Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH kiểm toán và định giá việt nam (VAE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI THANH LAN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 201
1


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu viết tắt……………………………….……….....……..…..i
Danh mục các bảng…………………………………………..…………...……....ii
Danh mục các hình vẽ……………………………………………………............iii
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………..1
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI
TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………..6
1.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……………………………….6
1.1.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………6
1.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc…………………………………….…..10
1.2. Cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức
độ hài lòng của khách hàng………………………………………………………13
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản……………………………………….…..13
1.2.2. Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên…………………..…18
1.2.3. Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng…………………….18
1.2.4. Khái quát một số mô hình về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ……….19
1.2.5. Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……………….24

1.2.6. Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất…………………………..28
CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………….…31
2.1. Quy trình nghiên cứu…………………………..…………………….……...31
2.2. Thiết kế công cụ đo lƣờng của mô hình cần nghiên cứu…………..……….32
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………..……………….….33
CHƢƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………….……………...36
3.1. Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu………...….36
3.1.1. Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán……………......36
3.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………......43
3.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu………………………………………….…44
3.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát………………………….…….…..44
3.2.2. Đánh giá thang đo…………………………………………………...51
1


3.2.3. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson………………………………...62
3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui…………………………………………...66
3.2.5. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72
CHƢƠNG IV. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77
4.1. Một số đề xuất và kiến nghị…………………………………………………77
4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….………..…77
4.1.2 Những kiến nghị……………………………………………………..79
4.2. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81
4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………………………………………81
4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ………………………...81
KẾT LUẬN………………………………………………………………………82
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………..83
PHỤ LỤC

2


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Với xu hƣớng hội nhập và phát triển nhƣ hiện nay, vấn đề tìm kiếm khai thác và
tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất của các
công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và tại
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (viết tắt là Công ty VAE) nói
riêng. Một số công ty hoạt động cùng lĩnh vực đã rất thành công trong việc khai
thác và giữ uy tín lâu dài với khách hàng, còn một số công ty mặc dù đã bỏ rất
nhiều chi phí trong việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng và nhiều
chính sách hậu đãi nhƣng lƣợng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng
còn rất hạn chế. Vậy có một nhân tố nào đã tạo nên sự khác biệt đó trong việc cung
cấp chất lƣợng dịch vụ nói chung?. Với xu hƣớng hội nhập và quốc tế hóa một số
loại hình dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nhiều yêu cầu cao
cấp hơn từ phía đối tác. Một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần phải có
năng lực, uy tín, độ tin cậy và tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng đƣợc với những
đòi hỏi từ khách hàng. Đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài chính là
chính các nhân viên (hay là Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực hiện kiểm toán
từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là quá trình tiếp xúc với
khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, có thể là quá trình tƣ
vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài chính
trƣớc và sau kiểm toán…vv, kết quả của quá trình đó chính là sự hài lòng về báo
cáo kiểm toán và mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía
khách hàng. Vậy có hay không chính các nhân viên là ngƣời đã tạo nên sự khác biệt
giữa các công ty đó?. Và có hay không chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự
chuyên nghiệp của một công ty kiểm toán, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng
thông qua quá trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán?. Nhƣ vậy, có hay không mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể đƣợc cảm nhận thông qua sự chuyên

nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này đƣợc ngƣời nghiên
cứu lựa chọn để nghiên cứu. Việc xác định các mối tƣơng quan có tác động sâu sắc
đến mục tiêu đó chính là sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp
3


vụ kiểm toán với mức độ hài lòng của khách hàng, chính vì mối tƣơng quan đó đã
dẫn đến những quyết định về việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ tiếp
theo của khách hàng hay không đã đặt ra một vấn đề là cần phải đánh giá đƣợc
những tác động về tính chuyên nghiệp của những kiểm toán viên lên mức độ hài
lòng của khách hàng.
Ở Việt Nam, kể từ khi hội nhập và xác lập nền kinh tế thị trƣờng đã đặt ra nhiều
thách thức cho các công ty hoạt động cùng lĩnh vực, cùng ngành nghề sự cạnh tranh
quyết liệt để giành thị phần càng sớm càng tốt và càng phải tìm mọi cách để giữ
chữ tín với khách hàng lâu năm và hy vọng sẽ có đƣợc nguồn khách hàng ổn định
khi họ quyết định sử dụng dịch vụ của mình lâu dài. Do vậy, để giành đƣợc thị phần
trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và lĩnh vực kiểm toán nói
riêng, vấn đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên
với mức độ hài lòng của khách hàng” này là rất cần thiết, việc chỉ ra đƣợc mối
tƣơng quan sẽ giúp cho các doanh nghiệp hoạch định các kế hoạch, chiến lƣợc để
đào tạo và hoàn thiện nguồn nhân lực nhằm đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng,
tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu và định vị thị trƣờng trong bối cảnh xu hƣớng hội nhập
cạnh tranh thời hậu WTO cùng với làn sóng tham gia cung cấp dịch vụ của các
Hãng kiểm toán nổi tiếng, có uy tín trên thế giới tại Việt Nam.
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu mối
tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của
khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)”
Từ những phân tích trên, tác giả đặt ra ba câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp với
nội dung của đề tài, đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang
theo học là chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm:

- Những nhân tố nào cấu thành sự “chuyên nghiệp” của nhân viên và những nhân tố
đó có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE ?
- Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của các loại hình khách hàng (công ty
TNHH, công ty Cổ phần, doanh nghiệp nhà nƣớc và quy mô các doanh nghiệp) với
sự chuyên nghiệp của nhân viên tại Công ty VAE hay không ?
- Việc xác định đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp với mức độ hài lòng
của khách hàng có ý nghĩa nhƣ thế nào trong thực tiễn và những khuyến nghị gì cho
các doanh nghiệp kiểm toán nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động cung cấp các
4


loại hình dịch vụ nói chung trong việc tổ chức đào tạo, tuyển dụng và quản lý
nguồn nhân lực ?
Chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Thạc sỹ Quản trị kinh
doanh. Trong đó, vấn đề nhân sự luôn luôn là vấn đề cốt lõi cho mọi sự thành công
của các công ty tƣ vấn hoạt động trong các loại hình cung cấp dịch vụ khác nhau.
Việc chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan này sẽ cung cấp cho các nhà quản trị nhân lực có
đƣợc những kế hoạch, chiến lƣợc phù hợp trong việc nâng cao chất lƣợng nguồn
nhân lực cho doanh nghiệp và hoàn toàn phù hợp với nội dung chƣơng trình đào tạo
thạc sỹ Quản trị kinh doanh mà học viên đang đƣợc đào tạo tại Trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích
Mục đích nghiên cứu của đề tài là chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên
nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE. Từ đó,
đề xuất các giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên thông qua các
nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chuyên nghiệp, nhằm cải thiện sự hài lòng của các
khách hàng tại Công ty VAE.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, đề tài có các nhiện vụ nghiên cứu sau:

- Xây dựng nhóm các yếu tố tạo nên nhóm các nhân tố hình thành tính chuyên
nghiệp của nhân viên trong công ty VAE.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá mối tƣơng quan về sự hài lòng của
khách hàng đối với các nhân tố có ảnh hƣởng.
- Đánh giá những nhân tố quan trọng có sự tƣơng quan với mức độ hài lòng của
khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên
cứu phù hợp với nội dung của đề tài.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên
với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE
5


- Khách thể khảo sát bên ngoài: Các khách hàng đã và đang tiếp tục sử dụng dịch
vụ của Công ty VAE.
- Phỏng vấn bên trong công ty: Các kiểm toán viên làm việc lâu năm tại Công ty
VAE.
- Phạm vi nghiên cứu:
+Về không gian: Các khách hàng đã và đang hoạt động trên các lĩnh vực khác
nhau tại khu vực Miền Bắc và Miền Trung, Việt Nam.
+Về thời gian: Ngƣời nghiên cứu tiến hành dự kiến gửi 100 mẫu bảng hỏi khảo
sát đến các khách hàng, thời gian dự kiến từ lúc gửi mẫu bảng hỏi đến khi kết thúc
là khoảng 3 tháng. Đối với các khách hàng tại Hà Nội thì ngƣời nghiên cứu trực
tiếp gửi bảng hỏi khảo sát, đối với các khách hàng còn lại thì tiến hành gửi qua
đƣờng bƣu điện và thông qua các nhóm đi kiểm toán theo kế hoạch của Công ty
VAE.
+Về nội dung: Tập trung làm rõ những nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh
hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE.
4. Những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài

4.1. Đóng góp về mặt lý luận của đề tài
Việc chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên trực
tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ củng cố
thêm rất nhiều nôi dung về sự ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng
của khách hàng. Việc nghiên cứu mức độ chuyên nghiệp cũng xuất phát từ môi
trƣờng cạnh tranh kinh doanh các loại hình dịch vụ đang ngày càng đƣợc mở rộng
và đòi hỏi khắt khe từ khách hàng về các dịch vụ nói chung và dịch vụ kiểm toán
nói riêng. Trƣớc đây, ngƣời ta hay nói nhiều về khái niệm công ty chuyên nghiệp,
chúng tôi rất chuyên nghiệp nhƣng từ chính sự hoạt động đặc thù của các công ty
cung cấp dịch vụ tƣ vấn mà điển hình là các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ kiểm toán, kế toán tài chính…thì yếu tố con ngƣời, cá nhân trực tiếp thực hiện
nghiệp vụ lại là nhân tố chính quyết định tính chuyên nghiệp, là đại diện hình ảnh
cho sự chuyên nghiệp của cả một công ty, một tập đoàn nếu họ là những cá nhân
trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
4.2. Đóng góp về mặt thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên
với mức độ hài lòng của khách hàng và chính chuyên viên thực hiện nghiệp vụ là
ngƣời tạo dựng thƣơng hiệu chuyên nghiệp cho chính công ty mình. Điều này sẽ tác
động một phần không nhỏ đến chính các nhà quản trị nhân sự trong việc tuyển dụng
nhân sự, việc xác định cụ thể các tiêu chí cho một chuyên viên thực sự chuyên
6


nghiệp khi tuyển dụng ở mức độ cao cấp hay thấp sẽ tùy vào nhu cầu của các nhà
quản trị. Điều này có thể hiểu đƣợc rằng, các chuyên viên chuyên nghiệp luôn dễ
dàng trong việc tìm kiếm công việc và họ thƣờng rất thành công trong sự nghiệp.
Đồng thời, việc chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chuyên nghiệp của chuyên
viên cũng giúp cho các nhà quản trị có những định hƣớng để đào tạo chuyên viên
của mình trƣớc khi họ thực sự tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
công ty, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo định hƣớng của

khách hàng. Thậm chí với những ngƣời đã và đang chuẩn vị hành trang tìm kiếm
cho mình một vị trí, một công việc nhƣ mong muốn hoàn toàn có thể tham khảo nội
dung của đề tài để hoàn thiện mình hơn trong con mắt ngƣời tuyển dụng và mang
lại hiệu quả cao trong quá trình công tác.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm
có 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng I. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự
chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng
Chƣơng II. Khái quát về lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, phƣơng pháp và thiết kế
nghiên cứu
Chƣơng III. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng IV. Một số đề xuất, kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo

CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI
TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN
VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Để có cái nhìn khái quát và tổng thể về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử
nghiên cứu về vấn đề này, những nội dung đã đƣợc nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày
ngắn gọn, cô đọng thông qua một số nghiên cứu và công trình. Đặc biệt là việc tác
7


giả xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố là đều dựa vào hai mô hình
đã đƣợc nhiều công trình nghiên cứu khoa học ứng dụng là mô hình SERQUAL và
SERVPERF. Do các mô hình này đều mang tính tổng thể và cơ bản gồm 5 thành
phần chính, có thể áp dụng đƣợc cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Do vậy, tác
giả chỉ áp dụng đƣợc một phần rất nhỏ các nội dung trong các thành phần này để

phù hợp với phạm vi nội dung của đề tài, đồng thời cụ thể hóa các thành phần thành
các yếu tố (các biến) để làm rõ hơn nội dung của các nhân tố (6 nhân tố) có liên
quan đến tính chuyên nghiệp. Cụ thể:
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Tác giả ngoài việc tham khảo các nghiên cứu trong nƣớc để tìm kiếm những
thông tin bổ đề, làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn thì việc khảo cứu các công
trình nghiên cứu nƣớc ngoài để ứng dụng các mô hình nghiên cứu mà trong đó, các
nhà nghiên cứu đã định hình đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với mức độ
hài lòng của khách hàng thông qua các mô hình tổng quát. Cụ thể:
- Parasuraman và cộng sự (1985) ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, (1992),
“Measuring service quality: a reexamination and extension”. American Marketing
Association: Các tác giả này đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu về định tính
và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và
kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Đầu tiên thang đo gồm 10 thành
phần cơ bản và tƣơng đối rộng rãi với rất nhiều biến, sau đó thang đo SERVQUAL
đƣợc các tác giả cô đọng lại bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất
lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng
lực phục vụ (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm, hay là
sự cảm thông (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL
là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể
đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Nghiên cứu đã định hình đƣợc
năm thành phần chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ, giúp cho các nhà quản trị có
những hoạch định, những chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng. [19], [27].
8


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt

1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội.
2. Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong
Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và
Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
3. Phan Phúc Hạnh, 2012. Định hướng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Available at:<http:// www.cmard2.edu.vn/index.php?option=com_docman>
4. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa
học và Công nghệ. Số 2 (19).
5. Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ. Tạp chí CNTT và
TT kỳ 1 tháng 9.
6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng,
mô hình Servqual, mô hình Servperf. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08.
7. Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường
ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh – Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục –
Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Ngô Thị Thuận, 2006. Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các
ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp). Hà Nội: Nhà xuất
bản Nông nghiệp.
9. Trịnh Thanh Thủy, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty
giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH
Vietlink. Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 –
Khoa Thƣơng mại - Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế.
9

10. Hồ Văn Tĩnh, 2009. Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn.
Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
11. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.
12. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh
tế - xã hội. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
13. Đỗ Văn Thắng - Phan Thành Huấn, 2004. Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho
học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại
học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
14. Từ điển Anh - Anh - Việt, 1999. Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin.
15. Từ điển Việt Nam, 2006. Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng.
2. Tiếng Anh
16. Anne-Mette Sonne, 1999. Determinants of customer satisfaction with
professional services - a study of consultant services. The Aarhus School of
Busines.Denmark. Available at: / annemette sonne andersen/html> [Accessed 5 June 2015].
17. Athena H.N. Maka, Kevin K.F. Wongb, Richard C.Y. Changc, 2011. Critical
issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong
Kong and Macau. Available at: < issues
affecting the service quality and Professional of the tour guider in Hong Kong and
Macau> [Accessed 10 June 2015].
18. Bucher, R. and Stelling, J., 1977. Becoming Professional. Sage Publications,
Beverly Hills CA. Available at: professional/sage publication/html> [Accessed 10 June 2015].
19. Cronin, J. Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination
andextension.JournalofMarketing.Available:< />cience/article/pii/html> [Accessed 15 June 2015].
10

20. Frederic W Hafferty và Brian Castellani, 2010. The Increasing Complexities of
Professionalism. Journal of the Association of American Medical Colleges.
Available: of professionalis> [Accessed 15 June 2015].
21. Grönroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing.
22. Hall, R.H., 1968. Professionalization and bureaucratization. Am. Soc. Rev.
Available:
professionalis/html.“

Professionalization and bureaucratization> [Accessed 7 July 2015].
23. Hoyle, E. & John, P, D, 1995. Professional Knowledge and Professional
Practice. Cassell: London. Available at: < [Accessed 7 July 2015].
24.

Kotler, P., & Keller, K.L, 2000, 2005. Marketing Management. Pearson

Prentice Hall, USA.
25. Marco Snoek, 2009. Theories on and concepts of professionalism of teachers
and their consequences for the curriculum in teacher education. Hogeschool van
Amsterdam, The Netherlands. Available

at: < />
content.assets/subsites/kc-doo/publicaties/theories/html> [Accessed 7 July 2015].
26. Minh–JungHo, 2013. Building a professionalism framework for healthcare
providers in China. Peking Union Medical College Hospital. China.Available at:
< [Accessed 7 July 2015].
27. Parasuraman và cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992.
Measuring service quality: a reexamination and extension. American Marketing

Association.
28. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. Servqual: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
29.Vollmer, H.M. and Mills, D.L., 1966. Professionalization. Prentice-Hall, Inc.,
Englewood Cliffs NJ.

11


30. Robert G. Sargent, 1974. The ingredients for Professionalism. Operation
RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat:< />gredients of professionalism/html> [Accessed 7 July 2015].
31. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
service quality.
32. Strauss, G., 1963. Professionalism and occupational associations. Ind. Rel.,
Available at: < › ... › Vol 2 Issue 3> [Accessed
7 July 2015].
33. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating
Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
34.Wilensky, H.L., 1964. The professionalization of everyone. Am. J. Soc.
Available at: < />[Accessed 7 July 2015].
35.Webster Dictionary - Merriam, 2000. Available at: <> [Accessed 7 June 2015]

12