Hoạt động kinh doanh và các chính sách marketing thu hút khách nội địa tại khách sạn an hội

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài.

Trong những năm trở lại đây ngành du lịch đang được quan tâm ở hầu hết
các quốc gia, bởi vì đây là nghành công nghiệp không khói, là con gà đẻ trứng
vàng để phát triển kinh tế. Một số quốc gia thì tổng thu nhập quốc dân GDP chủ
yếu dựa vào du lịch như: Thụy Sĩ, Singapore, …
Đối với thành phố cổ Hội An đã có tiềm năng phát triển du lịch và được
làm giàu thêm bởi sự giao lưu của nên văn hóa hai đầu , sự giao lưu văn hóa
Đông và văn hóa phương Tây đã tạo cho thành phố những nét đặc sắc . Du lịch là
sứ giả của hòa bình làm tăng cường hơn nữa sự hiểu biết lẫn nhau và thúc đẩy sự
giao lưu quốc tế . Vì vậy phát triển du lịch là điều không thể thiếu được để mở
rộng sự giao lưu hợp tác quốc tế cho sự phát triển nước nhà . Tuy nhiên hiện nay
du lịch đang lầm vào tình trạng khó khăn do nhiều nguyên nhân khác nhau. Để
tồn tại và phát triển trước tình hình này , cùng với sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường trong lĩnh vực kinh doanh du lịch đặc biệt là kinh doanh khách sạn thế nào
để có hiệu quả là vấn đề bức xúc cần được quan tâm và giải quyết .
Sau thời gian dài tìm hiểu và trải qua thời gian thực tập tại khách sạn An
Hội, với mong muốn tìm hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh khách nội địa tại
một doanh nghiệp cụ thể và có ít nhiều hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh khách
sạn nên em chọn đề tài “ Hoạt động kinh doanh và các chính sách marketing thu
hút khách nội địa tại khách sạn An Hội ” trong thời gian tới.
2. Mục tiêu của đề tài:
Mục tiêu của chuyên đề là đi sâu tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những
thành công của khách sạn An Hội trong hoạt động kinh doanh du lịch nội địa,
những bài học kinh nghiệm. Từ đó đề xuất những giải pháp để hoạt động kinh
doanh thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn. Đây là một đề tài tương
đối phù hợp với yêu cầu của xu thế hiện nay bởi nó đòi hỏi tính thực tế và tính


ứng dụng tương đối cao. Hy vọng việc nghiên cứu, tìm hiểu này sẽ là bước

khởi đầu bổ ích cho hoạt động công tác cũng như nghiên cứu của em trong
tương lai. Đề tài sẽ giúp cho em có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động kinh
doanh khách du lịch nội địa không chỉ ở khách sạn mà còn trên địa bàn thành
phố Hội An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khách sạn An Hội hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực nhưng trong
phạm vi của đề tài, em chỉ đi sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh nội địa
của khách sạn.
Do thời gian cũng như tài liệu nghiên cứu có hạn, em chỉ giới hạn phạm vi
đề tài của mình trong phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách du lịch
nội địa của khách sạn An Hội với số liệu sơ cấp mà em khảo sát và thu thập
được trong thời gian thực tập tại đây từ tháng 2 đến tháng 4/2016, và số liệu thứ
cấp mà em tìm hiểu được từ năm 2013 đến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu và hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu mà đề
tài đã đặt ra, em nghiên cứu dựa trên nhiều phương pháp khác nhau như:
thu thập, xử lý dữ liệu và phân tích tài liệu, phương pháp so sánh đối
chiếu, tham khảo ý kiến các chuyên gia....
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Đây là phương pháp chủ yếu
được em sử dụng trong suốt quá trình nghiên cứu. Từ những tài liệu có
được từ thầy cô, bạn bè, thư viện, internet... em đi nghiên cứu và phân
loại các tài liệu vào các phần, các mục đích khác nhau của chuyên đề.
Dựa trên quan điểm kết thừa, em tiếp thu những ý kiến của các chuyên đề
trước đồng thời luôn học hỏi và cập nhật những kiến thức mới phù hợp


với tình hình hiện tại. Trên cơ sở đó, em tổng hợp các vấn đề một các
khoa học và có hệ thống.
- Phương pháp so sánh, đối chiếu: Mỗi một vấn đề đưa ra đều được
em tham khảo, tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau, ý kiến nhiều

chiều về cùng một vấn đề để từ đó lựa chọn được cách nhìn cũng như
những thông tin đúng đắn, phù hợp và chuẩn xác nhất.
- Phương pháp chuyên gia: Với một đề tài mà bản thân em tiếp cận lần
đầu, nên những ý kiến chủ quan, những nhận định của em đưa ra còn có
chưa sâu sắc, thậm chí chưa chính xác. Chính vì thế với việc tham khảo ý
kiến các chuyên gia – những người có kinh nghiệm lâu năm sẽ giúp em
hoàn thiện cái nhìn về vấn đề nghiên cứu. Đồng thời đây cũng là dịp để
em trao đổi ý kiến của mình với các chuyên gia, đưa ra được ý kiến chính
xác và hoàn thiện chuyên đề.
5. Cấu trúc của chuyên đề
- Chương 1: những vấn đề lí thuyết liên quan đến thu hút khách trong khách
sạn.
- Chương 2: thực trạng tình hình thu hút khách nội địa tại khách sạn An Hội
trong giai đoạn 2013-2015.
- Chương 3: một số chính sách marketing và đề xuất để phát triển hoạt động
kinh doanh khách du lịch nội địa tại khách sạn An Hội.

Hội An , tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Phan Công Đạt


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN THU HÚT
KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng

ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng
ngoại trừ việc cho thuê lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch
vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
- Theo tổng cục du lịch Việt Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, tổ chức kinh doanh các
dịch vụ về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác (Theo thông tư
số 01/2001/TT-TCDL)
1.1.1.2. Phân loại
Trên thực tế , khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái khác nhau với
nhiều tên gọi rất khác nhau dựa theo tiêu chí như :
- Theo tiêu thức vị trí địa lý , khách sạn có các loại sau :
+ Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) (City centre Hotel): Khách sạn
thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc
trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục địch
công vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm
hoặc tham quan văn hóa.
+ Khách sạn nghĩ dưỡng: (Resort Hotel) : Khách sạn nghỉ dưỡng được xây
dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như
các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ
ngơi thư giãn là chủ yếu
+ Khách sạn ven đô (Suburban Hotel):Khách sạn ven đô được xây dựng ở
ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. Thị trường khách chính của các


khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần,khách công vụ có khả năng thanh toán
trung bình hoặc thấp.
+ Khách sạn ven đường (Highway Hotel) : Khách sạn ven đường được xây
dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng
khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô
tô và mô tô.

+ Khách sạn sân bay: (Airport hotel):Khách sạn sân bay được xây dựng ở
gần các sân bay quốc tế lớn . Phục vụ khách tại sân bay do xảy ra sự cố, chậm
trễ chủa chuyến bay
- Theo tiêu thức my mô của khách sạn,khách sạn có các loại sau:Dựa vào số
lượng các buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn mà người ta phân,khách sạn thành
các loại như sau:
Khách sạn qui mô lớn: là nững khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay
chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế từ 200 buồng trở lên.
Khách sạn qui mô trung bình : khách sạn có từ 50 buồng trở lên đến cận
200 buồng.
Khách sạn có quy mô nhỏ : là những khách sạn có thiết kế từ 50 buồng trở
xuống.
- Theo chất lượng cung cấp :
Khách sạn được phân làm bốn loại : Khách sạn sang trọng,khách sạn với
dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, khách sạn thứ
hạng thấp.
+ Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Là khách sạn có quy mô lớn, được
trang bị bởi những tiện nghi đắt tiền, sang trọng.
+ Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (Full service Hotel): Thị trường khách của
các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-service Hotel) :
Đối tượng khách là những người có khả năng thanh toán trung bình trên thị
trường.
+ Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Những khách sạn này không
nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn
1.1.1.3. Đặc điểm khách sạn
- Vị trí : Khách sạn phân bố ở các vị trí rộng khắp , từ trung tâm thành phố
đến các vùng ngoại ô, ven quốc lộ, các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch .

- Kiến trúc: Khách sạn là những công trình xây dựng kiên cố, thường là các nhà
cao tầng.
- Trang thiết bị: Tron khách sạn nói chung hệ thống trang thiết bị thường
hiện đại, đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đối với với những khách
sạn lớn thì hệ thống trang thiết bị thường cao cấp, đồng bộ .
- Hệ thống sản phẩm dịch vụ: đa dạng và tổng hợp .
- Đối tượng khách của khách sạn: Rất đa dạng và phong phú. Họ có thể đi
lẻ hay đi theo đoàn, theo gia đình, đi theo nhiều mục đích khác nhau, có thể ở
nhiều độ tuổi khác nhau và có khả năng thanh toán từ thấp đến cao .
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn , nghĩ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi .
1.1.2.2. Đặc điểm
 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn :
- Là quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách
- Là dịch vụ trọn gói: sản phẩm phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách. Từ ăn
uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí, thám hiểm, thăm quan khám phá….Sản phẩm
mang tính vô hình , không thể vận chuyển dịch vụ trong không gian nên không
lưu kho được.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời:
+ Cùng một thời gian:Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách
liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kể thời gian nào có khách, luôn sẵng
sàng phục vụ.
+ Cùng không gian:kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được
mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu

cầu của mình tại đó.
 Đặc điểm của việc sử dụng yếu tố cơ bản trong kinh doanh
- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
- Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
- Kinh doanh mang tính qui luật: Chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ trong du
lịch như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té- xã hội, quy luật tâm lý con người…
- Về tổ chức quá trình kinh doanh lưu trú: đòi hỏi lượng lao động lớn nên đòi
hỏi tổ chức chặt chẽ và phải có sự phối hợp một cách nhịp nhàng giữa các bộ
phận của khách sạn.
( TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS.Hoàng Thị Lan Hương ( 2004) .Giáo trình
Quản Trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội )
1.1.3. Điều kiện sẵng sàng đón tiếp khách tại khách sạn
1.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất – kỹ thuật trong khách sạn : Khách sạn là những cơ sở được
xây dựng kiên cố, trang thiết bị hiện đại và đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách
theo tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn.
Đối tượng khách của khách sạn rất đa dạng, đi du lịch vì nhiều mục đích
khác nhau, có khả năng thanh toán từ trung bình đến cao. Tuỳ vào đối tượng
khách thu hút mà có các loại khách sạn có mức chất lượng khác nhau. Nhưng
hầu như các khách sạn điều phải đảm bảo một mức chất lượng cao theo cam kết
của mình. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với khách sạn và khách du
lịch có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng đạt được tiêu chuẩn do khách sạn đặt ra
sẽ góp phần gia tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất
lao động, hạ thấp chi phí và tăng lợi nhuận. Đó cũng là lợi ích có chiến lược lâu
dài đối với khách sạn.
1.1.3.2. Nguồn nhân lực
Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động, đồng thời, lao

động có trình độ chuyên môn hết sức khác nhau. Nhân viên làm việc trong
khách sạn đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt, vì phải làm việc trực tiếp với
khách, giải quyết những phàn nàn và yêu cầu của khách một cách nhanh nhất,
hiệu quả nhất. Việc tuyển chọn nhân viên trong khách sạn cực kỳ quan trọng,
quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn trong tương lai. Tiêu chuẩn
được xem là quan trọng nhất trong tuyển dụng chính là tính trung thực của nhân
viên. Việc kiểm kê, đánh giá lực lượng lao động hết sức phức tạp nhưng có ý
nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn cần thường xuyên
tổ chức các chương trình đào tạo để nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên.
1.1.4.Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm
- Là sự dao động lặp đi lặp lại với các cung và cầu của các dịch vụ hàng
hóa du lịch ,xảy ra dưới tác động của các nhân tố nhất định . Thời vụ trong du
lịch là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh doanh mà tại đó có sự tập trung
cao nhất của cung và cầu du lịch . Ngành du lịch là ngành kinh tế tổng hợp và
chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố , chính vì vậy tính mùa vụ là điều không thể
tránh khỏi ở các quốc gia , các vùng di lịch . Đặc biệt là các vùng du lịch phụ
thuộc vào tài nguyên thiên nhiên như vùng biển , vùng núi .
(TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình
Quản Trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội )
1.1.4.2. Đặc điểm tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn
- Tính thời vụ trong du lịch mang tính phổ biến ở tất cả các nước và các
vùng có hoạt động du lịch
- Một nước hoặc một vùng du lịch có thể có một hoặc nhiều thời vụ du
lịch , tùy thuộc vào các cá thể loại du lịch phát triển ở đó
- Độ dài của thời gian và cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau đối
với các thể loại du lịch khác nhau
- Cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau theo thời gian của chu kỳ
kinh doanh

- Độ dài của thời gian và cường độ của thời vụ du lịch phụ thuộc vào độ
phát triển của kinh nghiệm kinh doanh của các quốc gia du lịch ,các điểm du
lịch và các nhà kinh doanh du lịch
- Cường độ và độ dài của thời vụ du lịch phụ thuộc vào cơ cấu khách đến
cùng du lịch
- Cường độ và độ dài của thời vụ du lịch phụ thuộc vào số lượng các cơ sở lưu
trú chính
1.1.4.3. Các nhân tố tác động đến thời vụ trong du lịch
- Nhân tố mang tính tự nhiên
- Nhân tố mang tính kinh tế - xã hội
- Phong tục , tập quán
- Điều kiện về tài nguyên du lịch
- Nhân tố mang tính tổ chức , kỹ thuật
- Các nhân tố khác
1.1.5. Khách của khách sạn
1.1.5.1. Khái niệm
- Khách của khách sạn có thể hiểu tất cả các công dân trong nước và nước
ngoài tiêu dung sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thõa mãn một số nhu cầu
nào đó của họ . Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan , nghĩ ngơi , thư
giản , khách thương gia với mục đích công vụ , họ có thể là người dân địa
phương . Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn .
(TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình
Quản Trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội)
1.1.5.2. Phân loại khách
- Theo tiêu chí vị trí địa lý
+ Khách quốc tế: Theo tổ chức du lịch thế giới WTO khách du lịch quốc tế
là những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá một năm tại một

quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt
động để được trả lương ở nơi đến. Theo pháp lệnh du lịch nước ta quy định
khách quốc tế là những người nước ngoài,người việt nam định cư tại nước ngoài
vào việt nam để du lịch và công dân việt nam ra nước ngoài du lịch.
+ Khách nội địa: Theo tổ chức du lịch thế giới WTO khách nội địa là
những người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào,đi đến nơi
khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoản thời
gian ít nhất 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài mục
đích để được trả lương ở nơi đến. Theo pháp lệnh nước ta quy định khách du
lịch nội địa là công dân việt nam và người nước ngoài định cư tai việt nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ việt nam.
- Theo hình thức tổ chức tiêu dùng
+ Khách du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch: đoàn du lịch được
tổ chức trumh gian,các tổ chức vận tải,hoặc các tổ chức du lịch khác tổ chức
cuộc hành trình.
+ Khách du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch: đoàn du lịch
tự chọn tuyến hành trình,tự xác định thời gian đi,số ngày đi,những nơi sẽ ghé
thăm…
+ Khách du lịch cá nhân có thông qua tổ chức du lịch: cá nhân đi du lịch
theo kế hoạch định trước của các tổ chức du lịch,tổ chức công đoàn hay tổ
chức xã hội khác.
+ Khách du lịch cá nhân không thông qua tổ chức du lịch: đi tự do
(TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004 )Giáo trình
Quản Trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội).
1.1.6. Thu hút khách tại khách sạn
1.1.6.1. Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng thu hút khách tại khách sạn :
Số lượng khách: là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách sạn
trong thời gian nghiên cứu.

Chỉ tiêu dùng bình quân : là số tiền mà mỗi lượt khách chỉ tiêu bình tại
khách sạn.
Tiêu dùng bình quân = Tổng số ngày khách/Tổng số lượt khách
Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách: là chỉ tiêu thống kê ngày
nghỉ trung bình của một lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công thức:
Số ngày lưu trú bình quân = Tổng số ngày khách/Tổng số lượt khách
1.1.6.2. Vai trò của việc thu hút khách đối với hoạt động kinh doanh khách
sạn :
Maketing dịch vụ du lịch có thể nói , việc tận dụng maketing dịch vụ trong
ngành du lịch là điều cực kỳ quan trọng và cần thiết , trong bối cảnh thi trường
đang ngày càng mở rộng trong xu thế hội nhập quốc tế, kéo theo là cạnh tranh
cao độ như hiện nay của ngành du lịch.Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng như
hiện nay , Marketing đã thực sự trở thành vấn đề sống còn của các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch . Nó cung cấp nhãn quan về nhu cầu du khách cho các doanh
nghiệp du lịch. Như vậy , vai trò của Marketing về hoạt động kinh doanh sẽ là :
- Giúp cho doanh nghiệp lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách
hàng . Marketing hướng tới việc thiết kế các hệ thống các mối quan hệ tốt nhất
để giành và giữ khách hàng từ đó sẽ mang lại cho khách sạn nguồn thu nhập lớn
và lâu bền
- Đưa ra các chiến lược kinh doanh giúp cho doanh nghiệp trở nên hấp dẫn
hơn đối thủ cạnh tranh là những khách sạn đang hiện diện khác .
- Giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng và phục vụ được
cho nhóm khách hằng gày.
- Giúp cho doanh nghiệp phát hiện và tận dụng thời cơ, giảm thiểu và
phòng ngừa rủi ro.
- Cuối cùng là giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận .

1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH CỦA

KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Nhóm nhân tố khách quan
1.2.1.1. Điều kiện thị trường
- Trước tiên chúng ta hiểu thị trường là nơi tập trung giữa người mua và
người bán hay nói cách khác là nơi giao thoa giữa cung và cầu. vì vậu sự biến
đổi của cung hay cầu điều dẫn đến sự biến đổi của thị trường.
1.2.1.2. Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật
- Điều kiện cở sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm đường xá, hệ thống giao thông
vận tải, thông tin liên lạc, điện, nước… có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác
tài nguyên du lịch của một quốc gia, của vùng, ảnh hưởng đến việc phát triển hệ
thống khách sạn, dịch vụ và đương nhiên ảnh hưởng đến việc thu hút khách.
1.2.1.3. Điều kiện tài nguyên du lịch
- Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút
khách là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lich đồng thời cũng là yếu tố để
doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng khách sạn đưa khách sạn đi vào hoạt động
sản xuất kinh doanh.
1.2.1.4. Các công cụ pháp luật chính trị
- Công cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch
.Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ hoạt động kinh
doanh có hiệu quả nếu như được sự ủng hộ của chính quyền sở tại còn ngược lại
nếu không có sự ủng hộ đó thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại được.
1.2.1.5. Môi trường tự nhiên xã hội
- Ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều
ngành kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào bị khủng hoảng đều
ảnh hướng đến ít hay nhiều đến ngành du lịch. Không chỉ có thế ngành du lịch
còn chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tế, chính trị
của một quốc gia.
1.2.1.6. Mức độ phát triển của kinh tế

- Ngày nay cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên
qua kết cả về chiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở mọi lĩnh vực và trong
cả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn nằm trong
quy luật vận động của ngành du lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành
kinh tế khác
1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan
1.2.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn
- Vị trí địa lý của khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng trong một số
trường hợp có tính chất quyết định đến sự thành công hay thất bại của một
khách sạn...
1.2.2.2. Uy tính của khách sạn
- Danh tiếng và uy tín của khách sạn là hai phạm trù khác biệt nhau nhưng
có mối quan hệ biện chứng qua lại với nhau và hỗ trợ cho nhau. Ngày nay khi mà
môi trường cạnh tranh đang trở nên quyết liệt thì danh tiếng và uy tín sẽ là ưu thế
để thu hút khách đến.
1.2.2.3. Thứ hạng của khách sạn
- Thứ hạng của khách sạn cũng được nhiều người quan tâm, việc phân thứ
hạng của khách sạn dựa vào rất nhiều yếu tố như vệ sinh, an toàn, cơ sở vật chất
kỹ thuật.
1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHỦ YẾU THU HÚT KHÁCH
NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN
1.3.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách có vai trò quan trọng trong chiến lược kinh Maketing của doanh
nghiệp , nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm
vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong
thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả .

Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp có thể xây dựng dựa trên các yếu tố
sau : Chiến lược và phương án kinh doanh của doanh nghiệp , nhu cầu thị
trường, khả năng của doanh nghiệp .
Nội dung của chính sách sản phẩm : Nội dung của chính sách sản phẩm bao
gồm xác định kích thích tập hợp sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới .
- Xác định kích thích tập hợp sản phẩm bao gồm xác định các thông số
sau :
+ Xác định bề rộng: Là tổng hợp số chủng loại dịch vụ có trong doanh mục
sản phẩm của doanh nghiệp .
+ Xác định chiều dài: Là tổng hợp các loại dịch vụ của các chủng loại dịch
vụ đó.
+Xác định chiều sâu: Là mức độ đồng nhất : Nghĩa là sự gần gũi , thống
nhất , giống như giữa các sản phẩm .
- Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu
của khách hàng luôn thay đổi , đòi hỏi doanh nghiệp cần đáp ứng , sự tiến bộ
của khoa học kỹ thuật , sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu tất yếu
thay thế các sản phẩm lỗi thời .
1.3.2. Chính sách giá cả
Bao gồm các nội dung xác định doanh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ thời
hạn thanh toán, điều khoản tín dụng.
Giá là tổng những giá trị mà người tiêu dùng bỏ ra (trao đổi) cho sự hưởng
lợi. Từ việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ giá cả là một thành phần quan trọng
trong marketing - mix. Nó là một biến số vừa mang tính chiến lược, vừa mang
tính nhạy cảm, nhưng cũng là vũ khí cạnh tranh sắc bén và góp phần vào sự
thành công cho sản phẩm mới. Quá trình đưa ra quyết định về giá chịu ảnh
hưởng rất nhiều của các nhân tố. Trong đó nếu chia theo chiêu thức hướng tác
động ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định về giá của một doanh nghiệp thì
các nhân tố tác động có thể được chia thành các nhân tố bên trong như mục tiêu
khách sạn, chi phí, chiến lược marketing tổ hợp và các nhân tố bên ngoài như

nhu cầu, đặc điểm và quy mô của đối thủ cạnh tranh…
- Các chiến lược về giá cho sản phẩm mới: Doanh nghiệp có thể lựa chọn
chiến lược về giá sau cho sản phẩm mới của mình: Chiến lược xác định giá
nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp; chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường;
Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường
- Chiến lược định giá cho sản phẩm hiện tại: Ngoài vệc định giá cho sản
phẩm mới doanh nghiệp cần phải định giá cho sản phẩm hiện tại như: Định giá
cho gói sản phẩm, chiến lược điều chỉnh giá, định giá theo nguyên tắc tâm lý,
định giá khuyến mãi.
Sau khi đã xác định được mức giá ban đầu. Khách sạn phải điều chỉnh giá
phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau như chiết giá vì mua với số
lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phân biệt.
Tùy theo sản phẩm của mình mà doanh nghiệp lựa chọn cho mình chiến
lược giá phù hợp, góp phần mang lại hiệu quả kinh
1.3.3 Chính sách phân phối
Phân phối là các hoạt động liên quan đến việc tổ chức, điều hành và vận
chuyển hàng hóa, dịch vụ. Là khâu trung gian nối liền giữa sản xuất và tiêu
dùng. Có thể nói đây là chìa khóa để doanh nghiệp thiết lập marketing chiến
lược và marketing tổng hợp.
Chính sách phân phối giữ vai trò quan trọng trong việc tạo sự nhất quán,
đồng bộ hiệu quả giữa các chính sách. Bởi vì bất kỳ kênh phân phối nào cũng
đều có mặt bởi kênh phân phối đó.
Sau khi xác lập được nhu cầu thị trường doanh nghiệp cần căn cứ vào đó
và điều kiện cụ thể của sản phẩm để từ đó doanh nghiệp có thể lựa chọn và xác
định kênh phân phối phù hợp cho doanh nghiệp mình.
Để tiêu thụ sản phẩm, khách sạn đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao
gồm kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.

+ Kênh phân phối trực tiếp

Doanh nghiệp
Khách du lịch

Doanh nghiệp
Chi nhánh, đại lí du lịch
Khách du lịch

+ Kênh phân phối gián tiếp

Tùy vào từng đặc điểm kinh doanh của mỗi khách sạn mà từ đó xây dựng
kênh phân phối của mình cho phù hợp.
Các chiến lược phân phối:
Phân phối rộng rãi: Là số lượng trung gian càng nhiều càng tốt
Phân phối độc quyền: Là doanh nghiệp chỉ độc quyền phân phối sản phẩm
của mình trên một khu vực nhất định.
Phân phối chọn lọc: Là doanh nghiệp lựa chọn các trung gian sao cho phù
hợp với khả năng của mình.
1.3.4 Chính sách truyền thông và cổ động
- Là hoạt động kinh Marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào
hàng , chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận thống nhất giữa doanh nghiệp
và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đó .
- Khi tiến hành công tác xúc tiến , các doanh nghiệp du lịch thường sử dụng
các công cụ của xúc tiến như quảng cáo , khuyến mãi , quan hệ công chúng , bán
hàng cá nhân, marketing trực tiếp .


- Quảng cáo : Là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng ,
hàng hóa và dịch vụ phí cá nhân do một công ty trả tiền .

- Khuyến mãi ( xúc tiến bán ) : Là việc áp dụng hình thức giảm giá trong
một thời gian ngắn nhằm kích thích mua hàng và sử dụng sản phẩm
-Quan hệ công chúng : Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu
cầu về hàng hóa , dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa
ra những tin tức có ý nghĩa thương mại và miễn phí .
- Bán hàng cá nhân : Là sư giới thiệu về hàng hóa và dịch vụ của người bán
qua cuộc đối thoại với một hay nhiều khách hàng nhằm mục đích bán hàng .
- Marketing trực tiếp : Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền
thông Maketing như quảng cáo đặt biệt , chiến dịch quảng cáo , triển lãm , hội
chợ ... để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng .


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA
TẠI KHÁCH SẠN AN HỘI GIAI ĐOẠN ( 2011-2013)

2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
- Ngoài lợi thế nằm gần sân bay Chu Lai của Quảng Nam và cảng hàng
không quốc tế hiện đại Đà Nẵng, Hội An còn có một ưu thế đặc biệt với vị trí
nằm trên “ Con đường di sản văn hóa miền Trung “ bao gồm : Hội An- Mỹ SơnHuế. Đây được xem là điều kiện khách quan thuận lợi giúp Hội An thu hút được
một lượng lớn trong và ngoài nước. Đặc biệt người dân nơi đây rất cởi mở, thân
thiện và hiếu khách … tất cả đang củng cố và mở rộng hơn nữa tiềm năng kinh
tế văn hóa và du lịch cho thành phố cổ xinh đẹp này
- Khách sạn An Hội khai trương vào tháng 4 năm 2008 với kiến trúc độc
đáo, được thiết kế 2 sao. Từ ngày thành lập cho đến nay, khách sạn An Hội luôn
được cải tạo để có thể thu hút được nhiều khách đến với khách sạn hơn.
- Tọa lạc trên tuyến đường Nguyễn Phúc Chu– một trong những con đường
đẹp nhất trong đô thị cổ – với tầm nhìn ra phố cổ và dòng sông Hoài lung linh
huyền ảo về ban đêm

Địa chỉ : 69 Nguyễn Phúc Chu , Minh An , Hội An , Quảng Nam
Điện thoại : 0510 3911 888


Fax : 0510 3862 538
Email :

2.1.2. Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu

Phòng Ngủ

Dịch Vụ Ăn Uống

Giaỉ trí

- Standard room

- Buffet sáng ( free )

-Hồ bơi

- Superior room

- Ăn thông thường

- Karaoke

- Deluxe room

- Vip

- Bia , Nước uống có ga

- coffee
- Nước uống có ga
- Nước trái cây

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Nhân
viên

- Internet (wifi )


Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Bộ
phận

kế
toán
Bộ
phận
kinh
doanh
Bộ
phận
lễ
tân
Bộ
phận
nhà


hàng
& bếp
Bộ
phận
buồng
phòng
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ
phận
kỹ
thuật

bv

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng


Nguồn : Phòng kế toán – khách sạn An Hội.

2.1.3.1. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn :
- Qua mô hình tổ chức của khách sạn An Hội ta thấy đây là mô hình tổ
chức trực tuyến và chức năng . Đứng đầu Khách sạn là Giám Đốc , đến trợ lý
giám đốc và các bộ phận tác nghiệp . Giám Đốc là người có quyền hạn trong
việc ra quyết định , Trợ lý giám đốc có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc
khách sạn khi ra quyết định . Theo mô hình này mỗi bộ phận có một người lãnh
đạo trực tiếp gọi là Tổ trưởng , do đó chuyên môn hóa được lãnh đạo cấp trên và
đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng đối với những người trực tiếp thực hiện ,
đảm bảo đúng quyền hạn của cán bộ lãnh đạo , phân công rõ ràng trách nhiệm
và quyền hạn của từng bộ phận .
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn :
- Gíam đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất, quyết định mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Giám đốc khách sạn đưa ra các chính sách và chiến
lược để nâng cao hoạt động kinh doanh của khách sạn .
- Trợ lý giám đốc: Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc đồng thời
thay mặc cho giám đốc truyền đạt những kế hoạch, công việc đến nhân viên .
- Bộ phận kế toán: Quản lý và chi trả tiền lương cho nhân viên, kiểm soát
toàn bộ chi phí của các hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Lập báo cáo
doanh thu hằng ngày, hằng tháng , hằng năm .
- Bộ phận kinh doanh: Nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, lập kế
hoạch kinh doanh quảng bá sản phẩm của khách sạn trên cơ sở phối hợp lễ tân,

thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành, tổ chức các hoạt động phục vụ
khách đoàn, duy trì mối quan hệ mật thiết với khách .


- Bộ phận lễ tân: Có trách nhiệm đón tiếp khách. Làm thủ tục đăng ký
phòng. Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn cuả khách, cung cấp thông
tin cho khách , giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn , nhận đặt
buồng và bố trí buồng cho khách , theo dõi , cập nhật tình trạng buồng , nhận
chuyển giao thư từ , điện tín , fax , email , hợp tác với các bộ phận khác trong
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú .Theo dõi cập
nhật các chi phí của khách , thanh toán và tiễn khách , tổng kết tình hình khách
đến và đi trong ngày.
- Bộ phận nhà hàng và bếp : Phục vụ nhu cầu ăn uống trong khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ : Đảm bảo an ninh , an toàn tính mạng và tài sản cho
khách và nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận buồng phòng : Có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng ngủ và các khu
vực công cộng , cung cấp các dịch vụ bổ sung như : giặt là.
Năm
Chỉ tiêu

2013
Số
liệu
(triệu
đồng)

2014
Số
liệu

2015

2014/2013

Số
liệu

Tỉ
trọng
(%)

Tỉ
trọng
(triệu ( % )
đồng

Tỉ
trọng CL
(triệu ( % )
đồng

TĐPT

2015/2014

CL

(%)

TĐPT

(%)

Tổng DT

10450

100

12405 100

14505

100

1955

118,71

2100

116,93

DT lưu trú

5800

55,50

9647

56,00

8425

58,08

1147

119,77

1478

121,27

DT ăn uống 3923

37,50

4528

36,50

4984

34,36

605

115,42

456

110,07

DT bổ sung 727

7,00

930

7,50

1096

7,56

203

127,92

166

117,85

Tổng CP

8101

100

9108

100

10875

100

1007

112,43

1767

119,40

CP lưu trú

4200

51,85

4909

53,90

6029

55,43

709

116,88

1120

122,82

CP ăn uống

3204

39,55

3434

37,70

3977

36,57

230

107,18

543

115,81

CP bổ sung

697

8,60

765

8,40

869

8,00

68

109,76

104

113,59

Tổng LN

1344

100

1437

100

1530

100

93

106,92

93

106,47

LN lưu trú

806

59,97

891

62,00

918

60

85

110,55

27

103,03

LN ăn uống 470

34,97

489

34,03

551

36,01

19

104,04

62

112,68

LN bổ sung 68

5,06

57

3,97

61

3,99

-11

83,82

4

107,02


2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn An Hội trong giai
đoạn từ 2013-2015
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn An Hội
Nguồn : Phòng kế toán – Khách sạn An
Hội.
Chú Thích: CL : chênh lệch giữa các năm.
TĐPT ( % ) : tốc độ phát triển giữa các năm.

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Biển Vàng
Nhận xét :
- Về doanh thu của khách sạn qua các năm : Dựa vào bảng số liệu và biểu
đồ thể hiện doanh thu của khách sạn qua các năm ta thấy , doanh thu của các
năm luôn luôn tăng .Năm 2014 tăng 1955(triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ tăng

18,71%, năm 2015 tăng 2100(triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ tăng 16,93%.
Nguyên nhân của sự tăng doanh thu của khách sạn trong 3 năm qua là do : Ngày
nay xã hội đã có sự thay đổi về mức sống vật chất cũng như tinh thần , người ta
đi du lịch nhiều hơn.Bên cạnh đó thành phố Hội An đã nghiên cứu tổ chức thêm
một số lễ hội đương đại như: lễ hội đón Tết Dương lịch, lễ hội Hành trình từ quá
khứ, lễ hội Văn hoá - Thể thao miền biển, Tháng Du lịch Hội An - Cảm xúc mùa
hè, lễ hội Giao lưu Văn hoá Việt Nam - Nhật Bản, lễ hội “Quảng Nam – Hành
trình di sản”, Đêm phố cổ... và các sự kiện văn hóa - lịch sử khác vẫn thường
xuyên được tổ chức trong các dịp lễ kỷ niệm rải đều trong năm (đặc biệt là các
năm chẵn). Quy mô của lễ hội lớn, phạm vi rộng, trải đều trên địa phận của
nhiều xã phường (chứ không hẳn chỉ diễn ra ở mái đình, sân miếu của một xóm,
làng cụ thể nào), thời gian có khi kéo dài cả tuần, có khi cả tháng, có lễ hội cấp
Thành phố, cấp Tỉnh và cả cấp Quốc gia đã thu hút được một lượng khách lớn
đến thành phố.Một yếu tố nữa cũng phải kể đến đó là hiệu quả của các chính
sách thu hút khách của khách sạn như cải thiện chất lượng phục vụ , đầu tư thay


đổi trang thiết bị lưu trú , quảng cáo mạnh trên website, tập gấp, … khai thác thị
trường mục tiêu và quảng cáo để tạo thương hiệu trên thị trường
- Về chi phí của khách sạn qua các năm: Qua bảng số liệu và biểu đồ thể
hiện cơ cấu chi phí của từng loại dịch vụ tại khách sạn qua các năm (2013-2015)
ta thấy chi phí qua các năm luôn tăng Nguyên nhân của sự tăng chi phí của
khách sạn trong 3 năm qua là do khách sạn đang từng bước trang bị mới và sửa
chữa cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tại các bộ phận.
- Về lợi nhuận của khách sạn qua các năm: Thông qua bảng số liệu kết hợp
với biểu đồ thể hiện cơ cấu lợi nhuận của các dịch vụ trên ta thấy được tổng lợi
nhuận tăng nhẹ dần Nguyên nhân lợi nhuận tăng của khách sạn trong 3 năm qua
là so khách sạn đã kinh doanh hiệu quả , cắt giảm được chi phí không cần thiết ,
doanh thu luôn luôn có tốc độ phát triển cao trên 10%.Thời gian tới , khách sạn
cần thực hiện tiết kiệm kinh doanh , đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhằm tăng

doanh thu cho khách sạn.
2.1.5. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn :
- Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật :
Bảng 2.2. Trang thiết bị ở khu vực đón tiếp tại khách sạn An Hội
ĐVT: cái
Tình trạng sử dụng
STT

Tên thiết bị

Số lượng

Tốt

Còn dùng
thế

Cần thay
thế

1

Máy tính

2

1

1

0

2

Máy Cào thẻ

1

0

1

0

3

Điện thoại

1

1

0

0

4

Máy in

1

0

1

0

5

Máy fax

1

0

1

0

6

Tủ đựng thẻ khóa

1

1

0

0

7

Đồng hồ

5

3

2

0

8

Máy bộ đàm

2

2

0

0