Câu hỏi và đáp án Kỹ năng làm việc nhóm

CÂU HỎI VÀ ĐÁP ÁN LÀM VIỆC NHÓM

1. Trình bày khái niệm về nhóm và vai trò của các cá nhân trong nhóm.
a.Khái niệm về nhóm
Trong xã hội loài người nhóm hình thành rất sớm. Từ thời tiền sử, con người muốn
tồn tại cần hình thành các nhóm. Nhóm để chống thú dữ, nhóm để cùng săn bắn,
xây dựng chỗ ở chống chọi với thiên nhiên…
Từ nhỏ chúng ta đã sống trong gia đình, nhóm bạn bè cùng xóm, cùng lớp học,
cùng lứa tuổi…cho đến khi trưởng thành học tập và làm việc chúng ta đã vô tình
hay có ý thức tham gia vào rất nhiều nhóm. Chỉ có điều chúng ta chưa tự hỏi vậy thì
ta sẽ hòa mình vào nhóm như thế nào để làm việc hiệu quả nhất.
Ngày nay, sống trong xã hội công nghiệp, mỗi cá nhân hoạt động trong một số
nhóm. Các tổ chức cũng tìm cách huy động tối đa khả năng làm việc và sáng tạo
của các nhóm trong tổ chức của họ. Các nhóm dự án được thành lập nhằm phát huy
tối đa năng lực cạnh tranh trong sản xuất, sáng tạo sản phẩm mới, mẫu mã mới.
Người ta coi các nhóm làm việc là nhân tố cơ bản làm nên vốn nhân lực trong một
tổ chức. Nghiên cứu về nhóm làm việc càng trở nên quan trọng và bức thiết.
Vậy nhóm là gì?
Nhóm là tập hợp nhiều người cùng có chung mục tiêu, thường xuyên tương tác
với nhau, mỗi thành viên có vai trò nhiệm vụ rõ ràng và có các quy tắc chung
chi phối lẫn nhau.
*Có thể chia ra thành nhóm chính thức và nhóm không chính thức.
- Nhóm chính thức là nhóm được hình thành xuất phát từ nhu cầu của một tổ chức,
trên cơ sở quyết định của tổ chức đó.
- Nhóm không chính thức là nhóm hình thành tự nhiên từ nhu cầu của mỗi thành
viên của nhóm.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của nhóm là phải có mục tiêu nhóm. Mục
tiêu chung (hay mục đích) của nhóm phải cụ thể, rõ ràng. Mục tiêu này phải được
các thành viên nhóm hiểu rõ và cùng cam kết thực hiện. Mục tiêu xuyên suốt quá
trình hoạt động của nhóm , nhưng cũng có thể điều chỉnh thay đổi để phù hợp môi
trường mà nhóm tồn tại. Tuy nhiên mục tiêu từng thành viên, mục tiêu của nhóm

phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức.
Yếu tố thứ hai của một nhóm là các thành viên phải tương tác, liên hệ, giao tiếp với
nhau thường xuyên. Tiếp xúc và tương tác sẽ làm ảnh hưởng lẫn nhau giữa các
thành viên và tác động ảnh hưởng này làm nên động lực phát triển nhóm: có thể tích
cực hoặc tiêu cực.
1


Yếu tố thứ ba là các quy tắc nhóm. Nhóm phải xây dựng được quy tắc, quy định,
nội quy của nhóm để sao cho nhóm hoạt động hiệu quả. Đây là những quy tắc chính
thức. Trong nhóm còn có những quy tắc ngầm không công bố nhưng cũng có hiệu
lực không kém phần quan trọng.
Yếu tố cuối cùng là vai trò, trách nhiệm rõ ràng của các thành viên trong nhóm.
Nhóm chỉ hoạt động hiệu quả khi các thành viên được biết rõ nhiệm vụ, phù hợp
năng lực của mình, không chồng chéo, giẫm đạp lên nhau. Nhóm làm việc được
thành lập để giải quyết và thực hiện công việc nào đó có mục tiêu rõ ràng mà một
cá nhân không thể hoàn thành . Nếu những công việc đơn giản, có thể giải quyết bởi
1 cá nhân, không đòi hỏi phải phối hợp, không cần phối hợp nhiều kỹ năng thì
không cần thiết tới thành lập nhóm.
- Khái niệm làm việc nhóm: đối với sinh viên
+ Tập hợp một nhóm người (từ 3 thành viên trở lên, tối đa 10 thành viên)
+ Có cùng một nhiệm vụ, mục tiêu
+ Có sự hợp tác, mối quan hệ giữa các thành viên
vai trò của các cá nhân trong nhóm
Các thành viên nhóm thường có vai trò nhất định, được phân công hoặc nhận những
nhiệm vụ cụ thể. Nhóm chính thức có trưởng phó nhóm, thư ký, hậu cần…Nhóm
không chính thức cũng có thể có các vai trò đó.
Trưởng nhóm giữ vai trò người tổ chức, người thực hiện và người điều hành.
Trưởng nhóm phải lo bố trí các cuộc họp từ buổi gặp mặt đầu tiên đến khi nhóm tan
rã. Việc tổ chức cuộc họp bàn kế hoạch sao cho có sự tham gia bình đẳng giữa các

thành viên là kỹ năng cần có của trưởng nhóm. Lập kế hoạch và phân công công
việc cho các thành viên cũng là nghệ thuật của trưởng nhóm. Tất cả các giai đoạn
hoạt động của nhóm, người nhóm trưởng phải nắm vững và điều hành cho tốt. Các
kỹ năng điều hành hoạt động nhóm đã có rất nhiều sách viết và có những lớp tập
huấn kỹ càng. Nhưng quan trọng nhất là trưởng nhóm phải là người có các kỹ năng
truyền thông và thúc đẩy và càng có nhiều trải nghiệm càng tốt ( xem phần Kỹ năng
giao tiếp). Các kỹ năng này được xây dựng dựa trên nền tảng của 4 thái độ: cảm
thông, tôn trọng, quan tâm và tin tưởng vào tiềm năng nhóm. Tóm lại trưởng nhóm
phải là người có trách nhiệm với công việc của nhóm, với từng thành viên của
nhóm và với cả nhóm nói chung.
Ngoài ra khi đề cập đến vai trò thành viên còn lại trong nhóm người ta thường phân
các thành viên thành các “kiểu vai trò” hỗ trợ hay cản trở các hoạt động của nhóm.
Có ba loại vai trò như vậy.
Loại thứ nhất là các thành viên hỗ trợ cho viêc hoàn thành công việc như người
khởi xướng, người làm sáng tỏ, người thực hiện, người thông tin, người đóng góp.
2


Loại thứ hai là các thành viên củng cố nhóm như người khuyến khích, người giữ
cửa, người quan sát, người đề xuất và củng cố quy tắc, người đùa vui.
Nhóm thứ ba là nhóm những người tiêu cực như người gây hấn, người phu thuộc,
người thống trị, người đùa dai, người lè phè, người phá đám…
Hai nhóm đầu là nhóm tích cực. Khi có những hành vi tiêu cực cần đưa quy tắc,
quy chế của nhóm ra để các thành viên tự giác tuân theo.
2. Trình bày khái quát về đặc điểm tâm lý của nhóm. Nếu bạn bị ghép vào một
nhóm mà mình không thích thì nên ứng xử thế nào?
Khi số người liên kết thành một nhóm – nhóm có một sức sống riêng và chi phối
chính các nhóm viên đã lập ra nhóm. Ở đâu, lúc nào cũng có nhóm, nhưng không
có nhóm nào giống nhóm nào. Tuy nhiên sẽ có một số hiện tượng và diễn tiến mà
nhóm nào cũng có. Những diễn tiến này chi phối đời sống của nhóm và tác động

vào cá nhân. Người ta gọi là tiến trình nhóm hoặc tâm lý nhóm.
a. Một số hiện tượng tâm lý diễn ra trong nhóm:
- Nhóm trưởng của nhóm chính thức nhiều khi không được sự đồng tình ủng hộ của
các nhóm viên (không ưa, kèn cựa nhau…)
- Sự phân thành tiểu nhóm – giữa các tiểu nhóm không có sự thống nhất.
- Giữa các nhóm viên trong quá trình tương tác diễn ra sự hợp tác hay xung đột mâu
thuẫn là một hiện tượng tâm lý tất yếu trong nhóm cũng như trong cuộc sống.
- Như vậy vấn đề ở đây là giải quyết những mâu thuẫn trên để đưa nhóm tiến lên.
Người tác viên phải nắm được tâm lý nhóm. Biết dựa vào thủ lĩnh trong nhóm để
giải quyết những mâu thuẫn đó nhưng phải rất nghệ thuật, nghĩa là phải biết tác
động đúng lúc và khéo léo.
b. Sự tương đồng trong nhóm:
- Tương đồng là sự hòa hợp, phù hợp các thuộc tính tâm lý của các thành viên trong
nhóm. Nhờ đó đảm bảo cho việc thực hiện tốt các mục đích chung của nhóm. Sự
tương đồng ở mức độ cao làm cho nhóm đạt tới sự thống nhất cao trong hành động
– những nhóm có sự tương đồng cao gọi là nhóm đồng tính. Trái ngược với sự
tương đồng là sự không tương đồng gồm có các yếu tố sau:
+ Do không thống nhất về quan điểm, lối sống, niềm tin
+ Do khác biệt về tâm lý cá nhân
+ Do những quy định sai lầm của người lãnh đạo dẫn đến không tương đồng.
c. Sự ảnh hưởng lây lan tâm lý:
- Đây là hình thức tâm lý phổ biến diễn ra thường xuyên trong đời sống hàng ngày
của con người, nó diễn ra trong phạm vi rộng lớn. Hiện tượng lây lan tâm lý được
diễn ra trong sinh hoạt, trong hoạt động hàng ngày. Tâm lý các thành viên bao giờ
cũng ảnh hưởng lẫn nhau tạo ra hiện tượng tâm lý mới.
3


- Ví dụ: Trong nhóm có một người có chuyện buồn thì cả nhóm cùng buồn, không
khí không vui. Hoặc đua đòi về quần áo, đầu tóc… đó cũng là hiện tượng lây lan

tâm lý (chạy theo mốt).
- Cơ sở của sự lây lan: nó phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Do sự bắt chước làm theo.
+ Do tính chất của quan hệ: càng thân cành gần thì tính lây lan càng mạnh, xa lạ thì
lây lan ít hơn.
d. Sự xung đột trong nhóm:
- Nguyên nhân dẫn đến xung đột:
+ Do mâu thuẩn giữa các thành viên trong nhóm: va chạm về quyền lợi vật chất
hoặc tinh thần. Xung đột thường xuyên xảy ra khi một thành viên cho rằng những
cái mình không đạt được là do nhóm hay do một cá nhân nào đó trong nhóm gây
nên.
+ Xung đột có thể sinh ra do nhân cách xấu: ích kỷ, tham lam, vụn vặt…
- Các xung đột thường gây ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của nhóm tạo nên
bầu không khí căng thẳng trong nhóm.
- Xung đột là điều kiện tất yếu trong nhóm, muốn giải quyết những xung đột đó vai
trò chính là người lãnh đạo. Bởi vậy lãnh đạo phải nắm được tâm lý nhóm, tâm lý
cá nhân, biết tác động đúng lúc đúng chỗ, tế nhị thì mới đưa nhóm tiến lên được.
e. Bầu không khí tâm lý trong nhóm:
- Quan sát hay tham gia vào trong một nhóm ta có cảm giác chung: có nhóm thì
sinh hoạt chân tình cởi mở, ít câu nệ hình thức; có nhóm chú ý đến hình thức bên
ngoài… điều đó có thể biểu hiện cho một ngấm ngầm hay một mục tiêu chưa đạt
được.
- Vậy bầu không khí tâm lý là sự kết tinh những yếu tố chi phối nhóm – phong cách
lãnh đạo nhóm – tiến trình phát triển nhóm.
- Bầu không khí ảnh hưởng đến quan hệ tâm lý và hiệu quả hoạt động. Cần phải xây
dựng bầu không khí nhóm làm sao để nhóm có bầu không khí thoải mái… Muốn
xây dựng bầu không khí nhóm tốt, ta cần các yếu tố sau:
+ Phải hòa hợp về xã hội tâm lý – cùng sở thích – cùng nhu cầu – cùng hứng thú.
+ Phải hòa hợp tâm sinh lý.
+ Cách xử sự công việc của người lãnh đạo – có sự công bằng hợp lý.

+ Điều kiện làm việc – điều kiện sinh hoạt phải đảm bảo.
+ Tăng cường sự sinh hoạt tập thể (vui chơi).
3. Trình bày các nguyên tắc làm việc nhóm?
- Các nguyên tắc làm việc nhóm:
+ Tôn trọng: lắng nghe ý kiến của các thành viên trong nhóm
+ Bình đẳng: mỗi người có quyền đưa ra ý tưởng, các ý tưởng đều có giá trị như
nhau
4


+ Chia sẻ: mỗi người có trách nhiệm chia sẻ ý tưởng với người khác
+ Trợ giúp: nếu một thành viên gặp khó khăn thì cả nhóm cùng hỗ trợ (tinh thần,
vật chất)
+ Chung sức: tinh thần đoàn kết, vượt qua khó khăn
- Đặc điểm nhóm làm việc hiệu quả:
+ Các yếu tố cần thiết để xây dựng nhóm làm việc: mục tiêu, năng lực, đóng góp và
hưởng lợi, môi trường khuyến khích
+ Tuân theo các nguyên tắc của nhóm đề ra
+ Tạo nên các giá trị của nhóm
-Để là một thành viên nhóm hiệu quả, hãy tuân thủ những nguyên tắc sau:
i. Hãy đúng giờ, điều đó giúp cho các thành viên khác trong nhóm làm việc không
phải mất thêm thời gian.
ii. Luôn đặt mục tiêu của cuộc thảo luận lên hàng đầu, tránh nói chuyện về những
chủ đề không liên quan, gây loãng chủ đề, thiếu tập trung.
iii. Hãy nghĩ mình là một phần của nhóm chứ không phải một cá nhân riêng lẻ.
Thảo luận với cả nhóm chứ không phải chỉ với người ngồi cạnh bạn. Hãy rõ ràng và
ngắn gọn. Luôn ý thức rằng bạn đang sử dụng thời gian của tất cả mọi người.
iv. Đừng ngắt lời người khác. Hãy lắng nghe và cố hiểu họ. Cũng đừng nghĩ về ý
kiến sắp trình bày của mình, hãy chú ý những gì người khác nói. Nếu có gì chưa rõ,
hãy hỏi lại khi họ kết thúc.

v. Hãy đoàn kết để đạt đến mục tiêu chung. Không ai có đầy đủ kiến thức về bất cứ
một vấn đề nào, chỉ có là họ đóng góp được nhiều hay ít mà thôi. Hãy thuyết phục
mọi người bằng lý lẽ và dẫn chứng, không phải bằng cảm xúc.
vi. Đừng chỉ trích. Đừng phản đối ngay ý kiến của người khác dù bạn có thấy nó
thiếu thực tế đến đâu. Cũng đừng gắn mỗi cá nhân với ý kiến của họ, chỉ thảo luận
về ý kiến thôi, đừng chỉ trích riêng ai cả.
vii. Hãy luôn tâm niệm rằng, kết quả cuối cùng thu nhận được phải là sự đồng lòng
của cả nhóm, kể cả những cá nhân có ý kiến bị bác bỏ. Việc này không thể nhanh
chóng đạt được mà phải cần có thời gian.
viii. Hãy cố gắng tôn trọng những thành viên khác và hướng tới mục tiêu chung.
4. Sự cần thiết phải làm việc theo nhóm?
- Lợi ích của làm việc nhóm:
+ Tập hợp nhiều ý tưởng
+ Phát huy trí tuệ tập thể
+ Tăng hiệu quả
+ Tạo dựng mối quan hệ
+ Tăng tính sáng tạo
Làm việc theo nhóm tạo điều kiện tăng năng suất và hiệu quả của công việc. Nhiều
nghiên cứu đã chứng minh rằng làm việc theo nhóm năng suất và hiệu quả của mỗi
cá nhân cao hơn hẳn năng suất và hiệu quả trung bình của mỗi cá nhân khi làm việc
riêng lẻ. Vì trong nhóm, khi làm việc các kỹ năng và kinh nghiệm bổ trợ lẫn nhau.
5


Làm việc theo nhóm có thể giảm được một số nhân sự, khâu trung gian nên linh
hoạt hơn. Vì linh hoạt nên tổ chức dễ thay đổi để đối phó với thay đổi của môi
trường, nắm bắt cơ hội và giảm thiểu nguy cơ.
Nhóm có thể tạo ra môi trường làm việc mà các kiến thức và kinh nghiệm của các
cá nhân bổ trợ cho nhau, các quyết định đưa ra toàn diện và phù hợp hơn.
Nhóm làm việc có đủ khả năng hoàn thành một dự án hoàn chỉnh trong khi mỗi cá

nhân chỉ có thể hoàn thành một phần việc. Nhóm có thể tận dụng những gì tốt nhất
của mỗi cá nhân trong công tác chuyên môn và cả ngoài chuyên môn. Các thành
viên tự rút ra những gí tốt nhất để học hỏi lẫn nhau, cải thiện thái độ và ứng xử của
mình.
Nhóm làm việc hiệu quả là nhóm hội tụ một số đặc điểm cơ bản như các thành viên
hiểu rõ lý do tồn tại của nhóm; các nguyên tắc và quy chế được thảo luận, đồng
thuận; thông tin trong nhóm thông đạt; các thành viên hỗ trợ nhau; có những quy
tắc kiểm tra, đánh giá, khen thưởng rõ ràng. Để có những đặc điểm trên nhóm phải
giữ giá trị căn bản của nhóm, lấy đó làm định hướng hoạt động của mình chứ không
phải là thi hành theo chỉ thị cấp trên. Các nhiệm vụ của cá nhân và nhóm được nêu
rõ bằng các mục tiêu (SMART). Nhóm phải phối hợp lẫn nhau, sáng tạo. Tuy nhiên
những đặc điểm trên không phải là có ngay mà phải hình thành xây dựng dần dần
trong các giai đoạn phát triển của nhóm.
Tác động tới sự làm việc hiệu quả của nhóm là các yêu tố bối cảnh, quy mô nhóm,
sự đa dạng của thành viên nhóm, các chuẩn mực nhóm, lãnh đạo…
5. Để tạo được thành công khi làm việc nhóm, cần chú ý các yếu tố nào?
1.Hội nhập thành viên mới vào nhóm. Khó khăn luôn xảy ra khi nhóm mới thành
lập hoặc có thêm thành viên mới nhập vào nhóm. Thành viên mới cũng phải tự
mình giải quyết vấn đề hội nhập. Các thành viên mới có thể thuộc một trong ba
dạng chính như người thích tranh cãi, người tốt bụng hoặc người có lý, ba dạng này
đều gây khó khăn cho quá trình hội nhập. Người thích tranh cãi hay phản ứng lại
mọi vấn đề, muốn khẳng định sự nổi trội của mình trong nhóm. Người tốt bụng thì
có thái độ phụ thuộc người khác, luôn muốn tìm phe nhóm để dựa, sợ hãi những
điều bất ngờ, nhu cầu an toàn cao. Người có lý thì lo lắng về nhu cầu cá nhân của
mình trong nhóm, bướng bỉnh khi hòa hợp nhu cầu cá nhân và định hướng của
nhóm.
2.Lãnh đạo nhóm liên quan đến nhiệm vụ và các mối quan hệ. Để đạt được năng
suất trong làm việc nhóm thì phải thỏa mãn hai nhu cầu: nhu cầu liên quan đến
nhiệm vụ và nhu cầu liên quan đến các mối quan hệ. Hai nhu cầu này toàn thể thành
viên nhóm và lãnh đạo nhóm phải cùng phấn đấu để thỏa mãn. Các công việc gồm

nêu ra tất cả các ý kiến, tìm kiếm thông tin, làm sáng tỏ các nhiệm vụ, làm rõ và
tóm tắt nội dung các cuộc họp nhóm, thảo luận nhóm, khuyến khích các thành viên,
6


dung hòa sự khác biệt, tăng cường giao tiếp, khuyến khích tham gia, tránh các thái
độ gây rối…
3.Vai trò trong nhóm và sự vận động. Trong nhóm làm việc các thành viên luôn có
một vai trò và muốn người khác cũng có vai trò rõ ràng. Nếu vai trò không rõ thì sẽ
dễ gây hiểu lầm, mất đoàn kết ảnh hưởng đến năng suất chung. Các thành viên cũng
mong muốn được biết người khác chờ đợi gì ở cá nhân đó. Không nen để vai trò
của người này quá nhiều (quá tải) và người khác thì quá ít. Xung đôt về vai trò có
thể xảy ra bời cá nhân với cá nhân , bởi cá nhân với tập thể, bởi chính cá nhân với
vai trò của anh ta.
4.Các chuẩn mực, quy định của nhóm. Đây là các quy chế, quy tắc mà nhóm tự đề
ra để các thành viên theo đó mà thực hiện. Các chuẩn mực của nhóm rất quan trọng,
nó cho phép các thành viên trong nhóm nhận các thông tin phản hồi tích cực. Các
chuẩn mực được xây dựng có sự tham gia, sao cho mục tiêu của nhóm được thực
hiện một cách tốt nhất.
5.Sự gắn kết trong nhóm. Sự gắn kết trong nhóm làm cho nhóm hoạt động hiệu quả
và bền vững. Các thành viên càng tự hào về mình được tham gia nhóm thì sự gắn
kết trong nhóm càng cao. Như vậy các thành viên cũng như trưởng nhóm phải làm
sao cho nhóm đáng tự hào về các công việc làm. Trưởng nhóm và các thành viên
cần phấn đấu để có sự gắn kết trong nhóm cao và sự tuân theo chuẩn mực của nhóm
cũng cao, để hình thành nhóm lý tưởng, có hiệu suất làm việc cao.
6. Giao tiếp là gì? Vẽ sơ đồ minh họa mô hình giao tiếp chi tiết.
Giao tiếp là gì? Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn một
cách tổng thể, giao tiếp được hiểu là: - Quá trình trao đổi thông tin, niềm tin và cảm
xúc giữa Người với Người - Sự chuyển giao thông tin và sự hiểu biết - Suy nghĩ của
người này được chuyển đến người khác và hiểu rõ - Hành vi và thái độ được tiếp

nhận bởi người khác

Giao tiếp là một quá trình phức tạp và được cấu thành bởi rất nhiều những yếu tố
khác nhau như: người gửi, người nhận, thông điệp, kênh thông tin (có lời, không

7


lời), bối cảnh,…Tuy nhiên, có 3 yếu tố cơ bản cần phải được chú trọng trong quá
trình rèn luyện kỹ năng giao tiếp đó là:
Chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp (người gửi và người nhận):
Mỗi một cá nhân tham gia giao tiếp là một con người cụ thể, khác biệt về tính khí,
tính cách, nhu cầu, sở thích, niềm tin,…Chính vì điều này, trong giao tiếp rất dễ
xuất hiện hiện tượng hiểu sai nghe nhầm.
Thông điệp: Nội dung cần chuyển tải. Trong quá trình giao tiếp, thông điệp
không phải lúc nào cũng dễ hiểu và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dung
ẩn” phía sau. Thông điệp có thể đơn thuần chỉ mang tính thông tin nhưng có nhiều
trường hợp đan xen với cảm xúc, mong đợi, nhu cầu, sở thích,…của các đối tượng
tham gia giao tiếp.
Kênh thông tin: Ngôn ngữ có lời hoặc không lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt,
nụ cười,…)
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp chính là rèn luyện những nội dung có liên quan đến 3
vấn đề quan trọng trên, cụ thể:
Đối với những cá nhân tham gia giao tiếp cần phải quan tâm đến:
+ Khám phá bản thân: Tôi là ai? Tôi khác gì so với người khác? Tôi có những ưu và
nhược điểm gì? Ước mơ của tôi là gì?,...
+ Xác định vị thế tâm lý
+ Phong cách ăn mặc
+ Tác phong
Đối với thông điệp chuyển tải:

+ Ngắn gọn
+ Chính xác
+ Rõ ràng
Đối với kênh thông tin:
+ Sử dụng ngôn ngữ có lời hiệu quả
+ Kỹ năng lắng nghe
+ Kỹ năng quan sát
+ Sử dụng ngôn ngữ không lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nụ cười,…)
Nâng cao vốn từ cá nhân bằng cách:
+ Đọc sách
+Chơi ô chữ
+ Ghi lại những từ, câu hay vào sổ tay
Tham gia các hoạt động do Đoàn - Hội tổ chức hoặc các hoạt động tập thể,
xã hội khác.
Tập quan sát và ghi nhận khi tiếp xúc với mọi người xung quanh: quan sát
tướng mạo, quan sát cách ăn mặc, quan sát tư thế ngồi,…
Tham gia các cuộc thi thuyết trình, hùng biện, người dẫn chương trình,....
8


7. Ngôn ngữ không lời trong quá trình giao tiếp có vai trò gì? Muốn sử dụng ngôn
ngữ không lời một cách hiệu quả nên làm thế nào?
Giá trị thật sự của giao tiếp không lời là cho thấy một cách sâu sắc thái độ, tư
tưởng, cảm xúc. Con người có khả năng đọc được những tín hiệu không lời theo
trực giác (cảm thụ), qua các giác quan. Trong một buổi họp, nếu có một thành viên
tham dự bổng ngồi ngả lưng vào ghế dựa và khoanh tay lại một cách đột ngột thì ta
có thể hiểu ngay là đã có chuyện rắc rối. Cử chỉ biểu đạt nhiều sắc thái khác nhau,
hàm chứa những ẩn ý về tâm lý. S. Freud có nói: "Không ai giữ được bí mật cả.
Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng động đậy. ".Thường con người
thể hiện ngôn ngữ không lời một cách vô thức.

Việc đáp ứng hợp lý cho một số cách diễn đạt phi ngôn ngữ và cử chỉ thông dụng
có thể tạo điều kiện cho việc giao tiếp và giúp phát triển mối quan hệ với người
khác. Việc quan sát những hành vi không lời của người khác có thể cung cấp cho
chúng ta những thông tin quan trọng có liên quan đến những thông điệp của họ và
hiểu được những thông điệp này là một điều quan trọng của một sự giao tiếp tốt.
Các yếu tố của giao tiếp không lời bao gồm:
•Giao tiếp bằng mắt
•Ngôn ngữ thân thể
•Giao tiếp bằng ngôn ngữ cử chỉ
•Giọng nói và tốc độ nói
•Khoảng cách, sử dụng không gian
•Thời gian.
•Sự im lặng
•Trang phục
•Đụng chạm
Muốn sử dụng ngôn ngữ không lời một cách hiệu quả nên:
•Bắt tay: Dù bạn bắt tay với nam hay nữ, thì cái bắt tay của bạn phải thật chặt và
chắc để chứng tỏ bạn thật lòng. Đừng quên nhìn thẳng vào mắt người đối diện.
•Quần áo: Giày dép cũng rất quan trọng. Quần áo quá đẹp hay quá sờn cũ đều phản
tác dụng vì đa phần các cuộc gặp là xã giao nên chỉ cần ăn mặc đúng mực.
•Giao tiếp bằng mắt: Khi bạn gặp một người nào đó lần đầu tiên, hãy nhìn thẳng
vào mắt họ. Không nhìn chăm chăm mà hãy nhìn nhau bằng những “tia nhìn ấm
áp”, nếu không người đối diện sẽ nghĩ là bạn không quan tâm đến những gì họ nói.
•Trò chuyện: Thông thường trong lần gặp đầu tiên, người ta hay có khuynh hướng
hỏi thông tin về nhau, nhưng đừng biến buổi gặp thành một cuộc phỏng vấn. Nên
dùng những câu hỏi gợi cho người đối diện bày tỏ ý kiến của họ và đừng quên tỏ
dấu hiệu là bạn rất thích thú với những ý tưởng của người đối thoại.
•Mỉm cười: Nếu bạn bắt đầu với một nụ cười, những việc tiếp theo sau đó sẽ diễn ra
suôn sẻ. Hãy nhớ rằng những người khác cũng có thể nhút nhát như bạn, cũng mang
9

theo họ những lo lắng, bồn chồn giống như bạn. Một nụ cười báo rằng bạn cảm thấy
rất thoải mái và rất vui lòng trong cuộc gặp gỡ này.
Việc tạo ấn tượng tốt trong lần gặp đầu tiên là hoàn toàn nằm trong tầm tay bạn và
một khởi đầu tốt đẹp chắc chắn sẽ mang lại những điều tốt lành theo sau đó.
Tập trung chú ý vào những đầu mối có lợi nhất: Chúng ta nhận thông tin về cảm
xúc của người nói từ 6 nguồn:
•Những từ đặc trưng
•Âm thanh của giọng nói
•Tốc độ nhanh của câu nói
•Biểu hiện trên nét mặt
•Dáng điệu
•Cử chỉ
-Hiểu những thông tin không lời trong bối cảnh xảy ra.
•Không có cử chỉ nào tự nó có một ý nghĩa đặc trưng mà là một phần của một
khuôn mẫu (như một từ trong một đoạn văn).
•Mục đích để lắng nghe có hiệu quả là nhận những tín hiệu từ toàn thể người truyền
đạt.
•Ghi chú những điều không nhất quán nếu có giữa lời nói và cử chỉ.
-Nhận thức được những cảm nghĩ và phản ứng cơ thể của chính mình.
Những phản ứng của chúng ta khích lệ người khác nói ra được cảm nghĩ về tình
huống của họ.
8. Tại sao nói giao tiếp là quan trọng? Lấy ví dụ minh họa.
- Trong những nguyên nhân thất bại của làm việc nhóm, nguyên nhân thành viên
kém về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng sống trong môi trường là nguyên nhân thứ 2
,chỉ sau nguyên nhân thành viên có sự khác biệt quá lớn về văn hóa, sắc tộc, vùng
miền
- Trong định nghĩa về làm việc nhóm, cũng có yếu tố về giao tiếp, nó yêu cầu, các
thàh viên trong nhóm phải giao tiếp một cách cởi mở và trung thực

- Trong các nhân tố tạo nên thành công khi làm việc nhóm, nhân tố Giao tiếp và
thương thuyết hiệu quả là nhân tố quan trọng nhất.
+ Trong giao tiếp, kiên nhẫn và lắng nghe là 2 điều quan trọng nhất
+ Cách thức mọi người trong nhóm trao đổi, tóm tắt, đánh giá ý tưởng, giải hòa
mâu thuẫn, dẫn dắt thảo luận giúp cho việc xây dựng mối quan hệ trong công
việc, và sẽ đem lại những hiệu quả nhất định trong thành công
+ Đàm phám giúp phát triển mối quạn hệ, tạo long tin và thích ứng với sự khác
biệt văn hóa. Trong đàm phán, có những dào cản về việc k chú ý lắng nghe, sợ
mất mặt, kiêu ngạo, sợ bị chê bai, trách nhiệm cá nhân
- Giao tiếp không chỉ trong một nhóm, mà còn phải suy trì sự giao tiếp với các cá
nhân quan trọng bên ngoài tổ chức, có những điều kiện để có thể giúp nhóm đạt
được thành công
10


9. Nguồn gốc của xung đột/mâu thuẫn trong nhóm là gì?
*Tổ chức,lãnh đạo:
- Mục đích không rõ ràng
-Thiếu phân công,kiểm tra
-Năng lực,tổ chức,chuyên môn kém…
*Công việc:
-Quan điểm về công việc
-Tính chất công việc
- Cách tiếp cận công việc
-Nguồn lực trong làm việc
*Cá nhân con người (Khó giải quyết nhất)
-Tính cách, Tuổi tác, giới tình
- Quan điểm, Văn hóa,xuất thân…
10.Vì sao phải chú ý lắng nghe? Muốn lắng nghe hiệu quả thì làm thế nào?
a.Vì sao phải chú ý lắng nghe?

-Hầu hết những rắc rối trong quan hệ giữa người với người xuất phát từ sự yếu kém
trong kĩ năng lắng nghe. Qua thời gian, chúng ta đã hình thành nên những thói quen
xấu khi nghe. Chẳng hạn, thay vì lắng nghe, chúng ta lại nghĩ về điều sắp nói hoặc
xao lãng khi người khác nói do mãi chú ý đến cử chỉ của họ hoặc những gì đang
diễn ra xung quanh. Trong đó thói quen xấu nhất là ngắt lời khi người khác chưa
nói xong. Chúng ta cứ ngỡ đã biết được điều họ định nói trong khi lại không biết
được điều họ thật sự muốn nói. Hoặc là, chúng ta chỉ "nghe đánh giá", tức là đánh
giá người nói, bỏ ngoài tai những điều họ nói chỉ vì không thích điệu bộ, cử chỉ của
họ hay đơn giản là cho rằng những điều đó không đáng nghe. Hoặc là, chúng ta chỉ
nghe những gì mình thích.
Mục tiêu chính để lắng nghe là hiểu, học hỏi, thưởng thức, giúp đỡ và hỗ trợ.
b. Muốn lắng nghe hiệu quả thì làm thế nào?
-Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung sự chú ý vào người nói. Tránh xem TV,
nhìn ra cửa sổ hoặc xung quanh.
-Tạo sự giao tiếp bằng mắt bằng cách nhìn người nói. Nhìn thẳng người nói để hiểu
được những tín hiệu không lời. Nhìn người nói giúp họ biết rằng chúng ta đang thật
sự lắng nghe và vì thế mà truyền đạt tốt hơn. Đáp lại người nói bằng cách gật đầu,
hướng người về phía trước hay mỉm cười. Những dấu hiệu này cho thấy sự lắng
nghe một cách chăm chú.
-Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói. Một người nghe tốt phải
biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân. Khi muốn nói điều gì, hãy
đợi người nói dứt câu và dừng trong giây lát. Điểm dừng này cho phép chúng ta

11


xem xét lại những gì vừa trình bày cũng như người nói xem xét cách lắng nghe của
chúng ta
-Tránh phán xét hay kết luận. Hầu hết các lý do dẫn đến không lắng nghe là quá chú
trọng đến những kinh nghiệm bản thân và không chú ý đúng mức đến người khác.

Tránh làm một người nghe thụ động, thay vào đó, thử so sánh ý kiến của bản thân
và người nói khi lắng nghe. Cố gắng không át lời hoặc ngắt lời người nói. Đừng bỏ
ngoài tai hoặc xem nhẹ những điều được nói.
-Lắng nghe và tìm hiểu ẩn ý, chú ý vào nội dung được trình bày và cả những điều
không được thể hiện bằng cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu bộ của người
nói.
-Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn từ ai, cái gì, ở đâu, tại sao, khi nào để hiểu rõ điều
người nói muốn truyền đạt hơn là chỉ lắng nghe quan điểm của họ. Hỏi lại nếu
không chắc về những điều được trình bày.
-Hiểu rõ bản thân, tự biết khi nào chúng ta mất tập trung. Để ý và vượt qua nó.
11.Hãy nêu các xu hướng và các bước giải quyết xung đột trong nhóm?
a. Xu hướng:
-Rút lui (rùa): Họ sẵn sàng hy sinh mục đích và mối quan hệ của mình để sống yên
thân. Họ tránh né xung đột.
-Áp đảo (cá mập): Họ tìm mọi cách để đạt mục đích với bất cứ giá nào (đe dọa, trấn
áp, đè bẹp…), họ không quan tâm đến nhu cầu người khác.
-Xoa dịu (gấu bông): Họ xem mối quan hệ là tối quan trọng vàquyền lợi của họ là
thứ yếu. Họ sẵn sàng hy sinh mục đích, quyền lợi miễn là người khác yêu thương
họ. Họ nghĩ rằng tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí.
-Thỏa hiệp (chồn): Họ hy sinh một phần lợi ích để tìm giải pháp trung hòa nhằm đạt
đến mục đích chung. Họ cũng vận động đối phương cũng làm như họ. Hài hòa giữa
mối quan hệ và mục tiêu
-Hợp tác(cú): Họ coi mâu thuẫn là một vấn đề phải giải quyết,họ tìm giải pháp làm
giảm căng thẳng, họ không thỏa mãn cho đến khi đạt đến mục đích chung và giải
quyết được căng thẳng giữa đôi bên. Coi trọng mục đích và quan hệ
b. Các bước giải quyết xung đột trong nhóm:
Bước 1: Phân tích
-Mô tả mâu thuẫn như là một vấn đề chung cần giải quyết, không như là một cuộc
đấu tranh có kẻ thắng người thua.
-Xác định nội dung mâu thuẫn càng cụ thể, càng đặc thù càng tốt.

-Mô tả hành động hơn là ý đồ, không dán nhãn, tố cáo
Bước 2: Trao đổi
-Lắng nghe, làm sáng tỏ, đánh giá ý kiến của nhau.
-Uyển chuyển và sẵng sàng thay đổi quan điểm khi được thuyết phục.
-Tập trung vào nhu cầu, mục đích và phát hiện ra những khác biệt giữa đôi bên.
Bước 3: Hiểu hoàn cảnh
12


-Cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh, bối cảnh của bên kia bằng cách đặt mình vào vịtrí,
hoàn cảnh của họ.
Bước 4: Thỏa thuận
-Tìm ra giải pháp khôn ngoan -> “Không có giải pháp tốt, chỉ có giải pháp tốt nhất”
12.Cho biết vai trò của người nhóm trưởng ?
-Trưởng nhóm giữ vai trò người tổ chức, người thực hiện và người điều
hành.
-Trưởng nhóm phải lo bố trí các cuộc họp từ buổi gặp mặt đầu tiên đến khi nhóm
tan rã. -Việc tổ chức cuộc họp bàn kế hoạch sao cho có sự tham gia bình đẳng giữa
các thành viên là kỹ năng cần có của trưởng nhóm.
-Lập kế hoạch và phân công công việc cho các thành viên ũng là nghệ thuật của
trưởng nhóm.
-Tất cả các giai đoạn hoạt động của nhóm, người nhóm trưởng phải nắm vững và
điều hành cho tốt. Trưởng nhóm phải là người có các kỹ năng truyền thông và
thúc đẩy và càng có nhiều trải nghiệm càng tốt. Các kỹ năng này được xây dựng
dựa trên nền tảng của 4 thái độ: cảm thông, tôn trọng, quan tâm và tin tưởng vào
tiềm năng nhóm.
-Tóm lại trưởng nhóm phải là người có trách nhiệm với công việc của nhóm, với
từng thành viên của nhóm và với cả nhóm nói chung.
13.Làm thế nào để tăng cường động lực làm việc nhóm?
-Cổ vũ sự hợp tác

- Nhóm cần gần gũi nhau lúc làm việc.
- Mọi người cần thoải mái khi làm việc với nhau.
- Những hành xử tiêu cực cần sớm được loại bỏ khi có cơ hội.
-Sự bất an là kẻ thù của việc điểu hành nhóm đạt đến thành công
-Cần giải quyết ngay những nguyên nhân chia rẽ tiềm ẩn.
*Có 3 yếu tố quan trọng để tăng cường động lực làm việc nhóm:
- Sự tôn trọng
-Chú ý đến thành tích
-Và đựơc thừa nhận
14.Để lãnh đạo nhóm, người nhóm trưởng cần làm những gì?
1.
Đảm bảo sự hợp tác trong nhóm
- Muốn có sự hợp tác, người lãnh đạo phải nêu rõ mục đích, mục tiêu của mỗi
công việc hoặc mỗi giai đoạn.
- Nhóm viên chỉ có thể xác định họ sẽ hợp tác cái gì, như thế nào nếu họ đã hiểu rõ
mục đích, mục tiêu.
2.
Sử dụng quyền của người lãnh đạo
Người lãnh đạo điều hành công việc của nhóm và có nhiệm vụ thực hiện
những công việc mà nhóm đã thảo luận và nhất trí. Người lãnh đạo không được ép
nhóm viên phải làm trái với lợi ích của nhóm. Tuy nhiên cũng có những trường hợp
13


người trưởng nhóm phải sử dụng quyền của mình để quyết định miễn là quyết định
đó không trái với lợi ích của nhóm.
Trong một số trường hợp chỉ có nhóm trưởng mới có quyền quyết định. Do
đó cần người lãnh đạo biết sử dụng đúng quyền của mình.
3. Phân công, giao việc, đôn đốc và kiểm tra
Người trưởng nhóm giống như người thuyền trưởng, có trách nhiệm phân

công mọi người cùng làm việc để lái con tàu cho đến đích.
o
Phân công vừa sức
o
Giao việc đúng khả năng
o
Đôn đốc công việc trôi chảy và kiểm tra xem kết quả công việc có đúng yêu
cầu đề ra hay không.
4.
Duy trì trật tự, kỷ luật
Mọi người có trách nhiệm tuân theo nội quy của nhóm. Nhóm trưởng tự mình
chấp hành đúng các nội quy ấy và yêu cầu mọi người tuân theo.
Các công việc cần được tiến hành cho khớp với kế hoạch nhằm đạt được
mục tiêu. Nhóm trưởng có quyền yêu cầu mọi người tôn trọng và làm đúng những
gì đã bàn bạc.
5.
Phát triển tinh thần tập thể (giữ lửa)
Khen thưởng đúng lúc đúng việc.
Phê phán đúng cách, đúng lúc, đúng nơi – trên nền tảng tinh thần tôn trọng lẫn
nhau.
Cần chú ý rằng, mỗi người trong nhóm đều có những đặc điểm riêng của cá
nhân họ. Họ chỉ hòa mình vào trong nhóm theo mục đích chung của nhóm chứ
không phải để trở thành người khác theo khuôn mẫu định sẵn.
15.Điều gì tạo nên một người nhóm trưởng thành công?
Trả lời :
Người lãnh đạo nhóm hoặc người trực tiếp chỉ huy nhóm luôn phải suy nghĩ ra
những phương cách để xây dựng nhóm làm việc sao cho đem lại kết quả tốt đẹp cho
mục tiêu chung của nhóm và cho từng cá nhân trong nhóm. Để làm được điều này
không phải là điều dễ dàng, tuy nhiên một số điều dưới đây có thể
giúp bạn tìm kiếm được đúng phương cách để thực hiện điều đó.

1. Làm rõ sự trông đợi: Với cương vị và uy quyền của một trưởng nhóm, hãy
truyền đạt một cách rõ ràng sự trông đợi của bạn vào việc thi hành và những kết
quả. Làm cho những thành viên của nhóm hiểu vì sao cần phải làm việc theo nhóm.
Tạo điều kiện thuận lợi để họ thực hiện tốt nhiệm vụ chung bằng các nguồn
tài nguyên về nhân lực, thời gian và ngân sách. Làm sao để họ lĩnh hội đầy đủ tầm
quan trọng cũng như ưu thế của họ trong các điều khoản về thời gian, các cuộc thảo
luận và sự quan tâm của người chỉ đạo.
2. Bối cảnh: Để các thành viên trong nhóm hiểu được vì sao họ có mặt trong nhóm.
Vạch rõ cho họ thấy được kế hoạch làm việc nhóm sẽ giúp cho tổ chức đạt được
14


những mục tiêu đề ra, và tầm quan trọng của việc làm nhóm để hoàn thành những
mục tiêu chung. Làm cho họ hiểu được đâu là việc làm thích hợp trong mọi mục
tiêu, nguyên tắc, tầm nhìn và giá trị của tổ chức?
3. Sự giao phó: Làm thế nào để mỗi thành viên lôi cuốn vào công việc chung của
nhóm? Làm thế nào để họ cảm thấy nhóm của họ có một sứ mệnh rất quan trọng và
luôn cố gắng hết năng lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ chung của nhóm, và trông
chờ vào một kết quả tốt đẹp? Làm sao để mỗi thành viên của nhóm nắm bắt rõ
nhiệm vụ, giá trị của họ trong tổ chức và trong sự nghiệp của cá nhân họ? Để mỗi
thành viên trong nhóm thấy trước được sự công nhận về những đóng góp của họ đối
với tổ chức, cống hiến năng lực của họ để đem đến sự tăng trưởng và phát triển cho
nhóm. Để mỗi thành viên của nhóm bị cuốn hút và bị thách thức
bởi những cơ hội thăng tiến.
4. Khả năng: Làm cho các thành viên của nhóm cảm thấy họ đều thích hợp với vị trí
của họ. Làm cho họ cảm thấy những hiểu biết, những kỹ năng và năng lực của họ
luôn được nâng cao qua quá trình đào tạo và làm việc với nhóm. Nếu không, hãy
làm cho các thành viên của nhóm dễ dàng cần sự hỗ trợ của cấp trên.
Để họ cảm thấy đó là một nguồn tài nguyên, chiến lược và sự hỗ trợ cần thiết cho
việc hoàn thành sứ mệnh.

5. Đặc quyền: Để mỗi thành viên trong nhóm đảm nhận mỗi công việc riêng. Tự
chịu trách nhiệm, sự sáng tạo, và thực hiện chiến lược để hoàn thành sứ mệnh của
mỗi người. Để họ được nắm bắt rõ và được truyền đạt bởi những mục tiêu, thấy
trước được kết quả và sự đóng góp, đo lường được qui trình mà nhóm đã thực hiện
để hoàn thành nhiệm vụ. Lãnh đạo nhóm, phối hợp và ủng hộ những gì mà nhóm đã
sáng tạo.
6. Sự hợp tác: Nhóm là những thành viên cùng nhau làm việc một cách hiệu quả
giữa các cá nhân. Làm cho họ hiểu được vai trò và trách nhiệm của mỗi cá nhân.
Những thành viên của nhóm là những vị lãnh đạo và những vị quan tòa của nhóm.
Họ có quyền giải quyết mọi vấn đề của nhóm, đưa ra phương pháp cải thiện
công việc, đặt mục tiêu và có chung quyền lợi. Làm cho những thành viên của
nhóm hợp tác với nhau để hoàn thành nhiệm vụ.
7. Sự liên lạc: Làm sao để nhóm cung cấp và được cung cấp những thông tin quan
trọng về hoạt động chuyên môn đều đặn. Để họ hiểu được đầy đủ bối cảnh xung
quanh và sự tồn tại của họ. Làm cho những thành viên của nhóm có sự liên lạc rõ
ràng và trung thực với nhau. Tạo động lực cho những thành viên của
nhóm mang đến những ý kiến khác nhau đặt trên bàn làm việc của bạn. Những sự
đối lập tất yếu được nâng lên và được cộng thêm vào.
8. Sáng kiến, sáng tạo: Một tổ chức thực sự thì luôn quan tâm đến sự thay đổi. Hãy
để nhân viên của bạn tự do đưa ra những ý tưởng mới, những suy nghĩ và những
15


phương pháp độc đáo. Huấn luyện, đào tạo họ những kỹ năng cần thiết. Cho phép
họ truy cập vào những quyển sách và phim ảnh, vào các lĩnh vực giải trí
cần thiết khác để khuyến kích cho những suy nghĩ mới.
9. Những hệ quả: Sau cùng, hãy làm cho những thành viên của nhóm cảm thấy họ
có nghĩa vụ và trách nhiệm cho sự nghiệp chung của nhóm. Là những phần thưởng
và sự công nhận được đáp ứng khi họ thành công. Sự mạo hiểm hợp lý thì được coi
trọng và được khuyến khích. Đồng thời cũng xem xét về chế độ thưởng cho cả

nhóm hay cho cá nhân nào có thành tích nổi bật, lúc đó hãy đề phòng hoặc đưa ra
giải pháp nếu có sự hiềm khích và trả thù cá nhân. Nên xem xét một cách mềm dẻo
và công bằng
Ngoài ra, trưởng nhóm là người hướng các thành viên vào những điều quan trọng
nhất để tạo nên thành công. Trưởng nhóm cũng luôn phải loại trừ các hoạt động
không cần thiết và là chổ dựa cho cả nhóm tránh những xao lãng từ bên ngoài.
- Trách nhiệm của trưởng nhóm là thúc đẩy cả nhóm làm việc với nhau để đạt mục
đích chung.
- Phải có phẩm chất tư cách – đạo đức tốt, có uy tín.
- Phải có chuyên môn tốt.
- Biết tác động vào nhóm đúng lúc đúng chỗ.
- Nắm được đặt điểm tâm lý nhóm – tâm lý cá nhân.
Để có thể lãnh đạo nhóm đạt hiệu quả cao nhất, trưởng nhóm cần có cái nhìn vừa
bao quát, vừa sâu sắc đối với các thành viên. Trong quá trình giải quyết xung đột
khi làm việc nhóm, nếu trưởng nhóm nắm bắt được tâm lý và phong cách làm việc
của các thành viên trong nhóm, đó sẽ là cơ sở cho các bước xử lý tiếp theo.
Nắm bắt tâm lý các thành viên trong nhóm
Dưới đây là 5 kiểu tâm lý cơ bản trong xung đột khi làm việc nhóm:
- Cạnh tranh: Những thành viên này có xu hướng giữ vững quan điểm của mình, và
kết quả cuối cùng chỉ ý kiến một bên được nhóm công nhận. Kiểu này hữu ích khi
khẩn cấp, và lúc phải ra quyết định nhanh chóng, hoặc chống lại lối suy nghĩ cá
nhân, bất thường của một thành viên nào đó. Tuy nhiên, có thể nó để lại cho người
khác cảm giác không hài lòng, bực bội khi dùng kiểu này trong nhũng trường hợp ít
khẩn cấp.
- Hợp tác: Những thành viên này có thể rất quyết đoán nhưng không giống những
người theo kiểu cạnh tranh, họ có xu hướng hợp tác và cố gắng đạt đến sự tương
đồng với ý kiến những người liên quan, thừa nhận rằng mọi thành viên trong nhóm
là quan trọng. Kiểu này hữu ích khi bạn cần tham khảo nhiều quan điểm để có được
giải pháp tốt nhất, hoặc khi vừa mới có xung đột trong nhóm, hoặc khi tình huống
đó quá quan trọng không thể dùng một thỏa hiệp đơn giản.

16


- Thỏa hiệp: Những người thích kiểu thỏa hiệp thường tìm giải pháp mà ít ra có thể
phần nào làm hài lòng nhiều người. Kiểu thỏa hiệp này hữu dụng khi mọi việc đang
bế tắc mà không còn đủ thời gian, hoặc khi cái giá phải trả của việc xung đột cao
hơn là việc đánh mất lập trường.
- Dễ dãi: Kiểu tâm lý này biểu hiện sự sẵn sàng đồng ý và dễ bị thuyết phục từ bỏ
quan điểm. Sự dễ dãi này phù hợp khi sự yên ổn tốt hơn là việc chiến thắng mà phải
xảy ra tranh cãi hoặc muốn người khác hài lòng với thiện cảm từ phía mình. Tuy
nhiên, xét toàn diện thì có vẻ như kiểu này không mang đến kết quả tốt nhất.
- Trốn tránh: Những thành viên này có thiên hướng trốn tránh xung đột xảy ra, tránh
các quyết định gây tranh cãi. Kiểu này có thể phù hợp khi cuộc tranh luận là không
đáng kể, hoặc khi đã có quan điểm của ai đó đúng hơn để giải quyết vấn đề. Tuy
nhiên, trong hầu hết các trường hợp, phương cách này không mang lại nhiều hiệu
quả.
Một khi hiểu được tâm lý của người tham gia cuộc xung đột, trưởng nhóm sẽ dễ
dàng có được phương sách điều hòa thích hợp nhằm giải quyết chúng. Ngoài ra,
hiểu về phong cách làm việc của các thành viên sẽ giúp cho trưởng nhóm trong việc
phân công, phát huy thế mạnh của mỗi thành viên theo từng vị trí, công việc và tình
huống thích hợp
16.Trình bày nội dung của các hoạt động xây dựng nhóm ?
Thông thường một nhóm nào đó chính thức hay không chính thức đều trải qua 5 giai
đoạn trong quá trình phát triển xây dựng của nhóm. Các giai đoạn này được mô tả
dưới đây.
Giai đoạn 1: Hình thành nhóm.
Giai đoạn này các thành viên nhóm bắt đầu tập hợp lại. Họ mang đến nhóm nhiều
điểm khác biệt nhau từ tính cách đến cách làm việc, kiến thức và kỹ năng. Họ cần có
thời gian tìm hiểu, thăm dò lẫn nhau để có thể thể hiện vai trò của họ hoặc không thể
trong nhóm.

Vai trò trưởng nhóm giai đoạn này là thúc đẩy các thành viên cởi mở, giao tiếp với
nhau, sau đó cùng phối hợp xây dựng định hướng hoạt động của nhóm hoặc mục
tiêu hoạt động nhóm. Nhóm trưởng và các thành viên tìm hiểu các thành viên khác
về tính tình, khả năng làm việc, sự tự tin, trách nhiệm và những suy nghĩ đóng góp
cho nhóm…Sau đó nhóm quyết tâm xây dựng hoặc hiểu rõ mục tiêu mà nhóm phải
hoàn thành. Các mục tiêu được xây dựng bởi nhóm thường được đánh giá bằng các
tiêu chí cụ thể, đo được, được đồng thuận, khả thi và có thời hạn xác định
(SMART). Nếu nhóm không xây dựng được mục tiêu hoặc các thành viên không
hiểu rõ mục tiêu của nhóm thì nhóm không thể hoàn thành công việc hoặc sớm tan
rã.
Giai đoạn 2: Hỗn loạn/ bão táp.

17


Giai đoạn này xảy ra khi các thành viên xung đột nhau về cách làm việc, công việc
phân công và chia sẻ trách nhiệm. Mới hình thành nhóm nên có một số thành viên tỏ
ra nổi trội, mất đoàn kết có thể xảy ra. Truyền thông, giao tiếp trong nhóm chưa
suôn sẻ, người muốn thống trị, lôi kéo, người thì hãy thờ ơ. Trưởng nhóm lúc này
phải là người cứng rắn, gương mẫu, gần gũi các thành viên, tránh để xảy ra căng
thẳng quá, tổ chức tốt công việc và làm cho công việc bắt đầu có hiệu quả. Làm sao
cho các thành viên nhóm hiểu nhau nhiều nhất, hiểu công việc, tránh các thành viên
cạnh tranh nhau trở thành đối thủ. Tăng cường giao tiếp trong nhóm. Chuyển các
công việc do thành tích cá nhân sang thành tích chung của nhóm.
Giai đoạn 3: Ổn định
Giai đoạn này các thành viên bắt đầu nỗ lực đóng góp vào công việc chung của
nhóm. Các thành viên nhóm tin tưởng lẫn nhau, gắn kết với nhau qua công việc. lãnh
đạo nhóm tạo điều kiện để các thành viên hỗ trợ nhau. Bảo đảm các kênh thông tin
trong nhóm thông suốt, xây dựng được cơ chế phản hồi tích cực. Thành viên tin
tưởng lẫn nhau, cùng gắn kết bởi mục tiêu chung. Nhóm viên lắng nghe ý kiến lẫn

nhau.
Giai đoạn 4: Hoạt động.
Sau giai doạn ổn định là giai đoạn hoạt động hiệu quả. Đặc trưng giai đoạn này là
các thành viên hoàn toàn hòa hợp nhau, tạo ra năng suất làm việc cao, mọi tiềm năng
của cá nhân và tập thể nhóm được phát huy, vấn đề được giải quyết hiệu quả, các
mâu thuẫn không còn xảy ra. Tuy nhiên không phải là đã loại bỏ hết xung đột, vì
xung đột lúc nào cũng thường trực tác động đến bất cứ nhóm nào ở bất cứ giai đoạn
nào. Các thành viên phải tự hoàn thiện mình trong nhóm, thích ứng với thay đổi,
chấp nhận sự khác biệt, hướng mục tiêu chung, tham gia vào việc quản lý chung.
Giai đoạn 5: Kết thúc (hay tan rã!).
Giai đoạn này các thành viên đã hoàn thành mục tiêu chung (hoặc không hoàn thành
mục tiêu nào cả). Các thành viên ít phụ thuộc vào nhau. Nhiệm vụ hoàn thành thì
nhóm sẽ kết thúc vai trò (các nhóm nghiên cứu, nhóm dự án thường kết thúc như
vậy), xây dựng hoặc tập hợp thành các nhóm mới với mục tiêu mới. Hoạt động của
nhóm thường được giám sát và đánh giá để rút kinh nghiệm và bài học cho các
nhóm khác, dự án khác.
2.2.Hoạt động nhóm:
Nhóm là tập hợp nhiều người do đó luôn có những thành viên mới với thành viên cũ,
có quen nhau từ trước hoặc hoàn toàn chưa quen nhau. Người trưởng nhóm luôn
phải giải quyết nhiều vấn đề về đoàn kết, tranh chấp, xung đột, ra quyết định, hài
hòa các chức năng của nhóm. Các thành viên cũng cần hiểu rõ cá động thái của
nhóm để xây dựng nhóm làm việc. Nhóm muốn vận hành hiệu quả thì cần làm tốt
các hoạt động sau:
1.Hội nhập thành viên mới vào nhóm. Khó khăn luôn xảy ra khi nhóm mới thành lập
hoặc có thêm thành viên mới nhập vào nhóm. Thành viên mới cũng phải tự mình
18


giải quyết vấn đề hội nhập. Các thành viên mới có thể thuộc một trong ba dạng
chính như người thích tranh cãi, người tốt bụng hoặc người có lý, ba dạng này đều

gây khó khăn cho quá trình hội nhập. Người thích tranh cãi hay phản ứng lại mọi
vấn đề, muốn khẳng định sự nổi trội của mình trong nhóm. Người tốt bụng thì có
thái độ phụ thuộc người khác, luôn muốn tìm phe nhóm để dựa, sợ hãi những điều
bất ngờ, nhu cầu an toàn cao. Người có lý thì lo lắng về nhu cầu cá nhân của mình
trong nhóm, bướng bỉnh khi hòa hợp nhu cầu cá nhân và định hướng của nhóm.
2.Lãnh đạo nhóm liên quan đến nhiệm vụ và các mối quan hệ. Để đạt được năng
suất trong làm việc nhóm thì phải thỏa mãn hai nhu cầu: nhu cầu liên quan đến
nhiệm vụ và nhu cầu liên quan đến các mối quan hệ. Hai nhu cầu này toàn thể thành
viên nhóm và lãnh đạo nhóm phải cùng phấn đấu để thỏa mãn. Các công việc gồm
nêu ra tất cả các ý kiến, tìm kiếm thông tin, làm sáng tỏ các nhiệm vụ, làm rõ và tóm
tắt nội dung các cuộc họp nhóm, thảo luận nhóm, khuyến khích các thành viên, dung
hòa sự khác biệt, tăng cường giao tiếp, khuyến khích tham gia, tránh các thái độ gây
rối…
3.Vai trò trong nhóm và sự vận động. Trong nhóm làm việc các thành viên luôn có
một vai trò và muốn người khác cũng có vai trò rõ ràng. Nếu vai trò không rõ thì sẽ
dễ gây hiểu lầm, mất đoàn kết ảnh hưởng đến năng suất chung. Các thành viên cũng
mong muốn được biết người khác chờ đợi gì ở cá nhân đó. Không nen để vai trò của
người này quá nhiều (quá tải) và người khác thì quá ít. Xung đôt về vai trò có thể
xảy ra bời cá nhân với cá nhân , bởi cá nhân với tập thể, bởi chính cá nhân với vai
trò của anh ta.
4.Các chuẩn mực, quy định của nhóm. Đây là các quy chế, quy tắc mà nhóm tự đề ra
để các thành viên theo đó mà thực hiện. Các chuẩn mực của nhóm rất quan trọng, nó
cho phép các thành viên trong nhóm nhận các thông tin phản hồi tích cực. Các chuẩn
mực được xây dựng có sự tham gia, sao cho mục tiêu của nhóm được thực hiện một
cách tốt nhất.
5.Sự gắn kết trong nhóm. Sự gắn kết trong nhóm làm cho nhóm hoạt động hiệu quả
và bền vững. Các thành viên càng tự hào về mình được tham gia nhóm thì sự gắn kết
trong nhóm càng cao. Như vậy các thành viên cũng như trưởng nhóm phải làm sao
cho nhóm đáng tự hào về các công việc làm. Trưởng nhóm và các thành viên cần
phấn đấu để có sự gắn kết trong nhóm cao và sự tuân theo chuẩn mực của nhóm

cũng cao, để hình thành nhóm lý tưởng, có hiệu suất làm việc cao.
2.3.Thông tin trong nhóm:
Thông tin trong nhóm rất quan trọng , nó như là các mạch máu nuôi dưỡng cơ thể
nhóm. Thông tin rõ ràng, chính xác thì mọi người sẽ hiểu nhau và hiểu nhiệm vụ để
hơp tác với nhau. Thông tin có nguồn phát ra và có nơi tiếp nhận qua một kênh
truyền nào đó, rồi lại phản hồi lại nơi phát thông tin. Cơ chế này phải thông suốt
trong nhóm. Quá trình thông tin luôn tiếp diễn không ngừng.
19


Trong nhóm thì thông tin xảy ra giữa cá nhân mỗi thành viên với nhóm trưởng và
ngược lại, các thành viên với nhau và ngược lại. Thông tin được truyền bởi các kênh
truyền thông tin. Các kênh này như nói, viết, ngôn ngữ cơ thể (động tác tay, chân,
nét mặt…)
Khi thông tin thì có những rào cản của thông tin. Các rào cản này làm hạn chế hoặc
triệt tiêu thông tin mà mọi thành viên muốn gửi cho nhau và muốn nhận được. Do đó
muốn nhậ thông tin tốt thì chúng ta phải rèn các kỹ năng truyền thông tin và nhận
thông tin. Các kỹ năng này sẽ đề cập đến trong phần “ kỹ năng giao tiếp”.
2.4.Thảo luận và ra quyết định trong nhóm:
Nhóm là một tập thể làm việc để đạt được mục tiêu. Rất nhiều công việc cần phải
được cùng bàn bạc, thảo luận và cuối cùng là ra quyết định. Cho nên đi tới quyết
định định cuối cùng là nhiệm vụ rất quan trong của nhóm. Quá trình ra quyết định có
sự tham gia có những đặc trưng riêng mà mỗi cá nhân trong nhóm cần phải hiểu để
làm. Để ra quyết định có thể theo một số cách sau:
Ra quyết định theo kiểu thờ ơ: một người nào đó đưa ra ý tưởng, các thành viên khác
không quan tâm và do đó quyết định được nhanh chóng thông qua. Theo kiểu này
một số ý tưởng hay khác không được phân tích và bị bỏ qua.
Ra quyết định từ trên xuống: Theo kiểu này người lãnh đạo nhóm hay cấp cao hơn
chỉ cần phổ biến, thông báo, nhân danh cả nhóm thông qua mà không qua thảo luận.
Ra quyết định kiểu này nhanh chóng, nhưng cũng như kiểu trên có thể nhiều ý kiến

hay khác bị bỏ qua. Nó trở nên xấu nếu người ra quyết định có quá ít thông tin, chủ
quan và độc đoán. Khi thực hiện quyết định sẽ xảy ra vấn đề khác không lường
trước.
Ra quyết định theo kiểu thiểu số: Cách này một hoặc một vài cá nhân gợi ý rồi thúc
giục,
ép mọi người theo ý kiến mình. Khuyết điểm của cách này cũng như trên. Ra quyết
định theo nguyên tắc đa số: Theo cách này mang danh dân chủ qua bỏ phiếu hoặc
giơ tay tán thành lấy số đông. Quyết định sẽ thông qua nhưng không phải tất cả các
thành viên đều hài lòng. Một số không hài lòng sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng,
hiệu suất công việc. Nguy cơ trong nhóm sẽ kéo bè cánh để lấy phiếu áp đảo cho
quyền lợi của một nhóm nào đó. Ra quyết định theo nguyên tắc đồng thuận: cách
này chỉ ra quyết định khi đã thảo luận kỹ mọi ý tưởng, không
bỏ qua ý kiến nào kể cả các ý kiến trái ngược. Quyết định được ra khi có đa số tán
thành nhưng thiểu số khác cũng được nghe, được phân tích và có ý kiến của mình.
Kiểu ra quyết định này mất nhiều thời gian nhưng sẽ tiến tới dần sự đồng thuận hoàn
toàn – là lý tưởng đối với tiến trình ra quyết định.
Để ra quyết định các thành viên cần được biết những khó khăn và thuận lợi khi ra
quyết định, nhất là quyết định có sự đồng thuận, có sự tham gia. Những thuận lợi ở
đây có thể là nhóm có nhiều hiểu biết, có nhiều lựa chọn hơn một người. Nhóm một
20


khi đồng thuận thì có động lực cùng thực hiện quyết định. Khó khăn là có một số
thành viên như bị bắt phải đồng ý, phải theo một ý tưởng, có thể có bè phái và áp đặt
ý tưởng của các nhóm nhỏ, thảo luận nhiều thì chậm ra quyết định và có thể mất cơ
hội.
Nhóm cũng cần phải tránh kiểu “tư duy nhóm” nghĩa là đoàn kết quá thiếu dần tư
duy phê phán. Tham gia trong nhóm lâu nên các thành viên gắn kết , không còn sẵn
sàng phê phán ý tưởng của thành viên khác. Cần phát hiện sớm tư duy nhóm và có
biện pháp phòng trừ.

Để ra quyết định các thành viên và nhất là nhóm trưởng cần có các kỹ năng phát huy
ý tưởng các thành viên khi thảo luận, bàn bạc và ra quyết định. Các kỹ năng này như
phương pháp động não, cây vấn đề, phương pháp Delphi (dùng bảng hỏi gửi trước),
thảo luận nhóm, đóng vai chậu cá…
Ghi chú: Đề thi viết sẽ gồm 3 trong số các câu hỏi trên. Buổi thi sẽ gồm ít nhất 3 đề!

21