ky nang lang nghe va noi trong giao tiếp

1

Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý - D. Torrington - NXB Khoa học và kỹ thuật 1994

Chương 2
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI
2.1.

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ
và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói và người nghe và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai
cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng
nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo
miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng
lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng
hiếm"1.
Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong
giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian
dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng
nghe. Thế nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng
nghe.
2.1.1.

Khái niệm nghe và lắng nghe

Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai
ý người nói (GS. Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249). Nói cách khác,
nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác.
Còn lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng
thái chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới

có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp.


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý

Lẳng nghe
C hú ý - H iế u - Hồ i
đ áp - G hi n h ớ 1

Nghe
Chỉ sử dụng tai

Lắng nghe

Hình 2.1 - Quá trình nghe và lắng nghe
Sử dụng
tai nghe,
trí ócnghe
và kỹ năng
Phân
biệt nghe
và lắng

Tiến trình vật lý, không nhận thức được

Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh,
tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ
lại

Nghe âm thanh vang đến tai

Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người
nói

Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật
lý

Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn
đề

Tiến trình thụ động
Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực

1


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
-

Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên

biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục
tiêu quan trọng của giao tiếp. Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc,
gặp mặt...
-

Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân

tích. Ví dụ: nghe nhạc trên ô tô, trong phòng làm việc.
-

Nghe có phân tích, đánh giá. Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc

chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học...
- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học,
không phê phán. Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ
biến kiến thức.
-

Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống

thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống
- Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của
người nói đằng sau thông điệp.
Lưu ý:
- Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hoà quyện với nhau một cách linh
hoạt. Thí dụ, khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm
nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy
sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan.
- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin.
Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức
thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng
thu: kiểu
có kiến
thức
nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và
2.1.2. tiếp Các
nghe
và các cấp độ nghe
chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra.

2.1.2.1. Các kiểu nghe
Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, người ta chia thành mấy kiểu nghe

23


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
-

Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng

nghe. Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất.
2.I.2.2. Các cấp độ nghe
Nghe là một bộ phận quan trọng của quá trình giao tiếp. Như đã trình bày ở
chương 1, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin/truyền thông giữa các chủ thể giao
tiếp (người gửi và người nhận thông tin). Quá trình truyền thông luôn là quá trình
tương hỗ hai chiều và tuần hoàn. Giao tiếp bằng ngôn ngữ (nói) chỉ có thể thực hiện
khi người nói phải có người nghe.
Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửi và người nhận thông tin cụ
thể, sẽ có các cấp độ nghe khác nhau, bao gồm:
- Không nghe:
Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả. Ví dụ:
một nhà quản trị với khả năng chuyên môn kém cỏi, nhưng luôn dấu dốt và che đậy
bằng cách nói năng hách dịch, thích nói những chuyện “đại sự” bằng những từ ngữ
“đao to, búa lớn”; một số nhân viên dưới quyền có chuyên môn giỏi hơn anh ta, nên rất
xem thường anh ta. Mỗi khi nhà quản trị nọ nói chuyện “đại sự quốc gia” các nhân viên
không thèm nghe, người nói chuyện riêng, người cắm cúi làm công việc của mình,
người cười khẩy,... để mặc anh ta diễn thuyết một mình.
- Nghe giả vờ:
Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người nghe, hoặc trái với

mong muốn của người nghe, nên người ta không muốn nghe, nhưng vì sợ hoặc vì phép
lịch sự người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực sự là không nghe gì cả. Ví dụ: một người
thầy cao tuổi, khó tính và có nhiều điều không hài lòng với cuộc sống, nên mỗi buổi
lên lớp thầy dành ít nhất nửa giờ để mắng nhiếc sinh viên, thậm chí có những lúc mắng
nhiếc vô cớ. Sinh viên rất chán ngán và sợ giờ học của thầy, nhưng vì sợ thầy buồn,
thầy giận, sinh viên vẫn phải đến lớp, giả

4


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
vờ nghe, hai tay khoanh trên bàn, mắt nhìn thẳng, nhưng thực sự thông nghe thấy gì,
nên không thể
nhập tâm và sửa chữa sau mỗi lần bị thầy mắng. Một
giảng viên trẻ, mới từ nước ngoài về, thông minh nhưng thiếu kinh nghiệm sống, đặc
biệt là kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình, để khỏa lấp sự thiếu
hụt này, mỗi khi lên lớp người giảng viên thường kể chuyện ở nước ngoài, lấy các bài
tập tình huống ở nước ngoài - những tình huống xa rời thực tế trong nước. Học viên
trong lớp có nhiều người từng trải, một số người đã là nhà quản trị thành đạt, giàu kinh
nghiệm thực tế và thường xuyên đi công tác nước ngoài. Thời
kỳ
đầu,khi nghe
giảng viên nói chuyện nước
ngoài lớp còn hứng
thú, sau dần nhàm chán, học viên không muốn nghe nữa, nhưng vì phép lịch sự, nên họ
giả vờ nghe, đầu gật gật, miệng lẩm bẩm: “đúng, đúng”, chẳng ăn nhập gì với bài nói
của thầy. Dẫn đến giao tiếp không thành công, giờ học không hiệu quả.
- Nghe có chọn lọc:
ẩ ghe có chọn lọc là chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy
thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không thích thì bỏ không nghe, mà tập trung

suy nghĩ về việc khác. Phần đông các nhà quản trị khi nghe nhân viên cấp dưới báo cáo
chọn cách nghe này, dẫn đến việc nghe không hiệu quả. Các sinh viên có học lực trung
bình cũng thường nghe theo cách này, dẫn đến chỉ nghe được lõm bõm, mang máng,
không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài giảng, vì vậy không thể đạt được kết
quả cao. ẩ hững cán bộ làm ở các bộ phận phải tiếp xúc với nhiều người, hàng ngày
nghe phản ánh về một số vấn đề nhất định (ví dụ: bộ phận Giáo vụ trong trường học,
bộ phận tiếp tân trong khách sạn, cơ quan) thường mắc căn bệnh nghe “đại khái”, nghe
không chăm chú. Tuổi càng cao, thâm niên càng lớn thì căn bệnh này càng trầm trọng.
Mỗi khi nghe giảng viên, đặc biệt là sinh viên phàn nàn hay góp ý về chương trình, thời
khóa biểu, lịch học, lịch thi, điểm thi, điều kiện học,... họ chỉ nghe qua loa, chiếu lệ cho
có, còn giải quyết công việc bằng sự suy đoán theo kinh nghiệm của bản thân. Cách
nghe không tích
cực này gây tác hại không nhỏ cho tổ chức. Bởi

5


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
những bộ phận tiếp xúc nhiều với công chúng chính là “tai, mắt” của tổ chứ c, là đầu
mối thu thập thông tin. ẩ ghe không tích cực đồng nghĩa với việc là cho tổ chức bị
“điếc” bị “mù”, không nhận biết được nhu cầu của đối tác, khách hàng, xã hội,... nên
không có được những biện pháp đáp ứng thích hợp, kịp thời, dẫn đến khả năng cạnh
tranh của tổ chức sẽ ngày càng suy giảm.
- Nghe chăm chú:
ẩ ghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì nghe
thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Phần lớn sinh viên Việt ẩ am khi gặp
được người thầy giỏi, có khả năng sư phạm, giảng dạy, sẽ nghe theo cách này. Vì
không đọc trước tài liệu, không có kiến thức chuyên môn, nên sinh viên chỉ thụ động
chờ nghe thầy giảng để lĩnh hội ý thầy. Sinh viên không chịu động não suy nghĩ, không
có chính kiến của riêng mình, không trao đổi ý kiến với

thầy và bạn
nên
kiến thức
chỉ nhập vào não sinh viên
một cách máy
móc, chứ không lắng sâu, không chở thành kiến thức của riêng họ và khi vận dụng vào
cuộc sống sẽ bị dập khuôn, khô cứng, thiếu sự sáng tạo, linh hoạt, uyển chuyển.
- Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm:
Trong giao tiếp nghe có hiệu quả là hình thức nghe được đánh giá cao
nhất.
Trước hết cần hiểu thế nào là nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm? Trên cả cấp độ
nghe
chăm chú, người nghe thấu cảm không chỉ chú ý nghe mà còn tự
đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào.
Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn
nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư, tình cảm của họ. ẩ
ghe thấu cảm cũng có nghĩa là suy nghĩ theo luồng suy nghĩ của người truyền tin, để có
thể đưa ra thông tin phản hồi một cách kịp thời, chính xác. Cần lưu ý: nghe thấu cảm
không phải là tiếp nhận thông tin một cách thụ động, dẫn đến việc nhận thức và hành
động rập khuôn, máy móc theo người

6


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
truyền tin. ẩ ghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá, phê phán,
phản biện. ẩ ghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của người nghe về
truyền

tin,

cũng như

thông tin được

người

truyền, để có thể ứng xử

thích hợp, mang lại hiệu quả cao cho bản thân và xã hội.
Vì vậy, nghe thấu cảm không đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác.
Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng: chỉ khoảng 10% thông tin được
thể hiện qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh, còn hơn một nửa được thể hiện
qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà
quan trọng hơn là nghe bằng mắt, nghe bằng cả trái tim, khối óc của mình. ẩ ghe thấu
cảm không chỉ nghe những điều đối tác nói nên lời, mà còn “nghe” được cả những điều
ẩn chứa trong ánh mắt, nụ cười, cử chỉ. điệu bộ,... của đối tác, nghe cả trong những
phút giây im lặng.
ẩ ghe thấu cảm là cách nghe chủ động, tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả
của quá trình giao tiếp, vì vậy nghe thấu cảm có vai trò đặc biệt quan trọng.
ẩ ghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối
thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó
là nhu cầu tồn tại về mặt tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao,
được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn đã làm cho họ thõa mãn
về mặt tâm lý. Và sau khi đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy
ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.
2.1.3. Vai trò của lắng nghe
Thực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉ nói hay, hỏi đúng thôi chưa
đủ, mà còn phải biết lắng nghe. ẩ hư trên đã trình bày, lắng nghe có hiệu quả là cả một
nghệ thuật. Để nghe rõ, nghe đúng, lắng nghe có hiệu quả bạn phải hết sức khách quan

và chủ động, phải cố gắng hiểu cho được cả những ẩn ý hàm chứa trong mỗi câu hỏi,
câu nói của đối tác giao tiếp. Ở trường học người ta được rèn luyện các kỹ năng chuyên
môn, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ năng
lắng nghe hiệu quả nên không

7


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
phải ai cũng có thể chú ý lắng nghe, biết lắng nghe và lắng nghe hiệu quả. Theo kết quả
nghiên cứu của Giáo sư Ralph ẩ ichols, các nhà quản lý chỉ có thể lắng nghe được 25%
thông tin được truyền đến, 75% các báo cáo miệng không được chú ý, bị hiểu sai hoặc
bị lãng quên nhanh chóng. Sau một cuộc nói chuyện dài 10 phút thì chỉ có khoảng 50%
thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khả năng lắng nghe và nắm bắt được những ẩn
ý sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiếm hoi.
Lắng nghe được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng khó nhất
trong quá trình truyền thông. Kết quả điều tra 170 nhà quản lý Mỹ được thực hiện
trong thời gian gần đây cho thấy:
-

Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng lắng nghe là vấn đề mấu
chốt giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình.

-

Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe.

-

Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7% thời

gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian cho việc viết
và chỉ dành 18,8% cho việc đọc.
Những lợi ích của việc lắng nghe:
Trong cuộc sống hàng ngày, biết lắng nghe và hiểu được những điều đối tác nói

sẽ giúp bạn có được những lợi ích sau:
-

Thỏa mãn nhu cầu của đối tác. Không có gì chán bằng khi mình nói mà không
có người nghe. Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn
trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.

-

Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn
sẽ có thêm được các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được
nhiều thông tin thì quyết định của bạn càng chính xác.

8


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
-

Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người có cảm tình lắng
nghe thì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh,
phát triển và kết quả là sự hợp tác trong hoạt động.

-

Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm được tính
cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói.

-

Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng
một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người đang nói chuyện với
bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.

-

Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Trong không ít
trường hợp, mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng
nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người
khác nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và
cùng nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết những mâu thuẫn đó.
Trong hoạt động kinh doanh, lắng nghe sẽ đem lại những lợi ích sau:

-

Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên
được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên
hoàn thành

tốt hơn công việc của mình, do hạn chế được những
lỗi

hoặc những thông tin bị bỏ sót...
-

Cải thiện mối quan hệ giữa

nhà quản trị và nhân viên,

hạn chế được

những xung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi,
nếu như ý kiến của họ được các nhà quản trị lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa,
trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những
phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của
nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.

9


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
-

Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị đánh giá được
mức độ chính xác và hợp lý những quyết định do mình đưa ra.

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp
với những nhà quản trị biết lắng nghe. ẩ gược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý
kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề
một cách tốt hơn.
-

Biết lắng nghe có hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo
nên.

-

ẩ hận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc biết
lắng nghe co hiệu quả.
2.1.4. Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả
Lắng nghe quan trọng như vậy, nhưng không phải ai cũng có thể lắng nghe một

cách hiệu quả (nếu không được rèn luyện), bởi gặp phải rất nhiều yếu tố cản trở trong
quá trình này.
Theo các nhà nghiên cứu Hoa Kỳ, có 5 nhóm rào cản cơ bản đối với quá trình
lắng nghe có hiệu quả, đó là:
-

Rào cản sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ,...

-

Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn,.

-

Rào cản mang tính quan điểm: những người có quan điểm khác nhau thường lơ
đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày.

-

Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho
quá trình lắng nghe.

-

Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn,...

Các nhà tâm lý học diễn giải một cách chi tiết hơn về những rào cản trong quá
trình lắng nghe như sau:
- Tốc độ suy nghĩ:

10


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực
tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ của người nói, nên rất dễ bị
phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để nghĩ về một cái gì khác. Một
sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ làm phân tán quá trình tư duy, dẫn
đến việc nghe không hiệu quả.
-

Sự phức tạp của vấn đề:
Chúng ta thường dễ nghe những người mà chúng ta thích và những vấn đề mà

mình quan tâm hơn. Khi gặp khó khăn trong quá trình theo dõi vấn đề, người ta thường
chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa.
-

Do không được luyện tập:

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng
nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho
tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không. Đó là một nghịch lý, vì như

chúng ta biết, trong giao tiếp thời gian để nghe là rất nhiều.
-

Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn:

Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với
họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy, thì các từ nghe
được sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay ra ngoài, chứ không đọng lại trong óc người
nghe.
-

Thiếu sự quan sát bằng mắt:
Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như: ánh

mắt, dáng điệu, cử chỉ,... để biết thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tác.
-

Những thành kiến tiêu cực:
Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những

thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. ẩ hững thành kiến đó có
thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng

11


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
nói, cách sử dụng từ ngữ... của đối tác. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản trở việc
lắng nghe có hiệu quả. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng
thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho người nói. ẩ

hững việc làm đó đều ngăn cản sự lắng nghe.
-

Uy tín của người nói:

Thường uy tín của người nói làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một
người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê
bình và nghe một cách mù quáng.
-

Do những thói quen xấu khi nghe:
Thường chúng ta mắc phải một vài thói quen xấu sau đây:
•

Giả vờ chú ý: ẩ hiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú vào người đối
thoại, đáp lại lời anh ta bằng cử chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta đang
nghĩ về một điều gì khác. Chúng ta cố tỏ ra chú ý lắng nghe để an ủi họ
đồng thời che mắt người khác việc chúng ta đang mơ màng.

•

Hay cắt ngang: Khi tiếp chuyện, chưa kịp nghe và hiểu những điều đối tác
muốn trình bày một cách trọn vẹn thì ta đã vội giải thích, an ủi, khuyên lơn,
đưa ra giải pháp. Trong cuộc họp, khi người khác đang phát biểu thì ta cướp
lời, ngồi không yên, muốn giơ tay xin phát biểu. Điều này khá dễ hiểu vì xu
hướng tự nhiên là luôn nghĩ về mình, hướng về mình.

• Đoán trước được thông

điệp: Khi đang nghe, bạn

thường nghĩ rằng

bạn có thể đoán trước được điều mà đối tượng sắp nói cũng có thể làm lạc
hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự.
•

Nghe nói một cách máy móc: Có thể bạn nghe rất rõ mọi chi tiết của câu
chuyện,

nhưng bạn lại không nắm

được vấn đề chỉ vì bạn nghe

chúng một cách máy móc mà không biết khái quát vấn đề.

12


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
• Buông trôi sự chú ý: Lắng nghe là phải tập trung chú ý cao độ, tuy nhiên hầu
hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến một giới hạn nào đó. Khi sự
chú ý đạt tới mức bão hòa, chúng ta
có xu hướng tự
nhiên muốn buông trôi, không

muốn nghe nữa. Khi

đó chỉ cần một

tiếng động nhỏ hay là một bóng người đi lại ngoài hành lang đều có thể làm
cho chúng ta di chuyển sự chú ý sang những đối tượng mới đó.
- Do một số quan niệm sai lầm về giao tiếp:
Không phải ai cũng hiểu một cách đúng đắn: giao tiếp là quá trình trao đổi
thông tin hai chiều. Có không ít người lầm tưởng rằng: giao tiếp là công việc thuyết
phục phía đối tác. Đi thuyết phục thì nói là chủ yếu, nghe là thứ yếu, không quan trọng.
Do đó, họ chuẩn bị rất kỹ bài nói, cả về nội dung lẫn hình thức. Đến gặp đối tác, được
dịp là họ “tuôn” ra không ngừng, không nghỉ những điều đã chuẩn bị sẵn, họ không
dành cho đối tác cơ hội phản hồi. Họ tập trung toànlực trau chuốt cho bài nói của mình,
“quên” mất việc nghe
đối tác. Mỗi khi
đối tác

mở lời, họ chỉ ậm ừ, nghe chiếu lệ. Vì thế nghe không

tốt và giao tiếp

không thành công.
- Ảnh hưởng của cảm xúc:
Tất cả chúng ta ai cũng có niềm vui, nỗi buồn, sợ sệt, lo lắng, thất vọng,... ẩ ếu
không rèn luyện để có được khả năng tự chủ, kiềm chế cảm xúc tốt, thì cảm xúc cá
nhân sẽ cản trở làm cho chúng ta không thể nghe tốt. Ví dụ: Khi quá vui mừng, lo lắng
hay sợ hãi, tai sẽ ù đi, đầu sẽ không thể tập trung để nghe đối tác nói gì.
- Sự khác biệt về văn hóa:
ẩ hững sự khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và thái độ, phong tục tập quán
và cách
cư xử, yếu tố vật chất của văn hóa, thẩm mỹ, giáo dục, nền văn
hóa ngữ cảnh cao hay thấp, chủ nghĩa cá nhân hay tập thể, sự phân biệt giai cấp, lòng
độ lượng, khoan dung, giá trị thời gian,. cũng có ảnh hưởng rất lớn đến giao tiếp nói
chung, quá trình lắng nghe nói riêng.

13


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
2.1.5.

Chu trình lắng nghe

Hình 2.2 - Chu trình lắng nghe
(1) Chuẩn bị:
Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe;
nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe.
- “Chọn mẫu” để lắng nghe
- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết
- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả
- Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)
- Chuẩn bị thái độ lắng nghe
(2) Tập trung lắng nghe:
- Thể hiện sự chú ý:
+ Tư thế: ẩ gồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại.
+ Tiếp xúc bằng mắt: ẩ hìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên
- Ghi lại các ý chính.

14


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
(3) Tham dự:
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày

- Không ngắt lời người nói khi chưa cần
- Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết
-

Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết

định nào đó
- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời
- Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung,
giọng điệu
- ẩ ói những câu bổ trợ:
+ Tiếng đệm: Dạ, vâng...
+ Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu;
(4) Hiểu - Cố gắng nghe để hiểu:
- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?...
-

Đặt câu hỏi: ẩ hư thế nào? Cái gì? Tại sao?.

- Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin
-

Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều người ta đang nói

15


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
- Làm rõ: ẩ ói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra
người

xem

có

đúng

ý

nói hay không
-

Tóm tắt lại: ẩ ói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc

thảo luận
- Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói. Phản hồi lại những tình cảm
đằng sau nội dung của thông điệp
2.1.6. Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả
Các yếu tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cử
chỉ, điệu bộ, dáng...
Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe: Biểu lộ sự quan tâm
của mình đến người nói; khuyến khích người nói.
“Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể”
-

Mắt: Tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển

cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo...
Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ
khác, nhắm mắt...

- Nét mặt: Biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói... ví dụ,
khi người nói thông báo chuyện

buồn thì nét mặt bạn

phải tỏ ra cảm

thông, chia sẻ.
- Nụ cười: Tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh.
- Cử chỉ, điệu bộ: Tay không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện,
không nên làm việc riêng. ẩ ếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và quyển sổ
để ghi lại những gì người nói. ẩ hững cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ làm người nói
nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ.
-

Tư thế: Có vai trò quan trọng trong giao tiếp. Có 3 tư thế chủ yếu: đi,

đứng, ngồi. Hạn chế vừa đi vừa nghe. Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì

16


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý

2.1.7. Các kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Thế nào là “lắng nghe”? Tiếng Việt của chúng ta rất tinh tế, vì “lắng” đi đối với
“nghe”, có nghĩa là tập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác thì bỏ ngoài
tai. Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.
Biết bao lần chúng ta cảm thấy bực mình vì không được người khác lắng nghe.
Hãy quan sát một lớp học, giảng viên thường nhìn về một phía, phía đó học sinh chăm

chú nhìn và lắng nghe. ẩ ghe không phải là một thế thụ động mà là một thái độ tích
cực. ẩ ó có chức năng làm cho người kia muốn nói, muốn giãi bày tâm sự. Có cởi mở
trong giao tiếp thì mới có sự hiểu nhau. Muốn thế lắng nghe không phải chỉ là im lặng,
mà có thái độ cần thiết để khuyến khich và khơi dậy sự tự cởi mở. Đó là thái độ tôn
trọng và chấp nhận người khác.
2.1.7.1. Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe
Một khi con người xác định được việc gì có lợi thì người ta sẽ làm theo. ẩ ghe
cũng vậy, một khi bạn hiểu được rằng: nghe mang lại lợi ích lớn lao cho bạn, bạn sẽ
chú ý
lắng
nghe.Phải xác định rõ: giao
tiếp là quá trình trao đổi
thông tin hai chiều, do đó để giao tiếp tốt không phải chỉ có nói mà còn phải biết nghe.
Bạn chỉ có thể giao tiếp tốt khi hiểu rõ đối tác cần gì, muốn gì ở bạn, đối tác có nghe
thấy và hiểu được những điều bạn nói hay không. Đặc biệt trong giai đoạn bùng nổ
thông tin, ai có nhiều thông tin hơn người đó sẽ chiến thắng, nên lắng nghe hiệu quả có
vai trò vô cùng quan trọng. Hiểu rõ được điều đó, bạn sẽ hào hứng lắng nghe, đừng
chán chường hay khó chịu, cho dù có gặp phải đối tác trình bày kém cỏi hay rối rắm,
dài dòng. Hãy luôn tự nhủ: nghe được là có lợi, không nhiều thì ít. Đó là điều bạn phải
rèn luyện.
trị

Cần chú ý khắc phục nhược điểm sau (nhược điểm thường có ở nhiều nhà quản
lớn tuổi, có một số kinh nghiệm nhất định): khi nghe cấp dưới hoặc

đồng nghiệp trẻ tuổi hơn trình bày một vấn đề, họ chỉ nghe chọn lọc, tập trung

17

Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
“tóm” lấy một vài sơ hở của đối tác, rồi vặn vẹo, tra vấn, cười khẩy, khinh ra mặt và
không thèm nghe tiếp. Thậm chí khi có thành kiến với ai là họ quay mặt đi, bịt tai lại
không cần nghe cho bõ ghét. Thật đáng tiếc, làm như vậy họ đã bỏ qua những cơ hội
quý giá để có thêm thông tin.
Bạn hãy tham khảo những lời khuyên rất có giá trị của các tác giả trường phái
đàm phán Harvard, William Ury và Fisher Roger, về vấn đề nghe tích cực:
Hãy nghe một cách tích cực và cố gắng nắm bắt những điều đối phương nói:
Lắng nghe là điều cần thiết, nhưng khó khăn hơn là phải thấu hiểu được những
điều phía bên kia nói, đặc biệt khi thương lượng đang tiến hành căng thẳng. Lắng nghe
làm cho bạn hiểu được nhận thức của họ, cảm nhận được cảm xúc của
và hiểu

được những điều họ muốn nói. Nghe

một cách tích

họ
cực

không chỉ làm cho bạn nghe tốt hơn mà đối tác cũng sẽ nói tốt hơn. Nếu bạn vừa chăm
chú lắng nghe vừa thỉnh thoảng xen vào một vài câu hỏi: “Có phải ngài đang muốn
nói...?”, người đối thoại với bạn sẽ rất hài lòng vì họ đã nhận ra rằng họ không mất
thời giờ vô ích và không phải họ đang nói những điều nhàm chán. Họ sẽ cảm thấy hài
lòng là được bạn nghe và hiểu họ. Làm cho đối phương thấy rằng bạn đang lắng nghe
họ là sự nhượng bộ ít tốn kém nhất.
Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu quả là tập trung chú ý vào
những điều đối phương đang nói, đề nghị họ nói rõ ràng, chính xác những ý nghĩ của
họ và yêu cầu nhắc lại nếu bạn còn thấy mập mờ, khó hiểu. Khi lắng nghe bạn hãy coi
nhiệm vụ của bạn không phải là tìm cách phản ứng mà là tìm cách hiểu họ. Hãy cố

gắng nắm bắt nhận thức, nhu cầu cũng như những điều còn băn khoăn của họ.
Nhiều người cho rằng: sách lược thương lượng tốt là không nên chú ý tới ý kiến
của phía bên kia và không thừa nhận bất cứ quan điểm nào của họ. Một nhà thương
lượng giỏi cần phải làm ngược lại. Khi bạn còn chưa thừa nhận những điều người
khác nói và cho họ thấy bạn hiểu họ, họ vẫn tin là bạn chẳng nghe gì họ. Sau đấy nếu

18


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
cho rằng bạn chưa hiểu họ. Họ có thể nghĩ trong đầu: “Mình đã nói rồi, vậy mà hắn
vẫn nói huyên thuyên gì thế, chắc hắn vẫn chưa chịu hiểu”. Sau đó, thay vì lắng nghe
bạn, họ sẽ tìm cách tranh luận theo cách mới, hy vọng là lần này bạn sẽ hiểu. Vì vậy
hãy tìm cách cho họ thấy là bạn đã hiểu họ. Bạn nên nói: “Thưa ông, xin phép cho tôi
hiểu rõ hơn điều ông vừa trình bày. Có phải theo ông thì...”.
Khi nhắc

lại những điều bạn hiểu từ cách nói của đối phương, bạn
hãy

trình bày một cách tích cực theo quan điểm của họ và nhấn mạnh vào chỗ mạnh của
họ. Bạn có thể nói: “Ông lập luận rất chắc. Cho phép tôi trình bày như sau có đúng
không. Tôi rất có ấn tượng với.”. Tuy nhiên hiểu không có nghĩa là đồng ý, là thỏa
thuận. Bạn có thể hiểu cặn kẽ, chính xác điều phía bên kia đưa ra, song hoàn toàn
không đồng ý với họ. Nếu làm cho họ tin rằng bạn đã nắm được đúng quan điểm của
họ, bạn sẽ dễ dàng giải thích những quan điểm của bạn. Sau đó, hãy đề cập đến những
vấn đề tồn tại trong ý kiến của họ. Nếu bạn có thể làm cho lý lẽ của họ sáng tỏ hơn để
rồi bác bỏ nó thì bạn đã mở hết mức cơ hội thành công của cuộc thương lượng và làm
giảm hết mức khả năng họ nghĩ bạn không hiểu họ.
2.1.7.2. Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói, để ta hứng thú nghe

Dù đã xác định rõ: cần phải chủ động, hứng thú lắng nghe, nhưng nếu đối tác
nói quá chán, ta cũng khó có thể nghe mãi được. Do đó, cùng với việc chủ động lắng
nghe, cần biết tạo cho đối tác hào hứng nói, thông qua các kỹ năng sau:
a) Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
Biểu lộ sự quan tâm của mình đến câu chuyện của đối tác, bạn phải chú ý đến tư
thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt... Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:
- Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế đứng không xa cách, ngang
tầm và đối diện.

19


2

Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý - D. Torrington - NXB Khoa học và kỹ thuật 1994

Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế, thì khi
nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và nhìn thẳng vào mắt
họ, với tư thế cởi mở. Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo sự ức chế. Tiếp
xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một nghệ thuật hết
sức tế nhị. “Tiếp xúc một cách hiệu quả bằng ánh mắt thể hiện một mối quan
tâm và lòng mong muốn được lắng nghe. Tiếp xúc bằng mắt nghĩa là tập trung
nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt
người nói sang các bộ phận khác của cơ thể, ví dụ, nhìn bàn tay đang làm điệu
bộ rồi sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt. Có tình trạng tiếp xúc bằng
mắt kém khi người nghe liên tiếp nhìn ra phía khác, hoặc nhìn trừng trừng vào
người nói, nhưng khi người nói nhìn mình thì lại nhìn sang chỗ khác ngay” 2.
Tiếp xúc bằng mắt tốt không chỉ giúp tăng thêm thiện cảm, khích lệ người nói
hào hứng nói, mà còn giúp bạn phát hiện được những ẩn ý, hàm ý, ám chỉ, thậm

chí biết được họ nói thật hay không thật từ những cử chỉ, điệu bộ, thái độ, sắc
mặt, cái chớp mắt,... Ví dụ: một người nói dối thường sắc mặt không bình
thường, con mắt hay chớp hoặc không dám nhìn thẳng; một người ân hận về
điều gì thì mắt hay cụp xuống với ánh buồn,.
- Sự quan tâm

cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng của cơ thể.

Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tác bằng những cử chỉ
không liên quan đến những điều đang được nói, ví dụ mân mê một cái bút, hoặc
chăm chú nhìn móng tay của mình, phủi bụi trên ve áo. Đó là những cử chỉ điển
hình chứng tỏ bạn không chú ý lắng nghe. ẩ hững người có kỹ năng lắng nghe
cần tránh những cử chỉ đó và cần xây dựng những cử chỉ, tư thế thích hợp với
những điều đối tác đang nói.
b) Kỹ năng gợi mở
Cùng với việc biểu lộ sự quan tâm, bạn cũng có thể khuyến khích đối tác dốc
bầu tâm sự, bằng cách sử dụng các kỹ năng sau:

20


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
-

Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách bạn tỏ ra hiểu vấn đề,
thông cảm với họ - có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt,...

-

Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời. Ví

dụ: “Ừ, thế à”, “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi.” và kèm theo một nụ
cười, một cái gật đầu. ẩ ếu bạn muốn thành công, bạn nên gác sang một bên
những quan điểm riêng tư và những cảm nghĩ của bạn bằng cách lắng nghe một
cách khách quan. Tuy nhiên, để làm việc đó không phải là dễ vì đa số chúng ta
muốn diễn tả ý kiến của mình hơn là lắng nghe ý kiến của người khác. Mỗi
chúng ta cần phải kiên nhẫn, tập trung cao độ và tự chủ để duy trì một hoàn
cảnh thuận lợi cho việc lắng nghe.

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để chứng tỏ bạn đang lắng nghe và hiểu rõ vấn
đề. Ví dụ, khi người đối thoại nói: “Tôi rất thích cô đồng nghiệp mới về”. Bạn
có thể hỏi thêm: “Cô ta dễ thương và thông minh chứ?”. ẩ gười đối thoại sẽ bổ
sung “ẩ goại hình vừa phải, nhưng nét mặt hài hòa, tính tình dễ mến. Đặc biệt,
cô bé rất thông minh, mới tốt nghiệp loại ưu ở Đại học Harvard đấy”. Hoặc khi
người đối thoại nói: “Tôi thật sự không ưa gì anh chàng thư ký đó”.
Bạn
có thể hỏi thêm: “Anh ta có
thật là một người
không đàng hoàng không?”. Lúc đó người đối thoại mới bổ sung thêm: “Ồ,
không phải là anh ta không đàng hoàng, mà anh ta làm việc quá chậm và hơi
cứng nhắc”. ẩ hư vậy, câu hỏi của bạn đã khiến người đối thoại cởi mở, bộc lộ
nguyên nhân của vấn đề. Tuy nhiên, cần tránh hỏi quá nhiều câu hỏi theo kiểu
chất vất hay bắt chẹt đối tác.
- Khi nghe

bạn có thể vừa tỏ ra tập trung, vừa thể hiện sự quan tâm bằng

cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng

vô phạt với một giọng nói tích

cực, như: “Tôi hiểu, tôi hiểu, cứ nói tiếp đi”, “ừ hứ”. Sự phản hồi của bạn sẽ
khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.
-

Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tác giao
tiếp phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích.

21


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Tuy nhiên, việc xác định thời gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy
cảm, tùy thuộc vào các dấu hiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy tình
hình như thế nào. Quy luật chung là khoảng 30 giây là vừa. ẩ ếu quá thời gian
đó, thì mọi người có thể quên các điều đã xảy ra và làm cho người tham gia xa
rời trọng tâm vấn đề.
c) Kỹ năng phản ánh
Phản ánh là việc người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung đối tác vừa
trình bày nhằm làm cho đối tác biết được là mình hiểu họ như thế nào? Có đúng ý họ
hay không?
Phương pháp phản ánh chủ yếu nhất là diễn đạt lại, tức nêu lại một cách ngắn
gọn những nội dung đối tác vừa trình bày theo cách hiểu của mình, để đối tác có cơ hội
kiểm tra lại xem bạn có hiểu đúng ý họ không, trên cơ sở đó bổ sung, sửa đổi lại hoặc
giải thích cho rõ nghĩa và chính xác hơn. Ví dụ, khi một nhân viên nào đó phàn nàn với
bạn: “Trong công ty chúng ta tài năng không được coi trọng đúng mức”. Bạn có thể
phản ánh lại: “Theo tôi hiểu thì anh cảm thấy rằng đã không có sự đền đáp đủ mức đối
với sự hoàn thành tốt công việc?”. Còn chuyện gì xảy ra nếu như bạn nói với anh ta
rằng: “Anh có vẻ như là một người bị bỏ qua không được đề bạt”, hoặc “Ồ, tôi không
biết điều đó”. Chắc hẳn sau những câu như vậy, anh ta sẽ chọn cho mình lối phòng thủ,
chờ đợi một sự biện minh cho điều đã được nói. Tệ hại hơn nữa nếu bạn nói thêm rằng:

“Ở công ty ta tài năng vẫn được trọng dụng đấy chứ”, vì nó sẽ bóp nghẹt ý kiến trước
khi nó được trình bày đầy đủ.
Việc sử dụng kỹ

năng phản ánh đặc biệt cần thiết trong trường hợp bạn

gặp phải đối tác diễn đạt rối rắm, dài dòng, phức tạp, khó hiểu hoặc khi làm việc với
đối tác nước ngoài, giao tiếp không bằng ngôn ngữ mẹ đẻ. Bạn có thể nói những câu
như: “Theo tôi hiểu thì ngài muốn nói là... có đúng không ạ?” hoặc “ẩ hư ngài đã nói,
trước khi đi đến ký kết hợp đồng, chúng ta cần làm rõ những vấn đề sau:... có đúng
không ạ?”.

22


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Phản ánh không chỉ giúp đối tác kiểm tra, khẳng định những điều họ đã nói, mà
còn khẳng định sự đồng ý hay chấp nhận. Do đó, kỹ năng phản ánh có vai trò rất quan
trọng trong giao tiếp, đặc biệt trong đàm phán.
Cùng với việc thực hiện tốt các kỹ năng cơ bản nêu trên, để có thể lắng nghe
hiệu quả, bạn hãy cố gắng rèn luyện các kỹ năng sau:
2.1.7.3. Biết đồng cảm với người nói
Để có thể hiểu rõ vấn đề, người nghe cần phải đồng cảm với những cảm xúc của
người nói. Để tạo ra kết quả tốt trong giao tiếp, mọi người trong cuộc phải đồng cảm
với nhau. Thông thường chúng ta đồng cảm với những ai cùng cảnh ngộ như ta. Để có
được tính dễ đồng cảm là cả một quá trình rèn luyện nhân cách. Thái độ của người
nghe có khi làm chuyển biến tích cực thái độ của người nói. Để đồng cảm được, bạn
cần phải lĩnh hội được nội dung trình bày của đối tác. Thứ hai là cần phải chú ý tới các
yếu tố xúc động và ý nghĩa cốt lõi không thể hiện bằng lời được. Cuối cùng là có cảm
xúc như người đang nói nhưng vẫn phải vô tư và khách quan.

2.1.7.4.

Phải cố gắng ghi chép tóm tắt những gì nghe được, chớ ỷ lại vào trí nhớ

của mình
Ghi chép có thể làm mất thời gian của bạn, nhưng hãy nhớ đây là việc làm có ý
nghĩa giúp bạn lắng nghe có hiệu quả, nhất là khi nghe những thông điệp dài, có nhiều
số liệu hoặc có nhiều ý chính. ẩ hờ kết quả ghi chép bạn không lo bỏ sót các ý mà đối
tác đã trình bày. ẩ ếu biết cách ghi chép tốt thì đến cuối buổi (thuyết trình,
đàm
phán,...)
bạn
đã có một
dàn ý đầy đủ, để có thể điểm lại
những gì bạn đã nghe được hoặc kết quả bàn bạc, thỏa thuận được. Chính vì vậy, trong
các buổi giao tiếp quan trọng, kéo dài, có nhiều nội dung, thì nhất thiết phải ghi chép
cho dù bạn có trí nhớ tốt đến đâu chăng nữa. Ghi chép không chỉ giúp bạn nhớ được đủ
ý, mà còn giúp bạn nhớ lâu hơn và suy nghĩ sâu sắc hơn, lập luận logic, chặt chẽ hơn.
2.1.7.5. Hãy nhớ không thể vừa nghe vừa nói tốt được

23


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Vừa nghe, vừa nói làm người ta bị phân tán tư tưởng, không thể chú tâm vào cả
việc nói lẫn việc nghe. Vì vậy, khi đang cần chăm chú lắng nghe thì không nên nói và
ngược lại.
2.1.7.6. Cố gắng xác định rõ các mục đích để nghe
Khi có mục đích để nghe, bạn sẽ chú ý tới từng từ, thậm chí cả những cử chỉ
không lời, tăng thêm thông tin mà bạn đang cần. Khi nghe được một câu nào đó hé mở

ra điều mình cần thì bạn có thể xoáy quanh điều đó, tập trung nghe, suy nghĩ, phân tích,
đưa ra những câu hỏi phù hợp,... nhờ đó nghe rất hiệu quả.
2.1.7.7. Đừng ngắt lời đối tác khi họ đang nói
ẩ gắt lời khi người khác đang nói là việc làm không tốt, được coi là mất lịch sự,
vô văn hóa. ẩ gắt lời người khác bạn còn có thể bị mất những thông tin có giá trị mà đối
tác đang trình bày. Chính vì vậy, bạn hãy bình tĩnh lắng nghe, chờ cho đối tác nói hết,
kể cả trường hợp họ thiếu chính xác, thậm chí nói năng thô lỗ hay xúc phạm đến bạn
hoặc công ty bạn. Càng chú ý lắng nghe, bạn càng có nhiều dữ kiện làm cơ sở cho
những câu hỏi hoặc lập luận thuyết phục của mình về sau.
Đặc biệt trong đàm phán, khi đối tác nóng giận, bực tức, nếu biết lắng nghe,
không ngắt lời đối tác bạn có nhiều cơ hội để đưa cuộc đàm phán đến thành công.
Hãy để phía bên kia xì bớt hơi
Thường thường, cách hữu hiệu để giải quyết thái độ bực tức, thất vọng hay
những tình cảm tiêu cực khác là giúp họ trút bớt những tình cảm đó. Người ta có thể
làm chùng tâm lý căng thẳng bằng một cách đơn giản là xem lại những nỗi bất bình
của họ. Nếu bạn về nhà và muốn kể lại cho chồng nghe những nỗi bực tức ở cơ quan,
bạn sẽ càng thất vọng nếu đức ông chồng chán nản xua tay: “Đừng kể anh nghe những
chuyện ấy. Anh biết là em đã có một ngày làm việc căng thẳng. Hãy bỏ qua những
chuyện ấy đi, em yêu”. Hiện tượng ấy cũng sẽ đúng với nhà thương lượng. Sau khi xì
được hơi ra, người ta sẽ nói hợp lý hơn.

24


Phạm Anh Tuấn - Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý
Hơn nữa, sau khi đã nói những lời bực tức và chỉ cho mọi người thấy tính cứng rắn
của mình, nhà thương lượng lại có thể tỏ ra dễ tính hơn. Anh ta sau đó có thể dựa vào
tiếng tăm là người cứng rắn để chống lại các lời chỉ trích nếu cuối cùng anh ta đi vào
thỏa thuận.
Bởi vậy, thay vì tuyệt giao với họ hay cắt ngang lời đối phương khi họ đang

phát biểu hăng bạn hãy tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe, để đối phương trút hết những
lời bực bội. Khi có người nghe, nỗi bực tức của họ sẽ

giảm

đi.
Chiến thuật tốt nhất là bạn nghe, đừng phản ứng lại họ và đôi khi khuyến khích họ nói
cho đến khi họ không còn gì để nói. Bằng cách đó, bạn đã góp phần khuyến khích
người đối thoại nói hết và họ sẽ không còn lý do gì để day dứt, bực bội trong lòng.
(Roger Fisher & William Ury)
2.1.7.8. Cần tránh để không bị xao lãng, phân tán tư tưởng
thì

Trong giao tiếp có thể gặp rất nhiều rào cản, riêng trong quá trình lắng nghe,
cảnh người đi lại nhộn nhịp, tiếng cãi cọ ầm ĩ, cười nói oang oang,

tiếng chuông điện thoại reo,... là những nguyên nhân chủ yếu làm cho người ta bị xao
lãng, phân tán tư tưởng, không thể lắng nghe hiệu quả. Do đó, cần tạo ra môi trường
tập trung cao độ (phòng cách âm, tắt điện thoại di động khi vào phòng họp, khi đang
trong giờ học,.) để có thể nghe tốt.
2.1.7.9. Phải biết kiềm chế, đừng tỏ ra nóng giận khi giao tiếp
Ông cha ta có câu:
“Nóng giận thường mất khôn”
Do đó, người giao tiếp giỏi luôn khắc ghi nguyên tắc: Phải biết kiềm chế, nhẫn
nhịn, không được tức giận trong mọi trường hợp, thậm chí cả khi bị xúc phạm. Hãy
luôn nhớ rằng: Khi giận dữ, không những bạn không còn minh mẫn để lắng nghe và
giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, mà còn có thể đẩy tình hình đến chỗ tồi tệ hơn. Vì
vậy, mỗi nhà quản trị đều phải rèn luyện bản tính bình tĩnh, điềm đạm. Đây là việc làm
không dễ, đòi hỏi chúng ta phải cố gắng

25