Chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp

GIỚI THIỆU

1. Lý do chọn đề
đ tài:
Trong bối cảnh toàn cầu hoá và tự do cạnh tranh, các doanh nghiệp hoạt động trong
cùng lĩnh vực luôn có những cuộc chạy đua quyết liệt cả về mặt giá cả, chất lượng cũng
như những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng. Nhưng dường như chừng ấy
vẫn là chưa đủ khi mà khách hàng luôn có yêu cầu cao, mong muốn được phục vụ kịp
thời, nhanh chóng. Chính vì vậy, một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung
cũng như các NHTM nói riêng là phải làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng
nhằm giữ và tăng thị phần cũng như hướng đến mục tiêu cuối cùng là đạt được lợi
nhuận cao trong kinh doanh.
Để làm được những điều này thì một trong những hoạt động thiết thực mà các doanh
nghiệp cũng như các NHTM cần làm là phải xây dựng một chiến lược kinh doanh phù
hợp, trong đó công tác chăm sóc khách hàng phải được chú trọng hàng đầu và đúng
mức, đó sẽ là điều kiện giúp cho ngân hàng mình dành thắng lợi trong cạnh tranh và
không ngừng phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng thì hoạt cho vay vốn là một
hoạt động rất quan trọng, lợi nhuận của hoạt động này chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng lợi
nhuận của ngân hàng, vì vậy chăm sóc khách hàng vay vốn là một công tác đặc biệt
quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của một ngân hàng.
Trong thời gian qua, các NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng đã đưa ra những định
hướng, chính sách chăm khách hàng đặc biệt là khách hàng vay vốn và ngày càng đẩy
mạnh hoạt động này hơn nữa. Trong khi đó, tại NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích
Khiêm các hoạt động này vẫn chưa được xem xét một cách tổng thể và có hệ thống. Do
đó, trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm, với những
kiến thức được tiếp thu ở trường, được sự cho phép của ban lãnh đạo NHNo&PTNT chi
nhánh Ông Ích Khiêm và sự đồng ý của Thầy giáo hướng dẫn thực tập, em đã nghiên
cứu và chọn đề tài:“ Giải pháp chăm sóc khách hàng vay vốn tại NHNo&PTNT chi
nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng”.
2. Mục đích nghiên cứu:
-

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận có ý nghĩa quan trọng trong công tác chăm

sóc khách hàng vay vốn.
-1-


-

Phân tích, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng vay vốn và các hoạt động

Marketing của NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Chi nhánh Ông Ích Khiêm.
-

Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Chi nhánh Ông Ích Khiêm.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng: là hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Chi

nhánh Ông Ích Khiêm.
-

Phạm vi nghiên cứu: các số liệu, dữ liệu liên quan đến chi nhánh trong thời gian

2004 - 2006.
4. Phương pháp nghiên cứu:
-

Chủ yếu là phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích.

5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và các tài liệu tham khảo, kết cấu của luận
văn gồm có 3 chương:
-

Chương I: Một số cơ sở lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng.

-

Chương II: Thực trạng chăm sóc khách hàng vay vốn tại NHNo&PTNT TP Đà

Nẵng chi nhánh Ông Ích Khiêm.
-

Chương III: Giải pháp chăm sóc các khách hàng vay vốn tại NHNo&PTNT

TP Đà Nẵng chi nhánh Ông Ích Khiêm.

-2-


CHƯƠNG I:
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng:
1.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
 Khái niệm khách hàng:

Khách hàng là tất cả tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp.
Hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
 Khái niệm chăm sóc khách hàng:
“Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu hay mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc làm cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”.(1)
Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến các giao tiếp thường
xuyên nhất giữa các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Chăm sóc khách
hàng là một nội dung quan trọng trong các hoạt động Marketing của một doanh nghiệp,
đồng thời nó cũng góp phần vào việc giữ chân khách hàng, tuy nhiên chăm sóc khách
hàng không có nghĩa là với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc
khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm
thoả mãn khách hàng đó là:

(1)

-

Các yếu tố sản phẩm (giá cả, chất lượng, sự đa dạng…).

-

Các yếu tố thuận tiện (thời gian, thủ tục, cách thức thanh toán…).

-

Yếu tố con người (cách ứng xử, giao tiếp…).

/>
-3-


1.1.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng:
 Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí,
đồng thời đảm bảo cho sự duy trì và phát triển của doanh nghiệp:
Đối với các doanh nghiệp, doanh thu chính là yếu tố đảm bảo duy trì sự phát triển,
chính vì vậy mà các doanh nghiệp thường chú trọng vào các quy trình và giao dịch có
ảnh hưởng đến nguồn doanh thu của mình. Trong khi đó, việc đảm bảo doanh thu còn
bao gồm các lĩnh vực như: Sự thay đổi khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng,
nhưng các doanh nghiệp thường ít quan tâm đến vấn đề này hơn.
Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của tổ chức nghiên cứu động lực
thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thường chỉ do 20% số khách
hàng mang lại. Điều này cho thấy, chỉ một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận
thực sự cho doanh nghiệp. Mục tiêu của các công ty là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận
trên càng lâu càng tốt.
Thay đổi khách hàng không chỉ làm giảm doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp mà
nó còn là nguyên nhân tăng chi phí cho các doanh nghiệp, bởi vì để thu hút một khách
hàng mới thì khó và chi phí đắt hơn rất nhiều chi phí giữ chân một khách hàng mà bạn
đang có.Chẳng hạn, để thu hút một khách hàng mới, bạn phải cần một ngân sách lớn từ
khâu quảng cáo cho khách hàng biết đến sản phẩm của bạn... cho đến khi khách hàng
lựa chọn sản phẩm, đòi hỏi phải tốn nhiều công sức, sáng tạo hơn đối thủ cạnh tranh.
Trong khi đó, nếu doanh nghiệp đã có một cơ sở khách hàng thường xuyên càng lớn, thì
doanh nghiệp đó sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị mặt khác những khách
hàng này sẽ là phương tiện quảng cáo hiệu quả không mất tiền của chúng ta đồng thời
họ còn bảo vệ ta trước dư luận xã hội.
Việc phát triển một hệ thống khách hàng ổn định và đem lại lợi nhuận cho các
doanh không phải đơn giản khi mà các doanh nghiệp khác là đối thủ cạnh tranh của
doanh nghiệp liên tục đưa ra những chương trình khuyến mại và dự án mới để cạnh

tranh thu hút khách hàng về phía mình. Chính vì vậy doanh nghiệp không thể thờ ơ, mà
phải có những chính sách, giải pháp cụ thể để chăm sóc và giữ khách hàng của mình.
 Chăm sóc khách hàng là cơ sở để xây dựng một lực lượng khách hàng
trung thành của doanh nghiệp:

-4-


Khách hàng sẽ hài lòng nếu như chúng ta làm thoả mãn nhu cầu của họ, đáp ứng
được những mong đợi của họ, nếu như chúng ta đáp ứng nhu cầu của họ vượt mức
mong đợi thì sẽ làm cho họ hài lòng, vui sướng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn
hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo
ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn
mua thường xuyên hơn. “Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành,
các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình”.(2)
Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng được tốt khách hàng sẽ hài lòng, và
những khách hàng này sẽ nhớ đến chúng ta trong những lần mua tiếp theo. Lúc này,
chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm mới khác và khách
hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn. Khi khách hàng hài lòng họ sẽ trở thành các khách
hàng quen. Khi chúng ta làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ, họ sẽ trở
thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với chúng ta. Khi ấy, họ sẽ trở thành một
phương thức quảng cáo hiệu quả cho doanh nghiệp bạn, có thể khẳng định rằng không
một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài
lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều
đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện
thông tin đại chúng.
 Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, là vũ
khí cạnh tranh của doanh nghiệp:
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của
một doanh nghiệp. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản

phẩm cung cấp cho khách hàng, là vũ khí cạnh tranh của công ty. Chăm sóc khách hàng
hay dịch vụ khách hàng mục đích của nó đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời
đem lại lợi thế cơ bản cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách
hàng, duy trì giữ vững lợi thế cạnh tranh của mình. Khách hàng thường coi chăm sóc
khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp.
Ngày nay, khách hàng rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về
các nhà cung cấp dịch vụ rất đầy đủ, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn và những
đòi hỏi của họ ngày càng cao hơn trong khi chất lượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp
không khác nhau là mấy, vì vậy cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản
(2)

/>-5-


phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho
sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng. Chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và là
vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào.
Ngoài ra, “chăm sóc khách hàng không chỉ là vũ khí cạnh tranh mà còn là chìa khoá
nâng cao kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên của doanh nghiệp”.

(3)

1.1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng:
Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng vay vốn là để hoàn thiện mối quan hệ
khách hàng - ngân hàng - khách hàng, trên cơ sở củng cố khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới, duy trì mối quan hệ gắn bó và có cơ chế chăm sóc khách hàng cụ thể.
Trong đó gồm :
 Phân tích khách hàng:
Điều cốt lõi để thành công cho bất kỳ các doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh

tranh là phải cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đem lại giá trị vượt trội cho khách hàng
đồng thời phải giữ mối quan hệ với các khách hàng của mình. Tuy nhiên để làm được
những điều đó doanh nghiệp cần phải biết phân tích và hiểu khách hàng, họ là ai, họ có
những nhu cầu, mong muốn gì ( bao gồm các nhu cầu hiện tại, và phát sinh).

-

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu cấp thiết là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà họ cảm nhận được. Nhu

cầu cầu cấp thiết rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản
về ăn, mặc, sưởi ấm…Nhu cầu cấp thiết là những phần cấu thành nguyên thuỷ của bản
tính con người, không phải do xã hội hay người làm Marketing tạo ra.
-

Mong muốn của con người là một nhu cầu cấp thiết có dạng đặc thù, tương ứng

với trình độ văn hoá và nhân cách của mỗi người. Mong muốn được biểu hiện ra thành
những thứ cụ thể có khả năng thoả mãn nhu cầu bằng phương thức mà nếp sống văn hoá
xã hội đã quen thuộc. Khi xã hội phát triển thì nhu cầu của các thành viên trong xã hội
cũng tăng lên.
-

Nhu cầu của con người là những mong muốn kèm theo điều kiện có khả năng

thanh toán. Các mong muốn sẽ trở thành nhu cầu khi được đảm bảo bởi sức mua.

(3)

Phân loại khách hàng:

http;// www.hanoiba. org.VNPT/indexph ( hội doanh nghiệp trẻ Hanoi)
-6-


Một doanh nghiệp bất kỳ có thể có 2 loại khách hàng chính:
-

Khách hàng tổ chức: bao gồm các khách hàng kỹ nghệ, khách hàng chính phủ và

các tổ chức phi lợi nhuận và cả khách hàng nội bộ.
- Khách hàng tiêu dùng: bao gồm tất cả các cá nhân và hộ gia đình mua sắm hàng
hoá hay dịch vụ để tiêu dùng cho bản thân và gia đình.
Xét theo phương diện nào đó, các khách hàng tổ chức cũng giống như các khách
hàng tiêu dùng, cả hai điều bao gồm những người đóng vai trò mua và đưa ra những
quyết định mua để thoả mãn các nhu cầu. Những trên nhiều phương diện khác, các
khách hàng tổ chức khác hẳn với khách hàng tiêu dùng như:
Bảng 1.1 Sự khác nhau của khách hàng tổ chức và khách hàng tiêu dùng
Đặc điểm

Khách hàng tổ chức

Khách hàng tiêu dùng

Số lần mua

Ít

Nhiều

Khối lượng mua

Nhiều

Ít

Địa lý

Tập trung

Phân tán

Nhu cầu

Nhu cầu có tính phát sinh Nhu cầu từ bản thân
(xuất phát từ nhu cầu của
khách hàng hay người tiêu
dùng cuối cùng).

Hệ số co dãn của cầu Thấp (nhu cầu không có Cao
theo giá

tính co dãn)

Tính chuyên nghiệp

Cao (quyết định mua liên Thấp
quan đến nhiều bên tham
gia)

Quyết định mua

Phức tạp

Đơn giản

-7-


 Phân đoạn thị trường:


Định nghĩa:

Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt ( nhưng
trong mỗi phần lại tương đối đồng nhất) bằng những tiêu thức thích hợp, qua đó doanh
nghiệp có thể triển khai các tiêu thức Marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn
thị trường, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ thoả mãn tôt hơn nhu cầu khách hàng, thành đạt
các mục tiêu Marketing của mình.

-

Các tiêu thức và phương pháp phân đoạn thị trường:

Phân đoạn theo địa lý: là phân chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác

nhau như quốc gia, khu vực, thành phố hay các vùng lân cận. Doanh nghiệpsẽ hoạt
động trong một vài đơn vị địa lý đó hoặc trong mọi đơn vị địa lý nhưng có quan tâm
đến sự khác biệt trong sở thích và nhu cầu địa phương.

-

Phân đoạn theo đặc điểm dân số học: là phân chia thị trường thành những nhóm

dựa trên các tiêu thức về dân số học như: độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, nhân
khẩu gia đình, chu kỳ sống của gia đình, tôn giáo, chủng tộc, thu nhập…đây là những
tiêu thức thông dụng nhất để phân loại từng nhóm khách hàng.
-

Phân đoạn theo tâm lý: trong cách phân đoạnh này khách mua được chia thành

những nhóm khác nhau dựa trên tầng lớp xã hội, lối sống hoặc cá tính. Những người
được chia trong cùng một nhóm có những đặc điểm tâm lý rất khác nhau.
-

Phân đoạn theo cách ứng xử: trong phương pháp này khách mua được chia

thành những nhóm dựa trên kiến thức, thái độ, tình trạng sử dụng, mức độ sử dụng,
hoặc phản ứng trước sản phẩm.
 Xác định thị trường mục tiêu :
Dựa trên những đánh giá về mức độ hấp dẫn, quy mô và tốc độ tăng trưởng của từng
phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường gồm những khách hàng có cùng nhu cầu về
sản phẩm, dịch vụ lớn nhất mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng tốt hơn đối thủ cạnh
tranh và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

-8-


 Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng:



Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng:

Khi khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm hoặc dịch vụ thì khách hàng đến điểm
bán hàng để mua hàng hoặc đăng kí dịch vụ tại những điểm cung cấp dịch vụ, khi đó
khách hàng phải đăng ký vào phiếu mua hàng, bảo hành, phiếu yêu cầu dịch vụ tương
ứng hoặc các giấy tờ khác. Thông qua các thông tin do khách hàng cung cấp trong các
giấy tờ này, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể tiếp nhận được một
số thông tin của khách hàng như: tên cơ quan, cá nhân, số CMND, địa chỉ, số điện thoại
liên lạc, số lượng hàng mua, tổng chi phí mua hàng… Các thông tin này được cập nhật
vào phần mềm “quản lý khách hàng”. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm
đảm bảo cho công tác thống kê, phân tích để xây dựng các chương trình chăm sóc
khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Cơ sở dữ liệu về khách hàng phải được cập nhật thường xuyên nhằm tạo thành một
hệ thống thông tin khách hàng chuẩn với mục đích đáp ứng các yêu cầu về quản lý
chăm sóc khách hàng. Tùy thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của
khách hàng cần bổ sung cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác.


Quản lý hệ thống thông tin khách hàng:

Căn cứ vào những thông tin của khách hàng doanh nghiệp cần phải phân loại khách
hàng để dễ dàng hơn trong công tác quản lý, cần chú ý rằng các tiêu thức phân loại và
quản lý khách hàng phải thống nhất. Dựa trên sự phân loại này mà doanh nghiệp có
những cách thức tổ chức chăm sóc khách hàng hợp lý.
 Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng:


Tổ chức nguồn nhân lực:

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng
hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong
doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong
doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của
doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng
hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật
chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong
-9-


C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm
hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do
các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên
trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ, có như vậy thì chất lượng phục
vụ khách hàng mới tốt được.
Ngoài ra, bản thân mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thể hiện tốt các yếu
tố về: thể chất, năng lực, thái độ.
+ Thể chất:
-

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có sức khoẻ tốt thì mới có thể giao tiếp

được với số lượng khách hàng lớn, nắm bắt được những thông tin của khách hàng trong
môi trường căng thẳng với rất nhiều các vấn đề.
-

Giọng nói dễ nghe, có sức thuyết phục vì hầu hết công việc của nhân viên chăm

sóc khách hàng là giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ nói.
-

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có ngoại hình cân đối, ưa nhìn kết hợp với

những kỹ năng khác để có thể tạo thiện cảm đối với khách hàng.
+ Năng lực:
Năng lực chính là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Nói đến
năng lực thì chủ yếu là đề cập đến kỹ năng và trình độ của nhân viên.
-

Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ về những sản phẩm, dịch

vụ của công ty mình để giới thiệu, tư vấn, phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
đồng thời họ còn cần phải biết thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
để nhằm so sánh và thuyết phục khách hàng khi cần thiết.
-

Hiểu rõ về công ty của mình, nắm được các chức năng của các phòng ban,

những người phụ trách các mảng công việc để yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch
vụ cho khách hàng khi cần thiết.
-

Hiểu biết các phong tục tập quán và tâm lý xã hội để đối nhân xử thế linh hoạt

trong các tình huống.
-

Hiểu biết ngoại ngữ để giao tiếp với khách nước ngoài, đồng thời nhân viên giao

dịch cũng phải hiểu biết về tin học để sử dụng các phần mềm quản lý, nghiệp vụ.

- 10 -


+ Thái độ:
Thái độ ở đây chính là nhân viên có sẵn sàng giao tiếp với khách hàng để phục vụ
khách hàng hay không? Phục vụ khách hàng một cách nhánh chóng, nhiệt tình hay bê
trễ, gây khó khăn cho khách hàng.
Một nhân viên có thái độ chăm sóc khách hàng tốt tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn một cách nhiệt tình, giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh
chóng, hiệu quả và tôn trọng khách hàng.


Các phương thức chăm sóc khách hàng:

Có rất nhiều cách chăm sóc khách hàng và đương nhiên những cách chăm sóc khác
nhau cũng sẽ tốn một khoảng chi phí khác nhau và đem lại những hiệu quả cũng khác
nhau. Có các phương thức chăm sóc khách hàng như sau:
+ Các doanh nghiệp tự tổ chức chăm sóc khách hàng:
Với phương thức này các doanh nghiệp sẽ phải tự tổ chức lấy mọi công việc từ tổ
chức nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng…
Doanh nghiệp có thể xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng, trung tâm này
sẽ được đặt ở một nơi thuận tiện cho mọi khách hàng, các khách hàng sẽ trực tiếp đến
đây để nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng như: được tư vấn về các vấn đề liên
quan đến sản phẩm, được giải đáp những thắc mắc về kỹ thuật, thời gian bảo hành…Đối
với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động hơn trong công tác chăm sóc khách hàng,
nhanh nhạy trong việc thu thập các thông tin của khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này
sẽ tốn một khoảng chi phí rất lớn cho việc đầu tư vào cơ sở vật chất ban đầu và nguồn

nhân lực. Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới bước vào
thị trường còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc xây dựng một trung tâm
chăm sóc khách hàng sẽ không phù hợp.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tổ chức chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
mình qua các phương tiện như: website, cung cấp các số điện thoại miễn phí. Hình thức
này có tầm tiếp xúc rộng, tạo thuận lợi cho các khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, rút
ngắn khoảng cách về thời gian và không gian giữa hai bên, chi phí thấp hơn xây dựng
một trung tâm chăm sóc khách hàng nhiều lần. Tuy nhiên, các nội dung chăm sóc chỉ
trong phạm vi cung cấp thông tin và tư vấn.

- 11 -


+ Doanh nghiệp có thể thuê các tổ chức khác:
Doanh nghiệp có thể thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng,
chi phí đối với phương thức này thì có rẽ hơn là doanh nghiệp tự tổ chức. Tuy nhiên,
các thông tin phản hồi của khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được sẽ giảm đi độ
chính xác do qua nhiều trung gian.
+ Doanh nghiệp có thể thoả thuận với các đại lý, nhà phân phối để
họ thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng:
Thông qua các đại lý, nhà phân phối, các điểm bán hàng doanh nghiệp có thể thực
hiện chăm sóc khách hàng. Ưu điểm của hình thức này là các nhà phân phối là những
người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc
khách hàng, mặc khác tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật
do đó tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Hơn nữa nếu doanh nghiệp có các mạng lưới các
đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách
hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng.


Chính sách chăm sóc khách hàng:

Chính sách chăm sóc khách hàng là những chính sách mà doanh nghiệp áp dụng cho
từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp đã tiến hành phân khúc ở
những cấp độ chiến lược Marketing dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường kết hợp với
các mục tiêu doanh nghiệp đã đề ra để phân bổ nguồn lực hiện có của doanh nghiệp
dưới những hình thức và biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng vay vốn trong hoạt động ngân hàng:
1.2.1 Khái niệm khách hàng vay vốn trong hoạt động ngân hàng:
Khách hàng vay vốn của ngân hàng là tập hợp các cá nhân, hộ gia đình, các TCKT,
các TCTD, tổ chức Chính phủ có nhu cầu vay vốn của ngân hàng và mong muốn được
thoả mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng vay vốn của ngân hàng có 2 loại:
-

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.

-

Khách hàng là các tổ chức.

Đặc điểm của khách hàng vay vốn:
- 12 -


 Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
-

Những người chủ chốt trong gia đình sẽ đóng vai trò chủ chốt trong việc mua

sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
-

Khách hàng nhiều nhưng có nhu cầu nhỏ.

-

Phân tán về mặt địa lý, có thói quen sử dụng những dịch vụ gần nơi cư trú.

-

Mục đích vay vốn thông thường là phục vụ trong hoạt động kinh doanh và phục

vụ cho sinh hoạt đời sống.
-

Việc sử dụng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: tâm lý, văn hoá, xã

hội, các nhân tố thuộc về cá nhân.
 Khách hàng là tổ chức:
-

Chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoạt động trong nhiều lĩnh vực với

nhiều ngành nghề khác nhau.
-

Với nhóm khách hàng chi nhánh đã sử dụng các sản phẩm như: đầu tư tài sản

lưu động, đầu tư tài sản cố định, đầu tư theo dự án để tiến hành đầu tư mới, đầu tư mở

rông nâng cấp thay thể của khách hàng
1.2.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng vay vốn:
Trong lĩnh vực ngân hàng thì hoạt cho vay vốn là một hoạt động rất quan trọng, lợi
nhuận của hoạt động này chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, vì vậy
chăm sóc khách hàng vay vốn là một công tác đặc biệt quan trọng trong công tác chăm
sóc khách hàng của một ngân hàng.
 Đối với khách hàng:
-

Khách hàng sẽ được phục vụ một cách tốt hơn, các sản phẩm đa dạng và đáp

ứng được nhu cầu của khách hàng, bên cạnh khách hàng còn được phục vụ một cách
nhanh hơn vì mọi thông tin cơ bản, những vấn đề của khách hàng đã được ngân hàng
quan tâm và lưu giữ lại. Đồng thời, thời gian chờ đợi của những khách hàng còn lại
cũng giảm đi.
-

Khách hàng có thể cảm thấy yên tâm và hiểu biết hơn về những sản phẩm mà

mình đã mua bởi những dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời khách hàng còn có thể
được tư vấn về cách giải quyết các vấn đề của sản phẩm hoặc có thể biết thêm nhiều
thông tin về sản phẩm hiện tại cũng như các sản phẩm mới.
- 13 -


-

Ngoài ra, khách hàng còn có thể được hưởng những ưu đãi của doanh nghiệp.
 Đối với ngân hàng:

-

Thông qua việc chăm sóc khách hàng ngân hàng có thể biết được các thông tin

cơ bản về khách hàng như: tên (cá nhân, doanh nghiệp), tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa
chỉ, thu nhập…từ đó có thể phân đoạn được thị trường, tìm kiếm được khách hàng mục
tiêu nhằm đưa ra các sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng được các nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Đồng thời thông qua các thông tin này, ngân hàng cũng phát hiện
được các khách hàng mới và có các chính sách riêng đối với các khách hàng để giữ
chân họ và phát triển họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
-

Chăm sóc khách hàng giúp cho ngân hàng có thể quản lý được quá trình giao

dịch của khách hàng với ngân hàng như: số lần giao dịch trong một tháng (năm), thông
tin về các khoản vay, khoản trả và nợ quá hạn….để ngân hàng có thể chủ động về
nguồn vốn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đồng thời đảm bảo tính an toàn và tăng
khả năng sinh lời.
-

Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng sẽ giúp ngân hàng đánh giá được

chất lượng khách hàng, tiết kiệm được chi phí trong giao dịch, thẩm định, kiểm tra,
quảng cáo, đồng thời thu hút vốn để củng cố nguồn vốn đầu vào, nhằm mở rộng khả
năng cung ứng vốn. Mặc khác, qua mối quan hệ vững chắc này, ngân hàng còn có thể
huy động được những khách hàng mới thông qua những mối quan hệ và sự quảng bá
của chính khách hàng cũ.
-

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn tạo mối qua hệ tốt giữa ngân hàng và khách

hàng, tạo được lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng mình
trong sự cạnh tranh với những ngân hàng khác trên thị trường.
 Đối với nhân viên:
-

Đơn giản hoá quá trình giao dịch, bởi vì mọi thông tin của khách hàng đã được

công ty lưu giữ lại, nếu khách hàng đã một lần giao dịch với ngân hàng rồi, nhân viên
chỉ việc lấy những thông tin cần thiết từ đó từ hồ sơ khách hàng đã lưu giữ lại mà
không cần phải lấy lời khai của khách hàng nữa. Đây cũng là nguyên nhân làm cho quá
trình phục vụ mỗi khách hàng diễn ra nhanh hơn, làm giảm áp lực trong công việc phục
vụ khách hàng.

- 14 -


-

Thông qua công tác chăm sóc khách hàng các nhân viên sẽ tạo được mối quan

hệ tốt với khách hàng, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng của các
nhân viên.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng vay vốn:
 Các nhân tố bên trong:


Nguồn tài chính:

Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng vay vốn, một ngân

hàng có nguồn tài chính tốt sẽ cho phép ngân hàng triển khai các chính sách vay vốn
một cách thường xuyên và liên tục, vì vậy mà các nhu cầu của khách hàng có thể được
đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng, tạo mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng
Hơn nữa nguồn tài chính dồi dào còn giúp cho một doanh nghiệp nói chung và ngân
hàng nói riêng có được những thuận lợi như: có khả năng đầu tư máy móc, thiết bị,
công nghệ hiện đại, có thể thu hút được nhiều nhân tài do trả lương cao, có kinh phí để
đào tạo nhân viên, có khả năng đầu tư vào việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng,
nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới…. Do đó, có thể có nhiều lợi thế trong việc thu
hút khách hàng nhiều hơn nhờ có những sản phẩm đa dạng cho khách hàng lựa chọn và
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra tiềm lực về tài chính còn thể hiện khả năng chống đỡ rủi ro của một ngân
hàng trước những cạnh tranh và biến động của môi trường bên ngoài.


Cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ thông tin:

Trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay, áp lực đang tăng lên đối với các doanh
nghiệp trong nhiều ngành, các doanh nghiệp ngày càng khó khăn hơn trong việc tìm
kiếm lợi nhuận, hàng hoá và các dịch vụ trên thị trường ngày càng phong phú và trở nên
tiện lợi hơn, vì vậy để có thể cạnh tranh được với thị trường các công ty này phải nâng
cao dịch vụ khách hàng bằng nhiều cách khác nhau trong đó cải thiện cơ sở hạ tầng và
đầu tư nâng cao hệ thống công nghệ thông tin là một trong những cách được nhiều
doanh nghiệp chú trọng nhất.
Việc đầu tư đúng mức các yếu tố về cơ sở hạ tầng như: quầy giao dịch, văn phòng
làm việc, các trang thiết bị và đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin như: hệ thống
internet, mạng thông tin nội bộ và các phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý và

- 15 -

kinh doanh ngân hàng…Sẽ giúp cho ích cho các ngân hàng rất nhiều trong công tác
quản lý và điều hành.
Sự phát triển của hệ thống CRM(Customer Relationship Management - Quản Lý
Quan Hệ Khách Hàng) đã giúp cho các doanh nghiệp nói chung cũng như các ngân
hàng nói riêng có được những mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các phần mềm
quản lý thông tin, đã giúp cho các ngân hàng lưu giữ được các thông tin cá nhân, cơ bản
và quan trọng của khách hàng. Thông qua các thông tin này các ngân hàng có thể xây
dựng một hệ thống thông tin khách hàng, từ hệ thống thông tin khách hàng này kết hợp
với các thông tin và những nghiên cứu khác sẽ có thêm định hướng phát triển, cải thiện
sản phẩm cũng như các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ như hiện nay, nếu như
không chú ý đến việc nâng cấp và thay đổi công nghệ mới thì có thể sẽ bị lạc hậu, các
sản phẩm của ngân hàng mình không thể đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách
hàng đồng thời ngân hàng cũng giảm khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.


Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực là một nguồn lực không thể thiếu trong bất kỳ một doanh nghiệp
nào, sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào kết quả hoàn thành công việc của
mọi nhân viên trong doanh nghiệp đó. Nhiều doanh nghiệp có ý tưởng kinh doanh tốt
nhưng vẫn có thể bị thất bại nếu nhân viên không có kỹ năng nghiệp vụ , tay nghề và
không có động cơ làm việc.
Nguồn nhân lực được xem là một trong những yếu tố tạo nên nội lực của một doanh
nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, bởi vì dịch vụ ngân hàng được
tạo ra bởi sự tham gia của các nhân viên giao dịch, vì vậy trình độ, các kỹ năng nghiệp
vụ và thái độ của các nhân viên giao dịch cùng với yếu tố văn hoá trong dịch vụ là một
yếu tố rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng.
 Các nhân tố bên ngoài:


Các nhân tố về kinh tế, chính trị - pháp luật:

Ngân hàng là một ngành chứa đựng nhiều rủi ro. Mỗi một biến động bất lợi của các
yếu tố như kinh tế, chính trị - pháp luật đều ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Nếu
như một nước có nền kinh tế ổn định, tốc độ tăng trưởng cao, các chỉ số về lạm phát, lãi

- 16 -


suất, tỷ giá phát triển ổn định sẽ là điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng.
Ngược lại, sự bất ổn về các yếu tố trên sẽ gây nên những điều bất lợi cho các ngân hàng.
Các nhân tố này là cơ sở quan trọng để ngân hàng hoạch định các chiến lược kinh
doanh và vì vậy nó cũng ảnh hưởng không ít đến công tác chăm sóc khách hàng.


Các nhân tố về công nghệ:

Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như một nguồn
lực quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Các công nghệ của ngân hàng không chỉ bao
gồm những công nghệ mang tính chất tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, máy
rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm các hệ thống thông tin quản lý khác, đặc biệt là
hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Các thiết bị tự động cùng với những phần mềm
ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng đã rút ngắn được các hoạt động, kết thúc một
thương vụ nhanh hơn vì thế số lượng khách hàng được phục vụ nhiều hơn, đồng thời
tăng độ chính xác, tiện lợi của dịch vụ ngân hàng.


Các nhân tố văn hoá - xã hội và nhu cầu của khách hàng:

Việc thực hiện chăm sóc khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về văn hoá xã hội và nhu cầu của khách hàng. Các đặc điểm văn hoá - xã hội ảnh hưởng đến việc
chăm sóc khách hàng như: thu nhập, thói quen chi tiêu và tiết kiệm của khách hàng, đối
với những người có thu nhập cao, có thói quen thanh toán các chi tiêu của mình qua thẻ
và tiết kiệm thông qua việc gửi tiền vào ngân hàng thì việc chăm sóc khách hàng được
thực hiện có thể dễ dàng hơn vì các khách hàng này thường xuyên giao dịch với ngân
hàng. Các đặc điểm như trình độ học vấn, thói quen sử dụng internet, điện thoại….cũng
ảnh hưởng rất lớn đến việc chăm sóc khách hàng. Hiện nay web là một những công cụ
cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, rất nhiều doanh nghiệp đưa vào áp
dụng và đã có được những thành công nhất định vì vậy nếu như khách hàng có thói quen
sử dụng internet thì rất thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng bởi vì thông qua trang
web của mình ngân hàng có thể cung cấp những thông tin về các dịch vụ, sản phẩm của
mình hoặc những giải đáp những vấn đề mà khách hàng thường gặp dưới dạng câu hỏi
FAQs điều này sẽ tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, khách hàng sẽ không cần trực
tiếp đến ngân hàng hoặc không cần gọi điện thoại đến nhân viên chăm sóc khách hàng
nữa nếu như những vấn đề của khách hàng đều có thể được trả lời thông qua những thông
tin trên trang web của ngân hàng. Mặc khác ngân hàng có thể gửi các thông tin cần thiết
cho khách hàng của mình một cách nhanh chóng qua email hay điện thoại.
- 17 -


Nhu cầu của khách hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến việc
chăm sóc khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì việc thoả mãn
nhu cầu của họ trở nên khó khăn hơn, điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc chăm sóc
khách hàng bởi vì mục đích của chăm sóc khách hàng là làm cho khách hàng hài lòng,
thoả mãn nhu cầu và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, có mối quan hệ
tốt với ngân hàng.


Các mối quan hệ trong hệ thống ngân hàng:

Các đơn vị hỗ trợ ngân hàng như NHNN, các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước,
là những nhân tố tác động mạnh mẽ đến việc triển khai, thực hiện chiến lược kinh doanh
và công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Các đơn vị có thể hỗ trợ về vốn hay
công nghệ…. cho ngân hàng.
Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh cũng là tác động đến công tác chăm sóc khách hàng.

LỜI CẢM ƠN


Trong thời gian thực tập, nhờ sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của Thầy giáo Lê Thế
Giới cùng các anh, chị của NHNo&PTNT TP Đà Nẵng chi nhánh Ông Ích Khiêm đã
giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tuy nhiên, do thời gian và trình độ, kiến
thức của bản thân em còn hạn chế nên luận văn của em sẽ không tránh khỏi những thiếu
sót, em rất mong sự thông cảm và góp ý của các thầy cô giáo và các anh chị của
NHNo&PTNT TP Đà Nẵng chi nhánh Ông Ích Khiêm.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn cùng các cô chú, anh
chị của NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm TP Đà Nẵng, nơi em đã thực tập.

- 18 -


MỤC LỤC
Trang

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

73

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP:.......................................................................74
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:........................................................... 75

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN:.............................................................. 76

- 19 -


- 20 -


CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNN chi nhánh Ông Ích Khiêm:
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng:
Theo quyết định số 435/QĐ/HĐQT ngày 14/11/1999 của phó chủ tịch Hội đồng
quản trị Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm
thành phố Đà Nẵng được thành lập trên cơ sở mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh
của NHNo&PTNT Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm là ngân hàng trực thuộc chi nhánh
NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng được thành lập vào thnág 04/2000. Lúc đó, chi
nhánh mới thành lập gặp nhiều khó khăn: qui mô hoạt động còn nhỏ bé, năng lực tài
chính còn hạn chế, công nghệ thông tin, năng lực và trình độ quản lý hoạt động kinh
doanh theo cơ chế thị trường còn nhiều bất cập và mới mẻ. Chi nhánh mới thành lập nên
còn xa lạ đối với nhiều doanh nghiệp trên địa bàn, điều này làm cho chi nhánh gặp
nhiều khó khăn hơn trong hoạt động kinh doanh.
Trải qua quá trình hoạt động đầy khó khăn, thử thách, chi nhánh đã đạt được những
thành công nhất định và trở thành một trong những ngân hàng có uy tín trên địa bàn,
ngày càng có nhiều khách hàng hơn và gắn bó lâu dài, các nghiệp vụ kinh doanh cũng
như cá tiện ích mang lại cho khách hàng ngày càng được chi nhánh hoàn thiện hơn. Đạt

được những thành tựu đó là nhờ vào chủ trương, định hướng đúng đắn, sự giúp đỡ, tạo
điều kiện kịp thời, tốt nhất của NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng nhưng quan trọng
nhất vẫn là năng lực nội lực của chi nhánh, đưa ra cơ chế, chính sách hợp lý đối với
khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên hiện tại của chi nhánh góp phần thực hiện
thắng lợi những mục tiêu kinh tế chính trị của chi nhánh đề ra.

- 21 -


2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm:
 Chức năng:
-

Nhận huy động vốn đối với các tầng lớp dân cư và tổ chức kinh tế.

-

Cho vay vốn đối với mọi thành phần kinh tế.

-

Mở tài khoản và dịch vụ chuyển tiền điện tử qua mạng.

-

Dịch vụ thi tiền tự động, phụ vụ tại nhà ch khách hàng.

-

Mở L/C thanh toán thông qua ngân hàng thành phố.

 Nhiệm vụ:

-

Thực hiện huy động vốn như: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, huy

động kỳ phiếu bằng VNĐ ngoại tệ.
-

Tự cân đối nguồn vốn cho vay.

-

Cho vay đối với doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, hộ cá thể.

-

Cho vay theo chương trình chính phủ đối với hộ nghèo.

-

Thực hiện chức năng thanh toán.

-

Thi đua khen thưởng, đào tạo cán bộ.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm:
Theo cơ cấu lại của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng Nông
Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Ông Ích Khiêm được phân nhánh thành ngân hàng cấp

2 loại 5, là một trong những ngân hàng trực thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát
Triển Nông Thôn thành phố Đà Nẵng.

- 22 -


 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Giám đốc

Phó giám đốc

Tổ tín dụng

Tổ kế toán –
ngân quỹ

Tổ chức hành
chính

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Chú thích:

Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến

 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

-

Chức năng:

Ban giám đốc có hai thành viên, trong đó Giám đốc phụ trách chung, trực tiếp

chỉ đạo bộ phận tín dụng, 1 Phó giám đốc phụ trách ngân quỹ.
-

Tổ tín dụng có tổ trưởng và các cán bộ tín dụng trực tiếp, có nhiệm vụ tìm kiếm

khách hàng, thẩm định cho vay, kiêm kế hoạch thông tin báo cáo.
-

Tổ kế toán – ngân quỹ có tổ trưởng kế toán và các kế toán viên có nhiệm vụ

hoạch toán các nghiệp vụ phát sinh trong công tác huy động vốn và cho vay, thu tiền
mặt và chuyển tiền qua mạng.


Nhiệm vụ:

Điều hành hoạt động NHNo&PTNT là ban lãnh đạo: đứng đầu ban lãnh đạo là
Giám đốc, giúp việc cho giám đốc là Phó giám đốc và các tổ trưởng.
-

Giám đốc: Giám đốc NHNo&PTNT là người trực tiếp điều hành và chịu trách

nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam, trước pháp luật về mọi hoạt động của chi nhánh.

- 23 -

-

Phó giám đốc chi nhánh là người giúp việc cho giám đốc, trực tiếp phụ trách: tổ

kế toán - ngân quỹ, bộ phận hành chính, tổ đánh giá tài sản thế chấp cầm cố. Ngoài ra
Phó giám đốc còn được uỷ quyền thay mặt giám đốc giải quyết mọi vấn đề khi Giám
đốc đi vắng.
-

Tổ tín dụng làm các nhiệm vụ sau:
+ Lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh.
+ Phân phối và điều hoà vốn kịp thời.
+ Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ thẩm định các dự án vay vốn trước khi

Giám đốc duyệt cho vay, hướng dẫn và theo dõi tình hình vay vốn của khách hàng,
thường xuyên đôn đốc khách hàng trả nợ.
+ Lập báo cáo tình hình kinh doanh tín dụng ngân hàng.
+ Tiếp thị thị trường, thu thập thông tin để đề xuất phương án kinh doanh.
-

Tổ kế toán – ngân quỹ:
+ Thực hiện theo chế độ hoạch toán kế toán, thống kê các hoạt động

kinh doanh theo pháp lệnh kế hoạch thống kê.
+ Thực hiện chế độ hoạch toán nội bộ, thực hiện chế độ tài khoản tài
chính đến người lao động.
+ Bảo vệ và theo dõi cơ sở vật chất, tài sản chủa chi nhánh.
2.1.4 Môi trường kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng:
 Môi trường vĩ mô:



Môi trường kinh tế:

Trong những năm trở lại đây, Đà Nẵng có sự thay đổi rõ nét, có hệ thống kết cấu hạ
tầng phát triển khá hoàn thiện với nhiều ngành nghề sản xuất kinh doanh đa dạng, các
chính sách ưu đãi thu hút đầu tư nước ngoài, các chính sách hỗ trợ cho các doanh
nghiệp mới ra đời, mục tiêu chung là hướng Đà Nẵng trở thành trung tâm kinh tế - tài
chính - văn hoá - du lịch phát triển của khu vực Miền Trung và Tây Nguyên.
Bên cạnh đó đời sống nhân dân được nâng cao, mức thu nhập bình quân trên đầu
người ngày càng tăng, nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư tăng lên, do đó họ sẽ có nhiều
sự lựa chọn trong đầu tư phát triển kinh doanh và tích luỹ. Tuy nhiên, giá cả tăng nhanh,
- 24 -


thị trường vàng và bất động sản biến đổi mạnh, tình hình thiên tai lũ lụt xảy ra với các
thiệt hại lớn thêm vào đó là dịch cúm gia cầm cũng gây ảnh hưởng không ít đến hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là nguy cơ tiềm ẩn về rủi ro tín dụng có
khuynh hướng gia tăng.
Trước xu thế đó Chi nhánh Ông Ích Khiêm đã có nhiều cơ hội thu hút khách hàng,
thông qua các sản phẩm tín dụng mà chi nhánh tung ra thị trường, qua đó tạo tiền đề cho
mối quan hệ lâu dài trong tương lai giữa khách hàng với chi nhánh, đồng thời chi nhánh
cũng trích lập dự phòng nhằm đối phó với những rủi ro có khả năng xảy ra.


Môi trường công nghệ thông tin:

Sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã có sự tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, không những cho phép đổi mới các quy trình nghiệp vụ mà còn
đổi mới trong cách thức phân phối.

Chi nhánh Ông Ích Khiêm đã mạnh dạng đầu tư vào việc phát triển hệ thống thông
tin ngay từ khi mới thành lập. Trong thời gian qua chi nhánh đã trang bị đầy đủ các hệ
thống thông tin như: hệ thống máy tính mạng Lan và các máy khác nhằm phục vụ thông
tin liên lạc tốt hơn. Chi nhánh đã triển khai các hoạt động dịch vụ như: chuyển tiền điện
tử, mở thẻ ATM cho khách hàng thông qua NHNo&PTNT Đà Nẵng, trả lương thông
qua tài khoản khi các đơn vị khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay,
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng việc đầu tư cải thiện công nghệ, nâng cao chất lượng
phục vụ và quản lý là một trong những vấn đề rất quan trọng nhằm khai thác triệt để các
thông tin của thị trường nói chung và của khách hàng nói riêng nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và phòng ngừa rủi ro tín dụng có thể xảy ra. Do đó
chi nhánh phải không ngừng cải tiến công nghệ hơn nữa để trở thành một ngân hàng có
công nghệ hiện đại trên thị trường.


Môi trường chính trị - pháp luật:

Trong những năm qua tình hình chính trị khá ổn định, đây là cơ sở để phát triển kinh
tế. Chính trị - pháp luật là nhân tố ảnh hưởng gián tiếp những rất mạnh mẽ, vì ngân
hàng là ngành kinh doanh tiền tệ nên trước hết phải thực hiện các văn bản pháp lý của
cơ quan nhà nước. Nhà nước đã có những sữa đổi các chính sách, quy định,…. về hoạt
động kinh doanh của ngân hàng và đã có những xoá bỏ về rào cản cạnh tranh tạo lập thị
trường mở và tự do.

- 25 -