Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty công nghệ viễn thông kỹ thuật số

chuyên đề tốt nghiệp
Mở đầu
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở
cửa, sự cạnh tranh trên thị trờng sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt, sức ép của hàng
nhập lậu, của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanh cũng nh
các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lợng.
Chất lợng sản phẩm luôn là điểm yếu kéo dài nhiều năm ở nớc ta. Trong
nền kinh tế tập trung trớc đây, vấn đề chất lợng đã từng đợc đề cao và đợc coi
nh là một mục tiêu quan trọng. Nhng kết quả cha mang lại là bao do cơ chế tập
trung quan liêu phủ nhận nó trong các hoạt động cụ thể.
Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, vấn đề chất
lợng sản phẩm dần dần trở về đúng nghĩa của nó. Ngời tiêu dùng bắt đầu nhận
thức đợc vấn đề chất lợng hàng hoá dịch vụ. Các nhà doanh nghiệp cũng đã
nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này và bắt đầu tìm tòi nghiên cứu
những cơ chế mới về chất lợng cho thời kỳ tới. Chất lợng sản phẩm ngày nay
đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh
quyết định sự tồn tại, hng vong của từng doanh nghiệp nói riêng cũng nh sự
thành công hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng
cao chất lợng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan
góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của
cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
Với hơn 4 năm phấn đấu xây dựng và trởng thành, Công ty Công nghệ viễn
thông kỹ thuật số bớc vo cơ chế thị trờng với muôn vàn khó khăn thử thách đã b-
ớc đầu đứng vững và đang trên đà phát triển. Trong tình hình sản xuất kinh doanh
phức tạp hiện nay, Công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm ở
thị trờng nội địa và nớc ngoài mà nguyên nhân cốt lõi là chất lợng và giá thành cha
phù hợp với nhu cầu thị trờng. Nh vậy để nâng cao chất lợng sản phẩm ở Công ty
là một vấn đề vô cùng quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.
Vì những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Công nghệ viễn
thông kỹ thuật số, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Phan Đăng Tuất
em đã mạnh dạn chọn đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản

phẩm của Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số, làm chuyên đề tốt
nghiệp.
Ngoài phần mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 phần:
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 1
chuyên đề tốt nghiệp
Phần I: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lợng sản phẩm doanh nghiệp
trong cơ chế thị trờng.
Phần II: Thực trạng về quản lý chất lợng sản phẩm ở Công ty Công
nghệ viễn thông kỹ thuật số
Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở
Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phan Đăng Tuất đã tận tình hớng
dẫn em và em xin cảm ơn các anh chị công tác ở Công ty Công nghệ viễn
thông kỹ thuật số đã giúp đỡ em nhiều trong việc thu thập số liệu để hoàn
thành đề tài này.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 2
chuyên đề tốt nghiệp
Phần thứ nhất:
Chất lợng sản phẩm Doanh nghiệp
trong cơ chế thị trờng
I. Khái niệm và vai trò của chất lợng sản phẩm doanh nghiệp.
Trong cơ chế thị trờng việc sản xuất kinh doanh của bất kỳ một doanh
nghiệp nào thành công hay thất bại đều phụ thuộc rất lớn vào chất lợng sản
phẩm của doanh nghiệp đó. Đây là một yếu tố quan trọng quyết định khả năng
tiêu thụ sản phẩm, khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Trong quá trình chuyển sang cơ chế thị trờng, vấn đề chất lợng sản phẩm
hơn lúc nào hết đợc các doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc.Việc đa
chất lợng sản phẩm vào nghiên cứu nh là một môn học chính đã đánh dấu một
bớc tiến quan trọng trong quá trình phát triển khoa học kinh tế ở nớc ta.
1. Khái niệm chất lợng sản phẩm.

Hiện nay, theo tài liệu các nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi quan niệm khác nhau đều có những căn cứ
khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa
học quản trị chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tuỳ thuộc vào góc
độ xem xét, quan niệm của mỗi nớc trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã
hội nhất định và nhằm mục tiêu khác nhau. ngời ta đa ra nhiều khái niệm về
chất lợng sản phẩm cũng khác nhau.
Chất lợng- theo quan điểm triết học - là một phần tồn tại cơ bản bên trong
các sự vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo
biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính
hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm.
Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trớc đây mà Liên Xô là đại
diện thì chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại
phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu
định trớc cho nó những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật. Đây là một
định nghĩa xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất. Về mặt kinh tế, quan
điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Qua đó dễ dàng đánh giá đợc
mức độ chất lợng sản phẩm đạt đợc nhờ đó xác định đợc rõ ràng những đặc tính
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 3
chuyên đề tốt nghiệp
và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm chỉ đợc xem xét
một cách biệt lập, tách rời với thị trờng, làm cho chất lợng sản phẩm không thực
sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trờng, với hiệu
quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Khiếm khuyết này cũng
dễ hiểu bởi vì cũng giống nh nớc ta, các nớc XHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu
thụ theo kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ cung cấp cho thị trờng nên
không có sự so sánh, cạnh tranh về sản phẩm.
Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểu cha đầy đủ
về chất lợng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm hãm nền kinh tế của các
nớc XHCN nói chung và nớc ta nói riêng.

Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp
nữa. Quan điểm về chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận năng động thực tiễn
và hiệu quả hơn. Tức là khi xem xét chất lợng sản phẩm phải gắn liền với nhu
cầu của ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợc cạnh tranh của doanh
nghiệp. Những quan niệm mới đó đợc gọi là quan niệm chất lợng sản phảm
theo hớng khách hàng. Có rất nhiều tác giả theo quan niệm này, với nhiều cách
diễn đạt khác nhau:
Crosby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định.
Feigenbaum: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công
nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các yêu
cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Juran: Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng. Phần lớn các
chuyên gia về chất lợng trong nền kinh tế thị trờng coi chất lợng sản phẩm là sự
phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng. Các đặc điểm
kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mãn đợc những
đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Chất lợng đợc nhìn từ bên ngoài, theo quan điểm
của khách hàng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu của hàng hoá mới
là chất lợng sản phẩm. Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ
chất lợng sản phẩm đạt đợc. Theo quan niệm này chất lợng sản phẩm không
phải là cao nhất và tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm
trên. tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm: Chất lợng
là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng)
có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn (Theo ISO 8402: 1994).
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 4
chuyên đề tốt nghiệp
Dựa trên khái niệm này, cục đo lờng chất lợng nhà nớc Việt Nam đã đa ra
khái niệm: Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất
cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong

những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của ngời sử
dụng nhng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng
nớc (TCVN-5814-1994).
Về thực chất, đây là những khái niệm có sự kết hợp của những quan niệm
trớc đây và những quan niệm trong nền kinh tế thị trờng hiện đại.
Bởi vậy những quan niệm này đợc chấp nhận khá phổ biến và rộng rãI hiện
nay.
Tuy nhiên quan niện chất lợng sản phẩm tiếp tục đợc phát triển, bổ xung
hơn nữa. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng
nâng cao chất lợng sản phẩm của mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao
với bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ. Vì vậy
đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lợng sản phẩm:
Chất lợng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lợng đợc
phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
Chất lợng tiêu chuẩn: Là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ
thuật của quốc gia, quốc tế, địa phơng hoặc ngành.
Chất lợng thị trờng: Là chất lợng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhất
định, mong đợi của ngời tiêu dùng.
Chất lợng thành phần: Là chất lợng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu
mong đợi của một hoặc số tầng lớp ngời nhất định.
Chất lợng phù hợp: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng, tâm lý ngời
tiêu dùng.
Chất lợng tối u: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợp
với nhu cầu của xã hội nhằm đạt đợc hiêụ quả kinh tế cao nhất.
2. Vai trò của chất lợng sản phẩm.
Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các
doanh nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với
các doanh nghiệp.
Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy luật kinh tế,
trong đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách nghiệt ngã nhất, đòi hỏi các

Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 5
chuyên đề tốt nghiệp
doanh nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trờng cả về mặt không gian, thời gian
số lợng và chất lợng.
Thế mạnh của nền kinh thị trờng là hàng hoá tràn ngập phong phú cạnh
tranh lẫn nhau gay gắt ngời tiêu dùng đợc tự do lựa chọn các sản phẩm theo nhu
cầu, sở thích, khả năng mua của họ. Họ thực sự là đối tợng mà các nhà sản xuất
kinh doanh sẵn sàng và tận tình phục vụ.
Trong doanh nghiệp công nghiệp, chất lợng sản phẩm luôn luôn là một
trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định cạnh tranh trên thị trờng.
Chất lợng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lợc
Marketing, mở rộng thị trờng, tạo uy tín, danh tiếng cho sản phẩm của doanh
nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trờng. Từ đó làm cơ sở cho sự
tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ
thuộc vào sự phát triển sản xuất có năng suất - chất lợng mà còn đợc tạo thành
bởi sự tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong
quá trình sản xuất và sự tiết kiệm nhờ không lãng phí do không sản xuất ra các
sản phẩm có chất lợng tốt. Nâng cao chất lợng chính là điều kiện để đạt đợc sự
tiết kiệm đó nhờ tăng chất lợng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi ích
kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lợng nguyên vật liệu sử
dụng, tiết kiệm tài nguyên giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trờng. Nh vậy,
nâng cao chất lợng sản phẩm chính là con đờng ngắn nhất đem lại hiệu quả kinh
tế.
Chất lợng sản phẩm đợc nâng cao giúp doanh nghiệp đạt đợc mục tiêu
kinh doanh của mình là lợi nhuận. Đây đồng thời là điều kiện để doanh nghiệp
tồn tại và phát triển. Chất lợng sản phẩm góp phần đẩy mạnh tiến độ sản xuất,
tổ chức lao động, trong một doanh nghiệp nói riêng cũng nh trên phạm vi quốc
gia nói chung. Khi doanh nghiệp đã đạt đợc lợi nhuận thì có điều kiện để đảm
bảo việc làm ổn định cho ngời lao động, tăng thu nhập cho họ làm cho họ tin t-

ởng gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết mình để sản xuất những sản phẩm
có chất lợng tốt giúp doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu quả hơn.
Chất lợng sản phẩm tốt đảm bảo hớng dẫn và kích thích tiêu dùng. Riêng
đối với sản phẩm là t liệu sản xuất thì chất lợng sản phẩm tốt sẽ đảm bảo cho
việc trang bị kỹ thuật hiện đại cho nền kinh tế quốc dân, tăng năng xuất lao
động.
Chất lợng sản phẩm không những làm tăng uy tín của nớc ta trên thị trờng
quốc tế mà còn tạo điều kiện để tăng cờng nguồn thu nhập ngoại tệ cho Đất n-
ớc.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 6
chuyên đề tốt nghiệp
3. Đặc điểm và các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.
3.1. Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp,
luôn luôn thay đổi theo không gian và thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi tr-
ờng và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ.
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại
của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản
phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính
khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm.
Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào
nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết
kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc t bản
qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đã đi đến kết
luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết
kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào
kết quả nghiệm thu cuối cùng.
Chất lợng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng trong
những điều kiện hoàn cảnh cụ thể về kinh tế- kỹ thuật của mỗi nớc, mỗi vùng.
Trong kinh doanh, không thể có chất lợng nh nhau cho tất cả các vùng mà căn

cứ vào hoàn cảnh cụ thể đề ra các phơng án chất lợng cho phù hợp. Chất lợng
chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Nhiều khi chất l-
ợng sản phẩm còn mang tính dân tộc, tính truyền thống, thị hiếu tiêu dùng.
Chất lợng sản phẩm biểu hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách
quan và chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lợng:
Thứ nhất, chất lợng trong tuân thủ thiết kế, thể hiện ở mức độ chất lợng
sản phẩm đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có
những đặc tính kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng sản phẩm
càng cao đợc phản ánh thông qua các chỉ tiêu nh tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm
hỏng loại bỏ, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lợng này phản ánh
những đặc tính, bản chất khách quan của sản phẩm, do đó liên quan chặt chẽ
đến khả năng cạnh tranh về chi phí.
Thứ hai, chất lợng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lợng thiết kế. Nó
phản ánh mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Chất
lợng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng càng cao.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 7
chuyên đề tốt nghiệp
Loại chất lợng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của ngời
tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ khả năng tiêu thụ sản phẩm.
3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.
Khi nói tới chất lợng phải xem xét thông qua các chỉ tiêu đặc trng mới
khách quan và chính xác đợc. Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bởi các tính chất, đặc
điểm là những đặc tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình
thành và sử dụng sản phẩm đó. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất
lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi tính chất đợc biểu thị
bởi các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lờng đánh giá đợc. Vì vậy nói đến
chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ
thể. Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lợng sản
phẩm là cái không thể đo lờng, đánh giá đợc. Hệ thống chỉ tiêu đó bao gồm:

* Chỉ tiêu nội dung: đặc trng cho các thuộc tính xác định chức năng chủ
yếu mà sản phẩm phải thực hiện và quy định những việc sử dụng sản phẩm đó,
trong đó chia thành:
- Chỉ tiêu phân loại: Chỉ rõ sản phẩm đợc xếp vào một nhóm nhất định nào đó.
- Chỉ tiêu chức năng: Đặc trng cho hiệu quả sử dụng sản phẩm và tính tiên
tiến của các giải pháp kỹ thuật đa vào sản phẩm.
- Chỉ tiêu kích thớc; kết cấu, thành phần cấu tạo: Đặc trng cho các giải
pháp thiết kế cơ bản, sự thuận tiện, khả năng tổ hợp hoá.
* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trng cho tính chất của sản phẩm luôn giữ đợc
khả năng làm việc trong một khoảng thời gian nhất định.
* Chỉ tiêu lao động học: Đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm bao
gồm các chỉ tiêu: vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con ngời liên quan đến quá
trình sản xuất và sinh hoạt.
* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức và
sự hài hoà về kết cấu, sự hoàn thiện với sản xuất và độ ổn định của hàng hoá.
Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trng cho mức độ sử dụng trong sản phẩm,
các bộ phận đợc tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức độ thống nhất với các
sản phẩm khác.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 8
chuyên đề tốt nghiệp
* Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trng cho sự thích ứng đối với việc vận
chuyển, đặc trng cho các công việc chuẩn bị và kết thúc liên quan đến vận
chuyển, cụ thể là chi phí trung bình để vận chuyển một đơn vị sản phẩm.
* Chỉ tiêu an toàn: Đặc trng cho tính đảm bảo an toàn cho ngời sản xuất và
sử dụng.
* Chỉ tiêu về phát minh, sáng chế: Đặc trng cho khả năng giữ bản quyền.
* Chỉ tiêu tuổi thọ: Đặc trng cho thời gian sử dụng của sản phẩm.
* Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo

nên sản phẩm.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với mỗi sản
phẩm khác nhau.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan
trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định
những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng,
phân biệt với những sản phẩm đồng loại trên thị trờng. Hiện nay một sản phẩm
đợc coi là có chất lợng cao ngoài các chỉ tiêu an toàn đối với ngời sử dụng và xã
hội, môi trờng ngày càng quan trọng, trở thành bắt buộc đối với các doanh
nghiệp. Đặc biệt những là sản phẩm có ảnh hởng trực tiếp đối với sức khoẻ và
cuộc sống của con ngời.
Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lợng giữa các bộ
phận, giữa các doanh nghiệp đối với hầu hết các loại sản phẩm ta còn có các chỉ
tiêu so sánh nh sau:
+ Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất.
+ Dùng thớc đo để tính, ta có công thức:
Tỷ lệ sai hỏng = x 100
+ Dùng thớc đo giá trị để tính ta có công thức:
Tỷ lệ sai hỏng = x 100
Trong quản lý chất lợng sản phẩm ngời ta chủ yếu tính độ lệch chuẩn và tỷ
lệ so đạt chất lợng sản phẩm:
Độ lệch chuẩn:
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 9
chuyên đề tốt nghiệp
( )
1n
xx
n
1i

i


=

=
X
i
: giá trị số mẫu
X
: giá trị trung bình
n : số mẫu lấy ra
Tỷ lệ sản phẩm = x 100
+ Tỷ lệ đạt chất lợng nói chung đợc tính theo công thức
Tỷ lệ đạt chất lợng = x 100
Để sản xuất kinh doanh một mặt hàng nào đó, doanh nghiệp phải xây dựng
tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, phải đăng ký và đợc các cơ quan quản lý chất l-
ợng sản phẩm Nhà nớc ký duyệt. Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điều kiện
của doanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm. Chất lợng sản
phẩm của doanh nghiệp phải đạt mức chất lợng đã đăng ký, đó là cơ sở kiểm
tra, đánh giá, sản phẩm sản xuất.
II. Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của nhiều nhân tố khác nhau. Có thể
chia thành hai nhóm chủ yếu:
1. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
* Lực lợng lao động trong doanh nghiệp:
Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định tới chất lợng. Dù trình độ công
nghệ hiện đại tới đâu nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố căn bản nhất tác
động đến chất lợng, các hoạt động chất lợng sản phẩm và các hoạt động dịch
vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ

luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắt
thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất l-
ợng sản phẩm. Quan tâm đầu t phát triển và không ngừng nâng cao nguồn nhân
lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lợng của các doanh nghiệp. Đó
cũng là con đờng quan trọng nhất nâng các khả năng cạnh tranh về chất lợng
của mỗi quốc gia.
* Khả năng về công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ
bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lợng sản phẩm. Mức độ chất lợng sản
phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu
tính đồng bộ, tình hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian của
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 10
chuyên đề tốt nghiệp
máy móc thiết bị, công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao,
dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của các doanh
nghiệp không thể tách rời trình độ công nghệ trên Thế giới. Muốn sản phẩm có
chất lợng cao, đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng, đặc biệt là thị trờng quốc
tế mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng
những thành tựu khoa học công nghệ của Thế giới, đồng thời khai thác tối đa
nguồn công nghệ nhằm tạo ra sản phẩm có chất lợng cao với chi phí hợp lý.
* Vật t nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật liệu của
doanh nghiệp.
Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nên
sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ đợc đa vào sản phẩm, vì vậy chất
lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm sản xuất ra. Không
thể có chất lợng cao từ nguyên liệu có chất lợng tồi. Chủng loại, cơ cấu, tính
đồng bộ và chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm.
Ngoài ra chất lợng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc
thiết lập đợc hệ thống cung ứng nguyên liệu thích ứng tạo trên cơ sở tạo dựng
mối quan hệ lâu dài, tạo hiểu biết và tin tởng lẫn nhau giữa ngời sản xuất và ng-

ời cung ứng đảm bảo khả năng tổ chức cung ứng đầy đủ kịp thời, chính xác
đúng nơi cần thiết.
* Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lợng nói riêng là một
trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến hoàn thiện chất
lợng sản phẩm của các doanh nghiệp, các chuyên gia quản trị chất lợng đồng
tình cho rằng trong thực tế có tới 80 % những vấn đề về chất lợng là do quản trị
gây ra. Vì vậy nói đến quản trị chất lợng ngày nay ngời ta cho rằng trớc hết đó
là chất lợng của quản trị.
Các yếu tố sản xuất nh nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền sản
xuất và ngời lao động dù ở trình độ cao nhng nếu không biết tổ chức quản lý
hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá
trình sản xuất thì không thể tạo ra đợc sản phẩm có chất lợng cao đợc. Thậm chí
trình độ quản lý tồi còn làm giảm sút chất lợng sản phẩm, gây lãng phí nguồn
lực sản xuất dẫn đến giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận
thức, hiểu biết về chất lợng và trình độ chất lợng của cán bộ quản trị, Khả năng
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 11
chuyên đề tốt nghiệp
xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện
chơng trình, thực hiện kế hoạch chất lợng.
Chất lợng là vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho các
nhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm, các doanh nghiệp phải coi chất lợng là
vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.
2. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
* Nhu cầu thị trờng.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng tạo lực hút, định
hớng cho cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, đặc điểm
và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm có thể đợc đánh giá cao ở thị trờng này nhng lại không cao

ở thị trờng khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong
công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế - xã
hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống,
phong tục, tập quán, văn hoá, mục đích sử dụng và khả năng thanh toán... nhằm
đa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị trờng.
Thông thờng khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm đến chất lợng sản phẩm
cao. Nhng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lợng sản phẩm sẽ tâng
cao, ngoài tính năng sử dụng còn cả giá trị thẩm mỹ... Ngời ta chấp nhận mua
với giá cao để có sản phẩm ng ý.
Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất lợng
đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng. Lúc đó việc nâng cao chất lợng sản phẩm mới đi
đúng hớng.
* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn
liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng
khoa học công nghệ lần thứ nhất, chủng loại, chất lợng sản phẩm không ngừng
thay đổi với tốc độ hết sức nhanh. Tiến bộ của khoa học công nghệ có tác dụng
nh lực đẩy tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên.
Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ sáng chế những sản phẩm
mới, tạo ra và đa vào sản xuất những công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ
thuật cao hơn, thay thế nguyên vật liệu mới, tốt, rẻ hơn, hình thành phơng pháp
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 12
chuyên đề tốt nghiệp
và phơng tiện kỹ thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí nâng cao chất l-
ợng sản phẩm.
* Cơ chế quản lý chính sách của Nhà nớc.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ
thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của Nhà nớc. Cơ chế quản lý vừa là môi trờng
vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiến và nâng cao

chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp. Thông qua cơ chế và các chính sách
quản lý vĩ mô của Nhà nớc tạo điều kiện thuận lợi kích thích:
+ Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng của các doanh nghiệp.
+ Hình thành môi trờng thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu
ứng dụng những phơng pháp quản trị chất lợng hiện đại.
+ Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không
ngừng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật hoàn thiện chất lợng.
* Điều kiện tự nhiên.
+ Khí hậu: Các doanh nghiệp cần quan tâm đến khí hậu, phân tích mức độ
ảnh hởng khí hậu từng mùa đến từng loại sản phẩm của mình.
+ Bức xạ mặt trời: ảnh hởng của các tia hồng ngoại trong ánh sáng của mặt
trời, những tia này có thể làm thay đổi về mùi vị màu sắc của sản phẩm.
+ Ma, gió, bão: Làm cho sản phẩm bị ngấm nớc, độ ẩm cao, quá trình ô xy
hoá mạnh hơn dẫn đến biến đổi chất lợng sản phẩm.
+ Vi sinh vật, côn trùng: Chủ yếu tác động vào một số loại sản phẩm tạo ra
quá trình lên men, phân huỷ làm cho sản phẩm nát rữa ố màu...
* Nhân tố kinh tế xã hội.
+ Các yếu tố kinh tế: Sự tác động của các qui luật kinh tế trong nền kinh tế
thị trờng nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh.
+ Mức thu nhập của ngời tiêu dùng cao thì đòi hỏi sản phẩm có chất lợng
cao, nó đặc trng cho những tiêu dùng ở khu vực đô thị và ngợc lại.
+ Trình độ văn minh của ngời tiêu dùng cũng nh thị hiếu của ngời tiêu
dùng. Ngày nay ngời tiêu dùng a thích những sản phẩm có chất lợng cao, thuận
tiện và dễ sử dụng.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 13
chuyên đề tốt nghiệp
III. Các nội dung chủ yếu của quản trị chất lợng.
1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.
1.1. Khái niệm quản trị chất lợng.
Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều

định nghĩa khác nhau về quản trị chất lợng. Tuy nhiên những định nghĩa này có
nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất lợng.
Khoa học quản trị chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng. Vào
những năm đầu của thế kỷ XX, cha có khái niệm về quản trị chất lợng mà chỉ
có khái niệm kiểm tra chất lợng: Là việc ứng dụng các phơng thức, các thủ tục,
các kiến thức đảm bảo để cho phép sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với
các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế
nhất với sự tham gia của các chuyên gia.
Toàn bộ hoạt động quản trị doanh nghiệp bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra,
kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất ở các phân xởng. Sự phát triển của
thị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá, tính chất cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh. Sau những năm 1950, cung bắt đầu
lớn hơn cầu trên thị trờng, các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản
phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lợng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi và
chức năng quản trị chất lợng đợc mở rộng hơn.
Theo quan điểm phơng tây cho rằng: Quản lý chất lợng là một hệ thống
hoạt động có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức trên
một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trì
chất lợng đã đạt đợc và nâng cao mức chất lợng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu
của ngời tiêu dùng.
Theo quan điểm của ngời Nhật: Quản lý chất lợng là hệ thống các biện
pháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm
hoặc dịch vụ có chất lợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng với chi phí thấp
nhất.
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc
các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất l-
ợng. Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâu sản
xuất mà phải quan tâm đến chất lợng ngay cả sau khi đã bán sản phẩm ra thị tr-
ờng. Quản trị chất lợng đã mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản xuất đến tiêu

dùng trong toàn bộ đời sống của sản phẩm. Những thay đổi trong cách nhìn và
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 14
chuyên đề tốt nghiệp
phơng pháp quản trị chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế
giới, đặc biệt là ở Mỹ, Nhật và các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc
cách mạng về chất lợng sản phẩm trên thế giới. Ngời ta đã biết đến quản trị chất
lợng theo phơng pháp hiện đại dới những cái tên quen thuộc phổ biến rộng rãi ở
Nhật và phơng tây nh quản trị chất lợng đồng bộ (TQM).
Theo quan điểm của phơng tây: TQM là một hệ thống có hiệu quả thống
nhất hoạt động của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trì
mức chất lợng đạt đợc, nâng cao mức chất lợng để sử dụng và sản xuất sản
phẩm ở mức kinh tế thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của ngời tiêu dùng với vai trò
kiểm tra quan trọng của các chuyên gia.
Theo quan điểm của Nhật: TQM là một hoạt động tập thể đòi hỏi sức lực
của các nhóm công nhân, các cá nhân với sự tham gia của các hãng, các công
ty và việc quản lý mang tính chất toàn diện. Quan điểm này nhấn mạnh vai trò
của các cá nhân, cho rằng các cá nhân có vai trò quyết định đến từng khâu của
quản lý chất lợng sản phẩm.
Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quản trị kinh
doanh. Chất lợng là số một chứ không phải là lợi nhuận nhất thời. Khẩu hiệu
chất lợng là số 1 có khía cạnh đạo đức của nó là đi cùng với tổ chức kinh
doanh có trách nhiệm, đạo đức với xã hội. Tuy nhiên đây không phải là mục
tiêu trực tiếp của TQM mà là cách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lợng là
số một. TQM là một phơng pháp đảm bảo tính lợi nhuận bền vững trong thời
gian dài hạn. Vì vậy TQM dành u tiên cho những đòi hỏi của khách hàng bằng
đề xuất những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn cùng với nó là việc giảm
chi phí nhng cố gắng giảm chi phí sau khi yêu cầu về chất lợng đã đạt.
Ngoài ra còn có các phơng pháp: quản trị chất lợng rộng rãi toàn công
ty(CWQM), quản trị chiến lợc chất lợng (SQM). Đó là những phơng pháp tiếp
cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu về chất lợng trong

toàn công ty.
Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và đợc chấp nhận rộng rãi hiện nay
do tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đa ra nh sau: quản trị chất lợng
là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định
chính sách chất lợng mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những ph-
ơng tiện nh lập kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến
chất lợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lợng.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 15
chuyên đề tốt nghiệp
1.2. Bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.
Có thể hiểu quản trị chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và
tìm con đờng đạt tới mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị
chất lợng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp nhu
cầu của khách hàng với chi phí tối u. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao
những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm lãng
phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trờng. Thực hiện tốt công tác
quản trị chất lợng sẽ giúp doanh nghiệp phản ứng với nhu cầu thị trờng, mặt
khác góp phần giảm chi phí trong hoạt độnh sản xuất kinh doanh.
Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao
gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức
độ thoả mãn nhu cầu thị trờng một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống
chính sách khuyến khích phát triển chất lợng. Chất lợng đợc duy trì, đánh giá
thông qua việc sử dụng các phơng pháp thống kê trong quản trị chất lợng.
Thực chất quản trị chất lợng là một tập hợp các hoạt động của các chức
năng quản trị nh hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác
quản trị chất lợng chính là chất lợng của quản trị. Đó là việc hoạt động tổng hợp
về kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tổ chức. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh
tế, xã hội công nghệ và tổ chức xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất
ràng buộc với nhau trong hệ thống chất lợng mới có cơ sở để nói rằng chất lợng
sản phẩm sẽ đợc đảm bảo.

Trớc đây, trong doanh nghiệp công nghiệp ngời ta thờng coi công tác quản
lý chất lợng sản phẩm là một chức năng riêng của phòng KCS, các cán bộ nhân
viên của phòng này thờng xuyên giám sát, thanh tra, kiểm tra, đo lờng chất lợng
sản phẩm. Từ đó phân loại chất lợng, gạt bỏ những sản phẩm không phù hợp với
yêu cầu. Đó là một quan niệm gây lãng phí vì nó làm cho doanh nghiệp đầu t
thời gian và vật liệu vào những sản phẩm hoặc dịch vụ mà không phải bao giờ
cũng đảm bảo đợc. Việc thanh tra sau khi sản xuất xong là một điều tốn kém,
không đáng tin cậy và phi kinh tế.
Quản trị chất lợng hiện đại cho rằng vấn đề chất lợng sản phẩm đợc đặt ra
và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá
trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản
trị chất lợng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó
chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 16
chuyên đề tốt nghiệp
Nhiệm vụ của quản trị chất lợng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng
trong doanh nghiệp. Trong đó:
+ Nhiệm vụ đầu tiên là xác định cho đợc các yêu cầu chất lợng phải đạt tới
ở từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định đợc sự thống nhất giữa thoả
mãn nhu cầu thị trờng với những điều kiện môi trờng kinh doanh cụ thể với chi
phí tối u.
+ Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lợng sản phẩm: bao gồm toàn bộ những
biện pháp, phơng pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã đợc quy định trong
hệ thống (theo thiết kế, theo các tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và tiêu
chuẩn của chính bản thân doanh nghiệp...).
Nhiệm vụ thứ ba là cải tiến chất lợng: Nhiệm vụ này bao gồm quá trình
tìm kiếm, phát hiện đa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những
đòi hỏi của khách hàng trên cơ sở đánh giá liên tục cải tiến những quy định, tiêu
chuẩn cũ, hoàn thiện lại tiêu chuẩn hoá tiếp, chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp sẽ không ngừng hoàn thiện.

Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện ở mọi khâu, mọi cấp, mọi quá trình.
Nó vừa có ý nghĩa chiến lợc vừa mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của
doanh nghiệp luôn thực hiện quản trị chiến lợc chất lợng. Cấp phân xởng và các
bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lợng và ở từng nơi làm việc cuả mỗi
ngời lao động thực hiện quá trình tự quản trị chất lợng. Tất cả các bộ phận, các
cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lợng
của doanh nghiệp.
2. Nội dung của công tác quản trị chất lợng.
Quản trị chất lợng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu
đầu đến khâu cuối thông qua công tác kiểm tra.
2.1. Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế.
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lợng. Những thông số kinh tế
kỹ thuật thiết kế đã đợc phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lợng quan trọng mà sản
phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lợng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất
lợng của mỗi sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu đó những nhiệm vụ quan trọng
cần thực hiện nh sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị
marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá
những đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm sản phẩm. Thiết kế là
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 17
chuyên đề tốt nghiệp
quá trình nhằm đảm bảo thực hiện những đặc điểm của sản phẩm đã xác định
để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc
điểm sản phẩm, các bản đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.
- Đa ra các phơng án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng các
nhu cầu khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải
tiến những đặc điểm cũ cho phù hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế
ra những sản phẩm hoàn toàn mới.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phơng án nhằm chọn ra phơng án tối u.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn. Các đặc điểm của sản

phẩm thiết kế phải đáp ứng các yêu cầu sau:
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Thích hợp với khả năng.
+ Đảm bảo tính cạnh tranh.
+ Tối thiểu hoá chi phí.
- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà
các đặc điểm của sản phẩm đa ra với chi phí cần thiết để tạo ra chúng. Phân
chia từng chức năng thành các đặc điểm cụ thể và ớc tính chi phí cho từng đặc
điểm đó, ở đây phơng pháp đồ thị thờng đợc áp dụng rộng rãi nhất.
- Những chỉ tiêu cần kiểm tra là:
+ Trình độ chất lợng sản phẩm.
+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lợng chế thử.
+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lợng cho sản xuất hàng loạt.
2.2. Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng.
Mục tiêu của quản trị trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chủng loại,
số lợng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của
nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên liên tục
với chi phí thấp nhất.
Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:
- Lựa chọn ngời cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất
lợng vật t, nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ thờng xuyên cập nhật.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 18
chuyên đề tốt nghiệp
- Thoả mãn về việc đảm bảo chất lợng vật t cung ứng.
- Thoả thuận về phơng pháp kiểm tra xác minh.
- Xác định phơng pháp giao nhận.
- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết
những trục trặc, khiếm khuyết.
2.3. Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất.

Mục đích của quản trị chất lợng trong sản xuất là khai thác, huy động có
hiệu quả các quá trình công nghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất
sản phẩm có chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu
trên, quản trị chất lợng trong đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Cung ứng vật t nguyên liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thời gian,
địa điểm.
- Kiểm tra vật t nguyên liệu đa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục thao tác thực hiện
từng công việc.
- Kiểm tra chất lợng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từng công
đoạn, phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lờng chất lợng.
- Kiểm tra thờng xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dỡng kịp thời.
Những chỉ tiêu chất lợng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn sản xuất
bao gồm:
- Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm và sản xuất
hoàn chỉnh.
- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động
trong các bộ phận cả hành chính và sản xuất.
- Các chỉ tiêu về chất lợng quản trị của nhà quản trị.
- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động,
quy trình công nghệ.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 19
chuyên đề tốt nghiệp
2.4. Quản trị chất lợng trong và sau khi bán hàng.
Mục tiêu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó
tăng uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanh
nghiệp còn thu đợc lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán. Vì vậy,

những năm gần đây công tác bảo đảm chất lợng trong giai đoạn này đợc các
doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.
- Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều liện sử dụng,
quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu đề xuất những phơng án bao gói vận chuyển bảo quản bốc dỡ
hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành.
- Tổ chức bảo hành.
- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng.
IV. Những xu hớng áp dụng hệ thống chất lợng ISO 9000 trong
doanh nghiệp hiện nay để nâng cao chất lợng sản phẩm.
1. Giới thiệu về hệ thống chất lợng ISO 9000.
1.1. ISO là gì.
ISO (International Organization for Standardization ) là một tổ chức
quốc tế toàn cầu về tiêu chuẩn hoá.
ISO thành lập năm 1947, đóng tại Geneve - Thụy Sĩ - là một tổ chức phi
chính phủ và hiện có hơn 100 thành viên chính thức. Mỗi quốc gia thành viên
có một tổ chức đại diện ở ISO. Đại diện của Việt Nam là tổng cục đo lờng chất
lợng tiêu chuẩn chất lợng đã trở thành thành viên chính thức của ISO năm 1977.
Hoạt động của ISO liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó chủ yếu là
sản phẩm công nghiệp và các vấn đề chung về khoa học kỹ thuật. Hoạt động kỹ
thuật của ISO đợc tiến hành thông qua khoảng 2600 cơ quan và các tổ chức
quốc tế chính phủ và phi chính phủ trong đó sử dụng hơn 20.000 chuyên gia
trên toàn Thế giới.
Với mục tiêu hỗ trợ cho việc trao đổi quốc tế các sản phẩm và dịch vụ, ISO
chủ yếu tập trung vào xây dựng ban hành các tiêu chuẩn về sản phẩm và an toàn
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 20
chuyên đề tốt nghiệp

tạo thuận lợi cho trao đổi quốc tế hàng hoá và dịch vụ của các công ty, xí
nghiệp. Tất cả các tiêu chuẩn ISO biên soạn đều là tiêu chuẩn tự nguyện, áp
dụng trên nguyên tắc thoả thuận. Đến nay ISO đã công bố trên 9000 tiêu chuẩn
quốc tế trong danh mục tiêu chuẩn hàng năm.
1.2. Bối cảnh phát triển của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO đợc bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa trên
cơ sở bộ tiêu chuẩn BS 5750 và 5179 của viện tiêu chuẩn Anh, là bộ tiêu chuẩn
áp dụng cho các cơ quan vừa thiết kế, vừa sản xuất, các cơ quan chỉ sản xuất và
các cơ quan chỉ làm dịch vụ. Sau nhiều năm nghiên cứu xây dựng và sửa đổi
ISO 9000 đợc công bố vào năm 1987 bao gồm 5 tiêu chuẩn bao trùm từ hớng
dẫn sử dụng và lựa chọn. Đây là phần quan trọng nhất của ISO 9000.
Năm 1990, Việt Nam đã chấp nhận bộ tiêu chuẩn ISO 9000 dới hình thức
ban hành bộ tiêu chuẩn quốc gia mã số TCVN 5200 - 90, 5201, 5202, 5203,
5204 - 90. Cho đến nay, qua nhiều lần soát xét lại đã đợc biên soạn bằng tiếng
việt gồm 10 tiêu chuẩn và hiện đang khuyến khích áp dụng đối với các doanh
nghiệp trong nớc, bao gồm các tiêu chuẩn từ ISO 9001 đến 9004. Trong đó:
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 21
chuyên đề tốt nghiệp
ISO 9000 bao trùm trên các lĩnh vực
* Tiêu chuẩn ISO 9001: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng trong thiết kế, phát
triển sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất l-
ợng đối với nhà cung cấp nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định
trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
* Tiêu chuẩn ISO 9002: Tiêu chuẩn về hệ thống chất lợng - mô hình đảm
bảo chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định các yêu cầu của hệ
thống chất lợng đối với các nhà cung cấp đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy
định trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
* Tiêu chuẩn ISO 9003: Tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng trong khâu kiểm
tra và thử nghiệm cuối cùng. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lợng và
cung cấp mô hình đảm bảo chất lợng chứng tỏ khả năng của các nhà cung cấp

trong việc phát hiện và kiểm soát bất kỳ sự không phù hợp của sản phẩm, đợc
chỉ rõ trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
2. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 trong doanh
nghiệp Việt Nam.
2.1. Thuận lợi.
2.1.1. Lợi ích bên trong doanh nghiệp.
Nhờ mô hình quản lý theo các yêu cầu của ISO 9000, doanh nghiệp có thể
thực hiện các yêu cầu về chất lợng sản phẩm một cách hiệu quả và tiết kiệm
nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó doanh
nghiệp có thể đa ra các biện pháp làm đúng ngay từ đầu, xác định đúng nhiệm
vụ và chỉ ra cách thực hiện để đạt kết quả mong muốn mà các nhà điều hành
không cần phải can thiệp thờng xuyên vào các tác nghiệp kinh doanh.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 22
Hợp đồng - Quan niệm - Khái niệm
Triển khai/mua (cung ứng)
Sản xuất
Kiểm tra và thử nghiệm, vận
chuyển, tồn trữ, bán hàng
Lắp đặt
Hỗ trợ (dịch vụ) sau khi bán
Sản xuất
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
chuyên đề tốt nghiệp
Công ty có thể chủ động trong việc đảm bảo chất lợng nguyên vật liệu
bằng cách yêu cầu ngời cung cấp thiết lập hệ thống làm việc theo ISO 9000.
Đối với nhân viên của Công ty, đội ngũ nhân viên hiểu rõ hơn vai trò và
nhiệm vụ của mình nhờ vào hệ thống tài liệu mà trong đó công việc đợc hớng
dẫn rõ ràng và công khai. Ngoài ra, nhân viên mới có thể học đợc cách làm việc

ngay lập tức bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết cho công việc đều đợc ghi thành văn
bản.
2.1.2. Lợi ích đối với bên ngoài doanh nghiệp.
Tìm kiếm thị trờng dễ ràng hơn vì các nhà nhập khẩu nớc ngoài (đặc biệt
thị trờng châu Âu, châu Mỹ) đòi hỏi nhà cung ứng phải áp dụng hệ thống quản
lý chất lợng ISO 9000.
Công ty sẽ chiếm đợc sự tin tởng lớn hơn của khách hàng vì Công ty liên
tục thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, họ không có lý do gì phải tìm nguồn
cung ứng khác. Điều đó có nghĩa là Công ty sẽ ít chịu sự tổn thất do mất khách
hàng đem lại, đảm bảo sự phát triển lâu dài.
2.2. Khó khăn.
Nh đã nêu ở trên, ở Việt Nam mặc dù chúng ta đã có bộ tiêu chuẩn TCVN
5200 - 90 đến 5204 - 90 tơng đơng với bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nhng trên thực
tế có rất ít doanh nghiệp áp dụng, thậm chí một số cán bộ còn không biết ISO là
gì. Sở dĩ việc áp dụng, triển khai bộ tiêu chuẩn ISO còn gặp nhiều khó khăn là
do:
Kinh phí từ 15 - 30.000 $ đối với một đơn vị quốc doanh, xí nghiệp vừa và
nhỏ chi ra để t vấn, công nhận ISO 9000 thật sự không dễ có ngay một lúc. Đây
là khó khăn lớn nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp.
Thực tế trong thời gian qua cho thấy rằng môi trờng kinh doanh ở nớc ta
hiện nay còn quá nhiều rủi ro, bất trắc. Các nhà sản xuất kinh doanh ở Việt
Nam hiện nay đang phải đối đầu, cạnh tranh với các công ty nớc ngoài, với
hàng ngoại một cách gay gắt, không cân sức. Đã vậy, ngoài những mối lo toan
về tiếp thị, vốn nguồn cung ứng, con ngời, công nghệ... họ còn có mối lo lắng
rất lớn về sự thay đổi thuế xuất, biểu thuế xuất nhập khẩu, chính sách cấm nhập
các loại mặt hàng... Vì tất cả các chính sách đó nếu không phù hợp sẽ có thể
làm khuynh gia bại sản bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngành nào và bất kỳ lúc
nào.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 23
chuyên đề tốt nghiệp

Tình hình thiếu thông tin cũng gây không ít trở ngại cho các hoạt động của
doanh nghiệp nh thông tin về tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ những yêu
cầu, luật lệ bắt buộc trong các quan hệ thơng mại quốc tế (thủ tục thanh toán,
yêu cầu về giám định chất lợng, thời hạn, trách nhiệm...). Những thông số về
các mặt hàng, số ngời cung ứng, sản xuất, nhu cầu trong và ngoài nớc.
Thêm nữa, những đơn vị khu vực này lâu nay làm ăn quen kiểu quản lý
cũ; nhiều đơn vị sản xuất nhỏ còn ở trình độ sản xuất thủ công bán cơ giới, trình
độ tay nghề công nhân cha đồng đều.
Bộ tiêu chuẩn cha đợc dịch ra tiếng Việt đầy đủ, vẫn còn một số thuật ngữ
cha đợc biên dịch và hiểu một cách thống nhất khi áp dụng ISO 9000.
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 24
chuyên đề tốt nghiệp
Phần thứ hai
Thực trạng về quản lý chất lợng sản phẩm
ở Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số
I. Giới thiệu tổng quan về Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số
1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số (Gọi tắt là DTT) đợc thành lập
vào tháng 10/2000 có trụ sở chính tại 15 Tô Hiến Thành là một doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực viễn thông với trọng tâm là nghiên cứu và phát triển
công nghệ mới hớng tới tiêu chí cung cấp một chất lợng kết nối hoàn hảo, qua
đó góp phần định hình mô hình truyền thông trong tơng lai.
Các hoạt động của DTT hớng tới việc thoả mãn các nhu cầu trong lĩnh vực
công nghệ thông tin và viễn thông, chuẩn hoá công nghiệp công nghệ thông tin
Việt Nam và phân phối các sản phẩm có giá trị thực sự đến tận tay khách hàng.
Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số là một công ty cổ phần đợc sát
nhập từ bốn công ty con là Công ty Công nghệ số liệu Điểm tựa, Hà Nội CTT,
SASme và Vinacom, do mới thành lập không lâu, số lợng nhân viên của DTT
mới chỉ có khoảng 100 nhân viên nhng hầu hết đều có trình độ đại học và trên
đại học, số lợng cũng tơng đối ổn định, có chất lợng và nghiệp vụ chuyên môn

cao.
2. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty Công nghệ viễn thông kỹ thuật số.
Là một doanh nghiệp đợc thành lập và hoạt động trong nền kinh tế thị tr-
ờng và nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh, DTT đã từng
bớc khẳng định vị trí của mình bằng những sản phẩm chất lợng cao và những
chiến lợc kinh doanh hiệu quả.
Kết quả sản xuất kinh doanh trong các năm vừa qua thể hiện trong bảng
sau:
Đỗ Thị Bạch Yến - Mã số: 745083 25