Nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

---------------------------

BÙI PHẠM LOAN ANH
BÙI PHẠM LOAN ANH

NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG
TP-HỒ CHÍ MINH

NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG
TP-HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
Hướng Dẫn Khoa Học: TS. NGUYỄN HẢI QUAN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013


i

ii

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ðTSðH

ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày. 15 tháng 12 năm 2013
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sỹ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 05 tháng 01 năm 2013

Họ tên học viên: Bùi Phạm Loan Anh

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 16.08.1985

Nơi sinh: An Giang

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 1084012001

I- TÊN ðỀ TÀI:
Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sỹ)
1. PGS. TS Nguyễn Phú Tụ.
2. TS. Nguyễn Ngọc Dương.
3. TS. Lê Quang Hùng.
4. TS. ðinh Bá Hùng Anh.
5. TS. Mai Thanh Loan.

1) Hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt ñộng quan hệ khách hàng và lý thuyết
về sự hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt là xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài
lòng về hoạt ñộng quan hệ KH.
2) Khảo sát, phân tích sự hài lòng của người dân về quản trị quan hệ khách
hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
3) ðề xuất các chính sách/giải pháp ñể tăng sự hài lòng khi ñến giao dịch

Techcombank.

Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau khi Luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15.12.2012

Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.S Nguyễn Hải Quang

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


iii

iv

LỜI CAM ðOAN

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

trường ðại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo cùng
các anh/chị nhân viên trong hệ thống ngân hàng Techcombank miền Nam, các tổ
chức và cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,

Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

cùng với những câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
ðặc biệt tôi xin cảm ơn tới:
Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG: GV hướng dẫn tôi thực hiện bài luận văn.
Các cấp lãnh ñạo của Techcombank như: Ông KhúcVăn Hoạ - Giám ñốc

(Ký và ghi rõ họ tên)

Khối Chiến lược và phát triển ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung –
Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng –
Giám ñốc Trung tâm khối vận hành.
Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñình và bạn bè ñã giúp
ñỡ cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Bùi Phạm Loan Anh
Lớp Cao học Khóa 2 – Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM


v

TÓM TẮT

vi

2) Phân tích thực trạng và sự hài lòng khi áp dụng CRM vào thực tiễn: cơ hội
của việc ứng dụng kinh nghiệm, công nghệ, khoa học quản lý của các chuyên gia

1. GIỚI THIỆU
Khách hàng là tài sản giá trị nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Quản lý Quan
hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một

nước ngoài trong hệ thống HSBC ñang làm chuyên gia tại Techcombank là cơ hội
ñể ñội ngũ lãnh ñạo và cán bộ nhân viên Techcombank nâng cao năng lực làm việc,
ñào tạo nội bộ phục vụ cho bước chuyển ñổi.

phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách

3) ðề ra các giải pháp về sự thay ñổi cấu trúc quản lý mới trong chiến lược

có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài

liên quan ñến các hoạt ñộng huy ñộng vốn, marketing ñang phát huy hiệu quả tốt.

khoản, nhu cầu, liên lạc, doanh số ñại lý… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thực tế cho thấy, việc ñiều hòa vốn tập trung về hội sở sẽ giúp cân ñối cơ cấu vốn,

2. NỘI DUNG

cập nhật tình hình, xác ñịnh giá nhanh và chính xác. Các chương trình khuyến mại

Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn ñược tổ
chức thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng

khi triển khai là rất thống nhất và hiệu quả cao.
4. KẾT LUẬN
Việc nghiên cứu các giải pháp áp dụng CRM về sự hài lòng của khách hàng

thương mại.

trong giai ñoạn chuyển ñổi hết sức cần thiết trong thời gian này. Bằng các phương

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại

pháp nghiên cứu khoa học, luận văn ñã hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ

Techcombank.

khách hàng và lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM và ñề ra các

Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank

giải pháp ñể phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại TCB ñến năm 2020 cũng là

ñến năm 2020.

thế mạnh của Techcombank là ñang có và triển khai những hệ thống phầm mềm rất

3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN:

hiện ñại – ñây là một trong những yếu tố giúp Techcombank nâng cao thế mạnh

1) Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng thông qua hệ thống
quan hệ khách hàng (CRM), các thông tin của khách hàng sẽ ñược cập nhật và ñược
lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu ñặc
biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và
lâu năm ñể ñề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh
nghiệp còn có thể xử lý các vấn ñề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả. Hugate CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiệu quả trong việc
tìm kiếm và lưu giữ thông tin của khách hàng, giúp các nhân viên chia sẽ thông tin
khách hàng với ñồng nghiệp, kết nối các bộ phận Tiếp thị - Bán hàng - Chăm sóc
khách hàng.

trong chiến lược mang ñến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.


vii

viii

ABSTRACT

2) Analysis of the status and satisfaction when applying CRM in practice: the
opportunity of applying the experience, technology, scientific management system

1.INTRODUCTION
Customers are the most valuable asset of any business. Customer Relationship

of foreign experts in HSBC are experts at Techcombank is an opportunity for
leadership and staff Techcombank working capacity, internal training for transition.

Management or CRM (English: Customer relationship management) is a method to
help businesses reach and communicate with customers in a systematic and efficient

3) The solution of the new management structure change in strategy related to

management of customer information as information on account, demand,

capital raising activities, good marketing is effective. In fact, the regulation has

communication, sales agents to serve customers better.

focused on the head will help balance the capital structure, situation updates,
identify fast and accurate prices. The promotional program implementation is very

2.CONTENTS

uniform and highly effective.

Besides an introduction, conclusion, appendices and references, the thesis is
organized into three chapters:

4. CONCLUSION

Chapter 1: Rationale for Customer Relationship Management in the commercial

The study of the application of CRM solutions for customer satisfaction in

banks.

transition urgently needed at this time. By the methods of scientific research, thesis
rationale system for customer relationship management and the theory of factors

Chapter 2: Situational Analysis Customer Relationship Management activities in
Techcombank.

affecting CRM activities and propose solutions to management development client
system in TCB to 2020 also Techcombank's strengths are and deploying software

Chapter 3: Solution development of customer relationship management in

systems are very modern - this is one of the factors that helped Techcombank

Techcombank 2020.

improve strength in strategy gives good service to our customers.

3.RESULTS AND DISCUSSION:
1) The system of theoretical basis of customer relationship management through
customer relationship system (CRM), customer information will be updated and
stored in the database management system . Thanks to a special search engine data,
business analysis, formed a list of potential customers and long years to work out a
reasonable customer care strategy. In addition, enterprises can handle customer
issues and problems quickly and efficiently. Hugate CRM is a tool to support
effective enterprise search and store customer information, helping employees share
customer information with colleagues, connect parts Marketing - Sales - Health
Customer Service.


ix

MỤC LỤC

x

2.1. Giới thiệu tổng quát về Techcombank ............................................................. 23
2.1.1. Lịch sử ra ñời và phát triển ............................................................................ 23

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................xii

2.1.2. Lĩnh vực hoạt ñộng ........................................................................................ 28

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .......................................................................... xiii

2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng ..................................................... 31

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ .................................................................. xiv

2.1.4. Các nguồn lực................................................................................................. 34

MỞ ðẦU ..................................................................................................................... 1

2.1.4.1. Nguồn tài chính ............................................................................................ 34

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

2.1.4.2. Nguồn nhân lực ............................................................................................ 34

TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................... 5

2.1.4.3. Cơ sở vật chất ............................................................................................... 35

1.1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng ................................................ 5

2.1.4.4. Công nghệ .................................................................................................... 35

1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 5

2.2. Hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank .............................. 36

1.1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng ................................................................ 6

2.2.1. Mục tiêu CRM của Techcombank ................................................................. 36

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ................................................................... 6

2.2.2. Quy trình quan hệ khách hàng ....................................................................... 37

1.2.1. Khái niệm và sự phát triển của CRM ................................................................ 6

2.2.3. Hoạt ñộng của ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing ........................... 40

1.2.1.1 Khái niệm ........................................................................................................ 6

2.2.4. Hoạt ñộng của Call Center ............................................................................. 41

1.2.1.2 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing ................................................. 8

2.2.5. Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng .................................................................... 41

1.2.1.3 Sự phát triển của CRM .................................................................................. 10

2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt ñộng quan hệ khách hàng

1.2.1.4 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng ...................................................... 13

của Techcombank...................................................................................................... 43

1.2.2. Những yếu tố cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng .............................. 14

2.3.1. Thang ño và mẫu ñiều tra ............................................................................... 43

1.2.2.1. Những nguyên tắc và mục tiêu khởi nguồn của CRM ................................. 14

2.3.1.1. Thang ño lường ............................................................................................ 43

1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến mối quan hệ khách hàng.................................... 15

2.3.1.2. Mẫu ñiều tra ................................................................................................. 46

1.2.3. Nội dung CRM ............................................................................................... 17

2.3.1.3. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño .............................................................. 46

1.3. Những vấn ñề cơ bản về CRM trong các ngân hàng thường mại .................... 18

2.3.2. ðo lường ñánh giá về các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng .......................... 50

1.3.1. ðặc ñiểm hoạt ñộng của hệ thống ngân hàng thương mại ............................. 18

2.3.2.1. ðo lường về dich vụ cung cấp cho khách hàng: .......................................... 50

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến CRM trong hệ thống ngân hàng thương mại ...... 19

2.3.2.2. ðo lường giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng: ...... 50

1.3.3. Các yếu tố chủ yếu của hoạt ñộng quan hệ khách trong các ngân hàng

2.3.2.3. ðo lường Nhân viên quan hệ khách hàng: ................................................... 51

thương mại ................................................................................................................ 20

2.3.2.4. ðo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng: .................................... 52

1.4. Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 21

2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 54

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN

CHƯƠNG 3: GIẢI

HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK .......................................................... 23

KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK ðẾN NĂM 2020 .................................... 56

PHÁP

PHÁT

TRIỂN

QUẢN

TRỊ

QUAN

HỆ


xi

xii

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM của Techcombank ....................... 56

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

3.1.1. Môi trường bên ngoài của Techcombank ...................................................... 56
3.1.1.1. Môi trường kinh doanh vĩ mô ...................................................................... 56

CRM:

Quản lý quan hệ khách hàng .

3.1.1.2. Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại .................................................. 57

CSDL:

Cơ sở dữ liệu.

3.1.2. ðịnh hướng phát triển CRM của Techcombank ............................................. 58

DVKH: Dịch vụ khách hàng.

3.2. Phân tích SWOT ñể hình thành giải pháp CRM cho Techcombank................ 61

TC/DN : Tổ chức/ doanh nghiệp.

3.2.1. Phân tích SWOT trong CRM ......................................................................... 61

QLTT : Quản lý thông tin.

3.3. Một số giải pháp phát triển quan hệ khách hàng tại Techcombank ................. 63

TCB :

3.3.1. Tăng cường ñiều tra nghiên cứu thị trường.................................................... 63
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 64
3.3.3. Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng – Ngân hàng ................. 67
3.3.4. ðầy mạnh áp dụng phần mềm QLTT ............................................................ 68
3.3.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng............................................. 69
3.4. Một số kiến nghị ............................................................................................... 70
3.5. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 71
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 75
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 76

Techcombank

xiii

xiv

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ
Trang

Trang

Bảng 1.1 Các khía cạnh của CRM về chức năng, ngoại vi về khách hàng, chiến

Hình 1.1: Sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM........................................................ 13

lược .............................................................................................................................. 7

Hình 1.2 Quy trình giao tiếp nhận thông tin từ khách hàng...................................... 17

Bảng 1.2: Tóm tắt về các quan ñiểm khác nhau liên quan ñến CRM ....................... 11

Hình 1.3: Sơ ñồ mô tả hoạt ñộng của hệ thống CRM ............................................... 21

Bảng 2.1: Thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng ...................................... 45

Hình 2.1: Sơ ñồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank ...................................... 32

Bảng 2.2: Thang ño các thành phần sự hài lòng ....................................................... 46

Hình 2.2: Sơ ñồ mạng lưới chi nhánh của Techcombank ......................................... 33

Bảng 2.3: Cronbach alpha cho thang ño dịch vụ cung cấp cho khách hàng ............. 47

Hình 2.3: Quy trình quan hệ khách hàng tại Techcombank...................................... 37

Bảng 2.4: Cronbach alpha cho thang ño giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan

Hình 2.4: Quy trình quan hệ khách hàng gián tiếp ................................................... 38

hệ với khách hàng ..................................................................................................... 47

Hình 2.5: Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng ............................................... 40

Bảng 2.5: Cronbach alpha cho thang ño nhân viên quan hệ khách hàng.................. 48

Hình 3.1: Sơ ñồ ñịnh hướng phát triển CRM ............................................................ 58

Bảng 2.6: Cronbach alpha cho thang ño công nghệ quản lý thông tin khách hàng .. 48
Bảng 2.7: Cronbach alpha cho thang ño sự hài lòng ................................................ 49
Bảng 2.8: ðo lường các yếu tố về dịch vụ cung cấp cho khách hàng ...................... 50

Bảng 2.9: ðo lường giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng . 51
Bảng 2.10: ðo lường Nhân viên quan hệ khách hàng .............................................. 52
Bảng 2.11: ðo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng ................................ 53
Bảng 2.12: ðo lường sự hài lòng .............................................................................. 54
Bảng 3.1: Bảng phân tích CRM theo mô hình SWOT.............................................. 61

1

2

MỞ ðẦU

chỉ ñể giữ chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và

1. Sự cần thiết của ñề tài

mạnh của các doanh nghiệp.

“ Biết mình, biết ta trăm trận trăm thắng ” nhưng không phải ai cũng nhận thức

Ở Techcombank còn ñang ở chặng ñầu của quá trình phát triển và vẫn còn

ñược ñiều này một cách sâu sắc ñể tiếp cận với bức tranh toàn cảnh tình hình tài

rất nhiều hạn chế. Chính ñiều này ñã ảnh hưởng không tốt tới công tác quản trị

chính của chính ngân hàng mình, thấy ñược cả ưu và nhược ñiểm cũng như nguyên

trong ngân hàng. Mặc dù ñã xây dựng ñược uy tín tốt trên thị trường trong nước

nhân của những nhược ñiểm ñó ñể có thể có ñịnh hướng kinh doanh ñúng ñắn trong

những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến ñộng và thay ñổi trong môi trường

tương lai.

kinh doanh hiện nay, Techcombank cần phải ñảm bảo giữ vững thị trường hiện có,

Có nhiều người nhận ñịnh rằng trong thời ñiểm hiện nay ñộng thái ngân hàng nhà

luôn nắm bắt và ñi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết

nước Việt nam cấp giấy phép cho thành lập quá nhiều tổ chức tín dụng, và ñã nói

trước mắt và lâu dài ñó, lãnh ñạo ngân hàng ñã nhìn nhận về sự cần thiết phải có

rằng ” Ra ngõ là gặp ngân hàng” Những lời nói ấy viết ra dường như ñể dành

ñược một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách

riêng nói về một lĩnh vực kinh doanh với những chủ thể kinh doanh ñặc biệt ñược

hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức ñộ

người ta biết ñến dưới cái tên hệ thống các ngân hàng thương mại. Cạnh tranh khốc

ngày càng cao, ñáp ứng nhanh chóng những thay ñổi trong tình hình mới.
ðể ñạt ñược chiến lược phát triển ñề ra lãnh ñạo Ngân hàng cần cam kết xây

liệt, nghiệt ngã và chứa ñựng ñầy rủi ro - ñó chính là những ñặc tính nổi bật lĩnh
vực kinh doanh của các ngân hàng.
Tự xác ñịnh chỗ ñứng cho mình là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ - nơi nhạy

dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
của Techcombank trên thị trường. Vì lí do này, em ñã quyết ñịnh lựa chọn ñề tài”

cảm nhất của nền kinh tế - mỗi ngân hàng - ví như chiếc thuyền căng buồm trong

Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại Techcombank” làm luận văn thạc

phong ba - ñều nỗ lực không biết mệt mỏi ñể tạo cho mình một chỗ ñứng và một

sỹ.

tiếng nói riêng trong chốn cạnh tranh khốc liệt ñó. Câu thần chú mở ra cánh cửa
thành công dường như rất ñơn giản.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Thị trường tài chính Việt Nam ñang chịu áp lực về sự tăng trưởng nhanh,

Xuất hiện trên thị trường tài chính ñược 19 năm, Ngân hàng TMCP Kỹ

mạnh phù hợp với nhu cầu toàn cầu hóa. Ngành tài chính ngân hàng là ngành ñang

Thương là một ngân hàng còn khá non trẻ. Tuy ñã khẳng ñịnh ñược chỗ ñứng cho

có tốc ñộ tăng trưởng cao, qui mô liên tục ñược mở rộng. Các qui ñịnh về luật,

mình là một trong 5 ngân hàng cổ phần hàng ñầu Việt Nam nhưng cũng như các

chính sách ñang ñược nhà nước cải thiện hỗ trợ cho các tổ chức tín dụng phát triển.

ngân hàng khác, ngân hàng thực hiện chức năng ñịnh chế trung gian tài chính " ñi

Trước sự biến ñổi không ngừng của thị trường, ñòi hỏi các doanh nghiệp

vay ñể cho vay". Và thực hiện các hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng . Hoạt ñộng của

phải năng ñộng và nhạy bén trong việc ngiên cứu thị trường và tổ chức hoạt ñộng

ngân hàng như dòng chảy mạch máu ñể nuôi cơ thể con người, Họ nhận thấy cần

sản xuất kinh doanh. ðể có thể thực hiện tốt hoạt ñộng ñó thì việc xây dựng và áp

phải phân biệt bản thân ñể giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới ñể cá

dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- CRM trở nên vô cùng quan trọng

nhân hoá những kinh nghiệm ñối với khách hàng, ñiều này làm cho mối quan hệ

ñối với mỗi công ty dù hoạt ñộng ở lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ. Bởi vì CRM-

tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những

quản lý mối quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát


3

4

triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu

hoạt ñộng quan hệ khách hàng sẽ lấy tư liệu, số liệu từ năm 2010 ñến năm 2011,

của họ và thoả mãn những nhu cầu ñó.

ñịnh hướng hoạt ñộng ñến năm 2020.

Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần nội ñịa ñã

4. Phương pháp nghiên cứu

có những thay ñổi, những bước ñi chiến lược cho từng thời kỳ phát triển của mình

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính làm chủ ñạo, kết hợp

một cách chủ ñộng. Do ñó, Techcombank là môi trường thực tế, phù hợp với việc

phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng. Báo cáo kế hoạch thực hiện của Techcombank

nghiên cứu bằng cách áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và các công cụ

ñến tháng 09/2012 (nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Hội sở); báo cáo kết quả

ñể ñánh giá và phân tích.

Survey về các sản phẩm của các ngân hàng lớn và cạnh tranh ñang cung cấp tại các

Hiện tại, tôi ñang công tác trong hệ thống Techcombank nên tôi có cơ hội ñể

ñịa bàn lớn là TP. Hồ Chí Minh (Nguồn: Phòng phát triển sản phẩm Techcombank);

tìm hiểu, thu thập thông tin thực tế ñể hoàn thiện luận văn. ðồng thời, tôi có cơ hội

từ website của Techcombank: http:www.techcombank.com.vn. Dữ liệu sơ cấp ñược

vận dụng kiến thức mà mình có ñược ñể phân tích, ñánh giá chiến lược hệ thống

thu thập qua quan sát và thông qua cuộc phỏng vấn ngắn một vài lãnh ñạo của

quan hệ khách hàng và có những cải tiến xây dựng việc thực hiện chiến lược một

Techcombank như: Ông Khúc văn Hoạ - Giám ñốc Khối Chiến lược và phát triển

cách cụ thể, hiệu quả hơn cho tổ chức mà mình ñang làm việc.

ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung – Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân

Trước những vấn ñề trên, mục tiêu nghiên cứu của ñề tài là ñưa ra giải pháp
phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank nhằm góp phần thực hiện
mục tiêu, chiến lược chung của Techcombank năm 2020.
Một là, nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt ñộng quan hệ khách
hàng và lý thuyết về sự hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt là xác ñịnh các yếu tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng về hoạt ñộng quan hệ KH.

hàng tài chính cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng – Giám ñốc Trung tâm quản lý tín
dụng.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ ñược phân tích thông qua các phương pháp như
thống kê, tổng hợp, mô hình hoá, phân tích với hệ thống sơ ñồ, bảng biểu ñể trình
bày các nội dung lí luận và thực tiễn.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở ñầu, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm các bảng,

Hai là, khảo sát, phân tích sự hài lòng của người dân về quản trị quan hệ
khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.

biểu, các hình vẽ, ñồ thị và ñược tổ chức thành 3 chương sau ñây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng

Ba là, ñề xuất những giải pháp/chính sách hợp lý và khả thi ñể tăng sự hài lòng khi

thương mại.

ñến giao dịch tại Techcombank

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại

3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng và
sự hài lòng về QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
Phạm vi nghiên cứu: toàn bộ các vấn ñề liên quan ñến hoạt ñộng quan hệ
khách hàng Tại Techcombank trên ñịa bàn – TP. Hồ Chí Minh. Riêng thực trạng

Techcombank.
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank ñến
năm 2020.


5

6

Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng

1.1.1. Khái niệm

người, doanh nghiệp ... Có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong
muốn ñược thỏa mãn nhu cầu ñó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình
cung cấp ñầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... ðồng thời cũng là bên tiêu thụ
ñầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối
quan hệ hai chiều, tạo ñiều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.

Khách hàng ñược hiểu là toàn bộ những ñối tượng có nhu cầu và có liên quan
trực tiếp ñến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là
những ñối tượng mà doanh nghiệp hướng ñến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích
của họ ñể tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận ñó, khách hàng bao gồm cả

1.1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng
Có thể phân loại khách hàng của các ngân hàng thương mại thành các nhóm như
sau :

khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức.

• Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy ñộng vốn của ngân hàng.

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh

• Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng.

nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi

• Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan ñến các dịch vụ tài chính tiền tệ,

người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, ñồng thời là khách hàng. Mỗi

tài sản của ngân hàng.

nhân viên hay một bộ phận nào ñó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân
viên hay bộ phận nào ñó trong tổ chức, họ có thể vừa là ñối tượng khách hàng của
bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác nào ñó trong
doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các ñối tượng khách

1.2.

1.2.1. Khái niệm và sự phát triển của CRM
1.2.1.1 Khái niệm

hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại ñều là khách hàng của tổ chức.
Ban lãnh ñạo tổ chức phải tính ñến lợi ích của các ñối tượng khách hàng này ñể
hoạt ñộng của tổ chức hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc
mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những ñòi hỏi trực tiếp về chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải ñáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua
sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà
cung ứng phù hợp với nhu cầu, ñiều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải
hướng tới ñối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các ñịnh hướng
kinh doanh của mình.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

- Quan hệ khách hàng là việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn
nữa những sản phẩm và dịch vụ ñối với những khách hàng hiện có. Mong muốn thắt
chặt các mối quan hệ khách hàng ñể thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của
những khách hàng ñó, và phải ñảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên.
Ngân hàng mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung
thành ñối với họ thông qua các cách tiếp cận mới ñến việc xây dựng các mối quan
hệ.
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management. Có nghĩa là
Quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng
có giá trị nhất”. CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng, dịch vụ và


7

8

quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.

1.2.1.2 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing
Trong kinh doanh hiện nay, CRM chính là vũ khí mạnh nhất giúp doanh nghiệp,

Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các ñối tượng tiềm

những nhà quản lý ñảm bảo việc giữ gìn và phát triển quan hệ khách hàng. Chúng ta

năng, biến họ thành khách hàng (KH), và sau ñó giữ các KH này lại với công ty.

cũng không phủ nhận vai trò của Marketing hiện ñại trong việc ñịnh hướng vào

Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing ñến quản lý

khách hàng. Mặc dù thuật ngữ CRM xuất hiện sau Marketing, và CRM xuất phát từ

thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của

hoạt ñộng Marketing thực tiễn mà ra. Tuy nhiên, hiện nay các chuyên gia Marketing

từng phân khúc thị trường ñến hành vi mua sắm của từng KH.

ñang cố gắng phân biệt giữa Marketing và CRM, vì CRM ñã ra ñời và hoạt ñộng

Tóm lại, chúng ta có thể hình dung về các khía cạnh của CRM tại bảng 1.1

khá ñộc lập với hoạt ñộng Marketing trong mỗi doanh nghiệp. Hiện nay có hai quan
niệm ñang ñược các chuyên gia quan tâm, xoay quanh vấn ñề là: CRM nằm trong

như sau:
Bảng 1.1 Các khía cạnh của CRM về chức năng, ngoại vi về khách

Khía cạnh chức năng

Tập trung vào công nghệ:

Khía cạnh ngoại vi về Khía cạnh chiến lược

thời kỳ khác nhau trong quá trình phát triển kinh doanh. Marketing xuất hiện trước

Tập trung kinh nghiệm về Tập trung vào sự thoả

CRM. Marketing xuất hiện và toạ ra khách hàng cho doanh nghiệp. Khi nhận thấy

mãn khách hàng:

+ ðể xây dựng cái nhìn + CRM tự nguyện từ nền

+ Quản lý chiến dịch ñơn nhất về KH qua kênh tảng kỹ thuật.
marketing

Quan niệm về CRM trong marketing: Marketing và CRM xuất hiện ở những

KH
+ Tự ñộng hoá lực lượng KH:
bán.

Marketing hay Marketing nằm trong CRM, và hoạt ñộng nào sẽ bổ trợ cho hoạt
ñộng nào?

hàng, chiến lược.

tiếp xúc.

+ Mô tả CRM như 1 quá

nhu cầu cần phải lưu giữ lại khách hàng thì CRM xuất hiện ñể lưu giữ lại những
thông tin khách hàng (CRM ở mức ñộ sơ khai). Theo quan ñiểm này, nhiều người
cho rằng Marketing mới là hoạt ñộng chính trong doanh nghiệp, CRM chỉ là một

công cụ ñể bổ trợ cho Marketing. ðến một thời ñiểm nhất ñịnh, doanh nghiệp nhận

+ ðể phân chia sự hiểu trình lấy khách hàng làm

thấy CRM là cần thiết và là vũ khí cạnh tranh thì CRM ñược nhấn mạnh nhiều hơn.

biết về KH cho tất cả các trung tâm trên việc kinh

Như vậy, có thể nói rằng CRM nằm trong Marketing. Nó giống như một trong

tới doanh và xây dựng giá trị

những công cụ mà Marketing hiện ñại vẫn thường sử dụng. và trong tương lai CRM

chức

năng hướng

khách hàng

cổ ñông.

sẽ là một công cụ ñược phát triển mạnh hơn và phát triển trong một số ngành cụ thể.

+ Hiểu biết về khách

CRM và Marketing sẽ hỗ trợ ñắc lực cho nhau. Qua Marketing sẽ xác ñịnh ñược

hàng ảnh hưởng ñến toàn

khách hàng nào quan tâm ñể ñưa vào chương trình CRM. CRM lại giúp doanh

bộ tổ chức

nghiệp giữ khách hàng thông qua các chương trình Marketing thích hợp.
Tuy nhiên, nếu quan niệm như vậy thì vai trò của CRM sẽ giảm sút ñi rất nhiều,

Nguồn: tác giả tự phát triển phục vụ nghiên cứu

nó không còn là một chiến lược trung tâm của doanh nghiệp nữa.Và cũng không
phải chỉ trong một số ngành cụ thể thì CRM mới phát triển mà nó sẽ phát triển trong
tất cả các ngành.


9

10

Quan niệm về Marketing trong CRM: Theo quan ñiểm này thì chiến lược

liệu quý giá ñó thông qua các tổ chức khác như các công ty nghiên cứu thị trường,

CRM ñược coi là chiến lược trung tâm của doanh nghiệp. ðứng trên phương diện là

các báo cáo thống kê của chính quyền ñịa phương, hay chính từ những doanh

một chiến lược CRM người ta sẽ ñánh giá vai trò của Marketing. Không thể phủ

nghiệp khác muốn bán lại danh sách khách hàng cho họ. Như vậy, có thể nói rằng

nhận Marketing là một khâu vô cùng quan trọng trong quy trình kinh doanh của một

không phải chỉ bằng cách bắt ñầu với các hoạt ñộng Marketing doanh nghiệp mới

doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn

có thể có ñược một danh sách khách hàng cần quan tâm.

phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng, bên cạnh ñó khách hàng
cũng ngày càng trở nên khó tính hơn. Chính vì vậy, ñối với các doanh nghiệp, hình

1.2.1.3 Sự phát triển của CRM

thức marketing ñại chúng (áp dụng một phương thức cho nhiều ñối tượng) là không

Tiền ñề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager -

còn phù hợp, mà thay vào ñó họ ứng dụng Analytic CRM (CRM phân tích) với các

Quản lý thông tin cá nhân) ñược dùng ñể quản lý tên, ñịa chỉ, ñiện thoại, thời gian

khâu trong marketing: Marketing ñại chúng, Marketing phân loại, Marketing tới

và những thông tin cá nhân khác. Sau ñó, PIM phát triển thành CMS (Contact

khách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện. ðây không chỉ là cách các

Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào ñó những người bán

doanh nghiệp ñạt ñược kết quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các doanh nghiệp

hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người

tận dụng ñược tối ña nguồn lợi khi triển khai CRM.
Trong bước ñầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin ñáng tin cậy về
khách hàng sẽ ñược tập hợp lại, từ ñó, doanh nghiệp có ñược nguồn dữ liệu chính

ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) ñể tự ñộng hóa các tác vụ bán
hàng. ðây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của

xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing ñại chúng là bước tiếp thị tiếp

Mỹ vào những năm 1990 ñã ñưa ra thuật ngữ CRM. Từ khi ra ñời ñến nay, các quan

cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái ñộ, phản ứng của khách hàng với sản

niệm về CRM không ngừng thay ñổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau về

phẩm. Tuy nhiên, ñể tiếp cận ñúng ñối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng

CRM. Có thể thể thấy rõ các quan ñiểm về CRM thông qua bảng tóm tắt sau:

ñòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn.
Sau bước ñầu tiên, Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc
cung cấp sản phẩm, dịch vụ ñặc trưng tới từng nhóm ñối tượng khách hàng,
Analytic CRM trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm
khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu
nhập,… từ ñó có những thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông ñiệp ñặc trưng
phù hợp với từng ñối tượng. Bởi vậy, có thể nói vai trò của CRM trở thành trung

tâm trong hoạt ñộng của doanh nghiệp. Từ ñịnh hướng CRM, doanh nghiệp có thể
hoạch ñịnh các chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm phân loại khách hàng.
Ngày nay, doanh nghiệp không chỉ có thể lấy dữ liệu khách hàng khi khách
hàng trực tiếp ñến giao dịch với doanh nghiệp nữa. Họ có thể có ñược những dữ


11

12

Bảng 1.2: Tóm tắt về các quan ñiểm khác nhau liên quan ñến CRM.

Quan

Quan niệm về thành

Mô tả

niệm
Mối

quan

công của CRM

hệ

trình

các hành vi của họ với có khả năng linh hoạt những gì mà khách

Khái niệm tiêu biểu

những mong muốn của thay ñổi theo nhu cầu hàng nói với bạn và
cá nhân từng khách của từng cá nhân các những gì mà bạn biết

giữa Thành công của CRM CRM là tác dụng của

người mua và người dựa trên năng lực của việc kết nối

Tiến

năng liên tục thích nghi hữu hình và vô hình mà khách hàng dựa trên

hàng

với thị

khách hàng trên cơ sở ñược về khách hàng

bán phát triển theo thời công ty trong việc tìm trường, mối quan hệ

phát triển các dữ liệu

gian và phải tiến tới sự ra và tiến tới ñáp ứng với

của khách

lâu dài

thị

trường

bên

nhu cầu và mong muốn ngoài, nhất là với các

Kiến thức và công nghệ Sự thành công của CRM

của khách hàng hàng

kênh và người sử dụng

quản trị sự tương tác CRM

cuối cùng

mô tả các nguồn lực trong cuộc chạy ñua phối hợp các bộ phận
quan trọng, cần thiết theo chức năng và sử bán hàng, marketing,

Giá trị theo thời gian Sự thành công của [CRM cho phép công ty
của khách hàng (A CRM ñòi hỏi công ty ] ñầu tư vào khách hàng

Công

lifetime phải liên tục ñánh giá, mang lại những giá trị

nghệ

customer’s

là công nghệ

là chìa khoá ñược sử dụng ñẻ hỗ trợ,

của công ty ñể xây dụng công nghệ

của sản xuất theo yêu cầu

dựng trong dài hạn lợi các công ty nhằm mục và dịch vụ, cung cấp

Chiến

value) quyết ñịnh số ước ñịnh và ưu tiên cho hữu ích cho công ty,

nhuận mang lại từ các ñích xây dựng nền tảng cho các bộ phận này

lược

lượng và chủng loại những mối quan hệ có nhưng cũng giảm tối

mối quan hệ với khách kiến thức về khách thông tin ñể xây dựng

nguồn lực ñầu tư vào giá trị dựa trên lợi thiểu ñầu tư của họ vào

hàng

mối quan hệ nói riêng nhuận theo thời gian những
với khách hàng

mà họ mang lại

khách

hàng và quản trị sự mối quan hệ với khách
tương tác

hàng

hàng

Nguồn: Tác giả tự phát triển phục vụ nghiên cứu

không mang lại lợi ích

Việc duy trì khách Sự thành công của CRM không phải là 1
hàng

Triết
lý

nhuận cao) là kết quả phải là trung tâm phục mà nó là 1 triết lý kinh

Thông qua mô hình về sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM, có thể thấy quan niệm

tốt nhất xuyên suốt các vụ khách hàng và phải doanh, lấy khách hàng

về CRM hiện nay ñã nâng lên tầm chiến lược, nhiệm vụ quản trị quan hệ khách

mục tiêu của quá trình nỗ lực trong việc tìm là trung tâm của các

hàng là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức, toàn bộ tổ chức phải cùng hướng tới khách

xây dựng và duy trì các hiểu về những nhu cầu hoạt ñộng trong công ty
mối quan hệ

lực

của các mối quan hệ phụ thuộc vào

hàng, với mục tiêu cuối cùng là giảm chi phí, tăng doanh thu từ các khách hàng mục
tiêu và cuối cùng là phải tạo ra lợi thế cạnh tranh từ chính hoạt ñộng CRM của

của khách hàng

Trong dài hạn, kết quả Thành công của CRM [CRM] có nghĩa là sẵn

Năng

Những cách nhìn nhận về CRM càng ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

(mang lại lợi CRM ñòi hỏi công ty dự án ñộc lập, riêng lẻ,

việc sàng và có khả năng

mang chỉ lại lợi ích khi công ty có thể sở hữu thay ñổi tuỳ theo nhu
các công ty có khả ñược những nguồn lực cầu của cá nhân mỗi

mình.

13

14

Như vậy, mục tiêu của các nhà quản trị là:

Sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM
Thế hệ thứ 1
>1990

Thế hệ 2

Thế hệ 3

>1996

>2002

Quản lý chiến dịch Marketing
Scope:
Chức năng bán hàng
Chức năng dịch vụ
Mục tiêu:
Cải thiện hoạt ñộng dịch vụ
Gia tăng hiệu quả bán hàng

Xác ñịnh chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu.
ðánh giá ñược lợi nhuận thu ñược từ các nhóm khách hàng.

Và vấn ñề ở ñây là làm như thế nào ñể có thể thực hiện ñược các mục tiêu

Quản lý Trung tâm trả lời KH
Cung cấp dịch vụ khách hàng

Tự ñộng hoá lực lượng bán

Tạo dựng ñược lòng trung thành với khách hàng

Hoà nhập hướng về khách hàng
Chiến lược CRM
Front-end ( marketing, sales, service)

như ñã trình bày ở trên. Hiện nay CRM ñược nhắc ñến rất nhiều như là 1 cách thức
giúp các nhà quản trị thực hiện các mục tiêu như trên. Vậy CRM là gì?
1.2.2. Những yếu tố cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng

Tích hợp với EPR
Phân tích khách hàng
Tích hợp với Web

1.2.2.1.
Toàn bộ tổ chức

Chức năng marketiting
Chức năng dịch vụ
Chức năng bán hàng

Những nguyên tắc và mục tiêu khởi nguồn của CRM

Những nguyên tắc và mục tiêu khởi nguồn cho CRM ñó là:
- ðịnh hướng các hoạt ñộng của mọi phòng ban vào ñối tượng khách hàng
thay vì ñịnh hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối.

Giảm chi phí của việc tương tác
Tăng kinh nghiệm về khách hàng
Tăng khả năng giữ khách hàng

Giảm chi phí và tăng dpanh thu
Lợi thế cạnh tranh

- Thông tin về khách hàng phải ñược chia sẽ trong toàn doanh nghiệp.
- Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng ñể hiểu khách hàng hơn và nhận
biết nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Nguồn www.crmvietnam.com
Hình 1.1: Sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM
1.2.1.4 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Các nghiên cứu ñã cho thấy ñược rằng:
Chi phí ñể tìm kiếm 1 khách hàng mới luôn cao hơn chi phí ñể giữ 1 khách hàng
cũ. (Cao hơn khoảng gấp 5 ñến 15 lần)
Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người
khác.Trong khi 1 khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ ñiều này với 3 người
khác ( Cơ chế làn sóng)
80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng
thường xuyên tạo ra (Nguyên lý 80-20)
Nếu giữ ñược thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công
ty có thể gia tăng thêm từ 25% ñến 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh vực.
70% khách hàng sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ ñược giải
quyết thoả ñáng

- Tối ña hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ ñược khách hàng bằng cách tạo ra
những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. CRM ñược vận
dụng hằng ngày thông qua việc tìm kiếm trao ñổi thông tin với khách hàng quen của
mình về sở thích, nhu cầu mua bán của họ ñể duy trì mối quan hệ và gia tăng hàng
hóa và dịch vụ bán ra của doanh nghiệp. Máy tính hoá và công nghệ thông tin ñang
làm thay ñổi cách thức các công ty tiếp cận với khách hàng mục tiêu và duy trì các
mối quan hệ này. Hành vi mua của khách hàng cũng ñang thay ñổi theo sự phát
triển của công nghệ số.
Toàn bộ nguyên tắc và mục tiêu trên ñều thể hiện triết lí kinh doanh của doanh
nghiệp. Chiến lược CRM thành công khi doanh nghiệp xác ñịnh ñược chiến lược
kinh doanh và kế hoạch hành ñộng rõ ràng dựa trên những mục tiêu trên. Kế hoặch
hành ñộng ñược thực hiện bởi mọi phòng ban sẽ làm thay ñổi cách thức quản lý,


15

16

văn hoá công ty và chính sách ñối xử chăm sóc khách hàng ñược chú trọng và linh

lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dự là sự

hoạt hơn.

sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng ñể ñảm bảo chất lượng sản

1.2.2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng ñến mối quan hệ khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng ñến quan hệ khách hàng chính là những công cụ hữu hình

phẩm. Nếu phục vụ sau bán ñược tổ chức tốt, ñược khách hàng ñánh giá tốt thì qua
lời giới thiệu của khách hàng sẽ dẫn ñến các mối quan hệ khách hàng mới.

và vô hình mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình quản lý của mình. Cụ thể ñó là
các yếu tố sau:
Chiến lược, phương châm kinh doanh của doanh nghiêp:

Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp:
Cách thức doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách hàng, lưu trữ thông tin ñó
như thế nào, và sử dụng nó trong những trường hợp nào? ðó là những công nghệ

Chiến lược CRM sẽ phụ thuộc vào chiến lược chung của doanh nghiệp. Chiến

quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Dù chỉ là một cuốn sổ tay, một

lược là yếu tố cơ bản ñầu tiên và quan trọng nhất quyết ñịnh ñến hệ thống CRM của

cuốn lịch trình công tác hay một chiếc Card Visit… cũng có thể trở thành một công

doanh nghiệp. Một chiến lược tốt sẽ ñịnh hướng cho hoạt ñộng kinh doanh của

cụ hữu ích ñể lưu giữ những thông tin về khách hàng. Những công cụ ngày càng

doanh nghiệp tốt. Nếu không có một chiến lược ñể thiết lập duy trì và mở rộng các

ñược mở rộng và phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin với

quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thu nhập ñể ñầu tư vào các công cụ

những chiếc máy PDA, nhũng chiếc laptop và các phần mềm quản lý. Tuy nhiên,

CRM hoặc ngay cả việc duy trì kinh doanh. Chiến lược CRM sẽ tác ñộng ñến cấu

những dạng công cụ cơ bản như sổ nhật trình, hợp ñồng giao dịch,… vẫn phát huy

trúc và công nghệ của hệ thống CRM. Chiến lược CRM sẽ nằm trong các chiến

những lợi thế của nó. Công nghệ quản lý thông tin sẽ hỗ trợ ñắc lực cho doanh

lược trọng tâm của doanh nghiệp. Do vậy, chiến lược và phương châm kinh doanh

nghiệp trong việc tạo dựng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng dựa

sẽ ñịnh hướng cho toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp.

trên những cơ sở thông tin lưu trữ về khách hàng.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ:

Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp:

Trước nhu cầu thị trường ngày càng ña dạng và phong phú về chủng loại hàng

Dù trong hoàn cảnh nào, con người vẫn luôn là yếu tố trung tâm. Yếu tố con

hoá và sự lựa chon của khách hàng cũng ñược thoải mái hơn, nên ñòi hỏi các tổ

người trong các doanh nghiệp ngày càng ñóng vai trò quan trọng, nó quyết ñịnh sự

chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình ñáp ứng nhu cầu của

thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong mối quan hệ với khách hàng con

khách hàng là vấn ñề quan trọng nhất. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì khả năng

người là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp. ðội

cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ñó

ngũ bán hàng, ñội ngũ giao dịch, ñội ngũ tiếp thị, ñôi khi chỉ là người bảo vệ của

chính là yếu tố tác ñộng ñến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp.

công ty…ñó là những con người ñang hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng.

Những dịch vụ sau bán hàng:

Nếu ñội ngũ này không hướng vào khách hàng, không coi “khách hàng là thượng

Nhiều người tiếp thị bán hàng xong, cho rằng công việc ñã hoàn thành. Họ nghĩ

ñế” thì doanh nghiệp ñó sẽ thất bại. Quản lý các quan hệ với khách hàng cần ñược

rằng hàng giao ñi, tiền thu về coi như công việc ñã xong, vấn ñề còn lại tự khách

mỗi người trong tổ chức thực hiện, bắt ñầu từ việc thiết lập mối quan hệ ñó như thế

hàng phải xoay xở. Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc

nào.

tiêu thụ sản phẩm, vì nhiều loại sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi, như vậy là

Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là một

chưa thực sự quan tâm ñến khách hàng. Mục ñích của dịch vụ hậu mãi là: thực hiện

trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp.


17

18

Văn hoá của doanh nghiệp thể hiên thông qua mỗi hành vi, mối công việc của mỗi
người trong công ty. Văn hoá doanh nghiệp thể hiện ngay trong triết lý kinh doanh

Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm
kiếm khách hàng thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh.

của doanh nghiệp, thể hiện trong mỗi giá trị cung ứng cho khách hàng. ðể xây dựng

Khi khách hàng ñến giao dịch lần ñầu với doanh nghiệp có nghĩa là một mối

văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp ñòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có

quan hệ mới ñược thiết lập. Doanh nghiệp khi ñó sẽ có ñược những dữ liệu cơ bản

mục tiêu cũng như chiến lược rõ ràng. Mỗi doanh nghiệp ñều có một văn hoá riêng

về khách hàng và phân loại những thông tin ñó. Dữ liệu nào cũng sẽ ñược lưu trữ

mà trong ñó ñiểm khác biệt dễ nhận thấy nhất ñó là văn hoá chăm sóc khách hàng.

lại. Tuy nhiên, ñể một dữ liệu biến thành một thông tin có lợi cho doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp ñều có cách thức chăm sóc khách hàng riêng. Nhưng ñể lấy ñược

trong lần giao dịch tiếp theo với khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng

sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm ñược, vấn

phân tích thông tin của mỗi phòng ban có liên quan bên trong doanh nghiệp.

ñề ở ñây liên quan ñến văn hoá con người trong doanh nghiệp. Sự bất mãn của

Sau khi thiết lập ñược mối quan hệ và lưu trữ ñược thông tin khách hàng, doanh

khách hàng ñôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn mà nảy sinh từ những

nghiệp cần phải biết duy trì mối quan hệ ñó trong những lần giao dịch sau với khách

trải nghiệm của họ. Tại sao vậy? Bởi vì ñiều khách hàng “cảm nhận” ñược ở doanh

hàng. Cần phải giữ liên lạc với khách hàng, thực hiện các hoạt ñộng chăm sóc

nghiệp không chỉ là những sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng

khách hàng, các dịch vụ khách hàng tốt hơn ñối thủ cạnh tranh ñể biến khách hàng

mà doanh nghiệp dành cho họ. Vì vậy, văn hoá dịch vụ khách hàng là ñiều không

thành một khách hàng trung thành.

thể thiếu ñược trong doanh nghiệp hiện nay và ñặc biệt trong xu thế toàn cầu thì vấn
ñề văn hoá doanh nghiệp lại ñóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.
1.2.3. Nội dung CRM

Chỉ duy trì thôi chưa ñủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộng mối quan
hệ ñó với khách hàng, bằng cách cung cấp ngày càng nhiều hơn nữa những giá trị
gia tăng cho khách hàng. Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ này và biến

Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt ñộng, là cách thức ñể doanh

nó thành doanh số bán hàng tiếp cho những sản phẩm hay dịch vụ mới của doanh

nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nội

nghiệp. Luôn tạo ra sự trải nghiệm thoả mãn cho khách hàng, khi ñó doanh nghiệp

dung của CRM một cách ñơn giản sau ñây.

không những chỉ biến khách hàng thành một khách hàng trung thành mà còn có thể

Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng,
ñược thiết lập qua các bước tại hình 1.2 sau ñây:

Trước quan hệ

biến họ thành những “Người ủng hộ” cho doanh nghiệp. ðó cũng chính là mục tiêu
chính mà CRM muốn hướng tới.
1.3.

Những vấn ñề cơ bản về CRM trong các ngân hàng thương mại

1.3.1. ðặc ñiểm hoạt ñộng của hệ thống ngân hàng thương mại

Thiết lập quan hệ

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian, là một doanh nghiệp hoạt

Duy trì quan hệ

ñộng trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng. Hoạt ñộng thường xuyên của ngân hàng

Phát triển và mở rộng mối quan hệ
Nguồn: tác giả tự phát triển cho nghiên cứu
Hình 1.2 Quy trình giao tiếp nhận thông tin từ khách hàng

thương mại là nhận tiền gửi cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán. Là tổ chức
trung gian tiền tệ, hoạt ñộng của ngân hàng sẽ liên quan ñến dòng vận ñộng của tiền
tệ trên thị trường tín dụng. Như vậy, hoạt ñộng của ngân hàng thương mại sẽ lien
quan ñến nhiều loại hình khách hàng: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn,


19

20

khách hàng thanh toán, chuyển khoản, ký gửi…Ngân hàng thương mại ña năng còn

bộ phận Marketing và các bộ phận khác trong ngân hàng cần tập trung mọi nguồn

thực hiện nhiều hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ khách nhau, phục vụ nhiều tất cả các

lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao ñổi giữa khách hàng và ngân hàng, ñặc

loại khách hàng có nhu cầu cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân.

biệt là duy trì khách hàng hiện tại, ñồng thời có nhiều biện pháp ñể thu hút khách

Sản phẩm của ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ tài chính. Chúng có các ñiểm

hàng tương lai. Việc ngân hàng quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan

khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa thuần tuý, ñó là tính vô hình, tính không

chặt chẽ ñến ñịnh hướng hoạt ñộng và quyết ñịnh việc cung ứng sản phẩm trong

phân chia, không ổn ñịnh, và khó xác ñịnh chất lượng. Dịch vụ là một hoạt ñộng

tương lai của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ phụ thuộc nhiều vào khác,

hay một lợi ích cung ứng cho khách hàng, nhằm ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và

ñặc biệt là mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia. Thực tế cho thấy,

không dẫn ñến quyền sở hữu. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng nhưng

trong hoạt ñộng ngân hàng có khá nhiều mối quan hệ ñan xen và phức tạp. ðòi hỏi

không thể mang giao dịch ñó về nhà ñược. Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng thể

các bộ phận trong ngân hàng phải hiểu ñược các mối quan hệ, nhất là quan hệ giữa

hiện trong quá trình quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng. ðó thường là

khách hàng với ngân hàng và sự tác ñộng qua lại giữa chúng. ðể quản lý tốt các

những quy trình hay kinh nghiệm và quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra ñồng thời

mối quan hệ cần phải tiến hành phân loại các mối quan hệ, theo các mức ñộ quan

với quá trình tiêu thụ dịch vụ, nên dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ.

trọng khác nhau. Và phải có kế hoạch phát triển các mối quan hệ theo những mục

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến CRM trong hệ thống ngân hàng thương mại

tiêu nhất ñinh. ðó là nền tảng thứ hai cho việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ

Hoạt ñộng cung ứng dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ ñến hoạt ñộng
Marketing, ñó là trách nhiệm liên ñới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng
và ngân hàng. Trách nhiệm liên ñới là trách nhiệm không thành văn bản của ngân
hàng trong việc quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư vấn dành cho

khách hàng.

1.3.3. Các yếu tố chủ yếu của hoạt ñộng quan hệ khách trong các ngân hàng thương
mại
• Dịch vụ cung cấp cho khách hàng

khách hàng, nhưng vẫn ñòi hỏi ngân hàng và khách hàng phải có trách nhiệm với

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng thể hiện qua sự ña

nhau trong giao dịch. Dòng thông tin hai chiều ñòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng

dạng, thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, và kịp thời.

ñều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, ñầy ñủ và chính xác. ðây sẽ

• Giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng

là căn cứ ñể xác ñịnh các giao dịch và là cơ sở cho lòng tin ñể duy trì mối quan hệ

Giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng thể hiện qua sự lắng

lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. ðó là nền tảng cơ bản ñầu tiên cho việc xây

nghe ý kiến của khách hàng, giải quyết thoả ñáng các khiếu nại của khách hàng,

dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng.

chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin và bảo mật thong tin cho khách hàng.

Chúng ta biết rằng một trong những ñặc trưng của Marketing ngân hàng là loại

• Nhân viên quan hệ khách hàng

hình Marketing quan hệ. Marketing quan hệ ñòi hỏi bộ phận Marketing phải xây

Sự hài lòng về nhân viên quan hậ khách hàng thể hiện qua kiến thức chuyên môn,

dựng ñược những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả

kỹ năng giao tiếp, lịch thiệp, ân cần và khả năng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

khách hàng và ngân hàng bằng việc giữ ñúng cam kết, cung cấp cho nhau những
sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ,
nâng cao sự tin tưởng giúp ñỡ nhau cùng phát triển. Marketing quan hệ ñặt ra cho


21

• Công nghệ quản lý thông tin khách hàng
Công nghệ quản lý thông tin khách hàng ñược thể hiện qua quy trình quản lý quan
hệ khách hàng (CRM), thiết bị quản lý hiện ñại, sự ổn ñịnh, lien tục và hợp lý của
tổng ñài call center.

22

Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa)
như liệt kê trong mô hình hoạt ñộng của một hệ thống CRM trên.
Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau
như: Web hoặc Email, trung tâm ñiện thoại, chi nhánh, ñối tác, thậm chí có thể là
thư tay. Qua các kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ ñược lưu trữ trong kho
CSDL. Từ kho CSDL, thông tin sẽ ñược phân tích và chuyến tới các bộ phận khách

trong tổ chức. Thường thì bộ phận Marketing và trung tâm xử lý ñiều hành sẽ là các
bộ phận phân tích những thông tin về khách hàng, và ñưa ra những kế hoạch hành
ñộng thích hợp nhất.
Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách
hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là
yếu tố quyết ñịnh có tính hiệu quả ñối với toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ,
phần mềm phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại
phụ thuộc vào chiến lược CRM.

Nguồn: CRM Definitions - One-to-one marketing tại www.search.CRM.com
Hình 1.3: Sơ ñồ mô tả hoạt ñộng của hệ thống CRM

1.4.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 giúp chúng ta hệ thống hoá về Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
CRM cụ thể:
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship
Management) ñã ñược nhiều công ty áp dụng trên thế giới. Với công nghệ làm nền
tảng cho việc tích hợp và xây dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả các
ñiểm tiếp xúc của ngân hàng (như ñiểm giao dịch, web, qua ñiện thoại, e-mail,
thông tin back office) cũng như việc phát triển các phần mềm/giao diện ñể khai
thác các thông tin này mọi nơi/mọi chỗ, nhiều công ty áp dụng CRM ñể tạo ra cho
mình các năng lực và lợi thế cạnh tranh vượt trội so với ñối thủ.
Không có ñịnh nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai
thác quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến ñổi nhiều theo từng công ty cụ thể.


23

CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK
2.1.

Giới thiệu tổng quát về Techcombank

2.1.1. Lịch sử ra ñời và phát triển
Techcombank là tên tiếng Anh viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank) hay
còn gọi là Ngân hàng Kỹ thương. ðược thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban
ñầu là 20 tỷ ñồng, trải qua 18 năm hoạt ñộng, ñến nay Techcombank ñã trở thành
một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng ñầu Việt Nam với tổng tài
sản ñạt trên 180.874 tỷ ñồng (tính ñến hết năm 2011).
Techcombank có cổ ñông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với
mạng lưới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả
nước, dự kiến ñến cuối năm 2012, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số
Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 360 ñiểm trên toàn quốc. Techcombank còn
là ngân hàng ñầu tiên và duy nhất ñược Financial Insights tặng danh hiệu Ngân
hàng dẫn ñầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với ñội ngũ nhân viên
lên tới trên 7.800 người, Techcombank luôn sẵn sàng ñáp ứng mọi yêu cầu về dịch
vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá
nhân, trên 66 .000 khách hàng doanh nghiệp.
Các cột mốc lịch sử
1994-1995 Tăng vốn ñiều lệ lên 51,495 tỷ ñồng. Thành lập Chi nhánh
Techcombank Hồ Chí Minh, khởi ñầu cho quá trình phát triển nhanh chóng
của Techcombank tại các ñô thị lớn.
1996 Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao
dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội và phòng Giao dịch Thắng Lợi trực

thuộc Techcombank Hồ Chí Minh. Tăng vốn ñiều lệ tiếp tục lên 70 tỷ ñồng.

24

1998 Trụ sở chính ñược chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 ðào Duy
Từ, Hà Nội. Thành lập Chi nhánh Techcombank ðà Nẵng tại ðà Nẵng.
1999 Tăng Techcombank tăng vốn ñiều lệ lên 80,020 tỷ ñồng. Khai trương
Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.
2000 Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.
2001 Tăng vốn ñiều lệ lên: 102,345 tỷ ñồng. Ký kết hợp ñồng với nhà cung
cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng ñầu trên thế giới Temenos Holding
NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn
hệ thống Techcombank nhằm ñáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng.
2002 Thành lập Chi nhánh Chương Dương , Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà
Nôi, Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng, Chi nhánh Thanh Khê tại ðà
Nẵng, Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh. Là Ngân hàng Cổ
phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ ñô Hà Nội. Mạng lưới bao
gồm Hội sở chính và 8 Chi nhánh cùng 4 Phòng giao dịch tại các thành phố
lớn trong cả nước. Tăng vốn ñiều lệ lên 104,435 tỷ ñồng. Chuẩn bị phát
hành cổ phiếu mới ñể tăng vốn ñiều lệ Techcombank lên 202 tỷ ñồng.
2003 Chính thức phát hành thẻ thanh toán mailto:F@stAccess-Connect 24
(hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003. Triển khai thành công hệ
thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003. Tiến hành
xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng. ðưa chi nhánh Techcombank
Chợ lớn vào hoạt ñộng. Vốn ñiều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.
2004 Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng. Ngày
30/6/2004: Tăng vốn ñiều lệ lên 234 tỉ ñồng. Ngày 02/8/2004: Tăng vốn
ñiều lệ lên 252,255 tỷ ñồng. Ngày 26/11/2004: Tăng vốn ñiều lệ lên 412 tỷ
ñồng. Ngày 13/12/2004 Ký hợp ñồng mua phần mềm chuyển mạch và quản

lý thẻ với Compass Plus.
2005 Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc,
Bắc Ninh, T.P Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu.ðưa vào hoạt ñộng


25

26

các phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (ðà Nẵng),

trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.

Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành,

Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06. Năm phát triển vượt bậc của dịch

Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh),

vụ thẻ với tổng số lượng phát hành ñạt trên 200.000 thẻ các loại.

Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng ðậu, Techcombank Kim Liên

Trở thành ngân hàng Việt Nam ñầu tiên và duy nhất ñược Financial Insights

(Hà Nội). Ngày 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn ñiều lệ lên

công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ ñi ñầu trong giải pháp phát

453 tỷ ñồng, 498 tỷ ñồng và 555 tỷ ñồng. Ngày 29/09/2005: Khai trương

triển thị trường Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” ñánh giá chất

phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus. Ngày

lượng dịch vụ của các giao dịch viên và ñiểm giao dịch của Techcombank.

03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất

Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự

Tenemos T24 R5.

thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia,

2006 Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks,

Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà

Citibank, Wachovia. Tháng 2/2006: Phát hành chứng chỉ tiền gửi Lộc Xuân.

cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như mailto:F@st i-

Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững”

Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà ñầu tư chứng khoán

do Tổng liên ñoàn lao ñộng Việt Nam trao. Tháng 6/2006: Call Center và

mailto:F@st S-Bank và Cổng thanh toán ñiện tử cung cấp giải pháp thanh

ñường dây nóng 04.9427444 chính thức ñi vào hoạt ñộng 24/7. Tháng

toán trực tuyến cho các trang web thương mại ñiện tử mailto:F@stVietPay .

8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng ñầu thế giới ñã công bố

Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải

xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP ñầu tiên tại Việt

thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt ñộng trong 11 lĩnh vực

Nam ñược xếp hạng bởi Moody’s. Tháng 8/2006: ðại hội cổ ñông thường

Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do

niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm

Bộ Công thương trao tặng.

Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ. Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống

2008 Tháng 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ ñược hài lòng nhất năm

siêu tài khoản với các sản phẩm mới Tài khoản Tiết kiệm ña năng, Tài

2008” do ñộc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn Tháng 03/2008: Ra

khoản Tiết kiệm trả lãi ñịnh kỳ. Ngày 24/11/2006: Tăng vốn ñiều lệ lên

mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit Tháng 05/2008: Triển khai máy

1.500 tỉ ñồng. Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế

gửi tiền tự ñộng ADM . Triển khai hàng loạt dự án hiện ñại hóa công nghệ

Techcombank Visa.

như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là

2007 Tổng tài sản ñạt gần 2,5 tỷ USD . Trở thành ngân hàng có mạng lưới

thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối

giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và

hệ thống ATM với ñối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách

phòng giao dịch tại thời ñiểm cuối năm 2007. HSBC tăng phần vốn góp lên

hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822 . Tháng 06/2008: Tài trợ cuộc thi

15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt ñộng của

Sao Mai ðiểm Hẹn 2008 . Tháng 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ

Techcombank. Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối

và khai thác tài sản Techcombank AMC . Tháng 09/2008: Nhận giải thưởng

dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản

Sao Vàng ðất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng . Tăng tỷ lệ sở


27

28

hữu của ñối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn ñiều lệ lên

2011 :Tháng 3/2011: Nhận giải thưởng “Tỷ lệ ñiện tín chuẩn” từ ngân hàng

3.165 tỷ ñồng . Cùng lúc ra mắt thẻ ñồng thương hiệu Techcombank –

Bank of New York . Tháng 4/2011: ðược xếp hạng trong “top 500 doanh

Vietnam Airlines – Visa . Ngày 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương

nghiệp hàng ñầu Việt Nam” từ tổ chức VNR 500 và nhận giải thưởng “Sản

hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng ñầu Việt Nam” do

phẩm tín dụng của năm” từ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam. . Tháng 5/2011:

UBCK trao tặng.

Nhận giải “ Doanh nghiệp ñi ñầu” của tổ chức World confederation of

2009 Tháng 07/2009: Tăng vốn ñiều lệ lên 4.337 tỷ ñồng . Tháng 09/2009:

businesses . Tháng 6/2011 ñến 8/2011: Nhận 8 giải danh giá của các tổ chức

Tăng vốn ñiều lệ lên 5.400 tỷ ñồng và Ký kết hợp ñồng tài trợ vốn vay bắc

quốc tế uy tín, bao gồm: “The Best Bank in Vietnam”- Ngân hàng tốt nhất

cầu dự án 16 máy bay A321 với Vietnam Airlines. Ra mắt sản phẩm Tiết

Việt Nam năm 2011; “The Best Cash Management Bank in Vietnam” -

kiệm Online….Nhận giải thưởng “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam năm 2011 và “The Best Trade

năm 2009” do Việt Nam Report trao tặng và “Ngân hàng xuất sắc trong hoạt

Bank in Vietnam” - Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm

ñộng thanh toán quốc tế” do ngân hàng Wachovina trao tặng. Bắt ñầu khởi

2011 do Tạp chí Finance Asia trao tặng. “The Best Bank in Vietnam” -

ñộng chiến lược chuyển ñổi với sự hỗ trợ của nhà tư vấn hàng ñầu thế giới

Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; “The Best Cash Management Bank

McKinsey.

in Vietnam” - Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam năm 2011 và

2010 Triển khai các chương trình chuyển ñổi chiến lược tổng thể, công bố

“The Best Trade Bank in Vietnam” - Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất

tầm nhìn sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của Techcombank. ðồng thời thực

Việt Nam năm 2011 do Tạp chí Alpha South East Asia trao tặng. “The Best

hiện việc tái cấu trúc mô mình kinh doanh và quản lý và chuyển ñổi văn hóa

FX provider in Vietnam” - Ngân hàng cung cấp ngoại hối tốt nhất năm 2011

doanh nghiệp . Tháng 04/2010: ðạt giải thưởng “Ngôi sao quốc tế dẫn ñầu

do Tạp chí Asia Money trao tặng. “Vietnam Retail bank of the year” do Tạp

về quản lý chất lượng” (International Star for Leadership in Quality Award)

chí Asian Banking and finance trao tặng. Tháng 12/2011: Nhận Giải “Best

do BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh nghiệp quốc tế trao tặng. Tháng

domestic bank in Vietnam” – Ngân hàng nội ñịa tốt nhất Việt Nam do Tạp

05/2010: Nhận Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010” .Tháng 05/2010:

chí The Asset trao tặng.

Nhận giải Ngân hàng Tài trợ Thương mại năng ñộng nhất khu vực ðông Á

2.1.2. Lĩnh vực hoạt ñộng

do IFC, thành viên của Ngân hàng Thế giới trao tặng . Tháng 06/2010: Nhận

Là công ty cổ phần hoạt ñộng trong lĩnh vực ngân hàng tài chính ñược phép

giải thưởng Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2009 do Citi Bank

hoạt ñộng trong các lĩnh vực: huy ñộng vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong

trao tặng .Tháng 6/2010: Tăng vốn ñiều lệ lên 6.932 tỷ ñồng . Tháng

nước và nước ngoài ñể ñầu tư và phát triển, kinh doanh ña năng tổng hợp về tiền tệ,

7/2010: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010” do tạp chí

tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng ñại lý phục vụ cho ñầu tư và phát triển

Euromoney trao tặng. . Tháng 8/2010: Nhận Giải thưởng “Sao Vàng ðất

từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính tiền tệ, các tổ chức xã hội ñoàn thể trong và

Việt 2010” do Hội doanh nhân trẻ trao tặng và Giải thưởng Thương hiệu

ngoài nước.

Việt ñược ưu thích nhất năm 2010 do Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng

a. Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm các hình thức huy ñộng vốn, gửi tiết kiệm.


29

+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố
ñịnh, tiền gửi ñược tính theo thời gian gửi ñã tạo ra sự linh hoạt tối ña cho người
gửi.
+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục ñơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ

30

ðể ñáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng. Techcombank tiếp
thục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như:
+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn
+ Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu

truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng ñã giúp cho khách hàng giảm

+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp ñồng…

chi phí ñi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của

+ Cho vay luân chuyển

mình.
+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu
ñãi ñã ñược ñông ñảo khách hàng hoan nghênh, ñặc biệt là các khách hàng tiền gửi.

+ Nhận uỷ thác ñầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ

ñầu tư.
+ Cho vay với ñảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận

+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng.

+ Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu

+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam .

Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Techcombank sẽ

Với ñội ngũ phát triển dịch vụ ñược chuyên môn hoá, Techcombank sẽ tiếp tục

áp dụng cài ñặt các chương trình truyền tin và thanh toán ñiện tử tại trụ sở khách

nghiên cứu và cung cấp ñến khách hàng thêm nhiều dịch vụ mới với cam kết “ðáp

hàng nhằm tạo ñiều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao

ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng ña dạng của khách hàng”.

ñổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo ñiều kiện ñẩy nhanh tiến trình giải

b. Hoạt ñộng Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy ñộng vốn, công tác tín
dụng luôn là mối quan tâm hàng ñầu của Techcombank với mục tiêu hỗ trợ ngày

ngân các khoản tín dụng ñáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh
nghiệp.

một tốt hơn ñối với các doanh nghiệp trong quá trình ñầu tư phát triển sản xuất kinh

c. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: Với mục tiêu ñưa Techcombank trở

doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Techcombank ñã ngày một hoàn thiện hơn.

thành ngân hàng ña năng cho nên trong quá trình hoạt ñộng ngân hàng không ngừng

Với cơ chế giao dịch một ñầu mối, giờ ñây các khách hàng doanh nghiệp hay cá

nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Trong những

nhân khi ñến với Techcombank có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng

năm qua Techcombank luôn duy trì các hoạt ñộng như:

chỉ qua một ñầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như

+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu

trước ñây, ñiều ñó thể hiện sự cam kết của Techcombank về tính nhất quán trong

+ Thanh toán theo hình thức nhờ thu

việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Techcombank

+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế

vẫn tiếp tục duy trì ñịnh hướng khách hàng theo khối ngành:

+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá

+ Các doanh nghiệp hoạt ñộng có liên quan ñến xuất khẩu, ñặc biệt là sản xuất,
khai thác và chế biến hàng xuất khẩu.
+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung.

+ Làm ñại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ
+ Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn ñổi.
d. Dịch vụ tư vấn ñầu tư và thị trường vốn: Với vai trò là người bạn của các

+ Các doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ.

doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Techcombank ñã thực hiện công tác

+ Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.

hỗ trợ thẩm ñịnh và phân tích các dự án ñầu tư, xây dựng các chương trình huy


31

ñộng vốn và gọi vốn ñầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và ñiều hành tài

32
Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch vụ

ðại hội cổ ñông

dụng

chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự

Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng

phát triển của các doanh nghiệp nói chung. Với ñội ngũ cán bộ có trình ñộ và giàu
kinh nghiệm, trong thời gian tới Techcombank tiếp tục phát triển và mở ra nhiều
dịch vụ tư vấn hỗ trợ cho các doanh nghiệp và ñặc biệt là dịch vụ tư vấn chứng

Hội ñồng Quản trị

P. Hạ tầng CN và truyền
thông.

tiêu dùng

P. Công nghệ thẻ và ñiện tử

Trung tâm thanh toán và Ngân hàng
Ban Kiểm soát

P. Thẻ Tín dụng

ñại lý

khoán, môi giới mua bán và lưu ký chứng khoán.

P. Bán và tiếp thị
P. Phát triển sản phẩm

2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
Bộ máy tổ chức các phòng ban của Techcombank ñược thể hiện trong hình 2.1: Sơ

P. Hỗ trợ và phát triển ứng

Công nghệ Ngân hàng

Trung tâm Quản lý vốn và Giao dịch
VP Hội ñồng QTri

P. Vận hành

trên thị trường tài chính

P. Kế toán

ñồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank và hình 2.2: Sơ ñồ mạng lưới chi
nhánh của TCB cho ta thấy rõ các chức năng của từng phòng ban và các chi nhánh
luôn logic và có hệ thống trong công việc ñược giám sát và thực hiện một cách trôi

P. T ng nước T tro

P. Kế toán tài chính
Ủy ban Quản lý

P. Thanh toán quốc tế và

rủi ro

ngân hàng ñại lý

P. Kiểm soát nội bộ

chảy và thuận tiện nhất cho khách hàng và người quản lý.
Ủy ban chính

Ban DVNH Quốc tế

P. Tiếp thị, Phát triển sản phẩm và

sách tiền lương

P. Giao dịch các thị trường

Chăm sóc khách hàng
P. Kế hoạch tổng hợp

hàng hoá
P. Kinh doanh và giao dịch
tiền tệ Ngoại hối

Hội ñồng

P. Quản lý chất lượng

tín dụng

P. Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ

Ban Phát triển sản phẩm

P. Thẩm ñịnh và Quản lý

Ban Tổng Giám ñốc

RRTD
P. Chính sách và PTSP

Văn phòng

Ban Bao thanh toán

HðKD

Ủy ban quản lý tài

Ban Quản trị và phân tích

sản nợ, tài sản có

Ban Quản lý ủy thác ñầu tư, quản lý
tài sản và tư vấn
Ban ðào tạo
Khối quản lý tín dụng và Quản trị rủi ro

Khối dịch vụ ngân hàng Doanh
nghiệp

Nguồn: tác giả tự phát triển phục vụ nghiên cứu
Hình 2.1: Sơ ñồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank


Trung tâm Giao dịch

33

Hội sở
Techcombank Hà nội

34

Techcombank Hoàng Quốc Việt - Techcombank Tây Sơn - Techcombank Big C – Techcombank
Trần Khát Chân – Techcombank Lý Thái Tổ
Techcombank Nội Bài - Techcombank Mê Linh - Techcombank Hàng ðậu -

Techcombank Chương

2.1.4. Các nguồn lực
2.1.4.1.

Techcombank Phương Mai – Techcombank Ngô Thì Nhậm

Với số vốn ban ñầu chỉ là 20 tỷ ñồng năm 1993, nhưng kết thúc năm 2011,

Dương
Techcombank Hoàn

Nguồn tài chính

Techcombank Lý Thường Kiệt - Techcombank Cửa Nam – Techcombank Bát ðàn

Kiếm
Techcombank Thanh Xuân – Techcombank ðống ða - Techcombank Hà ðông

Techcombank ðông ðô

tổng tài sản của Techcombank ñạt hơn 180.531 tỷ ñồng giữ vững là ngân hàng
thương mại cổ phần lớn thứ hai về mặt tổng tài sản. Lợi nhuận trước thuế ñạt 54% ,
ñạt mức 4.221 tỷ ñồng. Tổng thu nhập kinh doanh tăng 41% tương ñương 1.943 tỷ
ñồng lê mức 6.662 tỷ ñồng. Thành tích này là nhờ sự tăng trưởng ñồng ñều của tất

Techcombank Thăng

Techcombank Khâm Thiên – Techcombank Kim Liên – Techcombank Linh ðàm –

Long

Techcombank Bách Khoa - Techcombank Chợ Mơ

Techcombank Ba

Techcombank Ngọc Khánh - Techcombank ðội Cấn

Techcombank Hưng Yên

Techcombank Hải Dương

Techcombank Hải Phòng

Techcombank Tô Hiệu - Techcombank Thuỷ Nguyên

cho năm tài chính kết thúc 31/12/2011. ðóng góp 1.067 tỷ ñồng tiền thuế thu nhập

Techcombank Ngô Quyền - Techcombank Kiến An

doanh nghiệp. Tiếp tục là một trong những ngân hàng dẫn ñầu về doanh thu dịch

cả các hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng.
Techcombank tiếp tục là một trong những ngân hàng có thế mạnh ñặc biệt về
thu dịch vụ, với doanh thu dịch vụ năm 2011 duy trì tăng trưởng ổn ñịnh ñạt 63.451
tỷ ñồng (chiếm gần 41% so với năm 2010). Cho vay khách hàng ñạt 63.451 tỷ ñồng

vụ.

Techcombank Lào Cai

Techcombank Cầu Kiều

Techcombank

Techcombank Việt Trì - Techcombank Vĩnh Yên

2.1.4.2.

Nguồn nhân lực

ðội ngũ CBNV trong ngân hàng Techcombank rất trẻ phù hợp với hình ảnh trẻ

Vĩnh Phúc

trung của Techcombank. Từ một ngân hàng chỉ vẻn 20 người khi mới thành lập,

Techcombank ðà

Techcombank Huế - Techcombank Hoà Khánh - Techcombank Phan Chu Trinh

Nẵng

Techcombank Hội An - Techcombank Hải Châu – Techcombank Chợ Hàn

tính ñến hết năm 2007, trong năm 2011 số lương nhân viên ñạt 8.335 người. ðây là

Techcombank Thanh

Techcombank Văn Thánh - Techcombank Thắng Lợi -Techcombank Phú Mỹ Hưng -

một chiến thuật TCB khi quyết ñịnh tập trung vào yếu tố con người, một trong

Khê

Techcombank Trần Hưng ðạo - Techcombank Quang Trung - Techcombank Nguyễn Tất
Thành - Techcombank Trường Chinh - Techcombank Kỳ Hoà - Techcombank Nguyễn

Techcombank Hồ Chí
Minh

Văn Trỗi – Techombank Hồ Văn Huê – Techcombank ðồng Nai – Techcombank Bình
Techcombank Tân Sơn Nhất – Techcombank Lê Văn Sỹ - Techcombank Trường Sơn –

Bình
Techombank Chợ Lớn

Techcombank Vũng Tàu

CBNV có từ 1 ñến 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 30%

Techcombank Bình Phú – Techcombank Tân Phú –

CBNV dưới 1 năm kinh nghiệm tại TCB: chiếm khoảng 30%.

Techcombank Lê Quang ðịnh

Techcombank

Techcombank

Techcombank Phan ðăng Lưu

ðăklăk

Tiên Sơn

Techombank Bà Rịa

Cán bộ trình ñộ trên ñại học: chiếm trên 4%.

CBNV có từ 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 40%

Techcombank Phú Thọ - Techcombank An Lạc –
Techocmbank An ñông

Techcombank Gia ðịnh

Cán bộ có trình ñộ ñại học: chiếm trên 80% tổng số.

Tuổi bình quân: trên dưới 30 tuổi.

Techcombank Âu Cơ

Techcombank Tân

những yếu tố chính của hoạt ñộng ngân hàng.

Chất lượng công tác của mỗi CBNV không ngừng ñược nâng cao. Với việc
hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất lượng ñạt tiêu chuẩn ISO

Techcombank

Techcombank

Techcombank

Nha Trang

Bắc Ninh

Nghệ An

Nguồn: tác giả tự phát triển phục vụ nghiên cứu
Hình 2.2: sơ ñồ mạng lưới chi nhánh của Techcombank

9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của Ngân hàng