Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐINH THÚY VÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015
1


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐINH THÚY VÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành:
Mã số:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC

Quản trị kinh doanh
60 34 01 02
1394/QĐ-ĐHNT
1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015
10/12/2015

Chủ tịch hội đồng:
TS. HỒ HUY TỰU
Khoa sau đại học:
KHÁNH HÒA - 2015
2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ sản
phẩm Thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được
công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho đến thời điểm này.
Kiên Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2015
Tác giả luận văn

Đinh Thúy Vân

iii


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý
phòng ban Trường Đại học Nha Trang, các quý thầy cô đã tham gia giảng dạy lớp Cao
học Quản trị kinh doanh – Khóa 6 -2013 tại Kiên Giang đã truyền đạt những kiến thức
quý giá cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi
hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã
giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp
đỡ này.
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa
Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang và Ban lãnh đạo Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang, cũng như các
khách hàng và đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất
để tôi hoàn thành tốt đề tài.
Cuối cùng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè, đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Kiên Giang, ngày 20 tháng 9 năm 2015
TÁC GIẢ

Đinh Thúy Vân

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................................... v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG................................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................................... x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM và vai trò của thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại ... 6
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ATM ....................................................................... 6
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ............................................................................. 8
1.1.3. Dịch vụ thẻ ATM.............................................................................................................. 10
1.1.4. Các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM .................................................................................. 14
1.1.5. Rủi ro trong hoạt động thanh toán dịch vụ thẻ............................................................... 16
1.2. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng........17
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................. 17
1.2.2. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng.................................................................... 20
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng....................... 21
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................23
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng............................................... 23
1.4. Các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................... 24
1.4.1. Theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual............................................. 24
1.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 26
v


1.4.3. Thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL........................ 28
1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERE.............................................. 31
1.4.5. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của Lê
Văn Huy ....................................................................................................................................... 33
1.5. Tình hình nghiên cứu........................................................................................................... 35
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trong nước.................................................................................... 35
1.5.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước .................................................................................... 42
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................................... 43
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................................ 46

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 47
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................47
2.1.1. Thu thập thông tin............................................................................................................. 47
2.1.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................47
2.1.3. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập thông tin..................................................... 48
2.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................... 49
2.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................51
2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................................55
2.4.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................55
2.4.2. Thống kê suy diễn ...............................................................................................55
2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........................55
2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................56
2.4.5. Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết .......................................56
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................................ 57
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................ 58
3.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang.......................................................... 58
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang ................... 58
vi


3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng Dịch vụ thẻ và Marketing:.......................................... 60
3.1.3. Hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang.................................. 62
3.1.4. Doanh số hoạt động thanh toán thẻ đến năm 2014........................................................ 65
3.2. Trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu ............................................................65
3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu...................................................................................65
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha................................. 69
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................................... 72
3.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 77
3.4. Kiểm định mô hình .................................................................................................78
3.4.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................78

3.4.2. Phân tích hồi quy ............................................................................................................. 79
3.4.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh
Kiên Giang....................................................................................................................84
3.4.4. Bàn luận kết quả nghiên cứu (chuyển từ chương 4 sang chương 3) ........................... 86
3.5. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây.............................................. 88
3.5.1. So sánh với kết quả nghiên cứu của Lê Hoàng Duy ..................................................... 88
3.5.2. So sánh với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy An.......................................... 89
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................................ 91
CHƯƠNG 4: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.......................................................... 92
4.1. Gợi ý giải pháp ..................................................................................................................... 92
4.1.1. Về Phương tiện hữu hình:................................................................................................ 92
4.1.2. Tính Đáp ứng: ................................................................................................................... 93
4.1.3. Sự đảm bảo........................................................................................................................ 94
4.1.4. Sự tin cậy ........................................................................................................................... 95
4.1.5. Sự đồng cảm...................................................................................................................... 95
4.2. Kết luận................................................................................................................................. 96
4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................97
Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................................ 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................... 98
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

ATM

: Automatic Tellers Machine (Máy rút tiền tự động)

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

Df

: Degrees of Freedom (Bậc tự do)

ĐƯTM

: Đáp ứng tiền mặt

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC/POS

: Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KC

: Khoảng cách

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố).

Max

: Giá trị lớn nhất

Mean

: Giá trị trung bình.

Min

: Giá trị nhỏ nhất

NHNNVN

: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHPH

: Ngân hàng phát hành

POS

: Điểm chấp nhận thẻ

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội).

Sig.

: Observed Significance level (Mức ý nghĩa thống kê)

Std.Dev.

: Standard Deviation (Độ lệch chuẩn).

VIF

: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .........31
Bảng 2.1: Thang đo chính thức được mã hóa................................................................52
Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM ...............................................64
Bảng 3.2: Số thẻ phát hành qua các năm của Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang ....64
Bảng 3.3: Doanh số hoạt động giao dịch thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang ........ 65
Bảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học......................................66

Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ...................................................70
Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo ............................................................73
Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA của nhân tố “Sự thỏa mãn” .....................................76
Bảng 3.8: Danh sách các thang đo CLDV sau khi hiệu chỉnh ......................................77
Bảng 3.9: Kết quả phân tích tương quan Pearson .........................................................78
Bảng 3.10: Kết quả hồi quy...........................................................................................79
Bảng 3.11: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ tại
Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang.............................................................................84

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual. .....................................26
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ...........33
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................44
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................50
Hình 3.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang...............60
Hình 3.2: Biểu đồ phát hành thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang ...................64
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................77
Hình 3.4: Đồ thị phân tán Scatterplot............................................................................81
Hình 3.5: Biểu đồ Histogram.........................................................................................82
Hình 3.6: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................82

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trên địa bàn Thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang ngày càng nhiều chi nhánh
ngân hàng trên cùng địa bàn mở ra nên việc cạnh tranh để có được khách hàng là điều

không thể tránh khỏi giữa các ngân hàng với nhau. Trước những thách thức đó, Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang,
cũng không thoát khỏi sự cạnh tranh khốc liệt đó. Thị trường thẻ hiện nay phát triển rất
mạnh và phổ biến, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM- Automatic Tellers
Machine). Chính vì vậy, để đạt được mục tiêu của Agribank đề ra trước tình hình cạnh
tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn, chất lượng dịch vụ là vấn đề then
chốt để giữ vững thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Với lý do đó tôi chọn
thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang” làm Luận
văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sản phẩm
thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang ngày càng
tốt hơn.
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài này được thực hiện qua 2 bước chính:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện
thông qua phương pháp phỏng vấn nhóm chuyên đề nhằm mục tiêu khám phá các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Kiên
Giang, hoàn thiện thang đo, tham khảo các quy định, văn bản của Agribank và các tài
liệu, tạp chí từ các cơ quan, các đề tài nghiên cứu có liên quan….
Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách khảo sát khách hàng với số
lượng bảng câu hỏi được phát ra là 350 bảng và thu về được 270 bảng câu hỏi được
đưa vào phân tích chính thức. Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch và tiến
hành phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Nghiên cứu của tác giả dựa trên các cơ sở lý thuyết sẵn có, đặc biệt là mô hình
thang đo SERVQUAL của gồm 5 thành phần của Parasuraman, 1988 và các công
trình nghiên cứu liên quan trước đây. Với 44 mục hỏi ban đầu, khi thực hiện phân tích
hệ số Cronbach’s Alpha tác giả đã loại biến quan sát TC7 ra khỏi thang đo “Sự tin
cậy”và DB6 ra khỏi thang đo “Sự đảm bảo” vì đây là 2 mục hỏi “nghịch” dùng trong
Bảng câu hỏi điều tra với mục đích kiểm tra xem đáp viên có đọc kỹ Bảng câu hỏi

trước khi trả lời hay không. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo
đều đạt độ tin cậy (thỏa mãn yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến gần 0,8, hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3). Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo,
phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Thang đo mức độ hài lòng về dịch vụ Thẻ
ATM tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang gồm 6 thành phần chính và được đo
bằng 37 biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số
KMO khá cao bằng 0,907 lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 5 nhóm nhân tố được rút trích từ 37 biến quan sát
xi


còn 27 biến quan sát với phương sai trích là “59,551%” (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu và
kết quả phân tích thang đo sự hài lòng qua phân tích nhân tố kết quả kiểm định KMO
và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0,851 lớn hơn 0,5 cho
thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp với phương sai trích là “69,909%” (lớn hơn
50%) đạt yêu cầu. Sau khi phân tích EFA một số biến đã được tách ra để tham gia tạo
thành những nhân tố mới, do đó thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank
chi nhánh tỉnh Kiên Giang sau khi phân tích và kiểm định lại còn 5 nhân tố và mô hình
nghiên cứu được hiệu chỉnh 1) Đáp ứng; 2) Sự tin cậy; 3) Phương tiện hữu hình; 4) Sự
đồng cảm; 5) Sự đảm bảo.
Qua kết quả phân tích hồi quy, ta thấy rằng có 4 nhân tố quan trọng tác động
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tại Agribank
chi nhánh tỉnh Kiên Giang, cụ thể là các nhân tố: “Phương tiện hữu hình” (β = 0, 336),
“Đáp ứng” (β = 0,207), “Sự đảm bảo” (β = 0,183) và “Sự tin cậy” (β = 0,171). Về so
sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân, kết quả phân tích
phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) cho thấy các nhân tố về giới tính, tình
trạng hôn nhân, mục đích sử dụng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng
dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang, nhưng có sự khác biệt về mức độ
hài lòng của các nhân tố thời gian sử dụng, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và trình độ

học vấn. Và kết quả đánh giá giá trị trung bình của biến theo mô hình mới từ 3,56. Từ
đây, tác giả đã gợi ý một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
Với những kết quả đạt được, đề tài nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định:
thứ nhất, nghiên cứu này đã làm phong phú thêm các kết quả nghiên cứu trước đây về
đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sản phẩm thẻ; thứ hai, Góp phần
đánh giá lại chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ của Ngân hàng tại Agribank chi nhánh
tỉnh Kiên Giang; thứ ba, Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự chất lượng sản phẩm dịch
vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang như : Phương tiện hữu hình, Đáp ứng,
Sự Đảm bảo, Sự tin cậy. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
thẻ của Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang . Tuy nhiên bên cạnh đó, đề tài nghiên
cứu cũng gặp phải một số hạn chế nhất định: thứ nhất, việc chọn mẫu trong nghiên
cứu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện; thứ hai, thời gian nghiên
cứu khá ngắn và kinh phí nghiên cứu còn hạn hẹp; thứ ba, kết quả nghiên cứu của đề
tài này chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Chính những hạn chế này sẽ là gợi ý cho
hướng nghiên cứu tiếp theo của tác giả khác sau này.
Ghi chú:
TC7: Thẻ của khách hàng thường bị máy ATM thu
DB6: ATM không trả tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền.
β: Hệ số beta đã chuẩn hóa.
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố).

xii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại có vai trò quan trọng

trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế-xã hội và đời sống
con người. Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống ngân hàng thương
mại và từng bước thích nghi với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Với sự
phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ nhanh chóng đã đang đem lại cho con người
những tiện ích tuyệt vời. Ngày nay, xu hướng xã hội và mục tiêu của Chính phủ Việt
Nam làm cách nào để người dân hạn chế sử dụng tiền mặt. Thẻ ngân hàng trở thành
một phương tiện hữu dụng đánh giá cho sự tiến bộ, văn minh của xã hội loài người và
ứng dụng vào thực tế cho người dân hạn chế dùng tiền mặt.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại và tiện ích. Thẻ
ngân hàng ra đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, thanh toán của người dân trong xã
hội. Hệ thống thanh toán qua thẻ được các ngân hàng chú trọng phát triển. Việc phát
triển mở rộng sản phẩm này mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, và tác động tích cực
đến sự phát triển thương mại điện tử, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Thị trường thẻ hiện nay phát triển rất mạnh và phổ biến, đặc biệt là thẻ ghi nợ
nội địa (thẻ ATM). Trên địa bàn Thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang là Thành phố
Loại 2, là thành phố ven biển nằm ở phía Tây Nam của tổ quốc, với những điều kiện
thiên nhiên thuận lợi cho phát triển kinh tế mọi lĩnh vực ngành nghề nhưng phát triển
nhất là nghề đánh bắt hải sản xa bờ, và nhiều ngành nghề kinh doanh khác, nên cuộc
sống kinh tế người dân khá tốt. Với tiềm năng kinh tế phát triển, nhiều ngân hàng mở
chi nhánh hoặc phòng giao dịch tại địa bàn thành phố Rạch Giá rất nhiều. Hiện nay, có
28 chi nhánh Ngân hàng Thương mại, 01 chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, 01
chi nhánh Ngân hàng Phát triển, 01 chi nhánh Ngân hàng Hợp Tác xã và 3 quỹ tín
dụng cơ sở. Trước những thách thức đó, ngày càng nhiều chi nhánh ngân hàng trên
cùng địa bàn mở ra nên việc cạnh tranh để có được khách hàng là điều không thể tránh
khỏi giữa các ngân hàng với nhau.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh
Kiên Giang, cũng không thoát khỏi sự cạnh tranh khốc liệt đó. Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang (Agribank chi
1

nhánh tỉnh Kiên Giang) là ngân hàng 100% vốn sở hữu của Nhà nước, có thế mạnh và
giữ vai trò quan trọng trên địa bàn.
Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam (Agribank) là hướng tới khách hàng. Mọi nỗ lực của toàn thể cán bộ, viên chức
Agribank luôn đổi mới phương thức phục vụ, hướng đến phát triển, hoàn thiện chất
lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, hiện đại nhằm đem lại lợi ích tốt nhất, sự
hài lòng cao nhất cho khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng và Ngân
hàng. Agribank cam kết đồng hành cùng khách hàng hướng tới mục tiêu thành công
trong hoạt động kinh doanh và Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang cũng không nằm
ngoài mục tiêu đó .
Chính vì vậy, để đạt được mục tiêu của Agribank đề ra trước tình hình cạnh
tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn, chất lượng dịch vụ là vấn đề then
chốt để giữ vững thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Và thẻ là sản phẩm cần
được phát triển hơn nữa, chất lượng và an toàn sử dụng của thẻ được mọi người quan
tâm. Ngân hàng muốn duy trì và phát triển sản phẩm thẻ cần phải đo lường, đánh giá
chất lượng sản phẩm thẻ, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu hàng
ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào sử dụng các phương
pháp đã được công nhận trên thế giới để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang. Với lý do
đó tôi chọn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tại Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang”
làm Luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang. Từ đó đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng của Agribank chi nhánh
tỉnh Kiên Giang, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế, uy
tín và giữ vững thương hiệu của Agribank trên thị trường nhằm cạnh tranh với các

ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung của đề tài, các mục tiêu cụ thể sau đây được đề ra
và thực hiện:
2


- Hệ thống và trình bày những lý luận chung về chất lượng dịch vụ, về sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank
chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang từ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang cung cấp.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu và kiểm định một số giả thuyết.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ; tăng sự gắn kết của
khách hàng với Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang ngày càng chặt chẽ và bền vững hơn.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang ?
Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang ?
Câu hỏi 3: Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang trong thời
gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng mà cụ thể là Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm thẻ

của Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi những khách
hàng có sử dụng sản phẩm thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang. Thời gian khảo
sát từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng đồng thời các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Cụ thể:
3


Nhóm phương pháp định tính: phương pháp chuyên gia, phương pháp phỏng
vấn nhóm chuyên đề nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang, hoàn thiện thang đo, tham
khảo các quy định, văn bản của Agribank và các tài liệu, tạp chí từ các cơ quan, các đề
tài nghiên cứu có liên quan….
Nhóm phương pháp định lượng: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm
SPSS, tiến hành phân tích thống kê mô tả và thống kê suy luận thông qua hai bước:
- Thứ nhất, đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số
Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis).
- Thứ hai, thông qua mô hình hồi quy kiểm định giả thiết sự phù hợp của các
yếu tố để tìm ra yếu tố gây ảnh hưởng lên biến phụ thuộc.
6. Những đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Về mặt thực tiễn:
- Góp phần đánh giá lại chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ của Ngân hàng tại

Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
- Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của
Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang thông qua việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá từ
khách hàng.
- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất với lãnh đạo đưa ra chính sách khách hàng và
lựa chọn hướng phù hợp để cải tiến công nghệ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại,
nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng nhất,
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng thu dịch vụ của chi nhánh.
- Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi
nhánh tỉnh Kiên Giang.
- Ngoài ra luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên và học viên
các khóa sau.
4


7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,…Luận văn
được kết cấu gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Gợi ý giải pháp và kết luận

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM và vai trò của thẻ ATM tại Ngân hàng
Thương mại

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ATM
Nhân loại đã trải qua nhiều thời kỳ phát triển với mỗi giai đoạn lịch sử lại có
hình thái tiền tệ tương ứng. Trước đây khi xã hội chưa phát triển, người ta dùng những
hình thức tiền tệ đơn giản như vỏ sò, vỏ hến hay những vật giá trị khác làm vật trao
đổi. Tiếp đến là sử dụng vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện trao đổi và cất giữ.
Ngày nay hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại. Thẻ - tiền
điện tử là phương tiện thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay, ra đời và phát triển
gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng.
Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu tiên ở Mỹ vào những năm
1920, dưới cái tên gọi là “đĩa mua hàng” (Shooper’s plate). Người chủ sở hữu của loại
đĩa này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn
trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Đây chính là
hình thức người chủ cửa hàng cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu mua
hàng trước trả tiền sau. Nhiều cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ cũng muốn thực hiện
dịch vụ này, nhưng họ không đủ khả năng. Điều đó tạo cơ hội cho các tổ chức tài
chính và ngân hàng vào cuộc.
Thẻ ngân hàng ra đời đầu tiên vào năm 1940 với tên gọi là DINNERS CLUB do
ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950, thẻ nhựa đầu
tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB có thể ghi nợ khi ăn tại 27
nhà hàng tại Thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD.
Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục được
một lượng lớn khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần trả tiền ngay.
Còn đối với các nhà bán lẻ, tuy chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ
tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng nhanh. Hệ thống mua bán chịu này
mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do ngân hàng Franklin Nation Bank ở Long Island
New York phát hành lần đầu tiên năm 1951.
6


Đến năm 1951, hơn 1 triệu USD được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng

tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng
về thẻ bắt đầu diễn ra ngay sau đó. Tiếp theo những năm sau đó, ngày càng nhiều tổ
chức ngân hàng bắt đầu cho ra sản phẩm thẻ.
Vào năm 1959, một số ngân hàng phát hành thẻ tín dụng đã cung ứng thêm một
số dịch vụ mới đó là thẻ tín dụng tuần hoàn. Với dịch vụ này, các chủ thẻ có thể duy trì
số dư có trên tài khoản vay bằng hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành việc thanh toán
hàng tháng. Khi đó số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng thêm một
khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ.
Năm 1960, Bank of American giới thiệu sản phảm thẻ đầu tiên của mình là
BANKAMERICARD. Những năm sau đó Thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng
khắp và đạt được rất nhiều thành công. Những thành công của BANKAMERICARD
đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ tham gia vào thị trường thẻ
ngân hàng này.
Năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức
Interbank –một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao
dịch thẻ. Tiếp sau đó vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên của họ từ
California Bankcard Association thành Western State Bankcard Association (WBSA).
WBSA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính ở phía tây nước Mỹ.
Sản phẩm thẻ của tổ chức WBSA là MASTERCHARGE. Tổ chức WBSA cũng cấp
phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của MASTERCHARGE. Loại
thẻ này nhanh chóng trở thành đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD.
Năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA INTERNATIONAL.
Năm 1979, MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD. Hiện nay, hai tổ chức
này vẫn là hai tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới .
Sau đó, hình thức thanh toán đã được mở rộng ứng dụng lan sang các châu lục
khác. Năm 1960, chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành tại Nhật, mở đầu cho sự phát
triển sản phẩm thẻ tại thị trường Châu Á. Tại Anh chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Ngân
hàng Barclay Bank phát hành vào năm 1966, cũng mở đầu cho sự phát triển hoạt động
thanh toán thẻ tại Châu Âu.
7

Tại Việt Nam, sản phẩm thẻ đầu tiên được phát hành vào năm 1990, khi
Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và
đây là bước khởi đầu cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển tại Việt Nam.
Ngày nay, hình thức thanh toán thẻ ngân hàng có mặt khắp nơi trên thế giới với
nhiều hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của nhiều loại
khách hàng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ VISA và MASTER và nhiều tổ
chức thẻ mang tính quốc tế khác xuất hiện như: JCB, AMERICAN EXPRESS, Air
plus, EuroCard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu
của thẻ. Các ngân hàng và tổ chức thẻ luôn tìm cách cải tiến, nâng cấp thiết bị, cải
thiện sao cho sản phẩm thẻ dễ sử dụng, bảo mật và tiện lợi thu hút người sử dụng ngày
càng nhiều, hạn chế sử dụng tiền mặt góp phần mang lại lợi ích kinh tế, lợi ích cho xã
hội hạn chế lưu thông tiền mặt, tiết kiệm chi phí in tiền và bảo quản tiền mặt.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ
1.1.2.1. Khái niệm về thẻ
Từ các góc độ khác nhau, người ta có nhiều khái niệm về thẻ khác nhau. Nhưng
nhìn chung, bản chất của thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà
người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền
mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc
các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam
kết của ngân hàng hoặc của tổ chức phát hành thẻ bảo đảm thanh toán những khoản
tiền do chủ thẻ sử dụng bằng chính tiền gửi tại ngân hàng của chính chủ thẻ hoặc tiền
vay của ngân hàng cho chủ thẻ vay. Bản chất của thẻ có thể hiểu qua khái niệm tổng
quát về thẻ như sau:
Theo khái niệm tổng quát: Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn chứa
đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó. Do vậy, thẻ
được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại cụ
thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ …. dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm
tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v.

từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ …(TS.
Phan Thị Thu Hà , 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại).
8


- Xét về góc độ phát hành: “Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế
tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hoá, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt” (Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, 2001)
- Theo mục đích sử dụng thẻ: “Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy
ATM, các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền
hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ” (Frederic S.Mishkin, Tiền tệ - ngân
hàng và Thị trường Tài chính, 1995)
1.1.2.2. Đặc điểm và cấu tạo của thẻ
* Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ
số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ.
- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
* Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,
tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
Ngày nay theo sự phát triển của khoa học công nghệ và đảm bảo an toàn cho
chủ thẻ, các tổ chức phát hành thẻ đã chuyển đổi từ thẻ băng từ chuyển sang thẻ thông
minh, sử dụng chip điện tử gắn trên thẻ nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính

bảo mật cho thẻ. Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng
nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt.
1.1.2.3. Vai trò của thẻ
Nhờ ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin vào sản phẩm thẻ,
ngày nay sản phẩm thẻ ngày càng được phát triển và mở rộng. Thẻ ngày càng thể hiện
9


vai trò to lớn của mình trong phát triển kinh tế xã hội. Điều này được thể hiện trong
các mặt sau:
- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: vai trò đầu tiên của thẻ là giảm
khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, nhờ vậy giúp cho quốc gia đó giảm chi phí in
ấn tiền mặt, chi phí bảo quản, vận chuyển một lượng lớn tiền mặt trong nền kinh tế. Ở
các nước phát triển người dân sử dụng thẻ chiếm tỷ lệ cao nhất, trong lưu thông sử
dụng tiền mặt rất hạn chế và chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong các phương tiện thanh toán.
Nhờ vậy mà khối lượng và áp lực tiền mặt giảm đi đáng kể.
- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: hầu hết mọi
giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán
trực tuyến (online). Vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các
phương tiện thanh toán khác như sec, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu … nhờ thông qua hệ
thống máy tự động, thuận tiện nhanh chóng không cần viết giấy.
1.1.3. Dịch vụ thẻ ATM
Hiện nay trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú, các
ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ về thẻ, cho khách hàng lựa chọn sử dụng.
Các loại thẻ được phân loại như sau.
1.1.3.1. Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt
trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ, mà ngân hàng phát hành không cấp tín dụng cho
khách hàng. Mỗi khi chủ thẻ thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thì ngân hàng phát hành sẽ
tự động trích nợ số tiền từ tài khoản của chủ thẻ và chuyển tiền đó vào tài khoản của người

bán. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy giao dịch tự động ATM.
Với tính chất không có hạn mức tín dụng, thẻ ghi nợ thường được cấp cho
khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi thường xuyên ghi Có. Tuy nhiên, tuỳ theo sự
thoả thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ
không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi (Chi vượt quá số
tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân,
doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục.
Thẻ ghi nợ được các ngân hàng quan tâm phát triển nhiều hơn, an toàn hơn vì
10


việc chi tiêu của chủ thẻ dựa trên số dư tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng, như vậy
ngân hàng đỡ phải gánh chịu những rủi ro do việc khách hàng chi tiêu số tiền vượt quá
số tiền trong tài khoản của họ và nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ
chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:
- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
Một số dạng khác của thẻ ghi nợ
• Thẻ tính tiền (Charge Card)
Là một hình thức thẻ ghi nợ nhưng thẻ tính tiền được phát hành theo phương
thức giống như thẻ tín dụng, tuy nhiên hàng tháng chủ thẻ phải hoàn trả đầy đủ hóa
đơn thanh toán. Thẻ này được nối mạng cùng hệ thống với thẻ tín dụng nhưng lệ phí
hàng năm lớn hơn lệ phí thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với các loại thẻ vàng (Gold
Charge Card). Loại thẻ này có thể mang đến các lợi ích khác như ưu tiên đặt chỗ, mua
vé hay bao gồm phí bảo hiểm du lịch và thường do các tổ chức du lịch và giải trí như
Diners Club và American Express phát hành.
• Thẻ rút tiền mặt (ATM Card)

ATM là viết tắt của cụm từ (Automatic Tellers Machine) - có nghĩa là máy giao
dịch tự động. Thẻ rút tiền mặt là một hình thức của thẻ ghi nợ, thẻ này có chức năng
rút tiền mặt tại các máy ATM và có chức năng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ
của các ngân hàng đã kết nối Internet Banking ở trong nước.
Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo
nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại
nhiều máy ATM hơn. Hiện nay, hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS
của MasterCard và PLUS của VISA, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và
những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.

11


1.1.3.2. Thẻ tín dụng (Credit Card)
Đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân hàng phát hành cấp một hạn
mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử
dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa
hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.
Về bản chất đây là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất
định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký
quỹ hoặc tài sản thế chấp của khách hàng. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để
thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ
thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán
toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ
thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này
mà một phần hay toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì
chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh
được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban
đầu. Đây chính là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và có tính thông dụng

trên toàn thế giới. Không chỉ thanh toán giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc
gia mà thẻ tín dụng quốc tế có thể được chấp nhận thanh toán ở tất cả các cơ sở có
trưng biểu tượng của thẻ đó trên khắp thế giới. Các ngân hàng nội địa của nhiều nước
khác nhau thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín dụng: trong nước bằng đồng
bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng đô la dưới những thương hiệu thẻ nổi tiếng.
Do vậy dù trong nước hay nước ngoài các loại thẻ này cũng mang đến tiện ích cho
khách hàng và là nguồn lợi nhuận quan trọng của ngân hàng. Trên thế giới hiện nay
phổ biến hai loại thẻ tín dụng được khách du lịch rất ưa chuộng là VISA và
Mastercard.
* Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt
Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chi
tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu
trực tiếp trên số dư tiền gửi của mình tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất
12


cả mọi người, mọi lứa tuổi, nghành nghề. Cả hai loại thẻ đều có thể giúp khách hàng
tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi phải mang theo tiền mặt. Đặc biệt,
thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những người
thường xuyên đi công tác nước ngoài.
Ngoài ra, một số ngân hàng có liên kết với một số tổ chức phát hành một số loại
thẻ dùng riêng cho đặc thù một sản phẩm dịch vụ như: Thẻ liên kiết (Co-branded
Cards), Thẻ mua hàng (Store Card…). Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân
hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi chính
những lợi ích phụ trội do cơ sở đồng phát hành mang lại.
1.1.3.3. Phát hành theo hạn mức sử dụng
* Thẻ thường (Standard Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang
tính chất phổ biến, đại chúng, được đại đa số nhiều người trên thế giới sử dụng mỗi
ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng

1000 USD)
* Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng "cao
cấp", những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này
có thể có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi
vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức sử dụng và hạn mức tín dụng cao hơn
thẻ thường (trên 5000 USD).
1.1.3.4. Phát hành theo phạm vi sử dụng của thẻ
* Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại
- Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong
nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi.
- Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ
quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
* Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi
nó được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại
thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như thẻ
VISA, MASTER Card…
13