Luận văn một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty rượu hà nội

LI M U
Ngày nay đời sống xà hội ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu của con ngời đối
với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lợng và chất lợng. Để thoả mÃn
nhu cầu của ngời tiêu dùng , các doanh nghiệp phải nỗ lực,cố gắng tìm kiếm các
phơng pháp tối u nhất để sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ có chất lợng cao
nhất với giá thành hợp lý nhất. Đó chính là con đờng chủ yếu để doanh nghiệp tồn
tại và phát triển lâu dài. Chất lợng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản
quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng nh sự thành công
hay sự tụt hậu của nền kinh tế đất nớc. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng
sản phẩm đối với các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản
xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên trong
đơn vị.
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần ở nớc ta hiện nay, các doanh
nghiệp đợc tự chủ trong kinh doanh, đợc hạch toán độc lập và tự do trong khuôn
khổ pháp luật. Những doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau cũng
đang cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Sản xuất kinh doanh đà thực sự trở
thành mặt trận nóng bỏng. Hơn nữa từ khi chính sách mở cửa, sức ép của hàng
ngoại nhập, của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanh cũng
nh các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lợng,
bởi các sản phẩm là vũ khí cạnh tranh sắc bén và bền vững nhất.
Công ty rợu Hà Nội, trải qua hơn một trăm năm tồn tại và phát triển, ngày
nay đà trở thành một trong những công ty vững mạnh trong cả nớc. Mặc dù sản
phẩm của Công ty đà đợc thị trờng chấp nhận và chất lợng sản phẩm ngày càng cải
thiện rõ rệt nhng trong công tác quản trị chất lợng vẫn còn nhiều tồn tại. Do vậy để
phát triển và đứng vững trên thị trờng thì vấn đề đặt ra cho công ty là: Cần phải tiếp
tục nâng cao chất lợng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trờng và đáp ứng đợc nhu cầu
khắt khe của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại Công
ty rợu Hà Nội với sự giúp đỡ hớng dẫn của cô giáo - Thạc sĩ Hồ Thị Bích Vân , tôi
đà chọn đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở Công ty rợu
Hà Nội" làm Luận văn tốt nghiệp, nhằm phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm và
quản lý chất lợng, đồng thời đa ra những quan điểm, phơng hớng và biện pháp nâng

cao chất lợng sản phẩm của Công ty.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của Luận văn tốt nghiệp gồm ba

1


phần chính:
Phần I: Nâng cao chất lợng sản phẩm là biện pháp cơ bản lâu dài góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Phần II: Tình hình chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng sản phẩm ở
Công ty rợu Hà Nội.
Phần III: Một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm
ở Công ty rợu Hà Nội.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Hồ Thị Bích Vân, ngời đà tận tình
hớng dẫn tôi và xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khoa học quản lý , các thầy
cô giáo trong nhà trờng đà dạy dỗ tôi trong bốn năm học vừa qua để có những kiến
thức cho việc hoàn thành bản luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể cán
bộ công nhân viên Công ty rợu Hà Nội nói chung và các cô chú trong phòng kỹ
thuật công nghệ KCS nói riêng đà nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn.
Vì thời gian và trình độ hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu
sót. Tôt rất mong nhận đợc sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô , bạn bè cũng nh các cô
chú trong Công ty rợu Hà Nội để tôi có thể đi sâu nghiên cứu đề tài hơn nữa.

Phần I
Nâng cao chất lợng sản phẩm là biện pháp cơ bản và lâu

2


dài góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh

nghiệp

I. Những vấn đề chung về chất lợng sản phẩm:
Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, cạnh tranh trên thị trờng
ngày càng trở nên quyết liệt, chất lợng sản phẩm và dịch vụ là một trong những yếu
tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, quản lý
chất lợng đà đợc coi là những vũ khí cơ bản giúp các doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn
các nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lợng của quản lý. Vì vậy, vấn đề chất
lợng ngày nay đang là mối quan tâm hàng đầu, là mục tiêu mang tầm chiến lợc
quan trọng trong chính sách, kế hoạch của doanh nghiệp và chơng trình phát triển
kinh tế của nhiều quốc gia khu vực trên thế giới.
1. Khái niệm chất lợng sản phẩm (CLSP).
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất phức tạp phản ánh một cách tổng
hợp các nội dung kinh tế, xà hội và kỹ thuật liên quan đến rất nhiều đối tợng khác
nhau trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm. Về mặt bản chất
chất lợng sản phẩm đợc coi là giá trị sử dụng của hàng hoá. Nhng đứng trên góc độ
nghiên cứu khác nhau, mức độ xem xét trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xÃ
hội khác nhau và nhằm những mục tiêu khác nhau ngời ta đa ra nhiều quan niệm
khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Theo quan điểm của C.MAX thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo
biểu hiện giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm phải làm nên
tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng sản phẩm.
Theo nghĩa của từ điển tiếng Việt về chất lợng: chất lợng là mặt đối lập của
số lợng. Định nghĩa này chỉ mới nói lên một phần của sự vật, hiện tợng vì bất kỳ sự
vật nào cũng có hai mặt số lợng và chất lợng.
Theo quan điểm của hệ thống các nớc XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm
là tổng hợp các đặc tính kinh tế xà hội nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó trong những điều kiện
xác định về kinh tế kỹ thuật.
Về mặt kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của chất lợng sản

phẩm song mặt cơ bản và quan trọng của chất lợng sản phẩm là thoả mÃn nhiều hay
ít nhu cầu của khách hàng. Với quan điểm trên, chất lợng sản phẩm đợc xem xÐt

3


một cách biệt lập, tách rời với thị trờng và làm cho chất lợng sản phẩm không thực
sự gắn liền với nhu cầu, sự vận động và biến đổi nhu cầu của thị trờng, với điều
kiện kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm đợc
nhìn nhận ở dạng tĩnh làm cho nó không đợc cải tiến kịp thời theo nhu cầu, khả
năng tiêu thụ kém.
Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu xà hội ngày một tăng, yêu cầu đối với
chất lợng sản phẩm cũng đợc tăng theo thì quan điểm về chất lợng sản phẩm cũng
thay đổi phù hợp với thực tiễn. Chất lợng sản phẩm đợc nhìn nhận một cách linh
hoạt hơn, gắn bó chặt chẽ với nhu cầu ngời tiêu dùng và chiến lợc cạnh tranh của
doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm đợc quyết định trên cơ sở nhận thức của khách
hàng nh " chất lợng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đợc yêu cầu của
ngời tiêu dùng","chất lợng sản phẩm là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà
họ đà nhận đợc", hoặc" chất lợng sản phẩm là các chỉ tiêu mà những đặc trng của
nó thể hiện đợc sự thoả mÃn nhu cầu trong những điều kiện xác định phù hợp với
công dụng mà ngời tiêu dùng mong muốn".
Theo các định nghĩa này, chất lợng sản phẩm đợc nhìn từ bên ngoài theo sự
đánh giá của khách hàng mà bỏ qua những đặc tính nội tại vốn có của sản phẩm.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm
trên, Tổ chức quốc tế về tiêu chẩn hoá ISO (Internation organozation for
Standardization) đa ra khái niệm về chất lợng sản phẩm nh sau: "chất lợng sản
phẩm là tập hợp những tính chất và đặc trng của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thoả mÃn những nhu cầu đà nêu hoặc tiềm ẩn".
Có thể nói đây là một quan niệm rất hiện đại về chất lợng sản phẩm. Nó phản
ánh sự kết hợp giữa những đặc tính nội tại của sản phẩm với nhu cầu bên ngoài thị

trờng. Chất lợng sản phẩm không bao gồm tất cả các thuộc tính của sản phẩm mà
chỉ bao gồm những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thoả mÃn những nhu
cầu định trớc hoặc còn tiềm ẩn. Tập hợp các thuộc tính của sản phẩm trong chất lợng sản phẩm không phải là một phép cộng đơn thuần mà trong đó các thuộc tính
tác động tơng hỗ lẫn nhau. Sự thay đổi trong thành phần, cấu tạo và mối quan hệ
trong tập hợp các thuộc tính sẽ tạo ra các chất lợng khác nhau.
Dựa vào khái niệm ISO, Cục đo lờng chất lợng Việt Nam đa ra khái niệm:
chất lợng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của các tính chất biểu thị
giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xà hội trong những điều kiện kinh tÕ x· héi
4


nhất định, đảm bảo yêu cầu của ngời sử dụng nhng cũng đảm bảo các yêu cầu tiêu
chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nớc.
Nh vậy, chất lợng sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trng của sản
phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng và mức độ thoả mÃn nhu cầu tiêu
dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuất, kinh tế kỹ thuật nhất định. Những
tính chất đặc trng đó thờng đợc xác định bằng các chỉ tiêu th«ng sè vỊ kü tht,
kinh tÕ, thÈm mü.... cã thĨ cân, đong, đo, đếm, tính toán đợc.
2.Phân loại chất lợng sản phẩm và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản
phẩm
2.1. Phân loại chất lợng sản phẩm:
a. Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm:
Theo cách phân loại này, chất lợng sản phẩm đợc chia thành 4 loại:
+ Chất lợng thị trờng: Là chất lợng đảm bảo thoả mÃn nhu cầu thị trờng
mong đợi của ngời tiêu dùng .
+ Chất lợng thành phần: Là chất lợng đảm bảo thoả mÃn nhu cầu của một
hoặc một số ngời nhất định .
+ Chất lợng phù hợp: Là chất lợng đảm bảo theo đúng thiết kế hay tiêu
chuẩn hoá quy định .
+ Chất lợng thị hiếu: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng tâm lý của

ngời tiêu dùng .
b. Phân loại theo hệ thống chất lợng ISO 9000:
Theo cách phân loại này chất lợng sản phẩm đợc chia thành 5 loại:
+ Chất lợng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đợc phác
thảo qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thực tế, các điểm của sản xuất tiêu
dùng, đồng thời có so sánh các chỉ tiêu chất lợng các mặt hàng tơng tự của nhiều
hÃng, nhiều công ty trong và ngoài nớc.
+ Chất lợng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm
quyền phê duyệt. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lợng thiết kế, các cơ quan nhà nớc, doanh nghiệp điều chỉnh xét duyệt những chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm hàng
hoá. Chất lợng tiêu chuẩn có nhiều loại:

5


- Tiêu chuẩn chất lợng quốc tế khu vực
- Tiêu chuẩn quốc gia
- Tiêu chuẩn ngành
- Tiêu chuẩn doanh nghiệp
- Chất lợng thực tế: Là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc
do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phơng pháp quản lý....
+Chất lợng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợng
của sản phẩm giữa chất lợng thực và chất lợng chuẩn. Chất lợng cho phép của sản
phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân,
phơng pháp quản lý của doanh nghiệp.
+Chất lợng tối u: Là chất lợng mà tại đó lợi nhuận đạt đợc do nâng cao chất
lợng sản phẩm cao hơn sự tăng lên do chi phí cần thiết để đạt mức chất lợng đó. Sản
phẩm của hàng hoá đạt chất lợng cao tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thoả
mÃn nhu cầu của ngời tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hÃng trên thị trờng, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu quả cao. Phấn đấu đa chất lợng sản phẩm đạt
mức chất lợng tối u là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh
nghiệp nói riêng, và quản lý kinh tế nói chung.

2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm đợc đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Các
chỉ tiêu này là thông số kỹ thuật, các đặc tính riêng có phản ánh tính hữu ích của
sản phẩm :
a. Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh đợc:
Là chỉ tiêu có thể tính toán đợc dựa trên cơ sở các số liệu điều tra, thu thập từ
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Nhóm chỉ tiêu chất lợng này bao gồm:
+ Chỉ tiêu tỷ lệ sản phẩm sai hỏng: chỉ tiêu này dùng để đánh giá tình hình
chất lợng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh.
- Dùng thớc đo hiện vật để tính toán:
Tỷ lệ sai hỏng = Số lợng sản phẩm hỏng
Tổng số lợng sản phẩm
- Dùng thớc đo giá trị để tính :
6

x 100%


% giá trị sản

=

Chi phí về sản phẩm hỏng

x 100%

Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hoá

( Xi X )
n

i =1

2

Độ lệch chuẩn =
Trong đó:

n 1

X: là chất lợng sản phẩm tiêu chuẩn (lấy làm mẫu để so sánh)
Xi: là chất lợng sản phẩm đem ra so sánh
n: số lợng sản phẩm đem ra so sánh
Tỷ lệ đạt chất lợng

= Số sản phẩm đạt chất lợng
Tổng số sản phẩm đợc kiểm tra

+ Chỉ tiêu hệ số phẩm cấp bình quân: chỉ tiêu này dùng để phân tích thứ hạng
của chất lợng sản phẩm.
H=

( Q xP )
( Q xP1)
i

i

i

Công thức xác định:
Trong đó:

H: hệ số phẩm cấp bình quân
Qi: số lợng sản phẩm loại i
Pi: đơn giá sản phẩm loại i
P1: đơn giá sản phẩm loại 1
b. Nhóm chỉ tiêu không thể so sánh đợc.
Là chỉ tiêu chất lợng không thể định lợng đợc. Nhóm chỉ tiêu này áp dụng
cho từng loại sản phẩm thích hợp bao gồm các chỉ tiêu sau:
- Chỉ tiêu công dụng: đặc trng cho tính chất sản phẩm luôn giữ đợc khả năng
làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
- Chỉ tiêu độ tin cậy: đặc trng cho tính chất sản phẩm luôn giữ đợc khả năng
làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
- Chỉ tiêu lao động học: đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm bao gồm
các chØ tiªu: vƯ sinh, sinh lý cđa con ngêi liªn quan tới quy trình sản xuất và sinh
hoạt.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: đặc trng cho sự truyền cảm hấp dẫn của hình thức, sự hài
7


hoà của kết cấu sản phẩm.
- Chỉ tiêu công nghệ: đặc trng cho quá trình chế tạo, bảo đảm tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
- Chỉ tiêu thống nhất hoá: đặc trng cho tính hợp lý của sản phẩm.
- Chỉ tiêu dễ vận chuyển: đặc trng cho tính thích ứng của sản phẩm đối với
việc vận chuyển.
- Chỉ tiêu phát minh sáng chế: đặc trng cho khả năng giữ bản quyền.
- Chỉ tiêu về tuổi thọ: đặc trng về thời gian sử dụng của sản phẩm.
- Chỉ tiêu về chi phí giá cả: đặc trng cho hao phí xà hội cần thiết để tạo nên

sản phẩm.
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm không tồn tại độc lập,
tách rời mà chúng có mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất với nhau. đối với mỗi sản
phẩm khác nhau, các chỉ tiêu chất lợng có vai trò và ý nghĩa khác nhau nhng nhìn
chung một sản phẩm đợc coi là có chất lợng cao khi nó thoả mÃn một hệ thống các
chỉ tiêu ràng buộc. Do đó tuỳ theo từng loại sản phẩm các doanh nghiệp phải lựa
chọn cho mình những chỉ tiêu phù hợp vừa đảm bảo sản phẩm có sắc thái riêng biệt
với các sản phẩm đồng loại khác trên thị trờng.
3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả một quá trình từ sản xuất
đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng nữa. Do đó có thể nói nó chịu ảnh hởng của
nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của nó. Tuy nhiên mức độ
ảnh hởng của các yếu tố đó đến chất lợng sản phẩm lại khác nhau. Theo quan điểm
quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, có thể thấy chất lợng sản phẩm phụ thuộc
vào các nhóm yếu tố sau:
3.1. Nhóm nhân tố khách quan.
a, Nhu cầu thị trờng.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình sản xuất, tạo lực kéo định hớng cho
việc cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất , đặc điểm và
những xu hớng vận động của nhu cầu thị trờng tác động trực tiếp đến chất lợng sản
phẩm. Việc sản xuất cái gì? Khối lợng bao nhiêu? Bán cho ai? ở đâu? đều xuất
phát từ nhu cầu thực tế của thị trờng để từ đó doanh nghiệp hoạch định cho mình
8


chiến lợc chính sách sản phẩm và kế hoạch sản xuất cho phù hợp. Do đó, doanh
nghiệp cần tiến hành nghiêm túc , thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu
thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế - xà hội, nhanh chóng xác định chính xác
nhận thức của khách hàng cũng nh thói quen truyền thống, phong tục tập quán , văn
hoá , lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán của họ. Hơn nữa

khi đời sống xà hội tăng lên, nhu cầu thị trờng không ngừng biến đổi, ngời ta không
chỉ quan tâm đến số lợng, chất lợng mà cả giá trị thẩm mỹ của sản phẩm. Bởi vậy
các doanh nghiệp phải quan tâm và đầu t vào lĩnh vực này.
b, Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Trong thời đại hiện nay, không có sự tiến bộ kinh tế nào không gắn với tiến
bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật
lần thứ nhất, chủng loại sản phẩm không ngừng thay ®ỉi víi mét tèc ®é hÕt søc
nhanh. TiÕn bé khoa học công nghệ có tác dụng nh lực đẩy tạo khả năng to lớn đa
chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ những tiến bộ khoa học công nghệ
mà có thể tạo ra và thay thế các nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn, hình thành phơng
pháp quản lý tiên tiến góp phần giảm chi phí, nâng cao chất lợng sản phẩm.
c, Cơ chế, chính sách quản lý.
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan
hệ chặt chẽ và chịu ảnh hởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xà hội và cơ chế
chính sách quản lý kinh tế của mỗi nớc. Thông qua cơ chế và các chính sách kinh tế
vĩ mô hiện nay nh hình thành toàn diện đồng bộ các thị trờng của yếu tố đầu vào
bao gồm thị trờng vốn, thị trờng t liệu sản xuất, thị trờng công nghệ, thị trờng lao
động, thị trờng sản phẩm dịch vụ tạo môi trờng ổn định về chính trị, xà hội tâm lý,
tạo điều kiện về cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nâng cao tính tự
chủ, sáng tạo trong việc cải tiến mẫu mÃ, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp
mình. Đồng thời thông qua các công cụ thuế, luật pháp để điều tiết sự phát triển của
hoạt động sản xuất kinh doanh. Về quản lý kinh tế, chức năng kiểm tra, kiểm soát
là một trong những chức năng quan trọng của Nhà nớc. Thông qua kiểm tra, kiểm
soát có thể phát hiện những sai lệch , kịp thời hoàn thiện và định hớng cho các
doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
d, Nhân tố kinh tế - văn hoá - xà hội
Chất lợng là sự đáp ứng, thoả mÃn những nhu cầu xác định trong những điều
kiện hoàn cảnh cụ thể do đó quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang l¹i cho
9

mỗi ngời, mỗi một dân tộc cũng khác nhau. Trình độ văn hoá khác nhau, những đòi
hỏi về chất lợng cũng không giống nhau... chính vì vậy mà các doanh nghiệp nớc
ngoài khi thâm nhập thị trờng việc họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn hoá, con
ngời, mức sống, truyền thống dân tộc nơi mà họ sẽ đến làm ăn.
e, Điều kiện tự nhiên.
- Khí hậu: sự thay ®ỉi cđa khÝ hËu theo mïa ¶nh hëng lín ®Õn chất lợng sản
phẩm cũng nh nguyên vật liệu dự trữ trong các kho tàng bến bÃi.
- Bức xạ mặt trời: ¶nh hëng cđa tia hång ngo¹i, tư ngo¹i trong bøc xạ mặt trời
làm cho sản phẩm có thể bị bạc màu, thay đổi mùi vị.
- Ma gió: có thể làm cho sản phẩm bị ngập nớc, tăng độ ẩm mốc, thời gian sử
dụng kém hiệu quả dẫn đến sản phẩm bị ứ đọng, không có khả năng tiêu thụ.
3.2. Nhóm nhân tố chủ quan.
a, Trình độ lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố ảnh hởng quyết định tới chất lợng. Dù trình độ công nghệ có
hiện đại tiên tiến đến đâu, nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố căn bản nhất tác
động tới chất lợng các hoạt động, chất lợng sản phẩm và các hoạt động dịch vụ.
Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh
thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của
mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có tác động trực tiếp tới chất lợng sản
phẩm. Quan tâm đến đầu t phát triển, không ngừng nâng cao chất lợng nguồn nhân
lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lợng của các doanh nghiệp. Đó cũng
là con đờng quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lợng của mỗi
quốc gia.
b, Trình độ thiết bị - công nghệ của mỗi doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản
có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lợng sản phẩm. Mức độ chất lợng sản phẩm
trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng
bộ, tình hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết
bị, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản

xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của các doanh nghiệp không thể tách rời trình
độ công nghệ thế giới. Muốn sản phẩm có chất lợng đủ khả năng cạnh tranh trên thị
trờng, đặc biệt là thị trờng thế giới, mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ
10


phù hợp đồng thời khai thác huy động tối đa công nghệ nhằm tạo sản phẩm có chất
lợng.
c, Vật t, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của
doanh nghiệp.
Chất lợng nguyên vật liệu là một trong những yếu tố hình thành chất lợng sản
phẩm. Chất lợng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lợng nguyên
liệu đa vào sản xuất. Nếu chất lợng nguyên vật liệu kém, cung cấp không đúng số lợng, chủng loại sẽ làm cho quá trình sản xuất bị gián đoạn, ảnh hởng xấu đến chất
lợng sản phẩm. Ngợc lại, nếu nguyên vật liệu đúng, đủ, kịp thời về số lợng, chủng
loại theo yêu cầu tiêu chuẩn đà định ra thì sẽ đảm bảo chất lợng sản phẩm tốt. Các
doanh nghiệp nên tạo cho mình những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu ổn định có
chất lợng tốt, đảm bảo đúng thời gian tiến độ và đủ về số lợng, chủng loại, đồng
thời trớc khi mua cần phải kiểm tra chặt chẽ về cả mặt lợng lẫn mặt chất của
nguyên liệu. Phải có chế độ bảo quản thích hợp nhất là những ngành có nhu cầu
nguyên liệu lớn nhằm giảm ảnh hởng có hại tới môi trờng.
d, Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
Các nhân tố về tổ chức nh: tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, tổ chức kho
tàng, bảo quản nguyên vật liệu, tổ chức kiểm tra kỹ thuật,... cũng là nhân tố ảnh h ởng tới chất lợng sản phẩm. Trong đó trình độ quản lý nói chung và trình độ quản
lý chất lợng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc
độ, cải tiến hoàn thiện chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các chuyên gia
quản lý chất lợng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới hơn 80% những vấn đề về
chất lợng do quản lý gây ra. Vì vậy khi nói đến chất lợng ngày nay, ngời ta cho
rằng trớc hết là chất lợng của quản lý. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ
cấu, cơ chế quản lý, nhận thức hiểu biết về chất lợng và trình độ của cán bộ quản lý,
khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực

hiện chơng trình, kế hoạch chất lợng.
4. Sự cần thiết khách quan của việc nâng cao chất lợng sản phẩm trong
doanh nghiệp.
4.1. Tính tất yếu khách quan của việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
Ngày nay trong đời sống xà hội và giao lu kinh tế quốc tế, chất lợng sản
phẩm, hàng hoá dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một

11


thách thức to lớn đối với tất cả các nớc - nhất là đối với các nớc đang phát triển trên
con đờng hội nhập vào nền kinh tế thị trờng quốc tế.
Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh
nghiệp và nền kinh tế đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh
nghiệp. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế, trong cơ chế đó các doanh
nghiƯp chÞu sù chi phèi nghiƯt ng· cđa quy lt cạnh tranh, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nắm vững yêu cầu thị trờng về cả thời gian, không gian, số lợng, chất lợng và giá cả.
Thế mạnh của nền kinh tế thị trờng là hàng hoá tràn ngập, là sự phong phú đa
dạng, cạnh tranh gay gắt lẫn nhau giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nớc. Ngời
tiêu dùng tự do lựa chọn những sản phẩm theo nhu cầu, sở thích, khả năng mua của
họ. Họ thực sự là đối tợng mà các nhà sản xuất kinh doanh sẵn sàng và tận tình
phục vụ.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc
vào sản xuất phát triển, sản xuất có năng suất mà còn đợc tạo ra bởi sự tiết kiệm,
đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất và
sự tiết kiệm nhờ không lÃng phí do phế phẩm. Chất lợng chính là điều kiện để đạt
đợc sự tiết kiệm đó, chính vì vậy nâng cao chất lợng sản phẩm là con đờng ngắn
nhất, tiết kiệm nhất đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Hơn nữa, trong thời đại ngày nay, khoa học - kỹ thuật và công nghệ không
ngừng phát triển tạo tiền đề cho quá trình nâng cao liên tục và cải tiến chất lợng sản

phẩm. Mặt khác, nền kinh tế đang có xu hớng giao lu trên toàn cầu càng làm cho
hàng nội, hàng ngoại đan xen, cạnh tranh lẫn nhau mÃnh liệt hơn. Cùng với tâm lý
tiêu dùng thờng xuyên thay đổi và không ngừng tăng lên tơng ứng với sự phát triển
của nền kinh tế, của trình độ khoa học kỹ thuật làm cho sự lựa chọn của ngời tiêu
dùng trở nên khắt khe hơn, giá cả giờ đây không còn là mối quan tâm hàng đầu đối
với ngời tiêu dùng mà là chất lợng của sản phẩm. Điều đó đặt ra vấn đề bức xúc đối
với các doanh nghiệp là: làm thế nào để đổi mới, nâng cao chất lợng sản phẩm để
đủ sức cạnh tranh trên thị trờng. Điều này buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn
hoặc là đổi mới nâng cao chất lợng sản phẩm để tồn tại và phát triển lâu dài hoặc là
sẽ thất bại trong sản xuất kinh doanh. Nhng mà không phải doanh nghiệp bằng mọi
giá để nâng cao chất lợng sản phẩm mà phải lựa chọn các biện pháp tối u nhất
nhằm đạt hiƯu qu¶ cao nhÊt.

12


Đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm không những có ý nghĩa to lớn và
thiết thực đối với hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn có ảnh hởng trực tiếp đến
nền kinh tế quốc dân, đến đời sống và thu nhập của ngời lao động. Điều này đợc thể
hiện nh sau:
- Đối với doanh nghiệp: chất lợng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực
hiện chiến lợc mở rộng thị trờng, tạo uy tín, danh tiếng và vị thế cho sản phẩm cũng
nh doanh nghiệp. Từ đó tạo cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh
nghiệp. Do vậy nâng cao chất lợng sản phẩm là con đờng duy nhất để doanh nghiệp
giành thắng lợi trong kinh tế.
- Đối với nền kinh tế quốc dân: nâng cao chất lợng sản phẩm đảm bảo cung
cấp những sản phẩm có chất lợng tốt cho xà hội, kích thích sản xuất và tiêu dùng.
Riêng đối với các sản phẩm thuộc t liệu sản xuất, tăng chất lợng sản phẩm sẽ góp
phần làm tăng kỹ thuật hiện đại trang thiết bị cho nền kinh tế quốc dân đảm bảo
tăng nhanh năng suất lao động, tạo việc làm, tăng thu nhập và góp phần vào ổn định

xà hội.
- ý nghĩa quốc tế: chất lợng sản phẩm tốt, đặc biệt với những sản phẩm xuất
khẩu làm tăng uy tín của đất nớc trên thị trờng thế giới, tạo điều kiện thuận lợi để
hàng hoá trong nớc cạnh tranh lành mạnh với các hàng hoá các nớc khác.
Nh vậy đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm là một đòi hỏi khách quan và
hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp. Nâng cao chất lợng sản phẩm là biện
pháp hữu hiệu nhất kết hợp hài hoà lợi ích của doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xÃ
hội.
4.2. Phơng hớng nâng cao chất lợng sản phẩm đối với các doanh nghiệp
Việt Nam hiƯn nay.
Khi nỊn kinh tÕ chun sang c¬ chÕ thị trờng, vấn đề chất lợng sản phẩm và
dịch vụ không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Những khẩu hiệu
quen thuộc nh: "chất lợng là yếu tố hàng đầu", "chất lợng là sự sống còn của doanh
nghiệp", chất lợng sản phẩm đợc sử dụng nh công cụ cạnh tranh quan trọng nhất.
Với nhận thức đó, các doanh nghiệp đà cố gắng tập trung vào công tác đảm bảo
nâng cao chất lợng sản phẩm bằng cách đổi mới mẫu mÃ, đa dạng hoá chủng loại.
Do vậy chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam dần dần ổn định và
ngày một nâng cao, khả năng cạnh tranh của hàng nội địa cũng đợc củng cố. Các
sản phẩm hàng hoá của Việt Nam ngày càng tỏ rõ lợi thế cạnh tranh của mình, thể
13


hiện ngày càng đáp ứng đợc nhu cầu của ngời Việt Nam, phù hợp với khả năng
thanh toán của ngời Việt Nam hơn các sản phẩm ngoại nhập.
Công ty cao su Sao Vàng là một ví dụ điển hình. Công ty sản xuất săm lốp ô
tô, xe máy, xe đạp và nhiều sản phẩm cao su kỹ thuật đà đợc ngời tiêu dùng mến
mộ, tin dùng từ nhiều năm nay. Cùng với sự lớn mạnh, phát triển ổn định của công
ty, sản phẩm của công ty mang nhÃn hiệu "Sao Vàng" lại càng gây thiện cảm đối
với ngời tiêu dùng và tạo đợc thế cạnh tranh trên thị trờng. Chất lợng là sự sống còn
của doanh nghiệp nên công ty đà phấn đấu không ngừng và đạt đợc nhiều thành

tích về chất lợng sản phẩm. Trong ba năm 1993, 1996, 1997 mỗi năm công ty đạt đợc 3 huy chơng vàng tại hội chợ quốc tế hàng công nghiệp Việt Nam, hai năm liền
đạt đợc giải huy chơng bạc chất lợng Việt Nam do Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng
chất lợng tổ chức.
Công ty Việt Thắng không còn là cái tên xa lạ đối với thời trang trong nớc.
Những sản phẩm của Việt Thắng đà khẳng định đợc vị trí xứng đáng của mình trên
thị trờng do sự phong phú về mẫu mà và độ bền của chất liệu vải. Tại hội chợ hàng
Việt Nam chất lợng cao tổ chức tại Hà Nội thì chỉ trong 4 ngày, Việt Thắng đà đạt
doanh thu 300 triệu đồng, quả là một con số không nhỏ. Năm 1998, trong khi nền
kinh tế đang gặp nhiều khó khăn thì công ty vẫn đạt mức doanh thu 380 tỷ. Đó là sự
nỗ lực, cố gắng của lÃnh đạo công ty để đạt mục tiêu "Chất lợng là yếu tố hàng đầu
để chiếm lĩnh thị trờng".
Bên cạnh sự thành công của nhiều doanh nghiệp nhờ nâng cao chất lợng sản
phẩm thì vẫn còn nhiều doanh nghiệp Việt Nam có khả năng cạnh tranh rất thấp,
sản phẩm không những không cạnh tranh đợc trên thị trờng thế giới mà ngay cả thị
trờng nội địa. Đây là vấn đề đáng lo ngại ở Việt Nam hiện nay. Tại sao lại nh vậy?
Một trong những khâu yếu nhất là khả năng thiết kế và đổi mới sản phẩm còn
thấp kém. Doanh nghiệp cha biết vận dụng sáng tạo ý tởng của mình vào công nghệ
kỹ thuật để cải tiến tạo ra sản phẩm mới mà chủ yếu là nhái lại hàng nớc ngoài.
Đứng trên góc độ kinh doanh , đó là đầu t bị động, đầu t không đúng thời điểm khi
chu kỳ sống của sản phẩm đà vào giai đoạn bÃo hoà , vì vậy khả năng cạnh tranh và
tiêu thụ thấp. Tầm nhìn của doanh nghiệp còn nhiều hạn chế. Một mặt do khả năng
nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu thị trờng còn yếu. Mặt khác cha tích cực chủ động tìm
kiếm thị trờng, không xây dựng cho mình chiến lợc kinh doanh dài hạn. Các doanh
nghiệp còn quan tâm nhiều đến vấn đề ngắn hạn, coi chỉ tiêu lợi nhuận là chỉ tiêu

14


đánh giá sự thành công của doanh nghiệp, vì thế nên cha coi trọng yếu tố khách
hàng.

Bên cạnh đó, nhận thức về chất lợng của nớc ta cũng kém các doanh nghiệp
nớc ngoài, đó là khoảng cách khá xa. Tuy đà có tiến bộ nhiều về mọi mặt những
vẫn bị ảnh hởng của nếp suy nghĩ cũ đến phơng thức tiếp cận chất lợng sản phẩm
còn đơn giản. Hệ thống chất lợng chỉ tập trung ở khâu kiểm tra kiểm soát, khâu
cuối của quá trình sản xuất.
Hơn nữa vấn đề đào tạo cán bộ bị xem nhẹ, ngời ta sợ tèn nhiỊu chi phÝ cho
doanh nghiƯp, v× thÕ kiÕn thøc của doanh nghiệp còn hạn chế, không khuyến khích
đợc tinh thần làm việc cho doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp sẽ mất đi nguồn lực
lớn nhất chính là nguồn lực trí tuệ. Đứng trớc thực trạng đó, vấn đề cấp bách đặt ra
là làm thế nào đẩy nhanh quá trình tiến bộ của quản trị chất lợng vào trong các
doanh nghiệp, nhanh chóng nâng cao chất lợng sản phẩm lên mặt chung của các nớc trong khu vực, từng bớc hoà nhập và có khả năng tham gia cạnh tranh trên thị trờng thế giới.
Trong thời gian tới các doanh nghiệp cần chú ý tập trung đầu t công tác
nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới. Nâng cao năng lực thiết kế sản phẩm là một
trong những biện pháp chủ động tích cực nâng cao chất lợng và tính cạnh tranh của
các doanh nghiệp Việt Nam.
Mặt khác, để nâng cao chất lợng và khả năng cạnh tranh dài hạn, các doanh
nghiệp Việt Nam cần đổi mới đồng bộ, toàn diện công nghệ. Đây là một giải pháp
quan trọng nhất đảm bảo một cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết tạo tiền đề nâng cao
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam. Đổi mới công nghệ phải đợc
coi là giải pháp trung tâm, có tính chiến lợc tác động lâu dài đến sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp.
Hơn nữa, tăng cờng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực của các
doanh nghiệp , đào tạo bồi dỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề và những
kiến thức về quản lý chất lợng là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lợng và hiệu quả của các doanh nghiệp. Đó cũng chính là các tiền đề cần thiết nâng
cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam. Thông qua các chiến lợc
và chơng trình đào tạo cụ thể phù hợp với từng đối tợng, từng ngành nghề, từng
doanh nghiệp , nâng cao chất lợng của đội ngũ lao động nớc ta nhằm tạo ra một lực
lợng lao động có đủ khả năng tiếp thu thích ứng với những thách thøc cđa m«i tr15

êng kinh doanh qc tÕ hiƯn nay.
Trong nỊn kinh tÕ thị trờng, không còn tồn tại thị trờng ngời bán mà đÃ
chuyển sang thị trờng ngời mua, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực tham gia mở
rộng và khảo sát thị trờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để từ đó nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Có nh vậy mới thực hiện đợc mục tiêu: Ngời Việt
Nam dùng hàng Việt Nam.

II. Quản trị chất lợng
Qua những nội dung đà nghiên cứu ở phần trên, chúng ta có thể khẳng định
rằng: chất lợng không tự nhiên sinh ra, chất lợng phải là một kết quả ngẫu nhiên mà
là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố, các quá trình có liên quan chặt
chẽ với nhau. Chất lợng cần phải đợc quản lý, vì vậy các doanh nghiệp muốn đảm
bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm phải quản lý tất cả các yếu tố có ảnh hởng đến
chất lợng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này,đó
chính là quản trị chất lợng.
1. Thực chất của công tác quản lý chất lợng sản phẩm.
Khoa học quản lý đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng
đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và phản ánh sự thích
ứng với điều kiện và môi trờng kinh doanh mới. Vào những năm đầu của thế kỷ 20,
cha có khái niệm quản lý chất lợng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lợng. Toàn
bộ hoạt động quản lý chất lợng đợc bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra, kiểm soát sản
phẩm trong quá trình sản xuất của các phân xởng. Sự phát triển của thị trờng cùng
với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá thì tính chất cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp tăng lên rất nhanh. Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng nhiều hơn
và khái niệm quản trị chất lợng bắt đầu xuất hiện. Vào khoảng thập kỷ 70, sự cạnh
tranh tăng lên đột ngột đà buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi
quan niệm về quản lý chất lợng. Để thoả mÃn khách hàng, các doanh nghiệp không
chỉ dừng lại ở khâu sản xuất mà phải quan tâm tới chất lợng ngay cả khi nghiên cứu
thiết kế sản phẩm cũng nh sau khi sản phẩm bán ra. Quản lý chất lợng đợc më réng
tíi tÊt c¶ mäi lÜnh vùc tõ s¶n xt tới quản lý và dịch vụ trong toàn bộ chu kỳ sống

của sản phẩm.
Cũng giống nh khái niệm chất lợng sản phẩm, trên thế giới cũng đang tồn tại
nhiều khái niệm về quản lý chất lợng. Tuỳ theo từng thời kỳ, từng góc độ xem xét
và mục đích mà có các khái niệm khác nhau song tất cả đều có những đóng góp
16


trong việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng hoàn thiện và phát
triển.
- Theo quan điểm của nhà khoa học Mỹ A.V. Feigenbaun: quản lý chất lợng
sản phẩm là một hoạt động thống nhất, có hiệu quả cđa c¸c bé phËn kh¸c nhau
trong mét tỉ chøc, mét đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất
lợng, duy trì mức chất lợng đà đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất thoả mÃn yêu cầu của ngời tiêu dùng.
- Theo K.Ishikawa, chuyên gia chất lợng nổi tiếng của Nhật: quản lý chất lợng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế - triển khai sản xuất và bảo dỡng
một sản phẩm có chất lợng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích và bao giờ cũng thoả
mÃn nhu cầu khách hàng.
- Theo A.G Robertson, nhà quản lý Anh: quản lý chất lợng sản phẩm là ứng
dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức kinh tế, kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm
đang hoặc sẽ đợc sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế
bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
- Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS-84): quản lý chất lợng sản phẩm là
hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất, tiết kiệm những hàng hoá có chất l ợng thoả mÃn yêu cầu ngời tiêu dùng.
- Theo Crosby: quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ thống
đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
- Theo tiến sỹ Juran: quản lý chất lợng là quá trình điều chỉnh thông qua đó
chúng ta đánh giá đo lờng chất lợng thực tế thực hiện đợc, so sánh nó với các tiêu
chuẩn và tiến hành các hoạt động ®iỊu chØnh.
- Tỉ chøc qc tÕ vỊ tiªu chn ISO lại cho rằng: quản lý chất lợng là tập hợp
các hoạt động của các chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lợng,

mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh: lập kế
hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn
khổ hệ thống chất lợng.
- Một khái niệm nữa về quản lý chất lợng đợc đa số các công nghệ, tổ chức
chấp nhận hiện nay đó là khái niệm về quản trị chất lợng toàn diện TQM: quản lý
chất lợng là một phơng pháp quản lý của một tổ chức định hớng vào chất lợng dựa
trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua sự

17


thoả mÃn khách hàng và lợi ích mọi thành viên trong công nghệ và trong toàn xÃ
hội.
Nh vậy, mặc dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhng tất cả đều nhìn
nhận giống nhau thể hiện quản lý chất lợng là hệ thống biện pháp nhằm đảm bảo
chất lợng thoả mÃn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao
nhất đợc tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lợng sản phẩm, từ nghiên
cứu - thiết kế - sản xuất - vận chuyển - bảo quản,... đến tiêu dùng.
Để hoạt động quản lý chất lợng đợc tiến hành có hiệu quả cần có một cơ chế
quản lý cụ thể và có hiệu lực mà theo ngôn ngữ chung hiện nay đó là hệ thống chất
lợng. Các hệ thống giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lợng thoả mÃn khách
hàng và những ngời thờng xuyên cộng tác với doanh nghiệp.
2. Vai trò của công tác quản lý chất lợng sản phẩm trong cơ chế thị trờng.
Trong nền kinh tế thị trờng nhiều thành phần, việc đảm bảo và nâng cao chất
lợng sản phẩm hàng hoá có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế nớc nhà.
Trên phạm vi toàn xà hội mà xét, việc đảm bảo chất lợng của sản phẩm là đảm bảo
sử dụng một cách tiết kiệm nhất, hợp lý nhất những tài nguyên, sức lao động, các
công cụ lao động,... để thoả mÃn một cách tối đa những nhu cầu của xà hội trong
từng thời kỳ nhất định.
Một t liệu sản xuất có chất lợng tốt sẽ tạo điều kiện cho ngời sử dụng lao

động tăng năng suất lao động, giảm tiêu hao nguyên vật liệu, động lực, giảm chi phí
sản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng khả năng tích luỹ vốn để tái sản xuất
mở rộng.
Hàng hoá có chất lợng cao sẽ tạo điều kiện mở rộng khả năng xuất khẩu.
Không ngừng cải tiến mặt hàng, nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá là tiền đề
quan trọng để hàng hoá một nớc có khả năng xâm nhập vào thị trờng khu vực và
quốc tế.
Hàng tiêu dùng có chất lợng tốt, tạo điều kiện tiết kiệm đợc khối lợng hàng
hoá cần thiết cho xà hội, nhờ vậy mà tiết kiệm đợc nguyên vật liệu, sức lao động,
tiền vốn,... để mở rộng sản xuất, đồng thời tiết kiệm quỹ tiêu dùng cho xà hội, góp
phần cải thiện đời sống nhân dân.
Về phơng diện sản xuất kinh doanh, sản phẩm hàng hoá không đạt tiªu chuÈn

18


chất lợng, phải xuống cấp, phải bán với giá thứ phẩm hoặc phải sửa chữa, bồi thờng
khách hàng, phải huỷ bỏ hợp đồng thì kế hoạch số lợng cũng không hoàn thành
đúng thời hạn, chi phí sản xuất và giá thành cao, gây nhiều tổn thất cho doanh
nghiệp, gây mất lòng tin với khách hàng, ảnh hởng đến sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp.
Do nhu cầu xà hội ngày càng tăng cả về mặt lợng và mặt chất dẫn đến sự
thay đổi lớn về phân công lao động xà hội. Với chính sách mở cửa, tự do thơng mại,
các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm dịch vụ của họ
phải có tính cạnh tranh cao, doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều
mặt. Cạnh tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của toàn bộ
các nỗ lực trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá là con đờng
quan trọng nhất để phát triển và nâng cao năng lực sản xuất của xà hội, đẩy mạnh
công cuộc xây dựng phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập quốc dân, là biện pháp để

đảm bảo sống còn của doanh nghiệp. Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các
doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trờng khu vực và thế giới nhng
đồng thời cũng là thách thức đối với các doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh,
nếu không lấy chất lợng làm mục tiêu phấn đấu, nếu chạy theo lợi nhuận trớc mắt,
rõ ràng doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trờng đi đến thua lỗ, phá
sản.
Nh vậy quản lý chất lợng chính là một trong những phơng thức mà doanh
nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt đợc những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên
thơng trờng nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lợng và quản lý chất lợng không những là sự sống còn của doanh nghiệp
mà là sự đòi hỏi của toàn xà hội. Vì thế vấn đề quản lý chất lợng từ khâu thiết kế sản xuất - tiêu dùng... phải có những biện pháp sao cho có hiệu quả cao trong các
hoạt động sản xuất kinh doanh. Do vậy mà phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là
con đờng ngắn nhất, tiết kiệm nhất và cũng chính là mục tiêu của quản lý chất lợng
hoạt động của mọi tổ chức.
3. Nội dung của công tác quản lý chất lợng trong hệ thống chất lợng của
doanh nghiệp.
3.1. Quản lý chất lợng trong khâu thiÕt kÕ.

19


Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn trong khâu đầu tiên, thể hiện ý đồ
mang tính chất quyết định trong chiến lợc sản phẩm, chính sách chất lợng của một
doanh nghiệp. Nếu trong quá trình thiết kế đúng đắn, phù hợp với nhu cầu thị trờng
sẽ góp phần lớn vào thành quả hoạt động, vào khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh vị trí
xứng đáng của sản phẩm trên thị trờng. Công tác thiết kế đợc hiểu nh một quá trình
gồm sự nghiên cứu của phòng Marketing( phòng nghiên cứu thị trờng ) và sự thực
hiện của phòng quản lý sản xuất, nó xem nh cầu nối liền giữa chức năng marketing
và chức năng tác nghiệp. Giai đoạn này cần thực hiện các công việc nh sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa nhà thiết kế, các cán bộ quản lý marketing,

tài chính, tác nghiệp, cung ứng thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm nhu
cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm. Kết quả của thiết kế là các quá
trình, đặc điểm sản phẩm, các bản sơ đồ thiết kế và lợi ích của những đặc điểm đó.
- Đa ra các phơng án khác nhau về các đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phơng án nhằm chọn phơng án tối u.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đà lựa chọn, đáp ứng nhu cầu khách
hàng, thích hợp với khả năng, đảm bảo tính cạnh tranh, tối thiểu hoá chi phí.
- Phân tích về kinh tế: đó là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà
các đặc điểm sản phẩm đa lại với chi phí cần thiết để tạo ra chúng.
Phân chia từng chức năng thành các đặc điểm cụ thể và ớc tính chi phí cho
từng đặc điểm đó, ở đây phơng pháp đồ thị thờng đợc áp dụng rộng rÃi nhất.
3.2. Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng.
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lợng, thời
gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu, đảm
bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên, liên tục với chi phí thấp nhất.
Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng gồm có những néi dung sau:
- Lùa chän ngêi cung øng cã kh¶ năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lợng
vật t nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thờng xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lợng vật t cung ứng.
- Thoả thuận về phơng pháp kiểm tra, xác minh.
20


- Xác định các phơng án giao nhận .
- Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất các điều khoản trong giải quyết những
trục trặc, khiếm khuyết.
3.3. Quản lý chất lợng trong khâu sản xuất.
Quản lý chất lợng phải đợc thực hiện từ ngay khâu đầu tiên của quá trình sản

xuất. Phải phát hiện ngay những sai sót trong mọi nguyên nhân càng sớm càng tốt,
nhất là khâu đầu - xử lý nguyên liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chỉnh lý, tinh
chế... Ngoài ra cần có nhận thức đúng đắn rằng nâng cao chất lợng sản phẩm, quản
lý quá trình sản xuất không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý mà là trách nhiệm
của mọi thành viên trong công nghệ. Tất cả các thành viên từ ban lÃnh đạo đến
công nhân, tất cả các cán bộ nghiên cứu thÞ trêng - thiÕt kÕ - cung øng vËt t - sản
xuất - kiểm tra chất lợng... đến lu thông kinh doanh đều phải tham gia vào quản lý
chất lợng sản phẩm trong đó quản lý quá trình sản xuất nhằm đảm bảo chất lợng là
giai đoạn có tầm quan trọng đặc biệt, giai đoạn quyết định sự hình thành các đặc
tính, các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm. Quản lý chất lợng trong khâu sản xuất nhằm
mục đích:
- Đảm bảo quản lý chất lợng đợc hình thành ở mức cao nhất, thoả mÃn yêu
cầu thị trờng ở mức độ thích hợp nhất.
- Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất .
- Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất đúng thời gian quy định.
- Đảm bảo duy trì chất lợng sản phẩm trong quá trình lu thông .
Để thực hiện những mục tiêu trên, quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần
thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Cung ứng vật t nguyên liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thời gian,
địa điểm.
- Kiểm tra chất lợng vật t, nguyên liệu đa vào sản xuất.
- Tổ chức lao động hợp lý để các thành viên là ngời sáng tạo ra chất lợng tự
mình kiểm tra, kịp thời khắc phục những sai sót.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình thủ tục, thao tác thùc hiƯn
tõng c«ng viƯc.

21


- Kiểm tra chất lợng các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm sau từng công

đoạn. Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra , hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra đo lờng chất lợng.
- Kiểm tra thờng xuyên máy móc, thiết bị sản xuất, duy trì và bảo dỡng kịp
thời.
3.4. Quản lý chất lợng trong và sau khi bán hàng.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mÃn
khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất, nhờ đó tăng uy tín
của doanh nghiệp. Hơn nữa rất nhiều doanh nghiệp còn thu đợc lợi nhuận từ những
hoạt động dịch vụ sau khi bán. Do vậy những năm gần đây, công tác đảm bảo chất
lợng trong và sau khi bán đợc các doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi.
Trong giai đoạn quản lý chất lợng trong và sau khi bán hàng thực hiện những nhiệm
vụ sau:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.
- Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng,
quy trình, quy phạm sử dụng.
- Dự kiến chất lợng và chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu
khi sử dụng sản phẩm.
- Đề xuất nghiên cứu những phơng án bao gói vận chuyển, bảo quản bốc dỡ
hợp lý nhằm tăng năng suất, hạn giá thành.
- Tổ chức bảo hành, tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng
4. Các công cụ quản lý chất lợng.
Quản trị chất lợng sử dụng rất nhiều công cụ khác nhau để đảm bảo và nâng
cao chất lợng sản phẩm, trong đó kiểm tra chất lợng bằng thống kê (SQC) đóng vai
trò quan trọng. SQC đợc xây dựng dựa trên cơ sở toán xác suất thống kê, bao gồm 7
công cụ đó là:
- Biểu đồ tiến trình hay biểu đồ lu chuyển (lu đồ)
- Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xơng cá)
22

- Biểu đồ kiểm soát.
- Phiếu kiểm tra
- Biểu đồ Pareto
- Biểu đồ phân bố mật độ.
- Biểu đồ phân tán.
* Biểu đồ tiến trình hay biểu đồ lu chuyển (lu đồ): lu đồ là một dạng biểu đồ
mô tả quy trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc nh÷ng ký hiƯu kü tht...
nh»m cung cÊp sù hiĨu biÕt đầy đủ về các đầu vào và các dòng chảy của quy trình.
Lu đồ giúp ngời tham gia hiểu rõ quá trình, giúp huấn luyện, đào tạo, nâng cao tay
nghề.
* Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xơng cá): sơ đồ nhân quả là một sơ đồ thể hiện mối
liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả. Đây là một công cụ hữu hiệu giúp ta liệt kê
các nguyên nhân gây nên biến động chất lợng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý
kiến, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau.
Sơ đồ nhân quả cho biết các nguyên nhân gây ảnh hởng đến chất lợng, đặc
biệt là những nguyên nhân làm quá trình quản trị chất lợng biến động vợt ra ngoài
giới hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc quy trình. Định rõ những nguyên nhân cần
xử lý trớc, có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật
và kiểm tra... Nâng cao sự hiểu biết t duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên. Có
thể sử dụng sơ đồ nhân quả cho bất kỳ tình huống nào.
* Biểu đồ kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có đờng giới hạn kiểm soát hay đờng giới hạn
điều chỉnh và có ghi các giá trị đặc trng thống kê (X,R,..) thu thập từ các nhóm mẫu
đợc chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất.
Biểu đồ kiểm soát cho biết sự biến động của quá trình sản xuất hoặc tác
nghiệp trong suốt một chu kỳ thời gian nhất định. Qua đó ta có thể xác định những
nơi có sự bất thờng cần có tác động điều chỉnh.
Phiếu kiểm tra: Phiếu kiểm tra là một công cụ để thu thập dữ liệu. Phiếu này

giúp chúng ta trực quan những sai sót sảy ra ở đâu và cho biết đà kiểm tra bao
nhiêu lần. Qua đó cho phép phân tích xu hớng của dữ liệu, là cơ sở hợp lý để bắt
đầu những cố gắng kiểm tra quy trình , đề ra c¸c biƯn ph¸p hiƯu chØnh.

23


Phiếu kiểm tra dùng để kiểm tra sự phân bổ của dây truyền sản xuất, kiểm tra
các lý do sản phẩm bị trả lại, kiểm tra vị trí các khuyết tật, tìm ra nguyên nhân gây
sản phẩm bị khuyết tật hoặc không đạt tiêu chuẩn, phúc tra các công việc kiểm tra
cuối cùng.
Các chuẩn bị của phiếu kiểm tra :
- Biểu đồ Pareto: Biểu đồ Pareto là những biểu đồ hình cột đợc sắp xếp từ cao
xuống thấp. Mỗi cột đại diện cho một dạng trục trặc hoặc nguyên nhân gây trục
trặc. Chiều cao của cột biểu thị mức độ trục trặc theo tỷ lệ %. Biểu đồ Pareto sẽ
giúp chúng ta nhận thấy những trục trặc lớn, theo thứ tự u tiên cần giải quyết.
- Biểu đồ phân bố mật độ: Biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho
thấy rằng bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập các dữ liệu. Biểu đồ
phân bố mật độ giúp chúng ta hiểu rõ sự biến động cố hữu của một quá trình, theo
dõi độ chính xác của thiết bị, điều tra hiệu quả sản xuất, dự đoán chất lợng, phát
hiện sai số về đo đạc.
- Biểu đồ phân tán: Biểu đồ phân tán là biểu đồ có một nhóm số liệu tơng ứng
đợc thu thập và ghi thành điểm trên một đồ thị thông dụng. Trên trục tung và trục
hoành có hai loại số liệu đợc biểu thị. Trục tung thờng đợc biểu thị cho những đặc
trng mà ta muốn khảo cứu, trục hoành biểu thị biến số mà chúng ta đang xem xét.
Biểu đố phân tán có tác dụng phát hiện sự tồn tại (nếu có) mối liên hệ giữa hai biến
số n hay nhân tố.
5. Một số hệ thống quản lý chất lợng hiện nay.
Nhận thức đợc vai trò của chất lợng, ngày nay trên thế giới có rất nhiều tổ
chức về chất lợng: tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, tổ chức kiểm tra chất lợng

châu Âu (EDQC), tổ chức tiêu chuẩn giải thởng chất lợng,... Các tổ chức này đà xây
dựng nên các hệ thống chất lợng nh: TQM, ISO 9000, Q-Base,... từ đó hớng dẫn
cho các doanh nghiệp về t tởng, phơng pháp, cách thức thực hiện có hiệu quả trong
quản lý chất lợng. Nhng trong các hệ thống đó thì hệ thống ISO 9000 và TQM đợc
coi là hai phơng pháp quản lý chất lợng phổ biến và đợc nhiều doanh nghiệp lựa
chọn vì nó đều nhằm thực hiện mục tiêu là đảm bảo và nâng cao chất lợng sản
phẩm và dịch vụ.

24


5.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là văn bản quy định các tiêu chuẩn chất lợng phù hợp và các biện
pháp cụ thể mà các doanh nghiệp cần áp dụng để đảm bảo và nâng cao chất lợng.
Các tiêu chuẩn và biện pháp này dựa trên cơ sở xuất phát từ hoàn cảnh, điều kiện cụ
thể của doanh nghiệp, học tập kinh nghiệm quốc tế và vận dụng các thành tựu của
tiến bộ khoa học công nghệ.

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn iso 9000

Bộ tiêu chuẩn iso 9000
Thuật ngữ chất lượng
ISO 8402
Hướng dẫn lựa chọn
Quản trị chất lượng

ISO 9000 - 1

H­íng dÉn

H­íng dÉn ¸p dơng

ISO 9004 - 1

ISO 9000 - 2

Dịch vụ

Quản trị phần mềm

ISO 9004 - 2

ISO 9000 - 3

Nguyên vật liệu

Quản trị độ tin cậy

ISO 9004 - 3

ISO 9000 - 4

Đảm bảo chất lượng
với bên ngoài

ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003

Cải tiến chất lượng

ISO 9004 - 4
Kế hoạch chất lượng
ISO 9004 - 5
Quản trị dự án

Các tiêu chuẩn hỗ trợ khi áp dụng ISO 9001/9002/9003
ISO 9004 - 6

Quản trị kiểu dáng
Sổ tay chất lượng
mẫu mÃ
ISO 9004
10013- 7
ISO

Đánh giá chất lượng

Quản trị thiết bị đo lường

ISO 10011 - 1

ISO 10012 - 1

Hiệu quả kinh tế của
chất lượng

Chất lượng chuyên
gia đánh giá

Kiểm soát quá trình đo lư

ờng

ISO 10014

ISO 10011 - 2

ISO 10012 - 2

Giáo dục và đào tạo

Quản trị đánh giá

Đăng ký

ISO 10015

ISO 10011 - 3

ISO 10016

25