THỰC TRẠNG áp DỤNG hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 2008 vào HOẠT ĐỘNG đào tạo tại TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ kỹ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM

M CăL C
Lý lịch khoa học ........................................................................................................ i
L i cam đoan ........................................................................................................... ii
L i cảm ơn ............................................................................................................. iii
Tóm tắt .................................................................................................................... iv
Abstract .................................................................................................................... v
Danh sách các chữ viết tắt ....................................................................................... ix
Danh sách các bảng .................................................................................................. x
Danh sách các hình ………………………………………………………………………xi

M đầu ..................................................................................................................... 1
CH

NGă1 : C ăS ăLụăLU NăVAăTH CăTI NăV ăVI CăAPăD NGăH ă

TH NGăQU NăLụăCH TăL

NGăTHEOăTIEUăCHU NăISOă9001ăVAOă

TRONGăGIAOăD C ..............................................................................................7
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .............................................................................. 7
1.1.1. Các kết quả nghiên cứu ngoƠi n ớc. .......................................................7
1.1.2 . Kết quả nghiên cứu trong n ớc ...........................................................11
1.2. Các khái niệm cơ bản ...................................................................................... 12
1.2.1. Chất l ợng ............................................................................................12
1.2.2.Quản lý chất l ợng (QLCL) .................................................................13
1.2.3. Khái niệm “Khách hƠng” trong giáo dục ..............................................16
1.2.4. Khái niệm “Sảm phẩm” trong giáo dục ................................................17
1.3. Các mô hình đảm bảo chất l ợng ....................................................................18
1.3.1 Mô hình quản lý chất l ợng tổng thể (Total Quality Management- TQM)
.........................................................................................................................18

1.3.2 Mô hình chất l ợng xuất sắc (European foundation for Quality
Managenment -EFQM) ...................................................................................18
1.3.3. Mô hình ISO 9000 series ......................................................................18
1.4. ISO 9001 vƠ hệ thống quản lý chất l ợng ISO 9001: 2008 ............................19
1.5. Thuận lợi vƠ khó khăn khi áp dụng ISO trong giáo dục .................................21

vi


1.6. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................22
CH

NGă2 : PH

NGăPHÁPăNGHIÊNăC U ..............................................28

2.1. Các b ớc thực hiện nghiên cứu .......................................................................28
2.2. Thực hiện nghiên cứu: ....................................................................................29
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: ……………………………………………………..30
2.3 Xơy dựng thang đo ...........................................................................................32
2.3.1. Thái độ - nhận thức đối với hệ thống QLCL ........................................32
2.3.2. Sự phù hợp của hệ thống QLCL đối với hoạt động thực tế ..................33
2.3.3. Khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống ...................................................34
2.3.4. Nguồn lực .............................................................................................35
2.3.5. Cam kết vƠ hỗ trợ của lưnh đạo ............................................................35
2.3.5. Hiệu quả của hệ thống QLCL ...............................................................36
2.4 Thiết kế nghiên cứu định l ợng: ...................................................................... 37
2.4.1. Mẫu khảo sát: ........................................................................................37
2.4.2. Công cụ thu thập dữ liệu: ...................................................................... 37
2.4.3. Ph ơng pháp thu thập dữ liệu ...............................................................37

CH

NGă3: K TăQU ăNGHIÊNăC U TH CăTR NGăÁPăD NGăH ă

TH NGăQU NăLụăCH TăL

NGăTHEOăTIÊUăCHU N TCVN ISO 9001:

2008ăVĨOăHO TăĐ NGăĐĨOăT OăT IăTR

NGăCĐNăKTCNăTP.ăHCM

.................................................................................................................................38
3.1. Sơ l ợc về tr

ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ................ 38

3.1.1. Lịch sử hình thƠnh ................................................................................38
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của tr

ng: ................................................................... 39

3.1.3. Cơ s vật chất vƠ quy mô đƠo tạo ......................................................... 39
3.1.4. Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 của tr

ng Cao

đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM ....................................................40
3.2 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................40
3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................40

3.2.2. Nội dung vƠ kết quả nghiên cứu ...........................................................42

vii


CH

NGă4: CÁCăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăHI UăQU ăÁPăD NGăH ă

TH NGăQU NăLụăCH TăL
2008ăT IăTR

NGăTHEOăTIÊUăCHU NăTCVNăISOă9001-

NGăCĐNăKTCNăTP.HCM ......................................................71

4.1. Những định h ớng có tính nguyên tắc khi đề xuất giải pháp .........................71
4.1.1.Đảm bảo tính khoa học ..........................................................................71
4.1.2. Đảm bảo tính thực tiễn.......................................................................... 71
4.1.3. Đảm bảo tính khả thi .............................................................................71
4.2. Cơ s để đề xuất giải pháp ..............................................................................72
4.3. Các giải pháp vƠ điều kiện thực hiện giải pháp ..............................................74
4.3.1. Giải pháp thƠnh lập nhóm Cộng tác viện chất l ợng ( CTVCL) ..........74
4.3.2. Nhóm giải pháp hoƠn thiện hệ thống quản lý chất l ợng .....................77
4.3.2.1. Giải pháp rƠ soát - cải tiến hệ thống QLCL ISO 9001:2008 .............77
4.3.2.2. Kết hợp hệ thống QLCL ISO vƠ tiêu chuẩn kiểm định chất l ợng ...80
4.3.2.3. Niêm yết hệ thống QLCL ISO trên Webside của nhƠ tr

ng ............. 83

4.3.3. Nhóm giải pháp nơng cao nhận thức của các cán bộ giáo viên về hệ thống
QLCL ISO .......................................................................................................84
4.3.3.1.Giải pháp tập huấn áp dụng ISO 9001: 2008 cho các bộ giáo viên.... 84
4.3.3.2.Giải pháp xơy dựng chế độ th

ng phạt ISO………………………………..

4.4. Thăm dò ý kiến chuyên gia về các giải pháp đư đề xuất ..................................89
4.4.1. Mục đích thăm dò ý kiến ......................................................................89
4.4.2. Ph ơng pháp thăm dò ý kiến ……………………………………………….93
4.4.3. Kết quả thăm dò ý kiến ………………………………………………………94

K TăLU N ...........................................................................................................92
DANHăM CăTĨIăLI UăTHAMăKH O ............................................................95

viii


DANH SÁCH CÁC CH
STT

KỦăhi uăch ăvi tăt t

VI TăT T
N iădungăvi tăt t

1

QLCL

Quản lý chất l ợng

2

CBGV

Cán bộ giáo viên

3

HSSV

Học sinh, sinh viên

4

CSĐT

Cơ s đƠo tạo

5

KT- KĐCLDN

Khảo thí ậ kiểm định chất l ợng dạy nghề

6

CTVCL

Cộng tác viên chất l ợng

7

CĐN KTCN TP.HCM

Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công Nghệ TP.HCM

ix


DANH SÁCH CÁCăB NG
STT

Tênăb ngă

Trang

1

B ngă2.1: Tổng hợp kết quả phỏng vấn

29

2

B ngă2.2: Thang đo thái độ - nhận thức đối với hệ thống QLCL

32

3

B ngă2.3: Thang đo sự phù hợp của hệ thống QLCL với hoạt động
thực tế
B ngă2.4: Thang đo khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống
B ngă2.5: Thang đo nguồn lực
B ngă2.6: Thang đo sự cam kết vƠ hỗ trợ của lưnh đạo

33

7
8

B ngă2.7: Thang đo hiệu quả của hệ thống QLCL
B ngă3.1: Thống kê mô tả các biến của yếu tố thái độ - nhận thức đối
với hệ thống QLCL

36
43

9

B ngă3.2. Thống kê mô tả các biến của yếu tố Sự phù hợp của hệ
thống QLCL đối với hoạt động thực tế

44

10

B ngă3.3: Thống kê mô tả các biến của yếu tố Khả năng duy trì vƠ

cải tiến hệ thống

45

11
12

B ngă3.4: Thống kê mô tả các biến của yếu tố nguồn lực
B ngă3.5. Thống kê mô tả các biến của nhóm yếu tố cam kết vƠ hỗ
trợ của lưnh đạo
B ngă3.6. Thống kê mô tả các biến của hiệu quả của hệ thống
B ngă3.7: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL (lần 1)
B ngă3.8: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL (lần 2 )
B ngă3.9: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL ( lần 3 )
B ngă3.10: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố sự phù hợp của hệ thống QLCL với hoạt động thực tế
B ngă3.11: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống (lần 1)
B ngă3.12: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống (lần 2)
B ngă3.13: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố nguồn lực
B ngă3.14: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với
yếu tố cam kết vƠ hỗ trợ của lưnh đạo

47
48

B ngă3.15: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha hiệu quả

56

4
5
6

13
14
16
17
18
19
20
21
22
23

x

34
35
36

49
50
51
52

52
53
54
55
55


24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

của hệ thống

B ngă3.16: Kết quả kiểm định KMO vƠ Bartlett’s Test trong nhơn tố
độc lập
B ngă3.17: Bảng Eigenvalues vƠ ph ơng sai trích đối với nhơn tố
độc lập
B ngă3.18: Bảng phơn tích nhơn tố t ơng ứng với các biến quan sát
trong nhơn tố độc lập
B ngă3.19: kết quả kiểm định kmo vƠ bartlett’s test cho nhơn tố phụ
thuộc
B ngă3.20: Bảng eigenvalues vƠ ph ơng sai trích đối với nhơn tố
phụ thuộc
B ngă3.21: Bảng phơn tích nhơn tố t ơng ứng với các biến quan sát
trong nhơn tố phụ thuộc
B ngă3.22: Bảng tóm tắt nhơn tố t ơng ứng với các biết quan sát sau
khi phơn tích nhơn tố EFA
B ngă3.23: Kết quả phơn tích sự t ơng quan giữa các nhơn tố độc
lập vƠ nhơn tố phụ thuộc
B ngă3.24: Bảng hệ số hiệu chỉnh R2
B ngă3.25ă: Phơn tích ph ơng sai ANOVA
B ngă3.26: Kết quả hồi quy đa biến
B ngă3.27: Kiểm định ANOVA theo giới tính
B ngă3.28: Kiểm định ANOVA theo chức vụ
B ngă3.29: Kiểm định ANOVA theo thơm niên
B ngă4.1: Quy trình thực hiện giải pháp thƠnh lập nhóm cộng tác
viên chất l ợng
B ngă4.2: Quy trình thực hiện giải pháp rƠ soát - cải tiến hệ thống
quản lý chất l ợng
B ngă4.3: Quy trình thực hiện giải pháp kết hợp hệ thống QLCL ISO
vƠ tiêu chuẩn kiểm định chất l ợng
B ngă4.4: Quy trình thực hiện giải pháp niêm yết hệ thống QLCL
ISO

B ngă4.5: Quy trình thực hiện giải pháp tập huấn áp dụng ISO 9001:
2008
B ngă4.6: Quy trình thực hiện giải pháp xơy dựng chế độ th ng
phạt ISO
B ng 4.7: Kết quả thăm dò ý kiến về tính thực tiễn vƠ khả thi của
giải pháp

xi

56
57
58
59
59
59
60
60
62
62
64
67
67
68
75
78
80
83
85
88
90

DANH SÁCH CÁC HÌNH
STT

Tên hình

Trang

Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của quản lý chất l ợng

14

2

Hình 1.2: Mô hình ph ơng pháp tiếp cận theo quá trình

20

3

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

26

4

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tr

1

ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật

39

Công nghệ TP.HCM
5

Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện mẫu theo chức vụ

41

6

Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện mẫu theo giới tính

41

7

Hình 3.4: Biểu đồ mẫu theo thơm niên

42

8

Hình 3.5: Biểu đồ phơn tán

63

9

Hình 3.6: Biểu đồ phần d có phơn phối chuẩn

63

10

Hình 3.7: Đồ thị P- P lot

64

xii


PH NăM ăĐ U
1. LỦădoăch năđ ătài
Xu thế toƠn cầu hóa vƠ hội nhập quốc tế đư vƠ đang đặt ra nhiều cơ hội cũng
nh thách thức đối với nền giáo dục Việt Nam. Trong xu thế hội nhập vƠ toƠn cầu
hóa tạo nên sự cạnh tranh giữa các nền kinh tế lƠ tất yếu. Do vậy, sự cạnh tranh
trong đƠo tạo chắc chắn cũng xưy ra với mức độ ngƠy cƠng quyết liệt. B i vì các cơ
s đƠo tạo vƠ các tổ chức giáo dục hiện nay đang phải chịu áp lực cạnh tranh với
nhau để thu hút sinh viên. Chính vì thế, “chất l ợng” nổi lên nh một vấn đề mƠ các
tr

ng phải đ ơng đầu giải quyết. Đón tr ớc th i cơ vƠ vận hội mới, nhiều cơ s

đƠo tạo đư vƠ đang tìm cho mình con đ
những con đ

ng để tồn tại vƠ phát triển. Một trong

ng đó lƠ cũng cố vƠ nơng cao chất l ợng đƠo tạo

Để từng b ớc nơng cao chất l ợng đƠo tạo của các cơ s dạy nghề, bên cạnh
việc đầu t về cơ s vật chất, ch ơng trình, đội ngũ cán bộ vƠ giáo viên, thì việc
nơng cao hiệu quả quản lý chất l ợng đƠo tạo cũng lƠ việc hết sức quan trọng.
Trong bối cảnh trên, các nhƠ lưnh đạo vƠ quản lý trong các cơ s đƠo tạo đư tìm thấy
việc áp dụng những mô hình quản lý chất l ợng nh một sự đảm bảo cho tổ chức
hoạt động tốt vƠ khách hƠng trong nhƠ tr

ng đ ợc phục vụ tốt hơn. VƠ sự ra đ i

của hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đư tạo điều kiện thuận lợi
cho việc hình thƠnh hệ thống quản lý chất l ợng
hơn 30 tr

mỗi cơ s đƠo tạo. Chính vì thế,

ng cao đẳng, đại học trên cả n ớc đư chọn áp dụng hệ thống quản lý

chất l ợng ISO 9001. Sau một th i gian áp dụng có tr
có tr

ng đư thƠnh công vƠ cũng

ng đư thất bại. Vì vậy, cho đến nay việc đem ISO vƠo tr

ng học vẫn còn lƠ

sự tranh cưi.
Từ khi bắt đầu áp dụng ISO vƠo tr

ng học năm 2004 đến nay, Việt nam có

rất ít các công trình nghiên cứu, đánh giá tác động của hệ thống QLCL ISO 9001
khi áp dụng vƠo các cơ s đƠo tạo nói chung vƠ các cơ s dạy nghề nói riêng. Hầu
hết chỉ là những bƠi viết kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL vƠo các tr
học. Với hơn 30 tr

ng đại

ng cao đẳng đại học trên cả n ớc áp dụng hệ thống QLCL theo

1


tiêu chuẩn ISO 9001 thì đó lƠ một con số không nhỏ để có thể tiến hƠnh một nghiên
cứu hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL vƠo giáo dục nói chung vƠ đặc biệt lƠ các cơ
s đƠo tạo nghề nói riêng. Kết quả nghiên cứu nhằm đóng góp một cái nhìn sơu sắc
hơn một trong những mô hình quản lý chất l ợng đư đ ợc sử dụng rộng rưi trên thế
giới khi áp dụng vƠo bối cảnh của xư hội Việt Nam.
Chính vì thế ng

i nghiên cứu chọn thực hiện đề tƠi “Thực trạng áp dụng hệ

thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo
tạo tại tr

ng Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM” nhằm trả l i cho cơu

hỏi: Liệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
đư thực sự đem lại hiệu quả?. Những yếu tố nƠo ảnh h

ng đến hiệu quả áp dụng hệ

thống QLCL ISO vƠo hoạt động đƠo tạo và làm cách nƠo để nơng cao hiệu quả áp
dụng hệ thống quản lý chất l ợng.
2.ăM căđíchănghiênăc u
Nơng cao hiệu quả tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo tại tr

ng Cao đẳng nghề

Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
3.ăNhi măv ănghiênăc u
- Nghiên cứu các khái niệm, thuật ngữ, hệ thống lý luận có liên quan đến quản
lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 lƠm cơ s khoa học cho việc nghiên
cứu của đề tƠi.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 tại tr

ng Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật Công Nghệ

TP.HCM.
- Đề xuất một số giải pháp nơng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 tại tr
Công Nghệ TP.HCM.

2

ng Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật


4.ăGi ăthuy tănghiênăc u
- Hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 đang
đ ợc áp dụng tại tr
của tr

ng CĐN KTCN TP.HCM ch a phù hợp với điều kiện thực tế

ng.

- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng ch a thực sự hiệu quả
- Nếu các giải pháp ng
tr

i nghiên cứu đ a ra phù hợp với điều kiện cụ thể của

ng thì sẽ góp phần cải tiến hệ thống vƠ nơng cao hiệu quả quản lý chất l ợng

đƠo tạo tại tr
5.ăăĐ iăt

ng Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

ngăvàăkháchăthểănghiênăc uă

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất l ợng theo hệ thống quản lý
chất l ợng ISO 9001: 2008 tại tr

ng Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ

TP.HCM
- Khách thể nghiên cứu : Hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001- 2008 đang áp dụng tại tr

ng Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ

TP.HCM
- Khách thể khảo sát : Cán bộ quản lý, Giáo viên, Nhơn viên của tr

ng CĐN

Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM
6.ăPh măviăngiênăc uă
Do th i gian có hạn nên đề tƠi chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ
thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo của
tr

ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM vì vậy những phát hiện của

nghiên cứu chỉ đ ợc kết luận trên phạm vị đ ợc khảo sát, không có tính khái quát
cho mọi vấn đề trong hoạt động quản lý cho tất cả các tr

ng cao đẳng nghề.

7.ăPh ơngăphápănghiênăc uă
Để thực hiện đề tƠi ng

i nghiên cứu đư sử dụng những ph ơng pháp nghiên

cứu sau đơy:

3


- Phương pháp nghiên cứu lý luận: S u tầm nghiên cứu các tƠi liệu lý luận vƠ
các kết quả nghiên cứu thực tiễn (Sách, luận án, tạp chí bƠi báo, các công trình
nghiên cứu….) trong vƠ ngoƠi n ớc về các vấn đề liên quan đến đề tƠi. Các t liệu
nƠy đ ợc nghiên cứu, phơn tích, hệ thống hóa sử dụng trong đề tƠi vƠ sắp sếp thƠnh
th mục tham khảo.
- Phương pháp phỏng vấn sâu cá nhân: Đ ợc sử dụng tr ớc khi tổ chức khảo
sát chính thức. Phỏng vấn sơu cá nhơn thực hiện chủ yếu đối với ban lưnh đạo,
tr

ng phòng, tr

ng khoa. Nhằm thu thập những thông tin cần thiết để xác định

nội dung khảo sát.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Bảng hỏi đ ợc đ a ra d ới dạng
phiếu hỏi vƠ thực hiện khảo sát trên 3 đối t ợng lƠ cán bộ quản lý, giáo viên và
nhân viên của các đơn vị trong tr

ng.

Cấu trúc của phiếu hỏi: NgoƠi việc giới thiệu nêu lên tầm quan trọng của
ng

i trả l i cùng chỉ dẫn chi tiết về cách trả l i các cơu hỏi. Phiếu hỏi bao gồm 2

phần: Phần 1 thông tin cá nhơn của ng

i trả l i: Họ tên, giới tính, chức vụ, th i

gian công tác. Phần thứ 2 chứa đựng những nội dung chính về vấn đề nghiên cứu lƠ:
Thái độ, nhận thức của cán bộ, giáo viên, nhơn viên trong toƠn tr

ng đối với

hệ thống QLCL nh thế nƠo?
Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang áp dụng có phù hợp với
hoạt động thực tế của nhƠ tr

ng không?

Khả năng duy chì vƠ cải tiến hệ thống QLCL của tr

ng ra sao?

Nguồn lực vƠ sự cam kết, hỗ trợ của lưnh đạo nh thế nƠo?
Hiệu quả đạt đ ợc của hệ thống nh thế nƠo?
- Phương pháp chuyên gia: Ng

i nghiên cứu tiến hƠnh lấy ý kiến của 06

chuyên gia về lĩnh vực quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008
về tính khả thi vƠ tính thực tiễn của các giải pháp mƠ ng

i nghiên cứu đề xuất.

- Phương pháp nghiên cứu thống kê toán học
Xử lý, thống kế, mô tả vƠ đánh giá kết quả nghiên cứu.

4


8.ăC uătrúcălu năvăn
NgoƠi phần m đầu vƠ phần kết luận thì nội dung của luận văn gồm 4 ch ơng:
- Ch ơng 1: Cơ s lý luận vƠ thực tiễn về việc áp dụng hệ thống quản lý chất
l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vƠo trong giáo dục
- Ch ơng 2: Ph ơng pháp nghiên cứu
- Ch ơng 3: Kết quả nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất
l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo tại tr

ng Cao

đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
- Ch ơng 4: Các giải pháp nơng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
l ợng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 tại tr
Công nghệ TP.HCM

5

ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật


PH NăN IăDUNG
CH

NGă1

C ăS ăLụăLU NăVĨăTH CăTI NăV ăVI CăÁPă
D NGăH ăTH NGăQU NăLụăCH TăL

NGăTHEOă

TIÊUăCHU NăTCVN ISO 9001: 2008 VÀO TRONG
GIÁOăD C
1.1. L chăs ănghiênăc uăv năđ
1.1.1. Cácăk tăqu ănghiênăc uăngoàiăn

c.

ISO lƠ hệ thống QLCL mƠ ban đầu đ ợc tạo ra để phục vụ cho ngƠnh công
nghiệp sản xuất, tuy nhiên tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đư vƠ đang đ ợc áp dụng
vƠo nhiều loại hình tổ chức khác nhau một cách nhanh chóng, bao gồm cả các tổ
chức giáo dục. VƠ cũng đư cho thấy những lợi ích của nó đối với các tổ chức giáo
dục.
Trong số những lợi ích mƠ các tổ chức giáo dục nhìn thấy đ ợc

hệ thống

QLCL ISO 9001 là: Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhơn, đơn vị
trong tổ chức đ ợc rõ rƠng hơn, sự thông hiểu rộng rưi trong toƠn tr
sách, mục tiêu chất l ợng của nhƠ tr

ng về chính

ng, nhận thức về chất l ợng đ ợc nơng cao

trong toƠn thể nhơn viên, trách nhiệm và quyền hạn của sinh viên vƠ nhơn viên trong
nhƠ tr

ng đ ợc xác lập, hoạt động đánh giá nội bộ tr thƠnh công cụ tốt cho các

đơn vị học tập lẫn nhau…vv, đơy lƠ kết luận của Doherty ( 1995) [12] trong một
nghiên cứu của ông về tác động của hệ thống QLCL ISO trong việc quản lý của nhƠ
tr

ng, tại tr

ng đại học Wolverhamton của Anh. Tuy nhiên trong nghiên cứu này

ông chỉ đánh giá mặt tích cực của hệ thống sau 1 năm vận hƠnh nh ng ông không
nêu ra những tác động tiêu cực của hệ thống mƠ chỉ nhấn mạnh rằng: sự thƠnh công
khi áp dụng hệ thống hoƠn toƠn phụ thuộc vƠo bản thơn của tổ chức chứ không đ ợc
tạo ra b i bất cứ nhƠ t vấn nƠo hay những nghiên cứu tr ớc đơy. Đồng quan điểm
với Doherty, sau đó vƠo năm 2000, Zuckerman & Rhodes (2000) cũng chỉ ra rằng
hệ thống QLCL giúp: Cấu trúc vƠ hoạt động quản lý của tổ chức ngƠy cƠng đ ợc cải
7


thiện, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận trong tổ chức. Song, bên cạnh
những u điểm tác giả cũng cho rằng cái mƠ tổ chức giáo dục cần quan tơm khi áp
dụng ISO chính lƠ chi phí phải trả cho việc vận hƠnh hệ thống QLCL ISO cũng
không phải lƠ một con số nhỏ từ $10,000 đến $15,000 / năm. [13]
Trong một nghiên cứu khác tìm hiểu về điểm mạnh vƠ điểm yếu của hệ thống
QLCL ISO 9001 trong các tr

ng đƠo tạo nghề tại Mỹ, Bevans ậ Gonzales và Nair

(2004), đư sử dụng ph ơng pháp thảo luận nhóm tiêu điểm trong nghiên cứu của
mình. Kết quả điều tra cho thấy hệ thống có tác động tích cực về mặt lưnh đạo vƠ
quản lý hƠnh chính, giúp nhơn viên có ph ơng pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề
hƠng ngƠy. Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố tạo nên sự thƠnh công khi áp dụng hệ
thống chính lƠ sự tham gia của mọi ng

i, đội ngũ triển khai hệ thống vƠ đội ngũ

đánh giá chất l ợng nội bộ (Quality team). Bên cạnh những điểm mạnh của việc áp
dụng ISO 9001 vƠo giáo dục thì trong nghiên cứu nƠy tác giả cũng phát hiện ra rằng
các tr

ng cũng phải đối mặt với những khó khăn không hề nhỏ, chẳng hạn nh :

Tiêu tốn nhiều th i gian, công việc giấy t , nhơn viên thiếu thông tin về hệ thống
ISO 9001, giảng viên luôn lƠ ng

i biết sau cùng, thông tin luôn nằm

cấp lưnh

đạo vƠ quản lý, ch a chia sẻ đến cho nhơn viên, giảng viên. Mặt khác, một số khái
niệm trong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vƠo giáo dục nh khách hƠng, sản
phẩm, nhƠ cung cấp…vv đư gơy ra sự lúng túng rất lớn trong tổ chức.[14]
Năm 1995, tr

ng Đại học Kỹ Thuật Curtin (Curtin University of

Technology) đư thực hiện một cuộc khảo sát tại 36 tr

ng đại học tại Úc nhằm đánh

giá tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong các tr
sau 4 năm triển khai. 35 tr

ng Đại học, cao đẳng

ng phản hồi cho thấy việc áp dụng hệ thống ISO 9001

có tác dụng đáng kể trong việc xơy dựng ý thức về chất l ợng vƠ cải tiến chất l ợng
trong nhơn viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tƠi liệu, hồ sơ
đ ợc l u trữ có hệ thống..vv. Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng hệ thống
ISO 9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tƠi liệu lƠm tăng thêm công việc cho
khối nhơn viên đƠo tạo, hệ thống khen th

ng trong giáo dục không phù hợp với hệ

thống QLCL ISO 9001. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng không khẳng định hệ
thống ISO 9001 áp dụng thƠnh công hay thất bại trong tr
8

ng học, mƠ việc áp dụng


hệ thống có thƠnh công hay không phụ thuộc vƠo sự vận dụng của từng tổ chức cụ
thể.
Trong khi đó, theo G.Srikanthan (2003) thì những cách tiếp cận trong lý thuyết

nhằm nỗ lực đ a triết lý quản lý chất l ợng tổng thể (TQM) vƠo thực tế quản lý
giáo dục lƠ một cái nhìn không hoƠn thiện vƠ sự kết hợp mong manh giữa nền công
nghiệp vƠ các hoạt động quản lý trong tr

ng đại học vƠ hoạt động cốt lõi của nó:

dạy vƠ học. Việc áp dụng một hệ thống quản lý chỉ có hiệu quả về mặt quản lý hƠnh
chính, chất l ợng dịch vụ không thì ch a đủ. Vì vậy, G.Srikanthan đư kết luận rằng:
mô hình quản lý chất l ợng phù hợp trong tr

ng đại học phải lƠ một mô hình tổng

hợp vƠ linh hoạt hơn đ ợc thiết lập cho cả hai khía cạnh trong tổ chức: việc quản lý
hành chính vƠ học thuật. [15]
Đồng ý với quan điểm nƠy còn có Sirvanci (2004), thông qua tr

ng hợp đ ợc

nghiên cứu (University of Wisconsin), tác giả cũng đồng tình với quan điểm triết lý
TQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hƠnh chính vƠ những lĩnh vực không thuộc về
học thuật. Theo sự phơn tích của nhƠ nghiên cứu, những yếu tố sau đư gơy ra sự
không phù hợp với lĩnh vực học thuật nh : Vai trò của lưnh đạo, văn hóa của tr

ng

đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện khách hƠng trong giáo dục vƠ vai
trò của ng

i sinh viên trong nhƠ tr

ng. Sirvanci (2004) cho rằng, nếu nh khái

niệm khách hƠng không đ ợc xác định rõ trong hệ thống thì việc cải tiến chất l ợng
sẽ bị lúng túng vƠ không đạt hiệu quả. [16]
Solomon (1993) trong một nghiên cứu về chất l ợng tổng thể trong giáo dục
đại học cũng ủng hộ quan điểm cho rằng hệ thống ISO 9001 t ơng thích vƠ phù hợp
với giáo dục đại học. Tác giả cũng nêu một số vấn đề cần phải quan tơm trong quá
trình vận hƠnh hệ thống nh : (1) Sự cam kết của lưnh đạo (2) Tác phong quản lý,
(3) Sự s hữu công việc, (4) Phạm vi áp dụng vƠ xác định sản phẩm trong giáo dục,
(5) Chuyển ngôn ngữ của hệ thống trong công nghiệp sang ngôn ngữ của giáo dục,
(6) Th i gian vƠ chi phí cho việc thiết lập hệ thống.[17]
Shutle & Crawford

đại học Nanyang, Singapore (1998) đư nghiên cứu lƠm

thế nƠo để áp dụng tốt nhất hệ thống QLCL ISO 9001 vƠo tr

ng đại học. Tác giả

đư giải thích các thuật ngữ vƠ những điều khoản của ISO 9001 t ơng ứng với hoạt
động của một tr

ng đại học. Tác giả cho rằng: Thách thức của tr
9

ng học trong


việc áp dụng hệ thống ISO 9001 không phải lƠ phải áp dụng hệ thống nh thế nƠo
mà là nhà tr

ng sẽ phải đối mặt và giải quyết những khó khăn nảy sinh nhằm cải

tiến hệ thống. Shutle cũng giải thích việc áp dụng hệ thống ISO 9001 chủ yếu gồm
2 phần chính: (1) Đáp ứng các yêu cầu trong các điều khoản của hệ thống ISO 9001
nhằm ngăn ngừa, loại bỏ những nguyên nhơn dẫn đến chất l ợng kém trong quá
trình giảng dạy; (2) Liên tục cải tiến hệ thống giảng dạy. [18]
Chan, Lee and Chang (2007) với đề tƠi nghiên cứu việc áp dụng hệ thống
QLCL ISO 9001 trong khối quản lý hƠnh chính thuộc trung tơm giáo dục th

ng

xuyên của Đại học Văn hóa Trung Quốc nhằm đánh giá hiệu quả của hệ thống quản
lý chất l ợng theo mô hình ISO 9001. Nhóm nghiên cứu đư thực hiện cuộc khảo sát
với sự tham gia của 168 nhơn viên bao gồm cán bộ quản lý vƠ nhơn viên hƠnh chính
thông qua bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert (với 6 mức độ). Kết quả nghiên
cứu đư chỉ ra mức độ t ơng thích vƠ hiệu quả của việc áp dụng hệ thống ISO 9001
trong khối hƠnh chính khá cao, điểm trung bình đạt 4.75/6. Điều khoản đ ợc đánh
giá cao trong khảo sát chính lƠ hệ thống quản lý đ ợc tƠi liệu hóa một cách rõ rƠng.
Mục tiêu chất l ợng từng phòng ban đ ợc thiết lập vƠ triển khai đồng bộ, nhất quán
với mục tiêu chung của tổ chức. Tuy nhiên, vấn đề đ ợc đánh giá thấp nhất cũng
chính lƠ trách nhiệm của lưnh đạo. Đó lƠ sự quan tơm của lưnh đạo với việc xem xét
vƠ cải tiến hệ thống. [19]
Trong khảo sát của Suhaiza Zailani, Junaimah Jauhar & Rosly Othman (2003)
tại các tr

ng đại học

viên trong những tr

Malaysia, các tác giả nghiên cứu so sánh cảm nhận của sinh
ng đại học có chứng nhận hệ thống ISO 9001 vƠ những

tr

ng không lấy chứng nhận. Cuộc khảo sát đư thực hiện trên 118 sinh viên

tr

ng có chứng nhận hệ thống QLCL ISO 9001 vƠ 124 sinh viên

các tr

các
ng

không có chứng nhận hệ thống ISO 9001. Kết quả khảo sát đư cho thấy không có
điểm gì nổi trội về chất l ợng các dịch vụ của hai nhóm tr
động đáng về mặt quản lý

nhóm tr

ng, nh ng có những tác

ng có áp dụng hệ thống ISO 9001.[20]

Tại Thái Lan, việc áp dụng hệ thống ISO 9001 trong các tr

ng đại học đa số đ ợc

áp dụng trong khối t thục vƠ đ ợc đánh giá lƠ có hiệu quả tích cực

những mặt

sau (Ayudhya, 2001)
- Giảng viên vƠ nhơn viên có thái độ tích cực hơn, có cái nhìn quốc tế hóa hơn.
10


- Chuẩn mực trong giảng dạy vƠ học tập đ ợc nơng cao

mức độ nh nhau

giữa những lớp học khác nhau với những giảng viên khác nhau.
- Hệ thống cải tiến chất l ợng liên tục đ ợc tạo ra.
- Dịch vụ cho các đối t ợng liên quan đến tr
1.1.2.ăK tăqu ănghiênăc uătrongăn

ng học đ ợc cải thiện.

c

Theo tác giả Trần Hữu Nghị (2008): Hệ thống QLCL ISO 9001 lƠ một hệ
thống quản lý hữu hiệu cho việc quản lý về mặt hƠnh chính của nhƠ tr
nhƠ tr

ng, giúp

ng có đ ợc những chuyển biến, kết quả khá tốt trong công tác quản lý, tuy

nhiên tác động của hệ thống đến ch ơng trình đƠo tạo, đến ph ơng pháp giảng dạy
của từng giáo viên, đến ph ơng pháp học tập của sinh viên ch a mạnh do hệ thống
ISO 9001 không tự đ a ra những chuẩn mực đánh giá trong các lĩnh vực đó [1].
T ơng tự, tác giả Nguyễn Bích Chơu (2013) cũng đánh giá sự phù hợp của hệ
thống QLCL ISO 9001 vƠo tr

ng học

những điểm sau: Xơy dựng đ ợc hệ thống

lƠm việc vƠ quản lý khoa học hơn. Công tác kiểm tra, giám sát đ ợc thực hiện có hệ
thống, công việc đ ợc giải quyết nhất quán, thiết lập đ ợc hệ thống quy trình thực
hiện cụ thể. tổ chức quản lý, sắp xếp vƠ l u trữ hồ sơ hợp lý, giảm thiểu th i gian
truy cập. Hoạt động đánh giá nội bộ giúp các đơn vị học tập lẫn nhau để cùng cải
tiến chất l ợng hoạt động, kiểm soát đ ợc công việc giữa các cán bộ giảng dạy với
bộ môn vƠ giữa bộ môn với khoa, hệ thống tƠi liệu đ ợc hệ thống hóa lại, thuận tiện
cho việc quản lý vƠ tham khảo. Bên cạnh đó cũng còn những điểm ch a phù hợp
nh : Ng

i thực hiện ch a nhận thức đ ợc ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống vƠo

các hoạt động của mình, sự v ớng mắc về thể chế, bộ máy tổ chức, nhơn viên, cán
bộ quản lý cảm thấy bị gò bó, hạn chế khi phải thay đổi thói quen lƠm việc, lƠm việc
phải tuơn thủ theo qui trình.[4]
Tóm lại, trên cơ s tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến việc áp dụng hệ
thống QLCLvƠo giáo dục trong vƠ ngoƠi n ớc ng

i nghiên cứu rút ra một số kết

luận sau:

Tuy ch a có nhiều các công trình nghiên cứu về việc áp dụng ISO vƠo trong
giáo dục, tuy nhiên các công trình nghiên cứu cũng cho thấy nhiều ý kiến trái chiều
về việc áp dụng ISO vƠ hiệu quả đối với trong giáo dục. Mặc dù vậy đa số nghiên
11


cứu cho thấy rằng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 phù hợp với các tổ
chức giáo dục trong các công tác quản lý hƠnh chính của nhƠ tr

ng. Đồng th i, các

kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: tùy thuộc vƠo từng bối cảnh lịch sử, cơ chế
quản lý mƠ mức độ tác động đo đ ợc cũng khác nhau cho từng cơ s đƠo tạo. Việc
áp dụng hệ thống ISO 9001 trong giáo dục có thƠnh công vƠ cũng có thất bại. Điều
nƠy hoƠn toƠn phụ thuộc vƠo điều kiện áp dụng của từng quốc gia vƠ nhất lƠ sự vận
dụng của từng tổ chức cụ thể.
1.2.ăCácăkháiăni măcơăb nă
1.2.1.ăCh tăl

ng

Khái niệm “Chất l ợng” trong công nghiệp đ ợc định nghĩa khá rõ ràng nh
- Chất l ợng lƠ sự phù hợp với các tiêu chuẩn (Crosby,1979). [22]
- Sau thế chiến thứ 2, khái niệm chất l ợng đ ợc hiểu rộng hơn, định nghĩa
của (Derming,1986). [23]
- Chất l ợng lƠ sự thỏa mưn yêu cầu khách hƠng.
- Chất l ợng lƠ sự phù hợp với ng

i sử dụng(Juran 1988).

- Định nghĩa của tiêu chuẩn ISO(1986): Chất l ợng lƠ toƠn bộ những đặc tính,
tính chất của sản phẩm hay dịch vụ lƠm thỏa mưn nhu cầu của khách hƠng kể cả
những mong đợi.
- CƠng về sau, các định nghĩa về chất l ợng trong công nghiệp đều h ớng đến
đối t ợng khách hƠng, h ớng đến ng

i sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Chất l ợng

không chỉ lƠ thuộc tính của sản phẩm, hƠng hóa mƠ ta vẫn hiểu hƠng ngƠy. Chất
l ợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Chính vì vậy, tiếp cận chất
l ợng lƠ “mức độ mƠ sản phẩm hoặc dịch vụ của nhƠ tr

ng đáp ứng mong đợi của

khách hƠng” đư thật sự tr thƠnh điểm ngoặt lịch sử đ a nhƠ tr

ng vƠo hệ thống

m của toƠn xư hội, biến cái gọi lƠ giáo dục “tháp ngƠ” vƠ “tinh hoa” đ ợc đặc
tr ng b i một bộ các chỉ số hiệu quả do chúng ta đặt ra thƠnh một sản phẩm do
ng

i sử dụng đánh giá. Ý t

công của nhƠ tr

ng của khái niệm chất l ợng lƠ nó không coi sự thƠnh

ng chỉ thông qua các chỉ số về đầu ra, mƠ còn quan tơm đến các

chỉ số đầu vƠo vƠ các chỉ số về quá trình

12


- Cheng & Tam (1998) [24] đư định nghĩa “Chất l ợng” trong giáo dục lƠ
những đặc tính của một chuỗi những yếu tố

đầu vƠo, quá trình vƠ đầu ra của hệ

thống giáo dục mƠ dịch vụ cung cấp phải thỏa mưn hoƠn toƠn khách hƠng chiến
l ợc, bằng cách thỏa mưn những mong đợi hiển thị rõ rƠng, hay tiềm ẩn. Định nghĩa
chất l ợng nƠy cũng khá gần với tinh thần của hệ thống ISO 9001. Chất l ợng lƠ sự
thỏa mưn yêu cầu của khách hƠng, ngay cả việc tiên đoán tr ớc những nhu cầu,
mong đợi của họ trong t ơng lai. Hầu hết những định nghĩa về chất l ợng trong
giáo dục đều tập trung vƠo quan điểm: tập trung vƠo khách hàng (Customer focus)
(Sahney, 2007).
- Theo Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuơn Thanh (2003), tác giả cho rằng:
Chất l ợng lƠ sự đáp ứng của sản phẩm đƠo tạo đối với các chuẩn mực.[3]
- Nguyễn Đức Chính (2000) định nghĩa về chất l ợng của giáo dục Việt Nam
nh sau:“Chất l ợng giáo dục đại học đ ợc đánh giá qua mức độ trùng khớp với
mục tiêu định sẵn”. [2]
Trong bối cảnh hiện nay, giáo dục Việt Nam đang sử dụng định nghĩa Chất l ợng lƠ
sự phù hợp với mục tiêu ( Nguyễn Kim Dung, 2009).[5]
1.2.2.Qu nălỦăăch tăl

ng (QLCL)

Có nhiều định nghĩa vƠ khái niệm về quản lý chất l ợng, có thể nêu ra một số
định nghĩa vƠ khái niệm d ới đơy:

- ISO 9000:2000 định nghĩa “quản lý chất l ợng bao gồm các hoạt động phối
hợp để định h ớng vƠ kiểm soát một tổ chức về chất l ợng
-TCVN 8402-1994 qui định “QLCL lƠ tập hợp các hoạt động của chức năng
quản lí chung, xác định chính sách chất l ợng, mục đích vƠ trách nhiệm, thực hiện
chúng thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất l ợng, kiểm soát chất l ợng,
ĐBCL, vƠ cải tiến chất l ợng trong khuôn khổ hệ thống chất l ợng”
- Để xơy dựng đ ợc hệ thống chất l ợng cần phải xác định đ ợc tất cả các yếu
tố tác động vƠ quyết định đến chất l ợng, đồng th i đ a ra các tiêu chí, các qui
trình, thủ tục cần phải áp dụng để triển khai các yếu tố đó nhằm đạt đ ợc kết quả vƠ
chất l ợng mong muốn
- Công tác QLCL bao gồm các hoạt động chính sau:
13


+ Xác định mục tiêu vƠ định ra các tiêu chuẩn cần đạt đ ợc.
+ Đối chiếu các tiêu chuẩn cần đạt với kết quả thực hiện.
+ Cải tiến để có kết quả tốt hơn
Từ các khái niệm nêu trên có thể hiểu: QLCL là việc triển khai các chính sách
chất lượng thông qua kế hoạch chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn, qui trình, thủ
tục cần thiết. Đồng thời, QLCL cũng là phương pháp để kiểm soát xem một tổ chức
có đảm bảo các thông số chất lượng theo hệ thống ĐBCL đã xác định, nhằm đạt
được các tiêu chuẩn chất lượng mà tổ chức đó và khách hàng của họ mong muốn.
Theo quan điểm của cách tiếp cận nƠy thì QLCL gắn với quản lí theo tiêu
chuẩn, tiêu chí vƠ các minh chứng cụ thể vƠ đ ợc tiến hƠnh đúng qui trình, thủ tục.
Quáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătriểnăc aăqu n lỦăch tăl

ngă

Giai đoạn 1: kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)
Khoảng những năm đầu của thế kỷ 20 các nhƠ quản lý đư đề xuất biện pháp để

kiểm tra chất l ợng sản phẩm trong các xí nghiệp. Kiểm tra chất l ợng lƠ hoạt động
đánh giá sự phù hợp của chất l ợng sản phẩm so với yêu cầu, thông qua việc so
sánh, cơn, đo, thử ngiệm. Nhằm mục đích để phát hiện ra các lỗi hoặc khuyết tật của
sản phẩm vƠ từ đó loại bỏ các sản phẩm lỗi hoặc lƠm lại nếu có thể.
Do vậy kiểm tra chất l ợng lƠ hoạt động nhằm ngăn không cho sản phẩm kém
chất l ợng ra thị tr

ng, chứ không lƠm tăng đ ợc chất l ợng sản phẩm hoặc làm

giảm số l ợng sản phẩm hỏng. Chính vì thế ph ơng pháp đảm bảo chất l ợng thông
qua kiểm tra chất l ợng không còn phù hợp nữa.

14


Hình 1.1. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất l ợng
Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng
và hướng vào khách hàng [28]
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control –QC)
Để khắc phục những hạn chế của kiểm tra chất l ợng các nhƠ quản lý đư nghĩ
tới việc tìm ra các nguyên nhơn của những sai hỏng đó để kiểm soát chúng vƠ họ đư
đ a ra 5 yếu tố cẩn đ ợc kiểm soát lƠ: con ng

i, ph ơng pháp, nguyên vật liệu,

thiết bị vƠ thông tin. Để kiểm soát chất l ợng đạt hiệu quả tiến sĩ W.E. Deming đư
gới thiệu chu trình Deming gồm các b ớc :Plan ( hoạch định) ậ Do ( thực hiện) ậ
Check( kiểm tra) ậ Action ( Điều chỉnh). Tuy vậy kiểm soát chất l ợng mới chỉ
đ ợc thực hiện
cầu thị tr

quá trình sản xuất, vậy ch a đủ để có đ ợc sản phẩm đáp ứng nhu

ng. Chính vì vậy đảm báo chất l ợng ra đ i.

Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng ( Quality Assurance – QA)
Không dừng lại

việc kiểm soát các yếu tố đầu vƠo vƠ những sai sót trong quá

trình sản xuất, các nhƠ quản lý ngƠy cƠng quan tơm nhiều hơn đến chất l ợng của hệ
thống sản xuất nhằm đạt đ ợc 2 mục đích:
- Đảm bảo chất l ợng nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lưnh đạo vƠ các
thƠnh viên của tổ chức.
15


- Đảm bảo chất l ợng với bên ngoƠi bằng tạo lòng tin cho khách hƠng vƠ những
ng

i có liên quan

Đảm báo chất l ợng lƠ hoạt động nhằm minh chứng cho khách hƠng về chất
l ợng của sản phẩm, nhằm mục đích tạo niềm tin cho khách hƠng bằng sự đảm bảo
rằng các yêu cầu về chất l ợng sẽ đ ợc thực hiện. Đảm bảo chất l ợng lƠ kết quả
của việc kiểm soát chất l ợng.
Để chuẩn mực chung cho hệ thống đẩm bảo chất l ợng, tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế ISO đư xơy dựng vƠ ban hƠnh bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn nƠy giúp
các tổ chức có một mô hình chung về đảm bảo chất l ợng. Đồng th i cũng lƠ một
chuẩn mực để khách hƠng hay một tổ chức trung gian tiến hƠnh xem xét đánh giá

Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng ( Quality Management -QM)
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhơn gơy ra tình trạng kém chất l ợng trong
khơu đảm bảo chất l ợng, ng

i ta dần h ớng tới việc phát hiện vƠ giảm thiểu các

chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy quản lý chất l ợng bao gồm cả kiểm tra,
kiểm soát vƠ đảm bảo chất l ợng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí, chất
l ợng vƠ mục tiêu về tƠi chính. Những yêu cầu nƠy đ ợc cụ thể hóa trong các yêu
cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng tổng thể
Xu thế cạnh tranh toƠn cầu lƠm chất l ợng tr thƠnh vấn đề sống còn của các
tổ chức cả các tổ chức công vƠ tổ chức t nhơn. Chính vì vậy để giải quyết vấn đề
chất l ợng W.E.Deming, Crosby, Ohno đư phát triển về học thuyết về quản lý chất
l ợng vƠ khái quát thành mô hình quản lý chất l ợng tổng thể (Total Quality
Management- TQM). Quản lý chất l ợng lƠ một ph ơng pháp quản lý của một tổ
chức, định h ớng vƠo chất l ợng, dựa trên sự tham gia của mọi thƠnh viên, vƠ nhằm
đem lại sự thƠnh công dƠi hạn thông qua sự thỏa mưn khách hƠng, lợi ích của các
thành viên trong tổ chức vƠ toƠn xư hội.
1.2.3.ăKháiăni măắKháchăhàng”ătrongăgiáoăd c
Theo Sirvanci (2004) danh sách khái niệm khách hƠng trong giáo dục đ ợc
hội đồng quản lý chất l ợng nhƠ tr

ng liệt kê gồm có sinh viên, phụ huynh, giảng

viên, nhơn viên, xư hội, các cộng đồng địa ph ơng, chính phủ. Trong số đó bao gồm
cả khách hƠng vƠ những bên liên quan. Đặc biệt, vai trò sinh viên lƠ khách hƠng
16

trong tr

ng học lƠ vấn đề gơy tranh cưi. Khái niệm khách hƠng sinh viên có xu

h ớng cảm nhận khác nhau giữa khối quản lý hƠnh chính vƠ khối giảng viên. Nếu
nh khối quản lý hƠnh chính xem sinh viên lƠ khách hƠng của giảng viên thì giảng
viên lại cảm thấy khái niệm nƠy quá th ơng mại trong giáo dục. Vai trò của Sinh
viên trong nhƠ tr

ng không giống nh khách hƠng trong tổ chức sản xuất, dịch vụ.

Theo Sirvanci (2004), Sinh viên đóng 4 vai trò trong nhƠ tr

ng: (1) LƠ sản phẩm

của quá trình đƠo tạo (2) LƠ khách hƠng của hoạt động cung cấp trang thiết bị vƠ
dịch vụ (nonacademic) trong nhƠ tr

ng (3) LƠ ng

i tham gia trong quá trình học

tập (4) LƠ khách hƠng nội bộ trong việc chuyển giao tri thức. Với bốn vai trò nƠy,
việc thỏa mưn khách hƠng luôn luôn phải có sự cộng tác từ cả hai phía.
Khảo sát của Owlia & Aspinwall (1996) [25] đư xác định rằng: sinh viên trong
tr

ng đại học lƠ khách hƠng quan trọng nhất, rồi mới đến các bên liên quan nh

nhƠ tuyển dụng, phụ huynh, các nhƠ tƠi trợ, chính quyền…vv.

Điều nƠy thể hiện trong hội thảo Oslo, 2003: Hệ thống đại học cần xem sinh
viên vừa lƠ “ khách hƠng”, vừa lƠ “ng

i cộng sự” trong việc xơy dựng các quyết

định quản trị chi phối các hoạt động trong nhƠ tr

ng (Lê Văn Hảo, 2006)[8]. Đảm

bảo chất l ợng trong giáo dục đại học lƠ một quá trình xơy dựng niềm tin, sự tin
t

ng cho các bên liên quan thấy đ ợc chất l ợng đ ợc cung cấp (đầu vƠo, quá

trình vƠ kết quả) lƠm thỏa mưn các kỳ vọng hoặc các biện pháp lên đến ng ỡng yêu
cầu tối thiểu.
1.2.4.ăKháiăni măắS n ph m”ătrongăgiáoăd c
Nếu nh sản phẩm trong qui trình sản xuất ta rất dễ dƠng nhận biết thì trong
quá trình giáo dục, sản phẩm rất phong phú vƠ đa dạng. Carmen & Wing (2005) đư
đ a ra định nghĩa sản phẩm trong giáo dục nh sau:
Trong quá trình đƠo tạo thì sản phẩm trong giáo dục lƠ kiến thức của sinh viên,
kỹ năng, năng lực vƠ khả năng cạnh tranh, khóa học, sách giáo khoa, sách tham
khảo, những tƠi liệu khác, thông tin vƠ thiết bị hỗ trợ giảng dạy.
Trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học thì sản phẩm lại lƠ Lý thuyết mới, kiến
thức mới, ph ơng pháp, thử nghiệm, phần mềm mới.

17


1.3. Các mô hình đ măb oăch tăl

1.3.1. Mô hìnhăqu nălỦăch tăl

ngă

ngătổngăthểă(Total Quality Management- TQM)

TQM lƠ cách tiếp cận QLCL một cách toƠn diện đòi hỏi sự tham gia của tất cả
các thƠnh viên nhằm mục đích không ngừng nơng cao hiệu quả của tổ chức trong
việc đạt đ ợc sự hƠi lòng của khách hƠng.
Có thể xác định một mô hình TQM thông qua 4 điểm
Thứ nhất: Các quan niêm cơ bản gồm 5 quan niệm sau: Định h ớng khách hƠng rõ
ràng; cải tến liên tục trong tất cả mọi thứ của một tổ chức; đảm bảo chất l ợng của
các quy trình nội bộ; định h ớng cả quá trình vƠ phòng ngừa thay vì kiểm tra để đạt
đ ợc chất l ợng.
Thứ hai: Nguyên tắc hoạt động gồm 5 nguyên tắc: Lưnh đạo quản lý vƠ cam kết;
yêu cầu lƠm việc theo nhóm; chất l ợng lƠ công việc của tất cả mọi ng

i; tập trung

vƠo các sự kiện; dựa trên hệ thống thích hợp giải quyết vấn đề.
Thứ ba: Đặc điểm thực hiện: Xơy dựng tầm nhìn vƠ nhiệm vụ rõ rƠng; thiết lập một
chất l ợng sử dụng trong đó mô tả các quy trình quan trọng vƠ trách nhiệm quyền
hạn của nhơn viên; đƠo tạo có hệ thống của nhơn viên trong toƠn tổ chức; quyết định
giao cho các cấp độ thấp nhất có thể.
Thứ 4: Kết quả điển hình: Chất l ợng sản phẩm vƠ dịch vụ cung cấp tốt hơn vƠ phù
hợp hơn; giảm đáng kể các sai sót; khiếu nại vƠ sự chậm trễ, đổi mới th

ng xuyên

và kịp th i trong các sản phẩm vƠ dịch vụ; chi phí hiệu quả vƠ hiệu quả của quá

trình trong toƠn tổ chức; lực l ợng lao động năng động, có trình độ vƠ tự tin.
1.3.2. Môăhìnhăch tăl

ngăxu tăs că(European foundation for Quality

Managenment -EFQM)
EFQM bao gồm quy hoạch vƠ hoạch định ra các mục tiêu, thực hiện các hƠnh
động đư đề ra vƠ đo l

ng kết quả của chúng. Các kết quả luôn nhận đ ợc góp ý vƠ

từng b ớc đ ợc thực hiện để xơy dựng các quy hoạch vƠ các hoạt động mới. Vấn đề
nƠy khép kín thƠnh chu trình “Lập kế hoạch ậ Thực hiện - Kiểm tra ậ HƠnh động”
1.3.3. Mô hình ISO 9000 series
Bộ tiêu chuẩn ISO9001 qui định chung về hệ thống ĐBCL, đề cập đến việc cải
tiến chất l ợng thông qua các hƠnh động phòng ngừa. Những yếu tố giúp tổ chức
18


nơng cao sự hƠi lòng của khách hƠng vƠ đạt đ ợc cải tiến liên tục nh : yêu cầu chất
l ợng của khách hƠng vƠ những yêu cầu luật định, nỗ lực thực hiện
NgoƠi ra còn một số mô hình đảm bảo chất l ợng khác nh :
- Mô hình ISO dựa vƠo TQM,
- Mô hình SERVQUAL….
1.4. ISO 9001 vàăh ăth ngăqu n lỦăch tăl

ngăISOă9001:ă2008ă

ISO 9001 lƠ một trong số các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ
tiêu chuẩn ISO 9001 đư trải qua 3 lần thay đổi. Đợt chỉnh sửa đầu tiên vƠo năm

1994, đợt chỉnh sửa kế tiếp vƠo năm 2000 vƠ phiên tiếp theo ra đ i năm 2008. Hiện
tại hệ thống QLCL ISO 9001 đang trong giai đoạn dự thảo cấp quốc tế (Draft
International Stage - DIS) để cho ra đ i phiên bản mới nhất năm 2015 .
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đ a ra các yêu cầu chung đối với một hệ thống quản lý
chất l ợng, áp dụng cho mọi tổ chức với quy mô, loại hình khác nhau. ISO 9001
đ ợc xơy dựng theo ph ơng pháp tiếp cận theo quá trình (process model), dựa trên
mô hình vòng tròn quản lý P-D-C-A (Plan ậ hoạch định, Do ậ Thực hiện, Check ậ
Kiểm tra vƠ Act ậ Cải tiến) vƠ 8 nguyên tắc quản lý chất l ợng:
(1) H ớng vƠo khách hƠng
(2) Sự lưnh đạo
(3) Sự tham gia của mọi ng

i

(4) Tiếp cận theo quá trình
(5) Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
(6) Cải tiến th

ng xuyên

(7) Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
(8) Quan hệ cùng có lợi với ng

i cung ứng.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bao gồm 5 nhóm yêu cầu chung cho hệ thống:
1- Hệ thống QLCL
2- Trách nhiệm lưnh đạo
3- Quản lý nguồn lực
4- Tạo sản phẩm

5- Đo l

ng, phơn tích vƠ cải tiến
19