Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú,ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn intercontinental hanoi westlake

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:
Thực hiện đường lối CNH- HĐH nền kinh tế đất nước và đẩy nhanh tiến trình hội
nhập kinh tế. Du Lịch được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước. Nó đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào tiến trình phất triển kinh tế và nâng
cao đời sống của con người.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế trong nước.
Ngành Du Lịch Việt Nam đã có những bước tiến mới đặt nền móng cho đất nước,
lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam không ngừng tăng trong những năm
gần đây như: Nhật, Trung, Hàn, Mỹ, Úc....Vì vậy địi hỏi ngành Du Lịch Việt Nam
nói chung và ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng nói riêng cần phải tìm ra
hướng đi mới nhằm đắp ứng nhu cầu của thị trường.
Hiện nay cùng với các ngành dịch vụ khác. Ngành kinh doanh khách sạn- nhà
hàng đang là ngành kinh doanh có tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận, và
góp phần khơng nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trong nước. Chỉ trong
mấy năm gần đây số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn- nhà hàng chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh tế khác của đất nước,
các khách sạn- nhà hàng mọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến lược
kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao. Các khách sạn- nhà hàng không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khác du lịch.
Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng nắm giữ vị trí quan trọng trong sự
phát triển chung của ngành du lịch nước ta.
Với tài nguyên to lớn cùng với sự đầu tư của nhà nước chúng ta hy vọng vào sự
phát triển mạnh mẽ của kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên Du Lịch Việt Nam cũng
đang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức. Điều này đã tác động
không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Để thực hiện được
mục tiêu chiến lược trong tương lai về thị trường khách sạn- nhà hàng đòi hỏi
ngành phải lớn mạnh để đáp ứng được nhu cầu của du khách.
1

Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu:
Để tạo được kinh doanh siêu lợi nhuận, nâng cao chất lượng cạnh tranh thì ngồi
việc quảng bá và xúc tiến thương mại, cơng tác kế hoạch sản xuất kinh doanh,
bộ máy nhân sự, quá trình sản xuất và phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn
của chúng ta đòi hỏi các nhà kinh doanh cần phải chú trọng tới đó là đặc
điểmcủa khách sạn, những hoạt động cơ bản của khách sạn-nhà hàng, vị thế và
những triết lý kinh doanh của từng bộ phậnnhằm đáp ứng đúng với được nhu
cầu của khách hàng
Với những lý do trên em đã chọn Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake để
thực tập và chọn chuyên đề “ Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu
trú,ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake ” làm luận văn tốt nghiệp của mình vì ba bộ phận này đã hoạt động theo
một quỹ đạo không thể thiếu được trong ngành kinh doanh thương mại du lịch
Quốc tế mang lại một lượng khách lớn trong và ngoài nước đến ăn nghỉ dưỡng
tại khách sạn .
Với chuyên đề này em thấy được tiềm năng kinh doanh của khách sạn-nhà hàng
cũng như tìm thấy được một phương pháp làm việc tốt hơn trong việc quản lý
sau này của mình.

2


BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT KINH DOANH
MỘT SỐ DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN IHG – KHÁCH SẠN

I.

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.
A.
B.

TẬP ĐOÀN IHG
KHÁCH SẠN INTERCON HANOI

TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

II.

INTERCON HANOI.
B.

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ

C.

LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP,ĐỀ XUẤT CƠ SỞ THỰC TẬP

A.

TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG.

III.
B.

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA DỊCH VỤ ĂN UỐNG
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ĂN

C.

UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP,ĐỀ XUẤT CƠ SỞ THỰC TẬP

A.

IV.

TỔ CHỨC KINH DOANH BỔ SUNG.

PHẦN I: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN IHG - KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

3


A.

TẬP ĐỒN IHG:
InterContinental Hotels Group PLC (IHG) là tập đồn khách sạn đa quốc gia có
trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh. Đây là công ty khách sạn lớn nhất thế
giới tính theo số lượng phịng đang quản lý.
Năm 2012, cách khách sạn mang thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có
675.982 phịng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế giới.
Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777

tại Anh. Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại anh từ thế
kỷ 18 đến thế kỷ 20. Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns
International và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn. Sau khi
giấy phép sản xuất bia của Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt
động sản xuất bia rượu và phát triển mảng kinh doanh khách sạn.
Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như
InterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort,… đồng
thời tung ra các thương hiệu riêng như Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy
mơ. Năm 2000, tập đồn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia
của Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC.
Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh
doanh khách sạn và đồ uống thành 2 cơng ty riêng biệt. Q trình này hoàn tất
vào 15/04/2003, IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yêt
cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ.
Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm:
Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn,
Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels
& Resorts.

4


Các thương hiệu khách sạn do IHG sở hữu
Đứng đầu thế giới về số phòng khách sạn
Theo thống kê của trang web Hotel Mule, IHG là tập đoàn đứng đầu trong tại
Mỹ về số lượng phòng nghỉ với con số 619.851 vào năm 2008. Đứng sau IHG là
các tập đoàn khách sạn danh tiếng khác như Wyndham Hotel Group, Marriott
International, Hilton Hotels Corp.

5

Top 5 tập đoàn lớn nhất thế giới về số phòng khách sạn
Năm 2012, IHG tăng số lượng phòng nghỉ khách sạn lên con số gần 700.000
phòng. Châu Mỹ là nơi tập đoàn này đặt nhiều khách sạn nhất với gần 450.000
phịng, chiếm 66,5% tổng số tồn thế giới.

Số phịng khách sạn tính theo châu lục

6


Trong 9 thương hiệu hiện đang sở hữu, Holiday Inn là thương hiệu quan trọng
nhất của tập đoàn IHG. Năm 2012, chuỗi khách sạn này có hơn 231 nghìn
phịng, chiếm hơn 34% tỷ trọng phòng của IHG. Holiday Inn là chuỗi thương
hiệu gia đình gồm Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn Resort và
Holiday Inn Club Vacations. Không chỉ chiếm số phịng lớn nhất, Holiday Inn
cịn đóng góp lớn nhất vào phí doanh thu của IHG.

Hol
iday Inn Hotels là thương hiệu quan trọng nhất
Mặc dù kinh tế thế giới suy giảm từ 2008 tập đoàn này vẫn ăn nên làm ra.
Doanh thu và lợi nhuận của IHG tăng trưởng liên tục.

7


Hoạt động kinh doanh của IHG
Nắm một loạt khách sạng hạng sang tại Việt Nam
Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý 8 khách sạn, khu resort cao cấp tại

những khu vực đắc địa nhất của 3 thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và Thành
phố Hồ Chí Minh. Thương hiệu InterContinental có 5 khách sạn gồm: Danang
Sun Peninsula Resort, Hanoi Westlake, Hanoi Landmark 72, Asiana Saigon,
Asiana Saigon Residences.
Thương hiệu Crowne Plaza khiêm tốn hơn với con số 3 khách sạn: Crowne
Plaza Danang, West Hanoi và West Hanoi Residences. Một khách sạn do tập
đoàn BIM đầu tư tại Phú Quốc cũng sẽ mang thương hiệu Crowne Plaza.

8


9


8 khách sạn của IHG tại Việt Nam
Holiday Inn Hotels- thương hiệu mạnh nhất của IHG chưa có mặt tại Việt
Nam nhưng đang có chiến lược gia nhập trong tương lai.Theo ông Peter
Gowers- giám đốc khu vực châu Á Thái Bình Dương của tập đồn này, Holiday
Inn sẽ có 2 khách sạn tại Việt Nam gồm: Holiday Inn Hanoi Dong Da và
Holiday Inn Hoi An. Khách sạn Holiday Inn Hanoi Dong Da sẽ là một phần của
tòa nhà MBLand với hơn 300 phòng.
B.

KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
InterContinental Hanoi Westlake là đạt tiêu chuẩn 5sao được xây dựng trên diện
tích 4ha với phong cách hiện đại và sang trọng, gồm 1 tịa nhà chính 5 tầng, 3
biệt 2 tầng thự riêng biệt, còn tuyệt vời hơn khi khách sạnđược nằm trên vùng
biển thanh bình của Hồ Tây, hồ lớn nhất ở thành phố và liền kề với nổi tiếng 800
nam - Bơng Sen Vàng cũ (Kim Liên) Chùa. Vị trí thuận tiện chỉ cách trung tâm

10


thành phố vài phút, nhưng có thể cung cấp một miền tuyệt vời từ sự hối hả và
nhộn nhịp của trung tâm thành phố Hà Nội.
Tất cả các phòng và dãy phịng được hồn thành trong nội thất đương đại Việt
Nam, có sàn gỗ, ban cơng riêng lớn và tầm nhìn tuyệt đẹp trên hồ, hồ bơi khách
sạn hoặc đường chân trời Hà Nội. Ở mức tối thiểu 43 mét vng, Hà Nội phịng
Westlake InterContinental xếp hạng là rộng rãi nhất trong thành phố.
Sự kết hợp của các hồ yên tĩnh, tiện nghi sang trọng rộng rãi, tiện nghi và chu
đáo pha trộn khách sạn Việt với nhau để thực hiện điều này nơi hoàn hảo để ở
cho cả các du khách doanh nghiệp và giải trí. Khách sạn có 318 phòng khách
phong cách và dãy phòng trong một bên bờ hồ yên tĩnh, với nhiều phòng nằm
duy nhất trong gian hòn đảo trên hồ cung 25 can ho cho duoc ki hop dong lau
dai voi khach o dao 9.

InterContinental HanoiWestlake

11


InterContinental Hanoi Westlake về đêm
InterContinental Hanoi Westlake là một công trình khách sạn “độc nhất vơ nhị”.
Tồn bộ khu phịng khách, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây trên
mặt nước Hồ Tây với một phong cách tinh tế kết hợp giữa lối kiến trúc mang âm
hưởng văn hoá Việt Nam với sự hiện đại của phương Tây.
Khách sạn do Tập đoàn Khách sạn InterContinental - Thế giới đầu tiên thương
hiệu khách sạn toàn cầu thực sự, tập đồn lớn nhất thế giới về số lượng phịng
khách và danh tiếng về chất lượng dịch vụ, quản lý.
InterContinental Hotels & Resorts nằm ở hơn 60 quốc gia với cái nhìn sâu sắc

địa phương mà đến từ hơn 60 năm kinh nghiệm.

12


Thông tin liên hệ:
Địa chỉ: Số 1A Nghi Tàm, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: (84 4) 6207 8888
Fax: (84 4) 6207 9999
Website: www.intercontinental.com/hanoi
Facebook: www.facebook.com/intercontinentalhanoiwestlake

Logo của khách sạn

13


CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
TỔNG
GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM
ĐỐC

KHỐI
PHỤC
VỤ LƯU
TRÚ

BỘ
PHẬN

TIỀN
SẢNH

KHỐI BỘ
BỘ
PHỤC PHẬN
PHẬN
VỤ ĂN AN NINH QUẢN
UỐNG
LÝ
NHÂN
SỰ

BỘ
PHẬN
BUỒNG

BỘ
PHẬN
KỸ
THUẬT
–BẢO
DƯỠNG

BỘ
PHẬN
KINH
DOANH
TIẾP
THỊ

HỆ
CÁC
THỐNG QUẦY
NHÀ
BAR
HÀNG

BỘ
PHẬN
TÀI
CHÍNH
KẾ
TỐN

BỘ
PHẬN
CHẾ
BIẾN
MĨN
ĂN

CÁC
BỘ
PHẬN
KHÁC

CÁC
ĐIỂM
PHỤC

VỤ ĂN
UỐNG

Hình ảnh về chủ đầu tư lớn nhất của khách sạn
Vincent Tan - tấm gương điển hình của người gây dựng cơ đồ từ con số không
14


Tổng giám đốc KS

PHẦN II:
TỔ
CHỨC
KINH
DOANH
DỊCH
VỤ LƯU TRÚ
A.

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA KHỐI DỊCH VỤ LƯU
TRÚ(ROOM DIVISION):
15


Bao gồm các bộ phận đóng vai trị cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho
khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.Khối lưu trú tạo nên doanh thu
1.

chủ yếu cho khách sạn.Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm:
Bộ phận lễ tân( Front office department- FO)

Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng ,làm thủ tục đăng ký khách sạn,phối hợp các
bộ phận khác để cung cấp dịch vụ,đáp ứng các yêu cầu của khách,làm thủ tục
thanh tốn cho khách v.v…Hầu hết cơng việc của bộ phận lễ tân là giao tiếp,
trao đổi thông tin với khách hàng ,nhân viên trong cùng một bộ phận, nhân viên
bộ phận khác và khách tham quan khách sạn.

2.

Bộ phận phục vụ buồng( Housekeeping department)
Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú do đó bộ phận buồng giữ vai
trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.Bộ phận phục vụ
buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng ,vệ sinh buồng
khách và khu vực công cộng, giặt là,bảo quản và chăm lo đồng phục cho cán bộ
nhân viên khách sạn…

B.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN:

Bộ phận FO:
a. Lễ tân
1.

_Vị trí: Quầy lễ tân của khách sạn intercon Hanoi được bố trí trong khu vực đại
sảnh của khách sạn, nằm bên tay trái từ phía cổng chính đi vào.Ngồi ra cịn có
văn phịng phía sau quầy lễ tân (back office) gồm các phịng nhỏ tổng đài,kế
tốn lễ tân,quản lý FO,Aform trợ lý quản lý lễ tân cùng các trang thiết bị văn
phịng hỗ trợ cho cơng tác làm việc của nhân viên…

16


_Vai trị:
Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn có
chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách
sạn nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên một guồng máy
thống nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo cho khách
sạn.
Bộ phận đóng vai trị cố vấn cho ban giám đốc để hồn thiện sản phẩm và đề ra
các chiến lược , các chính sách kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
liên hệ ,liên doanh, liên kết trong việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý
du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác
nhằm thu hút khách cho khách sạn và phục vụ khách.
_Nhiệm vụ:
17


Để đảm bảo các vai trị của mình nhân viên lễ tân phải thực hiên một lịch làm
việc cụ thể như sau:
Đọc sổ ghi chép( logbook) lưu chú các buồng đặc biệt từ ngày hôm trước để
chuẩn bị ca làm việc ngày mới, check list tên khách hàng đã đặt buồng trước cho
ngày hôm nay đến.
Chuẩn bị sổ sách ,giấy tờ, tiền mặt, máy tính, bút ghi,kiểm tra máy vi tính ,máy
cà thẻ atm,máy cà chìa khóa thẻ buồng khách,máy phách vẫn trong tình trạng

làm việc ổn định.
Đón tiếp khách, hỏi khách đã đặt phịng trước chưa,có phải khách là thành viên
của tập đồn IHG khơng.
Giới thiệu về khách sạn sơ lược chính xác và các dịch vụ khác của khách sạn.
Bán buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách(giới thiệu bán buồng có giá
từ thấp đến cao).
Nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách.
Thực hiện thủ tục đăng kí lưu trú khách sạn cho khách.
Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng.
Cà thẻ chìa khóa buồng cho khách và dẫn khách về phòng đồng thời giới thiệu
cụ thể các bộ phận dịch vụ ăn uống nghỉ dưỡng khác trong khách sạn cho khách
biết.
Đưa tag hành lý của khách cho nhân viên bell để họ mang hành lý của khách
vừa check in lên phòng khách.
Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Tối đa hóa mức độ hài lịng của khách.
Theo dõi tập hợp cập nhật các chi phí sử dụng dịch vụ của khách.
Thanh tốn và tiễn khách.
Tham gia vào cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Tham gia vào cơng tác an ninh và an tồn của khách sạn.
Và một số nhiệm vụ khác trong đại sảnh.

18


19


b. Bộ phận Quan hệ khách hàng (Guest relationship office)

_Vị trí: nằm bên tay phải Quầy lễ tân thuộc bộ phận văn phịng đại sảnh Front
Office.
_Vai trị:
Nhằm đón và tiếp khách thuộc thành viên member của tập đoàn IHG và IRC
,VIP của quốc tế.
Là bộ phận nhận đặt xe đưa đón khách của khách sạn và đặt phịng cho khách
VIP
Trả lời các thư từ và thông báo những tin tức chia sẻ từ khách hàng lên cho các
cấp trên tiện giải quyết và xử lý
Thanh toán và check out cho thành viên của tập đoàn tương tự như nhiệm vụ
của nhân viên lễ tân.
_Nhiệm vụ cụ thể qua một lịch làm việc trong ngày như sau:
+ Ca sáng:
7:00-Đọc GRO log book,thơng báo,thư từ và sau đó trả lời mail ngay sau khi
nhận được thư từ cơ quan bộ phận khác hoặc khách hàng.
7:20-xem lại thư thông báo và chuẩn bị phân phịng cho khách hàng
VIP/Limo/thành viên IRC tập đồn một cách sớm nhất trước 10 giờ sang.Phân
chia phòng phụ thuộc vào sở thích của khách hàng và thơng tin khách hàng hoặc
trạng thái của họ.
7:30-chọn lọc các hồ sơ thành viên của tập đoàn hay gọi là khách hàng VIP của
khách sạn riêng ra một chỗ khác và gắn thẻ chìa khóa phịng của khách sẽ đến
trong ngày theo thứ tự alphabet < theo tên khách hàng>
Trong ca làm việc: Hỗ trợ check out cho lễ tân bên cạnh.Đi kiểm tra và quan
tâm đến khu vực sảnh của lễ tân.Chú ý lời nói của khách hàng và trả lời họ, giúp
đỡ họ nếu họ cần,hỏi họ xem họ suy nghĩ sao về khách sạn nói chung và cách
phục vụ của các bộ phận nói riêng.
VD : Ơng /bà có cảm thấy hài lịng về khách sạn khơng?
Ơng / bà có điều gì chưa vừa ý về dịch vụ của khách sạn khơng?.v.v
9:00-Khóa các phịng đã được dọn sạch sẽ và đang trống lại/các phòng trống đã
được kiểm tra kĩ càng bởi dấu hiệu cảnh báo “Không được di chuyển cũng như

là sắp xếp lại các tiện nghi trong phòng” ;chuẩn bị chìa khóa phịng cho khách
đến trước 3 giờ chiều.
20


9:30-10:00 In lại danh sách khách Vip cho bộ phận phục vụ phòng (Room
service) highlight các phòng trống và sạch sẽ/phòng đã được kiểm tra kĩ càng để
bộ phận phục vụ phòng sắp xếp các ưu đãi, quà tặng hoa quả rượu cho phòng
khách.
10:30-các phòng đã được dự phòng trống và sạch sẽ đến trước 3 giờ
chiều.Mang quà tặng của khách sạn AMB vào phòng khách /thẻ chào mừng
khách khi phòng đang được kiểm định.
11:30 giờ ăn trưa và nghỉ giải lao.
12:30 Tiếp tục cơng việc Khóa và set up các tiện nghi và ưu đãi cho khách hàng
tập đoàn và cài dấu hiệu cảnh báo: “không di chuyển cũng như sắp xếp thêm
những gì gọi là tiện nghi cho phịng/khơng di chuyển hoặc sét tiện nghi cho đến
khi xe oto khách sạn đi sân bay đón khách về/chuẩn bị thẻ chìa khóa cho khách
VIP/ xe Limo/IRC đến sau 3 giờ chiều.
Trong ca: Tiếp tục nhận và đọc mail thư từ khách và các bộ phận gửi về,trả lời
thư.
Gọi điện kiểm tra các bộ phận lưu trú Buồng<HSK>/Phục vụ phòng<RSV>/Kĩ
thuật<ENG> để chắc chắn đã set up tiện nghi phòng tắm và rỏ hoa quả cho
khách trước giờ khách check in.
14:00- Họp với toàn bộ phận ngoài sảnh để kết thúc công việc ca sáng và chuẩn
bị ca chiều cho nhân viên khác đến làm.
14:30- Làm báo cáo ngày hôm trước trong mục loyaltyconnect ,sau đó gửi thư
báo cáo cho giám đốc và nhân viên AFOM.Giải quyết lại máy tự động EDC.
+ Ca chiều: Họp cùng ca sáng lúc 14:00 và thực hiện các công việc từ đầu như
ca sáng làm và đến 22:00 tối tan ca và viết log book cho ngày hôm sau.

21


c. Quầy thơng tin và văn hóa Việt Nam(concierge)
-Vị trí: nằm đối diện với quầy lễ tân và nằm bên tay phải phía từ cổng chính vào
khách sạn.
-Vai trị:
Cung cấp thơng tin cho khách trong và ngồi nước các địa chỉ vui chơi giải trí,
ăn uống,làm đẹp..v..v..
Mang đến tầm nhìn mới và hướng dẫn du khách gia nhập nước mình một cách
dễ dàng và thuận lợi nhất
22


Mang nền văn hóa của nước mình đến với khách hàng thông qua các gợi ý ăn
uồng du lịch và nghỉ ngơi..
_Nhiệm vụ: Trả lời các câu hỏi thắc mắc và hỏi địa chỉ của khách qua điện thoại
và trực tiếp.
Tiếp nhận đặt vé máy bay trong nước, ngoài nước hoặc tour du lịch ngắn ngày
của khách với các văn phòng du lịch tại Hà Nội.
Nhận và trả lời thư của khách hàng,văn phòng du lịch và các bộ phận liên quan
khác trong khách sạn.
Nhận đặt xe limo ôt ô đón và tiễn khách ra sân bay và thanh tốn dịch vụ xe đưa
đón của khách sạn.
Cung cấp ngày giờ và địa điểm đón đưa khách cho nhân viên lái xe ơt ơ của
khách sạn

d.

Bộ phận Bell :

-Vị trí: Bộ phận hoạt động chủ yếu tại sảnh lễ tân và sảnh đón khách ngồi cổng chính.
- Vai trị + Nhiệm vụ:
+Nhân viên trực cửa (Door man và Door girl):
Chào đón khách khi khách tới khách sạn.
23


Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý vào và ra
khỏi khách sạn.
Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trên môi và chào
hỏi khách niềm nở).
Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp.
Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn.
Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
Đặc biệt công việc ghi lại các mã số xe taxi, biển xe taxi,số điện thoại taxi,ngày,
giờ đến, giờ đi cho khách tránh trường hợp khách bị thất lạc đồ.
+ Nhân viên vận chuyển hành lý (Porter/ Bellboy):
Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn.
Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng hướng dẫn
khách về buồng bằng phương tiện xe mini car-Parggy ( loại xe được chia
khoang nhỏ để du lịch trong thành phố).
Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng ngủ.
Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực
khách sạn và xung quanh khách sạn.
Giúp khách chuyển buồng.
Chuyển thư từ,bưu phẩm,nhắn tin,hoa,lịch đón khách ra sân bay v..v cho khách
và các phòng ban và giúp khách làm mọi việc ngược lại.
Giữ đồ cho khách trong phòng kho giữ hành lý(store) chỉ có nhân viên bell và lễ
tân mới được ra vào.
Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết.

Kiểm sốt giờ đón khách hay chuyển hành lý cho khách đúng giờ để khách bắt
kịp chuyến bay chuyến đi.
+Nhân viên lái xe(Driver):
Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại
sân bay.
Đưa khách đi tham quan, dã ngoại, đến cuộc họp..v..v
Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn thông qua bộ phận
concierge.
Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.

24


2.

Bộ phận Housekeeping department:

-Vị trí: Được bố trí các phịng nhỏ đầy đủ dụng cụ và đồ dùng cùng trang thiết bị
tẩy rửa sạch sẽ tại các tầng của khách sạn( ví dụ: tầng trệt nằm ở vị trí đối diện
với nhà hàng Café Dulac ),hoặc các khu vực vệ sinh, locker phòng thay đồ..v..v..
-Vai trò:
Hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo
sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú.
Đảm bảo vệ sinh khu vực cơng cộng cho tồn khách sạn những nơi mà
khách thường đến,tiền sảnh, nhà hàng cho đến các khu vực của nhân viên, khu
vực làm việc của các bộ phận đều phải dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kì.
Cung cấp dịch vụ giặt là ủ cho khách và nhân viên.
Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong khách sạn để có thể
hồn thành tốt nhiệm vụ và đoàn kết đảm bảo tốt các u cầu của khách đề ra.
Ngồi ra nhân viên cịn phải quản lý chặt chẽ các chi phí đồ dùng vệ

sinh,đồ vải,hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách của sản
phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn
khách sạn, an toàn vệ sinh,y tế, pháp luật.
-Nhiệm vụ phục vụ buồng ngủ cho khách:
25