Tiểu luận kinh doanh điện tử

MÔN KINH DOANH ĐIỆN TỬ
---o0o---

TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI: KINH DOANH TRỰC TUYẾN – BƯỚC NGOẶT CHO SỰ
THÀNH CÔNG CỦA DELL

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 6 năm 2016


1

MỤC LỤC
Giới thiệu chung.................................................................................................3
1.1 Giới thiệu chung về công ty Dell ..................................................................3
1.2 Mô hình kinh doanh của DELL từ năm 1984 – 1996 ...................................3
1.3 Mô hình kinh doanh của DELL từ năm 1996 đến nay ..................................3

2

Hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty DELL ........................................4
2.1 Tại sao DELL lại bắt đầu kinh doanh trực tuyến từ năm 1996? ...................4
2.2 DELL đã kinh doanh trực tuyến như thế nào? ..............................................5
2.2.1

Mua bán trực tuyến ..............................................................................5

2.2.2

Marketing điện tử .................................................................................7

2.2.3

Hợp đồng điện tử ...............................................................................10

2.2.4

Chuỗi cung ứng điện tử......................................................................10

2.2.5

Thanh toán điện tử .............................................................................13

2.2.6

Quản trị quan hệ khách hàng CRM / e-CRM ....................................14

2.3 Kết quả.........................................................................................................15
3

Bài học từ DELL ..............................................................................................15


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02

I. Giới thiệu chung
1. Giới thiệu chung về công ty Dell
Tên công ty: Dell Incorporated (Dell Inc)
Ngày thành lập: Ngày 01 tháng 2 năm 1984 tại Austin, Texas
Người thành lập: Michael Dell
Giám đốc điều hành: Michael Dell

Trụ sở: Round Rock, Texas, Hoa Kỳ
Khu vực hoạt động: Toàn cầu
Các sản phẩm chính:










Máy tính để bàn
Máy chủ
Máy tính xách tay
Netbook
Máy in
Tivi
Máy quét
Thiết bị lưu trữ
Điện thoại thông minh

Website : www.dell.com

2.

Mô hình kinh doanh của DELL từ năm 1984 – 1996

Công ty Dell thành lập năm 1984 với ý tưởng: bán các chương trình trực tiếp cho người

tiêu dùng. Với ý tưởng này, Dell đã bỏ qua khâu bán hàng trung gian, giảm bớt thời gian
và chi phí phát sinh không cần thiết, giúp khách hàng có thể tiếp cận được sản phẩm nhanh
nhất với giá cả thấp và chất lượng cao. Nhờ đó, Dell nhanh chóng trở thành người tiên
phong cung cấp các sản phẩm và dịch vụ máy tính cho các công ty lớn hàng đầu thế giới
và cũng là một trong những công ty sản xuất máy tính cá nhân lớn nhất thế giới.

3.

Mô hình kinh doanh của DELL từ năm 1996 đến nay

Từ năm 1996 - nay, Dell bắt đầu bán sản phẩm của mình trực tuyến trên mạng Internet.
Trang web www.dell.com ra đời năm 1994, và năm 1996 hệ thống dịch vụ bán hàng điện
tử của Dell chính thức đi vào hoạt động. Một năm sau đó, Dell trở thành công ty đầu tiên
đạt 1 triệu USD doanh thu bán hàng qua Internet. Phần lớn doanh thu của Dell từ B2B,
trong khi B2C được thực hiện qua quy trình tương đối chuẩn hóa (catalogue, giỏ mua hàng,
thanh toán bằng thẻ tín dụng...) các giao dịch B2B được hỗ trợ nhiều dịch vụ hơn. Dell

3


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
cung cấp cho hơn 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt
(Premier Dell service).

II. Hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty DELL
1. Tại sao DELL lại bắt đầu kinh doanh trực tuyến từ năm 1996?
Năm 1993. Dell trờ thành một trong những nhà sản xuất máy tính hàng đầu trên thế giới,
đe dọa trực tiếp đến các nhà sàn xuất máy tính khác như Compaq bằng một cuộc chiến gía
cả. Thế nhưng cuối 1993, vấn đề chất lượng buộc công ty phải hủy bỏ một loạt các máy
tính xách tay trước khi họ thậm chí còn giới thiệu, gây ra một phí

20.000.000 $ so với thu nhập . Cũng vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy
Dell từ thua lỗ này đến thua lỗ. Năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu USD. Lúc
này công ty thực sự gặp khó khăn.
Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và internet trở nên phổ biến từ năm 1993 đem
lại cho Dell cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Dell nhanh chóng triển khai
hệ thống đặt hàng trực tuyến (online – order – talking) và mở các chi nhánh tại các nước ở
châu Âu và châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website
www.dell.com .
Để đáp ứng nhu cầu lớn đó . Dell áp dụng mô hình là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao
hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng cao

4


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2B). Tiếp đến Dell thu được lợi nhuận nhờ
giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho.

2.

DELL đã kinh doanh trực tuyến như thế nào?

Để giải quyết những khó khăn của Dell Inc, chiến lược kinh doanh mới đã được đưa ra:
- Chào bán các sản phẩm của mình qua website Dell.com và xử lý giao dịch qua catalogue
điện tử và xử lý đơn đặt hàng tự động.
- Triển khai đấu giá điện tử để thu hút khách hàng và củng cố thương hiệu.
- Triển khai các mô hình thương mại điện tử
+ Mô hình B2B
British Airways(BA) – hãng hàng không quốc gia của Vương quốc Anh, cung
cấp 25000 máy tính xách tay và để bàn cho nhân viên của BA.Cung cấp 2 hệ

thống mua sắm trực tuyến cho BA qua đó cho phép BA theo dõi, mua và kiểm
tra các đơn hàng qua website.
+ E – Collaboration
Sử dụng dịch vụ của FedE va UPS để phân phối sản phẩm. Sử dụng công ty
Logistics để nhận, lưu kho, vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp
khác nhau.
+ E - customer service
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua mạng 24.7 cũng như dịch vụ quay sô trực tiếp
cho các chuyên gia hỗ trợ kĩ thuật. Sử dụng Data mining tools để tìm hiểu nhu
cầu và hành vi khách hàng để cs kế hoạch và giải pháp tốt hơn.
+ Intrabusiness EC
Hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp để nâng
cao khả năng sản xuất theo đơn hàng. Tự động hóa lập kế hoạch, dự đoán
nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng e supply chain.

2.1.

Mua bán trực tuyến

Với phương châm: phương thức bán hàng cũng góp phần quan trọng vào thành công của
hãng như là sản phẩm mà hãng bán ra. Dell đã dành nhiều công sức vào việc đào tạo nhân

5


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
viên phục vụ khách hàng và tìm ra các phương pháp bán hàng hiệu quả nhất. Và phương
pháp bán hàng trực tiếp của Dell cực kỳ phù hợp với các phương tiện truyền thông như
internet. Dell đã bắt đầu bán các sản phẩm máy tính cá nhân thông qua internet ngay từ
những năm 1996. Thay vì đặt hàng qua điện thoại khách hàng có thể đặt hàng thông qua

Dells Website. Kho hàng của hãng trên mạng internet cho phép khách hàng lựa chọn các
cấu hình, chọn giá và đặt hàng cho tất cả các đơn hàng từ bé đến lớn. Trang web của hãng
cũng cho phép khách hàng có thể theo dõi việc thực hiện đơn đặt hàng của mình cũng như
chọn các dịch vụ phục vụ khách hàng mà mình mong muốn. Vì vậy trong vòng một năm
Dell đã đạt được doanh số bán hàng triệu USD một ngày qua mạng internet. Cũng nhờ
internet quá trình mua bán máy tính của Dell được tự động hóa hoàn toàn
Vơi ý tưởng bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng , Dell đã sử dụng loại hình giao
dịch bên bán làm trung tâm ( một người bán cho nhiều người mua )
2.1.1. Loại hình giao dịch bên bán chủ đạo
Là loại giao dịch một người mua từ nhiều người bán. Chợ điện tử bên mua là một web của
một DN sử dụng đấu giá ngược,đàm phán ,mua hàng theo nhóm hoặc bất cứ một phương
pháp mua sắm nào khác.đây chính là quá trình mua sắm của DN.
Với loại hình giao dịch bên bán chủ đạo này, có 3 phương thức bán chính đó là: Bán qua
catalog điện tử, Bán qua đấu giá thuận và Bán hàng trực tiếp (bên mua thoả thuận với bên
bán về các điều kiện, giá cả, số lưuợng, phương thức thanh toán, vận chuyển và chất lượng).
Dell đã lựa chọn phương thức bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng, bằng cách triển khai
hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) và mở các chi nhánh tại Châu Âu và
Châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website Dell.com. Cách thức
này đã đưa tập đoàn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất và phân phối trực tiếp các hệ
thống máy tính lớn nhất thế giới.
Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới www.dell.com để
đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn. Trong vòng 5 ngày chiếc máy
sẽ được giao tận tay khách hàng và cùng một cấu hình đó, mức giá Dell đưa ra thấp hơn
10-15% giá của các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng của Dell

6


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
được đánh giá là rất hoàn hảo. Kết quả là Dell có thứ hạng vững chắc trong những công ty

hàng đầu với sản phẩm tin cậy và dịch vụ hoàn hảo.
2.1.2. Điều tiết mối quan hệ với nhà cung cấp
Ngoài ra, với mô hình kinh doanh trực tiếp của mình, Dell cần liên hệ với rất nhiều
nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và phối hợp giữa các đối tác rất lớn. Ví dụ, để phân
phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS. Dell cũng sử dụng của các công
ty logistics để nhận, lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác
nhau. Dell sử dụng lợi thế của công nghệ thông tin và web để
2.1.3. Thành tựu đạt được khi áp dụng mô hình kinh doanh này.
Nhờ bán hàng trực tiếp nên Dell không phải trả tiền cho các nhà phân phối trung gian.
Do đó giá thấp hơn mức bình quân so với các đối thủ. Dell có phần lớn khách hàng đặt trên
mạng nên Dell có thể kiểm tra được nhu cầu của thị trường và vì vậy Dell có thể giảm số
lượng hàng dự trữ trong kho so với các đối thủ cạnh tranh của mình
Mô hình kinh doanh trực tiếp của Dell kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấp những sản
phẩm có giá trị tốt nhất cho khách hàng. Đó là những sản phẩm được tùy biến với mức giá
thấp, thêm vào đó là hình thức giao hàng nhanh và dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Với
phương thức hoạt động theo mô hình kinh doanh trực tiếp, tất cả các sản phẩm của Dell
cung cấp cho khách hàng đều được sản xuất theo đơn đặt hàng.

2.2.

Marketing điện tử

Dell đã khai thác được rất nhiều lợi ích của thương mại điện tử trong hoạt động chào
hàng của mình. Phần lớn các đơn đặt hàng của Dell đều được đặt qua website. Nhờ đó, bất
kì khách hàng nào trên thế giới cũng có thể tiếp cận với trang web này và đây cũng là cơ
sở để Dell có thể hoat động trên phạm vi toàn cầu mà hiện nay là đang có khoảng 60000
gian hàng trực tuyến với 10000 khách hàng trên 140 quốc gia.
Trên website này, công ty có thể tự động hóa nhiều khâu trong hoạt động chào hàng
cũng như tiếp nhận đơn đặt hàng. Khách hàng khi truy cập vào website có thể tìm hiểu
được nhiều dòng sản phẩm khác nhau được phân loại sẵn phù hợp với nhu cầu của từng

đối tượng sản phẩm.
Công ty đã sử dụng cách phân loại sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng như: for
home, for small and medium business, for public sector, for large enterprise. Trong đó,

7


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
khách hàng cũng có thể lựa chọn thông qua cách phân chia theo từng loại sản phẩm: máy
tính để bàn, máy tính xách tay, thiết bị điện, máy in, điện thoại di động… Dell.com cho
phép khách hàng lựa chọn sản phẩm thông qua các công cụ lọc như tìm kiếm theo giá, bộ
xử lý, dung lượng bộ nhớ… hoặc qua chương trình hỗ trợ của Dell.com: nghĩa là khách
hàng có thể cho biết yêu cầu của mình về sản phẩm là như thế nào như máy tính bàn hay
xách tay, mức độ đòi hỏi cho các tiện ích (quan tâm nhiều đến chức năng, dùng cho làm
việc hay quan tâm đến giải trí…)… qua đó, website sẽ tìm cho khách hàng dòng sản phẩm
phù hợp, sau đó khách hàng có thể lựa chọn riêng cho mình những đặc điểm của sản phẩm
như hệ điều hành, dung lượng ổ cứng, vỏ máy và có thể mua thêm các vật dụng đi kèm
khác như chuột, tấm lót bàn phím, balo, chương trình diệt virus…
Để hỗ trợ khách hàng có thể lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất, website còn cho
phép khách hàng có thể lựa chọn ra một số sản phẩm mà mình cân nhắc rồi cho phép so
sánh chúng với nhau sau khi đã tìm hiểu các thông tin về sản phẩm. Ứng với mỗi loại sản
phẩm, Dell.com đưa ra những lời nhận xét, phản hồi của những khách hàng đã mua và sử
dụng sản phẩm đó. Đây cũng là một trong những tham khảo cho người mua. Bên cạnh đó
khách hàng còn có thể đặt câu hỏi, đưa ra những thắc mắc và nhận sự tư vấn của các chuyên
gia của Dell thông qua goi điện thoại hoặc chat trên website 24/7.
2.2.1. Chiến lược quảng bá về hỗ trợ khách hàng:
- Tại trang web của công ty www.dell.com, người mua tiềm năng có thể xem xét lại
toàn bộ dòng sản phẩm của Dell về chi tiết, cấu hình và đặt giá máy tính tùy chỉnh, đơn đặt
hàng, và theo dõi những đơn đặt hàng từ sản xuất thông qua vận chuyển. Công ty đã bổ
sung thêm dịch vụ khách hàng Web-based và các công cụ hỗ trợ để làm cho kinh nghiệm

trực tuyến của một khách hàng trở nên thoải mái và hài lòng. Công ty đã thực hiện một loạt
các công cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến:
 Support.Dell.com, trang web này cho phép khách hàng lựa chọn làm thế nào họ
nhận được trợ giúp trực tuyến sao một cách thoải mái nhất. Các thông tin có sẵn
ở phần này của trang web của Dell đặc biệt hữu để giải quyết các trục trặc của
khách hảng..
 E-Surport: Dell đã phát triển công nghệ tiên tiến được gọi là "E- Surport – hỗ
trợ trực tiếp từ Dell" đã giúp hệ thống của Dell phát hiện, chẩn đoán và giải quyết
hầu hết các vấn đề của riêng họ mà không cần phải cho người dùng tương tác
với nhân viên hỗ trợ của Dell.

8


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
 Dell Talk: Một nhóm thảo luận trực tuyến với 100.000 người đăng ký sử dụng,
người dùng Google Talk Dell mang lại và công nghệ thông tin (CNTT) các
chuyên gia cùng nhau để thảo luận về những vấn đề công nghệ thông tin phổ
biến.
 Ask Dudley: Công cụ Ask Dudley cung cấp cho khách hàng câu trả lời ngay lập
tức về dịch vụ kỹ thuật và các câu hỏi hỗ trợ. Khách hàng đánh máy trong câu
hỏi bằng ngôn ngữ mẹ đẻ và nhấp vào "ask".
2.2.2.

Kết quả
 Năm 1999, 65% doanh số bán hàng của Dell đã có được từ các tập đoàn lớn,các
cơ quan chính phủ và các tổ chức giáo dục. Dell đã có hàng trăm đại diện bán
hàng liên hệ với tổng công ty. Danh sách khách hàng của nó bao gồm: Shell Oil,
Sony, Exxon-Mobil, MCI, Ford, Toyota, hóa chất Eastman , Boeing, Goldman
Sachs, Oracle, Microsoft, Woolwich(một ngân hàng Anh với 64 tỷ đô la tài sản),

Michelin, Unilever, Ngân hàng Deutsche, Wal-Mart và Liên minh (một trong 10
ngân hàng lớn nhất tại Mỹ).
 Khi Dell bắt đầu bán hàng Internet tại trang web của mình (www.dell.com) vào
năm 1995, gần như qua đêm đạt được doanh số bán hàng của 1 triệu đô la mỗi
ngày. Năm 1997 doanh số bán hàng đạt bình quân 3.000.000 đô la hàng ngày,
đạt 6 triệu đô la trong một số ngày trong kỳ mua sắm Giáng sinh. Doanh số bán
hàng Internet của Dell trung bình gần 4 triệu đô la mỗi ngày trong quý đầu tiên
của năm 1997, đạt 14 triệu mỗi ngày vào cuối năm 1998, và tăng mạnh 35 triệu
USD hàng ngày vào lúc kết thúc năm 1999. Đầu năm 2000, ghé thăm trang web
của Dell có được gần 2,5 triệu lượt đơn đặt hàng, gấp 20 lần số điện thoại gọi
cho đại diện bán hàng. Đầu năm 2000, khoảng 43% doanh số bán hàng của Dell
Web được kích hoạt và tỷ lệ phần trăm tăng.
 Dell ở châu Âu trong năm tài chính 1999, chiếm 6,6 tỷ đô la trong 18,2 tỷ USD
doanh thu của Dell đến từ khách hàng nước ngoài.. Doanh thu của Dell châu Âu
đã tăng hơn 50% hàng năm, và đơn vị khối lượng đã tăng gần một tỷ lệ
35%.hàng năm Doanh số bán hàng của máy tính ở châu Âu là 19,7 triệu đơn vị

9


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
vào năm 1997, 25,4 triệu đơn vị trong năm 1998, và 29,9 triệu đơn vị trong năm
1999. Mong đợi được tiếp tục tăng trưởng từ 18 đến 22% cho những năm tiếp
theo.

2.3.

Hợp đồng điện tử

Để đảm bảo cho các đơn đặt hàng của mình mang đầy đủ tính pháp lý khi thực hiện

giao dịch trên internet, Dell đã tiến hành xây dựng các hợp đồng điện tử để ràng buộc khách
hàng, làm căn cứ để giải quyết tranh chấp nếu có. Trong hình thức này, người mua tiến
hành các bước đặt hàng tuần tự trên website của Dell theo quy trình đã được tự động hóa.
Quy trình này thông thường gồm các bước từ tìm kiếm sản phẩm, lựa chọn, đặt hàng, tính
giá, chọn hình thức giao hàng, thanh toán, xác nhận hợp đồng…
Đặc điểm nổi bật của loại hợp đồng điện tử này là nội dung hợp đồng không được soạn
sẵn mà được hình thành trong giao dịch tự động. Máy tính tự tổng hợp nội dung và xử lý
trong quá trình giao dịch dựa trên các thông tin do người mua nhập vào. Một số giao dịch
điện tử kết thúc bằng hợp đồng, một số khác kết thúc bằng đơn đặt hàng điện tử . Cuối quá
trình giao dịch, hợp đồng điện tử được tổng hợp và hiển thị để người mua xác nhận sự đồng
ý với các nội dung của hợp đồng. Sau đó, người bán sẽ được thông báo về hợp đồng và gửi
xác nhận đối với hợp đồng đến người mua qua nhiều hình thức, có thể bằng email hoặc các
phương thức khác như điện thoại, fax
Dell Computer là một trong số ít các công ty đầu tiên tổ chức ký kết hợp đồng điện tử
B2B thành công. Dell cũng là công ty đầu tiên triển khai thực hiện hợp đồng điện tử thành
công thông qua việc ứng dụng thương mại điện tử để kết nối các nhà cung cấp, lắp ráp và
phân phối sản phẩm máy tính trên khắp thế giới.
Để thực hiện các hợp đồng, các đơn đặt hàng điện tử hiệu quả, Dell đã phối hợp với các
đối tác thông qua kết nối hệ thống thông tin của mình đến các nhà cung cấp thiết bị, linh
kiện trên khắp thế giới.
Các nỗ lực tích hợp hệ thống thông tin với các đối tác (B2Bi – Business to Business
Integration) của Dell bắt đầu từ năm 2000, khi đó Dell sử dụng PowerEdge servers dựa
trên kiến trúc của Intel và hệ thống giải pháp phần mềm webMethods B2B integration để
kết nối các hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP-enterprise resource planning)
của khách hàng, hệ thống mua hàng trực tuyến của Dell với các đối tác sản xuất và thương
mại. Dell đã xây dựng được hệ thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp trên thế giới.

2.4.

Chuỗi cung ứng điện tử

Có thể nói, Dell đã thực sự xuất sắc trong việc xây dựng mô hình chuỗi cung ứng phải
nói là vô cùng hoàn hảo – đó chính là mô hình CTO (Configuration to Order- khách hàng

10


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
được yêu cầu cấu hình máy) hay MTO (Make to Order- sản xuất theo đơn đặt hàng). Chuỗi
cung ứng Dell – sản xuất PC (Personal Computer – máy tính cá nhân) là chuỗi thành công
nhất trong việc liên kết chặt chẽ giữa quy hoạch mạng lưới và quản lý tốt các dòng thông
tin, dòng hàng và dòng tiền với sự điều hành thông minh nhằm thực hiện chiến lược cạnh
tranh của hãng. Ý tưởng kinh doanh độc đáo của Michael Dell là cung ứng máy tính theo
yêu cầu của chính người tiêu dùng, có nghĩa là lắp đặt máy tính theo đơn đặt hàng cụ thể
của khách hàng chứ không bắt khách hàng mua máy tính được lắp đặt hàng loạt. Đó cũng
chính là bí quyết thành công quan trọng nhất của thương hiệu này.Trong thời gian ngắn,
hãng Dell đã trở thành nhà sản xuất PC lớn nhất trên thế giới, hàng ngày đã tạo ra lợi nhuận
và hơn thế đã thâu tóm được thị trường, vượt lên trên bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào sản
xuất PC. Dell đã thể hiện một phần đáng kể thành công của mình trong việc quản lý tốt các
dòng trong chuỗi.
2.4.1. Trao đổi thông tin một cách khôn ngoan:
Thành công của chuỗi phân phối Dell là nhờ việc trao đổi thông tin một cách khôn
ngoan. Dell cung cấp số liệu thực cho nhà cung cấp về tình trạng nhu cầu hiện tại. Do vậy
nhà cung cấp có thể biết được mức độ hàng tồn trữ của các linh kiện ở tại các nhà máy
cùng với yêu cầu sản xuất hàng ngày. Dell đã tạo ra trang web tương thích để các nhà cung
cấp chủ chốt có thể biết được dự báo nhu cầu và các thông tin nhạy cảm khác của khách
hàng. Do vậy đã giúp các nhà cung cấp có được ý tưởng tốt hơn về những nhu cầu của
khách và làm cho tiến trình sản xuất của họ phù hợp hơn với kế hoạch của Dell.
2.4.2. Không sử dụng kênh trung gian:
Ngay từ đầu, Dell đã kinh doanh trực tiếp và là 1 trong những nhà cung cấp đầu tiên sử

dụng hệ thống đặt hàng qua mail, sau này tận dụng sức mạnh của Internet để phát triển nền
tảng bán hàng trực tuyến. Từ trước khi việc sử dụng Internet trở nên phổ biến, Dell đã bắt
đầu tích hợp các cập nhật trạng thái trực tuyến và hỗ trợ kỹ thuật nhằm đem lại dịch vụ
khách hàng tốt hơn. Năm 1997, doanh số internet của Dell đã đạt ngưỡng trung bình 4 triệu
USD/ngày.
Trong khi mà đa số các bộ máy tính được bán ra lúc đó đều được lắp đặt và cài đặt sẵn tại
cửa hàng bán lẻ, Dell cung cấp dịch vụ khách hàng siêu việt, cho phép họ chọn lựa cấu
hình máy tính ở mức giá giảm đáng kể, nhờ vào việc cắt bỏ các kênh bán lẻ trung gian.
Triết lý của Dell không gì khác hơn ngoài “thực sự thân thiện với khách hàng”, cụ thể là
cung ứng cho khách hàng loại máy tính mà khách hàng cần và muốn có, tạo ra cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau về tính năng, công suất và giá cả. Tùy theo nhu cầu sử
dụng mà khách hàng có thể đặt hãng lắp ráp cho mình chiếc máy tính riêng. Hành động
tách biệt hẳn với mô hình bán hàng, phân phối PC truyền thống đóng vai trò quan trọng
trong thời gian phát triển ban đầu của Dell. Thêm vào đó, một lợi thế khác của việc sử dụng
mô hình bán hàng trực tiếp trên Internet đó là nó đem lại dữ liệu thị trường chính xác, mà
từ đó, công ty có thể sử dụng để dự đoán tương đối chính xác xu hướng, nhu cầu khách

11


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
hàng và đưa ra các chiến lược mảng phù hợp. Các dữ liệu này thúc đẩy nỗ lực phát triển
sản phẩm và cho phép Dell hưởng lợi từ các yếu tố then chốt đối với mỗi mảng khách hàng
chính riêng biệt.
Hầu hết các chuyên gia đều đánh giá chuỗi cung ứng của Dell là một trong những chuỗi
cung ứng chất lượng hàng đầu bất chấp việc công ty máy tính này đang phải đối mặt với
sự cạnh tranh ngày càng tăng. Thay vì thiết kế các hệ thống máy tính căn cứ vào những dự
báo về doanh thu rồi để cho các công ty khác thực hiện việc bán hàng, Dell bán trực tiếp
sản phẩm của mình thông qua trang web và các trung tâm bán lẻ của mình và sau đó thiết
kế các hệ thống máy tính theo đơn đặt hàng. Cách này không chỉ loại bỏ các nhà phân phối

và bán lẻ ra khỏi chuỗi cung ứng mà còn thu trực tiếp tiền bán hàng ngay từ đầu. Dell chỉ
đặt hàng các linh kiện máy tính khi bản thân đã nhận được đơn hàng.
2.4.3. Giảm thiểu tối đa hàng tồn kho:
Vòng quay hàng tồn trữ là thước đo hiệu quả chủ yếu mà Dell đã rất chú ý. Dell chỉ lưu
trữ một lượng hàng tồn không quá 1 ngày, trái lại nếu bán hàng qua hệ thống bán lẻ thì
lượng hàng tồn có khi lên đến 80 hay 100 ngày. Nếu hãng Intel đưa ra một con chip mới
thì với mức hàng tồn thấp sẽ giúp Dell đưa ra thị trường PC có con chíp đó nhanh hơn các
đối thủ khác. Nếu giá bất ngờ giảm mà ta thường thấy thì Dell có lượng hàng tồn thấp sẽ
bị mất giá trị ít hơn so với các đối thủ của mình.
Để có thể cạnh tranh thành công với các đối thủ có chi phí thấp, Dell phải có một chuỗi
cung ứng đủ khả năng đưa máy tính đến với khách hàng chỉ trong thời gian vài ngày. Công
ty đã ký hợp tác đưa ra ngoài một số hoạt động như sản xuất linh kiện và chuyển phát
nhanh, nhưng vẫn giữ lại các dây chuyền lắp ráp tại Mỹ, Ireland, Malaysia, Trung Quốc và
Brazil. Vì mỗi nhu cầu của mỗi địa phương đó tương đối lớn và ổn định nên các nhà cung
cấp có thể bổ sung linh kiện tồn trữ đều đặn giúp cho mức hàng tồn trữ cần có thấp hơn.
Trong một vài trường hợp Dell chỉ lưu trữ linh kiện trong vài giờ ở tại các nhà máy lắp ráp
của mình. Mức độ hàng tồn trữ thấp của Dell cũng giúp cho việc đảm bảo sản phẩm tạo ra
ít có hư hỏng với số lượng lớn.
Khi một sản phẩm mới được tung ra thì các kỹ sư của nhà cung cấp sẽ có mặt kịp thời
tại nhà máy lắp ráp. Nếu khách hàng thông báo có trục trặc nào đó thì việc sản xuất linh
kiện đó sẽ dừng và hư hỏng đó sẽ được khắc phục kịp thời. Vì không có thành phẩm nào ở
dạng hàng tồn trữ nên số lượng hàng bị lỗi sẽ ở mức thấp nhất. Dell cũng quản lý dòng
tiền hiệu quả. Nhờ quản lý rất chặt chẽ các tài khoản phải thu và các tài khoản phải chi nên
họ có thể thu tiền từ khách hàng trung bình từ 10 – 15 ngày trước khi phải thanh toán cho
nhà cung cấp.
2.4.4. Đổi mới trong quy trình lắp ráp:
Năm 1997, Dell đã tái tổ chức các quy trình lắp ráp. Thay vì bố trí một dây chuyền dài
lắp ráp với công nhân thực hiện liên tục 1 công việc nhàm chán, Dell tạo ra các “nhóm sản

12

Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
xuất”. Các “nhóm” này tập hợp công nhân lại quanh khu vực nơi họ sẽ lắp ráp hoàn chỉnh
PC dựa trên các yêu cầu của khách hàng. Các nhóm sản xuất đã làm tăng gấp đôi sản lượng
sản xuất, giảm tới 75% thời gian lắp ráp.
Dell cũng yêu cầu các nhà cung cấp chính thiết lập hệ thống hàng hoá gần các cơ sở
lắp đặt của hãng. Việc này cho phép công ty liên kết với các nhà kho chứa hàng thời gian
thực để có thể vận chuyển con số chính xác các bộ phận được yêu cầu trong thời gian ngắn.
Chiến lược “kịp thời”, thêm chiến lược hàng tồn kho thấp giúp giảm thời gian Dell cung
cấp các mẫu PC mới tới cho thị trường và cũng giảm giá 1 cách khá đáng kể so với mô
hình lưu trữ hàng hoá truyền thống.
Chiến lược này vô cùng hiệu quả, đặc biệt là trong thị trường mà các mặt hàng cũ nhanh
chóng trở nên lỗi thời. Dell công khai chia sẻ lịch trình sản xuất của mình, dự đoán doanh
số và kế hoạch phát triển sản phẩm mới đối với các nhà cung cấp. Việc thiết lập mối quan
hệ gần gũi với đối tác cung cấp này cho phép Dell đạt lợi nhuận tối đa mà không cần phải
đầu tư hàng tỷ đồng để tự mình thực hiện các hoạt động sản xuất.
Dell đã kết hợp các sự đổi mới trong hoạt động và quy trình cùng với mô hình phân
phối mang tính cách mạng để giảm giá tối đa và đem lại cho khách hàng giá trị lớn chưa
từng thấy trong thị trường PC.

2.5.

Thanh toán điện tử

Nếu như vào thời điểm trước năm 1996, khi mà Dell chưa thực hiện bán các sản phẩm của
mình trên internet thì mọi hoạt động thanh toán của Dell đều được tiến hành trực tiếp,
nhưng sau khi tiến hành kinh doanh trực tuyến thì Dell đã có sự thay đổi rõ rệt hơn để phù
hợp hơn với mô hình kinh doanh của mình đó là thanh toán trực tuyến. Khách hàng có thể
thanh toán đơn hàng của mình nhanh chóng bằng thẻ ngân hàng có liên kết qua các trung

tâm thanh toán, hình thức này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng hơn.
Khi Dell tiến hành thanh toán điện tử thì Dell có thể giảm được lượng hàng tồn kho do sản
xuất theo yêu cầu khách hàng và giảm được chi phí sản xuất, có được dòng vốn để duy trì
sản xuất , giảm thiểu rủi ro từ phía khách hàng.
Năm 2014, Dell bắt đầu chấp nhận thanh toán bằng đồng Bitcoin đối với các đơn hàng trên
trang web của mình. Khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp giờ đây có thể thanh toán trực
tiếp bằng đồng tiền ảo Bitcoin trên trang web chính thức của Dell hoặc thông qua đối tác
Coinbase, một công ty thứ ba chuyên xử lý thanh toán trực tuyến.
Nhìn chung, giải pháp thanh toán bằng đồng Bitcoin có một số lợi thế so với đồng tiền thật.
Trước hết, hình thức này hiện đã được nhiều hãng tham gia hệ thống thanh toán, . Đồng
thời, chi phí cho quá trình xử lý của Bitcoin cũng ít hơn so với hình thức thanh toán bằng
thẻ tín dụng truyền thống.

13


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
### Bitcoin là một loại tiền tệ kỹ thuật số phân tán, được phát hành bởi Satoshi
Nakamoto dưới dạng phần mềm mã nguồn mở từ năm 2009. Bitcoin có thể được trao
đổi trực tiếp bằng thiết bị kết nối Internet mà không cần thông qua một tổ chức tài chính
trung gian nào . ( nguồn : )

2.6.

Quản trị quan hệ khách hàng CRM / e-CRM

2.6.1.

Quan hệ khách hàng (customer relationship):
 Việc đưa ra “Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service)” đã khẳng định

được việc Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp
dịch vụ khách hàng tốt nhất:
 Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 cũng như dịch vụ
quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật. Các dịch vụ hỗ trợ
đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức,
công nghệ mới... FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my
account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản
tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách hàng khác.
 Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu (data mining tools), Dell có thể phân
tích và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của
khách hàng từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn.
 Ngoài ra, Dell còn cung cấp cho hơn 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ
hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service). Bên cạnh đó, British Airways
(BA) sử dụng Dell như đối tác chiến lược. Dell cung cấp hai hệ thông mua sắm
trực tuyến cho BA, qua đó cho phép BA theo dõi, mua và kiểm tra các đơn hàng
qua website đã được Dell customize phù hợp với BA. Tại website, BA có thể
lựa chọn cấu hình máy tính khác nhau sao cho phù hợp với từng bộ phận kinh
doanh của mình. Nhân viên của BA thông qua hệ thống được kết nối với hệ
thống của Dell cũng được phép lựa chọn và đặt mua máy tính phù hợp với nhu
cầu sử dụng của mình.

2.6.2. Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service)
Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng
tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer
relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 cũng

14


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02

như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật. Các dịch vụ hỗ trợ đa
dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới...
FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông
tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng và
khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu (data mining tools), Dell có thể
phân tích và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng
từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn. . Dell triển khai hệ thống đặt hàng trực
tuyến (online-order-taking) và mở các chi nhánh tại Châu Âu và Châu Á. Dell bắt đầu chào
bán các sản phẩm của mình qua website Dell.com. Chính hoạt động này tạo thế mạnh cho
Dell trong cuộc cạnh tranh với Compaq, đến năm 2000 Dell trở thành công ty cung cấp PC
hàng đầu thế giới. Vào thời điểm đó doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu USD /ngày
(khoảng 18 tỷ USD/năm). Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng của Dell.com vào
khoảng 50 tỷ USD/năm đối với các sản phẩm liên quan đến máy tính từ swich đến máy in.

3.

Kết quả

Chỉ trong vòng một năm từ khi áp dụng mô hình kinh doanh trực tuyến Dell đã đạt
được doanh số bán hàng 1 triêu USD một ngày qua mạng internet và 80% số khách hàng
là khách mua lần đầu.
Dell đã trở thành một trong 5 công ty được đánh giá cao nhất của tạp chí Fortune từ
năm 1999. Dell đã xây dựng hơn 100 website cho từng thị trường quốc gia khác nhau và
duy trì lợi nhuận ở mức khoảng 3 tỷ đô la Mỹ/năm. 10 nghìn đô la Mỹ đầu tư vào cổ phiếu
của Dell năm 1987 đến nay đều đã có giá hàng triệu USD. Dell cũng là nhà tài trợ chính
cho hoạt động nghiên cứu về thương mại điện tử tại Đại học Texas nằm tại Austin nơi Dell
đặt trụ sở chính. Dell cũng tích cực tham gia hàng loạt các chương trình từ thiện và các
chương trình hỗ trợ đào tạo tin học, giảm khoảng cách số cho các vùng nông thôn.

III. Bài học từ DELL

Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình.
Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó
bắt đầu kinh doanh qua mạng.
Tiếp đến Dell áp dụng mô hình build-to-order với quy mô lớn, cho phép
khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu.Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian
và giảm lượng hàng lưu kho. Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hình thứ 3 là mua

15


Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02
sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào, phối hợp với
các đối tác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp.
Tiếp đến Dell áp dụng mô hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách
hàng. Mô hình kinh doanh của Dell đã trở thành điển hình và được nhiều
nhà sản xuất khác áp dụng, đặc biệt là các nhà sản xuất ô tô.
Dell đã thực sự xuất sắc trong việc xây dựng mô hình chuỗi cung ứng phải
nói là vô cùng hoàn hảo.

16