Tiểu luận nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại việt nam

1

PHẦN MỞ ðẦU
1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Ngân hàng thương mại(NHTM) là ñịnh chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. ðặc tính cơ bản của các NHTM là sự trải
rộng của các ñiểm giao dịch theo ñịa lý.Trong những năm gần ñây, hệ thống ngân hàng
thương mại Việt nam ñã có những bước phát triển ñáng kể cả vềmạng lưới giao dịch,
quy mô tài sản, mức ñộ ña dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ,…Cùng với ñó,quá
trình tái cấu trúc NHTM với những thương vụ thâu tóm, sáp nhập;cắt giảm các phòng
giao dịch kém hiệu quả và cơ cấu lại ñội ngũ nhân sự với nhữngthay ñổi, dịch chuyển
nhân sựkhông chỉ ở vị trí cấp cao mà còn ở cấp trung; sa thải bớt các nhân viên ñã
ñược diễn ra ở khá nhiều NHTM ở Việt Nam. ðây cũng là thời ñiểm mà cácNHTM
VN ñã nhìn nhận vai trò quan trọng các phòng giao dịch nói chung, cũng như vai trò
của các trưởng phòng giao dịch - nhà quản trị cấp trung, ngườicó nhiệm vụ tham mưu,
tư vấn cho giám ñốc chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và mục tiêu của phòng
giao dịch; chịu trách nhiệm về triển khai, quản lý và hoàn thiện các chính sách cũng
như kết quả hoạt ñộng tại phòng giao dịch; chỉ ñạo, tìm kiếm, khai thác, phát triển
nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng;tổ chức ñào tạoñào
tạo nhân viên và phát triển ñội ngũ, hướng dẫn nhân viên trong nghiệp vụ…Và vì thế,
nghiên cứu hướng ñến NQT cấp trung trong NHTM là cần thiết trong giai ñoạn hiện
nay.
Sự cần thiết ñó không chỉ xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn ñặt ra, bởi vìtrong
những năm gần ñây phạm vi nghiên cứu về nhà quản trị ñã ñược mở rộng, không chỉ
tập trung ở nghiên cứu về nhà quản trị cấp cao mà NQT cấp trung và các thành viên
khác ñã trở thành các ñối tượng mới trong nghiên cứu về tổ chức. NQT cấp trung với
vai trò là trung gian trong tổ chức sẽ là nhân tố tạo ra thay ñổi rất nhiều trong các tổ
chức, và ñược coi là một trong những ñộng lực chính ñối với hoạt ñộng của tổ chức
(Mair và Thurner, 2008).Và trong NHTM ở Việt Nam thì các trưởng phòng giao dịch
thường có vai trò rất quan trọng trong việc ñạt ñược các kết quả, mục tiêu hoạt ñộng
của phòng giao dịch nói riêng cũng như việc hoàn thành các các mục tiêu kế hoạch ñề

ra của chi nhánh, sự phát triển chung của NHTM. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn cho
thấy cần có các nghiên cứu về NQT cấp trung trong các NHTM ở Việt Nam ñể tìm ra
yếu tố nào, năng lực gì quyết ñịnh ñến hiệu quả lãnh ñạo và ñiều hành.


2
Trưởng phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam là nhà quản trị ở cấp trung
gian, là nhà quản trị ở bên dưới giám ñốc chi nhánh và ngang cấp với các trưởng các
phòng ban tại các chi nhánh, các trưởng phòng giao dịch khác và ở bên trên các nhà
quản trị cơ sở, nhân viên cấp dưới; là nhà quản trịñóng vai trò người ñại diện trong các
mối quan hệ với các ñối tượng hữu quan (cơ quan của nhà nước, ñối tác và khách
hàng…). ðặc trưng công việc của TPGD thường phải gặp gỡ, trao ñổi với cấp trên,
ñồng nghiệp, nhân viên cấp dưới và ñối tác, khách hàng…về các khía cạnh công việc.
ðể công việc ñạt hiệu quả thìtrong từng tình huống cụ thể, TPGD thường phảinhận biết
ñược trạng thái cảm xúc hiện tại của mình và cũng như thấu hiểu ñược trạng thái cảm
xúc của người khác; từ ñó có sự quản lý, kiểm soát tốt cảm xúc của mình cũng như
thấu hiểu các trạng thái cảm xúc của người khác; và có những hành ñộng phù hợp với
người khác (cấp trên, cấp dưới, ñối tác và khách hàng); cũng như ñưa ra các phương
pháp quản lý cấp dưới, nhân viên theo trạng thái cảm xúc phù hợp.Những TPGD làm
tốt quá trình cảm xúc trên thường là người có ñiểm số cao về năng lực cảm xúc-năng
lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực thấu hiểu cảm
xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng
suy nghĩ, hành ñộng của bản thân.
Năng lực cảm xúc(Emotional Intelligence – EI) là chủ ñề nghiên cứu ñược
nhiều học giả, công chúng biết ñến và quan tâm nhiều hơn kể từ khi cuốn sách
“Emotional Intelligence” ñược viết bởi Daniel Goleman xuất bản năm 1995 (một trong
những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó và ñã ñược dịch ra nhiều thứ
tiếng). EI là một yếu tố dự báo mạnh mẽ, thậm chí còn mạnh hơn IQ trong việc xác
ñịnh thành công và hiệu suất công việc của một người (Abraham, 2000; Ashforth và
Humphrey năm 1995; Ashkanasy và Daus, 2002; Goleman, 1995, 1998); hay nhiều

nghiên cứu ñã chỉ ra có một mối quan hệ thuận chiều giữa EI và hiệu suất (Bachman và
cộng sự, 2000;. Fox và Spector, 2000; Jordan và cộng sự, 2002;.. Wong và Law, 2002).
Các công trình nghiên cứu về EI ñã ñược nhiều học giả, các nhà nghiên cứu thực hiện
trong thời gian vừa qua dưới các góc ñộ như EI của một người (NQT hoặc nhân viên)
ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức và hành vi
xây dựng tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) của người ñó; hoặc các
nghiên cứu về EI của nhà quản trị ảnh hưởng như thế nào ñến một số biến ở cấp ñộ
nhân viên (như sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB của nhân viên)
hoặc mối quan hệ giữa EI của NQT và kết quả hoạt ñộng của bộ phận, tổ chức... Tuy
nhiên, theo kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ñến EI, thì tác giả


3
nhận thấynghiên cứu về EI của NQT cấp trung trong NHTM là khoảng trống trong
nghiên cứu về EI của NQT.
Hiện nay, năng lực của các trưởng phòng giao dịch ảnh hưởng ngày càng nhiều
hơn ñến với kết quả hoạt ñộng của NHTM ở Việt Nam. ðặc trưng công việc ñòi hỏi
các TPGD không chỉ hiểu mình mà cần hiểu người khác – năng lực cảm xúc. Vì thế
nghiên cứu tìm hiểu thực trạng EI của các NQT cấp trung ở Việt Nam,cụ thể là TPGD
trong NHTM; cũng như nghiên cứu những tác ñộng của EI của NQT cấp trung ñến kết
hoạt ñộng của phòng giao dịch và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB
của nhân viên có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Vì thế, tác giả lựa chọn
ñề tài: “Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân
hàng thương mại Việt Nam"ñể làm luận án tiến sĩ với mong muốn nghiên cứu này sẽ
có những ñóng góp nhất ñịnh ñể thu hẹp khoảng trống ñó và luận án sẽ là cơ sở ñể xây
dựng các tiêu chí trong việc ñánh giá, lựa chọn nhà quản trị cấp trung tại các Ngân
hàng thương mại Việt Nam.

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận án nhằm ñánh giá thực trạng EI của NQT cấp
trung, cũng như phân tích tác ñộng của EI (trực tiếp và gián tiếp) tới kết quả hoạt ñộng
của PGD trong NHTM ở Việt Nam. ðể từ ñó ñưa ra những khuyến nghị về ñánh giá,
lựa chọn cán bộ và nâng cao, ñào tạo EI cho NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu
ðể tìm ra câu trả lời cho mục tiêu nghiên cứu trên, luận án sẽ hướng ñến tìm ra
giải ñáp cho 5 câu hỏi nghiên cứu chính yếu sau:
(i) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và sự hài
lòng với công việc của nhân viên cấp dưới?
(ii) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và cam kết
với tổ chức nhân viên cấp dưới?
(iii) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và OCB
hướng ñến tổ chức của nhân viên cấp dưới ?
(iv) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và OCB
hướng ñến cá nhân của nhân viên cấp dưới?


4
(v) Năng lực nào trong số các năng lực cấu thành EI của NQT cấp trung ảnh hưởng
nhiều nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trongNHTM ở Việt Nam?

3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của luận án là năng lực cảm xúc và ảnh hưởng của năng
lực cảm xúc của NQT cấp trung tới kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong các
NHTM Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Luận án nghiên cứu NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam là

các Giám ñốc / Trưởng phòng phòng giao dịch thuộc các chi nhánh của NHTM trên
ñịa bàn các tỉnh ðồng bằng Sông Hồng (Hà Nội, Nam ðịnh, Thái Bình, Hải Phòng,
Ninh Bình…)
Về thời gian:Nghiên cứu về năng lực cảm xúc của NQT cấp trung thông qua
phỏng vấn và khảo sát ñiều tra trong khoảng thời gian từ tháng 2 ñến tháng 8 năm
2015.

4. Những ñóng góp mới của luận án
Thông qua kết quả nghiên cứu, luận án ñã có một số ñóng góp tri thức mới cả về
lý luận và thực tiễn:

Về lý luận:
(1) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp
trung tác ñộng mạnh mẽ ñến sự hài lòng với công việc, hành vi xây dựng tổ chức
hướng về tổ chức của nhân viên; và có ảnh hưởng nhưng không nhiều ñến mức ñộ cam
kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến cá nhân của nhân viên tại phòng
giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam
(2) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong số các năng lực cấu thành năng lực
cảm xúc thì năng lực quản lý cảm xúc của nhà quản trị cấp trung tác ñộng mạnh nhất
ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam
(3) Bằng việc phân tích hồi quy hai mô hình, kết quả ñã chỉ ra sự hài lòng với công
việc, hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung gian
giữa năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao
dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam


5

Về thực tiễn:
Không chỉ ñóng góp ở khía cạnh lý luận, kết quả nghiên cứu của luận án còn có

những ñóng góp tích cực về thực tiễn, cụ thể:
(i) ðóng góp ñối với tổ chức, doanh nghiệp:
− Các nhà lãnh ñạo/ chủ doanh nghiệp có căn cứ và cơ sở khoa học với quyết ñịnh
về việc tổ chức các khóa ñào tạo về Năng lực cảm xúc cho NQT và nhân viên sẽ giúp
nâng cao hiệu suất làm việc của từng cá nhân và kết quả hoạt ñộng của bộ phận, tổ
chức
− ðề xuất áp dụng thêm các tiêu chí mới trong ñánh giá hiệu quả quản lý và ñiều
hành của NQT trong doanh nghiệp/tổ chức ở Việt Nam, bao gồm các tiêu chí sau Sự
hài lòng với công việc, Cam kết với tổ chức, Hành vi xây dựng tổ chức của nhân
viên/cấp dưới
(ii) ðóng góp ñối với Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị và từng cá nhân:
− Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị nhận thấy việc nâng cao năng lực cảm xúc sẽ giúp
họ thành công hơn trong công việc và cuộc sống
− Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị cần nhìn nhận mục tiêu của công việc quản trị là
hướng ñến gia tăng sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức và hành vi xây dựng
tổ chức ở nhân viên.

5. Bố cục của luận án
ðể trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, bố cục của luận án ngoài phần
mở ñầu và kết luận bao gồm 5 chương sau:
Chương 1 :

Cơ sở lý luận về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung
trong Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chương 2 :

Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Chương 3 :

Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 :

Kết quả nghiên cứu

Chương 5:

Bàn luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị


6

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ
CẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
1.1. ðịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc
1.1.1. Nguồn gốc và mức ñộ quan tâm ñến năng lực cảm xúc
Quan tâm ñến năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence- EI) ñã nở rộ trong
những năm gần ñây, EI ñược dự báo là có ảnh hưởng ñến sự phát triển tổ chức và phát
triển con người; EI cung cấp một cách tiếp cận mới ñể hiểu và ñánh giá hành vi, phong
cách quản lý, khả năng, kỹ năng… của một cá nhân. Chính vì thế năng lực cảm xúc là
một chủ ñề nghiên cứu ñược quan tâm của khá nhiều học giả, các nhà nghiên cứu.Các
nghiên cứu phần lớn hướng ñến nghiên cứu về EI với thống nhất ñịnh nghĩa và các yếu
tố cấu thành EI và hướng ñến dự ñoán EI là một trong những yếu tố quyết ñịnh hiệu
suất của môi trường làm việc nhiều hơn so với cấu trúc truyền thống sử dụng như trí
thông minh nói chung và tính cách (Mayer, 2001; Watkin, 2000). Hiệu suất công việc
phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa các cá nhân, sự khoan dung, khả năng thích ứng
và làm việc theo nhóm; ñó cũng chính là những hành vi quan trọng của cá nhân tại nơi

làm việc và năng lực cảm xúc ñược coi như là tạo ra môi trường cho các năng lực khác
phát huy tối ña. Nói chung, năng lực cảm xúc ñược nhìn nhận là cơ sở cho các ñịnh
nghĩa rộng về hiệu quả giữa các cá nhân tại nơi làm việc, và do ñó có thể là một ñóng
góp hữu ích cho sự hiểu biết của chúng ta về các biến như hiệu quả làm việc nhóm,
giao tiếp, ñàm phán, thực hiện công việc, lãnh ñạo và ñộng viên (Goleman, 1998).
Trở lại lịch sử, Charles Darwin là người ñầu tiên nhận ra giá trị của cảm xúc.
Trong nghiên cứu của mình về cảm xúc, hành vi của ñộng vật và con người, Darwin
nhận ra rằng những hành vi bày tỏ cảm xúc (chủ yếu qua gương mặt) rất là phổ biến và
ñược truyền từ xa xưa trong rất nhiều ñộng vật và kể cả con người. Cảm xúc có hai
khía cạnh: thứ nhất là cảm giác do mình cảm nhận bên trong (tính chủ quan) và thứ hai
là hành vi ñược bày tỏ ra ngoài (tính khách quan).
Năm 1922, giáo sư tâm lý học EdwardLee Thorndike ñưa viết vềtrí thông minh
xã hội (Social Intelligence – SI), theo ông thì trí thông minh xã hội là năng lực mà một
người dùng ñể hành ñộng một cách khôn ngoan trong các quan hệ của con người. Ông


7
cho rằng trí thông minh xã hội là khảnăng thấu hiểu người khác và khả năng hành ñộng
thích hợp trong mối quan hệ giữa cáccá nhân, cũng tham gia vào chỉ số thông minh của
một cá nhân. Nối tiếp ông, các nhà tâmlý học, khi tiếp cận những khía cạnh khác nhau
của trí thông minh xã hội một cách riêngrẽ, ñã làm nổi bật vai trò quyết ñịnh của yếu tố
xã hội ñối với trí thông minh.
Tuy nhiên, với sự phát triển của xã hội phương Tây giai ñoạn ðại công nghiệp,
nói ñến trí thông minh, xã hội vẫn dành sự chú ý nhiều hơn ñến năng lực nhận thức, tư
duy theo cách hiểu truyền thống, ñược ño bằng các trắc nghiệm IQ về năng lực suy
luận logic – toán và năng lực ngôn ngữ, năng lực nhớ kiến thức. Cho ñến tận năm
1983, khi mà Howard Gardner, nhà tâm lý học người Mỹ, công bố tác phẩm “Lý thuyết
ña trí tuệ” (The theory of Multiple Intelligences – viết tắt là lý thuyết MI), các học giả
và công chúng bắt ñầu quan tâm ñến nhiều thành phần khác nhau trong cơ cấu trí tuệ
của con người. Cốt lõi của lý thuyết tâm lý học MI là sự thừa nhận nhiều thành phần trí

tuệ trong năng lực con người. Những dạng trí tuệ khác nhau ñó là: trí tuệ ngôn ngữ, trí
tuệ âm nhạc, trí tuệ logic – toán, trí tuệ không gian, trí tuệ về vận ñộng - cơ thể, và trí
tuệ về con người (trí tuệ về con người lại bao gồm hai thành phần: trí tuệ về bản
thân (intrapersonal intelligence) – hiểu mình, và trí tuệ về người khác
(interpersonal intelligence) – hiểu về người khác). Vào giữa thế kỷ XX, Fleishman và
Harris (1962) chỉ ra rằng “sự quan tâm” là một khía cạnh quan trọng của sự lãnh ñạo
hiệu quả. Cụ thể hơn, nghiên cứu này gợi ý rằng những người lãnh ñạo mà có thể thiết
lập ñược “sự tin cậy, kính trọng lẫn nhau, và sự hòa hợp, ấm áp một cách bền vững”
với các thành viên trong nhóm của họ thì sẽ ñạt hiệu quả lãnh ñạo tốt hơn. ðể thiết lập
ñược ñiều ñó, ít nhất phải có năng lực nhận thức ñể hiểu về bản thân và hiểu về người
khác.
Ở khía cạnh nhận thức về chính mình và người khác thì Reuven Bar-On là
người ñặc biệt quan tâm ñến khía cạnh những diễn biến cảm xúc ở con người. Cảm xúc
chi phối rất mạnh ñến hành vi, quan hệ xã hội của chúng ta. Vì vậy, nhận biết về cảm
xúc là rất quan trọng ñể có ñược những hành vi thông minh. Trong luận án tiến sĩ của
mình (1985), ông nêu ra 5 yếu tố liên quan ñến năng lực/ trí thông minh giúp cá nhân
có khả năng thành công hơn những người khác, bao gồm: năng lực nhận diện và làm
chủ cảm xúc của mình, năng lực nhận diện và ñiều khiển cảm xúc của những người
khác, năng lực thích ứng, kiểm soát áp lực (stress), tâm trạng chung. Và những yếu tố


8
này cũng là cơ sở ban ñầu minh chứng về việc năng lực cảm xúc có nguồn gốc từ trí
thông minh xã hội.
Kế thừa và phát triển tư tưởng của Thorndike và Gardner, hai tác giả P.Salovey
và J.Mayer cũng ñặc biệt quan tâm ñến năng lực nhận thức và kiểm soát cảm xúc của
con người. Trong bối cảnh xã hội hiện ñại, cuộc sống vật chất dồi dào hơn nhưng áp
lực tinh thần, căng thẳng cũng nhiều hơn; sự thiếu kiểm soát cân bằng ñời sống cảm
xúc có thể gây bất hạnh cho bản thân và người khác, cho cộng ñồng. Ngược lại, sự
nhận thức và kiểm soát cảm xúc tốt giúp thích ứng tốt với hoàn cảnh. Năm 1990,

Salovey và Mayer lần ñầu tiên sử dụng thuật ngữ "năng lực cảm xúc (EI)” và xác ñịnh
năng lực cảm xúc của mỗi cá nhân là khả năng kiểm soát những tình cảm và xúc cảm
của bảnthân và của người khác, phân biệt chúng với nhau và sử dụng những thông tin
thu ñượcñểñịnh hướng suy nghĩ và hành ñộng của mình (trang 189).P.Salovey và
J.Mayer cũng khởi xướng một chương trình nghiên cứu nhằm phát triển các thang ño
có hiệu lực về năng lực cảm xúc và khám phá tầm quan trọng của năng lực cảm xúc.
Vào ñầu những năm 1990, Daniel Goleman - người biên tập khoa học cho tờ
New York Times, phụ tráchlĩnh vực về những nghiên cứu về não và hành vi, ñã chú ý
theo dõi các nghiên cứu của P.Salovey và J.Mayer và các công trình khác liên quan ñến
năng lực cảm xúc. Sau ñó, D.Goleman viết cuốn sách “Emotional Intelligence” (xuất
bản năm 1995) – một trong những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó
và ñã ñược dịch ra nhiều thứ tiếng. Kể từ khi cuốn sách này ra ñời, công chúng mới
thực sự chú ý ñến chủ ñề năng lực cảm xúc. Trước ñó, khi D.Goleman làm luận án tiến
sĩ Tâm lý học tại ðại học Harvard, ông ñã từng cộng tác với giáo sư David McClelland
và những cộng sự khác ñể nghiên cứu vấn ñề: Tại sao các trắc nghiệm ño trí thông
minh ít nói cho chúng ta biết cái gì tạo nên thành công của con người trong cuộc sống?
Sau cuốn sách ñầu tiên về năng lực cảm xúc, D.Goleman tiếp tục viết một loạt sách
khác về năng lực cảm xúc như:"Năng lực cảm xúc ứng dụng trong công việc" (1998),
“Nghệ thuật lãnh ñạo cơ bản: Việc nhận thấy sức mạnh của năng lực cảm xúc” (2002),
và bài báo nổi tiếng “Cái gì làm nên người lãnh ñạo?” (1998) ñề cập ñến vai trò của
năng lực cảm xúc ñối với sự thành công của con người nơi làm việc, ñặc biệt là với
những người làm công việc lãnh ñạo và quản lý. Daniel Goleman (1995) ñã chỉ ra tầm
quan trọng của năng lực cảm xúc tại nơi làm việc, Goleman lưu ý rằng chỉ số IQ là một
yếu tố dự báo kém phần mạnh mẽ hơn EQcủa lãnh ñạo xuất sắc. Và cũng từ thời ñiểm
ñó, năng lực cảm xúc là một chủ ñề nghiên cứu ñược nhiều học giả quan tâm và một số


9
học giả như Bar-On (1997), Cooper và Sawaf (1996), Goleman (1998), và Weisinger
(1998)… ñã tạo ra quan niệm riêng của họ về năng lực cảm xúc.

1.1.2.ðịnh nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence)
Emotional Intelligence (EI)là một thành tố trí tuệ mới ñược ñề cập ñến vào
khoảng thập niên 80 của thế kỷ XX. EI nhanh chóng nhận ñược sự chú ý của nhiều nhà
khoa học, với nhiều ñịnh nghĩa ñược ñưa ra, tuy nhiên EI thường ñược tiếp cận ở 3
khía cạnh và ñược ñịnh nghĩa như sau:
− EIñược nhìn nhận dưới góc ñộ với nhằm mục ñích bổ sung các quan ñiểm truyền
thống của trí thông minh bằng cách nhấn mạnh những ñóng góp tình cảm, cá nhân, xã
hội và hành vi thông minh (Gardner, 1983; Mayer và Salovey, 1995; Wechsler, 1958).
McMullen (2002) cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng quản lý cảm xúc của một cá
nhân và không trái ngược với trí thông minh; Gardner cho rằng năng lực cảm xúc là
khả năng ñọc cảm xúc (tôi ñang thực sự cảm thấy những cảm xúc gì?) và hiểu cảm xúc
(tại sao tôi cảm thấy cảm xúc này? Nó ñang ở mức ñộ nào) của bản thân hay của người
khác. Hay có thể hiểu năng lực cảm xúc là năng lực khám phá những tình cảm của
mình và năng lực lựa chọn tình cảm ñể hướng dẫn ứng xử của mình theo sự lựa chọn
ấy và năng lực nắm ñược tâm trạng, tính khí, ñộng cơ và ham muốn của người khác và
phản ứng lại một cách thích hợp.
− EI ñược ñịnh nghĩa như là một năng lực xử lý các thông tin về cảm xúc (Mayer
và Salovey, 1997). Và cũng từ ñây thuật ngữ “Emotional Intelligence”ñược hiểu là
năng lực cảm xúc ñược các học giả chấp nhận. Theo Salovey và Mayer (1990), năng
lực cảm xúc là năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng
lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin
về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân. Sau ñó, hai tác giả ñã
sửa ñổi ñịnh nghĩa năng lực cảm xúc (Salovey và Mayer,1997), “Năng lực cảm xúc là
khả năng nhận thức, ñánh giá chính xác về cảm xúc; khả năng tiếp cận và/hoặc tạo ra
cảm xúc khi những cảm xúc này tạo ñiều kiện thúc ñẩy tư duy; khả năng hiểu cảm xúc
và có kiến thức về cảm xúc; và khả năng ñiều chỉnh cảm xúc ñể ñẩy nhanh sự phát
triển về cảm xúc và trí tuệ” (J.Mayer và P. Salovey, 1997).
− Dựa các công trình nghiên cứu của Salovey và Mayer, Goleman cho rằng EI nên
ñược coi là một ñịnh nghĩa rộng hơn bao gồm ñặc ñiểm tính cách, yếu tố ñộng lực, và

nhiều kỹ năng xã hội khác nhau (ví dụ, Bar-On, 2000; Boyatzis, Goleman và Rhee,


10
2000; Goleman, 1995, 1998). Goleman (1998) cho rằngEI là "năng lực ñể nhận biết
cảm giác của chúng ta và những người khác, ñể thúc ñẩy bản thân mình, và ñể quản lý
cảm xúc tốt trong chính chúng ta và trong các mối quan hệ của chúng ta". Trong khi
Bar-On (1997) ñịnh nghĩa năng lực cảm xúc là "một loạt các khả năng nhận thức, năng
lực và kỹ năng thích ứng ñối với các yêu cầu và áp lực của môi trường làm việc và ảnh
hưởng ñến khả năng thành công trong công việc của một cá nhân". Goleman (2001)
ñịnh nghĩa: năng lực cảm xúc là khả năng nhận thức cảm giác của bản thân và những
người khác, nhằm là thúc ñẩy bản thân và ñể kiểm soát cảm cảm xúc bản thân hay
trong các mối quan hệ. Tuy nhiên, ngay trong nội dung cuốn sách “trí tuệ cảm xúc ứng dụng trong công việc” thì Goleman ñã viết: “Lý thuyết toàn diện về năng lực cảm
xúc ñã ñược hai nhà tâm lý học Peter Salovery giảng dạy tại trường ñại học Yale và
Yohn Mayer thuộc trường ðại học New Hampsire, ñề xuất năm 1990. Salovery và
Mayer ñã ñịnh nghĩa ñược năng lực cảm xúc ở khía cạnh có thể kiểm soát và ñiều
chỉnh xúc cảm bản thân, của những người khác và sử dụng những cảm xúc ñó ñể ñịnh
hướng suy nghĩ, hành ñộng”
Như vậy dưới góc ñộ tiếp cận thuần năng lực, năng lực cảm xúc lànăng lực nhận
biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm
xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng
suy nghĩ, hành ñộng của bản thân.

1.1.3 Mô hình năng lực cảm xúc
Nghiên cứu về EI là chủ ñề ñược nhiều nhà khoa học thực hiện trong thời gian
qua, tuy nhiên với những góc ñộ tiếp cận khác nhau ñã ñưa ñến những ñịnh nghĩa và
mô hình khác nhau về EI. Từ các ñịnh nghĩa về EI có thể chia ra thành hai mô hình:
mô hình khả năng và mô hình kết hợp. Mô hình khả năng chú trọng vào việc cảm xúc
ảnh hưởng ñến suy nghĩ, quyết ñịnh, kế hoạch và hành ñộng của nhà lãnh ñạo như thế
nào. Trong khi ñó, mô hình kết hợp ñược xây dựng trên cơ sở EI không chỉ bao gồm

các khả năng về cảm xúc mà còn bao gồm nhiều thuộc tính khác như tính cách, ñộng
cơ cá nhân và kỹ năng xã hội,…Tuy nhiên, ñể thấy ñược mô hình nào phù hợp với mục
ñích nghiên cứu, chúng ta cần tìm hiểu rõ về từng mô hình:


11

1.1.3.1. Mô hình thuần năng lực
Salovey và cộng sự John Mayer là những người ñầu tiên sử dụng thuật ngữ và
ñưa ra ñịnh nghĩa về "Emotional Intelligence", ban ñầu năng lực cảm xúc ñược xác
ñịnhEI là khả năng của một cá nhân kiểm soát và ñánh giá cảm xúc của mình và của
những người khác, cũng như khả năng nhận biết cảm xúc và và sử dụng những cảm
xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng. Dựa trên ñịnh nghĩa này, năm 1990 hai tác
giả ñã ñưa ra mô hình thuần năng lực về năng lực cảm xúc gồm ba thành phần: ðánh
giá và biểu hiện cảm xúc, ðiều chỉnh cảm xúc, Sử dụng cảm xúc.

Năng lực cảm xúc

ðánh giá và biểu hiện cảm xúc

ðiều chỉnh cảm xúc

Bản thân

Bản thân

Người khác

Hành
vi

Hành
vi phi

Nhận thức
hành vi

ngôn
ngữ

ngôn
ngữ

phi ngôn
ngữ

Sự thấu
cảm

Sử dụng cảm xúc

Người

Lập kế

Suy

Hướng

ðộng

khác

hoạch
linh

nghĩ
sáng

sự tập
trung,

lực

tạo

chú ý

hoạt

Nguồn: Salovey, P., & Mayer, J. (1990), Emotional intelligence, Imagination,
cognition, and personality, 9(3), pp.185-211.
Hình 1.1 Mô hình EI của P. Salovey và J. Mayer (1990)
Mô hình EI 90 cho rằng những cá nhân có năng lực cảm xúc phát triển cao thường dễ
dàng trong:
(i) Hiểu biết về cảm xúc: ý thức về bản thân – Nhận thức và ñánh giá chính xác xúc
cảm của bản thân. Năng lực này có ý nghĩa căn bản ñối với sự hiểu biết về bản thân và


12

trực giác tâm lý. Ai bị mù về những gì mình cảm nhận ñược sẽ bị phó mặc cho những
tình cảm của mình. Trái lại, những người biết chắc chắn về cảm giác, xúc cảm của
mình có thể sẽ sống lạc quan hơn, cảm nhận chân thực và ñúng ñắn hơn về các quyết
ñịnh của mình
(ii) Làm chủ cảm xúc: biểu lộ tình cảm, xúc cảm với những người khác một cách ñúng
ñắn, phù hợp với hoàn cảnh. Những người không làm chủ ñược cảm xúc bản thân
thường dễ bị chi phối bởi cảm xúc và có thể có những biểu hiện như lo âu, buồn rầu và
giận dữ thái quá; Những người có năng lực ñó thì chịu ñựng ñược thất bại và những
ñiều không mong muốn trong cuộc ñời tốt hơn.
(iii) Nhận biết, thấu hiểu các xúc cảm của người khác và từ ñó có những hành vi xã
hội phù hợp. Những người biết thấu cảm có năng khiếu về dạy học, mua bán, quản lý
và những nghề lấy lợi ích của người khác làm hàng ñầu;
(iv) ðiều chỉnh xúc cảm của bản thân và người khác một cách có hiệu quả ñể ñạt ñến
mục ñích hành ñộng cụ thể. Năng lực ñiều chỉnh cảm xúc là cơ sở của mọi sự hoàn
thiện. Năng lực tự ñặt mình vào trạng thái tâm lý cho phép làm những ñiều xuất sắc,
những người có năng lực này sẽ làm việc vô cùng hiệu quả;
(v) Sự làm chủ những quan hệ con người: Nghệ thuật của sự quan hệ phần lớn là kỹ
năng ñiều khiển các xúc cảm của mình và người khác -Sử dụng những xúc cảm của
mình ñể giải quyết vấn ñề bằng những hành vi phù hợp hoàn cảnh. Những người biết
cách làm cho mình ñược lòng mọi người, biết lãnh ñạo và hướng dẫn có hiệu quả
những quan hệ của mình với người khác ñều có sự làm chủ này ở mức cao nhất. Họ
thành công trong mọi công việc dựa vào những quan hệ hòa hợp.
Trong khi mô hình EI 90 chưa ñược xem xét các thành phần như một qui trình
liên tục thì ở mô hình EI 97, sau nhiều năm nghiên cứu (thử nghiệm, cập nhật tri thức,
số liệu khoa học) các tác giả J. Mayer, P. Salovey và D. Caruso ñã chứng minh rằng,
các năng lực này không chỉ có quan hệ về mặt cấu trúc tâm lý mà hơn nữa chúng còn
có quan hệ về qui trình thứ tự hình thành theo thứ bậc của quá trình tâm lý. Mô hình EI
97 bao gồm các năng lực:
(1) Năng lực nhận biết các cảm xúc: gồm một phức hợp các kỹ năng cho phép một cá
nhân biết cách cảm nhận, thấu hiểu và biểu lộ các cảm xúc. Các năng lực cụ thể ở ñây

bao gồm nhận dạng những cảm xúc của mình và của người khác, bày tỏ cảm xúc của


13
mình và phân biệt ñược những dạng cảm xúc mà người khác biểu lộ -thông qua những
thông tin ñược truyền tải, tiếp nhận qua nét mặt, giọng nói, cử chỉ, tư thế cơ thể, màu
sắc và các dấu hiệu khác ( như qua những câu chuyện người ñó kể, sở thích âm nhạc,
nghệ thuật, hoăc những ñiều làm người ñó phấn khích…)
(2) Năng lực sử dụng các cảm xúc ñể hỗ trợ, thúc ñẩy tư duy: năng lực này ñược hiểu
là khả năng của một cá nhân trong việc sử dụng cảm xúc ñể hỗ trợ óc phán xét và tư
duy; nhận thức ñược rằng những thay ñổi tâm trạng có thể dẫn ñến sự xem xét những
quan ñiểm thay thế và hiểu rằng một sự thay ñổi trong trạng thái cảm xúc và cách nhìn
có thể khuyến khích nảy sinh các loại năng lực giải quyết vấn ñề khác nhau
(3) Năng lực thấu hiểu các cảm xúc và qui luật của cảm xúc: năng lực này ñược hiểu
là khả năng của một cá nhân trong việc hiểu rõ về cảm xúc và nguyên nhân, tiến trình
phát triển của cảm xúc, bao gồm các khả năng như ñịnh nghĩa và phân biệt ñược các
loại cảm xúc khác nhau (ví dụ sự khác biệt giữa yêu và ghét), hiểu ñược sự pha trộn
phức tạp của các loại tình cảm và ñề ra các quy luật về tình cảm: chẳng hạn sự tức giận
loại bỏ ñược sự e thẹn, sự mất mát thường kéo theo sự buồn chán
(4) Năng lực quản lý các cảm xúc: năng lực này ñược hiểu là khả năng của một cá
nhân trong việc kiểm soát, tự ñiều khiển các cảm xúc của bản thân, sắp ñặt các cảm
xúc nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã hội nào ñó, ñiều khiển cảm xúc của người khác. Ở
mức ñộ phức tạp này năng lực cảm xúc gồm các kỹ năng cho phép cá nhân tham gia có
chọn lọc vào các loại cảm xúc nào ñó hoặc thoát ra khỏi những loại cảm xúc nào ñó, ñể
ñiều khiển, kiểm soát các cảm xúc của mình và của người khác.

1.1.3.2. Mô hình kết hợp
Ngoài mô hình năng lực cảm xúc theo thuần năng lực, thì cũng có cách tiếp cận
xây dựng mô hình năng lực cảm xúc theo hướng kết hợp giữa các khả năng về cảm xúc
và cách thuộc tính khác như tính cách, ñộng cơ, kỹ năng xã hội… ðại diện tiêu biểu xu

hướng này, có một số tác giả tiêu biểu như Reuven Bar-On, Daniel Goleman,
K.V.Petrides và A. Furnham…
Mô hình năng lực cảm xúc của Reuven Bar-On
Nhà tâm lý học Reuven Bar-On cho rằng EI dựa trên năng lực/ khả năng hiểu
biết về cảm xúc và hiểu biết xã hội của một cá nhân. Các năng lực này ảnh hưởng ñến


14
khả năng thích ứng/ñối phó với những yêu cầu/áp lực từ công việc, môi trường, hoàn
cảnh. Theo quan ñiểm trên, mô hình EIbao gồm các năng lực, khả năng sau:
(1) Năng lực làm chủ cảm xúc bản thân: là năng lực nhận biết, hiểu và biết cách bộc
lộ cảm xúc của một cá nhân trong từng hoàn cảnh cụ thể. Năng lực này ñược hiểu là
khả năng của một cá nhân trong việc tự nhận thức, hiểu và chấp nhận những gì thuộc
về bản thân mình, cũng như nhận thức ñược cảm xúc của bản thân ñể có thể biểu lộ
cảm xúc (kiểm soát các biểu hiện trên khuôn mặt, giọng nói, cử chỉ…) và ñưa ra/ñóng
góp các ý kiến, nhu cầu/mong muốn của bản thân phù hợp với từng tình huống/hoàn
cảnh cụ thể; và là khả năng của một cá nhân trong việc nhận ra các khả năng tiềm tàng
của bản thân ñể có thể tự ñịnh hướng, quyết ñịnh về công việc mà không lệ thuộc quá
nhiều vào cảm xúc/tâm trạng.
(2)Năng lực nhận biết, hiểu và cảm thông với người khác:Năng lực này ñược hiểu là
khả năng của một cá nhân trong việc nhận thức và thấu hiểu cảm xúc của người khác.
Năng lực này ñược ñánh giá thông qua tinh thần trách nhiệm của một cá nhân với tổ
chức/nhóm cũng như khả năng xây dựng và duy trì các mối quan hệ thân thiết của cá
nhân ñó.
(3)Khả năng thích ứng:Khả năng ñánh giá và ñưa ra những ñiều chỉnh về cảm xúc ñể
phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể. Khả năng thích ứng của một cá nhân thường ñược
nhìn nhận là trong một tình huống hoặc có vấn ñề cần giải quyết thì cá nhân ñó có
thường kiểm tra thực tế xem xét lại suy nghĩ, cảm xúc của mình về công việc/vấn ñề ñó
là ñúng hay sai và cần ñiều chỉnh cảm xúc, suy nghĩ, hành vi như thế nào ñể có thể giải
quyết vấn ñề ñó một cách xây dựng và giảm áp lực từ công việc ñem lại.

(4) Khả năng kiểm soát áp lực (stress): là năng lực ứng phó với những xúc cảm mạnh
và kiểm soát, làm chủ các xúc cảm ñó của một cá nhân. Khả năng này thường ñược
nhìn nhận ở khả năng chịu ñựng với các áp lực từ công việc/ cuộc sống, khả năng kiểm
soát ñược tính bốc ñồng/mâu thuẫn giữa các cảm giác,
(5)Tâm trạng chung: khả năngcân bằng về công việc/ cuộc sống của một cá nhân ñể
cảm thấy hạnh phúc, và có tinh thần lạc quan/ tích cực.
Mô hình năng lực cảm xúc của Goleman (1995)
Trên cơ sở mô hình năng lực cảm xúc của Mayer và Salovey, trong nghiên cứu của
mình, Daniel Goleman và các ñồng sự ñã ñưa ra mô hình về EI như sau:


15
Bảng 1.1: Mô hình EI của D. Goleman (1995)
Thuộc tính
Tự nhận
biết
(SelfAwareness)

Cảm
xúc
nội
tại

Tự kiểm
soát
(SelfRegulation)

Khái niệm
Khả năng nhận ra và hiểu tâm
trạng, cảm xúc của mình cũng

như chiều hướng ảnh hưởng ñến
người khác
Khả năng kiểm soát và tự ñiều
chỉnh cảm xúc trước khi hành
ñộng

(Motivation)

• Nhận biết cảm xúc
• Tự ñánh giá chính xác cảm xúc
• Tự tin
• Tự kiểm soát
• ðáng tin cậy và liêm chính
• Khả năng thích ứng với thay ñổi
• ðổi mới

Một niềm ñam mê làm việc vì lý
ðộng cơ

Biểu hiện

• Muốn ñạt ñượcthành tích

do vượt ra ngoài tiền bạc và ñịa vị • Lạc quan ngay cả khi ñối mặt với
thất bại
Một xu hướng theo ñuổi các mục
tiêu với tràn ñầy năng lượng và

• Trách nhiệm với tổ chức

sự kiên trì

• ðưa ra sáng kiến trong công việc
• Hiểu người khác

Thấu cảm
(Empathy)

Cảm
xúc
trong
quan
hệ

Khả năng hiểu tâm trạng, trạng
thái cảm xúc của người khác

• Bí quyết trong việc xây dựng và

Kỹ năng trong việc ứng xử với
mọi người theo trạng thái cảm

• ða dạng, nhạy cảm trong giao tiếp
• Ý thức về chức vụ

xúc của họ

• Không kiểm soát người khác qua

giữ chân người tài

sát sao.

Kỹ năng
quan hệ
(Social Skill)

Thành thạo trong việc quản lý các
mối quan hệ và xây dựng mạng
lưới
Khả năng tìm ñược tiếng nói
chung và xây dựng mối quan hệ

• Khả năng tạo ảnh hưởng ñối với
những thay ñổi
• Khả năng/bí quyết trong việc xây
dựng và lãnh ñạo nhóm
• Tính thuyết phục trong giao tiếp,
cộng tác/hợp tác làm việc

Nguồn: Goleman, D. (1995),Emotional Intelligence: Why it can matter more than IQ.
New York: Bantam


16
Daniel Goleman và các ñồng sự cho rằng: thành công trong cuộc sống là chủ yếu
dựa vào ñộng cơ, tính kiên trì khi phải ñối mặt với thất bại, khả năng ñiều khiển tâm
trạng, khả năng thích nghi, khả năng thông cảm và quan hệ với người khác hơn là chỉ
dựa vào trí thông minh phân tích hoặc chỉ số IQ. Những nhà lãnh ñạo sẽ làm việc hiệu
quả hơn trong những lĩnh vực mà những suy nghĩ, tình cảm và hành ñộng của họ liên

kết với nhau một cách hoàn hảo. Chính vì thế, Daniel Goleman cho rằng những thuộc
tính của năng lực cảm xúc chính là những ñặc ñiểm mà hầu hết các nhà lãnh ñạo nên
có, và ông cũng ñưa ra các thuộc tính năng lực cảm xúc trong của mỗi nhà quản trị
trong công việc:
− Tự nhận thức: Hiểu ñược về những ñiều mà chúng ta ñang cảm nhận ở hiện tại,
và vận dụng những cảm nhận ñó ñể ñịnh hướng cho các quyết ñịnh của chúng ta; có
một sự ñánh giá thực chất về năng lực bản thân và có ý thức cơ bản về sự tự tin.
− Tự ñiều chỉnh: Làm chủ cảm xúc ñể chúng tạo thuận lợi, chứ không phải ngăn
cản công việc sắp tiến hành; tận tâm và tạm ngưng sự thõa mãn ñể theo ñuổi các mục
tiêu; hồi phục kịp thời sau khi bị khủng hoảng về tài sản.
− ðộng cơ thúc ñẩy: Sử dụng những ñiểm yêu thích nhất của bản thân ñể làm việc
và hướng ta ñến mục tiêu của mình, nhằm giúp chúng ta ñưa ra sáng kiến và cố gắng
cải thiện và kiên trì trước nỗi thất vọng, thất bại.
− Thấu cảm: Hiểu ñược những ñiều mà mọi người ñang cảm nhận thấy, có khả
năng nhìn nhận ñược triển vọng của họ và nuôi dưỡng mối quan hệ và hòa hợp với
nhiều kiểu người khác nhau.
− Kỹ năng xã hội: Làm chủ cảm xúc tốt trong các mối quan hệ và hiểu chính xác
tình hình xã hội và hệ thống xã hội; tạo ảnh hưởng lẫn nhau thật trôi chảy; vận dụng
các kỹ năng này ñể theo ñuổi và dẫn dắt, thương lượng ñể giải quyết các mối tranh
chấp vì sự hợp tác và nhóm làm việc.
Mô hìnhnăng lực cảm xúc của Goleman (2001)
Sau một quá trình nghiên cứu và hoàn thiện, ñến năm 2001 Goleman và các cộng
sự cho rằng năng lực cảm xúc bao gồm năng lực cá nhân và năng lực xã hội. Năng lực
cá nhân là kết quả của kỹ năng nhận thức về bản thân và làm chủ bản thân. Nói cách
khác, ñó là khả năng nhận thức về cảm xúc, ñồng thời kiểm soát hành vi và xu hướng
của bạn. Năng lực xã hội là kết quả của kỹ năng nhận thức về xã hội và làm chủ mối


17
quan hệ. ðó chính là khả năng hiểu rõ hành vi, ñộng cơ của người khác và làm chủ các

mối quan hệ của mỗi cá nhân
Bảng 1.2 Mô hình EI của Goleman (2001)
Năng lực cảm xúc

Biểu hiện
- Nhận biết cảm xúc

Tự nhận thức

- ðánh giá chính xác cảm xúc
- Tự tin

Năng lực cá nhân

- Tự kiểm soát
- ðáng tin cậy
Quản lý bản thân

- Có lương tâm/ Sự tận tâm
- Khả năng thích ứng
- Sáng tạo/ðổi mới
- ðồng cảm

Nhận thức xã hội

- ðịnh hướng sự phục vụ
- Biết cách tổ chức

Năng lực xã hội

- Phát triển người khác
Kỹ năng xã hội

- Tạo ảnh hưởng
- Giao tiếp
- Kiểm soát xung ñột
- Lãnh ñạo có tầm nhìn, khôn ngoan
- Xúc tác ñể thay ñổi
- Xây dựng các mối quan hệ
- Tinh thần ñồng ñội và sự hợp tác

Nguồn: Goleman, D. (2001), “An EI-based theory of performance”, in Cherniss, C. and
Goleman, D. (Eds.), The Emotionally Intelligent Workplace, Jossey-Bass, San Francisco, CA.

Theo D. Goleman, tự nhận thức (hay còn gọi là nhận thức về bản thân) là khả năng
của một người trong việc nhận biết một cách chính xác về cảm xúc của mình ngay khi


18
nó xảy ra và hiểu mình có khuynh hướng hành ñộng như thế nào trong tình huống ñó.
Bên cạnh ñó, nhận thức về bản thân còn là khả năng của một cá nhân trong việc nắm rõ
những phản ứng thông thường xảy ra ñối với các sự việc, thử thách và thậm chí ñối với
những người cụ thể. Việc tìm hiểu về khuynh hướng ứng xử là ñiều hết sức quan trọng,
nó giúp bản thân người ñó hiểu ñược cảm xúc của mình. Khả năng nhận thức về bản
thân ở mức ñộ cao là khi cá nhân sẵn sàng chấp nhận cảm giác khó chịu khi phải ñối
diện trực tiếp với những cảm xúc tiêu cực. ðây cũng là ñiều kiện cần thiết ñể nhận biết
và thấu hiểu cảm xúc của mỗi cá nhân. Khả năng tự nhận thức cũng chính là khả năng
hiểu biết chính xác và trung thực về ñiểm mạnh và hạn chế của một cá nhân. Những
người có khả năng tự nhận thức cao là những người ñặc biệt hiểu rõ những gì họ làm
tốt, những gì thôi thúc và khiến họ thỏa mãn cũng như những ñối tượng và hoàn cảnh

khiến họ phải lưu tâm, ñồng thời sẽ giúp cá nhân tự tin và không còn sợ mình sai lầm
trong cảm xúc nữa, cũng như họ có khả năng ñịnh vị ñược mục tiêu trong công việc.
Quản lý bản thân (hay còn ñược gọi là làm chủ bản thân) là khả năng của một cá
nhân trong vận dụng nhận thức về cảm xúc của chính mình ñể luôn linh hoạt và có
hành ñộng ñúng ñắn. Năng lực này còn khả năng kiểm soát những phản ứng cảm tính
của một cá nhân trước những tình huống hoặc con người cụ thể.
Năng lực xã hội tập trung vào khả năng hiểu ñược người khác và làm chủ các mối
quan hệ. Nhận thức xã hội là yếu tố ñầu tiên trong năng lực xã hội, là khả năng của một
người trong việc nhận biết chính xác những cảm xúc của người khác và thấu hiểu ñiều
gì ñang xảy ra với họ, cũng như hiểu những gì người khác suy nghĩ và cảm nhận.Lắng
nghe và quan sát là hai yếu tố quan trọng nhất của nhận thức xã hội.
Kỹ năng xã hội (hay còn ñược gọi là Làm chủ mối quan hệ) là khả năng nhận thức
về cảm xúc của mình và người khác, nhằm kiểm soát các mối quan hệ một cách hiệu
quả. Làm chủ mối quan hệ còn là sự gắn bó mà bạn tạo dựng với những người khác
qua thời gian. Những người kiểm soát tốt các mối quan hệ sẽ cho thấy việc kết giao với
nhiều dạng người rất có lợi, cho dù không phải ai họ cũng quý mến. Những mối quan
hệ bền chặt là ñiều mà mỗi cá nhân thường cố gắng và vun ñắp. ðó là kết quả của việc
hiểu người khác như thế nào, ñối xử với họ ra sao và sâu sắc ñến ñâu.

1.1.3.3. Kết luận về mô hình năng lực cảm xúc
Mặc dù hai mô hình năng lực cảm xúc ñã ñược thành lập dựa trên những quan
ñiểm khác nhau của các nhà nghiên cứu về năng lực cảm xúc. Tuy nhiên, theo Petrides
và Furnham (2000) lập luận rằng có một sự tương tự về các yếu tố cấu thành của hai


19
mô hình, sự phân biệt giữa hai mô hình chủ yếu dựa vàothiết kế thang ño hơn là góc ñộ
tiếp cận:
Bảng 1.3: So sánh mô hình EI khả năng và mô hình EI kết hợp
Mô hình EI khả năng

Mô hình EI kết hợp

Mô hình EI của Mayer –

Mô hình EI của Bar-On

Mô hình EI của Goleman

Salovey (1997)

(1997)

(2001)

- Nhận biết cảm xúc:

- Làm chủ cảm xúc bản thân: - Tự nhận thức:

Khả năng nhận dạng chính Khả năng nhận biết, hiểu và Khả năng nhận biết chính
xác những cảm xúc của riêng biết cách bộc lộ cảm xúc trong xác về trạng thái cảm xúc của
mình, ñể hiểu ñược mối quan
hệ giữa cảm xúc và hiệu suất

mình và của người khác.

từng hoàn cảnh cụ thể

- Sử dụng cảm xúc:

- Khả năng thích ứng:

phán ñoán và hành ñộng

cảm xúc ñể phù hợp với những ñúng ñắn và linh hoạt trong
hoàn cảnh cụ thể
từng tình huống cụ thể

Quản lý bản thân:
Khả năng sử dụng cảm xúc Khả năng ñánh giá và ñưa ra Khả năng làm chủ cảm xúc
ñể hỗ trợ quá trình tư duy, những ñiều chỉnh/ thay ñổi về của bản thân ñể có hành ñộng

- Hiểu rõ(thấu hiểu) cảm xúc: -Nhận biết, hiểu và cảm - Nhận thức xã hội:
khả năng thấu hiểu về các thông với người khác:
Khả năng nhận biết chính
trạng thái cảm xúc, cũng như Khả năng của một cá nhân xác những cảm xúc của
nguyên nhân nguyên nhân trong việc nhận thức và thấu người khác và thấu hiểu ñiều
gây ra và các tiến trình phát hiểu cảm xúc của người khác
triển của cảm xúc

gì ñang xảy ra với họ, cũng
như hiểu những gì người
khác suy nghĩ và cảm nhận

- Quản lý cảm xúc:

- Kiểm soát áp lực (stress):

- Kỹ năng xã hội:

Khả năng kiểm soát, tự ñiều Khả năng ứng phó với những Khả năng nhận thức về cảm
khiển các cảm xúc của bản xúc cảm mạnh và kiểm soát, xúc của mình và người khác,
thân, sắp ñặt các cảm xúc làm chủ các xúc cảm ñó của nhằm kiểm soát các mối
nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã một cá nhân
hội nào ñó, ñiều khiển cảm - Tâm trạng chung
Khả nănggiữ tâm trạng lạc
xúc của người khác

quan hệ một cách hiệu quả


20
quan và hạnh phúc
Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng
Như vậy, dưới góc ñộ tiếp cận cảm xúc ảnh hưởng ñến suy nghĩ, quyết ñịnh và
hành ñộng của nhà lãnh ñạo như thế nào, mô hình thuần năng lực cho rằng năng lực
cảm xúc gồm 4 khả năng tách biệt nhưng lại liên quan ñến nhau, ñó là: (i) Khả năng
cảm nhận chính xác cảm xúc của riêng mình và người khác; (ii) Khả năng tạo ra cảm
xúc ñể hỗ trợ phát triển suy nghĩ và hành ñộng; (iii) khả năng hiểu chính xác nguyên
nhân gây ra cảm xúc ñó và ý nghĩa mà chúng muốn thể hiện;(iv) Khả năng quản lý và
kiểm soát cảm xúc

1.1.4. ðo lường năng lực cảm xúc
1.1.4.1. Phương pháp ño lường năng lực cảm xúc
Câu hỏi "Năng lực cảm xúc có thể ño ñược hay không?" có thể ñược trả lời qua
xem xét các nghiên cứu về ño lường EI.Sự phát triển thang ño EI song hành cùng với
sự phát triển của các mô hình lý thuyết của EI. Các thang ño EI ñược xây dựng với các
mục ñích khác nhau do ñó có sự khác nhau về cả nội dụng cũng như phương pháp
kiểm tra, ñánh giá. Các nghiên cứu về ño lường EI có thể phân loại theo ba phương
pháp: ño lường dựa trên khả năng; ño lường thông qua người ñó tự ñánh giá về bản

thân mình; ño lường thông qua người khác ñánh giá về người ñó (Mayer và cộng sự,
2000).
− Phương pháp ño lườngEI dựa vào khả năng/ hiệu suất: các cá nhân ñược yêu
cầu giải quyết một vấn ñề/ tình huống cụ thể ñể từ ñó ñánh giá năng lực của từng cá
nhân. Tuy nhiên, phương pháp này thường ñược sử dụng cho nghiên cứu tình huống
hoặc nghiên cứu ñịnh tính.
− Trong khi ñó, phương pháp ño lường EI thông qua người ñó tự ñánh giá về bản
thân mình thì yêu cầu người tham gia trả lời một loạt các câu hỏi và ñánh giá về bản
thân mình thông qua mức ñộ ñồng ý hay không ñồng ý với các nội dung câu hỏi ñưa ra.
Ví dụ, người ta có thể ñặt câu hỏi về các loại, "Bằng cách nhìn vào biểu hiện trên


21
khuôn mặt của họ, tôi nhận ra những cảm xúc mà người ñó ñang trải qua." (Schutte và
cộng sự, 1998). Phương pháp ño lường này có hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Các cá
nhân tham gia trả lời có xu hướng dựa vào sự tự nhận biết, hiểu biết về mình ñể trả lời
câu hỏi. Vấn ñề của phương pháp này là phải ñưa ra khái niệm/ thuật ngữ sử dụng ñơn
giản dễ hiểu và sử dụng thang ño chính xác. Bởi nếu những câu hỏi không ñược thiết
kế cận thận sẽ dẫn ñến một tình huống là thông tin, dữ liệu của người ñược hỏi là
những thông tin phản ánh về sự tự nhận thức (ví dụ: thấy cần phải làm chủ cảm xúc
trong từng hoàn cảnh cụ thể) mà không phải là khả năng hoặc tính cách, ñặc ñiểm của
cá nhân ñó.
− ðo lường thông qua người khác ñánh giá về người ñó là phương pháp thứ ba áp
dụng trong ño lường EI. ðây thực chất là việc ño lường về EI của một người dựa trên
trả lời/cảm nhận của người khác về người ñược hỏi. Thông thường phương pháp này
khi ñược sử dụng ñể ñánh giá về năng lực cảm xúc của một người thì cần dựa trên
thang ño cấp bậc (rất cao, cao, trung bình, thấp, rất thấp) - ví dụ câu hỏi như: dễ dàng
thích nghi với những thay ñổi/ là một người biết lắng nghe. Phương pháp này có ưu
ñiểm là có nhiều thông tin ñược cung cấp từ những người có thể trả lời. Tuy nhiên,
Mayer và các công sự (2000) lập luận rằng phương pháp người khác ñánh giá có thể

xảy ra tình huống thông tin ñôi khi ñược trả lời theo khuynh hướng ñể ño lường “uy tín
của một người” hơn là " khả năng thực tế của người ñó”. Trong khi uy tín là chịu ảnh
hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như người ñó ñối xử với người ñó với những người
xung quanh như thế nào; tính cách, sở thích của người ñó có cùng ñặc tính với người
trả lời hay không ...

1.1.4.2.Công cụ ño lường năng lực cảm xúc
Phương pháp thích hợp ñể ño lường EI hiện ñang là một lĩnh vực có nhiều ñiểm
chưa ñồng nhất. Do ñó, ñã có nhiều công cụ ño lường ñã ñược phát triển song song với
các ñịnh nghĩa khác nhau của EI trong hai thập kỷ qua. Những công cụ ño lường EI rất
khác nhau cả về nội dung và phương pháp ño lường cũng như mục ñích nghiên cứu.
Theo Bách khoa toàn thư Tâm lý học ứng dụng (2004), 4 công cụ ño lường ñược sử


22
dụng với tần số cao nhất trong các nghiên cứu về EI là MSCEIT, EQ-i, ECI, SSRI và
những công cụ này ñã ñược nghiên cứu kỹ lưỡng và xác nhận về mặt thống kê.
Bảng 1.4: Công cụ ño lường năng lực cảm xúc
TT
Mayer, Salovey, &

Công cụ ño lường EI
Bar-On Emotional
Schutte

Caruso Emotional
Intelligence Test

Quotient Inventory

Self-Report
Inventory

Competence
Inventory

(MSCEIT)
(Mayer, Salovey, &

(EQ-i)
(Bar-On, 1997)

(SSRI )
(Schutte và cộng

(ECI)
(Boyatzis, Goleman,

sự, 1998)

& Hay/McBer,1999)

Khả năng ñánh
giá và biểu hiện
cảm xúc, khả
năng ñiều chỉnh
cảm xúc và khả
năng sử dụng
cảm xúc

Khả năng nhận
thức cảm giác của
bản thân và những
người khác, nhằm
là thúc ñẩy bản
thân và ñể kiểm
soát cảm cảm xúc
bản thân hay trong
các mối quan hệ.

Caruso, 1997/1999)

ðịnh
nghĩa
về
năng
lực
cảm
xúc

Emotional

Năng lực nhận thức
chính xác, ñánh giá
và bộc lộ xúc cảm;
năng lực tiếp cận
và/hoặc tạo ra xúc
cảm khi những xúc
cảm này tạo ñiều
kiện thúc ñẩy tư duy;

năng lực hiểu xúc
cảm và có kiến thức
về xúc cảm; và năng
lực ñiều chỉnh những
xúc cảm ñể ñẩy
nhanh sự phát triển
về xúc cảm và trí tuệ
- Nhận biết cảm xúc
- Sử dụng cảm xúc
- Hiểu rõ cảm xúc
- Quản lý cảm xúc

Một loạt các khả năng
nhận thức, năng lực
và kỹ năng thích ứng
ñối với các yêu cầu và
áp lực của môi trường
làm việc và ảnh
hưởng ñến khả năng
thành công trong công
việc của một cá nhân

- Làm chủ cảm xúc
Tổng thể về - Tự nhận thức
bản thân
năng lực cảm - Quản lý bản thân
Nội
- Nhận thức xã hội
- Khả năng thích ứng xúc
dung

- Kỹ năng xã hội
- Nhận biết, hiểu, cảm
ño
thông với người khác
lường
- Kiểm soát áp lực
- Tâm trạng chung
Bộ câu hỏi về 20
Bao gồm 33 câu năng lực trong 4
Bao gồm 133 câu hỏi
Phương
hỏi yêu cầu nhóm yêu cầu
Bao gồm 141 câu hỏi
yêu cầu người tham
pháp
ñể kiểm tra khả
người tham gia người tham gia tự
gia tự ñánh giá về bản
kiểm tra,
tự ñánh giá về ñánh về mình và
năng/ Hiệu suất
thân mình
ñánh giá
những người liên
bản thân mình
quan ñánh giá về


23
người ñó

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng)
MSCEIT (Mayer, Salovey và Caruso Emotional Intelligence Test)
MSCEIT tiếp cận ño lường về năng lực cảm xúc dựa trên khả năng. MSCEIT bao
gồm 141 câu hỏi ñược xây dựng theo hướng yêu cầu người tham gia trả lời lựa chọn
các ñáp án ñã có sẵn về các khía cạnh của năng lực cảm xúc:
- Nhận biết cảm xúc: nhiệm vụ ñặt ra với người tham gia trả lời là dựa vào khuôn
mặt, bức họa phong cảnh, hoặc các câu chuyện kể hãy ñánh giá, giải mã các thông tin
về cảm xúc thể hiện trong ñó là gì? Ví dụ: Nhìn vào biểu hiện trên khuôn mặt ñánh giá
mức ñộ hạnh phúc, buồn rầu, sợ hãi ở mức ñộ nào…
- Quản lý cảm xúc: liên quan ñến năng lực ñiều khiển, kiểm soát các cảm xúc và
ứng dụng các quy luật của cảm xúc ñể hiểu bản thân và hiểu người khác. Nhiệm vụ ñặt
ra với người tham gia trả lời là phải tìm ra ñược phương án hiệu quả nhất ñể giải quyết
vấn ñề liên quan ñến cảm xúc trong một số tình huống cụ thể (Ví dụ: một người ñang
buồn chán, nếu muốn lấy lại sự vui vẻ thì nên làm gì?)
- Hiểu rõ cảm xúc: liên quan ñến năng lực hiểu biết cảm xúc và giải quyết, xử lý
những vấn ñề của cảm xúc (chẳng hạn như biết những loại cảm xúc nào là tương tự, là
ñối nghịch nhau và quan hệ giữa chúng). Nhiệm vụ này thường hướng ñến ño lường
vốn kiến thức về cảm xúc và năng lực suy luận về cảm xúc của một cá nhân
- Sử dụng cảm xúc: yêu cầu người tham gia trả lời với một số tình huống cụ thể ñể
từ ñó thấy ñược người ñó có sử dụng cảm xúc một cách sáng tạo – ñể hỗ trợ việc suy
luận hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào ñó.
Công cụ MSCEIT yêu cầu người trả lời phải dành một khoảng thời gian khá
nhiều mới hoàn thành bộ câu hỏi. ðặc biệt, khi sử dụng công cụ MSCEIT có thể có
một nhược ñiểm là kết quả thay vì kiểm tra ñánh giá về khả năng, thì lại hướng ñến ño
lường vốn kiến thức về cảm xúc và năng lực suy luận về cảm xúc.


24
EQ-i (Bar-On EmotionalQuotient Inventory)

Công cụ EQ-i ñược thiết kế ñể ño lường một loạt các khả năng, kỹ năng ảnh
hưởng ñến năng lực của một cá nhân ñối mặt/ giải quyết một cách có hiệu quả với
những tình huống, sức ép từ công việc và cuộc sống. Công cụ EQ-i ñược xây dựng
gồm 133 câu hỏi ñược thiết kế theo phương pháp người tham gia trả lời tự ñánh giá về
bản thân mình với việc lựa chọn thang ñiểm từ 1-5 (với 1 là "Rất hiếm khi hoặc không
ñúng sự thật về tôi"- 5 là “Rất thường xuyên hay thật sự về tôi") và thường mất 45 phút
ñể trả lời bộ câu hỏi này. EQ-i ñược xây dựng dựa trên 5 khía cạnh:
- Làm chủ cảm xúc bản thân: gồm các năng lực tự nhận biết bản thân, năng lực tự
khẳng ñịnh, quyết ñoán và năng lực tự ñánh giá bản thân theo chiều hướng tích cực
- Khả năng thích ứng: năng lực chịu ñựng với áp lực, năng lực kiểm soát xung ñột
- Nhận biết, hiểu và cảm thông với người khác: khả năng ñồng cảm, năng lực thực
hiện các trách nhiệm với tổ chức, xã hội
- Kiểm soát áp lực: kỹ năng giải quyết vấn ñề, kỹ năng ñánh giá ñúng thực tế
- Tâm trạng chung: năng lực giữ tâm trạng lạc quan, hạnh phúc
Tuy nhiên, có thể thấy ñược EQ-i này ñược xây dựng theo mô hình kết hợp (các yếu tố
về năng lực cảm xúc kết hợp với các thuộc tính như tính cách, kỹ năng). ðó cũng là
hạn chế của công cụ ño lường này bởi ñã ñưa vào một số khía cạnh không liên quan
ñến năng lực cảm xúc như (kỹ năng giải quyết vấn ñề, kỹ năng ñánh giá ñúng thực
tế,…) và lại bỏ qua một số khía cạnh liên quan ñến năng lực cảm xúc như nhận thức
cảm xúc, thể hiện cảm xúc, ñiều tiết cảm xúc trong thiết kế công cụ ño lường này.
SSRI(Schutte Self-report Inventory)
Dựa trên mô hình EI ñược phát triển bởi Mayer và Salovey, Schutte ñã xây
dựng công cụ SSRI với mục ñích người ñược hỏi sẽ tự trả lời về những thông tin về
năng lực cảm xúc của mình. SSRI bao gồm 33 câu hỏi trong ñó có 3 câu hỏi ngược và
người trả lời mất khoảng 15 phút ñể hoàn thành bộ câu hỏi. ðối với mỗi câu hỏi, người
tham gia trả lời ñược yêu cầu phải chọn xem họ có ñồng ý hay không ñồng ý với tuyên
bố (ví dụ, "Khi tôi có tâm trạng vui vẻ, tôi biết nên làm thế nào ñể kéo dài tâm trạng ñó
") dựa trên thang ñiểm Likert 5 ñiểm (1 = rất không ñồng ý; 2 = không ñồng ý; 3 =
trung lập; 4 = ñồng ý; 5 = rất ñồng ý).

25
SSRI yêu cầu các cá nhân tham gia trả lời tự ñánh giá về mình dựa trên sự tự
nhận biết, hiểu biết về mình ñể trả lời câu hỏi. Do ñó, sẽ tiết kiệm thời gian trong khảo
sát và kết quả thu nhận ñược thường có ñộ tin cậy cao hơn. SSRI ñược sử dụng rộng rãi
trong nghiên cứu, và các nghiên cứu có qui mô khác nhau cho thấy các bằng chứng có
ñộ tin cậy tốt và hiệu quả trong nghiên cứu về năng lực cảm xúc (Elizabeth J. Austin và
các cộng sự, 2004).
Theo Schutte và cộng sự (2009) thì trong các công trình nghiên cứu về EI ñã sử
dụng thang ño SSRI trong việc phân tích nhân tố ñã ñưa ñến các biến cấu thành EI phù
hợp cả về tên gọi của từng biến và không mất ñi hiệu quả của SSRI như trong nghiên
cứu của Ciarrochi và cộng sự (2001), Austin và cộng sự (2004).
ECI (Emotional Competence Inventory)
ECI là một công cụ khảo sát ña cấp ñộ, ño lường năng lực cảm xúc ñược dựa
vào sự ñánh giá từ nhiều khía cạnh: bản thân người ñó tự ñánh giá, từ báo cáo trực tiếp
của người ñó và ñánh giá từ người quản lý trực tiếp, cộng sự, khách hàng về hành vi
của người ñó (Goleman, Boyatzis, và Hay Group, 1999). ECI ño lường ở phạm vi rộng
về năng lực cảm xúc của một người, ECI bao gồm 20 năng lực ñược tổ chức thành bốn
cụm: tự nhận thức, quản lý bản thân, nhận thức xã hội, kỹ năng xã hội nâng cao nhận
thức xã hội. ECI yêu cầu người ñược ñánh giá tự ñánh giá về bản thân mình và những
người khác ñánh giá về người ñó theo thang ñiểm từ 1 ñến 7. Trong ñó 1 là "hành vi
chỉ là một chút ñặc trưng của cá nhân (cá nhân không thường xuyên cư xử theo cách
này) và ñến 7 là hành vi rất ñặc trưng của cá nhân này (trong hầu hết hoặc tất cả các
tình huống cá nhân thường cư xử theo cách này). ECI có ưu ñiểm là có nhiều thông tin
ñược cung cấp từ những người có thể trả lời. Tuy nhiên, Mayer và các công sự (2000)
lập luận rằng phương pháp người khác ñánh giá có thể xảy ra tình huống thông tin ñôi
khi ñược trả lời theo khuynh hướng ñể ño lường “uy tín của một người” tín hơn là "
khả năng thực tế của người ñó”. Trong khi uy tín là chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố,
chẳng hạn như người ñó ñối xử với người ñó với những người xung quanh như thế
nào; tính cách, sở thích của người ñó có cùng ñặc tính với người trả lời hay không.

Nghiên cứu về năng lực cảm xúc ñược nhiều học giả, các nhà nghiên cứu thực
hiện trong thời gian vừa qua. Cùng với ñó là sự phát triển về các khái niệm, mô hình và
công cụ ño lường về năng lực cảm xúc. Qua việc tìm hiểu các kết quả nghiên cứu