Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại hà nội 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2

NGUYỄN THỊ MƠ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty Điện thoại Hà Nội 2” là công trình nghiên cứu khoa
học riêng của tôi do chính tôi hoàn thành.
Các tài liệu tham khảo, trích dẫn, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn góc rõ ràng.
Tác giả

Nguyễn Thị Mơ


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập của chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị Kinh
Doanh, tôi đã được các thầy cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực tiếp giảng

dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động
công tác thực tiễn của bản thân cũng như đúc kết kiến thức vào bản luận văn này.
Trong thời gian thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện thoại Hà Nội 2” tôi đã vận dụng các kiến thức đã học ở trường và
thực tế trải nghiệm. Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc GS -TS Nguyễn Kế Tuấn người
đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp tại Công
ty Điện thoại Hà Nội 2 - Viễn Thông Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành
khóa học.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè và gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp
đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm.
Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy cô, bạn bè và các đồng
nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn !
Hà nội, tháng 08 năm 2014
Tác giả

Nguyễn Thị Mơ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ..............................................................................8

1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ...............................8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng .............................................................................8
1.1.2. Phân loại khách hàng ...................................................................................8
1.1.3 Vai trò của Khách hàng ...............................................................................12
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................13
1.2.1. Khái niệm và vai trò của CSKH .................................................................13
1.2.2. Nội dung chăm sóc khách hàng ..................................................................16
1.2.3. Các nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách hàng ..............................20
1.3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN
THÔNG ..................................................................................................................25
1.3.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông ...................................................25
1.3.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông .....................................27
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp Viễn thông .................................................................................................28
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG. ...................................................................................................32
1.4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên
ngoài của công ty Điện thoại Hà nội 2 . ...............................................................33
1.4.2. Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại công ty Điện
thoại Hà nội 2 ........................................................................................................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .....................................................................................35


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 ............................................................36
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 ..........................36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ..........................................36
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty..............................................................36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty ............................................................37
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty Điện thoại Hà Nội 2 ...............................44

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ..50
2.2.1 Các quy định về CSKH của Công ty ...........................................................50
2.2.2 Thực hiện các nội dung CSKH của Công ty................................................55
2.2.3. Phương thức và tổ chức bộ máy CSKH của Công ty .................................71
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2....75
2.3.1. Đánh giá chung ...........................................................................................75
2.3.2 Kết quả đạt được ..........................................................................................77
2.3.3 Tồn tại và nguyên nhân................................................................................79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .....................................................................................82
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 .......83
3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 ..83
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY....85
3.2.1. Giải pháp tư duy kinh doanh ......................................................................86
3.2.2. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng .................................................86
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .........................................................90
3.2.4. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ..............................................92
3.2.5. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp ........................97
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC CSKH CỦA CÔNG TY VỚI
VIỄN THÔNG HÀ NỘI .....................................................................................101
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................102
KẾT LUẬN ............................................................................................................103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................105


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
VNPT

Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VTHN

Viễn Thông Hà Nội

ĐTHN 2

Điện thoại Hà Nội 2

FPT

Công ty cổ phần FPT

Hà Nội Telecom

Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội

Viettel

Tập Đoàn Viễn thông Quân Đội

VTN

Viễn thông liên tỉnh

VTI

Viễn thông liên tỉnh và quốc tế

VT - CNTT

Viễn thông - Công nghệ thông tin

PTTB

Phát triển Thuê bao

SXKD

Sản xuất kinh doanh

3G

Third generation technology - Mạng công nghệ thế hệ thứ ba

ĐTCĐ

Điện thoại cố định

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

TTDVKH

Trung Tâm Dịch vụ Khách hàng

BCVT

Bưu chính viễn thông

VNP

Vinaphone

CNTT

Công nghệ thông tin

GDP

Tổng sản phẩm nội địa

TT

Thông tin


GPON

Gigabits Passive Optical Network - Mạng quang thụ động

TP

Thành phố

KH

Khách hàng

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

NEO

Chương trình Phát triển Thuê bao

CTV

Cộng tác viên

GQKN

Giải quyết khiếu nại

TTBH

Tiếp thị Bán hàng

ADSL

Mạng internet

ĐHSC

Điều hành sửa chữa

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu:
Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài.................................... 33
Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong................. 35
Bảng 2.1: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của Công ty ĐTHN 2 .................. 44
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Cty ĐTHN 2 từ năm 2010-2013................................. 48
Bảng 2.3: Theo mức độ sử dụng của khách hàng ................................................................ 54
Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng mạng đối với một số dịch vụ chính .................................... 59
Bảng 2.5: Tình hình hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 2010 - 2013 ............................................ 65
Bảng 2.6: Chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng 2012 ...................................... 68
Bảng 2.7: Công tác quản lý thanh toán cước phí.................................................................. 69
Bảng 3.1: Chính sách CSKH đối với 7 nhóm khách hàng .................................................. 97
Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1 Tổng Thuê bao thực tăng 2010 - 2013 ............................................................. 44
Biểu đồ 2.2 Tổng số thuê bao cố định ................................................................................... 45
Biểu đồ 2.3 Tổng số thuê bao GPhone.................................................................................. 45
Biểu đồ 2.4 Tổng số thuê bao MegaVNN ............................................................................ 46
Biểu đồ 2.5 Tổng số thuê bao FiberVNN ............................................................................. 46
Biểu đồ 2.6 Tổng số thuê bao MYTV ................................................................................... 47
Biểu đồ 2.7 Thị phần ĐTCĐ đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội ............................. 49
Biểu đồ 2.8 Thị phần MegaVNN đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội ...................... 49
Biểu đồ 2.9 Thị phần dịch vụ FiberVNN đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội ......... 50
Biểu đồ 2.10 Biểu đồ khách hàng theo doanh thu cước sử dụng ....................................... 54
Biểu đồ 2.11 chỉ tiêu sửa chữa dịch vụ ĐTCĐ công ty năm 2012 ..................................... 60
Biểu đồ 2.12 chỉ tiêu sửa chữa dịch vụ MegaVNN và MyTV công ty năm 2012 ........... 61
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Công ty Điện thoại Hà Nội 2 ................................................ 38
Sơ đồ 2.2. Bộ máy CSKH của Công ty ĐTHN 2 ................................................................ 74

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những
bước chuyển biến mạnh mẽ. Việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng
phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi, hải đảo xa xôi của
Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày
càng được nâng cao đã đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ
đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin
(viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh...), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả
các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu,
Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin... với công nghệ tiên tiến. Việc
chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự
tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành
viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả
các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet,… đến
nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có
nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão
hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các
doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được
chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số
các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng
lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các
khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên
hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc hoàn thiện hoạt động và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng
được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện hoạt động
và CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách
hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh

1


nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, hoạt động và CSKH là vấn đề có ý
nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ
đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá
trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi
bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều
có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu
một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả
năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng
cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian
không xa sẽ có nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn
thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó
lường hơn rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các
doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để
giành lấy khách hàng.
Công ty Điện thoại Hà Nội 2 là một đơn vị kinh tế hạch toán trực thuộc
Viễn thông Hà Nội có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các
đơn vị trong Viễn thông Hà Nội. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối
thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền
vốn như Viettel, FPT, Hà Nội Telecom… đã xây dựng những chiến lược kinh
doanh rất bài bản đã chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt Công ty Điện thoại Hà Nội
2 trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực
cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng
hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu
trong mắt khách hàng.

Xuất phát từ những lý do đó, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện thoại Hà Nội 2” làm đề tài nghiên cứu
luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

2


2. Tổng quan nghiên cứu
Qua tìm hiểu, đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, cuốn sách, luận án
tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết vấn đề CSKH ở nước ta. Có thể
nêu ra một số công trình tiêu biểu sau đây:
- Cuốn sách: “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh”, nhóm tác
giả của Business Edge, Nhà xuất bản Trẻ, năm 2008. Các tác giả đã đi sâu phân tích
trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến các
doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp
không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Người ta thường nghĩ chăm sóc khách
hàng là sự đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán
hàng dành cho khách hàng. Thực ra thì không hẳn là như vậy. Xu hướng hiện nay
của các doanh nghiệp là thoả mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt
được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách
hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự, đều hướng
tới và quyết tâm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Sách: “Công nghệ chăm sóc khách hàng”, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội
do một nhóm các nhà nghiên cứu của Viện nghiên cứu đào tạo về quản lý biên soạn
và xuất bản năm 2009. Cuốn sách giới thiệu các phương pháp và kỹ năng liên quan
đến các chi tiết trong quản lý bán hàng, là cuốn sách hướng dẫn mang tính thực
hành mà cả 2 cấp vạch sách lược và chấp hành sách lược trong doanh nghiệp đều có
thể trực tiếp sử dụng. Trong thời đại cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nếu biết chú
trọng tới từng chi tiết nhỏ, doanh nghiệp sẽ có thể có được ưu thế, "Chi tiết quyết
định thành công" đã trở thành nhận thức chung của giới doanh nghiệp. Ngày nay,

mọi doanh nghiệp đều cố gắng hết sức để triển khai các hoạt động kinh doanh tiêu
thụ với nhiều hình thức khác nhau, kinh doanh tiêu thụ trên thị trường là nội dung
quan trọng trong quản lý doanh nghiệp hiện đại. Với xu thế ngày một chính muồi
của các doanh nghiêp, ý tưởng và phương pháp cơ bản về kinh doanh tiêu thị trên
thị trường đã trở thành kiến thức phổ biến mà các doanh nghiệp cần nắm bắt. Sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chiến lược và sách lược kinh doanh tiêu thị

3


trên thị trường ngày càng được cụ thể hóa, ngày càng chú trọng đến vấn đề chi tiết,
các doanh nghiệp đều cố gắng thể hiện ưu thế của mình qua các chi tiết nhỏ. Tuy
nhiên, trong quản lý kinh doanh tiêu thụ, chi tiết nào quan trọng, làm thế nào để
nắm bắt được những chi tiết này lại là một việc đáng phải nghiền ngẫm. Trong cuốn
sách này, chúng tôi đã tiến hành tổng kết các chi tiết trong công tác bán hàng để
khơi gợi ra một vài suy nghĩ mới.
- Luận văn thạc sĩ“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Bưu điện Thành phố Hà Nội” của Nguyễn Thị Thúy Hằng, tháng 4 năm
2008. Nội dung luận văn đã bao gồm các vấn đề chủ yếu: CSKH là giải pháp hữu
hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể
qua sự quảng bá của khách hàng trung thành của khách hàng để thu hút khách hàng
mới làm tăng mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Những thành công và hạn chế
của Bưu điện Hà Nội. Đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch
vụ CSKH của Bưu điện Thành phố Hà Nội.
- Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” của Vũ Xuân Dương, năm 2009. Nội
dung luận văn đã đi sâu phân tích các vấn đề chủ yếu sau đây: trình bày hệ thống lý
luận về CSKH (thực chất, nội dung và vai trò của CSKH; phân tích thực trạng
CSKH tại Viễn thông Nam Định, xác định những kết quả tích cực, những hạn chế
tồn tại; đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác CSKH của

Viễn thông Nam Định.
- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp đẩy mạnh CSKH tại công ty Vinaphone”, năm
2013, tác giả Phạm Thị Lan Anh. Ngoài các vấn đề lý luận về CSKH, luận văn đã đi
sâu nghiên cứu Chăm sóc khách hàng của Công ty Vinaphone đã và đang được duy
trì thường xuyên, đều đặn và ngày càng được củng cố. Tuy nhiên, hoạt động CSKH
vẫn còn nhiều bất cập nhất là trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt để dành khách
hàng giữa các nhà mạng lớn, cạnh tranh chuyển từ giá cước và dịch vụ sang cạnh
tranh về chăm sóc khách hàng. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh,
điểm yếu để đẩy mạnh CSKH của Công ty VinaPhone.

4


- Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc
Giang” của Nguyễn Thị Hương, năm 2013. Luận văn đã phân tích: Khách hàng là
một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một
doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến
yếu tố này. Đặc biệt, với một công ty hoạt động trong lĩnh vực giải trí, truyền hình
thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành
của những khách hàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở nên quan trọng.
Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này, công ty có thể thu hút được thêm
những khách hàng mới. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu
quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thiết của
chính những khách hàng hiện hữu. Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay FPT
vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hành hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều
thiếu sót cần được giải quyết. Chẳng hạn như quy trình giải đáp các thắc mắc còn
thiếu chuyên nghiệp và thời gian xử lý các vấn đề còn chưa hợp lý. Chính vì những
lý do vừa nêu trên, mà việc hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng tại Công ty
FPT Bắc Giang lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn.
Xét một cách tổng thể, đã có nhiều nghiên cứu và báo cáo khẳng định. Tuy

nhiên chăm sóc khách hàng là vấn đề được nhiều người quan tâm nghiên cứu. Các
công trình này đã nêu rõ các vấn đề lý luận cơ bản về CSKH (khái niệm, vai trò, nội
dung, các nhân tố ảnh hưởng …). Nhận thức được điều này, Luận văn của tác giả có
thể kế thừa các nội dung này và vận dụng phù hợp với đối tượng nghiên cứu áp
dụng trực tiếp vào “Hoàn thiện hoạt động CSKH tại Công ty Điện thoại Hà Nội 2”
và khẳng định đến nay chưa có luận văn nào nghiên cứu. Đề tài không trùng với
luận văn đã bảo vệ.
3. Mục đích nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Luận văn này được nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là vận dụng lý thuyết
về CSKH để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH của Công ty Điện thoại

5


Hà Nội 2, từ đó rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH và đề
xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH của Công ty.
3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về CSKH của doanh nghiệp.

-

Phân tích thực trạng hoạt động CSKH của Công ty Điện thoại Hà Nội 2; xác
định những kết quả tích cực, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.

-

Đề xuất có cơ sở khoa học các giải pháp chủ yếu để hoàn thiện công tác

CSKH của Công ty Điện thoại Hà Nội 2.

4. Câu hỏi nghiên cứu
- Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của CSKH? Những nội dung cơ bản
của CSKH?
- Hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Điện thoại Hà Nội 2 đã được tiến
hành như thế nào? Công tác CSKH đã đạt được những thành tựu gì, còn những hạn
chế tồn tại gì? Những nguyên nhân nào dẫn đến những hạn chế ấy?
- Cần thực hiện những biện pháp nào để nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Công ty Điện thoại Hà Nội 2?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn
hoạt động CSKH của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động CSKH của
Công ty Điện thoại Hà Nội 2 thời gian từ năm 2010-2013.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống
biện chứng logic và lịch sử.
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:
- Thống kê dữ liệu
- Phân tích kinh tế

6


- Phương pháp so sánh
Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ đó
phân tích, đánh giá hoạt động CSKH, những cách làm hay, những điểm còn hạn chế
cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu thế cạnh
tranh để giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần cùng đơn vị

cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững.
7. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện
thoại Hà Nội 2
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện thoại Hà Nội 2

7


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Một cách khái quát nhất ta có thể hiểu “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá
nhân có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp”. Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần,
và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường,
quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Khách hàng tạo ra nhu cầu,
bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu
cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay đổi. Tuy nhiên, doanh nghiệp không
thể đáp ứng hết được tất cả các nhu cầu và đòi hỏi của mọi khách hàng, vì khả năng
và tiềm lực của mỗi doanh nghiệp là hạn chế. Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một lợi
thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định với một nhóm khách hàng nhất

định nào đó. Trên một đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của
mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau
vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là
cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có
nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo
tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu

8


dùng. Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm, dịch vụ và mục
đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các
hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của
từng đối tượng.
Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng
để phân loại khách hàng:
Căn cứ vào vị trí địa lý:
Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân
loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau:
- Khách hàng tại thành phố, khu vực nông thôn, khu công nghiệp:
Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích
ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng
thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương
mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị
hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn
thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải
được phát triển một cách tương xứng.

- Khách hàng tại khu vực nông thôn :
Mức sống của người dân ở vùng nông thôn nhìn chung ở mức trung bình
khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn
thông - CNTT đang dần dần phát triển mạnh.
- Khách hàng tại khu công nghiệp:
Khách hàng tại khu công nghiệp hầu hết đều là các Doanh nghiệp lớn, các
Nhà máy, xí nghiệp. Họ đều có mức doanh thu cao, nên nhu cầu sử dụng công nghệ
thông tin của các Doanh nghiệp là rất lớn. Khi mua sắm sử dụng sản phẩm thường
cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả sản
phẩm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản.

9


Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được
chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại, họ là những
người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng
quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ...Như vậy có thể nói khách hàng
bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
- Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua, trả tiền
- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực
tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên
cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với
khách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản
phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó là những người phải báo cáo (cấp trên), cần
chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Họ được
coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Đứng trên góc độ toàn doanh
nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi
phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách
hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên
ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.

10


Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng
bên trong. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành
nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu
bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách
hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì
việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các
quyết định kinh doanh hữu hiệu. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba
loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán. Nhu cầu
tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật
chất (như thức ăn, quần áo, sưởi ấm và sự an toàn), nhu cầu xã hội (quan hệ, tình
cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định mình. Hoạt động
của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới
chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc phát hiện ra nhu
cầu tự nhiên của con người, và sản xuất ra loại sản phẩm thuộc danh mục hàng hoá

thoả mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ nhận lấy sự đào thải
của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trường. Các doanh nghiệp cần phải luôn cố
gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thoả mãn những nhu cầu cơ bản
của con người, song không thể chỉ dừng ở nhu cầu tự nhiên mà cần hướng tới một
khía cạnh tiếp theo của nhu cầu thị trường, đó là những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu tự nhiên trong những môi trường văn hoá xã hội, và với kinh
nghiệm sống cá nhân khác nhau sẽ được chuyển hoá thành các "nhu cầu cụ thể", đó
là những mong muốn của con người. Hay nói khác đi, mong muốn là nhu cầu tự
nhiên của con người có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp ứng bằng một hình thức đặc
thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân của con người.
Tuy nhiên, phát hiện ra nhu cầu tự nhiên thường dễ dàng, khám phá ra mong
muốn về từng khía cạnh của nhu cầu là công việc khó khăn hơn, đòi hỏi phải nghiên
cứu tỉ mỉ và kỹ lưỡng hơn. Hơn nữa, nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người
là vô hạn, và đôi khi mong muốn của con người tồn tại dưới dạng tiềm ẩn mà chính

11


họ cũng không nhận thức được. Khi một người muốn mua một sản phẩm hoặc dịch
vụ và họ có khả năng để mua thì lúc đó họ có nhu cầu có khả năng thanh toán. Do đó
nhu cầu có khả năng thanh toán chính là "nhu cầu cụ thể" khi có khả năng chi trả.
Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ
thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách
hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả
bao nhiêu, thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và
đem lại nhiều lợi nhuận. Nhưng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng,
doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng
khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động
marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt,
doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải

quan tâm đến các hoạt động CSKH.
1.1.3 Vai trò của Khách hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, khi cạnh
tranh càng trở lên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với
doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại khẳng định như vậy. Hàng hóa sản
phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có
khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt
nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm
hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của
các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm sẽ
thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.

12


- Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ
trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành
khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách
hàng có vai trò quyết định sản xuất cái gì: mẫu mã chất lượng ra sao số lượng,
giá cả bao nhiêu ...?
Những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất
nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu
tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và
đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đạt cho mình câu hỏi

“Thực ra chúng ta kinh doanh cái gì ?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho
khách hàng cái gì”
- Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó
là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào,
muốn tồn tại không có các nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu
cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung
cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công
tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng thế nào để
giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành
viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều
phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm và vai trò của CSKH
1.2.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của

13


doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm
ơn chân thành.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ. (đúng hàng, đúng giá);
- Các yếu tố thuận tiện. (đúng lúc, đúng nơi);
- Yếu tố con người. (đúng cách).
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa
tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách
hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng
về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng
nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài
lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt
động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế
cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ.

14


1.2.1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
* Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếp cận, thu hút
khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc
xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều

kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành
và thu hút được khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch
vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động
tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một
khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn
bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này
đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng.
Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà
những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút
khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách
hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về
điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có
hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách
hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác.
* Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của
khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều
khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch
trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.

15


* CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh
nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất

lượng mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp
giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương. Điều đó
đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công cụ giá để giành
quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở
nên lỗi thời. Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu
và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp không
thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, điều quan trọng là doanh
nghiệp cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng
lượng hao phí bình quân và kinh doanh có lãi, dựa trên quan hệ cung - cầu thị
trường, độ co dãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh, kích thích được nhu cầu của
khách hàng… là điều kiện vô cùng quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và
chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc
nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày
càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện
văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuyếch
trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng
bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.
1.2.2. Nội dung chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

16


- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi

cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm
hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách
hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến
với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự
am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công
dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác
động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như
tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh
nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn
trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng
thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch
vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này
bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì
khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ
mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc
tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp.

17