Luận văn nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty CP thương mại đầu tư long biên thông qua hệ thống các cửa hàng trực thuộc

Mục lục

Trang

Chơng I: Những vấn đề cơ bản về hiệu quả hoạt động bán hàng
trong cơ chế thị trờng

6

Lời nói đầu

I/ Hoạt động bán hàng, quan niệm hiệu quả hoạt động bán hàng ở cửa
hàng của các doanh nghiệp Thơng mại
1. Hoạt động bán hàng
2. Nội dung hoạt động bán hàng ở các cửa hàng của doanh nghiệp
Thơng mại
3. Quan niệm về hiệu quả hoạt động bán hàng của hệ thống các cửa
hàng ở doanh nghiệp Thơng mại
II/ Mạng lới bán hàng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá
1. Mạng lới bán hàng
2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng
III/ Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động bán hàng ở cửa hàng của
doanh nghiệp Thơng mại
1. Các nhân tố khách quan
2. Các nhân tố chủ quan
Chơng II: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại hệ thống
các cửa hàng trực thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long
Biên
I/ Quá trình phát triển mạng lới bán hàng của Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên và đặc điểm hoạt động bán hàng của Công ty
1. Giới thiệu trung về Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long
Biên

2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của hệ thống cửa hàng ở Công ty
Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên
3. Kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống cửa hàng trực thuộc
Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên
II/ Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng hiện nay của hệ thống cửa
hàng trực thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên

1

4

6
6
13
18
20
20
24
29
29
32

36

36
36
46
54
57

1. Tình hình bán hàng của hệ thống các cửa hàng trực thuộc Công
ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên
2. Công tác giao tiếp khuyếch trơng
III/ Đành giá chung về hiệu quả hoạt động bán hàng hiện nay tại hệ
thống các cửa hàng trực thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long
Biên
1.Những kết quả đạt đợc
2. Những khuyết điểm cần khắc phục
Chơng III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại
các cửa hàng trực thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long
Biên
I/ Mục tiêu phơng hớng phát triển của ngành Thơng mại trong giai
đoạn 2000-2010 và mục tiêu phơng hớng phát triển của Công ty Cổ
phần Thơng mại Đầu t Long Biên
1. Mục tiêu định hớng phát triển của ngành Thơng mại trong giai
đoạn 2000-2010
2. Mục tiêu, chiến lợc của Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long
Biên
3. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại hệ
thống cửa hàng trực thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t
Long Biên
II/ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của hệ thống cửa
hàng trực thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên
1. Phơng hớng nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng
2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại các cửa
hàng của Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên
III/ Tạo lập môi trờng kinh doanh để nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng
Kết luận

Tài liệu tham khảo

57
63

65
65
67

69

69
69
71
75
77
77
78
90
92
93

2


Lời nói đầu
Thơng mại là hoạt động trung gian, nó là cầu nối gắn kết giữa sản xuất
với tiêu dùng, ngợc lại nó phản ánh nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất thông
qua các hoạt động mua bán, bảo quản và dự trữ hàng hóa mà tác động tới ngời sản xuất, sản xuất đúng nhu cầu không những phục vụ tiêu dùng mà còn
mang tính chất định hớng cho ngời tiêu dùng.

Trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Thơng mại, hiệu
quả của hoạt động bán hàng quyết định đến sự thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp. Hàng hóa mà các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trờng
phải đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng có thỏa mãn tốt nhu cầu của ngời
tiêu dùng thì mục đích kinh doanh của doanh nghiệp mới đợc đảm bảo.
Hiện nay nền kinh tế nớc ta là nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết của
nhà nớc, các doanh nghiệp đợc tự do cạnh tranh, tự chủ trong quản lý và chịu
trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình thì điều tối cần thiết
mà các doanh nghiệp cần làm là phải tìm cách xúc tiến việc tiêu thụ hàng
hóa ra thị trờng để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Hoạt động bán hàng là
một khâu của quá trình kinh doanh nhng nó quyết định đến toàn bộ quá trình
kinh doanh. Nh vậy nâng cao đợc hiệu quả hoạt động bán hàng có một ý
nghĩa vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long

3


Biên thấy đợc sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng,
em đã chọn đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ
phần Thơng mại Đầu t Long Biên (Thông qua hệ thống các cửa hàng trực
thuộc)
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc chia làm ba phần chính
nh sau:
Chơng I: Những vấn đề cơ bản về hiệu quả hoạt động bán hàng trong
cơ chế thị trờng
Chơng II: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại hệ thống các
cửa hàng trực thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên
Chơng III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại các
cửa hàng trực thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo trực tiếp
hớng dẫn Giáo s - Tiến sĩ Đặng Đình Đào và các thầy cô đã trang bị kiến
thức lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh và các chuyên viên phòng
KH - KD của Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên.

Chơng I

4


Những vấn đề cơ bản về hiệu quả hoạt
động bán hàng trong cơ chế thị trờng
I/ Hoạt động bán hàng, quan niệm về hiệu quả hoạt
động bán hàng ở cửa hàng của các doanh nghiệp Thơng mại

1. Hoạt động bán hàng
1.1 Khái niệm bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, có thể coi là bớc
nhảy chết ngời quyết định sự tồn tại và phát triển của hệ thống cửa hàng ở
doanh nghiệp thơng mại. Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa
rất lớn đối với mạng lới cửa hàng của doanh nghiệp. Hiện nay, có rất nhiều
quan điểm khác nhau về bán hàng và điều đó sẽ dẫn đến cách mô tả và giải
quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau.
Nếu tiếp cận bán hàng với t với t cách là một phạm trù kinh tế thì:
Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền
(H-T) trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng (là cá nhân hoặc tổ chức)
về một giá trị sử dụng nhất định.
Nếu tiếp cận bán hàng với t cách là một hành vi thì: Bán hàng là một
hành động của các chủ thể trực tiếp thực hiện việc trao đổi hàng tiền gắn với
một món hàng củ thể của ngời có hàng. Trong trờng hợp này có thể hiểu: Bán

hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá của một chủ thể này cho
một chủ thể khác đồng thời thu đợc tiền hàng hoặc đợc quyền thu tiền bán
hàng.
Hoạt động mua bán hàng hóa đợc định nghĩa theo luật Thơng mại
Việt Nam: Mua bán hàng hoá là hoạt động thơng mại, theo đó bên bán có
nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho bên mua và nhận thanh toán,
bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu
hàng hóa theo thoả thuận của cả hai bên.
Theo khái niệm này thì hoạt động bán hàng thờng tập trung vào hành
động cụ thể của cá nhân, nhân viên tiếp xúc, đại diện bán hàng của tổ chức
khi đối mặt với khách hàng để bàn về một thơng vụ trực tiếp, cụ thể trong

5


điều kiện các yếu tố có liên quan nh: sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phơng thức
thanh toán...đã xác định từ trớc .
Nếu tiếp cận với t cách là một chức năng, một khâu quan trọng, một
bộ phận cơ hữu của quá trình kinh doanh của các cửa hàng thì: Bán hàng là
một khâu mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh, đây là khâu
quyết định trực tiếp đến hiệu quả của hệ thống cửa hàng ở một doanh nghiệp,
làm cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đợc diễn ra liên tục.
Bán hàng trong trờng hợp này đợc hiểu là một phần tử độc lập cấu thành
trong một hệ thống kinh doanh hoặc hệ thống tổ chức của doanh nghiệp nó
có chức năng và nhiệm vụ cụ thể và tơng đối độc lập so với các phần tử khác
trong hệ thống kinh doanh. Bán hàng theo góc độ tiếp cận này đến lợt mình
lại bao gồm những phần tử nhỏ hơn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để
hình thành chức năng nhiệm vụ của hệ thống con .
Nếu tiếp cận với t cách là một quá trình thì: Bán hàng là thực hiện
các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp ở tất cả các cấp, các phần tử trong hệ

thống các cửa hàng của doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến
khả năng chuyển hoá hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một
cách có hiệu quả.
Từ các cách tiếp cận trên chúng ta có thể định nghĩa bán hàng một
cách đầy đủ nh sau: Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong
hoạt động kinh doanh của cửa hàng, nó là một bộ phận cấu thành thuộc hệ
thống tổ chức quản lý kinh doanh của cửa hàng chuyên thực hiện các hoạt
động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái
giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó.

1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng ở các cửa hàng
Vai trò của hoạt động bán hàng đợc thể hiện trên các mặt sau:
Thứ nhất: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản ở cửa hàng, trực
tiếp thực hiện chức năng lu thông hàng hoá đến ngời tiêu dùng cuối cùng, nó
là cầu nối quan trọng giữa sản xuất với tiêu dùng cuối cùng, đảm bảo cân đối
giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng, dòng hàng cụ thể góp phần ổn định
giá cả trên thị trờng.
Thứ hai: Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh

6


của cửa hàng là lợi nhuận, đây có thể coi là mục tiêu lớn nhất của cửa hàng.
Thứ ba: Trong hệ thống cửa hàng ngoài mục tiêu lợi nhuận các cửa
hàng còn có các mục tiêu khác nữa nh mở rộng mạng lới bán hàng, an toàn...
Trong nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trờng có nhiều ngời cung ứng
hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trờng là rất gay gắt vì vậy đòi hỏi các cửa hàng
phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số
bán hàng, thị phần và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trờng.
Điều này chỉ có thể thực hiện đợc khi các cửa hàng tổ chức có hiệu quả mạng

lới bán hàng của mình.
Thứ t: Bán hàng đến ngời tiêu dùng cuối cùng có rất nhiều cơ hội nhng cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động nh thế nào thì các cửa hàng
cũng phải quan tâm đến mức đột an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an
toàn thì các cửa hàng phải giữ đợc mức ổn định trong việc tăng doanh thu
qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc
tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của cửa hàng.
Th năm: Hoạt động bán hàng của cửa hàng đợc thực hiện theo chiến lợc và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp, hàng hoá của cửa hàng đợc ngời tiêu dùng cuối cùng chấp nhận, uy tín của các cửa hàng đợc giữ vững và
củng cố trên thị trờng, vì vậy bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật
thiết với khách hàng (đặc biệt là ngời tiêu dùng cuối cùng), ảnh hởng tới
niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của ngời tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là
vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của các cửa hàng với nhau.
Thứ sáu: Trong nền kinh tế thị trờng, kết quả hoạt động bán hàng phản
ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn, mục tiêu chiến lợc
kinh doanh của doanh nghiệp đến các cửa hàng của mình. Hiệu quả hoạt
động kinh doanh của cửa hàng đợc đánh giá thông qua khối lợng hàng hoá
bán ra, hàng hoá đợc chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị
(tiền) và vòng chu chuyển vốn của các cửa hàng đợc hoàn thành. Đối với các
cửa hàng bán lẻ hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các yếu
tố khác nh: Tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ... dịch vụ sau khi bán
hàng, không những cửa hàng thu đợc toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu đợc
lợi nhuận để đầu t, phát triển hệ thống các cửa hàng của mình. Trong điều

7


kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao đợc khối lợng bán ra tức là các cửa hàng
đã nâng cao đợc khả năng cạnh tranh trên thị trờng và tỏ rõ thế lực của
mình trên thị trờng.
Thị trờng luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng
không còn là vấn đề mới mẻ đối với các doanh nghiệp nhng nó luôn mang

tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.
Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức mạng lới bán hàng và thực hiện hoạt
động bán hàng nh thế nào sao cho đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu
của khách hàng, chỉ có thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng thì hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp mới thực sự có lợi và lâu dài. Thực tế đã chứng
minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ tạo ra sự
thoải mái đối với khách hàng, và giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì
nó giảm đáng kể chi phí lu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp
phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn.

1.3 Các hình thức và phơng thức bán hàng ở cửa hàng
Trong hoạt động bán hàng, ngời mua, ngời bán có quyền lựa chọn
những hình thức và phơng thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện
của mình. Hình thức và phơng thức bán phản ánh mối quan hệ giữa ngời mua
và ngời bán trong mua bán, thanh toán, vận chuyển... Hiện nay, trong hoạt
động bán hàng của các cửa hàng trên thị trờng thế giới và trong nớc có các
hình thức bán sau:

1.3.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng, ngời tiêu
dùng cuối cùng có các hình thức bán
Thứ nhất: Bán tại chính cửa hàng, hình thức này thích hợp với những
khách hàng, ngời tiêu dùng có thời gian đi mua sắm, nhu cầu về hàng hóa thờng không nhiều, tiêu dùng ổn định.
Thứ hai: Bán đến tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của
khách hàng là hình thức bán tạo thuận lợi cho ngời mua và là phơng thức chủ
yếu nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau. Hình
thức này chủ yếu áp dụng cho khách hàng có nhu cầu nhỏ lẻ, các hàng hóa
mua phần lớn thờng dùng trong sinh hoạt hàng ngày.

1.3.2 Theo khâu lu chuyển hàng hoá
8

Bán buôn cho các hộ kinh doanh nhỏ lẻ là bán với khối lợng hàng hóa
không lớn, không thanh toán ngay mà thờng có định kì thanh toán một tuần,
một tháng, một quý... Kết thúc quá trình bán buôn, hàng hoá vẫn nằm trong
khâu lu thông cha bớc vào tiêu dùng. Do bán cho các hộ kinh doanh nhỏ lẻ
với số lợng gấp nhiều lần ngời tiêu dùng cuối cùng nên giá bán rẻ hơn và
doanh số thờng cao hơn nhiều so với bán lẻ cho ngời tiêu dùng.
Ưu điểm: trong phơng pháp này là năng suất lao động tăng cao, chi phí
hoạt động bán hàng thấp, doanh số tăng nhanh.
Nhợc điểm: là cửa hàng không có sự liên hệ trực tiếp với ngời tiêu dùng
cuối cùng nên không nắm rõ đợc thông tin từ ngời tiêu dùng, qua đó rất khó
cho việc tìm nguồn. Hình thức bán này áp dụng cho các cửa hàng lớn, các
cửa hàng có bộ phận bán buôn.
Bán lẻ là bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của ngời tiêu dùng cuối cùng nh nhu
cầu về sinh hoạt, đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng hình thức thanh
toán ngay sau khi bán. Vì hàng hoá phải qua khâu bán buôn, lu kho, chi phí
cho bán hàng nên giá bán lẻ thờng cao hơn, việc tăng doanh số của cửa hàng
chậm hơn, nhng lại nhận đợc thông tin trực tiếp từ khách hàng. Hình thức
này chủ yếu áp dụng cho các cửa hàng vừa và nhỏ bán những mặt hàng thiết
yếu.

1.3.3 Theo mối quan hệ thanh toán
Mua đứt bán đoạn: Là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận
hàng hoá. Nó có u điểm là cửa hàng thu đợc tiền ngay, đảm bảo an toàn trong
kinh doanh, nhng mặt khác nó cũng gây trở ngại cho những khách hàng
không có tiền ngay hoặc đối với lợng hàng hóa lớn số tiền thanh toán nhiều
ngay một lúc khách hàng cha có thể đáp ứng đợc. Hình thức này chỉ áp dụng
cho những loại hàng hóa có số lợng không nhiều, nhu cầu của khách hàng
nhỏ chủ yếu là khách hàng cá nhân.

Sử dụng hình thức tín dụng trong thanh toán: nh bán hàng trả chậm
bán trả góp... Một hàng hoá thông thờng ngời tiêu dùng rộng rãi phân tán,
ngời ta sử dụng hình thức bán qua đại lý trả chậm tuỳ theo từng loại hàng
hoá nh tivi, tủ lạnh, xe máy... Bán hàng trả chậm, trả góp đang là hình thức đợc khách hàng a chuộng và là hình thức bán hàng khá phổ biến ở nớc ngoài.

9


Tuy nhiên ở Việt Nam do hệ thống luật pháp cha hoàn chỉnh nên hình thức
bán hàng trả góp cha đợc vận dụng vào nhiều loại hàng hoá khác nhau.

1.3.4 Các hình thức bán hàng khác
Bao gồm: Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa, bán hàng qua
điện thoại, qua nhân viên tiếp thị và bán hàng qua Internet... Trong điều
kiện cạnh tranh khốc liệt, để giữ lợng khách hàng các doanh nghiệp lớn cũng
tăng cờng bán hàng trực tiếp cho ngời tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện
thoại, qua internet tuy doanh số thấp nhng họ lại nhận đợc những thông tin
bổ ích về nhu cầu thị trờng. Hình thức này vẫn còn mới đối với ngời dân Việt
Nam nhng ở trên thế giới hình thức này đợc sử dụng rất phổ biến.
Trên đây chỉ là một vài hình thức bán hàng thông dùng chứ không phải
là tất cả các hình thức bán hàng của cửa hàng. Tuỳ thuộc đặc điểm hàng hoá,
quy mô kinh doanh, môi trờng kinh doanh, tiềm năng đội ngũ bán hàng mà
các cửa hàng có các cách vận dụng khác nhau nhằm đa đến hiệu quả tối u
nhất cho doanh nghiệp.

2. Nội dung hoạt động bán hàng ở các cửa hàng của doanh
nghiệp thơng mại
2.1 Tìm hiểu thị trờng và xác định các mặt hàng bán

Tìm hiểu thị trờng là xuất phát điểm để xác định các mặt hàng định

bán của cửa hàng, từ đó các cửa hàng tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch
tạo nguồn, bán hàng. Bất kỳ một cửa hàng nào cũng phải tìm hiểu thị trờng,
tìm hiểu thị trờng là việc cần thiết, đầu tiên đối với mỗi cửa hàng khi bắt đầu
hoạt động bán hàng, đang bán hàng hay muốn mở rộng và phát triển mạng lới bán hàng. Nội dung của tìm hiểu thị trờng nh sau: Thu thập thông tin về
tổng cầu hàng hóa, tổng cung hàng hóa, giá cả trên thị trờng khu vực, cạnh
tranh trên thị trờng khu vực, chính sách của Chính phủ nh thuế đất đai, lãi
suất ngân hàng...
Tuỳ từng điều kiện cụ thể mà các cửa hàng có thể sử dụng phơng pháp
nghiên cứu tại bàn hay tại hiện trờng và cũng có thể kết hợp cả hai phơng
pháp để bổ xung cho nhau để phù hợp với tình hình bán hàng thực tế ở cửa
hàng.

2.2 Xây dựng chiến lợc, kế hoạch bán hàng
10


2.2.1 Chiến lợc bán hàng
Trong nền kinh tế thị trờng mỗi cửa hàng là một chủ thể kinh tế độc
lập và tự mình phải giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh thờng thì các cửa hàng hớng vào ba mục tiêu chính đó là: Lợi nhuận, mở rộng
mạng lới cửa hàng, an toàn. Lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của các cửa
hàng, muốn có đợc lợi nhuận, cửa hàng phải bán đợc hàng hoá hay nói cách
khác sản phẩm mà cửa hàng bán phải phù hợp vơí nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng trên thị trờng.
Chiến lựơc bán hàng sẽ giúp cho các cửa hàng nắm bắt đợc nhu cầu
của khách hàng,ngời tiêu dùng cuối cùng từ đó chủ động trớc mọi diễn biến
của thị trờng, giúp doanh nghiệp mở rộng thêm các cửa hàng mới. Chiến lợc
bán hàng giữ vai trò quan trọng và quyết định sự thành công hay thất bại của
chiến lợc kinh doanh.

2.2.2 Kế hoạch bán hàng

Trong kế hoạch bán hàng phải xác định đợc mục tiêu và lập kế hoạch bán
hàng.
Mục tiêu: Các mục tiêu bán hàng đợc hình thành ở các cấp quản trị
(quản trị, tự quản trị) ở các bộ phận của cửa hàng, ở các hệ thống khác nhau
của hệ thống bán hàng của cửa hàng:
Mục tiêu bán hàng (chung) của các quầy hàng.
Mục tiêu bán hàng của các khu vực, bộ phận cá nhân trong hệ thống
cửa hàng.
Mục tiêu doanh số bán hàng của cửa hàng.
Mục tiêu tài chính: Lợi nhuận, chi phí...

Lập kế hoạch bán hàng:

Theo cấp quản lý: Có kế hoạch bán hàng của những ngời đứng đầu
cửa hàng, kế hoạch bán hàng của bộ phận các quầy hàng, kế hoạch bán hàng
của cá nhân nhân viên bán hàng.
Theo sản phẩm: Có kế hoạch bán hàng của nhóm, ngành hàng, kế
hoạch bán hàng cho một loại sản phẩm
Theo khu vực địa lý: Có kế hoạch bán hàng trong vùng thị trờng cũ,
kế hoạch bán hàng trên vùng thị trờng mới.
Theo nhóm ngành hàng: Có kế hoạch bán buôn cho các hộ kinh
doanh nhỏ lẻ, kế hoạch bán lẻ, kế hoạch bán hàng theo thị trờng trọng điểm.
Theo thời gian: Có kế hoạch bán từng năm, từng quí, hàng tháng,
hàng tuần.

11


Nhìn chung các kế hoạch trên đều dựa các dự báo trớc từ thị trờng. Dự
báo bán hàng có thể là dự báo ngắn hạn hay dài hạn, dự báo dài hạn thờng là

dự báo cho thời kỳ trên một năm.

2.3 Thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng tại cửa hàng
2.3.1 Lực lợng bán hàng
Lực lợng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa các cửa hàng với khách
hàng. Do vậy thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng là một nội dung quan
trọng của quản trị bán hàng cần đợc thực hiện một cách triệt để. Lực lợng
bán hàng của cửa hàng gồm:
Lực lợng bán hàng cơ hữu của cửa hàng: Là tất cả những thành viên
trong cửa hàng có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng của cửa
hàng. Lực lợng bán hàng này bao gồm: Lực lợng bán hàng tại quầy hàng, lực
lợng bán hàng bên ngoài cửa hàng.
Lực lợng bán hàng thời vụ: Là một bộ phận lực lợng bán hàng của cửa
hàng bao gồm các cá nhân hay tổ chức độc lập không thuộc tổ chức cơ hữu
của cửa hàng, nhận bán hàng cho cửa hàng trong các thời vụ bận rộn nh dịp
Tết, khai giảng, Trung Thu, Noel...Sau các tháng thời vụ trên có thể lực lợng
bán hàng nay sẽ đợc sát nhập vào với lực lợng bán hàng cơ hữu của cửa
hàng.
Lực lợng bán hàng hỗn hợp: Hai lực lợng trên có thể đợc sử dụng độc
lập với các mức độ quan trọng khác nhau trong hoạt động của cửa hàng. Tuy
nhiên, trong quá trình thiết kế lực lợng bán hàng, có thể nên kết hợp các bộ
phận đó với nhau trong một chiến lợc phát triển lực lợng bán hàng thống nhất
để bổ sung cho nhau. Trờng hợp này dẫn đến hình thành lực lợng bán hàng
hỗn hợp của cửa hàng.

2.3.2 Thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng tại cửa hàng
Thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng tại cửa hàng có thể tóm tắt bằng
sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Các bớc thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng

Xác định mục tiêu của lực lợng bán hàng

12


Xác định chiến lợc của lực lợng bán hàng
Xác định cơ cấu của lực lợng bán hàng
Xác định quy mô của lực luợng bán hàng
Xác định chế độ đãi ngộ cho lực lợng bán hàng
Các bớc xác định mục tiêu, chiến lợc của lực lợng bán hàng tại các cửa
hàng thờng đã đợc nghiên cứu và xác định trong quá trình xây dựng chiến lợc và kế hoạch bán hàng của cửa hàng. Trong quá trình thiết kế và tổ chức
lực lợng bán hàng cần nghiên cứu và nắm vững các mục tiêu và chiến lợc bán
hàng để xác định đúng đắn cơ cấu cần có của lực lợng bán hàng.

2.4 Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng tại cửa hàng
Thực hiện kế hoạch bán hàng thờng theo các bớc sau:
Chuẩn bị hàng để giao: Hàng hoá đợc giao phải đảm bảo đúng chất lợng đã cam kết. Để đảm bảo quyền lợi của hai bên, các cửa hàng cần phải
kiểm tra hàng hoá một cách nghiêm túc, trung thực và chính xác trớc khi
nhập hàng về cũng nh trứơc khi bán hàng cho ngời tiêu dùng.
Ngoài ra, cần có phơng án dự trữ tại các điểm kinh doanh để làm căn
cứ định hớng và bổ sung hàng hoá cho các cửa hàng, quầy hàng. Doanh
nghiệp phải kịp thời bổ sung, không đợc để hàng hoá ở các điểm kinh doanh
xuống dới mức dự trữ thấp nhất hoặc vợt quá mức dự trữ cao nhất. Căn cứ
vào mức bán bình quân ngày đêm mà doanh nghiệp sẽ quy định số lợng lớn
nhất cho mỗi mặt hàng kinh doanh. Số lợng này nói chung không đợc thấp
hơn một ngày bán hàng nhiều nhất nhằm tránh việc ngừng bán hàng hoặc bổ
xung hàng nhiều lần trong một ngày bán hàng. Cần kiểm tra định kì hàng
hóa theo từng tháng từng quí để có thể nắm chính xác lợng hàng của doanh
nghiệp.
Lựa chọn phơng tiện vận tải: Sử dụng phơng tiện vận tải nào là tuỳ

thuộc vào các cửa hàng sao cho chi phí vận tải là thấp nhất mà chất lợng

13


hàng hoá không thay đổi, đối với những hàng hóa bán cho các hộ kinh doanh
nhỏ lẻ có thể kết hợp nhiều chuyến hàng trên cùng một xe sau cho không
gây lãng phí.
Giao hàng: Trong quá trình giao hàng cho khách hàng phải đảm bảo
sao cho khách hàng ngời tiêu dùng thấy hài lòng và mong muốn lấy hàng
tiếp của cửa hàng.
Hàng bán tại các quầy: Hàng hóa ở đây phải đảm bảo bố trí sao cho
thật hợp lý không gây mất diện tích, khách hàng có thể tìm thấy hàng hóa mà
mình muốn mua một cách nhanh nhất, không có cản trở gì trong việc chọn
lựa.
Làm thủ tục thanh toán: Thủ tục thanh toán sao cho thuận tiện cho cả
hai bên, khách hàng không cảm thấy bất tiện hay chờ đợi quá lâu trong việc
thanh toán, sau mỗi lần thanh toán xong khách hàng có đến với cửa hàng nữa
không phụ thuộc rất lớn vào cách c xử của các nhân viên thu ngân.
Khiếu nại: Nếu trong quá trình bán hàng có vấn đề gì không thỏa mãn
khách hàng có quyền khiếu lại với cửa hàng, yêu cầu đợc đáp ứng đúng nh
thỏa thuận giữa hai bên.
Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng: Trớc tiên doanh
nghiệp phải chuẩn bị địa điểm bán hàng, địa điểm bán hàng càng thuận lợi
thì kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sẽ cao. Địa điểm bán hàng
phải đảm bảo thuận lợi cho vận chuyển, bảo quản hàng hóa.

2.5 Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng tổng quát toàn bộ hệ thống cửa
hàng sau đó phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng của từng cửa hàng một

và cuối cùng là phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng của từng cá nhân đại
diện bán hàng. Qua các phân tích trên doanh nghiệp có thể nhìn nhận đợc
những gì đạt đợc những gì cha đạt đợc từ đó có các biện pháp phơng hớng để
khắc phục những tồn tại trên.

3. Quan niệm về hiệu quả hoạt động bán hàng của hệ thống
các cửa hàng ở doanh nghiệp Thơng mại
Bán hàng tại các cửa hàng là một quá trình bắt đầu từ việc tìm hiểu thị
trờng và xác định cơ hội bán hàng đến bớc cuối cùng là đánh giá hoạt động

14


bán hàng. Nếu xem xét hiệu quả hoạt động bán hàng chúng ta nên xét hiệu
quả trong từng khâu một trong quá trình bán hàng.
Thứ nhất: Tìm hiểu thị trờng và xây dựng cơ hội bán hàng, trong bớc
này chúng ta phải xác định đợc chủng loại mặt hàng cửa hàng định kinh
doanh, phơng thức bán hàng của cửa hàng, cách thức tổ chức phân bố mạng
lới bán hàng, lựa chọn nhà cung cấp hàng hóa ... Một kết hoạch bán hàng đợc coi là hiệu quả khi các chủng loại hàng hóa kinh doanh đang ở gia đoạn
đầu của chu kỳ sống sản phẩm hoặc sản phẩm đang đợc a chuộng trên thị trờng. Doanh nghiệp chủ động đợc nguồn hàng dự báo trớc đợc các biến động
của nguồn hàng của thị trờng. Tổng thể các mặt hàng kinh doanh phải đảm
bảo có lãi hoặc tăng trởng về sau.
Thứ hai: Xây dựng chiến lợc kế hoạch bán hàng, các mặt hàng để kinh
doanh phải có chiến lợc cụ thể, mặt hàng nào đợc coi là chủ lực, mặt hàng
nào là hàng hóa thời vụ. Xây dựng đợc kế hoạch chi tiết bán hàng cho từng
năm, từng quý, thậm chí từng tháng. Đặc biệt phải xác định đợc nguồn hàng,
nguồn hàng quyết định phần lớn lợi nhuận cũng nh uy tín của cửa hàng. Một
nguồn hàng tốt phải đáp ứng đợc các yêu cầu nh chất lợng hàng hóa đảm
bảo, giá vốn hàng hóa hợp lý, đảm bảo hàng hóa luôn đợc cung cấp đầy đủ,
kịp thời.

Thứ ba: Thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng, hiệu quả hoạt động bán
hàng phụ thuộc rất lớn vào khâu này. Có tổ chức tốt lực lợng bán hàng thì
mới tạo đợc hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng qua đó doanh số bán của
doanh nghiệp sẽ tăng cao lợi nhuận sẽ đợc đảm bảo. Trong khâu này đội ngũ
nhân viên bán hàng là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do đó phải lựa
chọn những nhân viên có khả năng giao tiếp am hiểu về hàng hóa... Khi
khách hàng đến mua hàng ra về mà cảm thấy thoải mái về thái độ phục vụ
của nhân viên bán hàng thí đó la một thành công lớn của cửa hàng.
Thứ t: Đánh giá hoạt động bán hàng là một khâu rất quan trọng của
hoạt động bán hàng tại cửa hàng, có đánh giá chính xác hoạt động bán hàng
thì cửa hàng mới có thể khắc phục đợc các nhợc điểm của cửa hàng qua đó
nâng cao đợc hiệu quả bán hàng. Yêu cầu của việc đánh giá là phải trung
thực, công bằng đánh giá thật chính xác các bớc của quá trình bán hàng có

15


nh vậy thì biện pháp đa ra mới có tính khả thi.
II/ Mạng lới bán hàng và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá
hiệu quả hoạt động bán hàng của các cửa hàng trong
cơ chế thị trờng

1. Mạng lới bán hàng
Mạng lới bán hàng là tập hợp tất cả các điểm bán hàng của doanh
nghiệp hoặc cho doanh nghiệp nh: Hệ thống các cửa hàng, các điểm bán
hàng, đại lý ký gửi...

1.1 Các phơng pháp xây dựng mạng lới bán hàng
Có rất nhiều phơng pháp xây dựng mạng lới bán hàng sau đây là 3 phơng pháp xây dựng thờng dùng:
Phơng pháp1: Phơng pháp vết dầu loang là phơng pháp trên cùng

một khu vực thị trờng tại cùng một thời điểm doanh nghiệp chỉ thiết lập duy
nhất một điểm bán hàng sau đó uy tín của điểm bán hàng mở rộng ra doanh
nghiệp thiết lập thêm các điểm bán hàng mới và che phủ toàn bộ thị trờng.
Ưu điểm: Dễ thực hiện và không gây tốn kém cho doanh nghiệp ngay
từ đầu, giúp doanh nghiệp có thời gian thích nghi với thị trờng khả năng xảy
ra rủ ro là ít. Khả năng xâm nhập và đứng vững trên thị trờng là chắc chắn
sức cạnh tranh rất cao.
Nhợc điểm: Lợi nhuận cha đợc cao ngay từ đầu nếu doanh nghiệp cha
có tên tuổi rất khó có thể để sản phẩm đợc chấp nhận ngay. Mặt khác nếu sản
phẩm đợc chấp nhận ngay thì sẽ bỏ lỡ mất cơ hội kinh doanh của doanh
nghiệp.
Điều kiện áp dụng: Phơng pháp này đợc áp dụng cho các hãng có
tiếng ở trên thị trờng tên tuổi đã đợc khẳng định từ trớc, ví dụ: SONY,
FORD...
Phơng pháp 2: Phơng pháp điểm bán hàng ngợc lại với phơng pháp
vết dầu loang, phơng pháp điểm bán hàng là phơng pháp từ đầu doanh
nghiệp đã thiết lập một hệ thống các mạng lới bán hàng, điểm bán hàng che
phủ toàn bộ ngay thị trờng.
Ưu điểm: Ngay từ đầu doanh số bán của doanh nghiệp sẽ cao, thiết lập
đợc ngay mạng lới bán hàng, vùng thị trờng của doanh nghiệp sẽ đợc định
16


dạng từ trớc.
Nhợc điểm: Tính rủi ro sẽ cao, đặc biệt với các sản phẩm đang ở chu
kì đầu của sản phẩm.
Điều kiện áp dụng: áp dụng cho các hãng có tiếng ở trên thị trờng nhng mức độ nổi tiếng không bằng đợc các hãng trên ví dụ nh JVC,
DAEWOO...
Phơng pháp 3: Phơng pháp hốn hợp đây là phơng pháp áp dụng tổng
hợp hai phơng pháp trên.

Điều kiện áp dụng: Đối với những hàng hóa nào nổi tiếng khả năng
cạnh tranh tốt thì áp dụng phơng pháp vết dầu loang còn đối với hàng hóa
khả năng cạnh tranh kém hơn thì áp dụng phơng pháp điểm bán hàng.

1.2 Các yếu tố ảnh hởng tới xây dựng mạng lới bán hàng
1.2.1 Lựa chọn mạng lới bán hàng theo yếu tố địa lý
Lựa chọn mạng lới bán hàng theo yếu tố địa lý thực chất là xác định
thị trờng thích hợp của doanh nghiệp theo tiêu thức địa lý và phân chia thị trờng thích hợp thành các khu vực kiểm soát tơng ứng với các cửa hàng thành
viên của doanh nghiệp
Giới hạn địa lý - độ rộng (kích thớc) của thị trờng và khoảng cách từ
nguồn cung cấp đến ngời mua là vấn đề đầu tiên cần đợc xem xét khi lựa
chọn mạng lới bán hàng. Có ba giới hạn cần xác định:
Giới hạn tổng quát
Tùy theo quy mô, năng lực của từng doanh nghiệp, tùy theo địa điểm
sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng sản phẩm khác nhau mà kích thớc của thị
trờng theo tiêu thức địa lý cũng nh khoảng cách giữa nguồn cung cấp (các
cửa hàng) và ngời mua có thể xác định khác nhau. Một kích thớc (độ rộng)
quá lớn vợt quá tầm kiểm soát và hoạt động có thể dẫn đến các quyết định
sai lầm về nhập hàng, phân phối và hiệu quả. Ngợc lại, nếu xác định giới hạn
quá hẹp có thể dẫn đến khả năng bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Một cửa hàng có
quy mô lớn, chủng loại mặt hàng đa dạng, tiềm lực hùng hậu thờng xác định
thị trờng (khu vợc hoạt động) với kích thớc lớn, khoảng cách xa. Ngợc lại,
một cửa hàng nhỏ cần hạn chế kích thớc thị trờng của mình ở mức độ hợp lý,
tránh sự ảo tởng.

17


Ví dụ:
- Cửa hàng Trâu Quỳ (đây là cửa hàng lớn nhất của công ty Cổ phần

Thơng mại Đầu t Long Biên); thị trờng huyện Gia Lâm, Long Biên, Tỉnh Hng Yên.
- Cửa hàng Thanh Am (một cửa hàng nhỏ của Công ty); thị trờng Phờng Đức Giang, Phúc Lợi.
Giới hạn khu vực
Giới hạn khu vực trong trờng hợp này đợc hiểu là kích thớc các phân
đoạn thị trờng của thị trờng tổng quát. Độ lớn về địa lý của giới hạn khu vực
là không đồng nhất tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh của từng cửa hàng.
Có thể có nhiều giới hạn khu vực trong thị trờng tổng quát. Vấn đề giới hạn
khu vực thờng đợc đặt ra khi doanh nghiệp có thị trờng thích hợp rộng và cửa
hàng đợc cấu thành bởi nhiều quầy, nhiều bộ phận quản lý, bộ phận bán hàng
(độc lập hoặc trực thuộc).
Mỗi một khu vực với giới hạn xác định thờng tơng đối độc lập với
nhau và đợc giao cho một đơn vị thành viên của doanh nghiệp kiểm soát ví
dụ nh các cửa hàng của Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên.Việc
phân chia phải hợp lý và rõ ràng để xác định nhiệm vụ và trách nhiệm của
từng bộ phận bán hàng. Cần có chính sách hợp lý để kiểm soát có hiệu quả
khu vực hoạt động của từng đơn vị thành viên, tránh hiện tựơng cạnh tranh
lẫn nhau gây suy yếu cho toàn bộ hệ thống phân phối.
Ví dụ:
- Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên; thị trờng Hà Nội .
- Cửa hàng Sài Đồng: Khu vực thị trờng phờng Sài Đồng, Gia Lâm
- Cửa hàng Yên Viên: Khu vực thi trờng Huyện Đông Anh, Gia Lâm.
Giới hạn điểm
Một khu vực thị trợng đã đợc xác định của cửa hàng thờng là rất rộng.
Nếu cả khu vực thị trờng chỉ đặt một đầu mối tiếp xúc với khách hàng thì thì
khoảng cách từ nguồn hàng đến nơi có nhu cầu có thể rất lớn. Điều này hạn
chế khả năng bán hàng của các cửa hàng, để đến gần hơn và phục vụ tốt hơn
khách hàng, cần xác định mạng lới bán hàng trong một khu vực thị trờng có
thể đặt nhiều điểm bán hàng mỗi một điểm bán hàng là một cơ hội để doanh

18

nghiệp kiểm soát một khu vực nhỏ hơn nữa của thị trờng mạng lới bán
hàng có thể là điểm cuối cùng của đờng dây tiếp xúc liên hệ giữa doanh
nghiệp và khách hàng. Toàn bộ các điểm bán hàng hình thành nên hệ thống
liên kết doanh nghiệp với khách hàng của mình.
Mỗi điểm bán hàng cần có một kích thớc xác định, độ rộng của điểm
bán hàng đợc xác định bằng khoảng cách xa nhất giữa khách hàng và điểm
bán theo địa giới hành chính.
Ví dụ: Cửa hàng Sài Đồng thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t
Long Biên.
Khu vực thị trờng: Hà Nội, Hng Yên.
Các khu vực thị trờng nhỏ: Huyện Gia Lâm, Quận Long Biên...

1.2.2 Lựa chọn mạng lới bán hàng theo yếu tố khách hàng
Một thị trờng đợc xác định theo tiêu thức địa lý nào cũng luôn gắn với
các loại khách hàng khác nhau, đang sinh sống và hoạt động trong khu vực
đó. Khách hàng với nhu cầu mua sắm của mìnhlà nguồn hấp dẫn chủ yếu
khiến cho doanh nghiệp phải quan tâm. Số lợng khách hàng tiềm năng ảnh hởng đến doanh số bán, nhu cầu đa dạng của khách hàng ảnh hởng đến danh
mục các mặt hàng, thu nhập của họ ảnh hởng đến chất lợng hàng hóa và khối
lợng mua hàng. Việc xây dựng mạng lới bán hàng theo yếu tố khách hàng là
một cách lựa chọn đúng đắn, vì khi xây dựng theo yếu tố khách hàng thì các
cửa hàng sẽ chủ động hơn trong việc bố trí hàng hóa theo từng yếu tố của
khách hàng nh: tuổi, thu nhập, giới tính...

2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng
2.1 Các chỉ tiêu về mặt định tính
Sự đánh giá này sẽ có phần chủ quan, nó thờng xảy ra trong những
chuyến đi thực địa. Các chỉ tiêu sau thờng hay đợc dùng đối với các nhân
viên bán hàng tại các quầy hàng:

Kĩ năng bán hàng: Ngời ta có thể đánh giá kĩ năng bán hàng bằng
cách sử dụng một số yếu tố.
+ Xử lý phần mở đầu và thiết lập giao tiếp với khách hàng.
+ Nhận dạng nhu cầu của khách hàng và khả năng hỏi dò.
+ Chất lợng phần chào hàng.

19


+ Khả năng giải toả những chỉ trích từ phía khách hàng.
Quan hệ với khách hàng: Đây là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc
đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng.
+ Ngời bán hàng đợc tiếp đón nh thế nào? Có chu đáo không?
+ Khách hàng có hài lòng với mức độ phục vụ, t vấn và mức độ tin cậy
của ngời bán không hay thờng có những lời than phiền không hài lòng?
Tự tổ chức: Ngời bán hàng thực hiện những công việc sau đây nh thế
nào?
+ Chuẩn bị các cuộc tiếp xúc
+ Tổ chức lộ trình để giảm thiểu những việc đi lại vô bổ.
+ Cập nhật hồ sơ khách hàng (các khách hàng truyền thống của Doanh
nghiệp)
+ Cung cấp thông tin về trụ sở, địa điểm bán hàng.
+ Tự phân tích những kết quả để cải tiến những nhợc điểm.
Kiến thức về sản phẩm: Ngời bán hàng có hiểu biết đến mức nào về
sản phẩm?
+ Những sản phẩm của mình cung cấp, những lợi ích của chúng đối
với khách hàng, công dụng của chúng.
+ Những sản phẩm cạnh tranh, những lợi ích của chúng đối với khách
hàng, công dụng của chúng.
+ Những u thế và nhợc điểm tơng đối giữa những đề nghị chào hàng

của mình và của đối thủ cạnh tranh.
Sự hợp tác và thái độ: Mức độ biểu hiện của ngời bán hàng nh thế
nào?
+ Hởng ứng những mục tiêu của ban lãnh đạo để cải tiến hiệu quả, gia
tăng một tỷ lệ nào đó.
+ Cộng tác với những đề nghị đợc đa ra để cải tiến kỹ thuật bán hàng.
+ Sử dụng sáng kiến của riêng mình
+ Thái độ của ngời bán hàng đối với những vấn đề sau:
+ Doanh nghiệp, những sản phẩm của doanh nghiệp
+ Làm việc cực nhọc...

2.2 Các chỉ tiêu về mặt định lợng

20


2.2.1 Những số đo đầu ra cho hoạt động bán hàng gồm có
+ Doanh số bán đợc
+ Tiền lời tạo ra
+ Tỉ lệ lãi gộp tạo ra
+ Doanh số cho từng khách hàng tiềm năng
+ Doanh số cho từng khách hàng đã có
+ Tỉ suất doanh thu so với doanh số tiềm năng
+ Số lợng đơn đặt hàng
+ Doanh số bán cho khách hàng mới
+ Số lợng khách hàng mới
+ Những số đo đầu vào cho hoạt động bán hàng gồm có:
+ Số lần tiếp xúc với những bạn hàng lớn
+ Số lần tiếp xúc với những bạn hàng tiềm năng
+ Số lợng th chào giá

2.2.2 Các phơng pháp cơ bản thờng sử dụng
+ Thị phần của cửa hàng
DCH
D =
x 100 (%)
DDN
Trong đó:
DCH : Doanh số bán của cửa hàng
DDN : Doanh số bán của toàn doanh nghiệp
+ Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu bán
TDTH
TD =
x 100(%)
TDKH
Trong đó:
TDTH : Tổng doanh số bán thực hiện
TDKH : Tổng doanh số bán kế hoạch
+ Tỷ lệ chiếm lĩnh khách hàng
LDN
L=
x 100(%)

21


LKV
Trong đó:
LDN : Số khách hàng của doanh nghiệp
LKV : Toàn bộ khách hàng ở các khu vực

+ Bình quân số lợng trên một đơn đặt hàng
D
DBQ =
x 100(%)
S
Trong đó:
D: Doanh số bán
S: Số đơn đặt hàng
+ Vòng quay của vốn
D
V =
( lần )
VĐT
Trong đó:
D: Doanh số
VĐT: Tổng số vốn đầu t
+Vòng quay vốn lu động
D
VLD =
( lần )
VLĐ
Trong đó:
D: Doanh số
VLĐ: Vốn lu động
+ Lãi gộp trên tài sản sử dụng
Lg
ì 100(%)

VSD =
TSDD

Trong đó:
Lg

: Lãi gộp

22


TSDD : Tài sản đang sử dụng
+ Lợi nhuận còn lại
Lc = Lg - C TT - ( C PT + C TK )
Lc: Lợi nhuận còn lại.
Lg: Tổng lãi gộp.
C TT: Chi phí bán hàng trực tiếp.
C PT: Chi phí của tài sản phải thu.
C TK: Chi phí hàng tồn kho.
2.2.3 Chỉ tiêu định lợng áp dụng cho những cá nhân bán hàng
Số đơn đặt hàng
+ Tỉ số trúng đích =
Số th chào giá
+ Tỉ lệ thành công với đối tợng khách hàng =
Số khách hàng mới
=
Số đối tợng khách hàng đã tiếp xúc
+ Phần lãi đóng góp trung bình cho mỗi đơn đặt hàng =
Lãi phát sinh
=
Số đơn đặt hàng

...

III/ Các nhân tố ảnh hởng đến hiệu quả hoạt động bán
hàng ở cửa hàng của doanh nghiệp Thơng mại

1. Các nhân tố khách quan
1.1 Chính sách mở cửa thị trờng
Với chính sách mở cửa của nhà nớc, dòng hàng hóa nhập khẩu vào Việt
Nam đợc rất nhiều u đãi do đó lợng hàng hóa trên thị trờng ngày càng nhiều.
Mặc dù hàng hóa nhiều thì dẫn đến nguồn cung cấp của hệ thống các cửa
hàng da dạng và phong phú. Ngời tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy hàng
hóa mình cần tại các cửa hàng của Công ty, với giá cả phải trăng. Nhng thuận

23


lợi đó không phải giành riêng cho các cửa hàng của Công ty, với chính sách
mở cửa đó dẫn đến hình thành rất nhiều doanh nghiệp thơng mại hộ kinh
doanh cá thể, do đó nó ảnh hởng phần nào đến doanh số bán của các cửa
hàng bởi vì phải chia sẻ khách hàng.

1.2 Chủng loại mặt hàng
Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học công nghệ dẫn đến hình thành
nhiều chủng loại hàng hóa mới, nhiều nhóm sản phẩm mới. Việc nghiên cứu
đa hàng hóa vào bán ở các cửa hàng yêu cầu phải chọn lựa rất cao, các hàng
hóa đó đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có một kiến thức nhất định, phải bỏ
công sức của mình ra học chứ không đơn thuần bán hàng nh trớc nữa. Hiệu
quả hoạt động bán hàng phụ thuộc rất lớn vào sự hiểu biết về hàng hóa của
các nhân viên, sự bố trí hàng hóa trong cửa hàng.

1.3 Yếu tố dân c quanh khu vực cửa hàng
Yếu tố dân c luôn bao quanh đến các cửa hàng và có ảnh hởng lớn đến

hoạt động bán hàng của cửa hàng. Chúng ta quan tâm đến sự ảnh hởng của
các yếu tố này trong việc hình thành thị trờng tiêu thụ của Cửa hàng.
Một cách đơn giản có thể hiểu : (Thị trờng = Hàng hoá + Túi tiền)
của họ. Nh vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đa
ra một cách chính xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. ở đây
nó bao gồm các nhân tố nh:
Dân số: Số ngời hiện có trên thị trờng, thông thờng thì dân số càng lớn
thì quy mô thị trờng càng lớn, nhu cầu về một nhóm sản phẩm dòng sản
phẩm càng lớn, khối lợng tiêu thụ một sản phẩm nào đó càng lớn khả năng
đảm bảo hiệu quả kinh doanh càng cao, cơ hội bán hàng lớn...
Hộ gia đình: Độ lớn của hộ gia đình có ảnh hởng đến vấn đề mua sắm
của dân c, đặc biệt khi sản phẩm nào đó đáp ứng yêu cầu của cả gia đình.
Với việc các gia đình hai thế hệ hình thành ngày càng nhiều dẫn đến xu hớng
mua sắm của ngời dân cũng có sự thay đổi, việc mua hàng hóa hàng ngày
dần đợc thay bằng thói quen mua hàng nhiều để phục vụ cho cả tuần giảm
thời gian đi mua sắm.
Thu nhập và sự phân bố thu nhập của ngời tiêu thụ: Lợng tiền mà ngời
tiêu thụ kiếm đợc có thể sử dụng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Đây

24


là yếu tố quyết định mặt hàng kinh doanh chủng loại sản phẩm kinh doanh
của các cửa hàng.

1.4 Sự chuyên môn hóa
Chuyên môn hóa dẫn đến hình thành nhiều đơn vị sản xuất hàng hóa,
do đó việc mua hàng của các cửa hàng cũng yêu cầu ban lãnh đạo của Công
ty cũng nh các cửa hàng phải có mối quan hệ với nhiều đơn vị sản xuất.
Ngay trong nội bộ cửa hàng cũng có sự chuyên môn hóa, ví dụ nh bộ phận

thanh toán, bộ phận bán hàng, bộ phận nhập hàng, kho...Hiệu quả hoạt động
bán hàng bị ảnh hởng rất lớn từ sự phân công này, nếu ban lãnh đạo các cửa
hàng có sự phân công hợp lý thì hiệu quả từ hoạt động bán hàng cao còn ngợc lại nếu sự phân công không rõ ràng thì dẫn đến sự trồng chéo trong hoạt
động ảnh hởng đến hoạt động bán hàng.

1.5 Đối thủ cạnh tranh
Đó là đối thủ cạnh tranh cùng kinh doanh trong lĩnh vực thơng mại hoặc
các doanh nghiệp sản xuất trực tiếp bán hàng hóa ra thị trờng thông qua kênh
bán lẻ của doanh nghiệp. Ngời ta phân chia chi tiết các nhóm đối thủ cạnh
tranh nh sau:
Các doanh nghiệp đa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng
ở cùng một mức giá tơng tự (đối thủ sản phẩm).
Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ
chủng loại sản phẩm).
Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào
đó.
Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng
nhất định.

2. Các nhân tố chủ quan
2.1 Tiềm lực tài chính của cửa hàng
Do các cửa hàng thuộc Công ty Cổ phần Thơng mại Đầu t Long Biên
hạch toán độc lập nên họ phải chịu trách nhiệm về đồng vốn mà mình kinh
doanh do đó tiền lực tài chính của cửa hàng là yếu tố rất quan trọng.
Nó là yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của các cửa hàng Buôn tờng không bằng trờng vốn. Do vậy việc cửa hàng huy động các nguồn vốn
25