kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng MB

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN
1


KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

NỘI DUNG

 Giới thiệu vai trò, chức năng, nhiệm vụ và yêu
cầu của Chuyên viên QHKHCN
 Hướng dẫn các kỹ năng cơ bản đối với Chuyên
viên QHKHCN


VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1)

VAI TRÒ TRONG NGÂN HÀNG ???

3


VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2)

VAI TRÒ



Quyết định sự thành công của một ngân

hàng



Tạo ra hình ảnh khác biệt giữa các ngân

hàng
 Vai trò đặc biệt đem lại lợi nhuận cho ngân
hàng

4


CHỨC NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

CHỨC NĂNG
Chuyên viên QHKHCN

Chuyên viên Hỗ trợ
QHKHCN

 Xây dựng và quản lý
các mối quan hệ với
các khách hàng cá
nhân, đồng thời đem lại
tiện ích tối đa cho
khách hàng trên cơ sở
hiệu quả của ngân
hàng.

 Hỗ trợ Chuyên viên
quan hệ khách hàng
sau khi đã thiết lập
được mối quan hệ ban
đầu với khách hàng.

5


NHIỆM VỤ CHUYÊN VIÊN QHKHCN

NHIỆM VỤ

Chuyên viên QHKHCN

Chuyên viên Hỗ trợ
QHKHCN

 Tiếp thị khách hàng
 Tư vấn (sản phẩm, dịch
vụ,..)
 Thẩm định
 Quản lý và chăm sóc
khách hàng
 Bán chéo sản phẩm

 Hỗ trợ tiếp thị, tư vấn
khách hàng
 Hoàn thiện các thủ tục,
hồ sơ liên quan đến khách

hàng
 Lập và quản lý Hồ sơ
khách hàng


YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1)
YÊU CẦU CHUYÊN MÔN

Chuyên viên QHKHCN

Chuyên viên Hỗ Trợ
QHKHCN

 Có kiến thức hiểu biết
chung về pháp luật, về
hoạt động của ngân hàng
và các dịch vụ tài chính
 Hiểu biết về các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng
 Kỹ năng bán hàng,
giao tiếp tốt

 Có kiến thức hiểu biết
chung về pháp luật, về
hoạt động của ngân hàng
và các dịch vụ tài chính
 Hiểu biết về các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng
 Nắm vững quy trình,
nghiệp vụ ngân hàng

7


YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2)

YÊU CẦU PHẨM CHẤT CÁ NHÂN

Chuyên viên QHKHCN

Chuyên viên Hỗ trợ
QHKHCN

 Có đạo đức nghề nghiệp
 Tính hợp tác, tuân thủ
cao
 Chăm sóc khách hàng,
tạo sự tin cậy cao
 Sáng tạo, chuyên nghiệp,
hiệu quả

 Có đạo đức nghề nghiệp
 Tính hợp tác, tuân thủ
cao
 Cận thẩn, tỉ mỉ, chính xác
 Chuyên nghiệp, hiệu quả

8


CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

CÁC KỸ NĂNG CHÍNH



Kỹ năng giao tiếp



Kỹ năng bán hàng



Kỹ năng quản lý khách hàng và quản lý hồ
sơ khách hàng

9


KỸ NĂNG GIAO TIẾP (1)

KHÁI NIỆM & MỤC ĐÍCH

 Khái niệm: Giao tiếp là quá trình truyền đạt
thông tin từ người này tới người kia nhằm hiểu
rõ về một vấn đề nào đó
 Mục đích: Làm cho khách hàng hài lòng và tạo
được mối quan hệ bền vững với khách hàng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (2)

HÌNH THỨC THỂ HIỆN
Lời nói
Tác phong

Hành động

11


KỸ NĂNG GIAO TIẾP (3)

LỜI NÓI: NÊN VÀ KHÔNG NÊN

Nên

Không nên

 Chào hỏi nồng nhiệt
 Chào hỏi khách hàng
khi đã quen biết bằng tên
và hỏi thăm về sức khỏe,
công việc, học tập
 Dùng lối nói giản dị

 Quay đi chỗ khác khi
chào hỏi
 Hỏi những vấn đề thiếu
lịch sự khiến khách hàng

lúng túng
 Dùng thuật ngữ kinh
doanh
12


KỸ NĂNG GIAO TIẾP (4)

HÀNH ĐỘNG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN
Nên

Không nên

 Mỉm cười trong quá trình
giao dịch
 Lắng nghe khách hàng
một cách chăm chú
 Sắp xếp nơi làm việc gọn
gàng, khoa học

 Nói chuyện riêng để
khách hàng phải chờ
 Đóng cửa, từ chối giao
dịch với khách hàng
 Làm các công việc cá
nhân trước mặt khách hàng

13

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (5)

TÁC PHONG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN
Nên

 Ăn mặc gọn gàng, lịch sự
(mặc đồng phục)
 Khẩn trương, chuyên
nghiệp trong thao tác,
nghiệp vụ
 Đối xử công bằng với mọi
đối tượng khách hàng

Không nên

 Ăn mặc cẩu thả
Chậm chạp, gây mất thời
gian của khách hàng
 Phân biệt đối xử với
khách hàng


KỸ NĂNG GIAO TIẾP (6)

YÊU CẦU

 Hiểu được tầm quan trọng
 Nhận biết các cách giao tiếp
 Đối xử với khách hàng trên tinh thần giúp đỡ, hợp
tác và tôn trọng

 Quan tâm đến nhu cầu, cảm xúc của khách hàng
 Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa
mãn trong và sau khi giao tiếp
15


KỸ NĂNG GIAO TIẾP (7)

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU
 Tạo được sự chú ý đầu tiên từ khách hàng.
 Cuộc tiếp xúc tích cực đầu tiên giúp:
• nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng
• xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ tốt
đẹp sau này

16


KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8)

ĐIỀU GÌ TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU?

Hình thức bên ngoài

+
Tính cách

+

Ấn tượng

ban đầu về
Ngân hàng

Tác phong chuyên nghiệp
của Chuyên viên
QHKHCN

17


KỸ NĂNG BÁN HÀNG (1)

CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG

 Chú trọng khách hàng
 Bán hàng tư vấn
 Bán chéo sản phẩm


KỸ NĂNG BÁN HÀNG (2)

KHÁCH HÀNG LÀ AI?
 Khách hàng là người dùng

những sản phẩm, dịch vụ và
thông tin của bạn.

 “Khách hàng là người
trả lương cho chúng ta”

19


KỸ NĂNG BÁN HÀNG (3)

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

 Khách hàng nội bộ
 Khách hàng bên ngoài

 “Muốn có mối quan hệ
tốt với khách hàng bên
ngoài thì phải có các mối
quan hệ tốt với khách
hàng nội bộ”


KỸ NĂNG BÁN HÀNG (4)

HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG
 Phân loại đúng đối tượng khách hàng: khách hàng tiềm
năng, khách hàng có thu nhập cao, khách hàng lớn tuổi …
 Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:
• cần chỗ dựa đáng tin cậy
• dễ dàng tiếp cận, sử dụng
• tính năng và tiện ích của sản phẩm được kết hợp rõ ràng
• tốc độ và chất lượng phục vụ hiệu quả
• số lượng giấy tờ, hồ sơ yêu cầu ở mức tối thiểu
21

KỸ NĂNG BÁN HÀNG (5)

CHÚ TRỌNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
 Toàn bộ tổ chức cam kết cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ có chất lượng tốt nhất
 Giá trị của những dịch vụ cung cấp phải được đánh giá
theo quan điểm của khách hàng

22


KỸ NĂNG BÁN HÀNG (6)

PHẢN ỨNG SAI TRƯỚC KHÁCH HÀNG

 Chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ sai
 Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đúng
– Chỉ cho khách hàng thấy đó là lỗi của họ
 Chứng minh cho khách hàng thấy rằng không có
ai bị khiển trách cả
 Không nhận trách nhiệm
23


KỸ NĂNG BÁN HÀNG (7)

PHẢN ỨNG ĐÚNG TRƯỚC KHÁCH HÀNG
 Không quy lỗi để giải quyết vấn đề
 Nhận toàn bộ trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề

 Luôn luôn quan tâm và thông cảm
 Luôn luôn giúp đỡ
 Luôn luôn biết lỗi
 Luôn tỏ ra chú ý đến khách hàng

24


KỸ NĂNG BÁN HÀNG (8)

BÁN HÀNG TƯ VẤN

 Tập trung vào nhu cầu của khách hàng
 Cung cấp một giải pháp tốt tạo ra giá trị cho
khách hàng

25