Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ điện tại công ty TNHH MTV điện lực đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG
TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SINH HOẠT ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY
TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. MAI THANH LOAN

Đồng Nai, Năm 2014


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này,
tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý thầy, cô Trƣờng Đại học Lạc Hồng đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trƣờng, đặc biệt là Tiến sĩ
Mai Thanh Loan đã tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và nội
dung đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Công ty TNHH
MTV Điện lực Đồng Nai đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ
liệu sơ cấp trên địa bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học Quản
trị kinh doanh – Khoá 4 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt
quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận
văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý thầy, cô và bạn bè, tham
khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận đƣợc
những thông tin góp ý của Quý thầy, cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, ngày 01 tháng 09 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc


LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng sinh hoạt đối với chất lƣợng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV
Điện lực Đồng Nai , tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến
thức đã học và trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và
kết quả trong đề tài này là trung thực.

Đồng Nai, ngày 01 tháng 09 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn thực hiện nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. Từ đó xác
định các nhân tố tác động đến SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lƣợng dịch
vụ điện. Nêu rõ sự tác động của từng nhân tố đến SHL của khách hàng sinh hoạt
về chất lƣợng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Với kết quả nghiên cứu, luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến
Sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt là Cảm thông, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Hữu hình, Tin cậy. Theo đó, yếu tố Cảm thông, Đáp ứng là 2 yếu tố tác động
mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ, Hữu hình là 2 yếu
tố đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, tuy 2 yếu tố này không tác động đến Sự hài

lòng của khách hàng bằng 2 yếu tố trƣớc nhƣng sự ảnh hƣởng nó đến Sự hài lòng
của khách hàng cũng đáng kể. Sau cùng, yếu tố Tin cậy ít ảnh hƣởng nhất đến Sự
hài lòng nhƣng lại đƣợc đánh giá ở mức cao nhất nên yếu tố này cũng cần đƣợc
quan tâm cải thiện.
Dựa trên việc phân t ch đánh giá sự hài lòng để chỉ ra những hạn chế, đề
xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
đem lại sự hài lòng cho khách hàng sinh họat khi sử dụng điện và các dịch vụ khác
của Điện lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh điện năng.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH

Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ......................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................2
1.5 Khái quát kết quả đạt đựơc ..................................................................................3
1.6 Kết cấu của luận văn ..........................................................................................4
Tóm tắt chƣơng 1 .......................................................................................................5
CHƢƠNG 2- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ........6
2.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và SHL về chất lƣợng dịch vụ ........................6
2.1.1 Lý thuyết chung về chất lƣợng dịch vụ ..........................................................6

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ......................................................6
2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................8
2.1.2 Khái niệm SHL ............................................................................................... 9
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và SHL .............................................10
2.1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ................................................11
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL ......................................................................11
2.1.4.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos.......................................16
2.1.4.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James ......17
2.2 Một số nghiên cứu trƣớc đây và mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................17
2.2.1 Một số nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ ....17
2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..............................................19


2.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ điện ....................................................................... 19
2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 20
2.3 Khái quát về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai .................................. 21
2.3.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai .......................... 21
2.3.2 Kết quả hoạt động của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai ........... 24
2.3.3 Công tác dịch vụ khách hàng ..................................................................... 24
Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................... 26
CHƢƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................ 27
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 27
3.1.1 Nghiên cứu định t nh .................................................................................. 28
3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng .............................................................................. 29
3.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ..................................................................... 29
3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu .................................................................. 30
3.2 Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 31
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................... 31
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 31
3.2.3 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình .................................................. 32

3.2.3.1 Mô hình hồi quy ............................................................................... 32
3.2.3.2 Kiểm định mô hình........................................................................... 32
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................. 34
CHƢƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................... 35
4.1 Mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến .................................................... 35
4.1.1 Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 35
4.1.2 Thống kê mô tả các biến ............................................................................ 36
4.2 Kiểm định thang đo và phân t ch nhân tố ........................................................ 38
4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha ................... 38
4.2.2 Kết quả phân t ch nhân tố khám phá (EFA)............................................... 39
4.2.2.1 Thang đo SHL của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ điện........... 39
.....

4.2.2.2 Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của KH với chất lƣợng
dịch vụ điện .................................................................................... 40


4.3 Kết quả phân t ch hồi quy và kiểm định mô hình ......................................... 43
4.3.1 Ma trận tƣơng quan ............................................................................... 43
4.3.2 Phân t ch hồi quy .................................................................................. 44

4.3.3 Kiểm định mô hình ................................................................................ 46
4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng .............. 48
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về SHL của khách hàng theo giới tính ............. 48
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về SHL của khách hàng theo mức thu nhập .... 49
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt về SHL của khách hàng theo thời gian sử
dụng ......................................................................................................... 51
Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................................ 51
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 53
5.1 Kết luận: ....................................................................................................... 53

5.1.1 Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu ..................................................... 53
5.1.2 Hạn chế của nghiên cứu .......................................................................... 54
5.2 Hàm ý quản trị .............................................................................................. 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ
viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

ANOVA Analysis Of Variance

Phân t ch phƣơng sai

SHL

SHL

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Hệ số kiểm định độ phù hợp của
mô hình trong EFA
Tiến sĩ

TS
VIF

Phân tích nhân tố khám phá

Variance Inflation Factor

Nhân tố phóng đại phƣơng sai


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1 – Các thành phần của bảng câu hỏi phỏng vấn ...................................... 28
Bảng 3.3 – Hệ số tin cậy của bảng câu hỏi khi khảo sát thử ................................... 29
Bảng 4.1 – Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố .............................................. 37
Bảng 4.2 – Hệ số Cronchbach Alpha của các thang đo ......................................... 38
Bảng 4.3 – Kết quả phân tích nhân tố SHL ............................................................ 39
Bảng 4.4 – Kết quả kiểm định KMO&Barlett’’s test ............................................. 40
Bảng 4.5 – Ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 41

Bảng 4.6 – Ma trận tƣơng quan giữa các biến ........................................................ 43
Bảng 4.7 – Bảng kết quả hồi quy của từng biến...................................................... 44
Bảng 4.8 – Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 46
Bảng 4.9 – Bảng phân tích các hệ số hồi quy.......................................................... 46
Bảng 4.10 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo giới tính ....................... 49
Bảng 4.11 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo thu nhập ....................... 50
Bảng 4.12 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo thời gian sử dụng .......... 51


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

Hình 2.1 Mô hình của Spreng & Mackoy ...............................................................11
Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .........................................13
Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ..............................................16
Hình 2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kang&James ........................................17
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch
vụ..............................................................................................................18
Hình 2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ điện ...................................................................................................20
Hình 2.7 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................27
Hình 4.1 Thống kê mẫu ...........................................................................................35
Hình 4.2 Sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ............................45
Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa .....................................................48

1

CHƢƠNG 1:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Công ty TNHH MTV Điện ực Đồng Nai - đơn vị trực thuộc của Tổng
Công ty Điện lực miền Nam - là doanh nghiệp nhà nƣớc, quản lý vận hành hệ
thống phân phối điện và kinh doanh điện năng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai
Hoạt động kinh doanh điện năng không đơn thuần là mua & bán, đây còn là
nhiệm vụ cung cấp hàng hóa thiết yếu phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt sản xuất của
cộng đồng dân cƣ, phục vụ cho sự ổn định chính trị, xã hội và phát triển kinh tế
của địa phƣơng.
Công tác dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng
Nai đƣợc lãnh đạo Công ty và các đơn vị trực thuộc chú trọng; từ Công ty đến các
Điện lực thành viên đều có bộ phận dịch vụ khách hàng để tiếp nhận, giải quyết
các phản ánh của khách hàng. Thời gian qua các đơn vị đã đáp ứng cơ bản nhu cầu
lắp đặt và sử dụng điện mới, đa số thực hiện đúng quy định về thời gian thông báo
đến khách hàng trong hoạt động ngừng, giảm cung cấp điện. Tuy nhiên những
phàn nàn của khách hàng còn chiếm tỷ lệ cao, chỉ riêng trong năm 2013 đã có hơn
892 ý kiến phản ảnh của khách hàng (chiếm tỷ lệ 0,03%/tổng số khách hàng)
trong đó khoảng 597 ý kiến phản ảnh từ khách hàng sinh hoạt (chiếm 67% ý kiến
phản ánh).
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của các khách hàng ngoài sinh hoạt (cơ
quan chính quyền, các đoàn thể quần chúng, giới truyền thông, những cơ sở kinh
tế lớn, trọng điểm…) là rất quan trọng nên việc chăm sóc khách hàng ngoài sinh
hoạt luôn đƣợc chú trọng. Đó là nguyên nhân lý giải việc phản ánh về chất lƣợng
dịch vụ khách hàng tập trung chủ yếu ở đối tƣợng khách hàng sinh hoạt (hộ gia

đình).
Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
h i

ng

h h h ng sinh họat đối v i hất ượng
iện ự

ng

h v điện tại

ng t

i để từ đó có những định hƣớng ngày càng hoàn


2

thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng
Nai.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu của đề tài là xác định của những nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của
khách hàng sinh hoạt đối với chất lƣợng dịch vụ điện của Công ty TNHH MTV
Điện lực Đồng Nai nhằm cung cấp cơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu nâng cao
chất lƣợng dịch vụ cho Công ty.
Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
 Nhân tố nào tác động đến SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lƣợng
dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai?

 Sự tác động của từng nhân tố đến SHL của khách hàng sinh hoạt về chất
lƣợng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai?
 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng
sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai trong thời gian tới ?
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
-

ối tượng nghiên ứu: SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lƣợng

dịch vụ điện và các nhân tố ảnh hƣởng.
- Phạm vi nghiên ứu: Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch
vụ cho các khách hàng sinh họat, và chỉ thực hiện tại thành phố Biên Hòa, không
bao gồm các khách hàng ở các huyện.
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng
Ω Nghiên cứu đ nh tính:
- Đọc, tổng hợp, phân t ch từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ, internet, các tài
liệu có liên quan. Trong đó, trọng tâm là lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng ,mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.


3

- Sử dụng phƣơng pháp chuyên gia, mời các chuyên viên ở cấp lãnh đạo
(Giám đốc/ Phó Giám đốc, Trƣởng/ Phó Phòng Kinh doanh, Điều độ, Kỹ thuật…)
góp ý nhằm chọn, đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, thiết kế bảng câu hỏi.
- Phỏng vấn thử 20 khách hàng sinh hoạt sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai và chạy thử mô hình để điều chỉnh thang đo. Sản phẩm cuối cùng là bảng câu

hỏi chính thức.
Ω Nghiên cứu đ nh ượng:
- Phƣơng pháp phân t ch số liệu: toàn bộ dữ liệu hồi đáp đƣợc xử lý với
phần mềm SPSS 20, vận dụng mô hình hồi qui trên nền phƣơng pháp phân t ch
nhân tố khám phá .
- Bảng câu hỏi sử dụng thang đo likert 5 sự, quy ƣớc là: “1: Rất không
hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thƣờng, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng .
Ω Ngu n tài liệu:
+ Dữ liệu sơ cấp: từ kết quả của cuộc khảo sát 120 khách hàng trực tiếp
đến quầy giao dịch của Địên lực. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản ánh trung
thực các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công
ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
+ Dữ liệu thứ cấp là: là thông tin của Công ty TNHH MTV Điện lực
Đồng Nai từ các báo cáo tổng hợp của các phòng ban.
1.5 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC:
 Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc phƣơng trình hồi quy chỉ ra mối
tƣơng quan giữa biến phụ thuộc là SHL của khách hàng sinh họat về chất lƣợng
dịch vụ điện với các biến độc lập là: khả năng đáp ứng; sự tin cậy, năng lực phục
vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm.
 Thông qua phân t ch phƣơng sai (ANOVA) để kiểm định sự khác nhau về
SHL của các nhóm khách hàng sinh hoạt theo đặc tính cá nhân khác nhau.


4

 Thông qua phân tích thống kê mô tả các yếu tố, và biến quan sát của từng
yếu tố để đánh giá đƣợc SHL của khách hàng sinh họat về từng yếu tố chất lƣợng
dịch vụ điện.
 Từ toàn bộ kết quả nghiên cứu, đúc kết các hàm ý quản trị nhằm góp phần
nâng cao SHL của khách hàng sinh hoọat, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công

ty.
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn có kết cấu 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
Nội dung chƣơng này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan
tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu, phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở ý uận và các nghiên cứu trƣớc đây.
Chƣơng này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu,
các định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên
cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng này trình bày qui trình nghiên cứu, các phƣơng pháp nghiên cứu
đƣợc áp dụng, nhằm phát triển mô hình mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo
ch nh thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Từ kết quả số liệu khảo sát thu đƣợc, chƣơng này sẽ tiến hành phân t ch và
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết đặt ra của mô
hình nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết uận và đề xuất .
Chƣơng này sẽ tiến hành tóm tắt kết quả đạt đƣợc, từ đó nêu lên những kiến
nghị đề xuất với Công ty. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực hiện
của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo.


5

Tóm tắt
Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục
tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên

cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý
thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự hài lòng của con người nói
chung, tổng quan về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. Từ đó xây dựng mô
hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình.


6

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY

2.1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SHL CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .
2.1.1 Lý thuyết chung về Chất ƣợng dịch vụ.
2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ:

Khái niệm D ch v :
Theo lý thuyết marketing : một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất
(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể
phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Sự hữu hình –
vô hình ( tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous
production), tính chất không tồn kho ( Perishability). Tính chất hay thay đổi
(variability).
Theo từ điển tiếng việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công (Từ điển Tiếng việt,
2004, NXB Đà nẵng, Tr256).
Trong kinh tế học : Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng phi vật chất ( Từ điển Wikipedia).

Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) : Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động ph a trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đ ch của việc tƣơng tác này là nhằm hài lòng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo
ra giá trị cho khách hàng.
Những điểm chung từ các khái niệm trên :


7

+ Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này đƣợc thực hiện giữa
ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng
sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trưc tiếp nhu cầu
nhất định của xã hội.
ặ điểm c a d ch v :
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu trong các
tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
 Thứ nhất là tính vô hình.
Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản
phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu
hình và dịch vụ vô hình.
Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985)

cũng bình luận rằng t nh vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo,
đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để năng lực phục vụ
chất lƣợng dịch vụ .
 Thứ hai là tính d biệt.
Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ
dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thƣ viện.
 Thứ ba là tính không thể tách rời.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tƣơng tác giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.


8

2.1.1.2

hất ượng

hv .

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu ch khách
quan nhƣ: t nh năng, đặc t nh và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin
và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ
chất lượng dịch vụ khi đã “mua và “sử dụng chúng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.
Theo Peter Senge et al.: Chất lƣợng là một quá trình chuyển đổi theo phƣơng
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phƣơng thức mà chúng ta đánh

giá và ban tặng, và theo phƣơng thức mà chúng ta đo lƣờng sự thành công. Tất cả,
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm
với kiểm định chất lƣợng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với
nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ, và trong
cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ƣu vì một mục đ ch chung.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ et al, 2003) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và công sự (1985) đƣợc xem là một những ngƣời đầu tiên
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng
cách trong chất lƣợng dịch vụ.
Một số điểm chung về chất lƣợng dịch vụ là :
+ Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
+ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng
mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung


9

cấp.Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch
vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ.(Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1985).
2.1.2 Khái niệm sự hài lòng.
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): sự hài lòng
của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc
đó.
Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995): cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá
trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng.
Theo Tse và Wilton (1988): SHL là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối
với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001): thì sự hài lòng là sự của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm/dịch vụ với những
kỳ vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của
con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin
bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng
của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
 Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung
cấp dịch vụ.
 Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.


10

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của
người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay
chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này.Các phản ứng này sẽ cho thấy sự hài lòng
khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.” (Theo Bachelet (2008)
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Kotler (2004) cho rằng: hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch
vụ và SHL khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả .
Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng: sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn
Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy Trường, 2007).
Cronin & Taylor (1992) : đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài
lòng (hài lòng) của khách hàng; chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002,
chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến SHL của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng hài
lòng nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài
lòng.
Do đó, muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và SHL của khách hàng
có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lƣợng
dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến SHL của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa


11

hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của SHL khách hàng.
Chất lƣợng
mong đợi

Nhu cầu đƣợc đáp
ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Chất lƣợng
cảm nhận
Nhu cầu không
đƣợc đáp ứng

Mức độ hài
lòng

Chất lƣợng
mong đợi

HÌNH 2.1 : MÔ HÌNH CỦA SPRENG VÀ MACKOY

(Nguồn: Theo Spreng và Mackoy, 1996)

2.1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách chất ƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những ngƣời tiên phong trong
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các
nhà nghiên cứu này đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của

khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lƣợng của dịch vụ. Trong nhiều trƣờng hợp, công ty có thể nhận thức đƣợc kỳ


12

vọng của khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ
vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều của nhu cầu về dịch
vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu ch đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu ch đã đề ra.
Phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng và chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng cáo
khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm
chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo
đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tƣ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lƣợng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo.

13

Hình 2.2: MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN

(Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự ,1985)

Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa
là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này,
hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể đƣợc
biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)
Trong đó: CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5.