Hoàn thiện chính sách sản phẩm hướng vào thị trường mục tiêu là khách nhật của công ty TNHH một thành viên SMI – VN, chi nhánh tại hà nội

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Khoa Du lịch Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ

Đề tài: Hoàn thiện chính sách sản phẩm hướng vào thị
trường mục tiêu là khách Nhật của công ty TNHH một
thành viên SMI – VN, chi nhánh tại Hà Nội.

Họ và tên: Vũ Thị Lan Phương
Mã SV: 11123106
Lớp: Quản trị lữ hành 54
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh


GIẤY CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn
khoa học của PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong
đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
Ngoài ra, trong báo cáo thực tập tốt nghiệp còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá
cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và
chú thích
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung bài báo tốt nghiệp của mình. Trường đại học Kinh tế Quốc dân không liên
quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực
hiện (nếu có).


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................................................................6
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ........................................................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................8
1.Lý do chọn đề tài...................................................................................................................................8
2. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................................................9
3. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................................................9
4. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................................9
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................9
6. Kết cấu chuyên đề: 2 chương..............................................................................................................9
PHẦN NỘI DUNG........................................................................................................................................10
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM HƯỚNG VÀO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU LÀ KHÁCH
NHẬT CỦA CÔNG TY TNHH MTV SMI-VN CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI.........................................................10
1.1.Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên SMI – VN chi nhánh tại Hà Nội................................10
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức................................................................10
1.1.2. Điều kiện kinh doanh...............................................................................................................15
1.1.3. Sản phẩm của công ty..............................................................................................................15
1.1.4. Thị trường của công ty.............................................................................................................16
1.1.5. Kết quả kinh doanh của chi nhánh công ty TNHH MTV SMI-VN tại Hà Nội 3 năm 2013, năm
2014 và năm 2015..............................................................................................................................16
1.2.Thực trạng chính sách sản phẩm hướng vào thị trường mục tiêu là khách Nhật của công ty
TNHH MTV SMI-VN chi nhánh tại Hà Nội...........................................................................................17
1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch, chính sách sản phẩm..................................................................17
1.2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản..........................................................................19


1.2.3. Phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản........................................................................20
1.2.4. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Nhật Bản..................................................................................22
1.2.5. Thực trạng chính sách sản phẩm của chi nhánh công ty TNHH một thành viên SMI-VN tại Hà

Nội.....................................................................................................................................................29
1.2.6 .Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật tại công ty TNHH MTV SMI – VN chi nhánh tại Hà Nội....31
CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM HƯỚNG VÀO THỊ
TRƯỜNG MỤC TIÊU LÀ KHÁCH NHẬT CỦA CÔNG TY TNHH MTV SMI-VN CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI.......36
2.1.Giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm hướng vào thị trường mục tiêu là khách Nhật tại
công ty TNHH MTV SMI-VN chi nhánh tại Hà Nội..............................................................................36
2.2 Đề xuất kiến nghị.........................................................................................................................42
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................43
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CHI NHÁNH CÔNG TY SMI-VN TẠI HÀ NỘI..................44


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 : Thống kê số lượng máy móc thiết bị của công ty TNHH MTV SMI-VN
chi nhánh tại Hà Nội.
Bảng 1.2 : Kết quả kinh doanh chi nhánh công ty TNHH MTV SMI-VN tại Hà Nội
3 năm 2013, năm 2014 và năm 2015
Bảng 1.3 : Lượt khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2015
Bảng 1.4. Các chương trình du lịch
Bảng 1.5: Thống kê số lượng khách Nhật và khách quốc tế đến
Bảng 1.6. Cơ cấu khách Nhật theo độ tuổi của chi nhánh công ty TNHH MTV SMIVN tại Hà Nội.
Bảng 1.7. Phân loại khách du lịch Nhật theo mục đích chuyến đi năm 2015


DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Biểu đồ1.1 : Đồ thị so sánh lợi nhuận năm 2013, 2014, 2015

Biểu đồ 1.2 : Thống kê khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam từ năm 2012 đến năm
2015
Biều đồ 1.3. Cơ cấu khách Nhật theo giới tính từ năm 2013-2015 của chi nhánh công ty
TNHH MTV SMI-VN tại Hà Nội


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay hầu hết các quốc gia trên thế giới đều xác định du lịch là một trong
những ngành kinh tế quan trọng, đóng góp đáng kể và hiệu quả vào sự nghiệp phát triển
kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa,... của đất nước. Theo thống kê, năm 2015, tổng thu từ
khách du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6% vào GDP cả nước.
Ngày 22/11/2015, tại Hội nghị Cấp cao ASEAN lần thứ 27 diễn ra ở Thủ đô Kuala
Lumpur, Malaysia, Lãnh đạo của 10 quốc gia thành viên ASEAN đã đặt bút ký văn kiện
lịch sử Tuyên bố hình thành Cộng đồng ASEAN 2015. Hội nhập AEC là một bước ngoặt
đánh dấu sự hội nhập khu vực một cách toàn diện của các nền kinh tế Đông Nam Á, qua
đó mang lại những tác động tích cực tới Du lịch Việt Nam
Theo thống kê của Tổng cục du lịch thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam liên tục
tăng: năm 2015 ước lượt khách quốc tế đến đạt 7.943.651 lượt, tăng 0,9% so với cùng kỳ
năm 2014; 3 tháng đầu năm 2016 ước đạt 2.459.150 lượt khách, tăng 19,9% so với cùng
kỳ năm 2015.
Thị trường khách du lịch Nhật Bản được coi là một trong những thị trường lớn
nhất trên thế giới với lượng khách đi du lịch nước ngoài những năm gần đây có năm lên
đến 18 triệu lượt khách một năm (năm 2011 đạt trên 17 triệu lượt khách). Theo kết quả
được tiến hành khảo sát với 15000 chủ khách sạn trên khắp Châu Âu và được đăng trên
trang web du lịch nổi tiếng Expedia thì khách du lịch Nhật Bản được xem là ‘những
khách du lịch tốt nhất thế giới’ và họ được đánh giá cao vì sự lịch sự, gọn gàng và khả
năng chi tiêu cao. Đối với du lịch Việt Nam, trong những năm gần đây, lượng khách du
lịch Nhật Bản đến Việt Nam ngày càng tăng và trở thành một trong những nước có lượng
khách inbound vào Việt Nam lớn nhất chỉ sau Trung Quốc và Hàn Quốc.
1.Lý do chọn đề tài

Là một trong những công ty lữ hành mới thành lập, công ty TNHH MTV SMI đã
không ngừng phát triển và bắt đầu khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường
du lịch. Qua thời gian thực tập tại công ty em thấy công ty hoạt động rất hiệu quả trong


lĩnh vực inbound tuy nhiên vẫn còn gặp khó khăn trong kinh doanh. Khách du lịch đến
với công ty chủ yếu là khách du lịch Nhật. Vì vậy, em quyết định chọn đề tài thực tập là:
“ Hoàn thiện chính sách sản phẩm hướng vào thị trường khách Nhật của chi nhánh công
ty TNHH MTV SMI tại Hà Nội”.
2. Mục đích nghiên cứu
- Vận dụng kiến thức đã học về các chính sách sản phẩm để tìm hiểu về các sản phẩm du
lịch của công ty.
-Đề xuất các biện pháp để hoàn thiện tạo ra những sản phẩm thành công và đáp ứng được
nhu cầu của thị trường mục tiêu.
3. Đối tượng nghiên cứu
Mối quan hệ giữa sản phẩm du lịch của công ty với mong muốn của thị trường mục tiêu
là khách Nhật
4. Phạm vi nghiên cứu
Sản phẩm du lịch của chi nhánh công ty TNHH MTV SMI – VN tại Hà Nội từ năm 2012
đến nay.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
-Phương pháp xử lý dữ liệu.
-Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp,…
-Phương pháp điều tra thực địa, điều tra khách du lịch.
6. Kết cấu chuyên đề: 2 chương
Chương 1: Thực trạng chính sách sản phẩm hướng vào thị trường mục tiêu là khách Nhật
của công ty TNHH MTV SMI-VN chi nhánh tại Hà Nội

Chương 2: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm hướng vào thị trường
mục tiêu là khách Nhật tại công ty TNHH MTV SMI-VN chi nhánh tại Hà Nội.

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM HƯỚNG VÀO THỊ
TRƯỜNG MỤC TIÊU LÀ KHÁCH NHẬT CỦA CÔNG TY TNHH MTV
SMI-VN CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI.
1.1.Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên SMI – VN chi nhánh tại Hà Nội.
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức
1.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: Công ty TNHH một thành viên du lịch SMI-VN
Địa chỉ: 12F Havana Building,132 Đường Hàm Nghi, Quận 1, Hồ CHí Minh, Vietnam
Điện thoại: +84-8-3844-4668
Fax: +84-8-3844-3726
Ngày thành lập: 1/1/2012


• Chi nhánh tại Hà Nội
Địa chỉ: 3F Grand Building, 30-32, Đường Hoà Mã, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt
Nam
Điện thoại: +84-4-3976-5970
Fax: +84-4-3976-5971
• Chi nhánh tại Huế
Địa chỉ: 44 đường Lê Lợi, Vĩnh Ninh, Huế, Việt Nam.
Điện thoại: +84-54-3824-155
Fax: +84-54-3824-020
1.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân sự
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Trụ sở chính


Lái xe

Nguồn: Công ty TNHH MTV SMI-VN chi nhánh tại Hà Nội

Đội ngũ nhân sự chi nhánh tại Hà Nội
• Giám đốc chi nhánh:
Chịu trách nhiệm sử dụng , quản lý, bảo toàn và phát triển vốn, tài sản được Công ty
giao; tận dụng mọi nguồn lực một cách tối ưuây ; xây dựng kế toán theo quy định của
công ty; thực hiện việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên tại chi nhánh, theo dõi tình hình
kinh doanh và tài chánh tại chi nhánh, báo cáo kịp thời về văn phòng chính. Quản lý toàn
bộ nhân viên, thực hiện toàn quyền với nhân viên chi nhánh theo chính sách thủ tục nhân
sự của công ty, thực hiện theo mục tiêu doanh thu của công ty với chi nhánh, định kỳ
hàng tháng báo cáo việc thực hiện.
• Phòng kế toán: 1 người
-Công

việc

Kế

toán

- Công việc Kế toán tour: Theo dõi công nợ của đối tác và khách hàng…
-Căn cứ hóa đơn, chứng từ hợp pháp tiến hành hạch toán.

-

• Phòng điều hành: 2 người
Nghe, trực điện thoại tại Phòng điều hành;
Đặt dịch vụ và giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp;
Điều hành, giám sát, sắp xếp lái xe đi tour;
Điều hành, giám sát, sắp xếp Hướng dẫn đi tour…;
Xử lý vi phạm của nhân viên lái xe, hướng dẫn
Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý, khách hàng, nhà cung cấp;
Điều hành tour hàng ngày;
Báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên…
• Hướng dẫn viên: 10 người

thuế


-Nhận chương trình qua email và trao đổi cụ thể với nhân viên điều hành về chương trình
-Nhận danh sách đoàn khách thông tin tên trưởng đoàn và danh sách phân phòng; tên lái
xe
và số điện thoại liên lạc …
-Hướng dẫn đoàn khách thăm quan tuyến điểm du lịch như trong chương trình
-Chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ du khách các thông tin về điểm du lịch theo như chương
trình.
-Hỗ trợ và giúp đỡ khách làm quen với các dịch vụ ăn, nghỉ, vận chuyển … tại các điểm
đến thăm quan.
-Làm các thủ tục thanh toán các chi phí cho chuyến đi
-Thực hiện đúng quy trình hướng dẫn và trách nhiệm của hướng dẫn viên mà công ty sẽ
đề

ra.

- Nếu có phát sinh xảy ra, cần báo ngay cho điều hành và chờ điều hành giải quyết.
• Lái xe: 4 người.
Lái xe phục vụ khách du lịch quốc tế tham quan theo chương trình, phục vụ khách đưa
đón sân bay,…
• Điều phối tour (Tour Coordinator): 2 người Nhật.
-Thực hiện việc giao dịch trực tiếp với khách Nhật phía công ty gửi khách tại Nhật.
-Nhận các yêu cầu của khách hàng trao đổi lại với phòng điều hành.
-Khảo sát dịch vụ của các nhà cung cấp như hệ thống các nhà hàng, khách sạn (vì người
Nhật có yêu cầu rất cao và khắt khe về chất lượng dịch vụ) sao cho đáp ứng tốt nhất các
yêu cầu của mỗi đoàn khách, nhất là các đoàn khách du lịch MICE.
-Nhận các phản hồi từ khách về các sản phẩm cũng như về chất lượng dịch vụ.


1.1.2. Điều kiện kinh doanh
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn phát triển du lịch thì hệ thống cơ
sở vật chất kỹ thuật phải tốt.
Bảng 1.1 : Thống kê số lượng máy móc thiết bị của công ty TNHH MTV SMI-VN
chi nhánh tại Hà Nội.
Đơn vị: chiếc
STT

Tên thiết bị

Số lượng

1

Điện thoại cố định

8

2

Máy vi tính

7

3

Máy phô tô

1

4

Máy in

2

5

Máy điều hòa

2

6

Bàn làm việc

10

7

Tủ sách

3
Nguồn: Công ty TNHH MTV SMI-VN chi nhánh tại Hà Nội

1.1.3. Sản phẩm của công ty
Hiện nay công ty đang kinh doanh các sản phẩm du lịch như:
• Chương trình du lịch trọn gói (Package – tour) chủ yếu là inbound cho khách Nhật
Công ty nhận khách từ các đối tác là các công ty gửi khách bên Nhật
Một số chương trình du lịch của công ty:
Hà Nội (City tour)
Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội


Hà Nội – Hạ Long – Ninh Bình
Hà Nội – Hạ Long – Ninh Bình – Huế - Đà Nẵng – Hội An
Hà Nội – Hạ Long – Ninh Bình – Huế - Đà Nẵng – Hội An – TP Hồ Chí Minh
Chi nhánh tại Hà Nội sẽ phụ trách miền Bắc
• Cho thuê hướng dẫn viên và xe
• Wendy Tour:
• Du lịch công vụ MICE:
1.1.4. Thị trường của công ty
Hiện nay thị trường khách cho hoạt động kinh doanh lữ hành chủ yếu từ:
Thị trường khách du lịch quốc tế inbound chủ yếu là khách Nhật
Thị trường outbound của công ty là người Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam. Công
ty còn tổ chức các tour du lịch cho các doanh nghiệp Việt Nam tham gia hội chợ, hội thảo

xúc tiến du lịch tại Nhật.
1.1.5. Kết quả kinh doanh của chi nhánh công ty TNHH MTV SMI-VN tại Hà Nội 3
năm 2013, năm 2014 và năm 2015.
Bảng 1.2 : Kết quả kinh doanh chi nhánh công ty TNHH MTV SMI-VN tại Hà Nội
3 năm 2013, năm 2014 và năm 2015
Đơn vị: VND
STT Chỉ tiêu
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
1
Tổng doanh thu
3.944.432.568
4.402.575.702
1.351.740.419
2
Tổng chi phí
2.140.548.554
868.679.155
1.032.196.215
3
Lợi nhuận trước thuế
1.803.884.014
3.533.896.547
319.544.204
4
Lợi nhuận sau thuế
1.352.913.010
2.650.422.410
239.658.153

Nguồn: Báo cáo kết của kinh doanh của chi nhánh Công ty TNHH MTV SMI-VN tại Hà
Nội


Biểu đồ1.1 : Đồ thị so sánh lợi nhuận năm 2013, 2014, 2015

Qua đồ thị trên có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty thay đổi rõ rệt qua từng
năm. Lợi nhuận sau thuế năm 2014 tăng gần như gấp đôi so với năm 2013. Nhưng đến
năm 2015 có thể thấy tổng doanh thu giảm một cách đáng kể so với 2 năm 2013 và năm
2014, nguyên nhân là do chính sách của công ty là dịch chuyển các dịch vụ đầu vào vào
thành phố Hồ Chí Minh nên tổng doanh thu tại chi nhánh Hà Nội giảm rõ rệt như vậy.
1.2.Thực trạng chính sách sản phẩm hướng vào thị trường mục tiêu là khách Nhật
của công ty TNHH MTV SMI-VN chi nhánh tại Hà Nội
1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch, chính sách sản phẩm
Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác định như tập
hợp của những yếu tố thỏa mãn và những yếu tố không thỏa mãn mà du khách nhận được
trong quá trình du lịch. Những yếu tố thỏa mãn bao gồm: Sự thỏa mãn về sinh lý: những


bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái. Sự
thỏa mãn về kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị chất lượng, phục vụ nhanh chóng,
thuận tiện. Thỏa mãn về xã hội: một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Thỏa mãn về
tâm lý: an toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp. Những yếu tố tạo ra những bực tức cho
khách, làm cho họ khó chịu có thể nằm trong phạm vi khả năng điều chỉnh của các nhà
quản lý, hoặc cũng có thể không. Những yếu tố chủ quan: những sai sót, yếu kém của đội
ngũ nhân viên phục vụ hoặc trình độ tổ chức quản lý. Những yếu tố khách quan: tình
trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tính thời vụ của thời tiết, khí hậu hoặc động thực vật.
Mục đích của chính sách sản phẩm là đem đến cho du khách nhiều yếu tố thỏa mãn nhất.
Tuy vậy, giữa những điều mong muốn của công ty lữ hành và những gì du khách cảm
nhận được thường có một khoảng cách. Để có thể thực hiện những mục tiêu vể sản phẩm,

các doanh nghiệp lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thỏa
mãn các nhu cầu về tham quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (chất lượng khách
sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan
tâm tới sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tang thêm giá trị của sản phẩm. Hầu như
tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay
gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương đương như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt
chỉ có thể sử dụng các dịch vụ như làm gia tang chất lượng sản phẩm. Sự thuận tiện trong
quá trình ký đặt chỗ và mua chương trình thông tin thường xuyên, hình thức đăng ký
thuận tiện (qua mạng vi tính, Fax, Telex, telephone,…) thời hạn đăng ký hợp lý, mức
phạt thấp. Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp. Đội ngũ
bán của các đại lý, các sản phẩm quảng cáo.
Theo giáo trình Marketing du lịch của trường Đại học Kinh tế Quốc dân: Nội dung của
chính sách sản phẩm bao gồm:
-Đưa ra sản phẩm mới, với chính sách này cần một đội ngũ nhân viên có tính sáng tạo
cao, hiểu sâu sắc nhu cầu khách du lịch, nhạy bén với sự biến đổi của môi trương. Đưa ra
sản phẩm mới hoàn toàn rất khó


-Hoàn thiện bổ sung cho sản phẩm cũ: đó là những sản phẩm truyền thống của doanh
nghiệp, những sản phẩm mà nhiều doanh nghiệp cũng có sự hoàn thiện này chỉ có thể là
tăng cường chất lượng sản phẩm, có thể khiến các kì vọng của khách hàng không chỉ
đúng như họ mong muốn mà còn nhỉnh hơn thế, hoặc là những hậu mãi khi kết thúc
chuyến đi như quà tặng, mời đi nếu có dịp tung sản phẩm mới, gửi thư chúc mừng nhân
dịp sinh nhật, ngày cưới,…
Chiến lược sản phẩm là một trong bốn chiến lược marketing hỗn hợp, chịu ảnh hưởng chi
phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chiến lược sản phẩm có mối
quan hệ mật thiết với các chiến lược marketing khác như phân phối, giá cả, xúc tiến bán,
…
Chiến lược sản phẩm được hiểu là các biện pháp mà doanh nghiệp đã nghiên cứu kỹ để
áp dụng trong một giai đoạn nhất định giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thành

công và đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu. Chiến lược sản phẩm du lịch dưới góc độ
tiếp cận của một doanh nghiệp nhưng được xem xét trong mối liên quan đến sản phẩm
của một vùng và của quốc gia.
Chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm các nội dung sau:
-Hình thành và phát triển sản phẩm (hoạch định, phân tích và quản lý sản phẩm, quyết
định danh mục chủng loại sản phẩm)
-Xây dựng sản phẩm mới
-Quyết định nhãn hiệu sản phẩm
-Chu kỳ sống của sản phẩm.

1.2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản
Bảng 1.3 : Lượt khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2015


Năm
2012
2013
2014
2015

Lượt khách
576.386
604.050
647.956
671.379
Nguồn: Thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam

Biểu đồ 1.2 : Thống kê khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam từ năm 2012 đến năm
2015

1.2.3. Phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản
1.2.3.1. Theo vùng lãnh thổ
Theo số liệu từ Cơ quan Du lịch Quốc gia Nhật Bản thì những thành phố và khu vực có tỉ
lệ dân số đi du lịch đông nhất là Tokyo với 24,46% dân số, tính chung cả khu vực Kanto
là 20,27%. Tiếp theo là Osaka là 15,04% và tính chung cho khu vực Kansai là 14,73%.


Đây là những thành phố và khu vực tập trung dân số đông nhất của Nhật Bản và cũng là
những thành phố có lượng khách đi du lịch nước ngoài nhiều nhất.
1.2.3.2. Theo giới tính
Theo thống kê khách du lịch outbound của Nhật Bản năm 2010 thì tỷ lệ khách du lịch
nam và nữ là khá cân bằng tuy khách du lịch nam nhiều hơn khách du lịch nữ ở hầu hết
các năm nhưng chênh lệch không đáng kể.
1.2.3.3. Theo độ tuổi
Năm 2010, những người được sinh ra vào thời điểm bùng nổ dân số thứ nhất sẽ có độ
tuổi khoảng từ 60-65 tuổi và thời kỳ thứ 2 sẽ có độ tuổi từ 35-40 tuổi. Đây là 2 độ tuổi có
tỉ lệ dân số cao nhất hiện nay. Theo thống kê của chính phủ Nhật Bản, những người ở 2
độ tuổi này khoảng 25 triệu người (chiếm khoảng 1/5 dân số Nhật Bản). Xét về khả năng
đi du lịch và chi tiêu cho du lịch thì những người ở 2 nhóm tuổi này cũng là những người
có khả năng nhất. Đối với những người thuộc nhóm trên 60 tuổi, nhóm tuổi về hưu theo
quy định của Luật Lao động Nhật Bản thì họ vừa là những người có thời gian rảnh rỗi
nhiều và khả năng chi tiêu cao.
Nhóm người thứ 2 ở độ tuổi 35-40 là những người ở tuổi đã ổn định về nghề nghiệp và
thu nhập, nên khả năng đi du lịch và chi tiêu cũng sẽ cao hơn những người ở độ tuổi 20
hoặc học sinh, sinh viên. Do vậy, khi tổ chức công tác xúc tiến tại thị trường Nhật Bản thì
không thể không chú trọng tới đối tượng khách tại 2 nhóm tuổi nói trên và cần tiếp thị
những sản phẩm du lịch phù hợp với tâm lý và thị hiếu của 2 nhóm người này.
Bên cạnh hai nhóm tuổi có tỉ lệ dân số đông nói trên thì có một số nhóm tuổi khác như
nhóm tuổi từ 40-60 tuổi. Nhóm tuổi này tuy có tỉ lệ dân số thấp hơn nhưng cũng là nhóm
tuổi có khả năng chi tiêu cao khi đi du lịch, đặc biệt là tỉ lệ du khách nữ ở nhóm tuổi này

cao hơn nhiều so với nam giới.


Nhóm tuổi từ 20 đến dưới 35 tuổi cũng là nhóm tuổi có tỉ lệ đi du lịch cao tuy nhiên
những khách du lịch ở nhóm tuổi này thường có tỉ lệ chi tiêu thấp hơn các nhóm tuổi
trên, thời gian du lịch ngắn và thường đến các điểm du lịch ở khu vực châu Á.
Cuối cùng là nhóm tuổi học sinh, sinh viên. Nhóm tuổi này tuy chưa độc lập về kinh tế và
thường đi du lịch cùng gia đình nhưng có tiềm năng lớn trong phân khúc du lịch học
đường và du lịch trước khi tốt nghiệp. Tại Nhật Bản, trước khi tốt nghiệp cấp 2 và cấp 3,
việc đi du lịch gần như một yếu tố bắt buộc và nhiều trường đã chọn các địa điểm nước
ngoài làm nơi du lịch cho học sinh. Hầu hết các tour du lịch học đường là các tour trọn
gói, sử dụng các dịch vụ chất lượng cao do ý nghĩa của chuyến du lịch là đánh dấu một
sự kiện trong đời và thường được chính phủ hỗ trợ chi phí.
1.2.4. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Nhật Bản
Theo cuốn giáo trình: “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch”
của khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân:
Tính cách nổi bật của người Nhật là trung thành, yêu nước, tôn kính, giữ gìn danh dự gia
đình, thực tế, lạc quan và hài hước, tinh tế và nhạy cảm, lễ phép và lịch sự, ôn hòa và độ
lượng. Tình cảm thẩm mỹ là nền tảng của bản sắc dân tộc Nhật, nhà dù nghèo mấy cũng
phải có một chậu cảnh và một bức họa khổ lớn. Độ tuổi trên 50 dành nhiều thời gian để
thượng ngoạn thiên nhiên. Truyền thống sùng mộ cái đẹp thể hiện trong cả hành động lẫn
ngôn từ, thích ngắm hoa thưởng nguyệt. Rất mê tín, hay xem tướng số, thích các số 3,5,7
sợ số 4, 9, đàn ông ít khi đi chơi cùng vợ. Vợ chồng ít khi đi du lịch cùng nhau
Người Nhật lao động hết mình. Họ coi doanh nghiệp là nhà, tuyệt đối trung thành với
doanh nghiệp, bất kỳ một người lao động bình thường nào cũng làm việc không dưới 9
tiếng một ngày dù hưởng lương chỉ 8 tiếng. Tính kỷ luật là một đặc trưng của người
Nhật, sự phục tùng dưới trên, sau trước hành động theo thủ lĩnh, xử thế điềm tĩnh ôn hòa.
Người Nhật cần sự ngăn nắp, trật tự, sạch sẽ ở mức hoàn hảo. Người Nhật không có thói
quen cho và nhận tiền pourboire. Người Nhật thích tắm ở nhà tắm công cộng, nước tắm
phải thật nóng. Khi ăn bát đĩa phải cùng màu. Màu hồng được nữ giới rất yêu thích, thích

cây liễu rủ, cành liễu dùng làm đũa quý chỉ đem ăn trong dịp tết. Người Nhật thích các
món ăn từ hải sản, trong bữa ăn phải có cá và rau, thích có bình tương Nhật đặt sẵn trên
bàn ăn ở nơi đến du lịch, thích các món súp tự pha lấy, cơm rang trứng. Người Nhật kính
trọng những người phục vụ lành nghề có kỹ xảo trong phục vụ. Trong buồng ngủ phải có
ít nhất hai loại dép, thích có bồn tắm, trong nhà tắm phải có đầy đủ bàn chải, thuốc đánh
răng, dao cạo râu, máy sấy tóc, kem xoa,… Trong tủ lạnh phải có đủ thứ rượu, bia nước
ngọt, hoa quả, thích uống trà, rót nước ra cốc để uống. Người Nhật nghe, nói, đọc, viết
Tiếng Anh bình thường, họ không thích giao tiếp bằng tiếng Anh ở nơi đến

lịch. Tuy

nhiên, nếu nói tiếng Nhật với họ thì phải phát âm, dùng từ và ngữ pháp tiếng Nhật phải
chuẩn. Không nên sử dụng câu hỏi phủ định bằng tiếng Anh khi nói chuyện với người
Nhật. Người Nhật tuyệt đối quan tâm đến điều kiện an toàn ở nơi đến nơi du lịch, đòi hỏi
tính chính xác cao trong phục vụ. Phục vụ nhanh được gọi là mến khách. Người Nhật rất
thích tìm hiểu khám phá nơi đến du lịch. Khi chọn khách sạn người Nhật rất quan tâm
đến tiền sảnh lớn, phải có bồn tắm lớn, phòng đơn có hai giường, các phòng có chất
lượng đồng đều nhau. Với người Nhật lễ nghi trong giao tiếp được đặt lên hàng đầu.
Người Nhật rất thích hoa anh đào, hoa cúc, thích màu đỏ và đen, chán ghét màu vàng,
người Nhật có truyền thống là những người hay lập danh sách.
Người Nhật có ngày tết đũa vào 4 tháng 8 hàng năm. Người Nhật dùng đũa vào thế kỉ thứ
6 ban đầu chỉ có giới quý tộc, nơi cung đình sau đó mới phổ biến rộng rãi ra dân chúng,
hiện nay là nơi dùng đũa nhiều nhất thế giới, mỗi năm tiêu dùng 13 tỷ đôi đũa gấp 110
lần dân số nước này. Đũa được chia thành 2 loại: loại dùng ở nhà, loại dùng trong nhà
hàng, khách sạn. Loại dùng ở nhà được làm từ loại gỗ quý (từ cây liễu) trang trí hoa văn
cầu kỳ. Loại đũa ở nhà hàng khách sạn làm bằng gỗ thiếp son, bọc trong giấy sạch sử
dụng một lần. Trong số đũa tiêu dùng hàng năm có 90% dùng một lần. Khi dùng đũa
người Nhật có quy định chặt chẽ buộc mọi người phải tuân thủ một cách tự giác, người ta

gọi là 8 điều kiêng kỵ khi dùng đũa:
-Không dùng đầu lưỡi liếm đũa


-Không lắc, ngoáy đũa, khua đũa trên bàn ăn
-Không dùng đũa kẹp hai, ba miếng thức ăn cùng lúc
-Không dùng răng cắn gặm đũa
-Không dùng đũa cắm lên thức ăn và gắp thức ăn vào bát người cùng ăn
-Không dùng đũa gạt bát đĩa, giấy ăn và các vật dụng ăn uống khác
-Không đặt đũa lên trên bát đĩa
-Không dùng đũa cào bới thức ăn
Ngồi trên tàu hoặc máy bay người Nhật thường rút chân ra khỏi giày. Người Nhật mua và
gói quà tặng cẩn thận và cầu kỳ. Họ không nhìn vào mắt đối tượng khi đang nói, không
mở ngay cái gì đó trước người đưa cho họ, gói hoặc bọc tiền khi đưa người khác. Họ
không thể nói từ không, không phàn nàn kêu ca trực tiếp với những người nước ngoài,
yêu cầu cuộc gặp gỡ phải chính xác tuyệt đối. Người Nhật đưa các câu hỏi về cá nhân
ngay từ lúc gặp gỡ ban đầu. Họ ứng xử khoan dung độ lượng và tha thứ cho người say
rượu, họ làm việc nhiều chăm chỉ và cần mẫn, họ thường muốn chấp nhận làm được một
cái gì đó. Công nhân Nhật không thể đi các chuyến đi du lịch dài ngày, họ thích xưng hô
bằng tên chức vị với đối tượng giao tiếp với họ tấm danh thiếp kinh doanh là rất cần thiết
trong công việc. Con gái Nhật rất thích được vào nhóm những người ăn sành mặc điệu.
Những điều cần lưu ý khi giao tiếp với khách du lịch người Nhật
-Quần áo và diện mạo: Trang phục sạch sẽ là phẳng, đeo phù hiệu công ty, tóc không che
mắt, nữ giới bôi son vừa phải, móng tay không sơn sáng chói, nam giới tất màu đen, màu
tối, nữ giới mang đồ nữ trang giản dị, mang tất dài màu dịu tự nhiên, giầy bóng loáng
luôn tươi cười
-Tư thế chào: Ở tư thế nghiêm, trân trọng, nữ giới hai tay nắm vào nhau tay trai cầm tay
phải, chào nhanh chúc tụng chậm, cúi chào 15 độ trong trường hợp giản đơn, cúi chào 30

độ trong trường hợp kính trọng, 45 độ trong trường hợp thật kính trọng, 90 độ trong
trường hợp tạ lỗi.
Sử dụng ngôn ngữ thích hợp thể hiện sư tôn trọng giao tiếp bằng tấm danh thiếp. Khi trao
tấm danh thiếp cần đưa trực tiếp bằng tay phải ở độ cao ngang ngực khách. Khi nhận phải
đứng dậy, nhận bằng tay phải sau đó chuyền qua tay trái, đọc tên khách và bày tỏ niềm
vui, hỏi ngay nếu không đọc được các thông tin trên card, phải chuẩn bị nếu là lần đầu
đưa, nếu cùng thời gian khách đưa thì nhận trước và trao sau, đặt card trên bàn nơi diễn
ra cuộc gặp gỡ, không được sử dụng card như một đồ vật để chơi trên tay
-Hướng dẫn khách tại văn phòng: Nếu đưa khách đi thì đi trước khách khoảng 1m. Nếu
chỉ được cho khách bằng tay thì lòng bàn tay ngửa lên. Tại cầu thang nếu đi lên thì để
khách đi (vào) trước, nếu đi xuống hoặc ra thì đi (ra) trước khách. Tại cửa ra vào nếu mở
cửa đưa thì mình đi trước và giữ cửa, nếu mở đi vào thì mở cửa và giữ cửa để khách đi
vào. Bố trí chỗ ngồi cho khách ở chỗ xa cửa ra vào, xa bàn làm việc, hướng ra cửa sổ,
ghế rộng.
Quan tâm tới tất cả mọi khách, không bày tỏ mối quan hệ thân thiện với một vài khách,
không được phát ngôn và ứng xử thô thiển tồi tệ làm mất thể diện đối với một khách cụ
thể, lời nói lịch sự truyền cảm. Không vay mượn tiền của khách, không tham gia vào
cuộc tranh luận giữa khách với nhau, không tranh luân với khách, không đưa ra các thông
tin chưa rõ ràng và không chắc chắn, không hợm hĩnh, luôn đúng giờ. Nhớ tên tất cà
khách trong đoàn nhanh và chính xác, không làm mất thời gian của khách vì sự làm việc
kém của mình. Thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ thuật và trưởng giả, bản sắc cộng
đồng cao hơn bản sắc cá nhân là tính cách chung của người Nhật.
Trong quan hệ với người Nhật cần chú ý các điểm sau đây:
-Người Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền
thống. Người Nhật vốn thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng. Người Nhật có tính kỉ
luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền, chu toàn bổn phận với nhóm