Một số vấn đề về lữ hành du lịch và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội

LỜI NÓI ĐẦU
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt
kinh doanh lữ hành quốc tế là hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát
triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lượng khách quốc tế vào
Việt nam và lượng khách Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. Tuy nhiên,
lượng khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nước trong
khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của
chúng ta còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc
tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc
trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa
đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và tổ chức quảng cáo khuếch
trương sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế
Việt nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của
chính bản thân mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Việt nam - Hà
nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình
học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch
Việt nam - Hà nội, em đã chọn đề tài "Một số vấn đề về lữ hành du lịch và
tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà
nội" làm chuyên đề tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cầu thành hai
chương:
- Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành
du lịch.
11
- Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch
quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội.
Chuyên đề được hoàn thành dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ
Đinh Văn Sùng. Em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới

thầy giáo hướng dẫn, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội và các thầy cô
giáo ngành quản lý du lịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn
thành chuyên đề này.
22
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH
I. KINH DOANH LỮ HÀNH - MỘT BỘ PHẬN QUAN TRỌNG TRONG HOẠT
ĐỘNG DU LỊCH.
I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.
I.1.1. Khái niệm về du lịch.
Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển
của loài người. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch
còn mang tính tự phát, đó là cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa,
chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo... Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến
tranh kết thúc, thời kỳ Phục hưng ở các nước Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã
hội phát triển nhanh, thông tin, bưu diện cũng như giao thông vận tải phát
triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ.
Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch lữ
hành Thomas Cook - người đặt nền móng cho việc phát triển các hãng du
lịch lữ hành ngày nay. Năm 1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 người
đi từ Leicestor tới Loughborough với một mức giá trọn gói bao gồm các
dịch vụ về thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể... Nhưng du lịch
chỉ thực sự phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ
XX khi cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành
quả to lớn về kinh tế và xã hội. Con người sống trong không gian "bê tông",
"máy tính", tác phong công nghiệp đã quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở
về với thiên nhiên, về với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là
nghỉ ngơi sau một thời gian lao động.
Như vậy, du lịch đã trở thành hiện tượng quen thuộc trong đời sống

con người và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều
sâu.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn
cầu là 625 triệu lượt người, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm
1999 là 645 triệu lượt người, năm 2000 là 692 triệu lượt người. Và dự báo
33
lượng du khách đạt đến 783 triệu lượt người vào năm 2005 và 937 triệu
lượt người vào năm 2010.
Vậy du lịch là gì ?
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa:
"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu
lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không
dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".
Ở Việt nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch
năm 1999 như sau:
"Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường
xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi
khác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch
của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở
nơi họ cư trú tạm thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch
chữa bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của
chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình
thức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du
lịch riêng lẻ. Trong chuyên đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc

phân loại du lịch theo tiêu thức địa lý chính trị.
Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dưới góc độ một quốc gia thì
du lịch được phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội
địa là loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tượng gắn với du lịch
chỉ diễn ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Ngược lại, du lịch quốc tế
là loại hình du lịch mà các cuộc hành trình và lưu trú của một cá nhân bên
ngoài phạm vi, lãnh thổ nước họ, nghĩa là ở nước ngoài.
44
I.1.2. Khái niệm về khách du lịch.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con người, được
khơi dậy và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Khi trình độ sản xuất xã hội
ngày càng cao, các mối quan hệ trong xã hội ngày càng được hoàn thiện thì
nhu cầu đi du lịch của con người càng trở nên gay gắt. Để thoả mãn nhu
cầu này các cơ sở kinh doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là
đối tượng cần quan tâm hàng đầu.
Khi định nghĩa về khách du lịch, người ta thường căn cứ vào các tiêu
thức sau:
+ Phải rời khỏi nơi thường trú.
+ Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền.
+ Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) và
nhỏ hơn một năm.
Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch được hiểu:
"Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến".
Khách du lịch được phân chia thành khách du lịch nội địa và khách
du lịch quốc tế. Theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt
nam thì:
"Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình
không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người
thân, bạn bè, kinh doanh... trên lãnh thổ Việt nam".

"Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư
ở nước ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan,
nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư
kinh doanh...".
I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong
hoạt động du lịch:
Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và
phức tạp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong cũng như bên
ngoài. Do đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du
lịch là một tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này.
55
Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại
phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản
phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể
mang được những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thường
xuyên của khách hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho
khách mà du khách phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.
Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều từ cầu
đến với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu như phần
lớn các sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, người ta có
thể nói cung du lịch tương đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung
khi cầu không có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt
động trung gian là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp
đầy đủ các thông tin về điểm du lịch, cơ sở lưu trú, các dịch vụ khác du
khách và làm động tác ghép nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một
chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang
tính chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ
tham quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ
chiếu... cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là,

ngoài những nhu cầu hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc
biệt khác. Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách
sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu lưu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc
tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn.
Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin
quảng cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả
năng tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp nhu cầu.
Do vậy những thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch,
bản thân khách du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch như: ngôn
ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về
điểm du lịch và tâm lý lo ngại... Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở
kinh doanh dịch vụ du lịch có nhiều bức tường chắn ngoài khoảng cách về
địa lý.
Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên
không ngừng. Khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu
đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả
66
cho chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp
chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch.
Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có
khả năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn. Tác nhân đó
chính là các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tế
nói riêng, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.
Vậy hoạt động kinh doanh lữ hành là gì ? Theo Tổng cục Du lịch
Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì:
"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các
hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián
tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương
trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được

phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành".
Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là
các Công ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có
điều kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời
gian và tiền của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi
của cá nhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tương
đối rẻ. Về phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi
được phần nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt được sự rủi ro
vì lượng khách bất thường, tăng được khả năng thu hút khách cũng như
việc tiêu thụ sản phẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng
quy mô và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ
nhu cầu của khách du lịch.
Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản
phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc
xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Công ty lữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo
điều kiện cho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công
suất hoạt động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa,
nếu là những Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp
phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và
tương lai.
II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH.
77
II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất
phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành.
Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng
có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động
lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được đinh nghĩa như là một pháp

nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản
xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển...) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu
dùng với mục đích thu tiền hoa hồng.
Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành được hiểu không phải là
một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng
cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô,
tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du
lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc
biệt Công ty lữ hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm
của mình.
Ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:
"Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhận, hạch toán độc lập
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng
du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du
lịch".
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty
lữ hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa.
"Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực
tiếp thu hút khách đến Việt nam và đưa công dân Việt nam, người nước
ngoài vào cư trú tại Việt nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương
trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ
hành nội địa".
II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành.
Mỗi một Công ty lữ hành nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nói
riêng đều có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợp với quy mô,
điều kiện, chức năng kinh doanh... của từng công ty. Ở Việt nam, mô hình
88
cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình được
thể hiện bằng sơ đồ sau:

99
Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch.
Giám đốc
Bộ phận tổng hợp
Bộ phận nghiệp vụ Du lịch
Bộ phận hỗ trợ phát triển
Tài chính kế toán
Tổ chức lao động
Hành chính tổng hợp
Thị trường
Điều hành
Hướng dẫn
Các chi nhánh
Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh vận chuyển
Kinh doanh khác

Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du
lịch nói chung và Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng gồm 3 bộ phận:
bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển.
1010
Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch được coi là xương sống trong toàn
bộ hoạt động của Công ty lữ hành du lịch quốc tế, bao gồm; phòng điều
hành, phòng hướng dẫn, phòng thị trường. Mỗi phòng có chức năng chuyên
trách riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra sản phẩm của
Công ty, đưa ra bán trên thị trường đến việc thực hiện các chương trình.
- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực
hiện các chương trình du lịch.
- Phòng hướng dẫn: được tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ
lao động là các hướng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách

thực hiện chương trình du lịch.
- Phòng thị trường: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách
đến với Công ty, lập các chương trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách
để bán các chương trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với
các đoàn khách hay đối tượng khách lẻ.
1111
II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất
cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc
biệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong
ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng này, các Công ty lữ hành du lịch nói chung
và các Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng tiến hành hoạt động trên
các mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị
trường và xây dựng chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động
tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói.
II.3.1. Hoạt động trung gian.
Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu. Cùng
với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các
Công ty lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt
động này, Công ty lữ hành đóng vai trò là người môi giới, do đó được
hưởng một tỉ lệ hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao
gồm: đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt
chỗ và bán vé cho các phương tiện giao thông, làm trung gian cho việc
thanh toán giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các
hoạt động trung gian khác như: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay
làm trung gian cho việc bán các chương trình du lịch của các Công ty lữ
hành du lịch khác.
II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường.

Dưới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trường du lịch
là một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng
hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Để
có thị trường tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động
nghiên cứu thị trường từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với
nhu cầu của thị trường. Muốn được như vậy, doanh nghiệp phải tiến hành
nghiên cứu tìm hiểu thị trường ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch.
Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen
tiêu dùng, xu hướng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích... của
các đối tượng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc
hình thành các chương trình du lịch để thu hút được nhiều khách, có thêm
1212
nhiều thị trường, Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của
từng loại khách; mục đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng
thanh toán của khách để xác định rõ độ dài của chương trình... Ngoài ra,
Công ty lữ hành còn phải tìm hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du
lịch qua từng thời kỳ, để nhạy bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là
chương trình du lịch. Như vậy, cầu trong du lịch thì rất phong phú vì thế
việc nghiên cứu cung trong du lịch lại càng quan trọng hơn. Nó được hình
thành trên cơ sở các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật,
những dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch. Đây chính là cơ sở cho
việc xây dựng các chương trình du lịch. Hơn thế nữa, Công ty còn phải
nghiên cứu xem xét về vị trí, điều kiện, khả năng... của mình có thể đáp
ứng một hay vài đối tượng khách nào đó để lựa chọn cho mình thị trường
khách mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa những nhu cầu của khách hàng mà
mình phục vụ.
Một Công ty lữ hành quốc tế được đánh giá là hoạt động mạnh trong
lĩnh vực của mình thì thường có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành
gửi khách và nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn
cung cấp khách tương đối ổn định cho Công ty. Do vậy, công tác nghiên

cứu thị trường của các Công ty lữ hành du lịch quốc tế thường phức tạp
hơn so với Công ty lữ hành du lịch nhận khách quốc tế.
II.3.3. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chương trình du lịch
là sản phẩm đặc trưng, và được cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và
pháp luật.
Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phương tiện vận
chuyển, địa điểm cơ sở lưu trú, độ dài lưu trú của khách tại một điểm, ngôn
ngữ được sử dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh
tế (giá tour dựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ
lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác
việc tiêu thụ sản phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ
lợi nhuận). Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ
sở hợp đồng mang tính pháp luật như hợp đồng của Công ty lữ hành với
khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch,...).
Do vậy, chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những
yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp
ứng được những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy
1313
khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được yêu cầu đó, các
chương trình du lịch được xác định theo quy trình gồm các bước sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch quốc tế).
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung
cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch.
3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch
chủ yếu bắt buộc của chương trình.
7. Xây dựng phương án vận chuyển.

8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá
chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí...
10. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch.
11. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du
lịch trọn gói đều phải lần lượt qua tất cả các bước nói trên.
• Xác định giá thành của chương trình du lịch. Giá thành của
chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ
hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Thông
thường có 2 phương pháp cơ bản sau:
Phương pháp 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương
pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh
vào thành hai khoản mục chủ yếu:
Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi
phí cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một
cách tương đối so với số lượng khách trong đoàn. Trong một chương trình
du lịch, chi phí cố định bao gồm:
- Chi phí vận chuyển.
- Chi phí về các phương tiện tham quan (tàu thuỷ, ôtô...)
- Chi phí hướng dẫn.
1414
- Chi phí thuê bao khác (văn nghệ...)
Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng khách du lịch hay đó là mức
chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi
tính giá thành một chương trình du lịch, chi phí biến đổi thường bao gồm:
- Chi phí về lưu trú (khách sạn)
- Chi phí ăn.
- Chi phí tham quan.
- Chi phí về Visa - hộ chiếu và chi phí biến đổi khác.

Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức:
Z = b +
N
A
Giá thành cho đoàn khách:
Z = N.b + A
Trong đó: Z: giá thành.
N: số thành viên trong đoàn.
A. Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b. Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình.
Về cơ bản phương pháp này không có gì đặc biệt so với phương pháp
thứ nhất. Tuy nhiên, các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt
theo từng ngày của lịch trình, xác định giá thành của một khách trong một
ngày, sau đó nhân lên với số ngày trong chương trình sẽ tính được giá
thành chương trình cho một khách.
Giá thành cả đoàn khách: Z = N x b + A.
• Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố
sau: mức giá phổ biến của chương trình du lịch cùng loại trên thị trường,
giá thành của chương trình du lịch, vai trò, khả năng của Công ty lữ hành
trên thị trường, mục tiêu, chính sách kinh doanh của Công ty và mức độ
cạnh tranh trên thị trường.
Căn cứ vào các yếu tố trên, Công ty lữ hành có thể xác định giá bán
của chương trình du lịch theo 2 phương pháp cơ bản sau:
Phương pháp 1: Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi
phí giá thành.
1515
Ta có công thức sau:
G = Z + P + C
b

+ C
k
+ T
= Z + Z * dp + Z * b + Z * k + Z * T
= Z (1 + P + b + K + T)
G = Z (1 + Σ)
Trong đó:
P: khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành.
C
b
: chi phí bán hàng, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương.
C
k
: các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí dự phòng.
T: Các khoản thuế.
Tất cả các khoản trên đều được tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào
đó) của giá thành. Trong công thức trên: p; b ; k; T là các hệ số
tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá
thành, Σ là tổng của các hệ số.
Phương pháp 2: Xác định giá bán trên cơ sở các khoản chi phí, lợi
nhuận nói trên vì một lý do nào đó: những quy định, tập quán hoặc chính
sách kinh doanh, tất cả các hệ số trên được tính theo giá bán. Khi đó ta có
công thức sau:

∑
β−
=
β+β+β+β−
=
β−β−β−β−

=
1
Z
)(1
Z
1
Z
G
TKbpTKbp
Trong đó:
: Hệ số tính theo %, 
P
, 
b
, 
k
,
T
là hệ số các khoản lợi nhuận,
chi phí bán, chi phí khác và thuế tính trên giá bán.

Σ
 Tổng các hệ số trên.
II.3.4. Hoạt động quảng cáo.
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của
du khách đối với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng
cáo tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu mong
muốn và nguyện vọng của khách du lịch.
Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, các Công ty
lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau:

+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...
1616
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,
truyền hình...
+ Các hoạt động khuếch trương như: tổ chức các buổi tối quảng cáo,
tham gia hội chợ...
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các địa chỉ
của khách, phỏng vấn du khách sau chuyến đi...
+ Các hình thức khác như: băng video, phim quảng cáo.
Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút được nhiều khách quốc
tế thì có các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:
+ Quảng cáo cho khách nước ngoài các chương trình du lịch trên
mạng Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo.
+ Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp
đồng nhận khách.
+ Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khám
phá, mạo hiểm hay đặc trưng về bản sắc văn hoá, phong tục tập
quán của Việt nam hoặc của một nước nào đó trên thế giới.
+ Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nước ngoài để có điều kiện
tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chương trình
du lịch cho khách quốc tế.
+ Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, các cuộc triển lãm hội chợ
quốc tế...
Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo trên đòi hỏi chi phí và các điều
kiện khác như thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm ở mức độ rất cao. Tuy
nhiên, đối với các Công ty lữ hành quốc tế của Việt nam chưa có khả năng
thực hiện được nhiều các hình thức quảng cáo trên. Điều đó phần nào ảnh
hưởng đến khả năng thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam.
II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói.
a. Tổ chức bán.

Để có thể bán được các chương trình du lịch trọn gói cho khách du
lịch, Công ty lữ hành quốc tế phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân
phối sản phẩm trong du lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống
các dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện
cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng.
Việc lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp
1717
Công ty cung cấp các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả
nhất. Trên thực tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng
và điều kiện của Công ty, điều kiện của thị trường, thói quen tiêu dùng của
khách... mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay
gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công
ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu
thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ
nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản
phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó được thể hiện bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty
lữ hành.
Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành
quốc tế người tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở
trong nước đi du lịch nước ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo
đúng chất lượng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản
phẩm của mình bán ra.
b. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chương trình du lịch,
kể cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhưng quá
trình tiêu thụ chưa kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện
chương trình du lịch đó.
Thực chất của việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải
quyết mối quan hệ sau:

- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch.
Khách
du
lịch
Công ty
lữ hành
Đại lý
du lịch
bán lẻ
Đại lý
du lịch
bán
Công ty
gửi
khách
1818
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành nhận khách và Công ty lữ hành
gửi khách.
- Mối quan hệ giữa khách du lịch và hướng dẫn viên.
Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói bao gồm
các hoạt động cụ thể sau:
• Các hoạt động trước chuyến đi:
- Thoả thuận với khách hoặc với Công ty gửi khách về nội dung, thời
gian thực hiện, mức giá của chương trình...
- Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại, ăn, ở,
vui chơi giải trí của du khách và nhận tiền đặt cọc.
- Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng...) về việc đặt
phòng, đặt suất ăn và thông tin đi lại cho khách du lịch hay Công ty gửi
khách.

- Bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên, lái xe...
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan
trọng, người lãnh đạo hoặc người trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham
gia đón tiếp khách.
• Các hoạt động trong chuyến đi.
- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất
lượng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị cắt
xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình.
- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên tình hình của đoàn
khách, xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra.
- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chương trình.
• Các hoạt động sau chuyến đi.
- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
- Thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về
chuyến đi của hướng dẫn viên).
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình
(nếu có) như: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm...
- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi
khách và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.
1919
- Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).
- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công
ty lữ hành đã được mở rộng và các hoạt động cũng được phát triển phong
phú như bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất
nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe...
II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản
của nó.
Sản phẩm của Công ty lữ hành thường bao gồm 2 loại cơ bản là các
dịch vụ du lịch riêng lẻ và các chương trình du lịch trọn gói. Tuy nhiên, sản

phẩm chính của các Công ty lữ hành không phải là các dịch vụ môi giới mà
là các chương trình du lịch trọn gói.
Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ
vào đó người ta tổ chức những chuyến du lịch với mức giá đã được xác
định trước. Nội dung của chương trình bao gồm các hoạt động như vận
chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí... Mức giá của chương trình
bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện chương trình du lịch.
Các chương trình du lịch trọn gói mang những đặc điểm của sản
phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch không thật cụ thể, không tồn tại dưới dạng
vật chất, do đó không thể bày bán được như những sản phẩm hàng hoá
thông thường khác và được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm
đó. Du khách chỉ thấy được sản phẩm hàng hoá khi họ đã mua, khi họ tiêu
dùng và điều này làm cho du khách khó có thể kiểm tra được chất lượng
các sản phẩm trước khi tiêu dùng.
Đặc biệt, sản phẩm du lịch được tạo bởi nhiều ngành kinh doanh
khác như: giao thông vận tải, bưu điện, viễn thông, văn hoá, hệ thống các
khách sạn... các sản phẩm luôn mang tính chất "tươi sống" nên không thể
lưu kho tích trữ được. Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố
định ở một nơi và thường xa nơi ở thường xuyên của khách, do đó để tiêu
thụ sản phẩm khách phải đến tận nơi có sản phẩm du lịch. Những điều này
cho thấy việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch được thực hiện trùng
hợp về mặt không gian và thời gian. Do mang những đặc điểm của sản
phẩm du lịch, các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm vô hình, không
thể mang trưng bày, không thể quảng cáo được ở quầy hàng như các sản
2020