Luận văn thạc sĩ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Massage mỹ phẩm tại TP.HCM giai đoạn 20062010

1

2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NGÀNH

thang đo, những tiêu chuẩn đồng nhất để đánh giá chất lượng dòch vụ, từ đó mới có

MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

thể tìm ra phương hướng phát triển đúng đắn và lâu dài.
Theo Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman&ctg) – những

1.1

người tiên phong nghiên cứu về chất lượng dòch vụ và được đánh giá là khá toàn diện

Chất lượng dòch vụ và chất lượng DVMM tại TP.HCM:

thì chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dòch vụ của khách hàng và

1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:
¾

nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dòch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng nghiên

Khái niệm chất lượng dòch vụ: Dòch vụ là một quá trình hoạt động giải

quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách

cứu về chất lượng dòch vụ trong ngành tiếp thò một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra

mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ như sau.

hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dòch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [I26,T.6]. Nói cách khác, dòch vụ là
sản phẩm vô hình, nghóa là trong quá trình tiêu dùng dòch vụ thì chất lượng dòch vụ
thể hiện trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dòch

Khoảng cách 5

vụ (Svensson 2002).

Dòch vụ kỳ vọng

Những năm gần đây ngành dòch vụ đã có đóng góp đáng kể (chiếm khoảng 40%

Khoảng cách 4

-41%) vào tổng GDP của nước ta. Nhưng nếu so sánh với tỉ trọng trung bình của

chiếm khoảng 50% - 60%), hay ở các nước phát triển ngành tỉ trọng này là khoảng

2000

2001

2002

2003

2004

GDP

273.666

292.535

313.247

336.242

362.092

Dòch vụ

113.036

119.931

127.770

136.016

146.182

41%

41%

40%

40%

Tỉ trọng (%)

41%

Khoảng cách 1

Dưới đây là bảng tỉ trọng của ngành dòch vụ trong tổng số GDP 4 năm gần đây:

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Niên giám thống kê 2005
Đây là một điều bất lợi bởi muốn phát triển nhanh nền kinh tế phải phát triển
nhanh ngành dòch vụ. Nhưng muốn phát triển được ngành này đòi hỏi phải có những

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman [I12,T.7]

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

65% - 75% thì mức độ đóng góp của ngành dòch vụ của nước ta còn “khiêm tốn”.

Năm

Thông tin đến
khách hàng

Dòch vụ kỳ vọng

ngành dòch vụ trong tổng GDP của các quốc gia đang phát triển khác (tỉ trọng dòch vụ

Bảng 1.1 Đóng góp của ngành dòch vụ trong tổng GDP của nước ta

KHÁCH HÀNG

Dòch vụ kỳ vọng


3

4

lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì điều đầu tiên là
¾ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dòch vụ và cảm nhận của nhà quản trò dòch vụ về kỳ vọng này.
¾ Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dòch vụ.
¾ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không chuyển giao dòch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Trong các ngành dòch
vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghóa cực kỳ quan trọng bởi
nó góp phần hình thành cảm nhận về chất lượng dòch vụ của khách hàng

nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện đúng những gì đã đề
ra.
¾ Khoảng cách 4: Xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng
thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo …
nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dòch vụ.
¾ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dòch vụ kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dòch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng không cảm thấy sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dòch vụ thì chất lượng dòch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của khoảng cách 5,
khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dòch vụ thì các nhà quản trò dòch vụ phải
tìm mọi cách để rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman & ctg cho chúng ta thấy một bức
tranh tổng thể về chất lượng dòch vụ. Tuy nhiên mô hình này còn mang tính khái
niệm, các giả thuyết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm đònh. Một
trong những nghiêu cứu dạng này và cũng là quan trọng nhất đó là đo lường chất

phải khái quát hoá thành phần chất lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết
kế một thang đo lường chúng. Qua nhiều lần kiểm đònh, các nhà nghiên cứu
Marketing đã đi đến kết luận là chất lượng dòch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau:
¾ Một là: Độ tin cậy (reliability). Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện dòch
vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
¾ Hai là: Độ đáp ứng (responsiveness). Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
¾ Ba là: Năng lực phục vụ (assurance). Thể hiện ở trình độ chuyên môn và
phong cách phục vụ lòch sự niềm nở với khách hàng.
¾ Bốn là: Độ đồng cảm (empathy). Nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.

¾ Năm là: Phương tiện hữu hình (tangibles). Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Trên thực tế nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất
lượng dòch vụ trong nhiều lónh vực dòch vụ cũng như tại nhiều thò trường khác nhau.
Kết quả kiểm đònh cho thấy chất lượng dòch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dòch vụ khác nhau.
¾ Chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thoả mãn của khách hàng. Bachelet đònh nghóa sự thoả mãn của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ [I28, trang 11, trích từ Bachelet
(1995:81)].
Các nhà kinh doanh dòch vụ thường hiểu chất lượng dòch vụ chính là mức độ thoả
mãn của khách hàng. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dòch vụ và
sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thoả mãn của khách hàng


5

là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dòch vụ,

6

1.2

trong khi chất lượng dòch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dòch vụ.

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ:
Ngoài lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ dựa vào 5 yếu tố đã nêu ở trên (của

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có mối

tác giả Parasuraman), có thể tìm thấy nhiều lý thuyết khác cũng nghiên cứu về vấn

liên hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng như: Cronin&Tayler

đề này. Chẳng hạn Lehtinen và Lehtinnen cho rằng chất lượng dòch vụ phải được

1992, Spreng&Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… mô hình chất lượng dòch vụ và

đánh giá dựa trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của dòch vụ.

sự thoả mãn của khách hàng được trình bày trong phụ lục 1.1.

Còn Grouroos lại đề ra lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ dựa trên yếu tố chất

Sau khi tìm hiểu kỹ về đặc điểm của ngành DVMM, trong luận văn này tác giả

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì

sử dụng mô hình 5 thành phần lý thuyết trên. Đồng thời tác giả cũng điều chỉnh và

được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

đánh giá sự tác động của chúng đối với sự thoả mãn của khách hàng trong ngành

[I26,T.6].

DVMM.
1.1.2 Khái niệm DVMM và chất lượng DVMM:

Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dòch vụ còn là một khái niệm tương đối
mới. Đã có một số nhà nghiên cứu tiên phong đã tiến hành phân tích và thực hiện

¾ Khái niệm DVMM: Cho đến thời điểm này, chưa có một tài liệu hay một đònh

đánh giá chất lượng dòch vụ trong từng lónh vực cụ thể. Tiêu biểu có thể kể đến công

nghóa chính thức nào về DVMM. Nhưng theo tài liệu của các công ty sản xuất,

trình “Nghiên cứu chất lượng dòch vụ trong lónh vực vui chơi giải trí ngoài trời” của

kinh doanh, phân phối mỹ phẩm thì DVMM bao gồm toàn bộ những loại hình

Tiến só Nguyễn Đình Thọ. Trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dòch vụ vui

Massage có sử dụng mỹ phẩm trong quá trình Massage. Hình ảnh một số trung

chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là: Mức độ đáp ứng, mức

tâm Massage mỹ phẩm được trình bày trong phụ lục 1.1.

độ tin cậy, độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhưng sau khi khảo sát, nghiên cứu

¾ Chất lượng DVMM: là chất lượng của sản phẩm và dòch vụ cũng như phương
thức mà các trung tâm DVMM cung cấp cho khách hàng. Qui trình DVMM

người tiêu dùng Tiến só đã rút ra kết luận chỉ có 2 yếu tố tạo nên sự thoả mãn của
khách hàng trong lónh vực này đó là: độ đáp ứng và phương tiện hữu hình.

gồm các bước sau:

Ngoài ra một nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tiến

• Đặt chỗ, hẹn giờ cho khách.

hành đo lường chất lượng dòch vụ xe bus công cộng (năm 2003) với mô hình đánh giá

• Đón khách.

gồm 4 yếu tố: độ tin cậy, thông tin về giờ giấc tuyến đường, năng lực phục vụ của

• Chuẩn bò khăn, drap, đồ chuyên dùng cho khách.

nhân viên, các trang thiết bò vật chất. Nhưng sau khi điều tra họ khám phá ra chỉ có 2

• Massage mỹ phẩm cho khách.

yếu tố tạo nên sự thoả mãn khách hàng khi sử dụng xe bus công cộng tại TP.HCM đó

• Chăm sóc khách sau khi Massage.

là: Thông tin và trang thiết bò vật chất.

• Thông tin và dòch vụ hậu mãi sau Massage.

1.3

Chuỗi giá trò của DVMM được trình bày ở phụ lục 1.1a.

Các yếu tố đánh giá chất lượng DVMM và sự thoả mãn khách hàng:

1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng DVMM:
Để đánh giá chất lượng DVMM, tác giả thực hiện qua 2 giai đoạn:


7

¾ Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ. Tác giả tiến hành nghiên cứu đònh tính thông qua

8

mang tên SERVQUAL - DVMM1 gồm 47 biến quan sát từ v_01 đến v_47 (Xem phụ

kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng

lục 1.4).

DVMM và sự thoả mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2). 12 khách hàng đã từng sử

1.3.3.2

dụng DVMM đã được mời tham dự buổi thảo luận tại TP.HCM trong tháng
8/2005.
¾ Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức. Giai đoạn này tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu đònh lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng các
bảng câu hỏi.
Sau khi thu thập về, các số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS bằng các
phương pháp như: Phân tích Nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính, ANOVA,
Independent, Sample T-test.
1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng DVMM :

Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng:

Sự thoả mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của
khách hàng đối với DVMM. Trong luận văn này, tác giả dựa vào cơ sở đo lường của
Hayse [I26, T.24], dùng 4 biến quan sát (từ cau40 - cau43) để đo lường mức độ thoả
mãn của khách hàng đối với chất lượng DVMM, cung cách phục vụ của nhân viên, kỹ
thuật Massage và trang thiết bò của DVMM.
1.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng DVMM:
1.3.4.1

Mẫu nghiên cứu:

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu xác suất. Theo kinh nghiệm của

Qui trình nghiên cứu bao gồm các bước sau: 1- Xây dựng thang đo, 2-Đánh giá

nhiều nhà nghiên cứu và sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối

thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám

thiểu từ 100 – 150 (Hair & ctg 1998). Trong giới hạn luận văn này, tác giả chọn mẫu

phá EFA, 3- phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM, 4- Phân

với số lượng là 150 (I26,T.25). Để đạt được tiêu chuẩn này, 180 bảng câu hỏi đã

tích mối quan hệ giữa chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng, 5- Phân

được phát đi. Sau khi thu thập lại, kiểm tra thấy có 17 bản bò loại bỏ do có quá nhiều

tích các thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng DVMM.

ô trống. Cuối cùng 163 bản câu hỏi đã được hoàn tất, dữ liệu được nhập và xử lý trên

1.3.3 Xây dựng thang đo:

phần mềm SPSS12.0

1.3.3.1

Thang đo chất lượng DVMM:

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ và thang đo
chất lượng dòch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự thoả mãn
của khách hàng (Xem phụ lục 1.3). Tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dòch vụ khác
nhau nên thang đo sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với lónh vực cần nghiên cứu.
Việc điều chỉnh được thực hiện thông qua phương pháp đònh tính bằng cách tổ
chức thảo luận với một mẫu gồm 12 khách hàng (6 nữ, 6 nam) thường xuyên sử dụng
DVMM tại TP.HCM. Kết quả các khách hàng đã đồng ý với kết luận rằng sử dụng
bảng câu hỏi gồm 47 câu là hợp lý để điều tra về chất lượng DVMM. Và kết quả đó

1.3.4.2

Thông tin mẫu:

Trong số 163 người tham dự phỏng vấn có 148 nữ (chiếm tỉ lệ 91%) và 15 nam
(tỉ lệ 9%. Số người có trình độ PTTH là 11 (tỉ lệ 6,7%), Cao đẳng là 62 (tỉ lệ 38%),
Đại học là 64 (tỉ lệ 39,3%), Sau đại học là 26 (tỉ lệ 16%). Thống kê độ tuổi có 2 người
nằm trong khoảng 18-22 tuổi (chiếm 1,2%), 94 người trong độ tuổi 23-30 (tỉ lệ

57,7%), 50 người độ tuổi 31-40 (tỉ lệ 30,7%), và 17 người độ tuổi 40-50 (tỉ lệ 10,5%).
Về thu nhập có 61 người sống ở gia đình đạt mức 3-4 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 37,4%),
41 người ở gia đình đạt mức 4,1 – 6 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 25,2%), hộ gia đình có


9

10

thu nhập từ 6,1-10 triệu đồng/1 tháng có 35 người (chiếm 21,5%) và 26 hộ đạt thu

có trọng số (factor loading) lớn hơn 0.4 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương

nhập trên 10 triệu (chiếm 16%). Phụ lục 1.5 cung cấp đầy đủ và chi tiết các thông tin

sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% [I28, T.28].

liên quan đến mẫu.

1.3.6.1

1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha:
Đây là bước đầu tiên để đánh giá thang đo nhằm loại các biến rác trước. Nếu
các hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bò loại và tiêu

Thang đo chất lượng dòch vụ:

Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dòch vụ được trình bày ở phụ lục
1.9. Để có được kết quả này, ta tiến hành phân tích các bước sau:
¾ Bước 1: Sau khi phân tích ta thấy có 9 yếu tố được trích tại eigenvalue= 1.075

chuẩn chọn thang đo là khi nó có hệ số tin cậy alpha lớn hơn 0.6 [I26,T.28]

và phương sai được trích là: 70,143% nhưng có 5 biến không đạt yêu cầu gồm

1.3.5.1

các biến cau_2, cau_4, cau_7, cau_13, cau_39 vì có trọng số nhỏ hơn 0,4.

Thang đo chất lượng DVMM:

Kết quả phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo chất lượng DVMM

¾ Bước 2: Loại bỏ các biến không đạt yêu cầu ở bước 1, tiếp tục phân tích ta thấy

bao gồm các biến từ cau-1 đến cau-39 được trình bày trong phụ lục 1.6. Căn cứ vào

chỉ còn lại 8 yếu tố trích được tại eigenvalue= 1.071 và phương sai trích là:

kết quả tìm được, ta thấy tất cả các thành phần chất lượng đều có cronbach alpha khá

70,062%. Kết thúc phân tích bước 2, ta nhận thấy biến cau_1 không đạt yêu

lớn và đạt yêu cầu tức lớn hơn 0.6. Bên cạnh đó hệ số tương quan tổng của các biến

cầu.

cũng đảm bảo lớn hơn 0.3 trừ biến cau-20 = 0.197. Vậy ở bước này ta sẽ loại biến

¾ Bước 3: Khi loại bỏ biến cau_1 ta thu được kết quả là còn 8 yếu tố trích dẫn tại

cau-20. Sau khi loại bỏ biến cau-20 ta sẽ sử dụng phương pháp EFA (phân tích nhân

eigenvalue= 1.069 và phương sai trích là: 70,809%. Kiểm tra lại ta thấy các

tố khám phá) để tiếp tục loại bỏ những biến rác.

biến cau_9, cau_10, cau_19, cau_23 có trọng số không đạt yêu cầu nên loại đi.

1.3.5.2

Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng:

Các biến dùng đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng gồm cau-40 đến cau43. Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha cho ta kết quả alpha=0,841 và các hệ số
tương quan tổng đều lớn hơn 0,3. Từ đó có thể kết luận rằng các biến sử dụng để đo
lường mức độ thoả mãn của khách hàng đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong các
phân tích kế tiếp.
1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá:
Để khám phá các nhân tố tạo nên thang đo lường, ta sử dụng phương pháp trích
hệ số sử dụng là pricipal axis factoring kết hợp với phép quay promax và điểm dừng
khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến đo lường được coi là đạt yêu cầu khi

¾ Bước 4: Phân tích lần 4, ta thu được 7 yếu tố trích dẫn với eigenvalue= 1.125 và
phương sai trích là: 68,155. Kết quả này được thể hiện trong bảng dưới đây:


11

12

Bảng 1.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng DVMM.
Biến quan sát

1

2

3

Yếu tố
4

phương tiện hữu hình ban đầu đã được tách ra làm 3 thành phần là: qui mô, hình thức
bên ngoài và trang thiết bò của DVMM, các yếu tố bên trong hay cụ thể là các phòng

5

6

7
0,787
0,633

cau_3
cau_24
cau_5
0,767
cau_22
0,787
cau_6

0,475
cau_8
0,416
cau_11
0,741
cau_12
0,722
cau_14
0,470
cau_15
0,717
cau_16
0,762
cau_17
0,900
cau_18
0,758
cau_21
0,655
cau_29
0,520
cau_34
0,734
cau_35
0,638
cau_36
0,782
cau_38
0,685
cau_27

0,925
cau_28
0,604
cau_33
0,669
cau_30
0,726
cau_31
0,820
cau_32
0,679
cau_25
0,825
cau_26
0,682
cau_39
0,475
Eigen Value
12,569 2,875 2,378 1,837 1,390 1,194 1,125
Phương sai trích(%) 39,570 47,905 54,514 59,306 62,695 65,547 68,155
Cronbach Alpha
0,936 0,840 0,837 0,794 0,864 0,685 0,736
Nguồn: Tác giả tổng hợp tự tổng hợp sau khi phân tích bằng chương trình SPSS
Sau khi phân tích, thấy có 7 thành phần tạo nên chất lượng DVMM với 28 biến
quan sát, trong đó thành phần đáp ứng giảm xuống chỉ còn 4 yếu tố. Thành phần

Massage sạch sẽ, có âm thanh, ánh sáng thích hợp và các yếu tố cộng thêm như vò trí
thuận tiện, bãi giữ xe. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì khách hàng mua
DVMM là mua niềm tin, sự thư giãn, cân bằng lại nhòp sống bận rộn. Vì thế việc
khách hàng đánh giá chất lượng DVMM qua hình thức bên ngoài như thẩm mỹ viện

đó có lớn không, trang trí có đẹp không rồi sau đó mới quan tâm đến DVMM nằm ở
vò trí nào, gần hay xa trung tâm … cũng là điều hợp lý. Bên cạnh đó thành phần năng
lực phục vụ không còn bó hẹp ở 7 yếu tố ban đầu nữa mà được mở rộng lên thành 11
yếu tố. Mặt khác thành phần tin cậy chỉ còn lại 1 yếu tố ban đầu kết hợp với 1 yếu tố
mới (được rút ra từ thành phần đồng cảm). Ta cũng khám phá ra rằng có 2 thành phần
mới: 1 thành phần liên quan đến việc tư vấn, chăm sóc của bác sỹ chuyên khoa và 1
thành phần liên quan đến uy tín, sự trung thực của các DVMM cũng sẽ góp vào việc
tạo ra chất lượng DVMM. Các thành phần tạo thành chất lượng DVMM được trình
bày lại như sau:
Một là: Năng lực phục vụ về cơ sở vật chất và con người (gọi tắt là
NANGLUCPV) được đo lường bởi 11 biến quan sát: cau_14, cau_15, cau_16, cau_17,
cau_18, cau_21, cau_29, cau_34, cau_35, cau_36, cau_38.
Hai là: Phương tiện hữu hình (gọi tắt là thành phần hữu hình/HUUHINH) được
đo lường bởi 3 biến quan sát: cau_27, cau_28, cau_33.
Ba là: Đẳng cấp Phòng massage (gọi tắt là thành phần PHONGDV) được đo
lường bởi 3 biến quan sát là: cau_30, cau_31, cau_32.
Bốn là: Vò trí thuận tiện (gọi tắt là thành phần VITRI) được đo lường bởi 3 biến
quan sát: cau_25, cau_26, cau_39.
Năm là: Độ tin cậy (gọi tắt là thành phần TINCAY) được đo lường bởi 2 yếu tố
cau_3, cau_24.


13

Sáu là: Độ chuyên nghiệp (gọi tắt là thành phần CHUYENNGHIEP) được đo
lường bởi 2 biến quan sát là: cau_5, cau_22.
Bảy là: Độ đáp ứng (gọi tắt là thành phần DAPUNG) được đo lường bởi 4 biến
quan sát là: cau_6, cau_8, cau_11, cau_12.
Lúc này hệ số cronbach alpha được tính lại cho từng thành phần chất lượng và
kết quả là các trọng số đều cao. Điều này được thể hiện trong phụ lục 1.7 và bảng

14

đều có mối quan hệ với nhau trừ 2 thành phần HUUHINH-CHUYENNGHIEP. Trong
đó cặp thành phần có mối quan hệ ít nhất là: CHUYENNGHIEP-DAPUNG (hệ số
tương quan pearson correlation = 0,241) và cặp thành phần có mối quan hệ chặt chẽ
nhất là PHONGDV-NANGLUCPV (hệ số tương quan pearson correlation = 0,616).
1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM với sự thoả
mãn của khách hàng:
Để phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM với sự thoả

1.2.
1.3.6.2

Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng:

mãn của khách hàng, ta sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội kết hợp với phương pháp

Sử dụng phương pháp EFA như trên để đo lường mức độ thoả mãn của khách

loại trừ dần (backward elimination) để phân tích mối quan hệ này. Theo đó ban đầu

hàng, ta trích được 1 yếu tố tại eigenvalue là 2,733, phương sai trích là 59,332% và

tất cả các biến đều ở trong chương trình sau đó loại trừ chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ

các trọng số của các biến đều cao. Bảng dưới đây sẽ cho thấy trọng số này:

(removal criteria). Xác suất tối đa của F ra (probability of F – to remove) hay giá trò p

Bảng 1.3: Kết quả EFA của thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng.
Biến quan sát

Yếu tố 1
cau_40
0,589
cau_41
0,809
cau_42
0,710
cau_43
0,931
Eigenvalue
2.733
Phương sai trích
59,332
Cronbach
0,841
Nhìn vào bảng trên ta thấy trọng số của các biến dùng để đo lường mức độ thoả
mãn của khách hàng đều đạt yêu cầu (>0,4) nên được sử dụng trong các phân tích kế

phải nhỏ hơn 0,1 còn nếu lớn hơn sẽ bò loại và tiêu chuẩn của R2 (hệ số xác đònh) đạt
thấp nhất là 0,5 [I35, trang 33]. Kết quả phân tích hồi quy thể hiện trong phụ lục 1.9.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy R2 = 0,738 và R2 điều chỉnh = 0,733 đều > 0,5 nên
đạt yêu cầu và mô hình hồi quy chúng ta vừa tính sử dụng được. Tuy nhiên ta cũng
nhận thấy các thành phần như: TINCAY, DAPUNG, PHONGDV, VITRI đều góp
phần tạo nên chất lượng DVMM nhưng trong phân tích này có sig < 0,1. Từ đó ta kết
luận rằng 4 thành phần vừa nêu không tạo nên sự thoả mãn của khách hàng. Điều
này cũng phù hợp với tình hình thực tế bởi DVMM là một dạng vụ đặc biệt, cao cấp.
Khách hàng mua DVMM là mua sự thư giãn, mua lòng tin là bảo vệ được làn da, vóc

dáng, mua niềm hy vọng duy trì được sự tươi tắn trẻ trung cùng với thời gian nên các

tiếp.

yếu tố tạo nên độ tin cậy như: thời gian Massage luôn được đảm bảo, khách hàng

1.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM:

không phải chờ lâu khi đến Massage, dù đến Massage vào giờ cao điểm khách hàng

Bước tiếp theo sau khi tìm ra các thành phần tạo nên chất lượng DVMM đó là

vẫn luôn được phục vụ chu đáo, phòng Massage rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ … được

phải kiểm đònh xem giữa các thành phần này có mối quan hệ với nhau hay không. Để

coi như những yêu cầu tối thiểu, bắt buộc đối với những trung tâm cung cấp DVMM.

làm được điều này, ta sử dụng phương pháp phân tích Correlation trong SPSS 12.0

Nếu những trung tâm nào không thể đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu này coi

Điều kiện để kết luận được các thành phần chất lượng có mối quan hệ với nhau đó là

như đã tự “loại mình ra khỏi cuộc chơi”. Nhưng các trung tâm cũng không thể sử dụng

phải có sig<0,05. Kết quả kiểm đònh này được trình bày trong phụ lục 1.8.

các yếu tố này như một thứ “vũ khí” để tăng sức mạnh trong cuộc đua gay gắt giành

Xem xét bảng kết quả ta thấy phần lớn các sig (2-tailed) đều có giá trò rất nhỏ

thò trường.

(0,000<0,05) ngoại trừ 2 thành phần là HUUHINH và CHUYENNGHIEP (có 2-tailed

Các thành phần còn lại gồm NANGLUCPV, HUUHINH, CHUYENNGHIEP đều

= 0,083>0,05) nên ta kết luận rằng tất cả các thành phần tạo thành chất lượng DVMM

có mối quan hệ với sự thoả mãn của khách hàng (những thành phần này có sig < 0,1).


15

16

Phương trình thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các thành

1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng DVMM:

phần trên được thể hiện dưới đây:

1.3.9.1 Phân tích sự ảnh hưởng của giới tính đối với việc đánh giá chất lượng DVMM:

THOAMAN = 0,647NANGLUCPV + 0,226HUUHINH + 0,175CHUYENNGHIEP

Phương trình trên cho ta thấy rằng thành phần NANGLUCPV góp phần quan

trọng nhất vào việc tạo nên chất lượng DVMM (trọng số = 0,647), tiếp theo là thành

phần HUUHINH (trọng số = 0,226) và cuối cùng là thành phần CHUYENNGHIEP chỉ
đóng góp 0,175. Từ đó ta điều chỉnh mô hình chất lượng DVMM như sau:
TINCAY

Trước đây khi nhắc đến Massage, người ta thường nghó rằng đó là một loại hình
dòch vụ “đặc biệt” chỉ dành cho nam giới hay các trung tâm Massage nam này thường
gắn với các tệ nạn xã hội. Nhưng cùng với thời gian, sự nhận thức của khách hàng về
loại hình dòch vụ này đã có thay đổi. Điều này thể hiện ở số lượng khách hàng là giới
nữ đến các trung tâm DVMM không ngừng tăng lên và có xu hướng chiếm ưu thế hơn
khách hàng hàng nam (theo kết quả thống kê từ 163 ứng viên tham gia trả lời bảng
câu hỏi phỏng vấn, chỉ có 13 người là nam chiếm tỉ lệ 9,2%). Tuy nhiên các khách
hàng nam lại “làm quen” với loại hình Massage sớm hơn, vậy phái nam và nữ có

DAPUNG

đánh giá khác nhau về các thành phần tạo nên chất lượng DVMM hay không?
Sử dụng phương pháp Independent sample T-Test để phân tích ta thấy giữa nam
và nữ có sự khác biệt khi đánh giá các thành phần NANGLUCPV, PHONGDV,

PHONGDV

TINCAY (giá trò sig tương ứng của các yếu tố này là: 0,05, 0,00 và 0,035, phù hợp với
tiêu chuẩn đặt ra là sig<0,05). Kết quả phân tích được trình bày trong phụ lục 1.10. Sự
VITRI

THOAMAN

khác biệt trong cách đánh giá này cũng là điều tất yếu vì đối với phái nam họ đi
Massage đơn giản chỉ để thư giãn sau khoảng một thời gian học tập, làm việc mệt
mỏi. Họ ít quan tâm đến các yếu tố như: loại mỹ phẩm gì được dùng trong quá trình

NANGLUCPV

Massage, khăn, drap, nước uống trước và sau quá trình Massage hay thời gian
Massage có đúng với cam kết, quảng cáo ban đầu hay không, v…v. Đối với giới nữ, họ

HUUHINH

đi Massage vừa để thư giãn đồng thời cũng là cách củng cố niềm tin cho bản thân từ
việc chăm sóc làn da, vóc dáng nên việc quan tâm đến các yếu tố như loại mỹ phẩm
sử dụng trong quá trình Massage hay thời gian Massage, kỹ thuật Massage là điều

CHUYENNGHIEP

cần thiết.
1.3.9.2 Phân tích sự ảnh hưởng của độ tuổi đối với việc đánh giá chất lượng DVMM:

Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần.
Bốn thành phần: TINCAY, DAPUNG, PHONGDV, VITRI hiện chưa có ảnh
hưởng tới Mức độ thoả mãn của khách hàng
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng đã điều chỉnh

Như đã trình bày ở trên, DVMM là loại hình dòch vụ mang lại cho khách hàng
cảm giác thư giãn, thoải mái sau những giờ làm việc, học tập căng thẳng. Vậy liệu có


17

18

sự khác nhau về cách đánh giá chất lượng DVMM giữa các độ tuổi “mới lớn” (18-22

thuộc nhóm PTTH thường cho điểm cao hơn so với nhóm khách hàng ĐAIHOC và

tuổi”, “trưởng thành” (23-30 tuổi), “chín chắn” (30-40 tuổi)…?

SAUDAIHOC. Ví dụ đối với thành phần CHUYENNGHIEP, nhóm PTTH cho điểm

Sử dụng phương pháp ANOVA để phân tích ta thấy các khách hàng thuộc nhóm

trung bình là 3,63 (đây là điểm số cao nhất), nhóm SAUDAIHOC cho điểm là 2,94

tuổi khác nhau sẽ đánh giá khác về các thành phần tạo thành chất lượng DVMM. Ví

(đây là điểm số thấp nhất). Đối với thành phần NANGLUCPV, điểm trung bình cao

dụ nhóm khách hàng ở độ tuổi 23 -30 đánh giá khác về độ tin cậy so với nhóm khách

nhất là 4,00 (nhóm PTTH) và thấp nhất là 3,31 (nhóm SAUDAIHOC). 4,25 là điểm

độ tuổi 31-40. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi tuổi càng tăng, những kiến

cao nhất cho thành phần THOAMAN (nhóm PTTH) và điểm thấp nhất 3,37 (nhóm

thức có được cộng với kinh nghiệm nhiều hơn khách hàng có khuynh hướng thận

SAUDAIHOC) … Kết quả chi tiết được thể hiện ở phụ lục 1.12.

trọng khi xem xét, nhìn nhận vấn đề. Bên cạnh đó hai nhóm khách hàng này cũng

p dụng phương pháp ANOVA để phân tích các số liệu thu thập được qua cuộc

đánh giá khác nhau về thành phần CHUYENNGHIEP (liên quan đến vấn đề phải có

điều tra ta thấy có sự khác biệt trong cách đánh giá các thành phần của chất lượng

bác sỹ chuyên khoa chòu trách nhiệm tư vấn các vấn đề liên quan đến sức khoẻ, làn

DVMM giữa các nhóm khách hàng. Chẳng hạn đối với thành phần

da… cho khách hàng). Như đã đề cập ở trên, nhóm khách hàng trưởng thành có kinh

CHUYENNGHIEP các nhóm khách hàng PTTH, DAIHOC có cách đánh giá khác

nghiệm nhiều hơn về mọi mặt. Đối với họ vấn đề chăm sóc sức khoẻ, làn da là điều

nhau (các sig đều nhỏ hơn 0,05). Đối với nhóm khách hàng PTTH họ không quan tâm

cần thiết và quan trọng, nhưng chăm sóc sao cho đạt được kết quả như mong muốn lại

nhiều đến việc các trung tâm Massage đó có bác sỹ chuyên khoa tư vấn các vấn đề

còn quan trọng hơn. Vì thế họ rất quan tâm đến yếu tố CHUYENNGHIEP còn với

liên quan đến Massage, mỹ phẩm hay không. Với họ đến một trung tâm Massage có

nhóm khách “mới lớn” do tuổi còn trẻ, họ thường xem xét các vấn đề một cách đơn

qui mô lớn, phòng Massage trang trí đẹp, âm nhạc phù hợp với lứa tuổi của họ đôi khi

giản, nhanh gọn, họ “chủ quan”, tự tin vào sự trẻ, khoẻ của bản thân nên họ không

còn quan trọng hơn yếu tố bác sỹ chuyên khoa (điểm trung bình cao nhất đối với

quan tâm nhiều đến thành phần này. Ngoài ra hai nhóm khách hàng này cũng đánh

nhóm khách hàng này là thành phần NANGLUCPV đạt 4,00, còn điểm trung bình

giá khác nhau về thành phần TINCAY (liên quan đến thời gian Massage và sự nhiệt

thấp nhất là 3,63 cho thành phần CHUYENNGHIEP). Nhưng với nhóm khách hàng

tình vui vẻ của nhân viên Massage). Có thể lý giải rằng nhóm khách hàng trưởng

SAUDAIHOC họ lại quan tâm đến vấn đề an toàn cho sức khoẻ hay làn da nên yếu tố

thành có cái nhìn nghiêm khắc hơn, thực tế hơn. Họ phải lao động vất vả để đảm bảo

CHUYENNGHIEP phải được đặt lên hàng đầu. Qua cuộc khảo sát, họ thấy không hài

cuộc sống của họ và gia đình nên việc quan tâm xem đồng tiền chi tiêu có đúng chỗ,

lòng với thành phần này ở các trung tâm DVMM hiện nay. Bên cạnh đó, cũng có sự

hợp lý không là điều tất yếu. Xem kết quả phân tích chi tiết ở phụ lục 1.11.

khác biệt trong cách đánh giá thành phần NANGLUCPV giữa ba nhóm khách hàng:

1.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của học vấn tới các thành phần chất lượng DVMM:

CAODANG, DAIHOC, SAUDAIHOC. Trường hợp này cũng tương tự, nhóm khách

Thực tế đã chứng minh rằng những người có trình độ học vấn càng cao thì khả

hàng CAODANG không chú ý nhiều đến các yếu tố như nhân viên Massage có kiến

năng phân tích, nhận thức vấn đề càng nhanh, rõ ràng và chính xác. Điều này có ảnh

thức về mỹ phẩm không, có thể giải đáp được những thắc mắc của họ liên quan đến

hưởng rõ rệt đến thói quen mua sắm, hành vi tiêu dùng sản phẩm hữu hình cũng như

quá trình Massage hay loại mỹ phẩm sử dụng. Có lẽ một phần do nhóm khách hàng

các loại hình dòch vụ đặc biệt là những dòch vụ cao cấp như DVMM. Khách hàng

này cũng không có nhiều kiến thức liên quan nên họ cũng ít thắc mắc. Trong khi


19

20

nhóm khách hàng DAIHOC, SAUDAIHOC có hiểu biết hơn, kiến thức rộng hơn nên

Nói tóm lại thu nhập có ảnh hưởng quan trọng đối với quyết đònh tiêu dùng sản

thường thắc mắc nhiều hơn và đòi hỏi cao hơn ở các nhân viên Massage mỹ phẩm.

phẩm hữu hình cũng như các dòchvụ của người tiêu dùng.

1.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới các thành phần chất lượng DVMM:

1.4

Tóm tắt chương 1:

Như đã đề cập ở trên DVMM là loại hình dòch vụ cao cấp chứ không phải là một

Trong chương 1, tác giả dựa vào các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ, tiến

loại hàng hoá thiết yếu cho đời sống của mỗi con người nên nó có quan hệ chặt chẽ

hành điều chỉnh cho phù hợp với ngành DVMM, từ đó đi sâu nghiên cứu mô hình chất

với thu nhập hàng tháng của khách hàng. Đối với những khách hàng có thu nhập cao (

lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng. Đồng thời thông qua những số liệu đã

thu nhập bình quân của gia đình 6.100.000đ/1 tháng trở lên) thường có xu hướng lựa

thu thập được, tác giả phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng (học vấn,

chọn những trung tâm Massage có tiếng tăm, sử dụng các loại mỹ phẩm của các hãng

thu nhập và độ tuổi) có sự ảnh hưởng như thế nào đến việc cảm nhận chất lượng

nổi tiếng trên thế giới như: Carita, Dermalogica, Kose’ …, trong khi những khách hàng

DVMM. Từ kết quả này sẽ đưa ra các biện pháp có tính thực tế cao giúp các trung

có thu nhập thấp hơn thường lựa chọn những trung tâm Massage trung bình có giá cả

tâm DVMM cải thiện hoạt động nhằm đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.

phù hợp với “túi tiền” của họ như: Debon, Amore, Omar Sharif, Vichy … hay những

Và thông qua việc thoả mãn tốt nhất các yêu cầu, mong đợi của khách hàng, các

thẩm mỹ viện nhỏ hơn (thường là đại lý của một số hãng mỹ phẩm khác nhau). Tuy

trung tâm DVMM có thể nâng cao doanh số, đạt được mục tiêu đạt lợi nhuận cao

các nhóm khách hàng này lựa chọn các trung tâm Massage sao cho phù hợp với thu

trong kinh doanh đồng thời hỗ trợ sự phát phiển của ngành sản xuất, phân phối mỹ

nhập của mình nhưng họ đều thống nhất với nhau về cách đánh giá chất lượng

phẩm và ngành du lòch tại tại TP.HCM

DVMM ở các thành phần: NANGLUCPV, DAPUNG, VITRI. Nhưng có sự đánh giá
khác nhau về thành phần CHUYENNGHIEP, PHONGDV giữa nhóm có thu nhập 3tr

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có 7 thành phần tạo nên chất lượng DVMM
đó là:

– 4tr và nhóm 4,1tr – 6tr. Trong đó nhóm thu nhập 3tr - 4tr đánh giá thấp hơn về

ƒ 1. Năng lực phục vụ.

thành phần CHUYENNGHIEP (trung bình 2,44) còn nhóm 4,1tr – 6tr đánh giá về

ƒ 2. Phương tiện hữu hình.

thành phần này cao hơn (3,00). Tương tự đối với thành phần PHONGDV nhóm có thu

ƒ 3. Mức độ chuyên nghiệp.

nhập thấp hơn lại đánh giá thành phần này cao hơn (3,73 điểm) trong khi nhóm có thu

ƒ 4. Vò trí thuận tiện.

nhập cao hơn lại đánh giá đạt 3,1điểm. Có thể là với mức thu nhập 4,1tr – 6tr, nhóm

ƒ 5. Mức độ tin cậy.

khách hàng này chưa đủ điều kiện để sử dụng dòch vụ ở những DVMM có chất lượng

ƒ 6. Mức độ đồng cảm.

cao nên phải sử dụng DVMM có chất lượng trung bình. Nhưng DVMM trung bình chỉ

ƒ 7. Đẳng cấp phòng Massage.

có thể cung cấp chất lượng trung bình (giá cả đi đôi với chất lượng dòch vụ) nên họ có
không hài lòng với chất lượng DVMM ở đó. Ngoài ra thành phần HUUHINH,
THOAMAN hai nhóm thu nhập 4tr – 6tr và 6,1tr – 10tr có sự đánh giá khác nhau.
Xem bảng phân tích ở phụ lục 1.13

21

22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ NGÀNH DỊCH VỤ MASSAGE MỸ

sống giữa thể xác và tinh thần. Người Massage thực hiện xen kẽ giữa các động tác ấn,

PHẨM TẠI TP.HCM TỪ NĂM 2000 ĐẾN NAY

vỗ và sử dụng các loại mỹ phẩm, đặc biệt là những loại mỹ phẩm có nguồn gốc từ
thảo dược nhằm bôi trơn cũng như giúp tăng cường khả năng thẩm thấu cho người

2.1.

Tổng quan về ngành DVMM tại TP.HCM:

2.1.1. Sơ lược quá trình phát triển của ngành DVMM:

được Massage. Bấm huyệt giúp thư giãn, giải toả căng thẳng đem đến một sức sống
mới cho làn da cũng như làm chậm lại quá trình lão hoá của da. Đặc biệt đối với việc

Dù sống ở bất cứ nơi đâu, trong xã hội nào thì có một cơ thể khoẻ mạnh, một

Massage mặt, người n còn sử dụng loại hợp chất được pha trộn giữa nước hoa cam,

tinh thần thoải mái, minh mẫn, một làn da đẹp tự nhiên là mong ước của mọi người.

hoa hồng và các loại hoa thơm có tác dụng loại bỏ chất dư thừa trên da, se khít lỗ

Nhưng để đạt được điều đó, con người cũng phải “tốn kém” nhiều về thời gian, tiền

chân lông giúp da mòn màng và tươi đẹp hơn.

bạc và Massage được coi là một trong những phương pháp hữu hiệu giúp con người
đạt được mong ước đó.

Các quốc gia ở Bắc Phi có quá trình Massage được thực hiện tuần tự qua các
bước sau.

Đối với các quốc gia Phương Đông, điển hình là Nhật Bản người ta sử dụng

Đầu tiên khách hàng được tắm hơi (tắm hơi khô hoặc tắm hơi ướt) ở những

phương pháp Massage kết hợp với xông hơi hoặc tắm hơi để thư giãn, đồng thời đây

phòng xông hơi có nhiệt độ nóng (khoảng 40 – 70%, tuỳ thuộc vào khả năng thích

cũng là phương pháp chăm sóc cho làn da trở lại trạng thái tươi trẻ nhanh nhất. Hầu

ứng của mỗi khách hàng và bước này không được áp dụng đối với các khách hàng chỉ

hết các Thẩm mỹ viện của Nhật Bản, kể cả các Thẩm mỹ viện của các hãng mỹ

Massage mặt). Sau khi đã toát mồ hôi, bã nhờn được thải ra, người ta sẽ dùng chất gel

phẩm danh tiếng như: Kose’, Carita, Shiseido, Narris … đều sử dụng kỹ thuật Shiatsu.

để Massage nhằm loại bỏ các tế bào chết. Loại gel này có tác dụng thúc đẩy tuần

Shiatsu tiếng Nhật có nghóa là ấn ngón tay. Massage được thực hiện dựa trên các

hoàn máu, tăng oxy cho các tế bào và kích thích ra mồ hôi. Cuối cùng họ sẽ sử dụng

động tác ấn các ngón tay cái đầu ngón tay, khuỷu tay lên những điểm năng lượng

xà bông đen và đi qua nước lạnh để làm se khít lỗ chân lông và các mạch máu.

nằm dọc theo đường kinh tuyến. Các động tác Massage này sẽ làm hài hoà những

Ở lục đòa đen, nơi có điều kiện khí hậu khắc nghiệt rất có hại cho làn da của con

phần thường xuyên bò tiêu hao năng lượng và một phần khác lại không đủ năng

người đặc biệt là người phụ nữ, thì “may mắn” được thiên nhiên ban cho một loại quả

lượng, cải thiện việc lưu thông máu và mạch bạch huyết đồng thời tác động lên các

bơ “shea butter” rất tốt cho việc chăm sóc và bảo vệ da. Cũng từ quả bơ này, người ta

giác quan. Mỗi cơ quan trên cơ thể con người có liên quan đến một cơ quan xúc cảm

đã tạo ra những loại gel, xà bông, kem dưỡng để sử dụng trong quá trình Massage cho

riêng. Để tăng cường khả năng tác động của các động tác Massage đối với các giác

cơ thể và mặt.

quan cũng như làn da (đặc biệt là vùng da mỏng manh trên mặt và cổ) người ta

thường sử dụng các loại mỹ phẩm thích hợp với liều lượng vừa phải.

Massage thâm nhập vào Việt Nam từ khoảng giữa thế kỷ 20 dưới hình thức đấm
bóp và tẩm quất. Nhưng hoạt động này chủ yếu phổ biến ở những thành phố lớn như:

Đối với người n Độ, Massage là một sự thư giãn tuyệt đối. Khi Massage người

TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng… Từ năm 1996 trở lại đây, khi các công ty mỹ

n Độ chú trọng vào 7 điểm tập trung năng lượng “charka” nằm dọc theo cột sống từ

phẩm thâm nhập vào thò trường Việt Nam ngày càng nhiều thì các trung tâm Massage

xương cụt lên đỉnh não. Những “charka” là trung tâm thu và phân phối năng lượng

mỹ phẩm mới phát triển một cách nhanh chóng. Có thể nói quá trình phát triển của


23

24

ngành DVMM cũng lắm “thăng trầm”. Nếu như trước đây, Massage được coi là cách

biệt là một số vùng cơ quanh mắt, trán, khoé miệng giúp cho làn da duy trì tuổi

thư giãn độc quyền của đàn ông và nó thường gắn liền với nghóa “tiêu cực” thì ngày

thanh xuân, chống lại sự lão hoá sớm.

nay liệu pháp này trở nên phổ biến và rất được giới nữ ưa chuộng. Bởi ngoài việc giải

9 Massage kiểu Thái: Đây là phương pháp trò liệu dựa trên việc tác động vào

toả stress và lấy lại trạng thái cân bằng cho cơ thể, Massage còn là cách làm đẹp hiệu

khoảng 10 mạch năng lượng chính chạy trong khắp cơ thể. Khách hàng sẽ được

quả cho phái nữ. Ngoài những động tác Massage cơ bản như xoa bóp, đấm huyệt, hầu

nằm hoặc ngồi dựa lên 1 tấm nệm (gọi là yoga asana) theo một số tư thế nhất

hết các trung tâm Massage thẩm mỹ đều sử dụng các loại mỹ phẩm nhằm đem lại

đònh. Sau đó, tuỳ theo thể trạng của khách hàng mà chuyên viên Massage sẽ

hiệu quả chăm sóc da cao hơn. Chính sự kết hợp giữa các động tác Massage với mỹ

dùng bàn tay, ngón tay, khuỷu tay nhẹ nhàng ấn vào các huyệt dọc theo các

phẩm sẽ đem lại “tác động kép” cho khách hàng. Nhờ các động tác Massage mà mỹ

mạch năng lượng. Việc tác động vào những mạch này giúp loại bỏ áp lực, mệt

phẩm thẩm thấu tốt hơn, nhanh hơn, sâu hơn đối với da và nhờ có mỹ phẩm bôi trơn

mỏi, đau lưng, đau cơ do ngồi nhiều. Thông qua các động tác Massage, các loại

mà các động tác Massage sẽ nhẹ nhàng hơn, êm ái hơn. Các phương pháp Massage

kem, chất dưỡng da sẽ thấm sâu vào da, tác động đến lớp biểu bì dưới da giúp

được sử dụng ở các DVMM hiện nay chủ yếu đều được áp dụng từ kỹ thuật Massage

làn da luôn khoẻ khoắn.

nước ngoài nhưng có sự thay đổi, cải tiến các động tác, qui trình cho phù hợp với làn

9 Kỹ thuật Massage kiểu Nhật Bản hay còn có tên gọi là Shiatsu có nghóa là “lực

da, thể trạng của người Việt Nam.

từ các ngón tay”. Ngoài các ngón tay, phương pháp trò liệu này đòi hỏi các

2.1.2. Phân loại các loại hình DVMM:

chuyên viên phải sử dụng cả bàn tay, đầu gối, cánh tay, khuỷu tay và bàn chân

Dựa vào khái niệm đã nêu ở chương 1, người ta có chia DVMM thành hai loại
chính là Massage toàn thân và Massage mặt:

để tác động lên các mạch năng lượng, làm lưu thông khí huyết.
9 Kỹ thuật Massage bằng đá: dựa trên nguyên tắc chính là sử dụng loại đá có bề

¾ Massage toàn thân: Thích hợp với cả hai loại đối tượng khách hàng là nam, nữ.

mặt nhẵn được làm nóng hoặc lạnh ở nhiệt độ vừa phải đặt lên những vùng căng

Loại này đòi hỏi lực Massage mạnh để có thể tác động lên toàn bộ cơ thể con người.

thẳng của cơ thể nhằm xua tan mệt mỏi, giúp giảm căng cơ, giảm đau đem lại

Việc sử dụng mỹ phẩm để “bôi trơn” giúp nhân viên Massage thực hiện các động tác

cảm giác thoải mái, thư giãn và an toàn.

nhuần nhuyễn đồng thời chăm sóc, bảo vệ cho làn da là điều vô cùng cần thiết. Hiện
nay ở TP.HCM có các loại Massage sau:
9 Massage dầu: Giúp tăng cường lượng ôxy trong máu và giải phóng chất độc ra
khỏi cơ thể, nó có tác dụng tích cực lên hệ thần kinh, cơ bắp và các tuyến nội

9 Kỹ thuật Massage kiểu Th Điển: Phương pháp này dựa theo phong cách
Massage của Châu u bằng cách sử dụng những động tác bấm huyệt vào những
cơ bắp bên trong, giúp tăng cường vòng tuần hoàn máu, đem lại sự thư giãn giữa
tinh thần và thể chất.

tiết. Các thao tác xoa bóp đều phải làm theo chiều máu chảy về tim. Bằng cách

9 Kỹ thuật Massage toàn thân kiểu Aroma: Được kết hợp hài hoà giữa năng lượng

Massage, các loại tinh dầu cỏ chanh, hoa oải hương, hoa nhài, bạc hà, hoa hồng,

tinh dầu thiên nhiên và kỹ thuật Massage, bấm huyệt bằng tay độc đáo. Điểm

vani… thấm sâu vào da bạn và mùi thơm của hoa cỏ sẽ xua tan sự mệt mỏi. Nếu

đặc biệt của phương pháp này là được thực hiện bởi 2 kỹ thuật viên.

thực hiện Massage thường xuyên có tác dụng duy trì sự săn chắc cho các cơ, đặc

25

9 Kỹ thuật Massage Việt Nam: Đây là dạng Massage xuất phát từ các bài xoa
bóp, bấm huyệt cổ truyền dân tộc. Phương pháp này cũng giúp giải độc cho cơ
thể, tăng cường sự dẻo dai cho da, đồng thời tránh sự chảy xệ của các cơ dưới da
đặc biệt là vùng da mặt.
9 Massage tẩy tế bào chết: Dùng loại gel tẩy tế bào chết hay muối biển kết hợp
cùng tinh dầu nguyên chất, vitamin E, cho hiệu quả ấm mượt, mềm mại.

26

làn da nên việc kết hợp với mỹ phẩm loại nào cho phù hợp là điều vô cùng quan
trọng. Các loại hình Massage mặt trên thò trường hiện nay gồm có:
9 Massage mặt cho da hỗn hợp và da nhờn: Massage mặt nhẹ nhàng với sản phẩm
được chiết xuất từ tinh dầu oải hương có khả năng điều tiết chất bã nhờn, cân
bằng độ ẩm giúp làn da mòn sạch. Đồng thời còn giúp loại bỏ các độc tố nằm sâu
dưới lớp biểu bì da.

Một trong những đặc trưng cơ bản giữa Massage toàn thân và Massage mặt là

9 Massage mặt cho da thường đến da khô: Kết hợp sản phẩm chiết xuất từ cây

làn da ở các vùng tay, chân, lưng… thường dày hơn vùng da mặt nên để quá trình

Shea (cây bơ có nguồn gốc từ Châu Phi) mang lại sự ẩm ướt, mềm mại cho làn

Massage tác động nhanh nhất và có hiệu quả nhất đến cảm xúc của khách hàng,

da. Thao tác Massage nhẹ nhàng nhằm thúc đẩy quá trình tuần hoàn máu và lấy

người ta thường sử dụng 1 trong 3 cách Massage sau:

đi các tế bào chết, cung cấp độ ẩm cho da.

• Massage chống căng thẳng: Xoa bóp khắp cơ thể, kết hợp với phương pháp ấn
huyệt. Kỹ thuật nhuần nhuyễn của bàn tay và các ngón tay sẽ kích thích các

9 Massage mặt cho da nhạy cảm: Massage nhẹ nhàng kết hợp với nhóm sản phẩm
chiết xuất từ mật ong, giúp bạn hạn chế kích ứng da sau khi Massage.

huyệt, tăng lực từ từ, nhấn xuống và sau đó thả lỏng dần ra. Thời gian để nhấn

9 Chăm sóc đặc biệt dành cho da nám, tàn nhang và đặc biệt là làm trắng da: Sử

huyệt là 5 giây. Sự cảm nhận của khách hàng tuỳ thuộc vào mức độ và thời

dụng loại mỹ phẩm chuyên dụng như (whitening, treatment …) để Massage giúp

gian bấm huyệt. Nhấn kéo dài, day nhẹ cho cảm giác êm dòu. Còn việc nhắp lại

tẩy đi những tế bào chết.

nhiều lần trong thời gian ngắn sẽ cho cảm giác thoải mái, hưng phấn hơn. Mùi

Và các loại mỹ phẩm được dùng trong quá trình Massage thường ở dạng kem,

hương của tinh dầu sẽ giúp người được Massage thư giãn hoàn toàn, mang đến

tinh dầu hoặc một số loại khác như tảo biển, rong biển, đất sét … nhằm “bôi trơn”

giấc ngủ sâu, khiến cơ thể tìm lại sự hài hoà giữa thể xác và tinh thần.

giúp nhân viên thực hiện kỹ thuật Massage tốt hơn đồng thời các loại mỹ phẩm phù

• Massage giảm béo: Động tác chính của loại Massage này là xoa bóp. Bàn tay

hợp cũng có tác dụng chăm sóc, nuôi dưỡng và bảo vệ làn da.

di chuyển nhẹ nhàng nhưng dùng lực mạnh và dứt khoát kết hợp với các loại

Các bước cơ bản của một qui trình Massage gồm có:

kem có thể làm tan mỡ. Massage tập trung vào các vùng dễ tích tụ mỡ như: bắp
tay, bụng, đùi, lưng…

Tắm hơi

Tắm nước

Massage chân

¾ Massage mặt: Thường được khách hàng nữ ưa chuộng hơn vì hiệu quả chăm
sóc da mặt rất tốt. Để Massage mặt, kỹ thuật Massage sẽ được điều chỉnh giảm độ

Cân bằng

Massage mặt

Massage toàn thân

mạnh của các động tác để không gây tổn hại đến vùng da mặt mỏng manh. Bên cạnh

Tuy nhiên tuỳ thuộc vào từng loại hình, từng “gói” Massage, các trung tâm

đó, công dụng quan trọng nhất của Massage mặt là chăm sóc, bảo vệ và nuôi dưỡng

DVMM sẽ có sự điều chỉnh về hình thức, thời gian, liều lượng cho phù hợp và tạo
điểm đặc trưng cho dòch vụ của mình. Có thể nói Massage là loại hình dòch vụ đặc


27

28

biệt mà chất lượng của nó tuỳ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng. Do vậy

2.2.

việc lựa chọn phương pháp Massage thích hợp đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm

2.2.1. Phân khúc thò trường DVMM tại TP.HCM:

đem đến cho khách hàng độ thoả mãn cao nhất.
2.1.3. Các loại hình đơn vò thực hiện DVMM:

Phân tích đánh giá thực trạng DVMM tại TP.HCM:

Cách đây khoảng 10 năm, nhắc đến khái niệm dòch vụ Massage người ta thường
nghó ngay đến những yếu tố tiêu cực như đó là nơi “đốt tiền” nhanh nhất của các q

Như đã trình bày ở trên, DVMM là một loại hình dòch vụ Massage đặc thù có sự

ông, đó là nơi chỉ dành cho những người “lắm tiền nhiều của” mua vui và người ta

gắn kết chặt chẽ với các thương hiệu mỹ phẩm. Vì vậy hầu hết các thương hiệu mỹ

thường nghó chỉ có phái nam mới được phép hay được quyền đi Massage nên số lượng

phẩm khi thâm nhập thò trường Việt Nam đều sử dụng DVMM như một dòch vụ cộng

các trung tâm Massage chỉ đếm trên đầu ngón tay. Nhưng xã hội ngày càng phát

thêm để chăm sóc khách hàng, đồng thời xem đây là một hình thức quảng cáo tốt

triển, cộng với “cánh cửa” của nền kinh tế ngày càng rộng mở khiến cho tư duy,

nhất về những công dụng và đặc tính của mỹ phẩm. Có thể thấy các hãng mỹ phẩm

nhận thức của con người có nhiều thay đổi. Biểu hiện rõ nhất là người ta đã có cái

dù thuộc phân khúc cao cấp, trung bình hay cấp thấp (Phân khúc thò trường mỹ phẩm

nhìn bớt “khắt khe” và “thiếu thiện cảm” về DVMM, họ đã nhận ra những mặt tích

– Phụ lục 2.1) sau khi xây dựng được hệ thống phân phối sản phẩm mỹ phẩm đều mở

cực của loại hình dòch vụ này. Bởi vì nó không chỉ có tác dụng giúp thư giãn, giải độc

DVMM. Theo thống kê, hiện tại ở TP.HCM có khoảng gần 580 trung tâm Massage

tốt cho sức khoẻ mà còn có tác dụng rất tốt cho việc chăm sóc, bảo vệ da chống lại

(Phụ lục 2.2 – Giới thiệu 1 số DVMM tại TP.HCM). Trong đó hãng mỹ phẩm

mụn nhọt và hiện tượng lão hoá sớm.

Shiseido sở hữu 8 DVMM, Carita sở hữu 2 DVMM, CPB 2 DVMM, Kosé 2 DVMM,

Hiện tại chỉ tính riêng TP.HCM đã có khoảng 580 cơ sở tư nhân, liên doanh và

L’occitane 3 DVMM, Dermalogical 2 DVMM, DeBon 6 DVMM, Omar Sharif 3

100% vốn đầu tư nước ngoài cung cấp các loại hình DVMM. Tốc độ tăng trưởng bình

DVMM ... Các DVMM này do các đơn vò phân phối mỹ phẩm trực tiếp thực hiện nên

quân hàng năm khoảng 15% – 25%. Cơ cấu khách hàng của các trung DVMM cũng

chỉ sử dụng mỹ phẩm của chính hãng đó, không được phép sử dụng “kèm” sản phẩm

có nhiều thay đổi. Trước đây số lượng khách hàng nam chiếm tới 90% tổng số khách

của các hãng khác. Ví dụ trung tâm Qi của Shiseido chỉ được sử dụng các sản phẩm

hàng của các trung tâm Massage thì giờ đây còn số đó là 50%, 50% còn lại là khách

mang thương hiệu Shiseido hay Spa L’occitnae chỉ được sử dụng mỹ phẩm L’occitane.

hàng nữ (Theo báo cáo của trung tâm Massage trực thuộc hãng mỹ phẩm Shiseido).

Loại hình thứ 2 là các DVMM do một cá nhân hay tổ chức đứng ra làm dòch vụ.

Nhu cầu Massage cũng trở nên đa dạng, phong phú hơn. Có thể chia thò trường

Trường hợp này các DVMM sẽ ký cam kết làm đại lý cho một hãng mỹ phẩm bất kỳ

DVMM thành các loại sau:

sau đó sẽ được các hãng mỹ phẩm huấn luyện kỹ thuật Massage, cung cấp các loại

9 Các Spa: Đây là loại hình Massage kèm theo các dòch vụ thư giãn khác như tắm

sản phẩm phù hợp với quá trình Massage đã được huấn luyện. Các DVMM loại này

hơi, tắm thuỷ lực … cao cấp và sang trọng nhất trên thò trường. Các Spa thường

thường hoạt động theo kiểu “mua đứt, bán đoạn” nên họ có thể sử dụng kết hợp nhiều

được xây dựng trên một khu vực đất rộng lớn, được trang trí theo phong cách tự

loại mỹ phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất các loại yêu cầu khác nhau của khách hàng.

nhiên với chủ đề là cỏ cây hoa lạ. Mỹ phẩm dùng trong các Spa là các loại mỹ

Một số DVMM tiêu biểu cho loại hình này là: DVMM Hoàng Hạc, Hoàng Ty, Ngọc

phẩm cao cấp, nổi tiếng thế giới. Đặc biệt là trong các Spa này thường sử dụng

Anh, nh Hồng…

29

kết hợp các loại mỹ phẩm của các hãng khác nhau nhằm đem lại hiệu quả

30

Giá cả của DVMM cũng rất đa dạng. Giá Massage mặt ở các trung tâm cao cấp

Massage tốt nhất cho khách hàng. Có nhiều loại hình Spa khác nhau như:

như (Qi, Shiseido, Dermalogica, Clarins, Caritat …) khoảng 20$ – 80$/1 suất Massage

ƒ Medical Spa: làm đẹp theo phương pháp y khoa kết hợp với sử dụng các loại

mặt trong thời gian khoảng 60 - 90phút. Còn giá loại Massage tương tư ở DVMM

mỹ phẩm.
ƒ Destination Spa: ngoài công dụng chính là làm đẹp và trò liệu, hình thức này
còn tập trung vào cảm giác và cảm xúc bởi nó mang lại cảm giác cân bằng
thư thái về tinh thần, thể chất và tâm lý.

trung bình (Hoàng Hạc, Hồng Ty…) khoảng 100.000đ – 300.00đ và ở các trung tâm
DVMM “bình dân”, mức giá chỉ ở khoảng 30.000đ – 70.000đ.
Giá loại hình Massage toàn thân ở các trung tâm thẩm mỹ cao cấp khoảng 30$ –
100$/1 suất Massage toàn thân (thời lượng: 50’ – 150’). Mức giá cho dòch vụ tương tự

9 Các trung tâm Massage mỹ phẩm: Đây là một dạng dòch vụ chăm sóc khách

ở các DVMM trung bình khoảng 100.000đ – 350.000đ và giá chỉ khoảng 50.000 –

hàng đồng thời cũng là cách quảng bá sản phẩm hữu hiệu của các hãng mỹ

100.000đ ở các DVMM cấp thấp. Với mức giá đa dạng như trên, cơ hội đã mở ra cho

phẩm đang có mặt trên thò trường Việt Nam. Đặc điểm nổi bật của các trung

cả hai phía: những người có thu nhập trung bình cũng có thể sử dụng DVMM, còn

tâm Massage này là được trang trí theo phong cách của hãng mỹ phẩm đầu tư

những DVMM có thêm một lượng khách lớn đó là những người có mức thu nhập trung

xây dựng, kỹ thuật Massage cũng phải tuân thủ những qui đònh của hãng và chỉ

bình trở lên.

được sử dụng loại mỹ phẩm của chính hãng đó. Ví dụ hệ thống DVMM của

2.2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng DVMM tại TP.HCM:

Shiseido được trang trí “decorating” theo 2 màu chủ đạo là đỏ đô (dark red) và

2.2.2.1.

đen (black). DVMM của L’occitane được trang trí theo gam màu cam (orange),

Độ tin cậy:

Theo kết quả cuộc điều tra, hầu hết các khách hàng đều đặt lòng tin vào các

hoặc DVMM của Dermalogical theo màu trắng (White) và màu xám (grey)…

trung tâm DVMM mà họ lựa chọn. Điều này cũng dễ hiểu vì đây là loại hình dòch vụ

9 Các trung tâm Massage tại các khách sạn: Đây được coi là một dòch vụ cộng

gắn liền với sức khoẻ, trạng thái tinh thần của khách hàng nên tin cậy là điều kiện

thêm của các khách sạn. Đặc điểm dễ nhận ra của các trung tâm này là thường

cần phải có khi họ đến với một trung tâm DVMM. Vậy điều gì tạo nên độ tin cậy cho

chỉ có loại hình Massage thư giãn như: Massage chân, tay, cơ thể… Mỹ phẩm sử

1 trung tâm DVMM? Đó chính là thời gian Massage, sự phục vụ tận tình của các nhân

dụng ở đây là của các hãng khác nhau, không nhất thiết phải là một hãng duy

viên Massage. Cụ thể khách hàng đã cho điểm trung bình 2 yếu tố này khá cao

nhất.

(cau_3 là 3.71, cau_24 là 4.01). Đây là dấu hiệu đáng mừng đầu tiên của ngành

9 Các Thẩm mỹ viện (TMV): Hiện nay các TMV đều thực hiện DVMM. Điểm
khác biệt giữa các TMV và các trung tâm DVMM do các công ty mỹ phẩm
quản lý là các TMV thường làm đại lý cho nhiều hãng mỹ phẩm khác nhau nên
các loại mỹ phẩm dùng trong Massage thường phong phú đáp ứng được nhu cầu

đa dạng của mọi khách hàng.

DVMM.


31

32

Bảng 2.1: Kết quả phân tích trung bình về Độ tin cậy của các trung tâm

hầu hết các nhân viên Massage không có hoặc có rất ít kiến thức về chính loại mỹ

DVMM.
Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4)
cau_3
cau_24
TINCAY

Trung bình
3.71
4.01
3.86

Trên thực tế, tác giả cũng đã đi thực tế ở nhiều DVMM và rút ra kết luận rằng

Độ lệch chuẩn

phẩm sử dụng trong quá trình Massage nên không thể trả lời được các thắc mắc của

1.041

khách hàng trong quá trình thực hiện dòch vụ. Đây là điểm yếu kém của hầu hết

0.946
0.9935

DVMM. Ở các trung tâm DVMM do các công ty mỹ phẩm quản lý thì các nhân viên
Massage thường chỉ được huấn luyện kỹ năng, nghiệp vụ Massage trong vòng 1 – 2

2.2.2.2.

Năng lực phục vụ:

tháng sau đó được phân công làm việc ở các DVMM chứ không được đào tạo các

Như đã đề cập đến ở phần trên, DVMM mới thật sự phát triển trong khoảng 10

kiến thức về mỹ phẩm cũng như kiến thức về các loại da, thể trạng của khách hàng.

năm trở lại đây. Nếu đứng trên phương diện là nhà đầu tư hay quản lý ngành dòch vụ

Vì thế khi khách hàng có thắc mắc về công dụng các loại mỹ phẩm nhân viên đều

này thì cần xem xét liệu các trung tâm DVMM hiện nay có đáp ứng được nhu cầu, sự

không trả lời được, trả lời không rõ ràng hoặc nhờ các nhân viên bán mỹ phẩm tư vấn

mong đợi của khách hàng chưa? Nếu đứng trên phương diện khách hàng, liệu họ đánh

cho khách khiến cho khách hàng cảm thấy không thực sự tin tưởng vào DVMM.

giá thế nào về năng lực phục vụ của các trung tâm DVMM tại TP.HCM? Kết quả

Thêm vào đó hầu hết các nhân viên chỉ bán loại dòch vụ mà khách hàng yêu cầu

khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ chỉ ở mức trung bình (3,64),

(khách hàng thường chọn loại Massage dựa vào sự giới thiệu của bạn bè hoặc theo

nhỏ hơn mức 4 (tức là mức độ khách hàng hài lòng với dòch vụ. Trong đó yếu tố khăn,

cảm tính, thông tin về dòch vụ từ quảng cáo…ï) chứ chưa đủ khả năng tư vấn cho khách

drap, gối sạch sẽ đạt số điểm trung bình cao nhất cũng chỉ là (3,83), còn yếu tố đạt số

hàng nên chọn DVMM sao cho phù hợp với từng thời điểm, tâm lý của khách hàng.

điểm thấp nhất là (3,41) là cau_15.

Vì thế khách hàng cũng chưa đánh giá cao yếu tố này.

Bảng 2.2: Kết quả phân tích trung bình về Độ đảm bảo của các trung tâm DVMM.
Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4)
cau_14
cau_15
cau_16
cau_17
cau_18
cau_21

cau_29
cau_34
cau_35
cau_36
cau_38
NANGLUCPV

Trung bình
3.44
3.41
3.60
3.71
3.59
3.52
3.75
3.60
3.79
3.83
3.79
3.64

Độ lệch chuẩn
0.963
1.017
0.985
0.921
0.914
0.945
0.937
1.081

0.998
0.904
0.928
0.963

Một điểm nữa mà các DVMM chưa chú trọng là việc đáp ứng được các nhu cầu
riêng biệt của từng cá nhân hay nhóm khách hàng. Hầu hết các nhân viên thường
được kiểm tra đôn đốc xem có thực hành nhuần nhuyễn các bài Massage đã được
huấn luyện không chứ không quan tâm đến vấn đề là từ những động tác cơ bản cần
phải thực hành một cách nhuần nhuyễn và linh hoạt sao cho phù hợp với sở thích của
từng người. Ngoài ra các yếu tố như ánh sáng, âm thanh, vấn đề vệ sinh khăn drap,
đồng phục của nhân viên tại các phòng Massage tuy được đánh giá cao hơn các yếu
tố trên nhưng cần lưu tâm để nâng cao chất lượng hơn.


33

2.2.2.3.

34

phải hẹn trước. Trường hợp khách đến “bất ngờ” sẽ phải chòu cảnh “mồ côi” vì không

Độ đáp ứng:

DVMM là loại hình dòch vụ cao cấp nên vấn đề đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu

còn nhân viên tiếp đón và chăm sóc khách mới. Xuất phát từ lý do đó, các dòch vụ

của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Nếu xét về lý thuyết với số lượng các trung

kèm theo như: phục vụ khăn lau mặt, nước uống cho khách ngồi chờ đôi khi được “bỏ

tâm DVMM khá lớn (hiện nay đã có khoảng 580 trung tâm) và con số này vẫn đang

qua”.

phát triển với tốc độ nhanh thì việc đáp ứng nhanh và tốt nhất cho khách hàng là điều

2.2.2.4.

đơn giản và dễ dàng. Nhưng thực tế, các trung tâm DVMM đã đáp ứng tốt nhu cầu
của khách hàng chưa?

Phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình là một trong những thành phần “hiếm hoi” giúp ngành dòch
vụ tác động vào nhận thức, sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Quan sát các

Câu trả lời từ cuộc phỏng vấn là các khách hàng chưa hài lòng với mức độ đáp

trung tâm DVMM trong thành phố có thể thấy rằng qui mô đầu tư, trang thiết bò hữu

ứng của các trung tâm DVMM. Điểm trung bình của các yếu tố thuộc nhóm này chỉ

hình của các trung tâm không đều nhau. Nhận xét của khách hàng thông qua các bảng

đạt 3,42 đến 3,79 (tức là vẫn chưa đạt tới mức độ hài lòng). Trong đó yếu tố khách

câu hỏi phỏng vấn đã phản ánh điều đó. Các loại máy soi da, phun hơi, xông nước,

hàng được phục vụ chu đáo khi đến DVMM vào giờ cao điểm bò đánh giá thấp nhất

bồn thuỷ lực … đều phải nhập khẩu từ nước ngoài và có giá bán tương đối cao (khoảng

đạt 3,42 điểm.

vài ngàn đô la Mỹ trở lên) nên chỉ các trung tâm DVMM cao cấp (thường là các Spa,

Bảng 2.3: Kết quả phân tích trung bình về Độ đáp ứng của các trung tâm DVMM.

trung tâm của các công ty mỹ phẩm hay DVMM ở các khách sạn lớn) mới có khả

Biến quan sát (xem phụ lục 1.4)
cau_6
cau_8
cau_11
cau_12
DAPUNG

Trung bình
3.79
3.42
3.75
3.63
3.65

Độ lệch chuẩn
0.990
0.962

0.969
0.981
0.976

Kiểm chứng điều này bằng cách đi Massage vào khoảng 12h00 – 12’30, 18’30 –
19’00 các ngày thường trong tuần hoặc vào10’00 – 12’00 thứ bẩy (những giờ được coi
là cao điểm – theo thống kê lượng khách hàng của các trung tâm thẩm mỹ) tác giả
nhận thấy nhận xét của khách hàng hàng là hoàn toàn hợp lý. Những lúc cao điểm,
thường các nhân viên Massage thường bận rộn và làm việc liên tục nên họ thường
cảm thấy mệt mỏi và điều này phần nào ảnh hưởng tới việc phục vụ các khách hàng
khác. Thậm chí ở một số trung tâm có vò trí thuận lợi (Dermalogica hay Carita) nằm
trong các toà cao ốc văn phòng, nếu khách hàng muốn đến vào những giờ trên thường

năng đầu tư, mua sắm. Đối với các TMV nhỏ hơn thường chọn đầu tư các loại máy
móc thuộc thế hệ cũ hoặc phần lớn là sử dụng các động tác thủ công thay cho máy
móc hiện đại. Vì thế không có gì mâu thuẫn khi các khách hàng đi Massage mỹ phẩm
ở các trung tâm cao cấp như: Dermalogical, Shiseido, Qi hay đi các trung tâm ở các
khách sạn cao cấp Equatoria, Omni, Amara … đánh giá cao phương tiện hữu hình (cho
5 điểm), trong khi những khách hàng khác lại không đánh giá cao thành phần này
(cho 2 hoặc 3 điểm) đối với các TMV hạng thường như: nh Hồng, Phương Đông,
Nhan Sắc, Cẩm Thạch … điểm trung bình đối với thành phần này là 3.52.
Bảng 2.4: Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện hữu hình của DVMM.
Biến quan sát (xem phụ lục 1.4)
cau_27
cau_28
cau_33
HUUHINH

Trung bình
3.43

3.65
3.47
3.52

Độ lệch chuẩn
1.024
0.864
1.044
0.98


35

2.2.2.5.

Tính chuyên nghiệp:

36

Bảng 2.5: Kết quả phân tích trung bình về Tính chuyên nghiệp của DVMM.

Như đã đề cập đến ở phần khái niệm, DVMM có sử dụng mỹ phẩm nên việc lựa
chọn loại mỹ phẩm nào cho phù hợp với kỹ thuật Massage nhưng cũng phải phù hợp
với làn da, thể trạng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Vì thế việc phải có
một bác sỹ chuyên khoa phụ trách về chuyên môn ở các trung tâm DVMM là điều rất

Biến quan sát (xem phụ lục 1.4)
cau_5
cau_22
CHUYENNGHIEP

Trung bình
2.77
2.83
2.80

Độ lệch chuẩn
1.394
1.245
1.320

cần thiết. Nhưng hiện nay hầu hết các trung tâm DVMM đều không có bác sỹ theo

2.2.2.6.

dõi, tư vấn cho khách hàng. Khách hàng đã ghi nhận điều này thông qua cách cho

Phòng dòch vụ là nơi trực tiếp diễn ra quá trình Massage, là nơi để khách hàng
cảm nhận chất lượng dòch vụ. Vì vậy các yếu tố như phòng phải rộng rãi, thoáng mát,
vệ sinh sạch sẽ, trang trí đẹp mắt là điều cơ bản cần phải có đối với các trung tâm
DVMM. Trong hoàn cảnh TP.HCM là một trong những thành phố có giá thuê nhà, đất
cao nhất cả nước (giá thuê ở các cao ốc trung bình khoảng 19-25$/1m2/1 tháng hoặc
khoảng 3000$ cho 1 căn nhà có diện tích khoảng 80m2 gồm 1 trệt, 1 lầu ở khu vực
đường Hai Bà Trưng), các nhà đầu tư thường tìm cách tận dụng tối đa diện tích có
thuê được nên các phòng Massage thường chỉ có diện tích vừa phải. Trung bình 1
phòng có diện tích khoảng 20m2 sẽ kê được khoảng 3 - 4 giường Massage. Vậy khách
hàng đánh giá thế nào về thành phần này?

điểm rất thấp thành phần này (điểm trung bình là 2.8, thấp nhất trong tất cả các thành
phần tạo nên chất lượng DVMM). Thông thường các trung tâm sẽ lựa chọn các loại

mỹ phẩm phù hợp với từng qui trình Massage rồi thực hiện cho khách hàng. Ví dụ
khách hàng thuộc loại da nhờn (không phân biệt da nhờn ít hay nhiều) đều sử dụng
bài Massage kết hợp với các loại Gel làm sạch (Cleansing Gel), tẩy tế bào chết bằng
cám gạo với một liều lượng như nhau (chẳng hạn là 10ml Cleansing Gel)… Ngoài ra
các chuyên viên tư vấn mỹ phẩm (Beauty Adviser) sẽ “kiêm” luôn chức năng tư vấn
về mỹ phẩm trong trường hợp khách hàng có thắc mắc. Chỉ có một số rất ít các trung
tâm DVMM như Hoàng Hạc là có một bác sỹ chuyên khoa da phụ trách chuyên môn.
Căn cứ vào tình trạng da, nhu cầu của khách hàng, nhân viên Massage sẽ tư vấn cho
khách chọn loại hình Massage thích hợp. Chẳng hạn đối với da khô nên chọn phương
pháp Massage sâu kết hợp với điều trò (Extensive treatment package) với loại mỹ
phẩm chủ yếu là dạng kem. Tuy nhiên tuỳ tình trạng da khô ít hay nhiều bác sỹ
chuyên môn sẽ quyết đònh liều lượng kem, thời gian Massage. Các nhân viên
Massage sẽ căn cứ vào chỉ đònh của bác sỹ chuyên môn để Massage cho khách. Dưới
đây là bảng đánh giá của khách hàng về thành phần này.

Phòng dòch vụ:

Như đã xem xét ở phần 1, khi đánh giá chất lượng DVMM, khách hàng không
coi PHONGDV là yếu tố quan trọng hàng đầu nên họ có nhận xét rất “trung tính” có
nghóa là luôn nhận xét “bình thường” đối với yếu tố này. Kết quả là điểm trung bình
của thành phần này được đánh giá như sau:
Bảng 2.6: Kết quả phân tích trung bình về Phòng dòch vụ của DVMM.
Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4)
cau_30
cau_31
cau_32
PHONGDV

2.2.2.7.

Điểm trung bình
3.50
3.48
3.53
3.50

Độ lệch chuẩn
0.945
1.002
0.983
0.98

Vò trí:

Tương tự như các thành phần PHONGDV, TINCAY, DAPUNG, thành phần
VITRI cũng góp phần tạo nên chất lượng DVMM. Tuy nhiên ở thời điểm hiện tại,
khách hàng không đánh giá cao thành phần này. Thật vậy, nếu trung tâm được đặt ở
những con đường không phải là đường trung tâm (ví dụ như đường Tân Canh, Trần
Huy Liệu, Trần Quốc Thảo) sẽ có lợi thế là yên tónh hơn, tạo cho khách hàng cảm
giác dễ chòu ngay khi bước chân vào cổng DVMM. Còn nếu trung tâm DVMM được
đặt trong những toà cao ốc ngay khu vực trung tâm như Trung tâm thương mại Sài
Gòn, Harbour view … lại có ưu điểm là gần trung tâm thích hợp cho những nhân viên


37

38

văn phòng thư giãn trong giờ nghỉ trưa. Tóm lại việc quyết đònh lựa chọn trung tâm
DVMM nào của khách hàng không phụ thuộc vào yếu tố VITRI. Vì thế hầu hết

khách hàng đều chọn câu cách trả lời là không có ý kiến khi được hỏi về các yếu tố:
vò trí đi của DVMM có thuận tiện cho việc đi lại hay không? Chỗ gửi xe có thuận tiện
hay không? Kết quả chi tiết được trình bày dưới đây:

du khách khi đi du lòch nước ngoài đều quan tâm đến yếu tố Massage khi đi du lòch

Bảng 2.7: Kết quả phân tích trung bình về Vò trí của DVMM.
Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4)
cau_25
cau_26
cau_39
VITRI

Điểm trung bình
3.56
3.43
3.39
3.46

Độ lệch chuẩn
1.212
0.968
1.085
1.088

2.2.3. Số lượng khách hàng, doanh thu và lợi nhuận của ngành DVMM tại
TP.HCM:
TP.HCM là thành phố lớn nhất nước xét về tất cả các phương diện: tốc độ tăng
trưởng kinh tế, tỉ lệ đóng góp vào tổng ngân sách quốc gia, thu nhập bình quân trên
đầu người, dân số.

Bảng 2.8. Số liệu về dân số, thu nhập bình quân/1 người, tốc độ tăng trưởng
GDP tại TP.HCM 2001 – 2004

nước ngoài. Sử dụng các dữ liệu trên ta tính được số lượng khách hàng của ngành
DVMM từ năm 2001 – 2004 ở bảng dưới đây:
Bảng 2.9: Số lượng khách hàng tại TP.HCM có sử dụng DVMM 2001 - 2004.
Năm

TP.HCM
Dân số

Khách du lòch hàng năm

SL khách

SL khách

đã từng

Massage TB

Massage

1lần/1tháng

Số lượng

TC

Có Massage khách hàng

có Massage

2001

2,834,026

878,548

311,743

840,000

277,200

4,018,114

2002

2,872,002

890,321

315,920

1,445,000

476,850

4,267,893

2003

2,910,774

902,340

320,185

1,500,000

495,000

4,337,222

2004

2,950,069

914,521

324,508

1,660,000

547,800

4,441,891

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các báo Sài Gòn Giải Phóng, Thương Mại.
Báo cáo bán hàng năm 2004 của một số trung tâm DVMM dưới đây sẽ giúp

chúng ta hiểu rõ hơn về ngành dòch vụ này:
¾ Qi Sài Gòn (được công nhận là trung tâm Massage tốt nhất Đông Nam Á)

Dân số

GDP/1 người

Tốc độ tăng

2000

(Người)
5,248,702

(USD)
1,365

trưởng GDP
6.7%

2001

5,449,203

1,460

7.2%

2002

5,658,997

1,558

9.2%

khoảng 750 – 1000 khách, doanh thu khoảng 18.750$ - 25.000$/1 tháng.

2003

5,867,496

1,675

9.7%

¾ Trung tâm Hoàng Hạc có số lượng khách hàng trung bình hàng tháng là 450

2004

7,120,000

1,720

11.2%

Năm

Nguồn: Niên Giám Thống Kê
Với lợi thế là một thành phố “trẻ, năng động”, tiếp xúc sớm với nền kinh tế thò

trường nên TP.HCM xứng đáng được đánh giá là thò trường tiềm năng số 1 với các
ngành như công nghiệp, dòch vụ. Vì thế có thể coi đây thực sự là một thò trường tiềm
năng cho ngành DVMM. Theo kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thò trường
Euroka, trung bình có khoảng 31/100 (tỉ lệ là 31%) người trong độ tuổi từ 20 – 50 đã
từng 1 lần đi Massage mỹ phẩm và có khoảng 11/100 (11%) người đi Massage trung
bình 1 lần/1 tháng. Bên cạnh đó theo báo Thanh Niên (số ra ngày 30/09/2005) có 33%

đón khoảng 4500-5500 lượt khách/1 tháng, doanh thu của DVMM khoảng
200.000$ - 270.000$/1 tháng.
¾ Còn số lượng khách hàng trung bình hàng tháng của 1 cửa hàng Dermalogica

– 550 với doanh thu trung bình khoảng 7.000$ – 8.500$.
Những số liệu trên cho ta thấy một tương lai vô cùng “tươi sáng” của các đơn vò
cung cấp DVMM. Nếu tính theo mức giá trung bình là 12$/1 suất Massage thì doanh
thu bình quân hàng tháng của ngành này đạt tới con số là: 43.302.692$ (năm 2004).
Với mức doanh thu này, ngành DVMM đã đóng góp không nhỏ vào ngân sách của
thành phố.
Bên cạnh đó, DVMM được coi là ngành có tỉ suất lợi nhuận cao (trung bình
khoảng 25% - 35%) nên có sức “hấp dẫn” đáng kể đối với các nhà đầu tư.


39

2.3.

40

Đo lường tiềm năng thò trường ngành DVMM:

2.4.

Tóm tắt chương 2:

Sử dụng lại các số liệu về số lượng khách hàng trong độ tuổi 20 - 50 đã từng đi

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu khái quát quá trình phát triển của ngành

Massage (31%), đi Massage trung bình 1 lần/ 1 tháng (11%) kết hợp với tốc độ tăng

DVMM tại một số nước trên thế giới nói chung và tại TP.HCM nói riêng. Căn cứ vào

dân số bình quân là 1,3%/ năm, tốc độ tăng của khách du lòch quốc tế bình quân hàng

một số tiêu chí để phân khúc thò trường này tạo cơ sở cho việc xác đònh rõ đối tượng

năm là 12%, ta tính được nhu cầu sử dụng DVMM trong 5 năm tới như sau:

khách hàng tiềm năng của từng phân khúc. Đồng thời tác giả cũng phân tích, đánh giá

Bảng 2.10: Dự báo số lượng khách hàng sử dụng DVMM 2006 -2010.

Năm

Khách du lòch hàng năm

TP.HCM
Dân số

SL khách

SL khách

Số lượng

Massage Massage TB

Có

TC

Doanh thu

số khách

(USD)

có Massage

các thành phần chất lượng DVMM theo mô hình thang đo chất lượng DVMM đã xây
dựng được (gồm 7 thành phần: TINCAY, NANGLUCPV, DAPUNG, DAPUNG,
HUUHINH, CHUYENNGHIEP, PHONGDV, VITRI) dựa trên sự đánh giá của khách
hàng. Kết quả cho thấy hiện tại khách hàng chỉ đánh giá các thành phần này ở mức
độ trung bình (điểm cao nhất là thành phần TINCAY đạt 3.86, điểm thấp nhất là

Massage

1lần/1tháng

thành phần CHUYENNGHIEP đạt 2.8) và còn nhiều vấn đề cần phải hoàn thiện.

2005 2,988,420

926,410

328,726

1,859,200

613,536

4,558,250

54,699,003

Bên cạnh đó dựa vào những số liệu đã thu thập được, số liệu của công ty nghiên

2006 3,027,269

938,454

333,000

2,082,304

687,160

4,683,156

56,197,870

cứu thò trường cũng như báo cáo bán hàng của một số công ty kinh doanh mỹ phẩm có

2007 3,066,624

950,653

337,329

2,332,180

769,620

4,817,563

57,810,757

tổ chức thực hiện Massage, tác giả đã đưa ra dự báo về tiềm năng của thò trường

2008 3,106,490

963,012

341,714

2,612,042

861,974

4,962,541

59,550,488

nhằm giúp các nhà đầu tư có thêm cơ sở để tin tưởng khi đầu tư vào ngành dòch vụ

2009 3,146,874

975,531

346,156

2,925,487

965,411

5,119,285

61,431,419

2010 3,187,784

988,213

350,656

3,276,546

1,081,260

5,289,135

63,469,615

này.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ báo Du lòch và báo cáo của một số công ty mỹ phẩm.
Theo bảng ước tính trên, đến năm 2010, nhu cầu sử dụng DVMM cho khách
hàng là người dân TP.HCM và du khách đến Thành phố vào năm 2010ø khoảng
5.289.135 lượt/1 năm, doanh thu của ngành đạt khoảng 63.469.615$. Để đáp ứng tốt
nhu cầu của hơn 63 triệu lượt khách hàng các doanh nghiệp trong ngành DVMM
không chỉ quan tâm đến việc gia tăng số lượng mà cần phải nâng cao chất lượng dòch
vụ.

Tổng hợp tất cả các thông tin trên, tác giả đưa ra một số biện pháp đònh hướng
phát triển và nâng cao chất lượng cho ngành DVMM trong chương kế tiếp (chương 3).


41

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ MASSAGE MỸ PHẨM TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN
2006 - 2010
3.1.

Đònh hướng phát ngành DVMM tại TP.HCM:

3.1.1. Đònh hướng phát triển:
Xây dựng ngành DVMM trở thành ngành dòch vụ mũi nhọn, lấy kinh doanh các
loại hình dòch vụ Massage làm chính, đồng thời phát triển các hoạt động kinh doanh
đa dạng khác có liên quan như ngành sản xuất, phân phối mỹ phẩm, du lòch Massage
mỹ phẩm, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, thực hiện đúng các qui đònh của pháp

42

Vì thế quan điểm là cần phát triển ngành DVMM theo hướng có lợi cho cả Nhà
nước, nhân dân. và phù hợp với những chuẩn mực văn hoá, đạo đức, với thuần phong
mỹ tục của người Việt Nam.
Ngành DVMM coi việc bảo đảm sức khoẻ, vẻ đẹp của khách hàng là yếu tố
quan trọng hàng đầu, là yếu tố quan trọng bậc nhất cho sự phát triển bền vững và
kinh doanh có hiệu quả của ngành.
Song song với việc từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng DVMM, cần chú
trọng tìm kiếm cơ hội hợp tác với các ngành dòch vụ liên quan như: như du lòch, khách
sạn, nhà hàng để tìm cơ hội phát triển hơn nữa.
Coi trọng việc đào tạo nguồn nhân lực có tay nghề chuyên môn cao, kiến thức

luật.

vững vàng và đạo đức nghề nghiệp tốt nhằm góp phần nâng cao đẳng cấp của ngành.

3.1.2. Quan điểm phát triển:

3.1.3. Mục tiêu của chiến lược tổng quát:

Cũng như các ngành nghề khác, DVMM đem đến cho xã hội những mặt tích cực

Xây dựng DVMM thành một ngành dòch vụ chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp, có bản

và tiêu cực. Mặt tích cực đó là nó giúp cho con người thư giãn, giải toả căng thẳng sau

sắc riêng, có uy tín và sức cạnh tranh, kinh doanh có hiệu quả, thông qua một chính

thời gian làm việc, học tập căng thẳng. Điều này giúp cho mọi người có thể tái tạo

sách sản phẩm và dòch vụ chất lượng. Các mục tiêu chủ yếu của chiến lược tổng quát

sức lao động, học tập nhanh chóng từ đó có thể góp sức xây dựng và phát triển nền

ngành DVMM từ 2006 – 2010 gồm:

kinh tế ngày càng vững mạnh. Ngoài ra dòch vụ này còn giúp giới nữ bảo vệ, chăm

ƒ Về số lượng khách hàng: Năm 2010 sẽ thu hút được khoảng 5.500.000 khách

sóc được làn da, duy trì tuổi thanh xuân, góp phần làm đẹp cho xã hội và giữ cho gia

hàng trong đó khách hàng trong nước đạt 4.200.000 khách (chiếm tỉ lệ 76%) và

đình luôn hạnh phúc. Bên cạnh những điểm tích cực, ngành DVMM cũng có những

khách hàng du lòch đạt 1.300.000 khách (chiếm tỉ lệ 24%).

mặt tiêu cực như nhiều cơ sở, doanh nghiệp cố tình lợi dụng đặc thù của ngành dòch
vụ này (có âm thanh, ánh sáng phù hợp để khách hàng có thể thư giãn, có nhân viên
phục vụ đa phần là nữ thực hiện dòch vụ) để có những hành động sai trái, những hành
vi vi phạm đạo đức, an ninh trật tự xã hội, tạo sự bất bình cho nhân dân. Vấn đề đặt ra
là chúng ta có nên xoá sổ hoặc ngăn cấm hoàn toàn ngành này chỉ vì nó được coi là

ƒ Về doanh thu: tăng bình quân khoảng 15% - 20% và sẽ đạt khoảng 65triệu USD
(tương đương khoảng 104 tỉ đồng) vào năm 2010.
ƒ Phấn đấu đưa TP.HCM trở thành thành phố có ngành dòch vụ Massage lành
mạnh phát triển nhất khu vực Đông Nam Á.

3.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển ngành DVMM giai đoạn 2006 – 2010:

“nhạy cảm” và có tiêu cực hay không? Thực tế cho thấy, nếu chúng ta có ngăn cấm

Như đã đề cập đến ở trên, chúng ta không nên coi DVMM là một ngành “nhạy

thì những dòch vụ này vẫn “mọc” lên một cách lén lún, hoặc biến tướng dưới những

cảm” mà cần coi nó như một ngành dòch vụ “vàng” của nền kinh tế. Phải xuất phát từ

hình thức dòch vụ khác. Như vậy sẽ càng khó khăn cho công tác quản lý của các cơ

sự đánh giá khách quan này để xây dựng chiến lược phát triển dài hạn cho ngành.

quan chức năng, chưa kể sẽ gây thất thu cho ngân sách Nhà nước.

Dưới đây là một số chiến lược phát triển ngành DVMM giai đoạn 2006 – 2010:


43

44

Chiến lược khác biệt hoá dòch vụ so với các nước láng giềng trong khu vực: Xây

lại tuỳ thuộc vào phong cách, kiến trúc mà doanh nghiệp đònh xây dựng. Cách trang

dựng một loại hình DVMM “trong sạch, lành mạnh” dựa trên nền tảng là kỹ thuật

trí bên ngoài phải thật ấn tượng và đảm bảo có thể thu hút được tầm nhìn, sự chú ý

Massage của các nước kết hợp với các động tác đấm bóp cổ truyền của người Việt

của khách hàng. Nên thuê các kiến trúc sư chuyên nghiệp tư vấn thiết kế cũng như

Nam nhằm đem lại hiệu quả thư giãn và chữa trò tốt nhất cho khách hàng. Tạo sự

cách bố trí không gian sao cho trung tâm có ấn tượng ngay từ ngoài cổng hoặc cửa.

khác biệt so với DVMM của các nước khác như Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc.
Đặc biệt là chúng ta cương quyết dẹp bỏ loại hình DVMM có dính dáng đến các tệ
nạn xã hội.
Chiến lược giá cả hợp lý: Tận dụng lợi thế chi phí nhân công lao động rẻ kết hợp
với tiết kiệm chi phí quản lý nhằm xây dựng mức giá cạnh tranh cho ngành này so với
những nước khác trong khu vực Châu Á như Thái Lan, Nhật Bản, Malaysia … nhằm
thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam.

Một điểm cần lưu ý nữa là trong những năm tới trào lưu trở về với thiên nhiên sẽ
ngày càng phát triển nên có thể sử dụng những tông màu nhẹ nhàng hoặc những bố
trí không gian hoà đồng với thiên nhiên chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng với khách
hàng.
Các trung tâm, cơ sở nhỏ cũng cần thiết phải có sự tư vấn chuyên nghiệp để đảm
bảo xây dựng được 1 trung tâm DVMM đẹp và ấn tượng trong điều kiện tài chính eo

Chiến lược liên kết phát triển: Tăng cường đưa DVMM vào các khách sạn, khu

hẹp. Các cơ sở này không nên dập khuôn hay bắt chước theo mô hình của các doanh

nhà nghỉ cao cấp để vừa đáp ứng được nhu cầu của khách du lòch vừa tạo thêm nguồn

nghiệp hay cơ sở khác mà phải tạo ra một phong cách riêng biệt, để đảm bảo khách

thu cho ngành dòch vụ này. Bên cạnh đó các đơn vò có kinh doanh DVMM cần liên

hàng sẽ nhớ đến trung tâm.

kết với các công ty du lòch để xây dựng nên các “Chương trình Massage làm đẹp”

Các công ty, cơ sở trong ngành cũng cần có kế hoạch đầu tư các loại trang thiết

“Beauty Massage Tour” nhằm tạo “điểm nhấn” mới lạ cho các tour du lòch đồng thời

bò hiện đại phục vụ cho qui trình Massage mỹ phẩm như máy soi da, máy thuỷ lực,

thu hút thêm khách hàng đến với DVMM ở Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng.

máy xông hơi … vì những máy móc vừa giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử

3.2.

dụng dòch vụ vừa giúp các kỹ thuật viên Massage làm việc tốt hơn. Và điểm đặc biệt

Các giải pháp nâng cao chất lượng DVMM tại TP.HCM giai đoạn 2006 – 2015:

3.2.1. Đầu tư thoả đáng cho phương tiện hữu hình:
DVMM là loại hình dòch vụ cao cấp mà sự cảm nhận của nó phần lớn phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy các công ty, cơ sở kinh doanh trong ngành

lưu ý là phải lựa chọn thương hiệu mỹ phẩm, loại mỹ phẩm phù hợp với khách hàng
mà trung tâm nhắm tới.

3.2.2. Năng cao Năng lực phục vụ của các trung tâm DVMM:

phải có sự đầu tư hợp lý cho các phương tiện hữu hình để tạo niềm tin và làm cơ sở

Có thể nói phương tiện hữu hình là thành phần đầu tiên giúp khách hàng cảm

cho khách hàng đánh giá về dòch vụ. Phương tiện hữu hình ở đây được hiểu là qui mô,

nhận về chất lượng DVMM nhưng thành phần tác động nhiều nhất đến quyết đònh

cách thức trang trí bề ngoài của trung tâm và các máy móc thiết bò phục vụ cho quá

đánh giá của khách hàng chính là NANGLUCPV (trọng số là 0,647 trong phương trình

trình Massage (các yếu tố thuộc thành phần HUUHINH – xem phụ lục 1.6).

đánh giá chất lượng DVMM). Vì thế tìm ra giải pháp để tăng cường khả năng đảm

Điểm lưu ý đầu tiên là các công ty phải xác đònh rõ phân khúc thò trường mà
doanh nghiệp hay cơ sở nhắm đến để có chính sách đầu tư cho phương tiện hữu hình

bảo chất lượng DVMM là điều vô cùng cần thiết và cấp bách. Các giải pháp nâng cao
năng lực phục vụ gồm có:

một cách hợp lý. Đối với những doanh nghiệp muốn nhắm đến phân khúc cao cấp thì

Một là: Cần lập kế hoạch đào tạo và tái đào tạo kiến thức về da, tâm lý khách

nhất thiết phải xây dựng các trung tâm DVMM ở những nơi có vò trí thật lớn, trang trí

hàng, các loại mỹ phẩm cho nhân viên Massage. Các khoá huấn luyện cần kết hợp

nội thất và ngoại thất phải là loại cao cấp. Nhưng lựa chọn loại nguyên vật liệu nào

giữa giảng dạy lý thuyết và cho thực hành thường xuyên để đảm bảo rằng nhân viên


45

Massage phải biết rõ về công dụng, ưu điểm của loại mỹ phẩm sử dụng trong quá
trình Massage cũng như có thể tư vấn cho khách hàng chọn mua sản phẩm mỹ phẩm.

46

3.2.3. Nâng cao tính chuyên nghiệp cho DVMM:
Theo qui đònh muốn đăng ký thành lập một doanh nghiệp có ngành nghề

Hai là: Huấn luyện thật kỹ các nguyên tắc, động tác Massage cơ bản và nâng

Massage đòi hỏi phải có chứng chỉ Massage. Đây là qui đònh đúng đắn nhằm bảo vệ

cao. Chỉ rõ với nhóm khách hàng nào thì nên kéo dài hay rút ngắn một vài động tác

quyền lợi, sức khoẻ của người tiêu dùng. Nhưng trên thực tế, những doanh nghiệp, cá

hoặc cách điều chỉnh độ mạnh, nhẹ của các động tác nhằm đáp ứng tốt nhất sở thích

nhân kinh doanh ở lónh vực này lại không hề có bằng cấp hay chứng chỉ liên quan. Để

của từng cá nhân.

đối phó với qui đònh của Nhà nước, các chủ trung tâm DVMM thường thuê chứng chỉ

Ba là: Huấn luyện cho nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp. Sự chuyên

chứ không tuyển các bác só hay những người có bằng cấp chuyên môn theo dõi, chăm

nghiệp phải được thể hiện ở từng hành động cụ thể, cách chào đón khách ra sao, mời

sóc cho khách hàng trong quá trình Massage. Bằng cách đó họ có thể trốn tránh được

khách vào phòng chờ như thế nào, chuẩn bò khăn và nước cho khách trong khi chờ

qui đònh của pháp luật nhưng không thể trốn tránh được khách hàng. Qua khảo sát cho

đợi… và đặc biệt là không được có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng. mọi

thấy khách hàng thường đánh giá cao và rất tin tưởng vào DVMM có bác sỹ chuyên

khách hàng khi đã vào DVMM đều phải được đối xử như nhau tránh tình trạng khách

môn. Vì thế thiết nghó các trung tâm DVMM cần lưu ý một số điểm dưới đây:

hàng nào “bo – tip” nhiều cho nhân viên thì được ưu tiên làm trước hoặc được đón
tiếp niềm nở hơn.

¾ Thuê hoặc tuyển bác sỹ có chuyên môn, kinh nghiệm về da, tâm lý hoặc vật lý
trò liệu. Các bác sỹ chuyên môn sẽ xác đònh loại da, thể trạng của khách hàng

Bốn là: Khi thiết kế hệ thống ánh sáng cần lưu ý đến vò trí đặt bóng đèn sao cho

phù hợp với loại hình Massage nào từ đó sẽ quyết đònh nên sử dụng liệu pháp

dù ở khách hàng ở trong bất cứ tư thế nào (nằm hoặc ngồi …) đều cảm nhận được ánh

nào, thời gian bao lâu, liều lượng và loại mỹ phẩm nào sử dụng cho khách hàng

sáng dòu dàng, thư giãn không gây ảnh hưởng đến thần kinh hay sự cảm nhận của

trong quá trình Massage. Trường hợp có dò ứng hoặc phản ứng không tốt với

khách hàng.

loại mỹ phẩm sử dụng, các bác sỹ sẽ trực tiếp điều trò cho khách hàng. Điều

Năm là: Những trung tâm DVMM cao cấp nên sử dụng dàn âm thanh HI-END.
m thanh trung thực và sống động của dàn âm thanh này sẽ dẫn dắt cảm xúc, khách
hàng như được thả lỏng hoàn toàn, thoát khỏi những suy nghó, lo toan của cuộc sống
để khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất về một khoảng thời gian thư giãn thật sự.
Sáu là: Sau khi hoàn thành Massage cho một khách hàng, phải có nhân viên tạp
vụ thay gối, drap, khăn… ngay để khách hàng sau luôn thấy yên tâm vì họ được sử
dụng đồ mới, bảo đảm cho sức khoẻ của họ.

này vừa thể hiện tính chuyên nghiệp của DVMM vừa thể hiện sự cam kết, tôn
trọng khách hàng của trung tâm.
¾ Nhân viên Massage phải tuân thủ chỉ đònh của bác sỹ trong quá trình Massage.
Trường hợp khách hàng có những yêu cầu riêng (trái với chỉ đònh của bác sỹ về
loại mỹ phẩm, phương pháp Massage …), nhân viên Massage phải báo cho bác
sỹ chuyên môn để tìm cách giải quyết.
3.2.4. Xây dựng, nâng cấp phòng DVMM theo xu hướng chung của thời đại:

Bảy là: Phải có qui đònh về vệ sinh cá nhân cũng như đồng phục của nhân viên.

Việc cải tiến nâng cấp phòng dòch vụ là cần thiết với tất cả các trung tâm

Để đảm bảo sự sạch sẽ và sự mới đẹp, nên phát đồng phục cho nhân viên vào đầu

DVMM. Không nên tiết kiệm diện tích (đồng nghóa với việc tiết kiệm chi phí) bằng

mỗi ca làm việc, cuối ca làm việc đồng phục sẽ được thu lại để giặt ủi và tẩy trắng.

cách đặt nhiều giường trong một phòng Massage khiến phòng trở nên chật chội,
không gian trở nên bức bối gây cảm giác khó chòu cho khách hàng. Để giải quyết vấn
đề tiết kiệm diện tích các trung tâm nên thiết kế các loại giường gập có thể gập lại


47

khi cần thiết. Khoảng cách tối thiểu giữa các giường Massage phải bằng với diện tích
của một chiếc giường.

48

ƒ Đối với nhân viên Massage cần kết hợp đào tạo và thực hành. Đối với nhân
viên mới cần có thời gian tập sự dưới sự chỉ dẫn của những nhân viên có

Để tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng mỗi lần đến Massage, cách trang trí các

thâm niên trong nghề trước khi chính thức làm việc. Đối với nhân viên cũ,

phòng của một trung tâm DVMM có thể chia theo chủ đề như phòng Mùa hạ lấy cảm

hàng năm cần mở các cuộc thi kiểm tra, nâng cao kỹ năng Massage. Tăng

hứng thiết kế từ nắng vàng, hoa phượng đỏ, phòng Mùa thu lấy cảm hứng từ những

cường đào tạo cho nhân viên kiến thức về mỹ phẩm để giúp họ có thể tự tin

chiếc lá vàng rơi, phòng Tuổi Trẻ được trang trí theo tông màu hồng, xanh trẻ trung…

trao đổi, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

nhưng dù chọn chủ đề nào, theo phong cách nào cách thiết kế vẫn phải đảm bảo yếu
là nhẹ nhàng nhằm mang lại cảm giác thư giãn cao nhất cho khách hàng.
Các trung tâm DVMM cũng cần lưu ý đến vấn đề thông thoáng của phòng

ƒ Đối với nhân viên quản lý: Đào tạo nghiệp vụ quản lý nhân viên, khả năng
xử lý tình huống (ví dụ trường hợp khách hàng có thắc mắc, khiếu nại tại
trung tâm …).

Massage. Các thiết kế phòng Massage sao cho không khí có thể lưu thông dễ dàng.

Hai là: Cần có chế độ lương, thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm tốt

Bên cạnh đó cần thiết kế hệ thống ánh sáng sao cho hợp lý để đảm bảo khách hàng

công việc. Riêng đối với nhân viên Massage, căn cứ tính thưởng phải dựa vào hai yếu

có cảm giác thật sự thư giãn và thoải mái, tạm quên đi những lo toan, vất vả trong

tố số lượng khách hàng nhân viên phục vụ trong tháng + sự đánh giá của khách hàng

cuộc sống.

về nhân viên đó. Việc xét thưởng nhân viên nên được thực hiện đònh kỳ theo từng

3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực:

tháng hoặc từng q nhằm động viên khen thưởng nhân viên kòp thời.

Có thể nói con người là tài sản, là vốn quý của mỗi doanh nghiệp nói chung và
các doanh nghiệp trong lónh vực dòch vụ nói riêng. Đặc biệt trong ngành DVMM vai

Ba là: Cần có các qui đònh xử phạt nghiêm minh các hành vi vi phạm nội qui của
doanh nghiệp, trung tâm nhằm răn đe và giáo dục nhân viên.

trò của con người càng trở nên quan trọng vì họ là tác nhân quyết đònh tới 50% chất

Bốn là: Nên có qui đònh rõ ràng về việc không được nhận tiền “bo – típ” của

lượng dòch vụ. Căn cứ ban đầu để khách hàng lựa chọn DVMM có thể là do sự giới

khách để loại bỏ tư tưởng phân biệt khách bo nhiều, bo ít trong nhân viên. Đồng thời

thiệu của bạn bè, người thân hoặc chòu ảnh hưởng của hoạt động Marketing v…v

tạo cho khách hàng cảm giác hoàn toàn yên tâm vì họ không phải trả thêm những

nhưng sự phục vụ tận tâm, nhiệt tình, khả năng chuyên môn của nhân viên Massage

khoản tiền ngoài giá của dòch vụ đã được niêm yết.

tốt mới là những yếu tố thu hút sự trung thành của khách hàng. Vì thế các doanh

3.2.6. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng, quảng bá cho ngành DVMM:

nghiệp, cơ sở cần có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thật tốt. Muốn vậy,
cần chú trọng các vấn đề sau:
Một là: Lập kế hoạch đào tạo và tái đào tạo nhân viên ở mọi cấp độ và vò trí.

Đây là một ngành dòch vụ còn khá mới mẻ ở Việt Nam nói chung, TP.HCM nói
riêng nên việc thường xuyên nghiên cứu thò trường, tìm hiểu các thông tin liên quan
đến nhu cầu, thò hiếu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết và cấp bách. Nhưng

ƒ Đối với nhân viên Massage, tiếp tân và bảo vệ (những người trực tiếp phục

hiện nay hầu hết các công ty phân phối kinh doanh mỹ phẩm (chủ quản của DVMM)

vụ khách hàng) cần chú trọng đào tạo tác phong, thái độ phục vụ khách hàng.

thường sử dụng kết quả nghiên cứu thò trường mỹ phẩm để làm tài liệu tham khảo cho

Trong quá trình đào tạo cần nhấn mạnh đến yếu tố “nụ cười”. Điều này

thò trường DVMM. Tình trạng này xảy ra tương tự tại các trung tâm DVMM ở các

tưởng chừng rất đơn giản nhưng trên thực tế hầu hết nhân viên đều chưa làm

khách sạn. Xuất phát từ quan điểm chỉ coi DVMM như một dòch vụ cộng thêm cho

được.

khách hàng nên họ chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề này còn phần lớn các doanh


49

50

nghiệp, cơ sở khác đều bỏ qua giai đoạn này vì cho rằng nó tốn kém quá nhiều chi

dòch vụ Teen Massage nhằm giúp cho giới thanh thiếu niên mới lớn chăm sóc hình

phí. Đây là sai lầm đáng tiếc vì nghiên cứu thò trường là một hoạt động không thể

thể ngay khi chưa trưởng thành. Hoặc các gói dòch vụ riêng biệt Japanese Style

thiếu được khi hoạch đònh chiến lược Marketing. Cụ thể hơn, nếu các doanh nghiệp

Massage dành cho khách Nhật Bản, Korea Style Massage dành cho khách Hàn Quốc,

không hiểu thật cận kẽ về khách hàng sẽ không thể cung cấp dòch vụ thoả mãn được

Euro Style Massage dành cho khách Châu u. Các loại dòch vụ riêng biệt này phải

họ và nguy cơ thu hẹp thò trường này là hoàn toàn có thể xảy ra. Bên cạnh đó các

được thực hiện dựa trên viện tìm hiểu kỹ lưỡng sở thích, nhu cầu khách hàng các nước

doanh nghiệp, cơ sở cũng chưa coi trọng hoạt động Marketing nên các hoạt động

này. Bên cạnh phải liên tục cập nhật các xu hướng Massage mới của thế giới từ đó có

thường rời rạc, không chuyên nên hiệu quả chưa cao. Một số giải pháp dưới đây sẽ

sự điều chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việt Nam.

giúp cải thiện tình hình:

Thứ sáu: Xây dựng chính sách giá hợp lý, mang tính cạnh tranh cao. Khi doanh

Thứ nhất: Các doanh nghiệp cần lập kế hoạch nghiên cứu thò trường tối thiểu là

nghiệp hay cơ sở đã lựa chọn tham gia vào phân khúc nào trên thò trường sẽ phải xây

1 lần/1năm. Nên thuê các công ty nghiên cứu thò trường chuyên nghiệp để đảm bảo

dựng chính sách giá cho phù hợp với phân khúc đó. p dụng chính sách một giá cho

kết quả nghiên cứu phản ánh đúng những mong muốn, nhu cầu của khách hàng.

khách Việt Nam và khách nước ngoài. Tính giá DVMM nên cộng luôn phí dòch vụ

Trong trường hợp ngân sách quá eo hẹp không thể sử dụng toàn bộ dòch vụ bên ngoài

dành cho nhân viên để khách hàng không phải trả thêm bất cứ khoản phí nào. Khi

doanh nghiệp có thể thuê tư vấn kết hợp với sử dụng nội lực để vừa đạt mục tiêu tiết

xây dựng chính sách giá đối với dòch vụ đặc biệt dành cho khách nước ngoài như

kiệm chi phí vừa có kết quả nghiên cứu chân thực. Ngoài ra các doanh nghiệp cũng

Japanese Style Massage, Korean Style Massage … cần so sánh với giá các dòch vụ

nên có kế hoạch liên kết với các công ty du lòch để tìm hiểu về nhu cầu Massage của

tương tự ở các nước đó để đảm bảo tính cạnh tranh cao nhất.

khách du lòch khi đến TP.
Thứ hai: Lập bộ phận Marketing chòu trách nhiệm xây dựng chiến lược, kế
hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả của các hoạt động này.

Thứ bẩy: Xây dựng hệ thống DVMM hợp lý. Việc lựa chọn vò trí xây dựng trung
tâm DVMM phải dựa vào nhu cầu của nhóm khách hàng ở phân khúc mà doanh
nghiệp nhắm tới. Ví dụ trung tâm DVMM cao cấp nhắm đến những người có thu nhập

Thứ ba: Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược Marketing dài

cao nên đặt ở khu vực gần trung tâm TP nhưng phải đảm bảo sự yên tónh (điều kiện

hạn để có tầm nhìn tổng quát về sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai và

cần thiết để khách hàng có thể thư giãn và cảm nhận được dòch vụ). Trường hợp này

chiến lược này phải dựa trên những thông tin có được từ các cuộc nghiên cứu thò

lựa chọn đường Tú Xương, Ngô Thời Nhiệm (Q.3) hay Đồn Đất cũ (Q.1) là thích hợp

trường. Đi đôi với hoạt động đó, hàng năm, hàng q cần lập kế hoạch Marketing

nhất. Nếu doanh nghiệp nhắm đến đối tượng khách du lòch nước ngoài thì khu vực

nhằm đảm bảo các hoạt động Marketing diễn ra đúng vào những thời điểm quan

đường Đề Thám, Bùi Viện, Mạc Thò Bưởi (Q.1)… là thích hợp.

trọng và đảm bảo tính đồng nhất của các chương trình.

Thứ tám: Đẩy mạnh hoạt động chiêu thò. Hiện nay các công ty mỹ phẩm coi

Thứ tư: Sau khi thực hiện các chương trình Marketing, cần nghiên cứu lại thò

DVMM như một dòch vụ cộng thêm cho khách hàng nên ngân sách chiêu thò phụ

trường, khách hàng để đánh giá hiệu quả của chương trình đồng thời thông qua đó có

thuộc hoàn toàn vào ngân sách dành cho mỹ phẩm. Đối với các trung tâm DVMM

thể điều chỉnh những chương trình sau cho sát với thực tế hơn.

khác, hoạt động Marketing thường được giao luôn cho bộ phận bán hàng nên chưa có

Thứ năm: Đa dạng hoá các loại hình dòch vụ. Nên phát triển các dòch vụ riêng
biệt nhằm phục vụ nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Chẳng hạn có thể phát triển

tính chuyên nghiệp, đồng bộ dẫn đến hiệu quả còn thấp. Do đó doanh nghiệp cần
thực hiện tốt các điểm sau: