Kỹ năng cần có của Giao dịch viên Ngân hàng

Kỹ năng cần có của giao dịch viên Ngân hàng

Các kỹ năng cần thiết của người Giao dịch viên ngân hàng giỏi
Giao dịch viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với nhiều
khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương
phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân
hàng. à Giao dịch viên đại diện cho hình ảnh của Ngân hàng đó (PR)

Khách hàng cần nhanh chóng và chính xác, cẩn thần, đó là yêu cầu đầu
tiên. Vì thế là nhân viên giao dịch đồng nghĩa phải thực sự nhanh nhẹn
hoạt bát và chính xác, cộng thêm tài ăn nói dễ nghe và một nụ cười luôn
trực sẵn trên môi. Như vậy, Giao dịch viên đóng vai 1 nhân viên bán
hàng, chăm sóc KH trực tiếp (SALE)
Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do
đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích
của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh
chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong
cách giao dịch của nhân viên ngân hàng.
Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh
hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh
hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân
hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài
lòng khách hàng.
Ðến một phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Ngoại thương trên đường
Hàng Trống (Hà Nội) có thể cảm nhận nền nếp quy củ và thân thiện của


phòng giao dịch này. Trên tuyến phố này còn có nhiều phòng giao dịch của
các ngân hàng khác, song lượng khách ra vào phòng giao dịch này đông
thường xuyên. Ðiều có thể cảm nhận là khách hàng đến đây phần lớn là
khách hàng lâu năm và quen thuộc. Một nhân viên giao dịch ở đây đã

nhiều lần gọi khách hàng nhận lại tiền để quên trên quầy. Sự thật thà,
chân tình, chu đáo đã khiến chị được nhiều khách hàng yêu mến.Một cán
bộ ngân hàng tâm sự, kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh
ngân hàng nói riêng rất cần đến văn hóa ứng xử để thành công. Văn hóa
kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi chi nhánh ngân
hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng thấu hiểu được bản chất của
nó, còn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng
thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi người thực
hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản
bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành
viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn hóa
kinh doanh không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như
vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực… nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường
và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện
tốt văn hóa kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức
khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ,
nhân viên, người lao động hoàn thiện mình.


Giám đốc Trường đào tạo Ngân hàng Công thương Việt Nam Nguyễn Thị
Mùi cho rằng: Văn hóa không phải như quy chế, nội quy lao động mà mỗi
CBNV ngân hàng bắt buộc phải thực hiện. Ðể kinh doanh có văn hóa ở
mọi nơi, mọi lúc, cần hơn sự tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV,
trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu
sắc ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện văn hóa kinh doanh trong từng
hoạt động ngân hàng. Từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần
trở thành phổ biến và đi vào nền nếp. Khi đó văn hóa trở thành một yếu
tố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Giao dịch viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với nhiều
khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản

ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác
được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý
chính xác của giao dịch viên. Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây


dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ
giao dịch viên chuyên nghiệp.
Các kỹ năng mềm cần có cho 1 GDV:
1.

Có kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại ( giao tiếp căn bản)

2.

Có kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách ( xử
lý tình huống, Giải quyết vấn đề, ra quyết định)

3.

Có kỹ năng bán hàng và bán chéo ( Kỹ năng bán hàng)

4.

Kỹ năng làm việc theo nhóm (teamwork)

5.

Kỹ năng xây dựng hình ảnh văn hóa Doanh nghiệp cho Ngân hàng
mình

6.

Yêu nghề và yêu quý tổ chức, dịch vụ với tâm huyết mỗi ngày phục
vụ tốt hơn, thuận tiện hơn cho KH

Chuẩn bị các kiến thức cần có cho 1 GDV:
1.

Biết về vai trò và hoạt động của 1 ngân hàng thương mại hiện đại

2.

Học thuộc các chính sách về khách hàng, dịch vụ của NH mình

3.

Có kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại

4.

Có kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách (Cái
này có quy định, hướng dẫn của NH, cứ vào làm họ sẽ training )

5.

Hiểu về các sản phẩm huy động, thanh toán và giao dịch của NH
mình & NHTM nói chung

6.

Có kỹ năng bán hàng và bán chéo

7.

Hiểu về luật chống rửa tiền, phân biệt tiền thật tiền giả (Cần thiết)

8.

Kỹ năng làm việc theo nhóm