Tóm tắt Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VÕ ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

HÀ NỘI


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Lý do nghiên cứu
Cùng với sự phát triển và hội nhập của nên kinh tế là sự phát triển của các ngân
hàng thương mại Việt Nam, ngoài sự phát triển về số lượng các Ngân hàng thương mại
trong nước, các Ngân hàng Liên doanh, ngân hàng vốn nước ngoài được cấp phép càng
nhiều nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng khốc liệt. Nhằm cạnh tranh
với các Ngân hàng trong nước, thu hút khách hàng, ngoài việc đầu tư về yếu tố con người,
những yếu tố về thương hiệu, bề dày kinh nghiệm thì các Ngân hàng không ngừng phát
triển đầu tư về công nghệ để đem đến cho khách hàng những tiện ích tối ưu nhất. Với sự
cạnh tranh gắt gao của thị trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Thẻ của các Ngân hàng Thương mại được quan tâm
một cách đặc biệt bởi nó không những mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định, mà
nó còn thể hiện tầm cỡ, thương hiệu của Ngân hàng. Thẻ ATM hiện nay được biết đến như
là phương tiện thanh toán phổ biến nhất, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân. Thẻ ATM
gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Đến nay, không
dừng ở hình thái là một phương tiện thay thế tiền mặt thông thường mà thẻ thanh toán đã
phát triển với đa dạng chủng loại cũng như ngày càng tích hợp nhiều tính năng hiện đại và

ưu việt, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đặc biệt, cùng với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ Thẻ
ATM trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
của các ngân hàng. Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng
của mình. Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định, chất lượng dịch vụ Thẻ ATM, sự phát
triển của dịch vụ thanh toán thẻ hiện tại chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả năng
mà nó có thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế.
Hiện tại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank
Vinh) là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực Thẻ và đang là Ngân hàng chiếm thị phần lớn
về tất cả cá dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Nghệ An, trong đó bao gồm dịch vụ Thẻ ATM.
Chiếm ưu thế rõ rệt về cả thị trường cũng như kinh nghiệm và chất lượng dịch vụ, tuy
nhiên nếu không ngừng tăng cường nâng cao chất lượng dịch vu, ưu thế đó sẽ mất dần đi
trước sự cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng khác. Vì thế Vietcombank Vinh cần phải có
những chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa những ưu thế của mình, đồng thời tìm


ii
kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường Thẻ ATM của mình.
Với quá trình tìm hiểu về lĩnh vực Thẻ tại Vietcombank Vinh, tôi đã nhận thấy chất
lượng, dịch vụ Thẻ ATM ở Vietcombank Vinh có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau,
với mong muốn đóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, tôi chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh
Vinh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình.

2. Phương pháp nghiên cứu
Mô hình được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
Vietcombank Vinh là mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992). Theo mô
hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo
SERVPERF gồm 5 nhóm yếu tố (Tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng

cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh được thực hiện như sau:
Phân tích thực trạng hoạt động thẻ ATM của Vietcombank Vinh qua các thành phần:
(1) Tính tin cậy: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng,
đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm.
Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM cũng có tác động đến
chất lượng dịch vụ.
(2) Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của ngân hàng cung cấp về dịch vụ thẻ ATM
đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của ngân hàng cung cấp một cách kịp
thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu về thời gian phục vụ, khi
khách hàng cần dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như sự thỏa mãn khách hàng.
(3) Sự bảo đảm: Năng lực phục vụ của ngân hàng thương mại cung cấp dịch
vụ thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân
viên và cán bộ kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi
ngân hàng có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và
chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của ngân hàng thương mại cung cấp


iii
dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM và từ đó làm ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn khách hàng.
(4) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ đối với
khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ
thẻ ATM cao hơn. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng
nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của ngân hàng cung cấp dịch
vụ. Điều này làm cho ngân hàng có được cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách
hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
(5)Tính hữu hình: Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ thẻ ATM khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này. Về
phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác. Tuy
nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật
của dịch vụ đó. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ thẻ ATM bao gồm hệ thống máy
ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ , các tiện ích trên máy ATM và phần mềm được sử
dụng để phục vụ khách hàng có hiện đại thân thiện, trang phục làm việc của nhân
viên và cán bộ kỹ thuật của công ty cung cấp dịch vụ, trụ sở giao dịch hiện đại,
khang trang. Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ thẻ
ATM càng tốt thì chất lượng của dịch vụ thẻ ATM càng gia tăng và khách hàng sẽ
càng thỏa mãn.
Những câu hỏi người đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM do Vietcombank Vinh
cung cấp gồm 2 phần:
(1) Gồm 5 thuộc tính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự
hữu hình;
(2) Những câu hỏi liên quan đến khách hàng và những ý kiến khác.
3. Kết quả nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, trong phần này luận văn đi sâu và
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên 5 yếu tố: tính tin cậy, sự
đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Trong mỗi yếu tố, luận văn phân


iv
tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên số liệu khảo sát thực
tế được tìm hiểu tại Vietcombank Vinh, dựa trên kết quả phân tích, thảo luận với các
nhân viên tại phòng cung cấp dịch vụ. Luận văn cũng đánh giá chất lượng dịch vụ
qua đánh giá của khách hàng dựa trên số liệu đã thực hiện khảo sát bảng hỏi 171
khách hàng đang sử sử dụng dich vụ thẻ ATM.
Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ thẻ ATM do Vietcombank
Vinh cung cấp thực hiện hầu hết đạt yêu cầu cao ở các nhóm yếu tố, tuy nhiên vẫn

có một số yếu tố chưa đạt yêu cầu. Tổng hợp các nhóm yếu tố cho thấy thấy rõ vấn
đề đặt ra đối với dịch vụ thẻ ATM do Vietcombank Vinh cung cấp là:
Thứ nhất: Chính sách chất lượng:
Hiện nay tuy nhiều ngân hàng thương mại đã có chính sách, quy trình về chất
lượng dịch vụ của mình nhưng lại không được cụ thể ở các mảng nghiệp vụ riêng. Đây là
yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất
cả các hoạt động của từng ngân hàng, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhiều ngân hàng chưa nắm bắt và kịp thời nhu cầu của khách hàng, khả năng cung
cấp các ứng dụng nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu
NHTM nào nắm bắt được kịp thời nhu cầu của khách hàng để từ đó tìm ra những giải pháp
nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thì dần dần sẽ tìm ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.
Thứ hai: Hạ tầng kỹ thuật:

Thẻ ATM ra đời trên cơ sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện
đại trong lĩnh vực ngân hàng. Một hệ thống công nghệ kỹ thuật thẻ đạt tiêu
chuẩn bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt
động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức chuyển
mạch, hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các
NHTM nên các NHTM cũng phải đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm hệ
thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy
thanh toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy giao
dịch tự động ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ


v

thống, các thiết bị đầu cuối… Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích
hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính
đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống.

Thứ ba: Chất lượng nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thực hiện
các mục tiêu, chiến lược phát triển của mỗi NHTM, khả năng và trình độ quản trị điều
hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ… là các
điều kiện không thể thiếu được khi muốn phát triển hay nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
nói chung và thẻ ATM nói riêng. Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố
quyết định đến sự thành công hay thất bại trong tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế. Ngân
hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực cho kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có
cơ hội đẩy nhanh hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai. Khi muốn phát triển và nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM thì đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ
phải tương ứng.

Thứ tư: Vấn đề về Quy trình về sửa chữa dịch vụ, khắc phục sự cố và thời
gian cung cấp dịch vụ :
Mỗi ngân hàng thương mại đều đã có quy trình về cung cấp, sửa chữa dịch vụ
và quy trình khắc phục sự cố, trả lời các tra soát riêng của mình nhưng không đồng
nhất, còn nhiều điểm bất hợp lý. Nên chỉ tiêu về thời gian trả lời các tra soát còn
dài, đặc biệt là đối với các tra soát trả lời liên quan đến sử dụng dịch vụ tại những
ngân hàng khác, thời gian khắc phục sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức
xúc cho khách hàng. Khách hàng chưa biết được quyền lợi, nghĩa vụ của mình khi
sử dụng dịch vụ, để có ý thức tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm
bảo an toàn cho hệ thống và đảm bảo chất lượng.

Thứ năm: Hoạt động Marketing của NHTM:
Marketing là hoạt động không thể thiếu trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, trong
đó, việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không phải là ngoại lệ, đặc biệt tại Việt Nam, khi thị trường thẻ
ATM của Việt Nam còn khá mới mẻ. Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM thì các
ngân hàng phải nghiên cứu, phân tích thị trường để xác định việc đưa thẻ vào thị trường vào thời
điểm nào, với những sản phẩm cụ thể ra sao… Điều này có ý nghĩa quyết định đối với sự thành bại

vi
của hoạt động này.

4. Kiến nghị và giải pháp
4.1. Giải pháp:
Từ những vấn đề nêu trên, luận văn đã đưa ra các giải pháp sau:
(1) Hoàn thiện chính sách chất lượng.
(2) Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật.
(3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
(4) Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian sửa chữa dịch vụ,khắc phục sự cố và
thời gian cung cấp dịch vụ.
(5) Tăng cường hoạt động Marketing .
4.2. Kiến nghị:
(1) Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
Cần xây dựng và triển khai đề án nâng cấp máy chủ hoặc thuê thêm đường truyến
nhằm giải quyết vấn đề tắc nghẽn đường truyền.
- Chỉnh sửa lại quy trình trả lời tra soát khiếu nại để đảm bảo việc kiểm tra, đối chiếu
các tra soát khiếu nại cần phải được quản lý và nắm bắt chính xác qua phần mềm quản lý
của mình, khi nắm chắc được việc khách hàng khiếu nại đúng qua các công cụ hỗ trợ của
mình và cần lập biên bản và hoàn lại tiền vào tài khoản cho khách hàng lập tức chứ không
nhất thiết phải qua nhiều bước như hiện tại.
Cải tiến quy trình in thẻ, in mật khẩu và quy trình cấp lại thẻ hoặc cấp lại mật khẩu,
có trang bị cho các chi nhánh máy in thẻ riêng và cho phép từng chi nhánh được phép tự in
thẻ để cung cấp cho khách hàng ngay lập tức như một số ngân hàng khác hiện nay đã áp
dụng miễn làm sao vừa đáp ứng được thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có
biện pháp quản lý được rủi ro khi cho phép các chi nhánh tự in thẻ và tự cấp mật khẩu cho
khách hàng của mình.
Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà
tặng khuyến mại trong các chiến dịch quảng cáo.

Cung cấp kịp thời các thông tin về tội phạm trong lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo
thường xuyên cho cán bộ nghiệp vụ của chi nhánh.
Cần có chính sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhập thông tin về nghiệp vụ thẻ, về tất
cả các sản phẩm thẻ trên trang web của hệ thống.


vii
Hoàn thiện và phát triển thêm nhiều chức năng mới cho thẻ ghi nợ nội địa để khách
hàng có nhiều tiện ích hơn khi sử dụng thẻ .

(2) Đối với Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng nhà nước cần tăng cường giám sát, kiểm tra tình trạng các máy ATM của
các NHTM đồng thời có chế tài xử phạt rõ ràng các trường hợp vi phạm về điều kiện đã
được quy định tại thông tư số 36/2012/TT-NHNN và công khai trên các phương tiện thông
tin đại chúng về chất lượng các máy ATM của từng NHTM để khách hàng yên tâm khi sử
dụng dịch vụ.
Ban hành quy định về việc rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại đối với các
giao dịch thẻ xảy ra tại các ngân hàng khác.
Phối hợp với các Bộ, ngành liên quan để đưa ra chính sách thúc đẩy thanh toán
không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người
dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt.
Đề xuất Chính phủ chỉ đạo các doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong việc
phối hợp cùng ngành ngân hàng đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng hoá,
dịch vụ, phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều
kiện thuận lợi cho mọi người dân đều có thể dùng thẻ để thanh toán tiền điện, nước, điện
thoại, Internet, du lịch, giải trí.

5. Kết luận
Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một vấn đề khó vì hệ

thống các tiêu chuẩn chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này chưa
được hoàn chỉnh.
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho
Vietcombank Vinh trong việc lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ATM. Cụ thể như sau:
Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp Vietcombank Vinh hiểu biết hơn nữa về
những yếu tố chính tác động làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM, đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank
Vinh trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và


viii
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ như thương hiệu, hình ảnh của
công ty cung cấp dịch vụ…mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn
tỉnh Nghệ an và chủ yếu tập trung tại thành phố Vinh . Khả năng tổng quát hoá của
mô hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.
Chưa khảo sát cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Chưa khảo sát nhóm
khách hàng theo doanh số sử dụng thẻ, số lần giao dịch, nguyên nhân khách hàng
chuyển sang sử dụng thẻ của Vietcombank Vinh hay ngược lại.
Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Xin chân thành cảm ơn!