NHỮNG HẠN CHẾ KHI TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG điện tử TẠI VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------o0o-------

BÀI TẬP CÁ
NHÂN
QUẢN TRỊ RỦI RO
Đề tài:

NHỮNG HẠN CHẾ KHI TRIỂN KHAI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

Học viên thực hiện
Mã học viên

: Trần Thị Thuỳ Trang
: CH240848

Lớp

: CH24S

Giáo viên hướng dẫn : TS. LÊ THANH TÂM

Hà Nội - 2016


MỤC LỤC
Học viên thực hiện : Trần Thị Thuỳ Trang................................................................................................1
Mã học viên : CH240848.........................................................................................................................1
Giáo viên hướng dẫn : TS. LÊ THANH TÂM..............................................................................................1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc
biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong
thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay
thế bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử mà "xương sống" của
nó là công nghệ thông tin và Internet.
Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp
trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị
trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành
động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống
thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra
một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển ở Việt Nam trong vài năm trở lại
đây. Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời
mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong
việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền
kinh tế quốc tế.
Không thể phủ nhận rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại những lợi ích
nhất định cho ngân hàng, cho khách hàng và cho toàn thể nền kinh tế. Tuy nhiên, bên
cạnh những lợi ích trên, vẫn còn một số hạn chế trong việc triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Việt Nam. Cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong
nước và khối ngân hàng nước ngoài, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều
cần thiết. Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện
tử phát triển ở Việt Nam, là vấn đề quan trọng trong giai đoạn hiện nay.

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)
I. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

"Ngân hàng điện tử" tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-banking. Có
rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", song nhìn chung "Ngân
hàng điện tử" được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ
giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn,
"Ngân hàng điện tử" là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử.
Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được
ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thộng tin hiện đại,
cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một
số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiện
thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch.”
Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ.
Thực ra rất nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho bạn. Bạn rút
tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng,
kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại; công ty của bạn giao dịch, thanh
toán, chuyển khoản với các đối tác qua internet, điện thoại...; tất cả những hoạt động
tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch vụ "Ngân hàng điện tử".
Ngân hàng điện tử - giải pháp thanh toán hiện đại.
II. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds

Transfer at Point of Sale)
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct
debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ
kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng của ngân hàng để thực hiện việc chứng
thực thẻ, chấp thuận/từ chối giao dịch mua bán.
2. Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines)

Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit
card) để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng

4


nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Mỗi ngân hàng
thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình. Khách hàng rút tiền tại
các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có
thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí.
3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặc
nhiều) số điện thoại được cung cấp. Thông qua các phím chức năng được khái niệm
trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng
đài. Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận
dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu bằng cách sử dụng các phím trên điện thoại.
4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Với ngân hàng tại nhà ( Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nhưng là mạng nội bộ ( Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của
Ngân h àng. Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính
( tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modemđường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng.
Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua
đường điện thoại thông thường. Sau khi thực hiện các bước chứng thực (nhập số PIN
hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng
từ máy tính cá nhân.

5. Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking)

Dịch vụ này tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà. Các thiết bị cần có bao gồm
máy tính cá nhân, modem và đường truy cập điện thoại. Tuy nhiên, thay vì quay số
điện thoại để kết nối trực tiếp với trung tâm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng sử dụng
Internet banking cần phải truy cập vào Internet thông qua một (hoặc nhiều) nhà cung
cấp dịch vụ Internet (Internet Services Provider – ISP). Ngoài ra, trong khi khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà cần phải có phần mềm được thiết kế dành riêng cho
việc kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ thì khách hàng sử dụng Internet banking
hầu như không cần phần mềm đặc biệt. Khách hàng sử dụng Internet banking hiện nay

5


có thể dễ dàng truy cập vào trang web cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các
trình duyệt Internet (Internet web browser) như: Microsoft Internet Explorer, Firefox,
Google Chrome.
Một số giao dịch như truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền
điện thoại,… đều có thể thực hiện trực tuyến. Khách hàng không phải đích thân đến
trụ sở ngân hàng, chỉ cần truy cập vào website ebanking của ngân hàng, đăng nhập
bằng username và password là có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến.
6. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không
dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng
bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền
thông WAP/GPRS. Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu khách
hàng cần được trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại di động hiện đại sử dụng
công nghệ WAP/GPRS, đa băng tần...) và được cài đặt chương trình phần mềm phù

hợp. Sự phổ biến của điện thoại di động trên thế giới cùng với sự phát triển nhanh
chóng về công nghệ viễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp các
dịch vụ ngân hàng bằng điện thoại di động là một hướng phát triển chiến lược dài hạn
của các ngân hàng trên thế giới.
7. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV

Banking)
Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp (cable
TV). Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp
các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng sử dụng màn hình TV thông thường để truy cập
vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu.
Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điều
khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
qua vô tuyến truyền hình tương tác. Đây là hình thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng
vì hầu như gia đình nào cũng có vô tuyến. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật và riêng tư
của các giao dịch còn thấp nên dịch vụ này ít được khách hàng chấp thuận.

6


Hiện tại ở Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng điện tử thường được sử dụng nhất là:
 ATM
 Internet Banking
 Mobile Banking (+ SMS Banking)
 POS
 Phone Banking (+ Call Center)
 Home Banking
Còn dịch vụ ngân hàng điện tử Interactive TV Banking chưa được triển khai tại
Việt Nam.
III. NHỮNG LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ "Ngân hàng điện tử" là một xu hướng tất yếu
phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Và chúng ta không thể phủ nhận
những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.
1. Lợi ích cho ngân hàng

Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí, giảm
bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch
qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân
hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho
việc giao dịch. Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân
hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng thương mại.
Thứ hai, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp mang
tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Ngân hàng
điện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ
7


của ngành ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch
trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Thứ ba, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng
cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình. Theo đó, các Ngân hàng có thể liên kết
với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc
một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng
khoán,… Bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính thông qua
mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể.
Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân
hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược

“bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết
kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự
gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn.
Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng
hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở
hoặc cơ sở hạ tầng.
2. Lợi ích cho khách hàng

Không chỉ riêng ngân hàng mới tìm thấy ở ngân hàng điện tử nhiều ưu điểm, loại
hình dịch vụ ngân hàng mới này cũng đem lại cho khách hàng vô số những thuận lợi,
và đó mới chính là nền tảng và lý do tồn tại, phát triển của ngân hàng điện tử với mục
đích là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể
thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng
ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài
khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân
hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc
du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với ngân hàng,...
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý
báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách

8


nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao
dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để
chờ tới lượt mình. Ngoài ra, còn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí (xăng, xe,…). Giờ
đây, với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của
ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn. Chỉ cần nhấn chuột,

tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao
tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh nghiệp)
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi
trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển
nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá,
tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thứ tư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất
tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.
3. Lợi ích đối với nền kinh tế

Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói
trên, "Ngân hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể
nền kinh tế.
Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương
mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại
với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử
phát triển. Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở
cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách
hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu
dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật
nhanh chóng.
Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước phải
bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho
thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà
nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một
thị trường tài chính ổn định. "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá

9

nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này. Chính
tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường
tài chính. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử còn giúp cho khách hàng không phải mang
theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.
Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng
tiền mặt.
"Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện
thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật kịp thời.

10


CHƯƠNG 2: NHỮNG HẠN CHẾ KHI TRIỂN KHAI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
I. VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG
1. Thói quen tiêu dùng tiền mặt
Sự chấp nhận của người dân trong thanh toán điện tử, đây là một vấn đề cũng
đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói
quen của người dân, nhất là trong mua sắm nhỏ lẻ. Vì vậy, việc thay đổi thói quen
này để dần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối
với các ngân hàng.
2. Tốn chi phí đầu tư máy vi tính, nối mạng internet và chưa có kiến thức sử
dụng máy tính
Ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của
con người vào máy tính điện tử và mạng Internet. Khách hàng cần có máy vi tính,
modem, tài khoản Internet. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm
nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử
dụng máy tính. Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại

ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng tiến hành giao
dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn.
3. Tâm lý e ngại về mức độ an toàn trong giao dịch điện tử
Vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất. Có lẽ đây là lý
do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng
lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần lớn tài sản và của cải họ cất
giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, vậy thì việc họ lo lắng về mức độ an toàn khi sử
dụng một loại hình dịch vụ mới cũng là điều dễ hiểu. Khách hàng vẫn cảm thấy yên
tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể để làm
bằng chứng. Với giao dịch điện tử, khách hàng trên thực tế có thể phải chấp nhận
nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ
sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn.
Trong giao dịch rút tiền từ thẻ ATM, khách hàng e ngại bị bọn tội phạm cài đặt
đầu đọc thẻ và camare ăn trộm thông tin thẻ và làm giả thẻ ATM.

11


4. Thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng
Nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có
thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời
khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc Internet Banking
không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của ngân hàng.
II.VỀ PHÍA NGÂN HÀNG
Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng là rõ ràng và không thể phủ
nhận. Tuy nhiên, loại hình này cũng đem lại không ít những bất cập và khó khăn cho
ngân hàng.
1. Khó khăn về nguồn vốn
Một số ngân hàng quy mô nhỏ hạn chế về nguồn vốn, dẫn tới gặp khó khăn trong

việc triển khai và đầu tư hạ tầng công nghệ ngân hàng. Để triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử được thuận lợi, yêu cầu các ngân hàng phải đầu tư vào Core Banking
(ngân hàng lõi, xử lý nhiều công việc dựa vào cơ sở dữ liệu tập trung).
2. Trình độ của đội ngũ nguồn nhân lực còn hạn chế
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là điểm mấu chốt
khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách khác một loạt các câu hỏi đặt ra
là liệu ngân hàng có áp dụng ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định
đúng đắn khi quyết định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có nên
là người đi tiên phong vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ nên đi sau?
Như thế, nếu cán bộ lãnh đạo ngân hàng không có tầm nhìn chiến lược thì sẽ
không dám mạo hiểu đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân
viên ngân hàng chưa tiếp cận công nghệ hiện đại, kiến thức về CNTT chưa vững,
không nắm rõ các quy trình nghiệp vụ của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3. Khâu tiếp thị và quảng bá còn yếu
Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phổ biến và quảng bá rộng rãi đến hầu hết
các đối tượng khách hàng và chưa có nhiều hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

12


4. Chất lượng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đáp ứng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những
cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch
vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ chất
lượng cao hơn còn chưa được phát triển trong ngân hàng điện tử như dịch vụ cho
thuê tài chính,…
Hiện tại, tình trạng quá tải của máy ATM khi khách hàng rút tiền mặt trong
những thời gian cao điểm luôn xảy ra, dẫn tới sự khó chịu, không hài lòng nơi
khách hàng.

Sự liên minh giữa các hệ thống thẻ (VNBC, Banknetvn, Smartlink) chưa thật sự
hoàn hảo. Việc dùng thẻ của một ngân hàng này để rút tiền tại ATM của một ngân
hàng liên kết khác vẫn còn tình trạng gặp trục trặc như: thẻ bị nuốt, không rút được
tiền nhưng tài khoản bị trừ tiền,... Ngoài ra, các ngân hàng còn thu phí đối với các chủ
thẻ không thuộc ngân hàng phát hành.
Ngoài ra, phí giao dịch và các trang thiết bị cho dịch vụ ngân hàng điện tử ở một
số ngân hàng còn cao. Ví dụ: phí sử dụng dịch vụ eBanking của Đông Á Bank mỗi
tháng là 9.900đ, phí trả mua thiết bị Hard Token của Tiên Phong Bank là 350.000đ,…
5. Gặp nhiều rủi ro trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản
phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của ngân hàng điện tử. Trong hoạt
động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng ngân hàng mới thường được
tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường.
Với ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được
ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát
triển ứng dụng mới trong ngân hàng điện tử, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là
những thách thức trong hoạt động ngân hàng.
Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền thống, những
rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịchvụ ngân hàng điện tử ở một vài khía cạnh
như hoạt động, uy tín và độ an toàn.
Rủi ro trong quá trình hoạt động
Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia
ngân hàng điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và

13


quản lý được khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một
thách thức đặt ra cho các ngân hàng. Nhiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến
đã ước lượng sai về số lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại những hậu quả

đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách
hàng, danh tiếng và khả năng tài chính của ngân hàng có thể bị tổn hại.
Rủi ro về an toàn và bảo mật
Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân hàng không phải là vấn đề mới. Trong lịch
sử phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng
ngày như cướp ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao
dịch. Tuy nhiên, rủi ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử
còn có liên quan đến các vấn đề khác. Những mối đe doạ và tấn công từ bên ngoài như
đột nhập hệ thống, nghe ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra
các tình huống "từ chối dịch vụ"để làm tăng rủi ro về an toàn của ngân hàng.
Các đoạn mã nguy hiểm
Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm,... là một chương trình máy
tính, có tác hại đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạng
của ngân hàng nói riêng. Nó phá hủy các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm
hệ thống. Các loại mã nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng,
đe doạ tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi
khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống... Đây là một trong những mối
đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử.
Gian lận thẻ thương mại
Trong thương mại truyền thống, gian lận thẻ tín dụng có thể xảy ra trong trường
hợp thẻ tín dụng bị mất, bị đánh cắp các thông tin về số thẻ, mã số định danh cá nhân,
các thông tin về khách hàng bị tiết lộ. Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận
thương mại thẻ tín dụng xảy ra đa dạng và phức tạp hơn. Mối đe doạ lớn nhất đối với
khách hàng là bị "mất" các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử
dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch. Tin tặc có thể đột nhập vào các website
thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ,
điện thoại... Với những thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các
khoản tín dụng mới nhằm những mục đích bất hợp pháp.

14

Sự khước từ phục vụ
Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những thông tin vô ích làm tràn ngập và
dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào một
mạng từ những điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ. Sự
tắc nghẽn này làm cho khách hàng không thể thực hiện giao dịch được. Và chính sự
gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy tín và tiếng tăm của ngân hàng. Cho đến nay các
ngân hàng đang tìm kiếm các giải pháp nhằm ngăn chặn các cuộc tấn công tương tự
như vậy trong tương lai.
Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài
Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy mô
lớn đã chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thi trường
và mở rộng các nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng xuất phát từ thực tế là
nguồn nhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm
chuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba
là các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể. Để có thể quản
lý những hoạt động của bên thứ ba một cách có hiệu quả nhất nhằm giảm thiểu những
rủi ro, ngân hàng phải thực hiện nghiêm ngặt các quy định nội bộ cũng như giám sát
chặt chẽ hoạt động của bên thứ ba hay các công ty cung cấp. Đây là vấn đề vô cùng
nhạy cảm đối với dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử
nói riêng. Việc rò rỉ thông tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt
động bên thứ ba trong quá trình xây dựng, cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu qủa
bất lợi trong quan hệ của ngân hàng với khách hàng.
Do đó, tuy sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài là một xu hướng phổ biến mà các
ngân hàng sử dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhưng việc sử dụng
nguồn nhân lực này chỉ phát huy hiệu quả và đảm bảo an toàn khi có sự phân công rõ
quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia.

15


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
I. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG
1. Phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng
Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động ngân
hàng điện tử. Chính công nghệ làm nền tảng cho các giao dịch điện tử phát triển, thay
thế dần các giao dịch truyền thống, do đó, để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
phát triển, ngân hàng cần lưu ý các giải pháp về phát triển công nghệ như hiện đại hóa
công nghệ ngân hàng thông qua việc nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ, dịch
vụ mới, cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới phát triển các sản phẩm dịch vụ gì,
loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng nào đi kèm.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển cơ sở hạ tầng như cải
tiến chất lượng và tốc độ đường truyền mạng, khắc phục lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu
cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
Song song với việc phát triển số lượng thẻ ATM, các ngân hàng cũng cần phải
đầu tư thêm nhiều máy ATM nhằm phục vụ cho nhu cầu rút tiền mặt của người dân
vào thời gian cao điểm.
2. Phát triển nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng điện tử thay thế dần những giao dịch truyền thống đã góp
phần hạn chế việc khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Nhưng
điều đó không đồng nghĩa với việc không chú trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên
ngân hàng. Bởi lẽ, khi dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời, song song đó, những đổi mới
về công nghệ đòi hỏi các cán bộ, nhân viên ngân hàng cần nắm bắt kịp thời với xu
hướng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ CNTT và hơn hết là xây dựng nên một
đội ngũ cán bộ chuyên trách, một mặt phục vụ cho công tác chuyên môn kỹ thuật và
mặt khác là giải quyết những vướng mắc, khó khăn cho khách hàng về cách thức sử

dụng dịch vụ hay khi gặp sự cố trong các giao dịch điện tử.
3. Thực hiện chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Chiến lược marketing không chỉ cần thiết cho thương hiệu và uy tín của ngân
hàng mà còn cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì những thông tin
về dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ đối với khách hàng. Để thực hiện tốt chiến lược

16


marketing cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, các ngân hàng cần chú
trọng đến một số vấn đề sau:
- Tổ chức hội nghị khách hàng: Thông qua những buổi hội thảo giao lưu với
khách hàng, ngân hàng có thể tiếp cận gần hơn với sở thích, nhu cầu của khách hàng,
đồng thời giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử và thu nhận những ý kiến phản hồi của
khách hàng về những mặt tích cực và hạn chế của dịch vụ, giúp ngân hàng cải tiến và
phát triển hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Thu thập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng: Với những số liệu thu thập được
trong các đợt khảo sát sẽ giúp cho ngân hàng hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng,
mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; nhằm
xây dựng và ngày càng cải thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa.
- Phát triển nhiều loại hình quảng bá: Ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá
giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhiều kênh truyền thông như
báo, đài, đồng thời tăng cường các hình thức quảng bá trực tiếp đến khách hàng như
phát tờ rơi, dán áp phích quảng cáo tại các quầy ATM, quầy giao dịch.
- Phát triển đội ngũ tư vấn viên: Lựa chọn, đào tạo, huấn luyện đội ngũ tư vấn
viên nhiệt tình, có tinh thần chủ động, am hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, có kiến
thức về CNTT để tư vấn cho khách hàng về những tiện ích của dịch vụ, cách thức sử
dụng và hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Thường xuyên tổ chức những chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến
mãi sẽ là chất xúc tác cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương

trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh so với dịch vụ ngân
hàng điện tử của các Ngân hàng khác, vừa giữ chân được những khách hàng cũ, vừa
thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phát triển website của Ngân hàng: Qua website của Ngân hàng, khách hàng có
điều kiện để biết thêm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử; do đó, ngân hàng nên
quan tâm đến việc cải tiến, đổi mới nội dung, hình thức, cũng như hoàn thiện những
lỗi kỹ thuật thường xuyên xảy ra.
4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ
Để dịch vụ ngày càng thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng
phải quan tâm đến chất lượng hoạt động dịch vụ và nhu cầu của khách hàng thông qua
một số hoạt động cụ thể như :
17


- Đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng, giải quyết thỏa đáng những
thắc mắc hay những sự cố xảy ra.
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng và chính sách khách hàng.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng để tạo
tính chuyên nghiệp. Mở rộng chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách
hàng thân thiết.
- Phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ để mang lại cho khách hàng nhiều sự
lựa chọn, đồng thời khắc phục những tính năng còn hạn chế của một số dịch vụ đã
được triển khai. Bên cạnh đó, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại
nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính,
điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân
hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.
- Xây dựng những tính năng của dịch vụ hướng đến nhu cầu của từng nhóm đối
tượng khách hàng, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng với những nhu cầu mới chưa
được đáp ứng.
5. Quản lý rủi ro cho những giao dịch điện tử

Khi ứng dụng ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật
nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là hệ
thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này phụ
thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần
mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân
hàng điện tử.
Do đó, ngân hàng phải thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa,
chương trình chống virus, để hệ thống dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt.
Các ngân hàng nên thuê các tổ chức bảo mật độc lập như Bkis (Trung tâm An
ninh mạng Bách Khoa) khảo sát toàn bộ hệ thống để phát hiện và lấp các lỗ hổng bảo
mật trước khi cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng nên có kế hoạch triển khai
ứng dụng chữ ký số để đảm bảo an toàn cho các giao dịch ngân hàng điện tử.
Đề phòng chống tội phám phá máy ATM, ăn trộm tiền, các ngân hàng nên trang
bị hệ thống báo động tại chỗ máy ATM, báo động về trụ sở công an gần nhất, báo
18


động về ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần yêu cầu khách hàng phải bỏ nón bảo
hiểm và khẩu trang khi rút tiền từ thẻ ATM.
Tiến dần đến việc phát hành thẻ ATM với công nghệ thẻ chíp thay cho thẻ từ, để
giảm thiểu rủi ro giả mạo.
6. Chuẩn hóa các quy trình giao dịch ngân hàng
Chuẩn hoá các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Hoạt động ngân
hàng điện tử, tiền điện tử là những giao dịch diễn ra chủ yếu ở chế độ trực tuyến. Do
đó việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định
sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tuỳ tiện
trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót,... và qua đó hạn chế được rủi ro đối với
ngân hàng và đối với nền kinh tế.
Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển các

hoạt động của ngân hàng điện tử, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị
ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro,
kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Ngân hàng cần phân tích, xem xét các mô
hình ngân hàng điện tử đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới, để học tập
tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng điện tử phù hợp với thông lệ quốc
tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn
và hiệu quả.

19


KẾT LUẬN
Giao dịch trực tuyến với các dịch vụ thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến
sẽ là xu hướng tất yếu của cuộc sống hiện đại khi công nghệ thông tin đang phát triển
mạnh mẽ. Ngân hàng điện tử là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng. Nó không chỉ mở ra cơ hội phát triển cho ngành tài chính ngân hàng mà còn cho
các ngành khác như công nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng...
Ngân hàng điện tử là một phần của thương mại điện tử và tiến trình "toàn cầu hoá".
Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh
với các phương pháp quản lý hiện đại giúp các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, tăng
doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh
trong nền kinh tế hội nhập.
Đề tài cũng đã nêu bật được những hạn chế khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Việt Nam và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử
phát triển. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân
ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của chính phủ, các tổ chức kinh tế và
quan trọng nhất là của khách hàng.
Tuy còn nhiều vấn đề phải nghiên cứu và hoàn thiện trong các lĩnh vực kinh tế,
kỹ thuật công nghệ, pháp luật và xã hội để có thể thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển

ở Việt Nam. Nhưng nhìn vào những bước đi ban đầu của một số ngân hàng trong lĩnh
vực này, ta có thể khẳng định rằng các NHTM Việt Nam xu hướng tất yếu sẽ triển
khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.

20