Cac yeu to anh huong den su hai long sv truong dai hoc kinh te hcm

Mã lớp
học phần

17.211.3

Số thứ tự trong
danh sách lớp

00

NHÓM: GIÁO DỤC

Phương pháp nghiên cứu khoa học
TS. Huỳnh Mai Trang
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường
ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
Cuối kì
Giữa kì
Loại Tiểu luận :
Tiểu luận này được hoàn thành vào ngày 25/11/2014
Họ và tên

Công việc thực
hiện
- Viết phương pháp
nghiên cứu
- Viết đề cương dàn
ý
- Thiết lập cơ sở lý
thuyết nền
- Tổng hợp bài

- Viết lý do và mục
đích nghiên cứu

Mức độ đóng góp
100%
100%

100%


MỤC LỤC


PHẦN 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Lý do nghiên cứu
Nền giáo dục của nước ta ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều
trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu học tập
và nghiên cứu của học sinh và sinh viên, nổi bật nhất của Việt Nam là trường công
lập và dân lập. Những năm gần đây việc phân hóa ranh giới giữa công lập và dân
lập ngày càng rút ngắn lại, và trong tương lai việc cạnh tranh giữa các trường
nhằm được một đầu vào chất lượng cao là không thể tránh khỏi. Vì vậy việc khẳng
định thương hiệu bên cạnh nâng cao chất lượng giảng dạy ngày càng được quan
tâm và đầu tư đáng kể.
Là sinh viên của Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, nhóm tôi mong muốn
trong tương lai Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh sẽ là một trường đại học có
thương hiệu lớn nhất tại Việt Nam và có tầm ảnh hưởng mạnh ra thế giới. Vì vậy
nhóm tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh
viên tại Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh về cơ sở vật chất, năng lực giảng
viên, cán bộ công nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của
sinh viên, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người

đang sử dụng dịch vụ tại Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Đồng thời bài
nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc phục những yếu tố tác động
xấu đến sự hài lòng của sinh viên.
1.2 Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, thư viện, căng tin, phòng
y tế, nhà vệ sinh, thiết bị hỗ trợ học tập, năng lực giảng dạy của giảng viên và năng
lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh
viên.
1.3 Giới hạn nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại
trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
Trang 3


 Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, 3, 4 hệ chính quy đang theo học tại
trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
 Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
 Thời gian nghiên cứu: Tháng 11-12/2014
1.4 Phương pháp nghiên cứu
 Bước 1: Thực hiện điều tra khảo sát bằng phương pháp thảo luận tay đôi, và khảo
sát bằng bảng câu hỏi.
 Bước 2: Tổng hợp các bảng trả lời, dùng phương pháp thống kê toán học để xử lý
số liệu bằng phần mềm thống kế SPSS.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Q1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Kinh
Tế Tp. Hồ Chí Minh?
Q2. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo đặc điểm cá nhân
không?

Trang 4

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan
2.1.1 Khái niệm liên quan
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Tự điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.”
Từ các định nghĩa trên cho thấy giáo dục Đại học cũng là một loại hình dịch vụ
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông là SV và được trả
công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn “.
Từ định nghĩa chất lượng cho thấy chất lượng có những đặc điểm cơ bản như
sau:
1. Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
2. Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thểthể hiện khả năng
thoả mãn những nhu cầu. Do đó, khi đánh gia 1chất lượng của thực thể ta phải xét
đến mọi đặc tính của của thực thể có liên quan đến sự thoả mnãn những nhu cầu cụ

thể.
3. Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Cho nên, nếu một thực thể dù đáp ứng
được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp
nhận thì vẫn bị coi là không chất lượng. Ở đây cần phân biệt chất lượng và cấp
Trang 5


chất lượng. Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các thực thể có
cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về u cầu chất lượng.
4. Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập qn.
5. Chất lượng phải được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Sự thoả mãn này phải
được thể hiện trên nhiều phương diện: tính năng của sản phẩm, giá thoả mãn nhu
cầu, thời điểm cung cấp dịch vụ, an tồn….
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những u cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”,
hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng
mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
u cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho

rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và cộng sự,
2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách
cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ.
NHÀ TIẾP THỊ

Dòch vụ kỳ vọng
Dòch vụ cảm nhận
Trang 6


Thông tin đến
khách hàng

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Dòch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về sự kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơng ty dịch vụ khơng
hiểu biết những đặc điểm nào tạo nên chất luợng của dich vụ mình cũng như cách

thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dich vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể vầ chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
vọng cho khách hàng. Ngun nhân chính của vấn đề nay là khả năng chun mơn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động q nhiều của cầu về dịch vụ.
Có những lúc nhu cầu về dịch vụ q cao làm cơng ty khơng thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ khơng chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong q trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cà các nhân viên đều có thể
hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Trang 7


Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ
thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
Theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ

hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu
cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ
không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách hàng
sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi
đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu
này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ
tăng lên.
Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài lòng của khách
hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh
nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh
tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
Trang 8


trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996).
Tương tự như vậy, sự hài lòng của SV có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển,
chiến lược phát triển của một trường Đại học, là cơ sở để trường có những biện
pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho SV, từ đó có thể
xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường.
2.1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là chủ đề được

các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và
nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm
được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,
1988).
Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy đa
phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch
vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số,
đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần trên, được
xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm
Trang 9


nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, một trong những
khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng
của dịch vụ.

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường
chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm
nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường
và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến
những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các
phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các
lĩnh vực khác nhau:
2.1.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03
điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Trang 10


Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch
vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là
hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách
hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.
2.1.2.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI)
Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối

với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh
giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và
chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa
như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau
khi bán hàng (sản phẩm) của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô
hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause
and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations)
của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm
nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc
dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành
(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
2.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự đã
giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2)
Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông
Trang 11


tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường,
không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần
với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.

3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi
phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng
và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận
trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được
gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách
hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm
định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị
lý thuyết cũng như thực tiễn.
Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là
về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ
tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF.
2.1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã
cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo
mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả
chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).
Trang 12


Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm
nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành
phần. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng
sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các

thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL.
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có
thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương
tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy
nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Trang 13


- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược
điểm riêng. Đối với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoroos, mô hình
SERVQUAL và mô hình SERVPREF thường được sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế. Tuy nhiên, các
mô hình này không phù hợp nếu áp dụng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong trường đại học.
2.1.3 Các nghiên cứu liên quan
Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV

về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV. Nghiên cứu
nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học. Nghiên
cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống
thông tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện.
Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng những dịch
vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab. Nghiên cứu được
khảo sát trên 240 SV nam và SV nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện
bao gồm hệ công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo
SERVQUAL (đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng
cảm nhận) để đo lường những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL
của SV. Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình,
mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên SV chưa hài lòng với các
yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường
Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến SHL của SV tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng. Đề tài tập trung
nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, điều kiện học tập, phòng
Trang 14


tin học, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh SV có ảnh hưởng như thế nào
đến SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của Trần Xuân Kiên “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất
lượng đào tạo trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên.
Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4 của trường (183
nữ, 77 nam) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần (cơ sở vật
chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực
hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới SV) để xác định SHL của SV.
Cũng sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF tác giả Ma

Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” với cỡ mẫu là
800 SV. Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi tác giả thiết lập ma trận
các yếu tố thành phần của thang đo SERPERF với yếu tố nguồn lực của nhà
trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của sinh viên về cơ sở vật chất của trường
đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 04 yếu tố tình trạng cơ sở vật chất, năng lực đội
ngũ nhân viên, năng lực đội ngũ giảng viên và công tác quản lý của nhà trường.
2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí
Minh

Sự hài lòng của SV
Giới tính
Khóa học
Ngành học
Tình trạng CSVC-TTB
Năng lực NV
Năng lực GV

Trang 15


Các biến số trong mô hình
Các biến số
Các câu hỏi được đưa ra
Phòng học
Phòng học rộng
Phòng học thoáng mát
Phòng học sạch sẽ
Bàn ghế đầy đủ
Bàn ghế không bị hư

Thư viện
Thư viện rộng
Thư viện thoáng mát
Thư viện sạch sẽ
Bàn ghế thư viện đầy đủ
Bàn ghế thư viện không bị hư
Thư viện im lặng
Đầy đủ ánh sáng
Thư viện có đầy đủ sách
Nhân viên thư viện phục vụ tận tình
Căng tin
Căng tin thoáng mát.
Căng tin sạch sẽ, hợp vệ sinh.
Bàn ghế ở căng tin đầy đủ.
Kênh phục vụ tốt.
Nhiều món ăn.
Giá cả hợp với sinh viên.
Phòng y tế
Nhân viên y tế, nhiệt tình
Phòng y tế sạch sẽ, thoáng mát
Có đủ thuốc khi cần
Có đủ giường cho SV bị bệnh nghỉ ngơi
Nhà vệ sinh
Nhà vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, hợp vệ sinh
Có giấy vệ sinh
Có nước rửa tay
Giảng viên
Nhiệt tình, vui vẻ
Có chuyên môn vững vàng
Lắng nghe, hiểu sinh viên

Phương pháp giảng dạy hiệu quả.
Nhân viên các phòng ban
Nhiệt tình, vui vẻ
Lắng nghe, hiểu sinh viên
Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực hiện đúng
nội quy sử dụng, công tác bảo quản CSVCTTB do Nhà trường quy định
Trang 16


Nhân khẩu học

Giới tính
Ngành học
Khoá học

2.3 Giả thuyết nghiên cứu
- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC-TTB
đối với sự hài lòng:
H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh
viên.
H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài lòng của
sinh viên đối với CSVC-TTB.
H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB theo
các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Ngành học,
Khóa học, Giới tính.
H4: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.
H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học.

Trang 17


PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CHỌN MẪU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua
phương pháp thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 30 sinh viên của 5 khoa, mỗi
khoa 5 sinh viên, thuộc đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh
thuật ngữ thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua
phát bảng hỏi để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với cơ sở vật chất và trang thiết bị nhà trường.


Công cụ thu thập dữ liệu: Phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi khảo sát
Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất
lượng CSVC-TTB Trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh gồm 03 phần.

• Phần I: Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ CSVC-TTB và sự hài lòng
của SV. Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: 1. Hoàn toàn
không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý
• Phần II: Được để trống để thu thập ý kiến của SV
• Phần III: Thông tin về đối tượng khảo sát
3.2 Chọn mẫu nghiên cứu
Trường Đại học Kinh Tế hiện tại có 13 khoa, tuy nhiên chỉ chọn ra 5 khoa đại
diện, bao gồm Khoa Kinh tế, Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Thương mại - Du
lịch - Marketing, Khoa Tài chính và Khoa Ngân hàng.

• Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân tầng và theo cụm.
• Mỗi ngành trên chọn ra 150 sinh viên rải đều từ năm thứ hai, năm thứ ba, và năm
thứ tư. Trong đó mỗi năm chọn 50 sinh viên (gồm 25 sinh viên nam và 25 sinh
viên nữ).
• Mẫu nghiên cứu là 750 sinh viên của 5 khoa.

Trang 18


DỰ THẢO KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU
1. Tìm kiếm tài liệu (03-06 tuần)
Việc đầu tiên cần phải làm tốt trong một đề tài nghiên cứu là tìm kiếm tài liệu.
Theo thời gian tìm kiếm, nhóm lọc dần, loại bỏ những tài liệu không cần thiết,
những hướng không khả thi, để tập trung vào những vấn đề trọng tâm nhất và phù
hợp nhất.
Trong giai đoạn này, đừng mất thời gian đọc kĩ từng tài liệu tìm thấy được. Chỉ
cần lưu trữ và sắp xếp trật tự, rõ ràng, ghi chú thông tin tham khảo đầy đủ để tiện
dụng về sau.
Thời gian cho giai đoạn này có thể dao động trong khoảng từ ba đến sáu tuần,
tuỳ thuộc vào điều kiện và khả năng của mỗi người
2. Đọc và chọn lọc tài liệu (02 tuần)
Sau khi đã có được một lượng tài liệu tương đối, bạn cần đọc để chọn lọc lại,
cần đọc tất cả các bài đã có, đánh dấu những ý quan trọng, ghi chú, tóm tắt một
cách có hệ thống, sắp xếp theo một trật tự phù hợp với thói quen hoặc ý đồ trình
bày của mình.
Giai đoạn này dài hay ngắn tuỳ thuộc vào khả năng của mỗi người, có thể kéo
dài khoảng hai tuần.
3. Viết đề cương (02 tuần)
Một đề tài khoa học cần có đề cương nghiên cứu để có cái nhìn tổng quát về vấn
đề cần nghiên cứu. Trong đề cương, bạn sẽ xác định được mục đích và phạm vi

nghiên cứu, đối tượng và các phương pháp chuyên ngành sẽ sử dụng, những kết
quả cần đạt được và thời gian dự kiến cho từng giai đoạn tiếp theo
4. Triển khai nghiên cứu (08 tuần)
Tuỳ thuộc vào mỗi chuyên ngành, nếu cần có một giai đoạn triển khai sơ bộ,
giai đoạn này sẽ kéo dài khoảng vài tuần để kiểm tra những vấn đề và phương
pháp đã đề ra. Những kết quả sơ bộ này có thể giúp để điều chỉnh, cập nhật phần
tổng quan tài liệu cho phù hợp hơn với thực tế.
Nếu đề tài không cần nghiên cứu sơ bộ, có thể tiến hành thẳng các giai đoạn
nghiên cứu đã vạch ra. Các số liệu cần được thu thập đầy đủ và xử lí theo đúng
phương pháp của từng chuyên ngành. Các vấn đề đã đặt ra, giả thuyết đã xây dựng
Trang 19


trong đề cương nghiên cứu sẽ được kiểm chứng thông qua các kết quả thu được
trong giai đoạn này.
Giai đoạn này kéo dài bao lâu tuỳ thuộc chuyên ngành và cấp độ của đề tài.
Trong giai đoạn này, bạn cần làm việc đều đặn với người hướng dẫn khoa học, đào
sâu nghiên cứu tài liệu chuyên môn và tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh
việc nghiên cứu theo đúng hướng.
5. Viết báo cáo kết quả nghiên cứu (02 tuần)
Ngoài các tài liệu ban đầu đã có, có thể bạn tìm thấy hoặc cần phải tìm thêm
những tài liệu mới hơn, chuyên sâu hơn nữa để bổ sung cho các khía cạnh quan
trọng trong đề tài, và bắt tay vào viết các phần còn lại: phân tích, thảo luận kết quả
nghiên cứu và đưa ra các kết luận, xác nhận hay bác bỏ những giả thuyết đã đặt ra,
gợi những vấn đề cần nghiên cứu tiếp, v.v.
Sau khi hoàn tất những phần việc trên, cần tập hợp các nội dung đó thành một
bài viết hoàn chỉnh theo yêu cầu của cấp quản lí chuyên môn. Có nhiều loại tài liệu
khoa học khác nhau, mỗi loại có yêu cầu bố cục và trình bày khác nhau. Cần tìm
hiểu rõ các yêu cầu đó để trình bày tài liệu của mình cho đúng với quy định.
Thời gian hoàn tất bài viết có thể kéo dài khoảng vài tuần. Bài viết cần được

đưa cho người hướng dẫn xem, thảo luận về những điểm cần điều chỉnh, sửa chữa
trước khi nộp chính thức để báo cáo.
6. Bảo vệ kết quả nghiên cứu (01 tuần)
Thông thường, một đề tài nghiên cứu khoa học phải được bảo vệ trước hội đồng
gồm các nhà chuyên môn. Các nội dung cơ bản của đề tài (mục đích, đối tượng,
phương pháp, kết quả, thảo luận, kết luận, đề nghị) được trình bày ngắn gọn, cô
đọng trong khoảng 15-20 phút. Sau đó, các thành viên hội đồng sẽ phản biện, chất
vấn và nhận xét về chất lượng đề tài.
Bài thuyết trình dựa chủ yếu vào bài viết, nhưng không phải là bản sao nguyên
vẹn của bài viết. Bạn luyện tập bài thuyết trình trước ở nhà từ vài ngày đến một
tuần.

Trang 20


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TRONG NƯỚC
1. Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt”.
2. Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo
tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
3. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A
reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
4. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
Hall, USA.
5. Muhammed Ehsan Malik, the impact of service quality on student’s
satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob, Joural of
Management Reach, No 2, 2010.
6. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research.
13:235-246.
7. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a
multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,
Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40.

Trang 21


PHỤ LỤC

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

Bạn vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho
là đúng nhất, phù hợp nhất.
1. Hoàn toàn không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường/ Tạm hài lòng
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng

lòng Hoàn toàn không hài

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN

I. Bạn vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn về cơ sở vật chất của trường
1 Mức độ phong phú, đa dạng của nguồn sách, tài
1
2
3
4
5
liệu tại thư viện
2 Sự yên tĩnh, thoáng mát, và đủ ánh sáng tại
1
2
3
4
5
phòng đọc thư viện
3 Sự tiện lợi dễ tra cứu, dễ download của thư viện
1
2
3
4
5
điện tử
4 Mức độ phủ sóng, và tốc độ truy cập của hệ
1
2
3
4

5
thống wifi
5 Sự thân thiện của giao diện website, đầy đủ
1
2
3
4
5
thông tin và mức độ thường xuyên cập nhật
thông tin trên Website trường
6 Mức độ sạch sẽ và đảm bảo đủ nước của nhà vệ
1
2
3
4
5
sinh
7 Sự thoáng mát, yên tĩnh, đầy đủ bàn ghế, tại khu
1
2
3
4
5
vực dành cho SV tự học ngoài trời
8 Về mức độ sạch đẹp của cảnh quan môi trường
1
2
3
4
5

trong khuôn viên trường
9 Mức độ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế
1
2
3
4
5
1 Mức độ đầy đủ về các phương tiện sơ cấp cứu
1
2
3
4
5
0 của phòng y tế
11 Sự tiện lợi, hiện đại của sân tập thể dục, thể thao
1
2
3
4
5
1 Sự thoáng mát, đủ ánh sáng, chỗ ngồi và các
1
2
3
4
5
2 trang thiết bị tại phòng học lý thuyết
1 Sự sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện đại
1
2

3
4
5
3 tại phòng, xưởng thực hành
1 Mức độ sạch sẽ, hợp vệ sinh, và sự phù hợp về
1
2
3
4
5
4 giá cả tại căn tin
1 Ý kiến khác:
1
2
3
4
5
5
II. Bạn hãy cho biết mức độ hài lòng về các quy định, quy trình thực hiện các dịch
vụ sau:
1 Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình
1
2
3
4
5
6 tài liệu
Trang 22

1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3

Về thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài
liệu về nhà
Về việc cập nhật danh mục sách, tài liệu mới
trên website của thư viện
Về quy trình đăng kí môn học

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Về khoảng thời gian dành (kéo dài) cho việc
đăng kí môn học
Về mức độ đúng hạn và ổn định trong việc cung
cấp lịch học, lịch thi cho SV
Về quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng điểm,
giấy tờ liên quan đến SV
Về việc cung cấp sẵn trên website các biểu mẫu,
đơn từ liên quan đến việc xác nhận, cấp phát
giấy tờ cho SV.

Về quy định trang phục, bảng tên của sinh viên

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2
1
2
3
4
5
4
2 Về việc cung cấp kịp thời thông tin chung tới SV
1
2
3
4
5
5 qua hệ thống mail SV
2 Về quy trình đóng học phí
1
2
3

4
5
6
2 Ý kiến khác:
1
2
3
4
5
7
III. Bạn hãy cho biết sự hài lòng về đội ngũ “nhân viên” thuộc các phòng ban sau
(Với các tiêu chí: thân thiện, nhiệt tình, giúp đỡ và tôn trọng SV)
2 Nhân viên thư viện
1
2
3
4
5
8
2 Nhân viên phòng đào tạo
1
2
3
4
5
9
3 Nhân viên phòng kế hoạch tài chính
1
2
3

4
5
0
3 Nhân viên phòng công tác học sinh, sinh viên
1
2
3
4
5
1
3 Nhân viên phòng hành chính
1
2
3
4
5
2
3 Nhân viên phòng thiết bị vật tư
1
2
3
4
5
3
3 Nhân viên trung tâm thông tin
1
2
3
4
5

4
3 Nhân viên giữ xe
1
2
3
4
5
5
3 Nhân viên căn tin
1
2
3
4
5
6
3 Nhân viên y tế
1
2
3
4
5
7
3 Phòng ban khác:
1
2
3
4
5
8
Trang 23

IV. Bạn hãy cho biết sự hài lòng về đội ngũ giảng viên ở các khía cạnh sau đây
3 Về việc thông báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu
1
2
3
4
9 chí đánh giá kết quả học tập
4 Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học
1
2
3
4
0 cho SV
4 Về việc hướng dẫn sinh viên cách đọc, tra cứu
1
2
3
4
1 tài liệu
4 Về khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng
1
2
3
4
2 dạy của GV
4 Về việc khuyến khich, hướng dẫn sinh viên
1
2

3
4
3 nghiên cứu khoa học
4 Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên đề
1
2
3
4
4 của cố vấn học tập
4 Về việc định hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố vấn
1
2
3
4
5 học tập
4 Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ SV
1
2
3
4
6 của GV, cố vấn học tập
4 Ý kiến khác:
1
2
3
4
7
V. Bạn vui lòng cho biết sự hài lòng của bạn về:
4 Về năng lực của GV, cố vấn học tập
1

2
3
4
8
4 Về cách phục vụ của thư viện
1
2
3
4
9
5 Về cách phục vụ vủa phòng đào tạo
1
2
3
4
0
5 Về cách phục vụ của phòng CTHSSV
1
2
3
4
1
5 Về điều kiện học tập tại trường
1
2
3
4
2
5 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho các bạn khác đăng
1

2
3
4
3 kí học tập tại trường
5 Bạn luôn cảm thấy yên tâm khi học tập và
1
2
3
4
4 nghiên cứu tại trường
5 Bạn tự hào là SV trường ĐH KT TP.HCM
1
2
3
4
5
Kiến nghị của bạn với nhà trường để các dịch vụ hỗ trợ sinh viên được tốt hơn.
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Trang 24

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5


THÔNG TIN CÁ NHÂN
Giới tính:
 Nam
 Nữ
Bạn là SV khoa:






Khoa Kinh tế
Khoa Quản trị kinh doanh
Khoa Thương mại - Du lịch - Marketing
Khoa Tài chính
Khoa Ngân hàng

Kết quả học tập:






Xuất sắc
Giỏi
Khá
Trung Binh
Yếu
Khóa học:

 Năm thứ 2
 Năm thứ 3
 Năm thứ 4

Trang 25