Nghiên cứu thực trạng của hoạt động quản lý nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn hà nội hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
Bộ môn Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn du lịch

Đề tài:“Nghiên cứu thực trạng của hoạt động
quản lý nhân lực tại bộ phận bàn
của khách sạn Hà Nội Hotel”.
Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Minh Phương
Lớp: 1102TEMG0511
Nhóm: 02

Nhóm 02


•

THẢO LUẬN

PHẦN III

Nhận câu hỏi và ý kiến đóng góp, thảo luận trả lời
PHẦN II

•

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
HOTEL
PHẦN I

•

THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL

Nội dung chính
•

CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN


PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

-

Khách sạn: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi và các dịch
vụ giải trí khác.

-

Kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.


PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:
+ Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch
+ Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.
+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du lịch.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực.


PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN

1.2 Quản lý nhân lực trong khách sạn

- Khái niệm: Quản lý nhân lực là tất cả các hoạt động, chính sách, quyết định quản trị liên quan, ảnh hưởng đến kết
quả, thái độ và hành vi của nhân viên nhằm tạo điều kiện để mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và đạt
hiệu quả cho mục tiêu của tổ chức.


PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN
- Nội dung quản lý nhân lực trong khách sạn

Đào tạo và phát triển

Tuyển chọn nhân

Đánh giá quá trình

viên

thực hiện công việc

Mô tả

QUẢN LÝ NHÂN

công việc

LỰC TRONG
KHÁCH SẠN

Đãi ngộ nhân viên


PHẦN II: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ
PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL

2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel

2.2 Thực trạng quản lý nhân lực
tại bộ phận bàn của khách sạn
Hà Nội Hotel

2.3 Đánh giá kết quả hoạt động
quản lý nhân lực tại bộ phận bàn
của khách sạn Hà Nội Hotel
7


2.1 Quá trình hình thành và phát triển

của khách sạn Hà Nội Hotel

•

Tiền thân của khách sạn Hà Nội là khách sạn Thăng Long, năm 1994 với khoảng 70 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3
sao. Năm 1997, khách sạn đầu tư xây dựng thêm một tòa nhà cao 18 tầng gồm khoảng 148 phòng đạt tiêu chuẩn 4
sao

•

Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện giao thông đón tiếp và phục vụ nhiều nhà lãnh đạo cấp cao, nhiều nguyên thủ
quốc gia trên thế giới khi họ đến Việt Nam, nhiều danh nhân, đoàn khách khác.


2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel

•

Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:

-

Kinh doanh lưu trú: với 218 phòng tiêu chuẩn vầ cao cấp, đạt tiêu chuẩn 4 sao. Các phòng đều được bài trí trang
nhã, thanh lịch với các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi.

-

Kinh doanh ăn uống: với 3 nhà hàng và 7 quầy bar.

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: hướng dẫn du lịch, trung tâm thương vụ, trung tâm Sauna & Massage, trò chơi điện tử
có phòng Slot center, vũ trường Hà Nội Night Club…


2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel

•

Giới thiệu bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội:

Bộ phận bàn là một bộ phận lớn trong khách sạn Hà Nội, là bộ phận mang lại doanh thu lớn thứ 2 sau doanh thu
bộ phận buồng trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Hiện nay, bộ phận bàn có 135 nhân viên trong tổng số 410
nhân viên của khách sạn, chiếm 32.93% tổng số nhân viên hiện đang làm việc tại khách sạn. Nhân viên bộ phận bàn
của khách sạn tác nghiệp tại 3 nhà hàng


2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel

+ Nhà hàng Kim Long Trung Hoa (Dragon):đặt ngay ở tầng G, quy mô 500 khách, trong đó khu nhà hàng Á có sức
chứa gần 300 khách, 10 phòng Vip được trang hoàng lộng lẫy, sang trọng với sức chứa từ 6 đến 40 khách/phòng. Đây
là nhà hàng mang lại doanh thu cao nhất cho bộ phận bàn của khách sạn, đồng thời sử dụng nhiều nhân lực nhất:
75/135 nhân viên.


2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel

+ Nhà hàng Sóng Xanh (Green Wave): Nhà hàng nằm ở tầng M của khách sạn, với sức chứa khoảng

200 khách. Số lượng nhân viên làm việc tại nhà hàng này là 30 nhân viên.


2.1 Quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Hà Nội Hotel

+ Trung tâm Mỹ thực Food Center:Nhà hàng có sức chứa khoảng 150 chỗ ngồi, số nhân viên làm việc
tại đây là 20 nhân viên.


2.2 Thực trạng quản lý nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà
Nội Hotel


2.2.1 Mô tả công việc
•

Tương ứng với từng chức vụ, nhiệm vụ của nhân viên phải đảm nhận sẽ khác nhau, vì vậy nội dung bản mô
tả công việc cũng khác nhau.

•
•

Trong mỗi bước, nhà quản trị lại nêu rõ những nội dung, công việc mà nhân viên cần phải thực hiện
Nhân viên làm việc tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội cần có: kỹ năng chuyên môn, có trình độ ngoại
ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành… Trong quá trình tác nghiệp của nhân viên sẽ được sự trợ giúp của
một số trang thiết bị thiết yêu, đảm bảo nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình


2.2.1 Mô tả công việc

Ví dụ, trong bản mô tả quy trình làm việc trong 1 ca của nhân viên bộ phận bàn tại khách sạn Hà Nội,
nhân viên phải thực hiện công việc theo các bước sau:

•
•
•
•
•
•
•
•

Bước 1:Chuẩn bị trước giờ ăn
Bước 2: Chào đón và xếp chỗ
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu gọi món
Bước 4: Chuyển yêu cầu gọi món
Bước 5: Nhận món ăn và đồ uống
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống theo các quy trình chuẩn của khách sạn
Bước 7: Thanh toán và tiễn khách
Bước 8: Thu dọn bàn vừa phục vụ


2.2.2 Tuyển chọn nhân viên
•

Căn cứ vào nhu cầu nhân lực tại bộ phận bàn, trưởng bộ phận bàn đề xuất tuyển dụng nhân lực với phòng
nhân sự của khách sạn. Thông tin tuyển mộ nhân lực của khách sạn được đăng tải trên Web-site của khách
sạn hanoihotel.com.vn và một số báo, tạp chí du lịch khác

•

•

Nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội nhìn chung ít biến động
Nguồn tuyển dụng nhân lực của khách sạn được xác định từ rất nhiều nguồn khách nhau: sinh viên chuyên
ngành du lịch, những lao động phổ thông có nhu cầu làm việc tại bộ phận,…


2.2.3 Đào tạo và phát triển

•

Định kì 6 tháng 1 lần, khách sạn mời các chuyên gia trong ngành về hướng dẫn cho nhân
viên các nghiệp vụ cần thiết của bộ phận; các vị trí quản lý học các lớp bồi dưỡng về kỹ
năng quản lý, kỹ năng ra quyết định.

•

Chi phí cho việc đào tạo và phát triển nhân viên được trích lập từ doanh thu của khách sạn
và quỹ của bộ phận bàn.


2.2.4 Đánh giá quá trình thực hiện công việc
•

Nhân viên được đánh giá trên 7 chỉ tiêu:

+ Trình độ chuyên môn
+ Tác phong cá nhân
+ Kiến thức về công việc
+ Chất lượng công việc

+ Thái độ làm việc
+ Tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm:
+ Khả năng làm việc độc lập.

•

Các nhà lãnh đạo bộ phận còn được đánh giá trên các chỉ tiêu khác: khả năng lãnh đạo, khả năng giải quyết
vấn đề, xử lý tình huống và ra quyết định một cách nhanh chóng.


2.2.4 Đánh giá quá trình thực hiện công việc
•

Bộ phận bàn đánh giá nhân viên theo quý. Nhân viên tự đánh giá về mình, sau đó phiếu đánh giá được
giám sát bộ phận đánh giá lại và chuyển cho giám đốc bộ phận nhận xét lần cuối cùng.Căn cứ vào mức
điểm được đánh giá, bộ phận tiến hàng xếp loại nhân viên theo 3 mức:

- Loại A: 31 – 35 điểm
- Loại B: 21 – 31 điểm
- Loại C: 15 – 21 điểm
Dưới 15 điểm, nhân viên không được xếp loại


2.2.5 Đãi ngộ nhân viên
Bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội thực hiện đãi ngộ nhân viên cả về mặt tài chính và phi tài chính.

•

Đãi ngộ tài chính:Chế độ đãi ngộ tài chính của bộ phận bàn của khách sạn được thực hiện thông qua tiền
lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp.

•

Đãi ngộ phi tài chính: được lời cam kết từ khách sạn về các cơ hội thăng tiến, học tập… viên được khuyến
khích tham gia các hoạt động văn hóa, thể thao, nâng cao đời sống tinh thần. quan tâm đến gia đình nhân
viên thông qua việc thăm hỏi, động viên, tặng quà thân nhân học vào các dịp lễ, tết, hiếu hỉ… Những việc
này đã giúp nhân viên cảm thấy yên tâm công tác và muốn gắn bó với khách sạn hơn.


2.3 Đánh giá kết quả hoạt động quản lý nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà
Nội Hotel

2.3.1 Ưu điểm

-

Nhà quản trị bộ phận bàn đã thực hiện đúng, đầy đủ các nội dung cần thiết để quản lý nhân lực tại bộ phận của mình bao gồm : Mô tả
công việc, tuyển chọn nhân viên, đào tạo và phát triển, đánh giá quá trình thực hiện công việc, đãi ngộ nhân viên.

-

Tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bố trí nhân viên một cách đúng người, đúng việc.
Công tác đào tạo và phát triển nhân viên của bộ phận đã được chú trọng, có sự đầu tư thích đáng.
Việc đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận bàn được thực hiện rất cụ thể, đề ra những chỉ tiêu, mức điểm đánh
giá rõ ràng.

-

Công tác đãi ngộ nhân viên được thực hiện khá tốt về các mặt phúc lợi, trợ cấp, đãi ngộ phi tài chính, tạo được động lực làm việc, và
phấn đấu cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận.

2.3 Đánh giá kết quả hoạt động quản lý nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà
Nội Hotel

2.3.2 Hạn chế

-

Bản mô tả công việc tiêu chuẩn đó còn mang tính chung chung.
Nguồn tuyển dụng nhân lực còn hạn hẹp.
Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên còn mang tính cảm tính.
Đãi ngộ nhân viên: Tiền lương do các nhà quản trị cấp cao quyết định, việc tăng lương cho nhân viên hay không
tùy thuộc vào tình hình tài chính của khách sạn vì vậy chưa đáp ứng được kịp thời các nhu cầu của nhân viên,
không phù hợp với thực tế cuộc sống.


PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC
TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL

3.1 Đề xuất đối với khách sạn

•
•
•
•
•

Mô tả công việc
Tuyển chọn nhân viên

Đào tạo và phát triển
Đánh giá quá trình thực hiện công việc
Đãi ngộ nhân viên


PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC
TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL

3.2 Kiến nghị đối với ngành:
- Phát triển và tăng cường năng lực cho các cơ sở đào tạo du lịch, - Đào tạo mới, đào tạo lại và bồi dưỡng, trau
dồi kinh nghiệm và thực tế dưới mọi hình thức ở trong nước cũng như ngoài nước, đồng thời luôn tìm cách và có
cơ chế nhằm thu hút giảng viên có kinh nghiệm thực tế
- Bên cạnh đó phải mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế trong việc đào tạo, phát

triển nguồn nhân lực thông qua

hợp tác đào tạo, nghiên cứu học tập trao đổi kinh nghiệm và phối hợp hiệu quả với các dự án đào tạo của nước
ngoài.