Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thăng long

B GIÁO D

O

IH
---o0o---

KHOÁ LU N T T NGHI P
tài:

PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG
N T T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P
VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH

SINH VIÊN TH C HI N

: TR N TH THANH THANH

MÃ SINH VIÊN

: A21886

CHUYÊN NGÀNH

: NGÂN HÀNG

HÀ N I - 2015


B GIÁO D

O

IH
---o0o---

KHOÁ LU N T T NGHI P
tài:

PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG
N T T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P
VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH

ng d n

: Tr n Th Thu Linh

Sinh viên th c hi n

: Tr n Th Thanh Thanh

Mã sinh viên

: A21886

Chuyên ngành

: Ngân hàng

HÀ N I

2015

Thang Long University Library


L IC
Trong th i gian th c hi n khoá lu n t t nghi p, em x
th y cô trong khoa kinh t - qu
u ki n thu n l i cho em trong quá
trình th c hi
c bi t em xin bày t s c
ct is
ng d n t n tình,
quan tâm c a cơ Tr n Th
i tr c ti
ng d n, góp ý và cung c p
ki n th c b ích giúp em hồn thành bài khoá lu n t t nghi p c a em m t cách t t
nh t. Em xin chân thành c
c và các anh ch
n tốn ngân
hàng Nơng nghi p & Phát tri
nhi t
tình, t
u ki n cho em tìm ki m và thu th p tài li
nghiên c u và t ng h p ki n
th c và hồn thành bài khố lu n v
n d ch v
nt t i
ngân hàng Nông nghi p & Phát tri
V i s c g ng và mong mu n hoàn thành t t bài khoá lu n t t nghi

th i gian nghiên c u có h n, bài vi t khơng th tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong
nh
c s ch b o t n tình c a th y cô!
Em xin chân thành c
Hà N

5
Sinh viên

Tr n Th Thanh Thanh


L
n t t nghi p này là do b n thân th c hi n có s h tr
t
ng d n và khơng sao chép các cơng trình nghiên c u c
i khác.
Các d li u thông tin th c p s d ng trong Khố lu n là có ngu n g
c trích
d n rõ ràng.
Tơi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l

Sinh viên

Tr n Th Thanh Thanh

Thang Long University Library


M CL C

L IM

U

LÝ LU N D CH V
N T .....................1
1.1. Khái ni m v d ch v
n t ..........................................................1
1.1.2. Các s n ph m d ch v
n t ................................................2
1.1.2.1 .Ngân hàng qua m ng internet ................................................................3
1.1.2.2
n tho i .....................................................................3
1.1.2.3 . Ngân hàng t i nhà .................................................................................4
1.1.2.4 . Máy rút ti n t
ng ..............................................................................5
1.1.2.5 . Máy thanh toán t
m bán hàng .................................................5
1.1.2.6 .Call centre ..............................................................................................5
1.1.3.
m c a d ch v
n t ..................................................6
1.1.3.1 . L i ích ....................................................................................................6
1.1.3.2 . H n ch ..................................................................................................8
1.1.4. Vai trò c a d ch v
n t ......................................................9
1.2. Phát tri n d ch v
nt
i ...........10
1.2.1. Khái ni m phát tri n d ch v

n t ......................................10
1.2.2. S c n thi t ph i phát tri n d ch v
n t ...........................11
1.2.3.
phát tri n c
n t .....................11
1.2.3.1 . Nhóm ch
nh tính .......................................................................11
1.2.3.2 Nhóm ch
ng ......................................................................12
1.2.4. Các y u t
n phát tri n d ch v
n t .........13
1.2.4.1
ng kinh t xã h i ....................................................................13
1.2.4.2
ng pháp lý..............................................................................14
1.2.4.3
h t ng, k thu t và công ngh .................................................14
PHÁT TRI N D CH V
NT
T I NGÂN HÀNG NN&PTNT
............................16
2.1. Gi i thi u v
........................................16
2.1.1.
u t ch c c
..........................17
2.2. K t qu ho
ng kinh doanh c a Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh

n 2012-2014 ...........................................................................18
2.2.1.
ng v n ..............................................................................................18
2.2.1.1
ng v n theo tính ch t nghi p v ...................18
2.2.2. S d ng v n ..............................................................................................20
2.2.3. Ho
ng kinh doanh khác.....................................................................22
2.2.3.1 . Ho
ng kinh doanh ngo i t ...........................................................22
2.2.3.2 . Nghi p v th .......................................................................................23


2.2.4. K t qu ho
2.3. Th c tr ng d ch v

ng kinh doanh .................................................................24
n t c a Ngân hàng Ngân hàng
n 2012- 2014 ..................................26
2.3.1. Nhóm ch
nh tính ...........................................................................26
2.3.1.1 . Th t
n, nhanh chóng ...........................................................26
2.3.1.2 . M
hài lịng c a khách hàng ........................................................26
2.3.1.3
chính xác ........................................................................................28
2.3.1.4
an tồn c a d ch v
n t .........................................29

2.3.1.5 .S
ng c a d ch v ........................................................................29
2.3.2. Nhóm ch
ng ........................................................................33
2.3.2.1 . S
ng khách hàng s d ng d ch v .................................................33
2.3.2.2
u các lo i th
g Long phát
hành ...............................................................................................................34
2.3.2.3 . Chính sách v giá ................................................................................37
2.3.2.4 . Thu nh p t d ch v
nt c
...38
2.3.2.5 . Th ph n d ch v
n t c a ngân hàng, t
ph n. ...............................................................................................................40
2.4. K t qu
c...............................................................................................41
2.4.1. D ch v th ................................................................................................41
2.4.2. D ch v Internet Banking.........................................................................42
2.4.3. D ch v Mobile Banking ..........................................................................42
2.5. H n ch và nguyên nhân ..................................................................................43
2.5.1. H n ch .....................................................................................................43
2.5.1.1 . Ch
ng s n ph m ..........................................................................43
2.5.1.2 . Kh
k t v i các công ty thành viên......................................43
2.5.1.3 . Công tác tuyên truy n, qu ng cáo s n ph
c th c hi n r m

r
...............................................................................................................44
2.5.2. Nguyên nhân.............................................................................................44
2.5.2.1 .Công ngh
c ..............................................44
2.5.2.2 . T p trung th
ng khách hàng cá nhân...........................................44
2.5.2.3
u rõ v các d ch v
n t ....45
M T S GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG
N T T I NGÂN HÀNG NN&PTNTC
..........46
3.1.
ng c
.................46
3.1.1.
ng phát tri n ngân hàng NNo&PTNT.......................................46
3.1.2. Tri n v ng phát tri n c
...................................................................................................................47

Thang Long University Library


3.1.2.1
u ki n khách quan....................................................................47
3.2. Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hà
n t t i Ngân hàng NN&PTNT
...........................................................................................51
3.2.1. y m nh ho

ng qu ng bá s n ph m .................................................51
3.2.1.1 . Truy n thông tr c ti p .........................................................................51
3.2.1.2 . Truy n thông online.............................................................................52
3.2.2. Phát tri n h t
hi
i. .....................52
3.2.3. V
b o m t thông tin ...........................................................................52
3.2.4. Phát tri n h t
..............................................................................53
3.2.5.
ng, hoàn thi n các d ch v
n t ................................53
3.2.6. Phát tri n d ch v Home banking ...........................................................54
3.2.7.
ng s n ph m hoàn toàn m i. ..................................................54
3.2.8. Phát tri n ngu n nhân l c .........................................................................54
3.2.8.1
...............................................................................55
3.2.9. Nâng cao ch
ng d ch v khách hàng ..............................................55
3.3. M t s ki n ngh
xu t cho Chính ph
ch
.................56
3.3.1. Ki n ngh v i Chính ph
c......................................56
3.3.1.1 . Xây d ng và hoàn thi n h th ng pháp lu t ........................................56
3.3.1.2 . Khuy n khích thanh tốn khơng dùng ti n m t ...................................57
3.3.1.3

y m nh giáo d
o ............................................................57
3.3.2. Ki n ngh v i các B , ngành khác. ..........................................................57
3.3.3. Ki n ngh v i các doanh nghi p ..............................................................57
K T LU N
TÀI LI U THAM KH O


DANH M C B NG BI U
Trang
B ng 1.1. Phí giao d ch bình quân c a các hình th c giao d ch ngân hàng ....................8
B ng 2.1.Ngu n v n c

n 2012-2014 ...19

B ng 2.2. Tình hình s d ng v
n 20122014. ..............................................................................................................................20
B ng 2.3.

...........................................................................22

B ng 2.5. Doanh thu

chi phí .......................................................................................24

B ng 2.6. So sánh ti n ích d ch v Internet Banking ....................................................27
B ng 2.7. B ng so sánh ti n ích d ch v Phone-banking ..............................................27
B ng 2.8. B ng so sánh ti n ích d ch v Mobile Banking ..........................................28
B ng 2.9. S
ng khách hàng s d ng d ch v

nt t
Long ...............................................................................................................................33
B ng 2.10. S gia

s n ph m, d ch v

n t .................38

DANH M
Trang
u t ch c các phòng ban c a Ngân hàng NN&PTNT

....18

Thang Long University Library


DANH M C T

VI T T T

Ký hi u vi t t t

Chú thích

ACB

Asia Commercial Bank

Ngân hàng Á Châu

ADB

Asian Development Bank

Ngân hàng phát tri n châu
Á

Agribank

Vietnam Bank of Agriculture and Rural Ngân hàng nông nghi p và
Development
phát tri n nông thôn Vi t
Nam

Agribank

Ngân hàng nông nghi p và
phát tri n nông thôn Vi t
Long

APEC

Asia-Parcific Economic Cooperation

H p tác kinh t châu Á

ATM

Automatic Tellers Machine

Máy rút ti n t

Electronic Funds Transfer ai Point of
Sale

Máy thanh toán t
bán hàng

International Monetary Fund

Qu ti n t qu c t

EFTPOS
IMF
NHTM
NHNN
SWIFT
TMCP
WTO

ng
m

i
c
International Money Transfer Systems

H th ng chuy n ti n
qu c t

i c ph n
Word Trade Organization

T ch
gi i

i Th


L IM
1. Tính c p thi t c

U

tài

V i xu th t t y u c a q trình tồn c u hoá và h i nh p kinh t qu c t , v
c
t ra c c k quan tr
iv ih uh
c trong n n kinh t
c chú tr ng b i hi
c ngân
hàng Vi t Nam còn kho ng cách khá xa so v
c trong khu v c và trên th
gi
a theo xu th h i nh
i m t v i s gia nh p c a
c ngoài, các t

c gia v i s dày d n kinh nghi m, v i ti m
l c tài chính kh ng l , công ngh hi
t n t i và phát tri n dù mu n hay
khơng ph i có s
i th
ts
c ngân hàng, các ngân hàng
Vi t Nam ph i có nh ng n l c h
b t k p ti n trình hi
i hố ngân hàng
c h t ph
có ng d ng
n t m t cách hi u qu nh t.
Vài th p niên g
ng thành t
c khoa h
nhân lo
c sang m t th i kì m i th
u công nghi p. Trong s
nh ng thành t
ik
n s phát tri n c a cơng ngh thơng tin. Có th nói s
phát tri n m nh m c a công ngh
ph n không nh cho s phát tri n
c a d ch v
n t trên th gi i. D ch v
n t còn khá m i
m
Vi
i s phát tri

a cơng ngh thơng tin thì ch c
ch
là màng d ch v ch
o c a các ngân hàng th
uh t
c hi
m t i m ng d ch v này, v i m c tiêu
phát tri n b n v
c xu th
Ngân hàng
y
m nh phát tri n vào d ch v
N T . Bên c nh vi
công
ngh , k thu
n th y vi c phát tri
c
phát tri n quy trình qu n lý
NT
u h t s c c n thi t
cho vi c phát tri n quy mơ
N T , nó giúp cho vi c cung ng d ch
v tr nên nhanh chóng, an tồn, thu n ti
ng y u t nâng cao s hài
lòng c
i v i d ch v c a Agribank. Tuy nhiên th c ti n cho th y phát
tri n d ch v
n t còn g p nhi
n ch . Vi c tìm ra nh ng
bi n pháp nh m phát tri n d ch v

n t v n là v
c
t ra khá b c thi t. Chính vì v
n d ch v
n t t i NN&PTNT
c ch
tài cho khóa lu n t t nghi p
2. M c tiêu nghiên c u
H th ng hoá các v
nt .

lý lu
c tr ng phát tri n d ch v

n vi c phát tri n d ch v
n t t i Ngân

hàng

Thang Long University Library


xu t gi
Ngân hàng
3.

hoàn thi n vi c phát tri n d ch v

ng nghiên c u
D ch v

4. Ph
-

nt t i

n t t i Ngân hàng

m vi nghiên c u
Không gian: Ngân hàng
Th
n 2012 2014
N i dung: nh ng s n ph
c a Ngân hàng NN&PTNT

5.

n t thu c Kh i Khách hàng cá nhân
i pháp.

u

hoàn thành m c tiêu nghiên c
ra, khoá lu n s d
nghiên c u sau: th ng kê, phân tích, so sánh, t ng h

o sát th c ti n..

6. K t c u c a khóa lu n
bi

Ngồi ph n m
u, k t lu n, ph c l c, danh m c ch vi t t t, danh m c b ng,
, tài li u tham kh o, khoá lu
c chia
lý lu n v

nt
n d ch v

t s gi i pháp phát tri n d ch v
hàng NN&PTNT Chi nhánh

n t t i Ngân hàng
n t t i Ngân


1.1.
ch v

n t
ng Anh là Electronic Bankinng, vi t t t là
nt
n giao d
nt
T p chí tin h c ngân hàng s 4/2002
D ch v Ngân hàng
nt
ch v c a ngân hàng thông qua h th ng ph n m m vi tính cho phép
m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m thu th p thông tin, th c

hi n các giao d ch thanh tốn, tài chính d a trên các kho
i ngân hàng và
ch v m
u ng n g
n t là hình th c th c
hi n các giao d
nt
Theo kho n 6 và kho
u 4 c a Lu t giao d
n t thông qua ngày
29/11/2005, giao d
n t là giao d ch th c hi n b
n t . Trong
nt
n ho
ng d a trên công ngh
nt ,k
thu t s , t tính truy n d n khơng dây, quang h
n t ho c cơng ngh
.
Chúng ta có th th y, giao d
n t trong d ch v ngân hàng là các d ch v
c giao d ch b
nt
cg it
ch v ngân
nt
Nh ng ti n tích t s phát tri n c a khoa h c công ngh
ng
không nh t i s phát tri n c

nt
t ra v
m
iv im i
ng pháp lý. Vì v y nghiên c u d ch v
n t ph i nghiên c u các
nhân t
ng t
ng pháp lý, mô
ng công ngh
ng
kinh t xã h
1.1.1.
Kho

t th p k
t nhi
u cung c p m t
s
n m m giúp khách hàng có th xem s
ng th i th c
hi n m t s lênh thanh toán cho các d ch c cơng c
n, ti
n
n t chính th
c tri n khai thông qua ph n m m Quicken
c a công ty Intuit Inc cùng v i 16 ngân hàng l n nh
c M thakham gia. Khách
hàng ch c n m t máy vi tính, m t modem và ph n m m Quicken là có th s d ng
d ch v này.

Bên c nh vi c phát tri n h th
n t , các kênh giao d
nt
c m r ng. T i M
nt ,
u khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n.
Theo kh o sát c a công ty chuy n giao công ngh BACS Anh s
i s d ng d ch
v
3,5 tri u lên 7,8 tri
c ti
tb c
c a Ebanking, m ra tri n v ng phát tri n trong th k 21.
1

Thang Long University Library


Trong quá trình hình thành và phát tri
th ng ngân hàng
nt
i qua b
n sau:
Website qu ng cáp (Brochure ware)
n nh t c a Ngân
n t . H u h t nh ng ngân hàng khi m i b
u xây d
nt
th c hi n theo mơ hình này. Vi
u tiên chính là xây d ng m t website ch a nh ng

thông tin v ngân hàng, v s n ph m trên m ng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch d n,
liên l
c ch
là m t kênh qu ng cáo m i c a ngân hàng ngoài nh ng kênh
truy n th ng (báo chí, truy
i giao d ch c a ngân hàng v n th c hi n qua
h th ng phân ph i truy n th
n t (Ecommerce): Trong hình thái
n t , ngân
hàng s d
t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng
n, nh n thông tin giao d ch ch
t d ch v
o thu n l i cho khách hàng. H u h t các
ngân hàng v a và nh
hình thái này.
Qu
n t (Ebusiness): Trong hình thái này, các x
n c a ngân
hàng c
i qu
c tích
h p v i Internet và các kênh phân ph i khác.
c phân bi t b i s gia
s n ph m và ch
a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u
và quan h
iv
n a, s ph i h p chia s d li u
gi a h i s ngân hàng và các kênh phân ph

i nhánh, m ng Internet, m ng
c x lý yêu c u và ph c v
c nhanh chóng và
c cơng ngh
liên k t, chia s thơng tin
gi
t vài ngân hàng tiên ti n
trên th gi
ng t i xây d ng m t Ngân hàng
n t hoàn ch nh.
n t (Ebanking)
ng c a m t mơ hình
tr c tuy n trong n n kinh t
nt ,m ts
i hoàn tồn trong mơ hình kinh
doanh và phong cách qu n lý. Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh th c s c a
m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i ch t
ng t t nh t. T nh
u là cung c p các s n ph m và d ch v hi n h u
thông quan nhi u kênh riêng bi t, Ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này
nh m cung c p nhi u gi i pháp khác nhau cho t
ng khách hàng chuyên bi t.
1.1.2.
Trên th gi i các d ch v c a ngân h
n t phát tri n m nh tuy nhiên
Nam nó ch phát tri n m
nh
nh, bao g m:
Ngân hàng qua m ng (Internet Banking)
n tho i (Telephone banking)

2

Vi t


Ngân hàng t i nhà (Home Banking)
Máy rút ti n t
Máy thanh toán t

ng (Automatic Teller Machines ATM)
m bán hàng (EFTPOS)

Call Centre
1.1.2.1.
Internetbanking là d ch v cung c p thông tin s n ph m và d ch v ngân hàng
ng truy
s d ng d ch v
i
ngân hàng và s
c c p m t tên truy c p và m t kh u. Khi mu n giao d ch v i ngân
hàng khách hàng ch c n máy tính cá nhân có k t n i Internet, m i trang ch c a ngân
t c a s giao d ch. Không ch cung c p d ch v
ki m tra s
n, khách hàng có th s d ng m t lo t các d ch v tr c tuy n
ng b o hi
n
kho
D ch v này cung c p cho c khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân.
Ngân hàng h tr
n t gi a các doanh nghi p, m i giao d ch v chuy n

ti n, m
ng gi a các nhà xu t nh p kh u, m
c th c
hi n tr c tuy n. Khách hàng khơng ph
n ngân hàng mà v n có th th c hi n các
giao d ch v a ti t ki m chi phí và th i gian cho khách hàng và ngân hàng.
1.1.2.2.
D ch v
c ngân hàng cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m
qu
t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t
a d ch v d a
trên nh ng nghi p v c th
ng d n và tác nghi p v i khách hàng.
c tiên ph i k
n d ch v
n tho i c
nh (phone
banking). H th ng này ch y u ph c v ho
ng bán l , s
ng khách hàng và
ng giao d ch nhi
. V i d ch v phone banking này khách
hàng có th ng i t
n tho i g i t i t
a ngân hàng.
H th ng phone banking c a ngân hàng s t
ng d n và cung c p nh ng
thông tin v s n ph m, d ch v
giá h

t ti n
g i, giá ch ng khoán, các s n ph m m i c
i khách hàng
s
c c p m t pass
truy c p vào h th
bi
c các giao d ch g n
nh t và s
n hi n t i c a mình.
nh tranh v
i th nhi u ngân h
d ch v
n tho
ng (Mobile banking), giúp khách hàng ti p
c n v i ngân hàng m i lúc, m
V i Moblie banking, khách hàng mu n nh
c các thông tin v s n ph m,
d ch v c a ngân hàng s g i tin nh n n h th ng Mbanking, ngân hàng s tr l i l i
3

Thang Long University Library


tin nh n c a khách hàng. Bên c
t giao d ch th c hi n trên tài kho n
m t i ngân hàng, h th ng s t
ng g i tin nh
n tho i c a khách
hàng.

s d ng d ch v này
n tho
ng c a khách hàng c n có h
tr
truy c p vào WAP c a ngân hàng. WAP (Wireless Application Protocol)
là m t d ng website nh
n tho
ng. Khi th c hi n l nh
thanh toán, khách hàng s so n tin nh n theo cú pháp g
i lý, s
ti n, r i g
n trung tâm x lý c a ngân hàng theo m t mã s
nh. Sau khi xác
nh
n, trung tâm s g i l i tin nh n yêu c u
khách hàng nh p m t mã. M t mã nh
h c hi n giao d ch, r i g i l i
thông báo cho khách hàng. Tồn b q trình th c hi n giao d ch ch h t kho ng 20
giây.
1.1.2.3.
ng d ng Home
c phát tri n chi
c c a d ch v ngân hàng
n t . V i kh u hi
ch v ngân hàng 24 gi m i ngày, 7 ngày m i tu
th
t tr
n th ng không th nào sánh
c.
D ch v này mang tính b o m t cao nh ho

ng trên m ng thông tin liên l c
c c b (m ng intranet) gi a ngân hàng và khách hàng. D ch v ngân hàng t
c
xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng (Software
Base) và n n t ng công ngh Web (Web Base), thông qua h th ng máy ch , m ng
Internet và máy tính c a khách hàng, thơng tin tài chính s
c thi t l p và mã hoá,
i và xác nh n yêu c u s d ng d ch v . M c dù có m t s
m khác bi
nhìn chung, chu trình s d ng d ch v này bao g
c sau:
c 1: Thi t l p k t n i (thông qua m ng Internet khách hàng k t n i v i h
th ng máy tính c
p vào trang web c a ngân hàng ph c v
mình. Ngân hàng s ki m tra và xác nh n. N
c thi t l p m t
ng truy n b o m
p (login) vào m ng máy tính c a ngân hàng.
c 2: Th c hi n yêu c u d ch v (khách hàng có th s d ng các d ch v c a
nt
n thông tin tài kho n, chuy n ti n, hu b vi c chi tr
nt
c 3: Xác nh n giao d ch, ki m tra thơng tin và thốt kh i m ng (thông qua
ch
i n t , xác nh
n t , ch ng t
n t ,..); khi giao d ch hoàn t t khách
t kh i h th ng, nh ng thông tin ch ng t c n thi t s
c qu
tr và g i t i khách hàng khi có yêu c u.

4


t o s khác bi t,thu hút khách hàng, h th ng cịn cung c p thơng tin
c p nh
ng v c thơng tin qu ng cáo hàng hố, d ch v , các cáo th
c bi t
và c nh ng thơng tin có tính ch t gi
1.1.2.4.
ATM (Automatic Teller Machine) còn g i là máy rút ti n t
ck tn i
vào m ng máy tính c a t ng ngân hàng ho c liên ngân hàng h tr t
ng khách hàng
các d ch v
n tin, rút ti n m t, chuy n ti n, g i ti
ng ngân hàng s l a
ch n s d ng d ch v h t các d ch v hay s d ng d ch v
Vi t
Nam ATM ch y
rút ti n m t, chuy n kho n và v n tin là ch y u.
Phát tri n h th ng máy ATM này s d n gi m b t công vi c cho nhân viên giao
d ch c a ngân hàng, thay th thói quen s d ng ti n m t và các d ch v ti n ích phi ti n
m t khác. Vì v y các ngân hàng có nhi u th
n các s n ph m c a
ng nhu c u c a khách hàng t
i và khách hàng ti t ki
. M
ng kê chi phí bình quân m
t chi nhánh th c hi n các

nghi p v mà khơng có máy ATM h
u có trang b h th ng
ATM con s này ch là 30.000 USD.
1.1.2.5.
Electronic Funds Transfer at Point of Sale (EFTPOS) máy thanh toán t
m
bán hàng. Nó là m t lo i thi t b
u cu
cl
t trong các c a hàng, siêu th ,
tr
d ng th
i bán s
t
th qua máy cà th . Th s chuy
c, các thông tin c a ch th
c chuy n
n tho i t i m t T
c mã hoá
m b o an tồn. T
l a ch
i thơng tin
trên th
n b x lý t
m tra các thông tin th y
th có giá tr thanh tốn, b x lý c
i mua s g i s c
n
T
i t i c a hàng. Tài kho n ti n g i c a khách hàng s

t
ng ghi N và tài kho n c a nhà bán l s
ng sau ba ngày.
1.1.2.6.Call centre
Call Centre là d ch v
tho i c
nh c a trung tâm dich v
nhân. Call Cantre cung c p:

n tho i. Khách hàng g i v m t s
n
c cung c p thông tin chung và thông tin cá

Cung c p t t c thông tin v s n ph m, d ch v Ngân hang
Gi i thi u các s n ph m th c a Ngân hàng
n tho i
i
5

Thang Long University Library


Th c hi
n tho i, Internet, truy n hình
cáp, b o hi
c chuy n ti n khác.
Ti p nh
n tho i các khi u n i, th c m c t khách hàng khi s d ng các
s n ph m d ch v t Ngân hàng.
n s d ng th , thông báo, gi

c m c v s d ng th . Có th linh
ho t tr l i các th c m c c a khách hàng, tuy nhiên ph
i tr c.
1.1.3.
1.1.3.1.
a)

i v i ngân hàng
- Ti t ki m chi phí

kinh t d ch v
n t giúp ngân hàng ti t ki m chi
phí r t nhi u. T t c các chi phí liên quan t i ho
ng giao d ch, thanh tốn, chi phí
c ti t ki m t
a khi phát tri n d ch v
nt s
i gi m b t gánh n ng m chi nhánh, phịng giao d ch vì
v
t b ng, chi phí nhân viên, chi phí cho trang
thi t b
t
mà ngân hàng v
m b o ph c v khách hàng.
- Nâng cao hi u qu s d ng v n
Thông qua các d ch v
c th c hi
chuy n ti n nhanh
y nhanh t
qu s d ng v n.

- M r ng ph m vi ho

n t , các l nh chi tr , nh thu c a khách
i ti n hàng, t
n t , nâng cao hi u

ng

S k t h p gi a nâng cao ch
ng ho
ng d ch v ngân hàng truy n th ng
và d ch v
n t cho phép ngân hàng ti p c n nhanh v i nh n
pháp qu n lý hi u qu , hi
ng hoá s n ph
thu, nâng cao hi u qu ho
t là nâng cao v th c nh tranh.
Bên c
ch v
nt
i th c hi n
chi
oàn c
n m thêm chi nhánh. Nó là m t cơng c qu ng
bá, khuy
uc
ng và hi u qu .
- Cung c p d ch v tr n gói
V i mơ hình ngân hàng hi
c p cho nhi

ng khách hàng và nhi u s n ph m khác nhau là r
c bi t
n t có th cung c p d ch v
liên
k t v i các Công ty b o hi m, Công ty ch ng khốn, Cơng ty tài chính khác nh

6


ra các s n ph m d ch v
ng nhu c u c a m t khách hàng hay m t nhóm khách
hàng liên quan t i ngân hàng, b o hi
Chính ti n ích t cơng ngh ng d ng, t các nhà cung c p d ch v m ng,
gi khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i Ngân hàng Ngân
n t có kh
m vi r ng v khách hàng b
t kì
thành khách
hàng thân thi t c a Ngân hàng.
b)

i v i khách hàng

nt
và ti t ki m c a khách hàng.

ng yêu c u nhanh chóng, an tồn, thu n ti n, linh ho t

- Nhanh chóng, thu n ti n
Hi u qu c a d ch v

n t mang l
c khách hàng có
th th c hi n giao d ch m i lúc, m
t ki m th i gian cho khách hàng. M t
m
n t giúp khách hàng liên l c nhanh chóng v i khách hàng t i b t k
th
m nào (24h/ngày,7ngày/tu n) và b t c
nhà,
i v i nh ng khách hàng có ít th
n giao d ch tr c ti p v i ngân
hàng, các khách hàng doanh nghi p v a và nh , khách hàng cá nhân có s
ng giao
d ch khơng nhi u, quy mơ giao d ch không l n r
ch v này. M t khác,
n t giúp khách hàng giám sát và qu n lý v n t
ch
truy v n thông tin tài kho
c nh ng r i ro m t các gi y t
giao d
n cho khách hàng trong khi các
giao d ch ki u ngân hàng truy n th ng khó có th
c.
- An tồn
Khách hàng s khơng ph i mang ti n m t tr c ti
ch
truy n th ng nên h n ch
c r i ro trong quá trinh v n chuy n.
Khi b m t hay th t l
giao d

n t (th ,
) m i thông tin v tài kho n c a khách hàng v
m b o an tồn.
- Linh ho t
Thơng qua b n sao kê tài kho n khách hàng d dàng ki m tra, qu n lý chi tiêu
c
a, d ch v
n t cung c
c chu n hoá, quy
ph
c s khác bi t trong ch
ng ph c v
các ngân hàng khác
nhau hay th m chí là trong cùng m t h th ng ngân hàng, do s
uv
ph c v c a các cá nhân t o nên.

7

Thang Long University Library


- Ti t ki m
Chi phí giao d
nt
c
d ch qua Internet. S li u v phí giao d ch ngân hàng kh o sát

M

c bi t là giao
u

B ng 1.1.Phí giao d ch bình quân c a các hình th c giao d ch ngân hàng
: USD
STT

Hình th c giao d ch

Phí bình qn m t giao d ch

1

Giao d ch qua nhân viên ngân hàng

1,07

2

Giao d

0,54

3

Giao d ch qua ATM

0,27

4

Giao d ch qua Internet

0,015

n tho i

Ngu n: Jim Bruene Báo cáo v d ch v

n t (6/1999)

1.1.3.2.
c s phát tri
ng và hi u qu
i ph i
c bi
nm ts v
trong quá trình phát tri
nt .
n t là ho
ng ngân hàng k t h p v i công ngh thông tin, công ngh
m ng, m i giao d ch c
c th c hi n tr c tuy n thông qua m ng,
v i các khái ni m m
n t , ch ng t
n t , th thông minh. Cho nên
ih
ch và quan h
khách hàng so v i các ho
ng c

n t truy n th ng. Nó làm n y sinh
các v
v v n, cơng ngh , an tồn, b o m t, phòng ng a r
xây d ng và phát tri
n t ngân hàng ph i b ra khá nhi u v n
th ng, h t ng k thu
n c vài tri
ng th
n v i nó là
vi c xây d ng và phát tri n h th ng ph n m
o nhân l
ph c thu c l n vào ti m l c tài chính c a các ngân hàng, trong khi không ph i ngân
ti m l
t trong nh
n
nay trong q trình hi
i hố ngân hàng, phát tri
nt .
Bên c
an tồn, b o m t thơng tin, ngu n d li u là v
c c kì
quan tr
n s t n t i và phát tri n c a m i ngân hàng.
T t c các d li
d li u c a giao d
nt
u ph
tr
n vi
tài kho n c a khách hàng, giao d ch có liên

n k t qu tài chính, s
i v th m quy n truy c p, ph m vi truy c p và
gi i h
c phép giao d ch
i khách hàng ph i có ph n m m corebanking
và kh
ngu n d li
, toàn v n, chính xác; ph i xây d ng
quy trình ki m sốt an tồn d li u trong ho
n t ; ph i áp d ng
8


các bi n pháp c n thi t nh
m b o bí m t thơng tin phù h p v i m
quan tr ng
c
c truy
d li u.
R i ro l n nh t trong ho
n t chính là h th ng b xâm
ph m, gi m o, l
o trong thanh toán, gi i pháp k thu
n
m m v mã khoá, ch
n t , h th ng pháp lý v ho
ng c
n
t .
Ho

n t ti n n nhi u r i ro. Vì v
i phát tri n
n t là v
qu n tr và phòng ng a r
i
m
n lý, qu n tr ngân hàng, h th ng b máy t ch
u ho t
ng, h th ng qu n tr r i ro, ki m sốt và các bi n pháp phịng ng a.
1.1.4.
Vi c phát tri n các d ch v
n t tiên ti n giúp chu chuy n v
ng t
u thanh toán c a n n kinh t
làm cho lu ng ti n ch y vào ngân hàng nhi
m chuy n sang n n kinh t không dùng ti n m t.

d
a)

i

i v i ngân hàng

Thông qua h th
chu chuy n ti n t

n t , ngân hàng có th ki m soát h u h t các
h n ch
c các v r a ti n, chuy n ti n b t h p

V i các ngu n d li

c truy c p k p th i, chính xác qua h th ng m ng
phân tích, l a ch n các gi i pháp, s d ng các
công c r a ti n, ki m soát cung ng ti n t t
u hoà
nh ti n t
i
n
i ngo i ch
u ki
i,
cán cân thanh toán và di n bi n t
phát tri n kinh t
nâng cao vai trị c a mình, phát huy h t ch
a mình n
c ng d ng
nt
y m nh trong h th ng ngân hàng.
Ngoài ra
y m nh vi c liên k t, h p tác gi a các ngân hàng ngày càng
ch t ch , phát tri
ng, m nh m , r ng kh
c và th gi
thi t l p
án phát tri n nghi p v kinh doanh s n ph m và d ch v m i, s d ng m ng
n t , thông tin r
n pháp lu t, ki m tốn phịng ng a, l p
qu b o hi m ti n g i, xây d

ng tài tr , l
i
h
cán b nhân viên, k c hình th c h
v c d ch v
ố.
b)
i v i khách hàng c a ngân hàng
H th
nt
n cho khách hàng s ti n nghi và luôn s n
sàng. Khách hàng có th giao d ch b t c lúc nào trong ngày mà không c n t i ngân
hàng giúp ti t ki m th
i cho khách hàng.
9

Thang Long University Library


i v i khách hàng doanh nghi p khi s d ng d ch v
n t không
ch giúp ti t ki
i khi c n chuy n kho
giúp ti t ki
b o qu n khi tr
n thay cho tr
b ng ti n m t, nhân viên không c n tr c ti
th c hi n giao d ch nên
có nhi u th i gian làm vi
a chi phí s d ng d ch v

nt
l ir tr .
Ngoài ra d ch v này cịn giúp khách hàng ti p c n thơng tin tài kho n nhanh
chóng
c bi t v i nh
ng khách hàng s d ng nhi u tài kho n khác nhau,
giúp qu n lý ti n t
ch v này có th giúp b
a ti n. M t
khác khách hàng s
c ph c v t n tu và chính xác thay vì ph
thu c vào thái
ph c v c a nhân viên ngân hàng.
c)

i v i n n kinh t
Thông qua h th

nt

d

chào m

i l n. Các
i.
l a ch n t i
b sung vào nh ng d án

n t phân tích các d li u truy c

i th y rõ nh
uc
m b o kh
c thi.
Ngồi ra, m ng thơng tin cung c p cho các t ch c tín d ng n
c di n bi n
c a các th
ng; ti n t , ch ng khoán, h
ng di n bi n v lãi su t, t giá
h
ng v n kh d
c chào m i trên th
ng liên Ngân hàng ph n
nh qua m ng s
n và ho
nh các
ng phù h p.
Có th th y r
n t có vai trị vơ cùng to l n trong h th ng
n các Ngân hàng, xúc ti n sát nh p, h p nh t, hình
thành các Ngân hàng l n, nâng cao ngu n v n t
trang b h th ng công ngh thông
tin hi
u v i nh ng c nh tranh kh c li t trên th
ng.
1.2.

hàng

1.2.1.

Phát tri n d ch v
n t là s
ng quy mô cung ng d ch v
nt
tr ng thu nh p t các d ch v này trên t ng thu nh p
c a ngân hàng, nh m nâng cao ch
ng cung ng d ch v b
ng ngày
càng t
ng c a khách hàng d
ki m soát r i ro và gia
u qu kinh doanh phù h p v i m c tiêu và chi
c kinh doanh c a ngân
hàng qua t ng th i kì.
Lu
Minh Tác gi

t nghi p th
o)

i h c Kinh t Thành ph H Chí

10


1.2.2.
Quy lu t c a s phát tri n kin t xã h i, vi
i mua bán hàng hoá di n ra
r ng kh p trên c
c và c th gi

n ph i có nh ng d ch v
m
b
i ti n hàng, t
phát tri n kinh t .
th c hi n q trình trên ph i có ít nh t ba ch th
i mua
ngân hàng
i bán, ngân hàng s
a n n kinh
t v a giúp cho khách hàng ti t ki m th i gian, chi phí, v a giúp n n kinh t
nh
giá c , ki m ch l m
p qu c dân nh
vào vi
ng ti n nhàn r
Ngoài ra d ch v
nt
c ki m soát
ng ti
ng ti n ra vào. H n ch
c nh ng gian l n c a
các doanh nghi p.
S
i c a r t nhi
i c ph
n th
ng tr nên
h
ng d ch v

nh tranh, thu hút khách hàng c a t
i u này còn ph thu c vào
chính sách và ti m l c v tài chính c a m i ngân hàng xong b t c ngân hàng nào
phát tri n d ch v
nt c
hi
ph c v khách hàng chuyên nghi p và t n tình nh t.
1.2.3.
1.2.3.1.
a) Th t

n, nhanh chóng.

Khi cơng ngh càng hi
i, các ngân hàng s có nh ng ph n m m, ng d ng
giúp khách hàng truy c p, s d ng d ch v m t cách d dàng, nhanh chóng và thu n
ti n. So v i các giao d
c truy n th ng, các giao d ch thông qua h
th
nt
p nhi u l n, m i m t giao d ch thông qua ATM
ch m t vài giây, r t ti t ki m th
ng th i gi m b t
gi y t , th t c t i qu
ng th i gian giao d
m chí
là ngồi gi
u này mang l i nh ng l i ích r t l n cho khách hàng.
b) M

hài lòng c a khách hàng

Khách hàng hài lòng v i d ch v
i d ch v mà ngân hàng cung c p t t,
t t i s kì v ng c a khách hàng. S hài lịng chính là m t tr ng thái tân lý mà khách
hàng c m nh
c k t qu sau khi tiêu dùng s n ph m trùng ho
i
c ah
c khi tiêu dùng d ch v
n t . Giá tr d ch v mà khách hàng
nh
c do chu i d ch v t ng th
c cung c p, nhân viên cung c p, nh ng ho t
ng c
i th c nh tranh, m
i, t m hi ue bi t và m
am
ng v d ch v c
u c n thi t mà
11

Thang Long University Library


tho mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng, t c là ph c v
khách hàng theo cách mà h mong mu
c ph c v và gi chân nh ng khách hàng
c)

chính xác

Ch c n b l i hay h th ng b tr c tr c m t l i nh có th khi n cho toàn h
th ng ng ng ho
u này gây
pc a
ngân hàng.
giúp khách hàng có s
ch
chính xác c a
d ch v mà mình cung c p, chúng ta có th cho khách hàng nh ng ví d v nh ng
khá
ng s d ng d ch v , nh ng l i khuyên c
nh ng tài li u c th mô t
ng t
c quá trình s d ng d ch v , nh ng
ng thu t rõ ràng, nh ng kinh nghi
ng tr i qua. Nh
m
b o trong quá trình th c hi n d ch v , n u có x y ra sai sót khách hàng d dàng thu
th p các b
m v d ch v .
d)

an toàn c a d ch v

nt

an toàn c a d ch v
n t bao g

i v i s ti n trong
tài kho n, an tồn trong thanh tốn c
khách hàng s có nh
giá y u t này d a trên nh ng kinh nghi m c a b n thân, c a nh
c
c m nh n v d ch v
nt t
ng kì v ng v ch
ng d ch v
mà Chi nhánh cung c
c bi t là d ch v ngân hà
n t ti m n r t nhi u r i ro
trong quá trình s d ng. Hi
c tâm lý khách hàng r t s r i ro v nh ng kho n
ti n trong tài kho
t y u t an toàn và b o m t lên
u, luôn mong mu
n s n ph m d ch v t t nh t, x
i nh ng
gì mà khách hàng b ra, khách hàng kì v ng ngân hàng.
1.2.3.2
a) S

as

ng khách hàng s d ng d ch v

nt

Ch

phân tích s
ng c a khách hàng s d ng d ch v ngân
hàn
n t , cho th y ngân hàng có chú tr ng phát tri n th
ng, phát tri n và thu
hút khách s d ng d ch v
n t hay không. T
ng càng cao
càng t t. Ch
c tính b ng cách so sánh s
S gia
s
ng khách hàng=s
-s
ng khách
c
b) S gia
Ch
qua vi
lên hay không. T

s n ph m, d ch v
u qu c a ho
t d ch v

nt
ng d ch v

n t thông

c hi u qu ho

12

ng


c a s n ph m d ch v
n t . Ch
doanh thu c a d ch v
S gia ng doanh thu = doanh thu t d ch v
doanh thu t d ch v
nt
c) Thu nh p t d ch v

c tính b ng cách so sánh
nt

tron

nay -

c

nt

Ch
d ch v
n t - Chi phí
cho ho

ng
nt .
Ch tiêu này cho bi t t ng doanh thu t quá trinh cung c p d ch v ngân hàng
n t cho khách hàng trong m
t rõ ngu n g c các kho n thu nh p
trong k c a ngân hàng t
m quan tr ng, s
ng c
Ch tiêu này ph n ánh hi u qu ho
ng cung ng d ch v
nt
c
các nhà qu n tr
nh phù
h p v i th c ti n.
d) Th ph n d ch v ngân

n t c a ngân hàng, t

ph n.

Ch tiêu này nói rõ ph n s n ph
n t c a ngân hàng so v i t ng
s n ph m tiêu th trên th
giành gi t m c tiêu th ph
i th , doanh
nghi
ng ph i có chính sách giá phù h p thơng qua m c gi m giá c n thi t.
e) Chi phí giao d ch c a các d ch v
v i các Ngân hàng khác.

n t t i Chi nhánh và so sánh

Ch tiêu này cho th y s ti n mà khách hàng ph i b
hàng s d
v

s d ng các d ch v t
ng d ch v mà khách
th y rõ l i th c a t ng d ch

i cho khách hàng.

1.2.4.
1.2.4.1.
Khi kinh t phát tri n thì tính nhanh chóng, ti n ích c a d ch v
coi là nhân t quan tr
u tiên d n t i vi c hình thành nên các d ch
v
nt
ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng thì các d ch
v ph
b t k p nhu c u, lúc này thì d ch v ngân hàng truy n th
khơng cịn kh
ng nhu c u này. Vì v
nt
i chính là
gi i pháp h u ích. Nó th c hi n chính xác nh ng yêu c u, mong mu n c a khách hàng
v i th i gian ng n nh
n s ti n l i cho khách hàng.

n v i s phát tri n kinh t xã h i chính là s phát tri n c
dân trí
h t ng thơng tin, vi n thơng phát tri
n nt
tri n khai d ch v ngân hàng hi
i.
13

Thang Long University Library


1.2.4.2.
Ho
ng c
n t ti m n nhi u r i ro chính vì v
i ph i
có m t h th ng pháp lu t ch t ch , c th v qu n lý r i ro và phát tri n d ch v ngân
hàng hi
i.
11/2005, Qu c h
c C ng Hoà Xã H i Ch
Vi
t giao d
n t s 52/2005/QH11. Lu t này chính th c
c áp d ng vào ngày 1/3/2006. Ti
t s Ngh
nh nh
ng d n chi ti t vi c thi hành Lu t giao d
nt .
Ngày 09/06/2006: Ban hành Ngh nh s

ng d n thi hành
Lu t giao d
nt .
Ngày 15/02/2007: Ban hành Ngh nh s
nh chi ti t thi
hành Lu t giao d
n t v ch kí s và d ch v ch ng th c ch ký s .
Ngày 23/02/2007: Ban hành Ngh nh s
nh chi ti t thi
hành Lu t giao d
n t trong ho
ng tài chính.
Ngày 08/03/2007: Ban hành Ngh nh s
nh v giao d ch
n t trong ngân hàng.
1.2.4.3.
a)

h t ng

S phát tri
t s hố c a cơng ngh thơng tin là h qu t t y u chính là
nt
c bi
n t . Vì v
phát tri n d ch v
n t c n ph i có m t h t ng công ngh thông tin v ng ch
c bi t là
h t ng vi n thông c a qu c gia ph i b n v ng và phát tri
H t

vi n thông bao g m h t ng công ngh qu c gia, trong các ngân
hàng, các doanh nghi p và các t ch c kinh t , h th ng này còn ph i t
c t ng cá
i tiêu th .
có th s d
t b , máy móc
hi
i
, máy tr m, h th ng máy vi tính, h th ng m
ng
truy
c nhu c u c
n t trong vi c tri n khai và
phát tri n corebanking, b o m t d li
m b o h th ng ho
ng thơng su t và
ph i có h th
phịng r
ng h p c n thi t.
b)

k thu t công ngh

Công ngh chính là y u t then ch t quy
nh s phát tri n c a h th ng ngân
nt
nh tranh c a m i ngân hàng.
n t chính là h qu c a q trình phát tri n cơng ngh thông tin
nt
c áp d ng trong kinh doanh. Các ngân hàng s d a trên n n t ng mô hình

nt
phát tri n các d ch v
14