Luận văn Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hacico (khách sạn công ty đầu tư xây dựng số 2 Hà Nội)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (369.37 KB, 84 trang )
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Mục lục
Lời mở đầu.......................................................................................
1
Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về
chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng..........................
5
I- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn..................................................
5
1.1. Các loại hình khách sạn................................................................................
5
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn..................................................
5
1.1.2. Phân loại khách sạn:..................................................................................
5
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các
bộ phận có liên quan:............................................................................................
11
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân...................................................
16
2- Khái niệm về đặt buồng..................................................................................
34
2.1. Các hình thức đặt buồng:..............................................................................
35
2.2. Các loại đặt buồng:........................................................................................
37
2.3. Quy trình nhận đặt buồng:............................................................................
39
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng:.............................................................................
42
3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn.........................................................
46
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
4- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lu trú...............................
49
5- Những phơng thức thanh toán tại bộ phận lễ tân.........................................
53
Chơng II: Khái quát về quá trình hình thành phát
triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn
HACINCO............................................................................................................
59
1.
59
Quá trình hình thành và phát triển:............................................................
2.
60
Các cơ sở vật chất hiện có:...........................................................................
2.1.
60
Số lợng phòng ngủ:.................................................................................
2.2.
61
Hệ thống nhà hàng quầy bar:................................................................
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh.......................................................
68
3.1. Cơ cấu tổ chức:..............................................................................................
68
3..2. Các loại hình kinh doanh: ...........................................................................
71
3.2.1. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ...77
3.2.2. Đặc điểm về đối tợng khách:........................................................................
78
3.2.3. kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây(2004 - 2005)..............
79
4- Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững:....................................
81
Chơng III: Một số công việc cụ thể của học sinh
trong thời gian thực tập....................................................................
86
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1- Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập.................
86
1.1. Tại bộ phận lễ tân..........................................................................................
86
1.2.Tại bộ phận nhà hàng......................................................................................
87
1.3. Tại bộ phận buồng phòng...............................................................................
87
2. Những kết quả thu đợc từ thực tế...................................................................
89
2.1. Kết quả đạt đợc:..............................................................................................
89
2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trờng................................................
89
Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị.....................................
91
1. Nhận xét............................................................................................................
91
1.1. Về cơ sở vật chất.............................................................................................
91
1.2. Đội ngũ nhân viên.:.........................................................................................
91
1.3. Đối tợng khách:...............................................................................................
92
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ:....................................................................
92
2. Đề nghị kiến nghị.............................................................................................
92
2.1. Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập...........................................................
92
2.2. Về phía nhà trờng............................................................................................
93
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
KÕt luËn...........................................................................................................
95
Phan ThÞ Thu Thanh
Líp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần
t lãnh thổ đất nớc là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh
rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ
tạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động Năm mơi t dân tộc anh em sinh
sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km2 có những phong tục tập quán
khác lạ Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con ngời Việt Nam a
khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy nh quanh năm nớc ta đều
có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những
điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nớc ta đã có
từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của Nhà nớc, phong liến với chính sách mở
cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới, du lịch nớc ta
đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nớc đã bắt đầu có sự
chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn là năm du lịch
Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nớc
nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã đợc mở ra ở ở nhiều ngành,
nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nớc mà
còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trớc xu thế đó, du lịch không chỉ
còn đợc coi là một hoạt động văn hoá xã hội thuần tuý mà còn là một ngành
kinh tế quan trọng của đất nớc.
Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, ngành 12/08/1991
ngành du lịch đợc tách khỏi bộ văn hoá - thông tin - thể thao và du lịch để
sát nhập vào Bộ thơng mại - Du lịch. Tuy nhiên, bản chất của du lịch không
chỉ là một ngành kinh tế cho nên côg tác tổ chức, quản lývẫn còn một số vớng mắc nhất định. Hiệu quả hoạt động du lịch vẫn cha đồng bộ. Thấy đợc
những nguyên nhân đó, ngày 26/10/1992 Chính phủ ra nghị định số 05/CP
về việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam nh một cơ quan độc lập ngang
bộ. Sau thời điểm này, ngành du lịch Việt Nam đã thực sự có những chuyển
biến đáng kể. Số lợng khách, kể cả khách quốc tế và nội địa tăng lên nhanh
chóng chúng ta thật sự đáng tự hào cho con số 1.018 nghìn du khách quốc
tế năm 1994. Thu nhập du kịch tăng bình quân trên 60%/năm và theo báo
cáo tại Hội nghị tổng kết năm 1997 của ngành du lịch tính đến ngày
30/101/997, Việt Nam đã đón hơn 1,7 triệu du khách quốc tế, phục vụ đợc
hơn 8,5 triệu khách nội địa. Không những thế, hoạt động đào tạo, nghiên
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
cứu phát triển du lịch đã kiện toàn và thực sự trở thành cơ sở nghiên cứu, t
vấn khoa học lớn nhất nớc. Cùng với đề án quy hoạch tổng thể du kịch Việt
Nam giai đoạn 1995 - 2010, các đề án quy hoạch du lịch, các vùng, tiểu
vùng, các tỉnh, cũng đã đợc triển khai xây dựng tại Viện với sự cộng tác của
các chuyên gia trong và ngoài nớc. Nhiều hội thảo quốc gia, quốc tế du lịch
đợc tổ chức đã thực sự tích cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt
Nam trong giai đoạn này
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du kịch Việt Nam đã không ngừng
lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu
quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành
kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế
và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nớc.
Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn
trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc,
tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và
các tệ nạn xã hội, mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có
nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát
triển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác
phát triển. Nh vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội
và trong nền kinh tế nớc nhà.
- Mục tiêu thực tập tốt nghiệp của học sinh:
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng
trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong
việc kinh doanh của doanh nghiệp
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên
môn nghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng nh trang bị
các kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thờng xảy ra trong quá
trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng
nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hớng hội nhập khu vực và thế giới, kết
hợp đợc ký thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh
đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc những cách
làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị đi trớc để sau này khi
ra trờng học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin
hơn khi đợc giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết
thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc các nghiệp vụ
chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trờng.
Là một nhân viên giỏi thì cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc.
Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế.
thị trờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức
tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện
những cơ hội, thời cơ dới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tơng lai cần
phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Nh vậy, thực tập là một việc làm hết sức
cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trờng.
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
* Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn
văn phòng
+ Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
+ Khái niệm về đặt buồng
+ Khái quát chung về đăng ký khách sạn
+ Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lu trú
+ Những phơng thức thanh toán tại bộ phận lễ tân
* Chơng II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm
kinh doanh của khách sạn HACINCO
+ Quá trình hình thành và phát triển
+ Các cơ sở vật chất hiện có
+ Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh
+ Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững
* Chơng III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian thực
tập
+ Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập
+ Những kết quả thu đợc từ thực tế
* Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị
+ Nhận xét
+ Đề nghị, kiến nghị
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về
chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng
I- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho kách
Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội
nghị Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động
kinh doanh dịch vụ lu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các khách sạn
nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy ngơì ta
vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
*Phân loai thị trờng theo quy mô
* Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu
* Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
* Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết
- Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lợng buồng ngủ trong khách
sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt
Nam, các khách sạn có thể đợc chia làm các hạng mục cơ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ
- Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu:
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng
thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách
sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khách nhau. Các
loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
Khách sạn công vụ
Khách sạn hàng không
Khách sạn du lịch
Khách sạn căn hộ
Trung tâm hội nghị
Khách sạn công vụ:
Vị trí: Thờng nằm ở trung tâm thành phối và các khu thơng mại
Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia song loại hình khách sạn
này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách
hội nghị, khách du lịch tự do
Thời gian lu trú: Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng
hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các
phòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi,
phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí
Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng nh: cho thuế th
ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật
Khách sạn hàng không:
Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân
bay.
Đối tợng khách: Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay
Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng
không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
tiết kiệm thời gian, có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực
tiếp tại sân bay
Khách sạn du lịch:
Vị trí: Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không
khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nớc
khoáng, điểm tham quan
Đối tợng khách nghỉ dỡng, khách tham quan
Đối tợng kách: Khách nghỉ dỡng, khách quan quan
Thời gian lu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du
lịch còn tổ chức và thực hiện các chơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho
khách du lịch nh: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộ
nhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo
cho khách sạn
Khách sạn căn hộ:
Vị trí: thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố
Đối tợng khách: khách Công ty, khách thơng gia, khách gia đình
Thời gian lu trú: Dài ngày, khách Côg ty có thể ký hợp đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghu dịch vụ cơ bản khách sạn căn
hội còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào bữa cơm thân mật để
chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang sống tại
gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc
những khu nghỉ mát.
Đối tợng khách: Khách thơng gia giầu có, khách chơi bạc, các nhà
triệu tủ phú
Thời gian lu trú: Ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình
thức giải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu
bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho
hoạt động chơi bạc.
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho
khách. Các kách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức
độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thờng là những khách sạn hiện đại với đối tợng khách là các thành
viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan
chức trong chính phủ, những khách giầu có các tiện nghi dành cho đối tợng khách này nh các nhà hàng, phong khách, phòng họp, các tiện nghi
trong buồng nghủ có chất lợng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn
còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ
cao và thậm chí một số thủ tục nh đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách
đợc thực hiện tại buồng khách cho đối tợng khách này. Mọi yêu cầu của
khách đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất
+Mức độ phục vụ trung bình:
Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là khách
du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thơng gia nhỏ, khách
sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ
+Mức độ phục vụ bình dân:
Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn
đi theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghỉ
nhỏ khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn,
chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiến cho sinh hoạt hằng ngày.
- Phân loại thức mức độ liên kết và quyền sở hữu:
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết
giữa các khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản:
khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn
Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu t nhân do gia đình quản
lý hoặc cơ sở độc lập của một ông ty nào đó do chính Công ty đó, quản lý
điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự rằng
buộc về tài chính, đờng lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ khách
sạn độc lập đợc tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu
hút thị trờng riêng, rất mền dẻo trong kinh doanh, đặc điểm là về giá cả và
đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trờng. Tuy vậy loại hình
khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng
rãi và không có kiến thức quản lý tốt nh các khách sạn tập đoàn
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một
liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt
buòng và mua hàng hoá với số lợng lớn
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắc mọi
nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn
cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc nh tập đoàn
Accor, tập doàn Hilton. Holiday Inn Đặc điểm chính của khách sạn thờng
đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và
quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy
mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh
doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, một số
tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu
chẩun khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập
đoàn đợc quản lý theo ba hình thức sau:
Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng đợc ký kết giữa các công ty quản lý,
điều hành khách sạn và những nhà đầu t, những tổ chức hoặc các cá nhân
có khách sạn
Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc.
Các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh
doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một tổ
chức khác.
Khách sạn liên kết:
Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục
đích chung nh chuyển khách cho nhau trong trờng hợp cần thiết, giảm đợc
quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm
bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:
Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại
nh sau:
Khách sạn t nhân
Khách sạn Nhà nớc
Khách sạn liên doanh với nớc ngoài
Khách sạn 100% vốn nớc ngoài
Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan:
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các
phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình
thức chuyên môn hoá. Khối lợng lu trú và khối ăn uống là hai bộ phận có
doanh thu lớn nhất phục vụ khách
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn lớn
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
Khối lu trú
An
ninh
Tài chính kế
toán
Lễ
tên
Kinh doanh
tiếp thị
Nhân sự
Bảo dỡng
Buồng
Phan Thị Thu Thanh
Các nhà
hàng
Lớp: LT 4B
Các bộ phận
khác
Ban
phục vụ
đồ uống
Chế
biến
món ăn
Khối phục
vụ ăn uống
Các
điểm
phục vụ
khác
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban.
Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân
viên. Các phòng ban này đều hoạt động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và
phó tổng giám đốc khách sạn
Khối lu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Khối lu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực
thuộc khối lu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng,
làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của
khách, làm thủ tục thanh toán cho kahchs
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh
doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý,
nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chị trách nhiệm đón tiếp khách, vận
chuyển hành lý, chuyển và gửi th từ, bu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan
cho khách
Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn
uống trong khách sạn nh ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo mói quy định ăn
tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại
buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thơng mại, quảng cáo và đối
ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động
tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu
nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ
trả chậm, bảo quản tiền mặt
Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân
sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận
này còn quản lý tiền lơng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế
và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn
bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chơng trình
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
bảo dỡng thờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của
khách sạn và trong buồng khách
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng
và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực
hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các
trang thiết bị của khách sạn.
Các bộ phận khác:
Cán bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lới bán hàng trong khách
sạn và quầy bán hàng lu niệm, quầy báo
Bộ phận dịch vụ khác: chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi
giải trí nh: Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi
gôn, chơi bạc, hớng dẫn vui chơi cho trẻ em em, tổ chức tham quan trong
ngày Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông non cây
cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ
phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt
động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đơng các nhiệm vụ khác nhau
nhng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng
của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ,
nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng an đóng vai trò
rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách
sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể đợc ví nh một cỗ
máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự
thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho hoạt động của bộ
phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách
cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình
trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá
công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm
nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán
buồng cho khách có hiệu quả.
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dỡng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với
nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ
tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết
bị hỏng hóc trong buồng khách khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dỡng để bộ
phận kỹ thuật bảo dỡi kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đợc ví nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận
lên tên có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn
tính mạng và tài sản cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trớc giờ giao ca của nhân viên thu
ngân lễ tân, nhân viên của bộ lế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê só tiền
thu đợc trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận
kế toán
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong
hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt
buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thờng kết hợp với bộ phận
kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra
nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách
sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đa khách về buồng.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn:
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải
trí không ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác
trong khách sạn:
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bộ phận quản lý nhân sự chịu chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác
tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân
viên cho các bộ phận
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạ là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khác và là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng
một vai trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận đợc thể hiện qua những điểm
sau:
Bộ phận lễ tân có chức danh nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của
khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình nh: Đặt buồng, đăng ký khách
sạn, phục vụ khách trong thời gian lu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi
thông tin bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông
tin về các dịch vụ cho khách nh: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lu trú, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp
cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để
qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Nh vậy bộ phận lễ tân đóng
vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo
nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện
một chức năng khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu
cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt đợc
mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ
thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai
trò phối hợp hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ
khách. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách
đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đợc
đa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu
đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo
trong hoạt động phục vụ khách
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đợc
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các
sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng
cáo các sản phẩm đó
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra
các chiến lợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là
ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
của khách cho nên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính
xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lợc, các chính
sách kinh doanh phù hợp
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
+ Đối với các khách sạn nhỏ và vừa:
Khối lợng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên
số lợng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm
từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thờng mỗi ca làm việc chỉ có một
hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. ở các khách sạn nhỏ
hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyển
hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh:
tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức
của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách
lễ tân và khoản ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách
nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong
ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động
24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc
+ Đối với các khách sạn lớn:
Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân
viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm
khách đông khách, các nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt
mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn
toàn giống nhau nhng chìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến của khách
sạnlớn thờng có 7 bộ phận nhỏ:
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân,
các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông
thờng số lợng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia
đều cho 7 bộ phận nhỏ , một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một
số giám sát viên.
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
đặt
buồng
Bộ
phận
thu
ngân
Bộ
phận
tổng
đài
Trung
tâm
dịch vụ
văn
phòng
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Giám
sát
Nhân
viên
Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiếp
Giám
sát
Nhân
viên
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn
- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:
Giám đốc lễ tân:
Chịu trách nhiệm trớc tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
-Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân.
-Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
-Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
-Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
-Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ
các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong
công việc.
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
-Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng
cá nhân và các bộ phận nhỏ
-Tham gia tuyển chọn nhân sự cho từngbộ phận lễ tân
-Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho
nhân viên.
-Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trớc nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
-Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn
-Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh , kịp thời
nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
-Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách .
-Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
-Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng,
tình trạng buồng giới hạn nợ của khách
-Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng
-Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn
và các văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ
tân.
-Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đóc lễ tân
giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ
phận lễ tân
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo
cáo với ban giám đốc hàng ngày
- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách
- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt buồng cho từng
đối tợng khác
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Tiếp đón và đa tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đóng khách và chuẩn bị
thanh toán cho khách
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh
trong ca
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực
sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho
nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên tực hiện
đúng quy định của khách sạn
- Đôn đốc và kiểm tra việc gihi chép sổ giao ca hàng ngày
-Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các
diễn biến của từng ca làm việc
- Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành
vi xấu, gây rồi, làm ảnh hởng đến khách sạn và có khách khác
- Xử lý và báo cáo về tình tình tai nạn và tử vong đối với khách và
nhân viên khi xảy ra
- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách
sạn
- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi
của khách sạn
- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy
định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn
- Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
- Duy trì hình ảnh nhà nghề là tấm gơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân
noi theo
Nhân viên tiếp tân:
Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn. ở vị trí rất
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện
tốt phong cách nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp
tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm
thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên
tiếp tân gồm:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận
buồng
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị
đóng khách
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng
loại buồng, và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo
thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn
- Xếp buồng đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách
- Thông báo giá buồng và xác định phơng thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ, th từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi
quy định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
- Phối hợp với bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách và kịp thời đa các buồng đang bảo dỡng và sử dụng
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng t trang quý
- Giải quyết nhanh và có hiệu qủa các phàn nàn của khách
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huồng khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nhân viên nhận đặt buồng
Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngời
đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mói quan hệ chặt
chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt
buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng
gồm:
- Tíêp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng về
khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và
các hãng lữ hành
- Chuẩn vị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý
du lịch và các hàng lữ hành
- Lập vào bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt
buồng theo ngày đến và trên khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựng
hồ sơ đặt buồng
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt
buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ
phận liên quan
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân
theo dõi
- Chuẩn bị dánh sách khách dự định đến và đi hàng ngày
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách
- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa
hoá công suất và tăng doanh thu cho khách sạn
Nhân viên thu ngân:
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh
toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
Phan Thị Thu Thanh
Lớp: LT 4B
