VAI TRÒ của CON NGƯỜI TRONG CHẤT LƯỢNG và QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG sản PHẨM

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG

KHOA : Điện Lạnh

CHUYÊN ĐỀ : VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG
CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

GVHD : HỒ THỊ ANH
NHÓM: APPLE
LỚP : 11CD_NL

TP.HCM – Tháng 03/2014

Lời mở đầu.


Trong thời kỳ bao cấp chất lượng sản phẩm không phải là vấn đề quyết định vì
sản phẩm sản xuất ra đã có nhà nước tiêu thụ, vì vậy mà các doanh nghiệp chỉ
quan tâm đến việc chạy đua tang năng suất để vượt mức kế hoạch, còn chất lượng
thì bị lơi lỏng bỏ quên.
Nhưng ngày nay trong cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, trong xu
thế toàn cầu hóa về kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết
liệt thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thỏa mản nhu cầu của khách hang, sự
hợp lí về giá cả đảm bảo dung thời gian giao hang sễ là những nhân tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Vì vậy, ngày nay chất lượng sản phẩm là một trong những mối quan tâm hang
đầu của doanh nghiệp. Trong đó vai trò con người là một trong những nhân tố
không thể thiếu để hình thành nên chất lượng sản phẩm, một hệ thống dù có thiết
kế tốt và được xây dựng công phu nhưng cán bộ, nhân viên không quan tâm và
thực thực hiện nghiêm túc sẽ không mang lại kết quả như mong muốn. Để giúp

các tổ chức doanh nghiệp có thể hiểu và kiểm soát hiệu quả vai trò của con người
trong QCS là một vấn đề cần nghiên cứu và giải quyết.

2


Tên thành viên nhóm:
1- Võ Đình Phúc (nt)

(89) và (chất lượng ,quản trị,chất lượng sản

phẩm)
2- Trần Hữu Trình

(67) và (phần mở đầu)và (nguyên cứu thực

tiễn)
3- Nguyễn Vũ Tân
4- Nguyễn Tiến Trung

(12)
(35)

3


Nhận xét của giáo viên.
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

………………………..............................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
.................................................................................
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………..............................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
.................................................................................
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………..............................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
.................................................................................

4


Phần mở đầu
1. Lý donghiên cứu.
• Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ rất lâu và được sử

dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên,

hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây
là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ
thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục
tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất
lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trường.
• Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản
phẩm được đưa ra bỡi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng
này xuất phát và gắn bó chặc chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như
nhu cầu, cạnh tranh, giá cả.
• Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung
đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng
đều quan tâm hướng tới đó là “đặc tính sữ dụng cao và giá cả phù hợp”.
Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức
tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardizatio) định
nghĩa: “ chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối
với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu là những nhu cầu hay mông
đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
• Công nghệ phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp
đòi hỏi sự ra đời của một số người chuyên chuyên trách về chất lượng và
quản trị chất lượng. Vì vậy, để có một sản phẩm chất lượng thì yếu tố con
người là một trong những yếu tố không thể thiếu. Để ta hiểu thêm về vấn đề
này nhóm đã tiến hành phân tích và tìm hiểu về vấn đề trên, nhằm giúp cho
chúng ta hiểu được vai trò của con người trong chất lượng và quản trị chất
lượng sản phẩm.

2. Mục tiêu nghiên cứu.
• Trên cơ sỡ lý thuyết về chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm,

nghiên cứu thực trạng phát triển của các ngành tại Việt Nam, phân tích các

điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thức thức đối với sự phát triển của công
ty. Từ đó phân tích vai trò của con người trong chất lượng và quản trị chất
lượng sản phẩm.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu.
5


 Cơ sỡ lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm.
a) các quan điểm về chất lượng.
• Có thể nói chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế kĩ thuật khá trừu

•
•

•

•

•

tượng. Khi nhìn nhận sản phẩm trên những góc độ khác nhau ta lại có
những quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Quan niệm siêu việt về chất lượng : chất lượng là sự tuyệt hỏa của sản
phẩm so với các sản phẩm cùng loại.
Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng sản phẩm : đứng trên góc độ
này người ta cho rằng chất lượng sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính
phản ánh tính năng tác dụng của sản phẩm đó.
Quan niêm chất lượng hướng theo người sản xuấ t: đứng trên góc độ
người sản xuất thì họ cho rằng chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và đạt

được của một sản phẩm so với một tập hợp các yêu cầu và hệ thống tiêu
chuẩn đã được thiết kế từ trước.
Quan niệm chất lượng theo thị trường cho rằng : chất lượng sản phẩm là
sự phù hợp với mục đích và yêu cầu của người sử dụng (xuất phát từ nhu
cầu của thị trường).
- Xuất phát từ giá cả (mối quan hệ giữa lợi ích sản phẩm với chi phí phải
bỏ ra) chất lượng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ ở mức giá mà
khách hàng có thể chấp nhận được.
- Xuất phát từ sự cạnh tranh : chất lượng đó là cung cấp những đặc điểm
của sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có.
Mỗi định nghĩa trên đều xuất phát từ một khía cạnh nhât định vid vậy tuy ở
mỗi cách đều có những ưu điểm nhất định song cũng không tránh khõi
những hạn chế nhất định để đưa ra một định nghĩa dễ hiểu, loại bỏ được
những hạn chế trên thì tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) có định nghĩa
trong ISO 9000 như sau: “chất lượng là một tập hợp có tính chất và đặc
trưng của sản phẩm có khã năng tỏa mản những nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
b) Các yếu tố cấu thành QCS.

•

Trong một sản phẩm có nhiều nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng như sau:
- Các thuộc tính phản ảnh chức năng tác dụng của sản phẩm thể hiện
khả năng của sản phẩm có thể thực hiện chức năng hoạt động như
mong muốn.
- Tuổi thọ sản phẩm thể hiện khả năng giữ được tính năng tác dụng
trong điều kiện bình thường trong khoảng thời gian nhất định.
- Tính thẩm mĩ của sản phẩm : là các thuộc tính thể hiện sự gợi cảm
thu hút khách hàng như hình dáng màu sắc kích thước, cách trang trí,
tính thời trang.

- Độ tin cậy của sản phẩm : là khả năng thực hiện đúng tính năng hoạt
động như thiết kế và hoạt động chính xác.
6


-

-

Tính kinh tế của sản phẩm thể hiện ở tiết kiệm chi phí tổng sản xuất
và tiêu thụ sản phẩm.
Tính tiện dụng của sản phẩm thể hiện ở khả năng dể bảo quản, dể
vận chuyển, dể sữa chữa, dể sữ dụng.
Tính an toàn của sản phẩm các đối với các thuộc tính trên đối với an
toàn của sản phẩm do nhà nước qui định các sản phẩm phải tuân thủ
qui định về tính an toàn của sản phẩm.
Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm do các tổ chức các quốc gia qui
định.
Các dịch vụ kèm theo như bảo hành vận chuyễn hướng dẫn.
c) Đặc điểm của QCS.

Chất lượng sản phẩm được cấu thành bởi nhiều yếu tố vì vậy nó sẽ có rất
nhiều đặc điểm khác nhau. Dưới đây là một vài đặc điểm chung nhất.
- QCS là một phạm trù tổng hợp các yếu tố kinh tế xã hội kĩ thuật vì
vậy nó được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu kinh tế kĩ
thuật văn hóa của sản phẩm.
- Chất lượng có ý nghĩa tương đối có ý nghĩa là chất lượng thường
xuyên thay đổi theo không gian và thời gian.
• Có thể ở giai đoạn này sản phẩm có chất lượng được đánh giá là cao nhưng
ở giai đoạn sau thì không chắc đã cao do khoa học kĩ thuật ngày càng phát

triển và nhu cầu con người cũng ngày càng cao hơn. Vì vậy chất lượng chỉ
được đánh giá theo từng thời điểm. Các nhà sản xuất phải nắm chắc đặc
điểm này để luôn luôn đổi mới và cải tiến công nghệ đê ngày càng nâng cao
chất lượng sản phẩm để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- QCS chỉ phù hợp ở từng thị trường cụ thể do nhu cầu và sở thích của
người dân ở mỗi vùng khác nhau. Vì vậy khi đưa sản phẩm mới vào
thì trường thì doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ thị trường.
- QCS vừa mang tính trừu tượng vừa mang tính cụ thể. Tính trừu
tượng thông qua sự phù hợp, nó phản ánh mặt chủ quan của sản
phẩm và phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Nâng cao chất
lượng loại này thì có tác dụng tăng khả năng hấp dẫn thu hút khách
hàng nhờ đó tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm. Chất lượng phải thông
qua các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật, cụ thể được thể hiện qua chất lượng
tuân thủ thiết kế, thông qua tính khách quan của sản phẩm. Nâng cao
chất lượng loại này làm giảm chi phí và tạo điều kiện cho doanh
nghiệp có khả năng thực hiện chính sách giá cả linh hoạt.
- Chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm chỉ thực hiện đúng trong
điều kiện tiêu dùng cụ thể, phù hợp với mục đích sử dụng nhất định.
•

 Nghiên cứu thực tiển.
7


a) Các nhân tố ảnh hưởng đến QCS.
QCS là một phạm trù tổng hợp kinh tế kĩ thuật xã hội nên nó chịu sự tác
động, ảnh hưởng của rất nhìu nhân tố kinh tế, kĩ thuật, xã hội. Vì vậy nhà
sản xuất cần quân tâm đến các yếu tố đó để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu
về chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm của thị trường.
• Nhân tố bên ngoài.

• Tình hình thị trường : tình tình thị trường tác động đến sản phẩm có ý nghĩa
quyết định đến định hướng xác định sản phẩm thông qua.
- Thứ nhất là đặc điểm của nhu cầu thị trường, đây là căn cứ để xác
định QCS, có xác định được đặc điểm của nhu cầu thị trường thì sản
phẩm sản xuất ra mới phù hợp với thị trường, có như vậy sản phẩm
mới được thì trường chấp nhận.
- Thứ hai là sự cạnh tranh trên thị trường tạo sức ép buộc các doanh
nghiệp phải đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm.
• Tiến bộ khoa học công nghệ : tiến bộ khoa học công nghệ tác động toàn
diện nhất QCS : khoa học công nghệ tạo khả năng để nâng cao chất lượng
sản phẩm thông qua :
- Thứ nhất thông qua việc tạo ra được các nguyên vật liệu mới thay
thế được các nguyên vật liệu truyền thống tạo ra đầu vào có chất
lượng cao hơn.
- Thứ hai là tạo ra thiết bị sản xuất mới có khả năng tiết kiệm nguyên
vật liệu hơn, có tính chính xác hơn nên tạo ra sản phẩm có thuộc tính
chỉ tiêu chất lượng cao hơn.
• Nhân tố bên trong doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp là nơi tạo ra sản phẩm vì vậy tất cả các khâu giai đoạn của
quá trình sản xuất các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất đều có tác
động đến chất lượng sản phẩm:
- Con người: con người là chủ thể của mọi hoạt động của quá trình
sản xuất vì vậy con người là yếu tố quan trọng trong việc quản lí để
nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua : tay nghề, lòng nhiệt tình,
tính sáng tạo…
- Máy móc thiết bị: là công cụ phương tiện để tạo ra sản phẩm vid
vậy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào trình độ kĩ thuật và tính
đồng bộ của máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
- Nguyên vật liệu: là thứ cấu thành nên sản phẩm nên chất lượng sản
phẩm phụ thuộc vào chất lượng nguyên vật liệu, thời gian cung ứng

nguyên vật liệu, bảo quản nguyên vật liệu…
- Quản lý: trong doanh nghiệp nếu 3 điều trên đã tốt mà khâu quản lý
kém, sự kết hợp của các khâu kém thì chất lượng sản phẩm cũng
không cao. Vì vậy khâu quản lý cũng có vai trò quyết định đến chất
lượng sản phẩm.
•

8


4. Đối tượng nghiên cứu.

•

Nghiên cứu và thảo luận về vai trò của con người trong chất lượng và quản
trị chất lượng sản phẩm (QCS). Những bài học kinh nghiệm có tính nguyên
tắc trong QLCL, các yếu tố và đặc điểm cơ bản trong QCS.

5. Khách thể nghiên cứu.

Chất lượng sản phẩm thể hiện tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Sản phẩm có sức cạnh tranh lớn sẽ được tiêu thụ nhiều làm tăng thu nhập
cho doanh nghiệp.
• QCS có ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản vô hình (uy tín) của doanh nghiệp.
•

6. Phạm vi nghiên cứu.

•

Do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng và quản
trị chất lượng ở một số công ty. Đề tài tập trung phân tích vai trò của con
người trong chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm (QCS) để nâng cao
vai trò của cán bộ lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp về vấn đề chất
lượng.

II. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (QCS)
•

Chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người
ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây
nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu
cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được
so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí,
giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu
của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
9


mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã
hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong
quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
hái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và
10


dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định
mua thỏa mãn nhu cầu của họ (wwwchatluong.vn)

• Quản trị là một quá trình tổng thể về bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyên
hiệu quả hướng đến mục tiêu của một tổ chức
Chức năng của quản trị
Các nhà quản trị là những người đưa ra những quyết định hướng tới việc hoàn
thành các mục tiêu của tổ chức.
Hoạch định hay còn gọi Lập kế hoạch là việc quyết định trước việc gì phải
thực hiện, phải thực hiện như thế nào, thực hiện khi nào và nên giao cho ai
thực hiện. Việc này vạch ra con đường để tổ chức đạt đến mục đích của
mình. Chức năng hoạch định bao gồm việc lập ra những mục tiêu và sắp
xếp chúng theo thứ tự logic để thực hiện.
• Tổ chức bao gồm việc chỉ ra các trách nhiệm cần được thực hiện, nhóm các
trách nhiệm theo phòng ban hay bộ phận và xác định mối quan hệ giữa các
nhóm đã được tổ chức ấy.
• Bố trí có nghĩa là đưa đúng người vào đúng vị trí công việc đúng lúc. Công
việc này bao gồm xác định nhu cầu nhân sự, viết miêu tả tóm tắt công việc,
tuyển mộ và hướng dẫn những người được tuyển bắt tay làm việc.
• "Lãnh đạo" là chỉ huy nhân tố con người sao cho tổ chức đạt đến mục tiêu.
Nó bao gồm việc chỉ định đúng tài nguyên và cung cấp một hệ thống hỗ trợ
hiệu quả. Lãnh đạo yêu cầu kỹ năng giao tiếp cao và khả năng thúc đẩy mọi
người. Một trong những vấn đề quyết định trong công tác lãnh đạo là tìm
được sự cân bằng giữa yêu cầu của nhân sự và hiệu quả sản xuất.
• Kiểm tra là chức năng để đánh giá chất lượng trong tiến trình thực hiện và
chỉ ra sự chệch hướng có khả năng diễn ra hoặc đã diễn ra từ kế hoạch của
tổ chức. Mục đích của chức năng này là để đảm bảo hiệu quả trong khi giữ
vững kỷ luật và môi trường không rắc rồi. Kiểm tra bao gồm quản lý thông
tin, xác định hiệu quả của thành tích và đưa ra những hành động tương ứng
kịp thời. trích (wwwyume.vn)
• Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất
phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế

nào là
chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất
rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở
những
góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể
đưa ra
những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay
từ đò i
hỏi của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
•

11


sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không
thể xác
định được một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm
của các
nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch
vụ với
một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước,
như: “Chất
lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ
thoả mãn
các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.
Ngày nay thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm,

chất lượng dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản
phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này
xuất
phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh
tranh,
giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung gọi là “ quan niệm chất lượng
hướng
theo thị trường” Đại diện cho nhóm này có một số các định nghĩa sau:
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù
hợp
đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Philip B Crosby trong quyển “ Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất
lượng như sau: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng
thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ
thuật đề ra”.
Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều
nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan
tâm
hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này,
quan
điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO
(International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng là
mức độ
thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là

những nhu
cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
12


( />
1.Những bài học kinh nghiệm có tính nguyên tắc trong QTCL
 Sai lầm thứ nhất:
Chất lượng là gì? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là hoàn mỹ,công nghệ
hiện đại.khó làm chất lượng. Nhưng thật ra chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của
chúng ta trong và ngoài tổ chức. Coi trọng vai trò của con người thông qua tri thức
mới.
 Sai lầm thứ hai:
Chất lượng có đo được không và đo được bằng gì? Trước đây người ta cho là
không đo được vì nó trừu tượng,cao cấp. Thật ra chất lượng dễ dàng đo được
thông qua tiền (chỉ phí cho chất lượng) và các hệ số chất lượng (%).
 Sai lầm thứ ba:
Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng,
dây chuyền SX tiên tiến nhất. Thật ra, chất lượng là thứ cho không bằng cách làm
đúng,làm tốt ngay từ đầu (chuẩn bị kĩ), làm khách hàng luôn hài lòng không như
phế phẩm,ít sai lỗi,nhanh chóng cung ứng…
 Sai lầm thứ tư:
Ai chịu trách nhiệm về chất lượng? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp đứng máy phải
chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi. Thật ra, người Mỹ cho ràng 85% lỗi
chất lượng là do lãnh đạo, người Nhật cho rằng 94% lỗi chất lượng, là do lãnh đạo
còn người Pháp cho rằnng 50% lỗi chất lượng là do lãnh đạo, 25% do lỗi giáo dục.
 Sai lầm thứ năm:
Chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất và ngược lại, Thật ra, nếu mọi
người,mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, có trách nhiệm và hiệu quả cao
thì sẽ vừa bảo đảm sản phẩm/dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại hoàn thành kế

hoạch hoặc vượt mức. Điều đó có thể do ít sai sót, không phải tái chế,làm lại…nên
giá thành còn sẽ hạ thấp.
2. Khái niệm chất lượng (CL)
Chất lượng là một khá niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể và là cái đẹp. Nhà DN,
người quản lý, chuyên gia,người công nhân,người buôn bán đều hiểu CL,dưới góc
độ của họ,do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về CL.

13


Theo TCVN ISO 8402:CL là tập hợp các đặc tính của một thực tế (đối tượng) tạo
cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn/
Theo chuyên gia Ishikawa: CL là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với
chi phí thấp nhất.
Theo nhà sản xuất: CL là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ
thuật đề ra.
Theo người bán hàng: CL là hàng bán hết,có khách hàng thường xuyên.
Theo người tiêu dùng: CL là sự phù hợp với mong muốn của họ. CL sản
phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
a.

Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

b.

Thể hiện cùng với chi phí;

c.

Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Chất lượng công việc
Chất lượng quá trình
Chất lượng quản lí
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng con người

SỰ PHÙ
HỢP

NHU CẦU THỊ
TRƯỜNG KHÁCH
HÀNG

Chất lượng công việc
Chất lượng cuộc sống
Chất lượng hệ thống

14


3P/3R

PERFORMANCE
Hiệu năng
RIGHT QUALITY

PRICE

PUNCTUALITY

Gía cả

Thời điễm cung cấp

RIGHT PRICE

RIGH TIME

SỰ KHÔNG PHÙ HỢP

SCP (chi phí ẩn của SXKD ) – quy tắc 5R

TỔN THẤT HỮU HÌNH

TỔN THẤT VÔ HÌNH

• Reject

• Regrets

•Reworks
•Recalls

Chất lượng (Q) = 1 = Sự phù hợp (3P) + Sự không phù hợp
(SCP)
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
a. Nhóm yếu tố bên ngoài (Vĩ mô)
• Nhu cầu của nền kinh tế
− Đòi hỏi của thị trường : phải theo dõi, nắm chắc , đánh giá đúng tình hình và đòi

SỰ KHÔNG PHÙ HỢP
hỏi của thị trường mà có đối sách đúng đắn.

SỰ KHÔNG PHÙ HỢP
SỰ KHÔNG PHÙ HỢP
SỰ KHÔNG PHÙ HỢP
SCP (chi phí ẩn của SXKD ) – quy tắc 5R

15


− Trình độ phát triển của nền kinh tế,trình độ sản xuất: ngay từ đầu của quá trình
sản suất, quá trình phát triển phải đảm bảo chất lượng công việc hợp lý.
− Chính sách kinh tế: hướng đầu tư,phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính
sách kinh tế quốc dân.
− Các chính sách giá cả.
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách độc lập trong cơ chế thị trường mà
phải luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính sách
kinh tế Nhà nước. Tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, nguồn cung cấp tiền, các
chính sách tiền tệ, các chính sách kinh tế chính là đòn bẩy quan trọng trong việc
quản lý chất lượng sản phẩm đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm
bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực
của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với
các doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực
tư nhân, giữa các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài.
• Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật
− Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
− Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm
tiết kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng.
− Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới làm cho nó thỏa mãn mục đích và

yêu cầu sử dụng một cách tốt hơn.
Ngày nay chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ
thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và
chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người. Do vậy, chất lượng
của bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
hiện đại. Chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm
này càng đa dạng, phong phú, vì vậy không bao giờ thoả mãn được với mức chất
lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự đổi
mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ,
thiết bị… để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển
doanh nghiệp.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế.
− Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược.
− Gía cả phải định mức theo chất lượng.
− Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng.
− Hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng.
• Nhân tố xã hội
Ngoài một số yếu tố mang tính khách quan ở trên thì yếu tố về phong tục, văn
hoá, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân tộc, cấu trúc nghành nghề, tôn giáo, mức sống,
khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng (thị hiếu) của từng vùng lãnh thổ, từng
thị trường cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng đối với chất lượng sản
phẩm.
Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu các yếu tố xã hội,
nghiên cứu thị trường để đưa ra các sản phẩm hợp với từng loại thị trường vì có

16


sản phẩm không được đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại được đánh giá
không cao ở thị trường khác.

• Các nhân tố tự nhiên
Đây là yếu tố khách quan có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm: Bao
gồm vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, mưa, gió… ở nơi sản xuất cũng
như nơi tiêu dùng.
Các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm về sản phẩm của Công ty mình để lựa chọn
một môi trường phù hợp, có như vậy mới thu hút được đông đảo khách hàng cho
Công ty.
• Các nhân tố chính trị
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý áy
thể hiện bằng nhiều biện pháp như kinh tế – kỹ thuật, hành chính – xã hội..v..v..cụ
thể hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản
phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách đầu tư vốn, chính
sách về giá, chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), chính
sách hỗ trợ, khuyến khích hoặc cấm đoán đối với một số doanh nghiệp.
b. Nhóm yếu tố bên trong (Vi mô)
Bốn yếu tố trong quy tắc được biểu thị bằng qui tắc 4M là :
− Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Bao gồm tất cả các
thành viên trong doanh nghiệp, từ những người lãnh đạo cấp cao nhất cho đến
nhân viên thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa
các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
− Menthods or Measure: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản
lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Với phương pháp công nghệ thích hợp,
với trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể
khai tác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
− Machines: khả năng công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp. Có tác
động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng
cao năng suất lao động. vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên vật liệu của doanh nghiệp. Nguồn vật tư, nguyên liệu được cung cấp đúng
số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm.
− Materials: vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên vật

liệu của doanh nghiệp. Nguồn vật tư, nguyên liệu được cung cấp đúng số lượng,
đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm.
Trong 4 yếu tố trên, yếu tố con người được xem là quan trọng nhất. Ngoài những
yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu tác động của nhiều yếu tố khác như thông
tin (information), môi trường (enviroment), đo lường (measure), hệ thống (system)
…
•Vai trò của con người trong yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến
chất lượng hàng hoá dịch vụ. Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao nhiêu
công việc máy móc chưa thay thế được con người. Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết
kế sản phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng. Doanh
nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có tay
17


nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc thiết
bị, có kiến thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao.
Cần có những chương trình đào tạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao
chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới
phát huy được chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng
hàng hoá dịch vụ.
Tóm lại, sự phân chia các yếu tố trên chỉ là tương đối nhưng tất cả lại nằm trong
một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau .
•TQM (Total Quality Managerment) là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:
1. Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức.
2. Luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng (khách hàng là thượng đế).
3. Luôn cải tiến chất lượng để làm hài lòng khách hàng.
4. Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp – để ngăn ngừa sự tái
diễn .
5. Thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Action) .

TQM tập trung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát nguyên
vật liệu đầu vào, và kiểm soát trang thiết bị (Kiểm soát 4M – Men, Method,
Material, Machine).
Phương pháp này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì ổn định chất lượng sản
phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm sai sót.
TQM đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng suất, cải tiến không
ngừng.
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng,
dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn
thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và
của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý
chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng; và huy động sự tham gia
của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
18


4. Độ lệch chất lượng – tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp
a. Khái niệm độ lệch chất lượng
Trong cuộc sống, giữa ước muốn và hiện thực khó khi nào hoàn hảo. Trong
công việc, giữa việc lập kế hoạch – giữa mục tiêu và kết quả cuối cùng cũng có
khoảng cách do những sai sót.Trong quá trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu vào
và chất lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có những biến động. Và
khoảng cách này gọi là độ lệch chất lượng.
Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa kết quả đạt được trong thực tế so với
mục tiêu đề ra. Điều này dễ hiểu vì mọi hoạt động trongdoanh nghiệp dù được
chuẩn bị hoạch định tốt thì vẫn có những biến động đến nó. Vì vậy một số sản
phẩm được thiết kế hoàn hảo, dự báo kỹ nhu cầu, tính toán caanrthaanj chỉ tiêu thì

vẫn có những sai sót xảy ra do những yếu tố chủ quan và khách quan. Và tấc nhiên
sẽ dẫn đến những tổn thất kinh tế lớn cho tổ chức như thiệt hại về nguồn lực, lợi
ích, thị trường, khách hàng, uy tín…
•Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội dung kỹ
thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự vận động không ngừng được bổ sung và hoàn
thiện phản ánh chính xác đầy đủ nội dung, yêu cầu chất lượng. Trong sản xuất
kinh doanh không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng, chất lượng được coi
là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh, được nhìn nhận linh hoạt
gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng trên thị trường. Chất lượng sản phẩm trở
thành mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp và chương trình phát triển kinh tế của
nhiều quốc gia trên thế giới
Chất lượng được tạo ra nhờ sự tham gia của tấc cả mọi người. Chất lượng là tổng
hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn các yêu
cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định
• Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử
dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng
của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản
ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ
chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm.
- Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm.
Được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về
cơ,
lý, hoá của sản phẩm.
−Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng
vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một

thời
gian nhất định. Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của
người tiêu dùng.
19


−Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh
chất lượng của một sản phẩm và đảm báo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát
triển thị trường của mình.
−Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản
phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu,
bắt
buộc phải có đối với mỗi sản phẩm.
−Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải
tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo
quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng.
−Tính kinh tế của sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm như có tiêu hao
nguyên liệu, năng lượng.
Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khác
như những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán hàng, tên,
nhãn
hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm…cũng tác động đến tâm lý của người mua
hàng.
Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:
Thuộc tính công dụng – Phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên công dụng đích
thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của
sản
phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 –
40%

giá trị sản phẩm.
Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) –
xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung
cầư,
uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước
và
sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên
đến
90% giá trị sản phẩm. 7
• Vai trò của chất lượng sản phẩm
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của
mỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi
doanh
nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hoá sản
phẩm và
chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan
trọng
nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hoá, mở
ra cho
20


thị trường thêm rộng hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị
trường.
Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi
hơn.
Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh
tranh

của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản
xuất
hợp lý. Tất cả những điều đó đặt ra cho thị trường Việt nam một cơ hội và thách
thức
rất lớn.
- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế
cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính
khác
nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi
thế
cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào
đó mà
họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm cùng loại.
Bởi
vậy sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan
trọng cho
quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khă năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
- Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh
nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các
sản
phẩm của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị
trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất
lao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô
nhiễm
môi trường.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi
phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm,

tăng
doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách
hàng,
doanh nghiệp và xã hội.
- Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan
trọng cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng
trao đổi
thương mại của các doanh nghiệp.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan
21


trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi
thương
mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa
quyết
định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm, hàng
hoá
Việt nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.
b. Tổn thất kinh tế
- Độ lệch chất lượng tồn tại là do những nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan
gây nên như trình độ công nghệ chưa cao, kinh nghiệm quản lý chưa đủ cũng
như tính lãng phí, kỷ luạt lao động kém…và đây là những tổn thất kinh tế.
-Vậy giữa độ lệch chất lượng và tổn thất kinh tế có mối quan mật thiết (tỉ lệ
thuận) với nhau.Phải giảm hai vấn đè trên thì mới nâng cao chất lượng va tăng
hiệu quả hoạt động. QCS sẽ giúp hạn chế tổn thất và giảm độ lệch chất lượng.
-QCS tốt sẽ giúp làm giảm độ lệch chất lượng đó bằng cách:
♦Làm tốt ngay từ đầu để tránh những sai lầm trong toàn bộ quá trình.
♦Nâng cao hiệu quả công tác quản lý trong doanh nghiệp.
♦Giam chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh.

♦Thực hiện chiến lược “không sai lỗi” và chiến thuật “lập kế hoạch” phòng
ngừa -giám sát.
♦ Ap dụng tốt các công cụ kiểm tra thống kê kiểm soát quá trình.
Khái niệm quản trị chất lượng (QCS – Quality Cost Schedule)
QCS là một hệ thống các hoạt động các biện pháp và qui định hành chính, xã hội,
kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện đại,nhằm sử
dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo duy trì và không ngừng cải tiến CL
nhằm thỏa mản tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất. QCS được thực
hiện trong toàn bộ quá trình SX kinh doanh và được mô tả thành vòng tròn CL:

22


Cung ứng vật tư

Nghiên cứu đổi mới sản phẩm

Sản xuất thứ và dây chuyền

Dịch vụ bán hàng
Khách hàng
Tổ chức kinh doanh sản xuất

Bán và lắp đặt

Thử nghiệm,kiểm tra
Đóng gói bảo quản

 Các đặc điểm cơ bản của QCS
• Mục tiêu cơ bản của QCS là3P (Performance, Price, Punctuality) hay 3R

(Right time, Right price, Right quality). Ý tưởng chiến lược của QCS là
“không sai lỗi” (ZD – Zero Defect). Chiến tuật để thực hiện là “ lập kế
hoạch - phòng ngừa – kiểm tra” (PPM : Planning – Prevention –
Monitoring) với phương châm “ làm đúng ngay từ đầu” (do right the first
time), không có tồn kho (non stock production) hoặc phương pháp cung
ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu cầu (JIT – Jun In Times).
a) QCS liên quan đến CL con người
b) CL là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết.
c) Quản trị ngược dòng theo Ohno – Toyota : Do QCS chú trọng tới dữ
kiện và quá trình nhiều hơn là kết quả nên đã khuyến khích đi ngược trở
lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề ( bằng cách đặc
nhiều câu hỏi).
d) QCS hướng tới khách hàng, không phải hướng tới SX : chuyển từ sự
nhấn mạnh việc giữ vững CL suốt quá trình SX sang việc xây dựng CL
cho SP bằng cách thiết kế và làm ra các SP mới đáp ứng thị trường.
e) Đãm bảo thông tin vàPPM
áp dụng SPC : Thông tin phải chính xác và kịp
thời và có khã năng lượng hóa được.
f) Quản trị theo chức năng chéo và hội đồng chức năng.
Right first time

Strategies
“Zero Defectc”

Plan

Monitoring

Quality

Circle for
organization
23
PPM


Prevention

Hình 1.5: áp dụng ZD, 3R, DFT, PPM trong QCS

24


 Vấn đề con người trong QCS
• Có thể nói rằng QCS hiện đại chính là đổi mới trong lĩnh vực quản lý và

yếu tố con người có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Đây là đặc điễm lớn nhất,
cơ bản nhất trong QCS hiện đại do bỡi chỉ có nhận thức được vấn đề một
cách đúng đắn, nắm bắt được nó thì mới có thể đề ra những giãi pháp thích
hợp để thực hiện những động tác quản trị lên CL.
• Con người là ưu tiên hàng đầu trong QCS hiện đại. Chính con người quyết
ddingj chất lượng. Chỉ có CL con người mới tạo ra CL sản phẩm (quá
trính). Cần thiết chú trọng việc đào tạo, huấn luyện con người để giúp họ
nhận thức đầy đủ những vấn đề về CL, cũng như những phương pháp, cách
thức để tạo ra CL. QCS coi trọng vai trò của người lãnh đạo và tập thể cán
bộ, nhân viên trong việc hoạch định và thực thi chính sách CL của tổ chức.
Thực hiện CL là trách nhiệm của tất cả mọi người trong công ty.

 Vấn đề đào tạo trong QLCL
• Theo giáo sư ISHIKAWA : “qản lí CL bắt đầu bằng giáo dục và kết

thúc bằng giáo dục”. Còn theo PARETO thì 20% đầu tư cho giáo dụC,
đào tọa có thể thu được 80% lợi ích cho tổ chức (một vốn bốn lời).
• Trong DN cần phân biệt các đối tượng khác nhau để đào tạo, huấn
luyện. Việc này cần làm đi làm lại nhiều lần. Lãnh đạo DN cần tham gia
đào tạo trước, lãnh đạo không hiểu TQM và ISO 9000 thì khó mà áp
dụng được. Khi lập kế hoạch trong DN cần trả lời chính xác các câu hỏi
sau:
- Đào tạo cái gì, để làm gì?
- Đào tạo cho ai?
- Hình thức đào tạo thế nào?
- Đòa tạo ở đâu?
- Ai đào tạo?
- Kiểm định kết quả bằng cách nào?
• Để khuyến khích quản lí CL có sự tham gia của các khâu thì việc dạy các
phương pháp quản lý CL cần được tổ chức cho các cộ công nhân từ giám
đốc tới người công nhân ở dây chuyền sản xuất. Quản lí CL đòi hỏi sự đổi
mới cơ chế quản lí của các DN, do đó đòi hỏi các sự thay đổi tư duy của tất
cả các cán bộ liên quan. Để giải quyết vấn đề này, quá trình đào tạo làm sao
cho tất cả mọi người phải nắm chắc công việc mà mình đang được thực
hiện. Một hệ thống QLCL lý tưởng là một hệ thống trong đó tất cả thành
viên đều được đào tạo tốt, có khả năng về kiến thức để hoàn thành công
việc, mà không phải kiểm tra thái quá. Có lẽ không nước nào trên thế giới
lại tiến hành công tác đòa tạo nhiều như ở Nhật. Các nhà lãnh đạo Nhật
nhận ra rằng, công nhân là những người thực tế làm ra sản phẩm và nếu
25