KHÓA LUẬN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET
TẠI KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ
Giáo viên hướng dẫn
CN. Vũ Thị Thu Huyền
Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn –
Du lịch

GV Chấm 1

Chữ
ký: .................................
Họ và
tên: ............................

Sinh viên thực hiện
Trần Minh Thảo
Lớp: 44B2
Mã SV: 08D110094

ĐIỂM KHÓA LUẬN
GV Chấm 2

Chữ
ký: .................................
Họ và
tên: ............................

Hà Nội - 2012

TRƯỞNG BM


2
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày một
nâng cao. Đời sống vật chất được cải thiện, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại
ở những nhu cầu cơ bản, mà phát triển thành những nhu cầu về dịch vụ. Mọi người do
tính hiếu kì luôn cảm thấy phát sinh hứng thú đối với những sản phẩm, dịch vụ mới lạ.
Và càng ngày những nhu cầu về dịch vụ lại càng đòi hỏi phải có chất lượng hơn, mỗi
lúc một nâng cao hơn. Một doanh nghiệp nói chung và một khách sạn nói riêng muốn
tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng. Vì vậy, để có thể thu hút được
khách hàng đến với doanh nghiệp mình, việc rất cần thiết phải làm là đảm bảo và nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nhất là trong thời đại hiện nay, khi mà con người càng ngày
càng biết hưởng thụ hơn, thì việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ có một vai
trò vô cùng quan trọng và ý nghĩa đối với sự thành công trong kinh doanh của
doanh nghiệp.
Đặt trong bối cảnh đó, Khách sạn Starcity Suối Mơ cũng đã tận dụng, phát huy
được những thế mạnh của mình, có những thành công nhất định trong việc thu hút
khách hàng, và phần nào đó, Khách sạn đã đáp ứng được những nhu cầu, đòi hỏi của
khách hàng về các dịch vụ cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ
sung, v.v… Trong đó, dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh
doanh khách sạn, có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh
doanh của khách sạn. Trong Khách sạn Starcity Suối Mơ, bộ phận bàn đã và đang
đóng góp một phần không nhỏ vào việc tăng lợi nhuận cho khách sạn. Tuy nhiên, lợi
nhuận đem lại chủ yếu là từ dịch vụ ăn trưa, ăn tối. Dịch vụ buffet phục vụ buổi sáng
phần lớn phục vụ cho khách lưu trú trong khách sạn, còn đối tượng là khách vãng lai
sử dụng dịch vụ buffet trong khách sạn không nhiều.

Thị trường kinh doanh biến đổi không ngừng, và cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp ngày càng gay gắt, nên đối với khách sạn Starcity Suối Mơ, việc duy trì các
dịch vụ vốn có ở mức chất lượng cũ là không đủ, khách sạn cần phải không ngừng làm
mới, làm phong phú dịch vụ của mình. Việc làm mới có hiệu quả và duy trì cải tiến
chất lượng mới có thể giành được sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu chất lượng dịch
vụ buffet được nâng cao, đó cũng sẽ là một yếu tố thu hút khách hàng đến với khách
sạn. Ngoài ra, việc thu hút được đối tượng khách vãng lai cũng sẽ góp phần làm tăng
thêm lợi nhuận cho khách sạn. Vì thế, chất lượng dịch vụ càng phải được nâng cao để
khi nhắc đến khách sạn Starcity Suối Mơ là khách hàng không chỉ nghĩ đến dịch vụ
lưu trú tốt, mà còn là chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc biệt là dịch vụ buffet.


3
Từ tính cấp thiết đã nêu trên, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ” làm khóa luận
tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buffet và nâng cao chất
lượng dịch vụ buffet trong khách sạn.
+ Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối
Mơ, từ đó chỉ ra ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân của các ưu nhược điểm.
+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
tại Khách sạn Starcity Suối Mơ.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: nghiên cứu lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ
buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ.
Về không gian: đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại nhà hàng của

khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long.
Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn là từ
30/01/2012 đến 24/02/2102 và từ 19/3/2012 đến 18/5/2012. Các dữ liệu khảo sát lấy
trong hai năm 2010 và 2011.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ buffet và nâng cao chất lượng dịch vụ buffet. Sau đây là hai đề tài nghiên cứu
về vấn đề chất lượng dịch vụ gần đây để phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài này, đó là
các đề tài:
- Trần Thị Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại
Khách sạn Deawoo Hà Nội, Luận văn trường ĐH Thương mại.
- Nguyễn Thị Thanh Hoa (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Luận văn trường ĐH Thương mại.
Các đề tài trên nghiên cứu chủ yếu về dịch vụ buffet trong khách sạn những
năm gần đây nhất. Thông qua nghiên cứu các đề tài này, em nắm được cơ sở khoa học
lý luận cơ bản chung nhất về dịch vụ buffet và chất lượng dịch vụ buffet, cập nhật các
tiêu chuẩn mới về dịch vụ buffet. Ngoài ra, các đề tài nghiên cứu còn phân tích và
đánh giá rất sâu môi trường tác động vào chất lượng dịch vụ buffet trong năm
2009-2010, các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động vào dịch vụ buffet nói chung,


4
phân tích tác động đó vào thực trạng kinh doanh dịch vụ buffet tại doanh nghiệp mình
nghiên cứu. Các đề tài phân tích, chỉ ra nguyên nhân, mặt mạnh, hạn chế đối với từng
doanh nghiệp đồng thời đưa ra nhận định chủ quan của mình với xu hướng phát triển
nhu cầu về dịch vụ buffet trong thời gian tới. Qua đó, các đề tài nghiên cứu đã đưa ra
giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet, tăng khả năng cạnh
tranh, thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Tuy nhiên, môi trường kinh doanh luôn biến động qua mỗi thời điểm, các yếu
tố tác động cũng như cường độ tác động của nó vào dịch vụ ăn uống nói chung và dịch

vụ buffet nói riêng cũng sẽ khác. Mặt khác, mỗi doanh nghiệp đều có đặc điểm riêng
về nguồn lực, tập khách, sản phẩm dịch vụ… do vậy, tại mỗi doanh nghiệp cũng cần
có cách phân tích, tiếp cận vấn đề nghiên cứu khác nhau.
Đề tài: “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity
Suối Mơ” có sự tham khảo kế thừa các đề tài nghiên cứu trước đó về mặt lý luận cơ
bản. Nhưng sự thay đổi môi trường, sự khác biệt đặc thù Khách sạn Starcity Suối Mơ
là sự khác biệt của đề tài nghiên cứu này với các đề tài nghiên cứu trước đó. Sự phân
tích đánh giá phải phù hợp với hiện nay, và qua những phân tích đánh giá đó, đề tài
đưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn
Starcity Suối Mơ.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity
Suối Mơ
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ


5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Dịch vụ buffet
+ Buffet: là một trong những hình thức tiệc đứng- loại tiệc mà khách rời khỏi
bàn của họ để lựa chọn những món ăn đã bày sẵn tại bàn trưng bày. Trên bàn có sẵn
dụng cụ dao dĩa để ăn. Khách có thể đứng ăn hoặc tự do đi lại trong khi ăn.
+ Dịch vụ buffet:

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng có thể hiểu: Dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
(Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO 9004-2: 1991 E).
Qua đó, có thể hiểu dịch vụ buffet là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa những người cung cấp dịch vụ buffet và khách hàng sử dụng dịch vụ đó, cũng
như nhờ những hoạt của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng
dịch vụ.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ buffet
Theo TCVN và ISO – 9000: chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo đó thì chất lượng dịch vụ buffet là mức độ phù hợp của dịch vụ buffet
nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
Theo TCVN 9001: 1996: Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để
khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
Theo TCVN ISO 9001: 1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo đó, nâng cao chất lượng dịch vụ buffet là toàn bộ những hoạt động được
tiến hành tại bộ phận bàn và các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để đưa
chất lượng dịch vụ buffet lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần khoảng cách giữa
trông đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ buffet đạt được thực tế, thoả mãn
nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.

1.1.2. Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ buffet
a) Tính vô hình tương đối

6
Dịch vụ buffet là một loại hàng hóa đặc biệt. Dịch vụ buffet không có hình
dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được. Do dịch vụ mang
tính vô hình nên việc kiểm tra, đo lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ là rất khó
khăn. Ngoài ra, dịch vụ buffet còn mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ
uống, cơ sở vật chất, sự sang trọng, tiện nghi của các dụng cụ, trang thiết bị…
b) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ buffet được diễn ra đồng thời cả về
không gian và thời gian. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc,
không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ buffet có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế
có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra
dịch vụ nếu không có yếu tố đầu vào vững chắc là khách hàng. Trong kinh doanh dịch
vụ buffet, khách hàng là đối tượng để cung ứng dịch vụ, do đó, có khách hàng mới có
sự sản xuất dịch vụ. “Sản xuất đến đâu, tiêu dùng đến đó”. Kết thúc quá trình là sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
c) Tính dễ hư hỏng, không cất trữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ buffet nên sản phẩm
dịch vụ buffet không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ
không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và càng không có cơ
hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Đối với dịch vụ buffet, một khi khách
hàng nhận được sự phục vụ không tốt từ nhân viên với thái độ thờ ơ hoặc khó chịu, thì
không có cách nào phục hồi được hay thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ
của nhân viên thân thiện.
d) Tính không đồng nhất
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Do đó, dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa và không xác định được chất lượng dịch vụ theo
một tiêu chuẩn nhất định. Điều này khiến cho chất lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc

vào cảm nhận của khách hàng và phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ. Trong khi
tiêu dùng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ buffet
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng và
nhà cung ứng. Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dưới đây ta có mô hình cơ bản nhất
trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng, chỉ gồm hai yếu tố cơ
bản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ buffet là khách hàng và nhà
cung ứng.


7
Khách hàng
Thông tin
phản hồi

Dịch vụ buffet
Nhà cung ứng
Nhân viên
Cơ sở vật chất
Trình độ quản lý

Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ buffet
a) Khách hàng
Khách hàng là những người có nhu cầu về dịch vụ buffet, là người trả tiền để sử
dụng dịch vụ, do đó họ quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng khách sạn. Khách hàng
đến tiêu dùng dịch vụ buffet tại nhà hàng, khách sạn, họ có thể là khách lưu trú tại
khách sạn hoặc khách vãng lai.
Khách hàng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì vậy, các nhà cung
ứng dịch vụ cần phải tìm hiểu những nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng
dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ. Một trong những thuyết về nhu cầu và sự

trông đợi của khách hàng được sử dụng phổ biến đó là thang bậc nhu cầu của Maslow.
Thang bậc nhu cầu của Maslow bao gồm năm bậc nhu cầu: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an
toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Khách hàng khi
đến với dịch vụ buffet của khách sạn, đầu tiên họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu
chủ yếu hằng ngày là sinh lý như ăn uống...nhu cầu cơ bản nhất trong thang nhu cầu
của Maslow. Khách sạn cần cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt
chú ý tới tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt, khi ấy khách hàng sẽ khó tính hơn
và họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.
Ngoài ra khách hàng còn có những nhu cầu cao hơn như nhu cầu an toàn, nhu
cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Đôi khi khách hàng tới
khách sạn không phải để nhận được dịch vụ thoả mãn nhu cầu sinh lý mà để thoả mãn
những nhu cầu cao hơn của họ.
Bên cạnh việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buffet,
người cung ứng dịch vụ cũng cần chú ý để thoả mãn những trông đợi của khách hàng.
Khách hàng mong muốn được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của
họ, đồng thời khách hàng cũng mong muốn mình được đối xử như một cá nhân duy
nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Khách hàng mong muốn nhân viên
phục vụ hiểu cái mà họ quan tâm. Khách hàng còn trông đợi nhân viên phải biết về tất


8
cả các công việc của công ty cung ứng dịch vụ, họ trông đợi những câu trả lời trung
thực hay những câu trả lời như nhau bất kể họ là ai. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
buffet, khách hàng thường trông đợi rằng họ sẽ nhận được chất lượng dịch vụ buffet
tương xứng với giá cả. Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và
cảm nhận được rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn.
Bởi vậy, hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung
ứng mức dịch vụ làm khách hàng cảm thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng
xứng đáng với đồng tiền của họ.
b) Nhà cung cấp

Nhà cung cấp, hay nhà cung ứng dịch vụ buffet là những người trực tiếp tạo ra
sản phẩm dịch vụ buffet phục vụ khách, đó là những nhân viên các bộ phận bàn, bar,
bếp trong nhà hàng, khách sạn. Đồng thời, nhà cung ứng dịch vụ buffet cũng bao gồm
những người gián tiếp tạo ra sản phẩm, cung ứng nguyên liệu đầu vào cho quá trình
sản xuất sản phẩm dịch vụ buffet. Yêu cầu đặt ra đối với các nhà cung ứng dịch vụ
buffet đó là phải tạo ra được những món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh, đảm bảo chất
lượng, các món ăn phải phong phú, đa dạng, trình bày đẹp mắt. Ngoài ra, nhà cung
ứng phải đầu tư trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ, sắp xếp, bố trí khoa học, hợp lý.
Hai yếu tố khách hàng và nhà cung ứng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong
việc thu thập thông tin và cung cấp các sản phẩm dịch vụ buffet đạt chất lượng. Muốn
có được sản phẩm dịch vụ buffet tốt, thì về hai phía nhà cung ứng và khách hàng phải
luôn có nguồn thông tin phản hồi nhau. Nhà cung ứng dựa trên nguồn thông tin đó sẽ
cung cấp những sản phẩm dịch vụ buffet thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Và ngược lại,
thông qua cảm nhận của khách hàng, nhà cung ứng sẽ biết sự thay đổi như thế nào thì
cần thiết.
1.1.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ buffet
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet ( xem trong phụ lục 4)
Quy trình cung ứng dịch vụ buffet trong khách sạn được thể hiện qua 9 bước:
- Nhận đặt chỗ: Khách hàng và khách sạn cùng thoả thuận, thống nhất các nội
dung: thời gian, hình thức phục vụ, chương trình và dịch vụ bổ sung trong quá trình sử
dụng dịch vụ buffet, những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, thời gian thanh toán và
đảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng.
- Phân công phụ trách: Người nhận đặt chỗ chịu trách nhiệm báo cho các bộ
phận khác để bố trí công việc sao cho phù hợp. Trong quá trình phục vụ buffet, nhân
viên các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ với nhau để dịch vụ buffet đưa ra là tốt nhất.
- Chuẩn bị trước giờ ăn: Nhân viên phục vụ căn cứ vào đối tượng khách và số
lượng khách để tiến hành chuẩn bị phòng ăn (làm vệ sinh phòng ăn, kê xếp bàn ghế
hợp lý…), chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết, phân công trách nhiệm đối với từng nhân

9
viên trong bộ phận, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, bàn ghế để đảm bảo chắc
chắn công việc chuẩn bị đã được thực hiện đúng với tiêu chuẩn của khách sạn.
- Đón khách: Nhân viên lễ tân là người đón khách ở cổng, nhân viên phải là
người chủ động chào khách khi khách bước vào nhà hàng để thể hiện sự thân thiện,
nhiệt tình tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm ngay từ phút đầu tiên. Nhân
viên bộ phận phục vụ có trách nhiệm đón khách ở cửa vào nhà hàng của khách sạn.
- Phục vụ khách ăn uống: Ở công đoạn phục vụ khách ăn uống trong dịch vụ
buffet, nhân viên không trực tiếp phục vụ cho từng đối tượng khách mà chỉ tạo điều
kiện thận lợi để khách ăn uống.
- Cung ứng thức ăn đồ uống: Công đoạn này tiến hành trước và song song đồng
thời với việc phục vụ khách ăn uống. Nhân viên cần tiếp thức ăn và đồ uống thường
xuyên và luôn đảm bảo chất lượng, không để thức ăn hết trong quá trình phục vụ.
- Thanh toán và xin ý kiến: Kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ buffet, người sử
dụng dịch vụ buffet hoặc người được uỷ quyền thanh toán sẽ thanh toán tiền cho khách
sạn như trong đã thoả thuận trong hợp đồng bao gồm các loại chi phí theo hợp đồng và
chi phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Công việc thanh toán được diễn ra
chính xác kết hợp với xin ý kiến khách hàng vào sổ ý kiến khách hàng và phiếu điều
tra khách hàng để khách sạn rút kinh nghiệm.
- Tiễn khách: Đây là giai đoạn cuối cùng mà nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên tạo ấn tượng với khách. Việc tỏ
thái độ vui mừng khi được phục vụ khách là yếu tố cuối cùng giúp khách thoải mái khi
tiêu dùng dịch vụ buffet tại khách sạn.
- Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên các bộ phận nhanh chóng thu dọn
bàn, phòng ăn theo trách nhiệm được giao.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
1.2.1. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ buffet
1.2.1.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buffet
Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung người ta thường sử dụng 5 chỉ tiêu cơ
bản của hai tác giả Berry và Parasuraman đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,

sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình.
Tuy nhiên từ năm chỉ tiêu trên, kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì
thực tế, dịch vụ buffet thường được đo lường bởi các chỉ tiêu cụ thể sau:
+ Đặt chỗ: Đây là chỉ tiêu đầu tiên đòi hỏi nhà hàng phải gây ấn tượng tốt đẹp
ban đầu đối với khách hàng bằng việc đặt chỗ nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo sự tin
cậy, chính xác, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng ngay khi chưa sử dụng dịch vụ.
+ Chất lượng món ăn, đồ uống: đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ buffet. Nó thể hiện ở sự đa dạng của món ăn, đồ uống,
nguyên liệu phải tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Các món ăn phải là sự


10
kết hợp hài hoà của trạng thái, màu sắc, mùi vị đồng thời phải trang trí đẹp mắt thể
hiện tính thẩm mỹ cao, tạo cảm giác ngon miệng. Đồ uống cũng phải đảm bảo chất
lượng và được bảo quản theo quy định của nhà sản xuất.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm: Thức ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm, các dụng cụ phục vụ như dao, thìa, dĩa, đĩa, đũa,... luôn được vệ sinh
sạch sẽ. Ngoài ra, việc giữ gìn vệ sinh trong khách sạn, cảnh quan xung quanh cũng rất
quan trọng, điều đó sẽ đem lại những ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng phải đồng
bộ, hiện đại, thể hiện sự trang trọng, lịch sự. Hệ thống âm thanh ánh sáng hài hoà,
trang trí đẹp mắt gây ấn tượng và mang tính thẩm mỹ.
+ Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ: Trang thiết bị, dụng cụ phải đảm bảo vệ sinh
và đầy đủ, đồng bộ, đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Nhân viên: Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó thái
độ của nhân viên là cực kỳ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ.
Cho dù món ăn có ngon đến đâu đi chăng nữa nhưng nếu gặp một nhân viên phục vụ
kém nhiệt tình, hay cáu gắt thì chắc chắn món ăn đó không còn cảm giác ngon nữa. Vì
vậy nhân viên phục vụ phải là người thái độ nhiệt tình, cởi mở, luôn quan tâm và cố
gắng đáp ứng yêu cầu của khách. Ngoài ra, kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp của

nhân viên cũng là một yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Công tác đón tiễn khách: Việc đón khách và việc đầu tiên mà nhân viên phục
vụ có thể làm để thể hiện sự quan tâm với khách. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự
quan tâm của nhân viên và dễ dàng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ. Ngoài những
người có trách nhiệm thanh toán ra thì công đoạn cuối cùng của quá trình cung cấp
dịch vụ là tiễn khách, sau khi nhận được sự phục vụ món ăn đồ uống từ nhân viên
khách hàng càng cảm thấy hài lòng hơn nếu được quan tâm đơn giản chỉ là chào tạm
biệt hay hỏi han nhận xét của hách hàng khi tham gia vào dịch vụ tiệc.
+Thanh toán: Thanh toán là công đoạn cuối cùng mà người sử dụng dịch vụ
tiếp xúc với nhân viên phục vụ, quy trình thanh toán yêu cầu sự chính xác, khách quan
đảm bảo sự tin cậy, khách hàng không phải đợi lâu. Nếu công tác thanh toán quá
chậm, thiếu độ tin cậy chắc chắn khách hàng sẽ mất đi sự tin tưởng vào dịch vụ.
Do vậy để có chất lượng dịch vụ buffet tốt, nhất thiết nhà cung ứng phải quan
tâm tới các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch và cố gắng thực hiện nó ở mức cao nhất.
1.2.1.2. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ buffet
Để đo lường chất lượng dịch vụ buffet, người ta thường sử dụng các phương
pháp: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng, phương pháp đo
lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp đo lường căn cứ vào
đánh giá của các chuyên gia. Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ buffet
của khách sạn với dịch vụ tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,...


11
Hiện nay trên thế giới, các phương pháp trên vẫn được sử dụng, tuy nhiên phổ
biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn
của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là phương pháp Servqual và phương
pháp Carvell-Herrin. Ở Việt Nam, trong lĩnh vực kinh doanh buffet, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ buffet căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được
các nhà cung ứng dịch vụ buffet sử dụng phổ biến nhất. Phương pháp đo lường căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bao gồm các bước:

Chọn mẫu
điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra và
mức chất lượng

Kết luận

Xử lý, phân tích số liệu

Phát phiếu điều
tra
Thu phiếu
điều tra

Hình 1.2. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn chung của khách hàng

1.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet trước tiên khách sạn cần phải duy trì
đảm bảo chất lượng dịch vụ buffet tiếp đó là nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
buffet.
1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ buffet
Nội dung của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buffet: là việc đảm bảo duy trì
những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận
như: duy trì và đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc
thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách, duy trì
tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở phải thường xuyên
kiểm tra, đánh giá lại chất lượng dịch vụ buffet để giữ lại được các đặc điểm tốt,
chất lượng tốt, đồng thời nhanh chóng loại bỏ, khắc phục các sai hỏng trong

chất lượng dịch vụ.
Nội dung của đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ buffet bao gồm hoạt động
phục hồi và phòng ngừa.
- Hoạt động phục hồi: Trong quá trình phục vụ, với số lượng khách đông, nhân
viên phải làm việc với cường độ lớn thì những thiếu sót là không thể không xảy ra.
Việc đính chính lỗi dịch vụ của các nhà hàng, khách sạn được gọi là sự phục hồi. Sự
hàn gắn hiệu quả các sai hỏng sẽ phục hồi sự tin tưởng của khách hàng với dịch vụ
buffet, và nó cũng là cơ hội để củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Do
đó chất lượng dịch vụ cũng được mở rộng tới sự phục hồi dịch vụ sau khi sai sót xảy
ra. Hoạt động phục hồi phải được thực hiện theo 4 bước sau:


12
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách không thoả mãn,
đáp ứng ngay khi có thể và hứa sẽ lưu tâm nếu phải xin ý kiến quản lý.
+ Biến sự phục hồi dịch vụ buffet thành cơ hội diễn tả sự quan tâm với khách
hàng. Thông thường trong quá trình cung ứng dịch vụ buffet không thể không xảy ra
sai sót. Việc nhận ra sai hỏng và có trách nhiệm trong việc phục hồi sai hỏng làm cho
khách hàng cảm thấy mình được quan tâm điều này sẽ làm tăng thêm sự tin tưởng của
khách hàng đối với dịch vụ và với nhà cung cấp.
+ Nghiên cứu sự phàn nàn của khách sử dụng dịch vụ: thực tế chỉ ra rằng đa số
khách hàng không phàn nàn bởi vì họ không tin rằng nó sẽ được làm khác đi. Sự trông
đợi khách hàng không được đáp ứng, sự trải qua dịch vụ dẫn đến việc khách hàng tìm
kiếm dịch vụ như vậy ở những nơi khác. Đồng thời trông đợi của khách hàng sẽ thay
đổi theo thời gian do vậy cần tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách
thường xuyên.
+ Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục, làm cơ
sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet. Nhân viên giao tiếp là người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng do vậy họ là người thấu hiểu khách hàng, biết khách hàng
trông đợi gì và thỏa mãn họ như thế nào.

- Hoạt động phòng ngừa: là những hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự
không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Sau đó ghi nhận kết quả đã
đạt được khi thực hiện biện pháp phòng ngừa để từ đó đưa ra những xem xét đánh giá
việc thực hiện phòng ngừa có hiệu quả hay không. Nhà quản trị cần nhận thức đúng
đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng
cụ thể, rõ ràng, quán triệt thực hiện.
1.2.2.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ buffet
Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet dựa trên 4 nguyên tắc cơ bản:
+ Chất lượng dịch vụ phải được đặt lên vị trí hàng đầu, khi chất lượng dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới có thể nâng cao lợi nhuận của
khách sạn. Ngược lại nếu khách sạn chỉ chú tâm vào lợi nhuận mà không quan tâm đến
chất lượng dịch vụ có thể làm cho nhà hàng mất dần khách hàng và không thu được
lợi nhuận trong tương lai.
+ Coi trọng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ là người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên có thể gây ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng dịch vụ, do vậy cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể đầy đủ các mặt,
các khâu trong tổng thể dịch vụ buffet.
+ Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng


13
Khi các nhà cung ứng làm tốt các khâu trong quá trình phục vụ thì việc xây
dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buffet phải đáp ứng cho yêu cầu của tất
cả các nghiệp vụ. Một số nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buffet đó là:
+ Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên vì họ chính là người thực hiện các chính
sách liên quan đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy việc nâng cao chất lượng nhân viên cần
phải được quan tâm. Cần thực hiện đào tạo nhân viên, đào tạo mới hay đào tạo lại để
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng của nhân viên.

+ Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống dịch vụ buffet: sản phẩm ăn uống là
một trong những yếu tố vật chất cho phép khách hàng đánh giá về tính hữu hình của
dịch vụ buffet. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là yếu tố quyết định chất
lượng sản phẩm dịch vụ buffet như sự đa dạng, phương pháp chế biến, kỹ thuật trang
trí…
+ Nâng cấp cơ sở vật chất: cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ quyết định tính
chất hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc buffet. Đó là một trong những yếu tố đầu vào
quan trọng mà giá trị một đơn vị công suất sử dụng cao và mức độ hao mòn nhanh do
đó nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật không có nghĩa là đổi mới mà còn phải thường
xuyên bảo dưỡng, kiểm tra.
+ Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: quản lý chất
lượng dịch vụ là bước quan trọng đầu tiên và cũng là cuối cùng cho quá trình nâng cao
chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet cho phép kết hợp hoàn hảo
các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ buffet.
1.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buffet
* Đối với doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ buffet tốt không những giữ chân được khách hàng hiện tại
mà còn thu hút thêm khách hàng trong tương lai. Một dịch vụ nếu đã được khách hàng
nhận xét là tốt sẽ được chính những khách hàng đó giới thiệu cho bạn của mình và
ngược lại. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quảng cáo và chi
phí sửa chữa sai hỏng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sẽ làm tăng sự thoả mãn của khách hàng
đối với nhu cầu dịch vụ ngày càng cao của họ, góp phần nâng cao vị thế của doanh
nghiệp trong mắt người tiêu dùng và đối thủ cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet còn giúp cho doanh nghiệp có điều kiện
cạnh tranh thuận lợi. Khi chất lượng dịch vụ buffet của doanh nghiệp là cao hơn so với
đối thủ cạnh tranh đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể thu hút được nhiều khách
hàng, đem lại doanh thu cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp.

14
* Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet giúp cho khách
hàng tiêu dùng dịch vụ có thể thoả mãn các nhu cầu cũng như trông đợi của mình về
chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ được nâng cao tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiêu dùng
dịch vụ ở mức chất lượng cao hơn với cách thức phục vụ chuyên nghiệp hơn.
*Đối với xã hội:
Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tạo cơ hội cho doanh nghiệp thu hút thêm
khách hàng làm tăng doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp. Có như vậy đời sống nhân
viên sẽ được nâng cao đồng thời thu hút thêm lao động tạo thêm việc làm cho xã hội.
Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời
doanh nghiệp lại phải thực hiện nghĩa vụ của mình với nhà nước. Như vậy nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc gián tiếp làm tăng thêm các khoản thu từ thuế cho nhà nước.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô
- Kinh tế: Kinh tế tăng trưởng mạnh, mức sống của người dân tăng cao cũng sẽ
kéo theo những nhu cầu và đòi hỏi những mức chất lượng cao hơn về dịch vụ nói
chung và dịch vụ buffet nói riêng. Đó là một trong những lý do, động lực thúc đẩy
doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Văn hóa- xã hội: Mỗi xã hội, mỗi nền văn hóa lại có những quan điểm và
phong tục tập quán khác nhau, điều này làm nên lối sống, thói quen và cả cách thức
cảm nhận, đánh giá của con người. Một dịch vụ sẽ được coi là có chất lượng nếu nó
đáp ứng được nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng, nhưng trước hết, nó phải phù
hợp với văn hóa, phong tục tập quán ở nơi đó.
- Khoa học công nghệ: Công nghệ là một yếu tố luôn luôn thay đổi. Sự phát
triển công nghệ tạo nên rất nhiều sự thay đổi trong nền kinh tế. Nó có thể cách mạng
hóa thậm chí còn có thể làm triệt tiêu cả một ngành kinh doanh nào đó. Trong kinh
doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ buffet nói riêng, công nghệ tạo ra sự
lợi thế cạnh tranh về giá cả, về chất lượng sản phẩm… Sự tiến bộ của công nghệ đã tạo

ra những tiện ích, những công cụ giúp giải phóng sức lao động, những cách thức,
phương pháp tạo ra sản phẩm mới… làm cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn,
nhanh hơn và hiệu quả hơn.
1.3.1.2. Môi trường vi mô
- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng nguyên liệu là các nhà cung ứng yếu tố đầu
vào cho quá trình sản xuất ra dịch vụ. Trong kinh doanh dịch vụ buffet, dịch vụ buffet
được tạo ra nhờ các nhà cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm… Chất lượng dịch vụ
buffet tốt khi sản phẩm dịch vụ buffet được tạo ra đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng vệ
sinh an toàn thực phẩm, về độ tươi ngon. Bởi vậy, các nhà cung ứng nguyên liệu có


15
ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm dịch vụ buffet và quá trình cung ứng dịch
vụ phục vụ cho khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay lĩnh vực nhà hàng khách sạn là lĩnh vực được
quan tâm đầu tư rất lớn. Hàng năm vẫn có hàng loạt nhà hàng khách sạn mở ra phục
vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng, do vậy mức độ cạnh tranh trên thị trường là rất
cao nếu doanh nghiệp không thích nghi được có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém
mặc dù nhu cầu của khách hàng vẫn tăng lên từng giờ. Chỉ có không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ, khách sạn mới có thể tồn tại và phát triển trên thị trường.
- Khách hàng: Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng
thời cũng là người tiêu dùng dịch vụ đó. Trong kinh doanh dịch vụ buffet, chất lượng
dịch vụ buffet phụ thuộc rất lớn vào khách hàng, bởi khách hàng là người sẽ đưa ra
cảm nhận và đưa ra đánh giá về mức độ chất lượng dịch vụ buffet mà nhà hàng cung
cấp. Vào những thời điểm khác nhau, khách hàng có những trạng thái tâm lý khác
nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ buffet. Bởi vậy, khách
hàng cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buffet trong
khách sạn.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ buffet trong khách sạn. Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng

cao thì vấn đề món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được
quan tâm. Và nhất là trong giai đoạn gần đây, khi liên tiếp có các thông tin về vệ sinh
an toàn thực phẩm trên thị trường không được đảm bảo, thì việc chứng minh được
nguồn gốc xuất xứ của thực phẩm sẽ giúp xóa tan yếu tố tâm lý lo lắng, nghi ngại của
khách hàng. Xuất xứ, nguồn gốc của nguyên liệu chế biến món ăn rõ ràng, đảm bảo thì
sẽ đem lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ của khách
sạn, góp phần nâng cao uy tín, chất lượng về dịch vụ của khách sạn.
1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
1.3.2.1. Đội ngũ nhân viên
Thái độ của nhân viên phục vụ, yếu tố tâm lý, số lượng nhân viên phục vụ, trình
độ giao tiếp và trình độ học vấn, kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ đều ảnh hưởng
đến quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng và ảnh hưởng đến sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet trong khách sạn.
1.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ trong khách sạn, đó là các trang thiết bị, dụng
cụ ăn uống như bàn, ghế, các trang thiết bị trang trí nội thất,… Cơ sở vật chất kỹ thuật
là thể hiện cho tính hữu hình của dịch vụ buffet. Đối với khách sạn, cơ sở vật chất
kỹ thuật càng hiện đại, khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ và sẵn sàng tham gia
dịch vụ hơn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để tăng chất lượng dịch vụ


16
buffet cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet, và đó là căn cứ quan
trọng để khách hàng tin vào dịch vụ của khách sạn.
1.3.2.3. Trình độ quản lý
Các nhà quản lý ở tất cả các cấp, các bộ phận có vai trò rất lớn trong việc quản
lý các công việc hàng ngày, tạo ra sự thuận lợi trong quá trình cung ứng dịch vụ
buffet. Đặc biệt là người trưởng bộ phận, các tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp trong
việc phân công công việc, bố trí và sắp xếp công việc cho nhân viên của mình. Việc bố
trí sắp xếp hợp lý, phù hợp với năng lực của từng nhân viên sẽ giúp cho họ hoàn thành

công việc ở mức cao nhất, đồng thời làm cho nhân viên có sự phối hợp với nhau nhịp
nhàng, ăn ý hơn, từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ buffet cho khách sạn.
1.3.2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ là tập hợp một cách có thứ tự các khâu, các bước
tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Tùy thuộc vào điều kiện về cơ sở vật chất,
trình độ quản lý và tình hình lao động thực tế mà quy trình cung ứng dịch vụ của mỗi
nhà cung cấp dịch vụ lại khác nhau. Tuy nhiên, quy trình cung ứng dịch vụ càng gần
với quy chuẩn thì chứng tỏ mức chất lượng dịch vụ được cung ứng đó càng cao.


17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET
TẠI KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp dựa trên các thông tin thứ
cấp thu thập được từ những nguồn có sẵn để làm luận cứ xây dựng nội dung đề tài.
- Đối tượng thu thập: Sổ tay chất lượng của khách sạn, sổ ghi ý kiến khách sạn,
tổng kết điều tra khách hàng mà khách sạn đã làm, các quy trình phục vụ, số liệu
kinh doanh…
- Nguồn dữ liệu: dữ liệu được thu thập từ hai nguồn chính: đó là nguồn trong
nội bộ khách sạn và nguồn tham khảo bên ngoài như sách báo, mạng internet…
- Thời gian thu thập: dữ liệu được tiến hành thu thập trong hai đợt thực tập tại
khách sạn từ 30/01/2012 đến 24/02/2012 và từ 19/3/2012 đến 18/5/2012. Các số liệu
được lấy của hai năm 2010 và 2011.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập được những dữ liệu cần thiết sử dụng cho việc đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ buffet tại khách sạn Starcity Suối Mơ, em sử dụng phương pháp
đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra

cho khách hàng và nhân viên trong nhà hàng của khách sạn.
a) Phương pháp điều tra sự thỏa mãn của khách hàng bằng phiếu điều tra trắc
nghiệm được thực hiện qua các bước:
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra: đối tượng điều tra là các khách hàng tiêu
dùng dịch vụ buffet tại khách sạn. Số lượng khách sử dụng buffet tại khách sạn là
khoảng 1184 lượt khách/1tuần vì vậy em chọn kích cỡ mẫu phiếu điều tra là 118 phiếu
trong đó có 108 phiếu dành cho khách nước ngoài và 10 phiếu dành cho khách Việt
Nam, do số lượng khách là khách Việt Nam không nhiều trung bình khoảng 7
lượt khách trên tuần
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Phiếu được thiết kế
gồm 3 phần: Mở đầu, Nội dung (gồm câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở), Kết luận.
Do đối tượng khách của khách sạn bao gồm cả khách nội địa và khách nước ngoài vì
vậy phiếu điều tra được thiết kế bằng hai ngôn ngữ Tiếng Việt và Tiếng Anh. (Mẫu
phiếu điều tra ở phụ lục 1;2 ).
Đối với khách sử dụng dịch vụ buffet, việc xây dựng mẫu phiếu điều tra dựa
trên các chỉ tiêu như: Đặt chỗ, đón tiễn khách, trình độ, kỹ năng, thái độ phục vụ của
nhân viên, quy trình phục vụ, cơ sở vật chất phòng tiệc buffet, chất lượng món ăn,
trang trí trình bày món ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán.


18
Lập mức chất lượng: Mỗi một chỉ tiêu được đưa ra trong bảng câu hỏi được
đánh giá theo 5 mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém.
+ Bước 3: Phát phiếu điều tra: Trong thời gian điều tra phiếu được phát liên tục
cho khách hàng để kết quả thu được là chính xác, khách quan nhất. Phiếu điều tra
được phát trực tiếp cho khách hàng sau khi khách hàng đã chuẩn bị ăn xong và ngồi
uống trà, chờ khách điền đầy đủ thông tin và đánh giá mức chất lượng sau đó trực tiếp
thu lại phiếu. Phiếu được phát cho khách hàng trong thời gian 1 tuần từ 02/4/2012 đến
08/4/2012.
+Bước 4: Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại trước khi khách hàng rời khỏi

khách sạn, thời gian tiến hành điều tra từ ngày 19/3/2012 đến 18/5/2012. Sau khi
khách hàng đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu điều tra. Sau khi
điều tra tổng số phiếu thu về hợp lệ là 115 phiếu, phiếu hợp lệ là phiếu đã điền đầy đủ
các thông tin.
b) Phương pháp phát phiếu điều tra cho nhân viên được thực hiện qua các
bước:
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Đối tượng điều tra là nhân viên của khách
sạn, những người trực tiếp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ buffet. Số lượng điều
tra được chọn 16 người bao gồm 12 nhân viên phục vụ, 1 nhân viên thuộc bộ phận bar
và 3 nhân viên bộ phận bếp.
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: phiếu điều tra được thiết kế về hình thức
và các nội dung câu hỏi tương tự như phiếu điều tra giành cho khách hàng. (Mẫu phiếu
điều tra ở phụ lục 3)
+ Bước 3: Phát phiếu điều tra: Trực tiếp phát phiếu điều tra cho 16 người được
chọn theo dự kiến. Việc phát phiếu được tiến hành vào thời điểm giao giữa hai ca của
nhân viên ngày 10 tháng 04 năm 2011.
Lập mức chất lượng: Mỗi một chỉ tiêu được đưa ra trong bảng câu hỏi được
đánh giá theo 5 mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém.
+ Bước 4: Thu phiếu điều tra: Sau khi nhân viên hoàn thành trả lời phiếu điều
tra, em tiến hành thu lại số phiếu đó và cho điểm theo thang điểm đã lập ở bước 2. Số
phiếu thu về là 16 phiếu trên tổng số 16 phiếu, với tỷ lệ 100% hợp lệ.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ lệu thứ cấp
Sau khi được thu thập dữ liệu thứ cấp các thông tin được phân loại, chọn lọc
phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài. Những thông tin có liên quan được
lưu trữ, ghi chép để phục vụ cho quá trình làm đề tài. Để xử lý dữ liệu sơ cấp các
phương pháp tổng hợp, quy nạp và phân tích diễn giải, so sánh được sử dụng. Trong
đó phương pháp so sánh là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thập

19
được so sánh với nhau từ đó và thông qua chênh lệch các con số để đưa ra kết luận về
tình hình kinh doanh của khách sạn.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với số liệu thu được sau khi phát và thu phiếu điều tra khách hàng, em xử
lý theo công thức sau:
Gọi n là số khách hàng (nhân viên) điều tra. Gọi m là số chỉ tiêu điều tra
X ij là điểm tương ứng với mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng
(nhân viên) thứ i về chỉ tiêu thứ j. Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng (nhân viên) đánh giá về nội dung chất lượng
n

dịch vụ buffet thứ i là: X j =

∑X
i =1

ij

n
X là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng (nhân viên) đối
n

với m chỉ tiêu là: X =

m

∑∑ Xij
i =1 j =1

m.n

Việc tổng hợp xử lý các ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ buffet bằng
phương pháp thống kê sau đó sử dụng phần mềm excel để xử lý các ý kiến đánh giá
khách hàng và nhân viên sử dụng thang điểm ở bước hai và áp dụng công thức tính
điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng. Với 5 mức chất lượng cho thang điểm 5 tương
ứng: Rất tốt ứng với điểm 5, Tốt ứng với điểm 4, Trung bình ứng với điểm 3, Kém với
mức điểm 2 và Rất kém ứng với mức điểm 1.
1 ≤ X <2 thì chất lượng dịch vụ buffet dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2 ≤ X <3 thì chất lượng dịch vụ buffet dưới mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X <4 thì chất lượng dịch vụ buffet đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4 ≤ X <5 thì chất lượng dịch vụ buffet vượt mức trông đợi của khách hàng
X = 5 thì chất lượng dịch vụ buffet vượt xa mức trông đợi của khách hàng
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến
chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn Starcity Suối Mơ
2.2.1. Tổng quan Khách sạn Starcity Suối Mơ
2.2.1.1. Giới thiệu chung về Khách sạn Starcity Suối Mơ
a) Lịch sử quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn STARCITY SUỐI MƠ
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh
Điện thoại: (84-33) 846058, 846381
Khách sạn Suối Mơ thành lập năm 1993 trên cở sở cải tạo lại từ nhà ăn Hải
Yến trực thuộc công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh. Cuối năm 1998


20
khách sạn tiến hành cổ phần hóa thành công ty cổ phần, và đổi tên thành Công ty cổ
phần du lịch khách sạn Suối Mơ.
Tháng 4 năm 2011 khách sạn được chuyển giao cho Công ty cổ phần Khách sạn
và dịch vụ Đại Dương. Từ tháng 1 năm 2012 khách sạn mang tên Starcity Suối Mơ.

b) Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Starcity Suối Mơ theo mô hình trực tuyến- chức
năng. Đứng đầu là ban giám đốc, bao gồm một giám đốc và hai trợ lý giám đốc. Tiếp
theo là các phòng ban hành chính, phòng kế toán, kinh doanh và các bộ phận trực tiếp.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Starcity Suối Mơ (xem trong phụ lục 5).
Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Starcity Suối Mơ (xem trong phụ lục 6).
c) Hệ thống cơ sở vật chất
Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 167 phòng thiết kế hài hoà, tiện nghi và
phù hợp với tất cả khách hàng sang trọng. Phòng hội nghị được thiết kế 150 chỗ với hệ
thống âm thanh, ánh sáng và các trang thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó là 3 phòng họp
nhỏ có sức chức tối đa là 20 khách phù hợp với những cuộc hội thảo nhỏ. Tất cả các
phòng dành cho khách lưu trú đều được trang bị tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao.
Khách sạn có 2 nhà hàng: nhà hàng Ánh Trăng và nhà hàng Thiên Đường. Nhà
hàng Ánh Trăng ở tầng 1 với 120 chỗ ngồi, nhà hàng Thiên Đường trên tầng 11 với
sức chứa 150 chỗ ngồi, và quầy bar Sky cũng được bố trí tại tầng 11.
Ngoài ra, khách sạn có một bể bơi ngoài trời với diện tích khá khiêm tốn, đáp
ứng được một lượng nhỏ nhu cầu của khách du lịch.
d) Đối tượng khách
Tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách nước ngoài, từ các nước lân
cận trong khu vực như Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia, Nhật Bản và một số khách
châu Âu… chiếm tới 95%. Khách Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ và chủ yếu là khách
lẻ, đến vào mùa du lịch chính vụ.
e) Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai loại hình dịch vụ chủ yếu mà khách
sạn kinh doanh. Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ
bổ sung như: dịch vụ điện thoại, y tế, giặt là, dịch vụ dọn phòng 24/24, dịch vụ
karaoke, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ du lịch tham quan, hướng dẫn,
quầy lưu niệm, internet tốc độ cao, bể bơi…
f) Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách Sạn Starcity Suối Mơ năm 20102011 (xem trong phụ lục 7).

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010- 2011, ta thấy
trong năm 2011 doanh thu của doanh nghiệp đã tăng, mọi chi phí của doanh nghiệp
đều giảm, quỹ lương tăng, nguồn vốn chủ sở hữu tăng. Doanh thu của khách sạn tăng
do trong quá trình đổi mới chủ sở hữu, các chính sách giá đã thay đổi, giá bán đã tăng
chứ không phải do tăng số lượng bán hàng hóa dịch vụ. Tuy doanh thu tăng, các chi


21
phí cho các hoạt động kinh doanh giảm nhưng lợi nhuận của khách sạn vẫn giảm điều
đó chứng tỏ các chi phí cho các hoạt động kinh doanh, chi phí quản lý vẫn còn rất cao,
doanh thu chưa đủ để bù vào chi phí để đem lại lợi nhuận. Nói chung tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp là chưa tốt.
2.2.1.2. Giới thiệu về bộ phận bàn trong Khách sạn Starcity Suối Mơ
a) Vị trí, chức năng
Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn,
đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện
chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng.
Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
b) Cơ cấu tổ chức
Bộ phận bàn tại khách sạn gồm có 15 nhân viên chính thức, trong đó có 3 nhân
viên nam và 12 nhân viên nữ. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn: đứng đầu là phó nhà
hàng (chịu trách nhiệm chung về tình hình nhà hàng trong khách sạn), một giám sát,
một phó giám sát, một trưởng bar, còn lại là các nhân viên phục vụ. Ngoài ra, vào
những thời điểm vào mùa vụ du lịch cao điểm, có thể có thêm nhân viên làm bán thời
gian hoặc nhân viên thực tập do các trường đại học, cao đẳng, trung cấp tại địa phương
liên kết gửi đến.
c) Quy trình cung ứng dịch vụ buffet
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet tại khách sạn Starcity Suối Mơ ( xem
trong phụ lục 8)

2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buffet tại Khách
sạn Starcity Suối Mơ
2.2.2.1. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài
a) Môi trường vĩ mô
- Kinh tế: Kinh tế có tác động lớn đến hoạt động của khách sạn nói chung và
của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buffet nói riêng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế
tăng cao kéo theo thu nhập của dân cư tăng lên và làm cho nhu cầu đi du lịch cũng như
mức độ thỏa mãn của du khách tăng lên. Du khách càng ngày càng có nhiều kinh
nghiệm trong vấn đề sử dụng các dịch vụ nên yêu cầu của họ về các dịch vụ nói chung
và dịch vụ buffet nói riêng ngày càng cao. Điều đó đòi hỏi khách sạn phải không
ngừng tìm tòi, đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mới mong thu hút được
khách hàng.
- Văn hóa -Xã hội: khách hàng đến với khách sạn thuộc nhiều nền văn hóa khác
nhau, và mỗi nền văn hóa đều có những ý thích và yêu cầu riêng tạo nên tính đa dạng
hóa trong cung ứng dịch vụ. Vì vậy để thỏa mãn mọi yêu cầu là rất khó, đòi hỏi khách
sạn phải có sự hiểu biết sâu về từng nền văn hóa để có những biện pháp cung ứng
dịch vụ cho phù hợp.


22
- Khoa học công nghệ: Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng có những hỗ
trợ đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet. Khoa học công nghệ phát
triển đồng nghĩa với việc có những cải tiến, phát minh mới trong việc chế tạo các máy
móc, dụng cụ bảo quản, chế biến sản phẩm ăn uống phục vụ cho dịch vụ buffet, giúp
các nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ tiết kiệm được thời gian mà tốn ít công sức hơn.
b) Môi trường vi mô
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có thể là một tổ chức hay cá nhân cung cấp các
yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, đó là các nguyên
liệu chế biến , thiết bị sản xuất, nguồn tài chính… Nếu các yếu tố đầu vào được cung
ứng không đảm bảo chất lượng thì điều đó sẽ làm giảm sút chất lượng dịch vụ buffet

của khách sạn. Ngoài ra, việc cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn nhanh, chậm
hay đúng thời gian quy định trong hợp đồng sẽ ảnh hưởng tới thời gian cung cấp dịch
vụ cho khách hàng, tính sẵn sàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mà dịch
vụ nói chung và dịch vụ buffet nói riêng là một loại hình kinh doanh rất dễ bị sao
chép. Đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước dịch vụ, và khi đó mức độ thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ cũng giảm dần. Khách hàng sẽ có xu hướng chuyển sang tiêu
dùng sản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý về giá cả và sự giảm sút về chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
- Khách hàng: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ buffet của khách sạn gồm
cả khách Á và khách Âu, khách lưu trú tại khách sạn và một số khách vãng lai. Mỗi
tập khách hàng khác nhau lại có những đặc điểm nhân khẩu học khác nhau về trình độ,
độ tuổi, giới tính, phong tục tập quán của từng vùng miền, từng nền văn hóa… Vì vậy,
cách thức tiêu dùng, nhận thức, tâm sinh lý khác nhau, dẫn đến sự cảm nhận khác nhau
của mỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hoặc cùng là một loại dịch vụ buffet,
cùng một mức chất lượng và cung ứng cho một đối tượng khách hàng, nhưng ở những
thời điểm khác nhau, khi khách hàng có trạng thái tâm lý khác nhau thì sự đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng khác. Ngoài ra, khả năng thanh toán của
khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Những đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán càng cao thì yêu
cầu của họ về chất lượng dịch vụ sẽ càng khắt khe, kỹ lưỡng hơn.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn luôn là một yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ buffet
nói riêng. Thức ăn, đồ uống sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và đôi khi cả sự an
toàn của người sử dụng. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đảm bảo, đó sẽ là một
yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ buffet của khách sạn.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong


23

- Đội ngũ nhân viên: Khách sạn cung cấp dịch vụ buffet cho khách hàng sử dụng
chủ yếu là lao động sống. Bởi vậy, nhân tố con người (ở đây là nhân viên phục vụ) có
ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra, hình thành nên chất lượng dịch vụ buffet cho khách
sạn. Chất lượng đội ngũ nhân viên thể hiện ở khả năng chuyên môn và khả năng giao
tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp là người gây ấn tượng trực tiếp với khách do
vậy họ cần phải am hiểu các dịch vụ trong khách sạn, thao tác chuẩn, thấu hiểu tâm lý
khách hàng, có kiến thức xã hội và kiến thức nghề nghiệp mới có thể đem lại
sự hài lòng cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Do dịch vụ buffet mang tính vô hình một cách tương
đối, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
trước khi sử dụng nó nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung ứng. Còn tính hữu
hình của dịch vụ được thể hiện ở: trang thiết bị trong phòng hiện đại, bàn ghế sạch sẽ,
gọn gàng, không gian thoáng đãng, trang trí trong phòng… Việc trang bị cơ sở vật
chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại cho khách sạn sẽ góp phần tạo ra ở khách hàng sự cảm
nhận tốt về chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo ra sự tin tưởng và sẵn sàng tham gia vào
dịch vụ của khách sạn.
- Trình độ quản lý: Việc sắp xếp bố trí công việc có hiệu quả hay không phụ
thuộc rất nhiều vào trình độ, năng lực cũng như kinh nghiệm của nhà quản trị. Nếu nhà
quản trị là người có trình độ, có năng lực, và kinh nghiệm, bố trí và sắp xếp nhân viên
một cách phù hợp, lên kế hoạch hợp lý thì công việc sẽ được tiến hành trôi chảy,
nhanh chóng, theo đúng quy trình. Cũng như thế, chất lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo
và nâng cao.
- Quy trình cung ứng dịch vụ: Trong kinh doanh dịch vụ buffet, chất lượng dịch
vụ thường được đánh giá qua quy trình nghiệp vụ phục vụ. Một nhân viên có kỹ năng
chuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng theo đúng quy trình,
điều đó giúp hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ khách, nâng cao được
chất lượng dịch vụ buffet trong khách sạn.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn
Starcity Suối Mơ
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn

Starcity Suối Mơ
Khách sạn Starcity Suối Mơ tọa lạc tại trung tâm Thành phố Hạ Long, đường
Hạ Long, gần công viên Hoàng Gia, cách bãi biển vài phút đi bộ. Khách sạn là sự lựa
chọn khá lý tưởng cho du khách muốn tìm kiếm nơi thư giãn, nghỉ ngơi tiện nghi và
sang trọng. Thêm vào đó, tất cả các khách hàng đến lưu trú tại khách sạn (và khách
vãng lai nếu có nhu cầu) đều có cơ hội được sử dụng dịch vụ buffet sáng của khách
sạn- một trong những dịch vụ đã và đang được khách sạn chú trọng không ngừng nâng
cao cải tiến chất lượng. Dịch vụ buffet của khách sạn được cung ứng tại hai nhà hàng


24
của khách sạn: đó là nhà hàng Ánh Trăng và nhà hàng Thiên Đường tại tầng 1 và tầng
11 của khách sạn. Nhà hàng của khách sạn đón tiếp và tổ chức phục trung bình khoảng
4.738 khách /1tháng. Tháng cao điểm nhà hàng của khách sạn có thể đón tiếp và
phục vụ tới 5.988 khách.
Nhà hàng Ánh Trăng và nhà hàng Thiên Đường được thiết kế sang trọng, có thể
phục vụ tổng lượng khách tiệc lên tới 300 khách/1 lượt. Khách sạn cũng đang từng
bước đầu tư thay đổi tạo cho mình một diện mạo mới sang trọng hơn, lịch sự hơn.
Hiện tại hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng trong khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu
của khách sử dụng dịch vụ buffet với số lượng lớn song chưa đồng bộ với nhau. Hầu
hết các cơ sở vật chất như bàn ghế, khăn trải, bát đĩa,.. đều có nhiều loại khác nhau.
Đây là một trong nhưng khiếm khuyết mà khách sạn cần phải khắc phục.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên khách sạn rất nhiệt tình, năng động thấu hiểu
khách hàng, song nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao. Theo thống
kê của khách sạn, có 45% nhân viên khách sạn được đào tạo bài bản, còn lại chỉ tốt
nghiệp sơ cấp hoặc phổ thông. Hơn nữa với số lượng nhân viên như hiện tại không đủ
đáp ứng công suất hoạt động của khách sạn. Ngoài ra công tác đào tạo nhân viên
không được thực hiện thường xuyên gây ảnh hưởng tới chất lượng lao động. Lao động
phần lớn được đào tạo bởi người có kinh nghiệm tại nhà hàng mà không được đào tạo
chính quy, bài bản. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, nhân viên phục vụ

chưa có đủ các kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng. Như vậy có thể thấy nhân
viên khách sạn cần được đào tạo thêm để nâng cao trình độ.
Hình thức tổ chức quản lý khách sạn khá hiệu quả, khách sạn được điều hành
bởi ban giám đốc gồm một giám đốc điều hành và hai trợ lý giám đốc chịu trách
nhiệm quản lý chung, đôn đốc các bộ phận thực hiện công việc. Trưởng nhà hàng và
giám sát nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý nhân viên bộ phận phục vụ. Các trưởng bộ
phận chịu trách nhiệm giám sát, điều hành nhân viên bộ phận mình. Với công tác tổ
chức quản lý như vậy khách sạn có thể nâng cao hiệu quả lao động các bộ phận. Song
do việc phân tầng quản lý như vậy nhân viên không được giao quyền quyết định dẫn
đến xử lý công việc chậm trễ.
Về cơ sở vật chất của khách sạn đã được đầu tư cải tiến rất nhiều song do diện
tích sử dụng của nhà hàng là không cao nên gây ra một số khó khăn cho việc bố trí sắp
xếp các trang thiết bị, bàn ghế, và đôi khi gây khó khăn trong quá trình phục vụ nếu
lượng khách quá đông. Ngoài ra, do các dụng cụ và trang thiết bị còn thiếu, hoặc một
số hỏng hóc chưa kịp thay mới, dẫn đến việc tận dụng các dụng cụ, thiết bị cũ, tạo nên
sự thiếu đồng bộ về cơ sở vật chất trong khách sạn. Điều này sẽ khiến khách hàng
đánh giá không cao và khách sạn cần tìm ra biện pháp sớm khắc phục.


25
Về vấn đề vệ sinh nói chung và vệ sinh ăn uống nói riêng đã được quan tâm
nhưng chưa mang lại nhiều hiệu quả. Đôi khi do ý thức của nhân viên về vệ sinh chưa
cao nên đôi lúc khách vẫn còn phàn nàn về vệ sinh ăn uống.
Thực đơn khách sạn được thiết kế theo một kết cấu hợp phù hợp với kết cấu
bữa ăn của khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Thực đơn buffet được thay đổi mỗi ngày
trong tuần, giữ nguyên một số món chính. Với các món ăn Âu, Á khách sạn có thể đáp
ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước. Song chất lượng món ăn chưa được
ổn định. Một số món ăn được gọi là đăc trưng của khách sạn cũng đã được khách sạn
giới thiệu cho khách hàng để khách hàng có những lựa chọn tốt nhất.
Qua việc phân tích các dữ liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh dịch vụ buffet tại

khách sạn có thể thấy nhiều ưu điểm cũng như khuyết điểm cần khắc phục để nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ buffet.
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ buffet tại Khách sạn
Starcity Suối Mơ
2.3.2.1. Kết quả điều tra đối với nhân viên
Qua quá trình điều tra em đã phát ra 16 phiếu, thu về 16 phiếu tỷ lệ phiếu thu về
là 100% và tổng hợp được ý kiến của 16 nhân viên về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ buffet của khách sạn.
Cụ thể tỷ lệ % đánh giá của nhân viên theo các mức chất lượng được thể hiện ở
bảng 2.1.
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của nhân viên về mức chất lượng dịch vụ
buffet tại khách sạn Starcity Suối Mơ