Luận văn hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Lời nói đầu
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, với những
thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống
nhân dân cũng đợc nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con ngời cũng
đợc nâng cao. Nó không còn là nhu cầucơm no áo ấmnữa mà thay thế là nhu
cầu ăn ngon mặc đẹplà sự sành điệu thích đợc mọi ngời tôn trọng, kính nể
Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lợng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung
và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay
không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp
ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng
nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có
phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất l ợng dịch vụ lu trú phải thật
tốtm. Yêu cầu đối với ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của
khách và phải luôn tạo đợc sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách
,nh vậy mới có thể tạo đợc sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.
Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc về du lich
về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua việc
vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và sự chỉ
dẫn của thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọn
và viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ có
nhiều thiếu sot em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô
giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên
cứu và muốn trình bày đó là:
Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
ChơngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.
ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú ở
Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

1

Chơng I
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu
trú trong kinh doanh khách sạn.
I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn.

1.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
1.1. Kinh doanh khách sạn .
Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợc thoả mãn
thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết Đẳng
cấp nhu cầu của Maslow đa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con ngời, cho
rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động thông qua quá trình ra quyết định
hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tơng ứng với mức độ quan
trọng đối với nhu cầu của con ngời đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu đợc kinh doanh
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tòn tại
và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,th giãn. Do vậy con ngời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi .Nhà kinh
doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ
buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa rộng hơn thì kinh
doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ
buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác. Hiểu một cách đầy đủ thì
kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các
nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách

2


du lịch trong thời gian lu lại tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên của khách và
mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba
chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng
vật chất.
- Chức năng lu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình
tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải
tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong
đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì
khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên
không có .Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ kết hợp với
loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát
triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn
muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với
tài nguyên du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và
vốn đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu
cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí,
hội họp, chữa bệnhđợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch , khách
du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của
mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm

làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất.
Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở
3


phục vụ, các trang thiết bị có chất lợng cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để
tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất cả những chi
phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp
uứng đợc.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp, hay
nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên không
thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao động tiên tiến là
con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu của khách.
Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của
khách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng phục vụ
khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọng đến
con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở vật chất là vô tri vô
giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không thể hiểu và đáp ứng nhu
cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn
tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có và cần.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây
dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính
mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của khách về
tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn.
Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành
dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không
nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đáng
kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm

năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai kinh doanh trong ngành khách sạn
du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế
mũi nhọn ngành công nghiệp không khó hay Con gà đẻ trững vàng góp phần

4


quan trọng cho tốc độ tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh
tế.
2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động
1.2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.
1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó có
thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan.
Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ
chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt
hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có ích
cho ngời khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể
đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm
bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các
sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình
phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn
nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu
cầu của khách.
Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng. Nói
đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù
hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu
này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độ

phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng của sản phẩm dịch
vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách.
Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nh
nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nh
nhau.

5


Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh
khách sạn nh sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể các
mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu
dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định .
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách
sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách
sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và
thoả mãn .
1.2.2. Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn .
Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách
sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời. Tuy
nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ
trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi c
trú thờng xuyên. Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quen
thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp
ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp
ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách .

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí,
giá cả...) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp là
trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác
là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn khách rời khỏi
khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì
mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội
cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt .

6


Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng
đem lại doanh thu lớn. Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây
dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên....Vì khách
sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của
khách. Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên các tiêu
chuẩn:
+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh
doanh lu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua
sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất
lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nhng kinh
doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể
vừa trừu tợng, phong phú đa dạng... vì vậy khách hàng không thể đánh giá đợc
chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng.
+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất
tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra
chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn

cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện thông qua hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể
đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm
mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng...
Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ ... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử
dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ ....
+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách
sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động
sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời:
kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một
7


công việc cụ thể. Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò
quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời. Vai trò yếu tố
con ngời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan
hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức,
nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời
gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá
trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng mảng
riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ
lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân
viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá đợc.
Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ
nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ... không thể tiếp đón nhiệt
tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả
phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời
cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài

lòng và nhớ về khách sạn.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc
luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách
hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới. Chất lợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó
cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng
hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại các
loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ
chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhng điều quan trọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?
8


Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói
chung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ
đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II... Khách sạn nào có
nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và
ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó
khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong
phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiều
đối tợng khách hơn.
Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ
còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.3.2..Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân
nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của
cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.
Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông
qua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị
+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà...
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn...
1.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.
Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó
phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó chất lợng
của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
9


+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ ...
1.4. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố
vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách
trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất
lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn. Để đợc coi là căn nhà
thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và
trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và
chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa

khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lợng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cời và lời mời của
một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình của khách.
Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng 70% yếu tố
thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động. Yếu tố
con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là
kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với
khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách
đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải
mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lý
điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những ngời có trình
độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch ....Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các
10


biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và
có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh doanh tại khách sạn mình.
.1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh
doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách
của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh....
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về
các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù hợp và
có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp
luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nớc
trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.

b. ảnh hởng của môi trờng kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh,
bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất
ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài
chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong tình
hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên
Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách
quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải
việc bị lạm dụng vốn ....
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sách
thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ của
các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13 tỷ
VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp
nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là

11


sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi
nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng.
Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh
tranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh
văn minh, lành mạnh và hợp pháp.
Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Công
Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với
các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc. Để tồn tại và phát triển Khách
sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực,
phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình.

- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ cạnh
tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên
(Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một
loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công Đoàn hiện nay.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt
động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống
giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh
nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ
khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không
cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.
1.5. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công
đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm
bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc lại. Từ đó các nhà kinh
doanh rút ra triết lý trong kinh doanh giữ đợc khách quen là đã tiết kiệm đợc 7
lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin. Để thu hút khách lâu dài thì việc
nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết.

12


+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta
lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng họ vẫn muốn
đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh
tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất
lợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết
bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức ... tất cả sẽ làm

tăng hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu
cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta
hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ trong khách
sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu trú trong khách
sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóa dịch vụ
đợc tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách
sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà
còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết
kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh lịch sự, tránh những
sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại đợc .
Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ
mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .

13


Chơng II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của
khách sạn công đoàn
I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn công
đoàn.

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.

Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du
lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số
2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công ty
kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở
vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề
nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình
Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình
khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn thành
và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt động. Tuy mới
chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban
quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong
nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi.
Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số
đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm
130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân
viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung
cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt
hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp
ứng nhu cầu của khách sạn .
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đa 124
phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có
thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ
14


cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội
nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác nh phòng Massage,
phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sả
chữa

Địa chỉ khách sạn 14 Trần Bình Trọng
Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh
đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với
trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững
vàng và ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh của
doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra
trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm nhiệm và
chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du
lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một
doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và đợc
chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy.
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng phòng
trởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên.
Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:
Phòng hành chính

Bộphận lễ tân và thị trờng

Phòng tài vụ

Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống

Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao

Phòng bảo vệ

Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ trởng ,
tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân 800000
đ/ngời tháng với bữa cơm cha. Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời lao động và
lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn
bản thoả thuận giữa hai bên.
15


II. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn .

Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay). Đến
hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lợt
khách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lợt
khách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài .
Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê
đợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm
Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng
Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại
khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới
Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng
Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo,
phòng họpcó doanh thu đạt 868000000 đồng.
Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tơng đối ổn
định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001
Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu
phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng.
Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ các

hoạt động khác khoảng 501000000 đồng
Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷ
tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu t thanh toán xây dựng cơ bản và
mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu t xây dựng cơ bản là
683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng.
Nh vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lu trú và thuê văn phòng chiếm
tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 48,56 %
trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

16


- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm
chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật. Nhìn vào
cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P. Giám đốc.
- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hình
kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ
phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.

17


18

Trưởng
bộ
phận
marketing

Trưởng
bộ
phận
cắt tóc

P.Giám đốc thứ 1

Trưởng
bộ
phận
Karaoke

Trưởng
bộ
phận
bảo vệ

Kế Toán trưởng

Trưởng
bộ phận
nhà hàng,
Bar

Trưởng
bộ
phận
sửa chữa

Bộ phận nhân sự

Giám đốc

Trưởng
bộ
phận
giặt là

Trưởng
bộ
phận
phòng

p. giám đốc thứ 2

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn phương nam


- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài
chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng.
- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn.
- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê
phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho
đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho
khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn.
- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách
sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra.
- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của
khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).
- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách

sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách
sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết
bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của
khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.
Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều
hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ
năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân
thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch
khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ
vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ
khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch).
Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện
một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :

19


- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nớc....theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng
thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của
khách sạn .
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những
kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi
của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức
kinh tế trong và ngoài nớc .

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ
chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc.
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong
khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh
doanh, dịch vụ của khách sạn .
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị
và trật tự an toàn xã hội.
Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽ thanh toán
cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thực tế.
Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà
nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp
quản lý và sử dụng.
Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng khác
Công thức tính:
Tổng quỹ lơng
Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) =
Tổng số lao động 12 tháng bình quân
Số lao động của khách sạn giảm 7 ngời so với năm 1999 nhng đây là
những lao động thời vụ. Tỷ suất tiền lơng tăng hơn 1,04 so với năm 1999, nh vậy
trong 100đ doanh thu phải trả 24,33đ tiền lơng cho cán bộ công nhân viên.
20


c. Lợi nhuận:
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên đợc thực
chất của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó. Đồng thời qua đó đánh giá
đợc sự lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về lợi nhuận năm 2000
chỉ đạt 88,6% tơng ứng số tiền giảm đi là 148.971.100 đ. Tỷ suất lợi nhuận năm
2000 giảm 2,2% so với năm 1999. Nh vậy trong 100đ doanh thu sẽ thu đợc 21,2đ
lợi nhuận.

Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tơng ứng số tiền là
68.128.000đ. Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhng chi phí của hoạt
động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tơng ứng số tiền 3.577.000đ so
với năm 1999. Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88đ so với năm 1999. Nh vậy để
đạt đợc 100đ doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là 67,39 đ. Chi phí là yếu
tố bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy doanh nghiệp cần có biện pháp
tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn.
Về các khoản nộp ngân sách nhà nớc : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ
với ngân sách nhà nớc tăng 365.242,9đ. Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm do lợi
nhuận thu đợc trong năm giảm nhng phần tăng thêm này là phần nộp thuế VAT
áp dụng từ đầu năm 1999.
2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công
Đoàn.
Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trờng
năng động và sáng tạo. Có đợc điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra
chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trớc thử thách của cơ
chế thị trờng. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong
khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất lợng dịch vụ của khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng
cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nớc đúng
thời hạn. Có đợc kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận đợc sự giúp đỡ tận
tình của các cơ quan ban ngành có liên quan.

21


Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm qua
đạt đợc sự tăng trởng tuy không cao nhng khách sạn vẫn giữ đợc sự ổn định
trong kinh doanh mặc dù thị trờng kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh
gay gắt. Để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Công Đoàn cần
phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết

trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của
khách sạn.
2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết
quả kinh doanh của bộ phận lu trú.
2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động.
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong
hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi
hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ
hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ
tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng.
Trong tơng lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với
chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt
và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận
buồng cũng là những ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần rất lớn
trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lu trú
tại khách sạn.
Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô vừa với
tổng số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng là 26
ngời. Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng
nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và
ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhng
cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách
hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ
thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng nh các vật dụng trong phòng
của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công
22


Đoàn đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6 ). Về bố trí lao động ở các bộ
phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận

trong khách sạn.
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại khách sạn Công Đoàn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng nh trong doanh nghiệp
KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ
tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phơng tiện
kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá
dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách
Phòng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp
ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách nh
đang ở nhà mình. Nắm bắt đợc nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng
nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn với tổng số 56
phòng, với diện tích 35 m 2 mỗi phòng và đợc chia thành 5 loại hạng phòng giúp
cho khách đợc dễ dàng chọn lựa khi đến lu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị
trong mỗi phòng gồm :
- Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm
việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
- Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
- Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều
hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nớc, cốc ly, bình nớc
lọc.
- Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết th, bản hớng dẫn sử dụng
trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ.
- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ
thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gơng, xà
phòng.

23

Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn
Công Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tợng khách
hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và
nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng đợc
thiết kế tơng đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng.
Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại
khách sạn Công Đoàn nh hiện nay, khách sạn đã đáp ứng đợc các nhu cầu cơ bản
và thiết yếu của khách nhng chất lợng cha cao đặc biệt là các hạng phòng 3, 4, 5.
Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bớc cải tạo, đầu t và nâng cấp cơ sở vật
chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu
góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
ta thấy doanh thu lu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% tơng đơng
với số tiền là 23.773.152đ .
Cụ thể:
- Tổng số khách đạt 19.850.000 lợt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm
3,82% so với năm trớc
- Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch.
So với năm 1999 năm 2000 lợng khách quốc tế đạt 764 lợt khách, giảm
8,3% so với năm ngoái.
2.3.3. Đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú tại khách sạn P hơng Nam.
Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn để
xem mức độ thoả mãn của khách..
Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công
Đoàn
Mức đánh giá

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém
Xjk

Chỉ tiêu
Sự tiện nghi

Số.ng
10

%
11,1

Số.ng
50
24

% Số.ng
55,5
22

%
25

Số.ng %
13 8,4 3,69

Sự sạch sẽ
Sự chu đáo
Quan hệ với khách
Cảm giác chung

13
5
8
13

14
5,5
8,5
13,8

45
40
45
60

50
41,4
50
66,8

27
39
33

15

Xk

30,5
43,3
37,2
17,2

5
6
4
4

5,5
6,6
4,3
2,2

3,72
3,49
3,62
3,92
3,68

Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Công Đoàn đã phát cho
khách đang lu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn
thu về đợc 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu nh ở biểu 2.
Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất
lợng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lợng

dịch vụ:
+ Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3 Xjk < 4
+ Vợt sự trong đợi ở mức điểm Xjk 4
+ Dới mức trong đợi ở mức điểm Xjk 3
Qua biểu kết quả thu đợc về đánh giá của khách hàng về chất lợng lu trú
tại khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh
doanh lu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức
điểm đợc đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng.
Sự tiện nghi đợc đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong
đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhng bên cạnh đó vẫn còn
8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là cha tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là
sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng
bớc hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao
của khách sạn. Sự sạch sẽ đợc đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của
khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách đợc đánh giá ở mức 3,49 và 3,62,
đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên
mặc dù rất thân thiện với khách nhng họ cha biết khai thác hết các nhu cầu của
khách, cha nắm bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp và ngoại ngữ
cha cao nên đôi khi gây phiền cho khách. Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo
nên nét văn hoá riêng của mỗi khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và
25