Bài PP báo cáo đề tài đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ Logistics tại cảng Nam Hải

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
“ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG NAM HẢI, QUẬN NGÔ
QUYỀN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG”
Sinh viên thực hiện
Lớp
Chuyên ngành
Giáo viên hướng dẫn

: MAI THU PHƯƠNG
: KTA-K57
: KINH TẾ
: Th.S NGÔ MINH HẢI

Hà Nội, 2016


NỘI DUNG BÁO CÁO
PHẦN I

PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

I. MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết

Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch
vụ Logistics tại cảng Nam
Hải, quận Ngô Quyền,
Thành phố Hải Phòng


I. MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết
Việt Nam có đường bờ biển dài 3260km có vị trí
quan trọng trong thông thương bằng đường
thủy giữa các quốc gia trong khu vực và trên
thế giới.
Hải Phòng là đầu mối giao thông đường thủy
phía Bắc, có vị trí hàng hải chiến lược.
Góp phần sự lớn mạnh của thương hiệu Cảng
Hải Phòng không thiếu vai trò của Cảng Nam
Hải.
Logistics là dịch vụ cảng biển mới ở Việt Nam,
Cảng Nam Hải là một trong những cảng đi đầu
trong việc đưa dịch vụ này vào kinh doanh nên
không tránh khỏi thiếu sót.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Đánh giá sự hài

lòng của khách
hàng đối với
dịch vụ Logistics
tại cảng Nam
Hải, quận Ngô
Quyền – Tp. Hải
Phòng


1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics
và đi sâu vào mảng giao nhận trong chuỗi Logistics của Cảng
Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Hải Phòng, từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.

Góp phần
hệ thống
hóa cơ sở
lí luận và
thực tiễn

Phân tích các
yếu tố ảnh
hưởng đến
sự hài lòng
của khách
hàng

Đề xuất

các giải
pháp


1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng
nghiên cứu

Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ
Logistics của cảng Nam
Hải, Hải Phòng

Phạm vi
nội dung

Nghiên cứu, đánh giá
mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch
vụ Logistics của cảng
Nam Hải, Hải Phòng

Phạm vi
không gian

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi
thời gian

- Số liệu thứ cấp

- Số liệu sơ cấp
- Thời gian nghiên cứu

Cảng Nam Hải,
Hải Phòng


II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lí luận
 Khái niệm, đặc điểm, vai
trò của:
• Ngành dịch vụ
• Dịch vụ cảng

Cơ sở thực tiễn
 Các mô hình nghiên cứu
về chỉ số hài lòng trên thế
giới và ở Việt Nam.
 Tình hình phát triển dịch

• Dịch vụ Logistics.

vụ Logistics ở một số

 Nội dung đánh giá sự hài

nước trên Thế giới và Việt

lòng khách hàng đối với
dịch vụ Logistics.

 Các yếu tố ảnh hưởng đến
hài lòng khách hàng

Nam


III. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Thông tin chung về Cảng Nam Hải
 Ngày hoạt động : 11/04/2008
 Vốn điều lệ : 300 tỷ đồng
 Phương châm hoạt động:
“Cầu thị – Tận tâm – Thân thiện – Chuyên nghiệp– Khác biệt”
 Logo :

 Lĩnh vực hoạt động:
• Khai thác cảng
• Khai thác bến bãi
• Đại lý hãng tàu
• Bảo dưỡng, sửa chữa tàu và container
• Logistics
• Các dịch vụ hỗ trợ xuất nhập khẩu


3.1.2 Tình hình lao động dịch vụ Logistic của Cảng Nam Hải
Bảng 3.1: Tình hình lao động trong mảng dịch vụ Logistics của cảng giai đoạn 2012-2014
Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Chỉ tiêu

SL

CC

SL

SL

1. Theo giới tính

(người)
40

(%)
100

(người)
42

(%)
100

(người)
46

(%)

100

35

87,5

36

85,7

37

5

12,5

6

14,3

2. Theo trình độ

40

100

42

- Đại học

10

25

- Cao đẳng

18

- Trung cấp

12

- Nam
- Nữ

CC

So sánh(%)

CC

2013/2012

2014/2013

105

109,52

80,4

102,85

102,78

9

19,6

120

150

100

46

100

105

109,52

12

28,57

14

30,43

120

116,67

45

18

42,85

20

43,48

100

111,11

30

12

28,58

12

26,09

100

100

(Nguồn: Phòng nhân sự - Cảng Nam Hải)


3.1.3 Tình hình trang thiết
bị, cơ sở vật chất của cảng
Bảng 3.3: Tình hình giá trị trang thiết bị, cơ sở
vật chất của Cảng Nam Hải giai đoạn 2012 –
2014

3.1.4 Kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh của cảng
Bảng 3.4. Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận
cảng Nam Hải (2012-2014)

500

25000

450
400

20000

350
300

15000

250
200

10000

150
100

5000

50
0

0
Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2012

(Nguồn: Phòng kinh doanh - Cảng Nam Hải)

Năm 2013

Năm 2014

3.2 Phương pháp nghiên cứu
Chọn điểm nghiên cứu
Cảng Nam Hải, Hải Phòng

Số liệu sơ cấp
- Điều tra, phỏng vấn
- Chọn mẫu nghiên cứu
(n=94)

Thu thập
số liệu

Số liệu thứ cấp
- Sách, báo, internet,
thư viện.
- Số liệu tại cảng Nam Hải,
Hải Phòng

Phương pháp phân tích
- Thống kê mô tả
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
- Phân tích hồi quy
10

Phương pháp
xử lý số liệu


VI. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Khái quát về dịch vụ Logistic tại Cảng Nam Hải hiện nay
4.1.1 Quy trình Logistics tại cảng Nam Hải
Hình 4.1. Quy trình Logistics khép kín của cảng Nam Hải

(Nguồn: Phòng kinh doanh - Cảng Nam Hải)


4.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic của
cảng Nam Hải

a. Về cá nhân trả lời phỏng vấn:
Bảng 4.1: Thông tin chung về cá nhân trả lời phỏng vấn

Đặc điểm
1.Giới tính
Nam

Tần suất

Tỉ lệ (%)

79

84.0

15

16.0

Giám đốc

4

4.3

Trưởng/Phó phòng

16

17.0

Nhân viên

63

67.0

Chức vụ khác

11

11.7

Nữ
2. Chức vụ

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)


b. Về đối tác thông qua cá nhân đại diện trả lời phỏng vấn:

23%

36%
Cty XNK hàng hóa
trực tiếp
Cty XNK hàng hóa ủy
thác

19%
21%

Công ty sản xuất,
dịch vụ

Quy
mô
7.4; 7%
45%

Dưới 50 tỷ đồng
Từ 50-150 tỷ
đồng

48%Trên 150 tỷ
đồng

Tần19%
suất sử dụng
dịch vụ trên 1 tháng
23%

Dưới 5 lần
Từ 5-15 lần
Trên 15 lần

57%
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)


4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics
của Cảng Nam Hải
4.2.1 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả
Đồ thị 4.1. Thống kê hài lòng khách hàng với các nhóm nhân tố
3.59

HH - Phương tiện hữu hình

3.56

CT - Sự cảm thông

3.75

DB - Sự đảm bảo
DU - Khả năng đáp ứng
TC - Độ tin cậy

3.5
3.82

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Nhận thấy tất cả các nhóm nhân tố góp phần đánh giá chất lượng
dịch vụ chỉ đạt xấp xỉ 4 điều này có ý nghĩa vẫn tồn tại một số khách hàng
thực sự chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Logistics của cảng.


Đồ thị 4.3. Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố khả năng đáp ứng
điện thoại nóng để nhận mọi phản hồi của khách hàng

3.83

DU4 - Cảng luôn xử lý các phản hồi của khách hàng

4.02

n viên cảng có thể xử lí nhanh các tình huống phát sinh

viên cảng luôn hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống

ân viên cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng

3.61

2.83

3.22

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Do còn thiếu đội ngũ lao động chất lượng cao dẫn tới việc chưa đáp

ứng được sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics
tại cảng.


Đồ thị 4.4. Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố sự đảm bảo

Nhân viên cảng luôn hiểu các yêu cầu của khách hàng

ng đảm bảo an ninh trật tự, chống mất cắp hàng hóa

3.13

3.46

2 - Nhân viên cảng lịch sự, thân thiện với khách hàng

B1 - Nhân viên của cảng có kiến thức chuyên môn tốt

4.49

3.93

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Khách hàng tương đối hài lòng với cách thức phục vụ cùng điều kiện
an ninh của cảng. Tuy nhiên do còn thiếu lượng lao động có trình độ
chuyên môn, tay nghề dẫn tới việc một số khách hàng còn chưa hài
lòng với sự phục vụ của nhân viên cảng.

Đồ thị 4.2. Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố độ tin cậy

3.91

TC4 - Giá cả hợp lý, cạnh tranh
3.81

iấy tờ, chứng từ nhanh chóng, chính xác, bảo mật

3.83

ch vụ đúng như những gì cam kết trong hợp đồng
Cảng cung ứng dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu

3.71

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)
Khách hàng hầu như hài lòng với các nhân tố này cho thấy sự cố gằng nỗ lực
nhằm đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên vẫn không tránh
khỏi thiếu sót khi cung cấp dịch vụ khiến một số khách hàng chưa thực sự
hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi cảng.


Đồ thị 4.5. Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố sự cảm thông

3.56

động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
CT2 - Cảng cung ứng dịch vụ một cách công bằng
CT1 - Cảng luôn có trách nhiệm với khách hàng

3.28

3.84

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Nhân viên Cảng đã có sự quan tâm, và có trách nhiệm với khách hàng
sử dụng dịch vụ Logistics của cảng. Tuy nhiên vẫn tòn tại sự không
công bằng trong việc cung ứng dịch vụ đối với các khách hàng khác
nhau của cảng.


Đồ thị 4.6. Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố phương tiện hữu hình

HH4 - Quầy thương vụ hợp lý, thuận tiện, ấn tượng

2.96

HH3 - Bãi để cont của cảng có rộng rãi, sạch sẽ
HH2 - Trang thiết bị, máy móc đầy đủ, hiện đại
HH1 - Trang phục của nhân viên chuyên nghiệp

3.84

3.38

4.18

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tương đối
hài lòng, nhất là về phần trang phục chuyên nghiệp của cảng. Tuy
nhiên cần bố trí lại quầy thương vụ bố trí chưa hợp lý, thuận tiện và
còn nhỏ, thường xảy ra ách tắc, khách hàng thực hiện giao dịch phải
chờ đợi lâu.


Đồ thị 4.7. Thống kê mô tả thành phần sự hài lòng của khách hàng

HP3 - Anh/Chị sẽ giới thiệu các đối tác khác cho cảng

4.43

4.07

HL2 - Anh/Chị sẽ tiếp tục hợp tác với cảng
HL1 - Mức độ hài lòng của Anh/Chị với dịch vụ giao nhận của cảng

3.8

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ Logistics
của cảng song từ mức độ sẵn sàng tiếp tục hợp tác cùng
giới thiệu các đối tác khác cho cảng chứng minh họ vẫn có
sự tin tưởng với việc cung ứng dịch vụ Logistics của cảng.


4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Bảng 4.9 : Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo
Nhân tố

Hệ số Cronbach’s

Số biến quan sát

Độ tin cậy (TC)

0.649

4

Khả năng đáp ứng (DU)

0.646

5

Sự đảm bảo (DB)

0.900

4

Sự cảm thông (CT)

0.661

3

Phương tiện hữu hình (HH)

0.776

4

Sự hài lòng chung (HL)

0.842

3

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Kết quả kiểm định hệ số
Cronbach’s alpha của các thang
đo đều > 0.6 và hệ số tương quan
biến tổng > 0.3

Phù hợp với mô hình
và được đưa vào
kiểm định tiếp theo


* Phân tích nhân tố đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng
Bảng 4.11: KMO và Bartlet Test biến phụ thuộc
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin).

Giá trị Chi-Square
Mô hình kiểm tra của Bartlett

Df Bậc tự do
Sig (giá trị P – value)

0.724
114.417
3
0.000

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy:
- Phương sai trích bằng 76.320% >50%
-KMO=0.724 (0,5 < 0.724 <1)
- Sig.=0,000 (sig.< 0,05)
=> Phân tích nhân tố là phù hợp


4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kết quả phân tích
nhân tố khám phá EFA
* Phân tích nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.10: KMO và Bartlet Test biến độc lập
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin).
Giá trị Chi-Square
Mô hình kiểm tra của Bartlett

Df Bậc tự do
Sig (giá trị P – value)

0.870
665.578
136
0.000

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

Sau 3 lần phân tích nhân tố cho thấy:
- Phương sai trích bằng 54.129% > 50%
- Hệ số KMO=0,870 (0,5 < 0,870 < 1)
- Sig.=0,000 (sig.<0,05)
=> Phân tích nhân tố là phù hợp


=> Rút ra mô hình nghiên cứu chính thức từ kết quả phân tích
nhân tố EFA như sau:

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức