PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐỒNG SEN – THÁP MƯỜI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐỒNG SEN – THÁP MƯỜI
ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỒNG THÁP – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐỒNG SEN – THÁP MƯỜI
Trình độ đào tạo: Đại học
Lớp: ĐHKT12B
ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Giảng viên hướng dẫn
Th.s Nguyễn Giác Trí
ĐỒNG THÁP – 2014
DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN CỦA NHÓM
STT Họ và tên Mã số sinh viên
3
1
2
3
4
5

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số
liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong chuyên đề là trung thực, được
các đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong
bất kỳ một công trình nghiên cứu nào.
Nhóm trưởng
(ký và ghi họ tên)LỜI CẢM ƠN
Nhóm chúng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến các thầy
cô của trường Đại học Đồng Tháp, đặc biệt là các thầy cô khoa Kinh
tế & Quản trị kinh doanh của trường đã tạo điều kiện cho chúng tôi
hoàn thành chuyên đề này. Và nhóm chúng tôi cũng xin chân thành
cảm ơn thầy Nguyễn Giác Trí đã nhiệt tình hướng dẫn chúng tôi hoàn
thành tốt đề tài.
Trong quá trình nghiên cứu, cũng như là trong quá trình làm bài
báo cáo, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy/Cô bỏ qua. Đồng
thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế
nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm chúng tôi
rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy/Cô để chúng tôi học thêm
được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn các bài báo cáo
trong tương lai.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn !
4
MỤC LỤC
Danh mục bảng biểu
Bảng 4.1: Đánh giá của du khách về ý kiến “du khách cảm thấy hài lòng về khu du
lịch” 37
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Chi-bình phương về các dịch vụ tại KDL 39
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Chi-bình phương về sự quay trở lại KDL của du khách
40
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Chi-bình phương về giới tính 41

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Crom’s Alpha các thành phần của sự hài lòng 41
Bảng 4.6: Kết quả EFA cho các thành phần của sự hài lòng (Lần 1) 43
Bảng 4.7: Kết quả EFA cho các thành phần của sự hài lòng (Lần 2) 44
Bảng 4.8: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 45
Bảng 4.9: Kết quả phân tích ANOVA theo nơi ở của du khách 46
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích du lịch 46
5
Danh mục hình
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đình Xí 11
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Ngọc 14
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 25
Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo nơi ở của du khách 33
Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo giới tính 34
Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo mục đích du lịch của du
khách 35
Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo thời điểm du lịch thích hợp
của du khách 36
Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số theo kênh thông tin 37
Hình 4.6: Biểu đồ thể hiện kết quả phân tích tần số về mức độ hài lòng chung của
du khách 38
Hình 5.1: Ma trận SWOT 54
6
Danh mục các từ viết tắt
DLST Du lịch sinh thái
KDL Khu du lịch
UBND Ủy ban nhân dân
ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long
Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và du lịch sinh thái (DLST) nói riêng đã và đang phát triển
nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu. DLST như một hiện tượng và một xu thế phát
triển ngày càng chiếm được sự quan tâm của nhiều người. Quá trình phát triển
DLST đã góp phần đa dạng sản phẩm du lịch, phát triển kinh tế địa phương và đặc
biệt đã tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Du lịch thiên
nhiên ở các nước phát triển là một ngành kinh doanh sinh lợi, nhiều triển vọng. Đối
với nhiều nước đang phát triển, DLST đóng vai trò quan trọng trong việc thu ngoại
tệ.
Nằm ở vùng nhiệt đới nơi có nhiều cảnh quan đặc sắc cùng hệ sinh thái đa
dạng đã tạo cho Việt Nam những tiềm năng to lớn về du lịch nói chung và DLST
nói riêng. Hiện nay, nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên như các bãi biển, các Vườn
Quốc Gia, các khu bảo tồn thiên nhiên…đã và đang được khai thác, sử dụng để
phục vụ phát triển du lịch, trong đó có DLST. Để phát triển DLST, bên cạnh các
điều kiện tự nhiên, văn hóa thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu
hút du khách. Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ trong quá trình
tham quan, nghĩ dưỡng là vấn đề được các nhà quản lý du lịch rất quan tâm. Tuy
nhiên, chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là không dễ xác định và rất khó có chiến
lược quản lý có hiệu quả.
Khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười thuộc tỉnh Đồng Tháp là một điểm đến lý
tưởng và có nhiều tiềm năng trong thu hút khách du lịch. Tuy nhiên, do mới đưa
7
vào hoạt động, khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười còn gặp nhiều khó khăn trong
việc thu hút du khách trong và ngoài nước, bởi lẽ loại hình du lịch nơi đây chưa đa
dạng phong phú, dễ tìm thấy ở nơi khác, công tác tổ chức và phục vụ thiếu chuyên
nghiệp, có nhiều tiềm năng nhưng chưa khai thác hết, khâu quảng bá tiếp thị chưa
phổ biến rộng rãi… Vấn đề đặt ra là “Cần phải làm gì để phát huy hết tiềm năng sẵn
có, đưa ra các loại hình nào để từng bước nâng cao chất lượng nhằm thu hút du
khách đến với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười”.

Xuất phát từ lí do trên, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài “Phân tích sự hài lòng
của du khách đối với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười”. Nhằm tìm hiểu, phân
tích, đánh giá và tìm ra giải pháp để nơi đây từng bước được hoàn thiện, thu hút
ngày càng nhiều du khách trong và ngoài nước, từng bước nâng cao sự phát triển du
lịch tỉnh nhà.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ tại khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười. Nhằm để nâng
cao thêm chất lượng dịch vụ và tìm ra giải pháp cho du lịch nơi đây phát triển xứng
với tiềm năng đồng thời phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế
về nguồn nhân lực để phục vụ cho sự phát triển của du lịch.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu cụ thể 1: Đánh giá về mức độ hài lòng của du khách đối với sự đa dạng và
chất lượng dịch vụ nơi đây nhằm biết được những thế mạnh và hạn chế còn tồn tại
của khu du lịch.
- Mục tiêu cụ thể 2: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối
với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười.
- Mục tiêu cụ thể 3: Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những mặt
tiêu cực, phát huy những mặt tích cực để phát triển khu du lịch trong thời gian tới.
1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định
 Giả thuyết 1:
: Các dịch vụ được cung cấp tại khu du lịch Đồng Sen – Tháp Mười không
làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
8
: Các dịch vụ được cung cấp tại khu du lịch Đồng Sen – Tháp Mười có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách.
 Giả thuyết 2:
: Mức độ hài lòng không ảnh hưởng đến sự quay trở lại khu du lịch của du

khách.
: Mức độ hài lòng có ảnh hưởng đến sự quay trở lại khu du lịch của du
khách.
 Giả thuyết 3:
: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các đặc điểm
cá nhân (giới tính, nơi ở của du khách, mục đích du lịch).
: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các đặc điểm cá
nhân (giới tính, nơi ở của du khách, mục đích du lịch).
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến khu DLST
Đồng Sen – Tháp Mười?
- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch theo các đặc
điểm cá nhân (giới tính, nơi ở của du khách, mục đích du lịch) không?
- Các giải pháp nào để khai thác triệt để những thuận lợi, đồng thời khắc phục những
yếu kém của khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Những du khách đến tham quan tại khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1 Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười tỉnh Đồng Tháp.
1.4.2.2 Phạm vi thời gian
Đề tài được thực hiện từ ngày 23/09/2014 đến 30/10/2014.
1.4.2.3 Phạm vi nội dung
Đề tài giới hạn nghiên cứu phân tích sự hài lòng của du khách đối với khu
DLST Đồng Sen – Tháp Mười tỉnh Đồng Tháp, đánh giá mức độ hài lòng, các yếu
tố ảnh hưởng và đưa ra giải pháp phát triển trong thời gian tới.
1.5 Lược khảo tài liệu
9
Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi đã tham khảo một số bài nguyên

cứu chuyên ngành liên quan. Cụ thể như sau:
Bài 1: Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn” (Luận văn thạc sĩ của tác giả
Phạm Đình Xí tại trường Đại học Kinh Tế TP.HCM)
Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích phần nào giúp cho Bệnh viện
Phụ sản Sài Gòn nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ
sản để từ đó giúp nhà lãnh đạo Bệnh viện có những cải tiến, điều chỉnh thích hợp và
có những quyết định kinh doanh cũng như các quyết định chiến lược cho sự phát
triển ổn định và lâu dài. Lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện cần nắm vững và thực
hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản quản lý chất lượng (International Organization for
Standarzation), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện cơ sở vật chất,
xây dựng chính sách giá cả phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ và
người nhà sản phụ và làm tốt hơn việc cung cấp các bửa ăn cho sản phụ.
Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thống kê mô
tả biến phụ thuộc HAILONG, phân tích hồi quy. Mô hình đã đánh giá và kiểm định
phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài
lòng của khách hàng. Trước tình hình nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không
hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện với đối
tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nhằm đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện.
Mô hình nghiên cứu
Nhân viên
Sự phối hợp giữa các phòng ban
Các ện nghi
Thông n
Tính ền viện phí
Các bữa ăn
Sự hài lòng của khách hàng

10
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đình Xí
(Nguồn: Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Đình Xí)
Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của
chất lượng dịch vụ hộ sản đều giải thích tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức
độ tác động sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Tính tiền viện phí, Thông tin,
Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên và Các tiện nghi. Vì 6
nhân tố trong mô hình đều có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của các sản phụ
nên có thể nói rằng các sản phụ không thật sự hài lòng là do các nhân tố này không
thực sự tốt.
Đo lường thang đo:
+ Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với
“1: Hoàn toàn không đồng ý” và “5: Hoàn toàn đồng ý”.
+ Nhân viên được đo lường bằng 21 biến quan sát (từ v01 đến v21), Sự phối hợp giữa
các phòng ban được đo lường bằng 8 biến quan sát (từ v36 đến v49), Thông tin
được đo lường bằng 8 biến quan sát (từ v50 đến v57), Tính tiền viện phí được đo
lường bằng 5 biến quan sát (từ v58 đến v62) và Các bữa ăn được đo lường bằng 5
biến quan sát (từ v63 đến v67). Cuối cùng, biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách
hàng được đo lường bằng 1 biến quan sát HAILONG.
11
Phương pháp phân tích số liệu:
Độ tin cậy của các thang đo được ước lượng thông qua hệ số Crombach’s
Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng. Sau đó sẽ
phân tích hồi quy trước hết xét sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
dựa vào phần mềm SPSS 11.5.
Kết quả nghiên cứu:
Kết quả phân tích cho thấy tỷ lệ hoàn toàn hài lòng là rất thấp và tập trung ở
mức trung lập, tức là không hoàn toàn hài lòng cũng không hoàn toàn không hài
lòng. Do đó việc cần làm là cải tiến 6 nhân tố trong mô hình theo thứ tự ưu tiên đầu
tiên là việc tính viện phí đến cuối cùng là các tiện nghi. Điều này thúc đẩy bản thân

bệnh viện nên đưa ra những biện pháp và chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm mở
rộng hình ảnh bệnh viện đối với khách hàng làm cho họ cảm thấy hài lòng và tiếp
tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho nhiều người khác, đồng thời Bệnh viện Phụ
sản Sài Gòn cần phải cải tiến phong cách lãnh đạo, nâng cao chất lượng dịch vụ,
năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên tạo động lực cho nhân viên làm việc nhất là
phải tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với bệnh viện, mới có thể làm cho khách
hàng ngày càng thấy hài lòng hơn.
Hạn chế của nghiên cứu
Do không đạt cỡ mẫu nghiên cứu nên việc phỏng vấn trực tiếp được thực hiện
tại thành phố HCM, nơi mà người dân có mức sống cũng như văn hóa có sự khác
biệt tương đối so với người dân ở các vùng miền khác trong cả nước, nên việc cảm
nhận chất lượng dịch vụ của những người trong mẫu có thể có sự chênh lệch nào
đó. Tuy nhiên, nghiên cứ này vẫn có đủ độ tin cậy vì các sản phụ sinh con tại Bệnh
viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn hầu hết là người dân đang sinh sống tại tp.HCM.
Bài 2: Bài viết “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng tuyên
truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre” ( Nghiên cứu khoa học của các hội viên :
Nguyễn Văn Ngọc - Khoa kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, Phan Tấn Phát – Sở
tài chính tỉnh Bến Tre).
• Mục tiêu nghiên cứu:
12
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền hỗ trợ thuộc
Cục thuế tỉnh Bến Tre.
• Phương pháp nghiên cứu:
Phân tích dữ liệu từ 400 mẫu thuận tiện điều tra tại tỉnh Bến Tre theo phương
pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui tuyến tính bội cho thấy: có 3
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là: Năng lực quản lý và phục
vụ; Cơ sở vật chất; và Độ tin cậy - đáp ứng. Kết quả nghiên cứu đã cho phép tác giả
gợi ý các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ thỏa mãn tốt hơn đòi hỏi ngày càng cao của người nộp thuế

Trên cơ sở phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman A
(1988), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành tố, bao gồm: 1) Cơ sở
vật chất, 2) Độ tin cậy, 3 Đáp ứng, 4) Năng lực phục vụ, 5) Sự thấu cảm, và 6) Tính
minh bạch công khai.
Mô hình nghiên cứu:
Hoạt động cung cấp thông tin tuyên truyền hỗ trợ của cục thuế mang đặc thù
là một loại hình dịch vụ công. Do đó, việc vận dụng mô hình thỏa mãn khách hàng
của Parasuraman & ctg ( 1988 ) làm cơ sở nghiên cứu là rất phù hợp. Thông qua
nghiên cứu nhóm tập trung, bao gồm các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tuyên
truyền hỗ trợ thuế tác giả đã đưa thêm nhân tố “sự minh bạch công khai” vào mô
hình cho phù hợp với thực tế.
Độ n cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Sự hài lòng
Cơ sở vật chất
13
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Ngọc
(Nguồn: Bài nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Văn Ngọc)
Để đạt được mục tiêu, đề tài nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua
phương pháp định lượng với dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn bảng câu hỏi ở
người nộp thuế, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý, tiếp theo là
mã hóa, làm sạch, phân tích xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 để phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
• Kết quả nghiên cứu:
- Theo kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy chất lượng mô hình là khá tốt với ba
nhóm nhân tố (Năng lực quản lý và phục vụ; Cơ sở vật chất; Tin cậy – đáp ứng) đều
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Trong đó, thành phần “năng lực quản lý
và phục vụ” có ảnh hưởng cao nhất.

- Ưu điểm: Nghiên cứu đã đưa ra những kết quả đánh giá của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế tỉnh Bến Tre, giúp phác họa bức
tranh sơ lược về những gì người nộp thếu quan tâm và từ đó điều chỉnh phát triển
thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng người nộp thuế. Tất cả các kết quả trên là
những căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất cho nhà quản lý cũng như
gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của
phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế tỉnh Bến Tre.
- Bên cạnh đó, do hạn chế về mặt thời gian cũng như nguồn lực vật chất nên nghiên
cứu vẫn còn một số hạn chế. Thứ nhất, tính đại diện của mẫu không cao do phương
14
pháp lấy mẫu thuận tiện; thứ hai, do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các doanh
nghiệp trực tiếp nộp thuế tại cơ quan thuế tỉnh Bến Tre mà chưa nghiên cứu các
doanh nghiệp nộp thuế tại các huyện thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh
được các địa phương trong tỉnh với nhau. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp
phần nhất định cho cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ
công và gợi mở hướng nghiên cứu mới.
Bài 3: Bài viết “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du
khách đối với sản phẩm du lịch sinh thái – văn hóa ở thành phố Cần Thơ” ( Luận
văn tốt nghiệp của sinh viên Hoảng Thị Hồng Lộc).
• Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu này ra đời nhằm phân tích về du lịch Cần Thơ trên các khía cạnh
sau: hiệu quả khai thác; các nhân tố ảnh hưởng đến “sự thỏa mãn của du khách” và
“chất lượng sản phẩm du lịch”; từ đó đề ra các giải pháp để phát triển ngành du lịch
còn non trẻ của thành phố.
• Phương pháp nghiên cứu:
Số liệu thu thập được qua 100 mẫu phỏng vấn, tiến hành phương pháp hồi qui
đa biến được sử dụng để xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính giữa biến phụ
thuộc Y “Sự thỏa mãn của du khách”, với biến độc lập (i= ) bao gồm: “Chất lượng
dịch vụ du lịch”, “Tổng chi phí cho chuyến đi”, “Thu nhập”, “Tuổi của du khách”
Ngoài ra, trong nghiên cứu này phương pháp phân tích nhân tố được triển khai để

khám phá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó tìm ra nhân tố có
ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng của các dịch vụ trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
• Kết quả nghiên cứu:
- Sau quá trình phân tích, kết quả cuối cùng cho chúng tôi thấy được sự ảnh hưởng
của các yếu tố “chất lượng dịch vụ du lịch”, “số lần du khách đến Cần Thơ”, “tuổi
của du khách”, “loại du khách”, đối với “sự thỏa mãn của du khách”, trong đó yếu
tố “chất lượng dịch vụ du lịch” là có tác động mạnh mẽ nhất. Bên cạnh đó, kết quả
thực nghiệm cũng chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ du lịch” được cấu thành bởi các
nhân tố như “chất lượng của đội ngũ lao động và của các điều kiện thực hiện dịch
vụ”, “sự đa dạng của các loại hình dịch vụ”.
15
- Kết hợp giữa các kết quả nghiên cứu, định hướng phát triển ngành và thế mạnh của
ngành, chúng ta tìm ra được một số giải pháp cần ưu tiên thực hiện nhằm nâng cao
sự thỏa mãn của du khách và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là: tăng cường
khả năng liên kết trong ngành và trong vùng; triển khai các dịch vụ giải trí, chăm
sóc sức khỏe ngay tại các khu du lịch sinh thái; bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho
các nhân viên ngành du lịch và chuẩn hóa chất lượng của các dịch vụ.
Bài 4: Bài viết “ Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Hoàng Tuyên ở thị xã Châu Đốc – An Giang (Luận văn tốt nghiệp
của sinh viên Trần Thị Ngọc Diễm – Quản trị du lịch và DV K31).
• Mục tiêu ngiên cứu:
Nghiên cứu này ra đời nhằm mục đích giúp khách sạn Hoàng Tuyên phân tích
hiện trạng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng và đề ra
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để khách sạn phát triển một
cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn.
• Phương pháp nghiên cứu:
Số lượng mẫu phỏng vấn trong đề tài là 50 mẫu cho nghiên cứu. Sử dụng phần
mềm Excel để tính toán, thống kê mô tả (tần số) và Wilingness To Pay đánh giá
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến thuê phòng và sử dụng các dịch

vụ của khách sạn và thấy rằng dịch vụ của khách sạn đã làm hài lòng khách hàng.
Kết hợp phương pháp phân phối tần số để phân tích số liệu cho các thông số liên
quan đến khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra những hạn chế làm ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ của khách sạn như: nhân viên phục vụ chưa được đào tạo chuyên
nghiệp, các dịch vụ chưa đa dạng, kiến trúc chưa hấp dẫn được khách, quảng bá còn
yếu kém
• Kết quả nghiên cứu:
Dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn mà đưa
ra các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng: giải pháp nâng cao
yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn như: về kiến trúc của
khách sạn thì cần thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm về nhân viên phục vụ thì
nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua các lớp học nghiệp vụ, đa dạng các dịch vụ
16
để giữ chân khách lâu hơn như: massage, karaoke, tắm hơi, phòng hội nghị, ngoài
ra còn phải đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn bằng cách quảng cáo trên các
phương tiện thông tin đại chúng như : Internet, web, blog, liên kết các doanh
nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách, tạo trang Web
cho khách sạn, để khách hàng cập nhật thông tin về giá cả, chương trình khuyến
mãi, giảm giá, các dịch vụ mới, sau đó liên kết với các trang web khác, đặc biệt là
các trang web du lịch, vui chơi giải trí.
Bài 5: Bài viết “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn
năm 2012 – 2013 ( của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu – Sinh
viên Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ)
Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối
ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh,
Trường Đại học Cần Thơ nhằm giúp cho khoa và trường có những điều chỉnh hợp
lý từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và nhu cầu xã hội, có cơ sở khoa học
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu:
- Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 sinh viên kinh tế Trường Đại
học Cần Thơ theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên.
- Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ.
- Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo được tiến hành qua 4 bước:
+ Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Crombach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
+ Bước 2: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích nhân tố
CFA để nhận diện các nhóm nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng với chất lượng đào
tạo.
+ Bước 3: Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để xác định mức độ hài lòng của
các nhân tố đến chất lượng đào tạo.
+ Bước 4: Sử dụng phương pháp tính điểm trung bình để đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường.
17
- Sau cùng để đánh giá mức độ hài lòng chung của sinh viên Khoa Kinh tế & Quản trị
Kinh doanh tác giả đã tiến hành tính điểm trung bình cho tiêu chí mức độ hài lòng
chung về khoa.
Kết quả nghiên cứu:
- Xét về mức độ hài lòng chung của sinh viên thì có 57,4% số đáp viên được hỏi cảm
thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa, 40,6% đánh giá ở mức trung
bình, 0,6% cảm thấy rất hài lòng và không đáp viên nào cảm thấy rất hài lòng. Tuy
nhiên, vẫn có 1,3% cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa.
- Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra với điểm trung bình là 3,574, có kết luận: sinh viên
cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa nhưng mức độ hài lòng
này vẫn chưa cao do sự ảnh hưởng phần lớn từ 2 nhóm yếu tố là “Tác phong, năng
lực của giảng viên” và “Cơ sở vật chất”. Trong đó, sự ảnh hưởng của nhóm Tác
phong, năng lực của giảng viên có ảnh hưởng mạnh hơn so với nhóm Cơ sở vật

chất.
Qua những đề tài nghiên cứu trên, chúng tôi đã rút ra kết luận: Để đánh giá
mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ được cung cấp tại khu du lịch thì vấn
đề thiết yếu là phải tìm hiểu trao đổi với du khách đã và đang sử dụng các dịch vụ
được cung cấp tại khu du lịch để thu thập thông tin. Từ những thông tin được thu
thập ta sử dụng những phương pháp phù hợp để xử lý phân tích và đánh giá. Khi
đánh giá được mức độ hài lòng của du khách, muốn đưa ra các giải pháp để duy trì
và phát triển du lịch thì vấn đề tiếp theo sẽ là phân tích nhu cầu của du khách, khả
năng nội lực của ngành và xu hướng phát triển du lịch của vùng và của cả nước. Đó
là những cơ sở giúp cho việc đưa ra các giải pháp thật sự khả thi và phù hợp nhất.
Hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu khoa học đánh giá về mức độ hài lòng của
du khách đối với khu DLST Đồng Sen – Tháp Mười. Vì vậy, nhóm chúng tôi đã
chọn thực hiện đề tài “Phân tích sự hài lòng của du khách đối với khu DLST Đồng
Sen – Tháp Mười”. Đề tài không chỉ phân tích sự hài lòng của du khách, mà từ đó
còn đề ra những giải pháp thu hút khách du lịch, là một nhân tố quyết định đến sự
hoạt động nhằm phát triển khu du lịch và bên cạnh đó cũng có những điểm riêng
mới lạ của đề tài.
1.6 Đóng góp của đề tài
18
Nhìn nhận khách quan về thực trạng tình hình khu DLST Đồng Sen – Tháp
Mười để tìm hiểu những tồn tại, nguyên nhân làm khu du lịch nhiều tiềm năng
nhưng chưa thật sự phát triển. Từ đó đề ra giải pháp hạn chế những yếu kém, đồng
thời đưa khu du lịch phát triển lên tầm cao mới. Đề tài giúp cho các ban, ngành địa
phương có cơ sở đề ra những phương án đưa hoạt động du lịch nơi đây vào nề nếp
dưới sự quản lý của chính quyền nhằm ngày càng phục vụ tốt hơn cho du khách,
nâng cao chất lượng dịch vụ, du lịch.
1.7 Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được trình bày gồm 6 chương, trong đó:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển du lịch sinh thái Đồng Sen – Tháp Mười.
Chương 4: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của du khách đối với khu DLST
Đồng Sen – Tháp Mười.
Chương 5: Một số giải pháp phát triển DLST Đồng Sen – Tháp Mười.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1.1 Du lịch
a) Du lịch
Du lịch có thể được hiểu là: Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong
thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi
sức khỏe, nâng cao tại chổ nhận thức về giới xung quanh, có hoặc không kèm theo
việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa và dịch vụ do các cơ sở chuyên
nghiệp cung ứng.
Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong
quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rãnh của cá nhân
hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thức tại
chổ về thế giới xung quanh.
Việc nhận định rõ ràng hai nội dung cơ bản của khái niệm có ý nghĩa góp
phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch. Cho đến nay không ít người, thậm chí ngay
19
cả các cán bộ, nhân viên làm việc trong ngành du lịch chỉ cho rằng du lịch là một
ngành kinh tế. Do đó mục tiêu được quan tâm hàng đầu là mang lại hiệu quả kinh
tế. Điều đó cũng có thể đồng nghĩa với việc vận dụng triệt để mọi nguồn tài nguyên,
mọi cơ hội để kinh doanh. Trong khi đó du lịch còn là một hiện tượng xã hội. Nó
góp phần nâng cao dân trí, phục hồi sức khỏe cộng đồng, giáo dục lòng yêu nước,
tình đoàn kết… Chính vì vậy toàn xã hội phải có trách nhiệm đóng góp, hỗ trợ, đầu
tư cho du lịch phát triển.

b) Du lịch sinh thái
• Định nghĩa
Theo luật du lịch Việt Nam, DLST được định nghĩa:
- Du lịch sinh thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá
địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững.
- Du lịch sinh thái còn được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như là:
• Du lịch dựa vào thiên nhiên (Natural-Based Tourism).
• Du lịch môi trường (Environmental Tourism).
• Du lịch đặc thù (Particular Tourism).
• Du lịch xanh (Green Tourism).
• Du lịch thám hiểm (Adventure Tourism).
• Du lịch bản xứ (Indigenous Tourism).
• Du lịch có trách nhiệm (Responsible Tourism).
• Du lịch nhạy cảm (Sensetized Tourism).
• Du lịch nhà tranh (Cottage Tourism).
• Du lịch bền vững (Sustainable Tourism).
• Nhiệm vụ
Loại hình DLST có nhiệm vụ:
- Bảo tồn tài nguyên của môi trường tự nhiên.
- Bảo tồn đối với du khách về các đặc điểm của môi trường tự nhiên mà họ đang
chiêm ngưỡng.
- Thu hút tích cực sự tham gia của cộng đồng người dân bản địa trong việc quản lý
bảo vệ và phát triển du lịch đang triển khai thực hiện trong điểm du lịch, khu du lịch
v.v.
20
• Tài nguyên DLST
Tài nguyên DLST là các yếu tố cơ bản để hình thành các điểm, các tuyến hoặc
các khu DLST; bao gồm các cảnh quan thiên nhiên, các di tích lịch sử, giá trị nhân
văn, các công trình sáng tạo của nhân loại có thể được sử dụng nhằm thỏa mãn cho
nhu cầu về DLST.

c) Các loại hình du lịch
Hoạt động du lịch có thể được phân thành các nhóm khác nhau tuỳ thuộc tiêu
chí đưa ra. Các tiêu chí được đưa ra phụ thuộc vào mục đích việc phân loại và quan
điểm chủ quan của tác giả.
Ở đây, nếu hoạt động du lịch phân loại theo mục đích chuyến đi thì có các loại
hình du lịch sau:
• Du lịch sinh thái ( Đề cập ở trên).
• Du lịch văn hoá: là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hoá dân tộc với sự tham
gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá truyền thống.
• Du lich khám phá, phiêu lưu, mạo hiểm: Dựa trên nhu cầu tự thể hiện mình, tự rèn
luyện mình và tự khám phá bản thân của con người, đặc biệt là giới trẻ. Khám phá
thế giới xung quanh là nhằm mục đích nâng cao hiểu biết về thế giới xung quanh.
Các chuyến đi có mục đích khám phá cũng được coi là thuần tuý du lịch.
• Du lich nghỉ dưỡng: Là loại hình du lịch mà ở đó có không khí trong lành, khí hậu
dễ chịu, phong cảnh ngoạn mục như các bãi biển, các vùng ven bờ nước, vùng núi,
vùng nông thôn…
• Du lịch lễ hội: Là loại hình du lịch nhằm biểu dương lực lượng, biểu dương tình
đoàn kết của cộng đồng…
2.1.1.2 Du khách (Excursionist)
Có không ít định nghĩa về du khách, tuy nhiên do hoàn cảnh thực tế ở mỗi
nước, dưới lăng kính khác nhau của các học giả, các định nghĩa đưa được ra không
phải hoàn toàn như nhau. Trước hết trong hầu hết các định nghĩa, du khách điều
được coi là: Người từ nơi khác đến nhằm mục đích thẩm nhận tại chỗ những giá trị
vật chất, tinh thần vô hình hay hữu hình của thiên nhiên và của cộng đồng xã hội.
Về phương diện kinh tế, du khách là người sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp
du lịch như lữ hành, lưu trú, ăn uống…
21
Tại nhiều nước trên thế giới thường thấy có sự phân biệt giữa du khách trong
nước và du khách nước ngoài. Ở nước ta, theo điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch,
những người được thống kê là du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau:

- Là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du
lịch.
- Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thâm thân, tham dự hội nghị, khảo
sát thị trường, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ ngơi…
2.1.1.3 Các khái niệm liên quan khác
- Hướng dẫn viên du lịch (Tour Guide): là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch
trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng được
những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt cho
tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với
phạm vi và khả năng của mình.
- Khu du lịch: là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự
nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường.
- Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của
khách du lịch.
- Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch trong chuyến đi du lịch.
2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
- Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ”.
- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
22

- Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.
Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích
thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế
cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là
hài lòng vượt quá mong đợi.
2.1.2 Mô hình nghiên cứu
Tại khu du lịch sinh thái Đồng Sen – Tháp Mười các dịch vụ tại đây ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của du khách bao gồm: quy mô, cảnh quan,vệ sinh, các
dịch vụ đi kèm, phong cách, an ninh, tum nghĩ dưỡng, quà lưu niệm.
Chúng tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp giữa mức độ hài lòng du khách
với các dịch vụ được cung cấp tại khu du lịch:
Y = F1 + F2 + F3 + F4 + F5 + F6 + F7 + F8
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của du khách
F1: Quy mô
F2: Cảnh quan
F3: Vệ sinh
F4: Các dịch vụ đi kèm
F5: Phong cách
F6: An ninh
F7: Tum nghĩ dưỡng
F8: Quà lưu niệm
Dựa vào hai mô hình nghiên cứu là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn” (Luận văn
thạc sĩ của tác giả Phạm Đình Xí tại trường Đại học Kinh Tế TP.HCM) và “Sự hài
lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh
Bến Tre” (Nghiên cứu khoa học của các hội viên: Nguyễn Văn Ngọc - Khoa kinh
tế, Trường Đại học Nha Trang, Phan Tấn Phát – Sở tài chính tỉnh Bến Tre), nhóm
chúng tôi đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Mô hình được thiết lập như sau:

23
Hình 2.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
(Nguồn: Từ đề xuất của nhóm thực hiện)
Ở mô hình này, chúng tôi sử dụng mũi tên hai chiều nhằm giải thích mối quan
hệ tác động qua lại giữa sự hài lòng và các dịch vụ mà du khách nhận được khi đến
với Đồng Sen – Tháp Mười. Các thành phần của dịch vụ được cung cấp tại khu du
lịch ảnh hưởng đền sự hài lòng của du khách, tương tự sự hài lòng của du khách
cũng bị ảnh hưởng đến các dịch vụ đó.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được tốt các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, chúng ta phải có
một phương pháp nghiên cứu thích hợp. Phương pháp nghiên cứu của đề tài được
cụ thể như sau:
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Do đề tài đánh giá mức độ hài lòng của du khách tại KDL Đồng Sen – Tháp
Mười nên vùng nghiên cứu của nhóm được thực hiện tại KDL Đồng Sen – Tháp
Mười.
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
24
Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên việc phân tích kết hợp giữa số liệu
thứ cấp và số liệu sơ cấp:
2.2.2.1 Số liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều
nguồn khác nhau như: sách, báo, Internet, tạp chí chuyên ngành, văn kiện, tài liệu,
luận văn khoa học, các giáo trình chuyên ngành du lịch,…có liên quan trực tiếp
hoặc gián tiếp đến vấn đề cần nghiên cứu. Việc thu thập dữ liệu thứ cấp này không
phải chỉ được thực hiện ở một số công đoạn nào đó, mà sẽ được tiến hành liên tục,
song song trong suốt quá trình nghiên cứu để nội dung bài viết luôn luôn mang tính
hiện đại và hệ thống.
2.2.2.2 Số liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Thông tin cần thiết được lấy bằng cách

phỏng vấn trực tiếp khách du lịch đến tham quan khu du lịch Đồng Sen – Tháp
Mười, vì đề tài sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu khách du lịch nên cần
thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách du lịch và phân tích các số liệu
đó.
a) Đối tượng phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn được xác định là khách du lịch nội địa và khách du lịch
địa phương vì đề tài này nhằm tới việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách du lịch khi
đến với Đồng Sen – Tháp Mười.
- Khách du lịch địa phương: Là du khách sống tại tỉnh Đồng Tháp.
- Khách du lịch nội địa: Là du khách đến từ các tỉnh khác trong nước.
Tuy nhiên, các nguồn thông tin thứ cấp thu thập được không phân chia rõ giữa
lượng khách trong nước và khách địa phương nên đề tài tiến hành khảo sát ngẫu
nhiên giữa hai đối tượng này.
b) Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: nhóm tiến hành thực hiện phương pháp chọn mẫu phi
xác, chọn ngẫu nhiên đơn giản 100 người đến tham quan, du lịch tại khu DLST
Đồng Sen – Tháp Mười.
c) Cỡ mẫu
25
Xét trên phương diện lý thuyết thì cơ sở để xác định cỡ mẫu là 10% của tổng
thể. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và do đặc điểm du lịch của Đồng Sen –
Tháp Mười (những ngày bình thường khách du lịch rất ít) nên chúng tôi chỉ chọn cỡ
mẫu là 100 mẫu (tương ứng với 100 du khách được phỏng vấn).
d) Phương pháp tiếp cận mẫu phỏng vấn
Phỏng vấn sẽ được tiến hành tại khu du lịch sinh thái Đồng Sen – Tháp Mười,
phỏng vấn trực tiếp và ngẫu nhiên.
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch dụ sử dụng thang
đo liệt kê 5 mức độ với lựa chọn 1 là hoàn toàn không đồng ý và lựa chọn 5 là phát
biểu hoàn toàn đồng ý. Ngoài ra trong bảng câu hỏi còn sử dụng thang đo danh

nghĩa.
- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0.
- SPSS là một sản phẩm phần mềm chuyên ngành thống kê. Lúc đầu được sử dụng
cho các máy chủ (máy trung tâm – mainframes) vào những năm 1960, sau này được
sử dụng cho các máy tính cá nhân.
- SPSS là một phần mềm thống kê toàn diện được thiết kế để thực hiện tất cả các
bước trong các phân tích thống kê từ những thống kê mô tả (liệt kê dữ liệu, lập đồ
thị) đến thống kê suy luận (tương quan, hồi quy, ANOVA, chi bình phương, ).
- Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy
của thang đo.
- Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Điều kiện cần
để một thang đo đạt giá trị là thang đo ấy phải đủ độ tin cậy, nghĩa là cho một kết
quả khi đo lặp đi lặp lại.
- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Crombach’s Alpha và hệ số
tương quan biến tổng.
+ Hệ số Crombach’s Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Crombach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến
gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà
nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Crombach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu. Vì vậy đối với nghiên cứu này thì hệ số Crombach’s
Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.