Đề tài PHÂN TÍCH VAI TRÒ của CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GVHD: Cô Hồ Anh
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG
KHOA ĐIỆN_ ĐIỆN TƯ



ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI
TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GVHD: Cô Hồ Anh
LỚP: 11CD_Đ2
NHÓM: 6

TP.HCM, Tháng 11 năm 2013
Nhóm 6

Trang 1


GVHD: Cô Hồ Anh

Lời mở đầu
Hiện nay trên thế giới vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng
được quan tâm. Các doanh nghiệp ở nước ta cũng như trên thế giới đều nhận
thức và đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh vì sản
xuất và kinh doanh có chất lượng mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với
chi phí hợp lý nhất.
Hầu hết các phương thức quản lý chất lượng của các nước đều coi trọng vai

trò con người trong quản lý chất lượng. TQM rất coi trọng yếu tố con người
trong quản lý và thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn
đề làm việc theo nhóm – ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của
toàn doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao đối với
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ chất lượng.
Đối với các doanh nghiệp nước ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng
như tài chính, công nghệ còn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanh
nghiệp thì con người chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến
chất lượng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lượng và xây dựng hệ
thống chất lượng ở nước ta trong thời gian tới. Trên cơ sở khai thác các nguồn
lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản
để kiện toàn và gia tăng các nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông
tin, nâng cao một bước đáng kể trình độ chất lượng của hàng hoá, dịch vụ nước
ta đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng trong nước và khách hàng nước
ngoài, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong quá trình đổi mới
và hội nhập.

Nhóm 6

Trang 2


GVHD: Cô Hồ Anh
TÊN THÀNH VIÊN NHÓM 6:
1.
2.
3.
4.
5.

Trần Công Tuấn
Hồ Lê Kha
Nguyễn Viết Toàn
Lê Quốc Việt
Phan Vũ

ĐỀ TÀI: Phân Tích Vai Trò Của Con Người Trong Quản Trị Chất Lượng
PHÂN CÔNG TỪNG THÀNH VIÊN:
Phần mở đầu: Hồ Lê Kha
Phần nội dung:
-

Giới thiệu, khái niệm: Trân Công Tuấn
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: Nguyễn Viết Toàn
Tầm quan trọng của con người trong QCS: Phan Vũ, Lê Quốc Việt

Phần kết luận: Hồ Lê Kha

Nhóm 6

Trang 3


GVHD: Cô Hồ Anh
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

Nhóm 6

Trang 4


GVHD: Cô Hồ Anh
A.

MỞ ĐẦU
I.
Tính cấp thiết của đề tài:
Trên con đường hội nhập sâu rộng nền kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức doanh nghiệp

cũng như mỗi quốc gia phải có chính sách thích hợp để tạo ra những thương hiệu riêng

cho mình. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh
thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng
như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia. Mà con người đóng vai trò rất quan
trọng trong quản trị chất lượng.
Lý do thực hiện:

II.

Nhằm giúp chúng ta tìm hiểu được tầm quan trọng của con người trong quản lý
chất lượng. Khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu người tiêu
dùng chưa cao thì chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Nhưng đời sống xã hội tăng
lên thì đòi hỏi của khách hàng sẽ tăng lên cả về tính năng sử dụng và giá trị thẩm mỹ...
Khách việc lựa chọn mức chất lượng phải phù hợp sẽ làm tiền đề cho sự phát triển chung
của xã hội
Mục tiêu:

III.

Để hiểu rõ vai trò của con người trong quản trị chất lượng. Để quản trị chất lượng
tốt hơn
IV.
•
•
•
•

Nhóm 6

phạm vi nghiên cứu
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000

Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000-2000
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
Quản lý chất lượng toàn diện TQM

Trang 5


GVHD: Cô Hồ Anh
B. NỘI DUNG

Giới thiệu về quản trị chất lượng

I.

Với hơn một triêu chứng chỉ đã được cấp tại 178 quốc gia, hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã trở thành mô hình quản lý được quan tâm, áp
dụng thuộc hàng bậc nhất trên thế giới. ISO 9000 giúp các tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo
cung cấp sản phẩm có chất lượng và thường xuyên nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng còn là cơ sở quan trọng để thực hiện các hoạt động cải tiến
trong các tổ chức, doanh nghiệp.
Để có một hệ thống quản lý chất lượng tốt, ngoài việc đầu tư thời gian và nguồn lực
cho việc thiết lập các quy trình và xây dựng hệ thống văn bản, yếu tố con người trong hệ
thống là vấn đề doanh nghiệp không được xem nhẹ. Một hệ thống dù được thiết kế tốt và
xây dựng công phu nhưng cán bộ, nhân viên không quan tâm và thực hiện nghiêm túc sẽ
không mang lại kết quả như mong muốn.
Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng

II.

1. khái niệm về chất lượng( CL):

CL là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể và là cái đẹp.Nhà DN,người quản
lý,chuyên gia,người công nhân,người buôn bán đều hiểu biết về CL dưới một góc độ nào
đó của họ do đó rất khó định nghĩa đúng và định nghĩa về CL.
Theo TCVN ISO 8402:CL là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)tạo cho
thưc thể (đối tượng)đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn.
Theo chuyên gia Ishikawa: CL la khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí
thấp.
Theo nhà sản xuất:CL là sản phẩm,dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kĩ thuật đề
ra.
Theo ý kiến của người bán hàng:CL là hàng bán hết,có khách hàng thường xuyên.

Nhóm 6

Trang 6


GVHD: Cô Hồ Anh
Theo người tiêu dùng:CL là sự phù hợp với mong muốn của họ thể hiện ở các khía
cạnh sau:
2.

Thể hiện tính năng kĩ thuật hay tính hữu dụng của nó.
Thể hiện cùng với chi phí.
Gắn liền với đều kiện tiêu dùng cụ thể
khái niệm về quản trị chất lương (QCS):
QCS là một hệ thống các hoạt động các biện pháp và quy dịnh hành chính, xa

hội ,kinh tế kỹ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện đại,nhằm sử dụng tới ưu
tối ưu những tiềm năng để đảm bảo,duy trì và không ngừng cải tiến CL nhằm thảo mãn tối

đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất.QSC được thực hiện trong toàn bộ quá trình
sản xuất kinh doanh và được mô tả thành vòng tròn CL.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và đặc điểm về quản trị chất

III.

lượng(QCS):
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:
a. Nhóm yếu tố bên ngoài(vĩ mô):
 Nhu cầu của nền kinh tế :
Do đòi hỏi của thị trường :phai theo dõi nắm chắc,đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi
của thị trường mà có đối sách đúng đắn ..
Trình độ phát triển của nền kinh tế,trình độ sản xuất :ngay từ đầu của quá trình sản
xuất quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chất lượng công việc hợp lý.
Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách
kinh tế quốc dân .
Các chính sách giá cả .
 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Cải tiến hay đổi mơí công nghệ săps xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm tiết
kiệm cho nền kinh tế mang lại hiệu quả nhanh chóng .
Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới làm cho nó thỏa mãn mục đích và yêu
cầu sử dụng tốt hơn
Nhóm 6

Trang 7


GVHD: Cô Hồ Anh
 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

-Phát triển kinh tế có kế hoạch va chiến lược .
-Gía cả phải định mức theo chất lượng .
-chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng.
-Hình thành cơ chế về tổ chức quản lý về chất lượng .
=>Các yếu tố về nhu cầu,sự phát triển khoa học kỹ thuật,cơ chế quản lý là xuất phát từ
con người và do con người lam nên có thể cho ta thấy sự quan trọng của con người làm
nên sự quyết định.
b. Nhóm yếu tố bên trong (vi mô):
Bốn yếu tố được biểu thị bằng quy tắc 4M là:
-Men:con người ,lưc lương lao động (yếu tố quan trọng nhất)
-Methods or Measure:phương pháp quản lý đo lường .
-Machines:khả năng về máy móc thiết bị
Materials:vật tư nguyên liệu và hệ thống cung cấp.
=>Có thể thấy từ quy tắc 4M thì con người là yếu tố chính tất cả các công việc đặt ra tiêu
chuẩn đo lường ,quản lý,công nghệ,vật tư, nguyên liệu do con người tìm ra.
2. Các đặc điểm về quản trị chất lượng(QCS)

Mục tiêu cơ bản của QCS là 3p(Performance,price,Punctuality) hay 3R(right
time,Right price,Right quality).ý tưởng chiến lược của QCSlà” không sai lỗi”.Chiến thuât
để thực hiện là “lâp kế hoạch phòng ngừa ,kiểm tra vơi phương châm là” đúng ngay từ
đầu” không tồn kho phương pháp cung ứng đúng thời hạn kịp thời đúng nhu cầu
a) QCS liên quan đến chất lượng con người .
b) CL là trước hết ,không phải lợi nhuận là trước hết .

Nhóm 6

Trang 8

GVHD: Cô Hồ Anh
c) Quản trị ngược dòng theo Ohno-toyota:do QCS chú trọng tới dữ kiệnvà quá trình

nhiều hơn kết quả đã di ngược trở lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của
vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi)
d) QCS hướng tới khách hàng ,không phải hướng về sản xuất
e) Đảm bảo thông tin về SPC :Thông tin phải chính xác kịp thời và khả năng lượng
hóa dược.
f) Quản tri theo chưc năng chéo và hội đồng chức năng.
IV.
phân tích vai trò của con người trong QCS
1. Con người trong công tác quản lý
Trong sản xuất kinh doanh ngày nay, công tác quản lý được coi là một trong những
nhân tố quan trọng nhất để giành được thắng lợi trong sự cạnh tranh với những doanh
nghiệp khác trên thương trường. Công tác quản lý bao gồm việc xây dựng kế hoạch một
cách cẩn thận, dựng nên một cơ cấu tổ chức để giúp cho mọi người hoàn thành các kế
hoạch, và biên chế cho cơ cấu tổ chức với những con người có năng lực cần thiết, cuối
cùng là việc đánh giá và điều chỉnh các hoạt động thông qua kiểm tra. Tuy nhiên, tất cả
các chức năng quản lý sẽ không hoàn thành tốt nếu các nhà quản lý không hiểu được yếu
tố con người trong các hoạt động của họ và không biết cách lãnh đạo con người để đạt
được kết quả như mong muốn.
Quản lý và lãnh đạo được coi là những hoạt động giống nhau. Mặc dù sự thật là
một nhà quản lý giỏi hầu như chắc chắn là một nhà lãnh đạo giỏi. Như vậy, lãnh đạo là
một chức năng cơ bản của các nhà quản lý bao gồm nhiều vấn đề hơn lãnh đạo. Như đã
nêu ra ở các chương trước, công tác quản lý bao gồm việc xây dựng kế hoạch một cách
cẩn thận, dựng lên một cơ cấu tổ chức để giúp cho mọi người hoàn thành các kế hoạch, và
biên chế cho cơ cấu tổ chức với những con người có năng lực cần thiết.Theo một định
nghĩa rất cơ bản, thì sự lãnh đạo cũng có nghĩa là sự tuân theo, và chúng ta phải thấy được
tại sao con người phải tuân theo. Về cơ bản, mọi người có xu thế tuân theo ai mà họ nhìn
thấy ở người đó có những phương tiện để thoả mãn các mong muốn và các nhu cầu riêng

của họ. Nhiệm vụ của các nhà quản lý là khuyến khích mọi người đóng góp một cách hiệu
quả vào việc hoàn thành các mục tiêu của doanh nghiệp, và đáp ứng mọi nguyện vọng và
nhu cầu riêng của họ trong quá trình đó. Chức năng lãnh đạo trong quản lý được xác định
như là một quá trình tác động đến con người để làm cho họ thực sự sẵn sàng và nhiệt tình
phấn đấu để hoàn thành những mục tiêu của tổ chức. Trong phần trình bày về chức năng
Nhóm 6

Trang 9


GVHD: Cô Hồ Anh
này bài viết này chỉ ra rằng khoa học về hành vi ở đây tạo nên sự đóng góp quan trọng vào
công tác quản lý. Khi phân tích kiến thức cần thiết cho quản lý tôi xẽ tập trung vào yếu tố
con người, động cơ thúc đẩy,sự lãnh đạo và sự giao tiếp.
2.

Yếu tố con người trong các doanh nghiệp

Tất cả mọi cố gắng có tổ chức được thực hiện để đạt được các mục tiêu của doanh
nghiệp, nói chung là mục tiêu sản xuất và chuẩn bị sẵn những loại hàng hoá và dịch vụ
nào đó. Sự cố gắng này không chỉ hạn chế vào hoạt động kinh doanh: nó cũng được áp
dụng cho các trường đại học, bệnh viện, hội từ thiện và các cơ quan nhà nước. Rõ ràng là
trong khi các mục tiêu của cơ sở cá nhân trong tổ chức đó cũng có các nhu cầu và các mục
tiêu riêng, quan trọng đối với họ. Chính thông qua chức năng lãnh đạo, các nhà quản lý
giúp cho mọi người thấy được rằng họ có thể thoản mãn được các nhu cầu riêng sử dụng
tiềm năng của họ trong khi đồng thời họ đóng góp vào việc thực hiện các mục tiêu của cơ
sở. Do vậy các nhà quản lý cần phải có sự hiểu biết về vai trò của mọi người, cá tính và
nhân cách của họ.
Những vai trò khác nhau của con người các cá nhân không đơn thuần là yếu tố sản
xuất trong các kế hoạch quản lý. Họ là các thành viên của các hệ thống xã hội trong nhiều

tổ chức, họ là người tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ và như vậy họ tác động mạnh tới nhu
cầu; họ là thành viên của các gia đình, trường học và họ là những công dân, với những vai
trò khác nhau này họ lập ra những bộ luật để lãnh đạo các nhà quản lý, những môn đạo
đức học để hướng dẫn cách cư sử và truyền thống về nhân phẩm mà nó là đặc tính chủ yếu
của xã hội chúng ta.
=>Tóm lại các nhà quản lý và những người mà họ lãnh đạo là những thành viên tác động
lẫn nhau trong một hệ thống xã hội rộng hơn.
Không có con người theo nghĩa chung chung Mọi người hoạt động với những vai
trò khác nhau và bản thân họ cũng khác nhau. Không có con người chung chung. Trong
các cơ sở có tổ chức con người thường mang tình các vai trò khác nhau. Các công ty đề ra
các nguyên tắc, thủ tục giấy tờ, chế độ làm việc, tiêu chuẩn an toàn, chức vụ công tác, tất
cả với sự ngầm định rằng mọi người về cơ bản là như nhau. Tất cả với sự 4 ngầm định
rằng mọi người về cơ bản là như nhau. Tất nhiên giả thiết này là cần thiết một phần lớn ở
những hoạt động có tổ chức, nhưng điều không kém quan trọng là phải thấy rằng mỗi con
Nhóm 6

Trang 10


GVHD: Cô Hồ Anh
người là một thể duy nhất - họ có những nhu cầu khác nhau, tham vọng khác nhau. Nếu
các nhà quản lý không hiểu được tính phức tạp và cá tính của con người thì họ có thể áp
dụng sai những điều khái quát về động cơ thúc đẩy, sự lãnh đạo và mối liên hệ. Mặc dù
các nguyên tắc và các khái niệm nói chung là đúng nhưng cần phải điều chỉnh cho phù
hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
Trong một xí nghiệp, không phải tất cả các nhu cầu của mọi người đều được đáp
ứng hoàn toàn nhưng các nhà quản lý phải có một phạm vi rộng rãi đáng kể trong việc tạo
ra sự phù hợp cá nhân. Mặc dù các yêu cầu về chức vụ thường xuất phát từ các kế hoạch
của doanh nghiệp và tổ chức, nhưng thực tế không nên loại trừ khả năng bố trí công việc
cho phù hợp với con người trong mỗi trường hợp cụ thể để sử dụng tốt hơn được tài năng

quản lý hiện hữu trong doanh nghiệp.
Nhân cách con người là một điều quan trọng. Công tác quản lý liên quan tới việc
hoàn thành các mục tiêu của doanh nghiệp. Đạt được các kết quả là một điều quan trọng,
nhưng các biện pháp để đạt được các kết quả không bao giờ được xúc phạm đến nhân
cách của con người.
Khái niệm về nhân cách cá nhân có nghĩa là mọi người phải được đối sử với lòng
tồn trọng bất kể chức vụ của họ trong tổ chức đó. Tất cả Chủ Tịch, Phó chủ tịch, nhà quản
lý, quản đốc cơ sở và công nhân đều đóng góp vào việc thực hiện các mục tiêu của doanh
nghiệp. Mỗi người là một thực thể thống nhất với những khả năng và nguyện vọng khác
nhau, nhưng tất cả đều là những con người nên tất cả đều được đối xử như nhau.
Cần xem xét con người một cách toàn diện chúng ta không thể nói về bản chất của
con người trừ khi chúng ta đã xem xét một con người một cách toàn diện chứ không phải
chỉ xét những đặc trưng riêng và tách biệt như sự hiểu biết, quan điểm, kỹ năng . Một con
người có tất cả những đặc tính đó với những mức độ khác nhau. Hơn nữa những đặc tính
đó có tác động qua lại lẫn nhau, và tính trội của chúng trong những hoàn cảnh cụ thể thay
đổi nhanh và không đoán trước được.
Con người là một cá thể toàn diện chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như
gia đình, hàng xóm, trường học, nhà thờ, công đoàn hoặc đoàn thể, tổ chức chính trị . Mọi
người không thể tự gạt bỏ những ảnh hưởng của những lực lượng đó khi làm việc. Các
nhà quản lý phải nhận thấy những thực tế đó và chuẩn bị các ứng xử với chúng.
3. Vai trò của con người trong ISO 9000 và TQM:
Nhóm 6

Trang 11


GVHD: Cô Hồ Anh
•

Vai trò của lãnh đạo:

Lãnh đạo phải thiết lập mối quan hệ liên kết mục đích và định hướng cho tổ

chức. Họ phải phát triển và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người trong tổ
chức có thể giải quyết vấn đề toàn bộ và các vấn đề đạt được mục tiêu của tổ chức
Nếu lãnh đạo thấm nhuần các quan điểm của ISO 9000, TQM có ước muốn:
nâng cao tỷ lệ làm đúng ngay từ đầu ; cải tiến liên tục ; tất cả các cán bộ công nhân
viên tham gia thì phải tich cực hổ trợ, lo lắng cho việc triển khai được tiến triển tốt
hàng ngày.
Nếu lãnh đạo tâm đắc các quan điểm của tái hợp công ty, biết chắc rằng :
khách hàng là người quyết định; sự cạnh tranh ngày càng gay gắt; thúc đẩy tiến
trình áp dụng ISO 9000 tạo những thuận lợi mới .
Nếu lãnh đạo đào tạo có bài bản sẽ dặc biệt tạo nguồn nhân lực để xây dựng
HTQLCL và khai thác các lợi ích biến thành lợi nhuận cho DN
“ sự cam kết quyết tâm và hiểu biết sâu sắt của lãnh đạo cao nhất cho việc áp dụng
thành công ISO 9000 tại DN
Người lãnh đạo thông hiểu ISO 9000 còn là chuyên gia đánh giá HTQLCL
tốt, đề ra các biện pháp khắc phục và phòng ngừa.
Đối với người điều hành thì ISO 9000 giúp hình thành văn hóa làm việc theo thủ
tục trình tự vì mỗi người trong DN đều biết sẽ làm gì và làm như thế nào một cách
rõ ràng.
•

Sự tham gia của con người:
Con người ở mọi cấp đều là những thành viên quan trọng của tổ chức và

việc khơi dậy đầy đủ khả năng của họ sẽ giúp cho các hoạt động, nguồn lực của tổ
chức được sử dụng để đạt mục tiêu cho tổ chức.
•

Định hướng vào khách hàng:

Các tổ chức nhờ vào khách hàng và do đó phải tìm hiểu được những nhu cầu

hiện tại và tương lai của khách hàng , đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và cố
gắng thỏa mãn vượt bật mong muốn của khách hàng

Nhóm 6

Trang 12


GVHD: Cô Hồ Anh
C. KẾT LUẬN

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã trở thành mô
hình quản lý được quan tâm, áp dụng thuộc hàng bậc nhất trên thế giới. ISO 9000
giúp các tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng và
thường xuyên nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng
còn là cơ sở quan trọng để thực hiện các hoạt động cải tiến trong các tổ chức,
doanh nghiệp.
Để có một hệ thống quản lý chất lượng tốt, ngoài việc đầu tư thời gian và
nguồn lực cho việc thiết lập các quy trình và xây dựng hệ thống văn bản, yếu tố con
người trong hệ thống là vấn đề doanh nghiệp không được xem nhẹ. Một hệ thống
dù được thiết kế tốt và xây dựng công phu nhưng cán bộ, nhân viên không quan
tâm và thực hiện nghiêm túc sẽ không mang lại kết quả như mong muốn. Để giúp
các tổ chức có thể hiểu và kiểm soát hiệu quả yếu tố con người trong hệ thống quản
lý chất lượng, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO mới đây đã ban hành tiêu
chuẩn ISO 10018:2012 Quản lý chất lượng - Hướng dẫn về năng lực và sự tham gia
của nhân viên để giúp các tổ chức nâng cao năng lực và sự tham gia của cán bộ,
nhân viên trong quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 10018:2012, yếu tố con người trong hệ thống quản lý

chất lượng được chia thành 3 nhóm: sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người và
năng lực. Trong đó yếu tố sự lãnh đạo đề cập vai trò của lãnh đạo trong tổ chức; sự
tham gia của lãnh đạo trong việc xây dựng nền tảng văn hóa và các giá trị của tổ
chức; vai trò của lãnh đạo trong quản lý sự thay đổi và thúc đẩy chia sẻ, sử dụng tri
thức trong tổ chức một cách hiệu quả. Yếu tố sự tham gia của mọi người nêu các
vấn đề về: làm việc theo nhóm; xây dựng mạng lưới và hợp tác để có thể sử dụng
nguồn lực bên ngoài cho các hoạt động của tổ chức; vấn đề kỷ luật; trao quyền, trao
trách nhiệm cho nhân viên và hình thức động viên, khen thưởng kịp thời khi đạt
được mục tiêu hoặc hoàn thành tốt công việc. Yếu tố năng lực đề cập quá trình
tuyển dụng; giáo dục và đào tạo để phát triển kiến thức và kỹ năng cho nhân viên;
nâng cao nhận thức của nhân viên về các khía cạnh quan trọng trong công việc họ
Nhóm 6

Trang 13


GVHD: Cô Hồ Anh
đang thực hiện; khả năng đề xuất và thực hiện các giải pháp sáng tạo và đổi mới
trước các vấn đề thách thức.
ISO 10018 sử dụng cách tiếp cận theo quá trình đồng thời đưa ra các yêu cầu
cụ thể để xây dựng và kiểm soát năng lực và sự tham gia của nhân viên trong hệ
thống quản lý chất lượng. Nếu được áp dụng một cách phù hợp, các yêu cầu trong
tiêu chuẩn sẽ giúp các tổ chức từng bước cải tiến hiệu quả hệ thống quản lý chất
lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

♦Định hướng đổi mới công tác quản lý chất lượng ở Việt Nam
Đổi mới quản lý nhà nước về chất lượng là một bộ phận của đổi mới quản lý
nhà nước về kinh tế, vì vậy những quan điểm và phương hướng cơ bản của quá
trình đổi mới quản lý nhà nước về chất lượng sẽ không có gì khác so với yêu cầu
đổi mới quản lý nhà nước về kinh tế nói chung, đó là:

•

Tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý của nhà nước nhưng phải xóa bỏ

•

những cơ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp…
Đổi mới công cụ quản lý cho phù hợp với yêu cầu quản lý kinh tế nói chung

và với các quy định và tập quán quốc tế trong lĩnh vực chất lượng.
• Quán triệt quan điểm và phương hướng nêu trên, mục tiêu của đổi mới quản
lý nhà nước về chất lượng và phải nhanh chóng xây dựng, hoàn thiện hệ
thống tổ chức quản lý nhà nước…
Giải pháp đổi mới quản lý nhà nước về chất lượng cần được thực hiện theo
các định hướng chính là về chính sách, về cơ chế, về đội ngũ cán bộ, về đầu tư phát
triển cơ sở vật chất kỹ thuật, về hợp tác quốc tế…Nhìn lại chặng đường phát triển
của công tác quản lý nhà nước về chất lượng chúng ta khẳng định những thành tựu
to lớn, những đóng góp thiết thực làm cho chất lượng sản phẩm hàng hoá và dịch
vụ của Việt Nam có những bước tiến đáng tự hào. Gắn với sự phát triển kinh tế- xã
hội của đất nước, quản lý chất lượng cũng luôn phải được đổi mới cả về nhận thức,
cách tiếp cận và biện pháp thực hiện để vừa tạo thuận lợi cho thương mại và giao
lưu kinh tế vừa bảo vệ lợi ích quốc gia và quyền lợi người tiêu dùng.

Nhóm 6

Trang 14


GVHD: Cô Hồ Anh
MỤC LỤC

Nhóm 6

Trang 15


GVHD: Cô Hồ Anh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Giáo trình quản trị chất lượng


Nhóm 6

Trang 16