Chương trình đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng Ngân hàng MB

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
1


GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (1)

NỘI QUY





Đến đúng giờ = đến sớm 5 phút
Tham gia tích cực = không nghe điện thoại
trong lớp
Muốn được lắng nghe = hãy lắng nghe

2


GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (2)

MỤC TIÊU CỦA KHOÁ HỌC

 Giới thiệu tổng quan ngân hàng bán lẻ
 Làm quen với các sản phẩm MB đang cung cấp
cho khách hàng cá nhân
 Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho chuyên viên

quan hệ khách hàng
 Nâng cao kỹ năng thẩm định và lập tờ trình


GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (3)

NỘI DUNG CÁC PHẦN TRÌNH BÀY

1.
2.
3.
4.
5.

Tổng quan ngân hàng bán lẻ
Kỹ năng chuyên viên Quan hệ khách hàng
Các sản phẩm tín dụng cá nhân
Hướng dẫn thẩm định và lập tờ trình
Các bài tập tình huống

4


TỔNG QUAN NGÂN HÀNG BÁN LẺ (1)

NGÂN HÀNG BÁN LẺ LÀ GÌ?

Là ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch
vụ đến từng khách hàng cá nhân

5


TỔNG QUAN NGÂN HÀNG BÁN LẺ (2)

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LÀ AI?







Cá nhân
Hộ gia đình
Tổ hợp tác
Công ty hợp doanh
Doanh nghiệp tư nhân

6


TỔNG QUAN NGÂN HÀNG BÁN LẺ (3)
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CẦN GÌ?





Tích lũy

Vay vốn
Thanh toán

7


TỔNG QUAN NGÂN HÀNG BÁN LẺ (4)
CÁC SẢN PHẨM ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHCN

Nhu cầu

Sản phẩm





 Tiết kiệm
 Tín dụng
 Tài khoản
thanh toán,
Dịch vụ thẻ:
Debit (Ghi nợ,
Credit (Tín
dụng)

Tích lũy
Vay vốn
Thanh toán

8


SẢN PHẨM TIẾT KIỆM (1)
CÁC LOẠI SẢN PHẨM TIẾT KIỆM

Theo loại tiền Theo thời gian Theo hình thức
Tiền đồng
(VNĐ)

Không kỳ hạn

Ngoại tệ (USD, Có kỳ hạn
EUR…)
Vàng, tiền đồng
đảm bảo bằng
Vàng

Từng lần
Tích luỹ


SẢN PHẨM TIẾT KIỆM (2)

LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG




Để tiền gửi nhàn rỗi của mình an toàn và

sinh lời
Có thể dùng STK làm tài sản đảm bảo khi có
nhu cầu vay vốn

10


SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN (1)

CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN









Cho vay mua ôtô trả góp
Cho vay mua nhà
Cho vay du học
Cho vay SXKD
Cho vay chứng khoán
Cho vay cầm cố GTCG
Cho vay tiêu dùng tín chấp
Cho vay theo hạn mức thấu chi

11

SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN (2)

LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG



Phục vụ tiêu dùng cá nhân ngay khi có nhu
cầu và trả lại từng phần trong thời gian dài



Nắm bắt kịp thời cơ và cơ hội để khởi
nghiệp/ mở rộng SXKD

12


SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN (1)

CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN

 Trả lương qua tài khoản
 Thanh toán hóa đơn
 Chuyển tiền (trong nước và quốc tế)
 Các dịch vụ thẻ


SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN (2)

LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG





Thanh toán qua tài khoản: giảm thiểu rủi ro, tiện
lợi.
Chuyển tiền qua tài khoản: chi phí hợp lý,
nhanh chóng
Được sử dụng các tiện ích cộng thêm: mobile
banking, internet banking…

14


VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM CỦA CVQHKH (1)

VAI TRÒ





Người phát ngôn của ngân hàng
Đại diện cho ngân hàng trước công
chúng
Mang sản phẩm của ngân hàng đến với
khách hàng

VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CVQHKH (2)

TRÁCH NHIỆM (1)


Phỏng vấn KH khi KH có phát sinh nhu cầu vay vốn,
tư vấn cho KH theo phương châm 2 bên cùng có lợi
theo phong cách chuyên nghiệp



Thu thập và phân tích thông tin phản ánh khả năng
thanh toán nợ hiện tại của KH và việc thực hiện tốt
thanh toán các khoản nợ hiện tại



Thực hiện rà soát đối với các tài liệu nhằm xác nhận
nhân thân, thu nhập, tài sản, khả năng thanh toán nợ

16


VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CVQHKH (3)

TRÁCH NHIỆM (2)



Phát triển hoạt động kinh doanh mới thông
qua quan hệ với các KH hiện tại và các cơ
hội để tiếp xúc với KH tương lai



Giới thiệu & hướng dẫn về các sản phẩm
khác (tiết kiệm, thanh toán) giúp cho KH có
cái nhìn bao quát về sản phẩm ngân hàng
để KH sử dụng khi có nhu cầu

17


CÁC KỸ NĂNG CVQHKH CẦN CÓ

CÁC KỸ NĂNG CVQHKH




Kiến thức: kinh doanh, kinh tế, ngân hàng,
pháp luật, nguyên tắc đánh giá rủi ro
Kỹ năng: giao tiếp, chú ý đến các chi tiết nhỏ,
“service-mind”.

18


THẢO LUẬN

19