Luận văn một số vấn đề về lữ hành du lịch và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở công ty du lịch VN hà nội

Lời nói đầu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt
kinh doanh lữ hành quốc tế là hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát
triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách quốc tế vào Việt
nam và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài. Tuy nhiên, lợng khách
quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khu vực và trên
thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn
nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu về
kinh nghiệm quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình
du lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên
cứu thị trờng và tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm. Tình hình đó đã
đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt nam một loạt vấn đề cần giải
quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Việt nam - Hà
nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trình
học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch
Việt nam - Hà nội, em đã chọn đề tài "Một số vấn đề về lữ hành du lịch
và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam Hà nội" làm chuyên đề tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai chơng:
- Chơng I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành
du lịch.

1


- Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch
quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội.
Chuyên đề đợc hoàn thành dới sự hớng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ
Đinh Văn Sùng. Em xin đợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới

thầy giáo hớng dẫn, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội và các thầy cô giáo
ngành quản lý du lịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn
thành chuyên đề này.

2


Chơng I

cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động
kinh doanh lữ hành du lịch
I. Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong hoạt
động du lịch.

I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.
I.1.1. Khái niệm về du lịch.
Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển
của loài ngời. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch
còn mang tính tự phát, đó là cuộc hành hơng về đất thánh, các thánh địa,
chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo... Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến
tranh kết thúc, thời kỳ Phục hng ở các nớc Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hội
phát triển nhanh, thông tin, bu diện cũng nh giao thông vận tải phát triển và
thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ.
Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch lữ
hành Thomas Cook - ngời đặt nền móng cho việc phát triển các hãng du
lịch lữ hành ngày nay. Năm 1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 ngời đi
từ Leicestor tới Loughborough với một mức giá trọn gói bao gồm các dịch
vụ về thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể... Nhng du lịch chỉ thực
sự phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khi
cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành quả to

lớn về kinh tế và xã hội. Con ngời sống trong không gian "bê tông", "máy
tính", tác phong công nghiệp đã quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở về
với thiên nhiên, về với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là nghỉ
ngơi sau một thời gian lao động.
Nh vậy, du lịch đã trở thành hiện tợng quen thuộc trong đời sống con
ngời và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn
cầu là 625 triệu lợt ngời, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999
là 645 triệu lợt ngời, năm 2000 là 692 triệu lợt ngời. Và dự báo lợng du
khách đạt đến 783 triệu lợt ngời vào năm 2005 và 937 triệu lợt ngời vào
năm 2010.
3


Vậy du lịch là gì ?
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa:
"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lu
lại tại những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không
dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".
ở Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu trong Pháp lệnh du lịch
năm 1999 nh sau:
"Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một
khoảng thời gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi c trú thờng
xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi
khác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch
của họ đợc gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tợng ở nơi
họ c trú tạm thời.

Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch
chữa bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của
chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình
thức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du
lịch riêng lẻ. Trong chuyên đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc
phân loại du lịch theo tiêu thức địa lý chính trị.
Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dới góc độ một quốc gia thì du
lịch đợc phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội địa
là loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tợng gắn với du lịch chỉ
diễn ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Ngợc lại, du lịch quốc tế là
loại hình du lịch mà các cuộc hành trình và lu trú của một cá nhân bên
ngoài phạm vi, lãnh thổ nớc họ, nghĩa là ở nớc ngoài.

4


I.1.2. Khái niệm về khách du lịch.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con ngời, đợc khơi
dậy và chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố. Khi trình độ sản xuất xã hội ngày
càng cao, các mối quan hệ trong xã hội ngày càng đợc hoàn thiện thì nhu
cầu đi du lịch của con ngời càng trở nên gay gắt. Để thoả mãn nhu cầu này
các cơ sở kinh doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tợng
cần quan tâm hàng đầu.
Khi định nghĩa về khách du lịch, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu
thức sau:
+ Phải rời khỏi nơi thờng trú.
+ Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền.
+ Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) và
nhỏ hơn một năm.

Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch đợc hiểu:
"Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trờng
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến".
Khách du lịch đợc phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du
lịch quốc tế. Theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt nam
thì:
"Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình
không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân,
bạn bè, kinh doanh... trên lãnh thổ Việt nam".
"Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc
ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu t kinh
doanh...".
I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong
hoạt động du lịch:
Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và
phức tạp, nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài.
Do đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là
một tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này.
Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại
phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản
5


phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể
mang đợc những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thờng xuyên
của khách hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà
du khách phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.
Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đến
với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn các
sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, ngời ta có thể nói

cung du lịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu
không có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung
gian là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các
thông tin về điểm du lịch, cơ sở lu trú, các dịch vụ khác du khách và làm
động tác ghép nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chơng trình du
lịch trọn gói phục vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang
tính chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ
tham quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ
chiếu... cũng nh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là, ngoài
những nhu cầu hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt
khác. Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủ
yếu đáp ứng nhu cầu lu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắp
xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch nh ý muốn.
Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin
quảng cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khả
năng tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp nhu cầu. Do
vậy những thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản
thân khách du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch nh: ngôn ngữ, thủ
tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch
và tâm lý lo ngại... Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh
dịch vụ du lịch có nhiều bức tờng chắn ngoài khoảng cách về địa lý.
Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên
không ngừng. Khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu
đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả
cho chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp
chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch.
Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có
khả năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn. Tác nhân đó

6


chính là các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tế
nói riêng, những ngời thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.
Vậy hoạt động kinh doanh lữ hành là gì ? Theo Tổng cục Du lịch Việt
nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì:
"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện
các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn
gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián
tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng
trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép
tổ chức mạng lới đại lý lữ hành".
Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là
các Công ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có
điều kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời
gian và tiền của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi
của cá nhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tơng đối
rẻ. Về phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi đợc
phần nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt đợc sự rủi ro vì lợng
khách bất thờng, tăng đợc khả năng thu hút khách cũng nh việc tiêu thụ sản
phẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạng
hoá sản phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách du
lịch.
Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Công ty
lữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiện
cho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt
động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa, nếu là

những Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định tới xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai.
II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.

II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất
phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành.
Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng
có nhiều biến đổi theo thời gian. ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động
lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
7


Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đợc đinh nghĩa nh là một pháp
nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản
xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển...) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu
dùng với mục đích thu tiền hoa hồng.
Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành đợc hiểu không phải là
một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng
cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô,
tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du
lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc
biệt Công ty lữ hành là ngời có quyền quyết định chất lợng sản phẩm của
mình.
ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:
"Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng
du lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du
lịch".
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữ
hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa.

"Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để
trực tiếp thu hút khách đến Việt nam và đa công dân Việt nam, ngời nớc
ngoài vào c trú tại Việt nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình
du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành
nội địa".
II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành.
Mỗi một Công ty lữ hành nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nói
riêng đều có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợp với quy mô,
điều kiện, chức năng kinh doanh... của từng công ty. ở Việt nam, mô hình
cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình đợc
thể hiện bằng sơ đồ sau:

8


Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch.
Giám đốc

Bộ phận
tổng hợp

Tài
chính
kế
toán

Tổ
chức
lao

động

Hành
chính
tổng
hợp

Bộ phận nghiệp
vụ Du lịch

Bộ phận hỗ trợ
phát triển

Các
Kinh Kinh Kinh
doanh doanh doanh
Thị
Điều Hướng chi
nhánh
khách vận
khác
dẫn
trường hành
sạn chuyển

Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du
lịch nói chung và Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng gồm 3 bộ phận:
bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển.
Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch đợc coi là xơng sống trong toàn bộ
hoạt động của Công ty lữ hành du lịch quốc tế, bao gồm; phòng điều hành,

phòng hớng dẫn, phòng thị trờng. Mỗi phòng có chức năng chuyên trách
riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra sản phẩm của Công
ty, đa ra bán trên thị trờng đến việc thực hiện các chơng trình.
- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực
hiện các chơng trình du lịch.
- Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao
động là các hớng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thực
hiện chơng trình du lịch.
- Phòng thị trờng: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách
đến với Công ty, lập các chơng trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách
để bán các chơng trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với các
đoàn khách hay đối tợng khách lẻ.

9


II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất
cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc
biệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong
ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng này, các Công ty lữ hành du lịch nói chung
và các Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng tiến hành hoạt động trên
các mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trờng và xây dựng chơng trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ
chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.
II.3.1. Hoạt động trung gian.
Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu. Cùng
với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các
Công ty lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt

động này, Công ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới, do đó đợc hởng
một tỉ lệ hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ
và bán vé cho các phơng tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán
giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động
trung gian khác nh: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làm trung
gian cho việc bán các chơng trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch
khác.
II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trờng.
Dới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trờng du lịch là
một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng
hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhng cha đợc đáp ứng. Để có
thị trờng tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiên
cứu thị trờng từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu
của thị trờng. Muốn đợc nh vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu
tìm hiểu thị trờng ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch.
Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen
tiêu dùng, xu hớng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích... của các
đối tợng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc hình
thành các chơng trình du lịch để thu hút đợc nhiều khách, có thêm nhiều thị
trờng, Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loại
10


khách; mục đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toán
của khách để xác định rõ độ dài của chơng trình... Ngoài ra, Công ty lữ
hành còn phải tìm hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua từng
thời kỳ, để nhạy bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chơng trình du
lịch. Nh vậy, cầu trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứu
cung trong du lịch lại càng quan trọng hơn. Nó đợc hình thành trên cơ sở

các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ,
hàng hoá phục vụ khách du lịch. Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các
chơng trình du lịch. Hơn thế nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về
vị trí, điều kiện, khả năng... của mình có thể đáp ứng một hay vài đối tợng
khách nào đó để lựa chọn cho mình thị trờng khách mục tiêu nhằm thoả
mãn tối đa những nhu cầu của khách hàng mà mình phục vụ.
Một Công ty lữ hành quốc tế đợc đánh giá là hoạt động mạnh trong
lĩnh vực của mình thì thờng có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành gửi
khách và nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cung
cấp khách tơng đối ổn định cho Công ty. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trờng của các Công ty lữ hành du lịch quốc tế thờng phức tạp hơn so với
Công ty lữ hành du lịch nhận khách quốc tế.
II.3.3. Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chơng trình du lịch là
sản phẩm đặc trng, và đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và pháp
luật.
Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển,
địa điểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sử
dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour
dựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng
Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ
sản phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận).
Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồng
mang tính pháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch,...).
Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những
yêu cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng
đợc những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du
lịch ra quyết định mua chơng trình. Để đạt đợc yêu cầu đó, các chơng trình
du lịch đợc xác định theo quy trình gồm các bớc sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch quốc tế).

11


2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung
cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch.
3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
4. Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch
chủ yếu bắt buộc của chơng trình.
7. Xây dựng phơng án vận chuyển.
8. Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống.
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chơng
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí...
10. Xác định giá thành và giá bán của chơng trình du lịch.
11. Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch.
Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chơng trình du
lịch trọn gói đều phải lần lợt qua tất cả các bớc nói trên.
Xác định giá thành của chơng trình du lịch. Giá thành của chơng
trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ hành
phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch. Thông thờng có
2 phơng pháp cơ bản sau:
Phơng pháp 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phơng
pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh
vào thành hai khoản mục chủ yếu:
Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi
phí cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một
cách tơng đối so với số lợng khách trong đoàn. Trong một chơng trình du
lịch, chi phí cố định bao gồm:
- Chi phí vận chuyển.

- Chi phí về các phơng tiện tham quan (tàu thuỷ, ôtô...)
- Chi phí hớng dẫn.
- Chi phí thuê bao khác (văn nghệ...)
Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng khách du lịch hay đó là mức
chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi
tính giá thành một chơng trình du lịch, chi phí biến đổi thờng bao gồm:
12


- Chi phí về lu trú (khách sạn)
- Chi phí ăn.
- Chi phí tham quan.
- Chi phí về Visa - hộ chiếu và chi phí biến đổi khác.
Giá thành cho một khách du lịch đợc tính theo công thức:
Z=b+

A
N

Giá thành cho đoàn khách:
Z = N.b + A
Trong đó: Z: giá thành.
N: số thành viên trong đoàn.
A. Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b. Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
Phơng pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình.
Về cơ bản phơng pháp này không có gì đặc biệt so với phơng pháp
thứ nhất. Tuy nhiên, các chi phí ở đây đợc liệt kê cụ thể và chi tiết lần lợt
theo từng ngày của lịch trình, xác định giá thành của một khách trong một
ngày, sau đó nhân lên với số ngày trong chơng trình sẽ tính đợc giá thành

chơng trình cho một khách.
Giá thành cả đoàn khách:

Z = N x b + A.

Giá bán của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố
sau: mức giá phổ biến của chơng trình du lịch cùng loại trên thị trờng, giá
thành của chơng trình du lịch, vai trò, khả năng của Công ty lữ hành trên thị
trờng, mục tiêu, chính sách kinh doanh của Công ty và mức độ cạnh tranh
trên thị trờng.
Căn cứ vào các yếu tố trên, Công ty lữ hành có thể xác định giá bán
của chơng trình du lịch theo 2 phơng pháp cơ bản sau:
Phơng pháp 1: Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí
giá thành.
Ta có công thức sau:
G = Z + P + C b + Ck + T
= Z + Z * dp + Z * b + Z * k + Z * T
= Z (1 + P + b + K + T)
G = Z (1 + )
13


Trong đó:
P: khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành.
Cb: chi phí bán hàng, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trơng.
Ck: các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí dự phòng.
T: Các khoản thuế.
Tất cả các khoản trên đều đợc tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào
đó) của giá thành. Trong công thức trên: p; b ; k; T là các hệ số tơng ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá
thành, là tổng của các hệ số.

Phơng pháp 2: Xác định giá bán trên cơ sở các khoản chi phí, lợi
nhuận nói trên vì một lý do nào đó: những quy định, tập quán hoặc chính
sách kinh doanh, tất cả các hệ số trên đợc tính theo giá bán. Khi đó ta có
công thức sau:
G=

Z
Z
Z
=
=
1 p b K T 1 ( p + b + K + T ) 1

Trong đó:
: Hệ số tính theo %, P, b, k,T là hệ số các khoản lợi nhuận, chi
phí bán, chi phí khác và thuế tính trên giá bán.
: Tổng các hệ số trên.
II.3.4. Hoạt động quảng cáo.
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của
du khách đối với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng
cáo tạo ra sự phù hợp giữa các chơng trình du lịch với nhu cầu mong muốn
và nguyện vọng của khách du lịch.
Khi quảng cáo cho các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty
lữ hành thờng áp dụng các hình thức quảng cáo sau:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...
+ Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,
truyền hình...
+ Các hoạt động khuếch trơng nh: tổ chức các buổi tối quảng cáo,
tham gia hội chợ...
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các địa chỉ của

khách, phỏng vấn du khách sau chuyến đi...
14


+ Các hình thức khác nh: băng video, phim quảng cáo.
Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút đợc nhiều khách quốc
tế thì có các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:
+ Quảng cáo cho khách nớc ngoài các chơng trình du lịch trên mạng
Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo.
+ Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp
đồng nhận khách.
+ Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khám
phá, mạo hiểm hay đặc trng về bản sắc văn hoá, phong tục tập
quán của Việt nam hoặc của một nớc nào đó trên thế giới.
+ Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nớc ngoài để có điều kiện
tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chơng trình
du lịch cho khách quốc tế.
+ Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, các cuộc triển lãm hội chợ
quốc tế...
Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo trên đòi hỏi chi phí và các điều
kiện khác nh thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm ở mức độ rất cao. Tuy
nhiên, đối với các Công ty lữ hành quốc tế của Việt nam cha có khả năng
thực hiện đợc nhiều các hình thức quảng cáo trên. Điều đó phần nào ảnh hởng đến khả năng thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam.
II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.
a. Tổ chức bán.
Để có thể bán đợc các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch,
Công ty lữ hành quốc tế phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối
sản phẩm trong du lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các
dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho
khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc

lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công
ty cung cấp các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất.
Trên thực tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh sản phẩm, khả năng và điều
kiện của Công ty, điều kiện của thị trờng, thói quen tiêu dùng của khách...
mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp.
Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành
với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp
Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại
15


lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống
các kênh phân phối đó đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty
lữ hành.

Công
ty
lữ
hành

Công ty
gửi khách

Đại lý
du lịch
bán buôn

Đại lý
du lịch

bán lẻ

Khách
du
lịch

Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành
quốc tế ngời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở
trong nớc đi du lịch nớc ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo
đúng chất lợng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản
phẩm của mình bán ra.
b. Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch.
Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chơng trình du lịch, kể
cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhng quá trình
tiêu thụ cha kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chơng
trình du lịch đó.
Thực chất của việc thực hiện chơng trình du lịch là thực hiện giải
quyết mối quan hệ sau:
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành nhận khách và Công ty lữ hành
gửi khách.
- Mối quan hệ giữa khách du lịch và hớng dẫn viên.
Hoạt động tổ chức thực hiện chơng trình du lịch trọn gói bao gồm các
hoạt động cụ thể sau:
Các hoạt động trớc chuyến đi:
- Thoả thuận với khách hoặc với Công ty gửi khách về nội dung, thời
gian thực hiện, mức giá của chơng trình...
16

- Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại, ăn, ở,
vui chơi giải trí của du khách và nhận tiền đặt cọc.
- Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng...) về việc đặt
phòng, đặt suất ăn và thông tin đi lại cho khách du lịch hay Công ty gửi khách.
- Bố trí, sắp xếp hớng dẫn viên, lái xe...
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan
trọng, ngời lãnh đạo hoặc ngời trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham
gia đón tiếp khách.
Các hoạt động trong chuyến đi.
- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất
lợng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị cắt xén
hoặc thay đổi các dịch vụ trong chơng trình.
- Yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo thờng xuyên tình hình của đoàn
khách, xử lý kịp thời các tình huống bất thờng có thể xảy ra.
- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chơng trình.
Các hoạt động sau chuyến đi.
- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
- Thu các phiếu trng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về
chuyến đi của hớng dẫn viên).
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chơng trình
(nếu có) nh: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm...
- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi khách
và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.
- Gửi th chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).
- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công
ty lữ hành đã đợc mở rộng và các hoạt động cũng đợc phát triển phong phú
nh bán hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh,
đổi tiền, cho thuê xe...

II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản
của nó.
Sản phẩm của Công ty lữ hành thờng bao gồm 2 loại cơ bản là các
dịch vụ du lịch riêng lẻ và các chơng trình du lịch trọn gói. Tuy nhiên, sản
17


phẩm chính của các Công ty lữ hành không phải là các dịch vụ môi giới mà
là các chơng trình du lịch trọn gói.
Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào
đó ngời ta tổ chức những chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc.
Nội dung của chơng trình bao gồm các hoạt động nh vận chuyển, lu trú,
tham quan, vui chơi giải trí... Mức giá của chơng trình bao gồm giá của hầu
hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình
du lịch.
Các chơng trình du lịch trọn gói mang những đặc điểm của sản phẩm
du lịch. Sản phẩm du lịch không thật cụ thể, không tồn tại dới dạng vật
chất, do đó không thể bày bán đợc nh những sản phẩm hàng hoá thông thờng khác và đợc bán cho du khách trớc khi họ thấy sản phẩm đó. Du khách
chỉ thấy đợc sản phẩm hàng hoá khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng và điều
này làm cho du khách khó có thể kiểm tra đợc chất lợng các sản phẩm trớc
khi tiêu dùng.
Đặc biệt, sản phẩm du lịch đợc tạo bởi nhiều ngành kinh doanh khác
nh: giao thông vận tải, bu điện, viễn thông, văn hoá, hệ thống các khách
sạn... các sản phẩm luôn mang tính chất "tơi sống" nên không thể lu kho
tích trữ đợc. Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở một
nơi và thờng xa nơi ở thờng xuyên của khách, do đó để tiêu thụ sản phẩm
khách phải đến tận nơi có sản phẩm du lịch. Những điều này cho thấy việc
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch đợc thực hiện trùng hợp về mặt không
gian và thời gian. Do mang những đặc điểm của sản phẩm du lịch, các chơng trình du lịch trọn gói là sản phẩm vô hình, không thể mang trng bày,
không thể quảng cáo đợc ở quầy hàng nh các sản phẩm vật chất bình thờng

khác. Do đó du khách chỉ có thể đánh giá đợc chất lợng một chơng trình
sau khi tham gia vào quá trình tiêu dùng xong chơng trình du lịch đó. Nói
cách khác, chất lợng một chơng trình du lịch không phải là một đại lợng cố
định, nó luôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra và tiêu dùng nó.
Nội dung của một chơng trình du lịch trọn gói bao gồm các hoạt động
vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải trí. Vì vậy, để có một chơng
trình du lịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có
mối quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình du
lịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có mối
quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình tổ chức
xây dựng, bán, và thực hiện các chơng trình du lịch này.
18


chơng II

Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch
quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội

I. khái quát chung về Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội

I.1. Hoàn cảnh ra đời, quá trình xây dựng và phát triển.
Tổ chức đầu tiên về du lịch của nớc ta - Du lịch Việt nam (Công ty
Du lịch Việt nam - Vietnamtourism) ra đời ngày 9 tháng 7 năm 1960.
Trong sự phát triển bùng nổ về Du lịch trên thế giới từ giữa thế kỷ
, và ở nớc ta, từ những năm 1980 Du lịch đã phát triển mạnh. Do đó đến
tháng 6 năm 1978, Uỷ ban Thờng vụ Quốc hội đã có quyết định thành lập
Tổng cục Du lịch Việt nam (trực thuộc Hội đồng Bộ trởng).
Cuối năm 1989 đầu năm 1990, do có sự chuyển đổi về cơ chế kinh tế,
và yêu cầu sắp xếp lại tổ chức sản xuất kinh doanh, giảm bớt đầu mối quản

lý trong nền kinh tế quốc dân, Tổng cục Du lịch Việt nam đợc sát nhập vào
Bộ văn hoá, và đến tháng 4 năm 1990, Tổng Công ty Du lịch Việt nam đợc
thành lập (trên cơ sở của Tổng cục Du lịch Việt nam (cũ)) trực thuộc Bộ
văn hoá - Thông tin - Thể thao và Du lịch.
Tháng 6 năm 1991, Tổng Công ty Du lịch Việt nam đợc chuyển về
trực thuộc Bộ Thơng mại và Du lịch. Tại kỳ họp thứ nhất Quốc hội khoá IX
đã quyết định tách Du lịch thành một ngành kinh tế độc lập (cho phép thành
lập Tổng cục Du lịch Việt nam trực thuộc Chính phủ). Vì vậy, Chính phủ đã
quyết định cho Tổng cục Du lịch bắt đầu hoạt động từ ngày 15 tháng 11
năm 1992. Và Nghị định 20/CP, ngày 27 tháng 12 năm 1992 của Chính phủ
quy định chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục. Ngày 5
tháng 01 năm 1993 Chính phủ ban hành Nghị định số 02/CP về việc giải
thể Tổng Công ty Du lịch Việt nam. Để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh
doanh hoạt động đợc bình thờng của đơn vị, Tổng cục Du lịch Việt nam
quyết định tách bộ máy của Tổng Công ty Du lịch Việt nam, bao gồm văn
phòng của Tổng Công ty Du lịch Việt nam tại Hà nội và văn phòng của hai
chi nhánh thuộc Tổng Công ty Du lịch Việt nam tại thành phố Hồ Chí Minh
19


và Đà nẵng thành 03 Công ty Du lịch lữ hành đợc trực tiếp hoạt động kinh
doanh du lịch Quốc tế.
1. Công ty Du lịch Việt nam tại Hà nội. Tên giao dịch Quốc tế là:
Vietnamtourism in Ha noi.
2. Công ty Du lịch Việt nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tên giao
dịch quốc tế là Vietnamtourism in Ho Chi Minh city.
3. Công ty Du lịch Việt nam tại Đà nẵng. Tên giao dịch quốc tế là
VietNamtourism in Da nang.
Ngày 26 tháng 03 năm 1993 theo Quyết định số 79/QĐ - TCCB của
Tổng cục Du lịch Việt nam "về việc thành lập lại doanh nghiệp". Công ty

Du lịch Việt nam - Hà nội đợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động với
tên đối ngoại: VietNamtourism in Ha noi. Là một tổ chức kinh tế hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Công ty Du lịch Việt nam Hà nội (trực
thuộc Tổng cục Du lịch Việt nam) có t cách pháp nhân, thực hiện chế độ
hạch toán độc lập, đợc sử dụng con dấu riêng theo thể chế của Nhà nớc Việt
nam, đợc mở tài khoản tại Ngân hàng - bao gồm cả tài khoản Ngoại tệ.
Công ty có trụ sở tại số 30A phố Lý Thờng Kiệt, quận Hoàn kiếm,
Thành phố Hà nội, chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, Huế và các đại
diện ở nớc ngoài.
Mục đích hoạt động của Công ty là thông qua các hoạt động sản
xuất, kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của các
hãng, các đối tợng khách du lịch quốc tế và trong nớc. Từ đó tăng nguồn
thu ngoại tệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành Du lịch, trên cơ sở
đó góp phần xây dựng đất nớc.
Trong điều 6, điều lệ tổ chức của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội
do Tổng cục trởng Tổng cục Du lịch ký năm 1993 quy định rõ nội dung
hoạt động kinh doanh của Công ty:
- Tiến hành nghiên cứu thị trờng du lịch.
- Xây dựng và bán các chơng trình du lịch.
- Trực tiếp giao dịch và ký kết với các Hãng du lịch nớc ngoài về
khách du lịch.
20


- Điều hành các chơng trình du lịch.
- Hớng dẫn du lịch.
- Vận chuyển khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn du lịch.
- Dịch vụ quảng cáo thông tin về du lịch
- Bán hàng lu niệm.

- Dịch vụ về thị thực xuất, nhập cảnh, gia hạn thị thực nhập cảnh cho
khách du lịch.
- Dịch vụ Thơng mại tổng hợp.
- Các dịch vụ dụ lịch bổ sung khác đáp ứng nhu cầu của mọi đối tợng
khách du lịch.
Trong quá trình hoạt động của mình, Công ty Du lịch Việt nam - Hà
nội đã cùng với Công ty Du lịch Quảng ninh hợp tác liên doanh đầu t xây
dựng và đa vào hoạt động: Khách sạn Thuỷ Tiên - Ha Long Bay. Sau 5 năm
hoạt động, khách sạn đã đem lại nhiều kết quả tốt đẹp và nhận đợc sự hài
lòng của du khách.
I.2- Mô hình tổ chức bộ máy và lực lợng lao động của Công ty.
Đợc thừa hởng những thành quả và uy tín của Công ty Du lịch Việt
nam (cũ), cũng nh Tổng Công ty Du lịch Việt nam, Công ty Du lịch Việt
nam - Hà nội có nhiều thuận lợi nhng cũng tồn tại những bất cập. Song
cùng với thời gian và để phù hợp với hoạt động kinh doanh, lãnh đạo Công
ty đã tiến hành kiện toàn lại, và hiện nay Công ty đã có một bộ máy hoạt
động gọn nhẹ hơn, năng động hơn, phát huy tốt nhất khả năng và thế mạnh
của từng cán bộ công nhân viên trong Công ty.

21


sơ đồ tổ chức bộ máy lãnh đạo
của Công ty du lịch Việt nam - Hà nội

Giám đốc

Phó
Giám đốc

Phòng
Tài
chính
kế
toán

Phòng
Hành
chính
tổ
chức

Phó
Giám đốc

Tổ
Phòng Phòng Phòng
Thị trư Thị trư Thị trư Thông
ờng
ờng
tin
ờng
Quốc
trong
quảng
Quốc
tế II
nước
cáo
tế I

Phòng

Phòng

Điều

Hướng

Tổ

Chi

hành

dẫn

xe

nhánh

Hiện nay, tổng số cán bộ, công nhân viên của Công ty là 140 ngời
(bao gồm cả biên chế chính thức, hợp đồng ngắn và dài hạn). Trong đó cán
bộ công nhân viên có trình độ đại học là 108 ngời (chiếm 77%). Điều này
chứng tỏ trình độ phổ cập chung của toàn bộ cán bộ toàn Công ty khá đồng
đều và tơng đối cao so với các đơn vị khác.
Công ty thực hện mô hình quản lý trực tuyến chức năng, Đứng đầu
Công ty là Giám đốc, là ngời lãnh đạo cao nhất và quản lý Công ty về mọi
mặt, Giám đốc là ngời trực tiếp ra các quyết định và chịu trách nhiệm giao
phó, đốc thúc các phòng ban chức năng thực hiện các quyết định đó. Đảm

bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Công ty. Đồng thời chịu trách
nhiệm trớc Tổng cục trởng Tổng cục Du lịch và trớc pháp luật hiện hành
của Nhà nớc về mọi hoạt động của Công ty. Các Phó giám đốc là ngời giúp
việc cho Giám đốc và đợc Giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số
lĩnh vực công tác của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trớc giám đốc và
pháp luật Nhà nớc về lĩnh vực mà Giám đốc đã uỷ nhiệm.

22


Tổ chức bộ máy Công ty bao gồm:
Ban giám đốc gồm 03 ngời: 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc.
* Công ty có 9 phòng ban:
1. Phòng thị trờng quốc tế 1.
Phòng có 11 ngời chuyên phụ trách khu vực các nớc nói tiếng Pháp.
Đội ngũ nhân viên trong phòng đều có trình độ đại học (10 ngời), và hầu hết là
tốt nghiệp đại học ngoại ngữ và một số ngời thuộc ngành nghề khác.
Phòng có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chơng
trình du lịch, chào bán các chơng trình du lịch với khách hàng. Nghiên cứu
thị trờng du lịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách
du lịch với các tổ chức, các Hãng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hiện
hợp đồng đã ký kết. Sau khi có các thông tin về nhu cầu mua tour du lịch
của khách, phòng tiến hành lập và gửi thông báo khách đến phòng điều
hành, phòng hớng dẫn và phòng tài chính - kế toán để cùng thực hiện chơng
trình.
2. Phòng thị trờng quốc tế 2.
Phòng gồm 12 ngời, với 01 trởng phòng, 01 phó phòng, 01 ngời làm
dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên còn lại làm việc
trực tiếp với các Hãng du lịch gửi khách quốc tế hoặc khách du lịch quốc tế
đi lẻ. Toàn bộ số cán bộ trong phòng đều có trình độ đại học, chủ yếu là đại

học ngoại ngữ và một số chuyên ngành kinh tế khác.
Phòng có chức năng và nhiệm vụ nh phòng thị trờng quốc tế 1, nhng
khác là phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết Hợp đồng kinh doanh du
lịch với các Hãng du lịch gửi khách và khách du lịch quốc tế đến từ các
quốc gia nói tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng ý.., (trừ tiếng Pháp).
3. Phòng thị trờng trong nớc.
Từ năm 1993 đến 1995 Công ty có một phòng du lịch nội địa, từ năm
1995 đến năm 2000 do tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty có
nhiều thay đổi nên phòng du lịch nội địa đã đợc sát nhập vào phòng thị trờng quốc tế 2. Sang đầu năm 2001, Công ty quyết định thành lập phòng thị
trờng du lịch trong nớc nh hiện nay để thúc đẩy việc kinh doanh và khai
thác thị trờng khách nội địa.
Phòng có 11 cán bộ công nhân viên đợc phân chia thành 4 nhóm
công tác khác nhau:
23


- Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng và bán các chơng trình đi du lịch
nớc ngoài cho khách du lịch là công dân Việt nam.
- Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán các chơng trình đi du lịch trong nớc cho
ngời nớc ngoài.
- Nhóm 3: có nhiệm vụ tổ chức xây dựng các chơng trình du lịch cho
ngời trong nớc (công dân Việt nam).
- Nhóm 4: Làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê các
mức thu, chi trớc thuế trong một chơng trình du lịch, sau đó tập hợp lại báo
cáo cho phòng kế toán.
Chức năng của phòng này là tổ chức, xây dựng và bán các chơng
trình du lịch cho ngời Việt nam hoặc ngời nớc ngoài đang sống và làm việc
tại Việt nam đi du lịch ra nớc ngoài và du lịch trong nớc.
4. Phòng điều hành.
Phòng có 13 ngời, mỗi ngời đều đợc phân công một công việc cụ thể

theo từng mảng dịch vụ phục vụ khách hoặc theo các tuyến điểm du lịch
chủ yếu.
Phòng có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi
trong hợp đồng. Cụ thể là chơng trình du lịch của khách đã mua và những
yêu cầu khác phát sinh ngoài hợp đồng nh: thay đổi chơng trình, mua thêm
dịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa...
Sau khi nhận đợc thông báo khách từ phòng thị trờng, phòng điều
hành thực hiện việc đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay,
thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chơng
trình. Đồng thời nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chơng trình,
việc thu xếp các dịch vụ cho khách để phòng thị trờng biết và có điều kiện
thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cần những
thông tin hoặc yêu cầu cụ thể về một vấn đề gì đó trong chơng trình thuộc
tour du lịch của khách.
5. Phòng hớng dẫn.
Hiện nay có 19 cán bộ nhân viên đợc chia thành hai nhóm:
- Nhóm 1: gồm 10 ngời chủ yếu là hớng dẫn các đoàn khách nói
tiếng Pháp.
- Nhóm 2: gồm 5 ngời chuyên hớng dẫn các đoàn khách nói tiếng
Anh, Italia, Tây Ban Nha..,(ngoại trừ tiếng pháp).
24


Ngoài ra còn có 01 ngời chuyên tiếng Đức và 03 cán bộ quản lý
phòng cũng đều là hớng dẫn viên chính của Công ty. Tất cả số họ đều tốt
nghiệp đại học ngoại ngữ, am hiểu và thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên.
Chức năng chủ yếu của phòng là đa đón và hớng dẫn khách du lịch
đến Việt nam và đa công dân Việt nam đi du lịch ra nớc ngoài theo chơng
trình đã ký kết. Phòng có nhiệm vụ bố trí hớng dẫn viên đa đón khách trong
thời gian du lịch, giới thiệu các điểm tham quan phối hợp với các cơ sở

cung cấp dịch vụ du lịch để tổ chức tốt việc phục vụ khách theo chơng trình
đã định.
6. Phòng tài chính - kế toán.
Phòng Tài chính - kế toán gồm 12 ngời, trong đó có 10 ngời có trình
độ đại học.
Phòng có chức năng: lập hoá đơn; thanh toán tất cả các dịch vụ phát
sinh trong nớc (thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng,
khách sạn, hớng dẫn...); theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán
doanh thu và kê khai nộp thuế cho Nhà nớc.
7. Phòng hành chính - tổ chức.
Phòng hành chính tổ chức có 22 ngời, chịu trách nhiệm về nhân sự,
chế độ lơng, khen thởng, kỷ luật đối với các cán bộ nhân viên trong Công
ty, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phân, tạo điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật, văn phòng phẩm.., cho các phòng, ban trong Công ty thực
hiện tốt công tác của mình.
Phòng hành chính tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo và thải
loại nhân viên, tham mu cho lãnh đạo điều động từ bộ phận này sang bộ
phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của Công ty hoạt
động với hiệu quả cao nhất.
8. Tổ thông tin - quảng cáo.
Tổ mới đợc thành lập tháng 5 năm 2000 gồm có 4 nhân viên, tất cả
đều tốt nghiệp đại học, gồm 01 hoạ sĩ làm nhiệm vụ thiết kế mẫu thông tin
quảng cáo cho Công ty, 01 kỹ s, 01 cử nhân kinh tế du lịch và 01 thiết kế viên.
Tổ có chức năng và nhiệm vụ là xây dựng các cơ sở dữ liệu, quản lý
mạng máy tính trong Công ty, tổ chức và thu thập thông tin cả trong và
ngoài nớc về 3 mảng: thị trờng, thông tin và quảng cáo.
25