giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh đống đa

Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ
quản lý ngân hàng. Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động
thanh toán thông qua ngân hàng. Thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một
phương tiện thanh toán hoàn hảo:
- Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng được về tính an toàn cao, khả năng
thanh toán nhanh, chính xác.
- Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy
động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ
khoản phí sử dụng thẻ.
Chính nhờ những ưu điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành
một phương tiện thanh toán thông dụng ở các nước phát triển cũng như trên thế
giới.
Nắm bắt được nhu cầu này, từ đầu những năm 90, Ngân hàng Công thương
Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam. Sau hơn 20
năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã thu được
những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn
hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam. Nhận thức
được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng Công
thương, em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống
Đa.” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp so sánh, ngoài ra bài viết
còn sử dụng phương pháp biện chứng và diễn dịch. Bài viết đã đi sâu vào tìm hiểu
các sản phẩm thẻ mà ngân hàng Công thương Đống Đa cung ứng và từ đó đưa ra
kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
3. Mục đích nghiên cứu

Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
-Luận giải những vấn đề lí luận về thẻ thanh toán, đi sâu nghiên cứu những
chỉ tiêu đánh giá những tiện ích của dịch vụ thanh toán thẻ.
-Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Công
thương chi nhánh Đống Đa.
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán thẻ tại Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa.
4. Phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề nghiên cứu về sản phẩm thẻ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng
Công thương Đống Đa, đồng thời rút ra nhận xét và đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại ngân hàng. Mặc dù đề tài chỉ nghiên cứu
trong phạm vi một ngân hàng nhưng những khó khăn mà ngân hàng Công thương
Đống Đa gặp phải và những phương hướng để giải quyết những khó khăn đó có thể
áp dụng chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
5. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ
tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân
hàng Công thương chi nhánh Đống Đa - Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân
hàng Công thương chi nhánh Đống Đa trong thời gian tới.
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
2

Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng
1.1.1. Trên thế giới
Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại
và hữu ích. Vào năm 1914 tại Mỹ chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới đã xuất hiện bắt
nguồn từ việc chuyển tiền Wester Union cung cấp cho khách hàng dịch vụ trả chậm
bằng các phát hành những tấm kim loại có thông tin in nổi để nhận diện khách hàng
trên bề mặt tấm kim loại này.
Năm 1949, một doanh nhân người Mỹ ông Frank Mc Namara có một lần sau
khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông bỗng phát hiện ra mình không mang theo
tiền mặt. Ông phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán. Tình
trạng khó xử này đã khiến ông đưa ra ý tưởng thanh toán không dùng tiền mặt. Năm
1950 ông cùng người bạn tên là Ralph đã sáng lập ra thẻ tín dụng mang tên “Diners
Club” với chi phí là 5$ cho người sử dụng thẻ này.
Theo chân “Diners Club”, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden
Key, Gourmet Club, Espire Club và đến năm 1995, Carte Blanche và American
Express ra đời (1958) và thống lĩnh thị trường.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
BANKAMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao
dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank
Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên
kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng
trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ
chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc
tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER
CARD. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển

nhất trên thế giới.
Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát
triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát
hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán
thẻ tại Châu Âu.
1.1.2. Ở Việt Nam
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí
hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước
khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Thị trường thẻ ở hiện nay rất sôi động. Có thể nói thẻ thanh toán ngân hàng
đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu phục vụ cho giao
dịch bán lẻ. Theo đánh giá của các chuyên gia phân tích thị trường thẻ ở Việt Nam
còn quá rộng lớn và có đầy tiềm năng để tiếp tục mở rộng.
1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ
1.2.1. Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được cung
cấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Thẻ cũng được dùng để rút tiền mặt tại
các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động (ATM). Số tiền thanh toán hay
rút ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
ngân hàng cho phép.
1.2.2. Đặc điểm
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi
khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với

những thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip
điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa
cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:
 Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
4
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số
chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ.
- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
Ngoài ra còn có các yếu tố khác như hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3
chiều và chuyển động khi bạn thay đổi góc nhìn, con chíp ( đối với thẻ thông minh).
 Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu
lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành
nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an
toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.
1.2.3. Phân loại
Hiện nay trên thị trường thẻ ngân hàng được lưu hành rất đa dạng và phong
phú, để phân loại thẻ ta có thể dựa trên nhiều tiêu thức. Tuy nhiên việc phân loại chỉ
mang tính tương đối chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích.

1.2.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ ( Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1
băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau :
 Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
 Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp
dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi
dụng lấy cắp tiền.
Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ "chip"
điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với
dãy băng từ.
Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu
điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá
trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
1.2.3.2. Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp
tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành
trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻ VISA,
MASTER ).
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX… và cũng

lưu hành trên toàn thế giới. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các
quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. Với loại
thẻ này yêu cầu chủ thẻ đến cuối tháng phải thanh toán toàn bộ số dư nợ vào tài
khoản và công ty sẽ trực tiếp thực hiện nghĩa vụ thẻ, thu phí từ chủ thẻ và CSCNT.
1.2.3.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân
hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu
chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại
những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ
hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Thẻ
ghi nợ có hai loại cơ bản:
 Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
 Thể off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với
chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần
vào số tiền ký quỹ.
1.2.3.4. Phân loại theo hạn mức tín dụng
Thẻ thường (Standard Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang
tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi
ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường
khoảng 1000 USD).

Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng "cao
cấp", những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ
này có thể có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của
mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000 USD)
hơn thẻ thường.
1.2.3.5. Phân loại theo phạm vi sử dụng
Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại :
 Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong
nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi.
 Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức
thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó
được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ
này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế. Đồng tiền
thanh toán thường là các ngoại tệ mạnh. Loại thẻ này được quản lý bởi các tổ chức thẻ
quốc tế lớn như : Visa, Master Card,…. hoặc các công ty đồng hành như : CB, Amex,
Dinner Club.
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
1.3. Hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng
1.3.1. Các chủ thể tham gia hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ
Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân
hàng, TCTD, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên
phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay
hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ
chức thẻ quốc tế (TCTQT). Mỗi TCTQT đều có tên trên sản phẩm của mình, không

có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay CSCNT, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn
thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành
viên một cách nhanh chóng.
Ngân hàng phát hành(NHPH): là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức
thẻ hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình. NHPH
trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài
khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho
khách hàng là chủ thẻ.
Ngân hàng thanh toán (NHTT): là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ
như một phương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
8
Ngân hàng
phát hành
Tổ chức
thẻ quốc tế
Ngân hàng
thanh toán
Cơ sở
chấp nhận thẻ
Chủ thẻ
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm
cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của
NH, NH sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán
thẻ, quản lí và xử lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất
nhiều NH vừa là NHPH vừa là NHTT.
Chủ thẻ: là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng cho phép sử

dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những quy định của
ngân hàng.
Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với
ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà
mình cung cấp bằng thẻ.
1.3.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
1.3.2.1. Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 1.2 : Quy trình phát hành thẻ
Khách hàng đến NHPH đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần
thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: giấy thông
hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập …
Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thường ngân
hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là
công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân)
hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây
(nếu có).
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
9
Ngân hàng
thanh toán
Trung tâm
xử lý số liệu
Ngân hàng
phát hành
Cơ sở
chấp nhận thẻ
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại

khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài
khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại
khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng. Thông thường có hai loại hạn mức
tín dụng(HMTD):
 Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu
nhập cao và ổn định. HMTD theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường.
 Hạn mức thẻ thường: HMTD theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với thẻ
vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc
loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng.
Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều
kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước khi giao thẻ ngân hàng
yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật
riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ,
đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về
chủ thẻ vào tập tin quản lý.
Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ
thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc.
Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường
không quá 6 ngày.
1.3.2.2. Quy trình thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.3:
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
10
Chủ thẻ Ngân hàng
phát hành
Tổ chức thẻ
quốc tế
Cơ sở

chấp nhận thẻ
Ngân hàng
thanh toán
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
Quy trình thanh toán thẻ
Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹ
hoặc vay). Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho
ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ.
Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận
thẻ.
Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý( NHĐL).
Trong vòng 10 ngày, CSCNT nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền.
Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ.
NHĐL chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho NHPH qua TCTQT.
NHPH hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán cũng thông qua
TCTQT.
Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì
ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.
 Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng
phải tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có
vấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài
khoản của CSCNT. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn
và chứng từ của CSCNT. Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến
trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp). Nếu NHTT không được
nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý
thanh toán.
 Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các
ngân hàng thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân
hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ.

 Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến
hành thanh toán. Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho
chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín
dụng).
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
1.4. Vai trò của thẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
1.4.1. Đối với hoạt động huy động vốn
Thẻ ghi nợ là thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản mở tại ngân hàng. Do đó
số lượng thẻ phát hành ngày càng nhiều thì số lượng tài khoản ngày càng tăng.
Thông qua đó nguồn vốn của ngân hàng cũng tăng một khoảng tương ứng. Với thẻ
tín dụng thì nó là một loại hình tín dụng là một hình thức đầu tư nhưng lại có tác
dụng làm tăng trưởng vốn huy động của ngân hàng. Mặt khác trong có chế phát
hành thanh toán thẻ tín dụng các cơ sở chấp nhận thẻ ( CSCNT) đều phải có tài
khoản tại ngân hàng. Mỗi khi thanh toán số giao dịch của thẻ phát sinh, CSCNT gửi
hóa đơn thanh toán lên ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó ghi có vào tài
khoản tiền gửi của CSCNT. Chính điều đó làm tăng số dư tài khoản và tăng tồn quỹ
của ngân hàng. Đến ngày thanh toán định kỳ, chủ thể sẽ thanh toán toàn bộ khoản
tín dụng làm tồn quỹ ngân hàng sẽ tăng lên trên thực tế. Đây là hình thức huy động
vốn của ngân hàng vừa là NHTT vừa là NHPH.
1.4.2. Đối với hoạt động tín dụng
Với hình thức thẻ tín dụng, ngân hàng có thể thực hiện hoạt động cho vay
theo hạn mức tín dụng nhất định cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức ấy. Sau đó
theo định kỳ ngân hàng sẽ gửi hóa đơn thanh toán dành cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ trả
đầy đủ thì sẽ không phải trả lãi. Tuy nhiên trên thực tế phần lớn khách hàng chỉ trả
đủ để duy trì hạn mức. phần còn lại họ sẵn sàng chịu lãi nếu mức lãi suất tương đối
thấp. Như vậy với hình thức phát hành thẻ tín dụng ngân hàng đã mở rộng hoạt

động cho vay đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng đầu tư an
toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản này dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính
của chủ thẻ.
Mặt khác để sở hữu thẻ, khách hàng luôn phải ký quỹ bằng số dư trên tài
khoản tiền gửi hoặc một khoản thế chấp nào đó (thường là sổ tiết kiệm gửi ngân
hàng). Trong thời gian sử dụng thẻ khách hàng không được sử dụng khoản ký quỹ
này. Do vậy ngân hàng có thể sử dụng như một nguồn vốn huy động khác.
1.4.3. Đối với hoạt động thanh toán
Thẻ sẽ góp phần hoàn thiện và phát triển những tiện ích thanh toán mà ngân
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
12
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
hàng cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên sự ra đời và phát triển của thẻ không
chiếm lĩnh thị phần của các hình thức khác. Thẻ có những nét đặc trưng riêng chủ
yếu đáp ứng nhu cầu của thị trường thanh toán tiêu dùng. Quy mô thị trường của thẻ
tăng lên sẽ làm tăng mạng lưới CSCNT. Vì thế phát triển thị trường thẻ cũng là phát
triển thị trường của các phương thức thanh toán khác. Hơn nữa các phương thức
thanh toán khác có thể tận dụng trang thiết bị, công nghệ hiện đại của phương thức
thanh toán thẻ để ngày càng phát triển hơn nữa. Hơn nữa khi sử dụng thẻ trong
thanh toán sẽ làm giảm chi phí lưu thông xã hội, thời gian, chi phí in ấn, bảo quản,
kiểm đếm tiền mặt.
Đối với công tác thanh toán tác động tích cực của thẻ là một động lực thúc
đẩy sự phát triển về quy mô, số lượng, thị trường của các hình thức thanh toán khác,
đồng thời cũng góp phần hoàn thiện thêm các dịch vụ khác của ngân hàng.
1.4.4. Đối với thu nhập của ngân hàng
Trước hết ngân hàng sẽ thu được khoản phí giao dịch rất lớn. Với mỗi giao
dịch thanh toán nhất định ngân hàng sẽ thu được một khoản phí là 1,1% ( bao gồm
cả VAT) tính trên tổng số tiền giao dịch của lần đó. Khoản phí này không nhiều

nhưng khối lượng giao dịch trong ngày là nhiều. Do đó trong một ngày ngân hàng
có thể thanh toán được hàng triệu giao dịch thông qua đó ngân hàng thu được khoản
lợi nhuận từ hoạt động thu phí thanh toán thẻ. Bên cạnh đó riêng với thẻ ghi nợ khi
thanh toán thì khách hàng đang sử dụng chính số dư trong tài khoản của mình ở
ngân hàng nên ngân hàng không cần phải bỏ vốn kinh doanh mà vẫn phải thu được
lợi nhuận.
Chính vì vậy, hiện nay thị trường thẻ đang sôi động và có tính cạnh tranh cao.
Các ngân hàng bằng cách này hay các khác đều háo hức nhảy vào thị trường thẻ.
1.4.5. Đối với hoạt động khác
Phương thức thanh toán thẻ đã góp phần làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm
dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đây là phương thức thanh toán phổ biến và rất
được ưa chuộng làm tăng tính hấp dẫn của ngân hàng. Việc gia nhập các TCTQT,
ngân hàng đã tạo dựng cho mình những bước phát triển vững chắc trong quan hệ
kinh doanh với nhiều ngân hàng và tổ chức kinh doanh lớn, củng cố uy tín của ngân
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
13
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
hàng.
1.5. Các tiện ích khi sử dụng thẻ
1.5.1. Đối với chủ thẻ
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có
độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn, do đó chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình.
Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng
trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ.
Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán
hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, ngân hàng giúp mở
rộng khả năng thanh toán cho khách hàng. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên
tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất

tiền gửi không kì hạn.
Khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn
mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất
bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng
hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào
ngoại tệ của nước nào.
1.5.2. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách
hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của
khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các
CSCNT tăng cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các
chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân
hàng
Đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng
là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ
thanh toán
1.5.3. Đối với ngân hàng thẻ
Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số
dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh
toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.
1.5.4. Đối với xã hội
Phương thức thanh toán thẻ thâm nhập vào thị trường sẽ làm thay đổi thói

quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cư. Qua đó làm giảm khối lượng tiền trong lưu
thông góp phần tránh tình trạng lạm phát. Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng sẽ dễ
dàng kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng tạo điều kiện cho NHNN hoạch định
chính sách tiền tệ cũng như chính sách vĩ mô khác có hiệu quả góp phần đưa nền
kinh tế phát triển ổn định.
1.6. Các rủi ro trong việc phát hành thẻ
Việc phát triển dịch vụ thẻ luôn đi kèm với rủi ro. Hiện nay vấn đề gian lận
trong phát hành và thanh toán thẻ trên thế giới đã lên đến con số báo động, chẳng
hạn ở Mỹ : thẻ tín dụng quốc tế rủi ro đến 856,3 triệu USD, ở Anh 509,8 triệu bảng
vào năm 2011… ở Việt Nam hiện nay những rủi ro này đang ngày càng tăng và cần
có những biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn kip thời.
1.6.1. Rủi ro với chủ thẻ
Mỗi chủ thẻ có một mã PIN cá nhân để thực hiện giao dịch, nếu mã PIN này
bị lộ và bị lợi dụng khách hàng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm. Trường hợp thẻ bị
mất hoặc thất lạc mà khách hàng không báo cho ngân hàng trong thời gian quy
định, nếu có rủi ro thì khách hàng phải chịu thiệt hại. Khách hàng có thể gặp phải
rủi ro do không nhận được thẻ của ngân hàng phát hành bằng đường bưu điện hoặc
thẻ bị đánh cắp trên đường đi, lúc này thẻ bị lợi dụng mà chủ thẻ đích thực không
biết về việc thẻ của mình bị lợi dụng.
1.6.2. Rủi ro về phía ngân hàng
Rủi ro trong ngân hàng : rủi ro do ứng dụng công nghệ không phù hợp, nguy
hiểm nhất vẫn là rủi ro về đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên ngân hàng khi
cấu kết với kẻ xấu gắn trộm máy ghi hình, máy đọc thẻ để lấy dữ liệu sau đó là giả
thẻ để rút tiền.
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
Rủi ro ngoài ngân hàng: khách hàng cố tình đưa ra những thông tin không

đúng khi làm đơn xin phát hành thẻ. Nếu ngân hàng thẩm định không kỹ sẽ dẫn đến
rủi ro cho ngân hàng, hoặc khách hàng sử dụng thẻ không có khả năng thanh
toán,thẻ giả.
1.6.3. Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán
NHTT có thể gặp rủi ro khi không cung cấp kịp thời danh sách đen cho
CSCNT trong thời gian đó CSCNT lại thanh toán thẻ trong danh sách này thì NHTT
phải chịu rủi ro khi NHPH từ chối thanh toán hoặc gặp rủi ro trong việc cấp phép
khi chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép.
1.6.4. Rủi ro đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Rủi ro do CSCNT không liên lạc thường xuyên với ngân hàng mà vẫn thanh
toán cho thẻ đã đáo hạn hoặc không kiểm tra kỹ thẻ, chữ ký, ảnh của chủ thẻ trước
khi thanh toán.
 Tóm lại : rủi ro có thẻ xảy ra ở bất cứ khâu nào trong quá trình thanh
toán thẻ. Vì vậy cần có sự phối hợp đồng bộ của NHPH, NHTT, CSCNT và chủ thẻ
một cách chặt chẽ, liên tục để hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
1.7. Các nhân tố tác động đến việc phát hành và thanh toán thẻ
1.7.1. Nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: Tiêu dùng thông qua
thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn
với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng
cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi người dân quen
với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh
toán thông qua thẻ.
Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập con người cao lên, những nhu cầu của họ
cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao
hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn
nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp
lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.
Môi trường pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều
Nguyễn Hoàng Phương

NHG-K11
16
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về
thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và
sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt
chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành
và thanh toán thẻ.
Môi trường công nghệ: hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi
trình độ KHCN, đặc biệt là CNTT. Đối với một quốc gia có KHCN phát triển, các ngân
hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn.
Môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị
phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có
một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền
nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều
ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp
phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
1.7.2. Nhân tố chủ quan
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng lực,
năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát
triển hoạt động dịch vụ thẻ.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ:
điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có
trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân
hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới.
Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát
hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút
thêm người sử dụng.
Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hướng phát

triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing
phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để
nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân
hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
17
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
ổn định.
1.8. Triển vọng phát triển thẻ ở Việt Nam
Các ngân hàng Việt Nam đang tận dụng lợi thế của người đi sau đang tiến hành hiện
đại hoá ngân hàng, tiêu chuẩn hoá các nghiệp vụ và từng bước đa dạng hoá và hiện đại hoá
các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng được công nghệ hoá cao, trong
đó hầu hết là các dịch vụ thẻ thanh toán như ATM, thẻ tín dụng, tiền ghi nợ kết hợp với thẻ
tín dụng hoặc tiền điện tử, thương mại điện tử, Internet Banking
Đây là những yêu cầu mới đang đặt ra mà các ngân hàng thương mại sớm phải thực
hiện trong quá trình hội nhập. Như vậy, có thể khẳng định Ngân hàng- một trong ba thành
phần chính tham gia vào quá trình thực hiện các giao dịch bằng thẻ thanh toán- luôn phải
sẵn sàng và tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ này. Đối với hai thành phần còn lại,
người sử dụng thẻ- người tiêu dùng và người chấp nhận thẻ hay người bán hàng cũng cần
làm quen với phương thức thanh toán mới, hiện đại. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp
Việt nam- những nhà sản xuất đang có xu hướng muốn đưa hàng của mình vượt ra khỏi
ngoài biên giới quốc gia, ngoài các yếu tố về chất lượng hàng hoá, chính sách giá cả cũng
như các chính sách hậu mãi (sau bán hàng), họ cũng phải quan tâm đến các phương thức
thanh toán mới đang thịnh hành trên thị trường thế giới. Do vậy, các cơ sở chấp nhận thẻ
thanh toán sẽ tăng lên rất nhanh về số lượng trong thời gian tới nếu như Việt Nam tham
gia vào các hoạt động thương mại quốc tế được toàn cầu hoá cao. Vì vậy, điều cơ bản là
tiềm năng hay khả năng phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay chủ yếu là dựa vào
người sử dụng thẻ. Rõ ràng là cùng với xu hướng hội nhập, những dịch vụ ngân hàng hiện

đại được phổ biến, đời sống đã và đang ngày đuợc tăng lên, việc chấp nhận thẻ đã trở nên
phổ biến. Việc mở tài khoản tại ngân hàng phục vụ không chỉ đơn thuần cho việc đầu tư
lấy lãi mà còn phục vụ cho việc thanh toán hoặc cho các mục đích đầu tư khác. Khi những
chi phí chi việc bảo quản, sử dụng tiền mặt truyền thống và tính bất tiện, không an toàn của
chúng ngày càng được nhận rõ thì những tập quán này sẽ sớm được thay thế bằng các
phương thức thanh toán hiện đại, trong đó có thẻ thanh toán.
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
18
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Đống Đa
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa (CN NHCT Đống Đa) hiện nay
là ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt
Nam, có trụ sở chính tại 187 phố Tây Sơn – phường Quang Trung – Quận Đống Đa
– Hà Nội. CN NHCT Đống Đa đã phát triển qua rất nhiều giai đoạn, các giai đoạn
này có thể được khái quát như sau:
Năm 1955 – 1957: CN NHCT Đống Đa trước đây là Phòng công thương
nghiệp Ô Chợ Dừa thuộc chi nhánh ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội.
Năm 1957: Phòng công thương nghiệp Ô Chợ Dừa được nâng cấp thành Chi
điếm Ngân hàng Nhà nước khu phố Đống Đa có trụ sở đặt tại 237 phố Khâm Thiên
– Hà Nội.
Năm 1972 – 1987: Chi điếm ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa được đổi
tên thành chi nhánh ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa, có chức năng như một
ngân hàng trung ương cơ sở, hoạt động vừa mang tính kinh doanh vừa mang tính
quản lý nhà nước.
Năm 1988: Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Việt Nam có sự thay đổi lớn,

chuyển từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, chi nhánh
nghiệp vụ ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa cũng được chuyển đổi thành
NHCT quận Đống Đa trực thuộc NHCT thành phố Hà Nội theo Nghị định
53/HĐBT về “Đổi mới hoạt động Ngân hàng”.
Năm 1993: Hệ thống NHCT thực hiện đổi mới về cơ cấu tổ chức, CN NHCT
Đống Đa trở thành chi nhánh NHCT cấp 1 trực thuộc NHCT Việt Nam. Do những
thành tích xuất sắc trong hoạt động nên chi nhánh đã được Chủ tịch nước tặng
thưởng huân chương lao động hạng ba năm 1995, năm 1998 được tặng thưởng huân
chương lao động hạng hai, năm 2002 được tặng thưởng huân chương lao động hạng
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
19
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
nhất. Đặc biệt năm 2003 chi nhánh đã được trao tặng danh hiệu “Anh hùng lao động
thời kỳ đổi mới”.
Ngày 14 tháng 8 năm 2009 chính thức chuyển thành NHTMCP Công
Thương, CN Đống Đa, theo Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số
0113025180 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Đống Đa
2.1.2.1. Bộ máy tổ chức
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức hoạt động của NHCT chi nhánh Đống Đa.
CN NHCT Đống Đa bao gồm có 13 phòng ban được đặt dưới sự điều hành
của ban giám đốc, đó là : Phòng kế toán giao dịch, Phòng tài trợ thương mại, Phòng
khách hàng số 1, Phòng khách hàng số 2, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng quản lý
rủi ro, Tổ quản lý nợ có vấn đề, Phòng thông tin điện toán, Phòng tổ chức hành
chính, Phòng tiền tệ kho quỹ, Phòng kiểm tra nội bộ, Phòng tổng hợp tiếp thị,
Phòng kế toán tài chính. Ngoài ra chi nhánh còn có 3 phòng giao dịch, 14 quỹ tiết
kiệm, 2 điểm giao dịch mẫu, 8 máy ATM nằm rải rác trên địa bàn quận Đống Đa.
Các phòng ban này đều được chuyên môn hóa theo chức năng và nghiệp vụ cụ thể.

Tuy nhiên, chúng vẫn là một bộ phận không thể tách rời trong ngân hàng do đó
chúng luôn có mối quan hệ hữu cơ chặt chẽ với nhau.
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
P. quản lý nợ có vấn đề
Phòng kế toán
11 quỹ tiết kiệm
P.giao dịch Kim Liên
Phòng tiền tệ kho quỹ
Phòng quản lý rủi ro
P. tổ chức hành chính
Phòng tổng hợp
P.thông tin điện toán
P.giao dịch Cát Linh
BAN
LÃNH
ĐẠO
1 GĐ
5 PGĐ
Phòng khách hàng 1.2
Phòng KH cá nhân
20
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT Đống Đa trong thời
gian vừa qua
Trong những năm vừa qua, với sự biến động lớn về kinh tế, chính trị, xã hội
diễn ra trên toàn thế giới. Bên cạnh những khó khăn nội tại đã bộc lộ, nền kinh tế
Việt Nam lại gánh chịu những ảnh hưởng bất lợi từ bên ngoài. Thị trường tài chính
toàn cầu lâm vào khủng hoảng dây chuyền, nhiều NH lớn của Mỹ và châu Âu phá

sản, các nền kinh tế lớn đều suy thoái. Năm 2009 nhờ những chính sách kích cầu
của Chính Phủ, nước ta dần dần thoát ra khỏi giai đoạn suy thoái và đang trên đà
phục hồi. Đến hết năm 2010 tiếp tục đà phục hồi của những quý cuối năm 2009 tốc
độ tăng của tổng sản phẩm trong nước đạt 5,83%. Năm 2011 nền kinh tế vẫn lân
vào tình trạng khó khăn.
Với chính sách tiền tệ là ‘‘ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát” hệ
thống NH đã thực hiện tốt chính sách của Chính Phủ, giữ nền kinh tế ổn định.
Trong bối cảnh chung đó, tình hình hoạt động kinh doanh của NHCT Đống Đa
trong những năm qua đã có nhiều chuyển biến, tăng trưởng tích cực, cụ thể như sau:
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động chủ đạo, có ý nghĩa then chốt và luôn được đặt lên
hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bởi chỉ khi có một nguồn
vốn ổn định với cơ cấu hợp lý, hoạt động kinh doanh mới diễn ra bình thường, đảm
bảo khả năng thanh toán, tăng tính chủ động, nâng cao hiệu quả cho các ngân hàng.
Những năm gần đây, thị trường vốn trong nước rất sôi động, trên địa bàn
thành phố Hà Nội, các NHTM cạnh tranh rất gay gắt bằng việc đưa ra các mức lãi
suất và các hình thức huy động vốn hấp dẫn. Trong bối cảnh đó chi nhánh NHCT
Đống Đa đã tích cực triển khai nhiều chương trình khuyến mãi như: Tiết kiệm dự
thưởng, huy động tiền gửi với nhiều kỳ hạn, khuyến khích khách hàng gửi với kỳ
hạn dài từ đó thu hút được nhiều khách hàng, tăng nguồn vốn huy động.
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
21
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của NHCT
Đống Đa)
Năm
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Quý

I/2012
2010/2009 2011/2010
+/- % +/- %
Tổng nguồn vốn huy động 4000 4150 7223 5034 150 3.75 3073 74
I-Phân theo đối tượng
1/ Tiền gửi doanh nghiệp 1880 1500 2833 1230 -380 -20.21 1333 89
2/ Tiền gửi dân cư 1740 2450 3550 3670 710 40.80 1100 45
3/ Huy động khác 380 200 840 134 -180 -47.37 640 320
II-Phân theo nguyên tệ
1/ VNĐ 3480 3650 6233 4314 170 4.89 2583 71
2/ Ngoại tệ 520 500 990 720 -20 -3.85 490 98
III-Phân theo kỳ hạn
1/ Không kỳ hạn 850 650 2336 602 -200 -23.53 1686 259
2/ Có kỳ hạn 3150 3300 4887 2002 150 4.76 1587 48
Qua bảng 2.1 , Chi nhánh đã chủ động khai thác tốt các nguồn vốn khác nhau.
Năm 2009, tình hình kinh tế đã có những đấu hiệu phục hồi nhưng khó khăn trong
giai đoạn này vẫn còn rất lớn, nhưng với sự nỗ lực vượt bậc, nguồn vốn huy động
của Chi nhánh đã đạt 4.000 tỷ đồng. Bước sang năm 2010, kinh tế Việt Nam đang
phải đối diện với nhiều thử thách, đặc biệt là những chính sách tài khóa của chính
phủ nhằm mục tiêu kiềm chế lạm phát đã làm giảm đi khả năng huy động nguồn
vốn của hệ thống các ngân hàng thương mại, tuy vậy NHCT Đống Đa vẫn đạt được
số vốn huy động 4.150 tỷ đồng (tăng 3,75%, tương đương với mức tăng năm 2009).
Đây thực sự là một kết quả đáng khích lệ. Trong năm 2011 đối mặt với một loạt khó
khăn và thách thức: Lạm phát tăng trở lại; kinh tế vĩ mô còn nhiều bất ổn, bất động
sản đóng băng, nhưng về cơ bản kinh tế-xã hội phục hồi trong năm 2011 sau hơn
một năm bị tác động mạnh của lạm phát tăng cao và suy thoái kinh tế toàn cầu. Vì
vậy NHCT Đống Đa đã đạt được tổng nguồn vốn huy động là 7223 tỷ đồng ( tăng
74% so với năm 2010), đây là một con số cao trong hoàn cảnh kinh tế khó khăn
năm 2011, các ngân hàng thiếu vốn trầm trọng. Quý I/ 2012 NHCT Đống Đa đã
huy động được 5034 tỷ đồng, đây là một con số cao trong hoàn cảnh các ngân hàng

vừa và nhỏ khác thiếu vốn trầm trọng. Qua bảng trên ta thấy mặc dù nền kinh tế còn
nhiều, ngành ngân hàng lâm vào tình trạng thiếu vốn trầm trọng nhưng NHCT
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
22
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
Đống Đa vẫn cho thấy chi nhánh làm tốt công tác huy động vốn, NHCT vẫn là một
ngân hàng lớn chiếm được lòng tin của người dân.
Về cơ cấu nguồn vốn có những chuyển biến tích cực.
a. Phân theo đối tượng: thì tiền gửi của dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng nguồn vốn huy động các năm từ 2009 đến quý I/2012. Có thể nhận thấy
tỷ trọng tiền gửi doanh nghiệp trong 3 năm trở lại đây đang có xu hướng giảm vào
năm 2010 và tăng trở lại năm 2011, tỷ trọng tiền gửi khu vực đân cư có đấu hiệu
tăng khá mạnh. Lý giải cho điều này đó là điều kiện kinh tế không thực sự ổn định
trong nước , cùng với tỷ lệ lạm phát tăng cao đã khiến các doanh nghiệp làm ăn thua
lỗ, trong khi đấy nhu cầu vốn của họ lại là rất cao. Vì vậy với vai trò là trung gian
tín dụng các ngân hàng thương mại sẽ nâng mức lãi suất để thu hút vốn nhàn rỗi từ
trong khu vực dân cư, dẫn đến việc tỷ trọng tiền gửi khu vực đân cư tăng. Đây là
dấu hiệu không thực sự tích cực vì Chi nhánh đang gặp khó khăn trong tiếp cận
nguồn vốn lớn, ổn định và có chi phí thấp từ doanh nghiệp
b. Phân theo nguyên tệ: thì tiền gửi bằng VNĐ chiếm tỷ trọng cao từ 86,2%
đến 87,9% tổng nguồn vốn huy động. Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ mà chủ
yếu là USD chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ cũng gây ra không ít khó khăn cho ngân hàng trong
việc đáp ứng nhu cầu vay vốn bằng ngoại tệ của khách hàng.
c. Phân theo kỳ hạn: nguồn vốn huy động không kỳ hạn với chi phí thấp có
xu hướng tăng cả về số tuyệt đối và tỷ trọng, điều này có thể là do lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn cao nên thu hút được người gửi tiền. Tuy nhiên, với việc tỷ trọng tiền
gửi có kỳ hạn luôn chiếm trên 67,7% giúp ngân hàng chủ động hơn trong kế hoạch
sử dụng vốn của mình.

2.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Công tác sử dụng vốn của chi nhánh luôn tuân thủ đúng quy chế quản lý vốn
do Ngân hàng Công Thương Việt Nam ban hành và thực hiện tốt phương châm an
toàn và hiệu quả. Ngoài việc tiếp tục đảm bảo cung ứng vốn cho khách hàng truyền
thống, chi nhánh còn tích cực mở rộng tìm kiếm và lựa chọn các khách hàng mới.
Thực hiện phân đoạn thị trường, chú ý tiếp cận để cho vay các dự án lớn.
Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
23
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của NHCT Đống Đa)
Năm
Chỉ tiêu
2009 2010 2011
Tổng
số
Tỷ
trọng
(%)
Tổng
số
Tỷ
trọng
(%)
% so
với
2009
Tổng

số
Tỷ
trọng
(%)
% so
với
2010
Tổng dư nợ 1700 100 2000 100 17.65 3068 100 53.40
I - Phân theo thời hạn
1/ Cho vay ngắn
hạn 1396 82.12 1650 82.50 18.19 2374 77.38 43.88
2/ Cho vay trung
dài hạn 304 17.88 350 17.50 15.13 694 22.62 98.29
II - Phân theo thành phần kinh tế
1/ Quốc doanh 500 29.41 700 35.00 40.00 1340 43.68 91.43
2/ Ngoài quốc
doanh 1100 64.71 1150 57.50 4.55 1728 56.32 50.26
III - Phân loại theo tiền tệ
1/ VNĐ 1540 90.59 1750 87.50 13.64 2618 85.33 49.60
2/ Ngoại tệ 160 9.41 250 12.50 56.25 450 14.67 80.00
IV - Phân theo TSBĐ
1/ Có TSBĐ
2/ KhôngTSBĐ
Qua bảng 2.2 ta thấy cơ cấu dư nợ những năm qua có bước chuyển biến theo
bất hợp lý. Từ chỗ dư nợ trung và dài hạn chiếm 22,62% năm 2011 và tăng lên
98,29% so với 2010, cùng với đó là dư nợ ngắn hạn tăng lên tương ứng, mức tăng
vững chắc dư nợ tín dụng ngắn hạn chiếm 82,5% năm 2010 và giảm xuống còn
77,38% năm 2011.
Dư nợ đối với thành phần kinh tế Nhà nước tăng nhanh từ mức 700 tỷ (chiếm
35%) lên 1340 tỷ đồng (chiếm 43,68% tổng dư nợ). Trong xu thế hội nhập kinh tế

quốc tế như hiện nay, cùng với tiến trình cổ phần hóa DN nhà nước và sự phát
triển mạnh mẽ của khối Ngân hàng ngoài quốc doanh thì sự thay đổi này là điều tốt,
chứng tỏ chi nhánh vẫn thu hút được sự tín nhiệm những DN trong nước.
Tóm lại, hoạt động tín dụng của NHCT Đống Đa đã đạt được những kết quả
tốt, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhất định, đòi hỏi phải có các biện pháp giải
quyết trong thời gian tới.
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
24
Chuyên đề tốt nghiệp
Học viện Ngân hàng
2.1.3.3. Hoạt động khác của chi nhánh
Về phát hành thẻ ATM là một trong những điểm sáng trong hoạt động của
Chi nhánh về mở tài khoản cho khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đang cạnh
tranh và mở rộng hoạt động mở tài khoản cho khách hàng thông qua phát hành thẻ,
trong bối cảnh đó, để nâng cao tính hiệu quả và tiện lợi cho khách hàng đã liên
minh với hàng chục thương hiệu thẻ khác, tổ chức tốt công tác khuyến mại thẻ, mở
rộng đối tượng sử dụng thẻ hơn.
Nhờ sự tích cực và chủ động, sáng tạo mà năm qua chi nhánh đã đạt được con
số ấn tượng 11.776 thẻ, vượt năm năm 2010 2.776 thẻ, được trung tâm đánh giá thi
đua xếp thứu 5 trong 102 chi nhánh của toàn hệ thống có nguồn huy động số tiền
gửi đảm bảo thanh toán thẻ ATM tăng trưởng khá mạnh.
Trong tổng thu nhập của ngân hàng thì thu từ hoạt động tín dụng luôn chiếm
tỷ trọng lớn nhất. Nhưng hiện nay các ngân hàng hiện đại nói chung và NHCT
Đống Đa nói riêng đang có xu hướng chuyển dịch cơ cấu thu nhập, theo đó tỷ trọng
nguồn thu từ lĩnh vực dịch vụ sẽ dần tăng lên. Để thực hiện được điều đó, những
năm qua Chi nhánh đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng như: mở rộng và phát triển hoạt động mua bán ngoại
tệ, chi trả kiều hối, phát hành và thanh toán L/C, các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán
XNK nhờ đó mà tổng thu phí dịch vụ trong năm 2009 là 1.613 triệu đồng, và đạt

mức 1.962 triệu đồng trong năm 2010, năm 2011 là 2.632 triệu đồng. Đây là thành
tích đáng ghi nhận và Chi nhánh nên phát huy trong thời gian tới.
Các mặt hoạt động kinh doanh khác của chi nhánh ổn định, hoạt động thanh
toán thông suốt, doanh số lớn.
Về dịch vụ đạt 22.000 triệu đồng chiếm 4,74% so với tổng thu nhập của toàn
bộ chi nhánh. Nhìn chung có sự tăng trưởng hơn so với với năm ngoái. Bên cạnh sự
mở rộng về quy mô, dưới sự chỉ đạo của NHCT thì chi nhánh cũng mở rộng các
hoạt động dịch vụ, đa dạng các loại hình sản phẩm nhằm nâng cao tính tiện ích cho
khách hàng và tạo thu nhập cho ngân hàng.
Nguyễn Hoàng Phương
NHG-K11
25