Nghiên cứu chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế đông tây của các công ty lữ hành tại thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRÊN TUYẾN
HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY CỦA CÁC CÔNG TY
LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRÊN TUYẾN
HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY CỦA CÁC CÔNG TY
LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH

Hà Nội, 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Quang Vinh.
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này
trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên
Nguyễn Thu Huyền


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn cao học này, tôi đã nhận được sự chỉ dẫn và giúp đỡ
nhiệt tình cùng những lời động viên chân thành từ quý thầy cô giáo, gia đình và anh
chị em bạn bè đồng nghiệp.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất của mình đến TS Nguyễn
Quang Vinh - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trực tiếp cho tôi trong suốt quá
trình làm luận văn. Mặc dù, do khoảng cách địa lý và nhiều lý do cá nhân, tôi chưa
một lần ra Hà Nội để được gặp thầy nhưng thầy đã hướng dẫn cho tôi bằng cả tâm
huyết và lòng trách nhiệm. Tôi nhận thấy rằng mình thật may mắn khi nhận được sự
hướng dẫn từ thầy. Qua thầy, tôi học được nhiều điều trong cuộc sống hơn là kết
quả nghiên cứu của một cuốn luận văn. Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc nhất đến thầy.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy cô giáo khoa Du lịch
trường Đại học KHXH&NV - ĐHQG Hà Nội, những người đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức vô cùng bổ ích trong suốt thời gian học tập.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến những anh, chị đang công tác tại Sở Văn hóa
- Thể thao - Du lịch Đà Nẵng, các anh chị thuộc các công ty lữ hành khai thác
khách trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây - những người luôn nhiệt tình giúp
đỡ trong quá trình thu thập dữ liệu và thông tin của luận văn, đặc biệt là những anh

chị hướng dẫn viên tour Lào-Thái – những người đã giúp tôi thu thập bảng hỏi điều
tra du khách.
Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến anh, chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia
đình đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận
văn cao học của mình.
Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất!


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................ 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu ................................................... 5
6. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 5
7. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 6
PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................... 7
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ
CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH............................................ 7
1.1. Chương trình du lịch.................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch .............................................................. 7
1.1.2. Tính chất và đặc điểm của chương trình du lịch .................................... 8
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch ............................................................. 10
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch ............................................. 12
1.1.5. Tổ chức bán chương trình du lịch......................................................... 14
1.1.6. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch ............................................... 16
1.2. Chất lượng chương trình du lịch và các tiêu chí cơ bản đánh giá chương
trình du lịch ..................................................................................................... 18
1.2.1. Chất lượng chương trình du lịch .......................................................... 18

1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành ....... 21
1.2.3. Hệ thống các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng chương trình du lịch...... 27
Kết luận chương 1 ........................................................................................... 30


Chƣơng 2: HIỆN TRẠNG VÀ CHẤT LƢỢNG CÁC CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH TRÊN TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY CỦA
CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ................... 31
2.1. Khái quát hành lang kinh tế Đông Tây, hệ thống các công ty lữ hành trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng, thị trường khách và các chương trình du lịch ... 31
2.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ du lịch dọc tuyến hành lang kinh tế Đông Tây ........................ 31
2.1.2. Hệ thống các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng và thị trường
khách du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây .................................... 47
2.1.3. Chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây .............. 52
2.2. Hiện trạng chương trình du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây
của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng.............................................. 55
2.2.1. Thông tin mẫu điều tra .......................................................................... 55
2.2.2. Hiện trạng công tác thiết kế, xây dựng chương trình du lịch trên tuyến
hành lang kinh tế Đông Tây. ........................................................................... 57
2.2.3. Hiện trạng công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch trên
tuyến hành lang kinh tế Đông Tây .................................................................. 63
2.3. Đánh giá chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch trên
tuyến hành lang kinh tế Đông Tây .................................................................. 65
2.4. Đánh giá, nhận xét.................................................................................... 69
Kết luận chương 2 ........................................................................................... 70
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRÊN TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ
ĐÔNG TÂY .................................................................................................... 71
3.1. Định hướng phát triển du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây và

định hướng phát triển lữ hành của thành phố Đà Nẵng .................................. 71
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây ........ 71


3.1.2. Định hướng phát triển lữ hành của thành phố Đà Nẵng ...................... 72
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên tuyến hành
lang kinh tế Đông Tây của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng ........ 75
3.2.1. Xác định thị trường mục tiêu ................................................................ 75
3.2.2. Hoàn thiện nâng cao công tác thiết kế chương trình ............................ 78
3.2.3. Đẩy mạnh và tăng cường công tác bán ................................................ 80
3.2.4. Giải pháp thực hiện chương trình du lịch ............................................. 82
3.2.5. Giải pháp tăng cường liên kết ............................................................... 83
3.2.6. Giải pháp tăng cường xúc tiến quảng bá và xây dựng thương hiệu cho
chương trình du lịch tuyến hành lang kinh tế Đông Tây ................................ 87
Kết luận chương 3 ........................................................................................... 88
PHẦN KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ............................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thống kê một số điểm du lịch trên tuyến EWEC .................. 35
Bảng 2.2. Tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển du lịch ba tỉnh Miền Trung .... 43
Bảng 2.4.Thống kê số lượng điểm đến du lịch của CHDCND Lào năm 2013 ...... 45
Bảng 2.3.Thống kê số lượng khách sạn, nhà hàng và cơ sở vui chơi giải trí
của CHDCND Lào qua các năm (2011-2013) ................................................ 45
Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng cơ sở lưu trú, ăn uống và mua sắm của
Thái Lan năm 2014 ......................................................................................... 46
Bảng 2.6: Tình hình số lượng hướng dẫn viên quốc tế tại thành phố Đà Nẵng.... 48

Bảng 2.7. Danh sách câu lạc bộ doanh nghiệp lữ hành khai thác khách LàoThái qua các cửa khẩu quốc tế đường bộ miền Trung tại Đà Nẵng ............... 49
Bảng 2.8. Số lượng khách Lào-Thái đến Việt Nam qua tuyến hành lang kinh
tế Đông Tây mà các công ty lữ hành tại Đà Nẵng khai thác được qua các năm
(2006-2013) ..................................................................................................... 51
Bảng 2.9: Thông tin mẫu điều tra ................................................................... 56
Bảng 2.10. Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với lịch trình CTDL ...... 58
Bảng 2.11. Đánh giá của du khách về thiết kế hành trình tham quan các điểm
du lịch .............................................................................................................. 59
Bảng 2.12. Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với thủ tục hành chính và
các giấy tờ liên quan khi xuất cảnh ................................................................. 60
Bảng 2.13. Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với cung cấp thông tin về
lịch trình của chương trình du lịch .................................................................. 60
Bảng 2.14 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với vấn đề đón tiếp ......... 61
Bảng 2.15 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với vấn đề tiễn đưa ......... 62
Bảng 2.16 Đánh giá của khách về sự hài lòng đối với các hoạt động buổi tối
trong chương trình du lịch ............................................................................... 62


Bảng 2.17. Thống kê số lượng khách tiếp cận chương trình du lịch qua các
nguồn thông tin................................................................................................ 64
Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về chất lượng phương tiện vận chuyển ... 66
Bảng 2.19. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú .................. 66
Bảng 2.20. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống ................ 67
Bảng 2.21. Đánh giá của du khách về hướng dẫn viên ................................... 68
Bảng 2.22. Đánh giá xếp loại của du khách đối với các tiêu chí trong CTDL 69
Bảng 3.1. Mức độ quan tâm của du khách đến tuyến “Việt Nam- Lào- Thái
Lan- Myanmar” ............................................................................................... 79


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối của công ty lữ hành ............................... 14
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ những sai lệch giữa thiết kế và thực hiện chương trình
du lịch ............................................................................................................. 20
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ hành lang kinh tế Đông Tây - EWEC ................................. 31
Sơ đồ 2.2: Bản đồ Tour theo tuyến Hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) ... 52


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hành lang Kinh tế Đông-Tây (East-West Economic Corridor – EWEC) – một
trong những trụ cột của khuôn khổ Hợp tác Phát triển Khu vực sông Mêkông – là
con đường giao thông huyết mạch đầu tiên có chiều dài 1,450 km chạy qua các
nước theo một trục giao thông nội địa từ phía đông sang phía tây Đông Nam Á.
EWEC chạy qua 13 tỉnh của bốn nước thuộc Tiểu vùng sông Mêkông mở rộng
(GMS) là Myanmar, Thái Lan, Lào và Việt Nam. Hành lang này mang lại những cơ
hội thúc đẩy hợp tác khu vực, nâng cao mức sống của nhân dân, đặc biệt là tạo tiền
đề vững chắc cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận tốt hơn với các nguồn nguyên
liệu, đa dạng hóa hoạt động kinh tế và xuất khẩu, thúc đẩy du lịch xuyên biên giới,
thu hút FDI và đầu tư tư nhân, là nơi thực thi các chính sách kinh tế mới. Mặt khác,
đẩy mạnh hợp tác kinh tế và thúc đẩy nhanh phát triển du lịch đường bộ giữa các
địa phương của bốn nước dọc theo EWEC, tạo thuận lợi cho phát triển thương mại,
đầu tư và du lịch góp phần xóa đói, giảm nghèo tại các địa phương dọc theo EWEC.
Đà Nẵng là nơi tập trung các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành chuyên
nghiệp nằm ở trung tâm miền Trung trên Con Đường Di Sản Thế Giới, cửa ngõ ra
vào tuyến EWEC nối liền đất nước bạn Lào, Đông Bắc Thái Lan, qua các tỉnh Tây
Nguyên Việt Nam đến Vương quốc Campuchia. Trong những năm qua, các công ty
lữ hành quốc tế trên địa bàn thành phố luôn không ngừng nỗ lực xây dựng lợi thế và
khẳng định thương hiệu trong khai thác Tour đường bộ về miền Trung và liên tuyến
Lào – Thái – Cam. Thêm vào đó thủ tục xuất nhập cảnh cho người và phương tiện
ngày càng thuận lợi tạo điều kiện cho du lịch đường bộ phát triển (Miễn Visa giữa

Việt Nam – Lào – Thái Lan – Campuchia). Sự gia tăng nhanh chóng của nhu cầu du
lịch đường bộ đã và đang buộc các doanh nghiệp lữ hành phải tính đến việc hợp tác
và cạnh tranh khu vực trong khai thác các sản phẩm này nhằm đem đến một chương
trình du lịch có chất lượng cao thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch.

1


Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch của thành phố Đà
Nẵng thì năm 2011, lượng khách du lịch Thái Lan và Lào đến miền Trung đạt
66.588 lượt khách, năm 2012 đạt 76.217 lượt khách, năm 2013 đạt 92.940 lượt
khách. Trong đó, lượng khách đường bộ Thái Lan đến Đà Nẵng tham quan du lịch
không ngừng tăng. Hiện nay, Đà Nẵng có gần 20 đơn vị kinh doanh lữ hành khai
thác khách du lịch trên tuyến EWEC, tuy nhiên trong 3 năm trở lại đây lượng khách
inbound có dấu hiện chững lại và lượng khách outbound cũng có xu hướng giảm
dần. Theo nhận xét của ông Lê Tấn Thanh Tùng – Phó tổng giám đốc công ty lữ
hành Vitours tại Đà Nẵng thì thị trường tuyến Việt – Lào – Thái đang ở mức bão
hòa do chương trình du lịch không còn đủ sức hấp dẫn với du khách nữa, thêm vào
đó là thủ tục xuất khẩu còn rườm rà, đường bộ giao thông đi lại còn nhiều khó khăn.
Với các sản phẩm có tính liên quốc gia, các doanh nghiệp lữ hành cần phải hợp
tác với nhau trong việc hình thành nên một bộ sản phẩm; trên cơ sở đó triển khai
xúc tiến, quảng bá sản phẩm đến các thị trường mục tiêu và tổ chức hệ thống dịch
vụ phục vụ hoàn chỉnh qua các quốc gia. Quá trình phối hợp này tất yếu sẽ hình
thành các nhóm liên kết. Với sự mở rộng của qui mô thị trường và sự gia tăng của
nhu cầu, sẽ xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhóm liên kết, giữa các công ty
khai thác, phục vụ khách và giữa các điểm đến trong khu vực với nhau. Rõ ràng là
các doanh nghiệp lữ hành không thể đứng ngoài xu thế này, thậm chí một sự chậm
chân cũng có thể dẫn đến nguy cơ lớn trong hoat động kinh doanh.
“Nghiên cứu chương trình du lịch trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây
của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng” với ý nghĩa:

- Tạo ra tuyến du lịch đường bộ cho các nước vùng biên, nhằm mở rộng mối
quan hệ hợp tác với các nước láng giềng.
- Xúc tiến quảng bá du lịch giữa các nước.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Tại thành phố Đà Nẵng, năm 2005, tác giả Cao Trí Dũng đã thực hiện luận văn
thạc sỹ tại Đại học Kinh tế Đà Nẵng với đề tài: “Xây dựng các phối thức Marketing
nhằm khai thác chương trình du lịch đường bộ Việt Nam – Lào – Thái Lan tại

2


VITOURS trong xu hướng hợp tác, phát triển và cạnh tranh khu vực”. Ở đề tài này
tác giả chỉ đưa ra các giải pháp marketing-mix để khai thác hiệu quả chương trình
du lịch đường bộ Việt Nam-Lào-Thái Lan của công ty lữ hành Vitours chứ chưa
đánh giá được thực trạng chất lượng của các chương trình du lịch đường bộ Việt
Nam-Lào-Thái Lan đã và đang được thực hiện.
Đến năm 2009, tác giả Lê Tấn Thanh Tùng, cũng đã thực hiện luận văn thạc sỹ
tại Đại học Kinh tế Đà Nẵng với đề tài: “Chiến lược phát triển loại hình du lịch
Caravan tại công ty lữ hành Vitours”. Đề tài đi sâu nghiên cứu đưa ra những giải
pháp thiết thực nhằm khai thác có hiệu quả loại hình du lịch CARAVAN qua Việt
Nam – Lào – Thái – Campuchia theo Tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây (EWEC)
với nguồn khách tham gia từ các trung tâm khách trên tuyến đường và khách từ các
nước thứ ba đến trong giai đoạn 2010 đến 2020 chứ không đề cập nghiên cứu chất
lượng của các chương trình du lịch trên tuyến này.
Vào năm 2011, PGS.TS Bùi Thị Tám đã thực hiện đề tài cấp bộ: “Đánh giá khả
năng thu hút du khách trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông-Tây phía Việt Nam”. Đề
tài được thực hiện nhằm đánh giá một cách khoa học khả năng thu hút khách du
lịch trên EWEC, cung cấp dữ liệu khoa học và thông tin thị trường cần thiết để
giúp cho việc hoạch định kế hoạch phát triển du lịch khu vực nói chung cũng như
chiến lược phát triển sản phẩm du lịch của các địa phương trên tuyến hành lang

kinh tế Đông Tây nói riêng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của thị trường du
khách khu vực này.
Những công trình trên tuy không liên quan trực tiếp đến đề tài nhưng là nguồn
tư liệu quý cho tác giả trong quá trình tìm kiếm các thông tin hữu ích về tuyến
EWEC nhằm thực hiện luận văn thạc sĩ của mình. Ở đề tài này tác giả đi sâu nghiên
cứu nhằm đánh giá đúng thực trạng và chất lượng của chương trình du lịch tuyến
EWEC đã và đang được thực hiện của các công ty lữ hành tại Đà Nẵng trong Câu
lạc bộ khai thác khách Lào, Thái qua cửa khẩu đường bộ ở miền Trung để giúp các
công ty lữ hành có thể nhìn ra được những mặt hạn chế của các chương trình du lịch
để có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch

3


tuyến EWEC là cơ sở cho việc thu hút khách đến với chương trình du lịch này nhiều
hơn nữa đem lại doanh thu cao cho các công ty lữ hành tại Đà Nẵng và cũng là tiền
đề cho quảng bá du lịch liên vùng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu giúp các công ty lữ hành tại thành
phố Đà Nẵng nâng cao chất lượng của chương trình du lịch đã và đang được thực
hiện trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây. Từ đó rút ra được những bài học kinh
nghiệm đối với việc nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một
chương trình du lịch. Để đạt được các mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào
nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau:
- Khái quát về điều kiện tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn
của 3 nước Việt Nam (3 tỉnh miền Trung) – Lào – Thái Lan.
- Đánh giá đúng thực trạng về công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và tổ
chức thực hiện chương trình du lịch trên tuyến EWEC đang được thực hiện của các
công ty lữ hành tại Đà Nẵng.
- Nghiên cứu, khảo sát mức độ thỏa mãn, hài lòng của du khách khi tham gia

chương trình du lịch tuyến EWEC.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tuyến
EWEC.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố cấu thành và các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
đường bộ Việt Nam-Lào-Thái Lan trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian thực hiện chương trình du lịch tuyến EWEC rất rộng lớn và đa dạng.
Trong phạm vi thực hiện để phục vụ các mục tiêu đã nêu, đề tài đi sâu nghiên cứu
đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm khai thác có hiệu quả chương trình du lịch
đường bộ qua Việt Nam – Lào – Thái Lan theo Tuyến EWEC đã và đang thực hiện

4


cho khách du lịch của các công ty lữ hành trong Câu lạc bộ khai thác khách LàoThái tại thành phố Đà Nẵng.
- Khảo sát khách du lịch khi tham gia vào các tour du lịch trên tuyến hành lang
kinh tế Đông Tây đã thực hiện của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng với
nguồn khách tham gia từ các trung tâm khách trên tuyến đường trong giai đoạn
2010 đến 2014.
5. Nguồn tƣ liệu và phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
cùng với nguồn tư liệu sau:
- Phương pháp tiếp cận hệ thống
- Phương pháp thu thập số liệu và thông tin thứ cấp từ sách báo, tạp chí, báo
cáo của Sở VH-TT-DL Đà Nẵng, báo cáo của Tổng cục du lịch, tài liệu từ hội thảo
khoa học về tổ chức tour du lịch đường bộ trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây.
- Phương pháp thu thập số liệu và thông tin sơ cấp: phiếu điều tra thăm dò
thông tin từ 350 du khách đã tham gia vào chương trình du lịch trên tuyến EWEC.

Bảng hỏi được dịch ra hai thứ tiếng: Việt và Anh. Thời gian điều tra từ tháng
09/2013 đến tháng 09/2014. Việc kéo dài thời gian điều tra là nỗ lực nhằm tăng cơ
hội để có được cơ cấu mẫu tương ứng với cơ cấu du khách theo mùa vụ và theo
quốc tịch đến các địa phương thuộc EWEC.
- Phương pháp xử lý và phân tích số liệu điều tra bằng phần mềm thống kê
SPSS 18.0, để từ đó tổng hợp thành những vấn đề cốt lõi nhất, chung nhất, những
bài học kinh nghiệm về chất lượng chương trình du lịch đường bộ.
6. Đóng góp của luận văn
Đề tài đã đề xuất một số giải pháp giúp các công ty lữ hành tại thành phố Đà
nẵng có thể nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch đường bộ trên tuyến EWEC một cách có hiệu quả nhất. Việc nâng cao
chất lượng các chương trình du lịch đường bộ trên tuyến Hành lang này sẽ là tiền đề
chính cho việc phát triển du lịch đường bộ giữa ba nước Việt Nam-Lào-Thái Lan và
trong thời gian đến sẽ là sự góp mặt của Myanmar trong tuyến hành lang du lịch

5


này. Đồng thời mở ra cơ hội quảng bá du lịch không chỉ với các nước nằm trên
tuyến Hành lang này với nhau mà còn là với các nước bạn trên toàn thế giới nhằm
thúc đẩy lộ trình thực hiện những chiến lược phát triển du lịch mà mục tiêu cũng
như sứ mệnh của EWEC đã đề ra.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, thì đề tài gồm 03 phần chính như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du
lịch
Chương 2. Hiện trạng và chất lượng các chương trình du lịch trên tuyến hành lang
kinh tế Đông Tây của các công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên
tuyến hành lang kinh tế Đông Tây

6


PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT
LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1.

Chƣơng trình du lịch

1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống về
chương trình du lịch. Có rất nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du
lịch. Điểm thống nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch.
Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương
thức tổ chức chương trình du lịch. Có các định nghĩa tiêu biểu sau:
Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành thì cho rằng:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm
dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy
đủhoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải
thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”
Theo những qui định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh châu
Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh lữ
hành” thì: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai
trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc
nơi ăn ở và nó được bán mới mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều
hơn 24 giờ.”
Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của Charles J.Wetelka thì lại

cho rằng: “Chương trình du lịch là bất kì chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước
(thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát.
Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác.”
Theo Nghị định số 27/2011/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du
lịch ở Việt Nam ban hành ngày 05/06/2011 định nghĩa: “Chương trình du lịch là
lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ

7


chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng
chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình.”
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006, tại Điều 4 giải
thích từ ngữ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương
trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc của chuyến đi”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và PGS.TS Phạm Hồng Chương trong Giáo
trình Quản trị kinh doanh lữ hành thì định nghĩa: “Chương trình du lịch là một tập
hợp các dịch vụ và hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít
nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá
gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.”
Có thể thấy rằng có sự khác biệt giữa các định nghĩa về chương trình du lịch
nhưng tựu chung lại các định nghĩa đã nêu đều có sự thống nhất về lịch trình, các
dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi.
Như vậy, một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du
lịch vào các thời điểm kế tiếp nhau hoặc xa nhau. Do đó cần có sự phân biệt giữa
chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chuyến du lịch phải có chương trình du
lịch, nhưng một chương trình không chỉ tổ chức một lần cho một chuyến. Vì thế nội
dung cơ bản của chương trình du lịch phải thể hiện được lịch trình hoạt động chi tiết
của các buổi, các ngày có trong chương trình, mức giá là mức giá trọn gói của hầu

hết các dịch vụ và các điều kiện tham gia.
Chương trình du lịch chính là sự kết hợp của nhiều thành phần và là yếu tố cần
thiết đối với sự hoạt động có hiệu quả của công nghệ du lịch trên toàn thế giới.
Chương trình du lịch cũng đóng góp đáng kể đối với nền kinh tế của một đất nước,
một vùng nơi mà chương trình đó được thực hiện. Ngoài ra, các chương trình du
lịch còn là nguồn thu ngoại tệ quan trọng cho một quốc gia.
1.1.2. Tính chất và đặc điểm của chương trình du lịch
1.1.2.1.

Tính chất của chương trình du lịch

Từ các định nghĩa được nêu ở trên, có thể rút ra được các tính chất đặc trưng của
chương trình du lịch như sau:

8


- Chương trình du lịch chính là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ
đã được sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.

- Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được
sắp đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định.

- Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình.
- Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
1.1.2.2.

Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên

từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, nó mang những đặc
điểm vốn có của sản phẩm và dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
 Tính vô hình. Du khách không thể nhìn thấy, sờ thấy hoặc mô tả trước khi họ
sử dụng sản phẩm đó. Kết quả khi mua chương trình du lịch đó là sự trải nghiệm nó
chứ không phải sở hữu nó.
 Tính không đồng nhất. Biểu hiện ở chổ nó không giống nhau, không lặp lại
về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau, chất lượng của một loại chương
trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêu chuẩn của phòng khách sạn,
tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn…
Do đó việc đánh giá chất lượng của một chuyến du lịch theo sự tiêu chuẩn hóa là
công việc rất khó khăn với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
 Tính phụ thuộc vào nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình gắn
liền với uy tín của nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ được tạo ra từ các nhà cung
cấp có uy tín sẽ tạo nên tính hấp dẫn đối với du khách.
 Tính dễ bị sao chép và bắt chước. Kinh doanh chương trình du lịch không
đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp
nên các chương trình du lịch rất dễ bị sao chép về thiết kế.
 Tính thời vụ cao. Luôn bị biến động vì phụ thuộc nhiều vào các yếu tố trong
môi trường vĩ mô. Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của
các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu
dùng.

9


 Tính khó bán. Đặc điểm này của chương trình du lịch là kết quả của các đặc
điểm trên. Ngoài ra còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch
bao gồm: rủi ro về chức năng của sản phẩm, về thân thể, về tài chính, về tâm lý, về
thời gian và về xã hội.
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch

1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
 Chương trình du lịch chủ động: Là loại chương trình do các công ty lữ hành
chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày
thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Loại chương trình này
thường thích hợp với các công ty lữ hành lớn, có thị trường khách ổn định.
 Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch do khách tự đến với
công ty lữ hành và đưa ra các yêu cầu của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành thực
hiện việc xây dựng các chương trình. Chương trình được thực hiện khi có sự thoả
thuận và nhất trí của cả hai bên. Đối với các chương trình loại này thường ít tính
mạo hiểm nhưng công ty lữ hành thường bị thụ động.
 Chương trình du lịch kết hợp: Là sự kết hợp của hai loại trên. Các công ty lữ
hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng
không ấn định ngày thực hiện trước. Thông qua các hoạt động quảng bá mà khách
du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty trên cơ sở các chương trình sẵn
có, công ty và khách sẽ tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. Loại
chương trình này tương đối phù hợp với các công ty lữ hành du lịch có thị trường
khách không ổn định và dung lượng thị trường không lớn. Đa phần các công ty lữ
hành du lịch ở Việt Nam đều sử dụng loại chương trình du lịch này.
1.1.3.2. Căn cứ vào mức giá:
 Giá trọn gói: Bao gồm hầu hết giá phát sinh trong quá trình du lịch. Đây là
hình thức chủ yếu cho các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
 Giá bao gồm các dịch vụ cơ bản: Bao gồm các dịch vụ chủ yếu trong chuyến
đi.

10


 Giá tự chọn: Khách du lịch có thể tự chọn giá ở các cấp độ chất lượng khác
nhau, phạm vi giá khác nhau phụ thuộc vào giá của khách sạn, của các phương tiện
vận chuyển, chất lượng của các hàng hoá cụ thể. Nó ít được sử dụng vì phức tạp

trong công tác tổ chức đối với một chương trình du lịch.
1.1.3.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi:
 Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí: Là chương trình du lịch nhằm thỏa
mãn nhu cầu du lịch thuần túy như tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…nhằm
làm phục hồi thể lực và tinh thần cho khách du lịch giúp họ thoát khỏi những công
việc hàng ngày và làm cuộc sống thêm đa dạng.
 Chương trình du lịch công vụ: Là chương trình du lịch dành cho các du
khách tham gia vào các cuộc họp (Meeting); vào các chương trình khuyến khích,
khen thưởng (Incentive); tham dự hội nghị, hội thảo (Conference) hoặc tham gia
vào hội chợ hoặc triễn lãm (Exhibition). Chương trình du lịch này còn có một tên
gọi khác là chương trình du lịch MICE. Ngoài ra du lịch công vụ còn là việc du
khách đi tìm kiếm đối tác, mở rộng thị trường, ký kết hợp đồng làm ăn thông qua
việc đi du lịch.
 Chương trình du lịch chữa bệnh: Khách du lịch tham gia vào loại hình
chương trình du lịch này nhằm mục đích chính là để chữa bệnh và nghĩ dưỡng nhằm
hồi phục sức khỏe và tinh thần.
 Chương trình du lịch chuyên đề: Là chương trình du lịch được thực hiện theo
các chuyên đề cụ thể như: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán…nhằm nâng cao
hiểu biết cho khách du lịch về một số lĩnh vực trong chuyên đề du lịch thực hiện.
 Chương trình du lịch thể thao, mạo hiểm: gồm chương trình du lịch thể thao
chủ động như tham gia trực tiếp vào các hoạt động như leo núi, lặn biển, săn bắn,
các hoạt động thể thao ngoài trời, dưới nước… và chương trình du lịch thể thao bị
động như là đi xem những cuộc thi thể thao quốc tế như Thế Vận hội Olympic hoặc
World Cup thế giới…
1.1.3.4. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:
 Cá nhân hoặc theo đoàn:

11

- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự đi theo đoàn và thường
được chuẩn bị chương trình từ trước; trong đó đã định sẵn những nơi ghé thăm, nơi
cư trú và nơi ăn uống; du lịch theo đoàn có thể được tổ chức theo hai hình thức là
thông qua hoặc không thông qua tổ chức du lịch nào.
- Khách du lịch cá nhân: thường đi với số lượng ít từ 1-2 người hoặc theo dạng
gia đình, các đối tượng khách này tự tổ chức hoặc thông qua một tổ chức du lịch
nào đó.
 Ngắn ngày ( 7 ngày) hoặc dài ngày: thời gian thực hiện chương trình du
lịch ngắn ngày (1-3 ngày, 3-5 ngày, 5-7 ngày) hoặc dài ngày hơn (> 7 ngày).
 Weekend tour: là du lịch thực hiện vào những ngày cuối tuần. Khi xã hội
ngày càng phát triển, nhu cầu đời sống ngày càng cao thì hình thức du lịch cuối tuần
được thực hiện khá phổ biến và thường xuyên.
 City tour: là sản phẩm du lịch mà các nước có du lịch phát triển chú trọng và
quan tâm. Du khách tham quan, tìm hiểu về văn hóa của người dân tại thành phố mà
họ đến thăm, thời gian tham quan thường từ nửa ngày đến một ngày.
1.1.3.5. Căn cứ vào phương tiện vận chuyển:
 Du lịch ô tô: Là chương trình du lịch được thực hiện bằng ô tô.
 Du lịch tầu thuỷ: được thực hiện bằng tàu thủy. Loại chương trình du lịch
này thường dài ngày và với chi phí khá cao.
 Du lịch tầu hoả: được thực hiện bằng phương tiện vận chuyển là tàu hỏa.
 Du lịch xe đạp: được thực hiện bằng phương tiện chủ yếu là xe đạp.
Sự phân loại trên chỉ mang tính chất tương đối, trên thực tế hầu như không có
chương trình du lịch nào được tổ chức đơn thuần theo một loại hình cụ thể
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch
1.1.4.1.

Những điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch

+ Phù hợp với đặc điểm tiêu dùng.
+ Chương trình phải có tốc độ hoạt động hợp lý.

+ Chương trình phải có tính hấp dẫn.
+ Chương trình phải có tính khả thi.

12


+ Chương trình phải đúng mục đích lữ hành.
+ Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự nhàm chán (chú ý đến các hoạt
động đón tiếp, tiễn đưa và các hoạt động buổi tối trong chương trình).
1.1.4.2.

Quy trình xây dựng

Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu thị trường.
Bước 3: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Nghiên cứu tài nguyên du lịch, các nhà
cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Bước 4: Xác định khả năng và vị trí của chương trình.
Bước 5: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình.
Bước 6: Quỹ thời gian và mức giá tối đa
Bước 7: Xây dựng truyến hành trình cơ bản: Bao gồm những tuyến điểm chủ yếu
bắt buộc của chương trình.
Bước 8: Xây dựng phương án vận chuyển
Bước 9: Xây dựng phương án lưu trú.
Bước 10: Chi tiết hoá chương trình.
Bước 11: Xây dựng phương án dự phòng, ứng cứu.
Bước 12: Xác định giá thành, giá bán của chương trình.
Bước 13: Xác định quy định của chương trình.
Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói người ta
cũng phải qua đầy đủ các bước kể trên. Một người xây dựng chương trình du lịch

giàu kinh nghiệm, có đầy đủ kiến thức và thông tin về cung, cầu, am hiểu tường tận
về nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của thị trường mục tiêu có khả năng
phát triển ra những hình thức du lịch mới.
1.1.4.3. Các quy định và điều kiện thực hiện chương trình
Đối với bất cứ chương trình du lịch nào, các công ty lữ hành đều phải có các
quy định và điều kiện thực hiện. Những điều kiện này thường được ghi chi tiết
trong các hợp đồng du lịch hoặc trong vé bán lẻ chương trình du lịch.
Thông thường các quy định của một chương trình du lịch trọn gói gồm:

13


+ Nội dung mức giá của chương trình.
+ Những quy định về giấy tờ, visa, hộ chiếu...
+ Những quy định về vận chuyển.
+ Những quy định về đăng ký đặt chỗ, đặt tiền trước, chế độ bồi thường khi huỷ
bỏ, hình thức và thời hạn thanh toán.
+ Trách nhiệm của công ty lữ hành.
+ Các trường hợp bất khả kháng.
1.1.5. Tổ chức bán chương trình du lịch
Tổ chức bán các chương trình du lịch của công ty lữ hành thực chất là quá trình
xây dựng các kênh phân phối và xác định các điều kiện bán.
1.1.5.1.

Kênh phân phối

 Khái niệm: Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các
doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đẩy
hàng hoá từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
 Cấu trúc kênh phân phối

Kênh ngắn

Bán lẻ

Công
ty
lữ
hành

Kênh dài

Công
ty gửi
khách

Kênh trung bình

Bán
buôn

Bán lẻ

Khách
du
lịch

Kênh trung bình

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối của công ty lữ hành
 Các dòng chảy trong kênh

Giữa các thành viên trong kênh phân phối được kết nối với nhau qua các dòng
chảy. Đây là cách tốt nhất mô tả hoạt động của kênh. Một kênh phân phối thông

14


thường có các dòng chảy chủ yếu là dòng chuyển quyền sở hữu, dòng thanh toán,
dòng vận động sản phẩm, dòng thông tin và dòng xúc tiến. Trong các kênh phân
phối của hoạt động kinh doanh lữ hành có các dòng chảy chính sau:
- Dòng thông tin: Biểu hiện sự trao đổi thông tin giữa các thành viên trong
kênh. Có thể là sự trao đổi thông tin giữa các thành viên kế cận hoặc không kế cận.
Do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ nên dòng
thông tin cũng chính là dòng sản phẩm.
- Dòng xúc tiến: Mô tả những hoạt động xúc tiến, khuếch trương hỗ trợ lẫn
nhau giữa các thành viên trong kênh.
- Dòng thanh toán: Mô tả sự vận động của tiền tệ và các chứng từ thanh toán
ngược từ phía khách du lịch qua các trung gian trở lại công ty lữ hành.
1.1.5.2. Tổ chức bán
Thông thường, các công ty lữ hành vừa là công ty gửi khách, vừa là công ty
nhận khách, vừa là đại lý bán cho các công ty khác hoặc vừa là đồng tổ chức các
chương trình du lịch. Do vậy việc hợp tác giữa các công ty lữ hành bao giờ cũng giữ
một vai trò đặc biệt quan trọng (kể cả với các đối thủ cạnh tranh). Điều này càng
đặc biệt có ý nghĩa quan trọng đối với các công ty lữ hành của Việt Nam trong giai
đoạn hiện nay khi mà điều kiện khai thác trực tiếp các thị trường quốc tế còn rất hạn
chế thì việc nhận khách thông qua các công ty gửi khách là một điều tất yếu.
Giữa các công ty lữ hành nhận và gửi khách bao giờ cũng có bản hợp đồng
nhận và gửi khách. Còn đối với khách đi lẻ thì thường là hợp đồng miệng hoặc vé
du lịch do các công ty phát hành
Trong trường hợp các công ty tổ chức bán các chương trình du lịch chủ động
(ấn định ngày trước) thì công ty phải tổ chức việc theo dõi bán hết sức chặt chẽ:

- Tình hình đăng ký chỗ.
- Đảm bảo thông tin thường xuyên với khách đã đăng ký.
- Đảm bảo thông tin thường xuyên với các nhà cung cấp.
- Có liên hệ thường xuyên với các công ty lữ hành hành khác để có thể tiến
hành phối hợp trong trờng hợp cần thiết.

15