Luận văn một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn công đoàn VN

Lời nói đầu
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, với
những thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức
thì đời sống nhân dân cũng đợc nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu
của con ngời cũng đợc nâng cao. Nó không còn là nhu cầucơm no áo
ấmnữa mà thay thế là nhu cầu ăn ngon mặc đẹplà sự sành điệu thích đợc
mọi ngời tôn trọng, kính nể Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất l ợng
đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng
cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng
nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ
nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ trong
phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm
nhìn và đặc biệt là chất lợng dịch vụ lu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối
với ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải
luôn tạo đợc sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,nh vậy mới
có thể tạo đợc sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.
Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc về
du lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn,
qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực
tập và sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đã giúp em
có thêm tự tin chọn và viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc
sẽ có nhiều thiếu sót em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của các
thầy giáo, cô giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết
này.
Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm
nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
ChơngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.
ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu
trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

1


Chơng I
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu
trú trong kinh doanh khách sạn.
I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn.

1.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
1.1. Kinh doanh khách sạn .
Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợc thoả
mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học
thuyết Đẳng cấp nhu cầu của Maslow đa ra nhận định về động cơ thúc
đẩy con ngời, cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động thông qua
quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu
tơng ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con ngời đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu đợc kinh doanh
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn
tòn tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,th giãn. Do
vậy con ngời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ
ngơi .Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lu trú
bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo
nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch
vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung

khác. Hiểu một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh
doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi,
giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại tạm
2


thời ngoài nơi ở thờng xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ
sở kinh doanh.
Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc
ba chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới
dạng vật chất.
- Chức năng lu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của
mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì
phải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố
trong đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch
vì khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên không có .Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ
kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình
thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh
doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân
khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban
đầu và vốn đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả
nhu cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ

ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnhđ ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu
thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều
các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch
tạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây
dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng
3


một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có
chất lợng cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời
gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất cả những chi phí ban đầu này cho
thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp uứng đợc.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực
tiếp tơng đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao
cấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu
cho nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng
lao động tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa
phu cầu của khách.
Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của
khách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng
phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải
chú trọng đến con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở
vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không
thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng lao
động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có và
cần.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn
xây dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch

mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu
của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời
tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn.
Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các
ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một
phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng
góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng
khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai
kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng
4


đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệp
không khó hay Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng cho tốc độ
tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.
2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách
sạn.
2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách
sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất
khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động
khách quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách
hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng
xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa
nh là một hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có
thể đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức
năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình
tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là
một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận

trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng
hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Nói đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà
những yêu cầu này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là
mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng của
sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào
từng đối tợng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách

5


sạn phải đợc tiến hành nh nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua
cùng một loại sản phẩm ở mức nh nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh
doanh khách sạn nh sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể
các mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều
kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định .
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà
khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại
khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ
nh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho
khách hài lòng và thoả mãn .
2.2. Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh

khách sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con
ngời. Tuy nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu
cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng
ngày diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên. Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều
kiện và môi tròng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ,
do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại
sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị
trí, giá cả...) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách.
Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ,
kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng
còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối
cùng đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ
6


của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần
tiếp xúc đầu tiên không tốt .
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng đem lại doanh thu lớn. Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến
việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách
sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào
chất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân
viên....Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc
là nơi làm việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn
đợc dựa trên các tiêu chuẩn:
+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh
doanh lu trú đó là các hạng phòng.

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác
thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc
đánh giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo,
đếm... nhng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản
phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng... vì vậy khách
hàng không thể đánh giá đợc chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng
chúng.
+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật
chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn
tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh
doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc
thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu
phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực
đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị
hiện đại đồng bộ và sang trọng... Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các
trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ ... thì không thể tạo ra dịch vụ

7


này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiên đại,
thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ ....
+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong
khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả
của lao động sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào
yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của
nhân viên cho một công việc cụ thể. Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về
điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là
yếu tố con ngời. Vai trò yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách hàng
không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà

trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân
viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về
thời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn
bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra
từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn,
hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các
dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa
nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới
hoá đợc. Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục
vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ... không
thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt
tình khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần
sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần
sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó
việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả
mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách
8


hàng mới. Chất lợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách
hàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn,
tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn.
2.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại
các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba

dịch vụ chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhng điều quan
trọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói
chung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng
ngủ đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II... Khách sạn
nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi
lựa chọn và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều
này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy,
dịch vụ càng phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp
ứng đợc đòi hỏi của nhiều đối tợng khách hơn.
Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để
đo lờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch
vụ mà họ còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
2.3.2.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản
thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các
dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.
Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá
thông qua các chỉ tiêu:
+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị
+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà...
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn...
9


2.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.
Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan,
nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó
chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu

quan trọng để đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ ...
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách
sạn.
1.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu
tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của
khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một
phần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn. Để
đợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu
cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra
hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố
gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối
với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số
saocủa khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lợng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cời
10


và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều

cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận
định rằng 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc
vào ngời lao động. Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản
phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ
là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan
hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong
khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời
quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những
ngời có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong
kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét
sáng suốt. Nh vậy mới có thể hiểu đợc tâm lý con ngời hiểu đợc nhu cầu du
khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn đợc hởng điều gì và
đợc hởng trong cảm giác nh thế nào, khi mua sản phẩm của mình. Tất cả
những cái đó sẽ giúp cho ngời quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc
đa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và
cách làm cho khách có đợc sự hài lòng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng
cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân
tích và đa ra phơng hớng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu
nhất. Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày
càng phát triển.
.1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc
kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các
chính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng
kinh doanh....
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm
về các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù
11

hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội
doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của
từng dân tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.
b. ảnh hởng của môi trờng kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh
doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp
là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán,
chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ
tăng trởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh
tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc
tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên
các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn. Sử dụng vốn hiệu quả
kém. Phải biết cân nhắc tính toán việc đầu t vốn trong bất kỳ công việc gì,
phải đảm bảo tính hiệu quả tối u từng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ đợc cơ
hội đầu t. Nh vậy thì việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả.
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính
sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng
hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh
doanh 13 tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh
nghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền
kinh tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì
vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài
chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có
lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng. Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở
rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhng
phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh văn minh, lành mạnh và hợp

pháp.

12


Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn
Công Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác
biệt cả với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc. Để tồn tại và
phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh
nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với
mình.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và
phát triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất
cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ
chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý
thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của
doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp
cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh
doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng
cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.
Tuy khách sạn Công Đoàn mới chỉ đợc xếp hạng 3 sao nên việc cạnh tranh
về chất lợng không tránh khỏi tình trạng còn thua kém các khách sạn cao
cấp 4 sao, 5 sao. Xong điều thuận lợi và sáng suốt của Ban lãnh đạo khi
quyết định đầu t xây dựng và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cơ sở hạ tấng
khách sạn ở mức thứ hàng 3 sao là rất phù hợp với nhu cầu thị trờng mục
tiêu của ban lãnh đạo khách sạn. Khách sạn Công Đoàn trực thuộc Tổng
Liên Đoàn Lao động Việt Nam với u thế và lợi thế trong các quan hệ về
Công Đoàn trong nớc và quốc tế thì việc thu hút và chiếm tỷ trọng khách
lớn là các khách đi theo tổ chức khách có quen biết khách du lịch công vụ,
khách công vụ, nghỉ ngơi. Mổt khác với mức dịch vụ cung cấp trong khách

sạn ba sao thì việc giá cả, chi phí cho một dịch vụ là rất phù hợp với đa số
tầng lớp dân c phù hợp với thu nhập của khách. Đáp ứng đợc nhu cầu giá cả
phải chăng mà chất lợng dịch vụ phục vụ thoả đáng. Đây là mặt u thế trong
cạnh tranh của khách sạn.
1.4. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.
13


Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành
công đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh
nghiệp sẽ đảm bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc lại.
Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh giữ đợc khách
quen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin.
Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết.
+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn
song ta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng
họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn một
danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác.
Nâng cao chất lợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại
hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ
chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời
nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách
sạn nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ
trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh
lu trú trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.

+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóa
dịch vụ đợc tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính
vô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn đề
đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh
lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì
không thể chuộc lại đợc .

14


Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ
đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .

15


Chơng II. Thực trạng hoạt động kinh doanh
của khách sạn công đoàn
I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn
công đoàn.

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty
du lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông
báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành
lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt

Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định
Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao
cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m 2 cho công ty sử dụng
làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn
thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt
động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công
Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan
hệ bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất
thuận lợi.
Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số
đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng
thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ
công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên
có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn
ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao
nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn .
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đa
124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng
16


ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn
nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và
hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách
khác nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận
Massage, bộ phận giặt , sả chữa
Địa chỉ khách sạn: 14 Trần Bình Trọng - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại

: 9421776/9420761/9421764.

Fax

: (84 - 4)9420762

Email

:
Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ phận

Số lao động (ngời)
23
2
22
11
7
12
6
7
2
7
9
3
2
4
3
130

Bàn
Bar
Buồng
Lễ tân
Giặt là
Bảo vệ
Hành chính
Làm sạch
Lu niệm
Kỹ thuật
Kế toán
Thị trờng
Thể thao
Tổ chức lao động
Tiền lơng
Tổng

Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban
lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng
động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công
Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .

17


Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh
của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống
diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời
đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty

con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao
động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của
ban giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty
chuyển xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta
thấy.
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng
phòng trởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên.
Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:
Phòng hành chính

Bộphận lễ tân và thị trờng

Phòng tài vụ

Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống

Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể

thao
Phòng bảo vệ

Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ
trởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình
quân 800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha. Thực hiện BHXH, BHYT, cho
ngời lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử

việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên.

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách
nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp
luật. Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có
2 P. Giám đốc.
18


- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình
hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho
các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.

19


20

Trưởng
bộ
phận
bảo vệ

Trưởng
bộ
phận
Karaoke

Trưởng

bộ
phận
marketing

Trưởng
bộ
phận
cắt tóc

Kế Toán trưởng

P.Giám đốc thứ 1

Trưởng
bộ phận
nhà hàng,
Bar

Trưởng
bộ
phận
sửa chữa

Bộ phận nhân sự

Giám đốc

Trưởng
bộ
phận

giặt là

Trưởng
bộ
phận
phòng

p. giám đốc thứ 2

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn phương nam


- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt
động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng.
- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách
sạn.
- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc
thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi
khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc
và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách
sạn.
- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong
Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra.
- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu
của khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).
- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của
khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong
khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang

thiết bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của
khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.
Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý
điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách
sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mối
qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các
Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh,
thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc
đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty
Du lịch).
21


Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực
hiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về
kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và
ngoài nớc....theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du
lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch
và mục tiêu của khách sạn .
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng
những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu
cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ
chức kinh tế trong và ngoài nớc .
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế
độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với
nhà nớc.

- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên
trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt
nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn .
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính
trị và trật tự an toàn xã hội.
Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽ thanh
toán cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thực tế.
Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc
doanh nghiệp quản lý và sử dụng.
Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng
khác
Công thức tính:
Tổng quỹ lơng

22


Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) =
Tổng số lao động 12 tháng bình quân
II. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn .

Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay).
Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với
tổng số lợt khách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn với
khoảng 13361 lợt khách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài .
Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho
thuê đợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm
Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng
Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ
tại khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới

Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng
Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội
thảo, phòng họpcó doanh thu đạt 868000000 đồng.
Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tơng đối
ổn định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001
Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu
phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng.
Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ
các hoạt động khác khoảng 501000000 đồng
Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng (
2 tỷ tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu t thanh toán xây dựng cơ
bản và mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu t xây dựng
cơ bản là 683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng.
Nh vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lu trú và thuê văn phòng chiếm
tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 48,56
% trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan

23


2.1. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Công Đoàn.
Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trờng năng động và sáng tạo. Có đợc điều này là nhờ vào công tác hoạch định
đề ra chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trớc thử
thách của cơ chế thị trờng. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ
công nhân viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách
hàng. Nhờ vậy mà chất lợng dịch vụ của khách sạn không ngừng đợc nâng
cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn
nộp đủ ngân sách nhà nớc đúng thời hạn. Có đợc kết quả đó cũng là nhờ
khách sạn đã nhận đợc sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có

liên quan.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm
qua đạt đợc sự tăng trởng tuy không cao nhng khách sạn vẫn giữ đợc sự ổn
định trong kinh doanh mặc dù thị trờng kinh doanh có nhiều biến động và
cạnh tranh gay gắt. Để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn
Công Đoàn cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn.
Vấn đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay đối với
thực trạng kinh doanh của khách sạn.
2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú ở khách sạn Công Đoàn và
kết quả kinh doanh của bộ phận lu trú.
2.2.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động.
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt
trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc
ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác
phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình
của họ là 37, đây là độ tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm
và có kỹ thuật làm buồng. Trong tơng lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này
sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách
sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn
24


nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những ngời tiếp
xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải
mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô lớn
với tổng số phòng ngủ đa vào sử dụng là 124 phòng 10 phòng làm văn
phòng cho thuê. Trong đó số nhân viên phục vụ phòng là 22 ngời với 100%
tổ buồng đợc đào tạo qua trờng nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn
ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng

không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhng cũng cần thiết mỗi khi xin phép
dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết
hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm
bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng nh các vật dụng trong phòng của khách.
Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn
đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6). Về bố trí lao động ở các bộ
phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ
phận trong khách sạn. Ta có bảng sau:
Loại phòng
1
2
3
4
5

Giá USD
200 USD
225 USD
250 USD
275 USD
300 USD

2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại khách sạn Công Đoàn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng nh trong doanh
nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản
xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện
vật chất, phơng tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức
tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống và
các nhu cầu khác của khách
Phòng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải

đáp ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho
25