Bai giang ky thuat dam phan 2016

8/3/2015

KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN
(KT 428)


Người đàm phán giỏi có thể làm thay đổi trật tự
thế giới



Người đàm phán tồi có thể họ sẽ trở thành người
đầy tớ trong gia đình

1

2

Hình thức học tập

Đánh giá môn học
Kiểm tra: 30% (tình huống)
 Cuối kỳ: 70% thi trắc nghiệm + tình huống


3

4

1

8/3/2015

Tài liệu tham khảo


Maurice, A. Bercoff (2008) Nghệ thuật đàm phán, NXB Lao động



Herb Cohen (2009), Bạn có thể đàm phán bất cứ điều gì, NXB Lao động – xã
hội



G.Richard Shell (2009), Đàm phán để giành lợi thế, NXB Trẻ



Marjorie Corman Aaron, Nguyễn Công Điều biên dịch (2007), Đàm phán hiệu
quả, NXB Thông tấn



Huy Tuấn biên dịch (2006), Phương pháp đàm phán đi đến thành công, NXB
Lao động – xã hội



Việt Thư (2006), Đàm phán – vũ khí kinh doanh trong tay bạn, NXB Thống kê



Nguyễn Thị Thu (2008), Nghệ thuật đàm phán, NXB Giao thông vận tải



Hệ thống E-learning/Kỹ thuật đàm phán/Tài liệu….

Nội dung của khóa học


Đàm phán: những vấn đề cơ bản
◦
◦
◦
◦



Mục đích của đàm phán
Hình thức, kiểu,
Phương pháp
Chiến thuật

Những kỹ năng cần thiết trong quá trình đàm phán

5

6

Chúng ta thường bắt gặp những tình huống

◦ Nhân viên bán tour thương lượng với khách hàng (nhóm) khi số người đăng
ký chưa đủ số lượng.
◦ Nhân viên tư vấn dịch vụ giáo dục thương lượng và đề xuất khách hàng
chuyển sang gói dịch vụ giá trị gia tăng hay từ chối “khéo”.

Phần 1: Những vấn đề cơ bản về đàm phán

◦ Một nhân viên kinh doanh xin nghỉ phép để tham gia khóa học ngắn hạn.

7

8

2


8/3/2015

Tại sao chúng ta cần phải đàm phán?

Các cuộc đàm phán phổ biến
◦ Giá cả (50% giao dịch trong kinh doanh)
◦ Điều kiện bảo hành, bảo trì, và thời gian giao hàng.
◦ Hình thức thanh toán.

Quan điểm của người bán
- Giá cao

Quan điểm của người mua
- Giá thấp

- Bán số lượng lớn

- Lựa chọn sản phẩm

◦ Mua bán lại dịch vụ, sản phẩm.
◦ Bố trí một cuộc hẹn.

- Không muốn cho lựa chọn

- Khuyến mãi

- Thanh toán một lần

- Giao hàng tận nơi

◦ Xin tăng lương, thăng chức, xin nghỉ việc v.v...

- Thời gian bảo hành ngắn

- Thời gian bảo hành dài

- Giảm chi phí bán hàng

- Thanh toán nhiều lần

-…

-…
Các phương án đề xuất

9

1.1. Đàm phán là gì?




10

Tóm lại, cần đàm phán để

Đàm phán là quá trình giải quyết các vấn đề có
liên quan giữa hai hay nhiều bên để cùng đi đến 1
thỏa thuận, nhất trí với nhau.
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái
mà ta mong muốn từ người khác (và ngược lại).

Quan
điểm

Vùng xung đột

Bên A

Bên B

Lợi ích

11

12

3


8/3/2015

Thảo luận

1.2. Ba yếu tố của cuộc đàm phán





Thông tin
Thời gian

Tình huống 1.2: Bốc thăm trúng thưởng
(vé bơi/vé xem phim)

◦ Vé số: lúc 4g chiều
◦ Thời điểm kết thúc đạt thỏa thuận khá dễ!



Vị thế (quyền lực)

◦ Tranh chấp biển đông:
 VN, PLP,.. Quốc tế (đa phương) > < TQ (song phương)

13

14

Mục đích của đàm phán (2)

1.3. Mục đích của đàm phán (1)


Đàm phán là cuộc chiến

Tôi cũng
vậy

“…Tôi muốn mua 1 trái tim (1:15:30)

Tôi muốn lợi
ích thuộc về
mình



15

Đàm phán là mặc cả

16

4


8/3/2015

Mục đích của đàm phán (3)

Tóm lại, mục đích của đàm phán




◦ Thuê văn phòng
◦ “săn” quản lý
◦ Thuê dịch vụ vận chuyển

Đàm phán là sự chia sẻ và cân bằng lợi ích

Trong tình hình khủng hoảng kinh tế,
-

Các doanh nghiệp bên bờ phá sản

-

Tiêu thụ chôm chôm qua các thương lái XK

Hình thành mối quan hệ



sang Campuchia

Giải quyết vấn đề phát sinh
◦ Bảo hành sản phẩm
◦ Nợ xấu
◦ Sai sót trong chương trình khuyến mãi

17

18

Thảo luận: quan điểm (nhu cầu) và lợi ích

1.4. Quan điểm và lợi ích trong đàm phán



Đăng ký học phần?



Quyết định mua sp của shop thứ 2 (giá cao
hơn), sau khi vừa tranh cãi tại shop 1.



“Lót tay” 7 triệu đồng để xin làm bảo vệ tại
1 trường đại học

10/2 = 5

10/2 = ???

19

20

5


8/3/2015

1.5. Cấp độ lợi ích và thoả thuận

Lương 6 triệu: ok

1.6. Các dạng đàm phán (1)

Cty/HTX

Cạnh tranh

Giá cao/lựa chọn
21

22

23

24

1.6. Các dạng đàm phán (2)
Hợp tác

6


8/3/2015

1.7. Kết quả đàm phán

Kết quả đàm phán: quan hệ & lợi ích

Anh (chị) trình bày lợi ích/thiệt hại
của từng kết quả đàm phán
25

Thảo luận
Tình huống 1.3: Cty Eco-Farm và HTX rau màu (Kiên
Giang). Trường hợp SP dưa leo
Cty Eco-Farm

HTX rau màu

-Cung cấp cây giống và thu mua SP
-Hướng dẫn kỹ thuật canh tác

- Mua cây giống và tiêu thụ qua Cty
(tự nguyện)

- Cty đưa ra giá 3.200 đồng/kg

- HTX: chào giá 3.700 đồng/kg

- Cty góp phần chuyển dịch cơ cấu
SX theo rau màu từ đất lúa tại địa
phương
- Cty biết rằng chi phí SX khoảng
2.300 đồng/kg

-Dưa leo có thể thu hoạch đến 4-5
đợt/vụ
-Có thể tiêu thụ cho các thương lái tại
địa phương (giá biến động từ 2.8004000đồng/kg)

26

Đàm phán KHÔNG hiệu quả (1)
Cả hai bên đều thất bại.

Trường hợp này cả hai đều không đạt
được những điều cần và mong muốn.
 Khi quay lại lần sau, việc đàm phán trở
nên miễn cưỡng và khó chịu.


Anh/Chị sẽ thương lượng vần đề gì? cơ sở để thương lượng là gì?

27

28

7


8/3/2015

Tại sao đàm phán KHÔNG hiệu quả?!

Đàm phán KHÔNG hiệu quả (2)
Một bên thua và một bên thắng



◦ Khi một người thất bại trong đàm phán thì việc đầu tiên là người đó ra đi
mà chẳng đạt được gì cần thiết.




◦ Kế tiếp là người đó có thể từ chối đàm phán tiếp với người thắng lợi.
◦ Chủ động tạo ra tình thế một thắng một thua trong đàm phán là



điều tối kỵ trong kinh doanh, nếu bạn muốn trở thành một doanh nghiệp

hoàn chỉnh, làm ăn lâu dài, có uy tín, phát triển sự nghiệp của mình




Phản ứng gay gắt/đề cao cá nhân
Nghi ngờ (trả giá, hình thức thanh toán)
Đe doạ (xe này bao nhiêu 1 chục)
Đổ lỗi/phê bình (sao mít nhiều xơ thế)
Không phân biệt giữa lợi ích & lập trường
Không hiểu văn hóa
◦ Thời gian (dừng trong khi nói, Đông - Tây)
◦ Zoom in >< Zoom out
◦ Tôn giáo (không nhìn trực diện)

29

Đàm phán hiệu quả


30

1.8. Các thành phần của cuộc đàm phán

Đôi bên cùng thắng
◦ Tạo sự hài lòng
◦ Tin cậy, hiểu biết

Thông tin

BATNAs
Phương án “B”

◦ Lợi ích được chia sẻ


Kết quả MONG ĐỢI của người đàm phán

Kỹ năng

Vấn đề
đàm phán
(lợi ích
mục tiêu)

Hình thức

Nguyên tắc
Tiêu chuẩn

31

32

8


8/3/2015

Thảo luận



Phần 2: Các hình thức
đàm phán

Tình huống 1.4: đàm phán giữa CT công đoàn và
giám đốc cty







Đàm phán kiểu mềm
Đàm phán kiểu cứng
Đàm phán dựa vào lợi ích
Đàm phán dựa vào chuẩn mực, nguyên tắc (Harvard)
Đàm phán dựa vào tính phổ biến

33

2.2. Đàm phán kiểu cứng

2.1.Đàm phán kiểu mềm








34

Tránh xung đột.
Dễ dàng chịu nhượng bộ.
Nhấn mạnh mối quan hệ
Không đặt nặng về lợi ích kinh tế.
Đối tác tin cậy, gia đình, bạn bè.
Ít xảy ra trong thực tế.




Đưa ra một lập trường cứng rắn.
Đạt được thỏa thuận có lợi chỉ cho 1 phía.
◦ Các bên dễ nảy sinh bất bình, tức giận vì bị thua thiệt.
◦ Nguy cơ mối quan hệ bị cắt đứt.

35

36

9


8/3/2015

Áp dụng đàm phán kiểu cứng, khi



Bên kia chỉ cò kè và bạn không thể kéo họ
cùng giải quyết vấn đề



Không bên nào có các kỹ năng làm việc
trong suốt quá trình cùng giải quyết vấn đề

2.3. Đàm phán dựa vào lợi ích
Có 4 đặc điểm:
 Tách biệt con người ra khỏi vấn đề
(cảm xúc > < công việc)
 Hai bên tập trung vào lợi ích, không cố giữ lấy lập
trường
 Nghĩ ra các phương án khác nhau để lựa chọn
thay thế
 Cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan

37

Lợi ích và lập trường (1/4)


Vậy Ai là người Việt đàm phán TỆ nhất ?



& Ai là người Việt đàm phán GIỎI nhất?

38

Lợi ích và lập trường (2/4)

x2
39

40

10


8/3/2015

Lợi ích và lập trường (3/4)

Lợi ích và lập trường (4/4)



Hộp 1.2: Thị trường Cam tươi

41

Thảo luận


42

2.4. Đàm phán dựa vào nguyên tắc

Hộp 2.2. Liên kết sản xuất và tiêu thụ






Hộp 2.3. Tặng quà hay quà tặng




43

Tiêu chuẩn, qui ước, luật quốc tế
Qui định pháp luật Nhà nước
Qui định nội bộ tổ chức
…

44

11


8/3/2015

Thảo luận


2.5. Đàm phán dựa vào tính phổ biến (điểm tụ)

Hộp 2.4: Pháp luật và quan hệ khách hàng



“Luật bất thành văn”: tính phổ biến (điểm tụ)
◦ Thực nghiệm của Schelling (Nobel kinh tế 2005)



Ai là nguyên
hiệu trưởng?

Hộp 2.6: Luật lao động và quy tắc phổ biến

45

46

Thảo luận

Ông ta là ai, ông
làm nghề gì?

47



Tình huống 2.1. Mất xe



Tình huống 2.2.Giải tỏa mặt bằng



Tình huống 2.3. Tham gia khóa học

48

12


8/3/2015

Sử dụng danh thiếp

2.6. Phương thức đàm phán


Văn bản



Trực tiếp
◦ Hộp 2.7: tiếp cận đại lý



Phương tiện truyền thông

49

50

 Lắng nghe chủ động
 Tìm kiếm thông tin và xác định BATNAs (Best Alternative to a
Negotiated Agreement)

 Phương án “B”
 Đặt câu hỏi trong đàm phán
 Mở rộng vấn đề
 Sử dụng người thứ 3
 Chê bai (trả giá)
 Đe dọa/tung hỏa mù
 Hoãn binh
 Đồng hành/chia sẻ

Phần 3:
Các chiến thuật đàm phán

51

Slide 52

13

8/3/2015

3.1. Lắng nghe chủ động?




3.2. BATNAs
-

Mọi người có thể nghĩ 450 – 500 từ/phút, chỉ nói khoảng 150 từ/phút
(Bruce Barnes)
Nên lắng nghe và quan sát nhiều hơn nói

Khi lắng nghe chủ động, không nên:

-

BATNAs (Best Alternative to a Negotiated Agreement)
WATNAs (Worst Alternative to a Negotiated Agreement)



BATNAs là một trong những sự lựa chọn tối ưu để đạt được thoả thuận trong
đàm phán.



BATNAs gắn liền với sức mạnh trong đàm phán



Khi xác định BATNAs của mình cũng cần xem xét BATNAs của đối tác là gì

Thành kiến
Giả vờ hiểu, nhưng chưa hiểu
Ngắt lời

53

54

Xác định BATNAs của bạn như thế nào?

Tìm kiếm thông tin và xác định BATNAs




Liệt kê những hoạt động mà bạn có thể thực hiện được, nếu
như cuộc đàm phán không thành công.



Hộp 3.1: Đặt tour!

Trong đàm phán, giao tiếp nhằm thoả mãn các mục đích chính:






Thu thập thông tin
Tránh trường hợp chấp nhận những điều kiện bất lợi từ đối tác
Gây ảnh hưởng, thuyết phục đối tác.

55

56

14


8/3/2015

Sử dụng BATNAs: chú ý!

3.3. Phương án “B”
Tránh bế tắc trong đàm phán
Thể hiện “vị thế” trước đối tác
 Tạo cơ hội đạt sự thỏa thuận



57

BATNAs và Phương án “B”

58

BATNAs và Phương án “B”: tăng lương
Bạn

Đối tác

Vấn đề đàm
phán

Yêu cầu tăng lương

Xem xét yêu cầu

Phương án “B”

- Thay đổi điều kiện - Không thay đổi
việc làm (tốt hơn)
-Tăng nhiều, thay
- Điều chỉnh định mức đổi vị trí
phụ cấp, hoặc chỉ tiêu - Tăng theo điều
doanh số
chỉnh công việc

Lựa chọn thay - Chấp
thế (BATNAs)
tăng)

nhận (không - Có thể thu hút
nhân sự từ công
ty khác
- Tìm được một công

việc tương tự tại công - Nhân sự hiện tại
ty khác với thu nhập sẵn sàng thay thế
cao hơn
vị trí của bạn
- Có cơ hội tự kinh
doanh (rủi ro!)

59

60

15


8/3/2015

Những điều kiện đối với PA “B’

3.4.Sử dụng câu hỏi

 An toàn, tự

tin
 Tiêu chí cụ thể
 Thực tế

• Dẫn dắt, bắt đầu vấn đề đàm phán
(mang tính giao tiếp),
• Thu thập thông tin,
• Làm rõ và kiểm tra thông tin của vấn đề cần

trao đổi,
• Định hướng hoặc mở rộng vấn đề trao đổi
nhằm thăm dò quan điểm, ý kiến của đối
tác, và
• Khẳng định lại vấn đề đã và đang trao đổi
nhằm đi đến kết thúc đàm phán.

61

62

Câu hỏi

Các dạng câu hỏi chủ yếu
OPEN: Thu thập thông tin và bắt đầu đàm phán
CLOSED:

Khẳng định vấn đề và kết thúc đàm phán

63

Đóng

Mở

Anh có đồng ý với đề nghị của tôi
không?

Anh nghĩ thế nào về đề nghị của tôi?

Tôi có thể thanh toán trong 2 tuần
không?

Tôi có thể thanh toán một cách linh
hoạt không?

Ông có thể giảm giá chút nào không?

Ông có chính sách linh hoạt/đa dạng
không?

64

16


8/3/2015

Chú ý: đặt câu hỏi

3.5. Mở rộng vấn đề




Tránh kết quả đàm phán Không hiệu quả
Tìm kiếm giá trị, lợi ích giữa hai bên
Tạo cơ hội chia sẻ thông tin (Vd: số phiếu điều tra)

X

Y

X
Y

Tại sao bạn quyết định mua chai nước uống này?
65

66

Trò chơi 1


Trò chơi 2

Bạn sẽ thực hiện như thế nào để nối 9 chấm tròn
(3 chấm/1 đoạn) chỉ với 1 nét (không lặp lại)?



67

Bạn sẽ thực hiện như thế nào vẽ hình bên dưới
chỉ với 1 nét?

68

17

8/3/2015

Thảo luận


Mở rộng vấn đề!

Hộp 2.1: Cty xe đạp Mart






Am hiểu vấn đề cần mở rộng.
Vấn đề mở rộng phù hợp với bối cảnh thực tế.
Có khả năng nguồn lực hoặc tác động bên ngoài.
Có năng lực quyết định và sẵn sàng chịu trách nhiệm.

69

3.6. Sử dụng người thứ 3






70

Mức độ sử dụng người thứ 3

Giới thiệu (biết trước cả hai bên đàm phán)
Đại diện (cho một bên)
Tư vấn (thường chỉ cho một bên, có lợi ích)
Gây ảnh hưởng (có lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp)
Hộp 3.3: sự xuất hiện của người thứ 3
71

72

18


8/3/2015

3.7. Chê bai (trả giá!)

Sử dụng người thứ 3! Suy nghĩ

Ảnh hưởng văn hoá “high context
communication” và “losing face”
 “Mít nhiều xơ vậy”
 Xuất khẩu drap sang Nhật


73

Thảo luận

3.8. Đe doạ/Tung hỏa mù



74

Trả giá
Chiến thuật ứng phó



Hộp 3.4. thuyết phục như thế nào?

◦ Đàm phán “cứng”
◦ Thuyết phục
◦ Làm hài lòng (không kết quả)

75

76

19


8/3/2015

3.9. Hoãn binh (hỏi cấp trên)

3.10. Đồng hành, chia sẻ



Tìm kiếm thêm thông tin



Nhớ lại: đàm phán hướng đến giải quyết vấn đề



Nghi ngờ! (đứng trước nhiều cơ hội)



Kéo các bên vào vấn đề



Đàm phán “ngầm” nhiều bên



Trường hợp: Cty gỗ Trường Thành

◦ Tiếp cận khách hàng (đại lý Toyota) của ngân hàng

77

Thảo luận


Tình huống 3.1: Bia Sài gòn



Tình huống 3.2. Nhãn hàng mì Unif



Tình huống 3.3. Đàm phán giữ chân nhân viên

78

CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ MỘT CUỘC ĐÀM PHÁN

79

80

20


8/3/2015

Cám ơn
Sự theo dõi của Các Bạn!

Kỳ vọng
Các Bạn đã tiếp thu tốt!

ThS. Võ Hồng Phượng
0939 532266
E-mail:

81

21