một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn sunny 2 hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (554.29 KB, 96 trang )
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát tiển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người
ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần túy thì các tiêu
chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy, cuộc cạnh tranh
bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng
chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ,
kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn khi họ chắc
chắn biết rằng dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho họ. Khi đó, chất lượng chính là
một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ
bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và
chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn
trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khi mà
các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm nhấn tạo sự khác biệt và
ấn tượng, thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng
phục vụ buồng phòng. Bởi, khi đến với khách sạn, khách hàng thường căn cứ vào
chất lượng buồng ngủ bao gồm trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên… Vì
buồng phòng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe hoặc là nơi làm việc
của khách. Do đó, quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn
thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách
hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài ra, nguồn kinh doanh
khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi, nghiệp vụ của nhân
viên thật chu đáo để khách hàng vừa lòng.
Lĩnh vực kinh doanh lưu trú trong khách sạn được nhiều doanh nghiệp quan
tâm và đầu tư, đây là một trong lĩnh vực kinh doanh cơ bản phục vụ khách hàng,
tạo thuận lợi cho khách hàng khám phá những nhu cầu cao hơn của bản thân.
Ngoài ra, kinh doanh lưu trú còn tạo doanh thu cao, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu của ngành. Chính vì vậy, việc đáp ứng đầy đủ chất lượng dịch vụ là một
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
trong những định hướng cơ bản mà các khách sạn đề ra trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
Đứng trước tình hình biến động của thị trường hiện nay, các khách sạn không
tránh khỏi những sai sót, cạnh tranh không lành mạnh về giá, về các sản phẩm dịch
vụ, về các chiến lược kinh doanh, … làm giảm sút chất lượng dịch vụ.
Tuy chưa được rèn dũa qua quá trình thực tế, song kết quả nhận thức trên ghế
nhà trường cùng với một phần qua thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Sunny
2 Hà Nội, em nhận thấy một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn chưa giỏi
nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều yếu kém, chưa làm hài lòng
khách hàng. Do vậy, để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh
tranh ưu thế hơn đối với các doanh nghiệp khách sạn khác trên thị trường thì Sunny
2 Hà Nội cần phải ra sức nỗ lực và khắc phục nhiều hơn nữa những khuyết điểm
này.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước tạo điều kiện
cho hoạt động du lịch của nước ta ngày một phát triển với một tốc độ nhanh chóng.
Sự phát triển du lịch đã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở
nước ta như một điều tất yếu và rất cần thiết. Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh khách
sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững,
chất lượng dịch vụ chưa thực sự được coi trọng. Vì vậy, trong tình hình cạnh tranh
khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm ra cho mình những giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn.
Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn Trường Đại
học Điện Lực, em hiểu rất rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự phát
triển của doanh nghiệp khách sạn, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Trong
thời gian thực tập tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội, em nhận thấy chất lượng phục vụ
là một chỉ tiêu rất quan trọng để tạo ra số lượng khách hàng thường xuyên và trung
thành với khách sạn, nhưng để có một chất lượng phục vụ đúng tiêu chuẩn quốc tế
thì Sunny 2 vẫn còn phải khắc phục nhiều hơn nữa những hạn chế. Xuất phát từ
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
thực tế kết hợp với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo NCS.Nguyễn Thị Kim Thanh
cùng sự chỉ bảo tận tình của các cô chú cán bộ công nhân viên tại khách sạn, em đã
mạnh dạn nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp:” Giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội”.
2. Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ buồng tại Khách sạn Sunny 2 Hà Nội qua đó tăng sức cạnh tranh của doanh
nghiệp, thu hút khách nhiều hơn và đặc biệt là nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ
-
nghiên cứu cụ thể:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ buồng trong
khách sạn. Việc tìm hiểu và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận sẽ là cơ sở quan
trọng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ
-
tại bộ phận buồng của khách sạn.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà
Nội. Nghiên cứu thực trạng qua việc tìm hiểu thực tế khách sạn trong thời gian
thực tập, qua phiếu điều tra khách hàng và phỏng vấn các nhân viên tại khách sạn.
Từ đó, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân làm căn cứ cho việc
-
đề xuất giải pháp nhằm khắc phục các tồn tại.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn
-
Sunny 2 Hà Nội.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
Nội dung nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
-
phục vụ buồng trong khách sạn.
Địa điểm nghiên cứu: Khách sạn Sunny 2 Hà Nội. Cụ thể là tại bộ phận buồng của
-
khách sạn.
Thời gian nghiên cứu: 11/4 – 16/5/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu bao gồm:
Phương pháp quan sát: quan sát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn
-
Sunny 2 Hà Nội. Đặc biệt là bộ phận buồng tại khách sạn.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: tiến hành phỏng vấn sâu nhân viên, quản lý bộ
-
phận buồng và khách lưu trú tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội.
Phương pháp điều tra: thu thập phiếu điều tra khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại
-
khách sạn Sunny 2 Hà Nội (sử dụng phiếu có sẵn của khách sạn)
Luận Văn Tốt Nghiệp
-
Trường Đại Học Điện Lực
Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số
liệu của khách sạn đã cung cấp.
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
Sunny 2 Hà Nội.
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo
NCS.Nguyễn Thị Kim Thanh, đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết
khóa luận tốt nghiệp này.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường
Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong những năm em học
tập và rèn luyện tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không
chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để
em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cũng như ban quản lý khách sạn
Sunny 2 Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Khách sạn.
Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị đang làm việc tại
Sunny 2 Hà Nội cũng như các anh chị, các bạn đồng nghiệp tại khách sạn nơi em thực
tập luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện:
LƯƠNG THỊ HÀ
NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
NHẬN XÉT
( Của giảng viên phản biện)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục đích của đề tài
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Bố cục của đề tài
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNNY 2 HÀ NỘI..................................60
3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 2 HÀ NỘI.......................................................................60
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh thị trường du lịch và kinh doanh lưu trú ở Việt Nam
trong những năm gần đây............................................................................................60
Về xu hướng phát triển thị trường du lịch ở Việt Nam.................................................60
3.1.2Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny 2
Hà Nội 62
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
3.1.2.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Sunny 2 Hà Nội.......................................62
Để phát huy tốt các thành tích đã đạt được và khắc phục các mặt còn hạn chế trong
hoạt động kinh doanh năm 2015, căn cứ vào khả năng và nhiệm vụ của khách sạn,
Sunny 2 Hà Nội phấn đấu thực hiện các mục tiêu sau:...............................................62
Thị trường mục tiêu: trong năm 2016 khách sạn đã xác lập một thị trường mục tiêu
được ưu tiên theo thứ tự:.............................................................................................62
3.1.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sunny 2 Hà Nội.............63
3.1.2.3Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội. . .64
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN SUNNY 2 HÀ NỘI................................................................................66
3.2.1 Các giải pháp vi mô............................................................................................66
Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường kinh doanh du lịch hiện nay,
để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn, bộ máy quản trị của khách sạn cần
có những biện pháp để nâng cao sức cạnh tranh của mình.........................................66
Các nhà kinh doanh khách sạn du lịch phải là người luôn nhạy cảm trong việc nắm bắt
nhu cầu khách hàng để từ đó tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng phù hợp với
các nhu cầu đó, như vậy khách sạn sẽ tạo được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng từ
đó làm tăng hiệu quả kinh doanh.................................................................................66
Theo phân tích đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội cho
thấy: bên cạnh những mặt tích cực về đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, vệ sinh hay
nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên buồng, Sunny 2 Hà Nội còn hạn chế trong đào
tạo kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên. Luận văn xin đề xuất một số giải pháp
nhằm giúp khách sạn hoàn thiện hơn trong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ
buồng để đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.................................................................66
3.2.1.1 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng............................................................66
3.2.1.2 Xây dựng chuẩn mực phục vụ..........................................................................67
3.2.1.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................................68
3.2.1.4 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên........................70
Kinh doanh dịch vụ đòi hỏi có một lượng lao động lớn đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của
khách sạn. Trên thực tế, trình độ ngiệp vụ của đội ngũ nhân viên khá đồng đều, các
nhân viên mới được tuyển chọn từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp đã được đào
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
tạo về chuyên môn nên rất dễ dàng theo kịp quy trình phục vụ của khách sạn. Nhưng
nhân viên buồng bị hạn chế bởi trình độ ngoại ngữ khá cao, chỉ một số nhân viên thành
thạo ngoại ngữ cơ bản tiếng Anh còn các nhân viên khác thì kém. Lượng khách đến
khách sạn là người nước ngoài rất đông nên trong quá trình giao tiếp với khách nhân
viên còn thể hiện sự lúng túng, chậm chạp. Ngoài ra, còn có một số ít đội ngũ nhân viên
là con em trong khách sạn, trình độ chuyên môn chưa được đào tạo bài bản mà vẫn
được tiếp nhận khiến cho chất lượng phục vụ của khách sạn có phần giảm sút..........70
Để khắc phục những nhược điểm, không chỉ Sunny 2 Hà Nội mà hầu hết các khách sạn
hạng trung lưu hiện nay đều mắc phải, nhất là các khách sạn nhà nước. ..................70
Các nhà quản trị cần phải có những kế hoạch khác, cụ thể:.......................................70
3.2.1.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ...........................................71
3.2.1.6 Tăng cường công tác tổ chức quản lý và đãi ngộ nhân sự...............................72
3.2.1.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng....................................................74
3.2.2 Giải pháp vĩ mô..................................................................................................75
Bên cạnh việc nâng cao, hoàn thiện quy trình tổ chức trong nội bộ khách sạn. Luận văn
xin đóng góp một số ý kiến nhằm khai thác những lợi thế của khách sạn trong môi
trường kinh doanh của doanh nghiệp..........................................................................75
Nhà nước rất chú trọng phát triển du lịch, vì vậy đây là điều kiện rất thuận lợi cho
ngành khách sạn phát triển. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, số lượng các khách
sạn mọc lên khá nhiều, đây là nguyên nhân cung vượt quá cầu, các khách sạn ồ ạt được
xây dựng đã làm hủy hoại dần vốn tài nguyên, cho nên Nhà nước cần có những biện
pháp để điều chỉnh và kiểm soát quá trình tăng nhanh của các khách sạn. Ngoài ra, các
chính sách của Nhà nước về xuất nhập cảnh cho khách du lịch đôi khi còn gặp nhiều
khó khăn… vì vậy, cần có các kiến nghị lên cấp trên để các doanh nghiệp khách sạn có
cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh của mình: ............................................................75
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................76
Chương 3 đã trình bày được một số nội dung như sau:..........................................76
Thứ nhất,Tìm hiểu về xu hướng phát triển thị trường du lịch và kinh doanh lưu
trú tại Việt nam trong những năm gần đây. Đồng thời, chỉ ra mục tiêu và phương
hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sunny 2 nói chung và kinh doanh lưu trú
tại khách sạn nói riêng. .............................................................................................76
KẾT LUẬN................................................................................................................. 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................79
Luận Văn Tốt Nghiệp
PHIẾU KHẢO SÁT
Trường Đại Học Điện Lực
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG 1.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội…….......33
BẢNG 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 2 Hà Nội (2013 –
2015)…………………………………………………………………………………..37
BẢNG 1.3 Cơ cấu loại buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội ……………………….43
BẢNG 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại bộ phận buồng trong khách sạn Sunny 2
Hà Nội………………………………………………………………………………...46
BẢNG 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội……55
BẢNG 1.6 Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà
Nội…………………………………………………………………………………….57
BIỂU 1.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng………………………………………………22
SƠ ĐỒ 1.1 Các giai đoạn phục vụ khách ở bộ phận buồng ……………..……………5
SƠ ĐỒ 1.2 Quy trình làm vệ sinh buồng………………….…………………………...7
SƠ ĐỒ 1.3 Trình tự phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ……………………..20
SƠ ĐỒ 1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn……………………………30
SƠ ĐỒ 1.5 Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội….44
SƠ ĐỒ 1.6 Các giai đoạn phục vụ khách ở bộ phận buồng…………………………..47
SƠ ĐỒ 1.7 Quy trình dọn phòng ngủ………………………………………………...52
SƠ ĐỒ 1.8 Quy trình dọn phòng vệ sinh tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội…………….53
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. TGLLBQ
2.TGLL
Thời gian lưu lại bình quân
Thời gian lưu lại
3. SL
4.TT
Số lượng
Tỉ trọng
5.DT
6.DV
7.GVHD
8.SVTH
Doanh thu
Dịch vụ
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG
KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm phục vụ buồng trong khách sạn
Buồng là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi
hoặc làm việc. Đây là không gian sinh hoạt riêng, được trang bị những tiện nghi vật
chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc và khả năng thanh
toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một
khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng.
Phục vụ buồng là hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách, phục vụ các yêu
cầu của khách sao cho khách cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong khách
sạn.
(Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng _ NXB Hà Nội)
Hoạt động phục vụ buồng do nhân viên bộ phận buồng đảm trách được tiến
hành trước khi khách đến khách sạn, trong thời gian khách lưu trú và sau khi khách trả
buồng. Công việc chủ yếu là làm vệ sinh buồng, bảo dưỡng buồng khách và làm đẹp
diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu
cầu.
Bộ phận phục vụ buồng có chức năng tổ chức, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ
văn minh, lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc.
Với những chức năng trên, bộ phận buồng có những nhiệm vụ sau:
- Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng như:
-
hành lang, cầu thang, khu vực sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn.
Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi buồng như: dịch vụ đồ uống trong mini bar,
-
dịch vụ giặt là… theo yêu cầu của khách và phù hợp về quy định của khách sạn.
Đảm bảo đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là cho
-
khách.
Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng và tài sản của khách và khách sạn.
Thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ
-
phạm vi buồng.
Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của
-
bộ phận.
Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng,
về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng.
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 1
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
-
Trường Đại Học Điện Lực
Giữ mối quan hệ với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như: bàn, bar, bếp, kỹ
thuật, kế toán,… để xúc tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
Như vậy, hoạt động phục vụ buồng được coi là hoạt động chính trong kinh
doanh khách sạn, nó góp phần tạo doanh thu lớn cho khách sạn, thúc đẩy việc tăng quy
mô các dịch vụ khác… Do đó, có thể nói bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong
kinh doanh khách sạn.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Hoạt động phục vụ buồng có những đặc điểm
- Hoạt động phục vụ buồng diễn ra trong một số buồng nhất định đã được phân
công. Những buồng được phân công phục vụ đều được ghi trong sổ quản lý buồng
bằng các ký hiệu thể hiện tình trạng buồng:
VC (vancant/clean): buồng trống và sạch (đã vệ sinh)
OP (occupied/ dirty): buồng đang có khách và bẩn (chưa vệ sinh)
VR (vacant/ rent): Buồng chưa có khách và sẵn sàng cho thuê
VD: Buồng trống và bẩn
V/O: Buồng không rõ về tình trạng
OC: Buồng đang có khách và sạch
OO: Buồng không sử dụng được
Dựa vào các ký hiệu đó, nhân viên buồng sẽ thực hiện làm vệ sinh buồng đã
được phân công.
- Hoạt động phục vụ buồng diễn ra theo một quy trình nhất định. Nhân viên buồng
chuẩn bị các đồ dùng, vật phẩm cho khách vào xe đẩy, phía trước xe đẩy để túi
đựng vật dụng bằng vải, phía sau xe để túi đựng rác. Khi vào phòng nhân viên thực
hiện đúng quy trình nghiệp vụ: thu dọn rác, thay đồ vải, trải ga giường, lau chùi
bụi, kiểm tra quầy rượu, kiểm tra máy móc thiết bị, lau chùi cửa kính, kiểm tra rèm
cửa, bổ sung các vật dụng cho khách, quét rác, hút bụi. Các thao tác phải được thực
hiện chính xác, hoàn hảo, sao cho công việc của nhân viên kết thúc khi nhân viên
-
ra tới cửa phòng.
Nhân viên buồng ít tiếp xúc trực tiếp với khách, thông thường nhân viên làm vệ
sinh khi khách không có mặt tại buồng. Vì vậy, việc quản lý tài sản của khách và
của khách sạn rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn.Nhân viên
phục vụ buồng phải có tinh thần trách nhiệm cao, nhân viên buồng phải là người
-
trung thực.
Nhân viên buồng thường tiếp xúc trực tiếp với các chất tẩy rửa độc hại ảnh hưởng
tới sức khỏe.
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 2
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
-
Trường Đại Học Điện Lực
Công việc của nhân viên buồng chủ yếu là lao động chân tay, nhân viên phải tự lau
dọn mà không có thiết bị máy móc hỗ trợ nên rất nặng nhọc.
Như vậy, thông qua các đặc điểm hoạt động phục vụ buồng thể hiện tính chất
công việc của nhân viên phục vụ buồng là khá phức tạp, đòi hỏi phải có sự tận tình,
chu đáo, cẩn thận và tính tự giác ở mỗi nhân viên. Nếu chỉ đơn thuần là dọn vệ sinh
buồng và phục vụ khách thì công việc rất đơn giản, nhưng trên thực tế phục vụ buồng
là hoạt động cần chất lượng phục vụ hơn số lượng phục vụ.
Tổ chức cơ sở vật chất ở bộ phận buồng
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các trang thiết bị và đồ dùng vật phẩm trong
buồng, là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng. Để tạo ra một
buồng khách tiện nghi, lịch sự, các trang thiết bị trong buồng phải thể hiện tính đồng
bộ, hiện đại và có thẩm mỹ.
Theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của tổng cục du lịch, mỗi loại, hạng
buồng đều có những trang thiết bị và đồ dùng phù hợp để đáp ứng yêu cầu của khách
tại buồng. Nhân viên phục vụ buồng cần nắm vững những yêu cầu đó để đảm bảo
cung cấp đầy đủ cho khách.
Yêu cầu chung về các trang thiết bị trong buồng khách phải có tính đồng bộ,
tính thẩm mỹ cao, vừa đảm bảo sự tiện nghi cho khách, vừa thuận tiện cho nhân viên
tiếp xúc trong quá trình phục vụ khách. Việc sắp xếp các trang thiết bị trong buồng
khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc chính như: đầy đủ về mặt số lượng, chất lượng
theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn, phù hợp với đặc điểm của từng buồng
về diện tích, thiết kế và khả năng tiếp nhận của khách. Hạn chế đến mức tối đa việc di
chuyển các trang thiết bị trong buồng.
Tổ chức cơ cấu lao động ở bộ phận buồng
Cơ cấu nhân sự ở bộ phận buồng tùy thuộc vào quy mô và cách quản lý ở từng
khách sạn.
Để đảm trách công việc phục vụ, cần có đội ngũ lao động phù hợp với các chức
danh như tổ trưởng bộ phận buồng, các nhân viên phục vụ, nhân viên giặt là… Đối với
các khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận buồng chỉ là một tổ đứng đầu mà tổ trưởng quản
lý các nhân viên.
Tùy theo số lượng, chất lượng buồng mà quy định số người phục vụ. Thông
thường nhân viên phục vụ từ 13 đến 15 người trong một ca, nhưng đối với buồng đặc
biệt cần đòi hỏi những nhân viên có kinh nghiệm bởi khách hàng luôn mong muốn
dịch vụ mình được hưởng phải phù hợp với giá tiền mình đã bỏ ra.
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 3
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
Ở những khách sạn tầng cao, tầng nhân viên phục vụ thường làm việc theo tầng
có một trưởng tầng chỉ huy, giám sát toàn bộ quá trình phục vụ buồng của nhân viên.
1.1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo
tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết
lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai
sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất
lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên
buồng từ việc gõ của phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh và tiêu chuẩn của
từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá
trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khái quát về khái niệm quy trình
phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu
chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm
đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng
buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”
1.1.3.2 Quy trình phục vụ buồng
Phục vụ buồng là khâu then chốt trong hoạt động phục vụ khách hàng, quy
trình phục vụ buồng đòi hỏi đội ngũ nhân viên có tay nghề, được đào tạo bài bản, khoa
học. Trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn, dù thời gian nghỉ dài hay quá
ngắn, các nhân viên bộ phận buồng vẫn phải thực hiện quy trình phục vụ theo 5 giai
đoạn:
Chuẩn bị buồng trước khi đón khách
Đón khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Làmgiai
vệ sinh
khi vụ
khách
trả buồng
Sơ đồ1.1: Các
đoạnsau
phục
khách
ở bộ phận buồng
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 4
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Người quản lý điều hành bộ phận buồng trên cơ sở thu thập các thông tin liên
quan tới hoạt động lưu trú của khách từ bộ phận lễ tân. Qua đó, phân công người có
trách nhiệm trực tiếp kiểm tra buồng và tiến hành chuẩn bị trước khi khách đến nhằm
có những buồng đảm bảo chất lượng để sẵn sang đón khách.
Nhiệm vụ của các nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tỷ mỷ hệ thống điện
nước, các đồ dung vật phẩm trong buồng, kiểm tra vệ sinh buồng. Trong quá trình
kiểm tra, nhân viên phải phát hiện những vật phẩm, đồ dùng đã hỏng hoặc thiếu để bổ
sung kịp thời, tiến hành dọn vệ sinh buồng nếu buồng chưa đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Sau
khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng, người
chịu trách nhiệm sẽ báo cho bộ phận lễ tân “buồng sẵn sang đón khách” qua bảng
thông báo tình trạng buồng và mạng máy tính nội bộ.
Đối với buồng dành cho khách VIP phải đảm bảo buồng ở chất lượng tốt nhất,
đảm bảo an ninh tuyệt đối, cần kiểm tra kỹ lưỡng để tránh sai sót, đặt sẵn những thứ
mà khách sạn dùng để chiêu đãi khách, thiếp mừng của khách sạn, đồng thời phân
công những người có kinh nghiệm phục vụ khách.
Giai đoạn 2: Đón khách và bàn giao buồng
Công việc đón khách và bàn giao buồng thường do nhân viên trực buồng phụ
trách, công việc này luôn được tiến hành nhanh chóng để tạo tâm lý thoải mái cho
khách. Trước tiên, nhân viên phụ trách đón khách, hướng dẫn khách đến đúng buồng
mà lễ tân thông báo. Sau đó, mở cửa buồng, quan sát nhanh chóng và mời khách vào,
đặt hành lý đúng nơi quy định. Nhân viên phải khéo léo giới thiệu các trang thiết bị
trong buồng và cách sử dụng, hỏi yêu cầu của khách và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên
tâm cho khách biết nơi trực buồng. Cuối cùng, nhân viên bàn giao chìa khóa, chúc
khách nghỉ ngơi vui vẻ và ra khỏi phòng.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, hàng ngày có 2 nhân viên tiến hành
dọn buồng, đặt các vật phẩm hàng hóa theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn hoặc do
khách yêu cầu. Việc dọn buồng phải đảm bảo hoàn tất trước 12 giờ trưa. Nên ưu tiên
dọn trước những buồng khách đề nghị. Đó là các buồng treo biển xanh “Please make
up room”, những buồng khách đã rời khách sạn, những buồng khác quan trọng, tránh
làm phiền những buồng treo biển “Do not disturb” bởi khách không muốn bị làm làm
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 5
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
phiền khi đó. Đối với những buồng đang có khách, nhân viên phải gõ của xin phép
khách vào dọn buồng.
Nhân viên buồng có thể phục vụ các dịch vụ bổ sung nếu khách yêu cầu như:
dịch vụ đồ uống trong minibar, giặt là, cắm hoa, trang trí buồng…khi phục vụ, nhân
viên cần ghi hóa đơn dịch vụ và cuối ngày chuyển đến cho lễ tân tổng hợp vào bảng
chi phí của khách.
Nhân viên phục vụ buồng cần nắm rõ thời gian lưu trú của khách để chủ động
kiểm tra tình trạng buồng ngay trước khi khách rời khách sạn, kịp thời báo cho lễ tân
nếu có vấn đề khả nghi.
Việc thực hiện vệ sinh buồng cũng phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ
phận buồng đã đề ra bao gồm:
- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
- Quy trình vầ yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật dọn dẹp, trang trí giường
- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.
- Các tiêu chuẩn phục vụ khác.
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc
phục vụ phòng đó thì phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ
sinh buồng theo đúng quy định và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách
được thực hiện theo sơ đồ sau:
1.Bước vào
phòng khách
2.Thu dọn rác
4.Vệ sinh
phòng ngủ
3. Dọn giường
5.Vệ sinh
phòng tắm
9.Rời phòng
khách
7. Hút bụt
8.Quan sát
và kiểm tra
Sơlần
đồcuối
1.2 Quy trình làm vệ sinh buồng
6.Bổ sung thêm vật
dụng trong phòng
Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
Khi nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc đột xuất do nhân viên lễ
tân báo, bộ phận buồng sẽ kiểm tra tình trạng buồng và báo cho bộ phận có liên quan,
chuyển hóa đơn của khách về quầy lễ tân để lập hóa đơn tổng hợp.
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 6
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
Khi trả buồng, nhân viên phục vụ sẽ kiểm tra số lượng, chất lượng các trang
thiết bị tiện nghi trong buồng, nếu thấy mất mát hư hỏng thì phải tìm hiểu kỹ nguyên
nhân để xử lý kịp thời. Nhân viên buồng sẽ giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách
tránh quên tài sản, sau đó nhân viên giúp khách mang hành lý xuống quầy lễ tân để
làm thủ tục rời khách sạn.
Khi hoàn tất công việc nhận bàn giao buồng, nhân viên giúp khách mang hành
lý ra xe, nhân viên phục vụ buồng tiến hành dọn buồng ngay để tiến hành đón khách
mới, vào sổ theo dõi khách đi và đồng thời báo cho lễ tân buồng đã sẵn sàng đón
khách.
Giai đoạn 5: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm
bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn
sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác
1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng
1.2.1.1 Khái niệm
Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận
có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ
chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù
hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị.
Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người
tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị
của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách phải bỏ ra.
Ngoài ra, chất lượng còn được tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp
luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” do nhận thức về chất lượng xuất phát
từ tâm thức của người tiêu dùng. Việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu
cầu và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng được xem là một sản phẩm có chất
lượng. Hay nói một cách khác, chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng mà nó
mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong
nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo đuổi mục tiêu chất
lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín,
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 7
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
nâng cao vị thế cạnh tranh cũng được coi là chìa khóa đem đến sự thành công trong
kinh doanh của doanh nghiệp.
Chất lượng là một phạm trù rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào
các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách
khác nhau. Ta có thể hiểu từ các gốc độ sau:
• Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 -94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả
năng làm thoản mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
• Theo ISO – 9000 :” Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”
Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm
dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất
lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có thể hiện đại đến đâu đi chăng nữa.
(Nguồn: Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)
• Chất lượng phục vụ
- Thuật ngữ “ phục vụ” được hiểu như một hoạt động trợ giúp có ích cho người
khác. Thuật ngữ này trong khách sạn được hiểu là tập trung các hoạt động của
con người, kết hợp với các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ, quy trình công
nghệ… tạo điều kiện cho khách thuận lợi hơn trong quá trình tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ. Phục vụ trong khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài về
-
thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Đứng trên lợi ích của người tiêu dùng: chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của
khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà
-
cung cấp phục vụ họ.
Trên phương diện là nhà kinh doanh: chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối
thiểu mà doanh nghiệp đề ra qua các chỉ tiêu nhằm thỏa mãn đa số khách hàng
-
đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm
hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém
chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.
Nói một cách khác: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về
sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 8
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất, được duy trì trong suốt quá trình kinh
doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.
• Khái niệm chất lượng phục vụ buồng
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không tồn kho, quá trình
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá.
Chất lượng phục vụ buồng được thể hiện qua đặc điểm từng loại buồng, cơ sở vật chất
kỹ thuật trong buồng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên… Vì vậy, chất lượng
phục vụ buồng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách và được đánh giá ở
nhiều mức khác nhau tùy thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tính
đặc trưng thực hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,
trong những giới hạn nhất định.
Có thể định nghĩa: Chất lượng phục vụ buồng là mức phục vụ tối thiểu mà
khách sạn đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện
nghi, vệ sinh, an toàn, làm cho khách thỏa mãn và hài lòng.
1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ buồng
- Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp. Trong hoạt động phục vụ buồng, khách lưu trú tại khách sạn
cảm nhận chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua hệ thống cơ sở vật chất, tính
tiện nghi hiện đại của các trang thiết bị buồng. Các yếu tố vật chất có chất lượng tốt
sẽ giúp cho quy trình phục vụ khách được thuận lợi hơn, sự cảm nhận của khách
-
hàng về dịch vụ sẽ trở nên rõ ràng.
Chất lượng phục vụ có sự tham gia của nhân viên phục vụ buồng trực tiếp. Nói đến
hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao
động sống. Yếu tố con người trong từng hoạt động của khách sạn nói chung và
trong hoạt động phục vụ buồng nói riêng luôn được đặt lên hàng đầu. Trong quá
trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên là bộ mặt của khách sạn, khách hàng
thường có ấn tượng tốt đối với những nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm.
Sự trở lại của khách hàng một phần là do khách có cảm tình với nhân viên tiếp xúc,
điều này rất có lợi cho khách sạn trước tình hình cạnh tranh không lành mạnh hiện
-
nay giữa các khách sạn trên cùng địa bàn.
Chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi tính nhất quán ở mọi lúc mọi nơi cho khách
hàng. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì đúng mức phụ vụ đều như nhau trong bất
kỳ thời gian, địa điểm nào. Quá trinh phục vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 9
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
thời và liên tục, thông thường khách hàng đánh giá chất lượng, dịch vụ ít khi nói
đến các dịch vụ riêng lẻ, cụ thể mà họ đánh giá trong suốt quá trình lưu trú tại
khách sạn, vì thế để thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, bắt buộc nhân viên
phải làm đúng, làm tốt ở từng khâu.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng mang tính chủ quan, phụ
thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng. Muốn kinh doanh có hiệu quả, các nhà
quản trị cần đào tạo cho nhân viên của mình phải làm đúng ngay từ đầu quá trình
phục vụ khách.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ khách nghỉ
tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng khách sạch sẽ, an toàn,
thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài
lòng và thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa trên cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố cùng với sự phục vụ.
Sự cảm nhận về chất lượng phục vụ của các khách hàng là khác nhau, phụ
thuộc vào lứa tuổi, trình độ học vấn, khả năng thanh toán… Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng phục vụ thông thường mang tính chủ quan của khách hàng. Nhiệm vụ của nhà
quản trị là phải đề ra các chỉ tiêu sao cho sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
phục vụ trong khách sạn là tốt nhất.
Để đánh giá chất lượng phục vụ buồng có thể dựa trên một số chỉ tiêu sau:
1.2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi buồng
Tiện nghi buồng là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng
phục vụ buồng của khách sạn. Tiện nghi buồng là sự thích hợp và thuận tiện cho sinh
hoạt vật chất tại buồng. Sự đầu tư vào cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại khiến
khách hàng cảm thấy thỏa mãn, tạo ấn tương tốt về khách sạn ngay từ ban đầu. Tiện
nghi buồng giúp cho quá trình phục vụ khách của nhân viên diễn ra dễ dàng và suôn sẻ
hơn.
Tiện nghi buồng thể hiện tính sang trọng, lịch sự của loại buồng, đó là cách bố
trí sắp xếp các đồ dùng trong buồng hài hòa, đẹp mắt, tạo cảm giác thoải mái cho
khách khi sử dụng.
Tiện nghi buồng được đánh giá thông qua mức độ đồng bộ, hiện đại, tính thẩm
mỹ, vệ sinh đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn của các trang thiết bị.
1.2.2.2 Vệ sinh buồng
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 10
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu nhất trong hoạt động buồng
khách. Bởi đây là nơi nghỉ ngơi thư giãn của khách trong quá trình lưu trú tại khách
sạn.
Buồng đảm bảo vệ sinh là những buồng đã được kiểm tra chất lượng vệ sinh
buồng trước khi giao buồng cho khách. Công việc này do trưởng ca hoặc do nhân viên
chuyên trách tiến hành kiểm tra.
Trong quá trình phục vụ khách tại buồng, chất lượng vệ sinh buồng được thể
hiện bằng việc làm tốt các công việc:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày theo quy trình nghiệp vụ
- Ga gối luôn được thay mới
- Các vật phẩm, đồ dùng trong buồng luôn đầy đủ.
- Buồng thoáng mát, không ẩm mốc, không dính bụi.
- Cửa sổ, rèm, thảm trải lau chùi sạch sẽ.
Ngoài ra nhân viên phục vụ cần phải vệ sinh sạch sẽ trước khi tiếp xúc với khách
bởi điều này sẽ ảnh hưởng tới tâm lý của khách.
1.2.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình
làm việc, nhân viên luôn gặp khách, vì thế khách hàng cần có một người phục vụ tốt
trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Người có phong cách phục vụ tốt là
người dù đang phục vụ một khách hạng sang hay một khách hàng rất bình thường
cũng luôn đón tiếp như là một khách hàng rất quan trọng. Trong kinh doanh khách sạn
luôn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “ The guest is right - khách hàng luôn luôn
đúng” và “ Always smile - luôn luôn mỉm cười”, nhân viên phục vụ phải biết cách xử
lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau.
Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng của khách.
Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và
để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước khách.
1.2.2.4 Thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên là cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình
và thân thiện của nhân viên đối với khách. Nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm
thấy mình thực sự là “thượng đế” khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Một nhân
viên phục vụ khách luôn niềm nở, ân cần sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách.
1.2.2.5Kỹ năng phục vụ của nhân viên
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 11
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
Kỹ năng bài trí buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá trình độ của nhân viên.
Một nhân viên buồng cần thể hiện cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong buồng,
không gian buồng hài hòa, đẹp mắt sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi tiêu
dùng dịch vụ và quá trình phục vụ của nhân viên diễn ra thuận lợi hơn.
Mặc dù ít khi tiếp xúc trực tiếp với khách, nhưng nhân viên phục vụ buồng luôn
để lại ấn tượng cho khách bằng kỹ năng phục vụ của mình, như vậy khách sạn muốn
thu hút nhiều khách thì việc đào tạo các kỹ năng phục vụ cho nhân viên là rất cần thiết.
Khi một yêu cầu của khách đưa ra được đáp ứng nhanh chóng khách hàng cảm
thấy hài lòng, ngược lại nếu phải chờ đợi được phục vụ trong thời gian quá lâu, họ sẽ
rất khó chịu. Sự cảm nhận của khách hàng về kỹ năng phục vụ dịch vụ bổ sung của
nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của cả khách sạn. Vì vậy, để thỏa
mãn trông đợi của khách hàng, các nhà quản trị trong khách sạn cần đào tạo đội ngũ
nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt.
1.2.2.6Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin bằng lới nói, cử chỉ, hành vi của người
nói và người nghe. Trong quá trình phục vụ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng luôn
phải thể hiện kỹ năng giao tiếp. Phương châm đối với nhân viên “Khách hàng luôn
luôn đúng”, vì thế trong mọi tình huống xảy ra, nhân viên cần phải biết xử lý khéo léo,
làm vừa lòng khách hàng và không gây tổn hại đến danh tiếng của khách sạn. Ngoài
ra, trang phục của nhân viên cũng là một hình thức giao tiếp thể hiện sự tôn trọng
khách hàng. Vì vậy, nhân viên cần chuẩn bị gọn gàng, sạch sẽ trước khi tiếp xúc với
khách.
Sự cảm nhận của khách hàng về một chất lượng phục vụ tốt được kết hợp bởi
các chỉ tiêu đánh giá trên. Nếu một trong các chỉ tiêu đó khách hàng đánh giá không
tốt thì chất lượng phục vụ của khách sạn chưa hoàn hảo. Chính vì vậy, các nhà quản trị
luôn tìm kiếm những thiếu xót trong quá trình phục vụ của mình qua các thông tin
phản hồi của khách hàng để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố
khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động ảnh hưởng
của các nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp các nhà quản trị có biện pháp khắc
phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 12
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ chủ yếu là do những cảm nhận, đánh giá của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bao gồm:
1.2.3.1Trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ buồng
Khi đời sống con người ngày một nâng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụ
cũng tăng theo. Không chỉ các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, các trang thiết bị
tiện nghi tạo nên chất lượng phục vụ tốt nà còn một yếu tố rất quan trọng có tính chất
quyết định đó là trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên được thể hiện qua trình độ nghiệp vụ
chuyên môn, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp ứng xử, tinh thần
trách nhiệm, phẩm chất tư cách đạo đức, phong cách và thái độ phục vụ.
Về trình độ học vấn: sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao
động là bởi vì: bất cứ một ngành nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn
hóa nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp
giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa
học tự nhiên, văn hóa xã hội, phong tục tập quán …là không thể thiếu với nhân viên
trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ cần phải có
trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt bởi khách sạn chủ yếu phục vụ khách nước ngoài. Nếu
như nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện
vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất
lượng phục vụ của khách sạn.
Trình độ giao tiếp ứng xử là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh
khách sạn. Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên. Trang
phục của nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ, sạch sẽ hay không. Trang phục
của nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách hàng, vì vậy trang phục phải gọn gàng, sạch
sẽ. Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục, không mang đồ trang sức. Trong kinh
doanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luôn đúng” vì vậy, nhân viên phải
xử lý khéo léo các tình huống xảy ra.
Trình độ giao tiếp là một yếu tố khẳng định chất lượng của đội ngũ nhân viên.
Khi tiếp xúc với khách, nhân viên cần thể hiện nghệ thuật giao tiếp của mình để thu
hút khách, giới thiệu cho khách về dịch vụ của khách sạn tốt như thế nào, từ đó khách
dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình đang sử dụng hơn. Nhân viên phục vụ
phải luôn luôn nở nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phải truyền cảm, hiểu
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 13
SVTH: Lương Thị Hà
Luận Văn Tốt Nghiệp
Trường Đại Học Điện Lực
biết khéo léo để trả lời những câu hỏi của khách. Nếu mỗi nhân viên phục vụ buồng
mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn khách hàng sẽ không hài lòng và cảm
thấy mình không được tôn trọng, cảm giác không thoải mái. Từ đó sẽ làm ảnh hưởng
đến hoạt động của khách sạn.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ bao gồm: làm vệ sinh, bài trí sắp xếp không
gian buồng, các đồ dùng trong buồng… một nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ
làm việc nhanh nhẹn và hiệu quả, điều này có lợi cho khách sạn trong việc tiết kiệm
chi phí và thời gian phục vụ. Ngược lại, nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ.
Phong cách và thái độ phục vụ: khách hàng đến với khách sạn mong muốn có
một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Người có thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân
thiện, lời chào nồng ấm với khách hàng và tạo ra cho họ nơi nghỉ ngơi, thư giãn thoải
mái. Nói đến thái độ phục vụ là nói đến sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà để cho
khách cảm thấy mình được tôn trọng hơn rất nhiều. Khi là nhân viên phục vụ buồng
không thể thiếu được điều đó mà cần phải có lòng nhiệt huyết trong công việc, có tinh
thần làm việc tự giác, thái độ, cử chỉ đẹp. Nếu một nhân viên phục vụ không đảm bảo
được điều này thì nhược điểm sẽ hiện lên rất rõ và khách hàng khi đến với khách sạn
chắc chắn sẽ không hài lòng về phong cách phục vụ tại đây.
Tinh thần trách nhiệm của nhân viên được thể hiện qua tính tự giác và có kỷ
luật trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên không nên phân biệt đối xử với khách,
thực hiện đúng trách nhiệm của mình, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong
phạm vi cho phép. Một tinh thần trách nhiệm cao kết hợp với phong cách phục vụ
nhiệt tình, chu đáo của nhân viên sẽ tạo cho khách những ấn tượng tốt về chất lượng
phục vụ của khách sạn.
Phẩm chất, tư cách đạo đức: Với bất kỳ ngành nào cũng đòi hỏi con người
cũng phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần yêu nghề. Kinh doanh khách sạn do có
sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng thì càng cần đòi hỏi nhân viên phải
có tinh thần trách nghiệm, lòng trung thực, có khả năng kiềm chế… Một nhân viên
khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui
vẻ và luôn luôn thường trực câu nói “Xin lỗi” hay “Cảm ơn”, “Rất vui lòng được phục
vụ quý khách”. Trong bất kỳ trường hợp nào thì khách hàng cũng là người luôn đúng.
1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh
Page 14
SVTH: Lương Thị Hà
