Nghiên cứu hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HÀ

---------------------------

NGUYỄN THỊ HÀ

“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA

HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA
BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH”

BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH”
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

Mã số ngành: 60340102
Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 4 năm 2014
Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2014


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Quý thầy cô phụ

kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

trách Khóa 12 - Cao học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Trong suốt thời

bất kỳ công trình nào khác.

gian học tập, tôi đã được Quý thầy cô trang bị thêm các kiến thức mới, kèm

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

theo những dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ trợ kiến thức rất tốt

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn

cho tôi trong công việc cũng như những nhận định tốt về các diễn biến kinh tế

gốc.

thị trường và xã hội.
Học viên thực hiện Luận văn

Và lời cảm ơn chân thành nhất, tôi xin phép gửi đến giáo viên hướng dẫn
luận văn tốt nghiệp cho tôi, thầy Nguyễn Ngọc Dương. Trong suốt thời gian dài
tập trung cho luận văn, thầy đã hướng dẫn chi tiết và rất tận tình để tôi hoàn tất
luận văn này.

Nguyễn Thị Hà

Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện và
Bảo hiểm Xã hội tỉnh Tây Ninh, cô/chú về hưu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đã
nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu
đề tài.
Lời cảm ơn không thể quên kể đến, bằng tất cả sự yêu mến và trân trọng
giành cho gia đình và đồng nghiệp đã luôn sát cánh, động viên và hỗ trợ tốt tinh
thần và công việc để tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Quý thầy cô, bạn bè.
Trân trọng.
Tác giả
Nguyễn Thị Hà

iii

iv

TÓM TẮT

cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến
nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người
hưởng lương hưu qua bưu điện.

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH)
sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh” được thực hiện
nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua
bưu điện và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả
lương của bưu điện. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng lương đối với chất lượng dịch vụ
chi trả lương hưu của bưu điện tỉnh Tây Ninh.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát
bằng phiếu thăm dò ý kiến của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả
lương hưu của bưu điện. Đề tài chỉ khảo sát người hưởng lương hưu qua bưu
điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Với 255 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số
liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân
tố với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu
qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện. Sáu nhân tố này bao gồm: Phương
tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Tin cậy; Tin vậy phục vụ; Khả năng đáp ứng;
Khả năng tiếp cận.
Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết
đưa ra cũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ
chi trả lương hưu qua bưu điện. Trong đó, thành phần “Tin cậy” là ảnh hưởng
mạnh nhất với hệ số Beta là 0,581.
Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người
hưởng lương hưu trí qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện là trên mức
trung bình, đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung


v

vi

ABSTRACT

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. I

The thesis, “Researching the salaried pension customer (social insurance)
satisfaction about pension payments service through the post office in Tay Ninh
province” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension
payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over
the payroll services of the post office. On the basis of researching results,
developing solutions to increase satisfaction of pensioners about the quality and
service of pension payments by post office in Tay Ninh province.

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... II
TÓM TẮT ........................................................................................................... III
ABSTRACT .........................................................................................................IV
MỤC LỤC........................................................................................................ .....V
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................VIII

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................IX
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................XI
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................ 1

The study used primary data collected from the survey of the salaried

1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1

pension customer in Tay Ninh province. This research has issued 300

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2

questionaire to collect necessary data. Via new factor analysis, results has found

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2

out six factors with 25 observed variables affecting the quality of service payroll

1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 2

pension by post office. Six factors including: Tangible; Serving capacity;

1.5 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................... 2

Reliability; Serving Reliability; Responsibility; Accessibility.

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................... 3
1.7 Kết cấu của đề tài ............................................................................................................. 3

The final results said that the model was appropriate and theories were

accepted. These factors have the same impact (have positive affect) to the quality
and satisfaction of pensioners for pension payments service by post office. In

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 5
2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội ......................................... 5
2.2 Dịch vụ. ................................................................................................................................ 6

particular, the composition " reposal " is the most influential factor with Beta

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ .................................................................................. 6

coefficient is 0.581.

2.2.2 Đặc tính dịch vụ ...................................................................................... 6

From the results of the study, subjects showed general satisfaction of

2.2.3 Dịch vụ công ........................................................................................... 7

salaried retirement through pension payments services of the post office is above

2.2.4 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 9

average, the post offices have to more efforts to provide public services better and

2.3 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................... 10

better. Based on the results, the author points out the solution, specific proposals

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 10

to maximize the satisfaction of pensioners about pension payments service of post
office.

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 11
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13
2.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 15


vii

viii

2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................... 15

4.2.3 Đánh giá về sự tin cậy ........................................................................... 74

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988) .................. 15

4.2.4 Đánh giá về khả năng đáp ứng............................................................... 75

2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................... 17

4.2.5 Đánh giá về tin cậy phục vụ .................................................................. 75

2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ........................... 17

4.2.6 Đánh giá về năng lực phục vụ ............................................................... 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................................................... 22

4.2.7 Đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình .............................................. 77

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT ... 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 4: ....................................................................................................... 78

3.1 Tổng quan về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện......................................... 23

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN ............................... 79

3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh........ 23

5.1 Các giải pháp ................................................................................................................... 79

3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu giữa các bên liên quan ................. 24

5.1.1 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ ..................................................... 79

3.1.3 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện trả lương hưu qua bưu điện .............. 27

5.1.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng ...................................................... 80

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết .......................................................... 29

5.1.3 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận .................................................... 81

3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 29

5.2 Một số kiến nghị ............................................................................................................. 81

3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 30

5.2.1 Đối với Nhà Nước ................................................................................ 81

3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 31

5.2.2 Đối với các cơ quan BHXH .................................................................. 82

3.3.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................. 31

5.2.3 Đối với đơn vị thực hiện dịch vụ công là Bưu điện ............................... 82

3.3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 32

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 83

3.3.3 Các thang đo và mã hoá thang đo .......................................................... 35

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 84

3.3.4 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS........................................ 38

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................... 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 3......................................................................................................... 42

PHỤ LỤC ............................................................................................................. 90

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................... 44

4.1 Phân tích dữ liệu ............................................................................................................. 44
4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 44
4.1.2 Đánh giá các thang đo ........................................................................... 51
4.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................ 63
4.1.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ..................................... 64
4.1.5 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng ................................. 69
4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ của bưu điện ................................................................ 72
4.2.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ..................................................... 72
4.2.2 Đánh giá về khả năng tiếp cận ............................................................... 73


ix

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh....................................................... 16

Từ viết tắt

Nghĩa

BHXH

Bảo hiểm Xã hội

BĐ

Bưu điện

Bảng 3.1: Điểm chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Tây Ninh ................................. 24
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các thang đo................................................................... 36
Bảng 4.1: Tuổi đáp viên ........................................................................................ 44
Bảng 4.2: Giới tính đáp viên .................................................................................. 45
Bảng 4.3: Nghề nghiệp đáp viên ............................................................................ 46

Cronbach Alpha

Hệ số tin cậy

DVC

Dịch vụ công

Bảng 4.4: Trình độ học vấn đáp viên ..................................................................... 47
Bảng 4.5: Thu nhập đáp viên ................................................................................. 47
Bảng 4.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH ........................ 48

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

Bảng 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện là dịch vụ chính thức .................... 49

SERVQUAL

Service Quality – Chất lượng dịch vụ

Bảng 4.8: Mong muốn tìm một hình thức trả lương hưu khác ................................ 50

EFA

Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Bảng 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin ....................................................... 51
Bảng 4.10: Tóm tắt thang đo ................................................................................. 52
Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach alpha ....................................................... 52
Bảng 4.12: KMO và Bartlett's Test-lần 1 ............................................................... 56
Bảng 4.13: Total Variance Explained-lần 1 ........................................................... 57
Bảng 4.14: Total Variance Explained .................................................................... 58
Bảng 4.15: KMO và Bartlett's Test-lần 2 ............................................................... 59
Bảng 4.16: Total Variance Explained-lần 2 ........................................................... 59
Bảng 4.17: Tổng hợp hê sô tin cậy Cronbach Alpha ............................................. 62
Bảng 4.18: KMO and Bartlett's Test ...................................................................... 62
Bảng 4.19: Total Variance Explained .................................................................... 63
Bảng 4.20: Component Matrixa ............................................................................. 63
Bảng 4.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc....................... 65
Bảng 4.22: ANOVAb ............................................................................................. 68
Bảng 4.23: Model Summaryb ................................................................................. 68
Bảng 4.24: Coefficientsa .................................................................................................. 69
Bảng 4.25: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung .................................................. 71


xi

xii

Bảng 4.26: Độ tuổi – Sự khác biệt về mức độ hài lòng..................................................... 71

DANH MỤC CÁC HÌNH

Bảng 4.27: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung .......................................... 72
Bảng 4.28: Nghề nghiệp – Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung .................................. 72
Bảng 4.29: ANOVAb ....................................................................................................... 73

Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài ..................................... 4

Bảng 4.30: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ............................................................. 74

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................................... 14

Bảng 4.31: Đánh giá về khả năng tiếp cận ....................................................................... 75

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 18

Bảng 4.32: Đánh giá về sự tin cậy ................................................................................... 75
Bảng 4.33: Đánh giá về khả năng đáp ứng ....................................................................... 76
Bảng 4.34: Đánh giá về tin cậy phục vụ ........................................................................... 77
Bảng 4.35: Đánh giá về năng lực phục vụ ........................................................................ 77
Bảng 4.36: Đánh giá về phương tiện hữu hình ................................................................. 78

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............. 19
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng.................................... 19
Hình 3.1: Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện khi nhận tiền mặt ................... 26
Hình 3.2: Quy trình quản lý người hưởng qua ATM .............................................. 27
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................ 29
Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ........................................ 31
Hình 4.1: Tuổi đáp viên ......................................................................................... 45

Hình 4.2: Giới tính đáp viên .................................................................................. 46
Hình 4.3: Nghề nghiệp đáp viên ............................................................................ 47
Hình 4.4: Trình độ học vấn đáp viên ...................................................................... 48
Hình 4.5: Thu nhập đáp viên ................................................................................. 49
Hình 4.6: Thời gian đã hưởng lương hưu thuộc BHXH ......................................... 50
Hình 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện là dịch vụ chính thức..................... 50
Hình 4.8: Mong muốn tìm một hình thức trả lương hưu khác ................................ 51
Hình 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin ........................................................ 52


1

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Đây cũng chính là lý do mà người viết chọn đề
tài nghiên cứu là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí

1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài
Chi trả lương hưu qua bưu điện là loại hình hoạt động dịch vụ công, phương
thức chi trả lương hưu mới mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu
hoạt động. Việc cải tiến công tác quản lý chi trả lương hưu là một trong những chủ
trương lớn của Đảng, Nhà nước nhằm cải cách hành chính công, với mục đích đem
đến lợi ích tốt hơn cho người hưởng.
Từ ngày 1/9/2011, BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam
(VNPost) đã thực hiện chương trình thí điểm chi trả lương hưu qua hệ thống bưu
điện, thí điểm đầu tiên ở 12 tỉnh trên cả nước (Lâm Đồng, Bắc Kạn, Đắk Nông, Phú
Yên, Bình Thuận, Cần Thơ, Đắk Lắk, Long An, Nghệ An, Quảng Trị, Quảng Nam,

(BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi: Trọng tâm nghiên cứu là người hưởng lương hưu qua bưu điện trên
địa bàn tỉnh Tây Ninh từ tháng 09/2013-03/2014.
Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

Tuyên Quang), bắt đầu triển khai trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ ngày 01/09/2013.

khách hàng đang sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh.

Thực tế ở mỗi địa phương với đặc điểm kinh tế, địa hình, dân cư khác nhau nên một

1.4 Phương pháp nghiên cứu

phương thức nhận lương hưu mới thay thế cho hình thức nhận lương hưu cũ bước

Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài kết hợp

đầu chắc chắn sẽ có nhiều ý kiến trái chiều của người hưởng lương hưu do quen với

nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp.

việc nhận qua đại diện chi trả hoặc tại xã phường trong hơn 15 năm qua.

1.5 Quy trình nghiên cứu

Trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm

Dựa trên cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách

nhận của người hưởng lương hưu về chất lượng dịch vụ công chi trả lương hưu đến

hàng cũng như các mô hình nghiên cứu đã có đề xuất mô hình và xây dựng các

khách hàng của bưu điên trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu này ngoài việc

thang đo lường áp dụng cho đề tài .

giúp bưu điện Tây Ninh khảo sát mức độ hài lòng của người nhận lương hưu, qua

- Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn khách hàng qua thảo luận

đó nhân rộng điểm tích cực hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự đồng thuận cao

nhóm và phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (phương pháp chuyên gia) được thực

từ người hưởng lương hưu, đánh giá được những khó khăn và vướng mắc trong quá

hiện với mục đích xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của

trình thực hiện trả lương hưu trên địa bàn nhằm có cơ sở giải pháp thay đổi phù hợp

khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện và để điều chỉnh, bổ

tình hình thực tế, qua đó BHXH Tây Ninh đánh giá được chất lượng dịch vụ trả

sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu

lương hưu qua bưu điện của đơn vị cung cấp dịch vụ theo như hợp đồng đã ký kết

qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Thông qua đó xác định sự phù hợp của các

giữa BHXH Tây Ninh và Bưu điện Tây Ninh.

yếu tố trong mô hình đã chọn với điều kiện thực hiện tại và phát hiện thêm những

Từ những vấn đề nói trên cho thấy cần thiết phải có một sự nghiên cứu nghiêm
túc, có hệ thống về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua

yếu tố mới bổ sung vào mô hình.
- Từ kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo ban đầu, thang đo


3

4

thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi, công cụ cho cuộc
nghiên cứu định lượng.

Lý do nghiên
cứu

- Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết thông qua bản câu hỏi chính thức,
tiến hành xử lý dữ liệu.

- Bước tiếp theo là tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân

Vấn đề nghiên cứu

tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và
sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố
với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua bưu điện một cách đầy đủ và chính xác hơn.

Cơ sở lý thuyết và các mô
hình nghiên cứu

Tình hình chi trả lương hưu qua bưu
điện tại tỉnh Tây Ninh và mô hình,
phương pháp nghiên cứu đề xuất

Từ đó bưu điện sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch
vụ, góp phần thực hiện tốt chủ trương của Nhà nước về chi trả lương hưu qua bưu
điện. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho BHXH tham mưu cho bưu điện tỉnh Tây
Ninh triển khai dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tốt hơn.

Phân tích dữ liệu và kết quả
nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương
hưu qua bưu điện, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng nhận lương hưu qua bưu điện.
1.7 Kết cấu của đề tài

Đề tài được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.

Giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng đối với
dịch vụ chi trả lương hưu qua
bưu điện tại tỉnh Tây Ninh

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và mô
hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất.
- Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ
chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh - Kết luận.

Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài


5

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

6

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ :
Theo Kotler và Amstrong (2001, p.291) “dịch vụ là một hình thức sản phẩm

2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội
Theo quy định tại Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội và điều 26 của nghị định số
152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật
BHXH về BHXH bắt buộc, người lao động được hưởng lương hưu khi có đủ các
điều kiện:
-

Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi và có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên.

-

Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai

mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm nghề,
hoặc công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc có đủ mười lăm năm làm việc ở
nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên.
-

Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo

hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác than
trong hầm lò.
-

Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp và có đủ hai mươi

năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên.
Đối với các trường hợp nghỉ lương hưu khi suy giảm khả năng lao động, điều
51 của luật BHXH và điều 27 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006
của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc quy

định: Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả
năng lao động từ 61% trở lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức
lương hưu của người đủ điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp:
-

Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên;

-

Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại,

nguy hiểm thì không kể tuổi đời.
2.2 Dịch vụ.

bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thoả mãn dành để bán ra, về căn
bản là vô hình và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì …”.
2.2.2 Đặc tính dịch vụ
Các loại hình dịch vụ rất đa dạng, phong phú nhưng các dịch vụ đều có các
đặc tính chung đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.2.2.1 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất,
chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
2.2.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.
2.2.2.3 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa


7

8

thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các

thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản

quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực

phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối

hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu

với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra

hiệu quả và công bằng.

dịch vụ.

Nói cách khác DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà

2.2.2.4 Tính không thể cất trữ

nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành

2.2.3.2 Đặc trưng của dịch vụ công

cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp.

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và nghĩa

2.2.3 Dịch vụ công

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Do cơ quan công quyền là người chủ thể được Nhà nước ủy quyền thực

2.2.3.1 Khái niệm dịch vụ công
Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến ở châu Âu sau Chiến tranh

hiện.

Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công (DVC) luôn

Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội.

gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này. Khái niệm và

Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả.

phạm vi DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia.
Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta

2.2.3.3 Các loại dịch vụ công
-

Dịch vụ hành chính công: Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã

thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm

quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ

quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý

máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm

trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công

vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế

gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể

quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ

liên quan đến tổ chức, cá nhân. (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của

công..”. Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để

Chính phủ).

phục vụ tốt cho cuộc sống người dân. Các dịch vụ cơ bản nhất đó là dịch vụ công và

-

Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

công cộng. Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà

hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe,

Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công - Một số vấn

thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc,

đề lý luận và thực tiễn (Chu văn Thành chủ biên. Nhà XB Chính trị quốc gia. Hà

được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những

Nội. 2004) định nghĩa là:

hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con


9

10

người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh

hoá, tinh thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ

nghiệp, tổ chức. Đối với một tổ chức, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá

thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm,

thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được thiết lập. Dịch vụ

nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực

đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra,

tư nhân và các tổ chức xã hội.

tuy nhiên điều này không có nghĩa là nó được khách hàng đánh giá cao.

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ

Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải,

có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn tại bên trong sản

-

cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai...

phẩm (dịch vụ) như là một đặc điểm có tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu

2.2.3.4 Vai trò của dịch vụ công

hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”[5]. Thomasson và

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng

Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ

cung ứng dịch vụ công, vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối

với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ” [10]

cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự.

(dẫn theo Chreang Samphors, 2007).

Dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau:
-

Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại

Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so
sánh giữa mọng đợi của họ về dịch vụ (dịch vụ mong đợi - expectation service) và
những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp (dịch vụ nhận được -

giao.
-

Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây

dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường.
-

Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như

bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thư viện công cộng…
-

Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước,

bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên.
-

Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.

Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng

Perceived service)” [12] [13]. Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng
dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ước của họ” và vì thế nó có
thể được xem là “chất lượng cảm nhận” (Perceived quality) [19] (dẫn theo Ali
Dehghan, 2006).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp
ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi)
của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”,

dịch vụ công của Bưu điện, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng hưởng lương hưu

một thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

trí thuộc BHXH tỉnh Tây Ninh.

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.4 Chất lượng dịch vụ
2.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn mười lăm

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối

ngàn bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng


11

12

của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp

lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài

McDougall, 1996).

lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt

hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của bưu điện miễn là họ nhận thấy bưu

giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,

điện cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực

2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định

còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên

được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

hoàn thiện hơn.

-

Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

hài lòng.
-

Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của bưu điện. Vì vậy,

-

Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng

những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với bưu điện và sẵn

và thích thú với dịch vụ đó.

lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện.

Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào bưu điện và họ cho rằng rất khó để bưu điện có

giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về

thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm

chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng

thấy hài lòng không phải vì bưu điện thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ

của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu bưu điện cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bưu

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung

điện.

cấp dịch vụ.

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.

thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với bưu điện nhưng mức độ hài lòng

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể từ chối và không tiếp tục sử dụng dịch vụ
của bưu điện. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì
họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ bưu điện.

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan


13

14

trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bưu
điện bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì
sẽ là những khách hàng trung thành của bưu điện. Sự am hiểu này sẽ giúp bưu điện
có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng

Chất
lượng
Nhu cầu

mong đợi

được đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

khác nhau.
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài

Chất lượng
cảm nhận

liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

Nhu cầu không
được đáp ứng

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001).
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

Sự hài lòng

Chất lượng
mong đợi

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

Có hai luồng quan điểm trái nhau: Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn

cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn

khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Thông thường phần lớn các nhà kinh

nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách

quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch

hàng là đồng nhất.

vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Thực tế đã có nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các

chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa

& Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải

hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền

thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng,

đề của sự hài lòng khách hàng [14].

đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

2.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:


15

16

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của

lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như

một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có

giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, năm 1988, Parasuraman đã

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như
thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và

hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành cơ bản.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) như sau:

các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Bảng 2.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác

Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

động đến sự hài lòng khách hàng.

Lịch sự

2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Tín nhiệm

khách hàng

Năng lực phục vụ

An toàn

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988)

Tiếp cận

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là ServQual (được ghép từ

Thông tin

2 từ Service và Quality). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp

Hiểu biết khách hàng

Cảm thông

các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo ServQual
được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
ServQual là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy
đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường

nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ

đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng

không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối

loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát

với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình

cũng khác nhau.

ServQual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so

Một số nhà nghiên cứu theo trường phái Nordic (xem chất lượng dịch vụ bao

sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm

gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) phê bình mô hình trên ở chỗ chỉ

nhận được (perception). Parasuraman lúc đầu nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch

nói đến “chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật”. Tuy

vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần. Tuy nhiên,

nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ ServQual, cho rằng đo lường chất lượng kỹ


17

thuật đã bao hàm các biến số “tính đáng tin cậy”, “năng lực phục vụ” và “an toàn”.

18

2.4.3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ

2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa

chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Cụ thể là,
Cronin and Taylor (1992) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thể được khái quát
như một quan điểm, thái độ [11]. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự thực hiện
thay vì “sự thực hiện trừ đi sự mong đợi” như của ServQual để đo lường chất lượng

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

dịch vụ gọi là SERVPERF. Thuật ngữ “đo lường sự thực hiện” ám chỉ việc đo
lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện
của nhà cung cấp dịch vụ. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin and Taylor
(1992) đã sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của ServQual nhưng loại bỏ
phần “mong đợi”.
2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI
của các doanh nghiệp giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài
lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch
vụ càng cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở
chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị
cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,
trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiêu
dùng (hình 2.2).

2.4.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu

thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm
dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,
hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived
quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo
đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay
sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)


19

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4

20

hài lòng khách hàng của dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện bao gồm những
yếu tố cụ thể sau:
-

Hình ảnh (Image)

nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước và sự liên tưởng của

và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

khách hàng đối với các thuộc tính của cơ quan Nhà nước. Biến số này được thể hiện

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.3).

bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với cơ quan công quyền. Các

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài

quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

lòng và sự trung thành đối với dịch vụ hoặc chính quyền. Trong lĩnh vực chi trả

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

lương hưu của bưu điện, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

có tham gia hoặc không, đòi hỏi bưu điện cần phải định vị và xây dựng hình ảnh

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

tốt nhất đối với đối khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được lợi ích

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

của dịch vụ.
- Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông
số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng
cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước
đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch
vụ.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Với đặc thù vô hình, sản phẩm dịch vụ của bưu điện được xem xét trong
trường hợp này là quy trình chi trả lương hưu, phong cách của nhà quản lý và các

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ

(Nguồn: European Customer Satisfaction of Services – ECSI)
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

nhân viên bưu điện, không khí tại phòng tiếp nhận chi trả lương hưu, các cam kết
sau khi nhận chi trả lương hưu và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value)

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các dịch vụ.

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số

vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận
đối với chất lượng dịch vụ so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ


21

22

bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. Giá trị dành cho khách hàng là

Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer

chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách

Satisfaction Index) sẽ giúp tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó sẽ có

hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với dịch vụ bưu điện, đó là tổng

những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản

số tiền phải trả (thời gian, các chi phí đi lại (kể cả chi phí chính thức và phi chính

phẩm, dịch vụ.

thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch
vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số

Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến
lược an sinh xã hội đạt được mục tiêu của quốc gia.

giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ chi trả lương hưu
bưu điện mang lại cho khách hàng.
- Giá cả (Price)

TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã tóm tắt một cách khái quát cơ sở lý thuyết liên quan đối tượng

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc

hưởng lương hưu trí qua bưu điện thuộc BHXH, dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng

điểm biến động của các quy định (quy trình), được khách hàng so sánh, đánh giá

dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Đồng thời, chương

giữa các dịch vụ khác. Cách giải quyết hoặc quy trình xử lý của người quản lý và

2 cũng nêu ra những nghiên cứu đã được thực hiện trước đây ở các nước trên thế

nhân viên của bưu điện được xem như là yếu tố giá đối với một dịch vụ và biến số

giới về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất
lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Sự trung thành (Loyalty)

Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho nghiên cứu trong luận
văn. Kết quả về các yếu tố tác động cũng như mức độ tác động của từng yếu tố đến
chất lượng dịch vụ ở các quốc gia khác nhau là không đồng nhất, điều đó còn tùy

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định, nó được đo

thuộc vào các điều kiện kinh tế đặc thù của từng vùng, từng quốc gia trong mỗi giai

lường bởi ý định tiếp tục tham gia, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản

đoạn nghiên cứu nhất định. Chương tiếp theo sẽ trình bày chi tiết về dịch vụ trả

phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền,

lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và trên cơ sở các lý thuyết, tác giả xây

khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của

dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu cho đề tài này.

họ. Niềm tin của khách hàng được xem như một tài sản, vì vậy, cần phải tạo ra sự
hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ.
Một khi không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh
mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, để
luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo

thị trường (market driven), có nghĩa là các nhà đầu tư và họat động dịch vụ phải
dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu và mong muốn của họ.


23

24

Bảng 3.1: Điểm chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Tây Ninh

CHƯƠNG 3:

TÌNH HÌNH CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN
TẠI TỈNH TÂY NINH VÀ MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

BHXH
Huyện/Thị xã
Số điểm chi
trả

Thị
xã

Tân
Biên

10

10

Tân
châu

Dương
Minh
Châu

Châu
Thành

Hoà
Thành

Bến
Cầu

Gò
Dầu

Trảng
Bàng

11

15

8

9

9

11

12

(Nguồn: Bảo hiểm xã hội Tây Ninh)
3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu giữa các bên liên quan

3.1 Tổng quan về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện
3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh
Từ tháng 08/2013 trở về trước việc chi trả lương hưu được thực hiện theo ba

Để làm rõ quy trình của việc trả lương hưu qua bưu điện đang được thực hiện,
tác giả xin được giới thiệu những điểm chung nhất trong quy trình thực hiện dịch vụ
này ở hầu hết các địa điểm cung cấp dịch vụ trả lương qua bưu điện hiện nay.
3.1.2.1 Hợp đồng dịch vụ giữa BHXH và bưu điện về việc trả lương hưu

phương thức: Chi trả trực tiếp từ cơ quan BHXH, chi qua tài khoản ATM và chi trả
gián tiếp qua đại diện tại các xã, phường. Các hình thức này đã có nhiều đóng góp

qua bưu điện

vào công tác đảm bảo an sinh xã hội.
Thực hiện ý kiến chỉ đạo của Chính phủ tại Công văn số 3069/VPCP-KTTH

Hợp đồng được ký kết để thực hiện dịch vụ trả lương hưu qua bưu
điện này bao gồm hai bên:

ngày 17/4/2013, Công văn số 2223/BHXH-BC ngày 19/6/2013 của Bảo hiểm Xã
hội Việt Nam về việc phê duyệt phương án chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện

+ Bên A: Bảo hiểm xã hội tỉnh cơ quan, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ
trả lương hưu qua bưu điện.

(thay thế hình thức chi trả thông qua đại diện chi trả tại xã/phường/thị trấn); để việc

+ Bên B: Bưu điện tỉnh đơn vị lựa chọn dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện.

tổ chức chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu điện kịp thời,

Nội dung cung cấp dịch vụ

đạt hiệu quả cao. Từ ngày 1/9/2013 BHXH Tây Ninh và Bưu điện Tây Ninh đã

Bưu điện tỉnh cung cấp cho BHXH tỉnh các dịch vụ dưới đây trên phạm vi 08

triển khai công tác chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện. Cách nhận lương hưu

huyện, 01 thị xã với 95 xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh qua mạng lưới bưu

mới do bưu điện đảm nhận người hưu trí không phải trả bất kỳ khoản phí nào thêm.

điện.

Dịch vụ liên quan đến chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH mà bưu điện tỉnh sẽ
cung cấp gồm có: tổ chức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng bằng tiền

Tổ chức chi trả số tiền lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng cho người
hưởng theo danh sách do cơ quan BHXH cung cấp.
Quản lý người hưởng các chế độ BHXH hàng tháng theo danh sách và

mặt cho người hưởng theo danh sách của cơ quan BHXH chuyển sang; quản lý
người hưởng nhận các chế độ BHXH hàng tháng bằng tiền mặt, người hưởng nhận
tiền qua tài khoản cá nhân (tài khoản thẻ ATM) theo quy định của BHXH Việt
Nam; phản ánh kịp thời những khó khăn và kiến nghị của người hưởng lương hưu,
trợ cấp BHXH hàng tháng với cơ quan BHXH.
Thực hiện chi trả lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh cho 08
huyện, 01 thị xã với 95 xã, phường, thị trấn với tổng số 95 điểm thực hiện chi trả.

hướng dẫn của cơ quan BHXH, gồm:
-

Quản lý người hưởng nhận các chế độ BHXH hàng tháng bằng tiền mặt.

-

Quản lý người hưởng nhận tiền qua tài khoản cá nhân (tài khoản thẻ

ATM).
-

Báo giảm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng kịp thời đối

với các trường hợp theo thoả thuận trong hợp đồng này.


25

26

Thực hiện các yêu cầu bổ sung khác của BHXH tỉnh phù hợp với nhu cầu

Chuyển danh sách và tiền còn thừa cho BHXH huyện

và năng lực của bưu điện tỉnh.
Bước 1-BHXH huyện giao BĐH

Phí dịch vụ
Hàng tháng, BHXH tỉnh trả cho bưu điện tỉnh phí quản lý người

-

Bưu điện huyện

BHXH huyện

Bước 2-Tạm ứng, cấp kinh phí:

hưởng và chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng gồm:
Phí chi trả và quản lý người hưởng do bưu điện trực tiếp chi trả là 0,39%

trên tổng số tiền bưu điện tỉnh đã thực chi trả tiền mặt cho người hưởng.
-

Phí quản lý người hưởng nhận tiền qua tài khoản thẻ ATM là 0,1% trên

Bước 7-Nộp danh sách ký nhận và kinh phí thừa

tổng số tiền chi trả cho người hưởng qua thẻ ATM.
-

Bước 6- Nộp danh sách

Trong trường hợp nguồn kinh phí được cấp từ tỉnh cho các đối tượng

Bước 3-BĐH chuyển
điểm chi trả:

ký nhận và kinh phí thừa

hưởng nhân các dịp Lễ, bưu điện tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm chi trả và không
được hưởng phí dịch vụ chi trả.
Căn cứ vào số tiền Bưu điện tỉnh thực chi trả hàng tháng cho người

Bước 4-Kiểm tra giấy tờ theo
Người hưởng

Điểm chi trả

quy đinh, cải tiến
Bước 5-Ký tên, nhận tiền

hưởng, số người hưởng qua tài khoản ATM, BHXH tỉnh thanh toán phí dịch
vụ quản lý người hưởng và chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho
bưu điện tỉnh bằng chuyển khoản.

Hình 3.1: Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện khi nhận tiền mặt

3.1.2.2 Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện tại các địa điểm
BĐH lập bảng đăng ký các điểm chi trả
BHXH huyện chuyển các danh sách cho BĐH trước 5 ngày

Bước 1-BHXH huyện giao BĐH
BHXH huyện

BĐH lập giấy đề nghị tạm ứng trước 4 ngày

Bưu điện huyện

Bước 6-Chuyển 24a-CBH đã ký nhận

BHXH huyện chuyển tiền vào tài khoản của BĐH trước 2 ngày
BĐH chuyển tiền, danh sách đến các điểm chi trả, đảm bảo an toàn

Bước 5- Chuyển 24a-CBH
Đã ký nhận

tiền mặt
Các việc cụ thể trong quá trình chi trả: Chi tiền, kiểm tra Giấy tờ,
Giấy lĩnh thay, phát thẻ BHYT hoặc nhận thẻ BHYT để đổi… giải

Bước 2-BĐH chuyển
điểm chi trả

Bước 3-Điểm chi tra thông báo người hưởng
thời gian địa điểm hoặc trực tiếp đến lấy chữ ký

đáp thắc mắc.
BĐH thực hiện chi trả xong trong vòng 5 ngày, trước ngày 10 hàng

Người hưởng

Điểm chi trả

tháng.
BĐH thanh quyết toán sau 2 ngày kể từ ngày chi trả xong

Hình 3.2: Quy trình quản lý người hưởng qua ATM


27

3.1.3 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện trả lương hưu qua bưu điện
3.1.3.1 Ưu điểm đối với đơn vị thực hiện dịch vụ

28

nhất là những huyện, thị, thành phố lớn, nhiều đối tượng thụ hưởng trong khi số
biên chế của cơ quan BHXH huyện không nhiều ẩn chứa nhiều rủi ro, tính chuyên

- Ngành Bưu điện có cơ sở vật chất được Nhà nước đầu tư từ lâu với mạng lưới

nghiệp trong phục vụ chưa đáp ứng đúng yêu cầu, cá nhân làm đại lý chủ yếu là

rộng khắp trên phạm vi toàn quốc (các điểm văn hoá, bưu điện xã, nhân viên bưu

trong tổ hưu, sức khỏe hạn chế, không được đào tạo bài bản, hơn nữa địa điểm chi

chính đến tận gia đình). Ngành bưu điện thực sự có lợi thế trong việc cung cấp các

trả không ổn định.

dịch vụ công đến với người dân.
- Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam là doanh nghiệp công ích được Nhà nước

3.1.3.3 Ưu điểm đối với người nhận lương hưu qua bưu điện
- Khi đã nghỉ hưu sự giao lưu, gặp gỡ với bạn bè là một việc rất quan trọng. Và

thành lập, việc đưa dịch vụ chi trả công ích cho một tổ chức dịch vụ công ích

những ngày nhận lương hưu qua bưu điện thực sự là những ngày hội, với những ấn

chuyên nghiệp cũng là một bước thực hiện cải cách hành chính. Các cơ sở bưu điện

tượng đặc biệt không một hình thức hoạt động nào có thể tạo ra, mang lại...

từ lâu đã trở nên quen thuộc, gắn kết mật thiết với cộng đồng dân cư. Hệ thống phục

- Không còn xảy ra trường hợp người chi trả của BHXH cắt xén tiền của người

vụ, trang thiết bị ...được đầu tư có chất lượng, đảm bảo các giao dịch được an toàn,

thụ hưởng. Cứ mỗi lần chi trả họ lại xin thiếu vài chục ngàn, khi BHXH phát hiện

chính xác.

thì khoản nợ này đã lên đến vài triệu đồng. BHXH không còn phải lo những trường

- Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ bưu chính truyền thống, ngành bưu điện
cũng có kinh nghiệm phát triển các dịch vụ tài chính bưu chính như: dịch vụ tiết
kiệm bưu điện, mỗi năm nhận và trả hơn 30.000 tỷ đồng; dịch vụ chuyển tiền trong

hợp tắc trách bởi trách nhiệm quản lý nguồn tiền, giám sát chi trả sẽ do bưu điện
làm tiếp.
3.1.3.4 Những hạn chế

và quốc tế, mỗi năm phát trả hơn 25.000 tỷ đồng; dịch vụ thu hộ, chi hộ, mỗi năm

- Đội ngũ những người chi trả lương hưu trước đây được giao cho các cụ nghỉ

nhận và chuyển hơn 8.000 tỷ đồng... có thể thấy họ có đầy đủ tiềm lực về tài chính,

hưu tại các phường, dưới dạng “tín chấp”, không có tư cách pháp nhân. Việc thay

nếu xảy ra rủi ro, có thể khắc phục được.

đổi phương thức chi trả cũng ảnh hưởng đến thu nhập thêm của nhiều đại diện chi

3.1.3.2 Ưu điểm đối với cơ quan BHXH

trả. Tại các địa bàn rộng, nhiều đồi núi, dân cư thưa thớt, giao thông đi lại khó khăn,

Đối với BHXH, uỷ thác cho cơ quan chuyên nghiệp chi trả sẽ giúp ngành tiết

việc đảm bảo công tác chi trả vừa đúng yêu cầu vừa hiệu quả cũng đặt ra nhiều

kiệm được nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng công tác an sinh xã hội.

thách thức.

- Thực tế trước đây, mỗi lần chi trả, cơ quan BHXH phải thuê phương tiện chở

- Một số người tuổi cao, người hay đau ốm, bệnh tật, sức khỏe yếu thì việc đi lại

tiền và bảo vệ, hoặc nhân viên BHXH mang tiền đi trên xe máy mấy chục cây số

nhận chế độ chi trả sẽ rất khó khăn,. Ngoài ra, việc làm giấy ủy quyền nhờ người

mới đến được các điểm chi trả nên rất nguy hiểm, kẻ xấu dễ theo dõi, nảy sinh lòng

thân nhận giúp chế độ chi trả cũng cần được xem lại. Vì theo quy định mỗi lần nhờ

tham. Nay bưu điện chịu trách nhiệm hoàn toàn việc vận chuyển tiền được chở

người nhận giúp chế độ chi trả lại phải làm giấy ủy quyền thì rất mất thời gian vì

trong xe chuyên dụng, lại có bảo vệ đi kèm nên an toàn và an ninh hơn rất nhiều đến

phải đi lại nhiều nơi.

các điểm chi trả, kể cả ở vùng sâu, vùng xa.

- Trong quá trình thí điểm nảy sinh một số vấn đề như: hiểu biết về chế độ,

- Mặc dù đã ký hợp đồng với đại lý nhưng cơ quan BHXH vẫn phải cử cán bộ

chính sách, quy định BHXH của một số cán bộ bưu điện chưa sâu nên việc tiếp

nghiệp vụ đến các điểm chi trả để kiểm tra, giám sát, đây là công việc khá vất vả

nhận, trả lời, giải đáp thắc mắc, kiến nghị còn hạn chế. Bưu điện vẫn còn sử dụng


29

30

nhiều phương pháp thủ công, chưa được tin học hóa.
- Việc chi trả lương hưu qua bưu điện khiến người dân phải chờ đợi, nghe
ngóng thông tin ngày nào phát lương, xếp hàng chờ đợi cả buổi nhưng chưa chắc

H1

TIN CẬY

(Reliability)

nhận được… Thậm chí có lúc bưu điện đổi ngày phát nhưng chỉ dán thông báo ở trụ
sở phường, nhiều người không biết cứ “đúng hẹn lại lên”, khi đến phường thì mất
công quay về, rất phiền hà cho người lĩnh lương hưu đặc biệt ở những khu vực xa
điểm chi trả.

H2

ĐÁP ỨNG
(Responsibility)

- Công tác quản lý người hưởng và chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua bưu điện
tại các địa bàn tồn tại nhiều hạn chế như: một số điểm chi trả có diện tích nhỏ hẹp,
thao tác của một số nhân viên bưu điện chưa nhanh; lực lượng bảo vệ trên đường
vận chuyển và một số điểm chi trả còn mỏng tạo nên tính không an toàn khi nhận
lươnghưu.

H3

NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SỰ THỎA MÃN
(Satisfaction)

(Assurance)

- Mặt khác, khi chi trả qua bưu điện, bảo hiểm xã hội phát sinh các chi phí như
thù lao cho cá nhân tham gia chi trả, quản lý đối tượng, hỗ trợ nước uống, chi phí
thuê địa điểm chi trả, thuê lực lượng bảo vệ trong những ngày chi trả tại xã/phường;
chi phí vận chuyển tiền và lực lượng bảo vệ trong quá trình chuyển tiền đến các

H4

ĐỒNG CẢM

(Empathy)

điểm chi trả…

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết

3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng của các tác giả

H5

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ &Ctg-2003)

PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH

(Tangibles)

trong và ngoài nước, tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện dựa trên nghiên cứu của
Parasuraman và cộng sự (1988). Tuy nhiên các yếu tố đo lường sẽ được chỉnh sửa
cho phù hợp với tình hình thực tế ở Việt Nam. Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô
hình ServQual gồm năm thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng
cảm và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này đề nghị mô hình nghiên cứu lý
thuyết về chất lượng dịch vụ công của bưu điện và sự thỏa mãn của khách hàng
như hình sau (hình 3.3).

3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
- H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch
vụ công chi trả lương hưu của cơ quan bưu điện.
- H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ chi trả lương hưu của cơ quan bưu điện có
tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.
- H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ chi trả lương hưu cơ quan bưu điện có tác
động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.

32

31

- H4: Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu cơ quan bưu điện

Bước 6: Thang đo chính thức
Bước 7: Nghiên cứu định lượng

có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.
- H5: Các thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ có tác động

Bước 8: Đánh giá độ tin cậy các thang đo và loại biến không phù hợp

cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.

Bước 9: Phân tích nhân tố (kiểm tra nhân tố trích và phương sai trích)

3.3 Phương pháp nghiên cứu

Bước 10: Thang đo hoàn chỉnh
Bước 11: Phân tích hồi quy tuyến tính bội

3.3.1 Quy trình nghiên cứu

Bước 12: Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Cơ sở lý
thuyết về
sự hài

Xác định
các nhân tố
ảnh hưởng

Xây dựng
mô hình
nghiên

Xây dựng
thang đo

3.3.2 Thiết kế nghiên cứu
Trên cơ sở xây dựng mô hình và các giả thiết của mô hình, luận văn tiến hành
quá trình nghiên cứu qua 2 giai đoạn chính như sau:

Nghiên
cứu định

Thang đo
chính thức

Nghiên
cứu sơ bộ

Điều chỉnh

3.3.2.1 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá)
Nghiên cứu định tính lần 1
Áp dụng phương pháp chuyên gia, tác giả đã mời các chuyên viên phụ trách

Cronbac
h

Loại các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ. Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

trả lương qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đóng góp ý kiến cho nghiên cứu.
Thảo luận nhóm
Phỏng vấn thử

Các chuyên viên bưu điện và BHXH là người có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ
và họ có sự quan tâm nhiều đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho

EFA

Loại các biến có trong số EFA nhỏ kiểm
tra yếu tố trích được.
Kiểm tra phương sai trích được

khách hàng. Nhờ các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của
mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trả lương qua bưu điện và sự
hài lòng của khách hàng.
Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo

Thang đo
hoàn

Phân tích hồi
quy tuyến

Kiểm định
phù hợp mô

luận với các chuyên viên về các nội dung lớn như : tính Hữu hình (hay phương tiện
vật chất hữu hình), tính Đảm bảo, tính Tin cậy, tính Đồng cảm và Đáp ứng …Các ý

Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách
hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua bưu điện
Bước 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
Bước 2: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
Bước 4: Xây dựng thang đo nháp
Bước 5: Nghiên cứu sơ bộ

kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi
trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng.
Nghiên cứu định tính lần 2
Nghiên cứu định tính lần 2 thông qua việc trao đổi với những khách hàng sử
dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện.
Việc thảo luận với các chuyên gia bưu điện (phương pháp chuyên gia ) có
điểm hạn chế đó là ý kiến của các chuyên gia bưu điện và BHXH có thể mang ít


33

34

nhiều tính chủ quan của bên cung cấp dịch vụ, thậm chí là “bênh vực” cho đơn vị

Bảng câu hỏi trên sau khi được thiết kế xong đã được dùng để phỏng vấn thử

của mình. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn, tác giả đã nghiên cứu

10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi

định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn khoảng từ 10-15 khách hàng đang sử dụng

điều chỉnh bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1) được thiết kế gồm 30 biến quan sát

dịch vụ trả lương qua bưu điện để tìm hiểu, khám phá các yếu tố có thể có ảnh

được dùng để gửi đi phỏng vấn.

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Xây dựng thang đo

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 và từ những nội dung thu thập

Thang đo sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua bưu điện được

được ở nghiên cứu định tính lần 2 để điều chỉnh và bổ sung thang đo …Sau khi loại

xây dựng gồm 30 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 biến quan

bỏ một số biến không cần thiết hoặc trùng lặp và thêm vào các biến cần thiết đo

sát, (2) thành phần năng lực phục vụ 06 biến quan sát, (3) thành phần khả năng đáp

lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua bưu điện ta sẽ có

ứng gồm 6 biến quan sát, (4) thành phần khả năng tiếp cận gồm 05 biến quan sát,

được thang đo hoàn chỉnh để tiến hành xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu

(5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, (6) thành phần hài lòng

định lượng.

chung gồm 4 biến quan sát.

Ghi nhận kết quả của các nghiên cứu trước đây, đồng thời dựa vào kết quả

3.3.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

nghiên cứu định tính lần 1 và từ những nội dung thu thập được ở nghiên cứu định

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

tính lần 2 để điều chỉnh và bổ sung thang đo, tác giả đã tập hợp tất cả các yếu tố có

lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình

thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu

nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

qua bưu điện sau khi loại trừ một số thành phần trùng lắp, xem xét sự đơn giản và

Mẫu nghiên cứu

thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối

Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo.

tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ, tác giả đúc kết lại và đưa ra 30

Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp

yếu tố (biến quan sát) có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:
- Phần I của bảng câu hỏi là một số thông tin mang tính thống kê ý kiến của đối
tượng phỏng vấn.
- Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng
đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Phần III của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân riêng của khách hàng, mục

chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (chọn mẫu xác suất). Trước tiên phân chia tổng thể
(toàn bộ các khách hàng sử dịch vụ trả lương qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây
Ninh) thành các tổ theo tiêu theo vị trí trí địa lý.
Lý do của lựa chọn này là do có sự không đồng đều về chất lượng trình độ và
độ tuổi người về hưu giữa thị xã và huyện.
Kích thước mẫu dự tính sẽ điều tra là n= 400. Theo nghiên cứu của Bollen,
tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích
thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Tuy nhiên, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn

đích thu thập để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của khách

đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ

hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện theo đặc điểm giới

ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử

tính, thu nhập, độ tuổi, trình độ văn hoá …

dụng trong nghiên cứu cụ thể.


35

36

Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các thang đo

sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát
trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 30 biến quan sát. Do đó, số lượng

STT

mẫu cần thiết tối thiểu là 320x5=150 bảng câu hỏi.

BIẾN
QUAN
SÁT

1. THÀNH PHẦN TIN CẬY (TC)

Nhằm định lượng hóa các dữ liệu định tính, ta sử dụng thang đo Likert 5 mức
độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn không đồng ý” và mức độ 5 tương
ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”. Việc sử dụng thang đo này sẽ đồng nhất toàn
bộ dữ liệu phân tích.

1

TC1

Bưu điện thực hiện dịch vụ trả lương hưu đúng thời gian quy
định ban đầu đã thông báo

2

TC2

Bưu điện cung cấp dịch vụ trả lương hưu đảm bảo không (hoặc
rất ít) sai sót

3

TC3

Khi có sự thay đổi liên quan vấn đề trả lương hưu, bưu điện
thông báo kịp thời, chính xác

4

TC4

Số tiền lương hưu nhận hàng tháng không bị nhầm lẫn, mất
mát

5

TC5

Bưu điện phục vụ chi trả lương hưu công bằng với mọi khách
hàng nhận lương hưu

Điều tra và thu thập, xử lý số liệu
-

Phỏng vấn khách hàng : Tác giả gửi 400 phiếu điều tra cho khách hàng

bằng cách gửi trực tiếp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn
một cách ngẫu nhiên. Cứ đến ngày 05 dương lịch hàng tháng tác giả đến các điểm
chi trả lương hưu tại các địa điểm, tác giả trực tiếp thực hiện hoặc nhờ nhân viên
bưu điện gửi bảng khảo sát đến người hưởng lương hưu hoặc thông qua hội hưu trí
của từng khu vực.
- Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.

2. THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)

- Tính xem có bao nhiêu phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là
bao nhiêu %.

6

PV1

Nhân viên bưu điện thường xuyên quan tâm thăm hỏi đời sống
của cô/chú khi trực tiếp chi trả lương hưu

7

PV2

Nhân viên bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả lương hưu rất thành
thạo

8

PV3

Nhân viên bưu điện tư vấn, giải quyết các vướng mắc của
người về hưu rất rõ ràng, hợp lý

9

PV4

Nhân viên bưu điện không gây phiền hà đến cô/chú khi trực
tiếp thực hiện chi trả lương hưu

10

PV5

11

PV6

- Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.

+ Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) được thiết kế với 30
thang đo đo lường các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng

+ Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả

DIỄN GIẢI NỘI DUNG

sử dụng công cụ SPSS phiên bản 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu.
3.3.3 Các thang đo và mã hoá thang đo
3.3.3.1 Thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Tác giả lập bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa để có thể theo dõi kết
quả xử lý trên SPSS theo dạng dưới đây :
Có 5 nhân tố cần nghiên cứu gồm: Tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp
ứng, khả năng tiếp cận, phương tiện hữu hình. Cụ thể các thang đo lường như sau:

Nhân viên bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao trong việc chi
trả lương hưu
Nhân viên bưu điện có thái độ lịch sự, thân thiện khi thực hiện
chi trả lương hưu .