Cau hoi va dap an (tieng viet) hoi thi le tan 2016

Câu hỏi Hội thi lễ tân khách sạn ngành du lịch Hà
Nội 2012
Câu 1: Một khách gọi điện thoại đến đặt buồng tại khách sạn của bạn. Bạn sẽ
làm gì?
Gợi ý trả lời:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng:
• Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
• Loại buồng và số lượng buồng (upselling).
• Số lượng khách.
Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng buồng của khách sạn và thông báo cho khách
biết tình trạng buồng.
Bước 4: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:
• Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên
thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và
các yêu cầu đặc biệt khác.
• Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
Khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến...).
Trong trường hợp khách không đồng ý: lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào
"Danh sách khách chờ" nếu khách đồng ý; lưu lại các yêu cầu đặt buồng và địa chỉ
liên hệ với khách. Nếu khách không chấp nhận thì cảm ơn và hẹn một dịp khác.
Bước 5: Hỏi và nhập các thông tin đặt buồng chi tiết:
• Thông tin về khách:
+ Tên đầy đủ của khách lưu trú.
+ Số buồng, loại buồng, số lượng khách
1


+ Ngày, giờ đến và đi, số hiệu chuyến bay (nếu có).
+ Các yêu cầu đặc biệt.
+ Giá buồng, hình thức thanh toán.

+ Địa chỉ liên lạc của khách (số điện thoại, số fax, email,…), tên công ty
(nếu có).
+ Tên và địa chỉ liên lạc của người đặt buồng.
• Nếu khách đặt buồng đảm bảo:
Trách nhiệm và hình thức đảm bảo thanh toán:
+ Tiền mặt
+ Séc du lịch
+ Thẻ tín dụng (loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn)
+ Công ty đảm bảo
Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt buồng:
• Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú
• Loại buồng, giá buồng
• Số lượng buồng và số lượng khách.
• Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
• Các yêu cầu đặc biệt của khách.
Bước 7: Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng:
• Thông báo mã số đặt buồng của khách.
• Thoả thuận việc khẳng định lại đặt buồng (reconfirmation) theo quy định của
khách sạn.
• Cám ơn, chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách.
• Lưu thông tin đặt buồng.

2


Câu 2: Một khách lẻ gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu huỷ buồng đã đặt.
Bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng

• Hỏi tên khách và mã số đặt buồng.
• Tìm và xác nhận lại thông tin trong hồ sơ đặt buồng.
• Hỏi và ghi lại thông tin khách yêu cầu huỷ.
Bước 3: Tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng và thuyết phục khách
Bước 4: Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng (nếu không thuyết phục được)
Bước 5: Chào, cám ơn và hẹn sớm được phục vụ khách.
Bước 6: Thực hiện huỷ đặt buồng:
• Huỷ thông tin trên máy hoặc trên phiếu đặt buồng.
+ Trên máy: lưu lại một số thông tin đặt buồng chính và địa chỉ liên lạc của
người đặt buồng.
+ Trên phiếu đặt buồng: tích vào ô huỷ đặt buồng và gạch chéo phiếu đặt
buồng. Lưu phiếu huỷ đặt buồng cùng danh sách khách chờ buồng.
• Lưu lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
+ Tên đầy đủ của người yêu cầu huỷ đặt buồng.
+ Ngày, tháng, năm thực hiện huỷ đặt buồng.
+ Tên nhân viên nhận và thực hiện việc huỷ.
+ Cập nhật tình trạng buồng.
+ Lưu hồ sơ huỷ đặt buồng

3


Câu 3: Một khách lẻ gọi điện thoại tới khách sạn của bạn yêu cầu thay đổi một
số thông tin về đặt buồng trước đó. Bạn sẽ tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt
buồng đó như thế nào?
Gợi ý trả lời:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng:
• Hỏi tên khách và má số đặt buồng
• Tìm và xác nhận lại thông tin trong hồ sơ đặt buồng

• Hỏi và ghi lại thông tin khách yêu cầu sửa đổi
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng:
• Nếu đáp ứng được theo yêu cầu của khách: khẳng định với khách và xác
nhận việc sửa đổi.
• Nếu không đáp ứng được: xin lỗi khách, gợi ý một số giải pháp thay thế.
Thoả thuận và sửa đổi thông tin đặt buồng.
Bước 4: Chào và cám ơn khách
Bước 5: Thực hiện sửa đổi đặt buồng
• Thay đổi lại thông tin trên máy hoặc trên phiếu đặt buồng (tích vào ô sửa đổi,
gạch thông tin cũ, viết thông tin sửa đổi bên cạnh và dùng bút màu tô đậm).
• Lưu lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
+ Tên người yêu cầu sửa đổi đặt buồng.
+ Ngày, tháng, năm thực hiện việc sửa đổi đặt buồng.
+ Tên nhân viên nhận và thực hiện việc sửa đổi
+ Cập nhật tình trạng đặt buồng.
+ Lưu hồ sơ sửa đổi đặt buồng

4


Câu 4: Một khách lẻ của công ty đã đặt buồng trước đến làm thủ tục nhập
khách sạn (check-in). Bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhập khách sạn (check-in) của khách
• Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đó chuẩn bị trước.
• Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách.
• Hỏi xem khách có muốn thay đổi thông tin gì không (gợi ý để bán được loại
buồng có mức giá cao hơn - upselling).
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn:

• Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
• Điền nốt các thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn.
• Yêu cầu khách kiểm tra và ký vào phiếu đăng ký khách sạn.
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách:
• Xác định giá buồng với khách.
• Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:
+ Khách tự thanh toán:
- Tiền mặt (kể cả séc du lịch): yêu cầu khách đặt cọc toàn bộ tiền
buồng ngay khi đăng ký.
- Thẻ tín dụng:
o Mượn thẻ và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: loại thẻ, chủ thẻ, số
thẻ, hạn sử dụng
o Cà thẻ, kiểm tra phiếu cà thẻ (sales slip) và trả lại thẻ cho
khách.
+ Công ty thanh toán: Thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ
thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
5


Bước 5: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếu
dịch vụ miễn phí (nếu có).
Bước 6: Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
• Những chính sách ưu đãi của khách sạn
• Quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa
các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác.
Bước 7: Bàn giao để đưa khách về buồng
• Chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
• Thông báo cho các bộ phận liên quan (quan hệ khách hàng, vận chuyển hành
lý, buồng...).
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn và cập nhật thông tin

• Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
• Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
• Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
• Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp
phục vụ.

Câu 5: Một khách vãng lai (walk-in) đến khách sạn yêu cầu thuê buồng để lưu
trú ngay. Bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách
• Xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?
• Nhận yêu cầu về buồng của khách.
• Xác định khả năng đáp ứng buồng của khách sạn.
6


• Thoả thuận và thuyết phục khách:
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: thông báo về loại
buồng, giá buồng và làm thủ tục đăng ký cho khách.
+ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: khéo léo thuyết
phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng
ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một
khách sạn khác.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn:
• Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
• Điền thông tin của khách vào phiếu đăng ký khách sạn.
• Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn.
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
• Tiền mặt / séc du lịch: yêu cầu khách đặt cọc toàn bộ tiền buồng.

• Thẻ tín dụng:
+ Mượn thẻ và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: loại thẻ, chủ thẻ, số thẻ, hạn sử
dụng
+ Cà thẻ, kiểm tra phiếu cà thẻ (sales slip) và trả lại thẻ cho khách.
Bước 5: Xếp buồng, thông báo số buồng và giao chìa khoá buồng cho khách
• Chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách.
• Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếu dịch
vụ miễn phí (nếu có).
Bước 6: Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
• Những chính sách ưu đãi của khách sạn
• Quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa
các nhà hàng, phũng tập, bể bơi và các dịch vụ khác.
Bước 7: Bàn giao để đưa khách về buồng
• Chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
7


• Thông báo cho các bộ phận liên quan (quan hệ khách hàng, vận chuyển hành
lý, buồng...).
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn và cập nhật thông tin
• Hoàn tất hồ sơ khách và giao cho thu ngân.
• Hoàn tất các thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
• Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
• Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp
phục vụ.

Câu 6: Một khách đó đặt buồng và thanh toán qua công ty du lịch đến làm thủ
tục nhập khách sạn. Bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhập khách sạn (check-in) của khách:
• Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đó chuẩn bị trước.
• Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn:
• Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
• Điền nốt thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn.
• Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn.
• Thu và kiểm tra voucher của khách.
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
• Thông báo với khách những dịch vụ công ty du lịch sẽ thanh toán
• Yêu cầu khách đặt tiền đảm bảo cho các dịch vụ không được công ty du lịch
thanh toán
8


+ Tiền mặt/séc du lịch: yêu cầu khách đặt cọc (thường là 50% tiền
buồng/đêm).
+ Thẻ tín dụng:
- Mượn thẻ và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: loại thẻ, chủ thẻ, số thẻ,
hạn sử dụng
- Cà thẻ, kiểm tra phiếu cà thẻ (sales slip) và trả lại cho khách.
Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khoá buồng cho khách
• Chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách.
• Thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
• Những chính sách ưu đãi của khách sạn
• Quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa
các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác.
Bước 7: Bàn giao để đưa khách về buồng
• Chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.

• Thông báo cho các bộ phận liên quan (quan hệ khách hàng, vận chuyển hành
lý, buồng...).
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
• Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
• Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
• Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
• Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp
phục vụ.

Câu 7: Nêu các bước giải quyết phàn nàn của khách?

9


Gợi ý trả lời:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Làm rõ tình huống:
• Chăm chú lắng nghe
• Ghi lại thông tin
• Đặt câu hỏi để hiểu rõ tình huống (nếu cần)
• Nhắc lại thông tin
Bước 3: Xin lỗi khách/tỏ ý đáng tiếc và thể hiện sự đồng cảm
Bước 4: Gợi ý hướng giải quyết dựa trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu của khách.
Bước 5: Thực hiện theo hướng giải quyết mà khách đồng ý.
Bước 6: Theo dõi việc giải quyết và thông báo kết quả với khách.
Bước 7: Kiểm tra sự hài lòng của khách.

Câu 8: Khi nhận thanh toán bằng séc du lịch bạn cần kiểm tra những thông
tin gì?
Gợi ý trả lời:

Khi nhận thanh toán bằng séc du lịch cần kiểm tra:
• Tên séc
• Mệnh giá
• Loại tiền
• Chữ ký:
+ Nếu séc của một người: Trên séc phải có 01 chữ ký đã ký sẵn. Khi thanh
toán khách sẽ ký chữ ký thứ 2 trước sự chứng kiến của người thu séc.

10


+ Nếu séc của chung hai người: trên séc phải có sẵn chữ ký của cả hai người.
Khi thanh toán một trong hai người trên sẽ ký chữ ký thứ 2 trước sự chứng kiến
của người thu séc.
• So sánh chữ ký có sẵn trên séc với chữ ký mới.
Lưu ý đối với những séc không hợp lệ: trên séc đã có sẵn 2 chữ ký của một người
trước khi thanh toán hoặc không có chữ ký nào, séc bị dây mực, nhàu nát, rách,...

Câu 9: Bạn hãy cho biết nội dung của hồ sơ thanh toán gồm những gì?
Gợi ý trả lời:
Hồ sơ thanh toán gồm:
• Phiếu đăng ký khách sạn.
• Thư xác nhận đặt buồng.
• Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách.
• Các phiếu ký nợ (phiếu tạm ứng).
• Phiếu đổi buồng (nếu có).
• Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có).
• Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu có)
• Phiếu đặt cọc (nếu có)
• Bảng theo dõi chi phí tổng hợp.

• Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn.

Câu 10: Một khách lẻ muốn làm thủ tục thanh toán trả buồng. Bạn sẽ thực
hiện như thế nào?

11


Gợi ý trả lời:
• Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
• Tiếp nhận yêu cầu thanh toán
• Hỏi tên khách và số buồng.
• Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách.
• Hỏi khách đêm hôm qua và sáng nay có sử dụng thêm dịch vụ gì của khách
sạn không.
• Chuyển và yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí.
• Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra.
• Nhập nốt các chi phí còn lại và phát sinh (nếu có) vào bảng tổng hợp chi phí.
• Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại bảng tổng hợp chi phí.
• Làm thủ tục thanh toán cho khách:
+ Hỏi phương thức thanh toán.
+ Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán (sau khi đó trừ tiền đặt cọc
nếu có).
+ Lập hoá đơn thanh toán.
+ Thực hiện việc thanh toán .
+ Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên.
+ Đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn khách đó trả tiền và đưa cho khách.
+ Chuyển thư cám ơn của khách sạn (nếu có).
+ Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách.
+ Trả lại tài sản khách gửi trong két an toàn (nếu có).

• Tham khảo ý kiến đánh giá của khách về các dịch vụ của khách sạn.
• Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
• Giao phiếu đó thanh toán (check-out card) cho nhân viên hành lý.
• Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại.
• Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đổi tình trạng buồng.
12


• Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán.

Câu 11: Một khách mua tour qua công ty du lịch và được công ty cấp voucher
yêu cầu làm thủ tục thanh toán, trả buồng. Bạn sẽ thực hiện như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
• Tiếp nhận yêu cầu thanh toán
• Hỏi tên khách và số buồng.
• Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách.
• Hỏi khách đêm hôm qua và sáng nay có sử dụng thêm dịch vụ gì của khách
sạn không.
• Chuyển và yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí.
• Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra.
• Nhập nốt các chi phí còn lại và phát sinh (nếu có)vào bảng tổng hợp chi phí.
• Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại bảng tổng hợp chi phí.
• Làm thủ tục thanh toán cho khách:
+ Hỏi phương thức thanh toán.
+ Kiểm tra lại tính hợp lệ của voucher.
+ Thông báo tổng số tiền phụ trội khách phải thanh toán.
+ Lập 02 hoá đơn thanh toán.
+ Thực hiện việc thanh toán cho số tiền phụ trội.
+ Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên.

+ Đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn khách đó trả tiền và đưa cho khách.
+ Chuyển thư cám ơn của khách sạn (nếu có).
+ Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách.
13


+ Trả lại tài sản khách gửi trong két an toàn (nếu có).
• Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn.
• Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
• Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho nhân viên hành lý.
• Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại.
• Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đổi tình trạng buồng.
• Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán.

Câu 12: Một đoàn khách du lịch (được công ty du lịch thanh toán tiền buồng
và bữa sáng cho đoàn bằng hình thức chuyển khoản) yêu cầu làm thủ tục
thanh toán trả buồng (check-out). Bạn sẽ thực hiện như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
• Tiếp nhận yêu cầu thanh toán và trả buồng của khách.
• Hỏi tên đoàn
• Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với trưởng đoàn.
• Báo cho bộ phận buồng và các bộ phận liên quan về việc đoàn trả buồng và
yêu cầu kiểm tra.
• Khẳng định với trưởng đoàn là đoàn chỉ phải thanh toán những chi phí phát
sinh (tiền buồng và ăn sáng đã được công ty thanh toán).
• Chuyển chi phí phát sinh chi tiết từng buồng để khách kiểm tra.
• Nhập nốt các chi phí phát sinh do các bộ phận thông báo lại.
• Chuyển bảng tổng hợp các chi phí phát sinh và đề nghị trưởng đoàn đôn đốc
việc thanh toán của các thành viên trong đoàn.

• Thanh toán với từng thành viên trong đoàn.
14


• Nhận lại chìa khoá buồng.
• Trả lại tài sản khách gửi trong két an toàn, trả lại giấy tờ tuỳ thân (nếu có).
• Hỏi ý kiến các thành viên trong đoàn về dịch vụ của khách sạn.
• Tạm biệt và chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại.
• Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đổi tình trạng buồng.
• Lập và chuyển hồ sơ thanh toán của đoàn cho bộ phận kế toán.

Câu 13: Khách có yêu cầu trả buồng nhanh (express check-out), bạn sẽ thực
hiện như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Tiếp nhận yêu cầu trả buồng nhanh của khách.
• Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin trong hồ sơ với khách.
• Yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu thanh toán nhanh.
• Mượn và cà thẻ tín dụng.
• Nhập thông tin về khách thanh toán nhanh.
Câu 14: Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, bạn sẽ thực hiện như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Tiếp nhận yêu cầu thanh toán bằng thẻ của khách.
• Xác định loại thẻ của khách có được khách sạn chấp nhận không.
• Nếu thẻ được khách sạn chấp nhận: thực hiện việc thanh toán cho khách:
* Nếu khách sạn sử dụng máy quẹt thẻ:
+ Thông báo tổng số tiền khách phải trả.
+ Mượn và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ.
15

+ Quẹt thẻ qua máy.
+ Bấm số tiền (khi máy cho phép).
+ Chờ máy in biên lai (sales slip).
+ Đề nghị khách đối chiếu hóa đơn với biên lai (sales slip) và ký xác nhận.
+ Giao cho khách 01 liên biên lai (sales slip) và hóa đơn VAT.
* Nếu khách sạn sử dụng máy cà thẻ tín dụng:
+ Thông báo tổng số tiền khách phải trả.
+ Mượn và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, đối chiếu thông tin trên thẻ với danh
sách thông báo thẻ cấm lưu hành định kỳ của ngân hàng.
+ Cà thẻ qua máy (nếu thẻ hợp lệ).
+ Kiểm tra lại các liên thẻ đã cà.
+ Kiểm tra tổng số tiền mà khách phải thanh toán có vượt quá giới hạn thanh
toán (floor limit) theo quy định của ngân hàng không?
+ Nếu vượt quá giới hạn: liên lạc với ngân hàng để xin cấp phép thanh toán
số tiền vượt quá.
+ Ghi số tiền khách phải thanh toán, số hoá đơn, mã số chấp thuận thanh
toán vượt quá (approved code) do ngân hàng cung cấp vào biên lai (sales slip).
+ Đề nghị khách đối chiếu hóa đơn với biên lai (sales slip) và ký xác nhận.
+ Giao cho khách 01 liên biên lai (sales slip) và hóa đơn VAT.
• Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán.

Câu 15: Khách thanh toán bằng séc du lịch. Bạn sẽ thực hiện như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Tiếp nhận đề nghị thanh toán bằng séc du lịch của khách.
• Thông báo tổng số tiền khách phải trả (bao gồm cả phí giao dịch).
• Nhận các tờ séc và kiểm tra tính hợp lệ.
16


• Nhắc lại tổng số tiền trên các tờ séc khách đã đưa.

• Yêu cầu khách trực tiếp ký chữ ký thứ 2 lên các tấm séc du lịch trước mặt
nhân viên lễ tân.
• Đối chiếu chữ ký thứ 2 với chữ ký có sẵn trên séc.
• Kiểm tra lại số tiền khách phải thanh toán và trả lại tiền thừa (nếu có) bằng
đồng nội tệ.

Câu 16: Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng loại standard (loại thấp nhất)
từ ngày 1/11 đến ngày 5/11, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn, gợi ý giúp
đỡ.
• Tìm hiểu số lượng buồng khách cần đặt.
• Xác định khả năng đáp ứng buồng của khách sạn từ 1/11 đến 5/11.
+ Nếu đáp ứng được:
- Thông báo với khách tình trạng buồng, giới thiệu và gợi ý loại buồng có
mức giá cao hơn.
- Nhấn mạnh các quyền lợi khách được hưởng
- Chỉ thông báo số tiền phải trả thêm cho loại buồng có mức giá cao hơn.
- Hỏi xem khách có muốn thuê loại buồng được giới thiệu không?
- Làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách.
+ Nếu không đáp ứng được: xin lỗi khách và thuyết phục khách đổi loại
buồng, đổi ngày,...
- Nếu khách chấp thuận: làm thủ tục nhận đặt buồng.
- Nếu khách không chấp thuận: hỏi và ghi lại tên đầy đủ của khách, thông
tin liên lạc, ghi vào danh sách chờ, hứa sẽ liên hệ với khách ngay khi có thể.
17


• Cảm ơn khách và hẹn gặp lại.

Câu 17. Đoàn 20 khách của hãng lữ hành đến khách sạn làm thủ tục nhập
khách sạn (Check-in), bạn sẽ thực hiện như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Chào đón đoàn khách.
• Hỏi tên đoàn và tìm hồ sơ đăng ký của đoàn.
• Xác nhận lại với trưởng đoàn các thông tin của đoàn: số lượng buồng, số
lượng khách, trách nhiệm, hình thức thanh toán và các yêu cầu dịch vụ cụ
thể.
• Chuyển danh sách xếp buồng của đoàn cho trưởng đoàn kiểm tra lại; xử lý
tình huống phát sinh (nếu có).
• Xác nhận lại số lượng suất ăn và giờ ăn với trưởng đoàn (xử lý tình huống
phát sinh nếu có).
• Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký khách sạn của đoàn cho các
thành viên trong đoàn xác nhận và ký tên.
• Yêu cầu hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn tập hợp giấy tờ tùy thân của đoàn
để làm thủ tục khai báo tạm trú.
• Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa buồng cho trưởng đoàn để chuyển cho các
thành viên trong đoàn.
• Giới thiệu cho hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn về các dịch vụ của khách
sạn. Nhấn mạnh các dịch vụ có trong chương trình tour của khách để thông
báo cho đoàn.
• Thông báo các bộ phận có trách nhiệm hướng dẫn và chuyển hành lý về
buồng cho khách.
• Hoàn tất thủ tục về hồ sơ đăng ký khách:
18


+ Làm thủ tục khai báo tạm trú.
+ Cập nhật thông tin khách, mở hóa đơn khách hàng.
+ Thông báo về việc lưu trú của đoàn cho các bộ phận khác của khách sạn.

• Cập nhật tình trạng buồng.
Câu 18. Khách đã đặt một buồng 2 giường đơn (twin), nhưng khi đến nhận
buồng thì nhóm khách lại gồm 3 người. Khách sạn còn buồng trống nhưng
khách dứt khoát không chấp nhận theo đề nghị của bạn là thuê thêm 01 buồng
vì cho rằng chỉ cần một buồng là đủ (thậm chí không cần thêm giường). Bạn sẽ
xử lý thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
• Xác nhận lại thông tin đặt buồng của khách.
• Giới thiệu và thuyết phục khách thuê buồng 3 giường (nếu có): nêu bật sự
tiện lợi cho 3 khách ở so với buồng 2 giường như: rộng hơn, có tiện nghi cho
3 người.., nhấn mạnh số tiền khách phải trả thêm không đáng kể
+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khỏch sạn (check-in).
+ Nếu khách không đồng ý:
- Gợi ý kê thêm giường phụ (nếu còn)
- Thông báo cho khách số tiền khách phải trả thêm (giải thích rõ khách
sạn phải chi phí thêm cho người khách thứ ba).
- Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khách sạn.

- Nếu khách không đồng ý: xin ý kiến của người phụ trách.

19


Câu 19. Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá
buồng đang bán của khách sạn (VD: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang
bán là US$ 70 nhưng khách chỉ muốn US$ 50). Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.

• Tìm hiểu đối tượng khách và nhu cầu đặt buồng (lưu ý số lượng buồng, thời
gian lưu trú và các dịch vụ khách sẽ đặt).
• Giới thiệu những ưu điểm nổi trội của khách sạn (chất lượng buồng ngủ, tiện
nghi tương đương với giá,...)
• Khẳng định với khách mức giá đang bán là hợp lý.
• Thuyết phục khách chấp thuận đặt buồng:
+ Nếu khách không đồng ý thì tuỳ từng trường hợp, có thể giảm giá đến mức
cho phép hoặc gợi ý cung cấp thêm dịch vụ miễn phí cho khách (theo quy định của
khách sạn).
+ Nếu khách vẫn không chấp thuận: ghi lại tên đầy đủ, thụng tin liên lạc để
xin ý kiến lãnh đạo và liên hệ lại với khách sau.
+ Nếu khách chấp thuận đặt buồng: ghi lại thông tin đặt buồng và thông báo
với khách về việc xác nhận lại đặt buồng và quy định hủy đặt buồng.
• Chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách.

Câu 20. Khách gọi điện thoại hỏi về giá buồng của khách sạn, bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.
20


• Tìm hiểu về đối tượng khách thuê buồng (khách lẻ, khách đoàn, đại diện của
hãng lữ hành, khách ở dài hạn,...)
• Giới thiệu các loại buồng và mức giá từ cao xuống thấp (đó bao gồm hoặc
chưa bao gồm phí phục vụ và thuế VAT).
• Nhấn mạnh ưu thế của loại buồng dự định cho khách thuê và thông báo mức
giá phù hợp mà khách sạn sẽ áp dụng cho họ.
• Thông báo cho khách những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho đối
tượng khách đó.

• Hỏi và cung cấp những thông tin khách yêu cầu.
• Hỏi khách về quyết định đặt buồng:
+ Nếu khách chấp thuận: nhận đặt buồng.
+ Nếu khách không chấp thuận: cám ơn khách và mong muốn được phục vụ
khách trong tương lai.
• Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

Câu 21. Khách gọi điện thoại hỏi khách sạn còn buồng trống hay không? Bạn
sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.
• Hỏi và ghi lại yêu cầu đặt buồng của khách.
• Đề nghị khách chờ và kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn:
+ Nếu đáp ứng được: thông báo về tình trạng buồng và nhận đặt buồng.
+ Nếu không đáp ứng được: thuyết phục khách thay đổi ngày đến, loại buồng
hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ.
• Cám ơn khách và mong sớm được phục vụ khách.
21


Câu 22. Khách gọi điện thoại hỏi thông tin về khách sạn để chuẩn bị đặt buồng
cho chuyến đi tháng sau của họ. Bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.
• Cung cấp thông tin về khách sạn theo yêu cầu của khách (vị trí, loại hạng,
các loại buồng, trang thiết bị, tiện nghi và các dịch vụ khác của khách sạn,
chính sách ưu đãi dành cho khách ở dài hạn,... )
• Giới thiệu các loại buồng có mức giá từ cao xuống thấp và đặc điểm của

từng loại buồng.
• Hỏi và ghi lại thời gian và loại buồng khách muốn đặt.
• Cảm ơn, chào tạm biệt và hứa cung cấp dịch vụ tốt cho khách.

Câu 23. Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80 USD nhưng mức
giá buồng cao nhất của khách sạn bạn là 60 USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.
• Giới thiệu các loại buồng với các mức giá khác nhau, nhấn mạnh ưu điểm
của loại buồng có mức giá cao nhất.
• Thông báo với khách giá buồng thực tế của khách sạn (áp dụng cho loại
buồng đó 60 US$ ). Giải thích chất lượng buồng có mức giá 60$ tương
đương với loại buồng có mức giá 80$ ở các khách sạn khác trong khu vực.
Ngoài ra với mức giá 80$ khách sẽ được hưởng thêm một số dịch vụ khác
22


như: đồ uống, hoa quả, sauna- massage, giặt là, thể dục thể hình, tour du
lịch... (đưa ra một số phương án để khách chọn).
• Hỏi ý kiến của khách và ghi nhận lại việc đặt buồng.
• Chào tạm biệt và mong sớm được phục vụ khách.

Câu 24. Khách tự giới thiệu qua điện thoại là người của công ty lữ hành và hỏi
mức giá ký kết tốt nhất, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.
• Tìm hiểu thông tin về khách (tên công ty lữ hành, tên khách).
+ Nếu là công ty lữ hành đó có hợp đồng với khách sạn: Thông báo với

khách là khách sạn đó ký hợp đồng với công ty và đã có giá ký kết cụ thể. Nếu cần
khách sạn có thể gửi thông tin cho công ty.
+ Nếu là công ty lữ hành chưa có hợp đồng với khách sạn: Trả lời hoặc
chuyển máy cho người có trách nhiệm thông báo cho khách giá buồng của khách
sạn dành cho các công ty lữ hành.
• Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

CÂU 25. Một khách quen của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào
tuần sau. Thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fully booked). Bạn
sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý trả lời:

23


• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.
• Hỏi thông tin về khách.
• Xin lỗi khách về khách sạn đó nhận kín buồng vào thời điểm đó.
• Gợi ý thay đổi thời gian:
+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhận đặt buồng.
+ Nếu khách không đồng ý: gợi ý ghi tên khách vào danh sách khách chờ và
hứa với khách sẽ thông báo ngay khi có buồng.
• Hỏi khách có cần giúp đỡ gì không?
• Cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn sớm gặp lại khách.

CÂU 26. Vào tháng 7, một khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30
buồng trong một tuần của tháng 11/2010 (mùa cao điểm) để tổ chức hội thảo.
Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý trả lời:

• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.
• Hỏi thông tin về khách:
+ Họ tên đầy đủ và tên công ty
+ Thời gian thuê buồng và khoảng thời gian lưu trú.
• Xác định khả năng đáp ứng buồng của khách sạn:
+ Nếu đáp ứng được:
- Thông báo với khách và làm thủ tục nhận đặt buồng (lưu ý: nhận đặt
buồng có đảm bảo và yêu cầu đặt cọc toàn bộ tiền buồng và phòng hội thảo).
- Đề nghị khách gửi danh sách đoàn và xác nhận lại đặt buồng theo
thời gian quy định.
24


- Thông báo với khách quy định huỷ đặt buồng của khách sạn.
+ Nếu không đáp ứng được: xin lỗi và đưa ra các giải pháp thay thế (thời
gian, số lượng buồng,...)
- Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhận đặt buồng có đảm bảo.
- Nếu khách không đồng ý: gợi ý ghi tên khách vào danh sách khách
chờ và hứa với khách sẽ thông báo ngay khi có buồng.
• Hỏi khách có cần giúp đỡ gì thêm không?
• Chào tạm biệt, hẹn gặp lại.

CÂU 27. Khách gọi điện thoại hỏi thông tin để đặt buồng cho một khách nước
ngoài lưu trú khoảng 3 tháng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý trả lời:
• Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý
giúp đỡ.
• Hỏi thông tin của khách.
• Cung cấp thông tin về khách sạn (vị trí, hạng sao, trang thiết bị, tiện nghi

trong buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, chính sách ưu đãi dành cho
khách ở dài hạn - 3 tháng).
• Giới thiệu các loại buồng từ cao xuống thấp, dừng lại loại buồng khách chọn
thuê.
• Báo giá buồng và chính sách ưu đãi của khách sạn cho khách ở dài hạn (3
tháng).
• Thống nhất với khách về hình thức thanh toán (thanh toán theo tháng, thanh
toán một lần toàn bộ tiền buồng).
• Yêu cầu khách đặt buồng bảo đảm.
• Chào tạm biệt, hẹn gặp lại.
25