Tổ chức và đánh giá tổ chức lực lượng bán hàng ở boo

.3+

TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG
BÁN HÀNG Ở BOO
I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BOO
1. Lịch sử hình thành
Năm 2003, BOO tiền thân là một cửa hàng Skate shop chuyên về đồ trượt ván
được mở đầu tiên ở Nam Cao, sau đó là Lê Đại Hành, Hàng Bông, Đội Cấn…
Đến tháng 6/2014 BOO đã phát triển thành nhãn hiệu thời trang dành cho giới trẻ
được thiết kế 100% bởi Boo và sản xuất hoàn toàn tại Việt Nam, có tổng cộng 16
của hàng ở Hà Nội và 1 cửa hàng ở TPHCM.
Tầm nhìn và sứ mệnh: Hướng đến trở thành một trong những doanh nghiệp xanh
nhất, có mặt tại các thành phố lớn trên cả nước và sẵn sàng để tiến ra thị trường
quốc tế. Mục tiêu đến năm 2015 phát triển thành một trong những thương hiệu thời


trang hàng đầu Việt Nam về thời trang đường phố dành cho giới trẻ, mang sản
phẩm không chỉ trong nước mà còn xa hơn thế nữa. Đến năm 2018, trở thành
doanh nghiệp thời trang đi đầu về trách nhiệm xã hội, tạo ra thay đổi tích cực đến
giới trẻ.
2. Về thương hiệu Boo

BOO có 4 thương hiệu bán lẻ: BÒ SỮA, PBB, INFAMOUS, ADIDAS NEO.
• BÒ SỮA

- Là thương hiệu đầu tiên của BOO ra đời vào năm 2009, Bò Sữa là
thương hiệu thời trang đường phố dành cho giới trẻ, với đặc sản là áo
phông in hình mang đặc trưng của địa phương và tinh thần trẻ trung,
màu sắc, tươi mới, hài hước, sáng tạo.
- Logo hình tròn cách điệu của chú bò sữa với màu sắc đặc trưng là 2 màu
xanh và trắng.

• PBB ( PICKEDBYBOO )

- PBB được xây dựng từ mô hình kinh doanh thành công của BOO, tiên
fthaan là BOOskateshop. Hướng đến thời trang VNXK được lựa chọn kỹ
càng bởi BOO và các dòng sản phẩm được PBB sản xuất nhàm bắt kịp xu
hướng thời trang thế giới phục vụ cho số đông.
- Logo của thương hiệu dạng chữ một hoặc hai dòng với các màu sắc đặc
trưng là vàng, trắng và xanh tím than.
• INFAMOUS(Tên gọi xuất phát từ sở thích của giám đốc công ty)

- Là nhãn hiệu thời trang mới nhất của BOO, thời thượng và khác biệt,
dành cho những bạn trẻ yêu thích và đam mê thời trang. Logo đặc trưng


hình đầu lâu với màu sắc nhận diên là hồng, trắng và đen. Khẩu hiệu
đồng hành: Become famous – be infamous.
• Adidas NEO

- Thương hiệu Adidas NEO là một nhánh của dòng sản phẩm Adidas Sport
Style, tiêu biểu cho phong cách thời trang vui nhộn, ngẫu hứng và
sáng tạo bất ngờ.
- Adidas NEO gây ấn tượng bởi những đôi giày mang phong cách thể
thao, đường phố với màu sắc và họa tiết đơn giản, một loạt các phụ
kiện ấn tượng như khăn choàng, vòng cổ. NEO cũng không bỏ quên các
oại áo thun in hình truyền thống và những chiếc quần short có màu sắc
vui nhộn theo từng mùa.
- Với 2 đại sứ thương hiệu là cặp đôi teen star Justin Bieber và Selena
Gomez, thương hiệu Adidas NEO muốn khẳng định về phong cách thời

trang mà mình hướng tới là trẻ trung, độc đáo và cá tính.
- Logo mang 2 màu sắc nhận diện là xanh lá và trắng.
II. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA BOO
1. Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của Boo
Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của BOO theo tổ chức khu vực địa lý và tổ
chức theo sản phẩm.
- Theo khu vựa địa lý: BOO có hệ thống cửa hàng rộng khắp tại nhiều địa
điểm và các TTTM lớn chủ yếu trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh thành
khác. Sale Supervisor chịu trách nhiệm kinh doanh tất cả các sản phẩm ở


từng khu vực địa lý. Tại mỗi cửa hàng đó lại có lực lượng bán hàng đông
đảo và chuyên nghiệp phụ trách từng khu vực khác nhau.

- Theo sản phẩm: Nhân viên bán hàng trở thành chuyên gia về một sản phẩm
nào đó hoặc một số sản phẩm tương đối giống nhau. Cụ thể, BOO có 3 nhãn
hàng chính là Bò Sữa, INFAMOUS và PICKEDbyBOO với rất nhiều đặc
trưng riêng biệt khác nhau cho từng dòng sản phẩm. Với mỗi cửa hàng bán
những loại nhãn sản phẩm khác nhau, nhân viên bán hàng được đào tạo kĩ
năng để nắm vững kiến thức về tất cả dòng sản phẩm đó. Từ đó họ có đủ
kiến thức để tư vấn cho khách hàng khi cần.
Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo tính tập quyền hay phân quyền:
- Tập quyền: Môi trường bán hàng ổn định, ít rủi ro, nhiệm vụ bán hàng đơn
thuần lặp đi lặp lại, mục tiêu bán hàng nhằm đạt được hiệu quả cao trong
công việc. Cụ thể tại BOO, môi trường bán hàng tuy ổn định nhưng nhiệm
vụ bán hàng không hề đơn thuần khi nhân viên bán hàng cần có khả năng
sáng tạo khi tư vấn lựa chọn trang phục hay phối đồ cho khách…
Tổ chức lực lượng bán hàng theo định hướng tập quyền.

Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của Boo theo mức độ quản lý và cấp độ
quản lý:
Sale Manager
(Giám đốc bán hàng)

Sale Supervisor
(Giám sát bán hàng)

Shop Manager
(Cửa hàng trưởng)

Cashier
(Thu Ngân)
Staff

Depot Staff

(Nhân viên bán
hàng)

(Nhân viên kho)

a. Sales Supervisor/Team Leader
Có trách nhiệm kiểm tra giám sát tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu, tình
hình thực hiện các quy định, quy trình tại cửa hàng, tình hình hàng hóa hàng
ngày, tuần, tháng và báo cáo với cấp trên. Với tình hình hiện tại ở BOO đang có
tất cả 3 SS. Mỗi SS sẽ chịu tránh nhiệm giám sát từ 7 đến 10 cửa hàng trên toàn
hệ thống và một số vấn đề liên quan.
Nhiệm vụ căn bản:
 Phụ trách doanh số cho chuỗi cửa hàng thuộc quản lý

- Đề xuất chỉ tiêu kinh doanh và lên kế hoạch cho các cửa hàng













b.

- Điều hành các hoạt động kinh doanh, tham gia xây dựng các chiến lược
kinh doanh, chương trình khuyến mãi…
Quản lý nhân sự
- Kiểm tra đột xuất về giờ giấc, quy định của các cửa hàng trực thuộc
- Kiểm tra tác phong, tinh thần làm việc của cấp dưới
- Tư vấn cho Manager về tình hình nhân sự tại cửa hàng, đưa ra các đề
xuất giải quyết
- Làm việc với các cửa hàng trưởng
Quản lý hàng hóa
- Theo dõi, báo cáo tình hình bán hàng của các mẫu về tốc độ, số lượng, ý
kiến phản hồi của khách hàng theo tuần và đề xuất các hướng giải quyết
- Giám sát tuân thủ quy định về luân chuyển hàng lỗi, hàng tồn kho
- Kiểm tra giám sát thường xuyên về sắp xếp kho hàng, lượng hàng xuất,
trả và xử lý theo yêu cầu của sales manger

- Theo dõi thông tin về sản phẩm mới
Quản lý các vật dụng và thiết lập mối quan hệ tại các cửa hàng
- Theo dõi, tư vấn cho Manager trong việc thay đổi, hỗ trợ các công cụ
trưng bày hàng hóa tại cửa hàng
Nghiên cứu thị trường, khách hàng
- Nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh lân cận
Quản lý, giám sát việc xây mới cửa hàng
- Giám sát thi công và làm việc với các bộ phận trong công ty về việc xây
dựng/ sửa chữa cửa hàng
Các công việc khác
 Tham gia các chương trình khuyến mãi của công ty
 Phối hợp, hỗ trợ manager trong việc tuyển dụng, giám sát, đào tạo và lên
kế hoạch đào tạo cho các nhân viên dưới quyền
Cửa hàng trưởng

Chịu sự quản lý trực tiếp của Sales Supervisor, thực hiện kế hoạch doanh thu,
chịu trách nhiệm quản lý về tài sản và con người tại cửa hàng quản lý, báo cáo
cho Sales Supervisor. Với mỗi cửa hàng đều có một cửa hàng trưởng quản lý
toàn bộ nhân viên trong cửa hàng. Với cửa hàng có quy mô lớn hơn sẽ có thêm
chức danh cửa hàng phó.
Nhiệm cụ căn bản
 Doanh thu bán hàng
 Chịu trách nhiệm hoàn thành mục tiêu doanh thu
 Tìm hiểu nguyên nhân khi doanh thu giảm đột biến


 Quản lý nhân sự
 Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên tại cửa hàng
 Kiểm tra, giám sát tình hình làm việc của nhân viên
 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới

 Quản lý hàng hóa
 Theo dõi tình hình xuất nhập và lượng bán hàng hóa mỗi ngày
 Nắm bắt thông tin về hàng tồn, hàng mới và các phương án giải quyết
 Trưng bày hàng hóa đẹp mắt, mới lạ
 Quản lý tài sản tại cửa hàng
 Quản lý tài chính tại cửa hàng
 Quản lý thu chi của cửa hàng và báo cáo với kê toán
 Nghiên cứu thị trường, khách hàng
 Nắm bắt doanh thu của cửa hàng và đối thủ cạnh tranh
 Phân loại, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
 Giải quyết các vấn đề của khách hàng vượt ngoài phạm vi của nhân viên
 Các công việc khác
 Tham gia, tư vấn các chương trình khuyến mãi, trang trí thiết kế cửa hàng
 Lên kế hoạch đào tạo nhân viên
 Theo yêu cầu của cấp trên
c. Nhân viên bán hàng
Chịu sự quản lý trực tiếp bởi cửa hàng trưởng, thực hiện kế hoạch bán hàng và báo
cáo tình hình thực hiện công việc
Nhiệm vụ căn bản




-

Bán hàng
Tư vấn cho khách hàng tất cả các vấn đề về sản phẩm
Trưng bày hàng hóa
Vệ sinh cửa hàng
Tác phong làm việc

Nhân viên đi làm luôn phải trang điểm nhẹ nhàng, vẻ ngoài tươi tắn, ưa
nhìn
- Mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu
 Ca làm việc
- Ca 1: từ 8h40 – 15h15
- Ca 2: 15h – 22h
d. Nhân viên thu ngân


Thực hiện nghiệp vụ thu, chi, quản lý hàng hóa, trang thiết bị, quỹ tiền mặt, báo
cáo trực tiếp với cửa hàng trưởng
Nhiệm vụ căn bản






e.

Thanh toán cho khách hàng
Thực hiện thu ngân theo quy trình cụ thể
Chuẩn bị, phân loại các hóa đơn, giấy tờ…
Báo cáo thu chi, hàng lỗi, hàng sửa…
Ghi chép vào sổ tiền
Tiếp nhận và truyên tải thông tin khách hàng
Tiếp nhận các cuộc gọi đến cửa hàng
Ghi chép thông tin và phối hợp với các bộ phận giải quyết các vấn đề
phát sinh

Vệ sinh quầy
Tác phong làm việc: giống NVBH
Ca làm việc: giống NVBH
Nhân viên kho cửa hàng

Thực hiện kiểm soát hàng hóa tại kho mình quản lý và báo cáo trực tiếp cho cửa
hàng trưởng
Nhiệm vụ căn bản
 Nhiệm vụ
- Chịu trách nhiệm kiểm hàng và kiểm lỗi hàng hóa được chuyển đến
- Kiểm đếm hàng hóa và báo cáo số lượng tại cửa hàng
- Hỗ trợ và kiểm tra hàng hóa trưng bày
- Giám sát nhân viên ghi xuất nhập kho
- Phụ trách lấy hàng từ các cửa hàng khác để đảm bảo đủ hàng hóa tại cửa
hàng
 Vệ sinh
- Vệ sinh kho hàng sạch sẽ, ngăn nắp, chụp ảnh lại gửi Bộ phạn hàng hóa
mỗi tuần
 Tác phong làm việc
- Đi làm đúng giờ
- Cẩn thận chính xác
- Ghi chép đầy đủ xuất nhập kho
- Các công việc được yêu cầu
2. Quy mô tổ chức lực lượng bán hàng


- Quy mô tổ chức lực lượng bán hàng được xây dựng dựa theo quy mô cửa
hàng. Ở Boo, thường với 1 store một nhãn hàng sẽ có 4 nhân viên bán
hàng, 2 nhân viên thu ngân, không có nhân viên kho; store hai nhãn hàng
thì có từ 4 đến 8 nhân viên bán hàng, 2 thu ngân và 2 nhân viên kho

hàng. Riêng Boo Citi 308 Bà Triệu hay flagship lớn khác như Boo Aeon
Mall vừa khai trương do quy mô lớn hơn nên có tới 16 nhân viên bán
hàng, 2 nhân viên thu ngân, 4 nhân viên kho và 2 cửa hàng phó. Mỗi cửa
hàng đều có 1 cửa hàng trưởng chịu trách nhiệm tất cả các công việc của
cửa hàng.
- Mỗi cửa hàng trưởng sẽ chịu trách nhiệm từ 6-8 nhân viên bán hàng, với
những cửa hàng lớn trên 8 nhân viên bán hàng thường sẽ có một cửa
hàng phó giúp cửa hàng trưởng quản lý công việc. Mỗi Giám sát bán
hàng sẽ chịu trách nhiệm từ 4-6 cửa hàng để đảm bảo tình hình doanh thu
công ty, việc thực hiện bán hàng cũng như giám sát tốt hơn các công việc
bán hàng.
- Boo không phân chia lực lượng bán hàng theo các nhãn hàng cụ thể vì
nhãn hàng của Boo ít và không khác nhau nhiều, khách hàng cũng không
đòi hỏi sự hiểu biết quá sâu sắc về sản phẩm cũng như khách hàng ở Boo
đa số là những người trẻ, thời trang, năng động thích sự mới mẻ. Vì thế
với mỗi nhân tại cửa hàng sẽ được đào tạo về tất cả nhãn hàng của Boo
sau đó tùy thuộc vào khối lượng công việc và số khách hàng ở mỗi cửa
hàng mà sắp xếp số lượng nhân viên cho phù hợp.
- Số lượng nhân viên tại mỗi cửa hàng được quyết định dựa theo lượng
khách và doanh số của cửa hàng. Tuy nhiên, số lượng khách không được
xác định chính xác, chỉ dựa theo quan sát lượng khách đông hay không.
Gần đây, Boo mới lắp đặt máy đếm khách. Cuối ngày thu ngân phải tính
3 chỉ số, số khách vào cửa hàng, số khách thử đồ và số khách mua đồ rồi
chia tỉ lệ % gửi báo cáo về Giám sát bán hàng. Ở cửa hàng của Boo tại
Lý Thường kiệt, con số trung bình một ngày thường là 18, 20. Tuy nhiên
theo một nhân viên của Boo chia sẻ thì máy đếm khách hoạt động không
thật sự hiệu quả, chi phí lại cao.
3. Một số vấn đề khác trong tổ chức lực lượng bán hàng
- Bán hàng online:
Bất kỳ khách hàng nào đặt hàng thông qua online (facebook, web, hotline…)

được giao hàng tận nhà miễn phí và được hưởng tất cả các ưu đãi giống như
cửa hàng.


Tổ chức lực lượng bán hàng online:
GĐ

BP CSKH
Phê duyệt
các quyết
định ghi nhận
và xử lý khiếu
nại

Giới thiệu, tư
vấn, lập đơn
hàng cho
khách, ghi
nhận khiếu
nại...
Thông báo,
phối hợp với
các BP khác
để bán hàng
và giải quyết
các vấn đề
của khách
hàng

CHT và NVCH

Phối hợp, hỗ
trợ BP CSKH
online
Chịu trách
nhiệm vận
chuyển hàng
cho khách,
theo dõi và
báo cáo các
phát sinh để
xử lý

BP liên quan
Hỗ trợ thông
tin cho BP
online
Hỗ trợ trong
các chương
trình online
khác của
công ty

- Về cơ chế vận hành: Khách hàng sẽ chọn hàng và gửi vào giỏ hàng online
trên website. Sau đó bộ phận bán hàng online sẽ check sản phẩm có mặt tại
cửa hàng nào gần nhất so với khách. Sau đó phản hồi lại với khách có thể đến
thẳng cửa hàng đó mua đồ hoặc nhân viên bán hàng sẽ mang đồ tới cho
khách và sẽ không lấy tiền ship (hằng tháng công ty đều trả sẵn một khoản
tiền phí di chuyển riêng dành cho nhân viên bán hàng).
- Để đảm bảo các yếu tố Hiệu quả, Năng lực, Khả thi, Boo đã đặt ra các quy
định cụ thể về thời gian làm việc, tác phong làm việc, trang phục nhân viên

và những điều mà nhân viên bắt buộc phải nhớ khi đi làm…, tổ chức tuyển
chọn, đào tạo, huấn luyện để nâng cao năng lực của nhân viên.
4. Chỉ số đánh giá công việc KPI:
- KPI theo tiếng anh là Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số thực hiện
đánh giá công việc. Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc
hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Các giám sát bán hàng sẽ áp dụng các
chỉ số để đánh giá hiệu quả làm việc của chức danh đó. Dựa trên việc hoàn
thành KPI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân. Ở Boo,
KPI của nhân viên khối cửa hàng được đánh giá dựa trên quy tắc 60-40.
- Đánh giá C&A (chiếm 60% số điểm): C&A là tiêu chí đánh giá năng lực của
nhân viên và việc thực hiện các nội quy theo yêu cầu của Công ty. Đối với
mỗi vị trí nhân viên sẽ có 1 bản đánh giá C&A khác nhau. C&A sẽ được CHT


chấm cho các nhân viên ở cửa hàng mình theo các tiêu chí có sẵn trong một
tháng, với mỗi lỗi vi phạm sẽ bị trừ một số điểm nhất định. C&A chiếm 60%
trong tổng điểm KPI và được đánh giá trong suốt quá trình 1 tháng làm việc.
Mẫu bảng chấm C&A cho nhân viên bán hàng:

- Kiểm tra BQT (chiếm 40% số điểm): BQT là bộ câu hỏi gồm 20 câu SS sẽ
tổng hợp để Test nhân viên cửa hàng, Bộ câu hỏi gồm những câu hỏi đánh gá
về sự hiểu biết, nắm bắt của nhân viên về các yêu cầu, quy định, chế tài của
Công ty đã đưa xuống. Mỗi tháng nhân viên thuộc hệ thống cửa hàng đều
phải lên test một lần vào đầu tháng. Điểm kiểm tra BQT đóng góp 40% số
điểm của nhân viên đó trong tổng điểm KPI.
Từ đó các giám sát bán hàng sẽ tổng hợp điểm KPI hàng tháng của nhân viên
toàn hệ thống. Những nhân viên có tổng điểm KPI quá thấp (cụ thể dưới 7,5)
sẽ phải lên văn phòng training lại toàn bộ kĩ năng và nếu không có tín hiệu
khả quan sẽ bị trừ thẳng vào lương. Nặng hơn nữa sẽ bị sa thải. 5 người có
điểm KPI cao nhất trong tháng sẽ được thưởng nóng 300.000 VNĐ. Người

nằm trong top điểm KPI cao nhất toàn hệ thống trong 3 tháng liền sẽ được
thưởng 1.000.000 VNĐ để tăng động lực cho nhân viên.


III. ĐÁNH GIÁ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Ở BOO
1. Ưu điểm
- Nhìn chung, Boo có lực lượng bán hàng trẻ, năng động và được tổ chức rất
chuyên nghiệp, quy củ.
- Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo 3 cấp quản lý giúp cho việc giám
sát, hướng dẫn nhân viên hoàn thành mục tiêu công việc một cách tốt nhất.
- Quy trình giải quyết các công việc (khiếu nại, đổi trả hàng, xử lý hàng tồn,
lỗi, bán hàng trực tiếp hay online…) đều được quy định rất cụ thể và phổ
biến tới từng nhân viên, các bộ phận để xử lý nhanh chóng, kịp thời các vấn
đề phát sinh.
- Boo có các chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên mới được lấy ý kiến
từ các cửa hàng trưởng, phó, các giám sát và nhân viên có kinh nghiệm, được
lên kế hoạch cụ thể…
2. Nhược điểm
- Có một số trường hợp nhân viên chưa có thái độ tốt với khách hàng (không
nhiệt tình chào hỏi, tư vấn…) có thể do một số nguyên nhân như đông khách,
thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, quản lý bao che…(Xuất phát từ cá
nhân nhân viên bán hàng chứ không phải từ cơ chế tổ chức LLBH).
Khắc phục: Công ty đã tìm rất nhiều cách khắc phục cho vấn đề nan giải này
như kiểm tra khắt khe về chỉ số KPI và giám sát thường xuyên cải trang đến
đột xuất từng cửa hàng và phạt khá nặng vào lương nếu bắt gặp trường hợp
sai sót. Vậy nhưng vẫn có những nhân viên vi phạm và làm phiền lòng khách
do nhiều lý do là không thể tránh khỏi, công ty đã cố gắng giảm thiểu ít nhất
có thể những trường hợp này. Có lẽ một phần do môi trường bán hàng và
phía khách hàng gây áp lực lại cho nhân viên khiến họ không thể kiềm chế và
xuất hiện những phút nóng nảy không đáng có.

Tháng 7 năm 2015 vừa rồi, tại BigC Thăng Long có xảy ra hiện tượng nhân
viên bán hàng xì xào về phong cách ăn mặc của khách khiến họ phật lòng và
phản ánh trên fanpage công ty. Ngay lập tức bộ phận chăm sóc khách hàng
đã xin lỗi khách hàng này và giám đốc bán hàng kí đơn sa thải toàn bộ nhân
viên bán hàng của cửa hàng trong ca làm việc đó. Cửa hàng trưởng bị phạt
liên đới KPI và trừ một bậc lương do không quản lý khắt khe nhân viên của
mình.


-

Cơ cấu quản lý trực tuyến (theo đường thẳng) làm tăng áp lực cho giám sát
và giám đốc bán hàng, tăng áp lực cạnh tranh cho nhân viên muốn thăng tiến.