Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường trung cấp miền đông

BỘ
BỘGIÁO
GIÁODỤC
DỤCVÀ
VÀĐÀO
ĐÀOTẠO
TẠO
TRƯỜNG
TRƯỜNGĐẠI
ĐẠIHỌC
HỌCLẠC
LẠCHỒNG
HỒNG
******

TRẦN NGỌC TÀI
TRẦN NGỌC TÀI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC CÁC
ĐỘ HÀI
LÒNG
VIÊN
ĐỐI VỚI
NHÂN
TỐ CỦA
ẢNH HỌC
HƯỞNG
ĐẾN
CHẤT
LƯỢNG

DỊCH
ĐÀO
TẠOĐỐI
CỦA
MỨC
ĐỘ HÀI
LÒNG
CỦAVỤ
HỌC
VIÊN
VỚI
TRƯỜNG
TRUNG
MIỀN
ĐÔNG
CHẤT
LƯỢNG
DỊCHCẤP
VỤ ĐÀO
TẠO
CỦA
TRƯỜNG TRUNG CẤP MIỀN ĐÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỒNG NAI, tháng 08 năm 2015
Đồng Nai - Năm 2015

BỘ
BỘGIÁO
GIÁODỤC
DỤCVÀ
VÀĐÀO
ĐÀOTẠO
TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

TRẦN NGỌC TÀI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG TRUNG CẤP MIỀN ĐÔNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Mai Thanh Loan

Đồng Nai - Năm 2015


1

1

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, vấn đề giáo dục luôn là đề tài nóng bỏng gây
đƣợc sự chú ý của mọi gia đình, nhà trƣờng và của toàn xã hội. Việt Nam đang
trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và công cuộc hội nhập và phát triển.
Và một quốc gia muốn phát triển thì cần phải có các nguồn lực cần thiết nhƣ: Tài
nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học công nghệ, con ngƣời,… trong các nguồn lực thì
nguồn lực con ngƣời là quan trọng nhất, có tính chất quyết định sự tăng trƣởng và
phát triển kinh tế của một quốc gia. Một đất nƣớc cho dù có tài nguyên thiên nhiên
phong phú, máy móc kỹ thuật hiện đại mà không có những con ngƣời có trình độ,
có đủ khả năng khai thác các phƣơng tiện kỹ thuật đó thì khó có thể đạt đƣợc mục
tiêu mong muốn.
Đối với đất nƣớc ta hiện nay, muốn đi đến phát triển bền vững và lâu dài thì
phải có một nền giáo dục tiên tiến, hiện đại. Trong hệ thống giáo dục quốc dân,
trƣờng trung cấp chuyên nghiệp có vai trò quan trọng, với chức năng đào tạo lao
động lành nghề trình độ trung cấp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội
của đất nƣớc. Tính đến năm 2014, cả nƣớc ta có hơn 300 trƣờng trung cấp nghề,
hàng năm cung cấp cho thị trƣờng hơn 400.000 lao động có kiến thức và tay nghề
trình độ trung cấp.
Những năm trƣớc đây, CLDVĐT của nhà trƣờng đƣợc những đơn vị sử dụng
lao động đánh giá rất cao và tỷ lệ đầu vào hàng năm tƣơng đối cao. Tuy nhiên trong
những năm gần đây tỷ lệ đầu vào của trƣờng đang giảm. Việc thực hiện nghiên cứu
này nhằm đánh giá chung về tinh hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo cũng nhƣ tìm ra
nguyên nhân khiến cho đầu vào của trƣờng mỗi năm ngày càng giảm, phải chăng
chất dịch vụ đào tạo của trƣờng vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu xã hội, sức thu hút của
trƣờng chƣa mạnh đối với học viên. Sự hài lòng của học viên đƣợc xem nhƣ sự

đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà trƣờng nơi họ đang
theo học, đặc biệt trong đó là chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
Hầu hết các trƣờng trung cấp kể cả công lập và ngoài công lập đều phải đảm
bảo đƣợc chƣơng trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, các trƣờng thƣờng
xuyên đánh giá, cải tiến chƣơng trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng


2

lao động. Tuy nhiên, phần chất lƣợng chức năng hay cách thức cung ứng dịch vụ
chƣa đƣợc các trƣờng quan tâm đến. Bên cạnh chƣơng trình đào tạo đạt chuẩn, cần
phải chú trọng hơn đến phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chƣơng trình và dịch vụ
đào tạo đến với khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng bộ tiêu chí
đánh giá chất lƣợng về yếu tố dịch vụ trong đào tạo, đây sẽ là cơ sở đo lƣờng mức
độ hài lòng của học viên đối với CLDCĐT của nhà trƣờng để t đó nhà trƣờng nhận
biết và có những điều ch nh trong viêc cung cấp dịch vu đào tạo cho phù hợp là cần
thiết.
Để có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề này tác giả chọn nghiên cứu đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của Trường trung cấp Miền Đông” để làm luận văn Thạc sỹ nhằm
tìm hiểu mức độ hài lòng của học viên về cơ sở vật chất, phƣơng pháp giảng dạy,
năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của học viên, để
có những đóng góp khách quan nhất t học viên, những ngƣời đang sử dụng dịch vụ
tại Trƣờng trung cấp Miền Đông. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những
kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học
viên đối với chất lƣợng dịch vụ tại Trƣờng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT dựa
trên thang đo SERVPERF.
- Nghiên cứu và điều ch nh thang đo SERVPERF áp dụng cho việc đo lƣờng

mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT tại Trƣờng trung cấp Miền Đông.
- Kiểm định thang đo, mô hình và xác định các thành phần ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trƣờng trung cấp Miền Đông.
- Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức
độ hài lòng của học viên và đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDVĐT tại
Trƣờng trung cấp Miền Đông.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của học viên về CLDVĐT của trƣờng
trung cấp Miền Đông.
 Đối tƣợng khảo sát: Học viên đang theo học tại Trƣờng trung cấp Miền Đông.
 Phạm vi nghiên cứu:


3

- Không gian nghiên cứu: tại trƣờng trung cấp Miền Đông
- Thời gian nghiên cứu: t 10/02/2015 đến 15/5/2015
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn tài liệu
Đề tài này sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính: Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đên đề tài
để đƣa ra bản câu hỏi sơ bộ, sau đó sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia để
khám phá, điều ch nh thang đo và các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm nghiên
cứu. Tiến hành phỏng vấn thử và chạy thử để kiểm định thang đo. T đó xây dựng
bản câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực hiện thông qua số liệu thu thập đƣợc t
bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý
thuyết, biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo mức độ hài lòng của
học viên. Các phân tích đƣợc xử lý trên phần mềm SPSS 20.0.
Nguồn tài liệu

- Dữ liệu:
- Dữ liệu sơ cấp: Là kết quả khảo sát 360 học viên nhà trƣờng, theo phƣơng
pháp tự ghi báo.
- Dữ liệu thứ cấp là:
o Các báo cáo về cơ sở vật chất, tình hình đào tạo của nhà trƣờng.
o Các thông tƣ, quyết định của chính phủ, Bộ ngành liên quan.
o Các công trình nghiên cứu trƣớc có liên quan.
- Công cụ: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
1.5 Khái quát kết quả đạt đƣợc
- Về mặt lý thuyết:
o Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo.
o Phát triển và điều ch nh thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của học viên đối với CLDVĐT phù hợp với đặc điểm Trƣờng
trung cấp Miền Đông.
- Về mặt thực tiễn: Giúp nhà trƣờng có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các
nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của học viên. Đặt cơ sở cho việc thực hiện


4

hoạch định các chính sách thu hút học viên và nâng cao mức độ hài lòng của học
viên đối với CLDVĐT của nhà trƣờng.
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn kết cấu có 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Nội dung chƣơng này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết cho mô hình và các nghiên cứu trƣớc đây

Chƣơng này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các
định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chƣơng này trình bày qui trình nghiên cứu, các phƣơng pháp nghiên cứu
đƣợc áp dụng, nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính
thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
T kết quả số liệu khảo sát thu đƣợc, chƣơng này sẽ tiến hành phân tích và
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết đặt ra của mô hình
nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chƣơng này sẽ tiến hành thảo luận kết quả đạt đƣợc, t đó nêu lên những
kiến nghị đề xuất với trƣờng. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực
hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo.


5

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Để có thể tạo đƣợc sự hài lòng cao trong học viên đối với CLDVĐT là một
vấn đề vô cùng quan trọng. Vì vậy, nhà trƣờng cần phải quan tâm, xem xét và đánh
giá đúng các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của học viên. Dựa trên cơ sở
đó, nhà trƣờng sẽ có những chính sách phù hợp trong việc nâng cao mức độ hài
lòng của học viên. T lý do trên hình thành nên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường
trung cấp Miền Đông”
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng
của học viên. Qua đó phân tích và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố
CLDVĐT đến sự hài lòng của học viên.
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của học

viên đối với CLDVĐT của Trƣờng trung cấp Miền Đông.
Gồm hai bƣớc nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.


6

2

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO MÔ HÌNH VÀ
CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY
2.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ
2.1.1

Lý thuyết chung về chất lƣợng dịch vụ

2.1.1.1

Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

Theo lý thuyết marketing: Một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất
(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể
phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu
hình-vô hình (tangibility - intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous
production), tính chất không tồn kho (perishability), tính chất hay thay đổi
(variability).
Theo t điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [T điển Tiếng việt,

2004, NXB Đà Nẵng, Tr256].
Trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng phi vật chất [T điển Wikipedia].
Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng, khái niệm về dịch vụ đã đƣợc thống nhất
theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp  khách hàng và các
hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”.
Những điểm chung từ các khái niệm trên là:
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này đƣợc thực hiện giữa
ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng tựu chung thì:


7

Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trƣc tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có những đặc trƣng khác biệt so với những sản phẩm khác nhƣ sau:
 Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ khác với sản phẩm vật chất là
khách hàng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Mà ch
nhận đƣợc khi nó đƣợc cung cấp.
 Tính không lƣu giữ: Ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể cất

giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.
 Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc do tùy
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian
thực hiện, đối tƣợng và địa điểm phục vụ.
 Tính đồng thời: Đối với sản phẩm hàng hóa là vật chất, khách hàng ch sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn đối với quá trình cung cấp dịch
vụ thì quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ diễn ra đồng thời, cùng lúc với
sự hiện diện của khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào
phán đoán chủ quan của khách hàng.
2.1.1.2

Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: Tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng ch có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất
lƣợng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ chƣa
đƣợc xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả t một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.
Theo Peter Senge et al.: Chất lƣợng là một quá trình chuyển đổi theo phƣơng
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phƣơng thức mà chúng ta đánh


8

giá và ban tặng, theo phƣơng thức mà chúng ta đo lƣờng sự thành công. Tất cả,

chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm
với kiểm định chất lƣợng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với
nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ, và trong
cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ƣu vì một mục đích chung.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
et al, 2003) định nghĩa: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc xem là một những ngƣời đầu tiên nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lƣợng dịch vụ.
Một số điểm chung về chất lƣợng dịch vụ là :
- Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
- Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong
đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ không thể ch dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).
2.1.2

Khái niệm sự hài lòng
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): Sự hài lòng của

khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): Sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc
đó.

Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995): Thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách
hàng về chúng.


9

Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng
đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2004): Thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn t việc so sánh kết quả thu đƣợc t sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi
của con ngƣời. Nó bắt nguồn t nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin
bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng
của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
-

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

-

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu t phía nhà cung cấp
dịch vụ.

-

Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại.

-

Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của ngƣời

tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản
thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ứng này sẽ cho thấy mức độ hài lòng khác
nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.
2.1.3

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Kotler (2004) cho rằng: Hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”.
Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố nhƣ: Chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong
và Phạm Ngọc Thúy, 2007).
Cronin & Taylor (1992): Đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
(hài lòng) của khách hàng; chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn.


10

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002,
chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng
thỏa mãn nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài
lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng ch ra rằng chất lƣợng dịch vụ
là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lƣợng
mong đợi

Nhu cầu đƣợc đáp
ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Chất lƣợng
cảm nhận

Chất lƣợng
mong đợi

Nhu cầu không
đƣợc đáp ứng

Sự hài lòng

(Nguồn: Theo Spreng và Mackoy, 1996)
Sơ đồ 2.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ
2.2.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, Gronroos
(1984) đã giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:


11

Thứ nhất, phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng
chức năng chính là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ đƣợc thể hiện và cung ứng. Chất lƣợng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng
nhận đƣợc.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy đƣợc hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.

(Nguồn: Gronroos, 1984)
Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

12

2.2.2

Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg, 2003, trích từ Parasuraman & Ctg,1985)
Sơ đồ 2.3: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất
lƣợng dịch vụ của tổ chức cũng nhƣ cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc
tính chất lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân
viên dịch vụ cũng nhƣ yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không
hoàn thiện.


13

Khoảng cách thứ a là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những
tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa

hẹn trong các chƣơng trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự
kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch
vụ khách hàng mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế đƣợc
tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc đánh giá là
hoàn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách
trƣớc đó. Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cƣờng sự
thoả mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này.
2.2.3

Mô hình SERVQUAL
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ

bằng nhiều phƣơng pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất
lƣợng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này
để đo lƣờng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình
Parasuraman (1985) đã đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 10 thành
phần: Độ tin cậy, trách nhiệm, năng lực, sự tiếp xúc, truyền thông, sự tử tế, tín
nhiệm, độ an toàn, sự hiểu biết về khách hàng, phƣơng tiện hữu hình.
Mô hình này có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và
cộng sự đã hiệu ch nh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là
mô hình SERVQUAL.


14

Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Nghiên cứu 1985

1. Độ tin cậy

Nghiên cứu 1988
1. Độ tin cậy

2. Năng lực
3. Sự tử tế

2. Sự đảm bảo

4. Sự tín nhiệm
5. Độ an toàn
6. Phƣơng tiện hữu hình

3. Phƣơng tiện hữu hình

7. Sự tiếp xúc
8. Sự giao tiếp

4. Sự cảm thông

9. Sự hiểu biết của khách hàng
10. Trách nhiệm

5. Trách nhiệm
(Nguồn: tự tổng hợp của tác giả)

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
1. Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với khách
hàng đúng nhƣ đã hứa.

2. Sự bảo đảm: Đó là khả năng truyền sự tự tin và tin tƣởng cho khách hàng
3. Trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ quan tâm
đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với nhân viên.
4. Sự cảm thông: Là cách cƣ xử của nhân viên đối với t ng khách hàng riêng
biệt.
5. Phƣơng tiện hữu hình: Là các yếu tố cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân
viên, v.v…


15

2.2.4

Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor đã

khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình
SERVQUAL. Mô hình SERVPERF gồm năm thành phần cơ bản:
 Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay t lần đầu tiên.
 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến t ng cá nhân,
khách hàng.
 Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng
Năng lực
phục vụ

Sự hài lòng của
khách hàng

Sự cảm thông
Phƣơng tiện
hữu hình

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)
Sơ đồ 2.4: Mô hình SERVPERF


16

2.3 Mô hình về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

2.3.1

2.3.1.1

Dịch vụ đào tạo

Theo T điển Tiếng Việt (2004): Đào tạo, hay còn gọi là đào tạo kỹ năng,
đƣợc hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho ngƣời lao động có thể thực hiện

có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm
cho nguời lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học
tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của ngƣời lao động để thực hiện nhiệm vụ lao
động có hiệu quả hơn.
Nhƣ vậy, đặc điểm của đào tạo là:
- Giống nhƣ tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình,
có thể tiêu dùng ngay.
- Đặc điểm riêng là: Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn
tri thức.
Dịch vụ đào tạo:
- Dù đã cố gắng tìm hiểu, song tác giả cũng không sƣu tầm đƣợc khái niệm
dịch vụ đào tạo một cách chính thống.
- Có bài viết của một tác giả cho rằng: Dịch vụ đào tạo là một lĩnh vực của
dịch vụ giáo dục mang tính cụ thể hóa, trang bị cho ngƣời học các kỹ năng nghề
nghiệp hiện tại và khả năng phát triển trí tuệ ở mức cao hơn để đảm nhiệm những
trọng trách cao hơn trong tƣơng lai.
T đó, tác giả mạnh dạn suy nghĩ nhƣ sau:
- Bản thân hoạt động đào tạo của một nhà trƣờng là hoạt động dịch vụ.
- Dịch vụ đào tạo bao hàm hoạt động dạy và học cũng nhƣ hoạt động phục vụ
dạy và học.
2.3.1.2

Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Giáo sƣ Glen Jones - Viện nghiên cứu giáo dục - Đại học Tổng Hợp
Toroto, Canada đã trình bày quan điểm của ông về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ
sau:
- Nhiều trƣờng quan niệm rằng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng đánh giá
thông qua năng lực của đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy trong trƣờng. Nghĩa
là, trƣờng nào có nhiều Giáo sƣ, Tiến sĩ, có nhiều công trình khoa học thì xem nhƣ

17

chất lƣợng dịch vụ của trƣờng đó tốt. Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một điểm
yếu là việc đánh giá đội ngũ giảng viên sẽ không mang tính khách quan vì khoa học
ngày càng phát triển, trình độ chuyên môn của giảng viên ngày càng chuyên sâu nên
việc đánh giá sẽ không chính xác.
- Việc đánh giá chất lƣợng đào tạo theo quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia
tăng” thì cho rằng hiệu quả đào tạo của một trƣờng đƣợc đánh giá thông qua sự phát
triển khác biệt giữa các học viên. Nhƣ vậy, theo quan điểm này có nhiều vấn đề cần
quan tâm là làm sao thiết kế một thƣớc đo chính xác để đo lƣờng chất lƣợng “đầu
vào” cũng nhƣ “đầu ra” để tìm đƣợc “giá trị gia tăng”. Mặt khác, giá trị gia tăng
đƣợc xác định không cung cấp thông tin về sự cải tiến quá trình đào tạo trong mỗi
chƣơng trình đào tạo..
Hill (1995) và Harvey (1995) đã đƣa ra các tiêu đề về CLDVĐT trong một
trƣờng đại học dùng để điều tra sự nhận thức của học viên đối với chất lƣợng dịch
vụ do trƣờng cung cấp nhƣ sau:


18

Bảng 2.2: Các tiêu đề về CLDVĐT trong một trƣờng đại học.
Tiêu đề của Hill

Tiêu đề của Harvey

-

Dịch vụ thƣ viện

-

Dịch vụ thƣ viện

-

Dịch vụ phòng máy tính

-

Trang bị phòng máy tính

-

Dịch vụ ăn uống

-

Dịch vụ cung cấp thức ăn

-

Ký túc xá

-

Dịch vụ ký túc xá

-

Tổ chức môn học và đánh giá

-

Nội dung môn học

-

Phong cách giảng viên

-

Tiếp xúc cá nhân với các nhân

-

Phƣơng pháp giảng dạy

-

Đời sống xã hội

-

Phƣơng pháp giảng dạy

-

Tự hoàn thiện và phát triển

-

Sự tham gia của học viên

-

Hỗ trợ tài chính

-

Kinh nghiệm làm việc

-

Môi trƣờng đại học

-

Dịch vụ tài chính

-

Sự phản hồi thông tin

-

Hoạt động tƣ vấn

-

Thƣ viện trƣờng

-

Dịch vụ việc làm

-

Dịch vụ sức khoẻ

-

Hội học viên

-

Giáo dục thể chất

-

Du lịch

viên trƣờng

(Nguồn: Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2006)
Shery, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lƣờng kỳ vọng và cảm nhận
của sinh viên bản xứ và sinh viên nƣớc ngoài về Học viện Công Nghệ UNITEC, New
Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên

cứu cho thấy, thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt nhƣ
nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều
âm và có ý nghĩa, điều này cũng có nghĩa UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng
cao CLDVĐT. Trong khi chất lƣợng kỳ vọng của sinh viên trong nƣớc và bản xứ khác
nhau không đáng kể, thì chất lƣợng cảm nhận của sinh viên nƣớc ngoài thấp hơn nhiều.
Do đó, sinh viên nƣớc ngoài có khoảng cách cảm nhận-kỳ vọng lớn hơn, trong đó


19

khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và
khả năng đáp ứng.
Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lƣợng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng
viên và ngƣời sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của
SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và ngƣời sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận đƣợc. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng
xuất hiện ở 2 thành phần là phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Lƣu ý rằng:
kích thƣớc mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm: Sinh viên: 35; phụ huynh: 27;
giảng viên: 10; ngƣời sử dụng lao động:12 (Dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006).

Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003): đề xuất rằng chất lƣợng
dịch vụ đào tạo là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu
chí đã đƣợc xác định.
Theo Quyết định số 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 của Bộ Giáo dục
và đào tạo Việt Nam:
Quyết định qui định về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục tại các trƣờng
trung cấp chuyên nghiệp: Chất lƣợng giáo dục trƣờng trung cấp chuyên nghiệp là sự
đáp ứng mục tiêu do nhà trƣờng đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu của Luật
Giáo dục hiện hành, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển

kinh tế - xã hội của địa phƣơng và của ngành.
Tại Quyết định trên, Bộ cũng đã đƣa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng
giáo dục trung cấp chuyên nghiệp để các trƣờng Trung cấp tự đánh giá nhằm không
ng ng nâng cao chất lƣợng đào tạo, bao gồm:
(1) Mục tiêu của trƣờng trung cấp chuyên nghiệp,
(2) Tổ chức và quản lý,
(3) Chƣơng trình đào tạo,
(4) Hoạt động đào tạo,
(5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên,
(6) Ngƣời học,
(7) Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế,
(8) Thƣ viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác,
(9) Tài chính và quản lý tài chính,


20

(10) Quan hệ giữa nhà trƣờng và xã hội.
Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo

2.3.2

Xuất phát t lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng kết hợp với các quan điểm, qui định về chất lƣợng dịch vụ
đào tạo; có thể xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ
sau:
 Đội ngũ giảng viên, nhân viên.
Fallow và Steven (2000) cho rằng để đánh giá chất lượng giảng viên cần
dựa vào các tiêu chí sau:
- Kiến thức chuyên môn tốt: Cả về lý thuyết và thực tiễn.

- Khả năng sƣ phạm và truyền đạt kiến thức giỏi: Bao gồm cả sự thuần thục
về chuyên môn lẫn năng lực giao tiếp.
- Kinh nghiệm thực tế.
- Sự hòa đồng, gần gũi, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm.
- Khả năng giao tiếp: Giúp học viên tự suy nghĩ, phát triển tƣ duy sáng tạo
trong quá trình học.
- Tiếp thu ý kiến phản hồi.
Ngoài ra, đội ngũ cán bộ nhân viên quản lý, giáo vụ, quản học,… làm nhiệm
vụ quản lý, hỗ trợ giảng dạy học tập có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ
đào tạo, trực tiếp ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của ngƣời học đối với môi trƣờng
học tập.
 Chƣơng trình đào tạo
Ở nhiều nƣớc, đánh giá chƣơng trình đào tạo là một phần không thể thiếu
trong quá trình kiểm định nhà trƣờng và kiểm định chƣơng trình đào tạo. Thiết kế
một chƣơng trình đào tạo cần quan tâm đến kết cấu và nội dung của chƣơng trình
đào tạo và sau đào tạo sẽ tạo ra hiệu quả gì.
 Cơ sở vật chất - trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ
Cơ sở vật chất - trang thiết bị đóng vai trò quan trọng đối với chất lƣợng đào
tạo của một trƣờng, giúp học viên có điều kiện học tập tốt, cọ sát đƣợc với thực tế.
Đồng thời, giúp cho học viên tiếp cận với công nghệ sản xuất khi đến làm việc tại
các công ty, đáp ứng yêu cầu của ngƣời sử dụng lao động.


21

Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc
sử dụng các dịch vụ hỗ trợ t công nghệ thông tin vào chƣơng trình học một cách
hiệu quả sẽ góp phần làm thoả mãn nhu cầu của ngƣời học đồng thời nâng cao hiệu
quả của một chƣơng trình đào tạo.
2.3.3

Một số mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài

lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣớc đây.
2.3.3.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại đại học An Giang của

Nguyễn Thành Long .
Các thành phần đặc trƣng cho chất lƣợng phục vụ của t ng đối tƣợng đƣợc
học viên tiếp xúc, cụ thể gồm: (1) Giảng viên với các yếu tố: Kiến thức, kỹ năng
trong giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử, (2) Nhân viên với các yếu tố: Kiến
thức, kỹ năng trong tác nghiệp; uy tín, cảm thông trong giao tiếp, (3) Cơ sở vật chất:
hình thức thể hiện và khả năng phục vụ, (4) Tin cậy (Nhà trƣờng): Khả năng Nhà
trƣờng thực hiện các cam kết, hứa hẹn và (5) Cảm thông (Nhà trƣờng): Mức quan
tâm của Nhà trƣờng đến t ng học viên.

(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang)
Sơ đồ 2.5: Mô hình CLDVĐT Đại Học An Giang của Nguyễn Thành Long
Về kết quả, nhìn chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng đƣợc đánh
giá không cao. Trong 5 nhân tố ch có 2 là trên trung bình (3,0): Giảng viên (3,45)


22

và sự tin cậy vào Nhà trƣờng (3,27), 3 thành phần còn lại: Nhân viên, cơ sở vật chất
và sự cảm thông của Nhà trƣờng thấp hơn trung bình và xấp x nhau (2,78).
2.3.3.2

Mô hình nghiên cứu CLDVĐT ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học

viên tại các trƣờng trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai của Đỗ
Đăng Bảo Linh

Giáo viên

Môi trường
học tập

Mức độ
hài lòng
CLDVĐT

Phương tiện
Hữu hình
Nhân viên

(Nguồn: Đỗ Đăng Bảo Linh, 2011)
Sơ đồ 2.6: Mô hình các nhân tố của CLDVĐT Đỗ Đăng Bảo Linh
Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) trong đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố của chất
lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên tại các trƣờng trung
cấp chuyên nghiệp địa bàn t nh Đồng Nai”, luận văn. Tác giả sử dụng thang đo
SERVPERF với bốn yếu tố (1) môi trƣờng học tập, (2) phƣơng tiện hữu hình, (3)
giáo viên, (4) nhân viên.
Tại nghiên cứu này, cảm nhận của học viên đối với nhân tố giáo viên nhìn
chung là khá tốt với giá trị trung bình đạt 3.5068, cao nhất trong 4 nhân tố của chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên. Nhân tố môi trƣờng
học tập đạt 2.904 khá thấp, nhân tố phƣơng tiện hữu hình đạt 3.1557, nhân tố nhân
viên đạt 2.8143 thấp nhất trong bốn nhân tố.
Qua những nghiên cứu trên ta thấy đƣợc mức độ hài lòng của học viên đối

với CLDVĐT là khác nhau đối với t ng trƣờng, t ng đối tƣợng khảo sát. Việc khác
nhau này phụ thuộc chủ yếu CLDVĐT mà trƣờng đó cung cấp cho đối tƣợng mình
phục vụ.


23

TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng
dịch vụ, dịch vụ đào tạo, mô hình lý thuyết về CLDVĐT, một số nghiên cứu mô
hình đánh giá CLDVĐT trƣớc đây.
Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện
trƣớc đây, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết SERVPERF của Cronin và
Taylor để đánh giá mức độ hài lòng của học viên về CLDVĐT Trƣờng trung cấp
Miền Đông.
Tác giả sẽ điều ch nh mô hình của Cronin và Taylor cho phù hợp với điều
kiện, hoàn cảnh thực tế của Trƣờng trung cấp Miền Đông. Kết quả sẽ đƣợc trình
bày tiếp ở chƣơng sau.