QUAN TRI MARKETING DICH VU

QUẢN TRỊ MARKETING
CHƯƠNG 5: MARKETING DỊCH VỤ

Nhóm 2:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Bùi Trọng Đại
Nguyễn Thị Quyên
Lê Thùy Trang
Phan Văn Hồng Thắng
Nguyễn Thị Ngọc Thanh
Nguyễn Dương Hạ Trúc
Phạm Thị Thanh Xuân


NỘI DUNG

I.

Khái niệm Marketing dịch vụ

II.

Bản chất của Marketing dịch vụ

III.

Marketing Mix

IV.

Cơ sở phân tích Mar dịch vụ

V.

Đặc tính của chất lượng dịch vụ

VI.

Chất lượng dịch vụ


I.

Khái niệm dịch vụ

“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Kotler 2003


I.

Khái niệm Marketing dịch vụ

“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiều, đánh giá và thỏa mãn
nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình
phân phối các nguồn lực của tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Marketing
được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch
vụ của công ty và người tiêu dùng cùng với nhửng hoạt động của đối thủ
cạnh tranh.”


II. Bản chất dịch vụ

1. Tính vô hình

2. Tính không tách rời

(intangibility)

(inseparability)

3. Tính không đồng đều

4. Tính không dự trữ được

(variability)

(perishability)

1. Tính vô hình



Khách hàng khó hình dung ra DV



Khách hàng khó thử trước khi mua



Khách hàng khó đánh giá chất lượng



Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV



Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng


1. Tính vô hình



Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác
động đến tâm lý khách hàng






Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng
Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn
Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt


2. Tính không tách rời
Tác động đến khách hàng:



Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV



Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV



Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV, và môi trường nơi xảy ra quá trình
cung cấp.

Tác động đến doanh nghiệp:



Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô



Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV)



Khó cân bằng giữa cung và cầu DV



Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng DV.


2. Tính không tách rời



Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng



Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa...



Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những

người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)



Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.


3. Tính không đồng đều



Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động
mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV



Doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu
cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối
với các nhân viên cung cấp DV


4. Tính không dự trữ được



DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.



Doanh nghiệp khó cân bằng cung cầu

3. Tính không dự trữ được


Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng



Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp DV



Chú trọng công tác quản lý chất lượng



Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt



Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian



Dự báo nhu cầu chính xác



Cung cấp các phương tiện tự phục vụ



Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước


III. MARKETING MIX


IV. Cơ sở phân tích mar dịch vụ


IV. Cơ sở phân tích marketing dịch vụ


V. ĐẶC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 Độ tin cậy
 Đáp ứng
 Năng lực phục vụ
 Tiếp cận
 Lịch sự
 Thông tin
 Tin nhiệm
 An toàn
 Hiểu biết khách hàng
 Phương tiện hữu hình


VI. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DV



Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.



Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả
năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa
chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó .


VI. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DV



Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)- SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.


Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và
cộng sự 1990


ĐÁNH GIÁ CÁC MÔ HÌNH