Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn điện lực hà nội

LỜI NÓI ĐẦU
Nền kinh tế thế giới đang trên đà phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh tế
ngày càng đa dạng. Thêm vào đó nhu cầu của con ngƣời ngày càng phong phú
và đa dạng, họ đòi hỏi không chỉ thoả mãn về mặt vật chất mà còn đòi hỏi sự
thoả mãn về tinh thần. Chính từ hiện tƣợng trên mà du lịch đã hình thành và dần
trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển
không ngừng, du lịch đã không ngừng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế
quốc dân mà còn mang lại sự giao lƣu về kinh tế, văn hóa giữa các vùng, các dân
tộc, các quốc gia, thậm chí trên phạm vi toàn thế giới.
Hoà nhập với nhịp phát triển của kinh tế thế giới, du lịch Việt Nam cũng
ngày càng phát triển, đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Với những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú và đa
dạng, giàu bản sắc văn hoá dân tộc, du lịch Việt Nam đã chứng tỏ đƣợc khả năng
của nó và thực sự khởi sắc.
Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạn
cũng là một mặt không thế thiếu tạo nên sự thành công cho ngành du lịch. Khách
sạn là một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu để phục vụ khách du lịch
cả trong và ngoài nƣớc. Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần không
nhỏ vào doanh thu của ngành du lịch. Nhận thức đƣợc cơ hội, tiềm năng phát
triển của du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nƣớc ta cũng đã ra nhiều chính sách
nhằm khuyến khích phát triển ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả
cao này.
Một trong những doanh nghiệp nhà nƣớc kinh doanh có hiệu quả trong
ngành kinh doanh khách sạn phải kể đến là khách sạn Điện Lực Hà Nội thuộc
tổng công ty điện lực Việt Nam ( 30 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội ). Kể từ

1


khi thành lập cho đến nay khách sạn Điện Lực đã gặt hái đƣợc rất nhiều thành
tích: hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, chất lƣợng phục vụ không ngừng tăng

lên, đời sống của nhân viên trong khách sạn đƣợc cải thiện đáng kể. Cũng nhƣ
bất cứ một doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng làm
nên sự thành công của doanh nghiệp đó, và khách sạn Điện Lực Hà Nội cũng
vậy. Vấn đề nguồn nhân lực bao giờ cũng là vấn đề hàng đầu đối với mọi doanh
nghiệp, đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ khách sạn Điện
Lực Hà Nội. Hơn nữa thông qua quá trình thực tập tại khách sạn Điện Lực Hà
Nội, em đã có cơ hội tìm hiểu về thực trạng nguồn nhân lực ở dây, chính vì thế
mà em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
của khách sạn điện lực hà nội ” để làm chuyên đề tốt nghiệp.
Mục tiêu của đề tài là thông qua tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn
Điện Lực Hà Nội tìm ra những điểm tốt và những điểm cần khắc phục trong việc
sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn. Từ đó đƣa ra một số giải pháp nâng cao
hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội nhằm làm cho
khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn.
Đề tài của em gồm có ba phần chính:
Chƣơng I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Chƣơng II: Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực
Hà Nội.
Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội.

2


CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.

Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hiện nay kinh doanh khách sạn đang dần trở thành một hiện tƣợng phổ
biến trong nền kinh tế thế giới. Nhu cầu con ngƣời ngày càng tăng cao, họ không
chỉ đòi hỏi những thoả mãn về mặt vật chất mà hiện giờ cái mà họ hƣớng đến
nhiều nhất cho cuộc sống của mình đó là sự thoả mãn về mặt tinh thần. Càng
ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng và đòi hỏi đáp ứng hơn cả. Tinh
thần là yếu tố quyết định cuộc sống của con ngƣời có thực sự có ý nghĩa hay
không, tinh thần tốt dẫn đến các quan hệ xã hội cũng tốt đẹp hơn, con ngƣời
tham gia vào quá trình sản xuất xã hội một cách hiệu quả hơn làm cho xã hội
phát triển mạnh mẽ cả về mặt chất và lƣợng.
Nếu nhƣ trƣớc đây con ngƣời cố gắng làm việc chỉ để có một cuộc sống
với vật chất đầy đủ thì bây giờ họ cố gắng vƣơn lên nhằm thoả mãn những nhu
cầu về quan hệ xã hội, về cuộc sống tinh thần. Quá trình phát triển mạnh mẽ của
thế giới, với các công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại cho phép thoả mãn đƣợc
ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của con ngƣời. Nắm bắt đƣợc điều đó
các nhà nghiên cứu về đặc điểm của con ngƣời, tìm ra những nhu cầu mới của họ
và đƣa ra các giải pháp nhằm thoả mãn chúng.
Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của con
ngƣời, các nhà kinh doanh đã tìm ra rất nhiều cách thức khác nhau, ứng với mỗi
một nhu cầu lại có những sản phẩm đặc trƣng phù hợp. Nhƣng để thoả mãn nhu
cầu về tinh thần, cũng có rất nhiều sản phẩm thoả mãn đƣợc nhƣng sản phẩm

3


thoả mãn tốt hơn cả và đƣợc con ngƣời ngày nay ƣa chuộng hơn cả chính là các
sản phẩm của ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp không khói.
Nhu cầu đi du lịch của con ngƣời ngày càng tăng lên, nó thoả mãn rất

nhiều mong muốn của con ngƣời khi sử dụng nó. Con ngƣời có thể đi du lịch để
thăm họ hàng, vui chơi giải trí, chữa bệnh, thăm quan, hoặc đi du lịch vì mục
đích công vụ… Đi du lịch hiện nay không phải chỉ bó hẹp trong phạm vi của một
đất nƣớc, một châu lục mà nó vƣơn rộng ra phạm vi của toàn cầu. Trong môi
trƣờng kinh tế mới, mở rộng và hợp tác giữa các quốc gia với nhau, giữa các
châu lục với nhau thì du lịch càng trở thành một ngành kinh tế đem lại nhiều lợi
nhuận cho các nhà kinh doanh nắm bắt tốt đƣợc nhu cầu của con ngƣời.
Xuất phát từ nhu cầu đi du lịch của con ngƣời, ngành kinh doanh du lịch
khách sạn đã ra đời và thực sự phát triển thành công. Trong hoạt động kinh
doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống đóng vai
trò hết sức quan trọng nhƣ là những nhà sản xuất và cung cấp các sản phẩm cho
khách du lịch. Kinh doanh khách sạn cũng chính là một trong những thành phần
quan trọng bậc nhất của cung du lịch.
Đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về kinh doanh khách sạn ứng với mỗi
thời kỳ phát triển khách nhau của loại hình kinh doanh này và đặc điểm của từng
quốc gia khác nhau cũng làm cho có nhiều cách hiểu về loại hình kinh doanh
này.
Theo giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn của Khoa Du lịch – Khách
sạn trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ”.

4


Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là cơ sở cung cấp
dịch vụ lƣu trú đơn thuần, về sau mới phát triển và mở rộng thêm dịch vụ ăn
uống cho nên doanh thu từ kinh doanh khách sạn chƣa thực sự hiệu quả. Về sau
nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng

cao đáng kể, con ngƣời có nhiều cơ hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần của
mình hơn, những ngƣời tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần của mình
ngày càng nhiều hơn. Mặt khác, do hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, quan hệ
hợp tác giữa các quốc gia cả về kinh tế, văn hoá cũng tạo điều kiện cho kinh
doanh du lịch khách sạn ngày càng phát triển vƣợt trội.
Sự phát triển của du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng hơn cả về số
lƣợng và chất lƣợng. Ngoài hai hoạt động chính là kinh doanh lƣu trú và kinh
doanh ăn uống, kinh doanh khách sạn còn bổ sung các dịch vụ vui chơi giải trí,
làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, cũng nhƣ tạo điều kiện cho khách hàng có
thể tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet trong khách sạn.
Hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, chịu ảnh hƣởng của nền kinh tế thế
giới, theo xu thế toàn cầu ngành du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển
mạnh mẽ, kéo theo đó là sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Hàng
loạt các khách sạn lớn, nhỏ đã đƣợc thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch,
bên cạnh đó còn phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, ngoài
các dịch vụ lƣu trú, ăn uống.
Việt Nam đƣợc công nhận là điểm đến an toàn, có nhiều danh lam thắng
cảnh, cộng với sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với Việt Nam ngày càng lớn
cho nên lƣợng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm. Dựa trên
thuận lợi đó, Hà Nội hơn nữa là lại là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội

5


của cả nƣớc nên có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du
lịch khách sạn. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này đã đƣợc
thành lập tạo nên một môi trƣờng cạnh tranh khá mạnh, tất cả đều nhằm mục
đích thoả mãn nhu cầu con ngƣời. Cạnh tranh mạnh, các doanh nghiệp ra sức tạo
ra các sản phẩm tốt nhất thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạn

của thành phố ngày càng phát triển. Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viên
chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO cho nên cơ hội phát triển của du
lịch Việt Nam cũng tăng lên gấp bội.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Do sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó
phát triển không ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công
ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là nhân tố quyết
định động cơ, thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của con ngƣời. Nơi nào không có tiềm
năng du lịch thì nơi đó không thu hút đƣợc khách du lịch trong khi khách du lịch
là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh du lịch cũng
nhƣ kinh doanh khách sạn không thể tồn tại và phát triển đƣợc.
Không chỉ có vậy mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng nhƣ khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch cũng có ảnh hƣởng
nhất định đến quy mô của khách sạn. Địa điểm du lịch nào có tài nguyên càng
hấp dẫn, càng có giá trị về mặt thiên nhiên, văn hoá, lịch sử, xã hội, kinh tế thì
khả năng thu hút khách du lịch lớn, kéo theo đó quy mô của các khách sạn trong
vùng cũng phải lớn. Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hoá,
xã hội của địa điểm du lịch cũng có những ảnh hƣởng nhất định đến các sản

6


phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Không những thế giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch cũng có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn.
Một mặt tài nguyên du lịch có tác dụng ảnh hƣởng tới hoạt động kinh
doanh khách sạn, mặt khác đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách
sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hƣởng trở lại đối với giá trị tài nguyên du
lịch. Do vậy, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kỹ

lƣỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp
với giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những ngƣời có nhiều
khả năng về tài chính, họ đã đƣợc thoả mãn về mặt vật chất sẵn sàng chi trả cho
các dịch vụ của khách sạn để đƣợc thoả mãn về mặt tinh thần chính vì thế mà đòi
hỏi của họ về sản phẩm khách sạn phải có chất lƣợng cao. Chính đặc điểm sản
phẩm khách sạn phải có chất lƣợng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung
lƣợng vốn đầu tƣ lớn.
Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi về vốn đầu tƣ ban đầu là rất lớn. Cơ
sở vật chất kỹ thuật phải đƣợc trang bị hiện đại và sang trọng, trong thời đại kinh
tế phát triển ngày càng mạnh nhƣ hiện nay thì vốn đầu tƣ cho cơ sở vật chất càng
lớn. Chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi
hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu. Sự sang trọng của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cũng làm nên ấn tƣợng ban đầu và cả quá trình sử dụng
sản phẩm khách sạn của khách du lịch. Sự sang trọng càng cao, ấn tƣợng càng
tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí
đầu tƣ ban đầu của khách sạn lên cao.

7


1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn
Nếu nhƣ trƣớc đây dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụ
lƣu trú, ăn uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con ngƣời thì
ngày nay các dịch vụ của khách sạn không bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó mà
ngày càng có them nhiều dịch vụ bổ sung khác. Dịch vụ ngày càng phong phú:
dịch vụ lƣu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung nhƣ dịch vụ giải trí, chữa bệnh tổ chức

hội họp. Điều này đòi hỏi phải có số lƣợng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mặc khác sản phẩm khách sạn lại chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này phải trực tiếp có sự tham gia của cả nhân viên khách sạn và khách
hàng, hay nói cách khác sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc. Lao động
trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao ( thƣờng đƣợc đào tạo
chuyên nghiệp về một lĩnh vực phục vụ trong khách sạn ). Bên cạnh đó thời gian
lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phục vụ khách hàng
vào tất cả các giờ trong ngày. Chính vì thế cần phải cần phải sử dụng một số
lƣợng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn. Vì phải sử dụng một số
lƣợng lớn lao động trực tiếp cho nên chi phí lao động trong kinh doanh khách
sạn là khá lớn, mà lại khó làm giảm chi phí này vì dễ ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ. Để giải quyết tốt nhất vấn đề chi phí nhân lực là cần phải có một đội
ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm đƣợc số lƣợng nhân viên vừa
đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ khách sạn.

8


1.1.2.4. kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Cũng nhƣ các lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh khách sạn cũng chịu
sự chi phối của cấc quy luật nhƣ : quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con ngƣời,
quy luật kinh tế xã hội…
Chẳng hạn, nếu trong một quốc gia có sự biến động về chính trị, đất nƣớc
đó đang bị chiến tranh đe dọa thì chắc chắn sự biến động này sẽ ảnh hƣởng đến
số lƣợng khách đến với đất nƣớc đó. Trong tháp nhu cầu của Maslow trong đó
nhu cầu an toàn là một trong năm nhu cầu của con ngƣời. Nhu cầu này cũng rất
quan trọng, ngƣời ta chỉ đi du lịch khi ngƣời ta có đủ khả năng chi trả và thực sự
cảm thấy an toàn, không ai lại đi du lịch đến một nơi mà có thể gây thiệt hại cho
họ về tính mạng và tài sản. Nhƣ Việt Nam đƣợc biết đên nhƣ một điểm đến an

toàn cho nên đây là một cơ hội cho sự thu hút khách du lịch đến với Việt Nam.
Điều này cũng xảy ra tƣơng tự đối với các quy luật tự nhiên. Nếu thời tiết
thuận lợi con ngƣời sẽ đi du lịch nhiều hơn. Những biến động của thời tiết khí
hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại khu vực chịu ảnh hƣởng của sự thay
đổi đó. Đây chính là nguyên nhân gây ra tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch và
tác động cả tới kinh doanh khách sạn. Tính mùa vụ đƣợc thẻ hiện rõ nhất ở loại
hình du lịch nghỉ dƣỡng.
Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng nhƣ tiêu cực đến
hoạt động kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nhận
biết, nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi
đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn.

9


1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trò của nó trong nền kinh tế
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Nó không chỉ mang ý nghĩa về mặt
kinh tế mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc.
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế
Từ khi nhu cầu du lịch của con ngƣời ngày càng tăng cao thì ngành kinh
doanh du lịch ngày càng phát triển. Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng có
nhiều cơ hội phát triển. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động
chính, thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh du
lịch và kinh doanh khách sạn có mối quan hệ tƣơng tác với nhau, hỗ trợ, tạo điều
kiện cho nhau cùng phát triển.
Kinh doanh khách sạn sử dụng sản phẩm của các ngành kinh tế khác nhƣ
công nghiệp nặng, công nghệ thông tin, ngành thủ công mỹ nghệ…phát triển

kinh doanh khách sạn cũng chính là tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế
khác cùng phát triển, tăng thu nhập quốc dân và thúc đẩy nền kinh tế của quốc
gia đó đi lên, đồng thời cũng khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm
du lịch.
Kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi vốn đầu tƣ lớn về cơ sở vật chất kỹ
thuật, đòi hỏi phải thu hút đƣợc nguồn vốn lớn từ đầu tƣ của nƣớc ngoài. Hiện
nay kinh tế mở cửa, giao lƣu kinh tế ngày càng mạnh mẽ hơn, vì vậy mà kinh
doanh khách sạn phát triển còn góp phần tăng cƣờng thu hút vốn đầu tƣ trong và
ngoài nƣớc, huy động đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân cho các vùng và các
quốc gia, đồng thời còn làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Không những giải quyết

10


đƣợc việc làm cho ngƣời lao động kinh doanh khách sạn trực tiếp mà còn giải
quyết đƣợc số lƣợng lớn về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.
Nhƣ vậy kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế lớn đối với nền kinh tế
của bất kỳ quốc gia nào có hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Đối với Việt
Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì Việt Nam còn nghèo và lƣợng lao động dƣ thừa
nhiều.
1.1.3.2. Ý nghĩa xã hội
Con ngƣời đi du lịch là nhằm thỏa mãn nhu cầu bề mặt tinh thần của mình.
Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó,
làm giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của ngƣời lao động.
Không những thế còn nâng cao đƣợc mức sống cả về vật chất và tinh thần cho
nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lƣu, hợp tác giữa con
ngƣời không chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vi
cả châu lục và toàn thế giới.

Không chỉ tạo thuận lợi cho sự giao lƣu cá nhân con ngƣời mà kinh doanh
khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao thoa về văn hóa, chính trị, xã hội giữa
các quốc gia với nhau.
Nhƣ vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả hai phƣơng diện kinh
tế, xã hội. Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam.
1.2.

Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh
khách sạn

1.2.2. Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

11


Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hình thành và phát triển thì vấn đề
nhân lực phải đƣợc thỏa mãn hàng đầu. Nhân lực giúp vận hành các hoạt động
của doanh nghiệp thông qua các nghiệp vụ quản lý, lao động trực tiếp, lao động
gián tiếp….Một doanh nghiệp bất kỳ nào khi tham gia vào nền kinh tế thế giới
muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì nguồn nhân lực phải có chuyên môn
cao và đƣợc sử dụng có hiệu quả cả về số lƣợng và chất lƣợng. Nhân lực làm nên
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tham gia vào quá trình sản xuất
sản phẩm nhằm tạo ra lợi nhuận lẫn uy tín cho doanh nghiệp. Nhƣ vậy nguồn
nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp, đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi và đạt
những thành công nhất định.
Nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng có những vai trò quan trọng,
bên cạnh đó còn có những vai trò đặc trƣng của ngành kinh doanh dịch vụ. Bởi
lẽ ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, là ngành có những

đặc trƣng khác biệt so với các ngành kinh tế khác. Sản phẩm mà khách sạn c ung
cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, những dịch vụ đó đƣợc cung cấp cho khách
hàng thông qua sự phục vụ của các nhân viên. Sự phục vụ đó không thể cơ giới
hóa đƣợc, mà phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách
hàng. Thông qua quá trình phục vụ của nhân viên mà khách hàng cảm nhận đƣợc
chất lƣợng sản phẩm về mặt hữu hình và vô hình ( yếu tố chủ yếu ) của nó.
Chính sự phục vụ trực tiếp của nhân viên khách sạn đối với khách hàng tạo nên
giá trị cảm nhận của khách hàng, chính vì vậy mà sự phục vụ của nhân viên
khách sạn là rất quan trọng. Do đó nguồn nhân lực trong khách sạn là nhân tố
quan trọng hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

12


Mặt khác các nhan viên điều hành, quản lý, các nhân viên marketing cũng
là một phần quan trọng trong nguồn nhân lực khách sạn. Những nhân viên này
nghiên cứu, phát hiện nhu cầu khách hàng và điều hành quản lý nhân viên phục
vụ trực tiếp đảm bảo chất lƣợng phục vụ của khách sạn.
Nhƣ vậy nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong bất cứ một
lĩnh vực náo cùa đời sống xã hội. Nó đóng vai trò quyết định đến sự thành bại
của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ
kinh doanh khách sạn nói riêng. Để có thể tồn tại và phát triển thì bất cứ một
doanh nghiệp nào cũng phải đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực với chất lƣợng
cao và thực sự chuyên nghiệp.
1.2.3. Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.2.3.1. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn : “ Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho
tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

Nếu trong các lĩnh vực kinh doanh khách hệ thống sản phẩm của các
doanh nghiệp chỉ là các sản phảm hàng hóa thì trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn sản phẩm khách sạn ngoài sản phẩm hàng hóa còn có một phần sản phẩm
quan trọng khác đó là sản phẩm dịch vụ. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn
tại dƣới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhƣng hầu nhƣ các sản phẩm là
hàng hóa đều đƣợc thực hiện dƣới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách
hàng. Chính vì vậy mà sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ.
Lao động trong kinh doanh khách sạn thực hiện nhiệm vụ trực tiếp phục
vụ khách hàng, đƣa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và thỏa

13


mãn tối đa nhu cầu của họ. Bởi lẽ đó lao động trong kinh doanh khách sạn chủ
yếu là lao động dịch vụ. Yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn cũng có
những đặc trƣng khác biệt so với các ngành kinh doanh khác, vì sản phẩm dịch
vụ của khách sạn mang tính vô hình. Nó không tồn tại dƣới dạng vật chất, cả
ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng đều không thể kiểm tra đƣợc chất lƣợng của nó
trƣớc khi tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì thế cũng không thể
vận chuyển đƣợc, nó chỉ đƣợc thực hiện trong kênh phân phối theo hƣớng: khách
hàng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ tại đây.
Nhƣ vậy lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch
vụ, chính vì điểm khác biệt này so với lao động trong các lĩnh vực khác mà đòi
hỏi lao động trong kinh doanh khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao, nắm
bắt và hiểu đƣợc tâm lý khách hàng, từ đó mới thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng
mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.2.3.2. Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ
nhu cầu đa dạng của khách du lịch, nhu cầu của khách du lịch càng phong phú
thì tính tổng hợp càng cao. Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn hiện nay

hệ thống sản phẩm của khách sạn hết sực đa dạng vì nhu cầu của con ngƣời ngày
càng tăng lên và cần đƣợc thỏa mãn. Bên cạnh dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn
uống là hai dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn thì các dịch vụ
bổ sung và các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hƣớng tăng lên.
Sản phẩm khách sạn ngày một đa dạng hơn kéo theo đó cần phải tiên hành
chuyên môn hóa nguồn nhân lực trong kinh doanh khách san. Bởi lé một nhân
viên không thể đảm nhân tất cả các công việc mà vẫn đem lại hiệu quả vì thể

14


chuyên môn hóa là rất cần thiết trong bất cứ một lĩnh vực nào, đặc biệt là trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chuyên môn hóa càng đòi hỏi cao hơn.
Chính đòi hỏi lao động phải đƣợc chuyên môn hóa mà công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực đƣợc đặc biệt chú ý. Các nhân viên đƣợc đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ cụ thể, tạo ra tính chuyên nghiệp đáp ứng yếu cầu công
việc. Do đã mất thời gian và chi phí cho việc đào tạo đó nên đã tạo ra tính khó
thay thế lao động trong khách sạn. Vì nếu thay thế nhƣ vậy khách sạn lại tốn chi
phí cho việc đào tạo nhân viên mới để cho họ hiểu, quen với công việc và hình
thành tính chuyên nghiệp.
1.2.3.3. Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ không thẻ lƣu kho cất trữ
đƣợc, quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn gần nhƣ trùng
nhau cả về không gian và thời gian. Hiểu một cách khác là sản phẩm khách sạn
có tính “ tƣơi sống ” cao. Sản phẩm của khách sạn chỉ dƣợc tiêu dùng khi có sự
tham gia của nhân viên khách sạn và khách hàng, đây cũng là nhân tố làm cho số
lƣợng lao động trong kinh doanh khách sạn nhiều hơn các ngành khác.
Mặt khác sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, nhiều dịch vụ, cho
nên đòi hỏi về số lƣợng nhân viên là rất lớn.
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ phải đƣợc phục vụ trức tiếp tới

khách hàng, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lƣợng lao động
nhiều trong cùng một thời gian, không gian; hơn nữa lại có cả sự tham gia của
ngƣời tiêu dùng, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến khó khăn trong tổ
chức quản lý điều hành.

15


1.2.3.4. Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa
dạng và phức tạp.
Nhƣ ta đã biết hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hƣởng của các
quy luật tự nhiên là rất lơn, điều này đã tạo nên tính mùa vụ trong kinh doanh du
lịch cũng nhƣ kinh doanh khách sạn. Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn có
ảnh hƣởng nhất định tới lao động kinh doanh trong ngành này. Tính mùa vụ làm
nguyên nhân dẫn đến cƣờng độ làm việc không đồng đều. Lao động khi bƣớc
vào mùa vụ nhiều khi phải đảm nhiệm một khối lƣợng công việc rất lớn, phức
tạp trong một dơn vị thời gian, gây ra những áp lực công việc cho ngƣời lao
động, vừa phải đảm bảo đƣợc sức khỏe vừa không làm ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ nhƣng thƣờng thì khó có thể cần bằng đƣợc hai lợi ích này vào lúc
mùa chính. Ngƣợc lại, tại những mùa thấp điểm trong năm công việc không
nhiều, lao động nhàn rỗi dƣ thừa, kinh doanh không có hiệu quả mà lại tốn chi
phí nhân lực. Đây là một khó khăn và thách thức lớn đặt ra cho các nhà quản lý
nhân lực, giải quyết vấn đề nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, giảm thiểu đƣợc
nhiều nhất chi phí nhân lực mà vẫn đảm bảo chất lƣợng phục vụ.
1.2.3.5. Thời gian làm việc vủa hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách.
Thực chất quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với
khách hàng chính là sự phục vụ. Khách sạn phải cung cấp các sản phẩm của
mình vào bất cứ thời gian nào mà khách hàng tiêu dùng, thƣờng là phục vụ

24/24h trong ngày.
Mặt khác, khách sạn có nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, họ có
những thói quen tiêu dùng khác nhau chính vì thế mà nhân viên khách sạn phải

16


luôn sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của họ tại bất cứ thời gian nào. Điều này gây ra
khó khăn không chỉ đối với các nhà quản lý, mà còn tác động trực tiếp đến nhân
viên phục vụ trực tiếp khi thòi gian tiêu dùng của khách hàng có tác động mạnh
đến thòi gian làm việc của họ nhƣ vậy.
1.2.3.6. Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ.
Độ tuổi: Lao động trong kinh doanh khách sạn có độ tuổi trung bình, riêng
bộ phận Lễ Tân thƣờng trẻ hơn các bộ phận khác vì đây là bộ phận đóng vai trò
là bộ mặt của khách sạn, gây lên ấn tƣợng ban đầu tới khách hàng. Ứng với một
vị trí công việc khác nhau lại có những yêu cầu nhất định về độ tuổi để đảm bảo
khả năng làm việc hiệu quả, sức khỏe cho ngƣời lao động
Giới tính: phân công công việc theo giới tính chính là một biểu hiện do
ảnh hƣởng của tính chuyên môn hóa lao động trong kinh doanh khách sạn. Có
những công việc đặc trƣng đòi hỏi loại giới tính nhất định, ví dụ nhƣ nhân viên
bảo vệ yêu cầu nhanh nhẹn, sức khỏe, bảo vệ an ninh cho khách sạn và khách
hàng thì nam giới thích hợp với công việc này hơn. Những công việc đòi hỏi sự
chu đáo, cẩn thận, không cần lắm đến sức khỏe nhƣ nhân viên lễ tân thì lại tỏ ra
thích hợp hơn với nữ giới.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ: ứng với mỗi bộ phận kinh
doanh khác nhau của khách sạn thì yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ lại khác
nhau đối với từng nhân viên trong bộ phận đó. Ví dụ nhƣ trong bộ phận Lễ tân,
các nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, gợi mở nhu cầu khách hàng, có
ngoại hình ƣu nhìn, thạo ngoại ngữ để gây thiện cảm cho khách hàng. Nhƣng đối

với nhân viên bàn thì cần nhanh nhẹn, hoạt bát, cũng phải có yêu cầu về ngoại
ngữ nhƣng không cần thiết phải thành thạo nhƣ nhân viên Lễ tân.

17


1.2.3.7. Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động
Lao động trong kinh doanh khách sạn phải phục vụ 24/24h vào tất cả các
ngày trong năm, không có ngày nghỉ. Lao động trong kinh doanh khách sạn phải
chịu áp lực công việc rất lớn, vì cảm nhận của khách hàng là cảm nhận cả về một
quy trình phục vụ, chỉ cần có một khâu nào đó trong quá trình phục vụ không
thành công thì cả quá trình phục vụ đó đều trở thành vô nghĩa.
Trên đây là những đặc điểm đặc trƣng của lao đông kinh doanh khách sạn,
các nhà quản lý cần nắm bắt đƣợc các đặc điểm này để sử dụng hiệu quả nguồn
nhân lực của khách sạn, tức là phải đáp ứng đƣợc các nhu cầu sau:
Vừa tiết kiệm đƣợc lao động vừa đảm bảo đƣợc chất lƣợng lao động, trong khi
lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hƣớng tăng và số
lƣợng lớn hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác.
Định mức lao động, xác định đƣợc nhiệm vụ chính xác cho từng chức
danh, tránh chồng chéo công viêc. Hơn nũa đồng thời phải đảm bảo tính hợp lý
công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần cho ngƣời lao động,
tạo động lực cho họ làm việc có hiệu quả.
1.2.4. Yêu cầu đối với nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.2.4.1. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: đƣợc đào tạo về nghiệp vụ lễ
tân với khả năng phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt với khách và bên
cạnh đó là khả năng bán hàng.
Nắm vững những quy định của ngành du lịch đồng thời thực hiện tốt các
nguyên tắc của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn. Không
những thế nhân viên lễ tân cần phải nắm vững cả các nội quy, quy chế quản lý

18


của khách sạn, nắm đƣợc phƣơng hƣớng kinh doanh, mục tiêu và khả năng cung
cấp các dịch vụ của khách sạn.
Một yêu cầu nữa về chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên bộ phận lễ
tân là phải có những kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán quốc tế, hành chính
văn phòng.
Hiểu biết các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch để gợi ý cho khách du
lịch làm tăng them giá trị cảm nhận của khách hàng.
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: nhân viên lễ tân phải có trình độ ngoại
ngữ thành thạo, giao tiếp thành thạo với ngƣời nƣớc ngoài. Yêu cầu về ngoài ngữ
ngày càng đƣợc đồ hỏi vì hiện nay khách du lịch nƣớc ngoài đến với Việt Nam
ngày càng nhiều hơn. Trình độ vi tính của nhân viên bộ phận bàn cũng cần phải
đƣợc đào tạo với trình độ có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên
ngành lễ tân. Việc sử dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh khách sạn
giúp cho quá trình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận lễ tân diễn ra
nhanh chóng, hiệu quả, giải quyết nhanh chóng các giao dịch của khách hàng.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp,
phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, cởi mở thân thiện, sẵn sang giúp đỡ
khách. Năng động, sang tạo trong công việc, đồng thời phải có tính đồng đội
trong công việc, luôn sẵn sang hỗ trợ các nhân viên khác cùng thực hiện tốt
nhiệm vụ của bộ phận.
Yêu cầu về hình thức và thể chất: trong tất cả các bộ phận của khách sạn
thì bộ phận lễ tân là bộ phận có yêu cầu cao nhát về ngoại hình. Bộ phận lễ tân là
bộ phận là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, là bộ mặt của công ty cho nên
nhân viên ở bộ phận này phải có ngoại hình ƣu nhìn, gây thiện cảm với khách.
Mặt khác, nhân viên bộ phân này phải đứng nhiều, phải giao tiếp với nhiều đối

19


tƣợng khách hàng khác nhau, thông tin cho khách hàng, giải quyết các phàn nàn
cho nên cần phải có sức khỏe tốt mới đảm bảo đƣợc thực hiện công việc.
1.2.4.2. Yêu cầu đối với nhân viên buồng
Có nghiệp vụ chuyên môn về ký năng phục vụ trong quá trình làm việc:
làm việc đúng với quy trình, đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời hạn, đảm
bảo về số lƣợng công việc.
Nhân viên phục vụ buồng phải có đức tính thật thà, chân thật, tỉ mỉ cẩn
thận, có tinh thần trách nhiệm đối với công việc và khách hàng.
Không những thế phải chấp hành đầy đủ các nội quy của khách sạn, có ý
thức kỷ luật cao tạo ra không khí làm việc nghiêm túc cho khách sạn.
Nhân viên bộ phận buồng phải đảm nhiệm một số lƣợng công việc lớn, vất
vả, sử dụng nhiều đến sức khỏe nên cần phải có một thể lực thật tốt mới có khả
năng hoàn thành tốt công việc. Trong quá trình làm việc phải luôn có thái độ cởi
mở, thân thiện với khách hàng, nhiệt tình phục vụ khách hàng.
1.2.4.3. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên bộ phận bàn muốn hoàn thành tốt công việc, là một nhân viên
chuyên nghiệp phải hội tụ đủ bốn yếu tố đó là thể lực, trí lực, đạo đức, nghiệp
vụ.
Ngoại hình của nhân viên phục vụ bàn phải ƣu nhìn, không mắc các bệnh
ngoài da hay bệnh truyền nhiễm.
Trong quá trình làm việc phải luôn tƣơi tắn, lịch sự, nhiệt tình phục vụ
khách hàng, có khả năng giao tiếp tốt, tƣ vấn cho khách hàng có thêm nhiều lựa
chọn.
Có nghiệp vụ bàn chuyên nghiệp, thông thạo ít nhát một ngoại ngữ để
phục vụ khách nƣớc ngoài.

20