Luận văn thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn mùa xuân

LI M U

Hiện nay, trên Thế Giới đà đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch

từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngợc lại. Trong tơng lai ăt
hẳn còn có Du lịch vơn lên tũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đờng
khác nhau, những phơng thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu
khác nhau suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn
thu nhập từ Du lịch đạt đến con số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Theo
đánh giá của Hội đồng Du lịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện
nay Du lịch là môt nghành Công nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch
của cả TG năm 1993 lên tíi 35 tØ USD b»ng 6 % tỉng s¶n phÈm Quốc nội (GDP) của
toàn cầu. Lực lợng lao động trong nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa là trên
Thế Giới cừ 15 lao động thì có một ngời làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch
Thế Giới thì Du lịch đà trở thành một hiện tợng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lợng khách Du lịch Quốc Tế tăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó
là tốc độ tăng cao nhất so với các nghành kinh tế khác.
Đứng trớc tốc độ phát triển của Du lịch , thấy đợc những lợi ích mà Du lịch đem
lại, Đảng và Nhà nớc ta đà đề ra mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành một trung tâm
Du lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất cả các nớc trên Thế Giới ".
Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu và thực hiện trong
thời gian tới.
Do thời gian và lợng kiến thức cùng sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài viết
này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự thông cảm và đóng góp
ý kiến của thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn !

1


Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập
I. Khái quát chung về du lịch - khách sạn.

1. Về du lịch:
Du lịch là một hiện tợng của con ngời nằm trong nội tại phát triển của loài ngời do
nhu cầu thẩm nhận về vật chất nh thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món ăn, thức uống,
chỗ ngủ, phơng tiện đi lại, trò chơi khác lạ, và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh nh:
thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận về văn học nghệ thuật, về phong tục tập
quán, lễ hội để con ngời cân đối cuộc sống của chính mình trong xà hội và trớc thiên
nhiên. Có thể nói một chách cách khái quát chung rằng, Du lịch là một trong những nhu
cầu tÊt u kh¸ch quan cđa con ngêi tõ thêi cỉ đại đến thời hiện dại, từ đông sang Tây,
bất luận nam nữ.
Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn đợc coi là
ngành " kinh tÕ mịi nhän " ë mét vµi qc gia. ë nớc ta nghành Du lịch ra đời vào
những năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đờng lối
mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới ". Do đó, lợng khách
Du lịch đổ vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của
ngành Du lịch. Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch nó đà kéo theo nền kinh tế nớc ta
phát triển bởi nó đà tạo đợc nhiều việc làm cho ngời lao động và một lợi ích to lớn mà ta
không thể không nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nớc ngoài từ khách Du lịch
Quốc tế.
2. Về khách sạn.
Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổng
thể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoàn
thành chơng trình Du lịch mà họ đà lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mang
2


tính độc lập tơng đối của nó.
Xét về tính lịch sử, mầm mống của kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ
phục vụ những khách đi xa ( các thơng nhân ). Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân nằm
ngay dọc đờng lộ trình của khách. Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thờng để lại một

vật kỷ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi. Dần dần do lực lợng sản xuất phát triển, nền
kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của con ngời tăng lên kéo theo nhu cầu ở trọ,
ăn uống trên đờng cũng tăng lên tơng ứng. Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhà
dân, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lu trú ăn uống độc lập để kinh doanh và
đặt tên mới cho các cơ sở đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn. Ngành kinh doanh Khách sạn
xuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng.
Khách sạn có 3 chức năng đó là, chứng năng kinh doanh, chức năng lu thông và chức
năng phục vụ khách.
- Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch
toán kinh doanh giống nh mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của
Khách sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, chức năng kinh doanh
đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt
kinh doanh Khách sạn chính là thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng
cao nhất.
- Với chức năng lu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản
phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ cho
chính Khách sạn tạo ra.
- Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn
nhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí
và các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn .
II. Giới thiệu về Khách sạn

1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân
Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trÝ rÊt thn lỵi cho viƯc kinh
3


doanh của Khách sạn cũng nh đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m về
phía Nam, trên trục đờng Lê Duẩn ) đà tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạn
ngay từ những năm đầu thành lập .

Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nớc ta hiện nay, nghành Du
lịch chiÕm mét vÞ trÝ hÕt søc quan trong. Bëi vËy mà mọi Khách sạn trong nớc nói
chung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũ
cán bộ công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ.
Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002
2. Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển
Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đờng
Sắt. MÃi cho đến năm 1994, đợc sự đồng ý của ban lÃnh đạo công ty và Sở Du lịch Hà
Nội cấp giấy phép đầu t, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn. Và vào tháng 4 năm 1995,
một Khách sạn 4 tầng chính thức đợc khánh thành và đa vào sử dụng với tổng diện tích
xây dựng là : 540 m2 . Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dới sự quản lý của đơn vị chủ
quản là Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh Khách sạn.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mùa Xuân
Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân đợc xây dựng và trang trí rất
đơn giản, gọn gàng nhng không mất đi vẻ sang trọng vốn có của một Khách sạn .
Khách sạn có 20 phòng nghỉ, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Du lịch , 6 phòng
Massage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m.
Với lớp áo màu xanh da trời và vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân nổi bật trên
đoạn đờng Lê Duẩn lúc nào cũng đông ngời qua lại.
Khi khách vừa bớc chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy Lễ tân đợc
đóng bằng gỗ quý, mặt quầy đợc ốp Focnica trông rất đẹp mắt. Bên tay trái của khách là
phòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếp còn nhìn thẳng là quầy bán vé máy
bay và quầy bán hàng lu niệm. Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng bàn ghế
4


song song nhau và sát với 2 chiếc gơng ốp tờng tạo cảm giác nh thể khu đại sảnh rộng
hơn rất nhiều
Phòng ngủ của Khách sạn khép kín và tơng đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý.

Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn là 9 m 2, buồng đôi là 14m2 và
buồng 3 giờng là 20 m2. Tất cả các phòng trong Khách sạn đều đợc trải thảm, 100% số
phòng có ti vi bắt đợc các kênh truyền hình trong và ngoài nớc.
Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ,
hoạt động tốt. Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu
của từng khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ và có chỗ để xe cho khách .
4. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn
Với hơn 30 ngời lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch
Quốc tế và nội địa, đại lý thơng mại cho nên bộ máy của Khách sạn đợc phân chia, sắp
xếp nh sau :
Bộ phận quản lý điều hành

: Giám đốc + Phó giám đốc

Bộ phận Đón tiếp khách

: Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là

Bộ phận văn phòng

: Kế toán

Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng
Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé

5


Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân

LÃnh
LÃnh đạo
đạo
-- Giám
Giám đốc
đốc
-- Phó
Phó giám
giám đốc
đốc

Văn
Văn phòng
phòng

Bộ
Bộ phận
phận kd
kd lưu
lưu trú
trú
&
& ăn
ăn uống
uống

Tổ
Tổ
Lễ
Lễ

tân
tân

Tổ
Tổ
bảo
bảo
vệ
vệ

Tổ
Tổ
buồng
buồng
++ giặt
giặt
là
là

Tổ
Tổ
nhà
nhà
hàng
hàng

Bộ
Bộ phận
phận

kế
kế toán
toán

Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
6

Bộ
Bộ phận
phận kd
kd các
các dv
dv bổ
bổ
sung
sung khác
khác

Đại
Đại lý
lý
bán
vé
bán vé

Phòng
Phòng
Du
Du lịch
lịch

4.1. Giám đốc:
Chức năng: Giám đốc là ngời có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách
nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngòi quyết định cuối
cùngvề đờng lối chính sách, chiến lợc kinh doanh của Khách sạn. Trong công việc, Giám
đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấp
dới.
Nhiệm vụ : là ngời điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch công
tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là ngời đa ra phơng hớng hoạt động của Khách
sạn trong mọi thời điểm.
Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bản
giao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và
trong các bộ phận kinh doanh.
Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê
phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa.
Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lu trú và các
dịch bụ bổ sung
Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế của
bô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dới thực hiện.
Kiểm tra giám sát chất lợng phục vụ của nhân viên dới quyền để đảm bảo cho khách
đợc phục vụ nhanh chóng nhng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân
viên
Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt động kinh
doanh trong Khách sạn.
Là ngời quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngới định kỳ đánh giá công việc
của nhân viên dới quyền, tiến hành thởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dỡng đào tạo
nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên.
Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời th từ của khách.
Phải thờng xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn để

7


rút ra kinh nghiệm và đề ra phơng hớng hoạt động của Khách sạn .
4.2 Phó giám đốc :
Làm công tác tham mu, chịu trách nhiệm từng phần và những công việc mà Giám đốc
đà phân công.
Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc
đợc giao.
Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thay Giám đốc
quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy trì hoạt động của
Khách sạn diễn ra bình thờng.
43.Bộ phận kinh doanh lu trú và ¨n uèng :
a, Bé phËn kinh doanh lu tró :
Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho
khách suốt thời gian lu trú tại Khách sạn nh nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng.
Nhóm đón tiếp bao gồm 2 tổ : tổ Lễ tân và tổ bảo vệ, mỗi tổ có 3 ngời (1 tổ trởng và 2
nhân viên )
+ Chức năng của nhóm đón tiếp :
Là trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của toàn bộ Khách sạn, là nút liên hệ giữa
khách với Khách sạn, là nơi theo dõi và phục vụ khách từ khi khách đến ăn nghỉ tại
Khách sạn cho đến khi thanh toán và tiễn khách.
Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanh
khác trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ nh ăn uống, vui trơi giải trí,
tham quan Du lịch v.v..
+ Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp :
- Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào
yêu cầu của khách, đồng thời cũng là ngời cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ
mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú.
Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ

8


tân nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển th từ,
tổng đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn )
cho khách.
- Nhân viên bảo vệ là ngời tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy
đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính. Trong
Khách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 ngời, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc để
đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng nh của Khách sạn .
Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợ
quan trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu. Ngoài ra
nhiệm vụ chủ yếu và thờng xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng cho
khách và đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đa công suất sử dụng
buồng là tối đa. Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là :
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ.
+ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại
+ Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách.
Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ
phận kinh doanh khác nhng nó còn phụ thuộc vµo rÊt nhiỊu u tè ngoµi u tè vỊ vËt
chÊt (chất lợng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với
thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng nh nhân viên quản lý tạo cho
khách ấn tợng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong những
lần tới.
b, Bộ phận ăn uống:
Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 ngời (1 tổ trởng và 6 nhân viên ).
Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhà
hàng của Khách sạn Mùa Xuân cha đợc coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Khách
sạn .

Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên
9


trong Khách sạn
4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán :
Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trởng và 2 nhân
viên ,chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn .
Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau:
+ Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn
+ Sử lý các thông tin về lơng
+ Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo
cáo tài chính cụ thể.
+ Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng
+ Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của
Khách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó.
4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác :
Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinh
doanh các dịch vụ khác nh : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây là
hai dịch vụ đem lại doanh thu tơng đối cho Khách sạn .
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch
vụ mà khách đà đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại,
Fax, Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn .
Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác nh dịch vụ giặt là, môi giới phơng
tiện giao thông và dịch vụ điện tín.
Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểu
chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều
hành cho đến các nhân viên ) đà phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động của
một Khách sạn nhà nớc trong thời mở cửa.
5. Nguồn khách đến Khách sạn:

10


Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lợng khách tới Khách
sạn ngày một đông hơn cả về số lợng và về nguồn khách.
Nếu nh trớc kia khi còn là nhà nghỉ đờng Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu
là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vÃng lai chờ đợi tàu thì cho đến nay
ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đơc số lợng khách Du lịch trong và
ngoài nớc.
6. Tình hình kinh doanh của Khách sạn
Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởi
vậy mà tình hình kinh doanh tăng trởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là :
10 13%.
Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnh
vực kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bớc hoàn
thiện mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hÃn sự phát triển kinh doanh của
Khách sạn. Có thể lấy một ví dụ điểm hình nh: Khách sạn kinh doanh lu trú là chủ yéu
nhng do mặt bằng chật hẹp nên số lợng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho khách ăn
nghỉ lại không nhiều nên không đáp ứng đợc nhu cầu của khách.Chính điều này đà làm
giảm bớt lợng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của Khách sạn
cũng bị ảnh hởng. Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng cao cả về
chất lợng và số lợng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu so với các
Khách sạn khác. Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy đợc tình hình kinh doanh
của Khách sạn :

11


Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn

I. Nghiệp vụ Lễ tân

1. Giới thiệu
Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa
khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong vàngoài Khách sạn
Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán,
trả phòng Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều h ớng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân
còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong
Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân
Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ:
- Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách.
- Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết .
- Bao quát khu vực đại sảnh.
- Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của
Khách sạn.
Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân:
+ Chức năng :
Nhân viên Lễ tân là ngời bán phòng và đăng ký phòng trớc cho khách là ngời chịu
trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phận
dịch vụ khác chuyển tới.
Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất lợng phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời.
+ Nhiệm vụ :
- Chào đón khách
- Điều phối phòng cho khách
12


- Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng.
- Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết

- Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách.
- Trả lời điện thoại và nối đờng dây điện thoại cho khách
- Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách.
- Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đà cung ứng cho
khách.
- Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu.
- Báo cáo lại với tổ trởng những vấn đề bất thờng xảy ra trong ca làm việc của mình.
- Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên.

Nhiệm vụ của ngời tổ trởng tổ Lễ tân:
Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phân
chia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyền
phối hợp cùng nhau hoạt động.
2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn .
Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân đợc sắp xếp theo sơ đồ sau :
Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân

Ban Giám đốc

Nhân viên đón tiếp

Nhân
viên
bảo
vệ

Nhân
viên
Lễ tân

13

Nhân
viên
buồng


3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn
Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, đợc thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kết
hợp gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây). Tại khu vực này, Khách sạn Mùa
Xuân có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lu niệm .
Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ .
Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một
điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây đợc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại
nhất nh : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều
đợc trải thảm.
Quầy đón tiếp đợc bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ
có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách.

Sơ đồ 03: Sơ đồ bố trí khu đại sảnh khách sạn Mùa Xuân

14


4
6

5

3

7

8

7

2

1

1. Cửa chính giành cho khách
2. Quầy lễ tân
3. Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn
4. Lối ra đi lên các tầng(khu lu trú của khách)
5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu
6. Quầy hàng lu niệm
7. Bàn ghế giành cho khách
8. Giá để tạp chí sách báo
4. Các nghiệp vụ lễ tân
15


4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân
Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca :
Ca 1 tõ 6 h - 14 h
Ca 2 tõ 14 h - 22 h
Ca 3 tõ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau.
Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc chia làm 4 giai đoạn sau :
Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng
Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu

Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách.
4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:
Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Lễ tân chào hỏi khách.
Bớc 2 : Khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có
liên quan
+ Sổ sơ đồ phòng
+ Sổ đặt phòng trớc
để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách không.
TH1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên
Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào
khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu đợc sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với
các Khách sạn khác giúp khách.
TH2 : Nếu Khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tân
tiếp tục làm các bớc sau.
Bớc 3 :

Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách

- Tên
- Địa chỉ
16


- Quốc tịch
- Thời gian lu trú
- Phơng tiện và phơng thức thanh toán
- Thời gian thanh toán.

Bớc 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ
tuỳ thân (Chứng minh th, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ ) đồng thời yêu cầu khách điền vào
"Phiếu báo nhân khẩu"
Bớc 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng
đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách.
Bớc 6 :
+ Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng".
+ Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến
cơ quan công an điạ phơng làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.

17


Khách sạn

Mùa Xuân

phiếu đặt buồng

145 Lê Duẩn - Hà Nội
ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159
Tên khách: Trần Viết Thắng

Đặt phòng theo yêu cầu
Cá nhân
Công ty
Địa chỉ: Đoan Địa chỉ:
Hùng. Phú Thọ .
SĐT: ………...

S§T: ………...

Sè Far: ………

Sè Far: ………

18


Công an Hoàn Kiếm

phiếu báo nhân khẩu tạm trú

Đồn trạm : 10

Họ và tên: Trần Viết Thắng..tuổi:38.. .
Tên thờng gọi: .
Nghề nghiệp, chức vụ :
Dân tộc:.kinh ..Quốc tịch: Việt Nam
Tôn giáo : .không .
Nơi đăng ký hộ khẩu thờng trú :Đoan Hùng- Phú Thọ..
..
Giấy CM hay giấy tờ khác: ..130570237 ..
Cấp ngày:.19/7/1990 .tại:..Phú Thọ
Trú từ ngày:..23/9đến ngày:24/9..
Nơi tạm trú : ..Khách sạn Mùa Xuân
Số phòng: 204

Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002.
Ngời khai ký tên

Khách sạn Mùa Xuân

Phiếu báo phòng
19


Số phiếu:..5599..
Họ và tên khách:

Trịnh Lê Hoa


Số phòng: .301..

Giá tiền: 130.000 đ

Thời gian đến: 10h 15'
Thời gian lu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9.
Ngày 23 tháng 9 năm 2002
Lễ tân

20


Sổ sơ đồ phòng
407VN1

401VN1

402VN3

403VN2

404VN3

405VN2

406VN3

khách lu

khách lu

Vào 12h

khách lu

khách lu

khách lu

Vào:8h30'

TP : 9h

TP : 9h30'

(22/9)

TP: 9h 45' TP:15h20' TP : 16h5'

VN2

VN2

Vµo:5h45'

Vµo: 10h

Vineco

(22/9)
307VN1

301VN1

khách lu

Vào: 10h

TP:17h30'

15'

408

201VN1

302VN3

303VN2

Vào:9h20' Vào:7h45'

202VN3

Vào:7h40' Vào:8h30'

304VN2

305

Vào: 14h

406VN3
Vào: 11h

(22/9)

(22/9)

203VN2

204VN2

205VN1

206VN2

khách lu

Vào: 14h

Vào:8h45'

khách lu

Vineco

TP: 10h5'

21


Sổ đăng ký tạm trú

stt

Họ và tên

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.

Nguyễn Xuân hùng
Trần Anh Tuấn
Trần Văn Hà
Nguyễn Mỹ Lê
Lê đình Thanh
Nguyễn T Thanh
Lê Kim Chi
Nguyễn MaiHơng
Phạm Minh Hoà
Nguyễn Quỳnh Anh
đăng Bá Minh
Nguyễn Ngọc Hạ

Trần Anh Dũng
Phạm Mai Linh
Lê Nh Hoa
Chu Thu Cúc
Bùi Duy Hoà
Nhân Phúc Chung
Phùng Khắc Chính
Nguyễn Tiến Dũng
Đinh Nguyên Khiêm
Trịnh Lê Hoa
Trần Việt Quang
Nguyễn Duy Lân
Minh Quốc Dũng
Trần Viết Thắng

Q

Năm sinh

tịch

Nam

VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN

VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN
VN

1957
1963
1970

Nữ

1975
1958
1959
1972

1970
1967
1977
1969
1965
1960
1977
1970
1968
1977
1963
1965
1975
1963
1955
1952
1958
1962
1964

Số CM ND

Sổ

Hộ

Chiếu

Giấy đi đờng
Nt

012207787
614369713
016232278
022345679
0133457862
012366507
223465719
Giấy đi đờng
Danh sách đoàn
Nt
Nt
Nt
Nt
Nt
Giấy đi đờng
3221765443
176599332
023169778
122157949
Giấy đi đờng
Nt
Nt
Nt
130570237

22

Số

Ngày

Nhân viên cơ

phòng

Đến

Đi

303
303
403
403
304
304
402
402
402
401
406
406
406
202
202
202
201
205
302
302
302

301
306
306
306
204

22/9
22/9
22/9
22/9
22/9
22/9
22/9
22/9
22/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9
23/9

23/9
23/9

28/9
28/9
24/9
24/9
25/9
25/9
27/9
27/9
03/10
30/9
30/9
30/9
30/9
30/9
30/9
25/9
02/10
26/9
26/9
26/9
26/9
27/9
28/9
28/9
28/9
24/9

sở trình báo

Ký, xác nhận
của cơ quan
công an


27. Bïi Hun Ch©u

VN

1960

069778922

204

23

23/9

24/9


Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trớc
ã Trờng hợp : Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn
Thông thờng khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả các
thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không.

Bớc 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách
TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách.
TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng,
mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu )
Bớc 3 : Khi khách đà đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trớc" các thông tin đà ghi lại đợc trong qúa
trình nghe điện thoại về
+ Tên và địa chỉ của khách
+ Số lợng ngời
+ Số lợng và loại hạng phòng
+ Thời gian lu trú
+ Thời gian hẹn đến
+ Phơng thức thanh toán
+ Những yêu cầu đặc biÖt

24


Sổ đặt phòng trớc

Ngày
STT

khách
đặt

Tên khách
Tên cơ quan

Địa chỉ và SĐT

Đoàn

Q.Bình Thạnh. TP HCM

Vineco

ĐT: 091.2074815
Số 5. Lê Lợi- Hải Phòng

1

12/9/02

2

13/9/02

A. Trung

3

16/9/02

A. Hoà

4

18/9/02

C. Quỳnh Anh

Số ngời

ĐT: 090 2223146
ý Yên- Lý Nhân- Nam
Hà
Số 9 Trần Khát ChânHP. ĐT: 0914376221

25

Số lợng

T/g lu trú

phòng

23/9 30/9

T/g hẹn

Tiền đặt

đến

cọc

6

2

8h 30'

1

1

23/9 02/10

9h

1

1

23/9 25/9

8h

1

1

23/9 03/10

5h

Lễ tân
nhận
tin