PHÂN TÍCH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về sản PHẨM, DỊCH vụ của CTCP tân HƯNG THỊNH

Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN
HƯNG THỊNH
1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Công Ty
CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN HƯNG THỊNH
Trụ sở chính tại : (19 Trần Khánh Dư – Hoàn Kiếm – Hà Nội)
- Chi nhánh Thăng Long ( 63 Nguyễn Khoái – HBT - Hà Nội)
- Điện thoại : 0989376699 – 0904306868
- Email

- Fax : (04) 35149839

: http://

- Website : http//www.autotanhungthinh.bonbanh.com
http//www.tanhungthinh.bonbanh.com
Dự án công ty CP Tân Hưng Thịnh bắt đầu được phôi thai ý tưởng từ đầu
năm 2007. Với 2 sáng lập viên là Ông Phạm Tuấn Anh và Ông Phạm Khánh
Hưng. Khởi nguồn của ý tưởng này xuất phát trước tiên bằng niềm đam mê đối
với lĩnh vực xe hơi của người lãnh đạo công ty Ô tô Hyundai Việt Nam (HMV)
- Ông Phạm Tuấn Anh với mong muốn phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách
hàng bằng việc tạo ra một chu trình khép kín về các dịch vụ liên quan tới ô tô.
Trong chu trình đó là khách hàng mua các sản phẩm xe Hyundai do HMV và
các công ty trong hệ thống (Công ty TNHH TM & DV Ô tô Ngọc Khánh, Công
ty CP Ô tô Hyundai Việt Hàn) cung cấp sẽ được cung cấp dịch vụ bảo hành và
sửa chữa chính hãng, và tới thời điểm nào đó khi khách hàng có nhu cầu thay
đổi chiếc xe đang dùng sẽ được cam kết thu mua hoặc trao đổi một chiếc xe phù
hợp với những điều kiện ưu đãi nhất bởi một công ty trong cùng hệ thống.
Tuy nhiên, yếu tố then chốt được nhấn mạnh là cần tạo được sự khác biệt
mang tính tiên phong đối với thị trường xe đã qua sử dụng trong nước, và những

nội dung được xác định bao gồm: Tính quy mô của hệ thống, quy chuẩn về hình
ảnh công ty, sự cam kết về sản phẩm và chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài
lòng khách hàng.
Các ngành nghề kinh doanh của công ty được đăng kí như sau.
- Xuất nhập khẩu các loại xe ô tô cũ, mới từ Hàn Quốc, Anh, Nhật, Mỹ
- Bán lẻ ô tô con các loại (12 chỗ ngồi trở xuống)
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
- Vận tải hành khách bằng xe khách liên tỉnh hoặc nội tỉnh
- Đại lý phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và các xe có động cơ
khác
- Bảo dưỡng sửa chữa ô tô và các xe có động cơ khác
- Bán buôn ô tô và các xe có động cơ khác.
Ngoài ra, công ty có các Showroom trưng bày các loại ô tô và hai xưởng
dịch vụ để đăng kiểm, sửa chữa và bảo hành các sản phẩm của công ty. Công ty
trang bị đầy đủ các thiết bị để phục vụ sửa chữa như máy kiểm định chất lượng
xe, máy nén khí, máy cẩu nâng…
1.2. Triết lí kinh doanh, nhiệm vụ của công ty:
Hiện nay nhu cầu sử dụng ô tô đang ngày một tăng cùng với sự đi lên của
mức sống người dân. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu thị trường, tìm hiểu
tâm lý khách hàng, Tân Hưng Thịnh đã nhận ra một nguyên nhân quan trọng
khiến khách hàng tỏ ra e ngại trước quyết định mua xe hơi đã qua sử dụng là do
khách hàng không hoàn toàn an tâm về chất lượng của xe.
Điều này hàng ngày, hàng giờ thôi thúc Tân Hưng Thịnh tìm ra câu trả lời
thỏa đáng. Và Công ty Cổ phần Tân Hưng Thịnh Việt Nam được ra đời chính từ
sự trăn trở đó. Với Tân Hưng Thịnh, lần đầu tiên tại Việt Nam lĩnh vực hoạt

động chính là việc kinh doanh xe ô tô đã qua sử dụng được chuyên nghiệp hóa
theo một hệ thống hoàn chỉnh. Với khẩu hiệu là “Sự hài lòng của khách hàng là
mục tiêu phấn đấu của chúng tôi”. Để làm được điều này, ngoài lĩnh vực kinh
doanh xe Hyundai mới, Tân Hưng Thịnh còn tập trung phát triển và giới thiệu
những dịch vụ chuyên biệt cho xe đã qua sử dụng mà nổi bật là dịch vụ kiểm
định chất lượng với kết quả chi tiết được cung cấp đầy đủ và công khai tới khách
hàng.
Tân Hưng Thịnh còn mở rộng kinh doanh các dịch vụ cho thuê xe tự lái ,
xe cưới hỏi , xe du lịch … Ngoài nguồn xe đã qua sử dụng trong nước, T ân
Hưng Thịnh còn là doanh nghiệp nhập khẩu các loại xe ô tô cũ, mới từ Hàn
Quốc , Nhật , Anh , Mĩ …

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Đặt ra phương châm kinh doanh “Tạo dựng lòng tin” dựa trên sự phục vụ
chuyên nghiệp, tận tâm, Tân Hưng Thịnh luôn nỗ lực để trở thành thương hiệu
kinh doanh xe đã qua sử dụng đem lại niềm tín trong lòng khách hàng.
1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức:

ĐẠI HỘI ĐỒNG
CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM
SOÁT

HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC
P.Tài
chính
– kế
toán

P.Hệ
thống
thông
tin

PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC
P.Hành
chính –
nhân sự

PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC

P.Quản
lý chất
lượng

P.Truyền

thông

PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC
P.Kinh
doanh

Chi
nhánh
TP. HCM

Kho Bãi

Showroom
63.Nguyễn
Khoái

Showroom
19. Trần
Khánh Dư

Xưởng
sửa chữa
trung tâm

Xưởng bảo
dưỡng và
bảo hành
sau bán
hàng

(Nguồn:Tanhungthinh.bonbanh.com)
•Chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng , ban trong công ty
Khối điều hành:
Đại hội đồng cổ đông:
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có chủ quyền cao nhất của công ty và tất cả các
cổ đông có quyền bỏ phiếu đều được tham dự.
Đại hội đồng cổ đồng có quyền thảo luận và thông qua các vấn đề về: Báo cáo tài
chính hàng năm, Báo cáo của Hội đồng quản trị, báo cáo của các kiểm toán viên,
kế hoạch phát triển ngắn hạn và dài hạn của công ty.
Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền
nhân danh công ty trừ những thẩm quyền thuộc về Đại hội cổ đông; Chịu trách
nhiệm quản lý và chỉ đạo thực hiện các hoạt động kinh doanh của công ty, giám
sát hoạt động của Giám đốc điều hành và những quản lý khác; Quyết định kế
hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và Ngân sách hàng năm, xác định mục tiêu
hoạt động và mục tiêu chiến lược; Thống nhất việc bổ nhiệm và bãi nhiệm đối với
các chức danh quản lý, quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty.
Ban kiểm soát: Có chức năng thay mặt Cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động kinh
doanh quản trị về điều hành của công ty. Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra tính
hợp lí, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, tính trung thực,
chính xác hợp pháp trong ghi chép kế toán và báo cáo tài chính, thẩm định báo
cáo với Đại hội đồng cổ đông.
Ban điều hành: bao gồm một Tổng giám đốc và bốn Phó tổng giám đốc:

- Tổng giám đốc: kiêm Chủ tịch Hội đồng quản trị, là người có quyền cao nhất về
quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty cũng như chịu trách
nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội cổ đông về quản lý điều hành Công ty.
- Các Phó tổng giám đốc:
+ Phó tổng giám đốc phụ trách tài chính kế toán và hệ thống thông tin có trách
nhiệm xây dựng và tổ chức bộ máy kế toán; điều phối, phân bố và huy động các
nguồn vốn; quản lý các hoạt động đầu tư.
+ Phó tổng giám đốc phụ trách hành chính nhân sự và quản lý chất lượng, có trách
nhiệm hoạch định nguồn nhân lực; xây dựng và hoạch định bộ máy nhân sự và
quản lý chất lượng.

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
+ Phó tổng giám đốc phụ trách kinh doanh, có trách nhiệm hỗ trợ đơn vị đối ngoại
cho các đơn vị thành viên; giám sát việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh của
các đơn vị; xem xét các định hướng kinh doanh mới.
+ Phó tổng giám đốc phụ trách truyền thông, chịu trách nhiệm xây dựng và đề
xuất các chiến lược thương hiệu và marketing gắn với chiến lược của từng thời
kỳ; chỉ đạo các chiến lược markting trong toàn bộ công ty; chỉ đạo các hoạt động
quan hệ với công chúng; phê duyệt và giám sát thực hiện việc quản lý thương
hiệu; phát triển văn hóa và truyền thông nội bộ.
••Khối hỗ trợ: gồm các phòng ban
Phòng truyền thông:
- Phụ trách tuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ dự án thông qua các phương tiện
truyền thông như truyền hình, tạp chí.
- Tổ chức các cuộc họp mặt, họp báo giữa phía công ty với phía truyền thông.

Phòng hành chính nhân sự:
- Có chức năng xây dựng mô hình tổ chức quản lý của công ty, tổ chức nhân sự,
quản lý tốt việc sử dụng lao động cũng như giải quyết tốt các vấn đề về chế độ
chính sách, bảo hộ an toàn lao động, đảm bảo được quyền lợi và nghĩa vụ của
người lao động theo quy định hiện hành.
- Đồng thời chịu trách nhiệm tổ chức tuyển dụng lao động hoặc tổ chức các quy
trình đào tạo tại công ty hoặc cử đi đào tạo để nâng cao tay nghề chuyên môn, đáp
ứng nhu cầu xây dựng và phát triển của đơn vị.
Phòng tài chính – kế toán:
Chịu trác nhiệm về công tác hạch toán trong công ty, kiểm tra các nghiệp vụ phát
sinh trong quá trình xây dựng các dự án, dịch vụ.Từ đó hạch toán chi phí và tính
giá thành cho mỗi dự án, dịch vụ; Chịu trách nhiệm thanh toán tiền lương cho cán
bộ công nhân viên; Giải quyết các vấn đề thanh toán với khách hàng, đối tác, nhà
cung cấp, Ngân hàng cũng như thanh toán các khoản phải nộp cho Ngân sách Nhà
nước; Lập các báo cáo tài chính của công ty theo quy định về chuẩn mực tài chính
và quản lý tài chính của công ty.
Phòng hệ thống thông tin:
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Phòng này có chức năng quản lý các thông tin về kĩ thuật, các đường dẫn mạng
nhằm đảm bảo đường dây mạng nối các máy tính trong công ty với máy chủ
không bị sai sót và hoạt động tốt.
Phòng quản lý chất lượng:
- Đặt ra các yêu cầu chất lượng và quản lý các bước hoàn thành dịch vụ, dịch vụ
dựa theo những yêu cầu chất lượng đã được đặt ra.
- Kiểm tra các bước hình thành đến khi hoàn thành một sản phẩm. Kiểm tra lại

những dự án, dịch vụ đã hoàn thành theo yêu cầu chất lượng đã được đặt ra.
Phòng kinh doanh:
Chịu trách nhiệm thực hiện các họat động tiếp thị -bán hàng tới các khách
hàng và khách hàng tiềm năng của Doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu về Doanh
số, Thị phần ; Xây dựng chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty
trong từng giai đoạn,chủ trì lập kế hoạch SXKD của Công ty trong từng tháng,
quý, năm và kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn theo yêu cầu của lãnh đạo
công ty; Thống kê, tổng hợp tình hình thực hiện các công việc sản xuất kinh
doanh của công ty và các công tác khác được phân công theo quy định, tổng hợp
các số liệu và lấy ý kiến của các phòng nghiệp vụ, các đơn vị thành viên để lập
kế hoạch của công ty; Phân tích đánh giá kết quả việc thực hiện kế hoạch tháng,
quý, năm. Trên cơ sở đó dự thảo báo cáo tổng kết kế hoạch quý, năm, rút ra
những mặt mạnh, yếu, tìm nguyên nhân để phát huy ưu điểm, khắc phục nhược
điểm.
Showroom 63. Nguyễn Khoái:
- Là nơi trưng bày và quảng bá sản phẩm là các loại xe ô tô nhập khẩu nguyên
chiếc mới 100% tại nước ngoài
- Quy mô vừa, trưng bày 40 mẫu xe với diện tích khoảng 500m2 theo phong
cách trình bày showroom của hãng xe hơi Anh Quốc – Jagual
Showroom 19. Trần Khánh Dư:
- Nơi trưng bày và quảng bá sản phẩm là các loại xe ô tô lắp ráp trong nước mới
& cũ đã được kiểm định đạt chất lượng tối ưu

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
- Quy mô lớn, trưng bày 150 mẫu xe với diện tích khoảng 2000m2 theo phong

cách trình bày showroom của hãng xe hơi Đức – BMW
Xưởng sửa chữa trung tâm:
- Xử lí phục hồi cho tất cả những chiêc xe ô tô được nhập về công ty bảo đảm
các yêu cầu cơ bản về chất lượng của những chiếc xe; Sửa chữa và thay mới các
phụ tùng máy móc đã xuống cấp hoặc hỏng hóc của của chiếc xe; Làm mới nội,
ngoại thất của xe … kiểm tra tính năng vận hành , tính năng giải trí của mỗi
chiếc xe; Kiểm định chất lượng là khâu cuối cùng để kiểm tra chất lượng sản
phẩm nhập kho
Xưởng bảo dưỡng và bảo hành sau bán hàng:
Bảo dưỡng xe thuộc mỗi gói ưu đãi TOPCARE hoặc khi khách hàng có nhu cầu
như thay dầu , dọn nội thất , kiểm tra lốp , máy xe; ….Bảo hành thay thế phụ
tùng hoặc sửa chữa trong thời gian bảo hành của công ty đối với khách hàng…
Kho bãi:
Lưu giữ và chứa xe ô tô nhập khẩu từ nước ngoài sau khi vận chuyển xe từ cảng
về trung tâm thành phố; Lưu giữ và chứa xe ô tô đã qua bảo dưỡng thành sản
phẩm từ Xưởng sửa chữa trung tâm; Tập hợp xe ô tô để vận chuyển xe ra các
Showroom Auto trên cả nước.
1.4. Đặc điểm về nhân lực của công ty

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Bảng 1: Cơ cấu nhân lực của công ty
Đơn vị : người, %
Năm 2010
Số
lượng

Tổng số lao động

65

Tỷ
trọng
(%)
100

73

Tỷ
trọng
(%)
100

So sánh tăng,
giảm
2011/2010
Số
tuyệt
%
đối
5
7,69

So sánh tăng,
giảm
2012/2011
Số

tuyệt
%
đối
3
4,28

Năm 2011

Năm 2012

70

Tỷ
trọng
(%)
100

46,15

34

48,57

36

49,31

4

13,33

2

5,88

53,85

36

51,43

37

50,69

1

2,86

1

2,78

Số
lượng

Số
lượng

Phân theo tính chất lao động

- Lao động trực 30
tiếp
- Lao động gián 35
tiếp
Phân theo giới tính
- Nam

50

76,93

53

75,71

53

72,60

3

9,38

0

0

- Nữ

15

23,07

17

24,29

20

27,40

2

6,06

3

2,86

- Đại học và trên
đại học

55

84,62

65

92,86

70

95,89

10

18,18

5

7,69

- Cao đẳng và
trung cấp
- PTTH hoặc
trung học cơ sở
Phân theo độ tuổi

10

15,38

5

7,14

3

4,11

5

50

2

40

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

- Từ 45 tuổi trở
lên

- Từ 35 tuổi đến
45 tuổi
- Tử 25 tuổi đến
35 tuổi
- Dưới 25 tuổi

10

15,385

8

11,43

5

6,85

-2

-20

-3

-37,5

15

23,08

16

22,86

19

26,03

1

6,67

3

18,75

30

46,15

34

48,57

37

50,69

4

13,33

3

8,82

10

15,385

12

17,14

12

16,43

2

20

0

0

Phân theo trình độ

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự
Nhận xét:

Theo bảng trên, ta thấy rằng lao động trong công ty tăng lên mỗi năm nhưng
không nhiều. Năm 2011 số lao động tăng so với năm 2010 là 5 nhân viên tương
đương 7,69%, năm 2012 số lao động tăng so với năm 2011 là 3 nhân viên tương
đương 4,28%, điều đó cho thấy công ty không có nhiều thay đổi về nhân lực ở
khối nhà xưởng mà tăng chủ yếu về khối văn phòng với 5 lao động nữ và 3 lao
động nam về mảng kế toán và bảo vệ. Điều này cho thấy sự phát triển của công ty
căn bản đang được hoàn thiện từ bên trong bộ máy .
Do công ty chuyên cung cấp các dịch vụ về xe hơi và kinh doanh xe nên số lượng
lao động gián tiếp và trực tiếp chênh lệch không lớn. Qua những số liệu trên ta có
thể thấy thậm chí lượng lao động gián tiếp còn có phần nhỉnh hơn lao động trực
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
tiếp khoảng 5% . Cơ cấu lao động như vậy là hoàn toàn hợp lí bởi công ty có khối
lượng công việc làm kinh doanh dịch vụ và sản xuất là tương đương nhau
Về mặt cơ cấu lao động theo giới tính, do đặc thù công ty chủ yếu là làm việc với
xe hơi và kĩ thuật viên nên chênh lệch giữa nam và nữ là khá lớn, khi mà vào năm
2011 lượng lao động nam tăng 3 người tương đương 9,38% và lao động nữ tăng 2
người tương đương 6,06% so với năm 2010 , và năm 2012 lượng lao động nam
không tăng và lao động nữ tăng 3 người tương đương 2,86% so với năm 2011.
Lượng lao động nữ tăng lên sau từng năm bởi sự phát triển của các chi nhánh yêu
cầu thêm các kế toán nữ và nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng . Số lao
động nam chiếm khá lớn bởi ngành kinh doanh xe mang đặc tính kĩ thuật , cơ khí
nên phù hợp với nam hơn và chủ yếu lao động nam thuộc khối xưởng sửa chữa,
lao động nữ ít hơn và chủ yếu thuộc khối văn phòng với những công việc như kế
toán, tư vấn, chăm sóc khách hàng …
Cũng theo bảng số liệu trên, tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học

chiếm tối đa, chỉ có một số ít người có trình độ cao đẳng và trung cấp, và hoàn
toàn không có lao động trình độ Phổ thông trung học hoặc Trung học cơ sở. năm
2010, số lao động trình độ đại học và trên đại học là 55 người chiếm 84,62%, năm
2011 đã tăng lên 65 người chiếm 92,86% và năm 2012 là 70 người chiếm 95,89%.
Bởi công việc yêu cầu lao động phải có kiến thức về quản lí bán hàng, chuyên
môn về xe ô tô, kĩ năng giao tiếp tốt, và phải biết tiếng anh … nên đáp ứng được
những nhu cầu này đòi hỏi lao động phải là người có trình độ ĐH hoặc trên ĐH .
Và cuối cùng, ta có thể thấy rằng lượng lao động trong công ty ngày càng trẻ hóa
hơn theo từng năm và tập chung chủ yếu ở các độ tuổi từ 25 – 35 chiếm 50% số
lao động tại công ty vì độ tuổi này không chỉ phù hợp với yêu cầu công việc, mà
nó còn giúp phát huy được tiềm năng sáng tạo của mỗi nhân viên trong công việc,
mặt khác với độ tuổi này vừa có sức trẻ lại có kha khá kinh nghiệm kinh doanh
trong tay, khi mà kinh doanh xe hơi thì kinh nghiệm là điều cần thiết không thể
thiếu. Tuy nhiên nó cũng đòi hỏi người quản lý phải có năng lực và cần phải phát
huy cao độ khả năng của mình.
1.5. Đặc điểm về nguồn vốn của công ty
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Bảng2: Bảng cơ cấu vốn của công ty qua 3 năm 2010-2012
Đơn vị: triệu đồng
Năm 2010

Số
lượng
Tổng vốn

10.36

Tỷ
trọng
(%)
100

2
Chia theo sở hữu

Năm 2011

Số
lượng
11.53
2

Tỷ
trọng
(%)
100

Năm 2012

Số
lượng
13.01
4

So

sánh So

sánh

tăng,

giảm tăng,

giảm

2011/2010
Số

2012/2011
Số

trọng tuyệt %

tuyệt %

(%)
100

đối
1.482 12,85

Tỷ

đối

1.17

11,2

0

9

- Vốn chủ 7.417

71,58 8.103

70,26 9.014

69,26 686

9,25

911

11,24

sở hữu
- Vốn vay

28,42 3.429

29,74 4.000

30,74 484

16,4

571

16,65

2.945

3
Chia theo tính chất
- Vốn cố 5.194

50,13 5.553

48,15 6.107

46,93 359

6,91

548

9,87

định
- Vốn lưu 5.168

49,87 5.979

51,85 6.907

53,07 811

15,6

928

15,52

động

9

Nguồn: Phòng Tài chính-kế toán
Nhận xét:
Qua bảng trên ta có thể thấy tổng vốn của công ty tăng lên theo từng năm 2010,
2011, 2012. Năm 2011 vốn của công ty so với năm 2010 tăng 1.170 triệu đồng
tương đương 11,29%. Năm 2012 so với năm 2011 tăng 1.482 triệu đồng tương
đương 12,85%. Điều này cho thấy năng lực vốn công ty tăng lên qua từng năm
và đạt chỉ tiêu năm sau cao hơn năm trước , tạo điều kiện tốt để công ty có thể
mở rộng kinh doanh ,
Trong đó:
- Vốn chủ sở hữu và vốn vay: Có xu hướng tăng lên. Nhìn vào số liệu trên ta
có thể thấy vốn chủ sở hữu năm 2011 so với năm 2010 tăng lên 686 triệu đồng
hay 9,25%. Năm 2012 so với năm 2011 tăng 911 triệu đồng hay 11,24%. Trong
khi đó vốn vay năm 2011 tăng 484 triệu đồng hay 16,43% so với năm 2010,
năm 2012 tăng 571 triệu đồng hay 16,65% so với năm 2011. Ta có thể thấy rằng
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng lớn, luôn lớn hơn gấp 3 lần so với vốn vay
tương

đương

năm

2010(71,58%-

28,42%),

2011(70,26%-

29,74%),

2012(69,26%- 30,74%). Cơ cấu vốn của công ty như vậy là khá hợp lí có khả
năng thanh toán nhanh, cho thấy công ty có thể chủ động và linh hoạt trong việc
điều động vốn, hơn nữa công ty vẫn có khả năng mở rộng kinh doanh.
- Vốn cố định và vốn lưu động: Tăng theo từng năm. Nhìn vào số liệu trên ta
có thể thấy vốn cố định năm 2011 so với năm 2010 tăng lên 359 triệu đồng hay
6,91%. Năm 2012 so với năm 2011 tăng 548 triệu đồng hay 9,87%. Trong khi
đó vốn lưu động năm 2011 tăng 811 triệu đồng hay 15,69% so với năm 2010,
năm 2012 tăng 928 triệu đồng hay 15,52% so với năm 2011. Cho thấy công ty
luôn tập chung đầu tư mở rộng kinh doanh phát triển cơ sở hạ tầng và máy móc
thiết bị , mặt khác còn đầu tư phát triển mạnh về mảng xe nhập khẩu.
Tình hình thu hồi công nợ của doanh nghiệp: Công Ty luôn tự hào không có nợ

xấu bởi đối tác nợ lại luôn thực hiện nghĩa vụ thanh toán đúng thời hạn hợp
đồng .

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp

Chương II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CTCP TÂN HƯNG THỊNH
Để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty
CP Tân Hưng Thịnh, ta cần phải hiểu thêm một số quan niệm nhận thức chung
về sự trung thành của khách hàng như sau.
2.1. Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và
lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những
ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. tuy nhiên sự
hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng
trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng
tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo
lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và đối thủ cạnh tranh trực
diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông
tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách
hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị
phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý
hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dung làm thước đo sự thỏa mãn của
khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kì vọng
của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kì vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kì vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thì khách hàng không hài
lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu
kết quả thực tế cao hơn kì vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kì vọng của khách
hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ
những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là
đầu tư thêm những chương trình marketing
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Tạo nên sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố. Sau
đây là một số nhân tố điển hình.
- Chất lượng của hàng hóa cung cấp ra thị trường
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Tính khác biệt của sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ so với công ty cạnh
tranh
- Sự chênh lệch về giá cả đối với công ty cạnh tranh
- Địa điểm kinh doanh…
Để chứng minh sự ràng buộc của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và hài lòng
của khách hàng thì vào năm 1994, Parasuraman đã đề suất một mô hình mới cho
thấy các thành phần của việc đánh giá tổng quát. Mô hình này gợi ý rằng sự hài

lòng về việc mua hàng sẽ tùy thuộc vào những cảm nhận về chất lượng dịch vụ
đã nhận, cùng với những cảm nhận của những yếu tố cụ thể liên quan tới việc
cung cấp dịch vụ đó và vào giá cả tính cho dịch vụ đó. Theo thời gian, sự hài
lòng với nhiều lần mua cũng như sửa chữa sẽ dẫn tới một cảm nhận tổng quan
về doanh nghiệp đó
Sơ đồ 2: Các thành phần của sự đánh giá tổng quát của khách hàng theo
quan niệm của Parasuraman.

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Chất lượng dịch vụ 1

Chất lượng sản phẩm 1

Giá cả 1

Hài lòng về lần mua
Hàng thứ nhất

Nhũng cảm nhận tổng quan của
khách hàng về doanh nghiệp
Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Gía cả .v.v…

Hài lòng về lần mua
hàng thứ n

Chất lượng dịch vụ n

Chất lượng sản phẩm n

Gía cả n

Nguồn: />Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng người ta sử dụng nhiều mô hình nghiên
cứu. Sau đây là một số nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở các nước.
2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
a. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nước Mỹ (ACSI)
ACSI – Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô
hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự,
1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc đại học Michigan.
Trong mô hình này tác động đên sự hài lòng của khách hàng còn có sự mong
đợi. Sự mong đợi lại tác động trực tiếp lên chất lượng cảm nhận. Mô hình có 2
biến số kết quả của sự hài lòng đó là sự than phiền và sự trung thành, đó là hai
xu hướng khác nhau của khách hàng. Nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm
nhận lớn hơn so với sự mong đợi sẽ tạo nên sự trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ hay sản phẩm được cung ứng, ngược lại sẽ tạo ra sự than phiền của
khách hàng đối với dịch vụ hay sản phẩm đó.
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước Mỹ

Sự mong
đợi

Sự than phiền

Chất lượng
cảm nhận

Sự hài lòng của
khách hàng

Gía trị cảm
nhận

Sự trung thành
của khách hàng

Nguồn: Tạp chí ngân hàng, số 12, tháng 05, năm 2010
Mô hình này không có sự tách biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng sản
phẩm. Nên áp dụng cho thị trường Việt Nam sẽ có nhược điểm là đo lường nhân
tố sự than phiền sẽ rất khó khăn. Mặc dù không hài với sản phẩm hay dịch vụ
nhưng đa số khách hàng thường chỉ có hành động loại bỏ sản phẩm và không
tiến hành mua lại hay sử dụng lại chứ ít khi kiện cáo, than phiền với các nhà
cung cấp. Ở đây có sự trái ngược giữa suy nghĩ và hành động của họ do đó việc
đo

lường

yếu

tố

này

có

thể

sẽ

dẫn

đến

sai

lệch

kết

quả.

b. Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu
Âu (ECSI)
ECSI – Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia Châu Âu được
xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU và quốc
gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển. Cũng giống như ACSI ở mô
hình này biến số giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận cũng tác động đến sự
hài lòng và chất lượng cảm nhận bao gồm cả sản phẩm dịch vụ.

Sơ đồ 3: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia Châu Âu

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Hình ảnh

Sự mong đợi
Gái trị cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng

Sự trung
thành của
khách hàng

Chất lượng
cảm nhận về
sản phẩm

Nguồn: Tạp chí ngân hàng, số 12, tháng 05, năm 2010
Mô hình này có sự tách biệt giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ,
ngoài ra còn có thêm yếu tố hình ảnh doanh nghiệp và sự mong đợi của khách
hàng.

c. Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của PGS.TS Lê Văn Huy – Việt Nam

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của PGS.TS Lê Văn Huy

Hình ảnh

Sự than
phiền
Gía trị
cảm
nhận

Sự mong đợi

Chất lượng
cảm nhận về
sản phẩm dịch
vụ

Sự hài
lòng
của
khách
hàng

Sự trung
thành

Giá

Nguồn: Lê Văn Huy(2007), Tạp chí khoa học và công nghệ - ĐH Đà Nẵng
- Qua các mô hình nghiên cứu trên ta có thể rút ra kết luận rằng.
+ Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng luôn luôn là thượng đế, đã qua
rồi cái thời mà các công ty đưa ra sản phẩm hay dịch vụ gì là khách hàng
phải chấp nhận theo như thế
+ Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự tín nhiệm và bền vững trong việc
mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng đối với công ty
+ Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều các tiêu chí cụ thể +
Lòng trung thành của khách hàng chịu nhiều ảnh hưởng của nhiều các nhân
tố như giá cả, chất lượng phục vụ, chế độ chăm sóc…
2.4. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với công ty CP
TÂN HƯNG THỊNH
Qua tìm hiểu bước đầu về sự hài lòng của khách hàng , trong đó có 3 mô hình là:
“ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước Mỹ” , “Mô hình
nghiên cứu chỉ số hài lòng khách hàng ở các quốc gia Châu Âu” và Mô hình
nghiên cứu của PGS. TS Lê Văn Huy tại Việt Nam, ta có thể thấy sự hài lòng
của khách hàng đối với một doanh nghiệp nào đó trong nền kinh tế thị trường là
một vấn đề khá nan giải và phức tạp, sau đây vận dụng bước đầu những hiểu
biết đó vào việc đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với công ty
CP Tân Hưng Thịnh. Sự hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp chịu
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N

Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
ảnh hưởng tổng hợp của nhiều nhân tố, các nhân tố đó sẽ ảnh hưởng tới sự phát
triển của doanh nghiệp, trong đó quan trọng nhất là giá cả, chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công ty CP Tân Hưng
Thịnh, luận văn đánh giá thông qua các tiêu chí sau đây.
a. Số lượng khách hàng
Được thể hiện qua lượng khách hàng của công ty hàng năm tăng hay giảm
b. Tính ổn định của khách hàng
Tính ổn định của khách hàng được xem xét ở nhiều khía cạnh, đó là chu kì
quay vòng của khách hàng, hay lượng khách hàng qua từng năm…
- Công ty đã thành lập được 6 năm từ tháng 3 năm 2007 đến tháng 3 năm
2013, trong đó tính đến hết năm 2012 tổng số khách hàng đạt được là 1.615
khách. Trong đó: từ 03/2007 – 03/2008 có 587 khách, 03/2008 – 12/2009 có
1.351 khách, 12/2009 – 12/2012 có 1.615 khách
Sau đây là bảng thống kê sự tăng giảm của khách hàng qua các năm từ 2006
đến 2011.
Bảng 3: Khảo sát số lượng khách hàng sử dụng các loại dịch vụ của công ty
CP Tân Hưng Thịnh (Thời gian thực hiện năm 2012)
Đơn vị tính: người
STT

Số khách hàng thụ hưởng dịch vụ của công ty
Từ 1 đến 2 năm

587

Từ 3 đến 4 năm

1.351

Từ 5 đến 6 năm

1.615

2

Số khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ

1.328

3

Số khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 loại dịch
287
vụ
Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tân Hưng Thịnh

1

Nhận xét:

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Qua bảng so sánh trên cho ta thấy tình hình phát triển của công ty qua các
mốc thời gian. Vào năm 2007 đến hết 2008 tổng số khách hàng của công ty

là 587 bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng công ty trong đó khách
hàng cá nhân đạt 396 người chiếm 67,5% khách hàng là các công ty đạt 191
công ty chiếm 32,5%. Nhưng vào 2 năm tiếp theo là 2009 – 2010 số khách
hàng của công ty tăng kỉ lục đạt 1351 khách hàng, điều cho thấy kinh tế đất
nước đang tăng trưởng khá tốt phù hợp với điều kiện thực tế. Cụ thể khách
hàng cá nhân đạt 1325 người tăng 130,3%, khách hàng công ty đạt 439 công
ty tăng 45,3% so với 2 năm trước. Hai năm tiếp theo 2011 – 2012 lượng
khách hàng của công ty có tăng nhưng không nhiều, riêng lượng khách hàng
là các công ty lại giảm xuống. Điều đó cho thấy suy thoái đã ảnh hưởng rất
nhiều đến nền kinh tế. Cụ thể lượng khách hàng cá nhân đạt 1225 người tăng
34,3% còn lượng khách công ty đạt 390 công ty giảm 11,2% so với các năm
trước.
- Để công ty ngày càng phát triển, ngoài việc chú trọng vào việc phát triển
kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Công ty cũng tiến hành các
khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công ty, để công
ty có các chính sách hỗ trợ chăm sóc các khách hàng truyền thống và
trung thành.
Sau đây là bảng khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
công ty.

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Bảng 4: Lí do sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
công ty
(Số liệu khảo sát 100 khách hàng hài lòng với công ty)
Năm

2010
STT

Năm
2011

Năm
2012

Các chỉ tiêu đánh giá

SS tăng, giảm
2011/2010

SS tăng, giảm
2012/2011

Số
tuyệt
đối

Tỷ
trọng
(%)

Số
tuyệt
đối

Tỉ trọng

(%)

Tổng khách hàng

100

100

100

Gần nơi ở

65

71

73

6

9,23

2

2,82

Gần nơi làm việc

61

64

68

3

4,92

4

6,25

Giá cả dịch vụ hợp lí

100

100

100

0

0

0

0

Chất lượng dịch vụ tốt

100

100

100

0

0

0

0

Địa điểm thuận tiện

100

100

100

0

0

0

0

100

100

100

0

0

0

0

1
2
2
3

4

5
6

7
Sản phẩm
8

Máy móc thiết bị hiện đại

100

100

100

0

0

0

0

9

Thái độ phục vụ của nhân
viên

71

80

82

9

12,67

2

2,5

10

Phụ tùng chính hãng, chế
độ bảo hành như chính
hãng

81

86

89

5

6,17

3

3,49

Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tân Hưng Thịnh

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N

Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Nhận xét:
Qua bảng trên ta có thể thấy rằng lượng khách hàng hài lòng tuyệt đối với
công ty tập chung ở một số dịch vụ cốt lõi như máy móc thiết bị tốt, sản
phẩm tốt, chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay như địa điểm thuận lợi. Vì vậy
công ty cần phải phát huy hơn nữa những điểm mạnh này. Ngoài ra công ty
cũng phải thay đổi một số tiêu chí mà khách hàng đánh giá chưa cao như thái
độ phục vụ của nhân viên, hay phụ tùng…
Để thấy rõ hơn nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với công
ty Tân Hưng Thịnh, ta so sánh thêm một số điểm vượt trội và hạn chế của
công ty so với các đối thủ cạnh tranh như giá cả, chất lượng phục vụ…
- So sánh giá dịch vụ của công ty với các công ty khác
Để có được một thành công như hiện nay cần dựa vào rất nhiều yếu tố, trong đó
yếu tố về giá cả dịch vụ được đánh giá là rất quan trọng. Nó là một trong những
nhân tố kéo khách đến công ty. Vì thế công ty cũng rất chú trọng đến yếu tố giá
cả dịch vụ.
Bảng so sánh giá cả dịch vụ của công ty CP Tân Hưng Thịnh với một vài công
ty khác

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Bảng 5: Bảng so sánh giá một số phụ tùng xe Mercedes S500 AMG của
công ty với một số công ty khác trên địa bàn quận Hoàn Kiếm
Thời gian khảo sát vào tháng 12/20112
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Các hạng

mục sản
phẩm

Công
ty Tân
Hưng
Thịnh

Công
ty
Sao
Việt

Công
Công
ty
ty
Phương Hòa
Bình
Đạt

SS tăng,
giảm
THT/Sao
Việt

SS tăng,
giảm
THT/Phương
Đạt

Số
Số
Số
Số
tuyệt tương tuyệt tương
đối đối
đối
đối

SS tăng, giảm
THT/Hòa
Bình

Số
tuyệt
đối

Số
tương
đối

1

Má phanh
trước

3.200

3.500

3.550

4.100 300

9,4

350

10,94

900

28,1

2

Má phanh
sau

2.900

3.150

3.200

3.950 250

8,6

300

10,3

1,050

36,2

3

Rô tuyn
lái ngoài

1.650

1.850

1.800

2.100 200

12,12

150

9,1

450

27,3

4

Rô tuyn
lái trong

1.050

1.250

1.200

1.550 200

19,04

150

14,3

500

47,6

5

Lọc xăng

1.250

1.400

1.350

1.650 150

12

100

8

400

32

6

Lọc dầu

350

360

360

580

10

2,9

10

2,9

230

65,7

7

Dầu máy
mb1

350

360

360

380

10

2,9

10

2,9

30

8,6

8

Còi sên

380

450

420

650

70

18,42

40

10,5

270

71,1

Nguồn: Xưởng dịch vụ công ty

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N


Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Nhìn vào bảng trên ta thấy giá cả dịch vụ của công ty trong năm phân khúc
cạnh tranh nhất. Điều đó cho phép công ty duy trì được một lượng khách
hàng ổn định, giúp công ty có tính cạnh tranh cao đối với các công ty khác.
Ngoài những mặt tích cực đã đạt được để duy trì lượng khách hàng công ty
cũng có những mặt hạn chế khiếm khuyết dẫn tới một lượng khách hàng
không nhỏ rời bỏ công ty. Theo số liệu ở phòng kinh doanh thì số khách hàng
rời bỏ công ty vào năm 2011 ước tính là 180
+ Một số lí do khách hàng rời bỏ công ty
Ngoài một lượng lớn khách hàng trung thành với công ty, thì cũng có một số
khách hàng rời bỏ công ty qua từng năm theo các lí do sau đây.
Di chuyển cơ quan ra cách xa công ty; Thay đổi chỗ ở; Lựa chọn các dịch vụ
khác thuận tiện hơn; Công ty phá sản do suy thoái kinh tế; Thái độ phục vụ
của một số nhân viên còn kém…
Để hiểu cụ thể hơn các lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty thì vào đầu
năm 2012 công ty đã khảo sát với 50 khách hàng không quay trở lại công ty
trong năm 2011. Và sau đây là bảng khảo sát kết quả khách hàng rời bỏ của
công ty Tân Hưng Thịnh.

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N

Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
Bảng 6: Lý do khách hàng rời bỏ công ty
(Số lượng khảo sát 50 khách hàng năm 2011)
Đơn vị: người
Số khách hàng

Số tuyệt đối

Tỷ lệ (%)

38

50

12

76

13

50

37

26

9

50

41

18

11

50

39

22

16

50

34

32

Giá cả

25

50

25

50

Các lí do khác

40

50

10

80

STT

Các chỉ tiêu chủ yếu

Năm 2011

1

Chuyển công ty ra xa

2

Chuyển chỗ ở

3

Phá sản do suy thoái kinh
tế

4

Chế độ bảo hành sản phẩm
4
5

Thái độ dịch vụ của nhân
viên

6
77
7

Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tân Hưng Thịnh
Những năm qua, để duy trì và mở rộng nguồn khách hàng công ty thực hiện
nhiều giải pháp. Sau đây là một trong những giải pháp của công ty:
Thứ nhất: Về địa điểm kinh doanh
- Mở rộng diện tích làm việc từ 2500m2 lên thành 3000m2 trên tổng số
3500m2 hiện có
- Bố trí lại phòng ban và khu làm việc hợp lí hơn, tạo sự thuận tiện và hợp
lí để làm việc
- Bố trí lại cảnh quan và mặt tiền xung quanh công ty, bổ xung them cây
xanh và chậu hoa tạo sự thoáng mát và than thiện
Thứ hai: Về công nghệ
- Bổ xung thêm máy móc thiết bị hiện đại, cập nhật thêm các phần mềm
mới phục vụ cho công việc, tạo lòng tin đối với khách hàng
Thứ ba: Về dịch vụ và chính sách
SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N

Khoa quản lý kinh doanh – Luận văn tốt nghiệp
- Tăng cường làm thêm một số giờ cao điểm ngoài giờ hành chính
- Thực hiện giá dịch vụ theo mức độ trung thành của khách hàng, ví dụ:
Khách hàng trung thành từ 1 đến 2 năm giảm 5% phí dịch vụ, khách từ 2 đến
4 năm giảm 10% phí dịch vụ và khách hàng từ 5 năm trở lên thì giảm 15%
phí dịch vụ
- Tìm thêm các nhà cung cấp phụ tùng, thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng
cao năng suất lao động, sử dụng máy móc hiện đại để hạ giá thành dịch vụ
nhằm lôi kéo và phục vụ tốt hơn nữa khách hàng
- Tạo động lực cho người lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ của công
ty như: làm them giờ thì tính hệ số 1,5 làm thêm ngày nghỉ ngày lễ tính hệ số
2, các quý có bình bầu khen thưởng
- Có hình thức thưởng thêm cho nhân viên lôi kéo được khách hàng về phía
công ty. Ví dụ: cho nhân viên hưởng chiết khấu 5% chi phí sửa chữa của
khách hàng đó
- Tạo bảng theo dõi những khách hàng tiềm năng và truyền thống của công ty
để có chế độ chăm sóc dịch vụ khác
- Thưởng và phạt rõ ràng đối với nhân viên làm tốt cũng như không làm tốt,
ví dụ: ngoài những khen thưởng theo quy định của công ty thì công ty còn
thưởng them 1 đến 3 ngày công trong một quý để thưởng thêm cho những
nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc được giao, có ý thức đóng góp và
đoàn kết trong công việc chung của công ty, đối với những nhân viên không
hoàn thành nhiệm vụ thì ngoài việc không được thưởng còn bị trừ điểm thi
đua và tùy theo mức độ sẽ trừ từ 1 đến 3 ngày công, cuối năm không được
tính khen thưởng.
Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, thu nhập của
công ty tăng lên điều đó thể hiện phương hướng phát triển của công ty là
hoàn toàn đúng đắn.
Sau đây là bảng doanh thu của công ty qua 3 năm 2010, 2011, 2012

SV: Đặng Danh Thành

Lớp: QL14.16 MSV:09A30508N