Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.
I.Thị trường bảo hiểm nhân thọ.
1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ.
1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ.
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân
thọ. Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm
khác nhau về bảo hiểm nhân thọ.
Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa
người được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo hiểm
sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm)
một số tiền nhất địng khi có sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm
chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia bảo hiểm phải
nộp phí bảo hỉểm đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các
rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ của mỗi người.
Trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự
thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của con người.
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.
Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế - xã
hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội.
• Đối với cá nhân
Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước
tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về
kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân,
doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó
lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu khách hàng
tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doannh nghiệp bảo hiểm bù
đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được
doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu
quả, ổn định, phát triển sản xuất. Từ đó, họ phát triển hoạt đọng sản xuất kinh
doanh và các hoạt động khác một cách bình thường. BHNT có tầm quan trọng

rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ.
BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm
như: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc
sống của con người ổn định hơn. Với BHNT một người lao động bình thường
cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con
cái. Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho từng cá nhân và cho cả xã hội.
• Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sự thuê
mướn lao động. Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh
thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công
nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống cho người lao động mà
mình sử dụng. Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thoả
đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng người
doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ.
Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiều
người là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh
nghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ.
Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm
cho nhân vật chủ chốt…có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao
động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày
càng trở nên gắn bó. Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
cũng ổn định và dễ phát triển.
Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù
đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh
nghiệp. Đặc biệt, bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí
cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn.
• Đối với xã hội
Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát
triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bền vững.
Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có một kế

hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn
thất xảy ra. Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và không chính xác vì
bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất
rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế. Thay vì đóng một
khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi cho dù
rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn thất.
Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong nước
giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những người
tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai
tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau.
Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế. BHNT
có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình
thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5
năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia
bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển
kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản…
BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống
sản xuất. Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành
viên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm
hoạ.
Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông
qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số nghành kinh tế
khác cũng phát triển.
BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước, tạo
điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách.
Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội,
giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội.
Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của quốc
gia. Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006,
ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP.

1.3. Đặc điểm cơ bản của bảo hiểm nhân thọ
Đối tượng của Bảo hiểm nhân thọ là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọ của
con người; chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng sau:
• Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.
Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ vì
BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho cả sống và chết.
Mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (goi là phí bảo hiểm)
cho công ty bảo hiểm; ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một số
tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã
thoả thuận từ trước trong hợp đồng. Số tiền bảo hiểm được trả khi người được
bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợp đồng. Hoặc số
tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người bảo hiểm khi không may bị
chết sớm ngay sau khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ thông qua việc
đóng phí bảo hiểm. Số tiền này giúp nhân thân họ trang trải những chi phí cần
thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chhi phí giáo dục con cái…Chính vì
vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. Tính chất tiết kiệm ở
đây thể hiện ngay trong từng cá nhân, từng gia đình một cách thường xuyên, có
kế hoạch và có kỷ luật.
Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức tiết
kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ
hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng số tiền rất
nhỏ.Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào một khoản
tiền khá lớn tương đương với số tiền họ nhận được trong tương lai. Và khi
người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã ấn
định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận
được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm. Điều
đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT.
• BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia
bảo hiểm nhân thọ
Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một số

mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp
sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp
ứng được nhiều mục đích hơn. Mỗi mục đích được thể hiện rõ trong từng hợp
đồng bảo hiểm khác nhau. Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầo
của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn
đinh cuộc sống của họ khi già yếu. Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người
được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo
hiểm khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn kà khi họ là trụ cột gia
đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp. Số tiền này có thể được dùng
vào nhiều mục đích khác nhau như: trang trải cuộc sống, nợ nần, giáo dục con
cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNT cũng có thể dùng BHNT để
chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại học khi con họ đủ 18 tuổi bằng
cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính vì đáp ứng được
nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người dân nên loại hình BHNT ngày
càng mở rộng và được nhiều người quan tâm. Đến nay thọ trường BHNT Việt
Nam cũng khá phát triển, cùng sự có mặt của các công ty BHNT nước ngoài.
• Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.
Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người
tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm và nhiều loại hợp đồng bảo hiểm
khác nhau. Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo hiểm thể hiện
trong từng sản phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng
khác nhau, lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ
tuổi người tham gia … Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan hệ giữa hai bên
cũng rất phức tạp. Khác với các bản hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, mỗi hợp
đồng BHNT có thể có các bên tham gia: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm,
người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Và điều khác nhau cơ bản trong mỗi hợp
đồng là về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm và mức
đóng phí.
• Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy
quá trình định phí rất phức tạp.

Theo tác giả Jean – Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không
gì đơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến
công chúng”. Trong tiến trình này, người được bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chi
phí để tạo nên sản phẩm như: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng.
Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để tạo nên giá cả sản phẩm BHNT
(tính phí BHNT), một phần chủ yếu phụ thuộc vào:
- Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội.
- Độ tuổi của người được bảo hiểm
- Tuổi thọ bình quân của con người
- Số tiền bảo hiểm
- Thời hạn bảo hiểm
- Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư.
- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền
Trong đó điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân của người
dân rất quan trọng với quá trình tính phí. Việc định phí bảo hiểm khác với định
giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữu hình có thể
định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chi phí thực tế phát sinh có
thể tính được một cách chi tiết đầy đủ. Nhưng sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm
vô hình, đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của con người. Thời hạn
bảo hiểm dài có thể 5, 10, 15, 20 năm; không giống như bảo hiểm phi nhân thọ
thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản hơn. Do vậy, khi tính
phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi
suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình định phí BHNT rất phức tạp,
đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm bảo hiểm, phân tích
dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm bảo hiểm
trên thị trường nói chung.
• Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội
nhất định.
BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh tế
phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí sự phát triển của BHNT của các nước

này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở nước khác. Ngược lại có một
số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dù người ta hiểu
rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Để lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh tế đều
cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế - xã
hội phải phát triển.
Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩm quốc
nội bình quân tính trên một đầu người, Thu nhập của dân cư, Tỷ giá hối đoán- tỷ
lệ lạm phát…
Các điều kiện xã hội như: Điều kiện về dân số, Tuổi thọ bình quân của
người dân, Trình độ học vấn, Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh.
Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng
không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ.
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) thì kinh doanh bảo hiểm
được hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời,
theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ
sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ
hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy
ra.
Mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu
phấn đấu. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đều đặt mục tiêu lợi nhuận
lên hàng đầu. Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngaòi mục tiêu
đó. Để đạt mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT có những đặc điểm
cơ bản sau:
• BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn.
Để thành lập và tiến hành hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp đều có
một số vốn nhất định. Tuỳ theo từng ngành nghề kinh doanh mà luật pháp quy
định khi thành lập là khác nhau. Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ở Việt
Nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định quy
định trong luật kinh doanh bảo hiểm như sau: Vốn pháp định là 140 tỷ đồng

Việt nam hoặc 10 triệu đôla Mỹ.
Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của doanh
nghiệp BHNT. Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinh doanh, các
doanh nghiệp BHNT thường có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp định.
• Đối tượng kinh doanh rất đa dạng.
Đối tượng tham gia BHNT là con người với nhu cầu đa dạng, vì vậy đối
tượng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng. Nó bao gồm tính mạng, tình trạng
sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con người. Đối với mỗi
đói tượng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
• Hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ.
Trên thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ an
toàn, còn phục vụ những mục đích khác như tiết kiệm, kiếm lời. Để đảm bảo
thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải sẵn
sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là được trích ra từ phí bảo
hiểm. Tất cả các khoản tiền được trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục đích