đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2015

MỤC LỤC

3.1. Đối với Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre
3.2. Đối với Học viện Hành chính Quốc gia
KẾT LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP


BÁO CÁO THỰC TẬP
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, việc thực hiện cải CCHC là hoạt động hết sức cần thiết
và vô cùng quan trọng. Cơ chế “Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lí, nhân dân làm chủ”
là bảo đảm mở rộng và thực thi có hiệu quả nền dân chủ xã hội chủ nghĩa, làm cho mọi
quyền lực xã hội đều thuộc về nhân dân, hướng tới mục tiêu chung là phục vụ nhân
dân, làm thay đổi cách nhìn từ người dân về hoạt động thực thi công vụ hành chính nhà
nước. Với lí do trên, tôi chọn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước cấp về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu trong đợt thực tập này. Đề tài trên
cho thấy sự cần thiết và sự quan tâm chặt chẽ của nhà nước đối với người dân, là sự kết
hợp giữa hoạt động hành chính với nhu cầu thực tế của nhân dân một cách cụ thể và rõ
nét nhất. Dù mới triển khai thực hiện năm 2013 nhưng với tinh thần và trách nhiệm cao
từ khâu tổ chức đến quá trình thực hiện và kết quả đạt được đã cho thấy được hiệu quả
bước đầu mang lại lòng tin cho người dân. Căn cứ vào đó tôi đã đưa ra các giải pháp
đúng với thực tế mà CQHCNN đang triển khai thực hiện về sự hài lòng của người dân
trên các lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Mong qua đề tài này sẽ có nhiều đóng góp tích cực
để việc cải cách hành chính ngày càng đạt hiệu quả và chất lượng ngày càng cao.
2. Lý do chọn cơ quan thực tập
Với đề tài đã chọn, tôi chọn Sở Nội Vụ Bến Tre làm cơ quan thực tập. Sở Nội Vụ
là cơ quan chủ trì , phối hợp cùng các cơ quan khác tổ chức thực hiện khảo sát, đánh
giá sự hài lòng của người dân. Tất cả các hoạt động đều nhằm mục đích thay đổi nền
hành chính cấp tỉnh nói riêng và cả nước nói chung đẩy mạnh công tác cải cách hành

chính tạo sự chặt chẽ , gắn bó giữa nhà nước và với nhân dân. Sở Nội Vụ là nơi tạo cho
tôi có một môi trường công vụ thực sự giúp tôi ứng dụng lí thuyết vào thực tiễn một
cách hiệu quả và thiết thực.Quan trọng nhất là tôi được cọ sát với thực tế và nhìn thấy
rõ hơn sự mong muốn của người dân vào CQHCNN để từ đó làm cơ sở cho tôi đúc kết
kinh nghiệm và đưa ra những góp ý, sáng kiến vào công cuộc phát triển nền hành chính
của tỉnh nhà.

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 2


BÁO CÁO THỰC TẬP
PHẦN I. BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP
1.Báo cáo chung về tình hình thực tập
Căn cứ Quyết định số 1918/2005/QĐ-HVHCQG ngày 30 tháng 12 năm 2005 của
Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia về việc Ban hành Quy định về tổ chức thực
tập cho sinh viên Đại học hệ chính quy.
Theo kế hoạch thực tập của Phòng Đào tạo Học viện Hành chính quốc gia cơ sở
TP. Hồ Chí Minh.
1.1.Thời gian thực tập
Từ ngày 22/02/2016 đến ngày 15/4/2016.
1.2. Địa điểm thực tập
Sở Nội Vụ tỉnh Bến Tre, số 11, đường Cách Mạng Tháng 8, phường 3, thành phố
Bến Tre, tỉnh Bến Tre.
1.3. Kế hoạch thực tập
THỜI GIAN
Tuần 1
(22/02-26/02)
Năm 2016

Tuần 2
(29/02-04/03)
Năm 2016
Tuần 3
(07/03-11/03)
Năm 2016
Tuần 4
(14/03-18/03)
Năm 2016
Tuần 5
(21/03-25/03
Năm 2016)
Tuần 6

NỘI DUNG
-Gặp gỡ lãnh đạo và các anh chị trong Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre.
-Báo cáo với cơ quan về nội dung và kế hoạch thực tập.
-Tiếp nhận công việc tại Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre.
-Được cơ quan bố trí phòng phù hợp với đề tài được giao.
-Thực hiện tốt các công việc được cơ quan phân công.
-Nghiên cứu tổng quan, tìm hiểu một số quy trình nghiệp vụ của Sở
Nội vụ, báo cáo chuyên đề gửi lại bộ môn theo thời gian quy định.
-Tiếp xúc với phòng và được phân công người hướng dẫn thực tập.
-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công.
-Nghiên cứu các văn bản có liên quan đến đánh giá SHLCND.
-Hoàn thành cơ sở lý luận của chuyên đề báo cáo thực tập.
-Đi thực tế với cơ quan về điều tra chỉ số hài lòng.
-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công.
-Nghiên cứu thực trạng công tác thực hiện và đánh giá SHLCND đối
với sự phục vụ của CQHCNN ở địa phương, xin số liệu để làm rõ.

-Tiếp tục đi khảo sát với cơ quan tại các sở, ban, nghành tỉnh.
-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công.
-Đưa ra những đánh giá về thực trạng SHLCND đối với CQHCNN.
-Nghiên cứu các giải pháp nâng cao SHLCND đối với CQHCNN.
-Đi khảo sát tại một số huyện.
-Tiếp tục hoàn thành các công việc được cơ quan phân công.

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 3


BÁO CÁO THỰC TẬP
(28/03-01/04)
Năm 2016

-Thu thập những tài liệu và số liệu còn thiếu.
-Bắt tay vào việc viết báo cáo thực tập.

Tuần 7
(04/04-08/04)
Năm 2016

-Viết báo báo thực tập một cách hoàn chỉnh.
-Rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân.

Tuần 8
(11/04-15/04)
Năm 2016

-Xin ý kiến của lãnh đạo và nhận xét của giảng viên hướng dẫn.
-Hoàn chỉnh báo cáo thực tập dựa trên các ý kiến đóng góp của cơ
quan thực tập và giáo viên hướng dẫn.
-Kết thúc thực tập và hoàn chỉnh báo cáo thực tập.

2. Những công việc cụ thể
Tham khảo tài liệu: các văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Sở
Nội vụ tỉnh Bến Tre, văn bản về CCHC, các báo cáo tổng hợp về sự hài lòng của người
dân…
Hỗ trợ cho cơ quan thực tập một số công việc cụ thể: soạn thảo văn bản, đóng
dấu, chuyển công văn cho các phòng…
Một số công việc khác: tham gia thi ngày 8/3, tham gia các hoạt động thể thao
của công đoàn…
Đi thực tế điều tra về chỉ số hài lòng tai các sở ,ban, nghành,huyện trong tỉnh.
3. Kết quả thực tập
Kỹ năng: Hoàn thiện một số kỹ năng cần thiết như: soạn thảo văn bản, giao tiếp
hành chính, đi thực tế công viêc,..
Kinh nghiệm: Có thêm một số kinh nghiệm về công tác văn thư lưu trữ, tổng hợp
tài liệu, thống kê số liệu, phong cách làm việc của công chức,..
Những kiến nghị
a) Đối với cơ quan thực tập: Cần mạnh dạn giao thêm nhiệm vụ, công việc
chuyên môn cho sinh viên thực tập, cho thực hành những kỹ năng cơ bản về văn bản để
tạo sự thành thạo cho sinh viên.
b) Đối với bộ môn Quản lí Nhân sự: Cần hướng dẫn cụ thể hơn về các tác nghiệp,
nghiệp vụ mà sinh viên thực tập phải làm trong quá trình thực tập, cần tạo ra sự liên kết
chặt chẽ giữa bộ môn với cơ quan thực tập để có những nhận xét, đánh giá khách quan.

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 4

BÁO CÁO THỰC TẬP
PHẦN II. BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
1. Tổng quan về Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre
1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Sở Nội vụ
Căn cứ theo Nghị định số 24/2014/NĐ-CP quy định tổ chức các cơ quan chuyên
môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương ban hành ngày 04/4/2014 tại
Khoản 1, Điều 8; Thông tư số 15/2014/TT-BNV ngày 31 tháng 10 năm 2014 của Bộ
Nội vụ hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Nội vụ
thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Quy chế tổ chức và hoạt động
của Sở Nội vụ; Quyết định số 23/2015/QĐ-UBND về việc quy định chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre: “Sở Nội vụ là cơ quan
chuyên môn thuộc UBND tỉnh Bến Tre có chức năng tham mưu, giúp UBND tỉnh quản
lý nhà nước về: tổ chức bộ máy, vị trí việc làm, biên chế công chức, cơ cấu ngạch công
chức trong các cơ quan, tổ chức hành chính, cải cách hành chính, cải cách chế độ công
vụ, công chức, chính quyền địa phương,…..
a)Trình Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Dự thảo quyết định, chỉ thị; quy hoạch, kế
hoạch văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
sở, dự thảo văn bản quy định cụ thể điều kiện, tiêu chuẩn, chức danh đối với Trưởng,
Phó các đơn vị thuộc sở; Trưởng, Phó trưởng phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân
dân huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh.
b)Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Dự thảo quyết định thành lập, sáp
nhập, chia tách, giải thể các tổ chức, đơn vị của sở theo quy định của pháp luật, dự thảo
quyết định, chỉ thị cá biệt thuộc thẩm quyền ban hành của Chủ tịch Ủy ban nhân dân
cấp tỉnh, tổ chức thực hiện các văn bản vi phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau khi
được phê duyệt, chịu trách nhiệm về giám định, đăng ký, cấp giấy phép, văn bằng,
chứng chỉ thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của cơ quan chuyên môn cấp tỉnh theo
quy định của pháp luật và theo phân công hoặc ủy quyền của Ủy ban nhân dân cấp

tỉnh, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân,…
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 5


BÁO CÁO THỰC TẬP
1.1.2. Giới thiệu về Phòng Cải cách hành chính của Sở Nội vụ
Chức năng: Phòng CCHC là tổ chức thuộc SNV, có chức năng giúp Giám đốc
SNV tham mưu cho UBND tỉnh QLNN về công tác CCHC.
Nhiệm vụ: Tham mưu, giúp Giám đốc SNV thực hiện các công việc như sau:
a) Chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức các hoạt động dịch vụ công trong các lĩnh vực
công tác thuộc phạm vi quản lý của SNV.
b) Thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn, kiểm tra, phổ biến, giáo dục, theo dõi thi
hành pháp luật về các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước được giao.
c) Phối hợp với các phòng, cơ quan trực thuộc SNV trong thực hiện nhiệm vụ.
d) Hướng dẫn về nghiệp vụ đối với các nhiệm vụ có liên quan đến Phòng CCHC,
phối hợp với Văn phòng Sở Nội vụ, giúp Giám đốc SNV tổ chức triển khai các văn bản
vi phạm pháp luật có liên quan đến Phòng CCHC.
e) Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc SNV phân công.
Phòng CCHC có 03 biên chế công chức: 01 Trưởng phòng, 01 Phó trưởng phòng
và 01 chuyên viên.
1.2 Cơ cấu tổ chức

GIÁM ĐỐC

PHÓ
GIÁM
ĐỐC

Phòng
Công
chức
viên
chức

Phòng
Xây
dựng
chính
quyền
& Công

PHÓ
GIÁM
ĐỐC

Phòng
Cải
cách
hành
chính

Phòng
Tổ
chức
bộ máy
biên
chế

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Thanh
tra

Trang 6

Chi cục
Văn
thư Lưu
trữ

Văn
phòng

PHÓ
GIÁM
ĐỐC

PHÓ
GIÁM
ĐÔC

Ban thi
đua –
Khen
thưởng

Ban

Tôn
giáo


BÁO CÁO THỰC TẬP
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre.
1.3 Nhân sự
Bảng 1.1: Nhân sự Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre.
(Nguồn: Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre-2015)

2.Chuyên đề báo cáo
Chuyên đề báo cáo: Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2015
2.1 Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre
2.1.1 Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre
Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là Phương pháp đo lường sự hài
lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các
cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm
bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện
chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích
của người dân, tổ chức về thủ tục cấp GCNQSDĐ.
Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu:
Đến năm 2020, SHLCND, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 7

BÁO CÁO THỰC TẬP
hành chính đạt trên 80%. Như vậy, việc đánh giá SHLCND để đánh giá chính xác về
hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy nhà nước tỉnh về thủ tục cấp GCNQSDĐ là
hết sức cần thiết. Trên cơ sở kết quả điều tra cho thấy, cơ quan đã kịp thời phát hiện
những mặt mạnh, những điểm yếu và xây dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu ,
đáp ứng yêu cầu CCHC một cách tốt nhất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho
người dân thực hiện giao dịch các dịch vụ công và hoàn thiện nền hành chính. Đánh
giá SHLCND là trọng điểm thực hiện CCHC phải tiến hành ngay và tồ chức thực hiện
trong nhiều năm tới. Chính vì vậy, việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bến Tre” là hết sức cần thiết và cấp bách.
2.1.2 Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre
Thứ nhất, tổng quan về công tác tổ chức thực hiện khảo sát để đánh giá SHLCND
bao gồm: công tác triển khai tổ chức thực hiện tại cơ quan, đơn vị; xác định một số cơ
quan, đơn vị để thực hiện khảo sát tương ứng với chức năng cung cấp DVHCC nhất
định; xác định các yếu tố khảo sát, đánh giá SHLCND.
Thứ hai, công tác đánh giá thực trạng về SHLCND đối với sự phục vụ của
CQHCNN thông qua: Các tiêu chí cấu thành đồng thời cũng là yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng DVHCC đối với sự phục vụ của các cơ quan được khảo sát, bao gồm các
yếu tố: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức kết quả giải
quyết công việc và đánh giá sự hài lòng chung của người dân.
2.1.3. Các quy định pháp lý về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh
2.1.3.1. Văn bản pháp luật của nhà nước
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 8


BÁO CÁO THỰC TẬP
Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Nội
vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”.
Quyết định số 187/QĐ-BNV ngày 10 tháng 3 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ
ban hành Kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của CQHCNN năm 2014.
Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 04 năm 2014 của Bộ Nội vụ về
hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
2.1.3.2. Văn bản pháp luật của chính quyền đia phương
Kế hoạch 6308/KH-UBND ngày 23 tháng 12 năm 2013 của UBND tỉnh Bến Tre
về xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN tỉnh Bến
Tre.
Công văn 148/SNV-CCHC ngày 19 tháng 02 năm 2014 của Sở Nội vụ về hướng
dẫn thực hiện xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN
trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
Kế hoạch 210/KH-UBND ngày 16 tháng 01 năm 2015 của UBND tỉnh Bến Tre
về tiếp tục xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN
trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
2.2 Thực trạng về việc đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tuc cấp
GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre
2.2.1 Tổng quan về phương pháp điều tra sự hài lòng của người dân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa
bàn tỉnh Bến Tre năm 2015

2.2.1.1. Công tác triển khai tổ chức thực hiện khảo sát tại cơ quan, đơn vị trên địa
bàn tỉnh
Căn cứ yêu cầu thực tiễn và thực hiện Kế hoạch của UBND tỉnh Bến Tre, SNV
đã thực hiện khảo sát cho chỉ số cấp tỉnh như sau:

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 9


BÁO CÁO THỰC TẬP
a) Đối với các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh: chọn 5 đơn vị để khảo sát, mỗi đơn vị là 60

phiếu, tổng cộng là 300 phiếu, Sở Tài nguyên và Môi trường chọn dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất làm dịch vụ khảo sát.
b) Chọn 3 huyện để khảo sát là Ba Tri, Châu Thành và Mỏ Cày Bắc, với tổng số là 1.110

phiếu, mỗi huyện là 370 phiếu, cụ thể như sau:
+ Dịch vụ cấp Giấy khai sinh: 70 phiếu.
+ Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận kết hôn: 70 phiếu.
+ Dịch vụ Chứng thực: 70 phiếu.
+ Dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở: 60 phiếu
+ Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 100 phiếu
Tổng số phiếu khảo sát chỉ số cấp tỉnh năm 2015 là 1.410 phiếu.
Tổng số phiếu của sở và các huyện phối hợp thực hiện được khảo sát, đánh giá là
360 phiếu chiếm 25,53% trên tổng số phiếu toàn tỉnh riêng Sở Tài nguyên và Môi
trường khảo sát 60 phiếu về thủ tục cấp GCNQSDĐ chiếm tỉ lệ 4,25%.
Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát cho từng cơ quan, đơn vị cấp tỉnh
STT
1

2
3
4

Đơn vị khảo sát
Sở Tài nguyên và Môi trường
Huyện Ba Tri
Huyện Bình Đại
Huyện Mỏ cày Bắc

Số phiếu khảo sát
60
100
100
100

(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2015)
Phương pháp thực hiện khảo sát: Điều tra bằng phương pháp xã hội học,
phát phiếu khảo sát để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời, có thể:
Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn phát phiếu và thu phiếu về ngay khi
người dân trả lời xong.
Gửi phiếu qua đường bưu điện, chịu trách nhiệm trả các chi phí và tổ chức để
người dân, tổ chức gửi trả phiếu qua đường bưu điện sau khi trả lời xong.
Tổ chức địa điểm tập trung cho người dân, tổ chức trả lời phiếu.

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 10

BÁO CÁO THỰC TẬP
Khảo sát trực tuyến qua phần mềm lấy ý kiến người dân tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả hoặc thông qua website của các sở.
2.2.1.2 Các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ
Gồm 4 nội dung và trên cơ sờ các yếu tố này phân tích thành các tiêu chí thành
phần để đo lường cụ thể như sau:
a) Các tiêu chí tiếp cận dịch vụ: nguồn thông tin,sự thuận tiện, yêu cầu, cơ sở vật
chất phục vụ của các cơ quan giải quyết TTHC.
b) Các tiêu chí thủ tục hành chính: công khai, minh bạch ,đơn giản, dễ hiểu của
hồ sơ TTHC và biểu mẫu,sự thuận tiện trong quy trình giải quyết.
c) Các tiêu chí sự phục vụ của công chức: thái độ, tinh thần, linh hoạt khi tiếp xúc
với người dân.
d) Các tiêu chí kết quả giải quyết TTHC: kết quả, khả năng đáp ứng yêu cầu của
người dân, thời gian, chi phí, phản ánh, kiến nghị của người dân.
Ngoài ra, còn 2 câu hỏi trong phiếu khảo sát về sự hài lòng của người dân về thủ
tục cấp GCNQSDĐ là câu hỏi số 17,18 là những gợi ý để người dân đánh giá về toàn
bộ quá trình cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ. Tổng số có 22 câu hỏi bao gồm 5 cấp
độ đánh giá theo thứ tự tăng dần là: Rất không hài lòng (1), Không hài lòng (2), Bình
thường (3), Hài lòng (4) và Rất hài lòng (5).
2.2.1.3 Đối tượng được khảo sát
Năm 2015, tổng số phiếu phát ra là 1410 phiếu, tổng số phiếu thu vào là 1323
phiếu đạt 93,82% vì có một số lĩnh vực không đủ số lượng giao dịch phát sinh năm
2014 để khảo sát theo kế hoạch.
Đối tượng khảo sát được tổng hợp phân tích theo độ tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, nghề nghệp, cụ thể như sau:
Về giới tính:

- Nam là 774/1323, chiếm tỉ lệ 58,50%
- Nữ là 549/1323, chiếm tỉ lệ 41,50%
Về độ tuổi:

STT

ĐỘ TUỔI

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

SỐ LƯỢNG
Trang 11

TỶ LỆ


BÁO CÁO THỰC TẬP
1

Dưới 25 tuổi

54

4.08%

2

25 đến 34 tuổi

566

42.78%

3

35 đến 49 tuổi

448

33.86%

4

50 đến 60 tuổi

211

15.95%

5

Trên 60 tuổi

44

3.33%

SỐ LƯỢNG

TỶ LỆ

Về trình độ học vấn:
STT

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

1
2

Tiểu học
Trung học cơ sở

61
308

4.61%
23.28%

3

Trung học phổ thông

357

26.98%

4
5
6

Trung cấp, dạy nghề
Cao đẳng/Đại học
Trên đại học

183
385

13.83%
29.10%

29

2.20%

Về nghề nghiệp:
STT
1
2
3
4
5
6
7

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Học sinh, sinh viên
Công nhân, nông dân
Nội trợ, lao động tự do
Tổ chức, doanh nghiệp tư nhân
Công chức, viên chức
Nghỉ hưu
Khác

SỐ LƯỢNG

439
239
154
461
25
05

TỶ LỆ
33.18%
18.06%
11.65%
34.84%
1.89%
0.38%

2.2.2 Báo cáo kết quả điều tra sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến
Tre năm 2015
Đánh giá SHLCND về sự phục vụ cùa CQHCNN trên từng yếu tố cung cấp dịch
vụ tại các đơn vị được khảo sát: Theo mẫu số 5 được quy định của Sở Nội vụ tỉnh Bến
Tre về thủ tục cấp GCNQSDĐ: Tiếp cận dịch vụ có 5 câu hỏi, thủ tục hành chính có 4
câu hỏi, công chức giải quyết thủ tục cấp GCNQSDĐ có 3 câu hỏi, kết quả giải quyết
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 12


BÁO CÁO THỰC TẬP
thủ tục cấp GCNQSDĐ là 5 câu hỏi và phần đánh giá và gợi ý có 2 câu hỏi nói về sự
hài lòng chung về dịch vụ mình tham gia và góp ý để thay đổi tốt hơn về thủ tục cấp

GCNQSDĐ trong thời gian tới.
2.2.2.1. Về tiếp cận dịch vụ
Số phiếu phát ra là 360 phiếu thu vào là 276 phiếu chọn cấp độ 4 và 5 “ hài lòng”
và “rất hài lòng” chiếm tỉ lệ 76,66%.
Tiêu chí này có 5 câu hỏi và theo kết quả khảo sát nhận được thì việc nắm bắt
thông tin, tìm hiêu thông tin với nhiều hình thức khác nhau phù hợp với từng đối tượng
ngày một hiện đại và thiết thực, luôn tạo sự thuận lợi cho người dân khi giao dịch với
CQHCNN,luồng thông tin luôn đảm bảo chất lượng đáp ứng yêu cầu của người dân cụ
thể như sau:
a) Tiêu chí 1, tìm hiểu thông tin về dịch vụ qua chính quyền, xã và hình thức tại
cơ quan cấp dịch vụ GCNQSDĐ chiếm tỷ lệ 95,27%, hình thức khác chiếm 4,73%.
b) Tiêu chí 2, sự thuận tiện về dịch vụ cấp GCNQSDĐ: có 355/360 phiếu chọn
cấp độ 4 và 5 chiếm tỷ lệ 98,6%.
c) Tiêu chí 3, sự hữu ích của thông tin về dịch vụ: có 335/360 phiếu chọn cấp độ 4
và 5 chiếm tỷ lệ 93,05%.
D )Tiêu chí 4, cơ sở vật chất , trang thiết bị nơi cung cấp dịch vụ: có 320/360
phiếu chọn cấp độ 4 và 5 chiếm tỷ lệ 88,88%.
2.2.2.2. Về thủ tục hành chính:
Số phiếu phát ra là 360 phiếu, thu vào là 278 phiếu chọn cấp độ 4 và 5 “hài lòng”
và rất hài lòng” chiếm tỷ lệ 77,22%.
Ở tiêu chí này có 4 câu hỏi cho thấy chất lượng và hiệu quả phục vụ của cơ quan
nơi người dân thực hiện TTHC ngày càng được củng cố tăng được hiệu suất công việc
một cách rõ nét và thiết thực qua các tiêu chí:
a) Tiêu chí 1,việc công khai thủ tục hành chính tại cơ quan cung cấp dịch vụ có
335/360 phiếu chiếm tỷ lệ 93%.
b) Tiêu chí 2, những quy định về thủ tục cấp GCNQSDĐ có 327/360 phiếu chiếm
tỷ lệ 90,83%.
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 13

BÁO CÁO THỰC TẬP
c)Tiêu chí 3,việc giải quyết thủ tục hành chính có 332/360 phiếu chiếm tỷ lệ
92,22%.
2.2.2.3. Về công chức giải quyết thủ tục hành chính
Công chức giải quyết thủ tục hành chính về thủ tục cấp GCNQSDĐ có 296/360
phiếu chọn cấp độ 4 và 5 “hài lòng” và “ rất hài lòng” chiếm tỷ lệ 82,22%.
Ở tiêu chí này có 3 câu hỏi và cũng theo kết quả khảo sát cho thấy sự phục vụ
của công chức được đánh giá cao phù hợp với người dân khi tham gia TTHC thông qua
2 từng tiêu chí cụ thể là:
a) Tiêu chí 1, thái độ phục vụ tương ứng với câu hỏi 10 chiếm tỷ lệ 90,05%.
(334/360 phiếu).
b) Tiêu chí 2, năng lực tương ứng với câu hỏi 11 là 91,6% (330/360 phiếu).
2.2.2.4. Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính: có 297/360 phiếu chọn cấp độ 4 và 5 “hài
lòng” và “rất hài lòng” chiếm tỷ lệ 82.50%.
Yếu tố giải quyết về thủ tục cấp GCNQSDĐ được đánh giá thông qua 5 câu hỏi
và theo kết quả cho thấy khả năng giải quyết công việc qua từng năm luôn đạt kết quả
khả quang cho thấy chất lượng phục vụ ngày càng được củng cố. Đánh giá chỉ số chất
lượng từng tiêu chí của yếu tố kết quả giải quyết TTHC gồm 4 tiêu chí:
a)Tiêu chí 1, kết quả có đáp ứng yêu cầu không có 340/360 phiếu chiếm 94,44%.
b)Tiêu chí 2, thời gian giải quyết thủ tục có 350/360 phiếu chiếm 97.22%
c)Tiêu chí 3, chi phí có 342/360 phiếu chiếm 95%.
d)Tiêu chí 4 là việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị có 347/360 phiếu chiếm
96,38%.
2.2.2.5. Về mức độ hài lòng của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ
Đánh giá mức độ hài lòng cho toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất là 83.88% (302/360).Qua đó nhìn chung sự hài lòng của người
dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre luôn được giữ ở mức tốt nhất,

luôn đảm bảo tốt những yêu cầu của người dân,luôn tạo sự phù hợp theo từng đối
tượng thực hiện dịch vụ. Sau đây là bảng thống kê so sánh giữa hai năm liền kề khi

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 14


BÁO CÁO THỰC TẬP
thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ ở
tỉnh Bến Tre.

Hình 2.1: So sánh kết quả khảo sát về sự hài lòng của người dân về thủ tục
cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013, năm 2014)
So với năm 2013, tất cả các yếu tố thành phần của dịch vụ cấp Giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trong năm 2014 đều bị giảm, tuy nhiên mức độ hài lòng chung cho
dịch vụ này được người dân đánh giá tăng nhưng không đáng kể, từ 80% lên 83.88%.
Sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN cấp tỉnh được đánh
giá thông qua 4 yếu tố như đã trình bày và qua bảng thống kê so sánh các năm với nhau
nhìn tổng thể có thể thấy, kết quả khảo sát được người dân đánh giá khá cao. Chỉ số
dao động từ 76,11% đến 82,50%, đối với mức độ hài lòng cho toàn bộ quà trình cung
cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ nằm ở mức độ hài lòng từ khá trở lên. Trong đó, yếu tố 3
(công chức giải quyết TTHC) và yếu tố 4 (kết quả giải quyết TTHC) được đánh giá khá
cao. Yếu tố thấp nhất là yếu tố 1(tiếp cận dịch vụ) là 76,66%. [Đính kèm phụ lục 3,4]
2.3 Nhận xét về công tác khảo sát, đánh giá sự hài lòng của ngưởi dân về thủ tục
cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre
2.3.1. Ưu điểm
2.3.1.1. Về quy trình khảo sát

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 15


BÁO CÁO THỰC TẬP
Khảo sát sự hài lòng cề thủ tục cấp GCNQSDĐ xuất phát từ nhu cầu của tỉnh
Bến Tre, trong đó có các CQHCNN cấp tỉnh đã lựa chọn coi đó là vấn đề nóng hiện
nay tương ứng với các cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ công ở lĩnh vực ấy. Lãnh
đạo tỉnh Bến Tre đã quan tâm chỉ đạo và tổ chức thực hiện, Sở Nội vụ trực tiếp quản lý
chủ trì khảo sát, cơ quan khảo sát do tỉnh chọn lựa phù hợp với các lĩnh vực theo từng
dịch vụ cụ thể là STN&MT và các huyện phối hợp thực hiện như Ba Tri, Bình Đại, Mỏ
Cày Bắc được chọn tham gia trong toàn bộ tiến trình khảo sát.
Trong quá trình khảo sát được sự đồng tình, hợp tác phối hợp thực hiện của người
dân đã triển khai cộng tác khảo sát về thủ tục cấp GCNQSDĐ đạt hiệu quả. Trọng tâm
của cuộc khảo sát này là tìm hiểu SHLCND đối với sự phục vụ của CQHCNN trên địa
bàn tỉnh. Kết quả khảo sát bổ sung thông tin, dữ liệu cho khảo sát Chỉ số năng lực cạnh
tranh (PCI), Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX).
2.3.1.2. Về tổ chức thực hiện
Được sự quan tâm chỉ đạo, đôn đốc và hỗ trợ của Bộ Nội vụ (Vụ Cải cách hành
chính), sự tích cực của Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre trong quá trình triển khai thực hiện xác
định chỉ số hài lòng của người dân, đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước.
Sự quan tâm phối hợp các sở, ngành và Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố
trong việc tổ chức thực hiện, bảo đảm tính khách quan , khoa học trong quá trình thực
hiện điều tra, khảo sát ý kiến người dân, tổ chức.
Được sự đồng tình, hợp tác của người dân, tổ chức đã thực hiện thủ tục hành
chính đối với dịch vụ đã chọn mặc dù các giao dịch hành chính này diễn ra từ năm
trước tạo đà triển khai cho những năm tiếp theo thực hiện có chất lượng và hiệu quả
hơn.

Phiếu khảo sát sự hài lòng về thủ tục cấp GCNQSDĐ với các tiêu chí trong việc
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tương đối đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với
sự hiểu biết và năng lực đánh giá của người dân địa phương.
Kết quả khảo sát đã phản ánh được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế
trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong tỉnh.So sánh kết quả
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 16


BÁO CÁO THỰC TẬP
giữa các năm cơ quan, đơn vị đề ra các giải pháp khắc phục, chấn chỉnh để hoàn thiện
tốt hơn trong những năm tiếp theo.
2.3.1.3. Về kết quả khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ của cơ quan hành chính
nhà nước trên địa bàn tỉnh Bến Tre
Đánh giá về thủ tục cấp GCNQSDĐ đã cho thấy người dân tham gia khảo sát có
sự hài lòng khá cao với dịch vụ công mà mình tham gia khảo sát và tương ứng từng
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công, có những thành tựu nhất định về cung cấp
dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng của CQHCNN trên địa
bàn tỉnh Bến Tre.
Phần lớn những người dân được khảo sát cho rằng cơ sở vật chất đã đáp ứng nhu
cầu cơ bản, thái độ và khả năng đáp ứng của CB, CC đa số trả lời là tốt, chi phí hợp lý,
thời gian giải quyết nhanh, gọn và xử lí được nhiều vấn đề mà người dân khiếu nại.
2.3.2. Nhược điểm
2.3.1.1.Về việc triển khai tổ chức thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân về
thủ tục cấp GCNQSDĐ
Vẫn còn một vài đơn vị tổ chức khảo sát ý kiến đánh giá của người dân, tổ chức
mang tính hình thức, chưa thật sự đảm bảo được tính khách quan, chưa đáp ứng được
đầy đủ mục đích, yêu cầu của việc xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ.

Do chưa hiểu hết ý nghĩa của việc đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước, nên đa phần người dân đánh giá môt cách chủ quan, theo cảm tính hoặc đánh
giá cho xong việc, dẫn đến kết quả chưa thật sự đảm bảo được tính khách quan, chưa
phản ánh đúng thực chất hoạt động của các cơ quan này.
Do điều kiện kinh phí, nhân lực còn có hạn chế nên chưa nhân rộng ra toàn bộ các
thủ tục chỉ khảo sát ở 7 thủ tục cụ thể, cũng như số lượng khảo sát của mỗi thủ tục đã
chọn cũng chưa nhiều so với tổng số giao dịch phát sinh năm 2014.
Một số người dân được khảo sát thể hiện sự không hài lòng trên các yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ công nhưng khi được hỏi về sự hài lòng đối với dịch vụ đó,
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 17


BÁO CÁO THỰC TẬP
người dân có tâm lý là vẫn chọn mức độ “hài lòng”, vì vậy, sự hài lòng chung không
nói lên thực tế, cần phải nhìn vào những đánh giá, phản hồi cụ thể ở từng lĩnh vực được
khảo sát.
2.3.1.2. Về quy trình khảo sát
Một số cơ quan tổ chức và cơ quan phối hợp thực hiện khảo sát ý kiến đánh giá
của người dân còn mang tính hình thức, chưa thực sự bảo đảm được tính khách quan,
khoa học chưa đáp ứng được đầy đủ mục đích, yêu cầu, trên thực tế hoạt động này luôn
được triển khai thực hiện theo đúng kế hoạch nhưng về quá trình trả kết quả khảo sát
còn chậm chưa phát huy được tinh thần và trách nhiệm của người được khảo sát.
Khi tham gia khảo sát một số người dân tỏ thái độ “không hài lòng” đối với chất
lượng dịch vụ nhưng do một số yếu tố như về tâm lí, xã hội ,môi trường công vụ,..vẫn
chọn mức độ “hài lòng” chính vì lẽ đó sự hài lòng chung không nói lên kết quả thực tế
của dịch vụ được khảo sát.
2.3.1.3. Về kết quả khảo sát về tình hình cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành
chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa bàn tỉnh Bến Tre

Về yếu tố tiếp cận dịch vụ:
Chính phủ điện tử áp dụng trong CQHCNN còn chưa được triển khai hiệu quả và
việc khảo sát còn đang trong quá trình thực hiện khởi đầu nên còn khó khăn với người
dân khi thực hiện dịch vụ của mình qua mạng internet
Vấn đề phân bổ ngân sách để thực hiện tố cho việc cung cấp dịch vụ về cơ sở vật
chất, trang thiết bị ở các cơ quan còn hạn chế, thiếu thốn dẫn đến trì trệ, chậm đổi mới
phương thức hoạt động tạo ra sức ì trong thực thi công việc.
Về yếu tố thủ tục hành chính:
Một số quy định về thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp gây khó khăn cho
người dân khi thực hiện thủ tục, một số thuật ngữ có liên quan về thủ tục mà họ giao
dịch tạo nên sức ép cho người dân khi tham gia thực hiện thủ tục gây tâm lí lo sợ, bàng
hoàng .
Về yếu tố sự phục vụ của công chức:

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 18


BÁO CÁO THỰC TẬP
Kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của một số ít cán bộ, công chức làm việc tại
bộ phận một cửa chưa đáp ứng yêu cầu của người dân.” Nụ cười công chức” chưa
được triển khai rộng khắp không tạo được thiện cảm cho người dân về giao dịch thủ
tục người dân cần.
Đạo đức và trình độ chuyên môn của một số công chức vẫn chưa đáp ứng được
kỳ vọng và sự mong đợi của người dân còn thiếu trách nhiệm chưa đào sâu được sự
năng động trong phong cách làm việc.
Về yếu tố giải quyết thủ tục hành chính:
Quá trình trả kết quả còn chậm, tốn nhiều chi phí, thời gian bổ sung hồ sơ.
Cơ chế phản hồi, tiếp nhận và giải quyết phản ánh, kiến nghị, đóng góp ý kiến

còn thiếu hiệu quả, chưa được giải quyết và quan tâm đúng mức.
2.3.3. Nguyên nhân của những nhược điểm
Từ cá nhân:
Với tâm lý chung không có đánh giá xếp hạng chính thức, không là tiêu chí xét
thi đua giữa các địa phương nên chưa phát huy được hết tinh thần, trách nhiệm của
những người tham gia thực hiện khảo sát trong việc tổ chức triển khai thực hiện tại đơn
vị, địa phương mình.
Tâm lý còn e ngại của người dân khi tham gia thực hiện đánh giá sự phục vụ của
cơ quan nhà nước, nhất là đối với những nơi mà người dân thường có nhu cầu đến liên
hệ giải quyết công việc.
Người dân khi đến liên hệ giải quyết công việc thường trực tiếp hỏi cán bộ, công
chức về cách thức thực hiện thủ tục hành chính, ít khi xem các quy định của thủ tục
được công khai trên website và tại Bộ phận một cửa của cơ quan hành chính; trình độ
về công nghệ thông tin của nhiều người dân còn hạn chế nên việc tiếp cận các dịch vụ
công trực tuyến là rất khó. Bên cạnh đó, việc các cơ quan chậm cập nhật các quy định,
thủ tục hành chính mới ban hành, được sửa đổi, bổ sung hoặc bị thay thế, bãi bỏ gây
khó khăn cho việc tìm hiểu thủ tục của người dân.
Từ tổ chức:
Năng lực hạn chế, thiếu trình độ, chưa linh hoạt trong công tác thi tuyển, tuyển
mộ người tài, do vẫn còn thói quen nhờ quen biết, mối quan hệ nên tình trạng một số
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 19


BÁO CÁO THỰC TẬP
công chức không có năng lực, công tác đào tạo, bồi dưỡng chưa đáp ứng được nhu cầu
công việc.
Tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân chưa thật sự thỏa đáng do còn bênh
vực lẫn nhau, giải quyết công việc chưa phù hợp với thời gian quy định vì lấy giờ làm

việc để phục vụ nhu cầu của cá nhân.
Do chính sách tiền lương, chế độ tiền lương chưa tương xứng với nhiệm vụ, với
cống hiến của công chức để công chức yên tâm với công việc. Áp lực công việc tại Bộ
phận một cửa khá lớn, phần nào cũng ảnh hưởng đến đến tâm lý, cách thức giao tiếp
của công chức.
2.3.4. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về thủ tục cấp GCNQSDĐ trên địa
bàn tỉnh Bến Tre
2.4.1.1. Xây dựng và hoàn thiện các chương trình, kế hoạch cụ thể lấy sự hài lòng
của người dân được coi là trọng tâm CCHC
Mục tiêu đến năm 2020 là sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự
phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và CQHCNN cấp tỉnh trên địa
bàn tỉnh Bến Tre nói riêng đạt mức trên 80%. Đây là yêu cầu nhất thiết và cấp bách cho
nên cần thống nhất về tổ chức thực hiện và triển khai với qui mô trong toàn bộ hệ
thống chính trị từ cấp tỉnh đến cấp cơ sở và theo từng hệ thống thứ bậc cần có những
giải pháp cụ thể như sau:
Tăng cường công tác triển khai, chỉ đạo, điều hành, kiểm tra, đôn đốc việc thực
hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của
bộ máy hành chính nhà nước các cấp nói chung và ở cấp tỉnh nói riêng, coi trọng vấn
đề phục vụ nhân dân, phục vụ xã hội.
Xây dựng kế hoạch cụ thể và tổ chức thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
của người dân từng năm và được cụ thể hóa với nhiều hình thức mới để kịp thời chấn
chỉnh, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công. Mở rộng qui mô khảo sát với nhều
lĩnh vực mới và tiến đến khảo sát đối với tất cả các DVHCC mà người dân có nhu cầu

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 20

BÁO CÁO THỰC TẬP
thực hiện dịch vụ. Cần quan trọng hóa đánh giá chỉ số hài lòng về thủ tục được khảo
sát để đảm bảo kết quả thu được được chính xác nhất.
2.4.1.2. Nâng cao chất lượng và phát huy tối ưu Chính phủ điện tử để nâng cao sự
hài lòng người dân
Ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ đây là yêu cầu nhất thiết
cần tập trung các giải pháp cụ thể như sau:
Phát triển Chính phủ điện tử trên nền tảng đẩy mạnh phát triển hệ thống thông tin
qua mạng và có sự liên kết, kết nối giữa các cấp trên cơ sở ổn định về hạ tầng thông tin
tạo sự đồng bộ để người dân khi tham gia thủ tục mà họ cần được nhanh chóng và tiện
lợi hơn.
Đảm bảo đầy đủ ngân sách chi cho phát triển, hạ tầng kỹ thuật, phải có cơ chế
quản lí và quy trình thực hiện rõ ràng để đảm bảo tính liên tục và hiệu quả cho người
dân.
Người lãnh đạo phải có phong cách lãnh đạo khoa học trong quản lí, điều hành,
triển khai tổ chức thực hiện kiến trúc tổng thể chính quyền điện tử quy định quy trình
xử lý nghiệp vụ trong giải quyết thủ tục hành chính mà công dân, tổ chức yêu cầu.
Nâng cao năng lực xây dựng Chính phủ điện tử như: xây dựng chính quyền điện
tử hướng tới người dân phù hợp với trình độ tri thức,…bảo vệ hệ thống thông tin bằng
những công nghệ hiện đại để tránh thông tin bị rò rỉ, phát triển như mô hình Trung tâm
Hành chính công của Quảng Ninh, Đà Nẵng. Đó là những mô hình để tạo lòng tin cho
người dân vào chính quyền điện tử, nhận thức rõ được các lợi ích vượt trội của phương
thức này.
2.4.1.3. Tăng cường sự tham gia của người dân vào hoạt động cung cấp dịch vụ
công của cơ quan hành chính nhà nước
Tạo điều kiện cho người dân tham gia thảo luận, góp ý, kiến nghị các vấn đề
người dân có quyền, trách nhiệm, có điều kiện thuận lợi để góp ý, kiến nghị, phản ánh
và phản biện các vấn đề chính sách, cơ chế quản lý, chất lượng công vụ, dịch vụ; các ý

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 21


BÁO CÁO THỰC TẬP
kiến ấy phải được tiếp thu, thực hiện hoặc giải trình rõ ràng, minh bạch ở các cấp, các
cơ quan, đơn vị có liên quan.
Tăng cường cơ chế phản hồi, khiếu nại. Cơ chế này giúp cho luồng thông tin hai
chiều luôn thông suốt và chia sẻ những thắc mắc của người dân sẽ được giải đáp triệt
để.
2.4.1.4. Đổi mới tư duy, cách thức tiếp cận về sự phục vụ cơ quan hành chính nhà
nước
Chủ động và mở rộng các hình thức cung cấp thông tin, cách thức tiếp cận dịch
vụ, nắm bắt nhu cầu của người dân để cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời ,đa dạng hóa
hình thức cung cấp thông tin, tuyên truyền, sử dụng các dịch vụ trực tuyến qua mạng
Internet.
Cải cách mạnh mẽ quy trình TTHC, quy trình cung cấp dịch vụ; công khai hóa
toàn bộ thông tin bằng nhiều hình thức thích hợp, đẩy mạnh thực hiện mô hình một
cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại, bãi bỏ những TTHC rườm rà nhằm giải
quyết công việc sớm nhất, hiệu quả nhất.
Phải có thái độ, trách nhiệm phục vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương; chấn chỉnh,
xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp. Nâng cao
tinh thần, trách nhiệm, đạo đức công vụ, đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ
CB, CC, thực hiện thi tuyển theo hình thức cạnh tranh để tuyển chọn những người có
tài vào làm việc trong CQHCNN.
Quy định thống nhất và thực hiện nghiêm cơ chế tiếp nhận, xử lý, trả lời các phản
ánh, kiến nghị của người dân, đẩy mạnh công tác công khai, minh bạch các thủ tục
hành chính, áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo
thuận lợi tối đa và giảm chi phí về TTHC và công bố đường dây nóng cho người dân.

2.4.1.5. Công tác thanh tra công vụ ngày càng được đổi mới đáp ứng quá trình cung
cấp dịch vụ công
Thanh tra công vụ đối với CB, CC, ở những vị trí tiếp xúc trực tiếp với người dân
là hoạt động quan trọng trong quá trình thực thi công vụ, cần tập trung các giải pháp
sau: xây dựng lực lượng thanh tra công vụ, nâng cao chất lượng hiệu quả làm việc của
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 22


BÁO CÁO THỰC TẬP
bộ máy thanh tra công vụ, tạo động lực cho công tác thanh tra công vụ trong quá trình
cung cấp dịch vụ công. Đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ cho các thanh tra viên, rà soát
lại đội ngũ thanh tra công vụ, giữ lại những người có đầy đủ phẩm chất về năng lực và
đạo đức chính tri đúng với yêu cầu công việc, xử lý những hành vi sai phạm của thanh
tra viên cũng như CB, CC làm trái pháp luật.
2.4 Bài học kinh nghiệm trong thực hiện khảo sát, đánh giá chỉ số hài lòng của
ngưởi dân về thủ tục cấp GCNQSDĐ
Với hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp
GCNQSDĐ giai đoạn hiện nay là rất cần thiết và quan trọng . Quá trình này giúp
CQHCNN nắm bắt được nhu cầu thực tế, tâm tư, nguyện vọng của người dân khi tham
gia dịch vụ, thấy được những khó khăn, trở ngại đang diễn ra khi tham gia DVC từ đó
nắm được tình hình cụ thể mà có hướng khắc phục thay đổi tốt hơn, tạo lòng tin cho
người dân,đặt lợi ích người dân lên trên hết,cần xây dựng môi trường công vụ ngày
càng hiện đại, khoa học triển khai nhiều kế hoạch thực tế để không ngừng nâng cao,
phát triển nền hành chính tỉnh nhà ngày một tốt hơn.
3. Đề xuất, kiến nghị
3.1. Đối với Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre
Các sở, ban ngành tỉnh, Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố tăng cường
công tác thông tin tuyên truyền về việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính trong toàn bộ hệ thống chính trị và rộng rãi
trong nhân dân.
Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng phục vụ qua khảo sát, cần xét thi đua, khen
thưởng hàng năm,căn cứ vào kết quả khảo sát để đề ra giải pháp khắc phục những hạn
chế mà qua khảo sát người dân còn chưa hài lòng.
3.2. Đối với Học viện Hành chính Quốc gia
Học viện cần trang bị thêm những nội dung giảng dạy mang tính thực tiễn vào
các môn học trên lớp, đặc biệt những môn chuyên ngành, tổ chức các buổi học ngoại
khóa cho sinh viên tiếp xúc với thực tế để tránh những bỡ ngỡ khi thực tập và khi đi
làm việc.
SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 23


BÁO CÁO THỰC TẬP
KẾT LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh là một việc làm hết sức thiết thực và hiệu quả. Vừa
phát huy tốt công tác cải cách hành chính của tỉnh nhà, nắm bắt được tình hình cụ thể
trước mắt để CQNN có kế hoạch tổ chức thực hiện đạt chất lượng ngày càng cao.
Không những thế, hoạt động này tạo được lòng tin cho người dân vào CQHCNN vừa
nắm bắt kịp thời tâm tư, quyện vọng của người dân về dịch vụ mà người dân thực hiện.
Nhìn chung trong báo cáo, tôi đã nêu rõ những vấn đề cụ thể về những ưu, nhược
điểm vả giải pháp cụ thể trước mắt để nâng cao sự hài lòng của người dân về sự phục
vụ của CQHCNN. Ngoài việc tra cứu tài liệu,tôi còn được đi thực tế về cách thực hiện
khảo sát, điều tra sự hài lòng của người dân, từ đó kết hợp cả hai yếu tố lý thuyết và
thực tiễn để đưa ra những nội dung cốt lỗi trong báo cáo này. Rất mong những ý kiến
trên sẽ góp phần làm thay đổi phần nào vào quá trình CCHC tỉnh nhà và cung cấp
DVC ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn.

SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh

Trang 24